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ALEX FERNANDEZ

ELIOMAR TRINDADE

JAQUELINE FAGUNDES

MÁRCIA LIGUORI

SATISFAÇÃO DOS PACIENTES DE CLÍNICA GERAL DO

HOSPITAL SANTA HELENA

.

Salvador

2004

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ALEX FERNANDEZ

ELIOMAR TRINDADE

JAQUELINE FAGUNDES

MÁRCIA LIGUORI

SATISFAÇÃO DOS PACIENTES DE CLÍNICA GERAL DO

HOSPITAL SANTA HELENA.

Projeto apresentado no curso de Especialização em

Administração de Serviços na Escola de Administração

da Universidade Federal da Bahia

Orientador: Prof. Robinson Tenório

Salvador

2004

3

SUMÁRIO

11 IINNTTRROODDUUÇÇÃÃOO __________________________________________________4

11..11 OOBBJJEETTOO____________________________________________________4

11..22 OOBBJJEETTIIVVOO __________________________________________________4 2.1.1 Objetivos específicos _____________________________________4

11..33 JJUUSSTTIIFFIICCAATTIIVVAA _____________________________________________5

22 RREEFFEERREENNCCIIAALL TTEEÓÓRRIICCOO _______________________________________7

22..22 MMEETTOODDOOLLOOGGIIAA____________________________________________ 15 2.2.1 Abordagem ____________________________________________ 15 2.2.2 Local _________________________________________________ 16 2.2.3 População/Amostra _____________________________________ 16 2.2.4 Instrumento de coleta ____________________________________19 2.2.5 Procedimentos de coleta _________________________________23 2.2.6 Tratamentos dos dados___________________________________23

22..33 AADDMMIINNIISSTTRRAAÇÇÃÃOO DDAA PPEESSQQUUIISSAA ___________________________ 23 2.3.1 Pessoal________________________________________________ 24 2.3.2 Cronograma ___________________________________________ 24

22..44 PPRRIINNCCIIPPAAIISS RREESSUULLTTAADDOOSS_________________________________25 2.4.1 Perfil dos entrevistados __________________________________25 2.4.2 Livre associação ________________________________________ 32 2.4.3 Fator que motivou a escolha do Hospital Santa Helena ________ 33 2.4.4 Grau de satisfação dos entrevistados _______________________ 34 2.4.5 Indicação do Hospital Santa Helena________________________ 49 2.4.6 Avaliações genéricas quanto a utilização do hospital __________ 51 2.4.7 Críticas, comentários e sugestões __________________________ 55

33 CCOONNCCLLUUSSÃÃOO__________________________________________________ 56

RREEFFEERRÊÊNNCCIIAASS __________________________________________________ 58

4

11 IINNTTRROODDUUÇÇÃÃOO

11..11 OOBBJJEETTOO

O nosso objeto de estudo é o grau de satisfação relacionados a atributos não técnicos dos paci-

entes de clínica geral do Hospital Santa Helena, no período de novembro de 2003 a janeiro de

2004.

11..22 OOBBJJEETTIIVVOO

Nosso objetivo geral é analisar o grau de satisfação dos pacientes de clínica geral do Hospital

Santa Helena a partir de atributos não técnicos, no período de novembro de 2003 a janeiro de

2004.

2.1.1 Objetivos específicos

Temos como objetivos específicos deste estudo verificar quais as variáveis não-técnicas da

consulta médica que são relevantes para se conseguir a satisfação do cliente e como os pacien-

tes avaliam seu grau de satisfação diante dessas variáveis.

Consideramos como questões de pesquisa a serem investigadas:

• a facilidade de contato (sucesso na ligação, disponibilidade de horários para

marcação de consultas),

• o acesso (localização, estacionamento),

5

• tempo de espera

• as instalações (limpeza, conforto, silêncio),

• o atendimento da equipe de apoio e médica (cordialidade, atenção, empatia,

conhecimento, agilidade),

• os equipamentos (variedade, qualidade, tecnologia).

11..33 JJUUSSTTIIFFIICCAATTIIVVAA

Manter os clientes satisfeitos deve ser uma das metas de qualquer empresa prestadora de ser-

viços. Está consagrado que clientes satisfeitos fidelizam mais, promovem positivamente a

instituição e até aceitam mais facilmente reajustes de preços e pequenos erros. Por essas con-

siderações, pesquisas de opinião e as mais diversas ferramentas de marketing vêm sendo utili-

zadas a fim de adequar o serviço ao foco do cliente.

A pesquisa de satisfação do cliente salienta a qualidade percebida após a experimentação de

um dado serviço. A qualidade esperada ou expectativa é função das necessidades do indiví-

duo, de como a empresa se comunica com o mercado, da sua imagem e das experiências vi-

venciadas pelo cliente e pelos que o cercam, seja com a mesma empresa ou não. Já a qualida-

de experimentada envolve uma avaliação subjetivamente realizada pela pessoa, da excelência

de uma oferta. É um processo de organização, interpretação e derivação de significado de es-

tímulos por meio dos sensos e influenciado pelos processos usados na prestação de serviços

em si e pelos parâmetros psicográficos dos clientes. Grönros (citado por Urdan, 2001, p.45)

descreve um modelo onde a qualidade percebida resulta da comparação entre a qualidade es-

perada e a experimentada. A satisfação está inversamente relacionada à expectativa e direta-

mente relacionada à percepção.

Quando se trata de cuidados à saúde, tem-se um panorama de alta empregabilidade e elevada

movimentação de recursos, deterioração do sistema público grande dependência das organiza-

6

ções privadas do setor – como as de medicina de grupo e seguros – achatamento das remune-

rações dos profissionais, incremento da concorrência e pacientes com níveis crescentes de

exigência, aliados à contingência dos princípios da ética, onde se criam aspectos particulares

ao uso do marketing para a promoção de serviços e produtos. Acresce-se o fato que, a despeito

de as organizações de saúde terem muito em comum com as de outros ramos, três singularida-

des as marcam: a) falta de clareza na conexão entre entradas e saídas, em função do tempo

necessário para os resultados manifestarem-se; b) os hospitais operam com duas linhas de au-

toridade distintas: o pessoal administrativo e o médico ao invés da pirâmide de autoridade

única das demais organizações; c) os pacientes têm dificuldade em avaliar aspectos técnicos.

A prestação de serviços de saúde abrange dois domínios: o técnico e o interpessoal. O técnico

diz respeito à aplicação da Medicina, frente a um problema pessoal de saúde, pelos profissio-

nais especializados. O segundo compreende as interações psicológicas entre o cliente e as pes-

soas envolvidas no seu atendimento – somadas às propriedades do ambiente onde o cuidado é

proporcionado, como a sala de espera ser ou não agradável, climatização, sonorização, etc – e

questões outras relacionadas ao contexto da consulta (facilidade de marcação, acesso ao hospi-

tal, tempo na sala de espera, etc). Um domínio não é eficaz sem o outro. Sobre o domínio téc-

nico, os pacientes pouco conhecem, sendo incapazes de avalia-lo criticamente. No entanto,

não têm dificuldade em avaliar a qualidade interpessoal do atendimento, sendo, dessa forma, o

principal item norteador de sua satisfação.

Considerando a importância das variáveis não-técnicas, muitas escolas de Medicina dos Esta-

dos Unidos mudaram seus currículos, a fim de realçar as qualidades humanísticas do trabalho

médico. Porém, ainda faltam instrumentos para mensurar a qualidade percebida e a satisfação

dos pacientes, tornando difícil a orientação das equipes de saúde quanto aos atributos necessá-

rios à melhoria dos serviços, sob a ótica dos clientes.

Com esse trabalho, pretendemos avaliar a satisfação de pacientes consultados, considerando as

variáveis não-técnicas. Buscamos desenvolvê-lo num ambiente ambulatorial, já que é no con-

sultório que a classe médica desenvolve a maior parte do seu trabalho, sendo nesse espaço que

a interação médico-paciente costuma ser duradoura.

7

22 RREEFFEERREENNCCIIAALL TTEEÓÓRRIICCOO

As questões acerca da satisfação do consumidor surgem do próprio conceito de Marketing,

que busca incessantemente a adequação entre o que é oferecido pela empresa e o que os con-

sumidores necessitam ou desejam.

Nesta direção, vários projetos têm sido desenvolvidos desde o início do século XX até hoje,

desvendando as razões de condicionamento da satisfação ou insatisfação dos consumidores

frente a uma oferta determinada. Mais que isso: existe uma preocupação em descobrir se exis-

te condicionamento para a satisfação; Transportando esse conhecimento para a realidade mer-

cadológica, significa dizer que as diferentes, e às vezes, excludentes formas de abordagem da

satisfação do consumidor são todas importantes, desde que observadas as suas maneiras pró-

prias de entender as diversas facetas da totalidade.

Em meio a todas as discussões e linhas de pesquisa sobre a satisfação do consumidor, os auto-

res convergem em pontos básicos de estruturação do pensamento. Essa leitura contemporânea

dos pilares da satisfação pode ser descrita da seguinte forma: a satisfação é uma avaliação (um

julgamento); efetuada a posteriori; relativa a determinada transação (CHAUVEL, 1999) Ou-

tros autores como Singh e Pandya (1991); Woodruffe (1997), Wensley (1998) (citado por

CHAUVEL, 1999) e Kotler (2001), focaram seus esforços de pesquisa de satisfação do con-

sumidor, formando uma outra corrente de pensamento. Eles procuraram compreender a satis-

fação através do enfoque da insatisfação e seus mecanismos.

