saberes senado - excelencia no atendimento - prova final

Iniciado em

tera, 5 Mai 2015, 11:01

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Finalizada

Concluda em

tera, 5 Mai 2015, 12:21

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Sobre os princpios fundamentais para imprimir qualidade ao atendimento presencial, incorreto afirmar que:

Escolha uma:

1. o princpio da legitimidade afirma que o usurio deve ser atendido com tica, respeito, imparcialidade, sem discriminaes, com justia e colaborao;

2. o princpio da disponibilidade afirma que o atendente representa, para o usurio, a imagem da organizao. Assim, deve haver empenho para que o usurio no se sinta abandonado, desamparado, sem assistncia.

3. o princpio da competncia afirma que o usurio espera que cada pessoa que o atenda detenha informaes detalhadas sobre o funcionamento da organizao e do setor que ele procurou;

4. o princpio da inflexibilidade afirma que o atendente deve procurar identificar claramente as necessidades do usurio e esforar-se para ajud-lo, orient-lo, conduzi-lo a quem possa ajud-lo adequadamente;

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A resposta correta : o princpio da inflexibilidade afirma que o atendente deve procurar identificar claramente as necessidades do usurio e esforar-se para ajud-lo, orient-lo, conduzi-lo a quem possa ajud-lo adequadamente;.

Questo2

Correto


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Relacione os termos abaixo como sendo tpicos da comunicao verbal ou da comunicao no verbal:

Comunicao oral:

Resposta 1

E-mail:

Resposta 2

Olhares:

Resposta 3

Telefone:

Resposta 4

Comunicao escrita:

Resposta 5

Gestos:

Resposta 6

Rdio:

Resposta 7

Expresso facial:

Resposta 8

Mmica:

Resposta 9

Expresso corporal:

Resposta 10

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Your answer is correct.

A resposta correta :

Comunicao oral:

Comunicao verbal.,

E-mail:

Comunicao verbal.,

Olhares:

Comunicao no verbal.,

Telefone:

Comunicao verbal.,

Comunicao escrita:

Comunicao verbal.,

Gestos:


Rdio:

Comunicao verbal.,

Expresso facial:


Mmica:


Expresso corporal:

Comunicao no verbal..

Questo3

Correto


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Considerando os elementos bsicos na comunicao humana, assinale a nica alternativa correta:

I - Emissor.

II - Receptor.

III - Canal de comunicao.

IV - Mensagem.

V - Contexto fsico em que se realiza o processo de comunicao.

Escolha uma:

a. Somente os elementos II, III, IV e V se apresentam como bsicos na comunicao humana.

b. Somente os elementos I, II e III se apresentam como bsicos na comunicao humana.

c. Somente os elementos II, III e IV se apresentam como bsicos na comunicao humana.

d. Somente os elementos I, II, III e IV se apresentam como bsicos na comunicao humana.

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A resposta correta : Somente os elementos I, II, III e IV se apresentam como bsicos na comunicao humana..

Questo4

Correto


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Em relao ao processo de comunicao podemos afirmar que:

Escolha uma:

1. No atendimento telefnico no necessrio que o atendente use corretamente a lngua portuguesa, sendo suficiente que tenha uma boa dico;

2. O processo de comunicao o centro de todas as atividades humanas. Mas, para que a comunicao ocorra, no basta transmitir ou receber bem as mensagens. preciso, sobretudo, que haja troca de entendimentos. Para tanto, as palavras so importantes, mas tambm o so as emoes, as ideias, as informaes no verbais.

3. o feedback, um fator importante do processo de comunicao, palavra inglesa traduzida como retroalimentao, que significa a verificao do desempenho prprio, deve ser feita sempre de forma verbal;

4. A comunicao verbal realiza-se apenas oralmente.

Feedback

A resposta correta : O processo de comunicao o centro de todas as atividades humanas. Mas, para que a comunicao ocorra, no basta transmitir ou receber bem as mensagens. preciso, sobretudo, que haja troca de entendimentos. Para tanto, as palavras so importantes, mas tambm o so as emoes, as ideias, as informaes no verbais..

