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Relatório Trimestral da OUVID

RELATÓRIO TRIMESTRAL - 2020 2º Trimestre


SUMÁRIO: 1. PALAVRAS DA OUVIDORIA

1.1 – PERCEPÇÕES DA EQUIPE

2. DEMONSTRATIVO TRIMESTRAL – FALA.BR

2.1. TOTAL POR QUANTIDADE

2.2. COMPARATIVO COM O TRIMESTRE ANTERIOR: QUANTIDADE DE MANIFESTAÇÕES

2.3. DEMANDAS ARQUIVADAS/MOTIVOS DE ARQUIVAMENTO

2.4. TOTAL POR NATUREZA DA DEMANDA

2.5. COMPARATIVO COM O TRIMESTRE ANTERIOR: NATUREZA DA DEMANDA

2.6. TOTAL POR TIPO DE MANIFESTAÇÃO

2.7. COMPARATIVO COM O TRIMESTRE ANTERIOR: TIPO DE MANIFESTAÇÃO

2.8. TOTAL POR FORMAS DE CONTATO

2.9. COMPARATIVO COM O TRIMESTRE ANTERIOR: FORMAS DE CONTATO

2.10. TOTAL POR MOVIMENTAÇÃO

2.11. COMPARATIVO COM O TRIMESTRE ANTERIOR: DEMANDAS POR MOVIMENTAÇÃO

2.12. TOTAL DE DEMANDAS POR EIXOS

2.13. COMPARATIVO COM O TRIMESTRE ANTERIOR: DEMANDAS POR EIXOS

2.14. COMPARATIVO: TIPOS DE MANIFESTAÇÃO X EIXOS

2.15. TOTAL DE DEMANDAS POR ASSUNTO

2.16. COMPARATIVO: ASSUNTOS X TIPO DE MANIFESTAÇÃO

2.17. ÓRGÃOS ACIONADOS

2.17.1 REDE DE INTEGRIDADE

3. OUVIDORIA RESOLVE

3.1. QUANTIDADE DE AÇÕES

3.2. ALGUNS TEMAS DO OUVIDORIA RESOLVE

4. SERVIÇO DE INFORMAÇÃO AO CIDADÃO - SIC

4.1. DEMANDA POR QUANTIDADE DE SOLICITAÇÃO DE INFORMAÇÃO VIA SIC

4.2. COMPARATIVO COM O TRIMESTRE ANTERIOR: PROTOCOLOS

4.3. RESPOSTAS AOS PEDIDOS DE INFORMAÇÃO

5. FALE CONOSCO

5.1. DEMANDA POR QUANTIDADE

5.2. O QUE FALA O CIDADÃO

6. CURSOS E TREINAMENTOS


1-PALAVRAS DA OUVIDORIA

Moedeiros e Moedeiras,

Este novo ciclo, iniciado em abril de 2020, foi desafiador para a Ouvidoria da CMB: a pandemia do novo coronavírus impôs uma nova realidade institucional. O

distanciamento social emergiu como uma das medidas voltadas à preservação da vida e, em contrapartida, a tecnologia atuou como ferramenta principal para

mitigar os efeitos decorrentes da reconfiguração das relações profissionais e humanas. A atuação da Ouvidoria, num primeiro momento, demandou restrições no

atendimento presencial e na utilização dos formulários das urnas. Contudo, permanecemos ininterruptamente monitorando todos os canais de comunicação e

prestando todo o atendimento profissional, com absoluta discrição, sigilo e confidencialidade para todos os usuários, internos e externos - reforçando

continuamente o papel fundamental da Ouvidoria como um espaço democrático e plural, integrante da estrutura de Governança Corporativa da empresa.

Nesse sentido, o grande desafio residiu na mediação dos conflitos relacionados à pandemia. O atendimento célere e eficiente, aliado à indiscutível cooperação do

Comitê de Crise, permitiram que os empregados indispensáveis para a atividade-fim da CMB continuassem as respectivas rotinas laborais, com a segurança da

resposta aos questionamentos formulados, intervenções emergências tempestivas, além da minimização da angústia e ansiedade provocadas pelas circunstâncias. A

crise trouxe uma excelente oportunidade para a Ouvidoria: barreiras tecnológicas que pareciam instransponíveis, revelaram-se viáveis. A necessidade da interrupção

do atendimento presencial permitiu o início da concepção do Projeto Ouvidori@ Digit@l, que consistirá no atendimento virtual dos empregados.

