sig conceitos e ferramentas de ti 2009[1].1 [1]

SISTEMAS DE INFORMAES GERENCIAIS - SIG -

APONTAMENTOS DE AULAS

CONCEITOS BSICOS E FERRAMENTAS DE TI

Por Joo Alberto Silveira Barone

Rio de Janeiro Janeiro 2009.1

SISTEMAS DE INFORMAES GERENCIAISJoo Alberto S. Barone [email protected]

ApresentaoOs apontamentos de aulas foram elaborados com objetivo de oferecer um texto resumido que possibilite ao estudante um primeiro contacto no estudo das tecnologias de informao e facilitar a compreenso do assunto aqui tratado. Transformam-se em um roteiro para que o aluno possa se aprofundar no estudo dos captulos dos livros bsicos que sustentam o contedo programtico da disciplina. Os apontamentos de aulas foram estruturados visando facilitar compreenso de contedo programtico. Esto relacionados aos conceitos bsicos referentes a Abordagem Sistmica, Informao e suas tecnologias, o processo decisrio, o uso dos sistemas e informao apoiando a gesto estratgica, entre outros, os conceitos e ferramentas de tecnologia da informao, quando sero apresentados uma viso geral de sofwares, as classes dos sistemas de informao, os conceitos de redes, banco de dados, web e outros softwares e ferramentas de TI. Para conhecer melhor o assunto tratado nestes apontamentos, diversos autores foram relacionados abaixo para serem pesquisados, cada um destacando-se em uma determinada rea do conhecimento de sistemas de informaes gerenciais. A soma dessas reas de conhecimento permitir ao aluno obter uma viso integrada de um SIG e as possibilidades de aplicaes nos diversos processos de trabalho situados nos trs planos organizacionais nos: Estratgico, Ttico e Operacional. REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS

BATISTA, Emerson O. Sistemas de Informao: O uso consciente da tecnologia para o gerenciamento. So Paulo. Ed Saraiva, 2004. CRUZ, Tadeu. Sistemas de Informaes Gerenciais. Editora Atlas. CARDOZO, Eleri. Requisitos de Software Parte 2. FEE/Unicamp DALLAVALLE, Silvia Ins e CAZARINI, Edson Walmir. Regras do Negcio, um fator chave de sucesso no processo de desenvolvimento de Sistemas de Informao, USP-EESC Escola de Engenharia de So Carlos - rea: Engenharia de Produo. DINIS, Cldice Nbili. Apontamento em sala de aula SIG, 2003. FERNANDES, Fernandes Aragon e ALVES, Murilo Maia. Gerncia Estratgica da Tecnologia da Informao, LTC Livros Tcnicos e Cientficos Editora, 2000; HABERKORN, Ernesto. Teoria do ERP Entreprise Resource Planning. S. Paulo: Makron Books, 1999. LAUDON, Kenneth C. e LAUDON, Jane P. Gerenciamento de Sistemas de informao: com internet. 4a. edio. Rio de Janeiro: LTC, 2002. PALAZZO, Svio, Nos limites da Administrao Moderna, 1993. REZENDE, Denis Alcides e Abreu, Aline Frana de. Tecnologia da Informao Aplicada a Sistemas de Informao Empresariais. S. Paulo: Atlas, 2000. SIMPRO. EDI. Acessado no endereo http: //www.simpro.org.br, acesso 20/01/2003. STAIR, Ralph M. e REYNOLDS, W. Princpios de Sistemas de Informao. 4a. edio. Rio de Janeiro: LTC, 2002. Scielo Informao, acessado no endereo http://www.scielo.br. TAPSCOTT, Don e CASTON, Art. Mudana de Paradigma. Makron Brooks Editora, 1995; TEIXEIRA Filho, Jayme Gesto de Relacionamento com Clientes CRM.Acessado no endereo , em 30/12/2002.

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SUMRIO

TPICOS DE CONTEDO 1. Por que sistemas de informao? O que um sistema de informao?

REFERNCIAS PARA ESTUDO LAUDON, Kenneth C., LAUDON, Jane P. Sistemas de informao gerenciais: administrando a empresa digital. So Paulo: Prentice Hall, 2004, Captulo 1.

2. Atividades bsicas dos sistemas de informao: LAUDON, Kenneth C., LAUDON, Jane P. Entrada, Processamento, Sada, Armazenamento e Sistemas de informao gerenciais: Controle. administrando a empresa digital. So Sistemas numa perspectiva funcional. Paulo: Prentice Hall, 2004, Captulo 1 e 2. Atributos da Informao: Tempo, Contedo e Forma STAIR, Ralph M. Princpios de sistemas de informao: uma abordagem gerencial. Rio de Janeiro: LTC Editora, 1998, Captulo 1. 3. Classificao dos sistemas de informao e LAUDON, Kenneth C., LAUDON, Jane P. Integrao de funes e processos de negcios Sistemas de informao gerenciais: Sistemas de Apoio Executivo administrando a empresa digital. So Sistemas de Informaes Gerenciais Paulo: Prentice Hall, 2004, Captulo 1 e 2. Sistemas de Apoio a Deciso Sistemas de Trabalhadores do Conhecimento STAIR, Ralph M. Princpios de sistemas Sistemas de Automao de Escritrios de informao: uma abordagem Sistemas de Processamento de Transaes gerencial. Rio de Janeiro: LTC Editora, Gerenciamento das Relaes com Clientes CRM 1998, Captulo 1,8,9 e 12. Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos SCM Gerenciamento de Recursos Empresariais ERP 4. Sistemas de informao na estratgia organizacional O que um sistema estratgico de informao A necessidade de Indicadores de avaliao, controle e de desempenho nas estratgias organizacionais Estratgias organizacionais e a tecnolgicas da informao O Processo de tomada de deciso Indicadores de Desempenho Gerencial 5. Administrao dos Recursos de Dados Organizao dos dados em ambiente de arquivo tradicional A abordagem de banco de dados ao gerenciamento de dados Criao de um ambiente de banco de dados LAUDON, Kenneth C., LAUDON, Jane P. Sistemas de informao gerenciais: administrando a empresa digital. So Paulo: Prentice Hall, 2004, Captulo 1 e 5.

LAUDON, Kenneth C., LAUDON, Jane P. Sistemas de informao gerenciais: administrando a empresa digital. So Paulo: Prentice Hall, 2004, Captulo 6 e 12.

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6. Telecomunicaes e Redes A Revoluo das telecomunicaes Canais/Meios de Comunicao Internet e seus benefcios para a organizao Intranet e Extranet Aplicaes em Telecomunicaes, Comrcio Negcios eletrnicos E-business Comrcio Eletrnico Proteo digital 7. Os novos usos da tecnologia da informao nas organizaes BI Business Intelligence GIS Sistema de Informao Georeferenciado KDD - Extrao de conhecimento em Banco de Dados Anlise multidimensional de dados, Datawarehouse e Datamining, Inteligncia artificial. 8. Glossrio

LAUDON, Kenneth C., LAUDON, Jane P. Sistemas de informao gerenciais: administrando a empresa digital. So Paulo: Prentice Hall, 2004, Captulo 6, 7 e 8. e

BATISTA, Emerson O. Sistemas de Informao: O uso consciente da tecnologia para o gerenciamento. So Paulo: Editora Saraiva, 2004, Captulo 5.

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1. Por que sistemas de informao? AS 4 GRANDES MUDANAS QUE IMPACTARAM O AMBIENTE ORGANIZACIONAL 1. GLOBALIZAO - importaes e exportaes - concorrncia em mercados mundiais custos menores - grupos globais de trabalho (Call centers) - sistemas globais de entrega (logstica)] 2. TRANSFORMAES DAS ECONOMIAS INDUSTRIAIS - economias de servios baseadoas na informao e no conhecimento nos pases desenvolvidos; pases subdesenvolvidos econimias industriais. - novos produtos e servios (C. Crdito, jogos eletrnicos, etc) - concorrncia baseada no tempo - vida mais curta do produto - ambiente turbulento - base limitada de conhecimento de funcionrios (capital intelectual) 3. TRANSFORMAO DAS EMPRESAS - achatammento organizacional - descentralizao busca por resultados - flexibilidade - independncia de locallizao - custos baixos de transaes e coordenao - fortalecimento baseado em conhecimento - trabalho colaborativo e em equipe 4. EMERGNCIA DA EMPRESA DIGITAL - relacionamentos com clientes, fornecedores e funcionrios habilitados digitalmente - processos centrais de negcios realizados via redes digitais Processos Essenciais - administrao digital dos principais ativos corporativos - percepo e respostas rpidas s mudanas ambientais Indicadores de Avaliao e Desempenho do Mercado O que um sistema de informao? Atualmente as organizaes esto inseridas num contexto de extrema mutabilidade, no qual a concorrncia se torna cada vez mais acirrada, devido multiplicao do nmero de concorrentes/fornecedores propiciada pela globalizao da economia e pelo avano nas telecomunicaes. A universalizao de facilidades de acesso s informaes sobre os produtos e fornecedores trouxe um leque maior de alternativas possveis, funcionando como um aumento da oferta. Esse fato, somado melhor divulgao dos direitos dos consumidores pela mdia e na rede Internet, tornaram o consumidor/cliente cada vez mais exigente em relao ao custo e a qualidade do produto e dos servios associados. Por isso, h necessidade das organizaes e indivduos se posicionarem frente a essa nova ordem e aproveitarem as oportunidades que surgem. Na sensvel conjuntura atual, a tecnologia da informao que referenciada pela sigla TI pode colaborar significativamente com a percepo e aproveitamento de oportunidades, proporcionando informaes teis a fim de maximizar a rentabilidade e competitividade. Denomina-se de tecnologia de informao ao conjunto de equipamentos de informtica (hardware) e de telecomunicao e de suportes lgicos (software), que permitem organizar os dados e obterem-se informaes. A tecnologia da informao assume um papel de mxima5


importncia, ao tornar disponvel as informaes necessrias s diferentes reas e nveis da sociedade, contribuindo para o alcance dos objetivos especficos, de seus segmentos. A informao, nesse caso, tem um papel estratgico, isto , permitir s organizaes em geral realizarem seus objetivos e destacarem-se de seus concorrentes. A informao o conjunto de dados que melhora o conhecimento de uma pessoa quando entra em contato com ele em um momento adequado, possibilitando a essa pessoa o desenvolvimento de uma idia ou atividade e dando-lhe mais segurana em uma tomada de deciso sobre assuntos que esses dados digam respeito. Pode-se ser entendido como o resultado do processamento, manipulao e organizao de dados, que servem como base para a construo do conhecimento. Os dados, por sua vez, so registros de fatos e observaes apresentados de forma bruta, simples, requerendo uma certa estruturao para terem significado. Pode-se entender tambm como quaisquer registros ou indcios relacionveis a alguma entidade ou evento; uma informao no processada O conhecimento ento pode ser definido como aquilo que se admite a partir da captao sensitiva sendo assim acumulvel a mente humana. Ou seja, aquilo que o homem absorve de alguma maneira, atravs de informaes que de alguma forma lhe so apresentadas, para um determinado fim ou no. Tanto o conhecimento como a informao consistem de declaraes verdadeiras, porm o conhecimento pode ser considerado a informao com um propsito ou uma utilidade. O uso adequado da TI condio bsica para a obteno do sucesso dos empreendimentos. Por isso, o atual desafio da gesto quanto ao uso estratgico da TI conseguir: Alinhar a tecnologia da informao aos objetivos; Construir uma arquitetura de informaes alinhada como os objetivos empreendimento; Automatizar os processos produtivos e de gesto; Integrar os clientes e fornecedores, atravs do uso das informaes; Motivar as pessoas a assumirem alm das atividades rotineiras, outras que sejam criativas e de contnuo aprendizado, com uma atitude pr-ativa, isto , que aprendam a aprender.