Questo5

Correto


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Marque a alternativa correta:

Dos servidores pblicos so esperados deveres, tais como:

Escolha uma:

1. Utilizar os equipamentos e materiais pblicos para uso pessoal.

2. Ser indiferente com o desperdcio e com o desvio de verbas pblicas.

3. O atendimento corts mesmo oferecendo aquilo que no se pode cumprir.

4. O cuidado com o bem-estar da coletividade e o zelo pelo patrimnio pblico.

Feedback

A resposta correta : O cuidado com o bem-estar da coletividade e o zelo pelo patrimnio pblico..

Questo6

Incorreto


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No final do sc. XX, a globalizao fez com que a ateno das empresas/organizaes se voltasse para vrios aspectos, em especial para:

Escolha uma:

1. o mobilirio e equipamentos.

2. os produtos e clientes.

3. as instalaes fsicas e localizao.

4. a estrutura organizacional e rea gerencial.

Feedback

A resposta correta : os produtos e clientes..

Questo7

Correto


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Texto da questo

Relacione as dimenses abaixo, que podem ser avaliadas pelo usurio, como positivas ou negativas:

Desonestidade.

Resposta 1

Competncia.

Resposta 2

Arrogncia.

Resposta 3

Impacincia.

Resposta 4

Cortesia

Resposta 5

Presteza.

Resposta 6

Feedback



Desonestidade.

Negativa.,

Competncia.

Positiva.,

Arrogncia.

Negativa.,

Impacincia.

Negativa.,

Cortesia

Positiva.,

Presteza.

Positiva..

Questo8

Correto


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Texto da questo

Imagine que voc servidor pblico e trabalha em um setor de atendimento populao em geral, na mesma funo de outros colegas, e observa que um deles est sempre atendendo s pessoas idosas com impacincia, de forma rude. Com base nos direitos e deveres do servidor pblico que estudamos, voc:

I-procuraria conversar com o colega alertando-o para seu comportamento inadequado.

II -ficaria indiferente e no diria nada.

III-se adiantaria para atender aos idosos.

IV -indicaria aos superiores a necessidade de treinamento dos servidores para o atendimento ao pblico.

Assinale a alternativa correta:

Escolha uma:

1. Apenas as alternativas II e III esto inadequadas.

2. Apenas as alternativas I e IV esto inadequadas.

3. Apenas a alternativa I est inadequada.

4. Todas as alternativas esto inadequadas.

Feedback

A resposta correta : Apenas as alternativas II e III esto inadequadas..

Questo9

Incorreto


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Sobre o atendimento telefnico, incorreto afirmar que:

Escolha uma:

1. no atendimento telefnico, deve-se transmitir uma imagem profissional, de eficcia e de bom funcionamento da organizao;

2. cabe ao atendente assumir algumas atitudes indispensveis ao atendimento telefnico de qualidade, tais como: agir de forma receptiva e ouvir com ateno;

3. Para evitar que o interlocutor fique aborrecido, aceitvel que o atendente faa promessas que, talvez, no possam ser cumpridas;

4. cabe ao atendente evitar fazer rudos durante a ligao telefnica. Como exemplo, deve-se evitar comer ou beber enquanto se fala.

Feedback

A resposta correta : Para evitar que o interlocutor fique aborrecido, aceitvel que o atendente faa promessas que, talvez, no possam ser cumpridas;.

Questo10

Correto


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Texto da questo

Em relao questo da qualidade, marque a alternativa incorreta:

Escolha uma:

1. a qualidade pode ser um significativo fator de transformao no modo como a organizao se relaciona com seu pblico-alvo, agregando valor aos servios a ele destinados;

2. A palavra qualidade tem, nos dias atuais, um conceito nico e restrito: diz respeito unicamente qualidade dos produtos fornecidos por uma organizao;

3. A preocupao com a qualidade surgiu no Japo, aps a Segunda Guerra Mundial.

4. Entre as diversas interpretaes possveis para o termo qualidade, possvel caracteriz-la como sendo a busca da satisfao do cliente;

Feedback

A resposta correta : A palavra qualidade tem, nos dias atuais, um conceito nico e restrito: diz respeito unicamente qualidade dos produtos fornecidos por uma organizao;.

