resumo trabalho operacional cobrança

Rua Montreal, 224 - Bairro Enseada das Graças - Belo Horizonte – Minas Gerais – Cep: 31170340 031 9117-6600 – 031 3493 5748

Apresentação Cobrança Processo

Operacional

Proposta - Política de cobrança

Régua de cobrança

Cic

lo d

e c

ob

ran

ça

O modelo de cobrança que será utilizado no piloto, validará o dimensionamento da equipe de cobrança e os

ajustes necessários ao longo de todo o processo. Com pontos de controle para a cobrança nos relatórios de

controle diário e semanal da operação do objetivo mensal.

Compra

a crédito

Cliente

(Lojas)

Score e

compra efetiva

Boas

Vindas 1º.

Compra

Início do Ciclo

de Cobrança

das células

(No mínimo passar

2 x ao mês)

Tele

cobrança

Após cobrança

Telefônica,

ação externa..

Cobrança

externa

3 agências

visão regional

2011 e

períodos

anteriores

Agências de

cobrança

140 dias

-4 dias 10 dias

Pagamentos Processo

151 dias

Cálculo

PDD.

Avaliação

BTS:

2011 Teresina

2010 até final

Até Janeiro/2014

Boas Vindas

© 2013 The Highland Group

Proposta - Política de cobrança

Régua de cobrança

Cobrança Compra á Credito

Treinamento de Liderança e Operacional

Enriquecimento da Base de Clientes – Serasa/Campanhas

Definição das Metas de Inadimplência, Lastro e Recebimento (por Tipo) por Regional/Lojas (Mensal/Semanal/Díaria)

Discador Automático - URA

Boas Vindas – Discagem

Automático E-

mail/SMS/Carta

Células de Tele Cobrança

por Score

+150 dias +10 dias

Tele cobrança Recuperação Externa Cobrança Externa

3 anos para tras

Recuperação Externa por

Score (Própria)

Recuperação Agencia de Cobrança (

No mínimo 3)(regionais)

Recuperação Externa Receber Valores (R$)

Promoções de Recuperação

de Crédito

Níveis de Serviços de Cobrança /

Dimensionamento de Equipes Giro da Carteira das Agencias

Clientes Não Localizados – células

Desenvolvimento Call Center/Relacionamento Multi Canal

Relatórios Acompanhamento & Gestão do Crédito & Cobrança

Regras de aplicação PDD

0 d

ia

- 04 dias

Classificação

de Clientes -

Score

Nova Diretriz

da Politica de

crédito

Processo de

Cadastro

Bloqueio de

Clientes

Inadimplentes

Negativação SPC-Serasa

Pacote Multi Canal

(SMS-e-mail-Carta)

Pacote Multi Canal

(SMS-e-mail-Carta)

Pacote Multi Canal

(SMS-e-mail-Carta)

Pacote Multi Canal

(SMS-e-mail-Carta)

SPC/Serasa

+05 dias +30 dias +145 dias

Cobrança Multi Canal –

SMS-E-mail-Cartas

Ação Jurídica com maiores devedores

Monitoria para Acompanhamento & Qualificação dos Tele Cobradores & Recuperadores de Crédito

© 2013 The Highland Group

Critérios de avaliação: - Score 5: Cliente com pagamentos em dia, tem a venda autorizada pelo sistema, sem necessidade de aprovação.

- Score 4: Cliente com atraso em até 120 dias e/ou limite de crédito ultrapassado, venda autorizada eletronicamente pelo Gerente da

Loja.

- Score 3: Cliente com atraso em mais de 120 dias, possível reincidência, e/ou limite de crédito ultrapassado e/ou perfil de risco, venda autorizada eletronicamente pelo Gerente da Loja e pelo Chefe de Cobrança.

- Score 2: Cliente com atraso em mais de 120 dias, com reincidência, 1 CDV em atraso, e/ou limite de crédito ultrapassado e/ou perfil de risco, venda autorizada eletronicamente pelo Gerente da Loja e pelo Chefe de Cobrança.

- Score 1: Crédito bloqueado.

Proposta de Régua de Cobrança/

Politica de Crédito

Tele Cobrança

Cobradores

externos

Cobrança

Terceirizada

Áre

a d

e a

tua

çã

o

Posicionamento

estratégico

* Também como pode ser utilizado como aviso prévio ao vencimento

Execução da

Cobrança

Cobrança

Sistema de Gestão

February 17, 2014 © 2012 The Highland Group 5

Previsão Planejamento Atribuição Acompanhamento Relatório

Modelo & Metas

Metas de

Cobrança por

Lojas

Relatório

Operacional

Plano &

Controle Diário

Reunião de Revisão

Dimensionamento&

Estrutura

Capacitação &

Monitoramento

Rotina de

Gestão

Avaliação

Cobrador

Tele Cobrança

Cobrança

Externa

Gera Ações e Revisão dos Parametros

Cobrança

ESTUDO DE

CAPACIDADE E

DIMENSIONAMENTO

DAS EQUIPES DE

COBRANÇA

Execução da

Cobrança

Cobrança

Sistema de Gestão



Modelo & Metas

Metas de

Cobrança por

Lojas

Relatório

Operacional

Plano &

Controle Diário


Dimensionamento&

Estrutura

Capacitação &

Monitoramento

Rotina de

Gestão

Avaliação

Cobrador

1

2

3

Cobrança

Modelo de Cobrança


Realizada por Estrutura Própria –

Baseada na Cobrança Externa

Cobrança realizada por Estrutura

Própria/Terceirizada – Baseada na Tele cobrança

Armazém Paraíba Teste nas Loja

0-90 dias Tele cobrança - Acima de

90 dias Cobrança Externa 0-150 dias Tele cobrança - de 151 a 500 dias Cobrança Externa -

