Comunicação e seus Fatores

SÃO PAULO

2009

Camila Alexandra Tavares RA 306200736

Everton Medina RA 306200585

Joana See Tan RA 306200533

Marcelo Freitas RA 906150175

Comunicação e seus Fatores

Trabalho apresentado na disciplina de Seminários Avançados I no curso de Graduação em Administração.

Professor: Reinaldo Pecoraro

UNIVERSIDADE NOVE DE JULHO

SÃO PAULO

2009

SumárioIntrodução.................................................................................................................4

1- Comunicação......................................................................................................5

1.1-..................................................................................O que é Comunicação?......................................................................................................................5

1.2-...........................................................................Informação X Comunicação......................................................................................................................5

1.3-...............................................................A Comunicação ao longo do tempo......................................................................................................................6

2- Processo de Comunicação.................................................................................7

2.1- Elementos do Processo de Comunicação..................................................8

3- Canais de Comunicação.....................................................................................9

4- Linguagem Verbal e Não Verbal.......................................................................11

4.1- Linguagem Verbal.....................................................................................11

4.2- Linguagem Não Verbal..............................................................................11

5- Recursos de Fala..............................................................................................13

6- Linguagem Escrita............................................................................................15

6.1- Comunicação Escrita no Cotidiano da Empresa .......................................15

7- Barreiras na Comunicação – Ruídos e Feedback............................................17

8- Habilidades do Comunicador............................................................................19

9- Habilidades no Processo de Comunicação......................................................21

10- Comunicação Empresarial................................................................................22

10.1- Comunicação Externa............................................................................22

10.2- Comunicação Interna.............................................................................23

10.3- Tipos de Comunicação Interna...............................................................25

10.4- Desvios...................................................................................................26

10.5- Alternativas.............................................................................................28

11- A Comunicação como Fator de Influência na Gestão......................................30

11.1- A Importância da Visão Sistêmica no Processo e Obtenção de Resultados em Comunicação..........................................................................32

Referências Bibliográficas.............................................................................................34

4

Introdução

Segundo Bahia (1995) a Comunicação Empresarial, é o conjunto de técnicas,

recursos e meios pelo qual a empresa se relaciona com o seu público interno

(colaboradores) e externo (consumidores).

Quando a empresa alcança especialização em áreas como relações públicas,

comunicações jornalísticas, publicidade e marketing, por exemplo, constitui um elo de

comunicação com a sociedade, e assim passa a ser um pólo de informações. A

comunicação empresarial insere-se num conceito de permanência, e deriva da cultura da

empresa. Isto quer dizer que quanto mais esclarecida for a empresa sobre o seu papel

social, mais apta estará a informar.

A comunicação empresarial se tornou fundamental dentro das empresas, por esta

ter necessidade de se relacionar com vários públicos, pela concorrência acirrada, pela

segmentação da mídia e pela introdução acelerada das novas tecnologias devido à

globalização.

Por ser uma questão de suma importância, as empresas estão investindo nas

comunicações interna e externa, criando e diversificando os seus canais de

comunicação.

Sendo o fator humano fundamental para a comunicação, pode proporcionar

sucesso ou fracasso de uma organização, pois a motivação e o desempenho dos seus

colaboradores são úteis para a definição de melhores estratégias de gestão.

Portanto na era na tecnologia e globalização, quando tudo muda com muita

frequência, e as empresa devem estar preparadas para tomadas de decisão, e para que

as informações cheguem de forma adequada a todos os seus colaboradores, as

organizações devem investir em comunicação empresarial.

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1. Comunicação

1.1. O que é Comunicação?

“ Comunicação é a transferência de informação e significado de uma pessoa para

outra”- Idalberto Chianvenato

A palavra comunicação vem do latim, comunnis=comum.

Comunicação é o processo de compartilhar ou transferir uma informação de uma

pessoa para outra. Seu objetivo é o entendimento entre as pessoas.

1.2. Informação X Comunicação

A informação é o conhecimento disponível para uso imediato e que permite orientar a

ação, ao reduzir a margem de incerteza que cerca as decisões cotidianas.

A informação permite certa organização do comportamento da pessoa em seu

relacionamento com o ambiente externo que a envolve. Nesse sentido, a informação é

obtida pelos orgãos sensoriais, por um mecanismo denominado percepção, e é

encaminhada por meio do sistema nervoso ao cérebro humano, onde é devidamente

processada.

Comunicação é o fenômeno pelo qual a informação é intercambiada, compreendida e

compartilhada por duas ou mais pessoas com a intenção de influenciar o comportamento.

Para que haja comunicação, é necessário que o destinatário da informação a receba e a

compreenda.

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1.3. A Comunicação ao longo do tempo

Com a invenção da escrita, há aproximandamente 5 mil anos, a relação que as

pessoas tinham com o tempo e com o espaço foi alterada. Utilizando a escrita, as

informações foram sendo registradas e transportadas de um lugar para o outro. As

informações se tornaram viáveis entre culturas e diferentes povos. A partir daí, o

conhecimento produzido pela humanidade pôde ser acumulado e socializado.

Por volta de 5 séculos atrás foi inventada a tipografia, que representa um avanço

na comunicação. Todo conhecimento que antes era registrado através de manuscritos

pode ser reproduzido em larga escala, alterando o custo e facilitando assim o acesso à

informação, onde se iniciou a comunicação em massa.

