Sistemas de Qualidade – Normas

Daniel F S PereiraRafael F Cantero

ASSER - 2012

O QUE É A ISO ?• ISO é a sigla da Organização Internacional de

Normalização ( International Organization for Standardization), com sede em Genebra, Suiça e que cuida da normalização ( ou normatização) em nivel mundial. A ISO cria normas nos mais diferentes segmentos, variando de normas e especificações de produtos, matérias-primas, em todas as áreas ( existem normas, por exemplo , para classificação de hotéis, café, usinas nucleares, etc). A ISO ficou popularizada pela série 9000, ou seja, as normas que tratam de Sistemas para Gestão e Garantia da Qualidade nas empresas.

– NORMA

Documento que formaliza certo nível de consenso a respeito do que foi discutido. Aquilo que é estabelecido como base para a realização ou avaliação de alguma coisa.

SQ

ORGANIZAÇÃO

Sistema da Qualidade

• Um sistema da qualidade é basicamente um sistema de informação. Fornece respostas às principais perguntas que as pessoas fazem para gerir as atividades da empresa: o que deve ser feito, como fazer, por que fazer, quando fazer, quem é o responsável, onde e quanto produzir.

• ISO 9000:

• Organização: “conjunto de pessoas e infraestrutura com um arranjo de responsabilidades, autoridades e interrelações”

• ISO 9000:

– produto: “resultado de um processo”

– processo: “conjunto de atividades inter- relacionadas que transformam entradas em saídas”

controle de um processo

entradas (*) saídas (*)monitoramento do processo (*)

(*) medidas

eficacia na conversão de entradas em saídas (*)

recursos informação

CLIENTES

Cobranças

AceitePedidos

Contratos

PrevisãoVendas

Marketing

Credito+ Habilitação

Desenho

ProgramaAtividades

Faturamento

Inspeção

Produção

Comprasinsumos

Compras M. primas

CLIENTES

Pedidos

$

Mercado

ContratosMercadosOlfato

procesos relacionados com o produto

Estrutura da Documentação

Manual de Administração da Qualidade

Manuais de Procedimientos

Instruções de Trabalho

Registros da Qualidade

Reflete e descreve a política da qualidade

da Organização

Proveêm instruções e designan responsabilidades

para as atividades do sistema de qualidade

Detalham os requisitos de tarefas específicas, passo a

passo

Criterios, arquivos, normas, planos,

regulamentos, desenhos, especificações, etc., relacionados com o

sistema de qualidade

Manual de Administração da Qualidade

Manuais de Procedimientos

Instruções de Trabalho

Registros da Qualidade

Um Documentopara cada

função

Um Documento

Registros internos(informações,

listas)

Registros externos(especificaciones enormas de clientes,especificaciones e

normas técnicas da industria,requerimientos legais)

Um Documentopara cadaatividade

Referência noManual de Qualidade

Referencia enProcedimientos

Política de Qualidade

Fornecedor Cliente

OrganismoCertificador

Evolução do Conceito

Necessidade

Serviço

CredibilidadeAuditoria deCertificação

3ª Parte

Auditoria de Credenciamento2ª Parte

Aud

itori

a de

1ª P

arte

O que é ISO?O que é ISO?INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION

Sede : Genebra , Suiça

Missão : Desenvolver e promover normas comuns a nível

internacional

ISO

• O propósito da ISO é desenvolver e promover normas e padrões mundiais que traduzam o consenso dos diferentes países do mundo de forma a facilitar o comércio internacional. A ISO tem mais de 150 países membros. O Inmetro é o representante brasileiro

ISO 9000

• As regras e os padrões da Gestão da Qualidade são complementares aos padrões do produto, e são implantados para melhorar a sua qualidade, com impacto na funcionalidade do Sistema da Qualidade.

ISO 9000

ISO 9000 - Conceitos

• Foco da ISO: Cliente Produto. Não incorpora requisitos específicos de outros sistemas de gestão, tal como ambiental, segurança e saúde ocupacional etc.

• A ISO 9000 é uma série de cinco normas internacionais sobre o gerenciamento e a garantia da qualidade, que compreende a ISO 9000, ISO 9001, ISO 9002, ISO9003 e ISO 9004. A ISO 9000 serve de roteiro para implementar a ISO 9001, ISSO 9002 ou a ISO 9003.