A TI, porm, apenas permite operacionalizar os dados seguindo um modelo lgico necessrio para organiz-los de forma a obter as informaes requeridas por um certo grupo de pessoas, para que realizem o trabalho que lhes competem na organizao.

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2. Atividades bsicas dos sistemas de informao2.1. Entrada, Processamento, Sada e Armazenamento e ControleConceitos de Sistema Sistema pode ser definido com conjunto de elementos inter-relacionados que interagem no desempenho de uma funo/objetivo. Denomina-se de sistema de informao ao conjunto de dados, informaes, TI, pessoas, regras de funcionamento e modos de realizar atividades, isto a organizao do trabalho, que se interagem para conseguir realizar o trabalho, que o objetivo comum. Portanto, para os sistemas de informaes funcionarem no basta ter a TI, necessrio que as atividades, a serem apoiadas por eles, estejam organizadas adequadamente e as pessoas sejam competentes em valer-se das informaes. Sistema de Informao um conjunto de elementos ou componentes inter-relacionados que coletam (entrada), manipulam e armazenam (processamento) e disseminam (sada) dados e informaes devidamente tratados e direcionados a um determinado objetivo, fornecendo um mecanismo de retroalimentao (feedback). Componentes de um Sistema de Informao Dados: so observaes e registros do mundo -fatos, sons, imagens etc. Informao: so dados formatados, textos, imagens, sons, representao simblica de fatos e idias etc. que: Diminuem a incerteza em uma tomada de deciso; permitem um conhecimento; se d forma e contedo para um uso especfico. Recursos Humanos (peopleware):so as pessoas, internas ou externas, que coletam, armazenam, recuperam, processam, disseminam e utilizam informaes; Tecnologias de Informao: o conjunto de equipamentos de informtica (hardware) e de telecomunicao e de suportes lgicos (software), que permitem organizar os dados e obterem-se informaes. Prticas de Trabalho: mtodos utilizados pelas pessoas no desempenho de suas atividades. Informao Organizacional uma informao capaz de alterar o estado de conhecimento de um usurio visando uma ao na organizao. Para um melhor entendimento pode-se utilizar a figura abaixo:

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As entradas podem ser entendidas como a captao e reunio de elementos que entram no sistema para serem processados (matrias-primas, dados, energia). Os processos so as transformaes que convertem os insumos (entradas) em produtos/servios. As sadas envolvem a transferncia de elementos produzidos por um processo de transformao at seu destino final. O feedback so dados sobre o desempenho de um sistema. Alm desses elementos existe ainda o controle que envolve monitorao e avaliao do feedback para determinar se um sistema est se dirigindo para a realizao de sua meta. Subsistemas Outra importante propriedade dos sistemas a de que todo sistema pode ser decomposto em subsistemas (todo sistema sempre ter um ou mais subsistemas!). Os parmetros de um sistema so suas caractersticas chaves. Diz que se tem um sistema total quando, para um sistema, os seus parmetros esto definidos. o caso do sistema representado na Figura abaixo, na qual se apresenta o modelo de representao grfica de um sistema, com seus principais parmetros:

Ambiente

SISTEMAInput Entradas processador

Limites do sistema

Output Sadas

Feedback Retroalimentaosupersistema Representao grfica de um sistema

Componentes bsicos de um sistema J, caixa-preta a denominao que se d a um sistema, do qual s se conhecem as entradas, as sadas e o feedback, nada se sabendo do seu processamento. Uma vez que voc pode prever as sadas em funo das entradas e da retroalimentao, este conceito til para prever-se sadas em sistemas cujo levantamento do processador muito complexo. E, por essa razo, o conceito de caixa-preta muito aplicado na prtica. Para utilizar-se da modelagem sistmica para resolver os problemas com que se depara, adota-se muito a representao grfica. Neste caso, usa-se de analogia para se fazer a correlao entre os elementos do que se est analisando e os parmetros de um sistema. So descritos a seguir os parmetros do sistema para o caso de uma organizao: Entrada (Inputs): Aquisio/Obteno de dados internos e externos organizao; Processamento/Processador: Tratamento das entradas por atividades encadeadas que lhes8


acrescentam valor por meio de manipulao de informaes, materiais e servios, para produzir sadas determinadas; Sadas (Output): Fornecimento a pessoas e/ou processos da informao, dos produtos/servios, documentos, informaes, resduos resultantes do processamento das entradas; Sensor - comparador - ativador / modificador: o dispositivo/pessoa que controla as sadas do sistema, comparando-as com os requisitos determinados para alcanar o objetivo do sistema; Retroalimentao (feedback): engloba as aes para correes das sadas do sistema que lhe so direcionadas como entradas; Subsistemas: so os conjuntos possveis de se formar agrupando os elementos de um sistema, tais que interagindo entre si para obter os mesmos objetivos dos elementos do sistema, produzem as mesmas sadas; Interfaces dos subsistemas: so os limites entre os subsistemas. Limite/Fronteira do sistema: o conjunto de restries que determinam a amplitude do sistema a um tamanho compatvel com o custo, o tempo disponvel para a soluo do problema e a quantidade de detalhes necessrios para compreende-lo. Isto , a fronteira de um sistema deve descrever um problema de tamanho manipulvel. E para isso necessrio levantar: - Os insumos que esto sendo processados; As atividades associadas ao processo; A maneira pela qual esto sendo obtidos; Os erros, desvios e excees por mau funcionamento do sistema.

Ambiente: ambiente geral que contm a organizao e seus Supersistemas. O Ambiente de tarefa um segmento do ambiente geral onde a organizao busca seus recursos e deposita suas sadas; Elementos do Ambiente: Fornecedores de Entradas: fornecedores dos recursos que o sistema necessita para funcionar; Clientes ou Usurios: consumidores das sadas do sistema; Sistemas concorrentes: que so aqueles que disputam com o sistema os clientes e os recursos disponveis no ambiente. Relacionamentos entre os subsistemas

E

PFeed back

SE

PF eedback

S

S S

PFeed back

E

PFeedback

E

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Sistemas abertos e fechados As organizaes comportam-se como sistemas abertos para trocas como ambiente. No mundo real, todos os sistemas conhecidos tm alguma forma de troca como ambiente. S na teoria possvel haver um sistema fechado, isto , que no troque nada com o ambiente. Todo sistema est inserido em um ambiente, por sua vez, este ambiente comporta-se como um sistema sendo denominado, nesse caso, de Supersistema do sistema. O supersistema est inserido em um ambiente mais abrangente. Um sistema pode ter inmeros supersistemas.

2.2. O ambiente, as propriedades e as caractersticas dos sistemasUma propriedade importante a de que todo sistema participa de um ambiente e evolui nele, com o qual transaciona, isto , mantm relaes de troca, com entradas de elementos do ambiente para o sistema e sadas do sistema para o ambiente. O ambiente, embora seja um nico para todas as organizaes, pode atuar de forma diferente nas organizaes e, tambm, dependendo das caractersticas organizacionais das prprias organizaes, elas situam-se em diferentes localizaes do ambiente, umas mais homogneas e outras mais heterogneas. Cada uma dessas regies, por sua vez, para uma organizao, comporta-se como se fosse o prprio ambiente geral, sendo referenciado como ecossistema. A maioria das organizaes privadas est em um ecossistema heterogneo. Um ambiente heterogneo tem as seguintes caractersticas: Grande segmentao de mercado; caractersticas heterogneas de fornecedores, clientes e concorrentes; complexidade ambiental e problemas ambientais heterogneos; reaes diferenciadas da organizao, dependendo da rea interna; estrutura organizacional diferenciada, dependendo da rea interna.

Ambiente tarefa Nesse ambiente heterogneo pode ocorrer que a organizao possa estar exposta a apenas uma sua parte, que se denomina de ambiente de tarefa. O ambiente de tarefa o segmento do ambiente geral onde a empresa busca seus recursos e realiza suas sadas (produtos/servios). Devido existir muitos ambientes de tarefas, cada um com diferentes atuaes nos sistemas organizacionais, necessrio identificar qual ambiente de tarefa se relaciona com o estudo e o seu contexto organizacional. Uma maneira de fazer-se essa localizao indicar-se o setor econmico, ou o ramo de atividades, em que a organizao atua.

Entropia Em todo sistema aberto, h um fluxo de entradas e sadas de energia, de matrias, de informaes... E seus componentes esto em agregao e desagregao, em desgaste devido entropia... A entropia uma propriedade dos sistemas e est ligada caracterstica dos elementos que compem o sistema e sua ordenao, isto , ordem, ou forma, como os elementos do sistema esto sistematizados. Um sistema ao trocar valores como ambiente, se no receber energia e outras entradas que compensem, ter a tendncia ao desgaste, desordem, perda de energia etc. A correo da desordem corresponde a recebimento de entropia negativa. As caractersticas relativas ao ambiente relativas organizao devem ser levantadas para, por meio de10


fornecimento de energia e outras formas, ceder-se ao sistema entropia negativa, isto , fazer uma correo, ou dar uma alimentao, ou fornecer energia, ou ainda, outras formas possveis. Para tal, necessrio levantar as caractersticas do sistema organizacional relativas ao ambiente. A cada desgaste, o sistema busca um novo equilbrio dinmico (Homeostasia) e ajusta-se em novo patamar de equilbrio (Homeorese). Quanto maior o desgaste do sistema, maior a entropia do sistema.

