CENTRO UNIVERSITRIO FRANCISCANO REA DE CINCIAS SOCIAIS CURSO DE ADMINISTRAO

ANLISE E PLANEJAMENTO DA QUALIDADE DOS SERVIOS NA ITAIMB AUTOMVEIS LTDARelatrio de estgio apresentado disciplina de Estgio II

Ricardo Trindade Pinheiro Orientador: Prof. Eduardo Botti Abbade

Santa Maria Julho/2010

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LISTA DE FIGURAS

Figura 1- Guia de Preos Ps-Vendas...................................................................................

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LISTA DE TABELAS

Tabela 1 - Nveis de Classificao........................................................................................ Tabela 2 - Classificao dos Indicadores..............................................................................

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Tabela 3 - Classificao Mensal............................................................................................ 23

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LISTA DE ANEXOS

Anexo A Organograma da Empresa................................................................................... 38 Anexo B Instrumento de Pesquisa SERVQUAL............................................................... 39

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SUMRIO

LISTA DE FIGURAS............................................................................................................... ii LISTA DE TABELAS .............................................................................................................iii LISTA DE ANEXOS ............................................................................................................... iv SUMRIO ................................................................................................................................. v 1. INTRODUO .................................................................................................................... 6 2. ASPECTOS RELEVANTES DA EMPRESA.................................................................... 8 2.1 HISTRICO.........................................................................................................................8 2.1.1 Histrico do Grupo Renault............................................................................................... 8 2.1.2 Histrico da Renault do Brasil.........................................................................................10 2.1.3 Histrico da Itaimbe Automveis....................................................................................10 2.2 ESTRUTURA SOCIETRIA ............................................................................................ 12 2.3 ESTRUTURA ORGANIZACIONAL................................................................................ 13 3. ANALISE DE MARKETING ........................................................................................... 14 3.1 ANLISE DO MIX DE MARKETING ............................................................................ 17 3.2 ANLISE DO MIX DE PRODUTOS............................................................................... 17 3.3 ANLISE DO PREO ...................................................................................................... 18 3.4 ANLISE DA DISTRIBUIO (PRAA).......................................................................19 3.5 ANLISE DA PROMOO............................................................................................. 19 4. ANLISE DA QUALIDADE DOS SERVIOS ............................................................. 20 4.1 SERVIOS.........................................................................................................................20 4.2 QUALIDADE EM SERVIOS..........................................................................................21 4.3 SERVQUAL.......................................................................................................................23 5. ANLISE DOS RESULTADOS........................................................................................25 6. CONCLUSO E APRECIAO CRTICA .................................................................. 34 REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS ................................................................................. 36

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1. INTRODUO

De acordo com Matos (1993), as organizaes contemporneas realizam sua modernidade incorporando novos valores, idias, tecnologia para cumprirem as imposies de um mercado cada vez mais exigente. Com isso, os padres que at ento predominavam no resistem ao avano do conhecimento cientfico e tecnolgico. Novas descobertas geraram substanciais transformaes no comportamento das pessoas. A maior conscientizao quanto ao valor de liberdade, do livre pensar, do querer, mudou a atitude de pessoas e naes, que se tornaram mais zelosas em relao aos direitos individuais. O presente relatrio de estgio um estudo sobre a qualidade dos servios da Itaimb Automveis com nfase em seus processos de ps-venda. Com o intuito de aplicar os conhecimentos adquiridos no curso de Administrao de Empresas do Centro Universitrio Franciscano, realizou-se o presente estgio na empresa Itaimb Automveis, referncia em vendas e prestao de servios de ps-venda da marca Renault no sul do pas. O Objetivo geral deste estudo foi de realizar uma investigao da qualidade dos servios da empresa assim como dos mtodos de avaliao empregados na mesma. Os objetivos especficos para isso so os seguintes: (1) analisar e descrever os processos e aes de ps-venda; (2) identificar as variveis de qualidade avaliadas pela montadora; (3) avaliar a viso dos clientes no que se refere qualidade dos servios prestados; (4) planejar e promover melhorias atravs de sugestes e processos que visem a eficcia dos servios e de sua qualidade. Na empresa em questo, foram observados os seus servios, relacionando teoria e prtica, identificando fatores e prticas da organizao, bem como a anlise da qualidade dos servios prestados. Este trabalho pretende seguir uma metodologia. Considera-se como metodologia a maneira com que um trabalho elaborado e realizado. A metodologia segundo Oppenheim apud Roesch (1999) um plano bsico que faz com que o problema se torne pesquisvel e possa produzir respostas especficas s questes do estudo. Pesquisa o processo racional e sistemtico que tem como objetivo proporcionar respostas aos problemas que esto propostos, (GIL, 2006).