Acima de 500 dias Cobrança Empresas Terceirizadas

1 2

3

Realizada por Estrutura Própria Tele

cobrança até 270 dias – Empresas

Terceirizadas acima de 270 dias

0-270 dias Tele cobrança - Acima de

270 dias Cobrança Terceirizadas Novo Modelo de

Cobrança

-

100.000

200.000

300.000

400.000

500.000

600.000

700.000

800.000

900.000

jan/13 fev/13 mar/13 abr/13 mai/13 jun/13 jul/13 ago/13

Tele Cobrança Cobrança Extrena Total

Plano Mestre

Preliminar Evolução da Cobrança

50% 50%

% de

Participação

No. Func. Valor R$

Tele 4 77.840

Externa 43 7.323

R$ Médio

Recebidos por

Tipo Cobrança 77.840

7.323 -

20.000

40.000

60.000

80.000

100.000

Tele Externa

Plano Mestre

Preliminar

Média cobrança de R$ XXXXXXXXXX(dos últimos 4 meses), representam

2,6% do Lastro Total de R$ XXXXXXX

Lastro – Agosto 2013

Plano Mestre

Preliminar Parâmetros Tele Cobrança - Esforço

Desempenho Planejado:

• 140 ligações/dia por Tele Cobradora

• 60% de Fichas Cobradas

Obs.: valores obtidos pela Tele Cobrança - Teresina

Informações u/m jun/13 jul/13 ago/13 set/13 Total Média

Telecobradoras tele 5 4 4 4 17 4

Clientes Cobrados clientes 5.827 5.913 5.560 6.828 24.128 6.032

Fichas Cobradas fichas 5.928 6.010 5.658 6.963 24.559 6.140

Valor Cobrado Prestações R$ 686.832 673.770 688.647 809.052 2.858.300 714.575

Valor Recebido Prestações R$ 297.359 360.484 315.018 363.051 1.335.912 333.978

Valor Total Recebido R$ 320.960 388.185 339.170 390.376 1.438.691 359.673

Fichas Cobradas/Cliente Cobrados fichas 1,02 1,02 1,02 1,02 1,02 1,02

R$/Ficha Cobrada Cobrado R$ 115,9 112,1 121,7 116,2 116,4 116,4

R$/Ficha Cobrada Recebido R$ 54,1 64,6 59,9 56,1 58,6 58,6

% Valor Recebido Total/Valor Cobrado % 46,7% 57,6% 49,3% 48,3% 50,3% 50,3%

% Valor Recebido Total/Valor Recebido Prestações

% 107,9% 107,7% 107,7% 107,5% 107,7% 107,7%

Valor Recebido Total/Telecobradoras R$ 64.192 97.046 84.792 97.594 84.629 84.629

Fichas Cobradas/Telecobradora fichas 1.186 1.503 1.415 1.741 1.445 1.445

Plano Mestre

Preliminar Parâmetros Tele Cobrança - Eficácia

Base: Relatório de Área de Cobrança

Plano Mestre

Preliminar

Parâmetros Cobrança Externa - Esforço

Desempenho Planejado:

• 60 fichas a cobrar/dia pelo Cobrador Externo

• 68% de Fichas Cobradas – Cliente/Parentes

Obs.: valores obtidos pela Tele Cobrança - Teresina

Cobrança Externa

Esforço

Acompanhamento Cobrador Welton – 21/11/2009

Informações Gerais:

No. De Fichas: 64 fichas

No. De Clientes: 44 clientes

Horário Inicial: 09:00 hrs

Horário Final: 13:47 hrs

Tempo Observado: 04,78 hrs

0:06 0:07 0:07

0:05 0:06

0:05

0:19

0:25

0:05

0:09

0:07

0:13

0:04 0:04 0:05

0:01

0:05 0:04 0:04

0:08

0:10 0:09

0:05

0:08

0:05

0:09

0:06

0:04 0:04 0:05

0:10

0:08

0:10

0:08

0:03

0:15

0:04

0:11

0:00

0:02

0:05

0:08

0:11

0:14

0:17

0:20

0:23

0:25

0:28

0 10 20 30 40 50 60 70 80

Tít

ulo

do

Eix

o

Título do Eixo

Tempo Cobrança Linear (Tempo Cobrança)

Cobrança Externa - Observação

Com tempo de transporte considerado

Tempo Médio de Cobrança por Cliente:

7,37 minutos – 8,14 cobranças/hora

38%

27%

30%

5%

Perfil da Cobrança Observação

Cobrança Cliente

Cobrança Familia

FNC

FNL

65%

Perfil da Cobrança Sf: 16/01/2013

Mês Qtd. Cobrador Valor Cobrado Valor Recebido % (VC/VR) Média Cobrador % Var.

jun/12 40 2.279.943,09 202.195,67 8,9% 5.054,89

jul/12 44 4.286.588,39 241.420,41 5,6% 5.486,83

ago/12 37 4.228.110,15 268.517,43 6,4% 7.257,23

set/12 38 2.831.872,75 216.677,29 7,7% 5.702,03

out/12 42 4.555.646,99 307.931,38 6,8% 7.331,70

nov/12 42 3.987.768,99 297.537,30 7,5% 7.084,22

dez/12 42 3.593.139,89 353.444,79 9,8% 8.415,35

jan/13 39 2.693.458,57 237.165,87 8,8% 6.081,18

fev/13 34 2.771.918,67 220.526,21 8,0% 6.486,07

mar/13 38 3.459.294,90 291.372,49 8,4% 7.667,70

abr/13 41 3.527.250,92 371.327,51 10,5% 9.056,77

mai/13 43 3.902.799,10 352.262,53 9,0% 8.192,15

jun/13 44 2.585.875,51 314.319,13 12,2% 7.143,62 36%

jul/13 43 4.635.727,78 351.382,82 7,6% 8.171,69 31%

ago/13 41 5.995.955,00 380.789,14 6,4% 9.287,54 29%

set/13 37 3.728.792,54 285.304,01 7,7% 7.710,92 24%

Médio 40 59.064.143,24 4.692.173,98 7,9% 7.759,67

Plano Mestre

Preliminar

Parâmetros Cobrança Externa - Eficácia

Plano Mestre Preliminar Cobrança

Total

73.117 Contratos – R$ XX.XXX,XX

Posição Atual

Lastro Agosto 2013

TELE COBRANÇA COBRANÇA EXTERNA de 10 a 150 dias 2013 (90 dias) 2012 2011 2010 p/tráz Sld. Contr. Sld. Contr. Sld. Contr. Sld. Contr. Sld. Contr.

