ROTEIRO PARA ENTREVISTAR CANDIDATOS A VENDEDOR O Processo de Seleção

Um Modelo de Competências Desejáveis para um Vendedor

Lista de Comportamentos Desejáveis num Vendedor

Uma "Aula de Vendas"

A Seleção de Candidatos a Emprego se faz por meio de um Processo que, em geral, compreende as seguintes etapas:1. Divulgação da Vaga2. Exame de Currículos e Triagem3. Realização de Testes4. Preparação imediata da Entrevista5. Condução da Entrevista com o(s) Candidato(s)6. Avaliação do(s) Candidato(s) e Registro da Avaliação7. Contrato de experiência - 90 dias8. Treinamento e Acompanhamento9. Admissão ou demissão, após período experimental

Neste Roteiro serão abordadas apenas as etapas 3, 4, 5 e 6, pois as demais são rotinas e procedimentos-padrão.ETAPA 3 - REALIZAÇÃO DE TESTES

Os testes podem ser classificados em dois tipos: (a) Testes Psicológicos e (b) Testes práticos tais como: Testes de Leitura e Compreensão de Textos, de Escrita, de Cálculos.

Os Testes Psicológicos só podem ser aplicados e analisados por pessoas credenciadas, normalmente Psicólogos formados. Se a empresa desejar aplicá-los deve contratar empresas ou pessoas que prestem esses serviços. Um psicólogo capacitado poderá sugerir este ou aquele tipo de teste mais adequado para o tipo de pessoas a ser selecionado.

Quanto aos Outros Testes - Leitura e Compreensão de Textos, de Escrita e de Cálculos, Conhecimentos de Informática, Uso de Calculadoras - os Gerentes precisam se perguntar: (1) Esses conhecimentos são necessários para o cargo em questão? (2) Qual o nível de conhecimento necessário para um iniciante?

Há conhecimentos mínimos que devem ser exigidos como requisitos de entrada, e outros que serão desenvolvidos na própria empresa. Por exemplo, a capacidade de leitura e compreensão de textos deve ser um requisito de entrada, mas a compreensão dos termos técnicos

deverão ser ensinados na própria empresa - a não ser que o candidato já tenha trabalhado com produtos que esta empresa vende.

Os conhecimentos de (a) Leitura e Compreensão de Textos, (b) Escrita e (c) Cálculos Matemáticos elementares parecem ser os requisitos mínimos para atuar como vendedor. Testes desses conhecimentos podem ser encontrados facilmente em livros escolares, ou podem ser solicitados a professores dessas disciplinas. Esses testes devem ser aplicados a todos os candidatos e servem como um dos elementos para fazer a "triagem" dos candidatos.

Após o ingresso na empresa, esses conhecimentos básicos deverão ser adaptados para as necessidades da empresa. Por exemplo, os conhecimentos de "Escrita" serão aplicados no preenchimento de faturas e outros documentos. A "Leitura" será aplicada à compreensão dos manuais e folhetos utilizados na demonstração dos produtos.

Há outros conhecimentos - uso de calculadoras e de computadores - que também podem ser requisitos de ingresso. Porém, mesmo que o candidato já saiba utilizar computadores ou calculadoras eles terão que ser treinados na empresa, pois eles terão que aprender em que situações o Vendedor vai utilizá-los. Por exemplo, o candidato pode saber usar uma calculadora para fazer as 4 operações fundamentais e pode não saber usar para calcular as prestações, para demonstrar qual a quantidade de juros que estão embutidos numa venda a prestação. Portando, essas aplicações deverão ser treinadas dentro da empresa.

ETAPAS 4, 5 E 6: ENTREVISTA

Atenção: a partir deste momento estaremos abordando um tipo específico de Entrevista chamada de Entrevista de Eventos Comportamentais - EEC.

Qual o objetivo desse tipo de Entrevista? É descobrir se o candidato apresenta as Competências desejáveis num Vendedor - coforme o Modelo de Competências que a empresa desenvolveu. COMO DESCOBRIR?

Por meio de Eventos que o candidato narrar. "Eventos" são casos que o candidato vai contar sobre sua vida profissional ou pessoal, são situações que ele viveu. O papel do Entrevistador é provocar o entrevistado para que ele conte alguns casos ou situações que ele viveu. Por meio desses casos (eventos, situações) o Entrevistador irá descobrindo como o entrevistado se comportou nessas situações. Esses comportamentos servem como "sinais indicadores" da presença ou da ausência das Competências desejáveis.

Para "provocar" a narrativa de eventos ou casos, o Entrevistador faz perguntas abertas ou investigativas. Perguntas abertas são aquelas em que o entrevistado não pode responder apenas com "sim" ou "não". Ele é

induzido a contar casos e como fez, como se comportou durante nesses casos (em contraposição ao "o que costuma fazer")

Portanto, a EEC é uma técnica de "descobrimento de Competências". Se a pessoa entrevistada se comportou deste ou daquele jeito nos casos que ela relatar, o Entrevistador pode avaliar se essa pessoa tem as condições para ser Vendedor, se a pessoa tem as características de comportamento (os indicadores) que farão dele um bom Vendedor.

Convém que a Entrevista seja ‘comandada’ por um Entrevistador (aquele que vai dar a palavra final, em geral o Gerente). Porém, convém ele seja auxiliado por mais uma ou duas pessoas. Estas pessoas irão ajudá-lo na Avaliação do Candidato.

Etapa 4. Preparação Imediata da EntrevistaO Entrevistador (e/ou os Entrevistadores), antes de iniciar a entrevista, deve se

preparar para a realização da entrevista:

Analisar o Currículo do Candidato e/ou outros resultados de testes já realizados e/ou documentos apresentados.

Agendar a entrevista: horário, local onde será realizada a entrevista, quem irá participar como entrevistadores auxiliares e outras providências necessárias.

Ler ou reler o conjunto de Competências que serão objeto de investigação na entrevista (conforme o "modelo" apresentado mais adiante).

Escolher as perguntas abertas ou investigativas a serem feitas ao Candidato, aquelas perguntas que irão provocar a narração dos eventos ou dos casos (ver algumas questões na etapa 5.3).

Se necessário, planejar perguntas referentes às habilidades técnicas requeridas para o cargo.

Reunir o material necessário para levar à entrevista: as perguntas selecionadas, material para anotações, o Formulário para Avaliação das Competências.

É importante que o Entrevistador "se convença", antes de iniciar a entrevista, de que deve dedicar o tempo que for necessário para a entrevista. Em geral, o tempo necessário é de uma a duas horas.

Observação: só deverão ser submetidos a essa entrevista os candidatos melhor avaliados na Triagem inicial. Isto é, não convém "perder tempo" com candidatos fracos.

Etapa 5. A Condução da Entrevista EEC - Entrevista de Eventos

Comportamentais

Este tipo de entrevista de seleção de pessoas, baseada nas técnicas de Entrevistas de Eventos Comportamentais - EEC, costuma ser conduzida em 4 etapas:

5.1 - Recepção ao Candidato.

5.2 - Perguntas sobre a experiência profissional.

5.3 - A Técnica de Eventos Comportamentais - EEC.

5.4 - Fechamento e despedida.

Etapa 5.1 - A Recepção ao Candidato

Em geral, o Candidato a emprego está sob tensão. Então convém recebê-lo bem e fazer algum tipo de "quebra-gelo". Por exemplo: cumprimentar de pé, se apresentar, oferecer um café, fazer perguntas genéricas do tipo "Você já conhecia nossa empresa?", "Como é que você soube dessa vaga?". O importante, nesse momento, é evitar exageros: nem muita frieza, nem muita intimidade. Ser receptivo sem dar sinais de intimidade.

E ainda: tomar cuidado com preconceitos de cor, sexo, idade e aspectos físicos do Candidato.

Etapa 5.2 – Perguntas sobre a Experiência ProfissionalO Entrevistador solicita ao Candidato que fale brevemente sobre sua experiência

profissional. Perguntas típicas:

"Apesar de já ter analisado seu Currículo, fale rapidamente sobre você"

"Conte um pouco sobre sua experiência profissional".

Dica: não deixar o Candidato se alongar demais sobre a experiência profissional, pedir para ele fazer um resumo. Se alguma coisa chamar sua atenção, anote e pergunte sobre isso antes do final da entrevista, pois pode ser que algum trabalho que ele realizou traga informações preciosas sobre seu jeito de atuar.

Etapa 5.3 – A Entrevista de Eventos Comportamentais – EECEsta é a etapa principal da Entrevista EEC. É onde o Entrevistador deve se

aprofundar e dedicar mais tempo.