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Segundo Cervo (2002), a pesquisa uma atividade voltada para a soluo de problemas, pretendendo trazer respostas a perguntas por meio de processos do mtodo cientfico. Quanto natureza a metodologia pode ser classificada como quantitativa. Roesch (1999) afirma que na pesquisa qualitativa a postura do pesquisador de captar a perspectiva dos entrevistados, sem partir de um modelo preestabelecido. uma alternativa metodolgica de pesquisa que pode ser apropriada para qualquer tipo de projeto. J na classificao quanto aos seus objetivos, a metodologia pode ser classificada como exploratria e descritiva. Pesquisa exploratria para Selltiz (1967) apud Gil (2006) o tipo de pesquisa que proporciona maior familiaridade com o problema, com vistas a torn-lo mais explcito ou a constituir hipteses. Ainda para Roesch (1999) a pesquisa qualitativa e quantitativa, em forma de nmeros, apropriada para a avaliao formativa, quando se trata de melhorar a efetividade de um programa ou plano, ou mesmo quando o caso da proposio de planos, quando se trata de selecionar as metas de um programa e construir uma interveno, mas no adequada para avaliar resultados de programas ou planos. Segundo Gil (2006) o objetivo principal da pesquisa descritiva a descrio das caractersticas de determinada populao ou fenmeno ou o estabelecimento da relao entre as variveis. Sua caracterstica mais significativa est na utilizao de tcnicas padronizadas de coletas de dados como questionrios e observao sistemtica. Para o desenvolvimento deste relatrio foi realizada uma pesquisa bibliogrfica exploratria em livros, sites, revistas, nos quais abordem os temas de marketing, servios, qualidade, entre outros. O propsito desta pesquisa foi coletar dados e informaes relativos aos temas e a empresa para que possa ser analisado seu funcionamento e seus processos com nfase em sua qualidade. Foram entrevistados 37 respondentes nos meses de maio e junho/2010. A realizao deste estudo justifica-se pelo fato de que, atravs dele, a empresa agregar informaes importantes ao seu funcionamento, bem como ao seu desenvolvimento. Relacionou-se a prtica com os conhecimentos adquiridos em sala de aula, compartilhando a experincia. Alm disso, este perodo dentro da empresa agrega significativamente na formao da identidade profissional do acadmico. A Itaimb Automveis Ltda considerada uma empresa slida e de tradio na cidade, onde seus diretores apresentam experincias de mais de 40 anos no ramo automobilstico e de maquinrio agrcola, pois a empresa faz parte do Grupo Itamb.

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Este relatrio est organizado em quatro sees, alm desta introduo. Na seo 2 so apresentados os principais aspectos associados empresa analisada, como seu histrico, sua estrutura societria e sua estrutura organizacional. Na seo 3 ser analisada a rea de marketing. J na seo 4 ser analisada a rea de qualidade dos servios. Por fim, na seo 5 ser apresentada a concluso e a apreciao crtica do estudo.

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2. ASPECTOS RELEVANTES DA EMPRESA

Na sequncia do relatrio est presente um resumo do histrico do Grupo Renault, da Renault do Brasil S.A, com alguns de seus acontecimentos mais relevantes e uma breve descrio da histria e estrutura organizacional e societria da empresa Itaimb Automveis Ltda.

2.1 HISTRICO

2.1.1 Histria do Grupo Renault A histria da Renault comea de forma inusitada. Em 24 de dezembro de 1898, Louis Renault aceita o desafio de subir a ngrime ladeira da Rua Lepic, em Paris, com a sua Voiturette. O sucesso da empreitada foi tamanho que lhe rendeu de cara 12 encomendas. Em 1905, para responder s encomendas de txis feitas pela cidade de Paris, Londres e Nova Iorque, a Renault deixa de fabricar artesanalmente para produzi-los em srie. Aps a primeira Guerra Mundial e em meio a uma economia arruinada e concorrncia americana, Louis Renault constri uma nova fbrica e diversifica a produo, fabricando nibus, tratores e veculos comerciais. A Renault cresce e estende sua atuao a 49 pases. Com isso em 1919 acirra-se a disputa entre Andr Citron e Louis Renault, e a concorrncia obriga os empresrios a inovar e ousar nos negcios, produzindo veculos cada vez melhores e mais atraentes. A quebra da bolsa de Nova Iorque em 1929 afeta toda a economia mundial, mas no chega a prejudicar a marca Renault, que comea a mostrar sinais de amadurecimento, solidez e fora. Com a Segunda Guerra Mundial (1939), estoura o conflito que mudaria para sempre a geopoltica mundial. Loius Renault decide no entrar na corrida blica e pressionado pelo

