silva bonifácio 2015 ingles para hotelaria analise 36641

7/25/2019 Silva Bonifcio 2015 Ingles Para Hotelaria Analise 36641

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V. XIII, nmero 01 Junho de 2015e-ISSN 2179-9164

Ingls para hotelaria: anlise das necessidades de

aprendizado dos profissionais em hotis de grande porte de

Joo Pessoa/PB

English for hotel industry: needs analysis of professional learning in large scale

hotels of Joo Pessoa/PB

Ingls para hostelera: anlisis de las necesidades de aprendizaje deprofesionales de hoteles en gran escala de Joo Pessoa/PB

Jessica Cristina da Silva1

Carla Alecsandra de Melo Bonifcio2

Resumo

Acreditando na importncia do domnio do ingls para receber bem o turistaestrangeiro, esta investigao pretendeu identificar as principais necessidades doscolaboradores de hotis de grande porte no uso da lngua inglesa, bem comodificuldades lingusticas enfrentadas pelos sujeitos no exerccio da sua funo

profissional. Os questionrios baseados em Hutchinson e Waters (2003) foramaplicados a recepcionistas, mensageiros e gestores de hotis de grande porte no primeirosemestre de 2013 e continham perguntas abertas e fechadas distribudas em trs sees.Concluiu-se que dentro das rotinas hoteleiras a lngua inglesa precisa ser bastanteutilizada em conversas espontneas, telefonemas, e-mailse na traduo de cardpios derestaurantes. Os profissionais acreditam que um curso de ingls para rea hoteleira

precisa priorizar a conversao por meio de dilogos informais sobre passeios tursticos,servios oferecidos pelo hotel, horrios e localizao e etc. Alm disto, deve

proporcionar melhoria da conversao, interpretao de linguagem tcnica e gramtica.Constatou-se tambm que o profissional hoteleiro, formado na rea e fluente em ingls,ainda no valorizado pela gesto dos grandes hotis de Joo Pessoa, alm de disputarespao no mercado de trabalho com profissionais sem qualificao e sem domnio doidioma.

Palavras chave: Turismo. Ingls. Expectativas. Hotelaria. Hospitalidade.

1

Universidade Federal da Paraba, e-mail [email protected] Federal da Paraba, e-mail [email protected]


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SILVA, Jessica Cristina da; BONIFCIO, CarlaAlecsandra de Melo.Ingls para hotelaria: anlise dasnecessidades de aprendizado dos profissionais emhotis de grande porte de Joo Pessoa/PB. Revista

Hospitalidade. So Paulo, v. XII, n. 1, p. 438- 462,jun. 2015.

Abstract

Believing in the importance of proficiency in english to welcome foreign tourists, thisresearch sought to identify the main needs of employees of large hotels in the use of theEnglish language as well as language difficulties faced by the subjects in the exercise oftheir professional role. Questionnaires based on Hutchinson and Waters (2003) wereapplied with receptionists, bell boys and managers of large hotels in the first half of2013, and contained open and closed questions divided into three sections. It wasconcluded that within the hotel routines the English language to be widely used inspontaneous telephone conversations, e-mails and in translating restaurant menus.Professionals believe that an English course for the hotel sector needs to prioritize theconversation through informal dialogues on sightseeing, services offered by the hotel,times and location and etc. Furthermore, should provide an improvement onconversation, language interpretation and technical grammar. It was also found that thehotel professional, trained in the area and fluent in English, it is still not valued by themanagement of large hotels in Joao Pessoa, in addition to competing in the labor marketspace with people without professional qualification and no command of the language.

Keywords:Tourism. English. Expectations. Loading industry. Hospitality.

Resumen

Creyendo en la importancia de la competencia en Ingls para recibir a los turistasextranjeros, esta investigacin busc identificar las principales necesidades de losempleados de grandes hoteles en el uso del idioma Ingls, as como las dificultades delidioma que enfrentan los sujetos en el ejercicio de su rol profesional. Los cuestionarios

basados en Hutchinson y Waters (2003) se aplicaron con los recepcionistas, mensajerosy los gestores en grandes hoteles en el primer semestre de 2013, y contena preguntasabiertas y cerradas divididas en tres secciones. Se concluy que dentro de las rutinashoteleras el idioma ingls se utiliza ampliamente en las conversaciones telefnicasespontneas, correos electrnicos y en la traduccin de los mens de restaurantes. Los

profesionales creen que un curso de Ingls para el sector hotelero tiene que dar prioridada la conversacin a travs de dilogos informales sobre turismo, los servicios que ofreceel hotel, los horarios y la ubicacin, etc. Adems, debe proporcionar una mejorconversacin, interpretacin en lenguaje tcnico y gramtica. Tambin se encontr queel profesional del hotel, capacitado en el rea y con fluidez en Ingls, que an no estvalorado por la gestin de los grandes hoteles en Joao Pessoa, adems de competir en elespacio del mercado de trabajo sin cualificacin profesional y sin dominio de la lengua.

Palabras clave: Turismo. Ingls. Expectativas. Hostelera. Hospitalidad.


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Introduo

Dentre os desafios educacionais para o ensino de lnguas estrangeiras no ensino

superior, a mudana na concepo de lngua como instrumento de comunicao e

reflexo de pensamento para lngua como lugar de interao social, e a proposta de

letramento tm implicaes sociais que visam formam cidados capazes de pensar, agir

discursivamente e, portanto, transformar a realidade que os cerca.

