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MÓDULO 4

REQUISITOS4.7 - Atendimento ao cliente

4.8 - Reclamações dos clientes4.9 - Controle de ensaios e calibrações não conformes

4.10 - Melhoria continua4.11 - Ação corretiva4.12 - Ação preventiva

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ÍNDICE DO MÓDULO - 4

4.7- Atendimento ao cliente4.7.1 - Cooperação, acesso e comunicação com os clientes4.7.2 - Avaliação pelos clientes

4.8 - Reclamações dos clientes

4.9 - Controle de ensaios e calibrações não conformes4.9.1 - Política e procedimento para gerenciar não conformidades4.9.2 - Aplicação de procedimentos de ação corretiva

4.10 - Melhoria continua

4.11 - Ação corretiva4.11.1 - Generalidades4.11.2 - Analise das causas4.11.3 - Seleção e implementação de ações corretivas4.11.4 - Monitoramento de ações corretivas4.11.5 - Auditorias específicas adicionais

4.12 - Ação preventiva4.12.1 - Identificação de oportunidades de melhorias4.12.2 - Controle da eficácia das ações preventivas

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AÇÕES PARA ATENDIMENTO AOS CLIENTES

ATENDIMENTO AO CLIENTE

4.10-IMPLANTAÇÃO DE MELHORIAS

4.11-AÇÃO CORRETIVA

4.12-AÇÃO PREVENTIVA4.8-ATENDIMENTO

ASRECLAMAÇÕES

4.9-CONTROLE DE TRABALHOS

NÃOCONFORMES

4.7- COOPERAÇÃO MÚTUA

CONDIÇÃO - CANAL DE COMUNICAÇÃO ABERTO

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4.7- ATENDIMENTO AO CLIENTE 4.7.1- COOPERAÇÃO MÚTUA

A cooperação mútua tem como finalidades:

• esclarecer os pedidos dos clientes • avaliar o desempenho do laboratório sobre os trabalhos

realizados• assegurar confidencialidade em relação a outros clientes.

Objetivo é a satisfação do cliente

Iniciativas do laboratório

• facilitar o acesso ao cliente às instalações do laboratório• envio de materiais e embalagens para amostragens• emitir interpretações e orientações sobre os resultados• informar ao cliente sobre atraso ou alterações nos

resultados.

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4.7.2 - OPINIÃO DO CLIENTE

O laboratório deve buscar por meio de pesquisas:

• realimentação das avaliações de seus clientes

• de forma positiva ou negativa

• informações obtidas devem ser analisadas

• ações pertinentes devem ser tomadas

• para o aperfeiçoamento do sistema de gestão da qualidade.

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4.8 - RECLAMAÇÕES

O laboratório deve registrar as reclamações dos clientes

• com base nas políticas e procedimentos

• deve investigar as causas

• implementar ações corretivas

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4.9 - CONTROLE DE TRABALHOS NÃO CONFORMES

O controle de trabalhos não conformes focaliza:

• o que deve ser feito de imediato - decisões

– Interromper os trabalhos

– recomeçar os trabalhos.

Depende de:

• tipos dos trabalhos • fatores que causaram a não conformidade

Após a identificação das causas um novo procedimento específico ou a revisão do procedimento atual pode ser necessário

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4.9 - CONTROLE DE TRABALHOS NÃO CONFORMES 4.9.1 - POLÍTICAS E PROCEDIMENTOS

• As políticas e procedimentos sobre controle de trabalhos não conformes devem assegurar:

• autoridade e responsabilidade pelo gerenciamento dos trabalhos não conformes

• interrupção dos trabalhos se for necessário

• retenção dos relatórios de ensaios ou calibrações

• avaliação da importância do trabalho não conforme

• correção imediata do trabalho não conforme

• decisão de aceitação do trabalho

• notificação ao cliente sobre cancelamento e/ou retomada dos trabalhos

• retomada dos trabalhos autorizada pelo responsável.

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4.9.1.1 PONTOS DE CONTROLE E OPERAÇÕES TÉCNICAS

• Trabalhos não conformes podem envolver o sistema de gestão nos pontos de controle ou nas diversas operações técnicas

PONTOS DE CONTROLE• reclamações de clientes• verificação e conferência de relatórios• análise crítica pela direção• observações pessoais dos técnicos e supervisão• evidências de não conformidades de auditorias• evidências de não conformidades em planos interlaboratoriais.

OPERAÇÕES TÉCNICAS• calibração de instrumentos e equipamentos• certificados de calibrações• qualidade de materiais e reagentes de consumo• observações pessoais dos técnicos e supervisão• métodos não validados• problemas de amostragem

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4.9.2 – REINCIDÊNCIA DE TRABALHOS NÃO CONFORMES

O item 4.9 estabelece apenas a constatação e os procedimentos de controle dos trabalhos não conformes

• havendo dúvidas ou possibilidades que venham ocorrer novamente

• recomenda-se dar sequência aos procedimentos de identificação das causas

• implementação das ações corretivas conforme item 4.11.