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governo. A Renault sofre uma interveno estatal e passa a produzir armamento e avies para o conflito. Em 1944, com a liberao da Frana, Louis Renault acusado de ter transformado a sua empresa em um instrumento do inimigo. encarcerado e morre em decorrncia de complicaes mdicas. O criador descansa para sempre, mas o seu esprito continua inspirando geraes. Depois de cinco anos de ocupao estrangeira e sofrimento, a Frana inicia um perodo de reconstruo ps-guerra, que inclui a estatizao de empresas estratgicas como a Renault, agora denominada Rgie Nationale ds Usines Renault. Para o complicado perodo de ps-guerra a Renault aposta no 4 cv, seu primeiro veiculo popular. Produzido a um ritmo de 300 por dia, o modelo um sucesso de vendas e s deixaria de ser vendido em 1961. A Rgie Nationale ds Usines Renault acelera as exportaes e torna-se novamente a principal marca francesa, no seu aniversrio de 10 anos, a empresa j havia produzido 1 milho de veculos. Em 1955, sob a direo de Pierre Dreyfus, a Rgie Renault persegue o mximo de eficincia e consolida a sua posio como uma das principais empresas automobilsticas da Europa. J em 1975, juntamente com o novo departamento esportivo da Renault criado o primeiro motor turboalimentado, a novidade contribui para que a Renault vena 15 vezes a Frmula 1, at 1985. A mistura de estagnao econmica, falta de apoio governamental e investimentos ousados demais para o momento, provoca em 1985 uma crise sem precedentes na Renault. Soluo: mudanas radicais na poltica interna da empresa. O lema para a dcada de 90 atender s necessidades dos consumidores, sem erros, com flexibilidade na produo e, especialmente sem acmulo de veculos nos ptios das fbricas. A empresa expande seus braos no exterior no final da dcada, colocando em primeiro plano o conforto do consumidor, o design diferenciado dos modelos e a busca pela reduo gradual dos impactos ambientais. Em 1999 a Renault surpreende o mundo e assume o controle da japonesa Nissan e da romena Dacia. Em 2000, a vez de firmar parceria com a sueca Volvo e adquirir a Samsung Motors. A estratgia amplia significamente a atuao e os lucros da Renault. No ano de 2005, o brasileiro Carlos Ghosn assume a direo da empresa onde se mantm at os dias de hoje. Responsabilidade ecolgica, inovao e alto desempenho compem a arrojada pauta da Renault para os prximos anos. (Fonte: Renault do Brasil SA).

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2.1.2 Histria da Renault do Brasil SA Em meados de 1995, o Grupo Renault decidiu investir na construo de uma fbrica no Brasil, e em maro de 1996 foi lanada a Pedra Fundamental, smbolo do incio das obras. O local escolhido foi So Jos dos Pinhais, municpio da regio metropolitana de Curitiba, no Paran. Inicialmente foi construda a Fbrica de Veculos de Passeio, seguida da Fbrica de Motores (1999) e da Fbrica de Veculos Utilitrios (2000). Os investimentos foram da ordem de US$ 1,35 bilho. Essas trs fbricas esto instaladas no chamado Complexo Ayrton Senna, que ocupa uma rea total de 2,5 milhes de metros quadrados, dos quais 60% so reas de preservao ambiental. Na Fbrica de Veculos de Passeio so produzidos os modelos Scnic, Mgane Sedan, Mgane Grand Tour, Logan, Sandero e Sandero Stepway. Na Fbrica de Veculos Utilitrios produzida a linha Renault Master (furgo, minibus e chassi cabine), e dentro da Aliana Renault-Nissan, a nova Nissan Frontier e os modelos Nissan Livina e Grand Livina. A Fbrica de Motores, uma das mais modernas do mundo, produz seis verses diferentes de motores flex e tambm a gasolina de diferentes cilindradas, alm de virabrequins. Atualmente a Renault do Brasil conta com cerca de 5 mil colaboradores diretos, gerando outros 25 mil postos de trabalho indiretos. A rede comercial alcana 152 pontos de venda em todo o pas. No ano de 2007, a Renault bateu um recorde de produo, atingindo meio milho de veculos. Neste perodo foram lanados, tambm, dois novos modelos: o Logan, em julho, e o Sandero, em novembro. Em 2008 foi a vez do Sandero Stepway, modelo de perfil urbano, cheio de esportividade e sofisticao.

2.1.3 Histrico da Itaimb Automveis Ltda A histria do Grupo Itaimb teve incio em 20 de maro de 1968, na cidade de Santa Maria, Rio Grande do Sul, com a fundao da Itaimb Mquinas, que desde ento, representa os produtos da marca Massey Ferguson para 70 municpios, atendidos pelas cinco lojas da empresa presentes nas cidades de Santa Maria (matriz), Cacequi, Cachoeira do Sul, Palmeira das Misses e Panambi. A empresa gera mais de 100 empregos diretos e ao longo dos anos, pelo seu excelente desempenho, vem recebendo o reconhecimento da fbrica Massey

