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Sistemas de InformaçãoCapítulo 5

O uso consciente da tecnologia para o gerenciamento

Editora SaraivaEmerson de Oliveira Batista

Sistemas de Informação - Editora Saraiva - Emerson de Oliveira Batista

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Organização1. Vínculo Administração-Tecnologia2. Introdução a sistemas3. Empresas e Sistemas de Informação4. Fundamentos do uso de tecnologia da informação5. Os novos usos da tecnologia da informação na

empresa6. Resolução de problemas com sistemas de

informação7. Desenvolvimento e uso de sistemas de informação8. Tópicos em Sistemas de Informação9. Estudos de Caso


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Transformação• Internet promoveu:

– Novos padrões de funcionamento– Novas formas de comercialização.

• O maior exemplo desta transformação é o E-Business (Negócios Eletrônicos) que é a utilização da Tecnologia da Informação para promover transações eletrônicas.


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E-Business

• Planejamento da imersão da organização na Internet com o propósito de automatizar suas diversas atividades.

• Mesclagem de diversos conceitos de administração e tecnologia que devem promover os negócios da organização.

• E-Business ≠≠≠≠ E-Commerce


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Diferenças entre E-Business e E-Commerce

• E-Business– Estratégica de

posicionamento da empresa na Internet.

– Muito mais amplo, vários tipos de transações podem ocorrer.

• E-Commerce– Componente do E-

Business para desenvolvimento da atividade de vendas no meio eletrônico.


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E-Commerce

• Qualquer forma de transação de negócios na qual as partes interagem eletronicamente, em vez de por meio de compras físicas ou contato físico direto.

• É o maior exemplo de integração dos negócios da organização com a tecnologia.


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Fases do E-Business nas empresas

• Presença on-line (site institucional);

• Negócios on-line;

• Negócios on-line integrados;

• Negócios on-line avançados;

• E-Business total.


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Modalidades de E-Business

• B2B – Business To Business– Entre empresas

• B2C – Business To Consumer– Empresa e consumidor

• B2E – Business To Employee– Empresa e funcionários

• B2M – Business To Management (E-Gov)– Pessoa jurídica e governo

• C2M – Consumer To Management (E-Gov)– Pessoa física e governo


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B2B

• Modalidade de E-Business para o desenvolvimento de transações eletrônicas entre empresas.

• Caracteriza a existência de um marketplace seguro (Portal B2B).

• Modalidades de B2B:– Público;– Particular;– Compras.


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B2B

• Este tipo de portal permite:– A integração de empresas em uma comunidade

de negócios;– A criação de um ambiente de relacionamento e

troca de informações entre os parceiros de negócio;

– Que a empresa possa tirar proveito de um site com transações eletrônicas sem gastar nem um tostão com a implementação de tal.


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Tipos de negócio B2B

• Canal eletrônico– Apenas um novo canal de transações da empresa, a

qual já possuía um negócio convencional.• E-Marketplace

– Junção de diversas empresas do mesmo segmento para dividir uma estrutura eletrônica de desenvolvimento de negócios.

• E-Procurement– Empresa que presta o serviço de desenvolver pesquisa

e compra de diversos produtos necessários ao desenvolvimento do negócio das empresas clientes.

• Apoio Logístico– Sistemas de transporte e entrega.


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B2C• Modalidade de E-Business para o

desenvolvimento de transações entre empresas e consumidores, é o E-Commerce.

• Deu espaço para o aparecimento de novas modalidades de produtos e serviços.

• Exemplos:– Produtos de bits;– E-Learning.


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B2C (E-Commerce)

• No ponto de vista administrativo:– Ele permite que as organizações sejam mais eficientes e

flexíveis em suas operações internas, trabalhando mais próximo de seus fornecedores e, ao mesmo tempo, permite que ela seja mais ágil às necessidades e expectativas de seus clientes.

• No ponto de vista do consumidor:– Define uma imagem de empresa atualizada,

demonstrando uma organização de caráter evolutivo, moderna e apta a oferecer um produto ou serviço de qualidade.


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B2E

• Modalidade de E-Business para desenvolver interações entre a empresa e seus funcionários.

• Exemplos:– Comunicação interna;– Endomarketing;– Treinamento corporativo;– E-trabalho etc.


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C2M

• Modalidade de E-Business que acontece entre o governo e seus cidadãos, no desenvolvimento de serviços que antes eram considerados de grande burocracia.

• O Brasil possui uma posição de destaque nesta modalidade.

• Exemplos:– Receita federal;– Eleições eletrônicas etc.


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B2M

• Modalidade de E-Business que acontece entre governo e as empresas para o desenvolvimento de serviços variados.

• Novamente o Brasil possui posição de destaque nesta modalidade.

• Exemplos:– GIA eletrônica;– IRPJ etc.


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Boas práticas de E-Business

• O E-Business necessita de uma administração específica sendo diferente da administração convencional.

• A falta de planejamento e a falta de características específicas de administração de empresas virtuais foram os fatores que levaram da riqueza à pobreza muito rapidamente tais empresas.


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Elementos chave para o E-Business

• Experiência com o cliente– Portais B2B: foco principal na excelência do

serviço;– Portais B2C: foco principal na personalização e

design;

• Modelos de negócio;• Avaliação financeira do negócio;• Poder da marca;• Atração de talentos.


