resumo introdução à administração com exercícios e gabarito

Apostila de Introdução à Administração

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Aluna Monica, 1º período de Gestão de Recursos Humanos, Estácio EAD.

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1. Conceitos

▪ Administração é a forma de definir e coordenar como as coisas são feitas nas

organizações e administrar é liderar pessoas e gerir recursos escassos e valiosos

(tecnológicos, econômicos, financeiros, humanos, etc.) visando à otimização da

aplicação desses recursos para as organizações alcançarem seus objetivos.

▪ Toda empresa deve ter:

> Missão: razão de ser do próprio negócio, por que e para que ele foi criado.

> Visão: imagem definida pela organização quanto ao que ela pretende se tornar.

> Valores: crenças e atitudes básicas que ajudam a definir o comportamento.

▪ Tipos de Atividades:

> Fins: vinculadas diretamente à missão da empresa.

> Meios: dão suporte ao desenvolvimento das atividades fins.

▪ O Processo Administrativo envolve:

A. Planejamento: Decisões tomadas hoje para um futuro próximo.

B. Organização: Decisões acerca da distribuição do poder em autoridade, tarefas,

responsabilidades e prestação de contas junto às pessoas que estão na empresa

desenvolvendo atividades.

C. Direção: Envolve os estilos de liderança e de direção utilizados pelos gestores

para motivar as pessoas para o atingimento dos objetivos propostos e proporcionar

o sentido de missão.

D. Controle: Demonstra a compatibilidade entre objetivos esperados e resultados

alcançados.

Retroação ou feedback: Possibilita ao gestor efetuar ajustes segundo as

contingências internas e externas.

▪ O Administrador é uma peça fundamental para qualquer tipo de organização,

tendo papel diferente em cada nível organizacional:

A. Estratégico ou Institucional: Nível da cúpula da empresa, representado por

Presidente e/ou Diretores. Aqui o administrador dedica mais tempo ao

planejamento e organização do que nos outros níveis.

B. Tático ou Intermediário: Nível gerencial, responsável pela articulação do que é


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feito em cada subsistema (RH, logística, financeiro, etc.). Aqui o administrador atua

como articulador para assegurar o alinhamento entre todos os níveis.

C. Operacional ou Técnico: Responsável pela execução e realização das tarefas

cotidianas. Aqui o administrador deve ter uma visão operacional (conhecimento

técnico) para orientar os funcionários.

▪ Competências do Administrador:

> Conhecimento: Saber acumulado pelo processo de aprendizagem, contudo

precisa ser útil para ter valor.

> Habilidades: Saber fazer. Visão ampla, sistêmica e global da situação. Trabalho

em equipe, motivação e comunicação fazem parte dessa competência.

> Julgamento: Saber analisar cada situação. Espírito crítico, ponderação,

priorização fazem parte dessa competência.

> Atitude: Saber fazer acontecer.

▪ Habilidades do Administrador:

> Técnicas: Compreende e tem domínio da atividade que realiza (conhecimento

especializado, capacidade analítica e facilidade no uso das técnicas e do

instrumental).

> Humanas: Capacidade de trabalhar com eficácia como membro de uma equipe a

fim de conseguir esforços cooperativos para o alcance dos objetivos comuns.

> Conceituais: Capacidade de visualizar a organização como um conjunto integrado

e se posicionar do ponto de vista dela, compreendendo as forças políticas,

econômicas, tecnológicas e sociais que atuam sobre ela.

▪ Ambiente Empresarial: Alguns são relativamente simples e estáveis, outros,

complexos e dinâmicos. As organizações são concebidas como parte de um

universo; o que acontece no ambiente pode afetar a organização e vice-versa.

▪ O Ambiente Empresarial Externo divide-se em dois níveis:

A. Indireto (macroambiente, geral ou maior): Constituído pelos elementos que

atuam de forma indireta na organização.

B. Direto (microambiente, operacional ou específico): Constituído pelos elementos

que atuam de forma direta na organização:

> Variáveis tecnológicas: A tecnologia influencia o comportamento das

organizações, assim como estas também afetam o desenvolvimento


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tecnológico.

> Variáveis políticas: Clima político e ideológico que o governo pode criar e a

estabilidade ou instabilidade política e institucional do país em geral.

> Variáveis econômicas: Restrições importantes para todas as organizações.

> Variáveis legais: A legislação vigente como a tributária, a trabalhista e a

comercial.

> Variáveis sociais: Estrutura socioeconômica da população, as condições de

vida de cada segmento populacional, a estrutura de consumo e o estilo de vida

de cada segmento (ou tendências) e sistema de valores, entre outros.

> Variáveis demográficas: Densidade populacional, mobilidade interna da

população, índices de natalidade e mortalidade, taxa de crescimento

demográfico, taxa de crescimento populacional, composição e distribuição da

população segundo sexo, idade e estrutura familiar.

> Variáveis ecológicas: A legislação sobre o meio ambiente em prol do

desenvolvimento sustentável pode ser citada como exemplo.

▪ Ambiente de Tarefa: Meio específico e particular de cada empresa tomada

individualmente e que lhe é mais imediato e relevante (englobando consumidores

ou usuários, fornecedores de recursos, concorrentes, e grupos reguladores).

Indivíduos ou organizações que compram um produto ou serviço.

B. Concorrentes: Organizações que disputam fornecedores e clientes.

C. Fornecedores: Empresas que fornecem todas as entradas necessárias para as

operações das organizações, com as quais elas mantêm relações de dependência.

D. Stakeholders: Pessoas que têm interesses e/ou poder para mudar ou influenciar

o rumo da organização. Podem ser os acionistas, sócios, funcionários, clientes, etc.

E. Grupos Reguladores: Organizações que de alguma forma controlam ou

restringem as operações das organizações, como os órgãos do governo, sindicatos,

associações de classe etc.

▪ Organização: 1. Unidade social, na qual as pessoas interagem entre si para

alcançar objetivos específicos (instituição, empresa); 2. Organização como função

administrativa e parte do processo administrativo (ato de organizar).

▪ Empresas: Tipo de denominação que pode ser utilizada para designar conjunto de

recursos reunidos com um objetivo comum, porém, normalmente visam lucro.


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▪ Tipos de Organização: Organizações como entendemos atualmente são

constituídas por uma combinação sistemática e intencional de pessoas e tecnologias

para atingir um determinado objetivo. (CHIAVENATO, 2002)

No caso das organizações que não visam lucro, os objetivos para os

administradores são mais difíceis de definir, por exemplo: a efetividade de

suas ações, a equidade, a justiça. Entende-se por efetividade quando os

resultados alcançados de forma eficiente pela organização trazem impactos

positivos para seus clientes que, na maioria das vezes, é a própria

sociedade.

▪ Dimensões das Organizações: (Brasil/BNDS)

CLASSIFICAÇÃO RECEITA OPERACIONAL BRUNTA ANUAL

Microempresa < ou = R$ 2,4 milhões

Pequena empresa > que R$ 2,4 milhões ou < ou = a R$ 16 milhões

Média empresa > que R$ 16 milhões ou < ou = a R$ 90 milhões

Média-grande empresa > que R$ 90 milhões ou < ou = a R$ 300 milhões

Grande empresa > que R$ 300 milhões

2. Planejamento e Estratégia

▪ Planejamento: Primeira função administrativa, base para as demais funções

(organização, direção e controle), define onde se pretende chegar, o que deve ser

feito, quando, como e em que sequência. Com o planejamento evitam-se erros e

desperdícios. Tem início com a definição dos objetivos e metas organizacionais.

A. Objetivos: Primeiro passo antes de se iniciar o planejamento, é a conquista de

um resultado final que se pretende alcançar.

B. Metas: Objetivos intermediários que precisam ser alcançados e que darão

suporte ao planejamento. Devem ser realísticos, quantificáveis e possuir prazo para

serem alcançados.

▪ Estratégia Empresarial: Conjunto de objetivos e de políticas principais capazes de

guiar e orientar o comportamento global da empresa no longo prazo, em relação ao

seu ambiente externo.

▪ A Estratégia Empresarial deve considerar três problemas:

1. Escolha do domínio produto/mercado.

2. Criação de normas e procedimentos para coordenar as atividades, a organização


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e a integração das próprias atividades internas da empresa.

3. Execução das operações por meio da tecnologia.

A administração da estratégia exige critérios de eficiência e de eficácia, e

envolve todo um processo administrativo de planejar, organizar, dirigir e

controlar a ação empresarial em todos os níveis da empresa.

“Eficiência é a capacidade de realização das atividades da organização,

minimizando a utilização de seus recursos, ou seja, é a capacidade de desempenhar

corretamente as tarefas. Eficiência preocupa-se com os meios”. “Eficácia é a

capacidade de realizar as atividades da organização de modo a alcançar os

objetivos estabelecidos. Eficácia preocupa-se com os fins”. (Fonte: Sobral e Peci, 2008)

▪ Ferramentas da Gestão Estratégica Empresarial:

A. Análise SWOT: Ferramenta utilizada para fazer análise de cenário (ou análise de

ambiente), sendo usada como base para gestão e planejamento estratégico de uma

corporação ou empresa. Pode ser utilizada para qualquer tipo de análise de

cenários. Essa análise é um sistema simples para posicionar ou verificar a posição

estratégica da empresa no ambiente em questão.

B. Balanced Scorecard (BSC): Reúne as principais perspectivas envolvidas:

financeira, do cliente, dos processos internos e do aprendizado e desenvolvimento

das pessoas. Serve de base para o sistema de medição e gestão estratégica por

meio do qual o desempenho organizacional é mensurado de maneira equilibrada

sob as quatro perspectivas.

3. Tipos e Benefícios de Planejamento

A. Planejamento Estratégico ou Institucional: Mais amplo, envolve e abrange toda a

organização como um sistema único e aberto. É decidido no nível diretivo

(presidência), procura ajustar a organização ao ambiente instável e competitivo e é

elaborado a partir de análises de forças internas e externas.

▪ Atividades Básicas do Planejamento Estratégico:

> Análise ambiental > Análise empresarial > Formulação de estratégias capazes de

compatibilizar as condições internas da empresa às condições externas do

ambiente.


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▪ Principais Características do Planejamento Estratégico Empresarial:

> É projetado no longo prazo; > Está voltado para as relações entre a empresa e o

seu ambiente de tarefa; > Envolve a empresa como uma totalidade.

▪ Principais Etapas do Planejamento Estratégico:

1. Determinação dos objetivos empresariais;

2. Análise do ambiente externo;

3. Análise interna da organização e de seus recursos;

4. Geração, avaliação e seleção de estratégias alternativas;

5. Implementação da estratégia escolhida por meio de planos táticos e

operacionais.

6. Acompanhamento e avaliação dos resultados alcançados.

B. Planejamento tático: Elaborado em cada departamento no nível intermediário da

empresa, deve estar subordinado ao planejamento estratégico. Representa a

ligação entre o planejamento estratégico e os planos operacionais voltados para a

execução das tarefas e operações. É implementado por meio de políticas.

Política: guia genérico para a ação. Delimita a ação, mas não especifica o tempo

necessariamente. É uma definição de propósitos comuns de uma empresa que

estabelece linhas de orientação e limites para a ação dos indivíduos responsáveis

pela implementação dos planos. Podem ser escritas ou apenas implícitas.

▪ Principais características do planejamento tático:

> É projetado para o futuro próximo ou as atividades atuais da empresa em nível

de departamentos.

> Está relacionado com o controle e a integração das operações atuais da empresa,

focalizando a alocação de recursos.

> Aborda uma área específica (como um departamento ou uma divisão da

empresa) no médio prazo, e procura limitar as variáveis envolvidas para reduzir a

incerteza provinda do ambiente externo por meio do planejamento estratégico,

além de permitir a programação necessária no nível operacional.

▪ Características típicas do planejamento tático:

> Processo permanente e contínuo;

> Sistêmico e interativo;


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> Voltado para o futuro;

> Técnica cíclica e de alocação de recursos;

> Preocupa-se com a racionalidade do processo decisório;

> Interage dinamicamente com as demais funções administrativas do processo

administrativo;

> Visa selecionar um determinado curso de ação;

> Técnica de coordenação, bem como de mudança e inovação.

▪ Os planos táticos geralmente incluem:

> Planos de produção: Envolvem métodos e tecnologias necessárias para as

pessoas em seu trabalho, o arranjo físico do trabalho e os equipamentos como

suportes para as atividades e tarefas.

> Planos financeiros: Abrangem captação e aplicação do dinheiro para suportar as

várias operações da organização.

> Planos de marketing: Referem-se aos requisitos de venda e distribuição dos bens

e serviços no mercado e atendimento ao cliente.

