RELATÓRIO DESUSTENTABILIDADE

RELATÓRIO E CONTAS 2008

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ÍNDICE

0 COMPROMISSO 4

Mensagem do Presidente – A razão de ser deste relatório 5

1 EMPRESA SUSTENTÁVEL 9

1.1 A empresa – visão e estratégia 9

1.1.1 Áreas de negócio e mercados 9

1.1.2 Estratégia empresarial 10

1.1.3 Compromisso com a excelência na gestão do Grupo CTT 13

1.2 Ética empresarial 14

1.3 Governo da sociedade (ver Relatório de Governo da Sociedade) 15

1.4 Modelo de gestão 15

1.5 Gestão de riscos e de crises 17

2 CRIAÇÃO DE VALOR PARA OS STAKEHOLDERS 20

2.1 Accionista 27

2.1.1 Estrutura accionista 27

2.1.2 Remuneração aos accionistas 27

2.2 Fornecedores 27

2.2.1 Relações negociais 27

2.2.2 Qualificação e selecção de fornecedores (qualidade e ambiente) 27

2.3 Clientes 28

2.3.1 Gestão da relação com o cliente 28

2.3.2 Satisfação do cliente 33

2.4 Entidades reguladoras e fiscalizadoras 36

2.5 Sociedade (responsabilidade social) 37

2.6 Trabalhadores 42

2.6.1 Caracterização dos activos humanos 42

2.6.2 Práticas laborais e de recrutamento e selecção 43

2.6.3 Gestão integrada do capital humano 44

2.6.4 Reporting social 54

3 RELAÇÃO COM O AMBIENTE 56

3.1 Política de gestão ambiental 56

3.1.1 Análise de impactos ambientais dos produtos e serviços produzidos pela empresa 57

3.1.2 Definição de standards ambientais para fornecedores e parceiros 57

3.1.3 Identificação de objectivos/metas ambientais 58

3.1.4 Certificação ambiental segundo as normas internacionais 58

3.2 Monitorização do atingimento das metas estabelecidas e análise das tendências 59

de evolução/reporting ambiental

3.2.1 CTT (empresa-mãe) 59

3.2.2 Relação com o ambiente – empresas participadas 69

4. EMPRESAS PARTICIPADAS 75

CTT Expresso 75

CTT Gest 76

EAD 77

Mailtec 78

PayShop 78

PostContacto 79

Tourline Express 80

5. COMPROMISSOS 81

ÍNDICE REMISSIVO DOS INDICADORES DE DESEMPENHO AMBIENTAL, SOCIAL E ECONÓMICO 87

ORGANIZADO SEGUNDO O GRI

GLOSSÁRIO 91

INQUÉRITO 93

RELATÓRIO DE VERIFICAÇÃO 94

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A estrutura deste relatório está conforme orientação do accionista – “Umcompromisso com a excelência na gestão do Grupo CTT” - seguindo igualmenteas directrizes do Global Reporting Initiative GRI 3.5. O Relatório de Susten-tabilidade (RS) foi incluído pelos CTT pela primeira vez no Relatório e Contasde 2006. Anualmente GRI 3.2 tem-se aplicado a mesma metodologia, reportandoo presente relatório informação do Grupo CTT, com mais detalhe relativamenteà casa-mãe e progressivamente sobre as empresas do Grupo. O relatório de2007 foi pela primeira vez sujeito a verificação externa independente, tendoobtido o nível B+ do Global Reporting Inititative (GRI). Neste ano, o relatório foinovamente alvo de verificação independente para o mesmo nível. Dá-se contatambém de um estudo de envolvimento com os stakeholders (partesinteressadas), realizado neste ano.

0Compromisso

Este é o quarto Relatório anual GRI 3.3 deSustentabilidade dos CTT - Correiosde Portugal, S.A, GRI 2.1 que relata asactividades do Grupo, ou seja, daempresa-mãe (CTT) e das suas parti-cipadas, embora de forma não exaustiva relativamente às últimas. Os dados reportados têm por base GRI 3.9

os sistemas de informação dos CTT,os princípios de contabilidade aceitesem Portugal, a legislação do direito dotraba-lho e os princípios de éticaadoptados pelo Grupo. Tal como noano transacto, este documentoconstitui-se como Anexo II do Relatórioe Contas 2008 (R&C) e a sua leituradeverá ser complementada com aconsulta do corpo principal desterelatório (R&C), do Anexo I – Governo daSociedade e do site dos CTT (www.ctt.pt).

