revisÃo do modelo de gestÃo da qualidade · entidade aferidora da qualidade: o modelo de coleta...
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REVISÃO DO MODELO DE GESTÃO DA QUALIDADE
Planejamento Estratégico
837ª Reunião do Conselho Diretor
Igor Vilas Boas de Freitas
Histórico sobre Gestão da QualidadeFixo - STFC
� Resolução Nº 30, de 1998 - Plano Geral de Metas de Qualidade – PGMQ 1.
� Resolução N.º 217, de 2000 - Regulamento de Indicadores de Qualidade – RIQ 1.
� Resolução N.º 341, de 2003 – Plano Geral de Metas de Qualidade – PGMQ 2.
� Resolução N.º 417, de 2005 – Regulamento de Indicadores de Qualidade – RIQ 2.
� Resolução nº 605, de 2012 - Regulamento de Gestão de Qualidade – RGQ.
TV por Assinatura - STVA
� Resolução nº 411, de 2005 - Plano Geral de Metas de Qualidade – PGMQ.
Móvel - SMP
� Resolução nº 317, de 2002 - Plano Geral de Metas de Qualidade – PGMQ.
� Resolução nº 575, de 2011 - Regulamento de Gestão da Qualidade – RGQ.
Banda Larga Fixa - SCM
� Resolução nº 574, de 2011 - Regulamento de Gestão da Qualidade – RGQ.
Modelo Atual• Variedade de indicadores, com metas únicas, consolidados por CN e UF;
• Prestadoras calculam e enviam resultados à Anatel (em geral), com certificaçãopor Organismo Certificador Credenciado;
• Nos indicadores de banda larga a EAQ mede, calcula e envia à Anatel, com baseem um modelo estatístico de probes (medidores);
• Os resultados são acompanhados mensalmente e publicados trimestralmente;
• Interrupções relevantes devem ser comunicadas à Agência e ao público e deveser feito o ressarcimento aos consumidores de todos os eventos;
• Todos os descumprimentos de metas e demais obrigações são apurados emProcesso de Apuração de Descumprimento de Obrigações – PADO;
• Pesquisas de satisfação e de qualidade percebida são realizadas e publicadas,em paralelo.
Regulamentação – Indicadores Tel. Móvel
Aplicabilidade: Prestadoras autorizadas com mais de 50 mil acessos, em localidades com mais de 180 dias de operação comercial. 9autorizadas.
Página da Qualidade no Site da Agência
Dados > Qualidade > Indicadores de Qualidade
� Informações sobre os regulamentos, indicadores e metas;
� Ranking de resultados de cumprimento de metas, nacional e por UF;
� Relatórios analíticos de resultados anuais;
� Relatório histórico de resultados, por serviço, empresa, indicador, região, mês.
Regulamentação – Indicadores Tel. Móvel
Aplicabilidade: Prestadoras autorizadas com mais de 50 mil acessos, em localidades com mais de 180 dias de operação comercial. 9autorizadas.
� Mapa e nº de ERBs por Município � Resultados da fiscalização mensal nos 5.570 municípios:
� Ranking dos Indicadores� Relatório histórico oficial
+ 350 milDownloads
Android, iOS, Windows Phone
www.anatel.gov.br > Dados > Qualidade > Telefonia Móvel
Página da Qualidade e Aplicativo “Anatel Serviço Móvel”
Medida Cautelar com prazos para patamares mínimos na telefonia móvel por município:
6 meses p/ município com uma prestadora; 9 meses município com duas; 15 meses, em todos
Despachos publicados no DOU em 29/04/2015
Resultados das medidas excepcionais
Compromissos de Abrangência
Exemplo dos conceitos de município, distritos, distrito sede e área urbana do distrito sede:
Russas – CE.
