relatÓrio trimestral 2017 …...julho agosto setembro manifestações manifestações 61 77 0 20 40...

RELATÓRIO TRIMESTRAL – 2017

Julho/Agosto/Setembro

Ouvidor: Jorge Eduardo Vieira Costa

Tratamento de Demandas: Lucila Prevot, Elizabeth Juliano, Celso Sato e Pedro Monteiro

Serviço de Informação ao Cidadão: Josiane Vilela

Apoio Técnico-Administrativo: Alice Maria Araujo Sá

SUMÁRIO

1. Palavra do Ouvidor............................................................................................................................................................................................... 3

2. Demonstrativo Trimestral .................................................................................................................................................................................... 4

2.1. Manifestações por Quantidade

2.2. Comparativo com Trimestre Anterior - Quantidade de Manifestações

2.3. Demandas por Origem

2.4. Total por Origem

2.5. Comparativo com o Trimestre Anterior - Origem da Demanda

2.6. Demandas por Tipo de Manifestação

2.7. Total por Tipo de Manifestação

2.8. Comparativo com Trimestre Anterior - Tipo de Manifestação

2.9. Demandas por Formas de Contato

2.10. Total por Formas de Contato

2.11. Comparativo com o Trimestre Anterior - Formas de Contato

2.12. Demandas por Movimentação

2.13. Total por Movimentação

2.14. Comparativo com o Trimestre Anterior: Demandas por Movimentação

2.15. Manifestações Individuais / Identificação

2.16. Total por Manifestações Individuais/ Identificação

2.17. Comparativo como Trimestre Anterior / Identificação

2.18. Demandas por Órgão Acionado

2.19. Análise por Órgão Acionado: Tipo de Manifestação

2.20. Comparativo com Trimestre Anterior - Órgãos Mais Acionados

3. Análise das Manifestações ...................................................................................................................................................................................12

3.1. Eixos

3.2. Total por Eixos

3.3. Comparativo com o Trimestre Anterior

4. Serviço de Informação ao Cidadão (e-SIC) ............................................................................................................................................................13

4.1. Demonstrativo Trimestral..................................................................................................................................................................................13

4.2. Demanda por Quantidade de Solicitação de Informação via SIC

4.3. Comparativo com Trimestre Anterior – Quantidade de Solicitação de Informação via SIC

4.4. Órgãos Acionados para Elaboração da Resposta

4.5. Resposta aos Pedidos de Informação

4.6. Demandas por Assuntos Abordados - Eixos

4.7. Comparativo com o trimestre anterior: Assuntos Abordados

5. Fale Conosco ......................................................................................................................................................................................................16

5.1. Dos temas mais abordados .............................................................................................................................................................................16

5.2. Temas Mais Abordados

5.3. Análise Qualitativa dos Temas mais abordados ..............................................................................................................................................17

5.3.1. Passaporte ............................................................................................................................................................................17

5.3.2. Cédulas / Moedas / Medalhas................................................................................................................................................17

5.3.3. Carteira ANAC .......................................................................................................................................................................17

5.3.4. Visitas à CMB ........................................................................................................................................................................17

3

1. Palavra do Ouvidor

Este relatório apresenta os dados das demandas registradas na Ouvidoria referente ao 3º trimestre de

2017. No trimestre relatado, a Ouvidoria esteve sob a gestão do Ouvidor Aloysio Telles de Moraes Netto,

a quem agradeço pela dedicação e profissionalismo à frente da Ouvidoria, superando sempre com

serenidade os desafios que lhe foram lançados no período.

Nunca é demais reforçar que a Ouvidoria da CMB é um órgão integrante da estrutura de Governança

Interna da empresa. Trata-se da instância de controle e participação social com a finalidade de

aprimoramento da gestão pública.