> Planos de recursos humanos: Dizem respeito a recrutamento, seleção e

treinamento de pessoas para as várias atividades da organização. Os planos táticos

C. Planejamento Operacional: Envolve os esquemas de tarefas e operações

devidamente racionalizados e submetidos a um processo reducionista típico da

abordagem de sistema fechado.

▪ Características do Planejamento Operacional:

> É montado à base de processos programáveis e com técnicas computacionais.

> Preocupa-se basicamente com o que fazer e como fazer, e está voltado para a

otimização e a maximização de resultados.

> Tem caráter imediatista, abrangência estritamente local e se caracteriza pelo

detalhamento com que estabelece as tarefas e operações. Seu problema básico é a

eficiência.

> Baseia-se em uma infinidade de planos operacionais que proliferam nas diversas

áreas da empresa, heterogêneos e diversificados, que podem estar relacionados

com métodos, dinheiro, tempo ou comportamentos, entre outros.

A. Procedimentos: Planos operacionais relacionados com métodos. Servem para

estabelecer a sequência de etapas a ser seguida para a execução dos planos, sendo


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transformados em rotinas e expressos em fluxogramas (vertical, horizontal, de

blocos) ou listas de verificação.

B. Orçamentos: Planos operacionais relacionados com dinheiro (fluxo de caixa,

orçamentos, encargos sociais, reparos e manutenção de máquinas, despesas).

C. Programas: Planos operacionais relacionados com o tempo (cronograma, Gráfico

de Grantt, PERT, etc.).

D. Regulamentos: Planos operacionais relacionados com comportamentos

solicitados.

▪ Processo decisório: Tomada de decisão sobre o que fazer, quem deve fazer,

quando, onde e, muitas vezes, como fazer. Engloba seis elementos:

1. O tomador de decisão;

2. Os objetos a alcançar;

3. As preferências ou valores envolvidos;

4. Os cursos de ação alternativos;

5. Os estados ambientais da natureza;

6. As consequências de cada curso de ação disponível.

▪ Sequência do processo decisório:

1. Diagnóstico do problema;

2. Procura de soluções e alternativas para o problema;

3. Análise e comparação dessas alternativas;

4. Seleção e escolha da melhor.

▪ Tipos de decisões:

> Programadas (computacionais) > Não programadas (baseadas em julgamentos)

Elas podem se defrontar com estados da natureza apresentados sob três formas:

incerteza, risco e certeza.

4. A Função Organização

A partir do planejamento segue-se a organização. Uma vez planejada, torna-se

necessário dar estrutura e configuração à ação empresarial como um todo. A

organização é um sistema social, em que se destacam os conceitos de organização

formal e informal com seus respectivos elementos.


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▪ Função organização (desenho organizacional ou organização formal): Retrata a

configuração estrutural da empresa (seus órgãos e suas relações de

interdependência) e seu funcionamento (os processos de atividades e de

coordenação) capazes de conduzir ao alcance dos objetivos.

Organização informal é o nome atribuído à organização que surge

espontânea e naturalmente entre os ocupantes de posições na organização

formal e a partir dos relacionamentos sociais e interações entre as pessoas

em função das atividades que executam.

▪ O desenho organizacional constitui uma das prioridades da administração e serve

como estrutura básica, como um conjunto de mecanismos de operação, decisão e

coordenação. É o meio pelo qual a empresa procura encontrar coerência e

compatibilidade entre uma multiplicidade de variáveis:

> Os objetivos da empresa;

> A divisão de trabalho e a coordenação interunidades;

> As pessoas que devem fazer o trabalho;

> As escolhas sobre como o trabalho será feito, de um lado, e as mudanças que >

ocorrem no ambiente externo, de outro;

> As oportunidades e ameaças;

> As coações e contingências.

▪ Principais características do desenho organizacional:

A. Diferenciação: Pode ser horizontal, vertical ou por meio de tarefas

especializadas.

B. Formalização: Pode ser por meio do cargo, do fluxo de trabalho ou regras.

C. Centralização: Pode ser pela distribuição do poder formal, do poder de tomar

decisões ou pela distribuição física de serviços.

D. Integração: Pode ser por meio de hierarquia administrativa, autoridade formal,

objetivos e planos, departamentalização, assessoria, comissões e forças-tarefa,

regras e procedimentos, papéis integradores, arranjo físico ou arquitetura, sistemas

de avaliação e recompensas e sistemas de seleção e desenvolvimento de pessoal.

Organograma: Representa a organização formal, configurada na estrutura que foi

delineada, apresentando os diversos setores, suas posições e respectivas

interdependências, além de escala hierárquica, comunicações, vinculação e

subordinação.


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▪ Modelos de desenhos organizacionais:

A. Organização Linear;

B. Organização Funcional;

C. Organização Linha-staff: Compatibiliza unidades de linha com áreas de apoio e

suporte técnico (unidades de assessoria);

D. Estrutura em rede: Constitui um tipo de estrutura com elevada flexibilidade,

mobilidade, horizontalidade e conectividade que permite a virtualização do negócio.

Normalmente, volta-se para uma representação do essencial, que se desdobra para

uso interno, detalhando suas subunidades;

E. Estrutura matricial: É uma decorrência da complexidade e da incerteza que

reinam no ambiente externo da empresa. Esse tipo de estrutura precisa ajustar-se

e responder cada vez mais rapidamente às solicitações externas do seu ambiente

para poder sobreviver e ser bem-sucedida nos seus negócios e objetivos.

F. Adhocracia: Representa um novo tipo de estrutura altamente maleável, flexível e

mutável, como resposta às rápidas e profundas mudanças que ocorrem no

ambiente.

As formas tradicionais de estruturas, baseadas na hierarquia e na divisão funcional

do trabalho, tais como as estruturas lineares e funcionais, estão se tornando mais

raras como formas únicas de representação. Entretanto, nas representações de

grandes estruturas, divisionais ou em matriz, os ingredientes das composições

tradicionais continuam aparecendo para mostrar faces relevantes dos sistemas.

▪ Amplitude de Controle: O tamanho da organização é uma importante faceta do

desenho organizacional, porém a amplitude de controle é a responsável pelo fato

da configuração organizacional ser achatada ou alongada. A amplitude de controle é

influenciada por vários fatores e deve adequar-se às operações e tarefas da

empresa. Nas empresas com pequena amplitude de controle, a configuração global

da organização costuma ser tipicamente alta e alongada, com muitos níveis

hierárquicos e poucos grupos de trabalho em cada um deles. Já nas empresas com

grande amplitude de controle a configuração costuma ser tipicamente baixa e

achatada, com poucos níveis hierárquicos e grandes grupos de trabalho em cada

nível.

A amplitude de controle define o número de subordinados que cada administrador

poderá supervisionar ou conduzir.


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▪ Desenho departamental: Está relacionado com a estrutura organizacional dos

departamentos ou divisões da empresa, isto é, com o esquema de diferenciação e

de integração no nível intermediário da empresa. Essa diferenciação pode ocorrer

de duas formas:

1. Diferenciação vertical: ocorre pelo arranjo hierárquico das unidades e posições

na empresa (cadeia escalar);

2. Diferenciação horizontal: ocorre pelo desdobramento de diversos departamentos

ou divisões especializadas dentro de um mesmo nível hierárquico.

▪ Tipos de departamentalização mais frequentes:

A. Funcional: Consiste no agrupamento das atividades e tarefas de acordo com as

funções principais desenvolvidas dentro da empresa.

B. Por base territorial: Baseia-se no princípio de que todas as atividades que se

realizam em determinado território devem ser agrupadas, e colocadas sob as

ordens de um mesmo responsável.

C. Por produtos ou serviços: São agrupadas na mesma unidade as pessoas

relacionadas com o mesmo produto ou linha de produtos.

D. Por processo: Também conhecida como departamentalização por processo de

produção, é frequentemente utilizada nas empresas industriais nos níveis mais

baixos da estrutura organizacional, criando unidades relativas às distintas fases de

produção.

E. Por clientela: Consiste em agrupar as pessoas de acordo com o projeto no qual

estão envolvidas em um determinado momento. As pessoas recebem atribuições

temporárias, uma vez que os projetos têm data de início e término. Terminado o

projeto, as pessoas são deslocadas para outras atividades.

▪ A departamentalização pode ser ainda por período e pela amplitude de controle:

1. Departamentalização por período: são agrupadas na mesma unidade pessoas

que trabalham no mesmo turno.

2. Departamentalização pela amplitude de controle: é agrupado na mesma unidade

o número máximo de pessoas que o chefe pode supervisionar eficientemente. As

demais pessoas formarão outra unidade e assim sucessivamente (por exemplo,

Unidade de Produção I, Unidade de Produção II, Unidade de Produção III).

▪ A departamentalização também reflete a disposição da empresa em centralizar ou

descentralizar o processo administrativo:


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A. Centralização: Refere-se à localização e distribuição da autoridade para tomada

de decisões nas organizações. Pode-se dizer que quando a maioria das decisões é

tomada pelos dirigentes do nível estratégico, a organização é centralizada.

B. Descentralização: Está presente quando o processo decisório é delegado pelos

dirigentes do nível estratégico aos gerentes de linha e por estes para o pessoal do

nível operacional.

▪ O estilo de gestão adotado em uma empresa, assim como sua própria natureza,

também definirá o seu grau de formalização (burocracia).

A formalização se refere à existência de regra para prescrever como, quando e por

quem as tarefas serão executadas. É o grau em que as regras e os regulamentos

são explicitamente definidos para governar o comportamento dos membros da

empresa. É uma forma de controle. Quanto maior a formalização, maior a presença

de normas de conduta, rotinas, procedimentos, formulários e documentos para

comprovar atividades, métodos e processos rígidos para atender à legislação

vigente.

5. Direção

▪ Direção: função administrativa de direção no nível institucional da empresa,

responsável pela condução e pela orientação da ação empresarial por meio da

dinamização das atividades realizadas em todas as áreas e níveis da empresa. É

uma função predominantemente voltada para o desempenho das pessoas, pois

estas são os recursos que vivificam os demais recursos empresariais.

▪ Estilos básicos de direção como dois extremos de um continuum:

A. Estilo da teoria X: fundamentado em concepções antigas a respeito do

comportamento humano.

B. Estilo da teoria Y: baseado na descentralização de decisões e delegação de

responsabilidades, na ampliação do cargo, na administração consultiva e na

autoavaliação de desempenho.

▪ A direção depende dos sistemas de administração existentes na empresa e varia

em um continuum de quatro sistemas. O primeiro é o sistema autoritário-coercitivo

(que representa o sistema mais autoritário e enrijecido de administração); em


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seguida, o autoritário-benevolente (um pouco mais suave); logo depois, o sistema

consultivo; e, por fim, o sistema participativo (o mais democrático de todos).

▪ A cultura organizacional pode ser percebida em três níveis de profundidade:

artefatos, valores compartilhados e pressuposições básicas.

A função administrativa de direção no nível intermediário recebe o nome de

gerência e se incumbe de dirigir o comportamento das pessoas para o alcance dos

objetivos empresariais. A gerência é uma atividade voltada para as pessoas e se

fundamenta na motivação, na liderança e na comunicação.

▪ Necessidades humanas:

1. Primárias (necessidades fisiológicas e as de segurança);

2. Secundárias (necessidades sociais, de estima e de autorrealização);

3. Inferiores monopolizam o comportamento por serem mais prementes; contudo,

à medida que são satisfeitas, as necessidades superiores começam a se manifestar.

▪ Motivação: Pode ser explicada por dois fatores: higiênicos (ou extrínsecos ao

cargo) e motivacionais (intrínsecos ao cargo).

▪ Liderança: Influência interpessoal exercida em uma situação e dirigida por meio

do processo de comunicação humana para o alcance de objetivos específicos. Pode

ser explicada:

A. Pelos traços de personalidade do líder ou por estilos de liderança (autoritária,

liberal e democrática ou liderança centrada na tarefa versus liderança centrada nas

pessoas);

B. Por certas habilidades gerenciais básicas;

C. Por teorias situacionais (ou contingenciais) que consideram o líder, os

subordinados e a situação como três forças interagentes;

D. Por um modelo contingencial que considera o poder da posição do líder, a

estrutura da tarefa a ser executada pelos membros e as relações líder-membros.

▪ Comunicação: Processo de passar informação e compreensão de uma pessoa para

outra. Constituído de sete etapas:

1. Ideação 2. Codificação 3. Transmissão 4. Canal 5. Recepção 6. Decodificação 7.

Ação, mas é influenciado por quatro elementos: 1. Linguagem 2. Retroação 3.


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Percepção 4. Ruído.