BASES DO PROCESSO
1
Subsídios� Experiência com o modelo atual, inclusive com ações recentes
� Pesquisa de Satisfação e Qualidade Percebida/ Reclamações
�Discussões com operadoras, entidades privadas de soluções de aferições, EAQ atual, Minicom, MPF, Senacom, TCU e CDUST
� Experiência de servidores em empresas de telecomunicações
� Recomendações TCU, audiências públicas / relações institucionais
� Recomendações UIT
� Consultoria contratada junto à UIT / Benchmark
� Experiências Aneel
� Estudos sobre a Teoria da Regulação Responsiva
DiagnósticoGranularidade: Os indicadores de qualidade são agregados por áreas que reúnem diversos municípios (CN, UF, área de atuação), o que acaba por dar maior peso às capitais e municípios com maior uso dos serviços em detrimento dos municípios com menor representação. Assim, os resultados de um determinado indicador podem não representar a experiência de uso dos usuários de municípios menores.Periodicidade: A periodicidade mensal de coleta e publicação dos indicadores mostrou-se inadequada para registrar variações reais nos patamares de qualidade, geradora de elevado custo operacional e insuficiente para possibilitar que as ações corretivas de mitigação dos ofensores surtam efeito.Quantidade, atualidade, uniformidade entre os serviços e foco dos indicadores de qualidade: A quantidade de indicadores (ao todo 53, considerando todos os serviços) não se encontra adequada. Dentre as razões que fundamentam este constatação entendemos que existem indicadores que com o decurso de tempo ou ficaram obsoletos ou não mais refletem a atual experiência de uso dos consumidores e nem sempre são compreendidos pelos usuários dos serviços. Além disso, apresentam inconsistências de um serviço para outro, por exemplo, com o estabelecimento de metas diferentes para indicadores idênticos, definições diferentes para um mesmo indicador dependendo do serviço, entre outras, carentes, portanto de uniformização.(...)Ausência de definições relativas às interrupções de serviço: A regulamentação vigente estabelece obrigações de comunicação e ressarcimento de interrupções. Contudo, não há uma uniformidade de regras de caracterização dos eventos de interrupções para os serviços, o que dificulta o acompanhamento e o entendimento dessas regras pelos consumidores.Comparabilidade dos dados: Os métodos de coleta, cálculo e consolidação dos atuais indicadores, em virtude de sua complexidade de composição, podem ocasionar interpretações diversas quanto à implementação desses mecanismos, necessitando, por isso, atualização e uniformidade para viabilizar melhor comparabilidade entre os resultados das prestadoras.Entidade Aferidora da Qualidade: O modelo de coleta de dados por meio de uma entidade independente, nos moldes atuais, traz dificuldades ao acesso aos resultados brutos das medições pela Anatel. Além disso, o atual modelo de coleta de dados baseado em sondas, probes e medidores, mostrou-se oneroso e limitado em termos de representatividade estatística e abrangência geográfica. Além disso, a dependência do atual modelo no voluntariado traz impactos à validade estatística das amostras devido à dificuldade de retenção dos voluntários.Modelo de comando e controle: Entende-se que a aplicação de sanções pecuniárias é ferramenta importante à disposição da Agência, mas sua aplicação como principal medida coercitiva não traz imediato impacto positivo aos consumidores. Ao contrário, pode vir a ocasionar o desvio do foco dos problemas para os ritos legais, gerando postergação do poder executório deste instrumento punitivo. Tanto que não se pode observar correlação entre o alto montante de sanções aplicadas e a melhoria da qualidade ao longo dos últimos anos.Comunicação com o consumidor final: Publicações difusas, com grande número de indicadores e a ausência de conclusões sobre a qualidade das empresas, dificultam sua compreensão pelos consumidores e suas ações posteriores.