A resposta, segundo Chauvel (1999) está no engano dos autores em compreender o fator satis-

fação como fenômeno individual. Sabe-se, atualmente, que a satisfação do consumidor é re-

sultado da interação entre o coeficiente de satisfação individual e o social, tendo este último

importante peso na satisfação dos indivíduos. Outra questão é a discussão de Semenik (1995)

sobre pesquisa de mercado, em que o autor coloca que nenhuma pesquisa é capaz de respon-

der às expectativas dos administradores sobre qual direção seguir. O risco na tomada de deci-

são, é inerente ao processo empresarial e, portanto, as pesquisas de mercado devem ser utili-

8

zadas pelas empresas como um instrumento de aproximação da realidade, tornando o processo

decisório mais fácil e acertivo.

Portanto, a questão da satisfação do consumidor se apresenta como elemento central de preo-

cupação do Marketing, uma vez que é o que dá a medida das relações de troca no mercado. É

através da busca da satisfação que um processo de compra se iniciará e é, também, através do

seu alcance positivo que outras compras ou relacionamentos poderão ocorrer.

O estudo da metodologia de pesquisa de satisfação se inicia com a compreensão do fenômeno

satisfação do consumidor. Várias teorias tentam explicar a origem e os elementos que a com-

põem.

As discussões deste tema variam-se com base nas abordagens propostas por autores, na tenta-

tiva de conceituar satisfação e insatisfação dos clientes. Oliver e De Sarbo (1991) destacam

como as principais teorias:

(1) Equity Theory. Esta teoria relaciona-se ao princípio de que as saídas dos processos

de transação são proporcionais às entradas de cada uma das partes;

(2) Attribution Theory. Esta teoria pressupõe que a saída do processo de transação será

avaliada em termos de sucesso ou de fracasso, e as causas desta saída estão relaciona-

das a fatores internos, tais como as habilidades percebidas de compra ou de esforços, a

fatores externos, como, por exemplo, a dificuldade relacionada ao processo de compra,

ou a outros fatores, como a influência da equipe de vendas neste processo;

(3)Performance Theory. De acordo com esta teoria, a satisfação do cliente está forte-

mente associada com a performance percebida do produto ou do serviço adquirido; (4)

Expectancy Disconfirmation Theory. É, talvez, a forma de mensuração de satisfação

de clientes mais utilizada. Ela parte do princípio de que os clientes criam um nível de

expectativa em relação a produtos e serviços, e que a desconfirmação (positiva ou ne-

gativa) gera satisfação (desconfirmação positiva) ou insatisfação (desconfirmação ne-

gativa) (citado por CUNHA et al 1999, p. 2).

9

Em uma análise histórica, encontram-se as expressões da teoria Econômica, da teoria Behavi-

orista e da teoria Cognitivista, conceituando, cada uma em sua abrangência, o que é e como se

desenvolve a satisfação do consumidor.

Os economistas partem da premissa de que todo processo de compra envolve uma escolha

entre alternativas e que ela se efetuará segundo “a percepção do maior valor de utilidade do

produto/serviço por parte do consumidor” (CHAUVEL, 1999, p. 3).

A satisfação, neste contexto, é sinônimo de utilidade: usamos as palavras satisfação e utilidade

para definir aquilo que os consumidores querem maximizar. As duas palavras estão relaciona-

das de tal maneira, que podemos falar em utilidade como a medida da satisfação das necessi-

dades e desejos". Bennett e Kassarjian (citado por CHAUVEL, 1999, p. 6). Nesta perspectiva,

a satisfação provém de um processo essencialmente racional, em que se equacionam, da me-

lhor forma possível, as duas variáveis explicitadas: renda disponível e o preço de bens e servi-

ços a serem adquiridos. “O consumidor busca maximizar sua satisfação total a partir de um

certo nível de renda e de um determinado leque de preços de produtos” (Robertson, citado por

CHAUVEL, 1999, p. 8).

São várias as críticas a esse modelo, encontradas nos clássicos da literatura sobre comporta-

mento do consumidor. Em geral, as críticas rodeiam o mesmo ponto: a simplicidade do pen-

samento econômico que se estrutura sob os aspectos renda e preço (KOTLER, 2001). O

modelo é acusado de tentar estruturar a forma como o consumidor deveria se comportar se

fosse racional e movido exclusivamente por fatores econômicos, ao invés de buscar saber

como de fato ele se comporta (CHAUVEL, 1999).

A partir de 1950, a psicologia procurou entender a forma de estruturação do comportamento

do consumidor, levantando suas variáveis e formas de correlação. Através da escola do Beha-

viorismo, a qual deu origem ao nome desta teoria, construíram-se os primeiros modelos de

comportamento do consumidor. Segundo esta escola, o ser humano é uma “página em bran-

co”, preenchida, ao longo do seu desenvolvimento, pela interação com o ambiente. Este “pre-

enchimento” se dá através dos estímulos oferecidos, que geram determinadas respostas, que

serão reforçadas ou eliminadas segundo o interesse dos agentes envolvidos (unidade social).

Desta forma, a aprendizagem, elemento de base nos modelos de satisfação do consumidor, se

10

define como: mudança do comportamento resultante do treino ou da experiência. É o dueto

entre estímulo e resposta (aprendizagem) que dá a estes cientistas a possibilidade de mensura-

ção e construção de modelos de comportamento dos consumidores (GIUSTA, 1985, p 9).

A teoria behaviorista substitui o homem racional da teoria econômica pelo entendimento do

sujeito como: uma tábua rasa, uma cera mole, cujas impressões do mundo, fornecidas pelos

órgãos do sentido, são associadas umas às outras, dando lugar ao conhecimento. O conheci-

mento é, portanto, uma cadeia de idéias atomisticamente formada a partir do registro dos fatos

e se reduz a uma simples cópia do real” (GIUSTA, 1985, p 6). É extraída qualquer possibili-

dade do sujeito de construir seu próprio entendimento das coisas. Acredita-se poder manipular

o comportamento deste sujeito-consumidor da maneira como as empresas ou cientistas deseja-

rem.

A abordagem Cognitivista compreende que a satisfação não é elemento resultante da obtenção

de um reforço. É o resultado da comparação entre aspectos internos e pré-existentes com os

elementos resultantes da transação: A satisfação se refere ao grau de congruência entre as con-

sequências reais da compra e do consumo de uma marca e aquilo que era esperado pelo com-

prador no momento da compra. Se o resultado real for julgado como pelo menos igual ao es-

perado, o comprador ficará satisfeito. Se, por outro lado, o resultado real for julgado como

inferior ao esperado, o comprador se sentirá insatisfeito e sua atitude será menos favorável

(Howard e Sheth, citado por CHAUVEL, 1999, p. 11). Esta abordagem de satisfação é a que

serviu de base para a construção das concepções mais modernas: “satisfação é o resultado do

confronto de uma referência interna (intangível) com os benefícios/prejuízos propiciados por

determinadas transações” (BEBER, 1999, p. 15).

O conceito de da satisfação mais aceito entre os teóricos, atualmente, pode ser descrito da se-

guinte forma:

(1) a satisfação é uma avaliação, ou seja, provém de um julgamento;

(2) é efetuada após a experimentação ou aquisição do produto ou serviço de uma empresa;

(3) é relativa a determinada transação, podendo variar dependendo das experiências espe-

cíficas do consumidor com a organização.

11

Alguns estudos a respeito de pesquisas de satisfação do consumidor se desenvolveram nas

bases do conceito de qualidade percebida. Isso se deve ao fato da crença no íntimo relaciona-

mento entre os conceitos destes dois fenômenos:

“Ambos os conceitos - Satisfação e Qualidade Percebida – têm sua origem no paradigma da

desconformidade” (MARCHETTI et al, 2001, p. 57). A satisfação está relacionada com a qua-

lidade percebida, porém é um conceito distinto. A relação entre qualidade e satisfação ainda

não foi totalmente esclarecida, sendo necessários mais estudos para explicar se a satisfação é

antecedente ou conseqüente da qualidade.

A satisfação é uma resposta afetiva e de natureza experiencial, ou ainda, a resposta de preen-

chimento do consumidor. É o julgamento de uma característica do produto/serviço que proveu

ou está provendo um nível prazeroso de preenchimento associado ao consumo, relativo à falta

ou excesso de preenchimento.

Para Fornell (1992, p. 63), a qualidade percebida é um antecedente da satisfação do consumi-

dor com a transação específica. A satisfação possui também outras variáveis formadoras: “a-

valiação do valor percebido, equidade da transação, resposta afetiva ao processo de consumo,

entre outras”.

Além desta conceituação, Bitner e Humberto (citado por MIGUEL, 1999) expõem duas outras

concepções de satisfação: a satisfação no nível de encontro de serviço e a satisfação geral com

o serviço. A primeira compreende a resposta ou julgamento do consumidor a respeito de um

serviço específico de um fornecedor específico. A segunda remete à visualização geral de to-

dos os componentes do serviço e do fornecedor e o índice de satisfação correspondente. Nesta

perspectiva, consideramse experiências anteriores do consumidor com a empresa, além daque-

la referente à transação na qual se retirou a percepção da satisfação geral do consumidor.

A conclusão que se pode chegar frente à discussão dos autores sobre os elementos incluídos

no quadro de referência da satisfação do consumidor é que a satisfação provém de um proces-

so comparativo entre o antes e o depois e sua avaliação se dá após a finalização do processo

de compra. Ela é também uma resposta a uma determinada transação, caracterizando-se como

transitória e específica (FONSECA et al, 1998). Assim, considera-se a satisfação como um

12

estado psicológico e não como uma predisposição relativamente estável e durável. A satisfa-

ção é, portanto, “um estado psicológico posterior à compra e relativo” (FONSECA et al, 1998,

p. 18). Independente da linha de desenvolvimento teórico utilizada pelos autores, estas três

características são comuns e importantes no estudo da satisfação dos consumidores: estado

psicológico, posterior à compra e relativo.