Três séculos e meio depois (entre 1830 e 1870 do século XIX), a eletricidade

passou a ser aplicada, e como decorrência disso ocorreram as invenções de engenhos

elétricos: telégrafos e telefone. Dessa forma as informações passaram a ser transmitidas

com a mesma velocidade que a corrente elétrica.

Há aproximandamente cem anos, iniciou-se o uso de ondas eletromagnéticas nas

comunicações. Foi a partir do telégrafo sem fio, depois o rádio, e a partir da década de

1950 foi através da televisão. Daí em diante foi ampliada a comunicação para um grande

número de pessoas e a opinião pública potencializou-se como fenômeno de massa.

O cenário atual que se apresenta é de uma “aldeia global”, como profetizava

McLuhan (1995). As informações atravessam o planeta em segundos com o auxílio de

sátelites. Cabe lembrar que a preocupação com a circulação das informações já se

manifestava na Antiguidade. Foi nessa época, que os romanos criaram um serviço de

correios (COSTELLA,1997 apud Pimenta, 2002) que integrava vários povos, tendo como

língua comum o Latim. A Internet e outras redes globais, tais como Compuserver e

Bitnet) pode ser considerada a versão moderna desse serviço. Muito mais rápida,

complexa e eficiente, sua função é a mesma: ampliar a comunicação, possibilitar a troca

de informações, usando, atualmente o Inglês como a língua comum.

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2. Processo de Comunicação

O Dicionário Aurélio define:

“Comunicação: Ação de comunicar: estar

em comunicação com alguém. / Aviso,

mensagem, informação: comunicação de

uma notícia. / Psicologia Transmissão da

informação no interior de um grupo,

considerada em suas conexões com a

estrutura desse grupo. / Meio de ligação:

vias de comunicação.”

“Comunicar: v.t. Transmitir informação,

dar conhecimento de; fazer saber,

participar: comunico-lhe que sua

encomenda chegou. / &151; V.pr. Estar

em relação, estar ligado por uma

passagem comum.”

É fundamental que todo profissional entenda como se processa a dinâmica da

comunicação, sendo através de uma entrevista concedida, uma palestra, uma reunião em

empresa ou até mesmo em momentos de lazer com a família.

Muitas vezes dentro de uma empresa acontecem falhas de comunicação,

provocando vários desentendimentos e discussões sem motivos. É de suma importância

que sejam compreendidos o que vem a ser comunicação, e seus canais de transmissão.

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2.1. Elementos do Processo de Comunicação

Observando o quadro acima, podemos dizer que a comunicação é um processo pelo

qual um emissor, transmite uma mensagem a um receptor. Então devemos caracterizar

cada um destes elementos.

Emissor: Emite verbal ou não verbalmente um conteúdo de idéias, expressões,

palavras e valores que deseja que outras pessoas entendam. Normalmente

antes de enviar ou até mesmo produzir uma mensagem, procura descobrir o

nível de conhecimento do receptor, bem como sua condição cultural e de

instrução.

Mensagem: É o conteúdo que corresponde a valores, palavras e idéias enviadas

pelo transmissor que serão captados por outras pessoas.

Receptor: É aquele que recebe a mensagem, interpreta-a e devolve uma

mensagem modificada ao seu transmissor. Fazendo com que aquele que era o

receptor torne-se um transmissor.

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3. Canais de Comunicação

Existem várias formas de canais de comunicação a serem utilizadas no dia-a-dia,

vamos demonstrar a importância de cada um para os indivíduos e as empresas.

Segundo TORQUATO apud Pimenta (2002), dentro da comunicação encontramos

três canais: visual, auditivo e audiovisual, cada qual com a sua função específica.

Seguem abaixo exemplos de cada função:

3.1. Visual: É através da imagem que a pessoa interpreta o mundo, observando tudo ao

redor nos mínimos detalhes, adquirindo assim as informações externas do ambiente. O

canal visual é dividido em quatro formas:

Escritos: Representa todo material informativo impresso. Como por exemplo,

instruções e ordens escritas, circulares, cartas pessoais, manuais, quadro de

avisos, boletins, panfletos, jornais, revistas, relatórios de atividades, formulários,

fax, e-mail, entre tantos outros.

Pictográficos: Essa foi uma das primeiras formas que o homem utilizou para se

comunicar, na qual os objetos são representados de forma figurativa ou simbólica.

Na maioria das vezes são encontrados em lugares que tenham necessidade de

orientar o publico. São exemplos deste tipo de canal de comunicação as pinturas,

fotografias, desenhos, diagramas, mapas, etc.

Escritos-pictográficos: São utilizados quando existe a necessidade da escrita e da

ilustração juntas para se transmitir uma informação. Exemplos, cartazes, filmes

mudos com legenda, gráficos, diplomas e certificados.

Simbólicos: Classificam-se tanto como visuais quanto auditivos. Sendo usado em

ambos. São exemplos as luzes, bandeiras e flâmulas e as insígnias.

3.2. Auditivo: É através da percepção sonora que nota-se com nitidez tudo aquilo que

esta sendo dito, seja qual for o meio de comunicação. O canal auditivo é dividido em três

formas de estímulos:

Diretos:

Conversas

Entrevistas

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Reuniões

Conferencias

Indiretos:

Telefone

Rádio

Inter-comunicadores automáticos

Auto-falantes

Simbólicos:

Sirenas

Apitos e buzinas

Sinos

Outros sinais

3.3. Audiovisuais: Esse meio de comunicação utiliza forma conjunta com todos os

componentes, visuais e auditivos. Nele tudo pode ser visto e ouvido ao mesmo tempo.