Modelos Regulatórios
Viéstécnico/
detalhista atual
Viésexperiência/
princípios
Atuação baseada em riscos e evidênciasEmpoderamento dos consumidores
SLAs individuais nos contratosExperiência dos usuários
Atuação pré-estabelecida (regulamentada)Comando e controleEstabelecimento de metas/sançõesIndicadores técnicos
Fonte: Anatel, Consórcio ADVISIA
Desenhos teóricos da UIT e confirmados na avaliação prática, no Benchmark
Análise de Impacto Regulatório
Fonte: Anatel, Consórcio ADVISIA
Mon
itora
men
to e
con
trol
e
Ger
enci
a-m
ento
Foco da regulação
Relação individual
Qualidade geral do setor
Tipos de indicadores
Técnico (rede/exp)
Percepção
Híbrido
Composi-ção
Tratamento independente
Utilização da combinação
Dem
anda
s co
nsum
eris
tas
S/ receb. demandas individuais
Ouvidoria das operadoras
Anatel
Recepção das demandas
Entidade(s) comum(ns) ao setor
Foc
o do
s in
dica
dore
s
Forma
Controle e sancionamento
Híbrido (de acordo c/ critério)
Acomp. e publicação dados
Comp. de conflitos individuais
Consequência das demandas
Sanção
Divulgação de indicadores
Diretriz para ação regulatória
Foco do regulador
Conflitos individuais
Capacidade resp. da prestadora
Motivação das reclamações
Custeio do atendimento
Anatel
Prestadoras
Operadora
Regulador (coleta própria)
Por nível de competição
Por região
Entidade terceira
Por tamanho de empresa
Coleta e envio de dados
Critérios de aplicação das
regras
Semestral
Trimestral
Anual
Forma de avaliação
Frequência de consolidação e
publicação
Indicador a indicador
Desempenho global
Mensal
Forma de aplicação
Consequências automáticas
Conforme processo adm.
Híbrido
Híbrido
Foco do enforcement
Estímulo
Punição
Responsivo
Se estímulo
Acompanhamento flexível
Publicação de rankings
Híbrido
Se punição
Advertência-multa-suspensão
Compensação ao consumidor
Híbrido
A B
C D
D E
A B C D E
A B
D E
C
A B
C D E
A
B
C D
E
A E
B C D
D
E
A B C
A
B C D E
A B
C D E
A B C D
B D E
D
E
C D
B
A
A B
E
C D
D E
A B
C
E
A
B C D
B
D E
C
A B
D
C
DEBATE CONCEITUAL DO MODELO
2
O que é Qualidade?
Qualidade RequeridaQualidade Requerida
Qualidade Ofertada
Qualidade Ofertada
Qualidade Entregue
Qualidade Percebida
ITU-T Rec. G.1000 (11/2001)
Requerida: É uma declaração do nível de qualidadenecessário às aplicações de usuários ou consumidoresde um serviço.
Oferecida: É uma declaração do provedor de serviçossobre o nível de qualidade que se espera entregar aoconsumidor.
Entregue: É uma declaração do nível de qualidadeefetivamente entregue ao consumidor pelo provedor deserviços.
Percebida: É uma declaração do nível de qualidade queos consumidores acreditam ter experimentado.
UIT e ISSO 8402: “A totalidade de características de uma prestadora que lhe conferem sua habilidade de satisfazer necessidades explícitas e implícitas de seus consumidores”.
Modelo de Medição da Qualidade
Existem variáveis não mensuráveis.
Outros fatores além da qualidade influem na satisfação (preço, por ex.).
Comentários da Equipe:
Modelo de Medição da Qualidade
Literatura: Cadeia de uso dos serviços pelos consumidores. * com variações/tradução livre.
Fontes: Maksen; MetricNet; Talkdesk; IFC; ICMI, ITU-T E.803; E.804
Rede
Relaciona-mento
Cobertura
Disponibilidade
Acessibilidade
Retenção
Integridade
Venda
Instalação e Reparo
Cobrança
Atendimento
Cancelamento
Qualidade do Serviço
Como medir a qualidade do serviço?Referência:
� Critérios para seleção de indicadores objetivos:
• Confiabilidade / Comparabilidade• Uso no mercado / Essencialidade• Inteligibilidade aos consumidores• Capacidade de diagnóstico/diferenciação
Modelo de Medição da Qualidade
Modelo de Medição da QualidadeRede
Relacio_ namento
Cobertura Disponibilidade Acessibilidade Retenção Integridade
Venda Instalação e Reparo Cobrança Atendimento Cancelamento
Cobertura Disponibilidade Eficiência de Chamadas
Conexão de Dados
Cump. Vel. Contratada
Latência
Var de Latência (Jitter)
Perda de Pacotes
Velocidade Média
Experiência Aplicativos
Tempo Médio
Reclamações na Anatel
Tempo Méd. Espera
Tratamento Recl. Anatel
Não há Não há Não há
Modelo de Medição da Qualidade
Como medir?