A sua estrutura e conteúdo estão deacordo com as instruções do accio-nista, respeitando simultaneamenteas Directrizes GRI (Global ReportingInitiative) para a elaboração de Relatórios de Sustentabilidade, nasua versão G3. Foi GRI 3.13 objecto de

verificação externa independente porparte da PricewaterhouseCoopers, se-gundo os princípios definidos pelaISAE 3000 e as directrizes da GRI noque respeita à credibilidade e fiabili-dade dos conteúdos. Mediante o tra-balho efectuado auto-declara-se o cum-primento do nível B+.

No que respeita à análise de materia-lidade, incorpora inputs decorrentesdo exercício de Envolvimento com stake-holders, realizado conforme as directri-zes da Norma AA1000SES, que permitiua identificação dos temas relevantese dos stakeholders críticos da empresa.

Os princípios para a definição do con-teúdo deste RS foram essencialmentea transparência, a relevância, a abran-gência e a completude, a fim de propor-cionar uma leitura cómoda e objectivaaos stakeholders que irão utilizar estedocumento (ver Tabela 3 – Partes inte-ressadas). A via digital poderá serusada para contactar a empresa a propó-sito deste relatório através do endereço:GRI 3.4 sustentabilidade@ctt.pt. EsteRelatório é carbon free (livre de emis-sões de carbono) uma vez que é publi-cado apenas on-line.

Âmbito e limite do relatórioEm relatórios anteriores tem-se procurado fazer uma cobertura de reporteprogressivamente alargada GRI 3.11 das empresas do Grupo. Estas sãobastante diversas entre si e inserem-se em escalas de dimensão e de negóciodiferentes, contribuindo algumas de GRI 3.7, GRI 3.8, GRI 3.6 forma poucosignificativa para os desempenhos, ambiental e social globais. O presenterelatório relata os dados respeitantes ao exercício findo em 31 de Dezembrode 2008 GRI 3.1. Não se verificou qualquer alteração significativa nacomposição do Grupo CTT, GRI 2.9 de modo a criar alterações de leitura ouinterpretação dos dados em relação ao relatório anterior GRI 3.10. No entanto,em 28 de Abril de 2008, foi eleito um novo Conselho de Administração (CA)e aprovadas orientações do accionista para o mandato 2008-2010, bemcomo consagrado nos estatutos um Comité de Estratégia, órgão consultivo doCA. No sentido de reforçar a capacidade de gestão e gerar maiorresponsabilização das empresas, foram criadas pelo novo CA, em duassubsidiárias principais do Grupo – CTT Expresso e Mailtec Holding – ComissõesExecutivas (CE) de três elementos. Anteriormente apenas a Tourline ExpressMensajería e a EAD (empresa detida a 51%) detinham Comissões Executivas.

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Mensagem do Presidente GRI 1.1

A evolução tecnológica encurta distân-cias, tornando o mundo cada vez menore, simultaneamente, mais complexo.Perante a nova realidade de criseeconómica global, o desafio é hojeainda mais premente que no passado:não há sucesso nos negócios, se nãohouver responsabilidade empresarial.As organizações precisam pois deconhecer os impactes da sua activi-dade, definir regras quanto à formacomo intervêm na sociedade e no

planeta e agir no sentido da salvaguar-da da sua perenidade. Sendo os CTTum grande empregador, uma empresamuito próxima da comunidade e umforte interveniente no desenvolvimentoda actividade económica do país, a suaresponsabilidade é acrescida.

De forma a melhor compreendermosa nossa posição neste mundo em mu-dança, particularmente nos mercadosem que operamos, temos mantido umenvolvimento íntimo com todas as

nossas partes interessadas, especial-mente com os nossos clientes. Parareforçar este relacionamento, em2008 realizámos um exercício deaprofundamento de identificação dosstakeholders mais críticos e dos temasque lhes são mais relevantes. Temosem devida conta os seus pontos devista e expectativas, pois estes influ-enciam a forma como organizamos edesenvolvemos o nosso negócio.