A escola tem por questes histricas, ideolgicas e polticas deixado de cumprirseu papel de formadora ao insistir apenas no ensino sobre lngua em detrimento do uso

da lngua, o que traz consequncias sociais irreparveis. Por entender que a proposta

educacional do Ministrio da Educao e Cultura (MEC) exige mudana radical das

prticas atuais de sala de aula para ensino da lngua estrangeira principalmente em

cursos superiores, lanou-se em 2013 uma proposta visando identificar as necessidades

dos colaboradores no uso da lngua inglesa dentro do setor hoteleiro do municpio de

Joo Pessoa, capital paraibana.Posto isso, esta investigao pretendeu traar as principais necessidades dos

colaboradores no uso da lngua inglesa no setor hoteleiro do municpio de Joo

Pessoa/PB. Por meio deste objetivo maior pretendeu-se ainda, mapear os

empreendimentos hoteleiros de grande porte instalados no municpio de Joo Pessoa;

identificar os gneros mais recorrentes na utilizao do idioma; e observar as

dificuldades lingusticas enfrentadas pelos sujeitos no exerccio da sua funo

profissional.

Ancorando-se na proposta do dialogismo bakhtiniano, que entende o homem

como um ser de linguagem que se constri e se desenvolve a partir das inmeras

relaes scio-internacionais, consideram-se importantes os resultados desta pesquisa

pela influncia social que a lngua inglesa tem na formao e atuao do profissional

hoteleiro no Brasil, e pela influncia que a mesma possui na construo de um destino

mais hospitaleiro e preparado para receber bem o turista estrangeiro.


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O que o ESP?

O English for Specific Purporses (ESP), em portugus traduzido como ingls

para fins especficos ou ingls instrumental para Ramos (2005) e Choze (2006), surgiu

aps a segunda guerra mundial conforme relatam Hutchinson e Waters (2003). De

acordo com Dudley-Evans e St John (1998), o movimento ESP resultou da evoluo

geral da economia em 1950 e 1960 com o crescimento da cincia e da tecnologia, o

aumento do uso de Ingls como o idioma internacional da cincia, tecnologia enegcios, o aumento da potncia econmica de certos pases ricos em petrleo e os

nmeros crescentes de estudantes internacionais que migravam para o Reino Unido,

EUA e Austrlia.

A partir da dcada de 70, surgiram diversas pesquisas sobre as variedades

particulares do ingls, como por exemplo, a escrita cientfica e tcnica. Percebeu-se que

tanto a lngua falada como a escrita varia de acordo com os contextos e situaes, e isso

fez com que diversos levantamentos das caractersticas de determinadas reas fossemfeitos. Esses dados passaram a embasar cursos para grupos especficos dando origem ao

ingls instrumental (HUTCHINSON; WATERS, 2003).

Ainda para eles, a expanso da demanda em lngua inglesa, o desenvolvimento

da cincia no campo lingustico e as contribuies no campo da psicologia educacional

foram fatores relevantes que contriburam para o desenvolvimento do ingls para fins

especficos. Em contribuio, Souza (2009) afirma que a lingustica exerceu papel

importante em seu desenvolvimento, pois os direcionamentos que essa rea tem tomadoesto relacionados com os progressos da cincia da linguagem.

O Modelo ESP interpreta o ensino da lngua inglesa a partir de necessidades

especficas dos alunos, e uma abordagem, segundo Vilaa (2010), focada no emprego

de estratgias especficas. Em conformidade, Dudley-Evans e St John (1998) afirmam

que no ESP aceitam-se diferentes materiais e metodologias junto a diversificao das

estratgias para potencializar o aprendizado.

No Brasil, o ESP foi inserido aps a identificao das necessidades das

universidades na dcada de 70, em dispor de professores suficientes e adequadamente


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preparados para lecionar disciplinas em cursos de reas determinadas. Outro fator que

contribuiu para o desenvolvimento e a expanso do ensino de lnguas para fins

especficos foi escassez de materiais didticos (FERREIRA, ROSA, 2008; CELANI,

2005).

Anlises das necessidades de aprendizado

Para Souza (2009), a anlise de necessidades um fato recorrente em todas essaspesquisas dentro da rea de Lnguas para Fins Especficos. E segundo Vian Jr (2008),

isso no significa que nos cursos de lnguas para fins gerais os alunos no possuam

necessidades; o fato que, nos cursos instrumentais, os aprendizes, so geralmente,

mais conscientes de suas necessidades. A anlise das necessidades se apresenta ento,

como sendo de suma importncia, tendo em vista que a partir dela que sero

selecionados os gneros textuais a serem estudados (ANDRADE et. al.2008).

J Dudley-Evans e St John (1998), afirmam que a anlise das necessidades apedra angular do ingls para fins especficos. Robinson (1991) endossa que essa anlise

fundamental para mapear as necessidades lingusticas dos estudantes. Hutchinson &

Waters (2003) declaram que a necessidade est relacionada aprendizagem e atuao

profissional do mercado. Partindo da opinio desses autores, entende-se que uma anlise

das necessidades adequada deve considerar o perfil do pblico-alvo tanto como

estudantes, quanto como profissionais (os conhecimentos requeridos na sua funo).

Vale salientar que na opinio de Gomes (2010) a partir da anlise dasinformaes colhidas que surgem elementos para a elaborao do plano de um curso

ESP, que pode colaborar efetivamente para a preparao de futuros profissionais.

Acredita-se que todo esforo desempenhado para melhoria da qualidade do ensino em

lnguas, tem como objetivo a formao adequada do profissional para o mercado de

trabalho.

Com o mesmo entendimento, Hutchinson e Waters (2003) distinguem as

necessidades como da situao-alvo - que o aluno precisa realizar na situao e as

necessidades de aprendizagemo que o aluno precisa fazer para aprender. Para Gomes


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(2010) importante obter a maior quantidade de informaes possvel sobre as diversas

situaes ou momentos em que a lngua inglesa utilizada no dia a dia do profissional.