O comportamento do consumidor, ou os mecanismos utilizados por eles no processamento de

uma insatisfação, é outro ponto importante no estudo da satisfação do consumidor e das pes-

quisas neste campo. A compreensão, implícita ou explícita destes elementos provê a empresa

de variáveis para o desenvolvimento de sua competitividade. A maioria das pesquisas de satis-

fação dos consumidores se baseia nestas informações. Existem duas teorias desenvolvidas

pela psicologia e utilizadas no Marketing para explicar esse fenômeno: Atribuição e Disso-

nância Cognitiva.

A teoria da Atribuição descreve o processo pelo qual o indivíduo identifica as causas da insa-

tisfação, atribuindo-as a si próprio ou a agentes externos e responsabilizando estes últimos em

maior ou menor grau de acordo com três categorias: a fonte do problema (“locus”) interna ou

externa; a estabilidade (trata-se de um problema estrutural ou um acidente) e o controle (o

problema foi causado intencionalmente ou não) (MULLER et al, 1998, p. 9).

Diversos estudos comprovam a influência da Atribuição no comportamento pós-compra dos

consumidores. A teoria da Dissonância Cognitiva se baseia na observação de que uma pessoa

que atua contra sua própria atitude pode, posteriormente, modificar cognições ou comporta-

mentos de modo a adaptá-los ao comportamento incongruente.

Neste caso, os consumidores buscarão divulgar as ocorrências de compra em que houve acer-

to, em detrimento das erradas, devido ao desconforto causado pela dissonância. Assim, mes-

mo um desnível moderado entre expectativas e resultados os levará à satisfação. Este compor-

tamento é favorável às empresas, uma vez que a Zona de Tolerância a Erro (KOTLER, 2001)

deste segmento de consumidores apresenta-se maior que em comparação com as de outros

segmentos. “Existe, em volta do grau neutro de desconfirmação, uma zona que tolera desní-

veis positivos ou negativos, e que conduz às avaliações mais favoráveis por parte dos consu-

midores” (citado por CHAUVEL, 1999, p. 21).

13

Como visto, existem várias formas de se compreender o fenômeno satisfação. Cada uma delas

engloba princípios e elementos diferentes, gerando, por conseqüência, índices diversos de

satisfação do consumidor. Cabe à empresa o julgamento da abordagem de satisfação mais

adequada para basear a análise do comportamento do consumidor, considerando-se as forças

de atratividade de seu mercado de atuação e seus planos estratégicos. Essa decisão impacta na

missão, fortalezas, fraquezas e sistema de competitividade da empresa. Independente destas

informações, a organização que se propõe a alcançar um grau superior de satisfação de seus

consumidores deve se preocupar com os precedentes da satisfação e as estratégias que serão

utilizadas para administrá-los de forma a maximizar os resultados da satisfação do consumidor

para a empresa.

Os aspectos mais importantes de uma pesquisa de satisfação do consumidor, e que normal-

mente não são observados, são:

(1) Sempre fazer pesquisa exploratória antes de redigir o questionário;

(2) Certifique-se que você tem uma amostra probabilística;

(3) Minimize as tendências de não-resposta. Faça pesquisa pelo telefone, se possível;

(4) Use terceiros qualificados para administrar a pesquisa;

(5) Use perguntas sobre cada transação, em vez de usar perguntas cumulativas;

(6) Minimize o número de perguntas abertas;

(7) Utilize uma escala de desconfirmação de três pontos, se possível;

(8) Redija a escala de tal forma que o uso do topo da escala seja minimizado;

(9) Não use, em separado, perguntas sobre expectativa ou sobre importância;

(10) Estruture o questionário em torno dos processos da empresa (RUST, 1994, p. 56).

Para Rust (1994), é grande o número de pesquisas de baixa qualidade, produzindo resultados

inexeqüíveis. Ele acredita que isso ocorre devido à crença de que qualquer pessoa é capaz de

desenvolver um projeto de pesquisa nesta área, tendo pouco ou nenhum treinamento. Infeliz-

14

mente (ou felizmente) isso não é possível, podendo-se atestar esta afirmação através do alto

índice de pesquisas metodologicamente erradas e com resultados enganosos.

Rust (1994), apresenta um método sistemático de elaboração e redação de uma pesquisa de

satisfação do consumidor. Existem vários outros métodos para este tipo de pesquisa, porém o

autor afirma ser este o único que já foi testado, readaptado e utilizados por milhares de empre-

sas de pesquisa de mercado e por várias das maiores empresas do mundo. Assim, o processo

de pesquisa começa com a obtenção do engajamento da alta administração, em seguida a de-

terminação dos objetivos da pesquisa, depois a fase da pesquisa exploratória seguida pela i-

dentificação dos processos-chave da empresa. As fases seguintes são: planejamento da amos-

tragem e da coleta de dados; elaborar o questionário; analisar; sintetizar; usar os relatórios

para melhorar os processos; planejar o momento da próxima pesquisa.

Segundo Urdan (2001. p.47), faltam, no Brasil, instrumental para a mensuração da qualidade

experimentada pelo paciente; tendo analisado propriedades desse contexto, no tocante aos

serviços médicos de consultório. Na literatura, diferencia-se satisfação como uma resposta

imediata ao consumo e qualidade como um sinal duradouro da excelência de um serviço, exis-

tindo antes e após o seu consumo. Há controvérsias sobre a relação entre os dois ítens, já que

Oliver (citado por Urdan, 2001, p.48) considera que a qualidade antecede a satisfação,

enquanto Bolton e Drew (citado por Urdan, 2001, p.48) sustentam uma ordem inversa. Há que

considerar que um inquérito que tenha como tema a satisfação do paciente é por demais im-

preciso para servir de indicador de qualidade, visto traduzir a reação subjetiva, por vezes de

um episódio único e isolado, mas pode prever o comportamento do cliente e sua atitude frente

ao serviço, podendo contribuir para corrigir as deficiências apontadas, conforme Kloetzel

(1998). Evidencia-se que a relação médico-paciente reclama uma mudança de foco, passando

de uma base simplesmente transacional para um relacionamento marcado por um maior en-

volvimento e compartilhamento bilateral de informações, adotando uma filosofia orientada

para o cliente.

Alguns aspectos se relacionam ao estabelecimento de contextos mais favoráveis a uma intera-

ção médico-cliente, de acordo com E.J. Filho (1998): 1)atender com hora marcada e com o

15

menor tempo possível de espera; 2)oferecer espaço para atendimento confortável e que pre-

serve a privacidade; 3)tratar o paciente pelo nome; 4)olhar para o paciente enquanto conversa

com ele; 5)tentar ouvir mais do que falar. Boltanski (citado por Filho, p.8), em uma pesquisa

sobre consultas na periferia de Paris, constatou que das palavras pronunciadas durante tais

eventos, cerca de 83% eram ditas pelo médico e apenas 3% correspondiam a respostas do res-

ponsável pelo paciente, sugerindo uma relação bastante hierarquizada e não-propiciadora ao

diálogo. Considera-se que tal pesquisa ocorreu em um país onde a qualidade dos serviços mé-

dicos e a satisfação dos pacientes é, supostamente, superior à do Brasil.

Há uma estreita correlação entre satisfação e adesão. Além dos benefícios de maior lucrativi-

dade à empresa, no ambiente da prestação de assistência à saúde, significa o cumprimento do

tratamento com possível impacto positivo sobre a morbimortalidade. É evidente que tanto

elementos tangíveis como a localização, o acesso fácil, área de estacionamento de veículos

adequada e ambientação cenário, quanto intangíveis como a agilidade e precisão das informa-

ções, empatia, continência e respeito com as diferenças, além dos caracteres da personalidade

do cliente influem no seu grau de satisfação. Ainda há, na área de saúde, ao contrário do que

acontece na mídia de outros serviços, uma visão de indiferença ou mesmo desconfiança à sa-

tisfação expressa pelo usuário.

22..22 MMEETTOODDOOLLOOGGIIAA

2.2.1 Abordagem

A pesquisa que realizaremos é classificada quanto:

• ao ambiente como pesquisa de campo;

• ao escopo da pesquisa em termos de amplitude e profundidade como estudo de

caso

• à dimensão no tempo como ocasional;

16

• à natureza das variáveis como uma pesquisa quantitativa;

• à forma utilizada para coleta de dados como formulários autopreenchidos.

2.2.2 Local

O local escolhido para realização da pesquisa foi a sede de Camaçari do Hospital Santa Hele-

na. Apesar deste hospital possuir cinco sedes, escolhemos apenas a de Camaçari por se tratar

da maior e com fluxo de pacientes mais elevado. Trata-se de uma instituição privada de assis-

tência à saúde, com atenção voltada à prática de Medicina do Trabalho, realizando exames

admissionais, períodicos e demissionais de funcionários de cerca de 600 empresas convenia-

das ao hospital e atuantes no Pólo Petroquímico de Camaçari, e realiza também assistência

formal atendendo em todas as especialidades médicas para pacientes credenciados a planos de

saúde e particulares. Tal instituição tem-se mostrado aberta a inovações administrativas, com

um corpo clínico e funcional atuantes e tolerantes a avaliações.

2.2.3 População/Amostra

Para determinação do universo da nossa pesquisa, realizamos um levantamento da quantidade

de atendimentos no Hospital Santa Helena, por especialidade, nos últimos 06 meses. Diante

desse levantamento prévio, escolhemos a especialidade de clínica geral que se justifica por

três motivos: primeiro, é a especialidade que apresenta maior volume de atendimentos; segun-

do, a clientela é composta por indivíduos de diferentes perfis (homens, mulheres, velhos, cri-

anças) e terceiro, o cliente quase sempre é também o paciente.

Baseado na média da quantidade de atendimentos de clínica geral neste período, partimos ini-

cialmente de um universo formado por 1146 pacientes para o cálculo da amostra.