Indicadores InformativosÍndice de Qualidade do Serviço (IQS)
IND1 Reclamações na Anatel
IND2 Eficiência de Chamadas
IND3 Conexão de Dados
IND4 Cump. Veloc. Contratada
IND5 Latência
IND6 Var. de Latência (Jitter)
IND7 Perda de Pacotes
IND8 Disponibilidade
INF6 Mapa de CoberturaIND9 Cumprim. de Prazo
INF2 Tempo Espera Atendim
INF4 Velocidade Média
INF5 Exper Uso Aplicativos
INF3 Tratamento Recl. Anatel
Índice de Qualidade Percebida (IQP)
Reparo e Instalação
Canais de Atendimento
Atendimento Telefônico
Funcionamento
Cobrança e Recarga
Oferta e Contratação
Capacidade de Resolução
Medição Subjetiva Via Pesquisa com consumidores
Responsáveis: Prestadoras, via EAQ
Medição objetivaRelatórios de sistemas
Responsáveis: Prestadoras, via EAQ
Granularidade: UF, Periodicidade: AnualManual de Aplicação
Granularidade: Município, Periodicidade : SemestralManual Operacional (MOP) editado por GTQUAL
IND10 Disp. TUP Exclusivo
INF1 Tempo Inst/Rep/Mudanç
Produtos das medições
� Índice de Qualidade de Serviço dos Municípios com detalhamento dos resultados dos indicadores
� Índice de Qualidade Percebida das Ufs, com detalhamentos
Produtos das medições
� Mapa comparativo de cobertura (predição + medições reais dos consumidores) e de velocidade de conexões
Produtos das medições
� Informações técnicas transformadas para forma amigável aos consumidores, informando a qualidade para uso aplicações cotidianas
DIFERENTES PRESTADORAS
Como avaliar?� Ciclos Semestrais: avalia-se o conjunto da prestação: IQS municipal;� Cada INDx terá um valor mínimo, abaixo do qual se considera crítica e
inaceitável a qualidade do serviço. Portanto, haverá um IQS mínimo, idêntico para todo o País, acima do qual se formam faixas de conformidade por categoria do PGMC (1 a 4);
� Os limites mínimo e máximo das Faixas de Conformidade do IQS poderão variar de acordo com a categoria do PGMC, por questões técnicas e econômicas;
� Dentro da faixa a prestadora opera sem sanção ou bonificação;� A ação regulatória progressiva se inicia se uma prestadora apresenta IQS
abaixo da faixa de conformidade ou se qualquer INDX for registrado abaixo do valor mínimo;
� A prestadora será bonificada no município se ficar acima da faixa de conformidade da respectiva classe por 2 Ciclos Avaliativos consecutivos: deixa de ser acionada progressivamente durante 2 Ciclos Avaliativos consecutivos, mantendo a bonificação se voltar a apresentar IQS acima da faixa no Ciclo seguinte.
� Qualquer INDX abaixo do mínimo impede o alcance da bonificação;
Categorias de Municípios - SCM
Como avaliar?