Isso possibilita o aprofundamento em tcnicas de ensino e contedos especficos para

atender as necessidades dessa demanda.

Sobre a importncia desse conhecimento, Vian Jr. (2008) afirma que tanto

aprendizes quanto professores e empresas devem ter conscincia dessas necessidades,

pois somente a partir delas que o ensino-aprendizagem da lngua estrangeira ocorrer

de maneira mais satisfatria.At ento, pouco se aprofundou quanto ao domnio de idiomas da rede hoteleira

paraibana. O estudo de Balduino (2011), dentre outras coisas, buscou identificar o uso

de vocabulrio instrumental em ingls e espanhol por alguns colaboradores de hotis de

Joo Pessoa, mas no contemplou a sua anlise das necessidades.

Destaca-se que o mtodo de anlise das necessidades de aprendizado j foi

utilizado para embasar o ensino do ingls aplicado para fins jurdicos por Silva (2012);

para a rea de engenharia por Pizzolatto et. al. (2008); para o curso de Letras comCarvalho (2008); para o curso de turismo por Silva (2007); e para o ensino mdio por

Chaves (2006).

Gneros textuais

De acordo com Bathia (2001, p. 8) os gneros so o meio atravs do qual os

membros de comunidades profissionais ou acadmicas comunicam-se entre si. Paraele, os gneros so socialmente construdos e intimamente controlados pela prtica

social. Alguns exemplos de gneros textuais seriam:

[...] telefonema, sermo, carta comercial, carta pessoal, romance,bilhete, reportagem jornalstica, aula expositiva, reunio de condomnio,noticia jornalstica, horscopo, receita culinria, bula de remdio, listade compras, cardpio de restaurante, instrues de uso, outdoor,inqurito policial, resenha, edital de concurso, piada, conversaoespontnea, conferencia, carta eletrnica, bate papo por computador,aulas virtuais e assim por diante. (MARCUSCHI, 2002, p. 23).


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Diante dessa variedade, Ramos (2004) prope a aplicao de estudos sobre

gneros textuais em cursos de ESP. Ela recomenda um levantamento prvio sobre o que

existe acerca do gnero que se pretende trabalhar. Os gneros de texto podem ser vistos

como importantes ferramentas, ou seja, diferentes formas de aquisio de

conhecimento no ensino, pois alm de sua funo primordial nas prticas sociais de

linguagem que exerce na educao so uma forma de acesso e de produo de

conhecimento (PAVIANI et al., 2008).

Ao reforar a importncia da anlise de gneros, Bathia (2001) destaca que elafornece uma descrio slida do comportamento lingustico em contextos profissionais

e possibilita a introduo da criatividade no ensino da lngua, adaptando os propsitos

comunicativos e apresentando a diversidade no uso de estratgias para o alcance de

propsitos comunicativos semelhantes. Entende-se, portanto, que o levantamento das

necessidades e a identificao dos gneros textuais mais recorrentes na rotina hoteleira

oferecem aporte significante para a definio das metodologias em aula, melhorando o

aprendizado e preparando melhor os profissionais do campo da hospitalidade para aatuao.

Procedimentos metodolgicos

Partindo da hiptese de que os grandes meios de hospedagem possuem maior

nmero de colaboradores e exigem destes, mais qualificao, voltou-se a pesquisa a

hotis de grande porte da cidade de Joo Pessoa, capital da Paraba. Tendo anecessidade de classificao do porte dos hotis por nmero de unidades habitacionais,

efetuou-se uma pesquisa de todos os hotis da cidade cadastrados na Associao

Brasileira de Indstria de Hotis da Paraba (ABIH-PB), por entender que esta uma

das principais associaes do setor, pois engloba todos os tipos de meios de

hospedagem e suas diversas categorias. Aps considerar todas as informaes obtidas

por meio de pesquisas nos sites dos prprios estabelecimentos, chegou-se ao nmero de

oito hotis de grande porte como universo da pesquisa. Estes empreendimentos esto

representados na tabela abaixo:


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Tabela 1- Hotis de grande porte de Joo Pessoa associados ABIHPB.

Hotel Apartamentos

Hotel A 173

Hotel B 151

Hotel C 147

Hotel D 140

Hotel E 120

Hotel F 111

Hotel G 110

Hotel H 110

Fonte: Dados da Pesquisa, 2013.

Inicialmente, o objetivo da pesquisa era contemplar todos os hotis descritos na

tabela 1 dentro da amostra, porm alguns empecilhos no permitiram o alcance deste

objetivo. Os hotis D, E e Fno aceitaram participar da pesquisa devido suas polticas

internas de no fornecimento de informaes para pesquisas, mesmo que acadmicas.

Mediante tal quadro, a amostra da pesquisa foi composta por cinco hotis de grande

porte apontados no quadro abaixo:

Tabela 2Hotis de grande porte integrantes da amostra.

Hotel Apartamentos

Hotel A 173

Hotel B 151

Hotel C 147

Hotel G 110

Hotel H 110



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A amostra foi obtida por acessibilidade (GIL, 2009) considerando a

variabilidade no nmero de aplicao dos questionrios, uma vez que muitos

colaboradores estavam em pleno desempenho de suas funes e outros optaram por no

participar da pesquisa. Para atender aos objetivos propostos, adotou-se como

instrumento de pesquisa o questionrio, que segundo Gil (2002), composto por

questes que so respondidas por escrito pelo individuo pesquisado. O questionrio

dividiu-se em trs sees com perguntas abertas e fechadas. A primeira seo compostade oito questes sobre dados dos meios de hospedagem, a segunda com igualmente oito

questes sobre dados do entrevistado (colaborador), e a ltima e principal seo

composta por dez perguntas sobre os conhecimentos e interesses dos profissionais

hoteleiros no uso da lngua inglesa (RICHARDSON, 2010). importante salientar que

o instrumento de pesquisa, com destaque para a ltima seo, foi adaptado de

Hutchinson e Waters (2003), que so considerados pioneiros no estudo do ingls para

fins especficos.