Por exemplo, filmes, demonstrações, vídeos, videoconferências, videofone (duas

Pessoas).

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4. Linguagem Verbal e Não Verbal

4.1. Linguagem Verbal

Linguagem verbal é aquela que utiliza palavras na comunicação, esta linguagem é

dividida em duas modalidades: a linguagem escrita e a linguagem oral.

Linguagem oral é usada quando há outra pessoa presente para se comunicar. Já

a escrita é usada quando a pessoa está ausente.

Na linguagem oral o ambiente é comum para ambos os falantes. Além das

palavras, podem ser usados gestos e tom de voz para obter clareza na comunicação,

usando recursos diferentes dos da linguagem escrita. Exemplos: texto narrativo, diálogo,

entrevista, reportagem televisionada entre outros.

4.2. Linguagem não-verbal

A linguagem não-verbal é o contrario do verbal, pois o objetivo desta linguagem

não é expor verbalmente o que se quer dizer ou o que se está pensando, quando

precisamos transmitir uma mensagem e devemos utilizar outros meios de comunicação.

Exemplos: Placas, figuras, objetos, cores, as charges, o semáforo, o apito do juiz no jogo

de futebol e o cartão vermelho, etc..

Nesta linguagem figurativa o grau de interpretação de cada um vai desvendar o

que o símbolo representa. Usam-se também neste caso as cores que dão maior

contraste, podendo ser usadas isoladamente, ou combinadas entre si. São exemplos:

Vermelho

Laranja

Amarelo

Verde

Azul

Branco

Preto

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Dentro da comunicação empresarial podemos observar pessoas de uma forma

não-verbal, através de algumas das formas abaixo:

Gestos

Toques

Postura

Aparência

Orientação a proximidade

Paralinguagem

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5. Recursos de Fala

A fala, além de eficiente, é de extrema importância para que qualquer indivíduo se

encaixe dentro da sociedade, conseguindo até mesmo status necessário para sua

ascensão financeira e social.

O homem usa a fala há muitos anos, mas ainda tem dificuldades pata entendê-la

e expressar-se através dela. Nesta forma de comunicação e necessário um destinatário e

um remetente para haver uma troca de mensagem.

Para essa comunicação ser efetiva engloba os aspectos verbais ou não verbais,

que para serem entendidos devem ser usados harmonicamente, como iremos descrever

abaixo:

Respiração: É a função fundamental para a fala, pois este fluxo de ar que sai dos

pulmões, vibrando as cordas vocais resulta no som = fala. Quando se respira

bem e corretamente conseguimos energia, maior tranqüilidade e equilíbrio para

nos expressamos através da fala.

Linguagem Corporal: Fazem parte um conjunto de elementos como a postura, o

gesto, o olhar e o movimento do corpo em geral. Estamos falando da

comunicação não verbal que completa a fala. Todos estes elementos revelam a

personalidade e o estado emocional que o individuo se encontra.

Gestos: Também faz parte da linguagem corporal. Normalmente é vinculado a

emoções, facilitando a transmissão de idéias, quando usado com naturalidade.

Olhar: Ele abre o canal de comunicação, pois é capaz de transmitir as mais

diferentes mensagens como: afeto, desafio, temor, concordância, interrogação.

O contato visual é de extrema importância para a comunicação, envolvendo

ambas as partes.

Pausa: Na fala precisa-se da pausa para atribuir significado as frases, pois se

forem lançadas aleatoriamente, perdem todo o significado. Valoriza a fala,

evitando a monotonia ao se expressar.

Ritmo: É um aspecto considerado na fala, pois as palavras devem ser colocadas

num ritmo correto, para transmitir segurança. As mudanças bruscas de ritmo, às

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vezes por conta do nervosismo causam uma entonação incorreta na fala,

interferindo na clareza das palavras.

Articulação: É a produção dos sons e da fala, onde a movimentação insuficiente

dos lábios, da língua, causa uma articulação travada, dificultando o

entendimento da fala. O movimento deve ser de forma simples e natural para

haver precisão na hora de falar.

Inflexões da voz: São as curvas melódicas usadas durante a fala. Se não houver

as pausas e a entonação da voz, a fala torna-se monótona e cansativa ao

ouvinte. Assim o tom de voz natural faz essas inflexões adequadas à

comunicação.

Por fim todos esses aspectos estão inteiramente ligados a fala, cada um com sua

função específica. Mostrando que para obtermos êxito na fala fluente necessitamos de

uma mínima quantidade de esforço lingüístico, emocional e cognitivo, basta haver uma

harmonia corporal do nosso organismo, para que ao sair, o som expresse uma fala

correta e segura ao ouvinte.

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6. Linguagem escrita

Nesta linguagem e necessário ter clareza e regras na escrita para que o leitor

entenda a informação.

A escrita assim como a fala pode ser coloquial ou culta quando necessitar de um

texto mais formal, mas nem por isso a escrita é mais complexa que a fala. O grau de

formalidade sempre vai depender dos ouvintes ou leitores.

Segundo BLIKSTEIN apud PIMENTA (2002), para conseguir uma comunicação

escrita eficaz, deve-se ter clareza e objetividade para que a mensagem implique uma

resposta, precisão para que todos compreendam o que se está pensando e persuasão

para obter a colaboração e a resposta esperada.

Devemos ter certos cuidados como:

Interferência Física: dificuldade visual, má grafia das palavras, falta de

iluminação, entre outros.

Interferência Cultural: diferença de nível social, uso de palavras ou frases

complicadas.