� O IQS é calculado por município, por prestadora e para cada serviço
Cálculo do IQS
Notação Descrição Peso (wi ) Serviço
���� Reclamações na Anatel 1/8, 1/7, 1/3 e 1/3
SMP, SCM, STFC e TV
���� Eficiência de Chamadas (Acesso e Queda) 1/8 SMP
���� Conexão de Dados Medida na Rede de Acesso 1/8 SMP
���� Cumprimento da Velocidade Média Contratada 1/8 e 1/7 SMP e SCM
���� Latência da Conexão de Dados 1/8 e 1/7 SMP e SCM
��� Variação de Latência da Conexão de Dados 1/8 e 1/7 SMP e SCM
��� Perda de Pacotes da Conexão de Dados 1/8 e 1/7 SMP e SCM
���� Disponibilidade 1/8, 1/7, 1/3 e 1/3
SMP, SCM, STFC e TV
���� Cumprimento de Prazo de Instalação, Reparo e Mudança de Endereço
1/7, 1/3 e 1/3
SCM, STFC e TV
� Indicadores que fazem parte do cálculo do IQS
���� �
���� � �������
������� � ������� , ������ ∈ ����,
������� ������������ � ������� , ������ ∈ ����;
��� � 10 !"#��
�$� ���� ,
Cálculo do IQS
• Equação matemática
Onde: wi são são os pesos, e E( INDi ) é a função de escalonamento (normalizadora)
� Representação
Op. 1 Op. 2 ... Op. x
92% 84% 93% 96%
93% 85% 82%
89% 97% 97% 99%
97% 83% 84% 86%
95% 87% 84%
86% 90% 94% 96%
95% 92% 87% 80%
94% 93% 90%
94% 92% 88%
82% 93% 85% 84%
88% 92% 93% 86%
90% 83% 92%
81% 83% 77%
91% 92% 85% 86%
84% 85% 83%
89% 84% 88%
99%
77%
Indicador 8
Operadora
SMP
Op. 1 Op. 2 ... Op. x Op. 1 Op. 2 ... Op. x Op. 1 Op. 2 ... Op. x
Município 1 Classe 1 2% 13% 7% 3% 87% 85% 100% 97% 88% 95% 97% 93%
Município 2 Classe 1 8% 3% 10% 85% 91% 94% 88% 85% 86%
Município 3 Classe 1 14% 14% 5% 4% 92% 87% 93% 98% 89% 92% 88% 85%
Município 4 Classe 1 11% 1% 14% 2% 85% 91% 100% 99% 99% 89% 90% 92%
Município 5 Classe 2 9% 9% 3% 96% 86% 91% 85% 83% 82%
Município 6 Classe 2 2% 9% 16% 11% 98% 94% 98% 95% 97% 82% 94% 77%
Município 7 Classe 2 13% 10% 7% 16% 90% 87% 93% 90% 98% 94% 85% 94%
Município 8 Classe 2 16% 12% 13% 89% 93% 92% 93% 89% 81%
Município 9 Classe 3 18% 8% 14% 86% 94% 85% 87% 83% 84%
Município 10 Classe 3 9% 13% 10% 14% 85% 83% 97% 99% 95% 85% 81% 90%
Município 11 Classe 3 14% 14% 10% 18% 92% 80% 91% 85% 96% 89% 90% 77%
Município 12 Classe 3 13% 19% 12% 95% 95% 90% 95% 92% 84%
Município 13 Classe 4 13% 21% 5% 80% 91% 81% 81% 83% 82%
Município 14 Classe 4 9% 15% 4% 21% 90% 74% 93% 78% 85% 83% 81% 93%
. . . Classe 4 20% 5% 12% 93% 82% 89% 81% 84% 75%
Município 5.570 Classe 4 18% 24% 22% 76% 80% 89% 80% 83% 83%
Valor mínimo
Valor máximo 99%
75%
24%
1%
100%
74%
Município ClasseOperadora
Indicador 1 Indicador 2
Operadora
Indicador 8
Operadora
Município 1 Classe 1
Município 2 Classe 1
Município 3 Classe 1
Município 4 Classe 1
Município 5 Classe 2
Município 6 Classe 2
Município 7 Classe 2
Município 8 Classe 2
Município 9 Classe 3
Município 10 Classe 3
Município 11 Classe 3
Município 12 Classe 3
Município 13 Classe 4
Município 14 Classe 4
. . . Classe 4
Município 5.570 Classe 4
Valor mínimo
Valor máximo
Município Classe
Por ex.: SMP