Note-se que o objetivo desta técnica é descobrir os Comportamentos Indicadores das Competências. Como? Pelas ações que a pessoa tomou nas situações que irá relatar. Pelo jeito da pessoa atuar.

O que importa são fatos, não opiniões, nem desejos, nem projetos, o que importa é o que fez e como fez.

Antes de começar com as perguntas, o Entrevistador deve explicar ao Candidato o tipo de perguntas que ele irá fazer e o que ele espera que o Candidato relate. Por exemplo:

"Olha, agora vamos começar a parte mais importante desta entrevista. Eu vou lhe fazer algumas perguntas e gostaria que você trouxesse fatos ou situações, histórias que viveu, com o máximo de detalhes que possa se lembrar. É importante que me fale onde estava, quem estava envolvido, qual o seu papel na história, como você agiu. O importante é que eu veja você atuando, como se fosse um filme ou um livro de história ..."

Após esta explicação, o Entrevistador começa colocando a primeira pergunta (há exemplos no final). São perguntas abertas cujo objetivo é provocar o relato de situações vivenciadas pelo Candidato, de forma detalhada.

Exemplos de QUESTÕES ABERTAS:

"Traga uma situação em que você resolveu um problema de difícil solução".

"Conte uma história onde você tomou a frente num caso delicado".

"Conte um caso em sua vida onde teve que produzir algum ganho".

"Pense numa situação onde o que você buscava dependia da sua relação com outras pessoas".

"Relate um fato onde você teve que conduzir um grupo de pessoas para um objetivo comum".

"Conte uma experiência marcante onde você conseguiu superar a expectativa de algum cliente".

"Como você levanta informações sobre os clientes? Conte um caso específico".

"Você já teve que se envolver em alguma urgência? Como foi o caso? Onde foi, como foi? O que você fez?"

DICAS sobre a Etapa 5.3 – A Entrevista de Eventos Comportamentais

Dica 1: Uma das formas para "puxar" um evento, é pedir para a pessoa montar a história como se fosse um filme. Por exemplo:

Entrevistador: Que nome você daria ao filme que você vai contar?Candidato? "O estágio"Entrevistador: Qual a Cena 1?

Candidato: "O estagiário"Entrevistador: Cena 2?Candidato: "Em busca da semelhança"Entrevistador: Cena 3?Candidato: "Missão cumprida".Entrevistador: Me dá um resumo dessa história.Candidato: “Para eu sair de férias eu tenho que estagiar alguém para

ficar no meu lugar. Esse alguém era como eu entrei, leigo. E eu tinha que ensinar tudo para ele, de um jeito que ele ficasse que eu gostaria, que ele não me prejudicasse na minha ausência, ou seja, fizesse algo que eu não fizesse, e sim, tudo melhor do que eu. Então eu tinha que estagiar alguém para ficar no meu lugar”.

Entrevistador: Quando?Candidato: “Depois de um ano de empresa, nas férias...”

Dica 2: O Entrevistador pode pedir ao Candidato, no momento que ele vai relatar um evento, que faça um resumo rápido do evento para obter uma visão geral.

Dica 3: O Entrevistador deve fazer perguntas para investigar melhor: Quando foi? Quem estava presente? Qual foi sua participação pessoal nesse fato? Qual era sua intenção ao tomar tal atitude? Como é que essa história terminou? Qual foi o resultado?

Dica 4: Se necessário, o Entrevistador deve dizer ao Candidato que ele não precisa falar o nome das outras pessoas envolvidas nas situações, mas, mesmo que as nomeie, que ele pode ficar tranqüilo porque essas informações são confidenciais.

Dica 5: Durante a narração dos eventos ou episódios, o Entrevistador deve fazer anotações rápidas sobre alguns pontos que chamaram sua atenção (para depois, mais tarde, consultá-las).

Dica 6: Há pessoas que têm dificuldade para trazer histórias ou situações. O que fazer? Uma alternativa seria: "Diga quais são os seus 3 melhores Pontos Fortes, onde você se considera bom". Se ele disser, por exemplo, "Ah, eu tenho muita Iniciativa", o Entrevistador deve perguntar: "Então me traga uma situação em que você teve que mostrar sua Iniciativa".

Dica 7: Atenção - Evite fazer perguntas destes tipos:

o Orientada: "Estou procurando uma pessoa com Criatividade e queria que você me contasse algo criativo".

o Múltipla escolha: "Você cumpre metas ou vai levando?".

o Hipotéticas: "O que você faria para vender mais?"

o Mais de uma pergunta: "Como você controla suas metas, por produtos ou por clientes?"

o ‘Achismo’: "O que você acha da qualidade do nosso produto?" (A não ser que você queira conferir o conhecimento técnico do candidato).

Dica 7: Se o Entrevistador notou ou anotou algum fato que achou interessante enquanto o Candidato narrava sua experiência profissional, pode voltar ao assunto e investigar mais.

Etapa 5.4 – Fechamento e Despedida

O Entrevistador deve, ao final, agradecer ao Candidato e informá-lo sobre a seqüência do Processo de Seleção. Por exemplo, se haverá novas entrevistas, se ele será comunicado sobre os resultados da seleção e como será informado. E despedir-se normalmente.

É muito conveniente que a empresa comunique aos Candidatos o resultado do processo de seleção, seja ele positivo ou negativo. Isso é bom para a imagem da empresa.

Etapa 6: Avaliação Final do(s) Candidato(s) e Registro da Avaliação

A Avaliação FINAL do(s) Candidato(s) é o fecho da EEC. É o momento em que o Entrevistador "dá sua nota" ao(s) Candidato(s). Essa Avaliação deve ser feita numa reunião onde estarão presentes todas as pessoas que participaram da(s) Entrevista(s) de Eventos Comportamentais. (Se a triagem inicial dos candidatos tiver sido feita por outra pessoa, talvez convenha que ela também esteja presente).

Nessa reunião, convocada e presidida pelo responsável pela Seleção (o futuro gerente ou diretor do candidato aprovado), os participantes trocam suas impressões sobre os candidatos.

A Avaliação se prende às questões: "O Candidato demonstrou a presença da(s) Competência(s) desejáveis(s)?", ou "Qual dos Candidatos demonstrou com mais evidência a(s) Competência(s) desejáveis(s)?"

Convém que os resultados de todas as Avaliações sejam documentados, para que a empresa vá formando uma "memória", que pode ser útil para futuras seleções.

A seguir, uma sugestão de "Formulário para Avaliação de Candidatos a Emprego".

Observação: este "Formulário" serve apenas para o Gerente ou para a Área que está fazendo o processo de Seleção. Quanto aos procedimentos legais da contratação, a empresa possui procedimentos necessários, que não são abordados neste Roteiro.

Formulário para avaliação de candidatos a emprego

Entrevistador - Avaliador:

Candidato:

Cargo a preencher:

Local e Data:

Legenda para a Coluna "Nota":Nota 0 – Não evidenciada ou dados insuficientes.Notas 1 a 5 – Em cada Competência evidenciada pela entrevista.

Competências Desejáveis Nota1. Auto-Confiança2. Comprometimento3. Flexibilidade4. Persuasão5. Iniciativa6. Realização7. Encantar e Fidelizar os Clientes8. SensibilidadeConsiderações sobre o candidato e conclusão da avaliação do candidato:

2. Um Modelo de Competências Desejáveis para um Vendedor

Esta Lista de Competências foi extraída de uma mostra de bons Vendedores de uma concessionária de automóveis. Esse "modelo" foi utilizado para selecionar novos Vendedores para essa empresa. Os itens listados abaixo de cada Competência são comportamentos observáveis que indicam a presença das Competências. Sugere-se que os Gerentes adaptem esses indicadores à sua realidade local, modificando, retirando ou acrescentando outros.