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Ferguson e da comunidade. Com o passar dos anos o Grupo foi ganhando cada vez mais fora, credibilidade e novas empresas. A Itaimb Parceria Agropecuria foi fundada no dia 02 de janeiro de 1970 e seu ramo de atuao o plantio de soja e arroz e a criao de gado. A empresa est estabelecida no mesmo espao da matriz da Itaimb Mquinas, na BR 287 Km 244, n 435, em Santa Maria/RS. J a Itaimb Combustveis trabalha na distribuio de leo diesel para o centro do estado do Rio Grande do Sul, desde 10 de dezembro de 1986, data em que foi inaugurada. A empresa est instalada juntamente com a matriz da Itaimb Mquinas, na BR 287 Km 244, n. 435, em Santa Maria/RS. A experincia e o sucesso da Itaimb Mquinas, fizeram com que o grupo, em 2002, decidisse investir em outras fronteiras, alm do seu Estado de origem, assim comeou uma ampla pesquisa, com vrias expedies em diversos estados do Brasil, para descobrir qual seria o local mais propcio para o crescimento da empresa. Esta pesquisa durou at 2004, quando apontou o Estado de Mato Grosso como candidato ideal para receber os investimentos do grupo. A partir da, nasceu a Buritis, a marca do Grupo Itaimb em Mato Grosso, que rene as empresas: Buritis Veculos Renault, Buritis Nissan e a Buritis Lubrificantes. A Itaimb Automveis a concessionria da Rede Renault em Santa Maria/RS desde 15 de maio de 1997. A empresa possui mais duas lojas no Rio Grande do Sul, em Uruguaiana e Bag, inauguradas, respectivamente, em 2002 e 2004. A participao de mercado da Itaimb Automveis superou a mdia nacional das concessionrias Renault, que detm 4,4% do mercado em que esto inseridas. A loja de Santa Maria domina 11,1% e a de Uruguaiana conquistou 18% do mercado de comrcio de automveis. A Itaimb Automveis destaca-se por valorizar o relacionamento com os clientes, estabelecendo um vnculo que vai alm do momento da compra. A empresa possui como seus produtos principais veculos da marca Renault, como os modelos Mgane, Scnic, Symbol, Clio, Sandero, Logan, Kangoo, Mster e Sandero Sportway. Comercializa tambm acessrios originais da marca para todos os seus veculos, com a garantia e o servio de qualidade do setor de ps-venda da empresa. Desta forma mantm como princpios de mercado e de atuao, oferecer produtos e servios de qualidade e com a garantia da marca Renault, com o objetivo de obter visibilidade e confiana de seu pblico alvo, com o intuito de ser referncia em vendas e prestadora de servios da marca no sul do pas. A empresa possui como misso Disponibilizar para clientes produtos e servios, atravs da prtica da qualidade em atendimento e transparncia nas relaes e nas transaes,

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visando um crescimento sustentvel da organizao. Como viso apresenta Ser referencia nacional na comercializao e servios de veculos Renault e Nissan, com excelncia e qualidade em 5 anos. Destaca-se tambm por valorizar o relacionamento com os clientes, estabelecendo um vinculo que vai alm da compra de seus produtos. Tambm busca estar acima da mdia nacional entre as concessionrias da marca Renault em participao de mercado, estando hoje com 18% do mercado de comrcio de automveis na regio.

2.2 ESTRUTURA SOCIETRIA A sociedade empresria nasce do encontro das vontades de seus scios. Este encontro, de acordo com a vontade de seus scios, ser concretizado em um contrato social ou um estatuto, em que sero definidas as normas disciplinadoras da vida societria. As clasulas essenciais para a formao do contrato social so: tipo social (ltda, comandita simples, ou por aes, sociedade anonima, etc..); objeto social (atividade explorada economicamente); capital social; responsabilidade dos scios; nome empresarial; sede e foro de eleio; prazo de durao. A empresa ou o empreendimento como ente econmico, pode ser explorado por uma pessoa fsica (empresrio individual) ou pessoa jurdica (sociedade empresria legalmente registrada). Como sociedade empresria, pessoa jurdica a sociedade constituda de scios e legalmente registrada no rgo competente, para explorar atividades de empresa, constituda na sua grande maioria no Brasil como sociedade limitada ou sociedade annima (companhia) (FORTES, 2009). O autor salienta tambm que as modalidades de constituio de sociedades empresrias so juridicamente estabelecidas pelo cdigo civil, devendo na sua constituio, atender ao disposto nos artigos 1.039 a 1.092, que tratam dos seguintes tipos societrios: (1) Sociedade em Nome Coletivo (arts.1.039 a 1.044); (2) Sociedade em Comandita Simples (arts. 1.045 a 1.051); (3) Sociedade Limitada (arts. 1.052 a 1.087); (4) Sociedade Annima (arts. 1.088 e 1.089); e (5) Sociedade em Comandita por Aes (arts. 1.090 a 1.092). A estrutura societria da Itaimb Automveis Ltda apresenta seu tipo social como sociedade simples na forma limitada, seu objeto social a comercializao de automveis e prestao de servios de ps venda da marca Renault e o capital social totalmente integralizado dividido em quotas pelos seus sete scios, a responsabilidade dos scios restrita a suas quotas com todos respondendo pela integrao do capital. J o nome empresarial Itaimb Automveis Ltda e representa montadora Renault do Brasil no centro,

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na fronteira oeste e na campanha do Rio Grande do Sul. Sua sede est estabelecida na Rua Pinheiro Machado, 2121, com seu foro a Comarca do foro de Santa Maria-RS, seu prazo de durao indeterminado.