QUANTIDADE DE ATENDIMENTOS POR ESPECIALIDADE

17

NO HOSPITAL SANTA HELENA

Em 2003

ESPECIALIDADE FEVEREIRO MARÇO ABRIL MAIO JUNHO JULHO

ANGIOLOGIA 52 54 54 74 50 80

CARDIOLOGIA 110 105 95 174 94 162

CIRUR.GERAL 21 19 16 13 15 14

CIRUR.PEDIATRICA 18 10 8 7 4 13

CIRUR.PLASTICA 9 18 18 8 13 19

CLINICA 1.059 1.441 1.403 1.315 1.256 1.550

DERMATOLOGIA 0 15 83 0 0 1

EMERGENCIA 269 535 430 389 393 346

ENDOCRINOLOGIA 53 59 46 79 46 81

GASTRO 91 119 110 114 81 116

GINECOLOGIA 466 573 548 564 356 562

MASTOLOGIA 26 18 21 28 17 0

NEUROLOGIA 111 26 92 86 80 88

NUTRICIONISTA 8 6 6 5 1 4

OFTALMOLOGIA 372 301 309 253 279 472

ORTOPEDIA 257 286 243 210 208 253

OTORRINO 206 202 194 205 148 277

PEDIATRIA 403 606 574 586 408 590

PNEUMOLOGIA 20 13 17 24 8 33

PROCTOLOGIA 26 25 34 35 26 39

REUMATOLOGIA 46 39 44 35 46 0

UROLOGIA 136 123 118 138 101 191

Tomando como base a fórmula

n = p. q. σ2. N _ e2 (N-1) + p. q. σ2

18

onde,

p = proporção de ocorrência da variável em estudos na população

q = proporção de não-ocorrência da variável em estudos na população

N = universo

σ2 = desvio padrão

e2 = erro máximo permitido

Adotando um nível de confiabilidade de 95% e uma margem de erro de 6%, tínhamos uma

amostra formada por 224 elementos.

Entretanto, devido a alguns problemas operacionais, iniciamos o a coleta de dados apenas no

mês de novembro. Desta forma, verificamos que o número de atendimentos de clínica geral a

partir deste período é bem inferior a média por nós anteriormente calculada. Recalculamos a

nossa amostra com base na média de atendimentos dos meses de novembro e dezembro, che-

gando a um novo número: 165 casos.

Excluímos do nosso estudo os pacientes categorizados como de Medicina do Trabalho, haja

vista não poderem gozar da escolha de instituição aonde gostariam de ser atendidos, já que

n = 0,5. 0,5. 0,952. 1146 _ 0,62 (1146-1) + 0,5. 0,5. 0,952

n=_ 1.1146 _ 0,0036 (1145) + 1

n= 1146

5,122

n= 223,7

19

vão ao Hospital Santa Helena devido ao convênio do mesmo com as empresas em que traba-

lham. Tais pacientes são saudáveis, na sua maioria, e desejam ir embora o mais rapidamente

do hospital, pois almejam apenas galgar ou manter seus empregos.

2.2.4 Instrumento de coleta

O instrumento de coleta foi elaborado tomando como base as questões de pesquisa apresenta-

das anteriormente.

O questionário é dividido em 7 partes: a primeira utiliza o método de livre associação muito

praticado nos estudo de psicologia. Para alcançar o resultado esperado, esta deve ser a primei-

ra pergunta a ser feita ao entrevistado para que ele ainda não tenha refletido sobre o assunto e

a resposta seja a mais espontânea possível. Através da livre associação é possível verificar a

imagem formada pelo objeto de estudo. A pergunta que

Quando você pensa no Hospital Santa Helena, qual a primeira coisa que vem a sua mente?

A segunda parte do questionário buscava identificar quais os fatores que mais motivavam os

entrevistados a escolher os serviços do Hospital Santa Helena.

O que levou você a escolher o Hospital Santa Helena? 1. Localização / Facilidade de acesso 2. Educação no atendimento 3. Conhecimento técnico no atendimento 4. Aceitação do convênio 5. A reputação do hospital 6. Outro ___________________________________________________________

20

A terceira seção do questionário é a mais importante. Ela consiste a avaliação do grau de sa-

tisfação dos entrevistados no que diz respeito a uma série de atributos não técnicos considera-

dos como os mais relevantes para entender o objeto de estudo desse trabalho. É a partir deste

ponto do questionário que todas as análises serão realizadas.

SATISFAÇÃO

Nad

a sa

tisfe

ito

Pouc

o sa

tisfe

ito

Satis

feito

Mui

to s

atis

feito

Satis

feití

ssim

o

Não

sei

1. Estacionamento 2. Agilidade no atendimento das recepcionistas 3. O intervalo entre o dia da marcação e o da

consulta

4. Atenção das recepcionistas no atendimento 5. Conforto das instalações (móveis, temperatura,

silêncio)

6. Atendimento telefônico 7. Limpeza do hospital 8. Acesso / localização 9. Cordialidade/ educação no atendimento das

recepcionistas

10. Sinalização interna (placas de indicação) 11. Tempo gasto na sala de espera 12. Atenção do médico no atendimento 13. Cordialidade/ educação no atendimento dos

médicos

A quarta etapa do questionário tem como finalidade verificar se o entrevistado indicaria o

Hospital Santa Helena para alguém próximo a ele e qual o motivo para esta indicação ou não.

Você indicaria o Hospital Santa Helena a um amigo ou parente? 1. Sim Por que? ______________________________________________________ 2. Não Por que? ______________________________________________________

21

A quinta parte corresponde ao levantamento do perfil do entrevistado. Esta pode ser dividida

em dois grupos: um que faz referência às características dos mesmos como renda, idade, cida-

de que reside etc. e uma segunda que investiga o hábito de uso dos serviços do Hospital Santa

Helena.

PF1. Nome: ___________________________________________________________ PF2. Telefone: ________________________________________________________

PF3. Bairro que mora: ________________________________________________

PF4. Cidade

1. Camaçari 2. Candeias 3. Dias d’ávila

4. Salvador 5. Simões Filho 6. Outros ______________

PF5. Sexo:

1. Masculino 2. Feminino

PF6. Idade:

PF7. Grau de instrução do chefe da família: 1. Ensino Fundamental incompleto 2. Ensino Fundamental completo 3. Ensino Médio incompleto 4. Ensino Médio completo 5. Superior incompleto 6. Superior completo 7. Pós-graduação/ Mestrado / Doutorado

PF8. Posição do entrevistado na família:

1. Chefe 2. Cônjuge 3. Filho/a 4. Outro grau de parentesco com o chefe 5. Agregado

PF9. Tem convênio de saúde?

1.Não 2.Sim Qual? ____________________

PF10. Juntando os salários das pessoas que moram em sua casa, você acha que dá uma

faixa: 1. Até R$240.00 2. Entre R$ 241.00 e R$ 480.00 3. Entre R$ 481.00 e R$ 720.00 4. Entre R$721.00 e R$960.00

22

5. Mais de R$961.00

PF11. Tempo que freqüenta o Hospital Santa Helena:

1. Até 2 anos 2. Mais de 2 a 5 anos 3. Mais de 5 a 10 anos 4. Mais de 10 a 15 anos 5. Mais de 15 a 20 anos 6. Acima de 20 anos

PF12. Nos últimos doze meses, quantas vezes utilizou os serviços do Hospital Santa Helena

1._______________ (número de vezes) 2. Não sabe/não respondeu

A sexta parte do instrumento tenta captar de forma bem genérica se o entrevistado tem noção

do tempo que ficou esperando pela consulta e como se sente em relação ao atendimento que

acabou de receber.

PF13. Quanto tempo esperou pelo atendimento no Hospital Santa Helena

1. Até meia hora 2. Mais de meia até 1 hora 3. Entre 1 e 2 horas 4. Mais de 2 horas

PF14. Ficou satisfeito com o atendimento do hospital 1.Sim 2.Não 3.Não Sabe

A sétima e última seção do questionário é um espaço destinado para que o entrevistado possa

fazer alguma crítica, comentário ou sugestão ao Hospital Santa Helena que não pode ser ex-

pressa ao longo da entrevista, mas que ele considera relevante.

23

Espaço para críticas, comentários e sugestões

2.2.5 Procedimentos de coleta

Avaliamos um índice dependente de alto grau de subjetividade (satisfação) de consumidores,

geralmente involuntários e emocionalmente abalados ou psiquicamente desconfortáveis (paci-

entes), a partir de aplicação de questionários no contexto de uma consulta médica. A aborda-

gem dos entrevistados foi realizada na sala de espera para consulta. Aplicamos o questionário

em dois momentos: antes e depois das consultas visando analisar também elementos referen-

tes ao espaço interno do consultório – limpeza, equipamentos etc. A maioria das perguntas foi

feita no momento anterior, ficando apenas as questões referentes ao ambiente interno da sala

de atendimentos para ser feita posteriormente.

O trabalho de campo foi efetuado pelos pesquisadores, após o consentimento da administração

hospitalar e dos profissionais de saúde envolvidos. Os dados serão coletados durante os meses

de novembro de 2003 a janeiro de 2004.

2.2.6 Tratamentos dos dados

Paralelamente à coleta dos dados foi feita a codificação, digitação e tabulação dos dados. Uti-

lizamos a tabulação eletrônica através do Statistical Package for Social Sciences - SPSS.

22..33 AADDMMIINNIISSTTRRAAÇÇÃÃOO DDAA PPEESSQQUUIISSAA

24

2.3.1 Pessoal

O pessoal envolvido na pesquisa é formado pelos integrantes da equipe e por alguns funcioná-

rios do Hospital Santa Helena que eventualmente ajudaram na coleta dos questionários.

A pesquisa foi realizada com financiamento próprio, sob orientação técnica do Professor Dou-

tor Robinson Tenório – UFBa.

2.3.2 Cronograma

O cronograma da pesquisa está apresentado na tabela abaixo.