COMPETÊNCIAS DESEJÁVEIS NUM VENDEDORAuto-Confiança

- Ser positivo, trabalhar com alegria

- Acreditar em seu potencial

- Gostar de ser vendedor

- Gostar de metas, desafios

- Ter "cara-de-pau" para abordar clientes potenciais

Comprometimento

- Admirar a empresa

- "vestir a camisa" da empresa

- Gostar dos produtos da empresa

- Dispor-se a trabalhar mesmo fora do expediente

Flexibilidade

- Adaptar-se aos tipos de clientes

- Ter jogo de cintura para superar objeções do cliente

- Mudar a abordagem de vendas para "conduzir" os clientes

- Aceitar críticas e tentar mudar seus comportamentos

- Acatar orientações da gerência

Persuasão

- Saber argumentar

- Saber mostrar os benefícios do produto

- Persistir, não desanimar frente aos primeiros obstáculos

Iniciativa

- Aproveitar as oportunidades de negócio quando surgem

- Apagar incêndio rapidamente quando necessário (problemas com clientes)

- Buscar novas formas de conseguir clientes

- Ser proativo, fazer sem esperar ser mandado

Realização

- Colocar metas para si mesmo

- Gostar de ganhar mais e mais, superar-se

- Tentar ser o melhor vendedor

Encantar e Fidelizar os Clientes

- Atender o cliente com presteza, ser solícito, ser simpático

- Prestar um bom atendimento, fazer o cliente sentir que é especial

- Responder às dúvidas dos clientes com honestidade, não enganar

- Responder ligações dos clientes logo que possível

- Ligar para os clientes que já adquiriram produtos

- Assumir pessoalmente a resolução de problemas com os clientes

- Surpreender o cliente, fazer mais do que ele espera normalmente

Sensibilidade

- Ouvir o cliente e descobrir seus anseios e necessidades

- Sensibilizar-se com os problemas das pessoas

- Perceber as reações dos clientes

- Estar atento aos sinais corporais das pessoas (olhares, gestos)

3. Lista de Comportamentos Desejáveis

Esta é uma relação de comportamentos e práticas apresentadas pelos mesmos Vendedores que serviram de "modelo" (item anterior) para seleção de candidatos. Note que a coluna "Freqüência" mostra o número de vezes que o comportamento apareceu nas entrevistas deles.

Comportamentos e Práticas Apresentadas

pelos Vendedores de uma ConcessionáriaFreqüência

Ter vontade, disposição, vir para o trabalho com alegria, bem disposto 11

Resolver problemas: atrasos na entrega, falta de produtos na loja, problemas

de oficina, falta de peças10

Atendimento ao cliente: os clientes voltam porque são bem atendidos,

atendimento é diferencial10

Encantar o cliente, buscar a satisfação do cliente, surpreender o cliente 9

Gostar, adorar o trabalho com vendas, ter paixão por vendas 7

Identidade com a marca: adorar a marca, adorar os modelos, investir na

qualidade do produto (sugerir sempre o test-drive)7

Ser honesto com o cliente, sincero, passar credibilidade, nunca mentir nem

prometer o que não pode entregar6

Persistência, determinação, não desanimar 6

Correr atrás, ligar para o cliente, verificar se o produto foi entregue

corretamente, pedir indicações, fazer prospecção6

Ajudar na solução dos problemas que possam ocorrer dentro da equipe de

vendas5

Pegar as "dicas" que o cliente dá ao responder às perguntas do vendedor o

comprador dá dicas para a venda5

Confiança no vendedor: conseguir a confiança do cliente no vendedor, muitos

clientes compram porque confiam no vendedor5

Realizar os "passos" de um bom atendimento: mostrar o carro, fazer o test-

drive5

Saber "impor" as regras da empresa. Exemplo: prazos de entrega, aceitação de

cheques, descontos, preços estabelecidos5

Fidelização: preocupar-se com que o cliente volte novamente e traga outros

clientes4

Reverter situações adversas 4

Manter tranquilidade, manter naturalidade 4

Dar reforço positivo ao que o cliente diz 4

Prestar atenção às perguntas dos clientes 4

Deixar o cliente à vontade (não pressionar) 4

Carteira de clientes: trabalhar a carteira, manter, ligar, etc. 4

Evitar preconceitos, evitar estereótipos. Por exemplo: julgar as pessoas pelos

trajes dela, pela idade, pela cor4

Gostar dos produtos que vende 3

Dar abertura para o cliente falar da própria vida 3

Sentir o perfil do cliente 3

Disciplina, horário 3

Gostar do ambiente de trabalho 3

Defender os interesses dos clientes, "quebrar os galhos" 3

Raciocinar rapidamente (principalmente para superar as objeções dos clientes

"difíceis"3

Não desmerecer um produto em benefício de outro (por exemplo, tentando

vender um produto mais caro para um cliente que pretende comprar um mais

barato)

3

Ligar para o cliente após a venda 2

Profissionalismo, seriedade 2

Empolgar o cliente 2

Cuidar da própria aparência pessoal - roupa, unhas, hálito 2

Ligar para os clientes nos novos lançamentos e promoções 2

Uma "Aula de Vendas"

Esta é uma entrevista de um Vendedor bem sucedido. Ela foi colocada aqui para servir como uma amostra do que é uma EEC e um exemplo de Técnicas de Venda em ação. Note-se que o Entrevistador nem precisou 'cutucar' muito o entrevistado, pois ele já foi emendando vários "casos" de venda.

“Eu saí no dia 20 de dezembro de 1998 e comecei aqui no dia 20 de dezembro de 1999. Fui convidado, foi o H que me apresentou ao R, e, na época o gerente era o C. Na época esta Loja era novinha, e me lembro até que dois dias depois que entrei, na reunião, eu falei para o Gerente e para os novos colegas que estavam entrando que eu não vim aqui pelos lindos olhos do gerente e nem do diretor da empresa, e sim para vender automóvel. E naqueles dias mesmos eu fiquei sabendo que SP era muito pequena em vendas de automóveis. Aí naquela mesma hora eu falei: olha, antes do fim do ano nós vamos ser campeão do Brasil. Não aconteceu SP ser campeão, mas a nossa Loja ficou em primeiro lugar. Não me lembro se foi em setembro ou outubro, mas já tiramos o primeiro lugar em vendas. Fomos montando uma equipe devagarinho, até que chegamos em primeiro

lugar. E a nossa Loja cada vez aumentando mais. Quando cheguei se vendia 30 a 40 carros, hoje se vende 100 e poucos por mês. E eu estou apaixonado mais é pela marca, eu adoro esta marca, eu me familiarizei com ela. Eu acho, de todas as marcas que trabalhei, é a melhor marca, e o melhor carro mesmo. Quando o cliente chega na loja, eu vejo um cliente entrando, eu me sinto forte para fazer o pedido para esse cliente, não importa se ele está de chinelo ou com chapéu de palha ou de gravata, se eu for atender ele, eu me sinto bem oferecendo o nossa marca, porque eu gosto da marca, eu me apaixonei. Principalmente agora com os novos modelos, esses dois carros vieram cobrir o total da minha alma e do meu coração em matéria de marca.Por que?Porque eu adoro a marca, adoro os carros desta marca, me sinto bem vendendo ele. E de lá para cá, depois inclusive do lançamento do novo modelo, a empolgação, o desejo de vender é maior. Porque não tem um cliente que não saia satisfeito com esse veículo. Porque ele entra na loja ... desde o lançamento em março de 99, eu não atendi nenhum cliente desse modelo que diga: "ah, mas este carro aqui, não sei o que, é parecido com tal outro ...", não, todos eles só elogiam. Eu, vendedor, fico satisfeito com isso, fico lisonjeado porque o cliente está elogiando o design e o desempenho do veículo. Acho isso maravilhoso. O que dá isso? Dá empolgação para a venda, eu me sinto mais forte. O que mais exige de você, que tira seu sono?Não tem isso, não tenho assim uma coisa que me tire o sono ... pelo contrário, desde a hora que eu levanto eu fico contente em vir trabalhar, não tenho essa preocupação de chegar na loja e estar com uma cruz nas costas, nada disso. Tivemos bastante problema em 99, mas foi para formar a equipe. Como eu sempre vendi mais que os outros, então eu era visado pelos colegas. Um monte de vendedores tentaram me derrubar. Como foi isso?Eles ficavam com inveja, com certeza, porque eu sempre chegava em primeiro lugar. Nosso objetivo era 10 veículos por mês, e eu sempre completei minha meta ... poucos meses eu não cumpri. Sempre, desde que entrei aqui. O mês passado, infelizmente ... mas eu entrei de férias, fevereiro, e o mês mais curto do ano inclusive. Mas em janeiro eu fechei com 16, em 15 dias, porque entrei de férias dia 16 e voltei 16 de fevereiro.” --------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Caso 1 - Conta uma venda que foi marcante ...