Concomitantemente ao desenvolvimento e adaptao do instrumento de

pesquisa, ocorreu o contato com os oito hotis via e-mail, para apresentao dos

objetivos do estudo e para tratar da realizao da pesquisa in loco. Todos os e-mails

foram enviados na mesma data, porm, apenas trs aceitaram marcar a visita. As

tentativas de contato com os demais hotis continuaram sendo realizadas no primeiro

semestre de 2013, mas no surtiram o efeito desejado. Buscou-se ento uma nova

estratgia para o alcance deste objetivo. Desta vez, o contato ocorreu com a visita dos

pesquisadores nos prprios hotis para apresentao dos objetivos da pesquisa e do

questionrio. A aplicao do questionrio ocorreu atravs de contato direto individual

(RICHARDSON, 2010) durante o primeiro semestre de 2013 com os cinco hotis de

grande porte tradicionais no estado.

Houve dificuldades em levantar estudos anteriores sobre a temtica, buscando

equilibrar as exigncias do mercado com as disciplinas de lngua inglesa ministradas

nos cursos de hotelaria. Verificou-se tambm a escassez de estudos na regio, tornando

o contato com os hotis mais complexo e demorado. Outro empecilho para o


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prosseguimento da investigao foi a demora dos hotis em responder os e-mails

enviados com o modelo de questionrio a ser aplicado. Alguns chegaram a demorar at

um ms para dar retorno, enquanto que outros s responderam aps o envio de um

segundoe-mail.

Resultados e discusso

Perfil dos hotis de grande porte e de seus hspedes estrangeiros

Considerando a importncia de conhecer o perfil dos meios de hospedagem de

grande porte para reconstituir o cenrio em que os profissionais hoteleiros atuam,

apresenta-se abaixo a tabela 3:

Tabela 3Perfil dos Meios de Hospedagem.

Hotel UH Colaboradores Com domnio do Ingls (%)

Hotel A 173 172 -

Hotel B 150 65 -

Hotel C 144 35 5,7

Hotel G 110 70 5,7

Hotel H 110 35 2,8


Na tabela acima se observa que o cenrio hoteleiro quanto ao nmero de

profissionais que dominam a lngua inglesa claramente inadequado. Segundo asinformaes obtidas, so pouqussimos os colaboradores aptos a se comunicar

fluentemente com turistas estrangeiros. Tal dado torna-se mais alarmante quando se

considera que muitos pases adotam tambm o uso da lngua inglesa como segundo ou

terceiro idioma, e que a hotelaria de Joo Pessoa/PB ainda no possui elementos

adequados para recepcionar estes turistas adequadamente.

A comunicao um elemento imprescindvel da hospitalidade, e quando ela

limitada de alguma forma, a percepo da hospitalidade pode ser reduzida. ParaDencker e Bueno (2003), a hospitalidade est ligada a ideia de bem receber, de acolher


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os turistas de diversas formas. O trabalho de Maia e Guardia (2010) em grandes hotis

de luxo em Natal RN mostra que a hospitalidade foi muito criticada pelo fato de os

colaboradores no falarem o ingls. Deste modo, pode-se afirmar que dominar outros

idiomas se faz importante como forma de demonstrar a acolhida e a disposio para

receber bem as pessoas.

Outro fator de importante discusso a variao no nmero de colaboradores em

hotis com nmero de apartamentos semelhantes. Cabe ressaltar que o nmero de

funcionrios que um meio de hospedagem possui, muda de acordo com a sua categoriae o leque de servios oferecidos, requerendo portanto, mais ou menos mo de obra. Os

hotis com menos colaboradores podem ser considerados de categoria econmica, e os

com maior nmero, de categoria superior.

Tabela 4 - Perfil do Hspede Estrangeiro dos Hotis de Joo Pessoa

HotelMedia mensal de

estrangeirosIdade Mdia dos

HspedesOrigem Motivao

Hotel A - - - -

Hotel B - - - -

Hotel C 10 - 50* 35 Diversos Lazer e negcios

Hotel G 25 50 Europeus Negcios, lazer e turismo

Hotel H 10 25-50 EUA - Alemanha Turismo e Negcios*Varia de acordo com a alta e baixa temporada.Fonte: Dados da Pesquisa, 2013.

A Tabela 4 aponta o perfil dos hspedes estrangeiros que se hospedam na

hotelaria de grande porte da capital paraibana. Percebe-se a falta de dados detalhados do

Hotel A e B, que pode ter sido motivada por falta de informao dos colaboradores ou

mesmo por receio de fornecer informaes. De acordo ainda com a Tab. 4, os hspedes

estrangeiros so em maioria adultos com mais de 25 anos. A frequncia mensal gira em

torno de 10 hspedes, sendo que a grande maioria usa o ingls como principal idioma, e

este nmero torna-se maior em perodos de alta temporada.

Quanto motivao dos turistas para viajar, segundo os colaboradores, destaca-

se que o turismo de lazer e negcios so os grandes aliados na atrao destes


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estrangeiros para a Paraba. A motivao dos turistas tambm um fator a ser

considerado quanto ao volume de dilogos realizados entre profissionais e hspedes.

Um turista em busca de lazer tende a fazer mais perguntas sobre atraes tursticas e

curiosidades sobre a localidade, recomendaes sobre alimentao e etc. J o turista de

negcios tem foco no trabalho, e as informaes solicitadas geralmente esto

relacionadas s facilidades do hotel e da localidade.