ATIVIDADE Set Out Nov Dez Jan Fev Elaboração do questionário e material para pré-teste

Amostra para pré-teste

Realização do pré-teste

Avaliação do pré-teste

Reformulação do questionário

Impressão do questionário

Treinamento para aplicação do questionário

Aplicação do questionário

25

Verificação do questionário

Codificação

Digitação

Tabulação

Análise dos resultados

Elaboração do relatório preliminar

Elaboração do relatório final

22..44 PPRRIINNCCIIPPAAIISS RREESSUULLTTAADDOOSS

Apresentaremos a segiur os resultados da análise das 165 entrevistas realizadas com os

pacientes de clínica geral do Hospital Santa Helena.

2.4.1 Perfil dos entrevistados

26

2.4.1.1 Características pessoais

As características pessoais que foram questionadas para identificar o perfil dos entrevistados

são: sexo, idade, grau de instrução, nível de renda, posicionamento na família e a cidade que

reside.

Sexo dos entrevistados

Como podemos verificar, mais da metade dos entrevistado é do sexo feminino.

Estabelecemos como 16 anos o limite mínimo para a idade dos entrevistados, pois não nos

interessava abordar pacientes acompanhados por responsáveis, visto que, a escolha do hospital

poderia não ter sido efetuada pelo mesmo, mas por quem o acompanhava.

27

Quanto à amostra, verificamos que cerca de 50% dos entrevistados pertenciam a faixa entre 25

e 40 anos, enquanto que a outra metade distribuía-se igualmente nas outras faixas.

Idade

41-59 anos26,1%

16-24 anos26,1%

25-40 anos47,9%

No que diz respeito ao grau de instrução,18,1% dos entrevistados possuem até o ensino fun-

damental , a grande maioria, 64,3%, possuem o ensino médio, enquanto 14,6% apresentam

nível superior e uma pequena percentagem tem pós-graduação.

28

Grau de instrução

4,8

13,3

15,2

49,1

8,5

6,1

0,6

0 10 20 30 40 50 60

Ensino fundamental incompleto

Ensino fundamental completo

Ensino médio incompleto

Ensino médio completo

Superior incompleto

Superior completo

Pós-graduação/ mestrado/ do...

No tocante à renda familiar, podemos verificar que 76,9% dos entrevistados possuem até qua-

tro salários-mínimos.

Nível de renda

Não respondeu

1,2%

Mais de R$961.00

21,8%

Entre R$721.00 e R$960.00

21,8%

Entre R$ 481.00 e R$

720.0028,5%

Até R$240.00

4,2%

Entre R$ 241.00 e R$

480.0022,4%

Quanto ao posicionamento na família, 77% se definem como chefe ou cônjuge. Cruzando-se

este dado com o sexo dos entrevistados, verificamos que dos denominados como chefe, 71,2%

29

são masculinos, enquanto dos definidos como cônjuge 95,1% são femininos, evidenciando-se

uma estrutura paternalista.

Posicionamento na família

Não respondeu

0,6%

Cônjuge37,0%

Outro grau de

parentesco com o chefe

1,2%

Filho (a)18,2%

Chefe40,0% Agregado

3,0%

Posição do entrevistado na família * Sexo Crosstabulation

100,0% 100,0%

71,2% 28,8% 100,0%

4,9% 95,1% 100,0%

40,0% 60,0% 100,0%

100,0% 100,0%

40,0% 60,0% 100,0%

39,4% 60,6% 100,0%

Não respondeu

Chefe

Cônjuge

Filho (a)

Outro grau de parentesco com o chefe

Agregado

Posição doentrevistado nafamília

Total

Masculino Feminino

Sexo

Total

A grande maioria dos pesquisados residem em Camaçari, 64,8%, seguindo-se pelos domicili-

ados nas demais cidades, como se observa abaixo:

30

Cidade que reside

64,8

12,7

7,9

5,5

5,5

2,4

0,6

0,6

0 10 20 30 40 50 60 70

Camaçari

Dias Dávila

Candeias

Salvador

Simões Filho

Lauro de Freitas

Mata de São João

Alagoinhas

Quanto à filiação a planos de saúde, uma quantidade muito maior, 81,89%, a possuíam. Se-

gue-se a tabela com as instituições contratadas pelos entrevistados.

Tem plano de saúde?

Não18,2%

Sim81,8%

31

Qual plano de saúde?

9,1

9,1

8,5

7,9

6,1

5,5

5,5

4,8

4,8

2,4

2,4

2,4

1,8

1,8

1,8

1,2

1,2

,6

,6

,6

,6

,6

,6

,6

,6

,6

,6

,6

83,0

17,0

100,0

Bradesco

Coopus

Mediservice

Norclínicas

Previna

Não respondeu

Nordeste

Medial

Unimed

Prevmed

AGF

Camed

Promédica

Petrobrás

Santa Helena

Atlanta

Paratodos

Saúde Candeias

Coelba

Unibanco Saúde

Amil

Vilaça S100

Dinamis

Conseil

Cassi

Descard

MCE

Produman

Total

Valid

SystemMissing

Total

Percent

2.4.1.2 Habitos de uso do Hospital Santa Helena

Nesta seção buscamos verificar o hábito de uso do Hospital Santa Helena por parte dos entre-

vistados. Questionamos o tempo de freqüência do hospital e a quantidade de vezes que o

mesmo foi ao hospital nos últimos doze meses.

32

Pouco mais da metade dos entrevistados (57,6%) freqüentam o Hospital Santa Helena a me-

nos de 2 anos.

Tempo que frequenta o Hospital Santa Helena

57,6

26,1

12,7

1,2

,6

1,8

100,0a

Até 2 anos

Mais de 2 a 5 anos

Mais de 5 a 10 anos

Mais de 10 a 15 anos

Mais de 15 a 20 anos

Não respondeu

Total

%

N = 165a.

Quanto à freqüência de utilização nos últimos doze meses, 73,6% dos pesquisados usaram

poucas vezes os serviços do Hospital Santa Helena, sendo 40% apenas uma vez e 23,6% duas

vezes.

Vezes que utilizou o HSH nos últimos 12 meses

40,0

23,6

7,9

4,2

2,4

,6

3,6

1,2

,6

,6

15,2

100,0

1 vez

2 vezes

3 vezes

4 vezes

5 vezes

6 vezes

10 vezes

12 vezes

15 vezes

30 vezes

Não sabe/ Não respondeu

Total

Percent

2.4.2 Livre associação

O primeiro questionamento feito aos entrevistados diz respeito a livre associação. Pergunta-

mos qual a primeira coisa que vinha a sua mente sobre o Hospital Santa Helena. Neste senti-

do, buscávamos identificar a que aspectos a imagem da instituição estava atrelada.

33

Como podemos verificar, a partir da tabela abaixo, a imagem do Hospital Santa Helena evoca

principalmente atributos referentes a bom atendimento (40,0%).

Apenas 13,8% das respostas fazem menção a atributos negativos. Os principais elementos

negativos fazem referência a quantidade de atendimentos causando barulho, confusão e muito

movimento.

Livre associação Hospital Santa Helena?

40,0

9,1

7,9

7,3

6,1

6,1

4,8

4,2

3,6

2,4

1,8

1,8

1,8

1,8

1,2

100,0

Bom atendimento

Não sabe/ não lembra nada

Não respondeu

Referência de qualidade

Localização/ acessibilidade

Referência à área de atuação

Instalações

Barulho/ ruído/ confusão

Movimentado/ preza pela quantidade

Cansaço

Agilidade no atendimento

Convênio

Precisa melhorar atendimento

Outras evocações negativas

Outras evocações positivas

Total

Percent

2.4.3 Fator que motivou a escolha do Hospital Santa Helena

O principal fator que levou os entrevistados a escolherem o Hospital Santa Helena foi a acei-

tação dos convênios (40,1%), seguido da localização/ acesso (27,8%). A boa reputação do

hospital, assim como o conhecimento técnico da equipe apesar de serem elementos muito im-

portantes na escolha de serviços de saúde não são prioritariamente citados. Outros motivos

também foram evocados conforme a tabela a seguir.

34

40,1

27,8

11,8

9,6

8,0

2,1

,5

Aceitação do convênio

Localização/ facilidade deacesso

A reputação do hospital

Conhecimento técnico daequipe

Educação no atendimento

Amizade com donos


O quelevou aescolher oHSH?

Col %

2.4.4 Grau de satisfação dos entrevistados

Nesta seção apresentaremos a avaliação da satisfação dos entrevistados quanto aos seguintes

aspectos:

• O intervalo entre o dia da marcação e o da consulta

• Tempo gasto na sala de espera

• Atenção do médico no atendimento

• Cordialidade/ educação no atendimento dos médicos

• Atenção das recepcionistas no atendimento

• Cordialidade/ educação no atendimento das recepcionistas

• Agilidade no atendimento das recepcionistas

• Atendimento telefônico

• Acesso / localização

• Estacionamento

• Limpeza do hospital

• Sinalização interna (placas de indicação)

• Conforto das instalações (móveis, temperatura, silêncio)

35

A escala adotada para medir a satisfação dos pacientes foi composta por cinco pontos: nada

satisfeito, pouco satisfeito, satisfeito, muito satisfeito e satisfeitíssimo. Atribuímos a cada pon-

to destes um valor de 1 a 5, respectivamente. A partir daí, podemos auferir médias em relação

a cada grau de satisfação.

2.4.4.1 Aspectos de tempo

Relacionados ao tempo, encontram-se os seguintes atributos: intervalo entre a marcação e a

consulta e o tempo gasto na sala de espera.

Grau de satisfação: intervalo entre dia de marcação e consulta

24,2%

1,8%

59,4%

3,6%

1,8%

9,1%

0 10 20 30 40 50 60 70

Nada satisfeito

Pouco satisfeito

Satisfeito

Muito satisfeito

Satisfeitíssimo


Mais da metade dos entrevistados mostram-se satisfeitos com o tempo determinado entre o dia

da marcação e o da consulta, havendo maior tendência para a insatisfação. Dentre as 150 ob-

servações relacionadas a este item, a média estimada foi de 2,8 e o desvio padrão de 0,65.