Um ponto que se faz necessário mencionar é a importância da participação dos empregados e cidadãos

para que a empresa se mantenha em constante aprimoramento. Quanto melhor for a participação dos

empregados e cidadãos por meio de demandas à Ouvidoria, a tendência é que mais eficiente e eficaz seja

o aprimoramento da Gestão É compromisso primordial da Ouvidoria garantir que todas as demandas nela

registradas tenham resposta de qualidade nos prazos acordados.

Por ser o órgão oficial de tratamento de sugestões, solicitações, reclamações e denúncias dos empregados

e cidadãos, a Ouvidoria deve servir de ponte para os aprimoramentos necessários neste momento atual

da empresa. Neste contexto, a Ouvidoria se prepara para novas ações no intuito de incentivar e dar

tratamento, principalmente, às sugestões de empregados que tenham por finalidade o mencionado

aprimoramento da Gestão.

Outra vertente que precisa sempre ser lembrada é a Ouvidoria como órgão centralizador de denúncias.

Isto significa que todo gestor que receba uma denúncia, seja de empregado, seja de cidadão, precisa

comunicá-la à Ouvidoria, que o auxiliará nos encaminhamentos necessários.

Também é na Ouvidoria que funciona o Serviço de Informação ao Cidadão - SIC, cuja origem é a Lei de

Acesso à Informação (Lei 12.527/2011). O SIC tem por finalidade fomentar a transparência pública da

CMB, que se pretende reverter a um melhor serviço público prestado pela empresa.

Não poderia encerrar sem antes registrar o meu agradecimento ao Presidente da CMB e ao Conselho de

Administração que me honraram com a designação para a função de Ouvidor, iniciando-se um novo ciclo

profissional repleto de desafios.

4

2. Demonstrativo Trimestral

Neste capítulo serão apresentadas estatísticas das 77 manifestações recebidas no 3º trimestre de

2017 e registradas pelo serviço de atendimento de demandas do público interno e externo, da seguinte

maneira: quantidade de manifestações; origem; tipo de manifestação; formas de contato; movimentação

das demandas; manifestações individuais e órgão acionado.

Serão apresentadas estatísticas comparativas com o trimestre anterior (2º trimestre de 2017).

2.1. Manifestações por Quantidade

2.2. Comparativo com o Trimestre Anterior - Quantidade de Manifestações

3134

12

0

5

10

15

20

25

30

35

40

Julho Agosto Setembro

Manifestações

Manifestações

61

77

0

20

40

60

80

100

Manifestações

Manifestações

2° Trimestre de 2017


Nos meses de Julho e

Agosto observamos um

aumento de demandas,

resultado das ocorrências

com o Passaporte. Vale

destacar que 7 demandas

foram elogios de cidadãos

pelo atendimento

realizado pelo

Departamento Comercial

referente ao Passaporte.

5

2.3. Demandas por Origem

2.4. Total por Origem

2.5. Comparativo com o Trimestre Anterior - Origem da Demanda

26

22

10

5

12

2

0

5

10

15

20

25

30


Origem

Interna

Externa

75%

25%

Total por Origem

Interna

Externa

5358

8

19

0

10

20

30

40

50

60

70

Abr/ Mai/Jun Jul/Ago/Set

Comparativo: Origem

Interna

Externa

As demandas externas são

originárias de cidadãos e/ou

ex-empregados. São

recebidas tanto pelo Sistema

de Ouvidorias do Poder

Executivo Federal (e-OUV)

quanto por e-mail. Neste

trimestre 15 demandas

externas se referiram a

Passaporte.

6

2.6. Demandas por Tipo de Manifestação

2.7. Total por Tipo de Manifestação

10

8

4

8

3

1

11

14

76

23

0

2

4

6

8

10

12

14

16


Tipo de Manifestação

Reclamação

Sugestão

Solicitação

Elogio

Denúncia

28%

15%41%

10%

6%

Total por Tipo de Manifestação

Reclamação

Sugestão

Solicitação

Elogio

Denúncia

7

2.8. Comparativo com o Trimestre Anterior - Tipo de Manifestação

2.9. Demandas por Formas de Contato

1922

17

1213

32

6 66 5

0

5

10

15

20

25

30

35

2° Trimestre de 2017 3° Trimestre de 2017

Comparativo: Tipo de Manifestação

Reclamação

Sugestão

Solicitação

Elogio

Denúncia

43

1

15

22

6

1

6

2 21 1

56

2

0

5

10

15

20

25


Formas de Contato

Presencial

e-mail

Telefone

Urna

Carta

Rede Social

Sistema de Ouvidorias doPoder Executivo Federal (e-OUV)