2.3 ESTRUTURA ORGANIZACIONAL Segundo Oliveira (2004), a estrutura organizacional deve ser delineada de acordo com os objetivos e estratgias estabelecidos, ou seja, a estrutura organizacional uma ferramenta bsica para alcanar as situaes almejadas pela empresa. Pode-se afirmar tambm que a estrutura organizacional o conjunto ordenado de responsabilidades, autoridades, comunicaes e decises das unidades organizacionais de uma empresa. As empresas possuem dois tipos de estruturas, as formais e as informais. As estruturas formais so aquelas desenvolvidas e divulgadas pela empresa atravs de seu organograma, estabelecendo maneiras operacionais da produo. As estruturas informais so aquelas estabelecidas por relaes sociais, aonde a nfase so as pessoas e suas relaes, que no aparecem no organograma. Portanto, necessrio primeiramente conhecer as estruturas informais e a partir delas planejar e criar as estruturas formais, pois, o ideal haver perfeita interao entre as estruturas formal e informal. Ciente disso, a Itaimb Automveis Ltda, desenvolve sua organizao em linha, onde o comando bem definido e a comunicao rpida e eficiente. Possui uma definio clara e objetiva de deveres e responsabilidades de cada cargo, onde cada colaborador desempenha suas funes de acordo com a definio estabelecida previamente pela empresa. (Anexo A). O diretor presidente responsvel pela gesto da empresa no nvel estratgico. Possui como assessoria uma empresa terceirizada de contabilidade e uma empresa terceirizada de recursos humanos. No nvel ttico encontra-se trs gerentes de rea: Gerente de Vendas, responsvel pelo setor de vendas da empresa; Gerente Financeiro, responsvel pela rea financeira e de crdito; Gerente de Ps Venda, responsvel pelo setor de ps venda da empresa (oficina mecnica, garantia, funilaria, lavagem e peas). Na rea operacional encontram-se: Vendedores: responsveis pelas vendas de veculos novos e acessrios automotivos; O organograma representado por diretor, gerentes de rea, supervisores, e linha operacional.

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Recepcionista: responsvel pela recepo dos clientes da empresa; Auxiliar financeiro: responsvel por contas a receber e a pagar, financiamentos e crditos; Caixa: responsvel pelo caixa operacional, tanto dos clientes de veculos novos como de servios de oficina e funilaria; Supervisor de oficina: responsvel pela equipe de mecnicos; Garantista: responsvel pela garantia de peas e servios de veculos novos; Supervisor de funilaria: responsvel pela equipe de funileiros; Supervisor de peas: responsvel pela compra de peas do estoque e pela equipe de do setor de peas; Recepcionista oficina: responsvel pela recepo de clientes nos servios de oficina; Lavadores: responsveis pela lavagem e embelezamento dos veculos; Mecnicos: responsveis pelos servios de oficina prestados aos clientes; Funileiros: responsveis pelo servio de pintura e chapeamento de veculos; Auxiliar de peas: responsveis pelo controle e organizao do setor de peas e estoque; Vendedor de peas: responsvel pela venda direta de peas ao cliente.

3. ANLISE DE MARKETING O marketing uma atividade de comercializao que teve sua base no conceito de troca. No momento em que os indivduos e as organizaes de uma sociedade comearam a desenvolver-se e a necessitar de produtos e servios, criaram-se especializaes. Com a especializao, o processo de troca tornou-se mais fcil, uma vez que a sociedade beneficiouse com a qualidade e a produtividade dos mais capacitados (LAS CASAS, 2006). Desde a dcada de 1970, a troca de valor, por exemplo, produtos fsicos por dinheiro tm sido considerados o fenmeno central em marketing. Segundo essa viso, o marketing planejado e implementado para facilitar a troca de produtos por dinheiro (GRONROOS, 2004). O termo marketing significa ao no mercado, originrio do ingls, a conotao mercadolgica bastante ampla. usado apenas para ajudar as empresas a vender mais, mas tambm para coordenar qualquer processo de troca. As empresas podem aplicar marketing para corrigir mercados, aumentar o nvel de conscientizao dos consumidores a respeito de determinado produto, alm de uma srie de outras alternativas (LAS CASAS, 2006).