Para responder internamente às preo-cupações de partes interessadas cadavez mais exigentes, foram estabeleci-dos mecanismos para o desenvolvimen-to de políticas de sustentabilidade,envolvendo activamente o Conselhode Administração e toda a restantegestão de topo, através do desdo-bramento dos objectivos de susten-tabilidade e da sua integração noscorecard empresarial. O esforço detransparência e fiabilidade da infor-mação prestada aos stakeholders im-plicou, pela segunda vez consecutiva,que o conteúdo deste relatório tenhasido auditado por uma entidade ex-

terna, segundo normas internacionais.A 2ª posição atribuída aos CTT noAccoutability Rating 2008 traduz oreconhecimento externo dessa aposta.

Este ano introduzimos mais serviçosà medida do cliente e mais amigos doambiente, certificámos mais unidadesoperacionais, investimos na renovaçãode uma frota mais energeticamenteeficiente, aumentámos a taxa devalorização de resíduos, incentivámoso uso de papel proveniente de flores-tas sustentáveis, melhorámos sistemasde gestão e a contabilização de indi-cadores relevantes para a nossaactividade e para a comunicação comos stakeholders, operacionalizámos oplano de compras ecológicas, assu-mimos compromissos internacionaisrelativos a segurança, prevençãorodoviária e redução de gases comefeito de estufa, sempre com o intuitode gerar mais valor para o accionistae de preparar um caminho seguro paraa liberalização do sector.

2002“DE ACORDO COM” C C+ B B+ A A+

OBRIGATÓRIO

AUTO DECLARADO

OPCIONAL

EXAMINADO POR TERCEIROS

EXAMINADO PELA GRI Com

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Continuámos a trabalhar no incrementoda formação aos trabalhadores, emvários domínios da gestão, operações,combate a incêndios, condução ecoló-gica, validação de competências atéao 12º ano, através do nosso Centrode Novas Oportunidades e na manu-tenção de um sistema de saúde dequalidade, tendo introduzido novosrastreios para doenças graves. Noentanto e apesar dos esforços deformação e sensibilização para umacondução mais segura e do inves-timento em equipamentos de apoiomais eficazes, não foi ainda possível,como pretendíamos, reduzir a sinistra-lidade. Comprometemo-nos a continuara porfiar por esse desiderato.

Este ano foi igualmente marcado pelaintrodução de um novo Acordo da Em-presa, que regulamenta novas condiçõesde prestação do trabalho com basenum regime de adaptabilidade, flexi-bilidade e mobilidade geográfica/funci-onal e num sistema de carreiras assenteno mérito, entre outros. Alguma pertur-bação laboral associada ao facto, que

se traduziu em níveis de conflituali-dade mais elevados do que no anopassado e num ligeiro aumento dataxa de absentismo, não conseguiucomprometer o atingimento e ultra-passagem dos níveis de qualidadecontratualizados com o Regulador.

Com o objectivo de contribuir para umamaior equidade social, organizámosestágios e concedemos bolsas a estu-dantes, atribuímos donativos no mon-tante de 1,2 M.€, realizámos acções devoluntariado e lançámos um projecto deluta contra a pobreza e exclusão social,

para apoio às pessoas e famílias caren-ciadas em todo o território nacional.Através do projecto, que continua em2009, a empresa disponibiliza a sua redeoperacional para a aceitação, transportee distribuição gratuitos de donativos ainstituições de solidariedade de todoo país, com quem firmámos protocolos.

Estamos conscientes de que nos diasde inquietação e dificuldade que vive-mos, em ambiente de recessão e crisegeneralizada, as empresas necessitamque a sua actividade reflicta, em todosos momentos, uma profunda compreen-são de como a economia global e a geo-

política interagem e as afectam, bemcomo à sua envolvente social e am-biental. Estamos atentos e preparadospara o futuro, procurando sempre preser-var os nossos valores e mantermo-nosfiéis à imagem de empresa que contribuipositivamente para a sociedade, estávele de confiança.