Também pode ser influenciado por barreiras técnicas, semânticas e

humanas.

6. Controle

▪ Fases do Controle: Nos níveis institucional, intermediário e operacional, o

processo de controle apresenta quatro fases distintas, e interdependentes:

1. O estabelecimento de pradrões que deverão nortear o processo;

2. A mensuração do desempenho a ser controlado;

3. A comparação do desempenho atual com o desempenho esperado;

4. A tomada de ação corretiva para ajustar o desempenho atual ao desempenho

desejado.

▪ Controle no nível institucional: Também denominado controle estratégico ou

controle organizacional, é:

> Macro-orientado, envolvendo a totalidade da empresa; > Genérico e sintético

quanto ao seu conteúdo; > Direcionado a longo prazo.

O controle no nível institucional ajusta-se a certos requisitos para avaliar e

monitorar o desempenho global da empresa por meio de controles globais. Entre

estes estão: resumos e relatórios contábeis e orçamentários, controles dos lucros e

perdas, controles por meio da análise do retorno sobre o investimento, etc.

▪ Controle no nível intermediário: Também denominado controle tático, não é

genérico nem abrangente. Sua dimensão de tempo se dá pelo médio prazo e

aborda cada unidade da empresa (como um departamento ou divisão) ou cada

conjunto de recursos tomado isoladamente dos demais.

O controle no nível intermediário, o estabelecimento de padrões, o

acompanhamento dos resultados (mediante sistemas de informação gerencial), a

comparação dos resultados com os padrões estabelecidos para localizar as

variâncias e os desvios proporcionam indicações para as medidas corretivas.

▪ Controle no nível operacional (ou controle operacional): Subsistema de controle

efetuado no nível mais baixo da empresa. Seu conteúdo é específico e voltado para


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cada tarefa ou operação e é direcionado para o curto prazo e para a ação corretiva

imediata e concreta. Neste nível operacional, é fácil perceber como o processo de

controle se aproxima do processo cibernético, no qual existe um sensor (coleta de

dados sobre determinado desempenho), um discriminador (comparação dos dados

com algum padrão) e um tomador de decisão (que é ação corretiva).

▪ No nível operacional, o controle sobre as pessoas toma a forma de ação disciplinar

no sentido de orientar e/ou corrigir e não simplesmente punir ou castigar as

pessoas.

FASES DO PROCESSO EM QUE OCORRE O CONTROLE

QUANDO OCORRE CARACTÉRISTICAS EXEMPLOS

Pré-controle Prevê variação do plano antes de ocorrer.

Previsão de caixa; previsão de compra.

Controle Contínuo Mede a variação de um padrão no momento que ocorre.

Controle de qualidade total.

Controle Histórico Localiza a variação no plano após a sua ocorrência.

Relatórios financeiro-orçamentários.

Um controle moderno e eficiente é realizado através de um SIG – Sistema de

Informação Gerencial, pois oferece informações rápidas, em tempo real, que

facilitam a tomada de decisão dos gestores.

▪ Quando ocorre o controle: Quando os resultados são revelados ao final do

processo produtivo e os relatórios gerenciais preliminares são emitidos. Também

ocorre após as auditorias de clima organizacional e quando há alterações na

economia que impactam leve ou fortemente o negócio.

7. Administração de Operações

A atividade-fim de qualquer organização é seu sistema de operações, que responde

pela transformação dos insumos ou matérias primas em produtos ou serviços

acabados.

▪ Área de administração de operações: Centro de qualquer organização, seu ponto

mais sensível. É responsável por concretizar, através da gestão do processo de

transformação de insumos e recursos em produtos e serviços acabados, a

realização das necessidades e dos desejos dos seus consumidores. A fim de que

isso seja uma realidade é preciso existir um constante alinhamento da área de


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operações com os objetivos estratégicos da empresa como um todo.

▪ Processo de administração de operações: Ao longo do processo, os gestores

precisam assumir várias decisões complexas, que vão desde o projeto do produto,

passando pela especificação da capacidade de produção e pela localização das

instalações. Decidem também quanto à escolha dos processos de produção e dos

arranjos físicos.

▪ Gerente de operações: Podendo ser chamado de gerente administrativo em um

hospital, gerente de produção em uma fábrica, e gerente de loja numa rede de

supermercados:

A. É quem tem a função de administrar as operações.

B. É responsável por formular uma estratégia de operações coerente com os

objetivos da organização;

C. Tem por função decidir quanto à localização da área produtiva, a capacidade de

produção e o layout das instalações.

D. É ainda responsável por decisões que envolvem o projeto dos produtos ou dos

serviços e os processos de produção, dentre suas atribuições ainda encontramos as

de planejar e controlar a produção, organizar o trabalho e administrar os estoques.

Em relação às funções da administração, as atividades de planejamento e de

controle das operações assumem maior destaque para a área de administração de

operações, devido à sua natureza técnica.

▪ Prioridades Competitivas da área de Administração de Operações: A área de

administração de operações precisa atuar de acordo com a missão, a visão e os

objetivos estratégicos da organização. Deve-se procurar sempre traduzi-los em

prioridades competitivas e concretas que vão determinar a natureza das operações,

uma vez que a lucratividade do negócio depende de forma direta da margem de

lucro, da escala e dos processos de produção. Dentre as principais preocupações

que devem nortear o funcionamento da área de operações para manter sua

vantagem competitiva, encontramos:

> Custo > Qualidade > Rapidez > Confiabilidade > Flexibilidade

▪ Planejamento Estratégico do Sistema de Operações: Planejamento das operações

da empresa de modo que concretize os objetivos estratégicos, tomando decisões


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em relação aos seguintes aspectos:

1. Projeto de produto ou serviço: Consiste na tomada de decisão em relação aos

produtos ou serviços que a organização quer produzir.

2. Planejamento da capacidade: Decisão sobre a capacidade do sistema de

operações. Esse planejamento relaciona-se diretamente com as expectativas da

demanda futura da organização.

3. Planejamento da localização: Decisão quanto à localização geográfica das

instalações de uma empresa.

4. Planejamento do processo de produção: Definição dos métodos ou técnicas de

produção mais adequados para as operações de uma empresa.

5. Planejamento do arranjo físico – layout: Envolve decisões sobre como organizar

o espaço das instalações e considera de modo específico o posicionamento e a

localização das máquinas e equipamentos, as estações de trabalho, as áreas de

armazenagem de materiais e as áreas de atendimento aos clientes.

▪ Planejamento e controle das operações: Decisões de curto prazo (ano, mês,

semana, dias) relacionadas aos seguintes fatores:

A. Planejamento da produção;

B. Controle da produção;

C. Administração de estoques;

D. Logística e distribuição.

8. Administração de Marketing

▪ Marketing: Processo de planejar e executar o desenvolvimento, o preço, a

promoção e a distribuição de ideias, bens e serviços para criar trocas que

satisfaçam o objetivo de indivíduos e organizações. American Marketing Association

▪ Eixos de ação da gestão da área de marketing: 1. O foco na satisfação do cliente.

2. A integração de todas as atividades da organização visando a satisfação do

cliente. 3. A realização dos objetivos organizacionais.

A atividade de marketing está presente desde o momento da concepção dos

produtos e serviços até o ato final, quando da sua entrega ao consumidor. Suas

atividades começam identificando as necessidades que os consumidores têm do

serviço ou produto a ser lançado.


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▪ Marketing orientado para o cliente: Colocar o cliente no centro de todas as suas

atividades é considerado vital para a sobrevivência de qualquer negócio que deseja

permanecer em mercados competitivos. Essa estratégia tem como principal

objetivo identificar e satisfazer as necessidades de seus consumidores, atentando-

se ainda para as mudanças dessas necessidades. A partir do momento em que o

cliente é colocado como o centro das atenções, todas as ações empresariais devem

convergir para esse ponto.

▪ Processo de Administração de Marketing: O ponto de partida do processo de

administração de marketing é a análise ambiental. Precisam ser considerados nesta

análise:

A. Consumidores: É preciso identificar suas necessidades, conhecer seus hábitos,

atitudes e comportamentos de compra.

B. Organização: A análise do ambiente é necessária para levantar as competências

e os recursos internos da empresa para identificar seus pontos fortes e fracos e

medir sua capacidade de satisfazer as necessidades de seus clientes.

C. Concorrentes: Para criar seu diferencial competitivo e se antecipar às ações dos

demais competidores, a organização precisa conhecer os objetivos e estratégias da

concorrência.

D. Contexto: É necessário analisar e monitorar a situação econômica, política,

cultural, social, legal e tecnológica, para perceber nela os elementos que podem

limitar ou potencializar as ações na área do marketing. Isto significa detectar

oportunidades ou ameaças que se apresentem no ambiente externo.

O projeto desta análise é selecionar o mercado-alvo que a organização pretende

atingir e o posicionamento que seus produtos deverão ocupar juntos aos

consumidores-alvo. Entretanto, para isto, é preciso antes segmentar o mercado, ou

seja, diferenciar os consumidores e distingui-los em grupos de acordo com suas

necessidades.

▪ Plano de atividades de marketing: Esse plano deve conter decisões sobre o mix de

marketing que significa decidir sobre os seguintes aspectos:

A. Produto: Especificação das características do produto, seus benefícios, marca,

rótulo, qualidade, design, serviços e garantias acoplados, além de formas e

cuidados no uso do produto, além de outras.

B. Canais de Distribuição: Definir um sistema de escoamento por meio do qual a


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empresa colocará o produto nas mãos de seus consumidores.

C. Comunicação: Diz respeito às decisões que tornem o produto conhecido, que

exaltem as suas funcionalidades e que estimulem a sua aquisição.

D. Preço: Envolve a definição do preço de venda, condições de pagamento e

financiamento, e descontos não promocionais.

▪ Pesquisa de Marketing: Para identificar e satisfazer as necessidades do cliente são

necessárias informações que embasem as atividades do marketing: precisamos

conhecer muito bem o cliente, a concorrência e outras forças que agem sobre o

mercado.

▪ Sistema de Informações de Marketing: Processo que inclui:

1. Análise dos Registros Internos, existentes em relatórios, balanços, publicações

diversas, (também considerados dados secundários).

2. Pesquisa de Mercado, responsável pela coleta, análise e distribuição dos dados

primários;

3. Análise da Situação, que permite a contextualização das informações coletadas

no processo de análise das oportunidades ou problemas de marketing;

4. Inteligência de Marketing, que dirige o foco das decisões para os interesses do

marketing.

▪ Comportamento do consumidor: Muitos são os fatores que influem a decisão de

compra do consumidor, podendo ser de ordem cultural, social, psicológica e o fator

o status social.

▪ Papéis do comprador no processo de decisão de compra:

A. O iniciador: Apresenta a ideia ou sugere a compra;

B. O influenciador: Sua opinião tem forte influencia sobre o processo de compra;

C. O decisor: Aquele que dará a palavra final sobre o que, quando, onde e quanto

comprar;

D. O comprador: É a pessoa que efetiva a compra;

E. O usuário: É o que consome o produto ou serviço.

▪ Etapas para segmentação e posicionamento de Marketing:

1. Segmentar o mercado, identificando os diferentes grupos de consumidores;

2. Selecionar seu mercado-alvo, ou seja, o segmento de maior interesse para a


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organização.

3. Posicionar as ofertas da empresa nos segmentos escolhidos.

▪ Segmentação de mercado:

A. Segmentação geográfica: O mercado é dividido em diferentes zonas geográficas

de atuação (continentes, países, estados, regiões, cidades ou bairros);

B. Psicográfica: Está relacionada ao estilo de vida dos consumidores que se

pretende alcançar, sua personalidade e seus valores;

C. Demográfica: Utiliza critérios bastante objetivos, tais como: gênero, idade,

subcultura. Utiliza também fatores socioeconômicos, tais como: ocupação, grau de

instrução, classe social e renda.

D. Comportamental: É segmentação do mercado baseada no próprio

comportamento de compra. Para definir a segmentação comportamental de um

produto, é preciso considerar a ocasião em que se compra e se consome esse

produto ofertado, os benefícios proporcionados pelo mesmo, o status de quem vai

consumir, a forma de utilização, o grau de fidelidade à marca e à disposição para o

consumo.

▪ Seleção do mercado-alvo: Necessária a avaliação do grau de atratividade de cada

segmento para que sejam escolhidos aqueles segmentos que a empresa tem

interesse em atender.