2.3. Sistemas numa perspectiva funcional A modelagem sistmica de uma empresa e os sistemas de InformaoOs parmetros que representam sistmicamente um processo organizacional so as entradas, o processamento e as sadas, sendo que os insumos correspondem s entradas; os produtos s sadas e o processo organizacional ao processador. Neste caso, os fornecedores de entradas so os fornecedores de recursos, tais como os de recursos materiais (matrias primas), os de recursos financeiros (capital) e os recursos humanos (pessoas); os Concorrentes que so aqueles que disputam com o sistema os clientes e os recursos disponveis no ambiente; e as Entidades Reguladoras que so rgos pblicos ou privados que regulamentam e fiscalizam as atividades da organizao (sindicatos, governo, associaes de classe, rgos protetores do consumidor etc.). O mercado, como um fornecedor de entradas formado pelo coletivo dos fornecedores de recursos, concorrentes e clientes, fornece o Preo (isto , o Preo de Venda do Produto no Mercado) como entrada ao sistema organizacional. A empresa vista como sistema pode ser considerada constituda pelos seguintes subsistemas fundamentais: Subsistema Institucional (crenas, valores e princpios) Subsistema Fsico (recursos fsicos e tecnolgicos) Subsistema Social (pessoas) Subsistema Formal (estrutura de organizao) Subsistema de Informao (informaes) Essa diviso da empresa em subsistemas no rgida. H autores que dividem a organizao como: Sistema informal na organizao: composto pelos discursos e pela interao entre indivduos e grupos que trabalham na organizao. Sistema formal na organizao: composto pelo sistema de regras, regulamentos, fronteiras, relaes e definies dos papeis a desempenhar. Quanto ao subsistema de informaes da organizao, pode haver uma diviso segundo a complexidade das decises s quais atender. Os sistemas de informao, neste caso, so classificados em dois grupos: a) Sistemas de apoio s operaes: envolvem decises menos complexas e ou de maior certeza de previses; b) Sistemas de apoio gesto: envolvem decises mais complexas e ou com incerteza quanto s previses. H inmeras outras classificaes possveis e a identificao de dois principais grupos de sistemas de informao de uma empresa no significa que os mesmos devam se encontrar completamente separados, o ideal desenvolver um nico sistema capaz de atender s duas categorias de necessidades. Destaca-se outra classificao que relaciona a denominao do sistema de informao 11


classificao que considera a empresa por rea funcional, que subdivide a organizao de acordo com certas funes que se quer destacar. Por exemplo, pode-se considerar as funes relativas s reas: Marketing/Comercial/Vendas Produo/Servios RH Logstica/Materiais/Compras Financeira Jurdica-Legal Observe que funes empresariais so diferentes de Unidades Departamentais! As funes empresariais so as atividades das organizaes organizadas por grandes blocos de trabalho, de maneira que independam dos negcios.

Empresa

Produo/ Servios

Materiais (ou).

Comercial ou Marketing

Financeira

Recursos Humanos

JurdicoLegal

Representao Grfica das Funes Empresariais,

Referncia: Rezende (2000,

p. 46)

P M C FI

RH JL

Na Abordagem Sistmica, considera-se as Funes Empresariais como sub-sistemas e a Integrao dessas Funes Empresariais feita atravs dos relacionamentos dos sub-sistemas

Integrao das funes empresariais Referncia: Rezende (2000, p. 46)

O sistema de informao abreviado com a sigla SI. Por confuso dos profissionais envolvidos com softwares, fixou-se nas organizaes o uso do termo sistema tambm para referenciar os programas de computadores (software) que apoiaro os sistemas de informao. No passado, as informaes eram obtidas atravs de uma heterogeneidade de fontes e os gerentes processavam-nas com base em sua habilidade pessoal. Hoje, a gesto da empresa sob abordagem sistmica permite obter-se informao tratada como produto de um sistema planejado, obtido do desenvolvimento de sistema de informaes e sistemas operacionais de gesto. Os SI conjugam a tecnologia e os procedimentos organizacionais, as prticas e as polticas, manipulando, gerando e gerindo informao. Os computadores e outras tecnologias de informao so as ferramentas para os SI. O enfoque atual dos SI considera a anlise dos problemas da organizao, para a aprendizagem organizacional, considerando as maneiras efetivas de melhorar as organizaes em funo de seus objetivos, usando a tecnologia da informao.12


H fatores que levam s organizaes a adotarem um SI, sendo alguns deles : Globalizao da economia Surgimento de nova tecnologia de informao que melhore um sistema existente. Busca de um resultado planejado a partir de certa situao Automatizao de um processo pela complexidade das tarefas Automatizao de um processo que demande muita mo de obra com trabalho repetitivo Necessidade do aumento da capacidade de conhecimento para uma atividade, um controle ou uma deciso.

Um software para uso em um SI pode ser desenvolvido para casos especiais ou adquirido pronto no mercado. Neste ltimo caso, denomina-se tipo pacote ou de prateleira. Se o software especifico para dar suporte a um procedimento, diz-se que um aplicativo. Observa-se que se trabalha com os sistemas de informaes computadorizados, embora, em termos tericos, um SI possa ser estruturado manualmente. Mas, esta possibilidade torna-se cada vez menos praticvel, tendo em conta a concorrncia, mesmo para organizaes de dimenses relativamente reduzidas. Os sistemas automatizados ou informticos, que funcionam sem mediao de pessoas, resolvem alguns problemas de coleta, de processamento, de armazenamento, de disponibilizao e de consulta informao. Por exemplo, h os robs de busca, da internet, como o Glooge e o AltaVista. Mas, um sistema automatizado ou informtico no um Sistemas de Informao, uma ferramenta tecnolgica. O diferencial competitivo empresarial conseguido com o uso da tecnologia da informao se ela for implantada de forma a:

Automatizar rotinas, liberando pessoas para atividades essenciais no rotineiras; estimular as pessoas a assumirem atividades de criatividade, pesquisa e anlise; desenvolver a capacidade de aprender e aplicar o aprendizado.

2.4. Atributos da InformaoH diversas caractersticas da informao que podem ser utilizadas para a classificao da qualidade que as informaes podem ter para uma organizao em uma certa aplicao, conforme a qualidade, o tempo, o contedo e a forma que se quer considerar, atribuindo-se maior ou menor qualidade, a partir de alguma de referncia. Por exemplo, pode ser utilizada as seguintes, cada podendo ter diferentes denominaes, conforme o autor: Valor/Utilidade: A informao um recurso-chave nas organizaes e o seu valor/utilidade pode ser determinado avaliando o que se ganhar com seu conhecimento. Quando uma informao custa mais do que valem os proveitos que ela trar, o melhor no a coletar. Inteligibilidade/Clareza/ Acuidade: A informao deve ser clara para o usurio, seno torna-se intil. Relevncia:13


A informao deve ter conexo com a deciso a tomar, seno torna-se intil. Acessibilidade/Oportunidade/Prontido: A informao deve estar disponvel no momento necessrio a seu uso. Exatido: O significado de uma informao deve ser o mesmo para qualquer usurio. Objetividade/Conciso: A informao deve corresponder aos fatos acontecidos, no deve resultar de interpretao pessoal de quem informa, para ser til para o destinatrio. H outros: Freqncia, Perodo, Aceitao, Desempenho, Detalhe, Ordem etc.

2.5. A Abordagem SistmicaAs teorias so influenciadas pelos conhecimentos que a humanidade detm no perodo a que elas se referem. A Teoria dos Sistemas nasceu na Biologia e acabou influenciando quase todas as reas do conhecimento humano. Surgiu de uma percepo dos cientistas de que certos princpios e concluses eram vlidos e aplicveis a diferentes ramos das cincias. Em 1937 Ludwig Von Bertalanffy, bilogo alemo, lanou as bases da Teoria Geral dos Sistemas, adotando o termo teoria de sistemas, num artigo publicado em 1951. Em seguida, E. J. Miller e A. K. Rice correlacionaram as organizaes industriais e comerciais ao organismo biolgico. A Teoria dos Sistemas foi amplamente reconhecida na Administrao e pelas outras cincias nos anos 60, sendo sido sua larga difuso causada pela dificuldade de se compreender os relacionamentos modernos baseado na tica reducionista. A Teoria de Sistemas apresenta os seguintes pontos de destaque: Apresenta a viso da organizao como um sistema aberto, para o qual se busca a construo de modelos abertos (sistemas e sub-sistemas); H o reconhecimento da organizao com um sistema vivo; Exige o conhecimento do ambiente externo e anlise de seus elementos; Cria a possibilidade de um mtodo natural de anlise das partes que compem o sistema social organizado, sem perder a noo do todo; H a introduo do conceito de troca de energia entre os elementos que compe o sistema social da organizao. Atualmente continua-se a considerar-se a abordagem sistmica proposta inicialmente pela Teoria de Sistemas, a qual modela cada organizao como um sistema, que denominado de sistema organizacional, porm se frisando a necessidade de mudanas organizacionais que adaptem as organizaes s mudanas ambientais.

A natureza sistmica das organizaesO termo sistema vem de sistematizar, isto , ORGANIZAR em uma certa seqncia, ou ainda, por em uma ordem recursos materiais ou humanos, tecnologias etc. Existem muitos sistemas: Poltico, social, econmico, cientfico-tecnolgico, biolgico (ecossistemas, organismos), solar, organizacional, de informaes etc. O sistema, sendo um conjunto de partes que se inter-relacionam formando um todo,14


caracteriza-se por duas propriedades fundamentais:

FUNCIONALSMO ou propsito ou objetivo - cada elemento de um subsistema tem papel a desempenhar num sistema mais amplo. HOLSMO ou globalismo ou totalidade - o todo no a simples soma das partes e que o sistema s pode ser explicado como uma globalidade. Devido ao sistema ser um conjunto de elementos, implica que o estudo dos fenmenos que se estudam do ponto de vista sistmico devem ser considerados como um todo e no tentar analis-los como elementos separados, pois o funcionamento do sistema implica que o todo no , necessariamente, a soma dos seus componentes, isto , o resultado final depende da relao entre si dos componentes num determinado ambiente. A interao dos componentes levando a que a energia do todo seja maior que a da soma das partes denominada de sinergia. Devido ao relacionamento das partes, qualquer mudana ou estimulao em uma das partes, afetar as demais, provocando um ajustamento. desta propriedade que surge a viso sistmica, que tambm denominada por enfoque ou abordagem ou perspectiva sistmica.

