Relatório Pesquisa de Satisfação – ano base 2017

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Índice

1. Sumário Executivo 3

2. Metodologia 6

3. Descrição da amostra 8

4. Caracterização do público 11

5. Resultados da pesquisa 13

6. Conclusão 24

1. Sumário Executivo

4

Sumário Executivo

• Pesquisa quantitativa realizada com amostra de 2.731 beneficiários da Fundação Fiat, por meio de

questionário estruturado com 10 perguntas, durante os meses de janeiro e fevereiro de 2018.

• Contratação do instituto GlobalTrevo Consulting por parte da Fundação Fiat para a realização da pesquisa.

• A amostra foi estratificada pelos cincos planos de saúde que a Fundação Fiat oferece:

Modalidade do plano de saúde

Intervalo de confiança/margem de erro

Enfermaria

Intervalo de confiança: 95%Margem de erro: 1,82%

Apartamento

Standard

Executivo

Enfermaria 1

5

Sumário Executivo

• A pesquisa teve como objetivo:

Analisar os atributos de atendimento e relacionamento, satisfação geral do cliente, percepção de valor,

aspectos a serem potencializados e reestruturados e a qualidade associada aos produtos e serviços da

Fundação Fiat.

• As perguntas da pesquisa seguiram as diretrizes mínimas exigidas pela Agência Nacional de Saúde Suplementar

(ANS), conforme Documento Técnico para a realização da Pesquisa de Satisfação de Beneficiários de planos de

Saúde, publicado em 2017.

2. Metodologia

7

Metodologia

Método: quantitativa probabilística.

Técnica de pesquisa: pesquisa aplicada com questionário estruturado e controle amostral.

Técnica de entrevista: entrevistas realizadas por contato telefônico, via central interna de telefonia.

Período de Coleta: Janeiro e Fevereiro de 2018.

Responsável Técnico(a): Kátia Bianco.CONRE: 10.503

Universo de pesquisa: 43.502 beneficiários dos planos de Autogestão da Fundação Fiat (titulares e dependentes maiores de 18 anos).

Amostra: 2.731 beneficiários. Margem de erro de 1,82%, dado um intervalo de confiança de 95% para todos os quesitos do questionário.

Amostragem: amostra estratificada, PPT (Probabilidade Proporcional ao Tamanho) por modalidade de plano de saúde, selecionada por sorteio aleatório dos entrevistados com base em banco de dados cadastrais dos beneficiários.

Os dados apresentados nos gráficos de análise foram arredondados em uma casa decimal.

Empresa responsável pela coordenação e aplicação da pesquisa: GlobalTrevo Consulting.

3. Descrição da amostra

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Taxa de respondentes

Base: 43.502

Ação alternativa para localizar novos respondentes: envio de nova base de dados cadastrais fornecidapela Fundação Fiat para substituir os beneficiários que optaram por não participar da pesquisa ou nãoforam localizados.

Status Nº absoluto% relacionado

ao universo

Questionário concluído 2.731 6,3%

O beneficiário não aceitou participar da pesquisa 83 0,2%

Não foi possível localizar o beneficiário 8.700 20%

4. Caracterização do público

Titular39,3%

Dependente60,7%

Vínculo com o Plano

11

Caracterização do público da amostra

86,3%

9,6%

2,9%

0,9%

0,4%

Enfermaria

Apartamento

Standard

Enfermaria 1

Executivo

Tipo de Plano

5. Resultados da Pesquisa

Base Real: 2.731 | IC95% | e1.82pp

13P1 - Nos 12 últimos meses, com que frequência você conseguiu ter cuidados de saúde (consultas, exames ou tratamentos) por meio de seu plano de saúde quando necessitou?

• 98,9% dos entrevistados conseguiram ter algum cuidado de saúde no último ano por meio da Fundação Fiat.

69,9% dos entrevistados conseguiram ter cuidados de saúde quando necessitaram, por meio da Fundação Fiat

0,7%

12,3%16,7%

69,9%

0,5%

Nunca Às vezes A maioria das vezes Sempre Não se aplica

Frequência de cuidados com a Saúde

14P2 - Nos últimos 12 meses, quando necessitou de atenção imediata, com que frequência você foi atendido assim que precisou?

• 81,6% dos entrevistados foram atendidos sempre ou a maioria das vezes, assim que precisaram de atenção imediata.

• 3,4% alega que não recebeu atendimento de atenção imediata quando necessitou.

• 9,5% relata que nunca precisou de atenção imediata.