Interferência Psicológica: mensagem que contenha agressividade, antipatia e

etc..

Nessa forma de comunicação, o emissor passa a ser o remetente e o receptor

destinatário. É fundamental que os dois dediquem-se em suas tarefas. Ex: Escrever uma

mensagem compreensível para que o outro a compreenda.

Alguns exemplos de comunicação escrita são os convites, bilhetes, trabalhos

científicos, etc.

6.1. Comunicação escrita no cotidiano da empresa

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É uma prática comum e necessária entre os profissionais que trabalham em

empresas. Seus objetivos são:

Obter e fornecer informações

Promover uma ação especifica

Promover, manter ou encerrar relacionamentos comerciais

Vamos demonstrar algumas formas que a empresa pode utilizar-se.

Carta: É uma forma de correspondência que seve para informar aprovação de

concurso, cartaz de assunto geral com variadas instituições.

Requerimento: utilizado para fazer solicitações a uma autoridade.

Procuração: Quando uma pessoa confere poderes legais a outra para tratar de

negócios ou agir em seu nome.

Ofício: Quando é feita uma comunicação oficial, expedida por autoridade da

administração ou dirigida a particulares.

Ata: Documento de registro do desenvolvimento de uma reunião, ela deve ser

escrita com clareza e resumidamente em um só parágrafo.

Boletim: É um contexto produtivo para informar resultados ou eventos importantes

na parte interna ou externa da empresa.

Manual: Serve para informar e orientar de uma forma mais técnica.

Jornal e revista: Devem seguir o mesmo formato, linguagem e qualidade técnica

do jornal e revista em circulação. Tratando de assuntos internos e externos.

Circular: É uma correspondência produzida em varias vias, sendo distribuída a

vários destinatários, cada via deve ser autenticada e assinada para ter um caráter

original.

Memorando: Uma forma de correspondência interna, simples e breve. Ex: avisos

e consultas.

Relatórios: Contém informações, fatos estatísticos ou recomendações coletadas,

com o objetivo de melhorar processos e serviços.

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7. Barreiras na comunicação – Ruidos e Feedback.

A Comunicação é um fenomeno humano, portanto é dificil formar um determinado

modelo que expresse sua complexidade e os varios fatores envolvidos. Segundo Pimenta

(2002), o clásssico modelo de Comunicação expressa uma visão simplificada do modelo

de Shannon e Weaver:

Um modelo mais elaborado apresenta uma visão do fenomeno como processo

(ROBINSON,1991):

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As três primeiras etapas são realizadas pelo emissor e as três ultimas pelo

receptor. O Feedback (retroalimentação, retroação) pode ser definido como: reação ao

ato de comunicação. Ele possibilita que o emissor saiba se sua mensagem foi aprovada,

desaprovada, compreendida ou não.

Um fator determinante no processo de comunicação que não aparece nesses

modelo é o ruído que consiste de qualquer interferência ou barreira que dificulte a

comunicação. O ruído pode se localizar:

no emissor: ele pode não formular bem sua mensagem, dificultando a

compreensão por parte de quem recebe;

no receptor: pode não prestar atenção suficiente à mensagem;

no veículo utilizado: que poderá ser inadequado;

no ambiente onde o processo de comunicação acontece: poluição sonora ou

visual no ambiente impedindo boa percepção do que se quer comunicar.

7.1. No emissor ou no receptor:

Psicológicas: o estado mental e emocional, por exemplo, preocupação, estresse,

descontentamento, etc.

Perceptuais: a concepção do mundo e de pessoa, a formação cultural e religiosa ,

os preconceitos, valores, motivação, estereótipos, etc.

Fisiológicas: dor de cabeça (entre outras), dificuldade visual ou auditiva.

7.2. No ambiente :

excesso de barulho

pouca luz

movimentação de pessoas

7.3. Na mensagem:

tipo de linguagem e de vocabulário utilizados

Sequência lógica

Velocidade de emissão

Além desses fatores, a comunicação pode sofrer ainda de três males:

Omissão- onde a comunicação não está completa ou perca o seu significado;

distorção- alteração no sentido da mensagem;

sobrecarga- volume de informações acima da capacidade de procesamento.

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8. Habilidades do Comunicador

Comunicar-se significa estabelecer um elo entre duas ou mais pessoas, onde

umas transmitem mensagens às outras. A efetividade da comunicação dependerá tanto

do transmissor quanto do receptor da mensagem.

Para que o processo de comunicação ocorra de forma satisfatória, segundo

Pinheiro (2009), o comunicador deve apresentar algumas habilidades, tais como boa

dicção, riqueza de vocabulário, empatia, clareza, dentre outras que trataremos a seguir.

O comunicador, ou transmissor da comunicação, deverá ser claro no modo como

expõe suas mensagens, evitando que estas possam ser interpretadas de formas dúbias.

Deverá dominar o assunto que estiver tratando, como forma de transparecer

credibilidade e segurança. Se o comunicador estiver seguro das informações que está

transmitindo, seus interlocutores terão maior facilidade em assimilar a mensagem.

A linguagem corporal é outro fator muito importante ao se comunicar. Certas

ações como cruzar os braços em frente ao corpo, desviar o olhar dos ouvintes devem ser

evitadas. O comunicador, ao falar a um grupo, seja de duas ou de duzentas pessoas,

deve adotar uma postura mais expansiva, demonstrando estar confortável naquela

situação.