36

Grau de satisfação: tempo gasto na sala de espera

29,7%

15,8%

48,5%

1,8%

1,8%

2,4%

0 10 20 30 40 50 60

Nada satisfeito

Pouco satisfeito

Satisfeito

Muito satisfeito

Satisfeitíssimo


Quanto ao tempo gasto na sala de espera, existem dois grandes grupos: um dos pacientes que

não estão satisfeitos (45,5%) e outro formado por pessoas que estão apenas satisfeitas. O nú-

mero de ocorrência acima do nível de satisfação é muito baixo. Ou seja, este é um ponto que

merece uma atenção especial da administração do Hospital Santa Helena. A média correspon-

dente às 161 respostas desta pergunta é equivalente a 2,4 e o desvio padrão de 0,85.

Tempo de espera pelo atendimento no Hospital Santa Helena * Grau de satisfação: tempo gasto na sala de espera

23,1% 16,3% 53,8% 66,7% 66,7% 50,0% 38,2%

38,5% 49,0% 32,5% 25,0% 37,0%

19,2% 22,4% 12,5% 33,3% 33,3% 17,0%

19,2% 12,2% 1,3% 7,3%

25,0% ,6%

15,8% 29,7% 48,5% 1,8% 1,8% 2,4% 100,0%

100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%a

Até meia hora

Mais de meiahora até 1 hora

Entre 1 e 2 horas

Mais de 2 horas

Não respondeu

Tempo deespera peloatendimentono HospitalSanta Helena

Total LinhaTotal Col.

Nadasatisfeito

Poucosatisfeito Satisfeito

Muitosatisfeito

Satisfeitíssimo

Não sabe/Não

respondeu

Grau de satisfação: tempo gasto na sala de espera

Total

N = 165a.

37

Analisando o cruzamento entre o grau de satisfação do tempo de espera com o tempo que a

pessoa mencionou ter aguardado atendimento, verificamos que quanto maior o tempo de espe-

ra, maior o nível de insatisfação relacionado a este aspecto.

2.4.4.2 Atendimento humano

Foram avaliados aspectos ligados ao atendimento dos médicos, do pessoal da recepção e da

central telefônica.

Os aspectos ligados ao atendimento médico foram os que obtiveram as maiores médias de

satisfação dos entrevistados. Os dois quesitos relacionados a esta categoria que serão apresen-

tados a seguir apresentaram média 3,5.

No que diz respeito à atenção do médico, metade dos entrevistados mostram-se satisfeitos e

41,8% tendem para satisfação.

Grau de satisfação: atenção do médico no atendimento

4,8%

1,2%

50,9%

29,1%

12,7%

1,2%

0 10 20 30 40 50 60

Nada satisfeito

Pouco satisfeito

Satisfeito

Muito satisfeito

Satisfeitíssimo


Quanto à cordialidade e educação do médico, acima de 50% mostram-se satisfeitos, havendo

forte tendência ao sentimento de satisfação.

38

Grau de satisfação: cordialidade/ educação no atendimento do médico

2,4%

1,2%

54,5%

27,9%

13,3%

0,6%

0 10 20 30 40 50 60

Nada satisfeito

Pouco satisfeito

Satisfeito

Muito satisfeito

Satisfeitíssimo


A partir de cruzamentos dos dados, verificamos que os médicos são bem avaliados por ambos

os sexos e por todas as faixas etárias. Percebemos uma maior exigência a parir do crescimento

da renda familiar.

Grau de satisfação: cordialidade/ educação no atendimento do médico * Sexo

1,5% 1,0% 1,2%

4,6% 1,0% 2,4%

53,8% 55,0% 54,5%

30,8% 26,0% 27,9%

9,2% 16,0% 13,3%

1,0% ,6%

39,4% 60,6% 100,0%

100,0% 100,0% 100,0%a

Nada satisfeito

Pouco satisfeito

Satisfeito

Muito satisfeito

Satisfeitíssimo


Grau de satisfação:cordialidade/educação noatendimento domédico


Masculino Feminino

Sexo

Total

N = 165a.

39

Grau de satisfação: cordialidade/ educação no atendimento do médico * Idade

1,3% 2,3% 1,2%

2,3% 3,8% 2,4%

51,2% 54,4% 58,1% 54,5%

27,9% 27,8% 27,9% 27,9%

16,3% 12,7% 11,6% 13,3%

2,3% ,6%

26,1% 47,9% 26,1% 100,0%

100,0% 100,0% 100,0% 100,0%a

Nada satisfeito

Pouco satisfeito

Satisfeito

Muito satisfeito

Satisfeitíssimo




16-24 anos 25-40 anos 41-59 anos

Idade

Total

N = 165a.

Grau de satisfação: cordialidade/ educação no atendimento do médico * Renda familiar

2,8% 2,8% 1,2%

2,1% 5,6% 2,8% 2,4%

57,1% 54,1% 53,2% 55,6% 52,8% 100,0% 54,5%

42,9% 35,1% 27,7% 22,2% 25,0% 27,9%

8,1% 17,0% 13,9% 16,7% 13,3%

2,7% ,6%

4,2% 22,4% 28,5% 21,8% 21,8% 1,2% 100,0%

100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%a

Nada satisfeito

Pouco satisfeito

Satisfeito

Muito satisfeito

Satisfeitíssimo




AtéR$240.00

Entre R$241.00 eR$ 480.00

Entre R$481.00 e

R$ 720.00

EntreR$721.00 eR$960.00

Mais deR$961.00

Nãorespondeu

Renda familiar

Total

N = 165a.

Em relação às recepcionistas, o nível de satisfação é mais baixo que o dos médicos em todos

os itens.

Pouco mais da metade dos entrevistados estão satisfeitos em relação à atenção dispensada por

esses profissionais, porém há um razoável nível de insatisfação que deve ser levada em consi-

deração por parte da administração do hospital. Entre os 163 que responderam este item, a

média da satisfação ficou em 2,9 com desvio-padrão de 0,87.

40

Grau de satisfação: atenção das recepcionistas no atendimento

20,0%

5,5%

55,2%

13,3%

4,8%

1,2%

0 10 20 30 40 50 60

Nada satisfeito

Pouco satisfeito

Satisfeito

Muito satisfeito

Satisfeitíssimo


No tocante à satisfação quanto à cordialidade/atenção das recepcionistas, evidencia-se uma

avaliação semelhante ao item anterior, visto que a média neste quesito é igual a 3,0 e desvio-

padrão de 0,86 com 164 respondentes.

Grau de satisfação: cordialidade/ educação no atendimento das recepcionista

17,6%

3,6%

59,4%

11,5%

7,3%

0,6%

0 10 20 30 40 50 60 70

Nada satisfeito

Pouco satisfeito

Satisfeito

Muito satisfeito

Satisfeitíssimo


No que diz respeito à satisfação quanto à agilidade no atendimento das recepcionistas, vê-se

que cerca de dois terços dos pacientes revelam-se satisfeitos, enquanto 23,7% enunciam al-

41

gum grau de insatisfação. Um total 164 elementos responderam a esta questão, estimando uma

média de 2,8 e um desvio-padrão de 0,66.

Grau de satisfação: agilidade no atendimento das recepcionista

17,6%

6,1%

66,7%

6,1%

3,0%

0,6%

0 10 20 30 40 50 60 70 80

Nada satisfeito

Pouco satisfeito

Satisfeito

Muito satisfeito

Satisfeitíssimo


O nível de satisfação quanto a agilidade das recepcionistas diminui quando comparamos os

clientes que tem plano de saúde com aqueles que não o possuem. O mesmo podemos verificar

quando analisamos a renda familiar. Quanto maior a renda, menor o grau de satisfação quanto

a este item.

Grau de satisfação: agilidade no atendimento das recepcionistas * Tem plano de saúde?

10,0% 5,2% 6,1%

23,3% 16,3% 17,6%

60,0% 68,1% 66,7%

6,7% 5,9% 6,1%

3,7% 3,0%

,7% ,6%

18,2% 81,8% 100,0%

100,0% 100,0% 100,0%a

Nada satisfeito

Pouco satisfeito

Satisfeito

Muito satisfeito

Satisfeitíssimo


Grau de satisfação:agilidade noatendimento dasrecepcionistas


Não Sim

Tem plano de saúde?

Total

N = 165a.

42

Grau de satisfação: agilidade no atendimento das recepcionistas * Renda familiar

6,4% 11,1% 8,3% 6,1%

18,9% 19,1% 19,4% 16,7% 17,6%

85,7% 73,0% 63,8% 63,9% 61,1% 100,0% 66,7%

14,3% 5,4% 8,5% 2,8% 5,6% 6,1%

2,7% 2,8% 8,3% 3,0%

2,1% ,6%

4,2% 22,4% 28,5% 21,8% 21,8% 1,2% 100,0%

100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%a

Nada satisfeito

Pouco satisfeito

Satisfeito

Muito satisfeito

Satisfeitíssimo




AtéR$240.00

Entre R$241.00 e

R$ 480.00

Entre R$481.00 e

R$ 720.00

EntreR$721.00 eR$960.00

Mais deR$961.00

Nãorespondeu

Renda familiar

Total

N = 165a.

