A Psicologia da Relação

Cliente e Atendente

Os serviços são intangíveis, não permitemgrandes controles de qualidade, não sãoestocáveis, produção e consumoacontecem simultaneamente, enfim, sãode difícil gestão.O desempenho do seu negócio estádiretamente vinculado ao seu pessoal delinha de frente, e é a partir deles que seucliente percebe a qualidade de suaempresa.Há uma imagem preconceituosa quanto àprestação de serviços.Servir é visto como uma atividade“menor”, sem prestígio, portanto,encarada como uma ocupaçãotemporária, razão pela qual as pessoasque atuam nas funções de atendimentodesenvolvem, em geral, apenas umarelação superficial com o trabalho.Estamos vivendo um cenário de altíssimacompetitividade e guerra de preços e,conseqüentemente, as empresas acabampor se focar mais na redução eotimização dos custos do que namelhoria da qualidade.

O planejamento com vistas à qualificaçãode pessoal está se perdendo em meio aoturbilhão de outras prioridades.Seja qual for a estratégia adotada para onegócio (preço, diferenciação ou foco), aqualidade do atendimento será sempreimprescindível.Investir na qualificação do pessoal delinha de frente é fundamental paramanter a sustentabilidade do seunegócio.

O Setor de Serviços

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Nas últimas três décadas, o conhecimentono campo dos Serviços ampliou-sebastante, especialmente com relação aoAtendimento a Clientes.Os conceitos e modelos desenvolvidospor Karl Albrecht e Ron Zemke, e asrealizações de Jan Carlzon na SAS Groupdurante a primeira metade da década de1980 foram marcos na história e nosestudos do segmento.Estes e outros tantos trabalhos deramorigem a uma linha de abordagem quedefiniu, e vêm definindo, ações detreinamento e desenvolvimento aplicadasaos profissionais do setor de Serviços nomundo inteiro.

Temas como Qualidade e Comunicação,

por exemplo, têm sempre destaque e são

fortemente associados ao Atendimento.

Na verdade, são quase que obrigatórios

em qualquer seminário da área.

Por outro lado, a Psicologia e os

conhecimentos no campo do

comportamento humano vêm sendo

tratados de forma subliminar,

funcionando apenas como uma espécie

de referência distante para uma

abordagem mais pragmática e tecnicista.

É o caso, por exemplo, de como são

tratados questões como Empatia,

Percepção e Expectativas.

Ora, atendimento ao cliente é, em última

instância, interação, relacionamento

interpessoal. Portanto, nada mais

adequado do que aprofundar o

entendimento e a compreensão deste

fenômeno, sua complexidade e seus

desdobramentos, colocando-o no foco de

um currículo específico para os

profissionais da área.

Sobre o Programa

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Esta foi a idéia que me motivou a realizar

este programa: explorar e evidenciar os

conhecimentos na área da Psicologia das

Relações Humanas aplicados

especificamente à relação atendente e

cliente.

No entanto, para minha surpresa,

descobri que há muito pouca bibliografia,

com este enfoque, desenvolvida até aqui.

O que existe, na verdade, é um farto

conteúdo tratando das relações

interpessoais no trabalho, mas olhando

apenas para a relação entre pares

(colegas), ou entre chefes e subordinados.

Diante deste cenário, tive que rever

minha idéia inicial de pautar o programa a

partir da pesquisa.

Foi então que decidi apoiar-me

fundamentalmente em minha experiência

profissional, fruto de mais de vinte anos

de atuação no setor de Serviços, para

estabelecer a linha de abordagem a ser

seguida. Isto feito, minha pesquisa passou

então a ter função complementar e não

mais determinante, ou seja, passou a ser

dirigida no sentido de agregar conceitos

que fossem aderentes à tese que

defendo: a relação atendente e cliente é a

questão crítica do atendimento, e é

fundamental que o profissional de linha

de frente melhor compreenda e domine

os aspectos psicológicos contidos neste

fenômeno.

Esta abordagem é, sem dúvida, inédita.

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“Você e seu Cliente – O Momento daVerdade” está estruturado basicamentesobre três eixos:• O entendimento do universopsicológico e da complexidade do serhumano (atendente e cliente).• O autoconhecimento (atendente).• A psicologia das relações humanasaplicada à situação do atendimento aocliente.

Ao final do programa os participantes serão capazes de:• Avaliar o seu papel e a importância da sua função no contexto atual dos negócios.• Melhor compreender a si próprios eao cliente.• Definir estratégias eficazes deinteração com o cliente.• Contribuir para o desenvolvimento deum clima mais favorável no ambiente dotrabalho.

Se tivesse tido a oportunidade deconhecer e refletir melhor sobre muitosdos conceitos que estudei ao longo dapreparação deste programa, teria tido,sem dúvida, um desempenho bemmelhor nas diversas situações em que fuiacionado para resolver problemas e crisesenvolvendo clientes.Não esqueça! Seu pessoal de linha defrente pode estar agora mesmo nestamesma situação.