Com as mudanças vivenciadas por todos nós nesse período, nosso relatório também mudou: passamos a prestar maiores informações aos nossos leitores, para que

todos possam ter uma percepção holística das demandas e de como a Ouvidoria realiza a interlocução entre o cidadão e a Administração Pública, através do Serviço

de Informação. Além disso, o novo relatório conta com a participação de todos os integrantes da equipe, com ênfase nas principais percepções individuais durante o

trimestre.

Este relatório é mais do que um demonstrativo simples e ágil das principais questões abordadas nesse trimestre, mas uma prestação de contas da Ouvidoria da CMB,

para que todos possam perceber como a participação de todos os usuários, internos e externos, é imprescindível, principalmente, no aprimoramento da gestão. No

mais, agradecemos a dedicação e profissionalismo do ex-Ouvidor, Fabio de Oliveira Ferreira, quem estava à frente da Ouvidoria.

“O trabalho desenvolvido pela Ouvidoria não é de mera recebedora e repassadora de reclamações, denúncias e

solicitações. Há todo um labor pedagógico e construtivista no ato de ouvir e informar.” Rose Meire Cyrillo


1.1- PERCEPÇÕES DA EQUIPE

“As demandas do Fala.BR foram marcadas pela preocupação com as medidas de prevenção ao COVID-19 e as dificuldades com as novas configurações nos itinerários

nas linhas de transporte, em virtude da redução do número de empregados em trabalho presencial em Santa Cruz. Destaca-se ainda a interlocução permanente da

Ouvidoria com o Comitê de Crise, a fim de mitigar as principais dúvidas e dificuldades em relação às medidas de distanciamento social no restaurante e no vestiário,

higienização dos espaços coletivos, revezamento de equipes e utilização de máscaras.” Lucila Prevot de S. Soares

“Muitas reclamações, comunicações e denúncias de fraude no Auxílio Emergencial, concedido pelo Governo Federal, foram equivocadamente direcionadas à CMB.

Foram 6 reclamações, 3 comunicações, 1 denúncia e 1 solicitação de providências, todas devidamente redirecionadas ao Ministério da Cidadania. Assim como, um

elevado número de demandas relacionadas ao desligamento de empregados da empresa terceirizada, devido ao encerramento da vigência contratual, demandou

uma grande força-tarefa de todos os colaboradores da Ouvidoria” Nara Indira S. Brunini Silva

“O Sistema de Informação Cidadão – SIC recebeu várias solicitações de acesso, demonstrando o crescimento do conhecimento sobre a LAI na sociedade. O

atendimento de algumas solicitações em processos físicos foram postergadas, para agosto, em razão da pandemia” Celso Carvalho Sato

“A nova leitura das demandas de Ouvidoria, apresentadas a partir deste Relatório Trimestral demandou a contribuição, participação, revisão e união dos

colaboradores da Ouvidoria” Bianca Duarte Quirino

“As denúncias e comunicações de possíveis irregularidades recebidas, neste trimestre, foram devidamente analisadas quanto à aptidão e enviadas às áreas de

controle interno, circunstância que atesta o grau de confiabilidade dos empregados, ratificando-se a imparcialidade, isenção e independência da Ouvidoria” Bruno

César de A. Brabo

Relatório Trimestral da OUVID 1

A quantidade de manifestações de Ouvidoria no mês de abril revelou-se atípica. A

redução contrapõe-se ao aumento das demandas de dúvidas e orientações atendidas

no “Ouvidoria Resolve” (vide gráfico 3.1). Em maio, por sua vez, destaca-se um alto

índice de manifestações de Ouvidoria relacionadas com contratos de prestação de

serviços.

2. DEMONSTRATIVO TRIMESTRAL – FALA.BR

2.1. TOTAL POR QUANTIDADE

2.2. COMPARATIVO COM O TRIMESTRE ANTERIOR:

QUANTIDADE DE MANIFESTAÇÕES

2.3. DEMANDAS ARQUIVADAS/ MOTIVOS DE

ARQUIVAMENTO

2.4. TOTAL POR NATUREZA DA DEMANDA1

1 Desconsideradas as demandas arquivadas (total de 6 neste trimestre).

3

63

28

0

10

20

30

40

50

60

70

ABR MAI JUN

99

94

90

95

100

1º TRIMESTRE 2º TRIMESTRE

1

4

1

0

1

2

3

4

5

ABR MAI JUN

DUPLICIDADE DE MANIFESTAÇÃO

FALTA DE CLAREZA/ INSUFICIÊNCIA DE DADOS

FALTA DE URBANIDADE

MANIFESTAÇÃO IMPRÓPRIA/ INADEQUADA

MANIFESTAÇÃO ENCAMINHADA PARA DIVERSOS ÓRGÃOS, APENAS PARA CONHECIMENTO

PERDA DO OBJETO

3

51

20

6 8

0

10

20

30

40

50

60

ABR MAI JUN

INDIVIDUAL COLETIVA ANÔNIMA


Destaca-se neste trimestre a utilização do e-mail como forma preferencial de contato.