Tanto faz usar os termos viso, enfoque, abordagem, ou perspectiva sistmica. Os dois casos tratam-se do modo de como se olha s organizaes. O enfoque sistmico permite que se faa uma anlise dos problemas do mundo real, criando um modelo sistmico de anlise e soluo de problemas, que apresenta as seguintes vantagens: Partir do geral para o particular nos problemas; Definio clara do problema e dos objetivos, dos limites e da soluo; No se limita aos obstculos que surgem, aceita correes; Aceita muitos focos para soluo do problema, como a viso de fora; enfoque pode ser no seqencial, por sub-sistemas (em camadas, em cascata etc.) Possibilita controle e verificao claros e precisos dos meios e resultados. Particularizando para uma organizao, o modelo sistmico permite: Ver a organizao de uma perspectiva de fora para dentro; Ter um olhar panormico, de cima para baixo, na hierarquia organizacional; Ter noo do todo e das partes da organizao interagindo com o todo; Considerar cada subsistema organizacional como um sistema; Conhecer o cliente, o produto, o fluxo de atividades e o processo de trabalho; e Conhecer o relacionamento cliente/fornecedor. Mas, tambm h crticas ao enfoque sistmico, como apresentamos a seguir, para exemplo: H cientificidade excessiva no tratamento dos problemas da organizao; H exageros na correlao que podem levar a considerar a empresa como um sistema cujo funcionamento seja to previsvel quanto o dos sistemas biolgicos; A nfase no ambiente desproporcional com a situao real: o ambiente interno da empresa no deve ser continuamente modificado em funo de variaes.

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3. Classificao dos sistemas de informao e Integrao de funes e processos de negcios3.1. Sistemas de Informao baseado em computador componentes:

Hardware equipamento usado para executar atividades de entrada / processamento / sada (E/P/S). Arquitetura do sistema de computador a estrutura ou a configurao dos componentes do hardware, podendo incluir processamento, armazenamento, memria e dispositivos de entrada e sada. Software - programas / instrues dadas ao computador para executar as atividades de E/P/S; Banco de dados coleo organizada de fatos e informaes da empresa (clientes, empregados, estoque, vendas, concorrncia, etc) Telecomunicaes ligao dos softwares em redes de trabalho em modo local ou remoto; Pessoas desenvolvedores / usurios / gestores; Procedimentos polticas, estratgias, meios, regras.

3.2. Viso Geral de Softwares e Linguagens de Programao (Stair, Ralph, 1998, pg.78)

Software de Sistema (bsico)

Programas tradutores de linguagens Programas utilitrios Sistemas Operacionais

Softwares Aplicativos

SAD Sistemas de Apoio Deciso SIG Sistemas de Informaes Gerenciais SPT Sistemas de Transao Sistemas Especialistas

Linguagens de programao baixo nvel mquina alto nvel lngua inglesa

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Software consiste em programas de computador que controlam o trabalho do hardware, que so conjuntos de instrues ou ordens para o computador. H dois tipos de softwares de sistemas e aplicativo.

Software de sistema (ou bsico) o conjunto de programas destinados a controlar as operaes do computador, coordenando as atividades do hardware e de vrios outros programas. Plataforma do sistema de computador a combinao do software de sistema e a arquitetura do sistema de computador. Programas tradutores de linguagens converte linguagem de alto nvel (cdigo fonte) para linguagem de mquina (cdigo objeto). Programas utilitrios usados para fundir e separar conjuntos de dados, fazer acompanhamento dos trabalhos do computador. Sistemas Operacionais um conjunto de programas que executam o hardware do computador (gerenciamento de memria, de tarefas, compartilhamento de tempo, interface com usurio e atuam como intermedirios dos programas aplicativos. Sistemas operacionais mais conhecidos DOS, OS/2, Windows, Windows NT, UNIX, Linux. Softwares Aplicativos funo principal aplicar o poder do computador para dar aos usurios a capacidade de resolver problemas e executar atividades especficas. Linguagens de programao so esquemas de cdigos onde so escritos os softwares de sistema e aplicativos. Sua funo principal de fornecer instrues ao sistema do computador para que possa executar uma atividade de processamento. Linguagem de baixo nvel linguagem de mquina, porque no existe esquema de codificao menos sofisticado do que este que usa smbolos binrios. Linguagem de primeira gerao ASCII. Linguagem de segunda gerao Assembler. Linguagem de alto nvel quanto mais se assemelhar com a lngua inglesa e realizar menos procedimento de codificao a linguagem de nvel mais alto. Linguagens de terceira gerao: Basic, COBOL, FORTRAN. Linguagens de quarta gerao SQL Linguagem de Indagao Estruturada, Visual Basic, DELPHI, etc. Linguagens de quinta gerao (linguagens naturais) mais utilizadas para programas de inteligncia artificial e programas especialistas.

3.3. Classes de Sistemas de Informao (Stair, Ralph, 1998, pg.38)

Sistemas de Processamento de Transaes (STP) um conjunto organizado de pessoas, procedimentos, banco de dados, softwares e hardwares usado para registrar as transaes nas empresas. a primeira aplicao em computadores. Uma transao qualquer troca relacionada com negcios, como pagamentos a empregados, vendas a clientes e pagamento a fornecedores. Focaliza a eficincia das funes empresariais. Cada transao do SPT requer: - entrada de dados; - processamento e armazenamento de dados; - gerao de documentos e relatrios Processamento das transaes - processamento em bacth as transaes so coletadas e processadas em grupo - processamento on line realizao completa instantnea das transaes quando ocorrem.

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Sistemas de Informaes Gerenciais (SIG) um conjunto organizado de pessoas, procedimentos, banco de dados, softwares e hardwares usados para oferecer informaes de rotina aos administradores e tomadores de deciso. O SIG focaliza a eficcia operacional das funes empresariais. Fornece relatrios pr-programados e informaes do sistema de processamento de transaes. Tipos de relatrios fornecidos: Relatrios de indicadores de pontos crticos, Relatrios sob solicitao, Relatrios de exceo, Sistemas de Apoio Deciso (SAD) - um agrupamento organizado de pessoas, procedimentos, banco de dados, softwares e hardwares usados para dar apoio tomada de decises referentes a problemas especficos. O foco do SAD a eficcia da tomada de deciso. composto por um banco de dados, um banco de modelos (financeiros, estatsticos, grficos), interface com usurio, acesso a bancos de dados externos e acesso a outros sistemas. Um SPT de cobrana envia contas mensais aos clientes,. Um SIG de cobranas produz para a gerncia relatrios semanais sobre contas vencidas e um SAD de cobranas executa anlises de simulaes para determinar o impacto dos pagamentos atrasados no fluxo de caixa.

Sistemas de Comunicaes - Redes - um agrupamento organizado de pessoas, procedimentos, banco de dados, softwares e hardwares usados para compartilhar e transferir informao (sistema de telefonia, de faxes, modems, teleconferncia, videoconferncia, etc.) Os computadores e dispositivos de comunicao esto conectados nas linhas de comunicao atravs dos protocolos, que so conjunto de regras que ditam os mtodos e procedimentos usados para transportar os dados. Sistema operacional de rede NOVELL, WINDOWS, NT Sistema gerenciador de rede Protocolos de comunicao OSI (Interconexo de sistemas abertos), TCP/IP (Protocolo de controle de transmisso/ Protocolo Internet), SNA ( Arquitetura de redes de sistemas da IBM), etc. Redes locais LAN (local rea network) mesma rea geogrfica Redes remotas WAN (wide area network) diferentes areas geogrficas Internet rede multinacional

3.4. Softwares AplicativosOs Softwares Aplicativos so desenvolvidos para dar aos usurios a capacidade de resolver problemas e executar atividades especficas De um modo geral, os sistemas de informao fornecem informaes para diminuir a incerteza nas tomadas de deciso nas organizaes, para agir-se com mais segurana quanto aos resultados. As informaes que so usadas na produo (processos industriais, inclusive os de automao do trabalho de especialistas, que so os sistemas especialistas), na manuteno de registros sobre fatos reais para informao para as operaes (contedo de contratos assinados, cartas, e-mails etc.) e no processamento de transaes realizadas (Entradas de estoque, telefonemas recebidos, cadastro de cliente, valores faturados etc. - transaes quer dizer operaes comerciais), servem a processos decisrios cuja deciso tomada com muita certeza quanto ao resultado esperado da ao a ser empreendida. Os sistemas de informao, neste caso, so classificados como sistemas de apoio s operaes. Eles podem ser classificados em sistema de processamento de transaes (STP); sistema de controle de processos industriais, que incluem os Sistemas Especialistas (SE); e sistema de trabalho colaborativo (trabalho em equipe).

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Sistema de Processamento de Transaes Um sistema de processamento de transaes (STP) usado para registrar as transaes nas empresas, sendo a primeira aplicao em computadores que a maioria das empresas costumam fazer. Um STP focalizado na eficincia das funes empresariais. Cada transao do SPT requer entrada de dados; processamento das transaes e armazenamento de dados; gerao de documentos e relatrios. Diz-se que o processamento on line quando ocorre simultaneamente transao. Por exemplo, um SPT de cobrana envia contas mensais aos clientes. J as informaes que visam apenas a ajudar tomada de deciso em situaes cujos resultados envolvem muita incerteza, so fornecidas pelos sistemas de apoio gerencial. Denominamos de gerencial ao processo administrativo (planejamento, organizao, direo, controle, avaliao) voltado para cumprimento de metas. Essa classificao engloba os sistemas de informao gerencial (SIG ou MIS, em ingls Management of Information System), os de apoio deciso (SAD ou DSS, em ingls Decision Suport System) e os de informao executiva (SIE ou IES, em ingls Information Executive System). Ainda para apoiar as decises gerenciais, h os sistemas de informaes estratgicas incluem os sistemas de informao de marketing (SIM), os sistemas de gesto do conhecimento (KM, em ingls Knowledge Management) e os de inteligncia de negcios (BI, em ingls Bunisses Inteligence). Sistemas de Informao Gerencial O SIG usado para oferecer informaes de rotina para sustentao administrativa de uma organizao, focalizando-se na eficcia operacional das funes empresariais. Tipos de relatrios fornecidos: Relatrios de indicadores de pontos crticos, Relatrios sob solicitao, Relatrios de exceo etc. Por exemplo, um SIG de cobranas produz para a gerncia relatrios semanais sobre contas vencidas.1 Fornece relatrios pr-programados e informaes do sistema de processamento de transaes, com dados coletados em diversos bancos de dados e tratados para possibilitar viso geral e objetiva do que aconteceu, permitindo aos administradores o controle de uma organizao e aos tomadores de deciso, o planejamento de uma operao. O SIG estruturado por partes da empresa, como por exemplo, por reas funcionais. Neste caso, pode-se apresentar em sistemas gerenciais para reas Fins (Marketing e produo) e ou de reas Meios (Administrao financeira, administrao de materiais, administrao de RH, administrao de servios e gesto Empresarial). A implantao de SIG tem conseqncias sobre o trabalho desempenhado, as tarefas, as pessoas envolvidas e a estrutura organizacional em todos seus nveis. At os nveis hierrquicos esto diminuindo para facilitar os processos de comunicao, os fluxos de informaes e os atos decisrios. Um caso especial de SIG o ERP (Enterprise Resource Planning = Planejamento dos recursos empresariais ou sistema de gesto empresarial). A Metodologia de implantao de um software ERP proposta pela Microsiga, fabricante nacional desses sistemas integrados de gesto composta das fases: a) Levantamento das necessidades do cliente (Avaliao da situao da empresa, de suas prticas atuais e necessidades); b) Planejamento (Objetivos a serem alcanados, etapas, responsabilidades, critrios de