Independente da forma

de contato utilizada pelo

usuário, todas as

manifestações recebidas

pela Ouvidoria são

registradas no Sistema de

Ouvidorias do Poder

Executivo Federal (e-

OUV).

As solicitações são os

requerimentos de

providências em face de

áreas da CMB. Desde sua

classificação como

demanda de Ouvidoria,

vêm crescendo o seu uso

trimestre a trimestre.

8

2.10. Total por Formas de Contato

2.11. Comparativo com o Trimestre Anterior: Formas de Contato

13%

49%

19%

3%

16%

Total por Formas de Contato

Presencial

e-mail

Telefone

Urna

Carta

Rede Social


2

8

37

43

1 1

10 10

6

21

4

13

0

5

10

15

20

25

30

35

40

45

50


Comparativo: Formas de Contato

Presencial

e-mail

Telefone

Urna

Carta

Rede Social


9

2.12. Demandas por Movimentação

2.13. Total por Movimentação

2.14. Comparativo com o Trimestre Anterior: Demandas por Movimentação

41

3134

7

0

5

10

15

20

25

30

35

40


Demandas por Movimentação

Em Andamento

Prorrogada

Encaminhada para ÓrgãoExterno

Encerrada

5%

1%

94%

Total por Movimentação

Em Andamento

Prorrogada


Encerrada

42 1

59

72

0

10

20

30

40

50

60

70

80


Comparativo: por Movimentação

Em Andamento

Prorrogada


Encerrada

Todas as demandas iniciadas em

Julho e Agosto foram concluídas.

Das 12 demandas iniciadas em

setembro, 7 foram encerradas

no próprio mês.

10

2.15. Manifestações Individuais/ Identificação

2.16. Total por Manifestações Individuais/ Identificação

2.17. Comparativo com o Trimestre Anterior/ Identificação

17

24

5

11

65

0

5

10

15

20

25

30


Manifestações Individuais/ Identificação

Identificadas

Identidade Preservada

68%

32%

Total por Individuais/ Identificação

Identificadas


40

46

7

22

0

10

20

30

40

50


Comparativo: Identificação

Identificadas


Para a análise dos dados

relativos à identidade do

manifestante vamos utilizar os

71 registros individuais. Neste

trimestre tivemos outros 6

registros classificados como

manifestações anônimas.

É dever da Ouvidoria garantir o

sigilo da identidade do

demandante quando solicitado.

Este sigilo serve de garantia de

proteção ao demandante

quando o tema a ser tratado

possui potencial de retaliação.

11

2.18. Demandas por Órgão Acionado

2.19. Análise por Órgão Acionado: Tipo de Manifestação

2.20. Comparativo com o Trimestre Anterior: Órgãos Mais Acionados

21

12

7

1 1 12

4

109

1 1

34

21

3

12

12

1 1 1 12

0

2

4

6

8

10

12

14

Órgãos Acionados

Julho

Agosto

Setembro

2

5 5

32

4

12

31 1

23

2

13

12

1

34

1

3

1 1

6

2 21

0

2

4

6

8

10

12

14

Análise por Órgão Acionado

Reclamação

Sugestão

Solicitação

Elogio

Denúncia

42 1 1

19

8

2 13

1 1

108

2

12

23

1

8

31 1 1

6 57

1 1

5

0

5

10

15

20

25

CO

RR

EGD

ECEC

DEC

OM

DEG

ECD

EGEP

DEJ

UR

DEL

OG

DEM

AQ

DEM

OM

DEP

AS

DES

EGD

ETIC

DET

IPD

IDES

GA

BIN

OU

TRO

SO

UV

IDD

ETED

DEG

ERD

EMA

N

Comparativo: Órgãos mais Acionados



Dois Departamentos se

destacaram neste trimestre:

DEGEP e DECOM.