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Boas práticas de E-Commerce

• Fazer um banco de dados do clientes

• Logística apurada

• Definir uma estratégia clara para a Internet

• Anunciar em outros sites

• Responder rápido aos clientes


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Segundo Louis W. Gerstner

““O E-Business é muito mais que simplesmente O E-Business é muito mais que simplesmente comércio, ele é a possibilidade de operacionalizar, comércio, ele é a possibilidade de operacionalizar, além do comércio eletrônico, qualquer outro tipo além do comércio eletrônico, qualquer outro tipo de transação: entre funcionários dentro de uma de transação: entre funcionários dentro de uma empresa, entre uma empresa e seus fornecedores empresa, entre uma empresa e seus fornecedores e distribuidores, entre médicos e pacientes, entre e distribuidores, entre médicos e pacientes, entre governo e cidadãos, professores e alunos e até a governo e cidadãos, professores e alunos e até a comunidade e seus líderes políticos.comunidade e seus líderes políticos.

Presidente do Conselho e CEO - IBMPresidente do Conselho e CEO - IBM


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ERP

• Enterprise Resource Planning – Planejamento de Recursos Empresariais.

• Arquitetura de sistemas modulares com banco de dados centralizado que melhora a aquisição, controle, fluxo e disponibilização dos dados da organização.


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Objetivos do ERP

• Aumento da Eficiência, no que diz respeito às transações internas da organização com seus funcionários, suas políticas e as tecnologias utilizadas.

• Aumento de Eficácia, no que diz respeito às transações externas de empresa com seus clientes e fornecedores.


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ERP vitorioso

• A implantação de um ERP só pode ser vitoriosa se:– Existir o total comprometimento da alta direção;– Permitir a intercomunicabilidade entre os

envolvidos;– Possuir um gerenciamento de expectativas;– Não possuir uma data limite rígida;– Não modificar a todo instante o projeto original.


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CRM

• Customer Relationship Management – Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente

• Arquitetura de sistemas que pode acompanhar o ERP para combinar os processos de negócios e tecnologias promovendo a mineração de dados que permite conhecer profundamente as preferência pessoais específicas de cada cliente.


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Ecossistema CRM

Empresa

Clientes

CRM Colaborativo

Parceiros

CRM Analítico

CRM Operacional


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Níveis de CRM

• CRM Colaborativo– Canais convencionais diretos ou indiretos de duas vias

(cliente ou empresa promove)

• CRM Operacional– Canal que controla o contato da empresa com o cliente

(telemarketing, Internet)

• CRM Analítico– Usa dados gerados no ERP da organização para

analisar os dados colhidos de diversas fontes e gerar o perfil individual de cada cliente em tempo real.


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Objetivos do CRM• Desenvolver:

– Mensagens direcionadas;– Vendas casadas;– Promoções de época pessoal;– Marketing O2O (One to One);– Cartões de Fidelidade;– Bonificação por volume de compras;– Ciclo de vida dos Clientes etc.


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BI

• Business Inteligence – Inteligência de Negócios

• Conjunto de técnicas e ferramentas que oferecem aos tomadores de decisão a possibilidade de organizar, analisar, distribuir e agir, ajudando o processo de tomada de decisões.

• Permite suprir as falhas de relatórios existentes nos sistemas ERP.


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BI para a Administração

• Ela permite o cruzamento de dados, visão em cenários, análise de indicadores de performance empresarial, curvas de tendência etc.

• Tendência: Daqui a alguns anos para cada usuário de informações operacionais existirão 5 usuários de informações gerenciais e analíticas.

• Amplificação da capacidade criativa e inteligência emocional.


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KM

• Knowledge Management – Gerenciamento do Conhecimento.

• Ferramentas que permitem a transformação de dados isolados e informações em Conhecimento Empresarial.

• Compreende a fusão do que é mais importante do negócio da organização com o conhecimento específico da atividade de cada trabalhador na sua função.


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KM para a Administração

• Promoção do Capital Intelectual como elemento de competitividade.

• Promoção da Colaboração de Conhecimento (tácito e explícito).

• O gerenciamento do conhecimento pressupõe que uma empresa precisa capturar e/ou definir as informações sob a forma digital, e utilizá-las para criar uma vantagem competitiva.


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Digital Dashboard

• Painel de Instrumentos Digital (Virtual).• Ambiente que permite o acesso a dados

consolidados de diversas fontes (internas e externas) numa mesma tela para melhorar o processo de trabalho e ampliar os conhecimentos da organização.

• Pode ser uma solução personalizada para profissionais do conhecimento que consolidam informações pessoais, de equipes, corporativas e externas.


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IA• Inteligência Artificial.• Para a organização são conhecidas como

Aplicações de Decisão.• São ferramentas administrativas avançadas

(Sistemas Especialistas) que permitem o uso da inteligência artificial para melhorar os processos de planejamento empresarial e tomada de decisões baseadas em normas ou cenários.

• Exemplos: Redes neurais e Lógica Fuzzy.


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Definições importantes

• OLTP (Online Transaction Processing – Processamento Online de Transações) Informações Transacionais.

• OLAP (Online Analytical Processing – Processamento Online de Análise) Informações Analíticas (gerenciais).

• Data Warehousing (Depósito de dados): sistema integrado de informações que se alimenta de fontes de dados de múltiplos sistemas e constitui a base para a análise e tomada de decisões.


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Definições importantes

• Data Mart: processo intermediário do Data Warehousing.

• Data Mining (Mineração de dados): produção do conhecimento analisando dados, descobrindo tendências e fraudes. Processo que utiliza algoritmos matemáticos avançados.

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