▪ Posicionamento de marketing: O posicionamento é a maneira como a oferta de

uma determinada empresa se diferencia na visão de seu consumidor em relação

aos produtos ou serviços do concorrente. Deve-se observar três fatores:

1. Os consumidores;

2. As necessidades que o produto ou serviço atende;

3. A razão de o produto ser a melhor opção para satisfazer essas necessidades.

▪ Mix de marketing: Criar e agregar esse valor é a finalidade do mix de marketing,

também chamado de quatro Ps: Eles são variáveis sobre as quais um gerente de

marketing deverá decidir:

1. Desenvolver um produto (Product) que consiga satisfazer as necessidades do

cliente;

2. Definir um sistema de distribuição (Place) que facilite a chegada do produto ao

seu consumidor final;

3. Estabelecer uma política de preço (Price) que estimule o cliente a comprar o


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produto e consequentemente impulsione as vendas da empresa.

4. Elaborar uma campanha de comunicação (Promotion) que explicite o valor do

produto ao cliente.

▪ Política de produto: São três as categorias de benefícios do produto:

1. Benefícios funcionais: Relacionados às funções que se espera do produto.

2. Benefícios sociais: Relacionados aos valores ligados ao consumo de um

determinado bem ou à utilização de certo serviço.

3. Benefícios psicológicos: Ligados às necessidades de caráter pessoal que alguém

busca satisfazer quando consome um determinado produto ou serviço.

▪ Ciclo de vida do produto:

A. Concepção: Etapa em que o produto é desenvolvido, na qual se realizam

pesquisas e concebem-se protótipos que, por sua vez, são submetidos a testes até

que o projeto de produto obtenha aprovação, tornando-se adequado ao mercado

consumidor.

B. Introdução: Etapa na qual o lançamento é apresentado ao consumidor, através

de campanhas publicitárias e ações de marketing nos pontos de venda.

C. Crescimento: Nesta etapa a organização empenha esforços no sentido de traçar

uma estratégia de marketing eficiente, visando alavancar o crescimento de seu

produto no mercado, avaliando sua aceitação pelo consumidor final e o

consequente aumento no volume de vendas, de modo a gerar lucros que garantam

o retorno do investimento inicial.

D. Maturidade: Uma vez que o produto atinja sua maturidade, é esperado que o

volume de vendas torne-se estável com tendência a eventuais quedas, em

detrimento do surgimento de novos produtos concorrentes do mesmo segmento.

Nessa fase, a meta do profissional de marketing é desenvolver ações que

prolonguem esse período tanto quanto seja possível.

E. Declínio: A menos que venha a tornar-se um líder de seu segmento no mercado

é esperado que o produto chegue à última fase de seu ciclo de vida, na qual poderá

se observar o déficit nas suas vendas e consequente diminuição na margem de

lucros.

▪ Política de distribuição: Os sistemas empregados pelas empresas para alcançar o

mercado são muitos. Entre eles encontramos:

> Vendedores, consultores ou representantes;


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> Lojas próprias da organização;

> Venda on-line pelo site na web;

> Rede de franqueados;

> Varejistas (supermercados).

▪ Política de comunicação: A comunicação também pode ser chamada de promoção

já que seu objetivo é promover os produtos da organização. O conjunto de

ferramentas promocionais é chamado de mix da comunicação que é composto pela

publicidade ou propaganda, pela promoção de vendas, pelas relações públicas e

pelas vendas pessoais. A comunicação de marketing precisa ser planejada e

envolve decisões importantes sobre:

> Público-alvo > Mensagem > Objetivo > Orçamento > Meio de comunicação

> Avaliação da campanha

▪ Ferramentas e veículos promocionais: As principais que ajudam a levar o produto

ao mercado-alvo são:

A. Publicidade: televisão, revista, imprensa etc.

B. Promoção de vendas: cupons, amostra-grátis, descontos, concursos e prêmios

C. Venda direta.

D. Relações públicas

▪ Política de preço: Tem impacto sobre a imagem do produto e influencia

diretamente nas decisões de compra dos consumidores, refletindo sobre os lucros

da empresa. Para definir o preço de um produto, deverão ser considerados fatores

como: o valor percebido pelo cliente, o preço praticado pelos concorrentes, os

objetivos da organização, os custos de produção, entre outros.

▪ Preço predatório: Estabelecer um preço muito baixo durante certo período para

que o concorrente abandone o mercado.

▪ Combinação de preço: Definir preços combinados com alguns concorrentes.

▪ Fixação de preço: Estabelecer um preço fixo a ser praticado pelos distribuidores.

9. Administração de Recursos Humanos

▪ A ARH cuida das práticas e políticas necessárias à administração das pessoas,

especialmente as atividades de recrutamento, seleção, orientação, treinamento,


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desenvolvimento, avaliação e remuneração do pessoal. Destacamos três objetivos

centrais da ARH:

1. Identificar e atrair pessoas qualificadas e competentes.

2. Adaptar as pessoas à organização e desenvolver todo seu potencial de

crescimento.

3. Manter os Recursos Humanos comprometidos, motivados e satisfeitos com a

organização.

As áreas que administram as pessoas e adotam práticas corretas de recursos

humanos, afastam-se das tradicionais atividades meramente burocráticas antes

desempenhadas pelo Departamento de Pessoal, assumindo atualmente um papel

de destaque nas decisões de natureza estratégica.

▪ Processo de ARH: Composto por nove atividades que buscam atrair as melhores

pessoas, desenvolver suas potencialidades e conservá-las comprometidas com a

empresa por longo tempo:

1. Planejar 2. Recrutar 3. Selecionar 4. Orientar 5. Treinar 6. Avaliar 7. Remunerar

8. Promover 9. Demitir

A ARH, por ser uma função de apoio, deve estar em sintonia com a estratégia e

com os gerentes das demais áreas funcionais, deve ser adequada à estrutura da

organização e tem que contribuir para o alcance dos objetivos empresariais.

▪ Influências do ambiente sobre a ARH:

> Globalização > Legislação > Tecnologia > Demografia

▪ Atraindo talentos: Primeira etapa do processo de ARH, consiste em identificar e

trazer para o ambiente empresarial trabalhadores que tenham potencial para

desempenhar, de maneira eficiente e eficaz, as atividades necessárias para o

alcance dos objetivos organizacionais. Envolve as atividades de planejamento de

recursos humanos e de recrutamento e seleção de pessoas.

▪ Planejamento de Recursos Humanos: Trata-se da elaboração de um plano de

projeção das eventuais modificações na estrutura de pessoal de uma empresa. Esta

projeção tem que partir da análise da situação atual de pessoal e chegar às

necessidades futuras da empresa, a fim de garantir que a organização possua as


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pessoas certas, no lugar certo, no momento certo, desempenhando as funções que

lhe foram destinadas. Feita a análise da estrutura de RH e previstas as

necessidades futuras de pessoal, deverá ser elaborado o plano de RH, o qual dá a

previsão de entradas e saídas de pessoas de acordo com as políticas da ARH para o

período em questão.

O Plano de RH deve ser revisto a cada nova revisão do planejamento estratégico da

empresa a fim de corrigir desvios e alinhar-se com os objetivos maiores da

empresa.

▪ Recrutamento de Pessoas: Localizar, identificar e atrair candidatos aptos para

ocupar determinado cargo na estrutura de RH da organização.

A. Recrutamento interno: Preenche as vagas mediante a realocação de funcionários

da instituição por meio de promoções ou transferências. A prática mais atualizada e

recomendada para recrutamento interno é a abertura de um concurso dando

oportunidade igual de participação a todos os colaboradores que tenham o perfil

necessário para a vaga.

B. Recrutamento externo: A empresa busca os candidatos no mercado de trabalho

e suas principais fontes são anúncios em jornais, rádios ou revistas; pela internet,

por meio de sites especializados em recrutamento on-line ou pelo site da própria

empresa; agências de emprego; intercâmbio com outras empresas; escolas

técnicas e universidades; indicações ou recomendações dos próprios funcionários;

banco de dados de candidatos espontâneos.

▪ Seleção de Pessoas: São avaliadas as qualificações e as competências dos

recrutados e sua adequação aos cargos disponíveis para preenchimento. Podem ser

usados como instrumentos de seleção: os formulários de emprego, as dinâmicas de

grupo, os testes de conhecimentos gerais ou específicos, os testes psicométricos e

os de personalidade, além das simulações de desempenho e das entrevistas.

▪ Desenvolvendo talentos: O desenvolvimento das pessoas é realizado por ações de

ambientação (programa de orientação ou de integração), desenvolvimento de

programas de treinamento e avaliação do desempenho dos funcionários.

▪ Orientação aos novos funcionários: Processo de acolhimento e de socialização na

empresa, através do qual o novo funcionário conhece a cultura organizacional:


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atitudes, padrões, valores e modelos de comportamento esperados pela empresa.

▪ Treinamento e Desenvolvimento de Pessoas: Esforço sistematizado de

transformação de competências individuais para otimizar o desempenho coletivo e

atingir os fins desejados. Esse esforço inclui o desenvolvimento organizacional e

pessoal bem como o treinamento. Os programas de treinamento e desenvolvimento

(T&D) envolvem quatro etapas a serem desenvolvidas sequencialmente:

1. Levantamento das necessidades treinamento;

2. Elaboração de um plano que atenda a essas necessidades;

3. Implementação do programa;

4. Avaliação de resultados.

▪ O treinamento é um processo educacional de curto prazo que, mediante a

procedimentos organizados, visa dotar funcionários novos ou antigos de

habilidades, conhecimentos e competências de forma a melhorar seu desempenho

no cargo atual.

▪ O desenvolvimento pessoal é o processo de aprendizagem de longo prazo,

orientado para o desenvolvimento de competências que não estão diretamente

relacionadas com as exigências concretas do cargo atual. Os processos de

desenvolvimento pessoal visam ampliar as capacidades de uma pessoa de modo

que ela realize todo o seu potencial.

▪ O desenvolvimento organizacional é um esforço educacional complexo, destinado

a mudar atitudes, valores, crenças e comportamentos dos membros em direção ao

aperfeiçoamento global da organização.

▪ Métodos de treinamento de pessoas: O método mais comum é o treinamento no

próprio local de trabalho cuja vantagens são a de ajustar-se ao treinando, por estar

diretamente relacionado às atividades a serem executadas por ele, e evitar o

deslocamento do trabalhador, trazendo ganhos em termos de tempo e de custos. O

treinamento fora do trabalho tem a vantagem de retirar os treinandos das pressões

do local de trabalho, permitindo maior concentração na aprendizagem, sendo mais

comuns palestras, cursos, simulações, discussão de grupo e dramatização.

▪ Avaliação de Desempenho: Processo sistemático de avaliação dos resultados

alcançados pelos funcionários. Existe um conjunto de procedimentos que coletam e

analisam informações que permitem verificar a qualidade da contribuição dada pelo


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empregado à organização. Existem várias metodologias para a avaliação de

desempenho. A que vem se destacando nas organizações com práticas mais

modernas de gestão de pessoas é a avaliação de 360 graus que prevê a

participação de todas as pessoas que pertencem ao círculo de atuação do

funcionário (superiores, subordinados, pares, fornecedores, clientes e

autoavaliação), desempenhado sob diferentes perspectivas.

▪ Problemas comuns na avaliação de desempenho:

A. Diversidade de critérios: Diferentes avaliadores terão padrões de avaliação

variados, impossibilitando a comparação entre as avaliações.

B. Efeito halo: O avaliador se deixa influenciar por um aspecto do desempenho do

funcionário aplicando sobre os demais aspectos o mesmo julgamento.

C. Efeito da tendência central: O gestor, para não se comprometer e evitar

conflitos, avalia todos os seus funcionários pela média.

D. Efeito recentidade: O avaliador julga o desempenho global baseado em algum

episódio recente, não levando em conta que a avaliação refere-se a um período

maior.

E. Preconceitos: Quando as diferenças individuais (gênero, idade, opção sexual,

raça, etc.) afetam a avaliação devido a preconceitos por parte do gestor.

▪ Retendo talentos: Para atrair, motivar e reter os melhores profissionais é

necessária uma correta política de remuneração que é constituída pelo conjunto de

instrumentos de retribuição que servem de contrapartida à contribuição dada pelos

funcionários à organização. As recompensas são compostas pelos salários,

incentivos e benefícios.

▪ Desligamento de pessoas: Pode se dar pelos seguintes meios:

A. Demissão: desligamento involuntário e permanente;

B. Suspensão: desligamento involuntário e temporário;

C. Redução da jornada de trabalho: diminuição de horas trabalhadas/ dia;

D. Aposentadoria antecipada: promoção de incentivos financeiros aos trabalhadores

mais idosos para que se aposentem antes da data prevista.