Questo11

Correto


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Os servidores de uma grande organizao pblica no conseguiram mudar alguns paradigmas de atendimento ao pblico. Tratam os usurios externos com pontualidade e cortesia, mas criam vrias barreiras no atendimento aos colegas de trabalho. Se voc fosse convidado para prestar servio de consultoria a essa organizao, o que voc enfatizaria?

I. Os usurios internos so to importantes quanto os externos.

II. O atendimento ao usurio interno merece a mesma agilidade dispensada ao usurio externo.

III. Todos os servidores devem incorporar s suas atividades os princpios do atendimento presencial ao usurio interno.

IV. A competncia tcnica e a comportamental so fundamentais para acompanhar as mudanas dos novos tempos.


Escolha uma:

1. Apenas as alternativas II e III esto corretas.

2. Todas as alternativas esto corretas.

Esperamos que voc tenha escolhido a alternativa que valida todas as opes. Essas so as novas posturas que as organizaes esperam dos seus servidores. At o lado pessoal da nossa vida necessita ser repensado. O atendimento e o tratamento de qualidade devem comear em casa, junto nossa prpria famlia.

3. Apenas as alternativas I e II esto corretas.

4. Apenas a alternativa I est correta.

Feedback

A resposta correta : Todas as alternativas esto corretas..

Questo12

Correto


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Aponte comportamentos que podem fazer diferena na prontido para a resposta ao pblico:

I- As perguntas e dvidas mais freqentes devem ser relacionadas e identificadas para facilitar a resposta ao usurio.

II- O recepcionista deve interromper o atendimento a qualquer momento para receber chamadas pessoais.

III- Tanto os materiais em arquivos eletrnicos como em arquivos fsicos devem ter uma classificao lgica de forma que as pesquisas sejam feitas rapidamente.

IV- As empresas privadas e organizaes podem dispensar o uso de novas tecnologias para tornar mais gil o atendimento ao pblico.


Escolha uma:

1. Apenas as alternativas II e III esto corretas.

2. Apenas a alternativa I est correta.

3. Apenas as alternativas I e III esto corretas.

4. Todas as alternativas esto corretas.

Feedback

A resposta correta : Apenas as alternativas I e III esto corretas..

Questo13

Incorreto


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Texto da questo

O bom atendimento requer a observao de todas as opes abaixo, mas uma delas acarreta efeito especial. Significa dizer que, alm do correto atendimento, para surpreender e encantar o usurio deve-se:

Escolha uma:

1. agregar valor ao atendimento.

2. no perder a calma durante o atendimento.

3. ouvi-lo com ateno.

4. no criticar ou ironizar as diferenas.

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A resposta correta : agregar valor ao atendimento..

Questo14

Correto


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Texto da questo

Um mecanismo gil de escuta para ouvir a opinio pblica, alm da pesquisa digital, :

Escolha uma:

1. o contato telefnico.

2. a comunicao no-verbal.

3. a comunicao intrapessoal.

4. a comunicao interpessoal.

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A resposta correta : o contato telefnico..

Questo15

Incorreto


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Texto da questo

Sobre os motivos que tm levado empresas privadas e organizaes pblicas a se preocuparem com a qualidade dos seus produtos, servios e com a qualidade no atendimento a seus usurios, marque a alternativa incorreta:

Escolha uma:

a. Desenvolvimento tecnolgico.

b. Globalizao.

c. Cultura de cooperao entre os povos.

d. Mercado de trabalho.

e. Mudanas de paradigma.

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Your answer is incorrect.

A resposta correta : Cultura de cooperao entre os povos..