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A American Marketing Association, representando os profissionais de marketing dos EUA e do Canad, define marketing como o processo de planejamento e implementao do desenvolvimento, da promoo e da distribuio de idias, mercadorias e servios para criar trocas que satisfaam os objetivos individuais e organizacionais. Alm disso, tal definio enfatiza tambm a importncia das trocas benficas que satisfaam os objetivos tanto daqueles que compram como daqueles que vendem idias, mercadorias e servios quer sejam indivduos ou organizaes (BERKOWITZ, 2003). O fenmeno da troca foi estudado primeiramente no contexto dos bens de consumo, no qual a abordagem de gerenciamento do marketing mix, ou composto mercadolgico, e ou modelo dos 4 Ps tornaram-se elementos centrais. Em situaes nos quais os mercados esto crescendo e a troca no exige nenhuma interao considervel entre o cliente e o fabricante dos produtos a serem trocados, esse gerenciamento de marketing orientado para a transao tem sido bem sucedido e ainda o . A medida que os mercados amadurecem, e a concorrncia aumenta, e em muitos contextos tornam-se cada vez mais global, manter a conquista de clientes como foco principal ou dominante do marketing muito limitado (GRONROOS, 2004). Segundo Kotler e Armstrong (2003), o marketing no deve ser entendido apenas no sentido de efetuar uma venda, mas, em satisfazer as necessidades dos clientes. A venda concretizada aps a produo do produto. O marketing inicia-se antes da empresa ter determinado o produto e continua por toda sua vida til, atraindo novos clientes e mantendo os clientes atuais, a partir do desempenho e do apelo do produto, do aprendizado em decorrncia das vendas e o gerenciamento contnuo de seu desempenho. Marketing um processo social por meio do qual pessoas e grupos de pessoas obtm aquilo de que necessitam e o que desejam com a criao, oferta e livre negociao de produtos e servios de valor com outros (KOTLER e KELLER, 2006). Segundo Kotler (2000), h de se entender que o processo de compra consiste nas seguintes etapas: reconhecimento do problema, busca de informaes, avaliao de alternativas, deciso de compra e comportamento ps-compra. Moreira (2008) refora que uma poltica de ps-venda permite estabelecer e fortalecer uma relao de parceria. Na etapa posterior realizao da venda, o fornecedor busca manter e aprofundar a relao com o cliente e desenvolve atividades de suporte tcnico e servios adicionais que sejam importantes para o cliente e, ao mesmo tempo, desenvolve a capacidade de ampliar as relaes de clientefornecedor existentes j constitudas.

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3.1 MIX DE MARKETING

O produto deve ser desenvolvido para atender a demanda do mercado a ser trabalhado. Com um produto, h a necessidade de se ter um preo para criar valor e, consequentemente, uma base para a troca. Porm apenas ter um produto e um preo no so condies suficientes, h necessidade de identificar um meio para distribuir o produto. Isto certamente envolver uma srie de decises estratgicas, como localizao dos pontos de venda, tipos de lojas que comercializaro o produto, armazns para estocagem entre outras decises estratgicas. Posteriormente, aps a determinao dos principais aspectos para a comercializao dos produtos necessrio que os empresrios pensem em formas de divulglos, pois assim h uma conscientizao da parte dos consumidores e as vendas so mais rpidas. O termo conhecido como composto de marketing e foi desenvolvido na dcada de 50. Assim os 4 elementos do composto de marketing so: Produto, Preo, Distribuio e Promoo (LAS CASAS, 2006). O marketing de mix, tambm chamado de composto de marketing, mix de marketing ou composto mercadolgico, um conjunto de instrumentos controlveis pelo empresa faz ao mercado e a demanda existente (CHRISTENSEN, 1999). gerente de marketing, por meio dos quais ele pode obter melhor ajustamento entre ofertas que sua

3.2 ANLISE DO PRODUTO Produto qualquer coisa que possa ser objeto de troca entre indivduos ou organizaes. Essa definio pressupe que qualquer coisa que percebida como tendo valor poder ser objeto de troca entre pessoas, o que inclui no apenas produtos e servios, com seu contedo tangvel e intangvel, mas tambm idias, valores etc. (CHRISTENSEN, 1999). A Itaimb Automveis Ltda possui como seus produtos principais veculos da marca Renault, como os modelos: Mgane: um modelo mdio que disponibilizado nas verses hatch, sedan, break (verso perua), coup e conversvel. Este modelo j vendeu mais de 4.7 milhes de unidades;

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Scnic: uma minivan de porte mdio, ingressando no segmento de MPV (multipurpose vehicle) compacto. Inicialmente o modelo era conhecido como Renault Mgane Scnic, hoje ele est na sua terceira gerao na Europa e conta com duas verses, Scnic e Grand Scnic;