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validao pelos usurios); c) Conscientizao; d) Treinamento dos usurios; e) Desenvolvimento de solues especficas; g) Acompanhamento; e h) Validao (Planejado X Executado). Sistemas de Apoio Deciso (SAD) Os Sistemas de Apoio Deciso (SAD) so usados para dar apoio s tomadas de decises referentes a problemas especficos. O foco do SAD a eficcia da tomada de deciso. compostos por um banco de dados, um banco de modelos (financeiros, estatsticos, grficos), interface com usurio, tem acesso a bancos de dados externos e acesso a outros sistemas. Por exemplo, um SAD de cobranas executa anlises de simulaes para determinar o impacto dos pagamentos atrasados no fluxo de caixa Um SAD baseia-se em regras para anlise. muito utilizada a regra Se-Ento (What-if). Ex.: Se Maria receber mais do que gasta, ento conceder o emprstimo. Em geral, um SAD trabalha com dados brutos no-estruturados, exigindo que seu acesso seja realizado por analistas especializados, mas a cada dia surgem SAD mais amigveis, para uso por usurios no to especializados. H tempo, as companhias vm armazenando vastas quantidades de dados l no fundo de seus cofres corporativos de dados. A indstria de computao fez um belo trabalho facilitando o armazenamento de dados a baixo preo e sua recuperao com confiabilidade e rapidez, mas teve muito menos sucesso em facilitar s empresas a transformao desses vastos repositrios de dados em informaes teis. Para tratar do problema, os produtores de softwares esto distribuindo diversos Sistemas de Suporte Deciso (SAD) para extrair o valor de seus dados, onde Suporte Deciso o processo de juntar, estruturar, manipular, armazenar, acessar, apresentar e distribuir informaes de negcios de maneira oportuna.2 O data warehouse uma funo de apoio para suporte deciso, sendo uma tecnologia que interliga os diversos bancos dedados de uma empresa. Alm do data warehouse, duas outras tecnologias merecem meno: O data mining, que ajuda profissionais experientes a extrair de grandes bancos de dados informaes ocultas, e o processamento analtico on-line (OLAP), que apresenta aos usurios vises multidimensionais de dados agregados a fim de prover acesso rpido a informaes estratgicas para anlise adicional, enquanto o fato gerador est ocorrendo. Sistemas de Informao Executiva (SIE) Os sistemas de informao executiva (SIE) fornecem informaes de diversos bancos de dados sobre desempenho, tratados para fcil e rpida visualizao da consulta, com muitos grficos, cones e coloridos. Compe-se de informaes externas, sobre as Bolsas de Valores, commodities e notcias em geral, alm de englobarem outros sistemas de informaes como de Automao de escritrio (Correio, agenda e mensagens), Sistemas de Apoio ao marketing (SIGs e ou Estratgicos, como o de Monitorao de clientes, planos de publicidades, gerenciamento de clientes), Sistemas financeiros e Sistemas de Apoio Deciso (Oramentos, Investimentos, Planejamentos, Anlises e Simulaes) e Sistemas Corporativos e de Operao de negcios, sejam SIG ou STP: RH/Folha, Vendas, Produo, contabilidade, estoque etc.

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SI G Sistema de Informaes Gerenciais Pirmide de SistemasESTRATGICO ( Consultas,SIEAnlises de Excees, Display Only e Drill Down )

DADOS E INFORMAES

Sistemas Gerenciais e de Apoio Deciso - DSS

GERENCIAL

( Nvel Ttico Simulaes, Clculos / Consultas e Anlises What-If )

Folha Faturamento Pagamento

Contbil, etc

OPERACIONAL

Industrial

AUTOMAOComercial Escritrio,etc

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3.5. Sistemas de Informao e a Aprendizagem OrganizacionalO sistema de informao possui algumas ferramentas que referem-se exclusiva e diretamente aprendizagem organizacional e tarefa de gesto do conhecimento. Dentre elas podemos citar: sistemas de escritrio, sistemas de trabalhadores do conhecimento (STC) e sistemas de colaborao em grupo. Tais sistemas[...] so especialmente teis para a gesto do conhecimento, porque do suporte informao e ao trabalho de conhecimento, definem e capturam a base de conhecimento da organizao. Essa base de conhecimento pode incluir: (1) conhecimento interno estruturado (conhecimento explcito), como manuais de produto e relatrios de pesquisa; (2) conhecimento externo de concorrentes, produtos e mercados, incluindo inteligncia competitiva, e (3) conhecimento informal interno, tambm conhecido como conhecimento tcito, que est na mente dos funcionrios, mas no foi formalmente documentado de forma estruturada. (LAUDON, K. C.; LAUDON, J. P., 2004, p. 325).

Os sistemas de informao promovem uma aprendizagem organizacional, capturando, codificando e distribuindo tanto conhecimento explicito quanto tcito. Cada vez que uma informao coletada e lanada no sistema sua reutilizao se torna constante e muito til para a organizao, pois disponibiliza o conhecimento de suas melhores praticas (solues ou mtodos de resoluo de problemas mais eficientes desenvolvidos pela organizao) mais amplamente e facilmente aos seus funcionrios. Sistemas de automao de escritrio O escritrio um dos cenrios que mais fomenta atividades relacionadas ao conhecimento, alm de coordenar o fluxo de informaes por toda a organizao. O escritrio possui trs funes bsicas: gerenciar e coordenar o trabalho dos trabalhadores de dados e do conhecimento; conectar o trabalho dos trabalhadores de informao locais com todos os nveis e funes da organizao; e conectar a organizao com o mundo esterno incluindo clientes, fornecedores, agencias governamentais regulamentadoras e auditores externos. Sistemas de escritrios so quaisquer aplicaes de tecnologia de informao cuja finalidade seja aumentar a produtividade dos trabalhadores da informao no escritrio. [...] o trabalho profissional de conhecimento e informao continua altamente centrado em documentos mas a digitalizao de imagens tambm est nos cerne dos sistemas, como tambm os servios de comunicaes digitais de alta velocidade. (LAUDON, K. C.; LAUDON, J. P., 2004, p. 325). Sistemas de trabalhadores do conhecimento Trabalho de conhecimento o que ir gerar conhecimentos e informaes dentro da organizao. Os trabalhadores do conhecimento desempenham trs papis chave que so crticos para a organizao e para os gerentes: manter a organizao atualizada quanto ao conhecimento desenvolvido no mundo externo em tecnologia, cincia, filosofia e artes; servir de consultores internos em relao s suas reas de conhecimento, s mudanas que esto acontecendo e s oportunidades; atuar como agentes de mudana, avaliando, iniciando e promovendo projetos de mudana. A maioria dos trabalhadores do conhecimento depende de sistemas de escritrio, como editores de texto, correio de voz e calendrios. Os sistemas de trabalhadores do conhecimento so especificamente projetados para promover a criao de conhecimento e para assegurar que novos conhecimentos e percia tcnica sejam adequadamente integrados empresa.

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Sistemas de colaborao em grupo Devido necessidade empresarial de coordenar o trabalho de seus colaboradores, desenvolveram-se os sistemas de colaborao em grupo. Dentre todos os sistemas desenvolvidos para este fim, dois se destacam entre eles: Groupware e Intranet. O Groupware gira em torno de trs elementos chave que so: comunicao; colaborao; e coordenao. Por meio destes elementos permite que os funcionrios trabalhem juntos em documentos programem reunies, enviem formulrios eletrnicos, acessem pastas compartilhadas, desenvolvam bancos de dados compartilhados e enviem e-mail. A intranet ou internet local viabiliza informaes de fontes diversas. Alguns ambientes de conhecimento empresarial so to ricos que algumas organizaes tem a possibilidade de criarem portais corporativos especializados. Outra aplicao para a intranet voltada para o conhecimento consiste em fornecer uma plataforma para elearning. Sistemas de Gerenciamento de Recursos Empresariais ERP ERP um termo genrico para um conjunto de atividades executadas por um software multimodular, que tem por objetivo auxiliar o fabricante ou o gestor de uma empresa nas importantes fases do seu negcio, incluindo o desenvolvimento de produtos, compra de itens, manuteno de estoques, interao com os fornecedores, servios a clientes e acompanhamento de ordens de produo. O ERP pode tambm incluir mdulos aplicativos para os aspectos financeiros e at mesmo para a gesto de recursos humanos. Tipicamente, um sistema ERP usa ou est integrado a uma base de dados relacional. O ERP tem sua razes no MRP, - trata-se de um processo evolutivo natural. apresentado algumas funes bsicas de um ERP (prover dados integrados e fidedignos) e exemplos de mdulos que podem compor um ERP (fabricao, finanas, RH, etc).

Sistemas ERP so projetados para serem independentes de plataforma, com interface GUI e arquitetura cliente/servidor. Podemos definir ERP como uma arquitetura de software que facilita o fluxo de informaes entre todas as atividades de uma empresa, como fabricao, logstica, finanas e recursos23

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humanos. Normalmente, composto por um banco de dados nico, operando em uma plataforma comum que interage com um conjunto de aplicaes. O ERP emprega tecnologia cliente/servidor. Isto significa que o usurio do sistema (cliente) roda uma aplicao (rotina de um mdulo do sistema) que acessa as informaes de uma base de dados nica (servidor). O banco de dados interage com todos os aplicativos do sistema. Desta forma, elimina-se a redundncia de informaes e redigitao de dados, o que assegura a integridade das informaes obtidas. apresentado uma base de dados central interagindo com os vrios mdulos de uma arquitetura ERP, dentro de uma viso logstica de administrao de recursos, estando numa extremidade os clientes e noutra os fornecedores. Dentre os motivos que levam uma empresa a usar ERP, podem ser citados: Permanecer competitivas. Melhorar a produtividade. Melhorar a qualidade. Melhorar os servios prestados aos clientes. Reduzir custos, estoques. Melhorar o planejamento e alocao de recursos. Os componentes tpicos de um ERP: Finanas Contabilidade Planejamento e Controle da Produo Recursos Humanos Custos Vendas

Marketing

Etc.