9. Área de Finanças

▪ Administração financeira: Conjunto de atividades que administra o fluxo de


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recursos financeiros na empresa. Tem duas responsabilidades primordiais:

1. Captar os recursos necessários às atividades da organização;

2. Alocá-los de forma a alcançar os objetivos empresariais.

▪ Funções típicas do administrador financeiro no contexto empresarial:

A. Análise, planejamento e controle financeiro: Atividade de coordenar, monitorar e

avaliar todas as ações e fluxos financeiros da organização através de orçamentos e

relatórios financeiros. Esta atividade também participa ativamente das decisões

estratégicas com vistas a definir uma boa rentabilidade para os investimentos feitos

pela empresa.

B. Tomada de decisões de investimento: Conjunto de decisões que definem a

melhor estrutura de ativos da empresa, analisando, avaliando e buscando

estabelecer uma relação equilibrada entre o risco e o retorno dos investimentos.

C. Tomada de decisões de financiamento: Definem o conjunto das fontes de

recursos financeiros da organização, procurando estabelecer uma estrutura

equilibrada em termos de liquidez, custo e risco financeiro.

▪ A função financeira na organização: Cabe à área de administração financeira gerir

o fluxo de recursos financeiros, os quais são indispensáveis para o desempenho de

qualquer atividade organizacional. Mesmo se fazendo presente em todas as

atividades, o porte e a relevância da função financeira na organização irão

depender do tamanho da empresa.

Nas empresas de pequeno porte, as atividades relacionadas com a administração

financeira são desempenhadas pela área responsável pela contabilidade e ficam sob

a responsabilidade de um dos sócios. Em geral sua orientação é pontual e de curto

prazo e envolve apenas atividades rotineiras e burocráticas como os pagamentos

devidos e a cobrança de dívidas. À medida que a organização cresce, a área de

administração financeira torna-se um departamento autônomo sob a

responsabilidade de um executivo do nível institucional, o vice-presidente financeiro

ou o diretor financeiro.

▪ Departamentos subordinados ao administrador financeiro: A estrutura da área de

administração financeira em uma organização de grande porte geralmente inclui

três departamentos subordinados ao administrador financeiro:

1. Controladoria: Supervisiona as atividades de contabilidade e auditoria da


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organização. Esta atividade cuida da preparação de relatórios gerenciais internos,

de demonstrações financeiras e da administração de assuntos fiscais.

2. Tesouraria: Responsável pela gestão das atividades financeiras que se

relacionam ao capital de giro, como a administração de caixa e bancos, crédito e

cobrança de dívidas de fornecedores, pagamento dos compromissos da organização

e outras atividades similares.

3. Departamento de Planejamento Financeiro: Analisa e avalia as fontes de

financiamento, bem como analisar e avaliar os projetos de investimentos de modo

que possa manter o equilíbrio financeiro do negócio e o alcance de suas metas.

A principal atividade da controladoria é coletar, tratar e controlar a informação

gerencial. O Departamento de Planejamento Financeiro usa essas informações

como base para dar suporte às decisões de financiamento ou de investimento de

longo prazo. A tesouraria exerce um conjunto de atividades operacionais ligadas à

administração financeira de curto prazo que permitem o bom funcionamento das

rotinas financeiras da organização.

▪ Demonstrações financeiras: As organizações preparam relatórios padronizados e

periódicos que, além de registrar, dão divulgação, sob o ponto de vista financeiro,

das operações e atividades por elas realizadas. Essas demonstrações financeiras

geralmente são apoiadas por um relatório da administração que esclarece aos

acionistas a respeito do desempenho e sobre as perspectivas da organização,

utilizando-se de notas explicativas, que podem incluir uma série de informações

suplementares às demonstrações financeiras. Além disso, o relatório da

administração também vem geralmente acompanhado de um parecer de auditores

externos, que manifestam sua opinião sobre a qualidade e a confiabilidade das

demonstrações financeiras apresentadas.

▪ Decisões de investimento: Por ser uma das maneiras principais para a

alavancagem da expansão das organizações, as decisões de investimento devem

ser previstas como parte da estratégia empresarial. A atividade de investir significa

um desembolso de recursos financeiros na aquisição de ativos permanentes, tendo

por objetivo o alcance de benefícios econômicos futuros.

▪ Decisões de financiamento: A atividade de financiamento tem por finalidade a

captação de recursos. A política de financiamento de uma organização baseia-se na


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escolha da composição mais favorável de recursos que serão usados para financiar

suas operações. Ou seja, consiste na definição da estrutura financeira que mais se

adequa ao negócio. Ela envolve a definição dos recursos mais apropriados às

necessidades da organização, considerando-se a liquidez, o custo e o risco

financeiro do financiamento.

▪ Política de dividendos: Consiste na definição da porcentagem dos lucros líquidos

que serão distribuídos aos acionistas, a fim de remunerar o capital que eles

investiram na empresa.

▪ Diagnóstico financeiro da empresa: Feito por meio da análise do desempenho e do

comportamento histórico da situação econômico-financeiro, com base nas

demonstrações.

A. No âmbito empresarial interno, a análise financeira tem a finalidade de avaliar o

impacto e as consequências das decisões financeiras da organização. Busca

também auxiliar os administradores financeiros na concepção, avaliação e controle

das estratégias do negócio.

B. No âmbito empresarial externo, a análise financeira permite que os diferentes

stakeholders, ou partes interessadas, tomem decisões. Estas decisões podem ser

relacionadas à maximização do retorno sobre o capital investido: os investidores

efetuam avaliações financeiras das empresas para melhor gerir suas carteiras de

títulos. Por outro lado, estas decisões baseadas na análise financeira podem ter

como objetivo a redução de riscos: os fornecedores e as instituições financeiras

avaliam a capacidade que a empresa possui de pagar suas dívidas.

O diagnóstico financeiro deve ter como principal alvo a avaliação da capacidade da

organização para gerar resultados de forma a remunerar os investidores, que vem

a ser uma prova de sua rentabilidade; da capacidade da organização para honrar

seus compromissos, prova de seu equilíbrio financeiro; e da eficiência da

organização na administração de suas atividades operacionais.

Avaliando o aprendizado

1. A administração é o processo de planejar, organizar, liderar e controlar o uso dos recursos

organizacionais para alcançar objetivos de desempenho. Neste contexto, qual dos itens abaixo se

refere a exemplos de recursos organizacionais?

a) Planejamento, organização, execução e direção, controle.

b) Resultados esperados do sistema.

c) Clientes, fornecedores, bancos e governo.


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d) Normas e regulamentos.

e) Tecnológicos, financeiros, humanos, materiais.

2. As organizações não existem no vácuo. Elas estão inseridas em ambientes e se relacionam com

seus elementos. Abaixo, identifique a opção em que são apresentados corretamente três

elementos do ambiente tarefa (também chamado de imediato, ou direto):

a) Clientes, concorrentes e fornecedores.

b) Ecologia, concorrentes e legislação

c) Fornecedores, grupos reguladores e demografia.

d) Legislação, demografia e fornecedores.

e) Ecologia, demografia e legislação.

3. A organização é uma entidade social composta de pessoas que trabalham juntas e é

estruturada em uma divisão de trabalho para atingir um objetivo comum, para tanto, precisa ser

organizada em níveis e com pessoas habilitadas para tais níveis.

Enumere a segunda coluna de acordo com a primeira, interligando o nível à habilidade necessária:

(1) Nível Intermediário, (2) Nível Institucional, (3) Nível Operacional. ( ) Habilidade conceitual, ( )

Habilidade técnica e ( ) Habilidade humana. A sequência CORRETA DA SEGUNDA COLUNA é:

a) 1, 3 e 2

b) 1, 2 e 3

c) 2, 3 e 1

d) 3, 1 e 2

e) 3, 2 e 1

4. Sabe-se que toda empresa existe dentro de ambientes, geral e de tarefa. Analisando os itens

abaixo, identifique qual o item que compõe o ambiente de tarefa.

a) Clientes; Fornecedores; Legais; Sociais; Demográficas.

b) Clientes; Fornecedores; Concorrentes; Entidades Reguladoras.

c) Tecnológicas; Políticas; Decisões Governamentais; Econômicas.

d) Legais; Sociais; Demográficas; Ecológicas; Culturais.

e) Ecológicas; Fornecedores; Legais; Sociais; Demográficas.

5. As tomadas de decisões dentro das organizações são feitas dentro de um conjunto de fatores

internos e externos à organização, que serve para identificar várias alternativas de curso de ação.

Podemos conceituar ambiente organizacional como: (Fonte: Sobral e Alketa Peci, aula 2)

a) Ambiente é a área onde a organização troca seus recursos por produtos com outras

organizações.

b) Tudo o que envolve e não afeta os negócios torna-se parte do ambiente: política partidária,

política ambiental, controle de natalidade, restrições ao IPI de automóveis, segurança da

sociedade.

c) Ambiente é o local onde as organizações estão instaladas e devem responsabilidade pela sua

utilização.

d) Ambiente é onde a organização operacionaliza suas atividades e seus processos e entrega seus

produtos.

e) Ambiente organizacional é a agregação de todas as condições, eventos e influências que

envolvem a organização e interagem nesse ambiente.

6. O planejamento estratégico da empresa é genérico, direcionado a longo prazo, e macro-

orientado exigindo a participação integrada dos demais níveis da empresa: do nível intermediário,

por meio dos planos táticos, e do nível operacional, por meio dos planos operacionais. O

planejamento estratégico envolve importantes etapas. Das etapas relacionadas abaixo, escolha a

que NÃO está correta:

a) Implementação da estratégia por meio de planos táticos e operacionais.

b) Acompanhamento e avaliação dos resultados alcançados.

c) Análise dos ambientes internos e externos.

d) Determinação dos objetivos empresariais.

e) Determinação da política de recursos humanos, e de preços adotada pela empresa.

7. Durante o cafezinho na pausa do trabalho, dois analistas de Marketing, começaram a conversar

a respeito do uso da ferramenta SWOT. Durante a conversa chegaram a seguinte questão: Quais

as dificuldades em analisar suas informações a respeito das Oportunidades?

a) Processar as informações das oportunidades gerando um processo de decisão para atendimento

das necessidades dos consumidores.

b) Investir na oportunidade sem analisar os custos operacionais da decisão.

c) Adaptar as informações avaliadas nos pontos fortes com o cenário da empresa.


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d) Identificar os pontos fracos no âmbito do negócio.

e) Registar os pontos fortes como sendo um elemento a ser investigado a médio prazo.

8. Quais as três atividades básicas que elaboram um planejamento estratégico?

a) ANALISE AMBIENTAL, ANALISE EMPRESARIAL E FORMULAÇÃO ESTRATÉGICA.

b) ANALISE DO MERCADO, MACRO AMBIENTE E AMBIENTE GLOBAL.

c) ANALISE DE MERCADO, PLANEJAMENTO E AMBIENTE EXTERNO.

d) ANALISE AMBIENTAL, MODELO PEST E FORMULAÇÃO ESTRATÉGICA.

e) ANALISE AMBIENTAL, AMBIENTE INTERNO E AMBIENTE EXTERNO.

9. O planejamento é feito de modo diferente nos vários níveis organizacionais. Em razão disso,

existe uma hierarquia de planos. O planejamento estratégico é elaborado a partir de três

atividades básicas. São elas:

a) a análise ambiental, a análise empresarial e a formulação de estratégias.

b) a análise empresarial, a análise setorial e a formulação de planos operacionais.

c) a análise setorial, a análise empresarial e a formulação de táticas

d) a análise ambiental, a análise setorial e a formulação de táticas.

e) a análise ambiental, a análise setorial e a formulação de planos operacionais.

10. Quando se faz uma análise do ambiente externo e interno dentro de uma estratégia (planejamento

estratégico), consideramos:

a) Os pontos fortes e fracos do ambiente interno; e as ameaças e oportunidades do ambiente externo.

b) O desempenho dos concorrentes e as lacunas (nichos) de mercado. c) A legislação, as políticas e a economia vigente.

d) As variáveis do ambiente geral (macroambiente) e do ambiente de tarefa (operacional). e) A que clientela queremos alcançar e qual metodologia será aplicada.

11. João Lobato foi contratado pela LCBL a cerca de 10 anos. Com muito esforço, dedicação e

estudo, ele acumulou várias promoções. Pelo comprometimento com o trabalho, fez uma brilhante

carreira. Recentemente o conselho diretor se reuniu e resolveu promover João Presidente da

empresa. Podemos afirmar que agora João Lobato:

a) Passou a ocupar um cargo no nível estratégico, participando das decisões de longo prazo, assim

passando a aplicar suas habilidades conceituais.

b) Passou a ocupar um cargo no nível estratégico, participando das decisões de longo prazo, assim

passando a aplicar suas habilidades humanas.

c) Passou a ocupar um cargo no nível estratégico, participando das decisões de curto prazo, assim

passando a aplicar suas habilidades conceituais.

d) Passou a ocupar um cargo no nível operacional, participando das decisões de médio prazo,

assim passando a aplicar as suas habilidades conceituais.

e) Passou a ocupar um cargo no nível intermediário, participando das decisões de médio prazo

assim passando a aplicar as suas habilidades humanas.