Perfil da EmpresaOs CTT são uma pessoa colectiva de direito privado, GRI 2.6 com o estatuto desociedade anónima de capitais exclusivamente públicos. A empresa é umdos maiores empregadores GRI 2.8 do país com mais de 15 000 trabalhadoresque obteve em 2008, 857,3 M.€ de proveitos operacionais consolidados.Atende todos os dias 190 000 clientes em mais de 900 estações de correio,trata diariamente 6,5 milhões de objectos postais, distribuídos por 6 000carteiros e 6 300 giros de distribuição postal em 4 milhões de domicílios.Distribui-se por mais de 1 200 instalações, das quais 41% são alugadas,tendo mantido em 2008 um rácio de remodelações e reinstalações naordem dos 7%, correspondente ao montante de 4,5 M.€. O seu investimentototal cifrou-se em cerca de 23,3 M.€.

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Tabela 1 - Grupo CTT GRI 2.3

Empresas do Grupo % de Capital

CTT – Correios de Portugal, SA (empresa-mãe)

CTT EXPRESSO – Serviços Postais e Logística, SA 100%

CTT GEST – Gestão de Serviços e Equipamentos Postais, SA 100%

EAD – Empresa de Arquivo e Documentação, SA 51%

Grupo Mailtec 100%

PayShop (Portugal), SA 100%

PostContacto – Correio Publicitário, Lda. 100%

Tourline Express Mensajería, SLU 100%

Empresas Associadas % de Capital

Multicert 20%

Payshop Moçambique 35%

AB ADA Courier 50%

Mafelosa 25%

Urpacksur 30%

Mensajería Urgente Rioja Portalada 25%

Destaques do ano – Responsabilidade SocialCriação de um Comité de Estratégia, órgão consultivo do CA, para reflexãosobre o desenvolvimento estratégico do Grupo.

Apresentação pelo MOPTC dos resultados dos CTT no âmbito do programa“Compromisso com a Excelência na Gestão das empresas e organismostutelados”; os CTT ficaram em 3º lugar com 6 134 pontos.

Celebração de contratos de objectivos de gestão, incluindo em alguns casosmetas de sustentabilidade, com os 22 responsáveis directamente dependentesdo Conselho de Administração dos CTT.

Lançamento do projecto do novo Centro Operacional de Correio do Norte;uma aposta para enfrentar a liberalização total do mercado postal.

Arranque do SIAC – Sistema Integrado de Apoio ao Cliente – para a recolha,tratamento e arquivo electrónico das reclamações apresentadas aos CTT.

Lançamento do projecto de luta contra a pobreza e a exclusão social - emfuncionamento de 2 de Dezembro 2008 a 31 de Agosto 2009 - que contacom a adesão de cerca de 50 instituições.

Assinatura de protocolo com a Direcção Geral dos Serviços Prisionais, queestabelece procedimentos para a identificação dos reclusos e facilitar olevantamento de encomendas postais.

Assinatura pelos CTT e por 9 dos 14 sindicatos, do novo Acordo de Empresa –AE 2008.

Lançamento de exercício de envolvimento com os principais stakeholdersdos CTT para análise de materialidade dos temas e hierarquização daspartes interessadas.

As principais empresas do Grupo CTT - Correios de Portugal, S.A. e as suas associadasno ano 2008, são as seguintes:

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Difusão de 24 newsletters a todos os trabalhadores sobre temas diversosabrangidos pela higiene e segurança: prevenção de atropelamentos, fadiga econdução, condução defensiva, primeiros socorros (queimaduras, entorses)posturas de trabalho, acidente vascular cerebral, sinistralidade laboral, estilosde vida saudáveis e stress no trabalho.

Validação e certificação de competências de 95 trabalhadores ao nível do 3ºciclo do ensino básico (9º ano) e de 45 ao nível do ensino secundário (12º ano)pelo Centro Novas Oportunidades dos CTT.

Programa interno de informação e rastreio do cancro da mama para mulheresentre os 45 e os 64 anos.

Programa de rastreio do cancro da próstata para homens com idade superior a45 anos.

Diagnóstico de colesterol total, HDL, LDL e triglicéridos para trabalhadores comidade igual ou superior a 40 anos.

Em 2008 foi iniciado o acompanhamento psicológico e médico, no caso detrabalhadoras, vítimas de assaltos, com violência, no local de trabalho.

Realização dos XXV Jogos Nacionais dos CTT no âmbito das actividades doCentro de Desporto, Cultura e Recreio do Pessoal dos CTT, abrangendo mais decinco centenas de trabalhadores e familiares do grupo.

