Sete maneirasde inspirar a

Lealdade

Garantir que clientes já conquistados continuem comprando da

sua empresa é sempre importante. Normalmente, para conseguir

isso, presta-se muita atenção aos esforços de marketing e às iniciativas

de atendimento ao cliente.

Mas também é preciso pensar em uma abordagem organizada e abrangente

para ouvir a Voz do Cliente (VoC) ao longo de toda sua experiência e incorporar

suas necessidades em todos os aspectos de seus negócios.

Dentro disso, a Dentro disso, a Verint identificou sete práticas que ajudam a inspirar e estimular a

lealdade dos clientes.

Implementar um programa formal de Voz do Cliente

Ter uma estratégia formal de experiência do cliente é importante.

Mas também é preciso investir em programas planejados e táticas

implementadas para cumprir a estratégia por meio de mudanças práticas

e mensuráveis.

Muitas empresas alegam ter uma est Muitas empresas alegam ter uma estratégia de VoC, mas não possuem um

programa formal de VoC implementado e nem vinculam a remuneração de seus

líderes seniores ao cumprimento das metas de VoC. O compromisso com uma es-

tratégia e um plano de VoC deve traduzir-se na organização de forma que permita o

cumprimento da promessa da marca.

Sem um programa formal de VoC, fica difícil traduzir estas atividades em um aumento da leal-

dade dos clientes. Não basta simplesmente ter uma estratégia; ela deve ser articulada em todas

as áreas da organização e executada de forma coordenada.

Usar uma plataforma comum para obterdados de VoC e VoE

Muitas organizações não centralizam a gestão dos dados de VoC

(Voz do Cliente) e VoE (Voz do Funcionário) obtidos em pesquisas.

Devido ao fato de que o feedback de pesquisa tende a ser disperso, in-

formações essenciais que podem ser utilizadas para construir uma visão de

360º do cliente acabam distribuídas em dezenas de sistemas de pesquisa ao

longo de todo o negócio.

Utilizar uma plataforma tecnológica comum em todo seu negócio é importante para

coordenar seus esforços de feedback do cliente e compartilhar dados com facilidade

entre todas as suas áreas funcionais. Também é importante escolher um método padrão de

segmentação de clientes quanto à satisfação, lealdade e experiência do cliente e aplicá-lo em

toda sua empresa.

Integrar dados do CRM aos programas de VoC

A integração com o CRM (Customer Relationship Management) per-

mite a personalização de pesquisas e convites, a redução da necessidade

por novas pesquisas e a manutenção de altas taxas de resposta.

Uma experiência de cliente aliada a uma pesquisa que já contém amplas infor-

mações a seu respeito pode oferecer inúmeros benefícios. Em primeiro lugar, o

questionário será menor, o que mostra respeito ao tempo do cliente e aumenta a taxa

de resposta.

Em segundo lugar, informações extraídas do CRM tendem a ser mais precisas do que forçar

os clientes a se lembrarem de detalhes do passado.

Em terceiro lugar, você pode propor aos clientes perguntas mais relevantes e direcionadas. E, por

fim, você pode desenvolver análises ricas dos dados da pesquisa realizando a tabulação

cruzada dos resultados e segmentando os clientes com base nos dados do CRM.

Compartilhar dados deVoC com todas as áreasda empresa

Dividir os dados de VoC com toda a organização e apresentá-los aos

funcionários de uma maneira que diz respeito às suas responsabilidades é

uma boa prática. As organizações com maiores índices de lealdade dos cli-

entes tendem a ser as que compartilham o feedback de VoC por meio de todas as

fronteiras da organização.

Em curto prazo, você deve implementar uma ferramenta de inteligência de feedback

ou um

sistema de relatórios que compartilhe dados relacionados à sua unidade, seu departamento

ou produto com funcionários, gerentes e executivos. Em longo prazo, você deve difundir as meno-

res ideias por toda a organização e promover uma cultura organizacional centrada na inovação ori-

entada para o cliente. As comunidades online podem ajudá-lo a envolver seus funcionários nos pensam-

entos e atitudes de seus clientes.

Medir e compartilhar dados de VoC com os funcionários

As organizações com maiores índices de lealdade do cliente tendem

a ser aquelas que coletam com frequência feedback sobre o desempen-

ho dos funcionários que lidam com os clientes e compartilham esse feed-

back com os membros da equipe. Se a sua organização tem conduzido pesqui-

sas transacionais tradicionais será preciso ampliá-las para apoiar esse nível de

feedback por meio das seguintes ações:

- Alternação da amostragem aleatória para uma tentativa de censo. A amostragem

aleatória não funciona uma vez que começam a efetuar a tabulação cruzada dos resulta-

dos por funcionário. O estilo de censo para coleta de feedback é o mais apropriado, pois

ajuda a comparar e contrastar o desempenho dos funcionários com alto grau de confiança.

- Desenvolver novos relatórios de funcionários. Fornecer aos funcionários um relatório sema-

nal padrão que mostra seus resultados da semana anterior, comparados com os resultados de

outros funcionários que estejam em nível equivalente e comparados com a média.

- Desenvolver novos relatórios de gerenciamento. Construir relatórios de gerenciamento que listem

todas as médias dos funcionários. Considere a possibilidade de compartilhar estatísticas semanais ou men-

sais e comentários abertos úteis.

- Desenvolver diretrizes de RH para o uso de relatórios de funcionários. O relacionamento entre funcionários e

empregadores tende a ser altamente regulado, o que torna importante envolver o departamento de RH na criação

de relatórios de funcionários.

Criar em colaboração com os clientes

Você pode aplicar um processo formal para obtenção

de informações dos clientes, incorporar essas ideias em

iniciativas estratégicas e na melhoria dos processos táti-

cos, criando um processo formal para empreender criações

em colaboração com os clientes por meio de questionários

quantitativos e meios qualitativos, tais como mídias sociais e co-

munidades online.

Para maior fidelidade do cliente, implemente um processo formal para

obtenção de informações do cliente e, em seguida, incorpore essas infor-

mações em iniciativas estratégicas e melhorias de processos táticos.

Pesquisas qualitativas e quantitativas sobre a VoC devem ser infundidas no

ciclo de vida do produto. Integre tais pesquisas ao planejamento, desenvolvi-

mento, implementação e marketing de cada produto ou serviço.

Compartilhar dados de VoC com os clientes

Agora que você está envolvendo seus clientes na criação

colaborativa, informe-os sobre quais ideias foram aceitas e o

cronograma a ser seguido na implementação. Forneça atual-

izações periódicas sobre o que os participantes ajudaram a criar.

Seus clientes contribuem porque valorizam o relacionamento com a

sua empresa e querem vê-lo melhorar. Feche o circuito do feedback ex-

plicando para que está utilizando os dados, compartilhe informações e

identifique ações que estão sendo executadas como resultado.

Considere a possibilidade de utilizar seminários web, videoconferências e re-

uniões para compartilhar o que aprendeu. Use isso para estimular mais partici-

pação e feedback contínuo. Quando os clientes veem que você os ouve e executa

ações com base no que dizem, aumenta a probabilidade de eles fornecerem novos feed-

backs no futuro.

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