Cálculo do IQS
• Passo 1 – normalizar todos os indicadores – transformar para a mesma escala de medida(entre 0 e 1) utilizando a função de escalonamento
� Cálculos dos IQS´s
����
�
���� � �������
������� � ������� , ������ ∈ ����,
������� ������������ � ������� , ������ ∈ ����;
Passo 1
Normalizar
Op. 1 Op. 2 ... Op. x Op. 1 Op. 2 ... Op. x Op. 1 Op. 2 ... Op. x
Município 1 Classe 1 96% 48% 74% 91% 50% 42% 100% 88% 54% 83% 92% 75%
Município 2 Classe 1 70% - 91% 61% 42% - 65% 77% 54% - 42% 46%
Município 3 Classe 1 43% 43% 83% 87% 69% 50% 73% 92% 58% 71% 54% 42%
Município 4 Classe 1 57% 100% 43% 96% 42% 65% 100% 96% 100% 58% 63% 71%
Município 5 Classe 2 65% 65% 91% - 85% 46% 65% - 42% 33% 29% -
Município 6 Classe 2 96% 65% 35% 57% 92% 77% 92% 81% 92% 29% 79% 8%
Município 7 Classe 2 48% 61% 74% 35% 62% 50% 73% 62% 96% 79% 42% 79%
Município 8 Classe 2 35% - 52% 48% 58% - 73% 69% 75% - 58% 25%
Município 9 Classe 3 - 26% 70% 43% - 46% 77% 42% - 50% 33% 38%
Município 10 Classe 3 65% 48% 61% 43% 42% 35% 88% 96% 83% 42% 25% 63%
Município 11 Classe 3 43% 43% 61% 26% 69% 23% 65% 42% 88% 58% 63% 8%
Município 12 Classe 3 48% 22% 52% - 81% 81% 62% - 83% 71% 38% -
Município 13 Classe 4 48% - 13% 83% 23% - 65% 27% 25% - 33% 29%
Município 14 Classe 4 65% 39% 87% 13% 62% 0% 73% 15% 42% 33% 25% 75%
. . . Classe 4 - 17% 83% 52% - 73% 31% 58% - 25% 38% 0%
Município 5.570 Classe 4 26% 0% - 9% 8% 23% - 58% 21% 33% - 33%
Valor mínimo
Valor máximo
0%
100% 100% 100%
0% 0%
Indicador 8
Operadora
Indicador 1 Indicador 2
Município ClasseOperadora Operadora
Município 1 Classe 1
Município 2 Classe 1
Município 3 Classe 1
Município 4 Classe 1
Município 5 Classe 2
Município 6 Classe 2
Município 7 Classe 2
Município 8 Classe 2
Município 9 Classe 3
Município 10 Classe 3
Município 11 Classe 3
Município 12 Classe 3
Município 13 Classe 4
Município 14 Classe 4
. . . Classe 4
Município 5.570 Classe 4
Valor mínimo
Valor máximo
Município ClasseOp. 1 Op. 2 ... Op. x
54% 83% 92% 75%
54% - 42% 46%
58% 71% 54% 42%
100% 58% 63% 71%
42% 33% 29% -
92% 29% 79% 8%
96% 79% 42% 79%
75% - 58% 25%
- 50% 33% 38%
83% 42% 25% 63%
88% 58% 63% 8%
83% 71% 38% -
25% - 33% 29%
42% 33% 25% 75%
- 25% 38% 0%
21% 33% - 33%
0%
100%
Indicador 8
Operadora
Passo 1
Normalizar
Op. 1 Op. 2 ... Op. x Op. 1 Op. 2 ... Op. x Op. 1 Op. 2 ... Op. x
Município 1 Classe 1 96% 48% 74% 91% 50% 42% 100% 88% 54% 83% 92% 75%
Município 2 Classe 1 70% - 91% 61% 42% - 65% 77% 54% - 42% 46%
Município 3 Classe 1 43% 43% 83% 87% 69% 50% 73% 92% 58% 71% 54% 42%
Município 4 Classe 1 57% 100% 43% 96% 42% 65% 100% 96% 100% 58% 63% 71%
Município 5 Classe 2 65% 65% 91% - 85% 46% 65% - 42% 33% 29% -
Município 6 Classe 2 96% 65% 35% 57% 92% 77% 92% 81% 92% 29% 79% 8%
Município 7 Classe 2 48% 61% 74% 35% 62% 50% 73% 62% 96% 79% 42% 79%
Município 8 Classe 2 35% - 52% 48% 58% - 73% 69% 75% - 58% 25%
Município 9 Classe 3 - 26% 70% 43% - 46% 77% 42% - 50% 33% 38%