No importando a motivao da viagem, todos tm algo em comum: a

necessidade de comunicar-se, de entender e de ser entendido. Essa necessidade torna-seainda mais vital quando se est fora de seu pas de origem, em meio outra cultura e

outro idioma. Como j discutido nesta anlise, o domnio do ingls vai alm do porte ou

categoria do hotel, ele est relacionado hospitalidade, a fazer o outro se sentir mais a

vontade, mesmo estando to distante de casa.

Perfil dos colaboradores

Um hotel um grande empreendimento que funciona com a realizao de

diversos processos executados por vrios tipos de colaboradores. Cada profissional tem

uma participao igualmente importante, porm diferente conforme suas funes e

necessidades. Responderam ao questionrio um total de 20 recepcionistas, 5

mensageiros e 5 gestores dos hotis de grande porte. Levando a individualidade dos

cargos em considerao, a tabulao dos dados foi realizada separando os colaboradores

por funo exercida.

Perfil dos recepcionistas e dificuldades no uso do ingls

Quanto predominncia do sexo, 55% dos recepcionistas so homens e 45%

mulheres. A idade mdia dos recepcionistas est dentro do intervalo de 28 a 41 anos. A

qualificao dos colaboradores foi considerada nesta pesquisa, uma vez que a rotina

hoteleira exige muito preparo e conhecimento dos profissionais de recepo, que so ao


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mesmo tempo alguns dos principais vendedores do hotel. Segundo os dados obtidos,

apenas 30% dos recepcionistas possui ensino superior, sendo que 5% ainda esto

cursando a graduao. Embora j exista h alguns anos cursos de graduao e cursos

tcnicos em turismo e hotelaria na cidade, 70% dos profissionais atuantes nos setores de

recepo dos grandes hotis possui apenas o ensino mdio completo.

Tendo a maioria dos recepcionistas apenas o ensino mdio como base para atuar

no hotel, entende-se melhor o nmero to baixo de funcionrios que dominam o ingls

apontado na tabela 3. O ensino mdio no oferece o conhecimento requerido para atuarna hotelaria, nem mesmo na recepo. E h mesmo dentre os funcionrios que possuem

o ensino superior, os que so formados em cursos de outras reas como letras,

psicologia, administrao e etc.

Conforme os dados, 80% dos recepcionistas j participaram de cursos de ingls,

e dentre estes 20% no concluram o curso por falta de motivao e por julgarem muitos

contedos estudados desnecessrios para a rotina hoteleira, o que no ocorreria em

cursos de ingls especfico para a hotelaria. Contudo, salienta-se que uma parcela de20% dos recepcionistas entrevistados nunca participou de cursos de ingls por falta de

tempo, motivao ou apoio dos hotis.

A princpio, este dado de 80% de recepcionistas com participao em algum

curso de ingls pode parecer animador, mas segundo a pesquisa apenas 20% destes

importantes profissionais que atuam em Joo Pessoa so fluentes no idioma,

provocando portanto, o debate sobre a eficcia destes cursos no preparo dos

profissionais, visto que 60% dos que participaram dos cursos no conseguemcomunicar-se fluentemente em ingls.

Cerca de 60% dos recepcionistas no recebem nenhuma bonificao por terem

feito cursos de ingls ou por dominar o idioma; j 40% tm esse adicional em seus

rendimentos. Essa bonificao importante, pois serve como fator motivacional e como

reconhecimento das competncias individuais do profissional.

Dentre as dificuldades sentidas pelos recepcionistas no uso da lngua inglesa

com os hspedes foram citados: a falta de conhecimento da linguagem tcnica da

hotelaria, dificuldades na conversao, dificuldades de interpretao, conhecimento


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variado sobre verbos e formao de frases completas. Cerca de 10% dos recepcionistas

no souberam descrever suas dificuldades. Segundo o estudo, estas dificuldades

envolvem pontos fundamentais que impedem os recepcionistas de se comunicarem

adequadamente, e apontam para a necessidade de mais cursos, disciplinas e materiais

didticos que contemplem dilogos e conversao dinmica sobre a rotina em um hotel.

Quanto frequncia do uso do ingls nos hotis, todos recepcionistas dos hotis

A, B, G e H informaram a necessidade de falar ingls uma vez por semana ou mais no

ambiente de trabalho. Apenas os recepcionistas do hotel C alegaram precisar usar oingls com maior frequncia, vrias vezes por semana.

Perfil dos mensageiros e suas dificuldades no uso do ingls

Dentre os mensageiros que participaram da pesquisa, todos eram homens com

faixa etria mdia no intervalo entre 28 a 30 anos. Quanto ao seu grau de escolaridade,

80% dos mensageiros possuem ensino mdio completo e 20% ensino mdio

incompleto.

Conforme as informaes obtidas, 60% dos mensageiros nunca participaram de

nenhum curso de ingls, enquanto 40% j alegaram ter participado. Contudo, todos os

mensageiros alegaram no ser fluentes em ingls, ou seja, mesmo os que participaram

de algum treinamento ou curso no esto preparados para conversar com hspedes

estrangeiros.

Muitos dos gestores da hotelaria alegam que os mensageiros pouco necessitam

de domnio do ingls, uma vez que sua funo est limitada a auxiliar com bagagens e

apresentar o hotel. Contudo, esta funo de suma importncia nos hotis no s para a

comodidade do hspede, mas para a percepo da hospitalidade. este profissional que

tem a oportunidade de apresentar todo o funcionamento do apartamento e de demonstrar

toda a prestatividade e hospitalidade que o hotel pode oferecer. Sem o domnio

adequado do ingls, limita-se muito a sua atuao to necessria nos hotis de grande

porte.