Cumpre informar que não houve recolhimento de urna e recebimento de carta no período,

em virtude da restrição de acesso à empresa pelas medidas de isolamento social.


NATUREZA DA DEMANDA

2.6. TOTAL POR TIPO DE MANIFESTAÇÃO

2.7. COMPARATIVO COM O TRIMESTRE ANTERIOR: TIPO DE

MANIFESTAÇÃO

2.8. TOTAL POR FORMAS DE CONTATO

83 74

2 8

14

0

20

40

60

80

100


INDIVIDUAL COLETIVA ANÔNIMA

4 3 1 3 8

3

39

7 4 5 6 5

0

10

20

30

40

50

ABR MAI JUN

DENÚNCIA

ELOGIO

RECLAMAÇÃO

SOLICITAÇÃO

SUGESTÃO

COMUNICAÇÃO

SIMPLIFIQUE

4 7 2 1

34

11

38

49

7 9 8 11

0

20

40

60


DENÚNCIA ELOGIO RECLAMAÇÃO SOLICITAÇÃO

SUGESTÃO COMUNICAÇÃO SIMPLIFIQUE

38%

60%

2% PRESENCIAL

FALA.BR

E-MAIL

TELEFONE

CARTA

URNA

REDE SOCIAL

Comunicação é a manifestação anônima, registrada diretamente pelo manifestante no

sistema Fala.BR, conforme art. 16, §2º, IN OGU 05/2018. Neste trimestre, 11

manifestações foram recebidas como comunicação, número superior ao registrado no

1° trimestre de 2020.


2.9. COMPARATIVO COM O TRIMESTRE ANTERIOR: FORMAS DE

CONTATO

2.10. TOTAL POR MOVIMENTAÇÃO

2.11. COMPARATIVO COM O TRIMESTRE ANTERIOR: DEMANDAS

POR MOVIMENTAÇÃO

7

19

33

45

53

14

8

2

0

10

20

30

40

50

60


PRESENCIAL

FALA.BR

E-MAIL

TELEFONE

CARTA

URNA

REDE SOCIAL

ATENDIMENTO VIRTUAL

1 5

15

3

52

12

0

10

20

30

40

50

60

ABRIL MAIO JUNHO

EM ANDAMENTO

PRORROGADA

RESPOSTAINTERMEDIÁRIA

ENCAMINHADA PARAÓRGÃO EXTERNO

ENCERRADA

1 2

20

91

67

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100


EM ANDAMENTO

PRORROGADA

RESPOSTA INTERMEDIÁRIA

ENCAMINHADA PARA ÓRGÃO EXTERNO

ENCERRADA

O registro

equivocado de

manifestações

sobre o auxílio

emergencial (Lei

nº 13.982/2020)

implicaram em 15

demandas deste

trimestre

redirecionadas a

Ouvidoria do

Ministério da

Cidadania, órgão

competente para

tratar o assunto. É possível visualizar nesse gráfico nossa nova modalidade de atendimento, a

virtual. Ela está em fase final de ajuste e contará com atendimentos por

videochamada.