TRABALHOS NÃO CONFORMES AÇÕES CORRETIVAS

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4.10 – MELHORIA CONTÍNUA

É uma atividade regular para aumentar a capacidade de atender requisitos:

• do laboratório

• dos clientes

• deve ser planejada

• estruturada e implementada

seu uso não é apenas para solucionar problemas de não conformidades

• mas também identificar oportunidades de melhorias.

É um processo evolutivo

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4.10 – MELHORIA CONTÍNUA

A alta administração do laboratório deve:

• incentivar e apoiar

• buscar a melhoria contínua

• da eficácia do sistema de gestão

por meio do uso:

• das políticas e objetivos da qualidade

• dos resultados das auditorias

• da análise de dados• das ações corretivas e preventivas

• da análise crítica pela direção. MELHORIA CONTÍNUA

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4.10 – MELHORIA CONTÍNUA

Exemplos de melhorias contínuas do sistema de gestão de um laboratório de ensaios:

• Não conformidades identificadas em auditorias internas – redução de 80% nos itens não conformes entre a primeira auditoria realizada em janeiro de 2009 e a segunda em janeiro de 2010.

• Objetivos da qualidade - 100% de atendimento das metas de prioridade A, 70% de prioridade B e 50% de prioridade C no ano 2009

• Análise crítica pela direção - identificou a necessidade de ampliar para 10%, em 3 anos, a carga horária de treinamento do pessoal, que hoje representa 2% da carga horária disponível, por exemplo para cada 100 horas disponíveis de trabalho são alocadas 2 horas para treinamento.

• Qualidade Analítica - o índice de análises extras para confirmação de resultados de rotinas vem caindo progressivamente 5% ao mês, após implantar programa de manutenção preventiva dos equipamentos.

• Qualidade de fornecedores de materiais – após implantar procedimento de inspeção no recebimento e qualificação dos fornecedores de vidrarias, o índice de devolução vem caindo nos últimos 3 meses em torno de 10% ao mês.

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4.11 – AÇÃO CORRETIVA

• Não Conformidade – significa não atender um requisito de um produto ou serviço.

• Correção – ação para eliminar uma não conformidade encontrada.

• Ação corretiva – ação para eliminar a causa de uma não conformidade encontrada em produto, processo, serviço ou situação não desejada.

• Correção e ação corretiva - se aplicam a não conformidades encontradas.

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4.11 – AÇÃO CORRETIVA

Ação corretiva - não se aplica sem antes determinar as causas de uma não conformidade.

• ferramentas e metodologias para identificação das causas e implantação das ações• Identificação das causas: análise de causa e efeito, gráfico de pareto, histograma,

diagrama de correlação

• Implantação das ações: 5W2H

Ação corretiva envolve quatro etapas:

• pesquisa e análise das causas

• seleção e implementação de ações corretivas

• monitoramento das ações corretivas

• auditorias adicionais.

OQUE-PORQUE-QUEM-QUANDO-ONDE-COMO-QUANTO CUSTA

5W2H

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4.11- AÇÃO CORRETIVA4.11.1- GENERALIDADES

O laboratório deve estabelecer com base em sua política

• procedimento e• definir responsável com autoridade • implementar ações corretivas em:

– trabalhos não conformes– desvios nas políticas e procedimentos do SG– operações técnicas

Identificação de necessidade de ações corretivas

• atividades dos pontos de controle

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4.11.2 – ANÁLISE DAS CAUSAS

• identificação da causa raiz do problema.

• pessoas envolvidas no problema • uso de ferramentas e metodologias

• não conformidade x causas potencias

• requisitos dos clientes• amostras e/ou procedimento de amostragem• métodos e procedimentos• habilidades e treinamento do pessoal• materiais e reagentes• equipamentos e instrumentos e suas

calibrações

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4.11.2 – ANÁLISE DAS CAUSAS

INSTALAÇÕES EQUIPAMENTOS MATERIAIS SERVIÇOS DE APOIO

PESSOAL METODOGIA SISTEMA DE

GESTÃO

CLIENTES

EFEITO

EFEITO

DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO

CAUSAS IDENTIFICADAS A B CItem

1

2

3

A – Principal B – Importante C - Secundário

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4.11.3 – SELEÇÃO E IMPLEMENTAÇÃO DE AÇÕES CORRETIVAS

Após a identificação da causa real: • escolha da ação corretiva

• para implementação

• que deve ser compatível com a magnitude e risco• do problema a ser eliminado

• e deve prevenir reincidência.

O processo envolvendo a ação corretiva deve:• ser documentado,

• destaque para documentação de alterações envolvendo outras atividades.