3.363.446,98 15.388 2.018.068 9.233 5.882.795,66 9.421 3.745.848,11 7.533 12.581.319,48 31.542,00

218,58 218,57 624,43 497,26 398,88

Cobrança Externa:

Projeção Mensal: Esforço de 60 fichas/dia * 21 dias * 37 * 68% = 31.701 / 54%

Projeção Mensal: Esforço de 40 fichas/dia * 21 dias * 37 * 68% = 21.134 / 36%

Soma de Contratos: 57.729


Total

73.117 Contratos – R$ 27.591.478,43

Posição Atual

Lastro Agosto 2013


3.363.446,98 15.388 2.018.068 9.233 5.882.795,66 9.421 3.745.848,11 7.533 12.581.319,48 31.542,00

218,58 218,57 624,43 497,26 398,88


Perfil da Cobrança Caxias

Out/2013


Potencial de Recebimento para Tele Cobrança & Cobrança Externa de:

R$ 1.175.992,00

Plano Mestre

Preliminar

2005 p/trás 2006/2007 2008/2009 2010 2011 2012 2013

saldo extra cont Sld Prest cont Sld Prest cont Sld Prest cont Sld Prest cont Sld Prest cont Sld Prest cont Sld Prest cont Sld Prest

Caxias 27 9.673 2.871.606 5.108 2.004.203 7.578 3.205.050 4.464 2.377.770 5.476 2.912.289 6.075 3.948.020 7.064 1.513.110 11.773 2.521.850

No. Contratos 22.359 8.080.859 18.615 8.373.419 40.974

h.hrs Necessaria a 100% 2.760 2.298

h.hrs Necessaria a 100%- Férias & Faltas 3.064 2.551

No. De Pessoas Necessarias 20,8 17 38,2

CNE 6 804 243.968 481 230.731 481 207.494 222 120.258 784 253.937 1.278 1.073.014 1.706 335.380 1.023 201.228

No. Contratos 1.766 3.768 5.534

h.hrs Necessaria a 100% 218 465

h.hrs Necessaria a 100%- Férias & Faltas 242 516

No. De Pessoas Necessarias 1,6 4 5,2

MTS 3 249 65.495 126 48.661 550 185.863 362 228.667 447 238.446 434 269.963 342 96.333 570 160.554

No. Contratos 1.287 1.223



No. De Pessoas Necessarias 1,2 1

ALA 4 187 49.014 209 74.328 568 245.682 257 183.313 448 196.123 363 273.502 259 69.576 431 115.959





BUD 2 14 2.800 19 5.475 33 8.224 116 48.093 258 122.637 341 82.499 205 49.500

No. Contratos 66 715




PRN 1 15 4.787 12 3.137 42 17.114 88 22.469 262 96.960 383 195.658 567 147.205 340 88.323

No. Contratos 157 1.212



No. De Pessoas Necessarias 0,1 1,1

Total 43 - 10.928 3.234.871 5.950 2.363.862 9.238 3.866.677 5.426 2.940.701 7.533 3.745.848 8.791 5.882.796 10.278 2.244.102 14.343 3.137.414


h.hrs Necessaria a 100% 3.894 3.284

h.hrs Necessaria a 100%- Férias & Faltas 4.322 3.646

No. De Pessoas Necessarias 29,4 24,8 54,2


Total

73.117 Contratos – R$ 27.591.478,43

Posição Atual

Lastro Agosto 2013


3.363.446,98 15.388 2.018.068 9.233 5.882.795,66 9.421 3.745.848,11 7.533 12.581.319,48 31.542,00

218,58 218,57 624,43 497,26 398,88


Meta de 90 ligações/dia, para uma equipe de 3 tele cobradoras gera um volume de

ligações mensais de 5.670 (giro na carteira em 6 meses) a uma taxa de sucesso de

5% teremos como resultado esperado mensal no primeiro giro de R$ 104.844,329

Sugestão ampliar a terceiriza da BTS para os Contratos de Caxias com prazo superior

inferior ou igual a 2010!!!

Plano Mestre

Preliminar

Atual - Média cobrança de R$ XXXXXX25 (dos últimos 4 meses), representam

2,6% do Lastro Total de R$ XXXXXXX

Lastro – Agosto 2013

Proposto - Média cobrança de R$ XXXXXXX, representando 3,3% do Lastro

Total de R$ XXXXXXXX

Quadro:

Redução do Quadro de 22 cobradores externo

Aumento do Quadro de 04 Tele cobradoras


Resumo Geral

Aponta para a necessidade de

desenvolver Estudo de Call Center !!

Sinergia-Escala

Cobrança

SISTEMA DE

GESTÃO Loja Tele Cobrança &

Cobrança Externa

Cobrança

SISTEMA DE

GESTÃO Loja e Tele Cobrança

Indicadores de Cobrança

No. De Ligações

No. De Fichas Cobradas

% FC = FC/Total de Ligações

% Retorno Cobrado =

Valor Recebido + Juros/ Valor Cobrado

No. De Fichas a serem cobradas

No. De Fichas Cobradas

% FC = FC/Total de Fichas a Cobrar

% FC /Cliente = FC/Clientes % FC= FC/Clientes

Valor Médio p/FC (R$)

Taxa de Sucesso =

Valor Recebido

Operação &

Chefe de

Equipe

Chefe de

Equipe e

Gerencia

Gerencia e

Diretoria

Execução da

Cobrança

Cobrança

Sistema de Gestão



Modelo & Metas

Metas de

Cobrança por

Lojas

Relatório

Operacional

Plano &

Controle Diário


Dimensionamento&

Estrutura

Capacitação &

Monitoramento

Rotina de

Gestão

Avaliação

Cobrador

1

2

3

Cobrança

Acompanhamento das Ligações

Tele Cobrança

Atualizar com relatório Teresina s/f 09/10/2013 Implementada na Tele cobrança - Teresina

Cobrança

Revisão dos Scripts/Abordagem da Cobrança

Modelo Atual Revisto – 1-150 dias Modelo Desenvolvimento - Acima de 500 dias

Discurso mais assertivo e firme!!!