Alem das características expostas acima, segundo o manual do Facilitador do

Centro CAPE, algumas atitudes devem ser evitadas, como forma de se estabelecer um

satisfatório processo de comunicação. São elas:

Barreiras ambientais: distância entre os interlocutores, escuridão, ambientes

ruidosos, temperaturas extremas;

Barreiras Sociais: desnível cultural entre os emissores e os receptores;

Mau uso da linguagem: seja pelo excesso de termos técnicos, utilização de gírias

e linguagem xula, emprego de língua a que os interlocutores não são

familiarizados, gagueira, nasalamento da fala, etc.

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Tom de voz muito alto ou excessivamente baixo. O comunicador deve modular

seu tom de voz, de modo a não provocar enfado em seus interlocutores e nem

incomodá-los.

Posturas antagônicas frente ao grupo, tais como segregações raciais, culturais,

religiosas.

No caso de apresentação em lousa ou flip-chart, má caligrafia e escrita

desestruturada e sem ordem.

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9. Habilidade no processo de comunicação

A comunicação atualmente é indispensável para estabelecer relacionamentos

dentro da sociedade. Para o desempenho das funções profissionais, há uma necessidade

crescente de usar adequadamente a comunicação verbal, a fala. A voz é um recurso para

a comunicação, e através de sua agradabilidade, seu dinamismo, podemos avaliar um

pouco da personalidade e do nível intelectual do indivíduo.

À mesma velocidade que a cultura comunicacional da sociedade evolui, os

homens também vêem modificando-se para acompanhar as melhorias dos sistemas para

a melhoria das relações internas, externas e interpessoais.

Existem várias ferramentas utilizadas no processo de comunicação, no entanto é

necessária certa habilidade para tornar este diálogo eficiente diante de qualquer ouvinte.

Através da fala, o indivíduo transmite suas idéias, que devem ser bem organizadas, e

estrategicamente ajustadas para que se atinja o êxito na comunicação oral. Dessa

forma quando a oralidade é bem articulada, expomos com clareza os nossos

pensamentos aos ouvintes.

Sendo assim, a fala é um ingrediente básico, tornando-se possível estimular e

controlar aquele com quem estamos nos comunicando. Precisamos então, identificar o

foco de interesse para partirmos de acordo com a necessidade do ouvinte, podemos

ajustar a mensagem às condições favoráveis no momento. Organizando sempre com

equilíbrio e originalidade, transmitindo de uma forma clara e coerente a nossa

mensagem.

Se soubermos planejar e administrar estrategicamente a comunicação, teremos a

fala como facilitadora para atingir os objetivos desejados. Como em uma empresa, por

exemplo, enquanto profissionais temos que ter uma visão globalizada e bem organizada,

pois assim a comunicação não será fragmentada ou somente parcial, e sim uma

comunicação global pensando nela como um todo, sendo ético e justo perante todos.

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10. Comunicação Empresarial

10.1. Comunicação Externa

Segundo Bahia (1995),

Neste processo se inclui toda

veiculação de informação e todos os

comunicados emitidos pela organização

empresarial para um público ou uma

opinião pública, fora dos limites internos.

Em geral, o uso que a empresas fazem

dos meios de comunicação com a

finalidade de se tornarem conhecidas as

suas mensagens.

A comunicação externa de uma

empresa deve estar disponível para os

questionamentos procedentes dos meios

de comunicação, como ocorre com outros

tipos de informação institucionalizadas,

públicas ou privadas. Há aí uma relação

de interesse que não pode ser subtraída;

a empresa quer a difusão da notícia, e o

veículo que ser o seu portador. Ambos

têm por meta o público.

A comunicação externa é utilizada para expor os produtos e a missão da empresa

para clientes e fornecedores.

Para a comunicação externa são utilizados vários canais de comunicação tais

como o rádio, a televisão, revistas, jornais, podendo ser utilizada publicidade e/ou

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propaganda. Uma boa comunicação externa pode atrair muitos clientes para uma

empresa, sendo uma estratégia que passa periodicamente por renovações.

A Comunicação Externa já era praticada pela maioria das empresas, mas a cada

dia essa comunicação vem melhorando e inovando, trabalhando para alcançar diversos

públicos de diversas regiões, divulgando os produtos de forma mais efetiva, aumentando

as vendas e a produtividade.

10.2. Comunicação Interna

Segundo Bahia (1995), deve o empresário dar prioridade a informação? Sim, pois

só desta forma habilitará suas audiências internas a conhecer a realidade da empresa. É

por este caminho que poderá fortalecer os vínculos sociais da sua organização.

A comunicação interna surgiu da necessidade da troca de informação entre

setores de uma organização, entre direção e subordinados e entre pessoas. São

informações frequentes, portanto devem ser claras e rápidas.

Segundo Alcântara (2006),

Comunicação Interna são as

interações, os processos de trocas, os

relacionamentos dentro de uma empresa

ou instituição. Também chamada de

Endocomunicação, a Comunicação

Interna é responsável por fazer circular as

informações, o conhecimento,

verticalmente, ou seja, da direção para os

níveis subordinados; e horizontalmente,

entre os empregados de mesmo nível de

subordinação.

As empresas utilizam a Comunicação interna para expor sua visão, metas,

atitudes, que são decididas pelos seus gestores, mas muitas vezes, o canal de

comunicação escolhido para divulgar as informações, não é bem definido, causando

confusões dentro da organização.

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Para Bahia (1995), a comunicação interna é um modo de difundir entre os

empregados a realidade da empresa, de ampliação dos laços de identidade funcional, de

prestação de informação e de estímulos ao debate da realidade social, sem

intermediários.