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As principais dificuldades mencionadas pelos mensageiros na comunicao em

ingls foram a interpretao, a pronuncia das palavras e a segurana quanto utilizao

dos tempos verbais. A dificuldade com interpretao tambm compartilhada pelos

recepcionistas, porm, problemas com pronncia das palavras e quanto ao tempo dos

verbos mostram que os mensageiros requerem mais ateno quanto aos temas

introdutrios do ingls.

Quanto frequncia, 60% dos mensageiros alegam precisar do ingls uma vez

por semana ou mais, ao passo que os restantes (40%) precisam utilizar o ingls uma ouduas vezes por semana. Como nenhum deles fluente, os meios utilizados para ajudar

na comunicao so os gestos (60%), e ocasionalmente, recorrem a colegas de trabalho

e contam com auxlio de tradutores online(40%).

Perfil dos gestores e dificuldades no uso do ingls

Dentre os gestores que participaram desta pesquisa esto os gerentes do setor da

recepo (60%), gerentes do setor de reservas (20%) e gerentes do setor de eventos

(20%). A idade mdia dos gerentes de recepo est em torno de 36 anos. A variao

aumenta dentre os gestores de outros setores, pois o gerente de reservas possui 40 anos,

e o de gerente de eventos 20 anos. Dentre os gerentes 60% eram mulheres, enquanto

40% eram homens. Quanto ao grau de escolaridade, 60% possuem ensino superior

completo, ao passo que 40% possuem apenas ensino mdio. Todos os gerentes j

participaram de cursos de ingls, mas 60% deles no so fluentes. Algumas destas

informaes podem ser visualizadas a partir da observao da tabela 5:


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Tabela 5Perfil dos Gestores dos Grandes Hotis de Joo Pessoa

Hotel Funo Idade Formao

Hotel A Gerente de Recepo 35 Superior

Hotel B Gerente de Reservas 40 Mdio

Hotel B Gerente de Eventos 20 Superior

Hotel C Gerente de Recepo 40 Mdio

Hotel G Gerente de Recepo 35 Superior


Dentre as dificuldades citadas no domnio do idioma pelos 60% foram relatados

a conversao (falar e entender o idioma), e conhecimento da utilizao dos tempos

verbais. Dentre os 40% dos gestores que so fluentes nenhuma dificuldade foi citada.

Segundo os dados, os hotis de grande porte de Joo Pessoa reconhecem as

competncias individuais dos gestores, pois todos os gerentes que falam a lngua inglesa

recebem uma bonificao salarial.

A frequncia do uso do ingls no ambiente de trabalho foi bem variada, pois

para 40% dos gestores necessrio falar ingls vrias vezes na semana, para outros 40%

essa necessidade cai para uma ou duas vezes ao ms, e 20% s precisam utilizar este

idioma uma vez por semana. Toda essa variedade pode ser atribuda aos diferentes

setores que estes profissionais gerenciam, variando tambm seu contato com hspedes

estrangeiros.

Anlise das necessidades de aprendizado dos profissionais

De modo a entender as reais necessidades de aprendizado do ingls e identificar

alguns gneros mais recorrentes utilizados pelos profissionais da hotelaria de grande

porte, apresenta-se a discusso dos dados com seus resultados para recepcionistas,

mensageiros e gerentes.


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Anlise das necessidades de aprendizado dos recepcionistas

Realizar a anlise das necessidades no uso do ingls essencial para elaborar

diretrizes norteadoras no ensino da lngua inglesa para fins especficos. Atendendo aos

objetivos iniciais desta pesquisa, alm de identificar as necessidades buscou-se

identificar os gneros mais utilizados por estes profissionais. As questes adotadas pelo

pesquisador nesta parte do questionrio foram baseadas em Hutchinson & Waters

(1987). Salienta-se mais uma vez que as perguntas que compuseram o instrumento dapesquisa eram abertas e fechadas.

Considerando que o setor de hotelaria requer domnio de vocabulrio especfico,

e usa diversos gneros textuais como meio para estabelecer a comunicao,

imprescindvel o estudo aprofundado das interaes que ocorrem dentro dos hotis, com

foco na identificao desses gneros.

Em relao aos meios utilizados para ajudar na comunicao com os hspedes

estrangeiros foram citados por 65% dos recepcionistas o uso comum de tradutores na

internet, 25% buscam elementos visuais como mapas e folhetos, e 10% pedem ajuda

dos colegas para prestar o atendimento adequadamente.

Quanto s situaes mais frequentes em que o recepcionista precisa falar em

ingls foi constatado que 60% precisam estabelecer esta comunicao logo na chegada

do hspede - check in, at sua sada - check out. Outros 20% afirmam que o uso mais

frequente d-se no balco informando sobre a localizao de pontos tursticos,

repassando recados deixados por terceiros e esclarecendo dvidas sobre os servios

oferecidos pelo o hotel. Uma parcela de 20% dos recepcionistas alegou que a utilizao

do ingls mais frequente em ligaes telefnicas.

No campo de estudo da administrao, todo contato entre colaborador e

consumidor considerado um momento da verdade, e causa no cliente imp resses

simultneas que podem ser positivas ou negativas. Quando questionado sobre a reao

dos hspedes estrangeiros diante das dificuldades dos profissionais com a comunicao

em ingls, 90% dos hspedes aparentemente aceitam com naturalidade, enquanto 10%

demonstram claro descontentamento e impacincia.


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A lngua inglesa mais utilizada em 70% das ocasies falando presencialmente,

20% ao telefone e 10% escrevendo. A baixa frequncia no uso escrito do idioma deve-

se as atribuies do recepcionista, que por trabalhar no balco lidando diretamente com

pessoas, pouco contato tem com os e-mails, que geralmente ficam a cargo dos

profissionais no setor de reservas.