2.12. TOTAL DE DEMANDAS POR EIXOS

2.13. COMPARATIVO COM O TRIMESTRE ANTERIOR: DEMANDAS

POR EIXOS

2.14. COMPARATIVO: TIPOS DE MANIFESTAÇÃO X EIXOS

1

4

1

6 5

1

7

2 1

28

2 1 1

2 4

13

5 4

0

5

10

15

20

25

30

ABR MAI JUN

GESTÃO DE PESSOAS

GESTÃO DE BENEFÍCIOS

GESTÃO OPERACIONAL

SAÚDE E SEGURANÇA OCUPACIONAL

RELAÇÕES COM PARES/SUPERIORES

CONTRATAÇÕES

DECISÕES INSTITUCIONAIS

OUTROS

PRODUTOS E SERVIÇOS

21

6

30

11

1

12 9

5

1

30

20

2 3

19

2

9

0

5

10

15

20

25

30

35


GESTÃO DE PESSOAS


GESTÃO OPERACIONAL

SAÚDE E SEGURANÇA OCUPACIONAL RELAÇÕES COM PARES/SUPERIORES CONTRATAÇÕES


OUTROS


2

4

2

2

7

1

1

1

6

1

1

27

1

2 2

6

1

4

2

6

2

3

1

1

2

0 3 6 9 12 15 18 21 24 27 30

RECLAMAÇÃO

SUGESTÃO

SOLICITAÇÃO

ELOGIO

DENÚNCIA

COMUNICAÇÃO

SIMPLIFIQUE


OUTROS


CONTRATAÇÕES

RELAÇÕES COM PARES/SUPERIORES

SAÚDE E SEGURANÇA OCUPACIONAL

GESTÃO OPERACIONAL


GESTÃO DE PESSOAS


2.15. TOTAL DE DEMANDAS POR ASSUNTOS

2.16. COMPARATIVO: ASSUNTOS X TIPO DE MANIFESTAÇÃO2

2 Comunicações e Denúncias – Tratadas na rede de integridade.

1

3

2

1

1

4

1

1

1

1

16

1

1

3

7

1

1

11

1

30

PAGAMENTO

REALOCAÇÃO/READAPTAÇÃO PROFISSIONAL

AUXÍLIO/VALE

SEGURO DE VIDA

LICENÇAS

PROCEDIMENTOS DA ORGANIZAÇÃO

DOCUMENTOS E PROCESSOS

AÇÕES DE DIRETORIA

RELAÇÃO COM PARES E SUPERIORES

PATROCÍNIO/ DOAÇÕES

AUXÍLIO EMERGENCIAL

CLUBE DA MEDALHA

OUTROS

TRANSPORTE

CÉDULAS E MOEDAS

RESTAURANTE

APOSENTADOS

COVID-19

PPP

LICITAÇÕES/ CONTRATOS

0 5 10 15 20 25 30 35

6

1

2

1

1

1

1

3

1

3

1

3

2

1

1

1

1

1

1

1

1

1

6

1

27

1

0 5 10 15 20 25 30

PAGAMENTO

REALOCAÇÃO/READAPTA…

AUXÍLIO/VALE

SEGURO DE VIDA

LICENÇAS

PROCEDIMENTOS DA …

DOCUMENTOS E …



CLUBE DA MEDALHA

OUTROS

TRANSPORTE

CÉDULAS E MOEDAS

RESTAURANTE

APOSENTADOS

COVID-19

PPP


SIMPLIFIQUE

ELOGIO

SOLICITAÇÃO

SUGESTÃO

RECLAMAÇÃO


2.17. ÓRGÃOS ACIONADOS

1

1

1

1

1

1

1

1

0 1 2


AÇÕES DE DIRETORIA

RELAÇÃO COM PARES …


OUTROS

COVID-19

LICITAÇÕES/ …

DICOP

AUDIT

OUVID

DICOP

CORREG

3

2

1 2 2

1 1

2 1

1 1

2

0 1 2 3 4

PAGAMENTO

REALOCAÇÃO/READAPTAÇÃO …

AUXÍLIO/VALE

SEGURO DE VIDA

LICENÇAS


DOCUMENTOS E PROCESSOS

TRANSPORTE

RESTAURANTE

APOSENTADOS

COVID-19

DIGES

DEGEP

DELOG

1

0 0,5 1 1,5

CLUBE DA MEDALHA

DIRIM

DECOM

1

1

1

1

28

5

1

0 5 10 15 20 25 30

REALOCAÇÃO/READAPTAÇÃO PROFISSIONAL


CÉDULAS E MOEDAS

COVID-19

PPP


DIOPE

DEMAQ

DEMAN

DEMAT

DEGER

DECED

DIOPE

O DECOM também

foi acionado com 27

mensagens de “Fale

Conosco” com a

temática de

medalhas

comemorativas

(vide gráfico 5.2).


2.17.1 REDE DE INTEGRIDADE

A Rede de Integridade da CMB é composta pela Ouvidoria e demais

órgãos de controle interno. A Ouvidoria é o canal receptor da Rede de

Integridade da CMB. A Rede é responsável por promover

procedimentos internos para prevenir, detectar e remediar práticas de

corrupção, fraudes, irregularidades, desvios éticos e de conduta.

Neste trimestre, quatro denúncias foram encaminhadas para a

Corregedoria e uma à Auditoria interna. As manifestações versam

sobre o processo produtivo, contratações e assédio moral no trabalho.

3. OUVIDORIA RESOLVE

3.1. QUANTIDADE DE AÇÕES

Esclarecimentos de dúvidas (principalmente sobre decisões

administrativas e normas internas), orientações e monitoramento de

processos/procedimentos em que a equipe da Ouvidoria auxilia os

usuários (empregados e cidadãos) na solução de situações pontuais

com os diversos órgãos da CMB.