• Estas três normas da qualidade podem ser entendidas pela diferença entre suas abrangências. A mais abrangente, a ISO 9001, incorpora todos os 20 elementos de qualidade da norma da qualidade; a ISO 9002 possui 18 daqueles elementos e a ISO 9003 tem 12 elementos básicos.

ISO 9000 – Série

ISO 9001

• A norma ISO 9001 é utilizada pelas companhias para controlar seus sistemasde qualidade durante todo o ciclo de desenvolvimento dos produtos, desde o projetoaté o serviço. Ele inclui o elemento do projeto do produto, que se torna mais críticopara os clientes que se apoiam em produtos isentos de erros.

ISO 9002

• A norma ISO 9002 é usada por companhias as quais a ênfase está na produção e na instalação. Esta norma da qualidade pode ser utilizada por uma empresa cujosprodutos já foram comercializados, testados, melhorados e aprovados. Desta forma, há a possibilidade de a qualidade do produto ser alta. Estas companhias focalizam seus esforços para a qualidade na conservação e no melhoramento dos sistemas daqualidade existentes, em lugar de desenvolverem sistemas da qualidade para um produto novo.

ISO 9003

• A norma ISO 9003 é dirigida para companhias nas quais sistemas abrangentes da qualidade podem não ser importantes ou necessários, como, por exemplo, as fornecedoras de mercadorias, nestes casos, a inspeção e o ensaio final do produto seriam suficientes

ISO 9000

• A ISO 9000 e a ISO 9004 são guias e a ISO 9001 é a norma certificadora.– ISO 9000: Sistemas de Gestão da

Qualidade – conceitos e terminologia– ISO 9001: Sistemas de Gestão da

Qualidade – Requisitos– ISO 9004: Sistemas de Gestão da

Qualidade – Guia para melhoria de desempenho.

– ISO 19011: Diretrizes para auditorias de Sistemas de Gestão.

Fatores essenciais na implantação

• Envolvimento da diretoria• Planejamento: as medidas devem ser

planejadas e sistemáticas, de acordo com a política da companhia.

• Existência de coordenação entre os vários departamentos: responsabilidade para com a qualidade.

Normas ISO Série 9000:2000Nova Estrutura da Norma ISO 9001:2000

Tópicos Importantes da Norma:Tópicos Importantes da Norma:

.. Sistema de Gestão da Qualidade Sistema de Gestão da Qualidade

.. Responsabilidade da Direção Responsabilidade da Direção

.. Gestão de Recursos Gestão de Recursos

.. Realização do Produto Realização do Produto

.. Medição, Análise e Melhoria Medição, Análise e Melhoria

Claramente baseada no Ciclo de Deming:Claramente baseada no Ciclo de Deming:

PDCA - Plan - Do - Check - Act PDCA - Plan - Do - Check - Act

ACTAGI R

Corretamentee/ ou

preventivamente A P

C DCHECKCONTROLARVerificar osresultados

documentadosfrente aorealizado

(indicadores)

PLANPLANEJ AR

Definir metas eobjetivos

Documentar oque deve ser feito

DOFAZER

Executar astarefas

documentadas

MelhoriaMelhoriacontínuacontínua

Responsabilidade da

Direção

Gestão de

Recursos

Medição, Análise eMelhoria

Melhoria Contínua do Sistema de Gestão da Qualidade

ENTRADA

Produto

SAÍDA

SGQ Baseado em Processo

Realização do produto

NORMAS ISO SÉRIE 9000:2000NORMAS ISO SÉRIE 9000:2000

ISO 9000

• Obter a certificação de acordo com as normas da série ISO 9000 significa que o Sistema da Qualidade da Empresa foi avaliado por uma entidade independente reconhecida por um organismo nacional de acreditação, e considerado de acordo com os requisitos da norma.

• Validade: 3 anos, com auditorias semestrais ou anuais.