Questo16

Correto


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Melhorar as relaes interpessoais, fortalecer a comunicao, formar esprito de equipe e manter padres ticos so objetivos associados disseminao:

Escolha uma:

1. das inovaes tecnolgicas.

2. das teorias da percepo.

3. do processo de comunicao.

4. das novas dimenses da idia de desenvolvimento da qualidade.

Feedback

A resposta correta : das novas dimenses da idia de desenvolvimento da qualidade..

Questo17

Correto


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Comunicar e ser compreendido claramente so tarefas essenciais aos que lidam com pessoas. Segundo o contedo estudado, h barreiras que dificultam a comunicao.

Relacione os tipos de barreiras com as suas respectivas caractersticas.

"... podem ocorrer em razo das grias, regionalismos, dificuldades de verbalizao, dificuldades ao escrever, gagueira, entre outros."

Resposta 1

"... provm das diferenas individuais e podem ter origem em aspectos do comportamento humano."

Resposta 2

"... resultam de defeitos ou interferncias dos canais de comunicao. So de natureza material, ou seja, resultam de problemas tcnicos, como o do telefone com rudo."

Resposta 3

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"... podem ocorrer em razo das grias, regionalismos, dificuldades de verbalizao, dificuldades ao escrever, gagueira, entre outros."

Barreiras de linguagem:,

"... provm das diferenas individuais e podem ter origem em aspectos do comportamento humano."

Barreiras psicolgicas:,

"... resultam de defeitos ou interferncias dos canais de comunicao. So de natureza material, ou seja, resultam de problemas tcnicos, como o do telefone com rudo."

Barreiras tecnolgicas:.

Questo18

Correto


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Texto da questo

Em relao aos rudos na comunicao, no correto afirmar que:

Escolha uma:

1. As barreiras de linguagem podem ocorrer em razo das grias, regionalismos, dificuldades de verbalizao, dificuldades ao escrever, gagueira, entre outros;

2. A comunicao uma extraordinria ferramenta da qualidade no atendimento. Portanto, preciso muito cuidado para evitar rudos na comunicao, ou seja, necessrio reconhecer os elementos que podem complicar ou impedir o perfeito entendimento das mensagens;

3. As barreiras tecnolgicas provm das diferenas individuais e podem ter origem em aspectos do comportamento humano.

4. Entre as dificuldades que interferem no processo de comunicao, temos aquelas relativas s barreiras tecnolgicas, psicolgicas e de linguagem;

Feedback

A resposta correta : As barreiras tecnolgicas provm das diferenas individuais e podem ter origem em aspectos do comportamento humano..

Questo19

Correto


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Texto da questo

Em relao ao bom atendimento, errado afirmar:

Escolha uma:

1. O foco no cliente, primeiro princpio para o atendimento com qualidade, postula que necessrio que o usurio fique satisfeito com a qualidade dos servios prestados;

2. Para se garantir o bom atendimento, necessrio verificar se o que estabelecido como qualidade atende a todos os usurios, inclusive aos mais exigentes;

3. Para se garantir o bom atendimento, necessrio fazer bem o servio e, depois, checar os passos necessrios para a sua execuo.

4. O segundo princpio para o atendimento com qualidade estabelece que o servio deve atender a necessidade real ou ilusria do usurio;

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A resposta correta : O segundo princpio para o atendimento com qualidade estabelece que o servio deve atender a necessidade real ou ilusria do usurio;.

Questo20

Correto


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Considerando as assertivas abaixo, assinale a nica alternativa correta:

I - recomendvel afixar muitos cartazes e fotos em seu ambiente de trabalho.

II - A organizao do ambiente no tem interferncia na indicao de eficincia e eficcia daqueles que ali trabalham.

III - Os primeiros 20 segundos do atendimento so considerados fundamentais para que uma imagem positiva da organizao seja construda e mantida.

IV - Competncia, legitimidade, disponibilidade e flexibilidade so princpios fundamentais para imprimir qualidade ao atendimento presencial.

