segunda sessÃo: comunicaÇÃo · como se sentiria o cliente numa situação destas? comunicação...

SEGUNDASESSÃO:

COMUNICAÇÃOPortfólioLicenciaturaBolonhaemEngenhariadeTelecomunicaçõeseInformáticaMestradoBolonhaemEngenhariaInformáticaedeComputadores

GATu Gabinete de Apoio ao Tutorado

Idaaomecânico

Nofundoabielaestavanasúltimas.Comeceiportrocarosêmbolosmasquandoviodesempenhodacambotapercebiquenãoeraporaí–claroqueficaramtrocados,ficajádeprevenção.

Nostestesocolectordeadmissãomostrouestardeficiente–vocêtemquetrocarointercoolerdevezemquando,credo!

Opontomortoinferiordoêmboloestavadesajustadomasissofoifácil.Ocartertinhaumaligeirafugaquetambémresolvi-devegostardeandarporcimadeburacosvocê!

Reflexão

Oquetinhaoseucarro?

De1a5,comoclassificariaoníveldeagradabilidadedoprofissional?

Oquemelhoravanodiscursodoprofissional?

Comosesentirianumasituaçãodestas?

IdaaoPCClinic

NofundooHDestavanasúltimas.ComeceipordesfragmentarmasquandovioReportpercebiquenãoeraporaí-sejacomoforatualizeiofirmware.Mesmoassimtinhamaisde40%defragmentação,temquefazeristodevezemquando,credo!

FoiaítambémqueviqueestavaemFATistodificultoumasnãotivetempoparaconverterparaNTFS.Corrioutraanáliseeidentifiqueibadsectors-algunslógicos-queestavamacausarosECCquemefalounoarranquedoSO.OutroseramirreparáveisetivequesubstituiroHDporcompleto.Passeifoihorasafazeromirror-sótinhalixoparalávocê!

Reflexão

OquetinhaoPC?

De1a5,comoclassificariaoníveldeagradabilidadedoprofissional?

Oquemelhoravanodiscursodoprofissional?

Comosesentiriaoclientenumasituaçãodestas?

ComunicaçãodeExcelência

PortuguêsDisponibilidadeAgradabilidade

CumprimentoEscutarReformularTransmitirAdeus

GerirobjecçõesProporalternativasClarificar

Atitude SequênciaAtendimento ParamomentosdesafiantesPDA CERTA GOPAC

Atitude?PDA!

Português• Acessíveleclaro• Tecnicês≠

português• Termostécnicos

sim,seoclienteusarprimeiro

Disponibilidade• OlhareVero

clientecomopessoa

• Fazerperguntaspontualmente

• Darcontatosdiretossemprequepossível

Agradabilidade• Comentários

desagradáveisnunca

• Comunicaçãopositivasempre

• Simpatia+sorriso

Compassionategeek

https://www.youtube.com/watch?v=TqYT8A7ybNo&feature=youtu.be

Cumprimentar…pkecomo?

Porquê?• Defineotomdorestodo

encontroparaobomeparaomenosbom

Como?• Sorrisoecontactovisual=

sempre• Façaoclientesentirque

estáagradado/acomasuachegada

• Apertodemão,exceptose

Escutar…pkecomo?

Porquê?• Umclientequesesenteouvido,sente-sebem

• Éaúnicaformadeperceberasnecessidadeseexpectativas

• Éaformaporexcelênciadeobterinformaçõespreciosas

Como?• Olhosnosolhos• Acenoseconfirmações–simsim,certo,exacto

Reformular…pkecomo?

Porquê?• Parapercebersepercebermos• Parapercebermosoquenãopercebemos• Paraoclienteperceberquepercebemos

Como• Portanto…Ouseja…Oidealseria…Oquepropõeé

• Evitarusarasmesmíssimaspalavrasdocliente–papagiar≠reformular

Reformulação

Oqueeuqueroéumsistemaquemeleiaopicodoponto,mecrieumatabeladehorasdiáriasporpessoaeimpeçaapessoade

picarasaídaantesdas8horasobrigatóriassemautorização

Oproblemaaquiéqueesteformulárioobriga-meaporototaldopagamentofeitopeloclientelogodeumavez,quandoeutenho

pagamentoscomtrêsequatrofaturasdiferentes

Nãoqueroqueosistemamedigaquetenhoapeçaemarmazémissovouláevejo,queroqueosistema,senãotiverapeçaem

armazém,macoloqueimediatamentenalistagemdasencomendasdiáriasparanãoatrasaraentrega

Transmitir…pkecomo?