12. As organizações são entendidas como sistemas complexos compostas de várias partes

interligadas. Sobre os conceitos de organizações, analise as afirmativas a seguir e assinale

verdadeiro ou falso:

I-O conceito de organização informal compreende as pessoas que fazem parte da organização

formal e que se associam, se agrupam espontaneamente por afinidades ou interesses comuns.

II-O desenho organizacional retrata a configuração dos órgãos da organização, sua

interdependência e funcionamento.

III-Organizações são agrupamentos sociais onde pessoas, utilizando recursos, interagem para o

alcance de objetivos comuns.

IV-Toda organização é uma empresa. Embora existam várias diferenças técnicas, pode-se dizer

que as empresas se diferenciam das demais organizações pelo seu caráter específico de ter o lucro

como objetivo.

a) Apenas as afirmativas III e IV estão corretas.

b) As afirmativas II e III estão erradas.

c) Estão corretas as afirmativas I, II e III.

d) Estão corretas apenas as afirmativas I e IV.

e) Apenas a afirmativa IV está correta.

13. Durante o intervalo de almoço, dois amigos estavam conversando a respeito da importância

da Administração no mundo moderno. Depois de muita conversa, tentaram improvisar uma frase

que venha evidenciar a importância da ADMINISTRAÇÃO nos tempos atuais?

a) Coordena somente as atividades lucrativas da empresa pelo víeis do gestor.

b) É a forma de definir e coordenar como as coisas são feitas nas organizações.


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c) Atendem as demandas do dia a dia da organização, procurando entender os acontecimentos.

d) Deslumbra as coisas que podem acontecer dentro da organização.

e) Visa atender os fatos definidos como estratégicos para a empresa.

14. Empresas são organizações sociais nas quais ocorre o fenômeno da produção de bens e

serviços para o atendimento das necessidades e desejos humanos, ou da sociedade. Qual dos

itens abaixo se relaciona as atividades meio de uma empresa que presta serviços na área de

informática?

a) Suporte de TI.

b) Desenvolvimento de softwares.

c) Criação de games.

d) Desenvolvimento de sites.

e) Treinamento e desenvolvimento da área técnica.

15. Vivemos em um mundo de organizações. Tudo o que a sociedade requer e de que necessita é

inventado, criado, desenvolvido, produzido e comercializado por organizações. Com base nesta

afirmação, podemos afirmar que:

a) A Administração é a forma de definir e coordenar como as coisas são feitas nas organizações.

b) O fato de tudo ser desenvolvido, produzido e comercializado por organizações elimina a

necessidade de Administração.

c) A sociedade requer novos procedimentos em Administração devido à estabilidade no mundo das

organizações.

d) Quanto mais instável e turbulento o ambiente menor a necessidade da Administração nas

organizações.

e) Todas as organizações praticam as teorias da Administração porque sem elas esta ciência não

existiria.

16. A Globalização é um problema principalmente para:

a) grandes empresas transnacionais.

b) empresas nacionais com as vendas no exterior.

c) pequenas empresas transnacionais.

d) todas empresas.

e) médias empresas transnacionais.

17. Com relação ao processo de planejamento, é errado afirmarmos que:

a) No processo de planejamento, não importa a ordem em que são definidos os objetivos.

b) O planejamento deve maximizar os resultados e minimizar as deficiências.

c) Planejamento implica decisões presentes, tomadas no momento presente em função de seu

provável impacto no futuro.

d) Alguns autores definem o planejamento como sendo um processo desenvolvido para atingir

uma situação desejada com a melhor utilização dos esforços e recursos.

e) Alguns autores definem o planejamento como sendo um processo desenvolvido para atingir

uma situação desejada, de uma forma mais eficaz e efetiva.

18. É muito importante para os gestores o entendimento dos conceitos de eficiência, eficácia e

efetividade. A seguir, assinale a única alternativa que descreve corretamente um destes

elementos:

a) Eficácia significa atingir os resultados esperados tendo, para isso, utilizado corretamente os

recursos disponíveis sem desperdício.

b) Eficiência está relacionada a qualquer resultado obtido ao final de uma atividade ou processo.

c) Eficiência + Efetividade = Eficácia.

d) Efetividade está relacionada aos meios, aos recursos e as técnicas para se realizar uma tarefa.

e) Eficácia está relacionada ao alcance dos resultados esperados, isto é, fazer bem-feito.

19. As principais características do planejamento tático são: I - É projetado para o futuro

próximo ou as atividades atuais da empresa em nível de departamentos. II - Está relacionado com

o controle e a integração das operações atuais da empresa, focalizando a alocação de recursos. III

- Aborda uma área específica (como um departamento ou uma divisão da empresa) no longo

prazo. IV - Permite a programação necessária no nível operacional.

a) Somente a I está ERRADA.

b) Somente a III está ERRADA.

c) Somente a II está ERRADA.

d) Todas estão CORRETAS.

e) Somente a IV está ERRADA


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20. O planejamento da empresa que é projetado no longo prazo, que está voltado para as

relações entre a empresa e o seu ambiente de tarefa, e que envolve a empresa como uma

totalidade é o:

a) Estratégico.

b) Intermediário.

c) Técnico.

d) Tático.

e) Operacional.

21. A tomada de decisões é o núcleo da responsabilidade administrativa. Quanto à forma, existem

dois tipos de decisão: as decisões programáveis (de acordo com métodos e técnicas estabelecidos)

e as decisões não programáveis (que constituem novidades e tendem a ser tomadas dentro de

regras improvisadas). Com base nesta classificação, assinale o único exemplo INCORRETO de um

dos tipos de decisão.

a) Não programável: demissão de empregado devido a problemas recentes de maus

desempenhos.

b) Programável: Elaboração de calendário escolar dos cursos de graduação de uma universidade.

c) Não programável: Financiamento de linha vital de pesquisa que acabe introduzindo um produto

novo e importante.

d) Não programável: Respostas às queixas dos consumidores sobre os produtos/serviços da

empresa.

e) Programável: Contratação de mão de obra extra para vendas natalinas.

22. Em relação aos níveis de planejamento de uma organização, é correto afirmar que os planos

que definem os objetivos para toda a organização são denominados:

a) estratégicos.

b) táticos.

c) funcionais.

d) departamentais.

e) operacionais.

23. O planejamento operacional apresenta as seguintes características:

I- Os planos operacionais relacionados com métodos são denominados procedimentos.

II- Os orçamentos são planos operacionais relacionados com o tempo (como, por exemplo, fluxo

de caixa, orçamentos, encargos sociais).

III- Os programas são os planos operacionais relacionados com o dinheiro (cronograma, Gráfico

de Grantt, PERT, etc.).

IV- Os regulamentos são os planos operacionais relacionados com comportamentos solicitados.

Assinale a alternativa correta:

a) As afirmações I, II e III e IV estão corretas.

b) Somente a afirmação I e III, estão corretas.

c) Somente a afirmação II e III estão corretas.

d) Somente a afirmação I e IV estão corretas.

e) As afirmações I, II e III estão corretas.

24. Você foi contratado para organizar o departamento de marketing da empresa Beta. A primeira

coisa que descobriu é que não existia planejamento de alguma espécie. Para começar a se

preparar para fazer o planejamento você deve ter acesso a informações contidas em um plano que

alimentaria de dados o seu departamento. Esse plano seria:

a) Estratégico.

b) Operacional.

c) Marketing.

d) Tático.

e) Financeiro.

25. O planejamento é a função administrativa que estabelece antecipadamente o que deve ser

feito e os objetivos a serem atingidos, podendo-se assim afirmar que:

I - O Planejamento constitui um modelo teórico para a ação futura, objetivando criar condições

racionais para organizar e dirigir o sistema a partir de hipóteses sobre a realidade atual e futura.

II - O Planejamento é uma atividade consciente para garantir a continuidade das operações da

empresa e o seu foco principal é a consideração objetiva do futuro.

III- O planejamento, nos diversos níveis organizacionais, apresenta as mesmas características em

relação à responsabilidade pela tomada de decisões.

IV- O planejamento é uma técnica para reduzir a incerteza e obter mais consistência para o

desempenho das empresas.


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Assinale a opção que contém as afirmativas corretas:

a) I e II, apenas.

b) I, III e IV, apenas.

c) II e IV, apenas.

d) I e III apenas.

e) I, II e IV apenas.

26. Elisabeth Lobato foi recentemente contratada para assumir o cargo de Presidente da LCBL,

que hoje é uma grande empresa de abrangência nacional. Ela deseja estabelecer um conjunto de

objetivos e de políticas principais capazes de guiar e orientar a empresa no longo prazo, em

relação ao seu ambiente externo. Quando realizar esta intenção, Elisabeth terá definido:

a) A Missão empresarial.

b) A Visão empresarial.

c) A Política empresarial.

d) A tática empresarial.

e) A estratégia empresarial.

27. Devido ao ambiente dinâmico e ameaçador, a competitividade acirrada, as altas demandas por

parte dos stakeholders, a economia mundial instável, as tendências sociais e o desenvolvimento

tecnológico, as empresas precisam planejar muito bem o seu futuro para sobreviverem. Com

respeito à abrangência dos planejamentos organizacionais, estes podem ser de longo, médio e

curto prazos. Escolha a seguir a afirmação que se relaciona ao planejamento de longo prazo, ou

estratégico:

a) Traduzem os objetivos gerais em objetivos específicos para os departamentos, tais como: RH,

marketing, financeiro e produção.

b) Tem forte orientação externa e serve para posicionar a organização perante seu ambiente

externo.

c) É elaborado pelos gerentes de nível operacional.

d) Identificam os processos e procedimentos que contribuirão para o atingimento das metas

estratégicas e táticas.

e) Só se aplica às empresas de serviços.

28. O processo decisório diz respeito a uma racionalidade limitada e, por isso, via de regra o

tomador de decisões procura sempre alternativas satisfatórias e não as alternativas ótimas, que

demandam tempo e recursos que nem sempre estão disponíveis. Assim como o processo

decisório, a decisão envolve:

I - um diagnóstico do problema;

II - a procura de soluções e alternativas para o problema;

III - a análise e comparação dessas alternativas;

IV - a seleção e escolha da melhor;

Considerando os itens acima, assinale a única sequência correta:

a) Somente I e II estão corretas.

b) Somente III está correta.

c) Somente I está correta.

d) Somente II e IV estão corretas.

e) I, II, III e IV estão corretas.

29. O planejamento elaborado no nível intermediário da empresa é denominado planejamento

tático. Ele representa a ligação entre o planejamento estratégico e os planos operacionais. Dentre

as características do planejamento tático, estão:

a) Estabelece a estratégia empresarial com base nos dados da análise ambiental interna e

externa.

b) É projetado para o futuro próximo ou para as atividades atuais da empresa em nível de

departamentos.

c) Aborda a empresa de modo amplo e geral estabelecendo as grandes linhas para a ação

organizacional.

d) Envolve os esquemas de operações e pode estar relacionado com métodos, tempo ou

comportamentos.

e) Traça objetivos e estabelece planos prevendo o longo prazo e o macroambiente organizacional.

30. Tem caráter imediatista, abrangência estritamente local e se caracteriza pelo detalhamento

com que estabelece as tarefas e operações. Seu problema básico é a eficiência. Estas

características dizem respeito ao:

a) planejamento de médio prazo.

b) planejamento estratégico.


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c) planejamento operacional.

d) planejamento tático.

e) planejamento de longo prazo.

31. A função administrativa Organização envolve de forma direta a questão da distribuição do

poder na empresa. A presença e a maneira com que ocorre tal distribuição é constatada na análise

do desenho de estrutura adotado pela empresa, em seu modelo de gestão. A representação

gráfica em que tal distribuição de poder aparece representado denomina-se:

a) Organograma.

b) Histograma.

c) Gráfico Setorial.

d) Fluxograma.

e) Todas as anteriores.

32. Segundo o crescimento organizacional, as empresas precisam se estruturar por

departamentos para melhorar suas operações junto ao mercado. Os tipos de departamentalização

mais frequentes são:

a) funcional, por base territorial, por produtos ou serviços, por processo, por divisão.

b) funcional, por base operacional, por produtos ou serviços, por processo, por clientela.

c) funcional, por base territorial, por unidade, por processo, por clientela.

d) funcional, por base territorial, por produtos ou serviços, por processo, por clientela.

e) empresarial, por base territorial, por produtos ou serviços, por processo, por clientela.