A falha na comunicação pode produzir uma atitude negativa, por parte dos

funcionários, desenvolvendo neles uma sensação de abandono e os desmotivando em

relação à empresa e ao seu trabalho.

Há uma grande preocupação, com a imagem que seus empregados têm da

organização, pois a imagem é importante para sua sobrevivência e consolidação da

imagem corporativa.

Manter os seus funcionários bem informados é uma forma de motivá-los, pois a

comunicação é essencial na realização das tarefas. Se não há uma boa troca de

informação, pode ocorrer uma falha no processo, prejudicando a eficiência da empresa. E

uma boa comunicação Interna ajuda a construir em seus colaboradores uma visão

participativa do processo de decisão, estimulando-os a participar, e gerando um

comprometimento com a organização, aumentando o desempenho individual dos

empregados.

O melhor porta-voz para a empresa são os seus funcionários, pois eles expõem

positivamente ou negativamente a cultura da empresa; bem informado, passarão para o

público externo características reais e positivas, se mal informado, informações falsas

que pode prejudicar a empresa, por serem participantes diretos, suas informações são

aceitas com facilidade pela sociedade.

Portanto o processo de comunicação interna deve ser valorizado e incentivado em

todos os níveis hierárquicos, sendo usado como ferramenta da administração estratégica,

sendo fundamental para alcançar a eficácia organizacional.

10.3. Tipos de comunicação Interna

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A melhor estratégia de comunicação interna é aquela que é entendidas por todos

os funcionários, sendo impresindível que os colaboradores saibam o que os gestores

planejam para o futuro, e o que cada um pode fazer para contribuir para que as metas

sejam atingidas.

Para definir a política de comunicação interna é necessário uma análise na cultura

organizacional da empresa para saber como será aceito o método escolhido.

Sendo a cultura organizacional um conjunto de crenças, hábitos que foram

estabelecidos através de normas, valores e atitudes da organização.

Existem vários métodos de comunicação interna utilizados nas empresas, que

podem ser realizados internamente ou por uma assessoria externa, de impresa ou de

comunicação. Internamente podem ser produzidos boletins informativos aos funcionários

ou acionistaseles. Já as assessorias externas podem produzir jornais, revistas,

gravações, videos, etc.

Na comunicação interna identificamos seis canais de comunicação principais que

uma empresa pode utilizar de forma rápida, barata e eficiente. São eles:

Murais: Semelhante a um quadro de avisos, devem estar sempre sendo

atualizados e colocados em locais de grande circulação para ter uma

visualização melhor para os colaboradores da empresa Ex: Refeitórios

Jornais impressos: Sendo uma linguagem simples e textos curtos para estimular

a leitura dos profissionais, não e necessário muitas paginas podendo ser apenas

quatro paginas contando com a capa. Utilizar sempre o recurso de imagens para

a diagramação.

Boletim Informativo: Essa forma de canal e mais formal nele contêm todas as

informações da empresa e também pode ser utilizado como conteúdo de

desenvolvimento para os profissionais.

E-mails oficiais: Dentro da empresa esse e o recursos mais populares, para esse

forma de comunicação ser reconhecida como oficial e necessário um padrão de

freqüência entre os funcionários e de acordo com o presidente da empresa

preferencialmente.

Caixa de sugestões: Através desse canal os funcionários podem dar sugestões

para empresa ou ate mesmo comentários e denuncias sobre os fatos que a

envolvem. A forma mais ideal para essas caixas de sugestões que sejam de

26

madeira, pois sua durabilidade será maior e evitara qualquer tipo de violação por

parte de qualquer elemento da empresa.

Reuniões Periódicas: Quando esse método e utilizado fortalece a comunicação

dentro da organização, através dele podemos fazer feedback que podem ser

dados rapidamente aos colaboradores. Geralmente isso ocorre entre gestores e

equipes.

As empresa utilizam-se de redes de informação para captar os fatos correntes do

dia-a-dia da organização, procurando resolver as questões mais críticas com base em

estudos, informações, trocas de opiniões, relatórios, etc.

A comunicação empresarial desenvolveu-se a partir do jornal de empresa, forma

pioneira de distribuição interna, para modelos mais sofisticados e eficientes.

Segundo Bahia (1995) Os objetivos principais do jornal de empresa são recrear,

educar, orientar e estimular o espirito de comprrensão entre empregado e empregador,

além de divulgar as atividades sociais e os produtos da empresa.

10.4. Desvios

Dentro de uma organização, as informações têm que ser transmitidas aos seus

públicos de forma fidelíssima, pois uma falha no processo de distribuição das

informações pode acarretar fatores negativos para toda a organização. Sendo a imagem

da empresa fundamental para atrair clientes, essas falhas devem ser eliminadas eu

reduzidas ao máximo.

Um dos desvios mais comuns nas organizações é a Rádio-peão ou o Boca- Boca.

Esta é uma forma de propagação de fofocas ou boatos, distorcendo fatos ou

aumentando-os. Quem nunca ouviu falar dentro de uma empresa, que no próximo mês

haverá um “facão”, onde vários empregados seriam demitidos, ou que a empresa estaria

falindo e por isso irá desligar muitos colaboradores, sem que ninguém soubesse como

começaram tais rumores, e nem se realmente iriam acontecer.