Tem tantas. Tem uma que acho até meio engraçado. Eu estava de plantão num domingo e um cliente veio comprar um frango assado aqui do lado no restaurante, e ele entrou na loja para ver os carros, antes de comprar o frango. Aí eu fui atendê-lo. Abordei ele já logo na porta.Como você abordou?Ele ficou na porta e estava de chinelo, bermuda e regata. Eu: "Faz favor, senhor, entra, vem conhecer nossos produtos. Ele: "Não, eu estou de chinelo de dedo, não estou em condição de ... só quero ver aqui da porta". Eu digo: "Não senhor". Peguei ele pelo braço: "Faz favor, entre, o seu dinheiro vale tanto quanto o dinheiro do Antonio Ermírio de Moraes". Ele entrou e ficou me olhando, olhou para o chinelo. Falei: "Vamos tomar um café primeiro e depois vou mostrar os carros para o senhor". Ele: "Mas eu vim aqui só para comprar um frango para a minha família, agora já é 11 e pouco ...". Eu falei: "Depois o senhor vai, o frango é aí pertinho, toma um café primeiro, eu vou mostrar os carros e depois o senhor vai, não custa nada". Aí ele disse: "Mas você é persistente, pois agora eu vou". Eu servi um café para ele e comecei a mostrar o modelo tal, o outro, e ele gostou do carro, eu senti nele que ele gostou.Como o senhor percebeu?Pelas poucas perguntas que o cliente faz "... esta cor aqui é bonita, você tem aquela outra cor ali vermelha?" Eu digo: "Claro que tenho, e essa cor é muito bonita, nesse carro fica muito bonita, acho que o senhor está no caminho certo". Aí ele disse: "Você é um grande vendedor". Eu digo: "Não, não sou, o senhor é que é um grande comprador". Aí ele pediu para eu mostrar o motor para ele, eu expliquei o motor para ele, tudo direitinho, e ele disse: "V, você me convenceu". Ah, e aí, nesse tempo, ele começava a receber ligação da mulher dele: "Cadê o frango?" "Ah, eu já vou comprar, eu estou aqui com o V na concessionária e já estou indo". Era a esposa dele no celular dele. Ele me disse: "V, eu preciso ir comprar o frango". Eu falei: "Antes de ir comprar, faz o pedido bem rapidinho e o senhor deixa o cheque e eu vou reservar o vermelho para o senhor". Aí ele tinha esquecido que ele tinha dito para mim se eu tinha vermelho. Aí ele perguntou: "Espera aí, eu não falei nada de cor, você falou vermelho?" Eu: "Claro, o senhor gosta do vermelho". Ele: "Você acertou de novo" ... ele não tinha lembrado na hora. Então é isso: eu presto bastante atenção nas perguntas que o cliente faz, e então daí eu fecho, eu junto. Se eu não me assegurar nessa pergunta que ele me fizer, não tem como eu saber o que ele quer, eu preciso saber o que ele quer. Daí vou então até onde eu posso chegar. Você acredita que era meio-dia e pouco e ele estava fazendo o cheque do carro à vista. Eu fiz essa venda e ele veio comprar um frango. Botou o pedido no bolso, no outro dia ele trouxe o CIC, RG, etc. para mim, e o cheque era à vista. Aí ele disse na saída: "V ... um senhor já de idade ... eu nunca fiz isso

na minha vida". Aí eu disse: "Ué, o que o senhor não fez?" Ele: "Saí para comprar um frango porque os meus filhos queriam um frango, e comprei um carro". Aí eu disse: "Veja bem, o senhor não comprou, o senhor adquiriu um bem móvel que vai satisfazer muito bem o senhor e sua família, o senhor agora é da família (nome da marca)". Ele bateu nas minhas costas, virou e foi embora. Aquela foi uma das melhores vendas. --------------------------------------------------------------------------------------------------------------Caso 2 - Atrair o Cliente para visitar a lojaTem outras, por exemplo, sexta eu fiz uma venda para o Sr. M por telefone. Ele ligou querendo saber do modelo tal. Aí eu disse: "Sr. M, eu tenho tanta coisa para falar com o senhor desse carro que por telefone eu não sei se o senhor ia ouvir tanta coisa bonita". Ele: "Por que?" Eu: "Eu gostaria que o senhor viesse até a loja".Ele já conhecia o senhor?Não, ele ligou para saber do carro. Aí passaram a ligação para o senhor.É, a F me passou. Inclusive, não sei se é a experiência ou eu tenho algum tino assim ... pelas perguntas que ele me fizer por telefone eu sei quando o cliente é comprador ou não, eu percebo. Basta dizer que você pode até perguntar para o meu gerente, eu disse: "C, este aqui está vendido". Ele começa a dar risada porque sabe que é.Me conta a venda e me fala das perguntas dele.Eu geralmente pergunto se ele já conhece o carro. Se ele disser que conhece, eu procuro trazê-lo com mais rapidez para a loja, e não explicar muito por telefone, porque, se ele conhece o carro, por que vou estar dizendo tudo para ele de novo? Não. Aí então vou por um outro caminho: eu vou por fora onde eu vou explorar o que ele quer, se vai querer comprar à vista, se ele vai financiar. Então se ele gaguejar um pouco: "Veja bem, eu estou pensando ..." ... esse cliente dificilmente ... Agora, se ele disser: "Eu quero financiar parte e dar um carro de entrada". Se ele está pensando em fazer um financiamento, eu tenho certeza que posso trazer ele na loja. Então é tentar trazer ele na loja porque daí eu tenho como convencer a fechar o negócio.O que muda na loja?Eu tenho as armas todas. Tenho tudo, o carro, que para mim é o canhão, é atirar para matar mesmo. Veja bem ... se ele: "Vou falar com a esposa" ... "ah, estou procurando para minha colega, para um colega" ... esse não compra. Você procura convencer para vir à loja o mais rápido possível, aí economiza telefone, economiza tempo, o teu telefone fica mais livre para receber mais ligação, do que ficar um tempão com ele no telefone. Você