André Victória da SilvaSócio Proprietário da Pollux

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Contextualização inicial• O setor de serviços (Dimensão e Importância Econômica).• Principais características do setor.• Dificuldades e problemas inerentes ao setor.• O modelo de uma empresa de serviços.• A qualidade nos Serviços.

Atendimento é Relacionamento • A importância do Atendimento• A perspectiva do relacionamento Atendente x Cliente.• A complexidade do ser humano e os seus desdobramentos na relação do atendimento.• Os diferentes modelos de relações interpessoais. • O modelo de relação que caracteriza o atendimento a clientes.• “O cliente sempre tem razão”.• O papel do atendente

Quem somos nós? • A importância do autoconhecimento na relação interpessoal.• A nossa complexidade (Personalidade, Cognição, Necessidades e Motivações).• Atividades de autoconhecimento.• Sentimento Positivo e Caráter Positivo. • Passado, Presente e Futuro.• Forças, virtudes e talentos.• Quais as suas motivações?• Desenvolvimento pessoal.

Lidando com o Cliente• Aptidões emocionais, cognitivas e comportamentais.• Percepção. • Estrutura do contato.• O impacto da promessa pré-existente.• Interesse genuíno.• Atendimento adaptado• Medos, desconfianças e incertezas.

Conteúdo Programático Global

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A importância da Comunicação • A comunicação como competência crítica do atendimento.• O processo de comunicação.• O bom comunicador.• Comunicação inconsciente.

Crises• O que é uma crise numa situação de atendimento.• O que motiva uma crise.• Diferentes níveis de crise.• Como se comporta um cliente em crise.• Como interagir com o cliente num momento de crise.

“Rituais” • As práticas que podem levar o atendente a ter um maior equilíbrio e concentração no desempenho do seu trabalho.• Satisfação, Otimismo e Felicidade• O momento de atuação como um momento especial.• Foco nos resultados.

Influências do meio • As questões ambientais.• O impacto do ambiente na percepção e no comportamento do cliente, e no desempenho do atendente.• As questões de caráter social mais amplo, como a questão do estresse oriundo do estilo de vida atual.

Trabalho e Satisfação Pessoal• Questão de Profissionalismo.• Pessoal x Profissional.• O significado do trabalho.• A satisfação com o trabalho.

Responsabilidades de longo prazo • A manutenção do nível evolutivo do atendimento.• A importância do reconhecimento do histórico do cliente e o seu impacto na relação do atendimento.• A responsabilidade coletiva do atendente. • O efeito bola de neve da expectativa do cliente.

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Metodologia• Exposições dialogadas.• Análise e debates a partir de cases.• Atividades lúdicas.• Aplicações de testes de auto-análise.• Simulações.

Carga HoráriaA versão completa do seminário prevê 24 horas divididas em três dias, podendo o mesmo ser dividido em dois módulos: o primeiro, de 16 horas (dois dias) e o segundo, de 8 horas (um dia).

FlexibilidadeO programa possui ainda versões mais curtas e de menor profundidade de abordagem:• Versão Sensibilização

Palestra de 1h30• Versão Básica

Workshop de 8 horas ininterruptas, ou divididas em dois módulos de 4 horas.

Outras InformaçõesInstalações e Equipamentos necessários• Sala com montagem em estilo subgrupos• Sonorização• Câmera de vídeo• Projetor LCD e telão• 2 Flip chart e pincéis atômicos de diversas cores

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O Consultor Responsável

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Foi o responsável pela implantação daestrutura e serviços de suporte daUniversidade Corporativa da Accor noBrasil, onde mais tarde assumiu a funçãode consultor responsável peloatendimento das demandas de formaçãoda Accor Hospitality; papel quedesempenhou por quase 5 anos.Na ocasião, realizou a capacitação deequipes operacionais e gerenciais,durante o processo de pré-abertura demais de uma dezena de hotéis dediferentes categorias (Econômica,Midscale, Upscale e Luxo), em todo Brasil.

consultor independente, num primeiromomento trazendo para a regiãoNordeste as soluções inovadoras daIntervir, uma empresa do Rio de Janeiroque atua no setor de educação e quetem em seu portfólio de clientesempresas como a Vale do Rio Doce, Vivo,Oi, Lojas Americanas, IBMEC, CyrelaAndrade Mendonça, UNIFACS, Estácio deSá e Escola Trevisan; e depois,constituindo a Pollux – Treinamento eQualificação Profissional, que tem comofoco prioritário o setor de Serviços.

André Victória da Silva

Profissional com 24 anosde experiência demercado.Atuou por treze anos naIndústria Hoteleira, sendotrês anos como Gerentede Alimentos e Bebidas,três anos como GerenteOperacional e sete, comoGerente Geral de Hotéisdas categorias Upscale eLuxo.

Ainda pela Academie Accor,atuou como responsável peloatendimento das demandas deformação da Accor Services,atual Edenred (TicketRestaurante, Ticket Alimentaçãoe outros) com destaque para aparticipação no processo deimplantação do Balanced ScoreCard naquela Divisão.Em março de 2010, decidiuiniciar a sua carreira como