As tipologias textuais mais utilizadas na lngua inglesa conforme as

necessidades dos recepcionistas so para 70% as conversas informais, e para 30% os

manuais tcnicos. Esses resultados fortalecem o argumento que os recepcionistasnecessitam de cursos e materiais didticos com contedo pedaggico que enfatize

principalmente a conversao em ingls, e s posteriormente deve ser enfocada a leitura

e a escrita to necessrias para a interpretao de manuais tcnicos e de e-mails.

Dentre as reas de contedo mais tratadas durante o dilogo com os hspedes

estrangeiros, os passeios tursticos despontam a preferncia com 40%. O segundo tema

mais tratado est relacionado aos servios oferecidos pelo hotel (35%), e outra rea de

contedo bastante presente nos dilogos em ingls so informaes sobre localizao(25%).

Para identificar qual o aprofundamento necessrio para o adequado desempenho

de sua funo, questionou-se o nvel de conhecimento de ingls requerido dos

recepcionistas. Pelo menos 95% afirmaram que nvel tcnico o mais adequado para

atender as necessidades, ao passo que apenas 5% apontaram o nvel de graduao como

essencial para a atuao em hotis.

Os ambientes do hotel onde a lngua inglesa mais utilizada so para 85% arecepo, e para 15% o restaurante. Ambos ambientes so frequentemente visitados

pelos hspedes e, portanto, detm o maior nmero de interaes entre hspedes e

profissionais. Estes ambientes em especial requerem profissionais preparados para

comunicar-se com facilidade e dinamismo, de modo que a satisfao do hspede seja

sempre mantida, e este seja fidelizado.

Todos os recepcionistas demonstraram ter interesse no aprendizado no ingls.

Dentre os seus maiores interesses no aprendizado foram citados enfoque na fluncia,

nas conversas informais, vocabulrio especfico de hotis como nome de ferro de


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passar, copos, lenis, direo e etc.. Alguns recepcionistas citaram a inadequao do

ensino em alguns cursos de ingls como fator um desestimulador. Para os profissionais

da hotelaria: o mtodo utilizado no estimula o aluno. Todos os cursos que iniciei no

conclu. preciso focar em conversao.Estes trechos, transcritos fielmente a partir

dos questionrios, oferecem ricas informaes sobre o direcionamento que o ingls

voltado hotelaria deve seguir para suprir as necessidades profissionais de aprendizado

dos recepcionistas.

Anlise das necessidades de aprendizado dos mensageiros

As situaes mais frequentes em que os mensageiros precisam falar em ingls

ocorrem para 100% nos momentos de check ine check out. Nestes momentos, a atuao

dos mensageiros fundamental para tirar dvidas, auxiliar com bagagens, acolher e

repassar recados e encomendas etc.

Todos os mensageiros afirmaram que os hspedes aceitam as dificuldades de

comunicao em ingls com naturalidade, contudo, este argumento no deve ser usado

para justificar a falta do conhecimento necessrio do ingls por estes profissionais. A

pesquisa de Maia e Guardia (2010) mostra que em grau de importncia, os mensageiros

e colaboradores da portaria so os mais lembrados pelos turistas estrangeiros, ficando a

frente at dos recepcionistas. Isso confirma a necessidade de qualificao destes

profissionais, e de preparo para atender hspedes no importando seu idioma.

Para os mensageiros, em 100% das ocasies a lngua inglesa mais necessria

falando, do que escrevendo ou lendo. O canal de comunicao mais adotado (100%) o

face a face, ou seja, a comunicao direta e presencial entre mensageiro e hspede.

A tipologia textual mais requerida para a profisso a conversa informal, e as

reas de contedos mais tratadas nos dilogos entre mensageiro e hspede estrangeiro

so para 60% passeios tursticos e para 40%, servios do hotel. Alguns mensageiros

descreveram ter dificuldades para informar at mesmo horrios do hotel em ingls, tal

como horrio de funcionamento dos restaurantes, horrios da lavanderia, de check-outeetc.


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Os mensageiros dos grandes hotis de Joo Pessoa afirmaram (100%) que o

nvel tcnico de conhecimento de ingls satisfaz plenamente as necessidades de

desempenho da funo. E segundo eles, o ambiente do hotel que mais requer domnio

de ingls a recepo, local onde a maioria dos mensageiros atua. Os recepcionistas e

mensageiros so profissionais dofront officedo hotel, e nesta discusso verifica-se que

ambos, embora separados pelo balco, compartilham tambm a necessidade de ter boa

fluncia no ingls para conversas informais sobre passeios tursticos e servios do hotel.

Quanto ao interesse no aprendizado do ingls, todos os mensageiros afirmaramquerer aprofundar mais seus conhecimentos. Um dos motivos citados por um dos

mensageiros foi: para evitar situaes constrangedoras no ambiente de trabalho. Essa

citao do profissional mostra que a falta de domnio do idioma incomoda os prprios

colaboradores que constrangidos por no conseguirem interpretar ou responder aos

hspedes, recorrem a colegas de trabalho ou tradutores virtuais.

Anlise das necessidades de aprendizado dos gerentes

Os meios utilizados para auxiliar na comunicao em ingls so para 60% dos

gerentes a internet, e 40% recorrem a meios visuais. As situaes mais frequentes em

que estes profissionais precisam usar o ingls so no atendimento em geral (40%) como

check in e check out, para 40% em ligaes e em e-mails, e outra parcela de 20%

informando sobre restaurantes e indicaes tursticas. Vale ressaltar que tanto

recepcionistas e mensageiros, quanto gerentes apontam os momentos de check in echeck outcomo situaes recorrentes em que a lngua inglesa mais requerida. Alguns

gerentes destacaram ainda que saber informar valores sobre tarifas em ingls no check

out muito complicado. Isso porque no momentodo check outas contas dos hspedes

so encerradas e muitas vezes as despesas do cliente precisam ser especificadas uma a

uma pelo profissional, como por exemplo: taxa por lenol extra, copo quebrado,

impresses de documentos, emprstimos de ferro de passar, adaptadores de tomada e

secadores, cobrana de ligaes telefnicas e etc.