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4.11.3 – SELEÇÃO E IMPLEMENTAÇÃO DE AÇÕES CORRETIVAS

NÃO CONFORMIDADE

CAUSAS POSSÍVEIS

CAUSA RAIZ

AÇÃO CORRETIVA

PROCESSO DOCUMENTADAO

IDENTIFICAÇAO DA CAUSA E ESCOLHA DA ACÃO CORRETIVA

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4.11.4 – MONITORAMENTO DE AÇÕES CORRETIVAS

É necessário monitorar resultados das ações corretivas implantadas:

• avaliar a sua eficácia

• através do uso de planilha apropriada• números da não conformidade e da ação

correspondente• data do início da implantação

• resultado inicialmente esperado

• resultado obtido

• datas e assinaturas do responsável e gerente da qualidade

Nº EFICÁCIA DAS AÇÕES CORETIVAS - PREVENTIVAS

RESULTADDOS ESPERADOS

RESULTADOS OBTIDOS

NÃO CONFORMIDADE ( ) PARCIALMENTE ATENDIDA ( ) NÃO ATENDIDA ( ) TOTALMENTE ATENDIDA DATA RESPONSÁVEL GERENTE QUALIDADE DATA

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4.11.5 – AUDITORIAS ADICIONAIS

• auditorias após à implantação de ações corretivas

• avaliar eficácia

• dúvidas sobre as não conformidades

• desvios do SQ

• conformidade com os requisitos da ISO 17025

• fazer auditoria nas atividades duvidosas

• conforme orientações do item 4.14.

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4.11.6 - EXEMPLOS DE NECESSIDADES DE AÇÕES CORRETIVAS

• Implantar ações corretivas sempre que a produtividade individual/mensal dos analistas for abaixo de 60%. Responsável pela ação gerente técnico.

• Na calibração diária de um equipamento com uma solução padrão, constatou-se que dois pontos da curva apresentaram resultados atípicos. A provável causa da não conformidade recai sobre a deterioração da solução padrão que deve ser substituída e, se confirmada, o equipamento deve passar por uma nova calibração ou manutenção e deve-se definir uma sistemática para que não se use nunca mais a solução padrão deteriorada. Responsável pela ação técnico da área e seu supervisor.

• Diariamente no horário das 00 às 08h ocorrem erros de cálculos para expressão de resultados analíticos. Esta não conformidade envolve erro humano e uso de calculadoras manuais. A escolha de uma ação corretiva adequada depende de uma avaliação de custo /benefício sobre várias alternativas.

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4.12 – AÇÃO PREVENTIVA

• Ação preventiva – ação para eliminar a causa de uma não conformidade potencial (possível situação não desejada). Não se aplica a não conformidades já detectadas. É um processo pró-ativo para identificação de oportunidades de melhoria.

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4.12.1 - IDENTIFICAÇÃO DE MELHORIAS

O laboratório deve identificar:

• melhorias necessárias • potenciais causas de não conformidades • referentes ao sistema de gestão • nas áreas de atividades operacionais e de apoio.

Fontes de informações para levantamento de dados:

• análise de dados de indicadores de resultados gerais

• análise de tendências e riscos

• reclamações de clientes

• novas oportunidades de negócios e clientes

• novas tecnologias.

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4.12.1 - IDENTIFICAÇÃO DE MELHORIAS

Após identificação de ações preventivas oportunas:

• elaborar plano de ação• implementar• monitorar

Visando:• reduzir a probabilidade de ocorrência de não-

conformidades • aproveitar oportunidades de melhorias

Incluir nos instrumentos de gestão

• Planejamento estratégico e anual • Programa de treinamento• Programa de manutenção de equipamentos /

instrumentos• Programa de auditorias• Plano de calibração• Plano interlaboratorial

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4.12.2 - PROCEDIMENTO PARA AÇÃO PREVENTIVA

Procedimento para ação preventiva deve incluir orientações gerais de maneira que ao elaborar:

• objetivos da qualidade• programas, planos, procedimentos• novos métodos ou instalações• etc.

sejam identificadas necessidades ações preventivas e oportunidades de melhoria a serem implementadas no sistema de gestão e nos procedimentos operacionais.

Deve ser realizado monitoramento da eficácia das ações implantadas

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4.12.2.1 - EXEMPLOS DE AÇÕES PREVENTIVAS

• Aumentar a produtividade, adotando novo procedimento de revisão da carga de trabalho distribuída por atividade.

• Elaborar novo procedimento de descarte de amostras e resíduos do laboratório, de acordo com exigências das normas sobre meio ambiente a entrar em vigor em janeiro do próximo ano.

• Implantar um novo layout de distribuição dos ensaios, visando um mínimo de deslocamento dos analistas.

• A empresa responsável pela manutenção dos equipamentos do laboratório deve entregar anualmente em julho um relatório com justificativas dos equipamentos que deverão ser substituídos.

• Sob a responsabilidade do gerente da qualidade, mensalmente um número adequado de procedimentos operacionais padrão deve ser revisto para identificar necessidade de revisão/emissão de novo procedimento.

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FIM DO MÓDULO 4

Fim