tem que ganhar isso para a loja, e para você, porque você está trabalhando para você. Às vezes em 2 segundos eu perco uma indicação, e essa indicação podia estar vendendo até um outro carro. Porque eu acho que o bom vendedor é aquele que não tem preferência na venda da marca, tanto faz vender um X ou um Y, o que interessa é números e vendas. Se eu não vender não ganho.Mas volta ao sr. M.Ele disse: "V, vocês têm o modelo X, que preciso desse veículo para a minha esposa". Quando ele falou 'eu preciso', eu senti que ele estava falando firme, não estava nem gaguejando e nem titubeando. Eu disse: "Sr. M, eu preciso que o senhor venha na loja, porque nós trabalhamos interno ... agora, caso contrário, eu posso ir no seu escritório". Ele: "Seu V, eu preciso sair um pouco do escritório". Eu: "Venha tomar um café que o café eu pago e o carro o senhor paga". Ele deu risada. Quando ele deu risada eu senti a firmeza também nele. Aí eu perguntei: "Como o sr quer fazer o negócio?" Aí ele: "Eu tenho uma carta de crédito de 22.500 reais". Perguntei que consórcio que era. Da Porto Seguro. Falei: "Ah, é muito boa empresa, essa empresa dá para nós trabalharmos sossegados ..." Quando falei isso senti que ele se empolgou mais, porque eu elogiei o consórcio dele. Quando fiz isso ele disse: "V, a diferença como fica?" Eu: "Ou o sr quer financiar ou alienar o consórcio, se tem a carta quitada ou não". Ele: "Não está alienada". Eu: "Então a diferença tem que ser à vista". E não deixei ele falar mais nada: "Então estou lhe aguardando, que hora o sr. vem?". Ele: "Vou almoçar e estarei por aí". Ah, ele pediu a cor do carro. Eu digo: "Olha, eu tenho um prata para o senhor, é prata o que o senhor quer?" Ele não estava acreditando: "V, eu não falei a cor". Eu falei: "Eu não precisava o senhor ter me falado, o sr falou que era para sua esposa".E como chegou a essa conclusão?Porque ... até vou te fazer uma pergunta: se nós formos ali na loja, eu tenho certeza que você vai olhar mais para o prata do que qualquer outra cor, você. Quer valer um café?Tá valendo.Eu tenho certeza. A mulher de SP ... se você for fazer uma experiência na rua, se olhar para um carro prata vai ver que tem uma mulher dentro. E isso eu comecei a entender na rua. Mas essa do M não foi só essa que já matei. E quando eu falei que era prata, ele falou: "Estou almoçando e indo para aí". Eu cheguei para o Gerente: "Pode reservar o 5 portas prata que tenho um comprador para ele". Ele chegou, ficou 5 minutos na minha mesa, fechou em 5 minutos, quer dizer, eu vendi por telefone.Bem interessante.--------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Caso 3 - O Cliente tipo "Gerson"Tem muitas. O "Gerson", aquele cliente que você tem que ser mais rápido que ele.Me conta.Você tem que convencer o cliente de que ele está levando vantagem. Você percebe que ele quer um desconto, quer o IPVA, quer o seguro ... só falta dizer: quero que você desconte sua comissão. Ele quer que faça tudo no veículo, para poder fechar. E aí que você tem que ter argumentos superiores a essas exigências. Me conta uma história dessas.Teve um modelo X ... o cliente fez uma pesquisa e ele conseguiu 23.900 reais em outra Loja. E eu podia chegar a 24.800. Porque se eu baixasse mais eu ganharia menos comissão, a empresa não ia ficar satisfeita porque fiz uma venda fraca, de pouco lucro. O que eu fiz? Eu chamei esse cliente para a loja ... a minha sorte é que ele mora deste lado, no Morumbi. E ele tinha esse valor por telefone. Aí eu disse: "Você me prova que você tem esse valor de 23.900?" Ele disse: "V, ele me falou por telefone". Eu disse: "Ah, muito bem, dá para você vir até aqui?" Ele: "Olha, eu gosto de resolver tudo por telefone, eu pago tudo à vista". Eu disse para ele: "Venha aqui até a loja". E eu tenho uma mania de falar: "Venha aqui que o café eu pago e o carro você paga". Eles gostam disso, dão risada. Então eu consegui trazer. Quando chegou eu disse ...Como você o convenceu?Eu disse assim: "Você acha vantagem você ir lá na outra Loja, longe, ou acha melhor vir aqui que você está aqui do lado? Olha a distância, o tempo que você está perdendo para a tua empresa, de estar indo lá. O tempo que você vai economizar para ir lá para fechar o negócio, você vai ganhar aqui". Ele: "Como assim?" Eu: "Venha aqui que nós vamos fazer um bom negócio, por telefone está fácil eu dizer se quero ou não quero, vem aqui ..." Foi aí que trouxe ele: "Então tá, eu vou aí". Chegou, e eu expliquei para ele o seguinte: "Que carro mesmo você está vendo na outra Loja?" ... mas isso foi instantâneo ... Ele: "É o modelo X, 3 portas, metálico". Eu peguei a lista de preços e disse a ele: "Olhe aqui o que estão te fazendo, é o modelo sem ar e travas, isso aí eu também te faço, mas você vai comprar comigo o meu completo por 24.800". Ele ficou olhando ... Falei: "Você vai ficar sem ar condicionado por causa de 400 reais". E não era, o que eles tinham lá era completo. Ele só foi perceber isso aí no outro dia quando ele ligou para lá de novo (dá risada), porque eu fui rápido demais em cima dele. Falei: "O que eles estão te propondo é este, sem ar e travas, e eu estou te dando com ar e travas, 900 reais de diferença, você vai deixar de fazer o negócio comigo? Nada, você vai fechar é comigo". Não teve argumento para ele falar mais nada, fechou negócio comigo.

E aí, ele descobriu depois ...Ah, descobriu.E aí?Aí eu tive um argumento ... claro, ele está te falando que esse aí, o pacote 1, porque ele sabe que você queria que ele lá na loja. Então esse é o 'gerson', que quer tudo, e você tem que ser mais rápido que ele, se não, não fecha. Aliás já aconteceu comigo também isso aí ... claro, ele já comprou lá né, então eu vou falar que o meu também tinha de tudo. Claro ...--------------------------------------------------------------------------------------------------------------Caso 4 - Agora me conta um evento que não foi legal.Meu Deus. Como te falei, eu tenho um bom tino de negociação por telefone também. E um cliente de Moema, nessa promoção do modelo Y, ele queria 2, para ele e para o filho, e estava entrando com 2 carros no negócio. Eu praticamente fechei o negócio por telefone ... ele veio com a família, viram os carros, escolheram a cor, tudo direitinho, sentado à mesa para dar o fechamento ... fomos fazer a avaliação ... Na avaliação o avaliador deu um preço de 1.500 reais a menos, e eu com os dois carros vendidos, porque já tinha escolhido a cor e tudo, e ele só ia ver a diferença que ia dar, que o carro dele tinha ar condicionado e direção hidráulica, vidros e travas, esse carro valia 11 mil na avaliação, e o nosso avaliador avaliou sem ar, sem vidros e travas, em 9.500. Basta dizer que eu já tinha feito até ... ele ia financiar um veículo, e o outro ele dava a diferença. Pô, dois carros desses que estavam saindo, seriam duas vendas excelentes, e também só com o bônus, sem desconto, com frete, tudo, venda cheia, tabela cheia. Então eu estava feliz na hora da venda, o coração velho estava a mil. Quando chegou o valor desse veículo de 1.500 a menos, o cliente teve ... ele ficou nervoso, não sei se é o jeito dele ... ele ficou tão nervoso na hora que começou a xingar inclusive o avaliador.Como foi isso?Eu não queria falar nome né. Então estava tudo certo, fechado. Inclusive estava preenchendo a ficha de cadastro do banco, só aguardando a avaliação. Daqui a pouco chega o avaliador e em vez de dar 11 mil, deu 9 e meio. Quando falou isso, o cliente falou: "O que você está pensando, você está me roubando V, o que é isso, você tirou da minha casa e me trouxe aqui, vocês estão pensando o que?"O que passava na sua cabeça?Aí é que está. Na minha cabeça eu fiquei tranquilo, porque tenho que ficar. Simplesmente eu disse assim ... não me lembro o nome do cliente: "Calma, espera aí, tem alguma coisa errada, vamos ver o que está acontecendo, se o carro custa 11, por que ele está avaliando em 9.500? O senhor me aguarda

aqui, por favor, eu vou falar com o meu gerente, e vamos ver que tem alguma coisa errada". Aí cheguei lá com o gerente e ele foi lá ... realmente eles tinham avaliado a menos. Aí foi corrigido. Mas aí a avaliação veio a 10.500. E acontece que ele tinha, na outra revenda, a 11 mil, na troca de uma modelo Z. E também a 11 em outro modelo. Então ele estava pesquisando preços de marcas, e eu convenci ele a comprar o nosso. Por telefone, o que te falei. Estava fechado. Então eu fiquei tão chateado aquele dia ... E outra coisa ... Mas o mais chateado que fiquei foi que o cliente desistiu da compra na hora, rasgou a ficha de cadastro ... mas ele não quis mais argumento comigo também, ele ficou de uma maneira tal que eu não consegui dobrar ele de novo.Me conta esse momento.O Gerente foi atrás ...O cliente ficou lá sentado ...Porque fui obrigado a ver o que estava acontecendo, porque a avaliação estava mais baixa. O Gerente foi atrás do avaliador e quando voltou disse: "Realmente aconteceu isso, avaliou sem ar, vidros e travas".Isso você falando para ele?É. Eu falei: "Isso foi um lapso da avaliação, isso acontece, um descuido, mas estamos corrigindo". Tentei convencer.E ele?Ele: não ... Mas ele ficou tão transtornado que não aceitava mais. E eu fiquei chateado porque não estava conseguindo convencer ele de novo que aquele erro tinha sido sanado. Aí, o que aconteceu? Falei: "Então 10.500 do seu veículo e vamos tirar mais 500 do zero, para dar onze". Ele: "Não, porque não é mais isso que eu quero, agora vou esperar para amanhã ..." ... amanhã ... o cliente saiu da loja é um abraço, não vende mais. Nunca mais ele volta, ainda mais chateado do jeito que ele ficou. E aí eu fiquei assim ... porque eu não sou uma pessoa vingativa, eu fico 10 minutos ruim, dentro de mim, aí levanto, tomo um copo d'água ou um café ou vou até o banheiro e volto bom de novo. Aquilo morreu. Coisa ruim morre. Não fica guardado. Até discussão entre colegas. Isso existe: "você passou a minha vez, você tirou meu cliente, você me deu um chapéu" ... que, dei um chapéu nada ... daí a 10 minutos estou bom. Não guardo rancor, não há necessidade disso. Mas eu fico chateado por causa disso, uma venda redonda e caiu em fração de segundos. Isso marca.--------------------------------------------------------------------------------------------------------------Caso 5 - Me contra outra situação, pode ser até de venda, que não foi muito boa.