33. O Organograma representa a organização formal de uma empresa e pode assumir modelos

diversos, em função dos objetivos e características específicas de cada empresa. Quando a

empresa atua em um ambiente onde ocorrem profundas mudanças e há necessidade de

maleabilidade, flexibilidade e respostas rápidas, podemos identificar seu modelo de estrutura

como:

a) Matricial.

b) Linear.

c) Rede.

d) Adhocracia.

e) Funcional.

34. A segunda função administrativa da empresa, responsável por dar estrutura e configuração à

ação empresarial como um todo é:

a) Direção.

b) Comando.

c) Planejamento.

d) Controle.

e) Organização.

35. Como é denominado o tipo de estrutura que se apresenta como um modelo híbrido, que

agrega os especialistas em cada área funcional, usada geralmente para lidar com projetos ou

negócios que precisam de equipes multidisciplinares temporárias?

a) Divisional.

b) Adhocracia.

c) Funcional.

d) Matricial.

e) Rede.

36. Segundo Sobral e Peci (2008), a estrutura organizacional se refere ao modo como as

atividades de uma organização são ordenadas para possibilitar o atingimento de seus objetivos

estratégicos, especificando papéis, relações e procedimentos que atuam na coordenação dos

membros da empresa. De acordo com este conceito, em função do tipo de negócio, tamanho e

finalidade de uma organização surgem quatro tipos de desenho organizacional: o funcional, o

divisional, o matricial e o em rede, ou virtual. Dentre as opções abaixo, selecione a única que

discrimina algumas características da estrutura em rede:

a) Sua principal característica é a flexibilidade para lidar com situações novas e a capacidade de

inovação. A divisão do trabalho, neste tipo de estrutura é feita em função do conhecimento

especializado de pessoas, ou departamentos.

b) É o tipo de estrutura geralmente usada para se gerenciar projetos ou negócios que necessitam

de equipes multidisciplinares temporárias, que possam estar envolvidas em outros projetos.

c) Este tipo de estrutura é criado quando as empresas passam a diversificar seus produtos,

serviços e mercados, tornando necessária a criação de departamentos capazes de lidar com esta


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nova realidade.

d) Se refere a agregação de tarefas de acordo com a função organizacional marketing, recursos

humanos, operações e finanças. O critério para o agrupamento é a baseado nas similaridades das

tarefas.

e) Este tipo de estrutura tem como base o modelo mecanicista (burocrático), caracterizando as

organizações onde predominam tarefas rotineiras com foco na hierarquia rígida.

37. Para o gestor obter resultado pontual na Função de Controle (preventiva, simultânea e

posterior) deve apresentar um conjunto de ações devidamente analisadas e recondicionadas ao

longo da dinâmica de construção do produto. Cite as três primeiras Funções que completam o

esforço conjugado de administrar gerenciado pelo gestor:

a) Planejar, organizar, dirigir.

b) Projetar, organizar, direcionar.

c) Programar, ordenar, dirigir.

d) Planejar, ordenar, dirigir.

e) Projetar, orientar, direcionar.

38. Existem dois estilos básicos de direção como dois extremos de um continuum: o estilo da

teoria X e o da teoria Y. Em que concepções cada um está fundamentado?

a) O primeiro está fundamentado em concepções tayloristas a respeito do comportamento

humano, ao passo que o segundo se baseia na partilha de decisões e delegação de

responsabilidades, na especificidade do cargo, na administração por objetivos e na avaliação de

desempenho.

b) O primeiro está fundamentado em concepções desatualizadas a respeito do comportamento

humano, ao passo que o segundo se baseia na discussão de decisões e delegação de poderes, na

reestruturação do cargo, na administração terceirizada e na avaliação de desempenho.

c) O primeiro está fundamentado em princípios de unidade de comando a respeito do

comportamento humano, ao passo que o segundo se baseia na metodologia científica de decisões

e delegação de responsabilidades, na ampliação do cargo, na administração consultiva e na

autoavaliação de desempenho.

d) O primeiro está fundamentado em concepções criativa a respeito do comportamento humano,

ao passo que o segundo se baseia na centralização de decisões e concentração de

responsabilidades, na ampliação do cargo, na administração consultiva e na autoavaliação de

desempenho.

e) O primeiro está fundamentado em concepções antigas a respeito do comportamento humano,

ao passo que o segundo se baseia na capacidade para tomada de decisões e concentração de

responsabilidades, na definição do cargo, na administração hierárquica e na avaliação de

desempenho.

39. As necessidades humanas estão dispostas obedecendo a uma hierarquia. Quando as

necessidades superiores começam a se manifestar?

a) Somente quando as necessidades primárias forem satisfeitas.

b) Não existe uma razão estabelecida, cada indivíduo terá uma percepção diferente das

necessidades.

c) Quando parte das necessidades primárias já estão satisfeitas.

d) Com a experiência profissional.

e) Com o envelhecimento, onde o ser humano começa a perceber o real valor das coisas.

40. McGregor apresentou a Teoria X e a Teoria Y, que classifica a ação gerencial dos

administradores a respeito dos seus subordinados e condiciona a forma como eles dirigem os

colaboradores a partir de conceitos pré-estabelecidos. Dentro desse contexto, analise as

afirmativas a seguir em relação às características do estilo de gestão "Y" e identifique as

Verdadeiras (V) ou Falsas (F):

a) V, V, V, F e F

b) F, F, V, V e F

c) F, V, V, F e V

d) V, F, V, F e V

e) F, V, F, F e V

41. Equipes bem dirigidas podem ter como característica o grupamento de pessoas que tem:

a) Objetivos divergentes e alta performance individual.

b) Habilidades complementares e objetivos convergentes.

c) Ação conjunta de grupo de modo episódico e responsabilidade individual.

d) Alto senso de responsabilidade individual e baixa sinergia.

e) Competências individuais especiais e baixa sinergia


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42. A direção tem o papel para tornar as relações humanas mais abertas e cooperativas, visando

incrementar a integração, a fluidez e a flexibilidade em todos os níveis da empresa em prol de um

desempenho superior.

PORQUE

Tem o papel de fazer com que as pessoas desempenhem da melhor maneira as atividades para

favorecer o alcance dos objetivos da organização.

a) A primeira afirmação é verdadeira, e a segunda é falsa.

b) As duas afirmações são verdadeiras, e a segunda não justifica a primeira.

c) As duas afirmações são falsas.

d) As duas afirmações são verdadeiras, e a segunda justifica a primeira.

e) a primeira afirmação é falsa, e a segunda é verdadeira.

43. A tomada de ação corretiva para ajustar o desempenho atual ao desempenho desejado em

uma organização caracteriza que tipo de controle?

a) O controle no nível tático.

b) O controle no nível de produção.

c) O controle na sua forma geral, independente do nível em que se encontre.

d) O controle no nível estratégico.

e) O controle no nível operacional.

44. O controle do desempenho de uma atividade ou processo organizacional pode ser efetuado em

diferentes momentos, ou seja, baseados no sincronismo temporal. Analise as afirmativas sobre as

etapas:

I - O foco é nos resultados;

II - O foco é nos insumos;

III - O foco é nos processos.

A resposta na ordem correta é:

a) Controle preventivo; Controle posterior ou postecipado; Controle simultâneo ou contínuo.

b) Controle estratégico; Controle operacional; Controle tático.

c) Controle institucional; Controle de produção; Controle processual.

d) Controle posterior ou postecipado; Controle preventivo; Controle simultâneo ou contínuo.

e) Controle estratégico; Controle tático; Controle operacional.

45. Sobre a Função Administrativa Controle, podemos afirmar que: I - Pode ser analisada como

um processo coercivo e repressivo, assim como um mecanismo na orientação e planejamento das

organizações. II - É uma atividade cíclica e contínua que ocorre em uma única etapa. III - Pode

ser estratégico, tático, mas não se aplica no nível operacional.

a) Somente a III está correta.

b) I e III estão corretas.

c) Somente a II está correta.

d) Somente a I está correta.

e) I e II estão corretas.

46. A finalidade do controle é assegurar que aquilo que foi planejado, organizado e dirigido se

ajusta tanto quanto possível aos resultados obtidos. O controle no nível institucional ajusta-se a

certos requisitos (baseia-se em planos e requer uma estrutura organizacional) para avaliar e

monitorar o desempenho global da empresa por meio de controles globais. Entre estes estão:

a) Cerimonias planejadas e espontâneas.

b) Operações de qualidade total.

c) Gestão de relacionamentos com clientes.

d) Resumos e relatórios contábeis e orçamentários.

e) Criação de valor para os stakeholders.

47. Sobre a Função Administrativa Controle, podemos afirmar que: I - Deve ser analisada como

um processo coercivo e repressivo, não como um mecanismo na orientação e planejamento das

organizações. II - É uma atividade cíclica e contínua, realizada em uma única etapa. III - Pode ser

estratégico, tático e operacional.

a) Somente a II está correta.

b) Somente a III está correta.

c) Somente a I está correta.

d) I e III estão corretas.

e) I e II estão corretas.

48. Os resumos e relatórios contábeis e orçamentários, controles de lucros e perdas e controles

por meio de análise do retorno sobre o investimento são:


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a) Controles do nível pleno usados para avaliar e monitorar o desempenho do setor de produção.

b) Controles do nível tático usados para avaliar e monitorar o desempenho de setores e

departamentos.

c) Requisitos globais para o controle operacional da empresa.

d) Requisitos globais para o controle operacional da área financeira.

e) Controles do nível institucional usados para avaliar e monitorar o desempenho da empresa.

49. Uma estrutura organizacional deve refletir: I. Objetivos; II. Autoridade; III. Ambiente.

Assinale a alternativa CORRETA.

a) I, II e III estão corretas.

b) Todas estão erradas.

c) Somente II e III estão corretas.

d) Somente I e II estão corretas.

e) Somente I e III estão corretas.

50. Das várias responsabilidades possíveis de um gerente de operações apenas uma é essencial e

determinante de todas as outras. Assinale essa responsabilidade nas afirmativas seguintes:

a) localizar a área produtiva, a capacidade de produção e o layout das instalações.

b) planejar e controlar a produção.

c) organizar o trabalho e administrar os estoques.

d) formular uma estratégia de operações coerente com os objetivos da organização.

e) decisões que envolvem o projeto dos produtos ou dos serviços.

51. A área de operações representa a área que trabalha diretamente com as atividades fins de

uma organização. Está muito associada a produção/serviços e a logística. Assim, quais as

principais preocupações que devem nortear o funcionamento das operações de uma empresa para

manter sua vantagem competitiva?

a) fluxo de caixa, projetos, aumento de receita e diferenciação.

b) motivação, liderança, recompensa e boa gestão.

c) rentabilidade, capital de giro e financiamento dos recursos.

d) eficiência, eficácia, baixo custo, qualidade e lucratividade.

e) custo, flexibilidade, confiabilidade, rapidez e qualidade.

52. Roney é supervisor do setor de produção de cadeiras e comanda seus subordinados de

maneira agressiva no intuito de atingir as metas de seu setor. Quando um colaborador, comete

alguma falta Roney toma as medidas necessárias e lhe imputa as sanções pertinentes (desconto,

advertência oral ou por escrito), entretanto, quando seus funcionários atingem a meta, Roney

parece não esboçar nenhum reconhecimento. Podemos identificar dois tipos de poder nesta

afirmação:

a) Poder de recompensa e legítimo.

b) Poder coercitivo e de recompensa.

c) Poder coercitivo e legítimo.

d) Poder coercitivo e carismático.

e) Poder de competência e legítimo.

53. Marque V para a afirmativa verdadeira e F para a afirmativa falsa no que se refere à

administração de operações de organizações de manufatura e de organizações de serviços.

( ) Organizações de manufatura são aquelas responsáveis por produzir bens tangíveis e

intangíveis.

( ) Organizações de manufatura são aquelas responsáveis por produzir bens tangíveis e duráveis.

( ) Organizações de serviços são aquelas responsáveis por produzir bens imateriais.

( ) Organizações de manufatura são aquelas responsáveis por produzir bens como carros e

eletrodomésticos.

( ) Organizações de serviços são aquelas responsáveis por produzir bens imateriais como

universidades. Marque a resposta CORRETA:

a) F,F,F,F,V

b) F,F,V,V,V

c) V,V,V,F,F

d) F,V,F,V,V

e) F,V,V,V,V

54. Feita a projeção do sistema de operações, é preciso atentar para uma série de fatores que

influenciam na operacionalização do sistema. Tratam-se de decisões de curto prazo necessário

para que a empresa opere e controle seu sistema de produção, relacionados aos fatores abaixo,

exceto:


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a) planejamento de mercado.

b) planejamento da produção.

c) administração de estoques.

d) controle da produção.

e) logística e distribuição.