Campanha de solidariedade “Somar para Dividir” (recolha interna de 10toneladas de roupa usada para entrega a 24 instituições de solidariedadesocial no Continente e Ilhas).

Formação a 268 responsáveis sobre o Manual de Disciplina, instrumentorelativo à prática de ilícitos disciplinares.

Lançamento dos serviços meupostal e mailmanager.

Certificações e Prémios GRI 2.10

Certificação de mais 39 centros de distribuição postal (111 no total), de acordocom a Metodologia da Certificação de Serviços e segundo a Especificação TécnicaSC - POCO - 10 (Postal & Courier).

Certificação de 135 estações de correio (EC), de acordo com a Metodologia daCertificação de Serviços e segundo a Especificação Técnica SC - POCO - 73(Postal & Courier).

Renovação do reconhecimento Committed to Excellence do modelo EFQM(European Foundation for Quality Management) à rede de EC, pela AssociaçãoPortuguesa para a Qualidade.

Renovação anual da certificação interna do sistema informático de suporte àstransferências de fundos do Eurogiro, com vista à obtenção do Certificate ofCompliance.

2ª posição no “Accountability Rating Portugal 2008”, que avaliou a qualidadeda transparência e a prestação de contas das empresas portuguesas; no âmbitodesta classificação, os CTT obtiveram a 1ª posição no tema ”Relação com aspartes interessadas”.

2º posição na edição do projecto “Responsabilidade Climática: Índice ACGE2007”, que avalia a performance carbónica das empresas nacionais.

A PayShop foi galardoada pelo 9º World Mail Awards com o prémio de melhorprojecto de retalho no sector postal.

Revista APOSTA recebeu o 3º lugar na categoria de fotografia com a imagem“Presépio de Xisto” atribuído pelo Gran Prix FEIEA 2008– Federation of EuropeanBusiness Communication Associations.

Revista APOSTA foi a vencedora do Grande Prémio APCE 2007 na categoriamelhor publicação interna entregue em Maio de 2008 pela AssociaçãoPortuguesa de Comunicação de Empresa (APCE).

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1Empresa Sustentável

1.1A Empresa – visão e estratégia (áreas denegócio; mercados; estratégias)

1.1.1Áreas de negócio e mercados

Os CTT GRI 2.1 têm por actividadeprincipal assegurar o estabelecimento,gestão e exploração das infra-estru-turas GRI 2.3 e do serviço público decorreios, a prestação de serviços derecolha, tratamento, transporte e dis-tribuição de documentos, mercadoriase outros envios postais de âmbitonacional e internacional, a prestaçãode serviços GRI 2.2 da sociedade deinformação, redes e serviços de comu-nicações electrónicas e a prestaçãode serviços financeiros, que incluema transferência de fundos através decontas correntes e que podem tambémvir a ser exploradas por um operadorfinanceiro ou entidade parabancária,a constituir na dependência da em-presa. Foi concessionado aos CTT, por

contrato assinado em 1 de Setembrode 2000, o Serviço Postal Universal,por um prazo inicial de 30 anos, reno-vável por períodos de mais quinze.

Os CTT continuam a operar nas áreasde negócio ditas tradicionais, que corres-pondem ainda aos seus negócioscore, tais como a correspondênciaendereçada (correio normal, correioazul, correio registado, correio verde,correio editorial), o direct mail, ocorreio expresso, as encomendas e acorrespondência não endereçada.

Adicionalmente, os CTT, directamenteou através das empresas do Grupo,desenvolvem actividades em novasáreas de negócio e.g. a preparação docorreio (printing & finishing), gestãodocumental (arquivo de documentos),soluções de pagamentos (via PayShop),venda de soluções postais, telecomu-nicações móveis, serviços públicos ede interesse geral, serviços de proxi-midade, serviços financeiros e inter-nacionalização.

A empresa opera com empresas própri-as, nos mercados GRI 2.7 de Portugal,Espanha e Moçambique. GRI 2.5

“Melhor Relatório de Gestão, Contas e Informação sobre Governance entreas Empresas do Sector Empresarial do Estado” na edição dos InvestorRelations & Governance Awards 2008.