Requisitos da norma ISO 9001

• – Sistema de Gestão da Qualidade– Política do SG documentada– Manual do SG– Procedimentos (origem interna/externa)– Registros

• – Responsabilidade da Direção– Instituição de Objetivos da Qualidade– Análises Críticas

• – Gestão de Recursos– Financeiros e Infra-estrutura (melhorias)– Recursos Humanos

Requisitos da norma ISO 9001

• – Realização do Produto– Vendas:

• Capacidade de Atender• SAC• Projeto e Desenvolvimento

– Compras• Requisitos do produto a ser adquirido• Seleção e Monitoramento de Fornecedores

– Controle da Produção• – Medição, Análise e Melhoria

– Satisfação dos clientes– Auditorias Internas, Ações Corretivas/Preventivas

Exemplo de Política do Sistema de Gestão: LAR

• Fornecer serviços e produtos de qualidade, que gerem satisfação e segurança aos cooperados, clientes e colaboradores;•Receber, beneficiar, industrializar e comercializar a produção com resultados positivos e dentro dos padrões regulamentares, atendendo os requisitos exigidos pelos clientes;•Organizar e capacitar colaboradores e a família cooperada, proporcionando seu desenvolvimento econômico e social;•Respeitar o meio ambiente;

•Buscar a excelência através da melhoria contínua dos produtos, processos e sistemas.

Os Críticos

• Se tudo o que se faz deve estar escrito, a empresa pode tornar-se engessada e com pouco espaço para flexibilidade.

• “a empresa se preocupou tanto em preencher os requisitos do burocrático processo de certificação que se esqueceu de ser competitiva” .

Os Críticos

• “a alta gerência delega o quanto pode para os níveis hierárquicos inferiores, a fim de minimizar a quebra de suas próprias atividades”;

• “na verdade, a organização estará operando dois sistemas: um para mostrar ao auditor e outro que realmente ocorre”;

Principais Benefícios

• 1. Melhor controle gerencial - processos;

• 2. Utilização do padrão como ferramenta promocional;

• 3. Aumento do nº de clientes. ISO 9001

Principais Benefícios

• 4. Melhoria dos produtos e serviços com clientes;

• 5. Facilidade com a eliminação de problemas com os processos;

• 6. Melhoria no processo de adaptação de novos empregados;

Por que Qualidade?

• Clientes cada vez mais exigentes

• Concorrência cada vez mais acirrada

• Mudanças constantes

• Comprometimento com a sociedade

Passos para a Certificação ISO 9001

• 1 - Preparação da organização (incluindo auditorias internas)

• 2 - Contratação do Órgão Certificador• 3 - Realização da pré auditoria• 4 - Realização da auditoria inicial

• 5 - Auditorias de manutenção (semestral)

• 6 - Auditoria de re-certificação

Jun/12 Dez/12 Jun/13 Dez/13 Jan/14 Dez/14 Jun/15

Algumas normas ou standards importantes da ISO:

• ISO 31 Tamanhos e unidades

ISO 1000 Unidades SI e recomendações para o uso de seus múltiplos e de algumas outras unidades

ISO 216 Formatos e dimensões de papel - série A e B

ISO 269 Formatos e dimensões de envelopes

ISO 639 Códigos para representação de nomes de línguas

ISO 2108 ISBN - Sistema internacional de identificação de livros

•ISO 3166 Códigos de países e subdivisões

ISO 4217 Códigos de moeda

ISO 5218 Convenção numérica para representação de sexos

ISO 5800 Sensibilidade das películas fotográficas

ISO 7810 Normas para cartões ID-1,ID-2 e ID-3 (de identificação, bancários, passaporte, carta de condução)

ISO 7811 Métodos de gravação em cartões ID1

ISO 7813 Características adicionais de cartões ID-1

ISO 7816 Cartões ID-1 com micro circuitos integrados

• ISO 8601 International Standard Date and Time Notation

ISO 8859 Codificação de caracteres em fontes, as quais incluem o ASCII (p.ex. ISO-8859-1, ISO-8859-2)

ISO 8879 Standard Generalized Markup Language (SGML)

ISO 9000 Sistema de gestão da qualidade em ambientes de produção

ISO 9660 Sistema de ficheiros para CD-ROMs

ISO 9899 A linguagem de programação C

• ISO 10006 Gestão da qualidade (aplicada em gestão de projetos)

ISO/IEC 10179:1996 Semânticas de Estilo de Documentos e Linguagem de Especificações (DSSSL)

ISO 10646 Universal Character Set (equivalente ao Unicode)

ISO 14000 - ISO 14064 Normas de gestão do ambiente em ambientes de produção

ISO 14772 Virtual Reality Modelling Language VRML

ISO/IEC 14882 A linguagem de programação C++

ISO/IEC 17799 Tecnologia da informação: código de conduta para a gestão da segurança da informação.

“Somos o que repetidamente fazemos. A excelência, portanto, não é um feito, mas um hábito.”

Aristóteles