Operador: Bom dia!

Operador: Eu falo com Augusto Cesar!

Cliente: Sim

Operador: Sr. Augusto, Eu sou a Elaine do Armazém Paraíba a ligação é

referente a parcelas do cartão e crediário que constam em atraso (Desde

2010).

Sua pendencia financeira hoje é de R$ 1.800,00

(Na tela o operador tem a visualização do valor inicial + taxas

& juros)

O Sr. Tem como comparecer a Loja de Caxias, no setor de

cobrança para realizar este acerto hoje?

Cliente: Não

Operador: Posso saber o motivo?

Cliente: O Valor está muito alto/Não tenho dinheiro para pagar/Não

acho justo

Operador: Sr. Augusto o Armazém Paraíba tem interesse em tê-lo como

Cliente Ativo.

O Sr, confirmando a sua presença na Loja de Caxias até o dia __/__/__

(5 dias), posso lhe adiantar um desconto de 20% no juro e taxas devidas,

somado a este desconto nosso pessoal da Loja de Caxias, estarão prontos

para encontrar uma solução de acordo com sua capacidade de

pagamento.

Posso confirmar sua visita para o dia __/__/__.

Cliente: Não sei? Que valor ficaria? Posso parcelar?

Operador: Gostaria de lembrar que após o primeiro pagamento o seu

nome é retirado do SPC/Serasa no prazo máximo de 72 horas. Fora a

positivação em nosso cadastro!!

Posso confirmar a sua visita para o dia___/___/___.

–

Cobrança

Acompanhamento das Ligações

Tele Cobrança


Implantado Teresina

Cobrança

Plano e Controle Diario Tele Cobrança


Cobrança

Plano e Controle Diario Tele Cobrança

Documento Utilizado na Reunião Diária de Revisão


Cobrança

Gestão a Vista Tele Cobrança


Performance No. De Ligações Hr. a Hr.

Performance Hr. a Hr. Motivos Voltar a Ligar - VL.

Motivos Não Cobrar - NC Base de Dados

Atualizar com relatório Teresina s/f 09/10/2013

Cobrança

SISTEMA DE

GESTÃO Loja Cobrança Externa

Execução da

Cobrança

Cobrança

Sistema de Gestão



Modelo & Metas

Metas de

Cobrança por

Lojas

Relatório

Operacional

Plano &

Controle Diário


Dimensionamento&

Estrutura

Capacitação &

Monitoramento

Rotina de

Gestão

Avaliação

Cobrador

1

2

3

Cobrança

Plano e Controle Diario

Cobrança Externa

Atualizar com relatório Teresina s/f 09/10/2013

Cobrança


Cobrança Externa


Avaliação das Tele cobradoras

Cobrança


Cobrança Externa

Documento Utilizado na Reunião Diária de Revisão Atualizar com relatório Teresina s/f 09/10/2013

Cobrança

Recursos Humanos Loja Tele Cobrança &

Cobrança Externa

Execução da

Cobrança

Cobrança

Sistema de Gestão



Modelo & Metas

Metas de

Cobrança por

Lojas

Relatório

Operacional

Plano &

Controle Diário


Dimensionamento&

Estrutura

Capacitação &

Monitoramento

Rotina de

Gestão

Avaliação

Cobrador

1

2

3

Cobrança

Capacitação

Tele Cobrança

O resultado do trabalho foi

apresentado individualmente com

cada Tele cobradora!

E atualmente esta sendo

acompanhado cada ponto da

avaliação a ser melhorado!

Cobrança

Capacitação

Cobrança Externa

Foi trabalhado individualmente com

cada chefe de equipe!

Alocação do Tempo

Chefe de Equipe

Papel do Chefe de

Equipe! Negociar Clientes

Liderar Cobradores Externos

Prestação de Contas

Cobrar as Maiores Contas

Acompanhar Cobradores

Externo

Negociar com

Clientes 11%

Planejar Cobradores

33%

Realizar a Prestação de

Contas Cobrador 17%

Manutenção de Fichas 33%

Arquivar Fichas 6%

Item Rotina Unidade

Medida

Volume /

Freqüência Freq.

Tempo

Unitário UT

1 Negociar com Clientes cliente 8 diaria 10,00 1,3

2 Coordenar Cobradores cobradores 4 diaria 40,00 2,7

3 Realizar a Prestação de Contas Cobrador cobradores 4 diaria 30,00 2,0

4 Manutenção de Fichas fichas 240 diaria 0,50 2,0

5 Arquivar Fichas cobradores 4 diaria 5,00 0,3

6 Emitir recibos com dispensas recibos 40 diaria 2,00 1,3

8,3

Palestra Operacional de 2 horas

Teresina

Tele Cobradoras Equipe de 20 pessoas

Cobradores Externos Equipe de 53 pessoas

Caxias

Tele Cobradoras Equipe de 04 pessoas

Chefe de Equipes Chefe de Equipe (04 pessoas)

TELE COBRANÇA

EM BUSCA DE

MAIOR

PRODUTIVIDADE!!

Abertura

Dinâmica de Quebra Gelo

Informações sobre Desempenho

Entendo o Cliente em Atraso

Características da Tele cobrança

Regras Básicas/Lembretes

Dinâmica Motivacional

AGENDA

Dinâmica de Quebra Gelo

36,3%

14,4%

49,3%

Relação - Voltar a Ligar

Relação - Não Cobrado

Relação - FichaCobrado

Telefone Ocupado

7%

Telefone Não Atende

53%

Telefone Errado

9%

Pessoa Não Encontrada

17%

Data superior a

10 dias 1%

Outros 13%

Voltar a Ligar - % Motivos

Telefone Errado 28%

Pessoa Não Encontrada

26% Pessoa Não Informa Data

6%

Terceira Data de 19%

Telefone Não Funciona

5%

16%

Outros

Cobrança

Indicadores de Desempenho 12/10/2013

Não Cobrado - % Motivos

% de Desempenho das Ligações

08:00-09:00

09:00-10:00

10:00-11:00

11:00-12:00

12:00-13:00

13:00-14:00

14:00-15:00

15:00-16:00

16:00-17:00

17:00-18:00

Série1 1266 1257 1196 1307 1674 1154 1128 1018 1000 989

1266 1257 1196 1307

1674

1154 1128

1018 1000 989

0

200

400

600

800

1000

1200

1400

1600

1800

Período de 04/10/2013 a 11/10/2013

Cobrança

Indicadores de Desempenho

08:00-

09:00

09:00-

10:00

10:00-

11:00

11:00-

12:00

12:00-

13:00

13:00-

14:00

14:00-

15:00

15:00-

16:00

16:00-

17:00

17:00-

18:00Total

Relação - Voltar a Ligar 30,7% 27,9% 35,7% 39,5% 37,5% 32,1% 39,7% 41,8% 42,7% 36,8% 36,3%