Symbol: (tambm denominado como Thalia em alguns mercados), um sed compacto desenvolvido para atender mercados emergentes, onde se encaixam Brasil, Rssia e Turquia, o novo modelo substituiu Clio Sedan, tanto na Argentina quanto no Brasil; Clio: um carro de porte pequeno que foi o primeiro da montadora a no utilizar a tradicional nomenclatura de nmeros em seu nome, o modelo ganhou o prmio de Carro do Ano. A segunda gerao, batizada de Clio II, foi introduzida em 1997, e desde ento vendeu mais de 5.1 milhes de unidades. A terceira gerao do veculo, batizada de Clio III, foi lanada em 2005; Sandero: modelo popular desenvolvido pela montadora e sua subsidiria romena Dacia, visando especialmente os mercados do Leste Europeu e Latino-americano. O carro baseia-se na plataforma B90, a mesma utilizada pelo Clio III europeu e Logan, e apesar de ser um hatchback, est posicionado em um segmento de mercado (e de preo) acima do Logan; Logan: um modelo popular pequeno desenvolvido em parceria com a Dacia, visando especialmente os mercados emergentes. O Logan, moderno, robusto e com timo custo-benefcio, possui somente 3.000 peas (seus concorrentes possuem no mnimo 5.000), o que torna seu processo produtivo extremamente barato. Alm disso, um veculo com dimenses exageradas se comparado com os concorrentes diretos; Kangoo: um modelo multiuso de enorme sucesso, que j vendeu mais de 1,1 milhes de unidades. A segunda gerao do modelo foi lanada em 2007; Mster: com timo espao para cargas, tambm oferece conforto, design planejado para empresas, na verso ideal para casa atividade: ambulncia, unidade mvel, isotrmico, entre outras opes. Sandero Sportway: um veculo que oferece espao interno maior que a maioria dos hatches. Com desenho atual, a mais nova aposta da marca francesa no segmento de dois-volumes A empresa comercializa tambm peas e acessrios genunos Renault testados e aprovados, com garantia e qualidade de fbrica. Apresenta uma oficina qualificada e treinada constantemente para melhor atender seus clientes com a mxima qualidade.

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3.3 ANLISE DO PREO O preo define as condies bsicas pelas quais o vendedor e os compradores esto dispostos a realizar a troca. Sob o ponto de vista da empresa, o preo pode ser visto como a compensao recebida pelos produtos e servios que oferece ao mercado. Sob o ponto de vista do comprador, o preo expressa aquilo que ele est disposto a dar para obter o que a empresa lhe oferece (CHRISTENSEN, 1999). A concessionria trabalha seus preos seguindo tabelas pr-estabelecidas pela montadora no que se refere comercializao de seus veculos. Na venda de acessrios e peas e nos servios de oficina so oferecidos formas de pagamentos variados e realizadas promoes constantemente.

Figura 1 Guia de Preos Ps-Vendas Fonte: Renault do Brasil

3.4 ANLISE DA DISTRIBUIO (PRAA) A complexibilidade das molduras econmicas de mercado exige, em grande nmero de casos, que o produtor utilize algum tipo de intermedirio, no processo de transferncia de seus produtos ao mercado. O uso de intermedirios funo do nmero de fabricantes e do nmero de clientes. O intermedirio um facilitador da relao do fabricante com seus inmeros clientes e um facilitador da relao entre cliente e seus inmeros fornecedores (CHRISTENSEN, 1999). Para Las Casas (1997), praa o caminho que as mercadorias e a transferncia de ttulo seguem desde o produto at o consumidor.

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A Itaimb Automveis possui como distribuidor de seus produtos uma empresa terceirizada encarregada de aes de logstica, como armazenamento e distribuio, responsvel pelo transporte de mercadorias da montadora para a empresa, da empresa para a montadora, e da empresa para seus consumidores finais, ou seja, seus clientes. Tambm est localizada em um ponto estratgico, pois suas instalaes encontram-se no centro da cidade, local com grande fluxo de pessoas e fcil acessibilidade.

3.5 ANLISE DA PROMOO O composto promocional , portanto, o conjunto dos instrumentos de marketing voltados para informar o cliente atual ou potencial sobre ofertas da empresa, motiv-lo a considerar essas ofertas como alternativas de compra e persuadi-los a adquirir os produtos ou servios da empresa como melhor alternativa para a realizao de seus desejos ou o atendimento de suas necessidades (CHRISTENSEN, 1999).Segundo Kotler (2000), promoo o conjunto de aes que estaro incidindo sobre certo produto e/ou servio, de forma a estimular a sua comercializao ou divulgao.

Como meio de divulgao e propaganda de seus produtos a empresa utiliza-se de mdia televisiva, outdoor, e planfetos sobre suas ofertas fornecidas pela Renault do Brasil.Participa de feiras, exposies e reunies no que se refere a vendas de veculos e acessrios. Possui tambm suporte de uma empresa terceirizada em comunicao e propaganda. A itaimb possui tambm contrato com a OPS empresa tercerizada responsvel em realizar as campanhas preconizadas pela montadora.

4. ANLISE DA QUALIDADE DOS SERVIOS 4.1 SERVIOS Devido a sua diversidade, tradicionalmente era difcil definir os servios. Para complicar ainda mais as coisas, muitas vezes difcil compreender o modo pelo qual os servios so criados e entregues aos clientes, porque muitos insumos e produtos so intangveis (WRIGHT, 2001).