87,1% dos respondentes receberam algum atendimento quando necessitaram de atenção imediata

3,4% 5,5%

16,9%

64,7%

9,5%

Nunca Às vezes A maioria das vezes Sempre Não se aplica

Frequência de atendimento de atenção imediata

Base Real: 2.731 | IC95% | e1.82pp

15P3 - Nos últimos 12 meses, você recebeu algum tipo de comunicação de seu plano de saúde (carta, e-mail, telefonema, etc.) convidando e/ou esclarecendo sobre a necessidade de realização de consultas ou exames preventivos, tais como: mamografia, preventivo de câncer de colo de útero, consulta com urologista, consulta preventiva com dentista, etc.?

• 47,3% dos entrevistados relata que recebeu algum tipo de comunicação da Fundação Fiat convidando ou esclarecendo sobre a necessidade de realização de consultas ou exames preventivos.

47,3% dos respondentes recebeu comunicação sobre a realização de preventivos

Sim47,3%

Não52,7%

Comunicação sobre a realização de exames ou consultas preventivos

Base Real: 2.731 | IC95% | e1.82pp

16

96,8% dos entrevistados avaliaram positivamente quanto à atenção em saúde recebida.

P4 - Nos últimos 12 meses, como você avalia toda a atenção em saúde recebida (hospitais, laboratórios, clínicas, médicos, dentistas, fisioterapeutas, nutricionistas, psicólogos e outros)?

• 64,3% dos entrevistados avaliaram como “muito bom” a atenção em saúde recebida e 32,5% como “bom”.

• 2,3% classificaram a atenção em saúde recebida como “regular”.

• Apenas 0,7% consideraram a atenção em saúde recebida “ruim” e “muito ruim”.

0,4% 0,3% 2,3%

32,5%

64,3%

0,3%

Muito ruim Ruim Regular Bom Muito bom Não se aplica

Atenção em saúde recebida no geral

Base Real: 2.731 | IC95% | e1.82pp

17

88,6% dos respondentes avaliam positivamente o acesso aos prestadores de serviços

P5 - Como você avalia o acesso à lista de prestadores de serviços credenciados pelo seu plano de saúde (por exemplo: médicos, dentistas, psicólogos, fisioterapeutas, hospitais, laboratórios e outros) por meio físico ou digital (por exemplo: livro impresso, aplicativo de celular, site na internet)?

• A maior parte dos entrevistados está satisfeita com este quesito: 42,2% dos entrevistados avaliaram como “muito bom” e 46,4% avaliaram como “bom”.

• Apenas 8,1% dos entrevistados avaliam o acesso à lista de serviços credenciados pelo plano de saúde como “regular”.

• 1,6% dos entrevistados avaliou negativamente o acesso à lista de prestadores de serviços credenciados.

0,4% 1,2%

8,1%

46,4%42,2%

1,7%

Muito ruim Ruim Regular Bom Muito bom Não sei

Acesso à lista de prestadores de serviços credenciados

Base Real: 2.731 | IC95% | e1.82pp

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96,7% dos entrevistados avaliaram positivamente o acesso à operadora

P6 - Nos últimos 12 meses, quando você acessou a operadora (SAC presencial, tele atendimento ou eletrônico), como você avalia seu atendimento considerando os quesitos respeito e acesso às informações ou ajuda que precisava?

• A maior parte dos beneficiários avalia positivamente o atendimento, considerando respeito e acesso às informações, sendo que 62,9% avaliaram o acesso à operadora como “muito bom” e 33,8% como “bom”.

• Apenas 2,0% dos entrevistados avaliam o atendimento como “regular” e 0,6% como um atendimento negativo.

0,2% 0,4% 2,0%

33,8%

62,9%

0,7%

Muito Ruim Ruim Regular Bom Muito Bom Não se Aplica

Acesso à operadora

Base Real: 2.731 | IC95% | e1.82pp

19

A maior parte dos entrevistados não registrou reclamações no último ano

P7 - Nos últimos 12 meses, quando você fez uma reclamação para sua operadora, você teve sua demanda resolvida?

• 69,5% dos entrevistados declaram que não apresentaram reclamações à operadora no último ano, o que sugere um ponto positivo para a Fundação Fiat.

• 26,1% dos entrevistados tiveram sua demanda resolvida quando fizeram algum tipo de reclamação e apenas 4,3% dos entrevistados manifestaram que não tiveram sua demanda resolvida.

26,1%

4,3%

69,5%

Sim Não Não se aplica

Demanda resolvida

Base Real: 2.731 | IC95% | e1.82pp

Base Real: 2.731 | IC95% | e1.82pp

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84,9% avaliou positivamente a facilidade no preenchimento e envio de documentos

P8 - Como você avalia os documentos ou formulários exigidos pela operadora do seu plano de saúde quanto ao quesito facilidade no preenchimento e envio?

• 49,2% dos entrevistados consideraram a facilidade no preenchimento e envio dos documentos como “bom” e 35,7% como “muito bom”.

• 4,6% dos entrevistados avaliaram como “regular” e 9,4% não souberam avaliar este quesito.