Não dá para fazer só ... não muito boa? Foi a venda de uma ... O cliente queria duas, inclusive a venda ainda está pendurada, está ainda para acontecer, está na minha pasta. O cliente veio à loja, eu convenci ele, fechou o negócio das duas. Ele disse: "V, vamos fazer o leasing no Bradesco da Cupecê, vou te passar o telefone do gerente lá e vocês se comunicam para ver o que tem que fazer". Muito bom, tudo certo. Só que, quando entrei em contato com o gerente do Bradesco, ele disse: "V, aprovado mesmo só tem uma, eu aprovei uma só". Eu disse: "Engraçado, mas ele veio aqui e me pediu duas". Ele: "Não, está aprovada uma". Aí voltei a ligar para o cliente: "O Bradesco aprovou só uma". Sei que ele xingou o gerente do banco, e eu disse: "Olha, você está precisando de duas, vamos faturar essa do Bradesco e eu vou conseguir aqui pelo nosso banco, vamos partir para aqui". Aí passei para o P, aprovou com 20% também. Só que o imposto de renda dos 2 sócios, o sr. M ... até achei estranho ... e nesse carro nós temos um acordo aqui na loja: se você vender esse carro você tem mais um de outro modelo para vender. Agora parece que vai liberar mais desses carros. Não sei se você sabe disso.Não.Não é tua praia.Como é que é, quem vendia ...... se você vendia um desses você tem direito de vender 5 carros do modelo (mais vendável). Porque estavam em falta. Aí o P aprovou, só que, quando veio o IR do sr M, o IR estava 98 e 99, e ele declarou no dia 4/01/2001, e pulou o 2000. Aí a R diz: "Olha, este IR acho que está fraudado". Eu: "Não está não, porque foi feito pela Internet, e a Internet tem um número da declaração, então não pode estar fraldado" ... só que não está batendo o ano base, então tem alguma coisa errada, não tem? Então eu estou chateado com isso e não consigo resolver. O banco não aceita e eles dizem que não acham. E eu percebo que o sr M também está bravo porque ele está achando que foi digitado errado o ano base pelo contador dele, então ele está resolvendo isso. Mas já faz uma semana. Não gosto que demore tanto uma venda dessas, fico preocupado, porque a tendência dessa venda é cair, e não fechar. Por que? Está demorando muito, o cliente chega um ponto que ... ele diz: larga tudo aí. Ele está precisando do carro, é uma fábrica de pias e mármores, ele precisa para a entrega, tem que botar pra rodar, carro utilitário. E aí fica essa lenga-lenga, e estou chateado por causa disso. E também não gosto de fazer venda assim meio duvidosa. Gosto de fazer tudo branco, tudo certo. Fazer uma venda nas coxas não dá certo, começa errado no começo e vai até o fim.Já aconteceu isso?

Já. Na venda acontece de tudo. Já aconteceu de eu vender para cliente, eu e ele assim discutindo, brigando. E eu vendi. Já aconteceu de cliente chegar xingando os carros: essa marca aqui ... e eu vender para ele.-------------------------------------------------------------------------------------------------------------Caso 6 - Cliente difícilMe conta.Tem pessoas que entram ... talvez seja ... aí que acho que está o tino do vendedor, de você perceber no cliente que ele está ali para passar o tempo, e para difamar a marca, difamar a pessoa, ofender você. Me conta um caso.Aconteceu com o seu E, que eu entreguei o carro hoje. Ele é uma pessoa extremamente difícil de lidar. Chato, xarope, bravo, nervoso com todo mundo, acho que até com ele próprio. Ele ligou para mim e eu disse: "Se o sr vier aqui na loja ... nós não vamos discutir por telefone, vamos discutir aqui na loja". Porque ele ligou para mim e disse: "Eu tenho amigo, eu andei com esse carro ontem, e eu gostei, e esse amigo me disse que esse carro é muito econômico, e quero conhecer". Eu disse: "Se o sr vier aqui eu vou mostrar esse carro de ponta a ponta". Ele: "Ah, não, me explica alguma coisa por telefone". Eu: "Seu E, para eu explicar o carro por telefone, o sr vai ficar uma hora comigo e não vai entender, venha aqui ver o carro". Ele: "Tá bom, então vou aí". Mas primeiro eu peguei o telefone dele. Veio na loja, quando ele chegou: "Mas este carro é diferente do meu amigo, não é igual, você não está me enganando não, V?" Eu: "Para que eu vou enganar o senhor, está aqui o carro, é esse o modelo que o senhor queria ver". Ele: "Não é esse, o do meu amigo tinha isso e aquilo, tem som". Eu: "Este não vem com som, o seu amigo colocou". Todas as perguntas dele eram distorcidas, e o carro do amigo tinha tudo. Aí você tem que explicar tudo para ele direitinho ... porque a gente percebe que esse cliente tem que ser tratado diferente.Me conta como você explicou.Aí eu contei tudo para ele sobre o carro, de ponta a ponta, desde os pneus. Porque se não você não deixa esse cliente satisfeito. E é o tipo do cliente que ouve você falar mas eu tenho a certeza que ele não grava, que aquilo que você falou daqui a pouco ele vai fazer a mesma pergunta, e você tem que repetir a resposta, você sabe que já respondeu. Mas o cliente não sabe. Às vezes ele faz a pergunta 3 ou 4 vezes. Ele tem ar condicionado? Tem roda? E o cliente não percebe isso. Por que? Porque ele está ali às vezes pensando em outra coisa e vendo o carro ao mesmo tempo. Por isso que você tem que tomar cuidado com ele, porque, se você não responder ele vai se tocar e vai dizer: esse vendedor não está com nada.

O que o senhor fez?Aí eu expliquei tudo para ele ... e ele bravo comigo, porque o carro do amigo dele tinha isso ... Aí eu perguntei: "Seu E, que ano é o carro do seu amigo?" "É 95". "Ah, seu E, veja bem, de 95 para 2001 são 6 anos, 6 anos é muita diferença de um veículo para outro, já mudou um monte de coisas, até nossos ares ...". Aí eu comecei a apaziguar ele, comecei a tomar conta do pedaço. Aí digo: "Seu E, o tipo do carro que o senhor viu é este, econômico, como seu amigo falou ... porque ele já tinha me dado essa dica por telefone, eu me agarrei nela ... não é o carro econômico que o senhor quer? É este que você está comprando, veja aqui" ... abri o capô, mostrei a injeção, motor em alumínio que é mais leve e por isso ele se torna mais econômico ... porque na hora eu invento mil coisas né. Aí comecei a tomar peito e a não deixar mais ele falar. Aí ele começou a me ouvir. Até que ele chegou e disse: "V, será que eu vou fazer um bom negócio?" Quando ele falou isso foi aonde eu fechei, e disse assim: "Com certeza, é o melhor negócio que o senhor vai fazer na sua vida, vamos sentar" ... não deixei ele falar mais nada. Foi aí que ele me deixou a brecha para fechar. Até então ele só fazia perguntas e comparava o do amigo dele com este. E nisso você vai ter que ir levando ele, explicando tudo, repetindo as respostas, até onde ele me deu a brecha: "Mas eu vou fazer um bom negócio?" Nossa, ele pediu para eu fechar, está fechado, fechou. Enquanto ele não te der uma brecha ... você tem que pegar é a brecha que ele te dá, e nessa aí você vai. Essa é a coisa mais certa do vendedor, é você prestar atenção à pergunta do cliente, saber o que ele quer. Se você não souber isso você não fecha a venda nunca, porque a venda é isso aqui: chegou aqui ...... vai subindo.... se não fechar aqui, volta, vai para casa, deixa o homem ir embora, vai tomar um café, vai no banheiro, lava o rosto e volta para a mesa e fica numa boa, porque não tem como ... você pode tomar uma base até por você mesmo ... o vendedor que não prestar atenção nas perguntas que o cliente fizer ... e trazer ele à loja, isso é o mais certo. Porque a venda de um automóvel, 99% é planejada, e acho que 1% ela é impulsiva. Agora, essa planejada da impulsividade do cliente ... quando ele está no impulso, para fechar ... às vezes ele vem aqui: "Ah, vamos ver essa marca" ... chegou aqui, mas ele está planejando já, esse carro que ele está querendo ver, ele já viu ... já passaram pela cabeça dele as outras, um monte de marcas. A hora que ele entrar na loja você tem que saber o que ele quer. Nesse impulso, nessa decisão de compra de automóvel para a família, é aí que você tem que se agarrar também: "Ah, o senhor está planejando ..." ... essa pergunta também é infalível minha ... você está planejando a compra desse carro há dias já? ... assim como se nada ... que a pessoa responde automaticamente, sem perceber, que ele está sendo explorado: "Ah, não, veja bem, ah, não foi