Gerenciamento das Relaes com Clientes CRM O CRM (Customer Relationship Management ou gerenciamento das relaes com o cliente) um dos assuntos mais discutidos no mundo dos negcios, aliado aos recursos tecnolgicos disponveis, nesta ltima virada de milnio. Embora muitos fornecedores de software abordam o assunto de forma simplista, CRM no apenas tecnologia. um processo contnuo de que compreende a aquisio e disponibilizao de conhecimento sobre clientes, e que tem o potencial de permitir a uma empresa vender seus servios e produtos de forma mais eficiente. O processo de CRM, partindo da premissa que muito mais caro obter um novo cliente do que reter o existente e da importncia de conhecer os clientes mais rentveis, comea com uma anlise aprofundada das caractersticas e comportamentos dos clientes. O conhecimento de seus hbitos e necessidades de compra torna mais objetivo o planejamento das estratgias e campanhas de marketing. Podemos dizer que o conceito do CRM fruto da evoluo do marketing; um retorno ao passado, onde o dono do armazm conhecia um a um de sua clientela e conseguia antecipar sua necessidade de compra. No marketing de massa, que objetiva desovar a produo em larga escala, o lado pessoal desapareceu. Por outro lado, a acirrada concorrncia faz com que as empresas novamente busquem a aproximao com seus clientes de forma mais personalizada. Isto exige, antes de mais nada, uma mudana de cultura e modo de comercializao, no mais focado no produto e sim no consumidor. O foco no consumidor significa tambm que o cliente precisa ser enxergado por todos os departamentos da empresa da mesma maneira. Embora o conceito at parece simples, colocar isso em prtica em uma grande organizao,24

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no to simples assim. Para podermos analisar o comportamento de cada cliente, trat-lo segundo seu perfil, precisamos conhecer seu histrico de relacionamento com a empresa. Nesse ponto entra em cena a importncia da tecnologia da informao, capaz de reunir todos os dados necessrios para viabilizar esse processo, tanto na coleta e armazenamento dos dados como nos recursos aplicados na obteno e anlise das informaes. Segundo o Gartner Group, "CRM uma estratgia de negcio voltada ao entendimento e antecipao das necessidades dos clientes atuais e potenciais de uma empresa. Do

ponto de vista tecnolgico, CRM envolve capturar os dados do cliente ao longo de toda a empresa, consolidar todos os dados capturados interna e externamente em um banco de dados central, analisar os dados consolidados, distribuir os resultados dessa anlise aos vrios pontos de contato com o cliente e usar essa informao ao interagir com o cliente atravs de qualquer ponto de contado com a empresa.Dessa definio podemos concluir que CRM tem a ver com a captura, processamento, anlise e distribuio de dados (o que ocorre em todos os tipos de sistemas), mas com total pre ocupao com o cliente (o que no ocorre nos sistemas tradicionais). O cliente agora o centro de nosso modelo de dados, diferente dos sistemas tradicionais, que geralmente so concebidos ao redor de processos ou de produtos e o cliente meramente "um mal necessrio". Nos sistemas e processos que so concebidos luz do CRM, o cliente o centro, e todos os relatrios e consultas tm o cliente como "porta de entrada". Do ponto de vista dos sistemas, CRM a integrao dos mdulos de automao de vendas (SFA), gerncia de vendas, telemarketing e televendas, servio de atendimento e suporte ao cliente (SAC), automao de marketing, ferramentas para informaes gerenciais, Web e comrcio eletrnico.

Classificao de CRM Dada abrangncia do CRM, os estudiosos do assunto tm-no classificados em: CRM Operacional: a aplicao da tecnologia de informao para melhorar a eficincia do relacionamento entre clientes e a empresa. Esto entre os produtos de CRM operacional as aplicaes de automao de fora de vendas (SFA), automao de canais de venda (SCA), sistemas de e-commerce e call centers. O CRM operacional prev a integrao de todos os produtos de tecnologia para proporcionar o melhor atendimento ao cliente. O comrcio eletrnico e a automao da fora de vendas vamos explorar com mais detalhes adiante, em captulo prprio. CRM Colaborativo: a aplicao da tecnologia de informao que permite a automao e a integrao entre todos os pontos de contato do cliente com a empresa. Esses pontos de contato devem estar preparados para interagir com o cliente e disseminar as informaes levantadas pelos sistemas do CRM Operacional. Podem ser considerados como exemplos dentro dessa categoria, recursos disponibilizados atravs de portais (na Internet) e tambm de call centers. CRM Analtico: Componente do CRM que permite identificar e acompanhar diferentes tipos de clientes (entre maior valor, maior potencial e mesmo os no rentveis) dentro da carteira de clientes de uma empresa e de posse destas informaes, determinar qual estratgia seguir para atender as diferentes necessidades dos clientes identificados. As ferramentas de BI, j abordadas no captulo anterior, so recursos fundamentais para as pessoas envolvidas nesse processo.(Autores: Joo Arnoldo Gorz e Leonardo R. M. Matt Fonte: http://www.solusoft.com.br/documentos/INFO_SISGESEMP.html)

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Gerenciamento da Cadeia de Supromentos SCM O SCM (Supply Chain Management) permite s empresas alcanarem melhores padres de competitividade. O sistema inclui processos de logstica que abrangem desde a entrada de pedidos de clientes at a entrega do produto no seu destino final, envolvendo a o relacionamento entre documentos , matrias-primas, equipamentos, informaes, insumos, pessoas, meios de transporte, organizaes, tempo etc. Fiscaliza alguns indicadores de performance fundamentais para o controle do resultado, como por ex: a qualidade e a inovao dos produtos e servios, velocidade da execuo dos processos, tempo de chegada ao mercado e aos consumidores, nvel de servio adequado s necessidades de cada cliente e custos compatveis com a percepo de valor da demanda. Possibilita empresa usuria cumprir rigorosas condies de entrega e qualidade para os relacionamentos de longo prazo com clientes que se baseiam na produtividade. Integra os fluxos de informaes para as programaes de envio e recebimento com os outros processos.

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3.6. Regras de Negcio e Requisistos funcionaisUm Sistema de Informao baseado em computador, baseado em seus componentes: Hardware, Software, Banco de Dados, Telecomuncaes, Pessoas e Procedimentos deve ser desenvolvido apoaido em Regras de Negcio e Requisitos Funcionais. Apesar das novas e eficientes tcnicas de engenharia de software, projetos de desenvolvimento de software continuam muitas vezes, no atendendo s expectativas dos clientes, por extrapolarem prazos e oramentos, alm de no satisfazerem completamente o usurio. Muitos problemas desses projetos ocorrem devido s falhas no processo de engenharia de software, sobretudo conseqncia da definio de requisitos de software incompletas e inconsistentes. As atividades de anlise so responsveis por 50% a 60% de todos os erros do software. Ao dar mais ateno ao processo de anlise, obtm-se uma grande reduo nos custos de desenvolvimento e manuteno Regras de Negcio (DALLAVALLE, Silvia Ins e CAZARINI, Edson Walmir. USP-EESC - Escola de Engenharia de So Carlos - rea: Engenharia de Produo) LEITE & LEONARDI (1998) entendem regras do negcio diferente de requisitos: Regras do Negcio so declaraes sobre a forma da empresa fazer negcio. Elas refletem polticas do negcio. Organizaes tm polticas para satisfazer os objetivos do negcio,satisfazer clientes, fazer bom uso dos recursos, e obedecer s leis ou convenes gerais do negcio.Regras do Negcio tornam-se requisitos, ou seja, podem ser implementados em um sistema de software como uma forma de requisitos de software desse sistema. GOTTESDIENER (1997) afirma que cada regra do negcio deve ser decomposta em outras regras discretas do negcio. O autor cita o seguinte exemplo: uma pessoa do negcio pode afirmar: o nmero total de produtos regularizados vendidos no pas no deve exceder o limiar definido pelos limites reguladores do pas de origem. Essa declarao contm termos para pessoas j familiarizadas com o negcio e contm muitas regras discretas do negcio. A declarao traz implicitamente:definies (produtos regularizados e pas), derivaes (nmero total de, limiar), fatos (produtos vendidos no pas, limites definidos pelo pas de origem) e restries (total e no exceder limites). Uma regra do negcio pode ser decomposta at uma forma elementar como um tomo (indivisvel), at ser suficiente para ser referir a um nico conceito. A regra do negcio no contm declaraes de controle de fluxo, tipicamente encontrada em lgica de programao e deve ser escrita de forma declarativa (no procedural), usando gramtica padro, linguagem natural que as pessoas do negcio possam ler e entender de forma no ambgua (GOTTESDIENER, 1997). Requisitos Funcionais (CARDOZO, Eleri. FEE/Unicamp) Requisitos so propriedades desejveis para um sistema de software. Um requisito pode ser mensurvel (ex., tempo mdio de atendimento de requisies), ou avaliado subjetivamente (ex., qualidade da documentao). Requisitos so descritos em diferentes nveis de abstrao: Requisitos de usurio: especificam em linguagem natural as funes que o sistema deve prover ao usurio final; Requisitos de sistema: especificam em linguagem natural (mais estruturada) as funes e restries (especificao funcional) para que o sistema de software seja capaz de atender os requisitos de usurio.27

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Requisitos Funcionais e No Funcionais Requisitos funcionais descrevem as funcionalidades ouservios que se espera do sistema (funes precpuas do sistema). Exemplo: o sistema deve notificar o requisitante por e-mail quando sua requisio estiver disponvel para retirada. Requisitos no funcionais so requisitos no diretamente relacionados s funes precpuas do sistema. Exemplos: requisitos de confiabilidade, robustez, eficincia e segurana. Requisitos no funcionais, de acordo com sua procedncia, os requisitos no funcionais podem ser classificados em: Requisitos de produto: relacionados ao comportamento do produto tais como facilidade de uso, eficincia (desempenho, recursos exigidos), confiabilidade, portabilidade. Requisitos organizacionais: relacionados s organizaes do cliente e do fornecedor tais como prticas, padres e restries contratuais e de projeto. Requisitos externos: relacionados a restries impostas por fatores externos ao sistema tais como restries de interoperabilidade, ticas e legais. Requisitos de Usurio Requisitos de usurio especificam o comportamento externo do sistema sob a perspectiva do usurio (humano ou no). Problemas na identificao dos requisitos de usurio: Falta de clareza ou ambiqidades, por serem descritos em linguagem natural (ex.: o usurio deve ser alertado sobre operaes perigosas); Confuso entre requisitos funcionais, no funcionais e objetivos do sistema (ex.: o sistema deve facilitar a solicitao de declaraes); Fuso de requisitos onde um nico requisito na verdade uma condensao de vrios requisitos (Ex.: O sistema deve permitir ao usurio escolher a imagem a ser processada (dentre os diversos formatos permitidos).