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Para Nogueira (2008), o produto servio se diferencia de um bem especialmente porque preponderantemente intangvel e porque tem freqentemente caractersticas de perecibilidade, variabilidade e de relao com pessoas em situaes que chegam, em muitos casos, a uma inseparabilidade. Essas diferenas interferem profundamente na forma de produzir o produto servio e de relacionar a organizao com seus clientes. A caracterstica de intangibilidade significa que os servios so abstratos. Isto requer um tratamento especial ao compar-lo com outras atividades de marketing. O aspecto da inseparabilidade dos servios refere-se a outro importante determinante mercadolgico de comercializao. No se pode produzir ou estocar servios como se faz com os bens. Segundo Grnroos (2004), servios so processos experimentados mais ou menos subjetivamente, nos quais atividades de produo e consumo acontecem ao mesmo tempo, e, muitas vezes, possibilitam interaes entre o fornecedor e o cliente. J Bowersox e Closs (2001), afirmam que o servio ao cliente um processo que tem por finalidade fornecer benefcios significativos de valor agregado. Um programa de servio ao cliente deve identificar e priorizar todas as atividades destinadas a atingir objetivos e, alm disso, deve incorporar medidas de monitoramento e desempenho. Lovelock (2003) apresenta a definio de servio como do um ato que cria benefcios para os clientes por meio da satisfao de uma necessidade. O ps-venda torna-se um determinante importante na tentativa de diferenciar uma empresa de seus concorrentes. Esse tipo de servio engloba vrios outros, como programas de garantias dos produtos, treinamentos de equipes de manuteno, atividades ligadas engenharia de processos dos clientes, recuperao de componentes, disponibilizao de informaes sobre o potencial de mercado e tendncias de consumo no caso de bens fsicos, dentre outros (MOREIRA, 2008).

4.2 QUALIDADE EM SERVIOS Para Slack (2002), qualidade significa fazer as coisas de maneira correta; ou seja, no cometer erros durante o processo produtivo e satisfazer aos clientes fornecendo bens ou servios que atendam as suas necessidades. Partindo dessa viso, muitas empresas j consideram a qualidade como um objetivo importante, pois ela exerce grande influncia sobre a satisfao, ou at mesmo insatisfao, dos consumidores.

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A qualidade total em servios engloba, alm dos clientes externos, todos os que com ela interagem, ou seja, funcionrios e administradores. A razo disso que os servios, sendo atos, desempenho e ao, pressupem que cada pessoa prxima ao individuo considerada um cliente. Em decorrncia, uma empresa deve satisfazer necessidades, resolver problemas e fornecer benefcios a todos que com ela interagem, e isto significa considerar clientes, proprietrios, como tambm todas as demais entidades de um mercado (LAS CASAS, 2006). Segundo Grnroos (2004), qualidade frequentemente considerada uma das chaves do sucesso. Afirma que a vantagem competitiva de uma empresa depende da qualidade e do valor de seus bens e servios. Para Kotler e Armstrong (2003), o nvel de qualidade que se deseja alcanar num determinado produto necessita estar em consonncia com o mercado -alvo que se quer atingir. De acordo com os autores, qualidade do produto significa ser capaz de mostrar um alto desempenho, atravs de alguns critrios, tais como: durabilidade, confiabilidade, preciso, facilidade de operao e reparos, dentre outros. Afirmam que a qualidade precisa ser medida do ponto de vista do consumidor, enfatizando que melhoria da qualidade est alm de uma simples reduo de defeitos, mas a capacidade de satisfazer melhor que os concorrentes os desejos e necessidades dos clientes. Expem ainda que de fundamental importncia que o nvel de qualidade seja percebido pelos consumidores, seja a partir de sua aparncia ou de outros elementos do mix de marketing. Porter (1989), afirma que a percepo do comprador sobre uma empresa e sobre seu servio to importante quanto a realidade daquilo que e empresa oferece, pois, pode determinar uma diferenciao diante das concorrentes. A Renault do Brasil possui uma rigorosa ferramenta de avaliao da qualidade dos servios prestados pelas suas concessionrias. Esta ferramenta denominada de Rede Renault de Qualidade estabelece um Ranking Qualidade que um sistema de classificao das concessionrias baseado nos resultados dos indicadores Qualidade divulgados mensalmente. Estes indicadores so abstrados atravs de questionrio realizado pela Renault do Brasil diretamente com amostras de clientes da concessionria avaliada. As concessionrias mantm como objetivo fornecer s equipes de Vendas e PsVendas uma forma simples de comparao de seu desempenho em relao s demais concessionrias da Rede. Como critrios de avaliao no Ranking Qualidade podem citar: QVN Qualidade Veiculo Novo TR QVN Taxa Retorno QVN

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QSO Qualidade Servios Oficina TRQSO Taxa Retorno QSO

As concessionrias recebem mensalmente os seguintes nveis de classificao conforme seu desempenho: Excelente, Bom, Regular, Ruim. De acordo com a nota obtida em cada indicador, este receber uma classificao conforme a tabela abaixo: Tabela 1 Nveis de Classificao RUIM QVN TR QVN QSO TR QSO < 79 > 12 < 71 >7 REGULAR 79 81 12 9 71 74 7E>5 BOM 82 84,4 10 8 75 76 5E>4 EXCELENTE 84,5 8 77