ontem ..." Aí você tem que tomar cuidado. "Ah, não, faz um mês". Se ele disser: "Faz tempo que a gente está planejando" ... trate bem esse cliente que, se você não fechar na hora, é uma venda futura. Porque a venda é a coisa mais linda do mundo. E na hora de fechar que é gostoso, na hora que ele está assinando o pedido, deixando o cheque. Aí você se realiza, fica contente, feliz. Aí você relaxa também: beleza, mais uma venda.-------------------------------------------------------------------------------------------------------------- Pontos Fortes - Quais as coisas que você tem que o diferenciam de outros vendedores?Tem um monte. Me fala alguns.Ah, essa do ... inclusive meus colegas ficam querendo me imitar. Tem duas ou três colegas que dizem: "Vou ficar perto do V porque eu preciso aprender um pouco mais de venda com ele". Eu digo: "Prestem atenção no que eu faço". Nas reuniões eu digo: "Se vocês talvez me imitassem um pouco no tipo do fechamento, trazer os clientes para a loja, nós aumentaríamos a nossa meta". Basta dizer que a A, que era gerente aqui e hoje está em outra Loja, ela já estava contratada na empresa e um dia antes dela começar a trabalhar ela ligou para praticamente todos os vendedores para conhecer como eles eram ... ela era uma cliente oculta. E ela me ligou ... acho que o nome que ela deu foi Ângela ... Oi, dona Ângela, como vai". Ela me perguntou os preços dos veículos, eu dei todas as coordenadas, e em cada pouco eu insistia para ela vir até a loja: "Mas, dona Ângela, você tem condição de vir até a loja?" Ela: "Nossa, eu acho que vou ir mesmo". Eu: "Então, venha aqui tomar um café, eu vou mostrar a loja, que o café eu vou pagar e o carro a senhora vai pagar". Isso aí, o cliente pode estar às vezes tenso, mas a hora que eu faço esse tipo de brincadeira sadia e contente, dá na alma do cliente do outro lado, porque ele sabe que vai pagar o carro. Mas só de eu falar que eu vou pagar o café e ele vai pagar o carro, é uma diferença do tamanho de um elefante. Então esse tipo de diferença é que o cliente fica mais contente. Os colegas dizem: "essa do café não dá porque é do V". Nas explicações que dou para o cliente no carro, eu sempre trato o cliente com muita seriedade, e, ao mesmo tempo, procuro deixar o cliente à vontade. O que faço para isso? Eu procuro sempre um sorriso sério ... que o cliente se sinta confiante em mim. Procuro inspirar confiança nele. Então o cliente, de qualquer maneira, se ele entrou na loja só para ver, sem pensar em ser atendido ... Onde parei?Você parou na Ângela que ligou ... você estava falando das características.Essa é a maior que tenho para trazer o cliente na hora ... acho que parei na apresentação do veículo, que meus colegas falam que eu empolgo o cliente.

Mas é isso que faço. Eu tento inspirar confiança, que o cliente sinta confiança em mim. Essa confiança em mim, automaticamente é transferida para o carro, porque eu sou o carro, eu sou a loja, eu sou a marca. Se não sou, como vou vender? Eu introduzo na cabeça do cliente que eu também queria comprar aquele carro. Ele se sente mais seguro. Aí que vou fazendo as perguntas para chegar no fechamento, porque, se não fizer as perguntas, não consigo chegar no fechamento.Que perguntas?Geralmente, a intenção de compra dele, se é financiado, à vista, o carro de troca, perguntas tradicionais, porque é preciso ir devagar, não mexer com o dinheiro dele na hora. Não pode já se empolgar e ir direto ao fechamento, não, deixar o dinheiro dele por último. Porque daí você sabe. Porque automaticamente ele vai te falar, mas você tem que deixar que o cliente te fale, sabendo pelas perguntas é que você vai cercando ele. Porque cada cliente é uma história, é um jeito ... porque eu também tenho um dom que é o seguinte: só de eu cumprimentar um cliente eu sei como vou tratar ele, como ele me responde: boa tarde, bom dia ... do jeito que ele me responde parece que eu já sei como vou tratar ele. Eu percebo nele se ele é uma pessoa exclusiva, quieta, calma, sorridente, mais extrovertida, mais séria ... eu sei, só no cumprimentar. Eu tive essa experiência no Turismo. Trabalhei 12 anos como Guia de Turismo. Isso me ensinou a como tratar as pessoas, daquela mais chata até aquela que você diz: essa pessoa eu queria conversar com ela toda hora. De tudo quanto é tipo de raça do mundo eu tive a oportunidade de trabalhar. Isso é muito importante, porque acho que o turismo é uma escola.--------------------------------------------------------------------------------------------------------------Caso 7 - Cliente que não gosta de brincadeirasVocê disse que busca ter credibilidade do cliente e não perder um sorriso ... me dá um exemplo que me mostre isso.Geralmente o cliente quando visita a loja, a maior parte das pessoas são simpáticas, a minoria são de pessoas difíceis de tratar e você tem que tomar muito cuidado com o que fala, tem que ficar atento nas respostas que você vai dar. Porque tem pessoas que não gostam de nenhum tipo de brincadeira, nem que você sorria. Então você percebe também esse tipo de pessoa. Você tem que tratar essa pessoa com muita seriedade, falar pouco e falar tudo de vez ...Conta uma situação.Era um advogado interessado num modelo caro, chegou todo imponente, de gravata, pasta 007. Eu fui atendê-lo porque nós temos o costume ... aliás acho isso muito bom ... falando nisso, eu atendi um cliente hoje, um

médico, depois eu vou falar dele ... eu cumprimentei ele e ele não me cumprimentou.O que passou na sua cabeça?Esse cliente eu tenho que tomar cuidado, ele é visual, ele veio para olhar, eu cumprimentei e ele não, muito bom, não tem importância.Como você concluiu que ele era visual?Porque ele chega, não te olha, e fica olhando para o carro, ele vai ver o carro, não está olhando para você. Nem está aí com você. Ele sabe que você está ali do lado para responder às perguntas que ele vai fazer. Então você tem que esperar ele se manifestar.E o que você fez?Aí fiquei perto dele ...... aí você foi cumprimentar e ele não te cumprimentou ...... Não. Aí eu boto as mãos para trás, fico lá na frente aguardando a pergunta dele. Aí ele chegou e disse: Como é mesmo o seu nome?" "É V, senhor". "Ô V, estas marca é tudo de fora, né, daquela porcaria". Eu disse assim: "Olha, ele é montado lá, mas não sei se é porcaria, eu, por exemplo, eu não acho porcaria, é uma das melhores marcas que temos no país hoje". Ele: "E aquele carro que eu vi na rua?" Eu: "Ah, esse é um carro muito bom, então o sr está falando de um carro fabricado e montado na Europa". "Ah, é na França?" "É" ... Está quebrando esse tabu de marca importada. Aliás, eu sou pioneiro. Aí ele diz: "Como é esse carro?" Como nós não tínhamos nenhum na loja, eu disse: "Eu não tenho nenhuma unidade aqui, mas posso mostrar para o senhor no catálogo, e a hora que chegar eu posso mostrar ele para o senhor". Ele: "Não, se não tem um carro para mostrar como é que vou comprar?" Eu: "Não, acontece o seguinte, esse carro o sr pode pedir, eu faço o pedido para o senhor, a fábrica manda". Ele: "Como eu vou comprar um carro sem ver, eu quero conhecer o carro". Eu digo: "Mas o senhor conhece o carro por onde? Como o senhor sabia que tem esse modelo?" Porque ele foi meio grosso comigo nas perguntas e então eu já comecei a dar um ... "Ah, um amigo meu que tem". Eu: "Então o senhor já conhece o carro". Ele: "É, mas eu quero ver, eu só compro as coisas vendo". Eu digo: "Doutor, o sr entrou dentro de uma loja de muita honestidade, se o sr quiser eu posso até chamar o meu gerente para conversarmos, de que existe e o sr pode fazer o pedido". Já fui direto nele, porque se ele veio para ver eu tenho que ser meio direto com ele, ele está sendo meio grosso comigo e eu já vou direto. Porque cada cliente é uma história. Não tenha dúvida. E aí ele disse: "Quais as cores que você tem?" Pronto, ele já me deu a dica de que está querendo o carro. Aí eu fui mais arrojado com ele e disse: "A cor que o senhor me der eu vou ver se tenho, se disser que quer preto, eu não sei, preciso saber, agora eu quero saber a cor que o senhor quer". Então eu já matei ele.