2 2

1

0

1

2

3

ABRIL MAIO JUNHO

CORREG DEGOV AUDIT COAUD ÉTICA

19

6

12

0

5

10

15

20

ABRIL MAIO JUNHO

A Ouvidoria possibilita que o cidadão possa realizar a participação social na

Administração Pública, sendo um canal direto para obtenção de informações e

esclarecimento de dúvidas.

Quanto ao público interno, sempre buscamos mostrar qual o caminho

administrativo mais adequado para a busca de informações, soluções de

problemas e apresentação de requerimentos.


3.2. ALGUNS TEMAS DO OUVIDORIA RESOLVE

I. QUESTÕES ADMINISTRATIVAS

Foram realizadas orientações sobre transporte (trajetos e descontos),

férias, documentos funcionais, andamento de benefícios e cálculo de

férias, temas estes relacionados à COVID-19.

Todas as manifestações referentes à COVID-19 foram direcionadas ao

Comitê de Crise para avaliação.

Cumpre registrar que o Comitê de Crise, conduzido pelo DEMAQ, deu

atenção e celeridade às demandas encaminhadas pela Ouvidoria.

Outra ação que se mostrou bastante efetiva do comitê foi a política de

informação contínua aos empregados. A transparência é um ponto

forte no combate à COVID-19.

II. ORIENTAÇÕES AO CIDADÃO

Informações sobre documentações funcionais de ex-empregados.

4. SERVIÇO DE INFORMAÇÃO AO CIDADÃO – SIC

O SIC foi criado para efetivar o direito constitucional dos cidadãos às

informações da Administração Pública, incluídas as Estatais. Esta

ferramenta da transparência pública foi regulada pela Lei 12.527/2011.

Neste trimestre, a Ouvidoria recebeu 56 registros pelo SIC.

4.1. DEMANDA POR QUANTIDADE DE SOLICITAÇÃO DE

INFORMAÇÃO VIA SIC

8

41

7

0

5

10

15

20

25

30

35

40

45

ABRIL MAIO JUNHO



PROTOCOLOS

4.3. RESPOSTAS AOS PEDIDOS DE INFORMAÇÃO

52

56

50

51

52

53

54

55

56

57

1° TRIMESTRE DE 2020 2° TRIMESTRE DE 2020

36%

4%

33%

18%

2% 7%

ACESSO CONCEDIDO

ACESSO PARCIALMENTE CONCEDIDO

ACESSO NEGADO

INFORMAÇÃO INEXISTENTE

NÃO SE TRATA DE SOLICITAÇÃO DE INFORMAÇÃO

A maioria dos pedidos de acesso à informação se referem a

cópias de processos administrativos e licitatórios. Temos uma

demanda em andamento dentro do prazo.


5. FALE CONOSCO

O canal de comunicação “Fale Conosco”, disponível no site da CMB,

recebeu 218 mensagens no 2º trimestre de 2020.

5.1. DEMANDAS POR QUANTIDADE

5.2. O QUE FALA O CIDADÃO (ASSUNTOS MAIS ABORDADOS

NO FALE CONOSCO)

48

69

101

0

20

40

60

80

100

120

ABRIL MAIO JUNHO

27

14

5

11

9

5

21

7

41

30

18

0 10 20 30 40 50

MOEDAS COMEMORATIVAS

APOSTILA DE HAIA

CONCURSO PÚBLICO

INGRESSO NA CMB

VISITA À CMB

OUTROS

INSTITUCIONAL CMB

SELOS RASTREÁVEIS

CÉDULAS E MOEDAS

CÉDULAS E MOEDAS - ANTIGAS

CLIENTES


6. CURSOS E TREINAMENTOS

Neste período a equipe vem participando das capacitações à distância, realizadas e organizadas pela Ouvidoria-Geral da União, por intermédio da Plataforma Microsoft Teams. As capacitações concluídas foram nos temas Lei de Acesso a Informação e Descomplicando o Tratamento de Denúncias.

A equipe realiza a Certificação em Ouvidoria pela Escola Virtual/ Enap (trilha de conhecimento com diversos cursos) com duração total de 160h e certificado pela Ouvidoria-Geral da União.


EQUIPE:

OUVIDOR: Bruno César de Almeida Brabo.

ANALISTAS: Celso Sato, Nara Indira, Lucila Prevot.

TÉCNICO OPERACIONAL: Bianca Quirino.

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