Sistema de InformaçãoPós graduação em gestão de RH

Prof. Diovani Milhorim, 2013-2 | aula 5

Sistemas de e-Commerce

Fundamentos

Fundamentos de e-CommercePoucos conceitos revolucionaram tão profundamente os negócios como o e-commerce.

Ele está mudando a forma de concorrer, a velocidade da atuação e a natureza da liderança por facilitar e simplificar as interações.

Escopo do e-commerce

As empresas envolvidas no e-commerce dispõem de tecnologias baseadas na Internet e de aplicações e serviços de e-commerce para realizar o marketing, a exposição, o processamento das transações e os processos de atendimento ao cliente e manutenção do produto

Fundamentos de e-CommerceO e-commerce pode utilizar:

a. Marketing interativo;b. Pedidos;c. Pagamentos;d. Processos de apoio ao cliente em catálogos de e-commerce e

em sites de leilões em rede mundial de computadores;e. Acesso de vendedores e os representantes do atendimento ao

cliente por meio de Internet a sistemas de CRM;f. Colaboração do cliente no desenvolvimento do produto por

meio de trocas de e-mail e de grupos de notícias da Internet.

Fundamentos de e-CommerceEscopo de um plano de ação de e-commerce

Categorias básicas de e-commerce

B2C, C2C, B2B

Categorias básicas de e-commerceMuitas empresas participam ou patrocinam três categorias básicas de aplicações de e-commerce:

a. De empresa a consumidor (B2C);b. De empresa a empresa (B2B);c. De consumidor a consumidor (C2C).

O e-commerce envolve a realização de uma ampla variedade de processos empresariais para apoiar a compra e a venda eletrônica de bens e serviços. Assim têm-se:1. E-commerce de empresa a consumidor (B2C)

• Nessa forma de e-commerce, as empresas precisam desenvolver praças de mercado eletrônico atraentes para seduzir seus consumidores e vender produtos e serviços a eles.

• As empresas oferecem websites de e-commerce que implementam fachadas de lojas virtuais e catálogos multimídia, processamento interativo de pedidos, sistemas seguros de pagamento eletrônico e suporte online ao cliente.

Categorias básicas de e-commerce2. E-commerce de empresa a empresa (B2B)

• Essa categoria de e-commerce envolve mercados eletrônicos e ligações diretas de mercado entre as empresas.

• Muitas empresas oferecem a seus clientes websites seguros de catálogos de e-commerce na Internet ou em extranet.

• São muito importantes os portais de e-commerce B2B que oferecem leilões e mercados de troca para empresas.

• Outros podem contar com intercâmbio eletrônico de dados (EDI) pela Internet ou extranets para a troca, de computador a computador, de documentos de e-commerce com seus maiores clientes e fornecedores.

3. E-commerce de consumidor a consumidor (C2C)• O enorme sucesso dos leilões online nos quais consumidores e empresas

podem vender e comprar entre si torna esse modelo de e-commerce uma importante estratégia de negócios.

• A participação ou o patrocínio de leilões entre consumidores ou entre empresas é uma importante alternativa de e-commerce, tanto de B2C como de B2B.

• A propaganda pessoal e eletrônica de produtos ou de serviços para a compra ou venda por consumidores em sites de jornais eletrônicos, portais de e-commerce de consumidores ou websites pessoais também é uma forma importante de e-commerce C2C.

Tecnologias de e-commerce

Componentes

Tecnologias e e-commerceOs componentes e as funções de software de um sistema integrado de comércio eletrônico.

Essa arquitetura permitiria a uma empresa utilizar a Internet, Intranet e Extranet para realizar transações de comércio eletrônico com consumidores e parceiros.

Processos básicos de e-commerce

Administração e operações

Processos de e-commerce

Processos básico de e-commerceOs processos básicos de e-commerce se resumem em nove categorias fundamentais da estrutura do processo de e-commerce que está na base das iniciativas de muitas empresas atuais. São as seguintes categorias:a. Controle de acesso e segurança;b. Perfilando e personalizando;c. Gerenciamento de busca;d. Administração de conteúdo;e. Gerenciamento de catálogos;f. Pagamento;g. Administração do fluxo de trabalho;h. Notificação do evento;i. Colaboração e comércio.

Processos básico de e-commerceControle de Acesso e SegurançaOs processos devem estabelecer confiança mútua e acesso seguro entre as partes numa transação de e-commerce, reconhecendo o usuário, autorizando o acesso e reforçando características de segurança

Perfilando e PersonalizandoSempre que um site de e-commerce for acessado, o usuário estará sujeito a ter seus dados recolhidos e destinados a um processo de criação de perfis.

A criação de perfis é feita pro meio de características como:a. Dados pessoais;b. Comportamento;c. Escolhas no website; dentre outras

Ferramentas de perfis são:d. Registro dos usuários;e. Arquivos de cookies;f. Software de acompanhamento de comportamento no website;g. Feedback do usuário, etc.

Processos básico de e-commercePerfilando e Personalizando (cont.)

Os processos de criação de perfis também são utilizados para ajudar a reconhecer sua identidade para fins de administração e pagamento de contas, e para coletar dados para o gerenciamento do relacionamento do cliente, planejamento de marketing e administração do website.Gerenciamento de busca

Processos de busca eficientes e eficazes propiciam uma capacidade superior de e-commerce ao website que auxilia os clientes a encontrar o produto ou serviço específico que desejam examinar ou comprar.

Processos básico de e-commerceGerenciamento de conteúdo e catálogo

O software de gerenciamento de conteúdo auxilia a empresa de e-commerce a desenvolver, criar, entregar, atualizar e arquivar dados de texto e informações de multimídia em websites de e-commerce.