Relação - Ficha Cobrado 56,2% 62,3% 51,2% 39,3% 44,4% 53,5% 51,7% 47,3% 44,0% 43,4% 49,3%

56% 62% 51%

39% 44% 53% 52% 47% 44% 43% 49%

31% 28%

36%

39% 38%

32% 40% 42% 43% 37% 36%

0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

70,0%

80,0%

90,0%

100,0%

08:00-

09:00

09:00-

10:00

10:00-

11:00

11:00-

12:00

12:00-

13:00

13:00-

14:00

14:00-

15:00

15:00-

16:00

16:00-

17:00

17:00-

18:00Total

Relação - Ficha Cobrado 56,2% 62,3% 51,2% 39,3% 44,4% 53,5% 51,7% 47,3% 44,0% 43,4% 49,3%

56,2%

62,3%

51,2%

39,3%

44,4%

53,5% 51,7% 47,3%

44,0% 43,4%

49,3%

0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

70,0%

85,6%

No. de ligações hora a hora % de ligações Atendidas

% de ligações que geraram

compromisso de pagamento

Voltar a Ligar - % Motivos

Cobrança

Indicadores de Desempenho 19/10/2013

Não Cobrado - % Motivos

% de Desempenho das Ligações

Período de 04/10/2013 a 11/10/2013

Cobrança


85,6% No. de ligações hora a hora % de ligações Atendidas

% de ligações que geraram

compromisso de pagamento

Ligações 1 2 3 4 5 6 7

Cod. Nome 04/10/2013 05/10/2013 07/10/2013 08/10/2013 09/10/2013 10/10/2013 11/10/2013 Total Média % FC