V - A disposio do mobilirio e dos equipamentos devem estar de acordo com a necessidade do ambiente de forma a facilitar a circulao e o acesso ao material de trabalho.

Escolha uma:

1. Somente as assertivas II, III e IV so falsas.

2. Somente as assertivas III, IV e V so verdadeiras.

3. Somente as assertivas I, III, IV e V so verdadeiras.

4. Todas as assertivas so verdadeiras.

5. Somente as assertivas I, II e III so falsas.

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A resposta correta : Somente as assertivas III, IV e V so verdadeiras..

Questo21

Correto


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Texto da questo

So elementos bsicos do processo de comunicao:

Escolha uma:

1. emissor, receptor e mensagem.

2. emissor, receptor e canal.

3. emissor, receptor e contexto.

4. emissor, receptor e cdigo.

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A resposta correta : emissor, receptor e mensagem..

Questo22

Correto


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Texto da questo

No consta da lista dos sete pecados do atendimento ao usurio a:

Escolha uma:

1. simpatia (demonstrao de apreo pelo usurio);

2. frieza (tratamento distante, sem envolvimento);

3. apego s normas (atendente d a entender que a organizao inflexvel).

4. m vontade (atendente tenta livrar-se do usurio);

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A resposta correta : simpatia (demonstrao de apreo pelo usurio);.

Questo23

Correto


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Para que uma organizao garanta a eficcia no atendimento por telefone, no convm que o seu atendente:

Escolha uma:

1. utilize frases que possam desapontar ou irritar o usurio, como no sabemos ou no podemos.

2. atenda rapidamente chamada (no primeiro ou segundo toque);

3. preste informaes de forma objetiva;

4. diga seu nome e identifique a organizao ou setor em que trabalha;

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A resposta correta : utilize frases que possam desapontar ou irritar o usurio, como no sabemos ou no podemos..

Questo24

Correto


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Considerando as assertivas abaixo sobre a "postura tica e profissional", assinale a nica alternativa correta.

I - Um diferencial para se conquistar o sucesso profissional e pessoal unir o desenvolvimento da competncia tcnica e comportamental do servidor.

II - As organizaes ainda no se preocupam em buscar servidores que, aliado slida formao tcnica, so capazes de demonstrar interesse pelo trabalho, respeito, tolerncia e a capacidade de relacionar-se bem com o grupo.

III - Dentre as vrias habilidades esperadas de um profissional competente, podemos ressaltar: poder de decises criativas e rpidas, busca pela constante atualizao tcnica e disponibilidade para mudanas necessrias.

IV - Um especialista deve demonstrar atitudes mentais positivas, paixo pelo que faz, desenvolvimento da intuio e da razo e desejo de se relacionar bem consigo mesmo e com os outros.

V - No compete ao cidado reivindicar servios pblicos de qualidade.

Escolha uma:

1. Somente as assertivas I, III e IV so verdadeiras.

2. Somente as assertivas I, II e III so verdadeiras.

3. Todas as assertivas so falsas.

4. Somente as assertivas III, IV e V so falsas.

5. Somente as assertivas IV e V so falsas.

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A resposta correta : Somente as assertivas I, III e IV so verdadeiras..

Questo25

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Considerando princpios e atitudes que favorecem o atendimento de excelncia, marque o nico que no se enquadra como favorvel:

Escolha uma:

a. Acatar todas as sugestes do cliente.

b. Surpreender (encantar) os usurios.

c. Fazer uso da empatia.

d. Analisar as reclamaes.

e. Atenuar a burocracia.

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A resposta correta : Acatar todas as sugestes do cliente..

Barreiras de linguagem:

Barreiras psicolgicas:

Barreiras tecnolgicas:

Comunicao verbal.

Comunicao verbal.

Comunicao no verbal.

Comunicao verbal.

Comunicao verbal.


Comunicao verbal.




Negativa.

Positiva.

Negativa.

Negativa.

Positiva.

Positiva.

saberes senado - excelencia no atendimento - prova final

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