SAC & GESTÃO DE RELACIONAMENTOS

NA WEB"

Cinara Moura!

•  Formada em Relações Públicas pela UFRGS e MBA em Conhecimento Tecnologia e Inovação pela FIA/USP. •  Faz parte do time de Planejamento da AG2 Nurun (Grupo

Publicis), atuando como Gerente de Mídias Sociais e gerindo profissionais de monitoramento, community management e conteúdo. •  Já participou da estratégia em Mídias Sociais para marcas como

Toyota, Bradesco Prime, Nestlé, Azul, Arno, Ultragaz, Hotéis Accor, etc. •  É professora convidada do SENAC/SP, ESPM e Impacta.

WHO?

contexto social de FEEDBACK

Mídias SOCIAIS contexto social de

FEEDBACK

Aumento da COMPLEXIDADE na gestão dos relacionamentos e na tomada de decisão.

O Mundo está chato.

O Mundo está chato.

AINDA BEM!

Gestão dos relacionamentos ganha

IMPORTÂNCIA.

Gestão dos relacionamentos ganha

IMPORTÂNCIA.

SAC 2.0

Interações

Inteligência de dados

Antes de começar…

Defina objetivos •  Suportar as vendas (e-commerce) •  Zelar pela reputação positiva •  Ousar e surpreender •  Responder com agilidade e rapidez •  Estimular percepções positivas

Antes de começar…

Defina script •  fluxo de trabalho para SAC e interações •  quando responder •  como responder •  critérios de classificação •  níveis de urgência •  níveis de relevância

Continuidade Campanhas

Continuidade Campanhas

Alpha audience Blogueiros

Continuidade Campanhas

Alpha audience Blogueiros

Dados úteis "Bando" de dados

o que investigar?

Os porquês

As emoções fortes

Tendências

Tensões e heróis

…e na prática?

Dialogar não é escolha, é NECESSIDADE.

Cada marca precisa escolher a forma apropriada para fazer isso, de acordo com seu tom de voz e planejamento.

DEMANDAS

Quantidade bruta de demandas de SAC 2.0 Quantidade relativa de SAC 2.0 (SAC X Total de interação) Quantidade de reclamações X usuários únicos (assim, fica-se com uma visão mais real, pois os detratores são vistos como uma demanda única)

DEMANDAS RESPOSTAS

Número de respostas aos casos identificados Tempo de resposta final, desde que postada a demanda Tempo de transição entre identificado, respondido e resolvido

DEMANDAS RESPOSTAS SENTIMENTO

Temperatura das interações nos canais sociais Sentimentos iniciais e finais de cada interação (% de reversão de satisfação de negativo pra positivo) respondido e resolvido

DEMANDAS RESPOSTAS SENTIMENTO CATEGORIA

Assuntos/categorias que possuem mais demandas de SAC Sentimento por categoria Tempo de resposta por categoria

DEMANDAS RESPOSTAS SENTIMENTO CATEGORIA

E inúmeras outras possibilidades.

Newsdesk Pan-Americano

Toronto

Newsdesk Pan-Americano

Toronto

Newsdesk Campanha #ChameNatura

Newsdesk Campanha

#ChameNatura

Toyota pelo Olhar das Pessoas

Obrigada! Cinara Moura https://br.linkedin.com/in/mouracinara

twitter.com/mouracinara