Prémio “Marca de Confiança 2008”, atribuído pelas Selecções do Reader'sDigest, na categoria “correios, encomendas e expresso”; os CTT mantêm asua presença na vanguarda das empresas com melhor imagem e confiançaem Portugal, merecendo a confiança de 87% dos seus consumidores.

Distinção de Marca de Excelência Superbrands 2008, integrando uma listarestrita de 37 marcas seleccionadas a nível nacional, a partir de um estudorealizado pela empresa MyBrand.

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1.1.2Estratégia empresarial

Na Assembleia Geral Anual dos CTT,realizada em 28 de Abril de 2008,foram aprovadas pelo accionista as“orientações específicas para o GrupoCTT para o mandato 2008-2010”.

Estas orientações incluem os princípiosorientadores do compromisso com agestão, as orientações estratégicas e

as orientações específicas.As orientações específicas serão tradu-zidas em objectivos globais quantifi-cados – anuais e plurianuais – GRI 4.5 ,que constarão dos contratos de gestãoa celebrar entre o Estado e cada um dosmembros do Conselho de Administração.

Princípios orientadores do compromis-so com a GestãoConstituem princípios orientadores dagestão dos CTT:• A implementação de uma filosofia

de gestão profissionalizada, baseadanas competências adequadas e noincremento da capacidade produtivasegundo os mais exigentes parâme-tros de qualidade, em prol do cum-primento da sua missão, traduzidaem objectivos ambiciosos (masatingíveis) e mensuráveis anual eplurianualmente (mandato);

• A adopção das melhores práticas degestão, segundo os princípios de bomgoverno das empresas públicas;

• O desenvolvimento de uma culturaorganizacional orientada para aexcelência do desempenho, atravésda utilização de um conjunto de prá-ticas empresariais de referência, quepossibilitem à empresa o sucessono caminho da procura da sustenta-bilidade empresarial, assente, funda-mentalmente, numa nova filosofiade gestão que contemple as dimen-sões económica, ambiental e social.

Orientações estratégicasOs CTT devem observar as seguintesorientações estratégicas destinadas atodo o Sector Empresarial do Estado(SEE), aprovadas pela Resolução doConselho de Ministros n.º 70/2008,de 22 de Abril:• A empresa deve proceder à defini-

ção de objectivos de natureza finan-ceira, alinhados com as melhorespráticas de empresas congéneres do

sector a nível europeu e aferir,através de indicadores apropriados,o grau de cumprimento dos mesmos;

• A empresa deve elaborar e apresen-tar ao Estado propostas de contra-tualização da prestação do serviçopúblico, associando metas quantita-tivas a custos auditáveis e que reflictamum esforço de comparação perma-nente com as melhores práticas demercado. Os contratos devem serequilibrados e estabelecer direitose obrigações recíprocos entre Estadoe a empresa, bem como as corres-pondentes penalizações em caso deincumprimento;

• A empresa deve adoptar metodologiasque lhe permitam melhorar continua-mente a qualidade do serviço pres-tado e o grau de satisfação dos clien-tes/utentes, analisando o perfil evariação das reclamações e realizan-do inquéritos que possibilitem avaliaros resultados obtidos nessa matéria;

• A empresa deve conceber e imple-mentar políticas de recursos humanosorientadas para a valorização doindivíduo, para o fortalecimento damotivação e para o estímulo aoaumento de produtividade dos cola-boradores, num quadro de equilíbrioe rigoroso controlo dos encargos quelhes estão associados, compatívelcom a dimensão e a situação eco-nómica e financeira da empresa, e

A cadeia típica da actividade postal nos CTT inicia-se com a aceitação e recolha da correspondência e encomendas, ao que se segue o seutratamento, encaminhamento, e distribuição aos clientes destinatários.

Portugal têm por missão: GRI 4.8

No mercado doméstico, os CTT têmpor vocação a liderança em todas asáreas de negócio onde estão ou venhama estar presentes;No quadro internacional, a empresadesenvolverá uma política de parceriase aquisições relacionadas, estabele-cendo ou intensificando a sua pre-sença em mercados externos relevan-tes, por forma a assegurar uma crescen-te valorização do capital accionista.