55. Assinale as assertivas a seguir, considerando-as verdadeiras (V) ou falsas (F).

( ) Segmentação de mercado consiste agrupar consumidores que tenham características

diferentes, principalmente quanto a seus desejos e necessidades.

( ) Segmentos de mercado são grupos formados com base nessas semelhanças heterogêneas.

( ) São categorias de segmentação de mercado: Geográfica, Demográfica, Psicográfica e

Comportamental.

( ) São categorias de segmentação de mercado: Geográfica, Demográfica, Psicográfica e Social.

( ) Empresas que operam em grandes mercados com compradores espalhados geograficamente e

diferentes quanto às suas necessidades e hábitos de compra, que não podem oferecer seus

produtos e serviços de uma forma igual, precisam fazer segmentação de mercado.

a) F, V, V, F, V

b) V, V, V, V, V

c) F, F, V, F, V

d) V, F, F, F, V

e) F, F, V, V, F

56. Para segmentar o seu mercado a organização deve considerar quatro categorias. Das opções

apresentadas assinale aquela que NÃO representa uma dessas categorias.

a) Segmentação geográfica.

b) Segmentação cultural.

c) Segmentação demográfica.

d) Segmentação comportamental.

e) Segmentação psicográfica.

57. Sabemos que as organizações possuem algumas áreas funcionais muito importantes para o

seu perfeito funcionamento. Qual dessas áreas é responsável pela comercialização, distribuição e

divulgação dos produtos/serviços aos consumidores.

a) Administração de Recursos Humanos.

b) Administração Patrimonial.

c) Administração de Marketing.

d) Administração da produção/Operação.

e) Administração Financeira.

58. Uma determinada organização, em sua reunião na área de marketing, ressaltou os seguintes

pontos:

I-O foco na satisfação do cliente.

II-A integração de todas as atividades da organização visando a satisfação do cliente.

III-A realização dos objetivos organizacionais.

Analise estes pontos com base nos conceitos estudados e assinale a alternativa correta.

a) As alternativas I e II estão corretas.

b) Somente a alternativa I está correta.

c) Somente a alternativa II está correta.

d) As alternativas I e III estão corretas.

e) Todas as alternativas estão corretas.

59. De acordo com a Hierarquia das necessidades de Maslow, apresentada na função

administrativa Direção, assinale a alternativa que apresenta um exemplo de atendimento das

necessidades de segurança:

a) segurança no trabalho e vínculo estável com a organização.

b) responsabilidades aumentadas, prestígio, reconhecimento e status.

c) oportunidade de desenvolvimento, desafios, criatividade e autonomia.

d) horário de trabalho, condições de trabalho confortáveis e salário-base.

e) bom ambiente de trabalho, cooperação e sociabilidade entre todos.

60. "Relações públicas - é a forma da empresa estabelecer relacionamentos com seus diversos

públicos promovendo suas atividades, construindo uma boa imagem corporativa e administrando

rumores, histórias e episódios desfavoráveis para a organização. Com base neste conceito

podemos afirmar:

I- A empresa pode se utilizar de conferências de imprensa ou teste de produtos para pessoas que


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posteriormente vão influenciar os consumidores.

II-Este é um meio com custo muito alto para promover tanto produtos quanto a organização.

III-A informação veiculada por meio de relações públicas tende a ganhar mais credibilidade por

parte do consumidor.

Assinale a alternativa correta.

a) Somente a alternativa II está correta.

b) As alternativas I e III estão corretas.

c) Todas as alternativas estão corretas.

d) Somente a alternativa I está correta

e) As alternativas I e II estão corretas.

61. O processo de controle tem uma etapa que consiste na tomada de medidas corretivas de

forma a garantir o alcance dos objetivos. As ações corretivas são definidas no momento da

constatação do desvio. Assim, ocorre uma análise acurada de cada desvio e uma ação gerencial.

Na posição de gerente, qual análise você faria ou que caminho seguiria? (Sobral e Alketa Peci)

a) Os desvios podem ter origem relacionadas à estrutura organizacional, baixo grau de motivação

dos funcionários, falhas no treinamento e o comportamento do líder.

b) De qualquer forma, cabe ao administrador decidir se os padrões devem ser revistos a fim de

que se garanta um processo de controle fundado em bases de desempenho realistas e dados

confiáveis.

c) Outra medida mais radical seria a demissão de funcionário.

d) Não fazer nada, corrigir o desempenho atual e rever os parâmetros de desempenho.

e) As ações podem ser corretivas imediatas e corretivas básicas.

62. Sabemos que diversos fatores ambientais externos influenciam as organizações, impactando

especialmente o processo de Administração de Recursos Humanos (ARH). Assinale a opção que

apresenta importantes influências do ambiente que incidem sobre o processo de ARH:

a) Globalização, legislação, tecnologia, demografia.

b) Internacionalização, globalização, demografia, tecnologia.

c) Legislação, internacionalização, hidrografia, globalização.

d) Hidrografia, tecnologia, globalização, legislação.

e) Tecnologia, demografia, hidrografia, internacionalização.

63. O empowerment é um movimento que consiste na delegação de autoridade para os

subordinados, busca aumentar seu comprometimento e motivação no trabalho. São alavancador

do empowerment:

a) Irresponsabilidade, centralizador e medo.

b) Poder, recompensas, conhecimento e competências.

c) Poder, recompensas, conhecimento e competências.

d) Insatisfação, irresponsabilidade e negligência.

e) Medo, insegurança e incompetência.

64. I. A auditoria pode ser interna ou externa. A auditoria interna consiste em um processo de

verificação e avaliação dos sistemas e procedimentos realizado pela própria organização. Seu

objetivo é examinar e avaliar a adequação e a eficácia dos controles internos organizacionais.

PORQUE. II. Tenta garantir que os ativos organizacionais estejam sendo utilizados adequadamente

e protegidos de qualquer uso indevido. A respeito dessas duas afirmações, é CORRETO afirmar

que:

a) As duas afirmações são falsas, e a segunda complementa a primeira.

b) A primeira afirmação é falsa, e a segunda é verdadeira.

c) As duas afirmações são verdadeiras, e a segunda é contrária à primeira.

d) As duas afirmações são verdadeiras, e a segunda justifica a primeira.

e) A primeira afirmação é verdadeira, e a segunda é falsa.

65. O controle tem como função manter o sistema organizacional dentro de um padrão de

comportamento previamente estabelecido. No entanto, existem três tipos de controle, o

preventivo, o simultâneo e o posterior. Conhecendo como ocorrem estes três tipos de controle,

indique, nos itens a seguir, como acontece o controle simultâneo em uma indústria.

a) Com a inspeção de matérias-primas.

b) Com os testes de seleção dos recursos humanos.

c) Com a supervisão direta dos trabalhadores.

d) Com a inspeção da qualidade dos bens.

e) Com os demonstrativos financeiros.

66. As pessoas são fundamentais para a existência das organizações. Na verdade, hoje, o


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elemento humano é considerado fonte de vantagem competitiva para as empresas que sabem

atrair, desenvolver e reter os melhores talentos. Considerando o enunciado acima, observe os

itens a seguir e assinale a ÚNICA alternativa CORRETA a respeito da Administração de Recursos

Humanos.

I - É função da Administração de Recursos Humanos identificar e atrair pessoas talentosas.

II - A ARH (Administração de Recursos Humanos) é exercida num determinado contexto no qual a

empresa está inserida. Internamente, a ARH, por ser uma função de apoio, deve estar em sintonia

com a estratégia e com os gerentes das demais áreas funcionais, deve ser adequada à estrutura

da organização e tem que contribuir para o alcance dos objetivos empresariais;

III - O processo de ARH se dá por etapas. A primeira delas consiste em identificar e trazer para o

ambiente empresarial trabalhadores que tenham potencial para desempenhar, de maneira

eficiente e eficaz, as atividades necessárias para o alcance dos objetivos organizacionais;

IV - Além de selecionar e contratar pessoas de bom potencial, a organização com auxilio da

administração de Recursos Humanos tem que oferecer as condições necessárias para que as

aptidões e habilidades se desenvolvam e sejam bem utilizadas no alcance de seus objetivos;

V - Administração de Recursos Humanos é o processo de planejar e executar o desenvolvimento,

o preço, a promoção e a distribuição de ideias, bens e serviços para criar trocas que satisfaçam o

objetivo de indivíduos e organizações

a) Os itens II, IV e V estão corretos.

b) Todos os itens estão corretos.

c) Os itens IV e V estão corretos.

d) Os itens I, II, III e V estão corretos.

e) Os itens I, II,III e IV estão corretos.

67. José Lima assumiu o cargo de chefe do Setor Financeiro da empresa de sua família em função

de um imprevisto ocorrido. Uma das primeiras dificuldades que percebeu foi a falta de domínio do

vocabulário técnico necessário a quem atua neste setor de uma organização. Hoje, com esforço,

dedicação e garra, já possui um certo vocabulário e tem absoluta certeza de que dividendos se

refere ao (a) :

a) Relação de créditos dos fornecedores e dos bancos privados com as respectivas linhas de

crédito.

b) Retenção dos valores financeiros da empresa em função de pagamentos futuros.

c) Balanço dos lucros alcançados, mediante relatório contábil.

d) Distribuição de lucros, com possibilidade de redução dos recursos a serem investidos na

empresa.

e) Adiantamento de valores financeiros disponibilizados para os funcionários da empresa.

68. A estrutura da área de administração financeira em uma organização de grande porte

geralmente inclui três departamentos subordinados ao administrador financeiro. Um desses, a o

Departamento de Planejamento Financeiro, tem como função:

a) analisar e avaliar as fontes de financiamento, bem como analisar e avaliar os projetos de

investimentos.

b) analisar, avaliar, auditar e propor fontes de financiamento.

c) planejar, analisar e avaliar as fontes de financiamento, bem como analisar e avaliar os projetos

de investimentos.

d) avaliar as fontes de financiamento, bem como propor as suas alternativas.

e) organizar, avaliar e medir fontes de financiamentos.

69. Embora não haja um único modelo de gestão, nos mais adotados da atualidade o Setor de

Planejamento Financeiro ocupa posição de destaque, especialmente em relação ao alcance de

metas e objetivos da empresa. Das afirmativas abaixo qual a que traduz algumas das ações de

rotina deste setor, especialmente em se tratando de empresas de médio ou grande porte?

a) Solução para as ações trabalhistas ainda pendentes.

b) Busca de fontes de financiamento para novos projetos.

c) Preparação dos valores relativos aos encargos sociais.

d) Organização da folha de pagamento.

e) Recebimento de todas as faturas relativas ao período fiscal.

70. Uma das principais áreas funcionais da organização, responsável por captar os recursos

necessários às atividades da organização e alocá-los de forma a alcançar os objetivos empresariais

é:

a) Administração de operações.

b) Administração de recursos humanos.

c) Administração de materiais.

d) Administração financeira.


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e) Administração de marketing.

71. Recomenda-se que se faça um anúncio do tipo fechado para o recrutamento de um candidato

quando queremos:

a) Receber currículos personalizados.

b) Atrair poucos candidatos para o cargo.

c) Manter a confidencialidade do nome da empresa.

d) Conhecer a habilidade redacional dos interessados.

e) Conhecer as intenções salariais dos candidatos.

72. Organizações são sistemas produtivos que se valem de entradas (insumos), processo de

transformação e saídas (resultados) para gerar produtos e serviços aos seus clientes. Este

conceito esta associado a área funcional:

a) Finanças.

b) Gestão de Pessoas.

c) Logística.

d) Operações.

e) Marketing.

GABARITO

1 E 21 C 41 B 61 B

2 A 22 A 42 D 62 A

3 C 23 B 43 C 63 B

4 B 24 A 44 D 64 D

5 E 25 E 45 D 65 C

6 E 26 E 46 D 66 E

7 A 27 B 47 B 67 D

8 A 28 E 48 E 68 A

9 A 29 B 49 A 69 B

10 A 30 C 50 D 70 D

11 A 31 A 51 E 71 C

12 C 32 D 52 C 72 D

13 B 33 D 53 E

14 E 34 E 54 A

15 A 35 D 55 C

16 D 36 A 56 B

17 A 37 A 57 C

18 A 38 E 58 E

19 B 39 A 59 A

20 A 40 C 60 B

resumo introdução à administração com exercícios e gabarito

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