Devolveu a pergunta.Isso. "Eu estou pensando no preto" ... Quando ele falou isso ei disse: O sr me permite falar com o gerente para ver as possibilidades dessa cor?" Fui: "C, qual é a posição de entrega da cor preta? ... Ele: "Preto não tem, tem prata, azul e verde". Eu cheguei e disse: "Tem prata, azul e verde, o preto que o sr está querendo não tem". Bem curto, porque ele foi também. E percebi que era assim que nós estávamos nos entendendo. Porque, conforme eu respondia, ele aceitava aquilo com naturalidade. Porque você percebe isso. Ele gosta é de porrada, pensei comigo. Ele disse: "Então vamos ver o seguinte ... como é esse verde?" Aí eu levei ele no painel das cores: "Olha aqui, o que podemos pedir são estas cores, todas cores escuras que o senhor gosta, o sr quer preto, cor escura". Perguntei: "Sua esposa tem alguma preferência por cor?" Quando eu falei isso eu matei a venda. Porque eu mexi com a esposa dele. Por que você perguntou?Porque ele ... aí, não sei, é a impulsividade ... mas isso me lembro, que aí que percebi: "Ah, mas ela sempre é no azul". Aí fiquei só com o azul na mão. Já eliminei as outras duas, porque ele falou uma vez. Ele: "Mas não vou fechar porque quero ver o carro". Eu disse: "O sr pode fechar, eu faço um negócio, o sr me deixa um sinal de 2 mil e eu vou pedir o carro, a hora que o sr ver o carro o sr vai se empolgar tanto, ficar tão feliz ... mas quero que o sr traga sua esposa". Porque ele pode ver e não gostar, mas a esposa vai ver azul e vai gostar, e o marido ir contra a esposa é muito difícil. Não é verdade? Então ele fechou o negócio, mas foi aí uns 50 minutos. Ele fechou, consegui o azul, ele adorou. Ele trouxe a esposa?Trouxe. Mas trouxe porque quando eu falava com ele por telefone eu dizia: "Não esquece sua esposa, traz ela junto porque é muito importante ela ver, eu acho que ela merece e acho que ela tem direito de ver". Mas esse senhor também eu dei uma no fechamento com ele, eu me lembro, que disse: "Veja bem, o senhor está comprando um carro que o sr e sua esposa merecem, e o dinheiro que o sr ganha não vale a pena para usufruir o que o sr ganhou? Será que sua esposa não merece ter um carro na altura deste aqui?". Ele ficou assim ... Continuei: "Ou o senhor vai deixar o genro levar o seu dinheiro?" Matei a venda ali, o assunto final foi esse para mim matar a venda. Ele percebeu: mas é verdade. Eu, quando eu percebo as pessoas, eu falo assim ... é um argumento de vendas meu ... é muito forte para o cliente. E ele fecha, ele não sai daqui sem o carro. Principalmente com pessoas idosas: "Mas o dinheiro que o sr ganhou já não está na hora de usufruir?" --------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Caso 8 - E o caso de hoje?Dr W, quando ele apontou na porta eu fui atendê-lo. Aí eu disse: "Bom dia, doutor" ... porque ele estava todo de branco, só posso chamar de doutor. Ele disse: "Que diferença!" Eu digo: "Do que?" Ele: "Eu estou saindo de uma concessionária e vindo para cá, minha casa fica na frente dela, estou saindo de lá estou saindo de lá e entrei lá e fiquei uns 10 minutos olhando os carros e não teve um, no meio daquele monte de vendedor, para me atender". Eu disse: "Meu Deus, doutor". Isso antes da gente começar. O que passou na sua cabeça?Eu disse: "Nossa, eu acho que esses vendedores não tinham que estar lá, se o sr está entrando aqui, ou veio para conhecer a loja, ou veio para comprar, mas, como eu não tenho uma bola de cristal para adivinhar, eu tenho que atender porque é um direito seu. A nossa marca considera o cliente como um rei, porque sem o cliente ela não vende e eu não ganho". Ele: "E como eles não atenderam?" Aí ele repetiu: "Eu saí, peguei meu filho que estava no posto abastecendo, porque eu estou interessado em trocar 2 carros, aí peguei meu filho: "Vem cá, veja o absurdo, voltei lá, ficamos mais ou menos uma meia hora e ninguém nos atendeu. O Roberto está de prova ..." ele falando para mim ... "por isso que estou aqui". Aí eu disse: "De qualquer maneira, eu acho que o seu subconsciente já tinha pensado em nossa marca, não tinha?" Aí ele disse: "E o pior é que tinha". Eu: "Então é ele que o senhor quer". Aí: "Como é mesmo o seu nome, doutor?" Ele: "L". Quando ele falou isso, eu falei: "Agora que é o seu direito e o seu dever comprar um nosso carro, entrar na nossa família (o vendedor fez um trocadilho com o nome da pessoa e a marca da empresa)". Ele deu risada. Basta dizer que esse cliente, meia hora nós negociamos, e meia hora ele quis conversar comigo, parecia que ele já era da família. Eu percebi que ... nós não conversamos de automóvel e preço. Depois que passei o preço ele começou a conversar como se a gente tivesse se conhecido há muito tempo, a contar a vida dele. De tão bem que ele ficou sendo tratado aqui dentro da loja. Basta dizer que ele disse: "Amanhã eu trago um carro para avaliação, e depois de amanhã eu trago o outro". Eu disse: "Com certeza o senhor virá". Ele disse: "Com certeza eu virei". Quer dizer, essa é uma venda praticamente feita, mas ele ficou tão feliz de eu ir atendê-lo na porta, ficou tão empolgado que ele se sentiu um rei. Ele disse: "Agora eu sou um comprador, e não um simples visual".-------------------------------------------------------------------------------------------------------------- Para finalizar, gostaria que sonhasse ...Eu sou de origem de gente muito trabalhadora. Meu pai está com 86 anos ... Nós somos assim de família. Eu estou com 52. Acredito que estarei ainda no ramo de automóveis, porque sou apaixonado em vendas. Basta

dizer que no dia que eu fiz o curso do novo carro a minha mulher disse que eu sonhei a noite inteira com o carro. Acho que dificilmente saio da venda de automóveis. Se tiver que sair daqui da Nossa Loja, com certeza irei para outra loja. Porque gosto muito da marca. Foi a melhor marca com que já trabalhei. Uma coisa: eu não falo nada se não for verdade. Canso de falar para os colegas: "Não minta para o cliente porque você gasta muito mais massa cinzenta mentindo do que falando a verdade, que é mais rápida de falar e cansa menos. E você tem como se defender depois. Se você usar de artimanha você se desgasta. E se você está no caminho certo não tem como". Canso de dizer também: "Não tem mais comprador trouxa. É a confiança no cliente. Você pode omitir, mas não mentir, aí sim. Você consegue chegar primeiro, não tem como". No ramo de automóveis é isso. Aprendi isso desde o começo. E outra coisa, quem me deu essa ... eu mesmo que peguei essa (?) dos colegas. Eu via que os colegas faziam mutretagem e eu não, eu já saía direto no assunto verdade e cheguei primeiro nas vendas. Se você fizer um levantamento aqui, de todos que passaram aqui ... não quero me gabar ... acho que poucos ganharam de mim. Em 12 meses, nos dois anos que estou aqui, estou com 70 a 80% em primeiro lugar.Tem mais alguma coisa a complementar?O que falei no final foi uma resposta da pergunta que você me fez. A venda se torna mais concreta quando você está falando tudo de real para o cliente, o que é e não inventar. Se inventar ... a venda errada termina errada. Quanto mais direto você for ao cliente e não inventar, é o perfil mais certo para qualquer tipo de vendedor. Posso ter uma boa argumentação de inventar histórias, mas não vai adiantar. A honestidade é tudo assim de ... e ser honesto com os colegas, principalmente com a empresa. Se for honesto com a empresa, não tem como você ser ... inclusive ir para a rua. Ah, estar sempre bem asseado, dentes, hálito, são muito importantes. Você não vai atender com um bafo de ... isso é muito importante. Sapato bem arrumado, horário é muito importante. Vou repetir, honestidade em tudo: horário, coleguismo, transparência, não omitir coisas a colegas, isso não se faz, nunca fiz. Todos os que passaram por aqui, a gente se conheceu e saiu como amigos. Só os que tentaram me derrubar ... mas esses não levo em conta porque não são vendedores. Coisas passageiras.