1 Sara 99 117 122 139 120 112 709 118,2 69% 82

2 Balbina 134 102 119 128 483 120,8 63% 76

3 Giselli 178 121 201 166 185 171 170 1192 170,3 60% 101

4 Andresa 154 134 175 161 184 151 143 1102 157,4 58% 91

5 Rosiane 159 159 192 165 188 155 129 1147 163,9 52% 85

6 Ester 156 150 106 180 163 179 170 1104 157,7 65% 103

7 Josi 159 136 166 164 165 75 140 1005 143,6 61% 87

8 Carolinenet 151 141 152 139 154 132 165 1034 147,7 49% 73

9 Carla 127 158 166 152 194 170 137 1104 157,7 54% 86

10 Caroline 115 141 181 139 173 138 154 1041 148,7 54% 80

11 Dalia 118 146 142 119 151 151 180 1007 143,9 51% 73

12 Marcia 103 110 149 129 145 123 131 890 127,1 43% 55

13 Sammya 118 130 155 135 160 147 127 972 138,9 45% 62

14 Almira 218 171 227 204 217 231 207 1475 210,7 40% 85

15 Dayse 132 148 212 197 203 142 146 1180 168,6 43% 72

16 Wilma 114 127 163 137 168 139 139 987 141,0 38% 53

17 Ana F 152 180 198 196 182 151 1059 176,5 35% 61

Total 2288 2585 2585 2187 2785 2405 2529 17491

Média 143 152 162 146 174 141 149

Ligações 1 2 3 4 5 6 7


1 Sara 99 117 122 139 120 112 709 118,2 69% 82

2 Balbina 134 102 119 128 483 120,8 63% 76

3 Giselli 178 121 201 166 185 171 170 1192 170,3 60% 101

4 Andresa 154 134 175 161 184 151 143 1102 157,4 58% 91

5 Rosiane 159 159 192 165 188 155 129 1147 163,9 52% 85

6 Ester 156 150 106 180 163 179 170 1104 157,7 65% 103

7 Josi 159 136 166 164 165 75 140 1005 143,6 61% 87

8 Carolinenet 151 141 152 139 154 132 165 1034 147,7 49% 73

9 Carla 127 158 166 152 194 170 137 1104 157,7 54% 86

10 Caroline 115 141 181 139 173 138 154 1041 148,7 54% 80

11 Dalia 118 146 142 119 151 151 180 1007 143,9 51% 73

12 Marcia 103 110 149 129 145 123 131 890 127,1 43% 55

13 Sammya 118 130 155 135 160 147 127 972 138,9 45% 62

14 Almira 218 171 227 204 217 231 207 1475 210,7 40% 85

15 Dayse 132 148 212 197 203 142 146 1180 168,6 43% 72

16 Wilma 114 127 163 137 168 139 139 987 141,0 38% 53

17 Ana F 152 180 198 196 182 151 1059 176,5 35% 61

Total 2288 2585 2585 2187 2785 2405 2529 17491

Média 143 152 162 146 174 141 149

Ligações 1 2 3 4 5 6 7


1 Sara 99 117 122 139 120 112 709 118,2 69% 82

2 Balbina 134 102 119 128 483 120,8 63% 76

3 Giselli 178 121 201 166 185 171 170 1192 170,3 60% 101

4 Andresa 154 134 175 161 184 151 143 1102 157,4 58% 91

5 Rosiane 159 159 192 165 188 155 129 1147 163,9 52% 85

6 Ester 156 150 106 180 163 179 170 1104 157,7 65% 103

7 Josi 159 136 166 164 165 75 140 1005 143,6 61% 87

8 Carolinenet 151 141 152 139 154 132 165 1034 147,7 49% 73

9 Carla 127 158 166 152 194 170 137 1104 157,7 54% 86

10 Caroline 115 141 181 139 173 138 154 1041 148,7 54% 80

11 Dalia 118 146 142 119 151 151 180 1007 143,9 51% 73

12 Marcia 103 110 149 129 145 123 131 890 127,1 43% 55

13 Sammya 118 130 155 135 160 147 127 972 138,9 45% 62

14 Almira 218 171 227 204 217 231 207 1475 210,7 40% 85

15 Dayse 132 148 212 197 203 142 146 1180 168,6 43% 72

16 Wilma 114 127 163 137 168 139 139 987 141,0 38% 53

17 Ana F 152 180 198 196 182 151 1059 176,5 35% 61

Total 2288 2585 2585 2187 2785 2405 2529 17491

Média 143 152 162 146 174 141 149

Período de 04/10/2013 a 11/10/2013

Ligações Realizadas

Média de 153-149 ligações/dia por

Tele cobradoras

% de Fichas Cobradas de

49,3%-52,0%

Cobrança


Período de 04/10/2013 a 11/10/2013 FC- Fichas Cobradas

Informações Cliente Prestação Cobrada (R$) Prestação Cobr. (R$)/Cliente Prestação Receb. (R$) % de Recebimento Prestação Receb./Juros (R$) % Recebimento Juros

Cax 5.931 641.591 108 316.105 49,3% 339.039 107%

Imp 5.604 858.123 153 431.549 50,3% 465.190 108%

Par 5.758 562.182 98 301.270 53,6% 323.695 107%

Sin 5.484 635.752 116 357.728 56,3% 380.198 106%

Tez 31.037 3.365.068 108 1.968.958 58,5% 2.096.826 106%

Total Geral 53.814 6.062.716 112,66 3.375.609 55,7% 3.604.948 107%jun/2012-jul/2013 - Média Mensal

Média Mensal

Tele cobradoras Prestação Cobrada (R$) Prestação Recebida (R$) % Recebimento

59332 GISELE 213.714,4 127.026,7 59%

61272 ROSIANNE 212.009,5 126.280,9 60%

891 BALBINA 201.301,9 122.606,2 61%

1656 LAYSE 200.685,1 119.855,1 60%

64223 JOSEANE 186.541,7 117.939,2 63%

55322 BEATRIZ 193.000,5 117.135,5 61%

65862 EDLANIA 178.614,4 115.428,6 65%

57916 ELIANE 200.309,4 115.193,2 58%

63704 SARA 201.707,6 113.626,2 56%

853 CARLA 191.425,3 110.914,7 58%

898 DALIA 185.542,9 103.057,7 56%

847 JESSIANE 171.108,6 102.020,2 60%

60953 MARCIA 174.220,8 101.216,6 58%

64214 ARIADNA 159.918,7 99.631,0 62%

899 RAIMUNDA 142.254,6 79.420,0 56%

848 CAROLINE 145.007,4 77.884,5 54%

61270 EVA 80.626,5 46.002,2 57%

65395 KAMYLLE 70.885,7 42.718,4 60%

887 ANDRESSA 41.068,8 21.090,6 51%

893 CAMILA 40.184,4 21.019,9 52%

871 SAMYA 33.077,4 16.568,6 50%

873 SARA ELIAN. 33.337,9 16.291,7 49%

68361-2 CLEIDIANE 28.676,7 13.673,8 48%

68360-4 LARICE 27.179,7 13.188,2 49%

68359-0 JESSICA GOM. 19.118,8 10.368,7 54%

861 CAROLINE S. 14.348,9 9.436,8 66%

KEYTE 3.041,5 2.478,1 81%

899 ALMIRA 2.736,4 1.790,5 65%

896 ANA FONS. 4.803,8 1.688,4 35%

861 AVELAIDE 4.449,3 1.670,3 38%

49474 ELDENIRA 3.131,2 1.535,3 49%

877 INGRIDY 1.037,9 199,8 19%

Total Geral 3.365.067,7 1.968.957,5 59%

Média Mensal

Taxa de Recuperação: 58,5%

Cobrança


Período de 04/10/2013 a 11/10/2013

% de Fichas Cobradas – Clientes com Pagamento Agendado

Ligações

Cod. Nome Total Média % FC No. FC

1 Ester 1104 157,7 65% 103

2 Giselli 1192 170,3 60% 101

3 Andresa 1102 157,4 58% 91

4 Josi 1005 143,6 61% 87

5 Carla 1104 157,7 54% 86

6 Rosiane 1147 163,9 52% 85

7 Almira 1475 210,7 40% 85

8 Sara 709 118,2 69% 82

9 Caroline 1041 148,7 54% 80

10 Balbina 483 120,8 63% 76

11 Carolinenet 1034 147,7 49% 73

12 Dalia 1007 143,9 51% 73

13 Dayse 1180 168,6 43% 72

14 Sammya 972 138,9 45% 62

15 Ana F 1059 176,5 35% 61

16 Marcia 890 127,1 43% 55

17 Wilma 987 141,0 38% 53

Total 17491 153

Média

Ligações

Cod. Nome Total Média % FC No. FC

1 Ester 1104 157,7 65% 103

2 Giselli 1192 170,3 60% 101

3 Andresa 1102 157,4 58% 91

4 Josi 1005 143,6 61% 87

5 Carla 1104 157,7 54% 86

6 Rosiane 1147 163,9 52% 85

7 Almira 1475 210,7 40% 85

8 Sara 709 118,2 69% 82

9 Caroline 1041 148,7 54% 80

10 Balbina 483 120,8 63% 76

11 Carolinenet 1034 147,7 49% 73

12 Dalia 1007 143,9 51% 73

13 Dayse 1180 168,6 43% 72

14 Sammya 972 138,9 45% 62

15 Ana F 1059 176,5 35% 61

16 Marcia 890 127,1 43% 55

17 Wilma 987 141,0 38% 53

Total 17491 153

Média

Cobrança

Tele Cobrança

Período de 04/10/2013 a 11/10/2013

Esforço de Cobrança Atual (tele cobrança- 10/90 dias):

Para um Dia (resultado atual):