Município 10 Classe 3 65% 48% 61% 43% 42% 35% 88% 96% 83% 42% 25% 63%
Município 11 Classe 3 43% 43% 61% 26% 69% 23% 65% 42% 88% 58% 63% 8%
Município 12 Classe 3 48% 22% 52% - 81% 81% 62% - 83% 71% 38% -
Município 13 Classe 4 48% - 13% 83% 23% - 65% 27% 25% - 33% 29%
Município 14 Classe 4 65% 39% 87% 13% 62% 0% 73% 15% 42% 33% 25% 75%
. . . Classe 4 - 17% 83% 52% - 73% 31% 58% - 25% 38% 0%
Município 5.570 Classe 4 26% 0% - 9% 8% 23% - 58% 21% 33% - 33%
Valor mínimo
Valor máximo
0%
100% 100% 100%
0% 0%
Indicador 8
Operadora
Indicador 1 Indicador 2
Município ClasseOperadora Operadora
Cálculo do IQS
• Passo 2 – Com a base de indicadores normalizada, calcular o IQS por municípios e operadora ��� � 10 !"#�
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Passo 2
Calcular IQS por município e prestadora
Op. 1 Op. 2 ... Op. x
Município 1 Classe 1 70% 64% 76% 74%
Município 2 Classe 1 72% - 59% 65%
Município 3 Classe 1 69% 59% 63% 63%
Município 4 Classe 1 58% 61% 65% 76%
Município 5 Classe 2 62% 50% 55% -
Município 6 Classe 2 59% 53% 60% 52%
Município 7 Classe 2 64% 53% 74% 48%
Município 8 Classe 2 60% - 45% 49%
Município 9 Classe 3 - 55% 51% 53%
Município 10 Classe 3 59% 56% 52% 62%
Município 11 Classe 3 63% 51% 46% 39%
Município 12 Classe 3 56% 59% 52% -
Município 13 Classe 4 42% - 42% 41%
Município 14 Classe 4 43% 21% 55% 43%
. . . Classe 4 - 37% 44% 48%
Município 5.570 Classe 4 46% 27% - 53%
IQS
� Cálculos dos IQS´s (cont.)
Mediana
Passo 3Encontrar a mediana
para cada CLASSE
Classe 1 59%
Classe 2 55%
Classe 3 52%
Classe 4 46%
Cálculo do IQS
• Passos 3 – Calcular a mediana por classe utilizando todos os municípios da respectiva classe
Metas por classe
� Definição das metas por município e prestadora e posterior classificação
Passo 2
Calcular IQS por município e prestadora
Op. 1 Op. 2 ... Op. x
Município 1 Classe 1 70% 64% 76% 74%
Município 2 Classe 1 72% - 59% 65%
Município 3 Classe 1 69% 59% 63% 63%
Município 4 Classe 1 58% 61% 65% 76%
Município 5 Classe 2 62% 50% 55% -
Município 6 Classe 2 59% 53% 60% 52%
Município 7 Classe 2 64% 53% 74% 48%
Município 8 Classe 2 60% - 45% 49%
Município 9 Classe 3 - 55% 51% 53%
Município 10 Classe 3 59% 56% 52% 62%
Município 11 Classe 3 63% 51% 46% 39%
Município 12 Classe 3 56% 59% 52% -
Município 13 Classe 4 42% - 42% 41%
Município 14 Classe 4 43% 21% 55% 43%
. . . Classe 4 - 37% 44% 48%
Município 5.570 Classe 4 46% 27% - 53%
IQS
Cálculo do IQS
• Proposta para estabelecimento das metas para os primeiros ciclos de medições:
� Definir um “base line” – limite técnico de condições mínimas de funcionamento do serviço;
� Estabelecer Faixa (2 limites) – por exemplos, 1º e 3º quartis, e não único ponto (mediana);
� A meta a ser estabelecida poderá dar direito a uma “bonificação” – por cada IQS que superá-la;
� Entraria no estágio de acompanhamento os IQS´s abaixo do 3º quartil, por exemplo.