No caso do DEGEP, por ser um

Departamento que realiza a

gestão de grande parte dos

benefícios e serviços a

empregados, sempre gera um

grande número de demandas.

Já o DECOM, recebeu destaque

motivado pelas ocorrências

com o passaporte.

Classificamos em

“OUTROS” os registros

encaminhados às

Comissões e Grupos de

Trabalhos.

12

3. Análise das manifestações

As manifestações registradas na Ouvidoria são compiladas em eixos principais. Este procedimento facilita o

entendimento das demandas e propicia uma análise qualitativa das manifestações.

3.1. Eixos

3.2. Total por Eixos

12

2 2

5

13

2

1

2

10

15

3

2 2

4

3

1

0

2

4

6

8

10

12

14

16


Eixos

Benefícios e Serviços

Clientes/Fornecedores/Resps.Social e Ambiental

Carreiras e Remuneração

Procedimentos daOrganização

Relações compares/superiores

Saúde, SegurançaOcupacional e Manutençãodo Ambiente de Trabalho

Outros

20%

25%

4%

36%

3%11%

1%

Total por Eixos


Clientes/Fornecedores/Resps.Social e Ambiental





Outros

Das 16 demandas do Eixo

Benefícios e Serviços, 7 se

referem ao Transporte de

Empregados e 5 à Creche

Interna.

Já das 20 demandas do Eixo

Clientes/ Fornecedores/

Resp. Social e Ambiental, 15

se referem ao Passaporte,

sendo 7 elogios ao

Departamento Comercial.

13

3.3. Comparativo com o Trimestre Anterior – Eixos

4. Serviço de Informação ao Cidadão - SIC

O SIC foi criado para efetivar a transparência pública das informações através do atendimento aos

cidadãos.

Na Casa da Moeda do Brasil – CMB, a Norma NAD-A0100/003 dispõe sobre a classificação das

informações, internalizando a Lei 12.527/11 e o Decreto 7.724/12.

O SIC permite que qualquer pessoa, física ou jurídica, encaminhe pedidos de acesso à informação,

acompanhe o prazo e receba a resposta da solicitação realizada.

As informações, em regra, são públicas, porém devem observar dispositivos na legislação em vigor

que identifiquem algum grau de sigilo às mesmas.

4.1. Demonstrativo Trimestral

Serão apresentadas as estatísticas das solicitações de informações pelos cidadãos da seguinte

forma: demanda por quantidade de solicitação de informação via sic; comparativo com o trimestre

anterior: quantidade de solicitação de informação via sic; órgãos acionados para elaboração da resposta;

resposta aos pedidos de informação; comparativo com o trimestre anterior: assuntos abordados.

14

16

4

19

7

3

26

28

122

9

2

00

5

10

15

20

25

30


Comparativo: Eixos


Clientes/Fornecedores/Resps. Social e Ambiental





Outros

Procedimentos da

Organização foi o eixo

que recebeu a maior

parte das demandas do

trimestre. Neste eixo

estão inseridas demandas

relacionadas a gestão de

pessoas e reestruturação,

por exemplo.

14

4.2. Demanda por Quantidade de Solicitação de Informação via SIC

4.3. Comparativo com o Trimestre Anterior: Quantidade de Solicitação de Informação via SIC

6

8

10

0

2

4

6

8

10

12


Protocolos

38

24

0

5

10

15

20

25

30

35

40

Protocolos

2º Trimestre de 2017

3º Trimestre de 2017

Os pedidos de informações

registrados no 3° trimestre de

2017 foram todos respondidos no

período designado para análise.