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Na maioria das vezes esses fatos são exagerados, por isso a empresa deve

designar pessoas confiáveis que estejam aptas a transmitir estas informações, como, por

exemplo: Gerentes, Diretores ou pessoas do departamento de RH. De preferência

transmita as informações de forma escrita, através de informativos em quadros de avisos.

Segundo artigo de Eliane Aere, diretora de RH da Ticket em entrevista para Anne

Dias, da revista Você S/A.

A rádio-peão é um canal não-oficial e

oficioso. A empresa que consegue se

equilibrar na comunicação não terá a

rádio-peão como uma dor de cabeça.

Será apenas uma manifestação natural e

que jamais será extinta, pois é um

processo humano de comunicar, interagir,

comentar, concordar ou discordar de

ações, palavras e atitudes.

Portanto a melhor forma de evitar problemas através dos desvios é transmitir as

informações o mais claramente possível, e logo que ocorra o inicio de um boato ou uma

informação incorreta, tomar providências e esclarecer os fatos, pois quanto mais

informações erradas espalharem pela empresa maior prejuízo pode causar.

“Já que não dá para evitar a fofoca, saiba como fazer as conversinhas de

corredor trabalhar a seu favor dentro e fora da empresa.” (autor desconhecido)

10.5. Alternativas

A empresa pode criar várias formas de comunicação para que seus

colaboladores, recebam as informações de forma rápida, clara e de fontes seguras.

Segundo Pimenta (2002),

O Endomarketing foi criado em

1975, por Saul Fingus Beken. Ao

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observar os problemas que sua empresa

possui. Ex faltas, atrasos, falta de

motivação para trabalhar, pouca

produtividade. Assim, concluindo que as

pessosa não estão efetivamente

comprometidas com o trabalho....A falta

de conhecimento e o descompromisso

eram e são extramamente prejudiciais.

Portanto a implantação de Endomarketing nas empresas é imprescindível, pois

resalta a importancia dos funcionários no processo produtivo, para motivá-los são

recomedadas algumas ações simples que podem trazer grande retorno.

A empresa pode realizar reuniões periódicas (quinzenais ou semanais) com sua

equipe, mostrando as dificuldades e realizações da organização. Podendo ser dividida

em duas etapas funcional e estratégica.

Criar uma política de Feedback das ações realizadas na empresa, para que os

colabores estejam cientes da sua posição neste processo.

Procurar manter os seus funcionários sempre informados através de Jornal,

murais informativos (mensal, quinzenal ou semanal), para relatar as novidades, notícias e

metas.

Programas de incentivos ajudam a empresa a manter uma boa imagem com os

seus funcionários, faça uma gincana com o público interno, premiando aqueles com mais

conhecimento sobre a Organização. Use perguntas do tipo: “Quais os prêmios que a

nossa empresa já conquistou?”, “Qual a nossa missão?”.

Sempre presentear os seus colaboradores, mesmo com uma simples

lembrancinha, nas datas comemorativas como: dias das mães, dias dos pais aniversários

e etc.

Através destas atitudes simples você adquire a confiança e o respeito de seus

colaboradores que passarão para a sociedade e clientes uma imagem positiva da

empresa.

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11. A Comunicação como fator de Influência na Gestão.

A Comunicação é um fenômeno social, ao qual estamos sujeitos desde que

nascemos. Um administrador trabalha com pessoas e necessita comunicar-se o tempo

todo. A maioria dos especialistas vêm defendendo que um bom administrador deve ser

também um bom comunicador.

Conrado (1994), defende a idéia que o administrador (executivo-chefe) pode agir

como diretor de comunicações. Para tanto, é necessário, primeiramente reconhecer a

importância da comunicação no exercício da liderança. Segundo ele, para ser líder é

necessário ter capacidade de agregar pessoas e conduzí-las na mesma direção, lidando

com suas emoções, destacando valores e acenando com o sucesso.

Esses desafios demandam grande dominio das técnicas de comunicação.

Entretanto, muitos administradores ainda não valorizam a comunicação. Segundo

Conrado (1994), isso acontece porque os administradores:

Não acreditam em sua relação com sucesso;

Consideram que o investimento em comunicação não produz retorno

quantificável;

Subestimam sua abrangência ,ou seja, consideram a comunicação como

“habilidade técnica” (localizada, parcial, individual, particular) e não como

“atividade estratégica” (geral, coletiva, agregadora, organizadora, direcionadora);

Evitam conflitos, preferem um pouco de acomodação.

As organizações funcionam através do processo de comunicação, pois é através

da troca de informações que se estabelece um entendimento comum.

O cuidado com a comunicação no exercício da liderança é que vai permitir ao

administrador conhecer a visão e os valores dos funcionários, e articulá-los com os seus.

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O mais importante é garantir que a mensagem chegue ao seu destino e a avaliação do

seu impacto.

Portanto um bom líder é aquele que consegue transmitir as metas, informações e

ações da empresa com eficiência, pois através de uma comunicação transparente é que

estimulará os colaboradores, transmitindo confiança e motivação para produzir em função

da missão e objetivo da empresa .

Segundo Pimenta (2002), existem fatores que possibilitam ao administrador

comunicar sua visão. São eles:

Manter a mensagem simples;

Utilizar estratégias que criem empatia;

Ser coerente e honesto;

Criar simbolos visíveis associados a nova visão;

Realimentar sempre o processo.

Além desses fatores que contribuem com o administrador, é necessário

considerar:

O fluxo – com que facilidade a mensagem chega ao seu destino;

O conteúdo – o que diz a mensagem;

O impacto – qual o resultado da mensagem.