� Definição das metas por município e prestadora e posterior classificação
1ºQ
3º Q
Mediana
Distribuição dos IQS´s da Classe 1
Distribuição dos IQS´s da Classe 2
Distribuição dos IQS´s da Classe 3
Distribuição dos IQS´s da Classe 4
Região de conformidade
Região de acompanhamento
Região de conformidade
Região de acompanhamento
Classe 1 Classe 2 Classe 3 Classe 4Base line
Região de conformidade
Região de acompanhamento
Região de conformidade
Região de acompanhamento
O que fazer para promover os resultados?
� Foco na recuperação, ao invés do litígio
3Compensação em crédito x 3
Divulgação das Medidas Compensatórias3
Compensação em crédito x 3
Divulgação das Medidas Compensatórias
2Compensação em crédito x 2
Divulgação das Medidas Compensatórias2
Compensação em crédito x 2
Divulgação das Medidas Compensatórias
1Compensação em crédito E Divulgação das
Medidas Compensatórias1
Compensação em crédito
Divulgação das Medidas Compensatórias
Publicação de Ranking Publicação de Ranking Publicação de Resultados
A não recuperação, nos municípios, após o ciclo 3 e/ou o não cumprimento das Medidas Compensatórias configuram infração (Sanção)
Avaliação do Desempenho Global - UFAvaliação do Desempenho Municípios com
competição adequada (1 e 2 - PGMC)
Avaliação do Desempenho Municípios sem
competição adequada (3 e 4 - PGMC)
CONDIÇÕES DE CONFORMIDADE:
1
Avaliação entre (i) Suspensão de
vendas nos municípios com
competição adequada na UF; (ii)
Proposição de TAC de Ofício para
correção das causas
Manter IQS dentro da Faixa de Conformidade E Nenhum INDX abaixo do valor mínimoCumprir o IQS em XX% dos municípios
da UF.
Nota do IQP - Qualidade Percebida na UF acima de xx dá salvaguarda de 1 ano contra a Medida 1 na respectiva UF.
Outros mecanismos
� O não alcance do IQS no município será considerado descumprimento de obrigação contratual:
Art. 58. Rescindido o Contrato de Prestação de Serviço antes do final do prazo de permanência, a
Prestadora pode exigir o valor da multa estipulada no Contrato de Permanência, a qual deve ser
proporcional ao valor do benefício e ao tempo restante para o término do prazo de permanência.
.............................................................................................................................................................
“§ 2º. O não alcance dos itens de conformidade municipais estabelecidos no Regulamento de Qualidade dos Serviços de Telecomunicações – RQUAL - configura o descumprimento de obrigação contratual firmado entre prestadora e seus consumidores do respectivo município. (NR)”
� A Anatel mantém todas as suas prerrogativas de fiscalização e sancionamento advindas da Lei, podendo, inclusive, fazer uso de medidas cautelares.
Outros temas
� Proposta a obrigação de ter atendimento de 2º nível: Ouvidoria;
� Às Prestadoras de Pequeno Porte é facultado:
� Não observar as regras do novo modelo; � Observar plenamente (participa do GTQUAL, EAQ, incorre em todas as
obrigações e participa das publicações e ranking);� Observar parcialmente (calcula próprios resultados, não participa do GTQUAL,
EAQ, não tem as obrigações e não participa das publicações e ranking).
OBRIGADO A TODOS!!
BOA SORTE, ANATEL!!