19 tele cobradoras * 153 ligações = 2.907 ligações/dia

2.907 ligações/dia * 85,6% ligações atendidas =

2.488 ligações/atendidas

2.907 ligações/dia * 49,3 % ligações FC* =

1.433 ligações FC*

FC- Fichas Cobradas

1.433 ligações FC * 26 dias = 37.261 Pagamento Agendado

Cobrança

Tele Cobrança



Cax 5.931 641.591 108 316.105 49,3% 339.039 107%

Imp 5.604 858.123 153 431.549 50,3% 465.190 108%

Par 5.758 562.182 98 301.270 53,6% 323.695 107%

Sin 5.484 635.752 116 357.728 56,3% 380.198 106%

Tez 31.037 3.365.068 108 1.968.958 58,5% 2.096.826 106%

Total Geral 53.814 6.062.716 112,66 3.375.609 55,7% 3.604.948 107%

jun/2012-jul/2013 - Média Mensal


Cax 5.931 641.591 108 316.105 49,3% 339.039 107%

Imp 5.604 858.123 153 431.549 50,3% 465.190 108%

Par 5.758 562.182 98 301.270 53,6% 323.695 107%

Sin 5.484 635.752 116 357.728 56,3% 380.198 106%

Tez 31.037 3.365.068 108 1.968.958 58,5% 2.096.826 106%

Total Geral 53.814 6.062.716 112,66 3.375.609 55,7% 3.604.948 107%jun/2012-jul/2013 - Média Mensal

Tele Cobrança 10-90 Dias

Cax 11% Imp

10%

Par 11%

Sin 10%

Tez 58%

No. Clientes Prestações Cobradas

Cobrança

Tele Cobrança

Cobrança


Média Mensal


59332 GISELE 213.714,4 127.026,7 59%

61272 ROSIANNE 212.009,5 126.280,9 60%

891 BALBINA 201.301,9 122.606,2 61%

1656 LAYSE 200.685,1 119.855,1 60%

64223 JOSEANE 186.541,7 117.939,2 63%

55322 BEATRIZ 193.000,5 117.135,5 61%

65862 EDLANIA 178.614,4 115.428,6 65%

57916 ELIANE 200.309,4 115.193,2 58%

63704 SARA 201.707,6 113.626,2 56%

853 CARLA 191.425,3 110.914,7 58%

898 DALIA 185.542,9 103.057,7 56%

847 JESSIANE 171.108,6 102.020,2 60%

60953 MARCIA 174.220,8 101.216,6 58%

64214 ARIADNA 159.918,7 99.631,0 62%

899 RAIMUNDA 142.254,6 79.420,0 56%

848 CAROLINE 145.007,4 77.884,5 54%

61270 EVA 80.626,5 46.002,2 57%

65395 KAMYLLE 70.885,7 42.718,4 60%

887 ANDRESSA 41.068,8 21.090,6 51%

893 CAMILA 40.184,4 21.019,9 52%

871 SAMYA 33.077,4 16.568,6 50%

873 SARA ELIAN. 33.337,9 16.291,7 49%

68361-2 CLEIDIANE 28.676,7 13.673,8 48%

68360-4 LARICE 27.179,7 13.188,2 49%

68359-0 JESSICA GOM. 19.118,8 10.368,7 54%

861 CAROLINE S. 14.348,9 9.436,8 66%

KEYTE 3.041,5 2.478,1 81%

899 ALMIRA 2.736,4 1.790,5 65%

896 ANA FONS. 4.803,8 1.688,4 35%

861 AVELAIDE 4.449,3 1.670,3 38%

49474 ELDENIRA 3.131,2 1.535,3 49%

877 INGRIDY 1.037,9 199,8 19%

Total Geral 3.365.067,7 1.968.957,5 59%

Média Mensal


59332 GISELE 213.714,4 127.026,7 59%

61272 ROSIANNE 212.009,5 126.280,9 60%

891 BALBINA 201.301,9 122.606,2 61%

1656 LAYSE 200.685,1 119.855,1 60%

64223 JOSEANE 186.541,7 117.939,2 63%

55322 BEATRIZ 193.000,5 117.135,5 61%

65862 EDLANIA 178.614,4 115.428,6 65%

57916 ELIANE 200.309,4 115.193,2 58%

63704 SARA 201.707,6 113.626,2 56%

853 CARLA 191.425,3 110.914,7 58%

898 DALIA 185.542,9 103.057,7 56%

847 JESSIANE 171.108,6 102.020,2 60%

60953 MARCIA 174.220,8 101.216,6 58%

64214 ARIADNA 159.918,7 99.631,0 62%

899 RAIMUNDA 142.254,6 79.420,0 56%

848 CAROLINE 145.007,4 77.884,5 54%

61270 EVA 80.626,5 46.002,2 57%

65395 KAMYLLE 70.885,7 42.718,4 60%

887 ANDRESSA 41.068,8 21.090,6 51%

893 CAMILA 40.184,4 21.019,9 52%

871 SAMYA 33.077,4 16.568,6 50%

873 SARA ELIAN. 33.337,9 16.291,7 49%

68361-2 CLEIDIANE 28.676,7 13.673,8 48%

68360-4 LARICE 27.179,7 13.188,2 49%

68359-0 JESSICA GOM. 19.118,8 10.368,7 54%

861 CAROLINE S. 14.348,9 9.436,8 66%

KEYTE 3.041,5 2.478,1 81%

899 ALMIRA 2.736,4 1.790,5 65%

896 ANA FONS. 4.803,8 1.688,4 35%

861 AVELAIDE 4.449,3 1.670,3 38%

49474 ELDENIRA 3.131,2 1.535,3 49%

877 INGRIDY 1.037,9 199,8 19%

Total Geral 3.365.067,7 1.968.957,5 59%

Média Mensal

Prestação Cobrada(R$):

R$ 3.365.067,7

Prestação Recebida(R$):

R$ 1.968.957,5

Taxa de Recuperação:

58,5%

Período de 04/10/2013 a 11/10/2013

Esforço de Cobrança Atual (tele cobrança- 10/90 dias):

Para um Mês (resultado atual):

FC- Fichas Cobradas - Média de R$ 108,00 por Cliente

1.433 ligações FC * 26 dias = 37.261 Pagamento Agendado

Cobrança

Tele Cobrança

37.261 * R$ 108,00 = R$ 4.024.188 Prestações Cobradas

R$ 4.024.188 * 58,5 % = R$ 2.354.149 Prestações Recebidas

Ocasional

Não tinha a intenção de enganar o credor, mas teve algum

problema que o forçou ao atraso!