Na prossecução da sua actividade osCTT adoptam como visão:

Principais linhas de orientação espe-cífica GRI 4.8

Destacam-se as principais orientaçõesespecíficas para o Grupo CTT:• Assegurar a prestação do serviço

postal universal, garantindo o acessodos cidadãos a serviços postais dealta qualidade a preços acessíveis eem condições de equidade, univer-salidade e continuidade;

• Promover o crescimento e consolidara liderança nos negócios actuaisAs variáveis chave de actuação nosnegócios core são: qualidade de servi-ço; imagem empresarial/confiança;produtividade e controlo de custos;expansão dos serviços e incrementoda sua utilização; marketing e serviçoao cliente; portfolio de serviços e pro-dutos; rebalanceamento de preços.

• Desenvolver novas áreas de negócionomeadamente as de printing &finishing, soluções de pagamento,venda de soluções postais, serviçospúblicos e serviços de interesse geral,negócios internacionais em mercadosde influência ou de interesse.

• Gerar crescimento através da inova-ção, lançando produtos que tenhama ver com a sua vocação essencial erecorrendo às oportunidades viabili-zadas pelo desenvolvimento/inova-ção no mundo das comunicaçõeselectrónicas (ex.: o hub electrónico

conceber e implementar planos deigualdade, tendentes a promover aigualdade de tratamento e de opor-tunidades entre homens e mulheres,a eliminar as discriminações e apermitir a conciliação da vida pessoal,familiar e profissional;

• A empresa deve proceder, nos casosem que tal não haja sucedido, àsegregação das responsabilidadesjá existentes com pensões dos traba-lhadores, incluindo a programaçãodo respectivo financiamento, propon-do ao Ministro das Finanças e aosministros responsáveis pelos sectoresde actividade a adopção dos instru-mentos adequados para o efeito;

• A empresa deve implementar polí-ticas de inovação científica e tecno-lógica consistentes, promovendo eestimulando a investigação de novasideias, novos produtos, novos pro-cessos e novas abordagens do mer-cado, em benefício do cumprimentoda sua missão e da satisfação dasnecessidades colectivas e orientadaspara a sustentabilidade económica,financeira, social e ambiental;

• A empresa deve adoptar sistemasde informação e de controlo internoadequados à sua dimensão e comple-xidade, que cubram todos os riscosrelevantes assumidos, susceptíveisde permanente auditabilidade porparte das entidades competentes

para o efeito, designadamente, aInspecção-Geral de Finanças e oTribunal de Contas;

• A empresa deve adoptar os princípiosda Estratégia Nacional para as Com-pras Ecológicas2008-2010, aprovadapela Resolução do Conselho de Minis-tros n.º 65/2007, de 7 de Maio, emarticulação com a Agência Nacionalde Compras Públicas, E. P. E., e coma Agência Portuguesa do Ambiente.

Orientações específicas

Pelo seu impacto na sociedade portu-guesa, com presença em todo o terri-tório nacional, chegando aos lugaresmais remotos, com um peso elevadono nível de emprego e na produçãode riqueza e enquanto veículo dereforço competitivo do tecido empresa-rial nacional, os CTT – Correios de

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Estabelecimento de ligações físicase electrónicas entre os cidadãos,a administração pública, as em-presas e as organizações sociaisem geral. A sua tradição postalserá progressivamente reforçadae alargada às actividades e áreasde negócio onde a vocação logísticae comunicacional da empresa possaser eficientemente colocada aoserviço dos clientes.

Os CTT – Correios de Portugal serãouma poderosa plataforma multi-serviços, visando a satisfação dasnecessidades dos cidadãos e dosagentes económicos, através deuma rede comercial e logística deelevada qualidade, eficiência eproximidade do cliente;

Serão um elemento essencial dodesenvolvimento social e econó-mico do país, contribuindo para amelhoria dos padrões de qualidadede vida dos clientes e dos trabalha-dores, mercê de uma dinâmica, de uma cultura de serviço e de um sentido de responsabilidadesocial irrepreensíveis.

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de comunicações postais, a caixapostal electrónica, o serviço mailma-nager, bem como todas as demaisformas de comunicação que tendema evoluir do físico para o digital).

• Assegurar o processo de liberaliza-ção dos serviços postais, e garantirque a empresa está em condiçõespara entrar no mercado concorrencial.