Porquê?• Paratransmitirinformaçãopertinenteaocliente

• Paragerirexpectativasantecipadamente• ParaencantaroclienteComo• Portuguêsacessível• Comcontactovisual• Comelevadíssimoníveldeagradabilidade

AspioresfrasesparadizeraumclienteNãoéresponsabilidademinha

•Thatisnotmyresponsibility

Vaiterque…

•You’llhaveto

Euachoque,acreditoque

• IbelieveorIthink

Nãopossofazernada

•There’snothingIcando

Peçodesculpamas

• I’msorrybut

Fontes:http://blog.soundtraining.netTriciaM

orris-MicrosoftParature

Asmelhoresfrasesparadizeraumcliente

Fonte:TriciaMorris-M

icrosoftParature

Comopossoajudar?

•HowcanIhelpyou?

Consigoresolver

•Icansolvethat

Demomentonãosei,masvoudescobrir

•Idon’tknow,butIwillfindout

Euassumoaresponsabilidade

•Iwilltakeresponsibility

Vaiserentregueatempo

•Iwilldeliverontime

Adeus(despedir)…pkecomo?

Porquê?• Porquevaideterminar

aformacomooclientesevailembrardoencontro

• Édeterminanteparaumfuturoencontro

• Fundamentaldeixarumsentimentopositivo

Como• Sorriso,sempre!• Indicaropróximo

passoealgopositivo“Envioentãonomáximosegunda,vaivalerapena”

• Terminarcomagradecimento

Gerirobjecções

1.Encaixe2.

Disponibilidade

3.Devolveraquestãoaocliente

Gerirobjecções

Issoémuitodinheiro!

Compreendo,tereitodoogostoemfazerospossíveis

parareduzirovalor.Podeindicar-me

funcionalidadesqueconsidereacessórias

oupoucopertinentesque

possamserretiradasdoprojeto?

Istonãoestánadacomoeupensava

queiaestar

Compreendo,temostodoogostoempersonalizaro

produtoaomáximo,épossívelindicar-me

maisespecificamenteoquegostavaquemelhorássemos?

Euprecisodissojáparaomêsquevem,nãodaquia

doismeses!

Compreendo,podemosentãoreveroprojectoparaotornarmenos

complexoe,logo,fazê-lomais

rapidamente.Podeindicar-mequeparteoupartespodemser

revistasnessesentido?

Proporalternativas

https://www.youtube.com/watch?v=S369by5qQzI

Alternativas…

Issoéumproblemagrave

Osenhornãodeviaterfeitoesta

atualizaçãojátenteiorollbackenão

consegui,nadafeitovouterquelevaro

telefone

Poisnósaquinãotemosnadaaver,issoélácomos

designers

Temosaquiumasituaçãoaresolver

Amelhorsoluçãodemomentoéreinstalarosistemadebase,vouleva-locomigo.Defuturoevitefazer

essetipodeatualização.Vaificar

comonovo!

Osmelhoresprofissionaispara

tratardestaquestãosãoosmeuscolegasdodesign,permita-mequeoacompanhe

juntodeles.

Alternativas…

Deviater-nosditoissologonoiníciodoprojetonãoera

agora

Issoétecnicamenteimpossível,nãodá

parafazer

Sim,adatadeentregaeraomêspassadomasosimprevistosacontecem

Essaalteraçãopoderácausaralteraçãonoprazodeentregaeno

valorfinaldoprojecto,masseéfundamentalparasitemostodoogostoemdesenvolvê-la

Defactoosistemanãopermiteessa

funcionalidade,podemoséfazer….,

temomesmoresultadoe

ultrapassamosoimpedimentotécnico,o

quelheparece?

Emnomedaequipalamentoimenso

termosultrapassadooprazoprevisto,tudofaremosparaentregaromais

rapidamentepossível

Clarificar

https://www.youtube.com/watch?v=Ljw5TryPo94

Clarificar

Porquê?• Porquenemsempresomosclaros• Porquemesmosendoclaros,podemosnãosercristalinos

• Porqueoclientetemodireitodenosperceber

Como?• Repetindo20vezesamesmaideiacomomesmoprofissionalismodaprimeira

• Nuncarepetindoamesmaspalavras,apenasamesmaideia

segunda sessÃo: comunicaÇÃo · como se sentiria o cliente numa situação destas? comunicação...

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