Os softwares de gerenciamento de conteúdo e catálogo funciona com as ferramentas de criação de perfis para personalizar o conteúdo das páginas da web vistas por usuários individuais.

Esse tipo de software, o gerenciamento de catálogo e conteúdo, pode ser ampliado para incluir processos de configuração de produto que apoiam o autoserviço de clientes online e a personalização em massa dos produtos de uma empresa.

Processos básico de e-commerceAdministração do fluxo de trabalho (workflow)Os modelo de fluxo de trabalho representam os conjuntos de regras predefinidas de negócios, os papéis dos acionistas, os requisitos de autorização, as alternativas de rumos, os bancos de dados utilizados e a sequência de tarefas necessárias para cada processo de e-commerce.

Os sistemas de fluxo de trabalho garantem que transações adequadas, decisões e atividades de trabalho sejam realizadas e que dados corretos e documentos sejam entregues corretamente aos funcionários, clientes, fornecedores e outros depositários da empresa.Notificações do eventoA maioria das aplicações de e-commerce é formada por sistemas dirigidos ao evento que respondem a uma grande variedade de eventos. Os envolvidos são notificados de todos os eventos que podem afetar sua situação numa transação.

O software de notificação do evento opera com o software de gerenciamento do fluxo de trabalho para monitorar todos os processos de e-commerce e registrar todos os eventos relacionados.

Processos básico de e-commerceColaboração e Comércio

Abrangem os processo que apoiam os arranjos de colaboração vitais e os serviços de comércio de que os clientes, fornecedores e outros stakeholders da empresa precisam para efetuarem transações de e-commerce, como, por exemplo, e-mail, sistemas de bate-papo e grupos de discussão que promovem comunidades de interesse on-line fins aperfeiçoar o atendimento ao consumidor e fortalecer a fidelidade do cliente no e-commerce.Pagamento

O pagamento para os produtos e serviços adquiridos é um conjunto de processos óbvios e vitais nas transações de e-commerce.

Os processos de pagamento do e-commerce são complexos por causa da ampla variedade de alternativas de débito e de crédito e de intermediários e instituições financeiras que podem estar envolvidas.

Tendências do e-commerce

Estratégias empresariais

Tendências do e-commerceEmpresas de Comércio Eletrônico vencedoras serão aquelas que puderem mudar a forma pela qual os consumidores pensam e a maneira pela qual eles fazem negócios. Por exemplo:‐ E-commerce orientado para aplicações sociais‐ Mobile Commerce (M-commerce)‐ Cross‐Channel ou Multi Canal‐ Compras Coletivas‐ E-commerce de Nicho, ou lojas virtuais especializadas‐ Microtransações ou Serviços‐ Marketplaces

Tendências do e-commerceTendências:

Não importa o tipo de sua empresa, mas já se sabe que hoje uma das maiores tendências do mercado é voltada para automação de todos os processos de trabalho, através da tecnologia e a capacitação de todos os funcionários, para uma melhor coordenação e gerenciamento dos fluxos, sempre visando entregar ao cliente produtos com algum diferencial, criando um valor agregado maior e com exclusividade.Um dos impactos mais importantes do comércio eletrônico no mercado como um geral, é a mudança na estruturada indústria, tais como nos exemplos citados abaixo:1) Redução de intermediários (Ex: Fim das agências de turismo)Criação de Novos Modelos de Negócios (Ex: Expedia, Booking, etc.)2) Vendas Diretas (Ex: Brastemp, Schutz, etc.)Fabricas e marcas vendendo diretamente ao consumidor final, sem a necessidade de Varejistas.3) Serviços Online (Ex: Netmovies, Neolix, etc.)Aluguel de vídeos online, fim das locadoras de vídeos

Tendências do e-commerceFatores-chave para o sucesso do e-commerce1. Seleção e Valor.

• Seleção de produtos atraentes, preços competitivos, garantias de satisfação e suporte ao cliente após a venda

2. Desempenho e Serviço.• Navegação, sondagem e compra rápidas e fáceis, e pronta remessa e

entrega3. Aparência e Impressão.

• Loja Web, áreas de compra do website, páginas do catálogo multimídia de produtos e características de compra atraentes

4. Propaganda e Incentivos• Propaganda dirigida nas páginas da Web e nas promoções por e-mail,

descontos e ofertas especiais, incluindo propaganda em sites associados

5. Atenção pessoal• Páginas da Web pessoais, recomendações personalizadas de produtos,

notícias por e-mail e propaganda na Web, suporte interativo para todos clientes

6. Relações comunitárias• Comunidades virtuais de clientes, fornecedores, vendedores de

empresas e outros, por meio de grupos de notícias, salas de bate-papos e links para sites semelhantes.

7. Segurança e Confiabilidade• Segurança de informações do cliente e nas transações do website,

confiabilidade das informações sobre os produtos, e suprimento confiável do pedido.

Consolidação

Exercícios

Exercício – em grupoNecessidades de uma loja virtual1. A maioria dos empreendimentos de e-commerce do tipo empresa a

consumidor B2C assume a forma de sites de empresas varejistas na WWW. Assim, os websites devem conseguir evidenciar os fatores-chaves para o sucesso de e-commerce. A fim de desenvolver uma empresa bem sucedia de e-commerce, pesquise quais requisitos mínimos uma Loja Virtual deve atender, principalmente referente:a. Desenvolvimento da própria loja virtual (abordar a construção

e o marketing);b. Atendimento ao cliente (abordar o atendimento, venda e

apoio);c. Administração da loja virtual (abordar a direção, operação e

proteção).

2. Pesquise na Internet um software livre para a construção de uma Loja Virtual, desenvolva e apresente uma proposta em classe.