Neste trimestre houve a

interposição de apenas 01 (um)

recurso, o qual foi indeferido em

todas as instâncias recursais,

inclusive pela CGU, por não

conter os requisitos de

admissibilidade.

15

4.4. Órgãos Acionados para Elaboração da Resposta

4.5. Resposta aos Pedidos de Informação

4.6. Demandas por Assuntos Abordados - Eixos

Os pedidos de informação registrados no SIC estão distribuídos em eixos principais com

metodologia semelhante aos registros das manifestações na Ouvidoria.

4

5

8

2

3

2

0

1

2

3

4

5

6

7

8

9


Órgão Acionado

SIC

Resposta com auxílio deoutros órgãos

Recebida a solicitação, o SIC

verifica se a informação está

disponível para entrega

imediata, devendo enviar ao

cidadão, em caso positivo.

Em caso negativo, encaminha a solicitação ao

Departamento responsável,

que responde ao SIC no

prazo estabelecido.

17

1

3

3

Resposta aos Pedidos

Acesso Concedido

Acesso Negado

Informação Inexistente

Órgão não tem competênciapara responder sobre oassunto

16

Assuntos Abordados no 3º Trimestre 2017

Eixos Julho Agosto Setembro Total

Processos Administrativos 2 5 7 14

Outros 3 3 3 9

Cédulas/Moedas/Medalhas 1 0 0 1

OBS: O eixo denominado “outros”, está relacionado a diversos tipos de informação, como por exemplo,

assuntos relacionados a patrocínios, legislação aplicável à CMB, meio circulante e contratações em geral.

4.7. Comparativo com o Trimestre Anterior: Assuntos Abordados

5. Fale Conosco

O canal de comunicação “Fale Conosco”, disponível no site da CMB, recebeu 773 mensagens no 3º

trimestre de 2017. Em julho foram recebidas 252 mensagens, em agosto 448 e setembro 73.

A Ouvidoria responde diretamente a maioria das demandas enviadas pelo Fale Conosco, garantindo

celeridade nas respostas aos cidadãos.

A seguir, serão apresentadas as estatísticas dos pedidos por temas mais abordados.

5.1. Dos Temas mais Abordados

Das 773 mensagens recebidas, 614 estavam relacionadas aos temas descritos na tabela abaixo.

14 14

1

21

9

21

0

5

10

15

20

25

2º Trimestre 2017 3º Trimestre 2017

Comparativo com o Trimestre Anterior

Processos Administrativos

Cédulas/Moedas/Medalhas

Outros

Produtos

Contratos

17

5.2. Temas mais Abordados

Temas mais Abordados

Assunto Total – 3º Trimestre 2017

Passaporte 532

Cédulas/Moedas/Medalhas 51

Carteira ANAC 18

Visitas à CMB 13

5.3. Análise Qualitativa dos Temas mais Abordados

Foram analisados os temas que tiveram maior destaque considerando a visibilidade da CMB em

relação ao público externo.

5.3.1. Passaportes

As demandas relacionadas ao passaporte brasileiro no trimestre foram oriundas, em sua maioria,

de solicitações dos cidadãos de informações sobre o status da produção de seus passaportes.

5.3.2. Cédulas/Moedas/Medalhas

Os questionamentos estão relacionados à aquisição de moedas comemorativas e informações

sobre as cédulas da Segunda Família do Real. A maioria dos demandantes são orientados a consultar o

site do Banco Central do Brasil – BCB, que possui as informações solicitadas.

Os cidadãos buscam também informações sobre o mercado numismático, questionando se a CMB

comercializa ou avalia cédulas e moedas fora de circulação e se indica locais onde a comercialização pode

ser realizada.

5.3.3. Carteira ANAC

Os demandantes do tema em análise solicitam informações sobre o tempo de expedição da

carteira de habilitação ou apresentam questões relacionadas à entrega do documento.

5.3.4. Visitas à CMB

As demandas evidenciam o interesse dos cidadãos em conhecer as dependências e a história da

Casa da Moeda do Brasil.

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