Requisitos de Sistema Requisitos de sistema (funcionais, no funcionais e de domnio) descrevem mais detalhadamente os requisitos de usurio. So base para um contrato de implementao do sistema. Problemas na identificao dos requisitos de sistema: Requisitos de sistema ainda so descritos em linguagem natural acompanhada de diagramas ilustrativos (a ambiqidade persiste); Idealmente, os requisitos de sistema no devem conter decises de projeto, mas requisitos impostos pela arquitetura e sistemas legados acabam sendo incorporados nos requisitos de sistema.

Requisitos de Interfaces Externas Interfaces externas estabecem requisitos para que o sistema possa interoperar com outros sistemas e com os usurios humanos (so, portanto, requisitos de sistema). O IEEE classifica as interfaces externas em: Interfaces de usurio; Interfaces de hardware; Interfaces de software; Interface de comunicao.

As interfaces de software definem:28

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procedimentos (servios providos/requeridos); estruturas de dados (trocados entre sistemas); representao de dados trocados (XML, Base64, ...).

Descrio de Requisitos - Recomendaes: Padronize o formato e a linguagem de descrio. Exemplo: as RFCs do IETF empregam os termos deve, requer, dever, deveria e poder para especificar o grau de brigatoriedade dos requisitos. Enfatize no texto as partes importantes dos requisitos. Evite o uso de jarges (ex., o sistema deve ser tunado para maximizar a agregao de valor ao produto e assim favorecer sua relao custo/benefcio).

Descrio de Requisitos Uso de formulrios padro. Exemplo: Funo: Processar pginas dinmicas. Descrio: Executa o cdigo associado uma pgina dinmica, coleta o resultado do processamento deste cdigo e retorna o resultado para o navegador do cliente. Entradas: URL da pgina dinmica. Saidas: Resultado do processamento da pgina armazenado em um buffer. Destino: Conexo de transporte estabelecida com o cliente. Requer: Autenticao, caso o recurso associado URL seja protegido. Pr-condio: Pgina dinmica j compilada. Ps-condio: Resultado do processamento retornado ao cliente. Efeitos colaterais: nenhum.

Documento de Requisitos uma declarao oficial do que exigido dos desenvolvedores do sistema: Utilizados por diferentes profissionais com diferentes propsitos; Clientes ( isso que eu quero?); Gerentes de projeto (atividades?, pessoas?, riscos?); Engenheiros de sistema (o que vamos desenvolver?); Engenheiros de teste (como validadar estes requisitos?); Engenheiros de manuteno (como manter o sistema sem alterar os requisitos?). Importantssimo para contratar o desenvolvimento de um sistema de software; O contratante pode exigir que este documento siga determinada norma, exemplo IEEE 830-1998.

Atributos de um Bom Documento de Requisitos (IEEE 830-1998) Correto: os requisitos listados so aqueles que o sistema deve efetivamente atender; Sem ambiqidades: cada requisito listado possui uma nica interpretao; Completo: todos os requisitos significantes esto identificados, bem como todas as respostas do sistema para todas as situaes de utilizao; Consistente: todos os requisitos esto de acordo com especificaes superiores; Verificvel: uma pessoa ou sistema pode atestar o cumprimento de cada requisito listado; Modificvel: qualquer requisito listado pode ser alterado sem impactar nos demais requisitos (requisitos ortogonais); Travel: todos os requisitos listados so globalmente identificados e relacionados com componentes funcionais do sistema.29

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4. Sistema de informao na estratgia organizacional 4.1. O processo decisrio

Estratgico

Gerencial

. Estabelece objetivos empresariais; . Verifica e analisa alternativas estratgicas; . Toma decises globais; . Elabora planejamento estratgico. . Estabelece objetivos departamentais; . Verifica e analisa alternativas tticas; . Elabora e implementa planos tticos; . Avalia resultados departamentais. . Verifica e analisa alternativas operacionais; . Avalia, planeja e replaneja a ao diria; . Implementa a operao diria; . Avalia resultados cotidianos.

Operacional

Essas aplicaes do sistema de informao so muito importantes para as organizaes, uma vez que a existncia de incertezas, ou riscos, no resultado de uma ao uma das mais importantes caractersticas do trabalho gerencial. E a informao como recurso estratgico sob a tica da vantagem competitiva, considera a importncia da informao para a tomada de deciso (ciclo informao deciso ao) Revendo os conceitos sobre o processo decisrio, temos que a seqncia das suas atividades para decidir o que fazer quanto a um problema pode ser representada da seguinte forma:

PERCEPO DO PROBLEMA (Atividades de investigao) COLETA DE INFORMAES CRIAO (Gerao de cursos alternativos de ao) ESCOLHA e DECISO (Avaliao das alternativas e escolha) AO/ IMPLEMENTAO

A tomada de deciso em uma organizao depende das seguintes condies: Disponibilidade de diretrizes: sistema de valores da organizao; Disponibilidade de informaes: sistema de informaes gerenciais; Adoo de tcnicas especiais: - pesquisa operacional. Observa-se que apenas a informao no traz segurana total ao decisor, uma vez que a deciso depender de seus valores, da situao e de seu domnio de certas tcnicas de anlise. As informaes auxiliam a componente racional da tomada de deciso, porm, a deciso influenciada por uma componente irracional (impulso) e outra no-racional (intuio). Essa limitao do uso de sistemas de informao no ser superada to cedo, pois at agora os computadores e os softwares que do suporte ao sistema seguem operaes de lgica matemtica.30

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Pode-se observar essa caracterstica da tomada de deciso na Tabela 1 - Tabela de Tcnicas de Tomada de Deciso, proposta por Simon, apresentada a seguir. Tabela1 - Tabela de Tcnicas de Tomada de Deciso (Simon)Tipos de deciso Programada Tradicionais Hbito; Rotina burocrtica (procedimentos padronizados); Estrutura organizacional Modernas Pesquisa Operacional (anlise matemtica, modelos, simulao) Sistemas Computadorizados

No Programada

Julgamento, intuio Empirismo

Tcnicas heursticas (que segue um determinado raciocnio de soluo de problemas); Treinamento de executivos

Consideramos que os sistemas de informao para a tomada de deciso devem suportar as quatro funes da administrao : Planejar, Organizar, Dirigir e Controlar. As decises programadas so caracterizadas pela rotina e repetitividade. As decises no programadas so caracterizadas pela no estruturao e, basicamente, pela novidade. Alm disso, as situaes em que as decises so tomadas podem ser : a) Tomada de deciso em condies de certeza, em que cada cursos de ao possvel. conduz invariavelmente a um resultado especfico. b) Tomada de deciso em condies de risco, na qual cada alternativa possvel conduz a um conjunto de resultados especficos associados a probabilidades conhecidas. c) Tomada de deciso em condies de incerteza quando as possibilidades associadas aos resultados so desconhecidas. Mercado Mercado Mercado Mercado Consumidor Produtor Consumidor Mercado Fornecedor Mercado Produtor Fornecedor

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Modelo Bsico de Planejamento

Definio dos objetivos

Institucionais Definio das Estratgias

Operacionais

Tarefas Rotineiras (decises programveis)

Tarefas no rotineiras (decises no programveis)

Polit. Oper. Especficas

Programas Gerais

Sistemas e Mtodos Projetos Estruturas de Organizao

Execuo

4.2. Necessidades de informao por categoria de decisoG. Anthony Gorry e M. S. Scott Morton mostraram que o sistema de informaes de uma organizao tem que fornecer informaes aos gerentes de trs nveis de responsabilidade : controle operacional, gerencial e estratgico.

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ABORDAGEM INFORMAO FONTE MBITO NVEL DE AGREGAO HORIZONTE DE TEMPO CIRCULAO

DA CONTROLE OPERACIONAL Principalmente interna Bem definido, estreito Detalhado Histrico Muito circulada Alta

CONTROLE GERENCIAL

PLANEJAMENTO ESTRATGICO Principalmente externa Muito Amplo Agregado Futuro Menos circulada Baixa

ACUIDADE EXIGIDA (Maior intensidade, finura) FREQNCIA DE USO

Muito freqente

Menos freqente

Fonte : Adaptado de G. Anthony Gorry e Michael S. Scott Morton, "A Framework for Managem ent Information Systems", Sloan Management Review 13, no 1 (outono de 1971)

CONTROLE OPERACIONAL - Exige informaes muito precisas e detalhadas numa base diria ou semanal. Um supervisor de produo tem que saber se o desperdcio de material excessivo, se est para ocorrer um estouro nos custos, ou se expirou o tempo de uma mquina para um determinado trabalho. CONTROLE GERENCIAL - Os gerentes mdios, como os chefes de diviso, preocupam-se com o desempenho atual e futuro de suas unidades. Portanto, precisam de informaes sobre os assuntos importantes que iro afetar essas unidades problemas de grande escala com fornecedores, queda abrupta nas vendas, aumento da demanda dos consumidores por uma linha especfica de produtos. Assim, o tipo de informao necessrio consiste em dados agregados (resumidos) vindos de dentro da Organizao bem como de fontes externas mesma. PLANEJAMENTO ESTRATGICO (PE) - Para os administradores de topo o SIG fornece informaes para o PE e o controle da administrao. Para o PE as fontes externas de informao - sobre condies econmicas, aperfeioamentos tecnolgicos, aes dos competidores - assumem importncia vital. Os administradores de topo preocupam-se predominantemente com o desempenho financeiro global de suas organizaes. Portanto, precisam de informaes sobre vendas e os lucros trimestrais, sobre outros indicadores relevantes de desempenho financeiro (como o valor das aes) e o desempenho dos concorrentes. Os relatrios internos de controle chegam aos administradores de topo em intervalos mensais, trimestrais e, algumas vezes, at anuais. Um modelo de sistema de informao poderia definir que os supervisores deveriam receber relatrios dirios sobre mode-obra direta e indireta, uso de materiais, refugos, contagem de produo e tempo ocioso das mquinas; os chefes de departamentos receberiam resumos semanais sobre os custos dos produtos; os gerentes de fbrica receberiam semanal e mensalmente demonstrativos financeiros e anlises financeiras, anlise de custos importantes e relatrios resumidos sobre custos de produtos, os gerentes de diviso receberiam comparaes mensais entre as fbricas, relatrios de planejamento financeiro, resumos de custos de produtos e relatrios de planejamento financeiro, e, finalmente os administradores de topo receberiam a cada ms e a cada trimestre relatrios financeiros globais, anlises financeiras globais e comparaes resumidas sobre o desempenho das divises.