Para o administrador transmitir sua mensagem ou qualquer informação, ele

deverá planejar bem sua comunicação, como:

O que dizer: estabelecer o objetivo de forma clara e exata, para que seja

compreendida pelo receptor;

Para quem dizer? Quem é o receptor? A mensagem deverá ser elaborada

conforme sua capacidade de entendimento.

Como dizer: escolha o meio mais adequado para que o objetivo seja alcançado;

Quando dizer: momento adquado;

Quanto dizer: fale somente o necessário.

Além de planejar bem sua comunicação, será necessário estruturar o que vai ser

transmitido, por exemplo:

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Agrupar todas as informações;

Sequência;

Obter feedback certificando que o receptor entendeu o que foi transmitido.

Portanto, o administrador planejando e estruturando o que será transmitido dessa

forma obterá uma comunicação eficaz.

11.1. A Importância Da Visão Sistêmica No Processo E Obtenção De

Resultados Na Comunicação

Segundo Araújo (2008):

“Conseguir enxergar o todo, ser capaz de

compreender que somos

interdependentes e que o triunfo é

quando todos conseguem atingir seus

objetivos. Assim, como o corpo humano,

sua empresa depende de cada setor para

sobreviver, ao invés de promover

competição entre os setores promova a

sinergia entre os mesmos. Um bom

ambiente de trabalho é quando todos de

alguma forma sentem que fazem a

diferença no resultado final.”

E segundo Berlo (1999):

“... Nosso objetivo básico em

comunicação é nos tornar agente

influente é influenciarmos outros, nosso

ambiente físico e nós próprios, é nos

tornar agentes determinantes, é termos

opção no andamento das coisas. Em

suma, nós nos comunicamos para

influenciar – para influenciar com

intenção.”

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Ao associarmos os ditames de ambos os autores, podemos concluir que para

influenciar de forma positiva seus pares em um ambiente organizacional, o comunicador

deve conhecer a cultura e os valores desta organização. Alem disso, para que não corra

o risco de provocar efeitos difusos daqueles pretendidos, deve conheceras formas de se

expressar naquele ambiente.

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Referências Bibliográficas

Livros:

1. Argyris, Chris e outros – Comunicação Eficaz na Empresa – Howard Business

Review, Rio de Janeiro, 1999.

2. Berlo, David K. – O Processo da Comunicação – Ed. Martins Fontes, São Paulo,

1999.

3. Pignatari, Décio – Informação, Linguagem, Comunicação – Ateliê Editorial, São

Paulo, 2003.

4. Pimenta, Maria Alzira – Comunicação Empresarial – Alinea Editora, São Paulo,

2002.

5. Conrado, Frank M. – A Força da Comunicação – Editora Makron Books, São

Paulo, 1994.

6. Mc Luhan, Marshall – Os meios de comunicação como extensões do homem –

Editora Cultrix, São Paulo, 1995.

7. Bahia, Juarez – Introdução à Comunicação Empresarial – Editora Mauad, Rio de

Janeiro, 1995.

8. Robinson, Don – People in Organizations – Stanley Thornes Ltd., Londres, 1991.

9. Blikstein, Izidoro – Técnicas de Comunicação Escrita – Editora Ática, São Paulo,

1997.

Artigos:

1. Leite, Quézia A. G. – A Importância da Comunicação Interna nas organizações –

publicado em 05/05/2006 às 15:35 e acessado em 25/08/2009 no site

http://www.universia.com.br/html/materia/materia_bahja.htm.

2. Araújo, Paulo – Liderança: Fácil ou Difícil? – publicado em 10/2008 na Revista

Melhor Gestão de Pessoas, disponível no site

http://revistamelhor.uol.com.br/textos.asp?codigo=10566, acessado em

28/08/2009.

3. Dias, Anne – A Força da Rádio-Peão – publicado na Revista Você S/A em

10/01/2009 e acessado em 28/08/2009 no site

http://vocesa.abril.com.br/desenvolva-sua-carreira/materia/forca-radio-peao-

484267.shtml

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4. Oliveira, Maria; Gargantino, Marisa – Rev Est Psicol PUC-Campinas, 2003 -

Scielo Brasil, acessado em 29/08/2009 http://www.scielo.br/scielo.php?

pid=S0103-166X2003000100005&script=sci_arttext&tlng=pt

5. Motta, Marta; Martins, Campos; Fortes, Waldyr - Desenvolvimento da

Comunicação Organizacional agencia a constância da oralidade – acessado dia

29/08/09 http://www.facasper.com.br/cip/communicare/7_1/pdf/05.pdf

Referencias bibliográficas eletrônicas:

1.http://www.rh.com.br/Portal/Comunicacao/Dicas/5720/seis-canais-de-comunicacao-

interna-rapidos-baratos-e-eficientes.html (acesso em 29/08/2009).

2. http://pt.wikipedia.org/wiki/Canal_(comunica%C3%A7%C3%A3o) (acesso em

29/08/09)

3. http://www.neuroeducacao.com.br/arquivos/didatica/canaisdecomunicacao.doc

(acesso em 29/08/2009)

Manuais de Treinamento:

1. Manual do Curso de Formação de Treinadores – CEFE, formulada pelo Centro

CAPE - Instituto Centro de Capacitação e Apoio ao Empreendedor - Belo

Horizonte, 2008

2. Pinheiro, Andréa e outros – Facilitadores Eficazes – Serviço Nacional de

Aprendizagem em Cooperativismo, São Paulo, 2009.