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As dificuldades de comunicao em ingls so encaradas com normalidade pelos

hspedes estrangeiros segundo todos os gerentes. No entanto, mesmo para os gerentes

este argumento no pode ser utilizado como justificativa para no dominar um idioma

to importante. O nmero de colaboradores que dominam este idioma to relevante

dentro do ambiente hoteleiro que o Sistema Brasileiro de Classificao de Meios de

Hospedagem 2011 (SBClass), considera profissionais fluentes como quesito importante

a ser atendido para a classificao do empreendimento nas categorias oferecidas

(MENEZES; SILVA, 2013).O modo como a lngua mais usada na atividade profissional foi diversificado,

pois segundo 60% dos gerentes o ingls mais usado falando com o hspede face a

face. Para outros 20% mais usado escrevendo e-mails, e para 20% lendo e traduzindo

cardpios para alguns hspedes. Fica evidente para o profissional que atua na hotelaria

que a fluncia na comunicao falada, a escrita e tambm a interpretao so

fundamentais.

Dentre os canais de comunicao mais utilizados no ambiente de trabalho foramcitados: telefone (40%), face a face (40%) e e-mails(20%). As tipologias textuais mais

comuns a serem adotadas na atuao profissional so as conversas informais (60%), e os

manuais tcnicos (40%).

As reas de contedo mais tratadas durante o dilogo em ingls so os servios

do hotel (60%), os passeios tursticos (20%), e informaes sobre localizao (20%).

Quanto ao nvel de conhecimento de ingls exigido para o adequado desempenho da sua

funo, o mais citado por 80% dos gerentes foi o tcnico, mas 20% dos gerentesacreditam que o curso a nvel de graduao seria o mais interessante.

Os ambientes em que a lngua inglesa mais utilizada pelos gerentes so a

recepo (60%), o restaurante (20%) e o auditrio (20%). Os gerentes ainda afirmaram

querer melhorar seus conhecimentos em ingls, ou seja, todos eles tm interesse no

aprendizado do idioma. Alguns gerentes citaram que gostariam de conhecer cursos de

ingls mais interativos e que contemplassem mais a conversao do que a escrita. Um

dos gerentes relatou seu interesse em participar de um curso, desde que este fosse

gratuito e com horrios flexveis.


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Considerando os dados apresentados neste tpico, observa-se que algumas

dificuldades e necessidades so compartilhadas tanto por recepcionistas e mensageiros

como por gerentes de diversos setores. Embora a recepo tenha sido eleita o local em

que o domnio do ingls seja mais necessrio num hotel, constata-se que outros locais

com grande fluxo de hspedes como restaurante, auditrios, salas de eventos e at

mesmo reas de lazer no devem ser esquecidos.

Dentro de uma breve comparao, os gerentes de grandes hotis lidam menos

com hspedes do que os recepcionistas, mas continuam tendo grande necessidade defluncia no ingls, pois alm de lidarem com alguns clientes, recebem telefonemas e

respondem muitos e-mailsno idioma.

Consideraes finais

Atendendo aos objetivos propostos, constatou-se que um curso de ingls

especfico para rea hoteleira deve focar em conversao por meio de dilogos

informais sobre passeios tursticos, servios oferecidos pelo hotel, horrios, localizao

e etc. Alm disto, deve proporcionar melhoria da conversao, interpretao de

linguagem tcnica e gramtica.

Os ambientes do hotel em que se utiliza a lngua inglesa com mais recorrncia

so na recepo, restaurantes, espao de eventos e reas de lazer. Esses ambientes

contam com maior circulao de hspedes, aumentando a necessidade de profissionais

com fluncia em ingls para atender as possveis solicitaes e desenvolver dilogos.

Evidenciou-se que o profissional da hotelaria, com exceo dos gerentes, que

formado na rea e fluente em ingls, ainda no devidamente valorizado pelos grandes

hotis de Joo Pessoa, principalmente no que tange a remunerao. Isso pode ser

afirmado porque no cenrio geral descrito pelos colaboradores, o profissional graduado

disputa espao no mercado com profissionais sem graduao e que no dominam o

ingls. Para que a hotelaria avance tanto em estrutura quanto em qualidade no

atendimento, conhecimentos especficos na rea hoteleira e domnio de idiomas so


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fundamentais, e a motivao positiva dos funcionamentos primordial para a

hospitalidade.

Tambm foi possvel constatar que alguns colaboradores sentem-se

desestimulados a participar de cursos de ingls por no acharem o contedo de ensino

relevante para sua atuao profissional. Acredita-se que os resultados dessa pesquisa

fornecem dados importantes para adaptao e melhoria das aulas de ingls para o curso

de Hotelaria, bem como das metodologias e estratgias utilizadas no ensino. Melhorias

em materiais didticos a partir das necessidades identificadas podem ser aplicadas,enriquecendo a listagem reduzida encontrada atualmente.

Compreende-se a limitao da pesquisa em relao ao alcance de todos os portes

de meio de hospedagem e, consequentemente, o alcance de mais profissionais da

hotelaria paraibana. Contudo, entende-se que diante do objetivo proposto, o fluxo de

hspedes estrangeiros em hotis de grande porte maior, de modo que os resultados

finais desta investigao no foram comprometidos.

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