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SIG Sistemas de Informaes Gerenciais Quadro ResumoNvel de Deciso Nvel na Estrutura Atividade atendida pelo SIG Estratgico Presidncia Diretoria Fixar objetivos e metas Gerencial Executivos Alocar recursos e projetos Estabelecer normas Medir desempenho Controlar No programada com viso para dentro da empresa Peridica Relatrios regulares de excees Formulao de procedimentos Reformulao de mtodos e processos Operacional Unidades Operacionais Utilizar recursos disponveis para executar os programas dentro das normas prfixadas Programada, voltada para a produo. Simultnea com a operao Procedimentos rgidos Transaes elementares Ao corretiva na execuo

Caracterstica da atividade Periodicidade da informao Caracterstica da informao

-

-

No programada, com viso para fora da empresa Eventual Relatrios especiais

-

-

-

Resultado da utilizao da informao

-

Reformulao de objetivos e metas

-

Necessidade de informao por categoria de deciso

E

Info consolidadas/comparativas Periodicidade mdia/longa Interdepartamental (-) Internas (+) Externas Futuras/Cenrios externos (+) Info consolidadas/comparativas Periodicidade curta/mdia Intradepartamental (+) Internas (-) Externas Histricas/Futuras/ Cenrios internos (+) Info analticas/individualizadas Periodicidade curta (+) Internas Histricas

T

O

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4.3. O uso de sistemas de informao na gesto estratgica O estudo dos sistemas organizacionais tem sua importncia realada pela adoo da Gesto Estratgica por inmeras empresas ou de estratgias. A Gesto Estratgica d nfase a um enfoque sistmico para resolver os problemas e princpios de qualidade. O planejamento estratgico uma de suas ferramentas. No planejamento estratgico, consideram-se os resultados desejados para concretizar a viso da organizao em um longo prazo - a viso de futuro. Para alcan-los, definem-se estratgias para a organizao, considerando-se as ameaas e oportunidades para direcionar os objetivos e os aspectos especficos da organizao. A partir das estratgias, estabelecem-se os programas de ao para cada rea organizacional, detalhando-se os oramentos e os investimentos e instituindose os seus controles. Por envolver muitas consideraes, oramentos altos, todas as pessoas da organizao e um sistema rigoroso de controles, o planejamento estratgico no tem muita flexibilidade para mudanas drsticas nas estratgias em curso. recomendado, por isso, apenas para ambientes de tarefas sem excessivas alteraes, como, por exemplo, para empresas com participao estvel em seu segmento de mercado devido a slidas barreiras de entrada. o caso de empresas com contratos de grande monta, como o de construo de uma hidroeltrica. Nesses casos, um sistema de informaes fundamental para gerir o andamento dos trabalhos, alertando para manter os custos, prazos e outras caractersticas dentro dos valores contratados. O uso competitivo da Tecnologia da Informao (TI), isto , o uso como instrumento de alavancagem dos negcios e identificao das propriedades estratgicas dessas aplicaes, pode ser guiados3 por : 1. Diferenciao Quando a empresa cria algo que seja considerado nico ao mbito de todo o ramo de negcio. 2. Custos de mudana So os custos que os clientes tero se trocarem de fornecedor. 3. Barreiras de entrada So criadas para deter o avano de um concorrente no mercado em que a empresa atua ou num cliente importante ou num determinado segmento onde a empresa tem liderana. 4. Criao de novas oportunidades de negcio Quando so aplicadas para abrir novos segmentos de mercado atravs de novos servios e/ou utilizao da capacidade instalada ociosa, entre outros. 5. Reduo de custos Quando elimina ou simplifica processos de trabalho 6. Mudana de relacionamentos com fornecedores Visa mudar o relacionamento da empresa com seus fornecedores atravs de reduo de custos, aumento de produtividade, estratgia de produto/marketing 7. Adio de valor Quando acrescenta novas caractersticas aos produtos/servios. 8. Mudana de relacionamento com compradores Visa mudar o relacionamento da empresa com seus clientes atravs de reduo de custos, aumento de produtividade, estratgia de produto/marketing

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So razes para aquisio/desenvolvimento de sistemas para uma organizao, o desejo de: Obter um resultado planejado a partir de certa situao Automatizar um processo Resolver um problema complexo Melhorar um sistema Ter insumos para uma atividade, um controle ou uma deciso. Ou ainda: resolver problemas com sistemas existentes; aproveitar novas oportunidades; fazer frente ao aumento da concorrncia; tornar mais eficaz o uso das informaes; atender ao crescimento organizacional, a uma fuso ou aquisio corporativa; e adaptar-se a uma mudana de mercado ou do ambiente externo. Planejamento estratgico da informao Misso : uma declarao nica que representa a sua identidade, estabelecendo o seu propsito mais amplo. a razo de ser da empresa e procura determinar qual o seu negcio, por que ela existe ou, ainda, em quais tipos de atividades a empresa dever se concentrar no futuro. Objetivos da Empresa : o sustentculo necessrio para a consecuo da misso da empresa, devendo possuir total compatibilidade com essa misso. Os objetivos da empresa referem-se, geralmente a aumentar, maximizar, expandir algo, diminuir, minimizar, contrair algo ou manter algo. Representam a situao futura que a organizao como um todo busca atingir. Objetivos da rea Funcional : um objetivo estratgico relacionado s reas funcionais, que deve ser atingido com a finalidade de se alcanar os objetivos da empresa. Por exemplo : Promover um melhor grau de satisfao entre os colaboradores. Fatores Crticos de Sucesso : Representam aquelas poucas coisas que devem caminhar de modo correto, mesmo em detrimento de outras coisas que no estejam indo contento, para que sejam alcanados os objetivos propostos e garantido o sucesso. Referemse, geralmente, a modernizar, racionalizar, elaborar, melhorar, obter algo, evitar, reduzir, contrair algo, assegurar ou dispor de algo. Por exemplo : dispor de mo-de- obra qualificada, ter plano de salrios e benefcios, ... Um FCS, via de regra, est relacionado com o processo de tomada de deciso, pois, tomando-se decises corretas, possvel atingir o que se pretende. Necessidades de Informao : Do suporte ao atendimento dos fatores crticos e sucesso. A partir da anlise das informaes recebidas, os executivos tm melhores condies de tomar decises e de verificar se cada FCS est sendo atendido ou no. Referem-se geralmente aos relatrios, boletins, grficos, mapas, planilhas e informaes textuais. Problemas : So aqueles fatos do mundo real que esto dificultando o atendimento dos FCS. Pertencem classe das incertezas, complicaes, complexidade no necessria ou das dificuldades da empresa. Referem-se, geralmente, a falta ou carncia de algo, excesso de algo ou indefinies. Por exemplo : falta de mo-de-obra especializada, turn-over elevado ou excesso de nveis intermedirios. Indicadores de Desempenho :so relativos a tpicos crticos do negcio, servindo como um direcionador quanto ao cumprimento dos objetivos estabelecidos. Por meio de poucos indicadores, possvel obter uma noo abrangente sobre o andamento do negcio. Referemse, geralmente, a metas estabelecidas versus resultados alcanados, comparativo de resultados prprios versus resultados da concorrncia e anlises comparativas com perodos anteriores tendncias). Por exemplo, turn-over, homem-hora e absentesmo.

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Dessa forma, pode-se compreender: 1. O SIG Sistemas de Informaes Gerenciais como o processo de transformao de dados em informaes voltado para a gerao de informaes que so necessrias e utilizadas no processo decisrio da empresa. 2. Caractersticas entre SIG, Tomada de Deciso e Informtica H uma grande interligao do sistema de informaes gerenciais com o processo decisrio; necessrio um sistema de informaes eficiente para um processo adequado de decises; A forma de apresentao da informao pode afetar a sua utilizao; A informtica uma inovao tecnolgica que permite o armazenamento e tratamento da informao; As empresas tm tratado a informao como um recurso vital. Ela afeta e influencia a produtividade, a lucratividade, o conhecimento e as decises estratgicas das empresas.

3. Os Sistemas de Informaes podem trazer os seguintes benefcios para as empresas: 1. reduo dos custos operacionais; 2. melhoria no acesso s informaes, propiciando relatrios mais preciso e rpidos em menor tempo; 3. melhorias nos servios realizados e oferecidos; 4. melhorias nas tomadas de deciso, por meio de do fornecimento de informaes mais rpidas e precisas; 5. estmulo de maior interao entre os tomadores de deciso; 6. fornecimento de melhores projees dos efeitos das decises; 7. melhoria na estrutura organizacional, de modo facilitar o fluxo de informaes; 8. melhoria na estrutura de poder, proporcionando maior poder para aqueles que entendem e controlam a empresa; 9. reduo do grau de centralizao de decises na empresa; e 10. maior flexibilizao dos negcios da empresa para enfrentas as incertezas do ambiente. 4. Condies bsicas para a instalao de um SIG nas empresas: Envolvimento com o SIG. um instrumento bsico de apoio otimizao dos resultados; Exige competncia intrnseca s pessoas que iro utiliz-lo; Uso de um plano mestre; A ateno especfica ao fator humano da empresa; A habilidade para tomarem decises com informaes; O apoio global dos vrios planejamentos da empresa; Identificao de dados e informaes relevantes e atualizados; Conhecimento, confiana e estabilidade no sistema de informaes instalado; Relao de custos e benefcios.

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4.4. Indicadores de Desempenho GerencialInformao e Gerncia Informar reduzir a incerteza sobre fatos e coisas. Administrar decidir: O que fazer Como fazer Quanto fazer Quando fazer Com o que fazer Fazer acontecer Incerteza: da ao do mtodo da demanda da temporalidade/oportunidade dos recursos dos resultados

Informao Gerencial Deve ser entendida como um instrumento de apoio decisrio para o conhecimento da realidade scio-econmica, demogrfica e epidemiolgica para o planejamento, gesto, organizao, operao e avaliao nos vrios nveis que compe o Sistema de Informaes Gerenciais No setor empresarial existe uma cultura muito pobre em relao a este tema. H pouca utilizao da informao como apoio ao processo decisrio, tanto para o gerenciamento como na prtica operacional Sobram Dados e falta Informao

Pontos importantes Origem produo das informaes e finalidade Necessidade de integrao e confiabilidade Hierarquizao, descentralizao Sistemas integrados

O que so indicadores gerenciais

Dado

Informao

Indicador

Indicador o que indica. Agrupamento de dados com base em caractersticas da populao em estudo e que reflete o fenmeno de interesse e auxilia no seu entendimento. No somente um sinal, mas tambm base de apoio para se obter conhecimento a respeito de algo.

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Para a construo de indicadores se realiza um processo de abstrao - leitura dos dados. Escolher este ou aquele indicador, quantificar esta ou aquela varivel pressupe, antes de se constituir numa questo estatstica ou epidemiolgica, a explicitao da concepo, dos objetivos e metas a serem atingidos.

Indicadores Gerenciais PRECISAMOS DE POUCOS E BONS.

sig conceitos e ferramentas de ti 2009[1].1 [1]

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