Existe uma relação inversa entre o tempo que o paciente relata ter aguardado na sala de espera

e a avaliação que o mesmo faz do atendimento das recepcionistas. Quanto maior o tempo gas-

to, menor o grau de satisfação dos pacientes com relação a agilidade, a cordialidade/ educação

e a atenção no atendimento do pessoal da recepção

Tempo de espera pelo atendimento no HSH * Grau de satisfação: agilidade no atendimento das recepcionistas

31,0% 40,0% 60,0% 60,0% 100,0% 38,2%

30,0% 41,4% 38,2% 20,0% 40,0% 37,0%

40,0% 10,3% 18,2% 10,0% 17,0%

30,0% 17,2% 3,6% 7,3%

10,0% ,6%

6,1% 17,6% 66,7% 6,1% 3,0% ,6% 100,0%

100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%a

Até meia hora


Entre 1 e 2 horas

Mais de 2 horas

Não respondeu



Nadasatisfeito


Muitosatisfeito

Satisfeitíssimo

Não sabe/Não

respondeu

Grau de satisfação: agilidade no atendimento das recepcionistas

Total

N = 165a.

43

Tempo de espera pelo atendimento no HSH * Grau de satisf: cordialidade/ educação no atend das recepcionistas

20,7% 39,8% 42,1% 75,0% 100,0% 38,2%

16,7% 48,3% 37,8% 31,6% 25,0% 37,0%

50,0% 24,1% 15,3% 15,8% 17,0%

33,3% 6,9% 7,1% 5,3% 7,3%

5,3% ,6%

3,6% 17,6% 59,4% 11,5% 7,3% ,6% 100,0%

100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%a

Até meia hora


Entre 1 e 2 horas

Mais de 2 horas

Não respondeu



Nadasatisfeito


Muitosatisfeito

Satisfeitíssimo

Não sabe/Não

respondeu

Grau de satisfação: cordialidade/ educação no atendimento dasrecepcionistas

Total

N = 165a.

Tempo de espera pelo atendimento no HSH * Grau de satisfação: atenção das recepcionistas no atendimento

11,1% 18,2% 42,9% 50,0% 50,0% 100,0% 38,2%

11,1% 54,5% 34,1% 31,8% 50,0% 37,0%

55,6% 21,2% 14,3% 13,6% 17,0%

22,2% 6,1% 8,8% 7,3%

4,5% ,6%

5,5% 20,0% 55,2% 13,3% 4,8% 1,2% 100,0%

100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%a

Até meia hora


Entre 1 e 2 horas

Mais de 2 horas

Não respondeu



Nadasatisfeito


Muitosatisfeito

Satisfeitíssimo

Não sabe/Não

respondeu

Grau de satisfação: atenção das recepcionistas no atendimento

Total

N = 165a.

Em relação à análise do grau de satisfação quanto ao atendimento telefônico do hospital, a

maioria dos entrevistados (61,8%) mostra-se satisfeito. Notamos que pouco mais de 10% dos

44

pesquisados não responderam a esse item, por não utilizá-lo para a marcação da consulta.

Houve um total de 147 respostas, com uma média de 2,9 e um desvio-padrão de 0,71.

Grau de satisfação: atendimento telefônico

2.4.4.3 Atributos físicos

Nesta seção, a satisfação é avaliada em relação a itens que compõem a estrutura física do hos-

pital.

Dos pacientes analisados, 64,8% consideram o Hospital Santa Helena satisfatoriamente locali-

zado e acessível Uma percentagem importante mostra-se muito satisfeita (15,2%) e 9,1% con-

sideram-se satisfeitíssimos com esse item. Houve 165 respostas, com uma média de 3,2 e um

desvio padrão de 0,81.

45

Grau de satisfação: acesso/ localização do hospital

8,5%

2,4%

64,8%

15,2%

9,1%

0 10 20 30 40 50 60 70

Nada satisfeito

Pouco satisfeito

Satisfeito

Muito satisfeito

Satisfeitíssimo

Na análise do grau de satisfação em relação ao estacionamento, 73 indivíduos não foram ca-

pazes de expressar a sua opinião em relação a esse item, por não tê-lo utilizado (44,2%). Dos

92 respondentes, obserevamos um alto índice de insatisfação quanto a este aspecto. A média

foi de 2,3 com um desvio padrão de 0,76.

Grau de satisfação: estacionamento

23,6%

8,5%

21,8%

1,8%

44,2%

0 10 20 30 40 50

Nada satisfeito

Pouco satisfeito

Satisfeito

Muito satisfeito

Satisfeitíssimo


Analisando o grau de satisfação a partir do nível de renda dos entrevistados, verificamos que

71,4% dos respondentes com renda até um salário mínimo não responderam esta questão.

Quanto maior a renda, maior o número de respostas.

46

Grau de satisfação: estacionamento * Renda familiar

10,8% 6,4% 2,8% 13,9% 50,0% 8,5%

8,1% 14,9% 38,9% 41,7% 23,6%

28,6% 21,6% 19,1% 22,2% 25,0% 21,8%

2,7% 2,1% 2,8% 1,8%

71,4% 56,8% 57,4% 33,3% 19,4% 50,0% 44,2%

4,2% 22,4% 28,5% 21,8% 21,8% 1,2% 100,0%

100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%a

Nada satisfeito

Pouco satisfeito

Satisfeito

Muito satisfeito


Grau desatisfação:estacionamento


AtéR$240.00

Entre R$241.00 eR$ 480.00

Entre R$481.00 eR$ 720.00

EntreR$721.00 eR$960.00

Mais deR$961.00

Nãorespondeu

Renda familiar

Total

N = 165a.

Na análise da satisfação quanto à limpeza do hospital, a grande maioria dos estudados mostra-

se satisfeita com esse item (91,5%). Foram 161 respondentes, com uma média de 3,4 e um

desvio padrão de 0,75.

Grau de satisfação: limpeza do hospital

6,1%

60,6%

20,6%

10,3%

2,4%

0 10 20 30 40 50 60 70

Nada satisfeito

Pouco satisfeito

Satisfeito

Muito satisfeito

Satisfeitíssimo


Este item é bem avaliado por pacientes em todas as idades, conforme podemos verificar na

tabela abaixo.

47

Grau de satisfação: limpeza do hospital * Idade

4,7% 6,3% 7,0% 6,1%

67,4% 62,0% 51,2% 60,6%

18,6% 24,1% 16,3% 20,6%

7,0% 6,3% 20,9% 10,3%

2,3% 1,3% 4,7% 2,4%

26,1% 47,9% 26,1% 100,0%

100,0% 100,0% 100,0% 100,0%a

Pouco satisfeito

Satisfeito

Muito satisfeito

Satisfeitíssimo


Grau desatisfação:limpeza dohospital


16-24 anos 25-40 anos 41-59 anos

Idade

Total

N = 165a.

Quanto à sinalização interna do hospital, mais da metade dos estudados mostram-se satisfeitos

(64,8%), enquanto 29,1% estão insatisfeitos com esse aspecto. Ocorreram 151 respostas, com

uma média de 2,8 e um desvio padrão de 0,84.

Grau de satisfação: sinalização interna do hospital

23,0%

6,1%

53,9%

6,7%

4,2%

6,1%

0 10 20 30 40 50 60

Nada satisfeito

Pouco satisfeito

Satisfeito

Muito satisfeito

Satisfeitíssimo


O estudo da satisfação em relação ao conforto das instalações evidenciou uma grande maioria

de indivíduos satisfeitos. Apenas 12,7% dos entrevistados mostram-se insatisfeitos. Ocorre-

ram 161 respostas, com uma média de 3,0 e um desvio padrão de 0,80. Os jovens foram os

que se mostraram mais críticos em relação ao conforto das instalações.

48

Grau de satisfação: conforto das instalações

9,1%

3,6%

71,5%

4,8%

8,5%

2,4%

0 10 20 30 40 50 60 70 80

Nada satisfeito

Pouco satisfeito

Satisfeito

Muito satisfeito

Satisfeitíssimo


Grau de satisfação: conforto das instalações * Idade

2,3% 6,3% 3,6%

20,9% 5,1% 4,7% 9,1%

60,5% 73,4% 79,1% 71,5%

4,7% 3,8% 7,0% 4,8%

9,3% 7,6% 9,3% 8,5%

2,3% 3,8% 2,4%

26,1% 47,9% 26,1% 100,0%

100,0% 100,0% 100,0% 100,0%a

Nada satisfeito

Pouco satisfeito

Satisfeito

Muito satisfeito

Satisfeitíssimo


Grau desatisfação:conforto dasinstalações


16-24 anos 25-40 anos 41-59 anos

Idade

Total

N = 165a.

Evidenciamos que as pessoas que demoraram menos tempo para serem atendidas avaliaram

melhor o conforto das instalações.

49

Tempo de espera pelo atendimento no Hospital Santa Helena * Grau de satisfação: conforto das instalações

33,3% 13,3% 39,0% 12,5% 64,3% 75,0% 38,2%

16,7% 53,3% 33,9% 75,0% 35,7% 25,0% 37,0%

33,3% 13,3% 19,5% 12,5% 17,0%

16,7% 20,0% 6,8% 7,3%

,8% ,6%

3,6% 9,1% 71,5% 4,8% 8,5% 2,4% 100,0%

100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%a

Até meia hora


Entre 1 e 2 horas

Mais de 2 horas

Não respondeu



Nadasatisfeito


Muitosatisfeito

Satisfeitíssimo

Não sabe/Não

respondeu

Grau de satisfação: conforto das instalações

Total

N = 165a.

2.4.5 Indicação do Hospital Santa Helena

Perguntamos aos entrevistados se eles indicariam ou não o Hospital Santa Helena para algum

amigo ou parente próximo. Verificamos que mais de 80% dos indivíduos responderam positi-

vamente a esta questão.

Indicaria o Hospital Santa Helena a um amigo ou parente

Não respondeu

1,2%

Sim86,1%

Não12,7%

50

O motivo mais importante para que as pessoas indiquem o Hospital Santa Helena correspon-

dem ao bom atendimento (38,8%), seguido de alguma referência quanto à qualidade no aten-

dimento (15,2%), a qualidade da equipe técnica (7,9%) e outros itens como mostra a tabela

abaixo:.