(nível médio de dificuldade para o recuperador).

TIPOS DE CLIENTES EM ATRASO

ENTENDENDO O CLIENTE EM ATRASO

Contumaz

compra sabendo que não poderá honrar os

pagamentos. Recusa-se a pagar, esquiva-

se e inventa desculpas ou desaparece!!!



Crônico

Sempre atrasa, mas acaba pagando.

(é excelente para o recuperados)



Motivos para inadimplência

Ficou desempregado

Compra para terceiros

Problema de saúde

Falecimento do cliente

Atraso Salarial

Desconhece a divida

Doença em família

Juros abusivos


Motivos para o pagamento

Para limpar o nome

Para voltar a comprar

Desconto oferecido


Características de uma

Recuperadora de Crédito de Sucesso...

Características de uma

Recuperadora de Crédito de

sucesso...

Visão comercial do negócio

Planejar para Cobrar

Saber se Expressar

Tom de Voz Adequado

Ser Pessoal & Amigável

Criatividade

Saber Ouvir

Controle Emocional

Pro atividade

Persistência

Visão Comercial do Negocio

Por que montamos uma empresa? Por que vivemos em uma sociedade capitalista de consumo. Montamos

uma empresa para através dela obtermos clientes que nos proporcionem

maior faturamento e com isso maior lucro, que beneficiara os investidores,

os funcionários, os fornecedores e a comunidade em que atua!!!

Clientes e Inadimplência Para todo o faturamento de uma empresa existe uma parte que não vira

receita, isto é chamado de inadimplência. São os clientes da empresa que

viraram devedores por não pagarem aquilo que compraram!!!

Atores Posição Atual Posição

Desejada

Concessões a

Fazer

Cobrador Precisando

mostrar

resultado

Receber do

Cliente

Dar desconto

Devedor Endividado Não ter divida Pagar

Planejar para cobrar

Prepare-se para “enfrentar” o cliente, enfrentar não é

brigar, neste caso trata-se de uma guerra de argumento.

O cobrador lutando pela reintegração de nome do ativo

de seu cliente e o devedor lutando para escapar um

pouco que seja do cobrador.

Planejar para cobrar

Esteja preparado:

Histórico do Cliente: quando comprou, quantas parcelas pagou,

qual a incidência de atrasos, saldo devedor

Encargos/Juros: o mínimo e o ideal

Números Atualizados: tenha em mãos a posição da divida do

cliente, taxa e parcelas (vencidas e a vencer)

Prazos: qual o prazo ideal para a empresa

Limites: alçada do cobrador e seu poder de decisão

Saber se Expressar

Apresentar com clareza a sua mensagem, conseguir

captar interesse da outra parte e expressar com

convicção

Exponha ao devedor todas as informações necessárias

em relação a sua divida

Tom de Voz Adequado

A voz é o cartão de visita do cobrador

A primeira impressão é definitiva

Limite sua própria fala e pense como o cliente

Não pode parecer fraca, hesitante, negativa, afetada ou desinteressada.

Deve ser firme e clara

Alterar o tom de voz pode gerar a resistência do devedor

Frases pontuadas e conclusivas

Não faça uma entrevista. Faça uma conversação

Ritmo e cadência normais, fale como se estivesse conversando

Ser pessoal e amigável

Uma qualidade fundamental para um negociador é a

sua facilidade para estabelecer relações pessoais, a sua

habilidade para romper o gelo , para criar uma

atmosfera de confiança. Tenha uma conversação

interessante, animada, variada e oportuna.

Palavras Mágicas:

Por Gentileza Sr./Sra.

Correto Vou Agendar

Concorda? Agradecemos a sua atenção

Criatividade

Encontre uma maneira de superar os obstáculos,

“invente” soluções originais, detecta novos áreas

de colaboração!!

Desenvolva Soluções, sempre com a visão

ganha/ganha!!

Saber Ouvir

Captar o estado de espírito da outra

parte, quais as suas necessidades, e

o que espera alcançar. Detecta o seu

estilo de negociação.

Pessoas precisam desabafar antes

de chegar ao acordo. Mostre ao

devedor com fluência que você está

interessado.

O silêncio de sua parte vai fazer com

que o outro se manifeste e assim

você poderá colher as informações. Video youtube

Controle Emocional

Nunca discuta com o Cliente.

Jamais leve para o lado pessoal,

saiba escutar: o mais importante

nessa fase é deixá-lo falar evite

interrompê-lo.

Mesmo o Cliente sendo provocativo

concentre-se na condução do

diálogo.

Pro atividade & Persistência

“ A força não provém da capacidade física e sim de uma

vontade indomável “ Mahatma Gandhi

“ A persistência transpõe todo obstáculo” Sêneca

“ A persistência é o caminho do êxito” Charles Chaplin

“ Nada é impossível para aquele que persiste!”

Alexander, O Grande

Vídeo motivacional

Regras Básicas da Cobrança

Primeira Regra.

Cobradores diferentes fazem arrecadações diferentes do

mesmo devedor.

Segunda regra.

“ Cutuque” sempre o devedor

O devedor deve ser constantemente lembrado da divida.

O bom cobrador deve “grudar” no devedor.

Regras Básicas da Cobrança

Terceira Regra

Não vire as costas para suas contas a receber A chance de recebimento é inversamente proporcional ao envelhecimento da divida. Quanto mais velha a divida menos a chance de recebimento.

Quarta Regra

Nunca demonstre fraquezas Não tenha medo de pressionar Trabalhe em parceria

Obrigado!!

Me coloco a disposição para

detalhar melhor a apresentação!!

[email protected]

Rua Montreal, 224 - Bairro Enseada das Graças - Belo Horizonte – Minas Gerais – Cep: 31170340 031 9117-6600 – 031 3493 5748

resumo trabalho operacional cobrança

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