• Apenas 1,1% dos entrevistados avaliaram como “ruim” e “muito ruim” a facilidade em preencher e enviar documentos exigidos pela operadora.

0,5% 0,6%4,6%

49,2%

35,7%

9,4%

Muito Ruim Ruim Regular Bom Muito Bom Não sei

Facilidade no preenchimento e envio de documentos

Base Real: 2.731 | IC95% | e1.82pp

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96,6% dos entrevistados avaliaram positivamente o plano de saúde, no geral

P9 - Que nota você usaria para qualificar o seu plano?

• A maioria dos entrevistados avaliou como “muito bom” o plano da Fundação Fiat.

• Apenas 2,7% dos entrevistados avaliaram a qualidade do plano como “regular” e 0,6% avaliou como “ruim” e “muito ruim”.

0,3% 0,3% 2,7%

29,9%

66,7%

Muito ruim Ruim Regular Bom Muito bom

Nota geral do plano

Base Real: 2.731 | IC95% | e1.82pp

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94,5% dos entrevistados recomendariam o plano para amigos e familiares

P10 - Você recomendaria o seu plano para amigos ou familiares?

• 66,6% dos entrevistados recomendariam o plano para amigos e familiares e 27,9% definitivamente recomendariam.

• 4,7% dos entrevistados recomendariam o plano com ressalvas para seus amigos e familiares.

• Apenas 0,8% dos entrevistados nunca recomendaria o plano.

0,8%4,7%

66,6%

27,9%

Nunca recomendaria Recomendaria com ressalvas Recomendaria Definitivamente recomendaria

Recomendaria o plano para amigos/familiares?

6. Conclusão

24

Avaliações positivas x Avaliações negativas

Atributos +

Atenção geral em saúde recebida 96,8%Acesso à operadora 96,7%Nota geral do plano 96,6%

Recomendação do plano para amigos/familiares 94,5%

Acesso à lista de prestadores de serviços 88,8%

Frequência de cuidados com a saúde 86,6%

Facilidade no preenchimento e envio de documentos

85,0%

Frequência de atendimento de atenção imediata 81,6%

Demanda de problemas resolvida 69,5%

Comunicação sobre a realização de preventivos 47,3%

Atributos -

Comunicação sobre a realização de preventivos 52,7%

Demanda de problemas resolvida 4,3%

Frequência de atendimento em atenção imediata 3,4%

Acesso à lista de prestadores de serviços 1,6%

Facilidade no preenchimento e envio de documentos

1,1%

Recomendação do plano para amigos/familiares 0,8%

Frequência de cuidados com a saúde 0,7%

Atenção geral em saúde recebida 0,7%

Nota geral do plano 0,7%

Acesso à operadora 0,5%

• A atenção geral em saúde recebida, o acesso à operadora, a nota geral do plano e a recomendação receberam mais de 90% de avaliações positivas. Sendo assim, estes correspondem a atributos com melhor desempenho na visão dos beneficiários entrevistados.

• A comunicação sobre a realização de preventivos (busca ativa) foi o único atributo que recebeu mais da metade de avaliações negativas. Sendo assim, merece atenção.

• Os demais atributos receberam menos de 5% de avaliações negativas.

Atributos com maiores avaliações positivas e negativas Base: 2.731

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Avaliações regulares

• Frequência de cuidados com a saúde, acesso à lista de prestadores de serviços e frequência de atendimento de atenção imediata foram os aspectos com maior número de avaliações regulares.

• Estes atributos merecem atenção. Com investimentos nestes quesitos, as avaliações regulares podem se tornarem positivas, melhorando ainda mais a qualidade percebida pelo beneficiário da Fundação Fiat.

Atributos com mais avaliações regularesBase: 2.731

Atributos RegularFrequência de cuidados com a saúde 12,3%

Acesso à lista de prestadores de serviços 8,1%

Frequência de atendimento de atenção imediata 5,5%

Recomendação do plano para amigos/familiares 4,7%

Facilidade no preenchimento e envio de documentos 4,6%

Nota geral do plano 2,7%

Atenção geral em saúde recebida 2,3%

Acesso à operadora 2,0%

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Atributos positivos

• A Fundação Fiat foi avaliada positivamente no geral, uma vez que em todas as perguntas realizadas, os atributos receberam mais de 60% em avaliações “muito bom” ou “bom”.

Conclusões

Destaques

• 70% dos respondentes não tiveram nenhum tipo de problema com a Fundação Fiat ou com seu plano no ano de 2017.

• Dos entrevistados que tiveram algum problema, 86% teve sua demanda resolvida.

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Atributos a desenvolver

• Sugere-se investir , ainda mais, na busca ativa / comunicação em prol de estímulo à realização de exames e consultas preventivas aos beneficiários.

Conclusões

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