Por que indicaria o Hospital Santa Helena

38,8

15,2

7,9

7,3

4,2

3,6

3,0

1,8

1,8

1,2

,6

,6

86,1

13,9

100,0

Bom atendimento

Referência de qualidade

Qualidade da equipe

Capacidade técnica da equipe

Outros motivos

Qualidade humana do atendimento

Localização/ acessibilidade


Não tem outra opção

Não respondeu

Instalações/ estrutura

Convênio

Total

SystemMissing

Total

Percent

Em relação à não-indicação do Hospital Santa Helena para um amigo ou parente próximo, a

maioria não especificou a razão, seguidos por atendimento ruim (4,2%), demora no atendi-

mento (2,4%) e instalações ruins (0,6%).

Por que não indicaria o Hospital Santa Helena

4,8

4,2

2,4

,6

,6

12,7

87,3

100,0

Outros motivos

Atendimento ruim

Demora no atendimento

Não respondeu

Instalações ruins

Total

Valid

SystemMissing

Total

Percent

51

2.4.6 Avaliações genéricas quanto a utilização do hospital

No tocante ao tempo gasto na espera pelo atendimento, a maioria foi atendida dentro da pri-

meira hora de espera (75,2%).

Tempo de espera pelo atendimento no Hospital Santa Helena

38,2

37,0

17,0

7,3

,6

100,0a

Até meia hora


Entre 1 e 2 horas

Mais de 2 horas

Não respondeu

Total

%

N = 165a.

O grau de satisfação visto de uma forma global é bastante elevado (87,9%). O cruzamento de

informações evidenciou algumas situações que influem nesse grau de satisfação, conforme

tabelas a seguir.

Ficou satisfeito com o atendimento do Hospital Santa Helena

Não respondeu

1,8%

Sim87,9%

Não10,3%

52

Verificamos que quem não ficou satisfeito de maneira geral com o atendimento do Hospital

Santa Helena apresentou uma avaliação negativa quanto à satisfação do tempo gasto na sala

de espera, assim como os itens relacionados às recepcionistas - agilidade, atenção e cordiali-

dade/ educação.

Grau de satisfação: tempo gasto na sala de espera * Ficou satisfeito com o atendimento do HospitalSanta Helena?

12,4% 41,2% 33,3% 15,8%

27,6% 47,1% 33,3% 29,7%

53,8% 11,8% 48,5%

1,4% 33,3% 1,8%

2,1% 1,8%

2,8% 2,4%

87,9% 10,3% 1,8% 100,0%

100,0% 100,0% 100,0% 100,0%a

Nada satisfeito

Pouco satisfeito

Satisfeito

Muito satisfeito

Satisfeitíssimo


Grau desatisfação:tempo gastona sala deespera


Sim Não Não sabe

Ficou satisfeito com o atendimentodo Hospital Santa Helena?

Total

N = 165a.

Grau de satisfação: agilidade no atendimento das recepcionistas * Ficou satisfeito com o atendimento doHospital Santa Helena?

2,8% 35,3% 6,1%

12,4% 52,9% 66,7% 17,6%

74,5% 11,8% 66,7%

6,2% 33,3% 6,1%

3,4% 3,0%

,7% ,6%

87,9% 10,3% 1,8% 100,0%

100,0% 100,0% 100,0% 100,0%a

Nada satisfeito

Pouco satisfeito

Satisfeito

Muito satisfeito

Satisfeitíssimo




Sim Não Não sabe


Total

N = 165a.

53

Grau de satisfação: atenção das recepcionistas no atendimento * Ficou satisfeito com o atendimento doHospital Santa Helena?

2,1% 35,3% 5,5%

17,2% 41,2% 33,3% 20,0%

59,3% 23,5% 33,3% 55,2%

14,5% 33,3% 13,3%

5,5% 4,8%

1,4% 1,2%

87,9% 10,3% 1,8% 100,0%

100,0% 100,0% 100,0% 100,0%a

Nada satisfeito

Pouco satisfeito

Satisfeito

Muito satisfeito

Satisfeitíssimo


Grau de satisfação:atenção dasrecepcionistas noatendimento


Sim Não Não sabe


Total

N = 165a.

Grau de satisfação: cordialidade/ educação no atendimento das recepcionistas * Ficou satisfeito com oatendimento do Hospital Santa Helena?

,7% 29,4% 3,6%

15,9% 29,4% 33,3% 17,6%

62,8% 35,3% 33,3% 59,4%

11,7% 5,9% 33,3% 11,5%

8,3% 7,3%

,7% ,6%

87,9% 10,3% 1,8% 100,0%

100,0% 100,0% 100,0% 100,0%a

Nada satisfeito

Pouco satisfeito

Satisfeito

Muito satisfeito

Satisfeitíssimo


Grau de satisfação:cordialidade/educação noatendimento dasrecepcionistas


Sim Não Não sabe


Total

N = 165a.

Mesmo as pessoas que estavam insatisfeitas no geral apresentaram uma boa avaliação quanto

ao atendimento médico, ao conforto das instalações e à limpeza.

54

Grau de satisfação: atenção do médico no atendimento * Ficou satisfeito com o atendimento do HospitalSanta Helena?

,7% 5,9% 1,2%

3,4% 11,8% 33,3% 4,8%

50,3% 58,8% 33,3% 50,9%

30,3% 17,6% 33,3% 29,1%

13,8% 5,9% 12,7%

1,4% 1,2%

87,9% 10,3% 1,8% 100,0%

100,0% 100,0% 100,0% 100,0%a

Nada satisfeito

Pouco satisfeito

Satisfeito

Muito satisfeito

Satisfeitíssimo


Grau desatisfação:atenção domédico noatendimento


Sim Não Não sabe


Total

N = 165a.

Grau de satisfação: cordialidade/ educação no atendimento do médico * Ficou satisfeito com o atendimento doHospital Santa Helena?

,7% 5,9% 1,2%

,7% 11,8% 33,3% 2,4%

54,5% 58,8% 33,3% 54,5%

29,0% 17,6% 33,3% 27,9%

14,5% 5,9% 13,3%

,7% ,6%

87,9% 10,3% 1,8% 100,0%

100,0% 100,0% 100,0% 100,0%a

Nada satisfeito

Pouco satisfeito

Satisfeito

Muito satisfeito

Satisfeitíssimo




Sim Não Não sabe


Total

N = 165a.

55

Grau de satisfação: conforto das instalações * Ficou satisfeito com o atendimento do Hospital SantaHelena?

2,1% 17,6% 3,6%

7,6% 23,5% 9,1%

74,5% 41,2% 100,0% 71,5%

4,8% 5,9% 4,8%

8,3% 11,8% 8,5%

2,8% 2,4%

87,9% 10,3% 1,8% 100,0%

100,0% 100,0% 100,0% 100,0%a

Nada satisfeito

Pouco satisfeito

Satisfeito

Muito satisfeito

Satisfeitíssimo


Grau desatisfação:conforto dasinstalações


Sim Não Não sabe


Total

N = 165a.

Grau de satisfação: limpeza do hospital * Ficou satisfeito com o atendimento do Hospital Santa Helena?

6,2% 5,9% 6,1%

60,0% 58,8% 100,0% 60,6%

22,1% 11,8% 20,6%

9,0% 23,5% 10,3%

2,8% 2,4%

87,9% 10,3% 1,8% 100,0%

100,0% 100,0% 100,0% 100,0%a

Pouco satisfeito

Satisfeito

Muito satisfeito

Satisfeitíssimo


Grau desatisfação:limpeza dohospital


Sim Não Não sabe


Total

N = 165a.

2.4.7 Críticas, comentários e sugestões

Apenas 39 pessoas (23,6%) responderam esta questão. Dentre as respostas 8,5% são comentá-

rios positivos, 25,6% são sugestões (melhorar atendimento e dar mais atenção aos pacientes) e

65,9% são críticas.

56

Críticas, comentários e sugestões

21,3

19,1

19,1

12,8

8,5

6,4

6,4

4,3

2,1

0 5 10 15 20 25

Melhorar atendimento

Atendimento moroso/ desorganizado

Instalações ruins

Qualificar mais a equipe

Avaliações positivas

Atendimento telefônico ruim

Insuficiência de especialistas

Dar mais atenção aos pacientes

Poucos convênios

As críticas referentes às instalações dizem respeito ao fato do hospital não possuir elevador,

sequer banheiros para deficientes, quantidade de bebedouros insuficientes, climatização ina-

dequada e problemas relacionados ao estacionamento.

33 CCOONNCCLLUUSSÃÃOO

Nos itens abordados, a maior parte dos pacientes mostraram-se .satisfeitos. No entanto, há um

risco de interpretação desse índice, haja vista que considerar como “satisfeito” pode remeter à

positividade, mas também, por se tratar de um nível intermediário, pode denotar indiferença

por parte de quem respondeu, representando falta de encantamento e ausência de vantagem

competitiva. Torna-se importante considerar a tendência dos dados registrados, se para o lado

da satisfação ou da insatisfação.

57

Evidenciamos algumas limitações referentes ao estudo, já que não há uma densidade pronun-

ciada de trabalhos voltados à área de saúde, que avaliem níveis de satisfação de clientes, assim

como denota-se que avaliações humanas de satisfação são subjetivas, influenciadas pelo refe-

rencial particular do avaliador (valores, conhecimento, interesses...) e pelo seu estado de espí-

rito no momento da avaliação.

Por fim, consideramos que este estudo, apesar de todas estas limitações, poderá colaborar para

futuras pesquisas dentro dessa área, para melhora no gerenciamento do Hospital Santa Helena

assim como já contribuiu imensamente para nossa formação enquanto profissionais da área de

administração de serviços.

58

RREEFFEERRÊÊNNCCIIAASS

ALBRECHT, Karl; BRADFORD, Laurence J. Serviços com qualidade: a vantagem competi-

tiva. São Paulo: Makron Books, 1992.

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