Em matéria de adesão a princípios eparticipação em organizações, os CTTsão membros de diversas associaçõesinternacionais postais e bastante acti-vos na dinamização dos seus trabalhos.

Adesões GRI 4.13

Como membros fundadores da UniãoPostal Universal GRI 4.12 (UPU), os CTTassumem os princípios que orien-tama prática desta agência especia-lizadadas Nações Unidas. Neste âmbito,destaca-se a sua adesão aos princípiosda UN Global Compact desde 2004,que compromete todos os seus 191membros.

Os CTT mantêm uma tradição de parti-cipação activa em diversas organiza-ções internacionais do sector. Na UPU,os CTT presidiram à Comissão “Normase Procedimentos” do Conselho deOperações Postais (COP) e à Associa-ção Mundial para o Desenvolvimento

da Filatelia (AMDF). No Congresso deGenebra, Portugal foi reeleito para oCOP para o quadriénio de 2009-2012.Os CTT mantiveram também o estatutode membro do Conselho Fiduciário doFundo para a Melhoria da Qualidadede Serviço, a Presidência da AMDF e aparticipação em vários grupos detrabalho.

No quadro da PostEurop, os CTT sãomembros do CA e exercem a presi-dência do Comité da Assuntos Inter-nacionais, do Grupo UPU e UniõesRestritas e a vice-presidência do grupode Saúde Ocupacional do Comité deResponsabilidade Social, mantendoo envolvimento no projecto comuni-tário Pro-Actin.

No âmbito da UPAEP, presidem aoGrupo de Desenvolvimento Futuro quetem estado a preparar propostas dereforma estrutural desta União; estãoainda muito envolvidos nos trabalhosdo Grupo de Cooperação Técnica parabolseiros oriundos dos PALOP e daUPAEP.

Ao nível do IPC, são actualmente mem-bros do Conselho de Administraçãorepresentando o grupo dos Países doSul e intervêm directamente num con-junto de projectos sectoriais.

Também na AICEP, os CTT fazem parteda Direcção e desenvolvem uma coope-ração activa, nomeadamente ao nívelda formação e da elaboração do res-pectivo Plano de DesenvolvimentoRegional.

De referir ainda a participação naplataforma EUROMED - de troca demelhores práticas entre os operadorespostais da UE/Países da bacia doMediterrâneo - para cuja dinamizaçãoa empresa tem contribuído, integrandoo Comité Director.

Gerar crescimento através da InovaçãoO posicionamento dos CTT no domínioda sustentabilidade, para além dedecorrer da sua vocação e missão his-tóricas de responsabilidade social asso-ciada ao serviço público que presta aoscidadãos, empresas e demais organiza-ções, tem vindo a afirmar-se, de formacada vez mais real, como um elementoessencial na estratégia do negóciopostal. A inexorável transição do “físicopara o electrónico” tem guindado osCTT a afirmarem-se como operador deserviços de comunicações digitais(e.g., ViaCTT, mailmanager, MDDE –Marca do Dia Electrónica, meuselo,meupostal, loja postal virtual, etc.),serviços mais “limpos” em matéria deimpacte ambiental. EC 8

A política de sustentabilidade daempresa está fortemente alicerçadana necessidade de desenvolvimentodos seus negócios. É uma fonte denovas oportunidades: de redução decustos, via programas que visam aeficiência energética; de desenvol-vimento de novas fontes de receita;de reforço do valor associado à marca.No ano de 2008 destacam-se as se-guintes actividades: EC 8

- aquisição de nova cartografia basede eixos de via para o território nacio-nal, no sentido de melhorar a actualoferta CTT no âmbito dos SIG (Siste-mas de Informação Geográfica);

- lançamento do serviço meupostalem Março de 2008 (serviço quepermite criar postais personalizadoscom imagens/textos à escolha), confir-mando a aposta em serviços online;

- o serviço mailmanager entrou noprimeiro trimestre de 2008 numafase de plena operacionalização,constituindo-se num serviço dereferência na oferta destinada a gran-des clientes;

- desenvolvimento de soluções nautilização quotidiana da ViaCTTpelas comunidades portuguesas aresidir no estrangeiro na sua relaçãocom os organismos do estadoportuguês e com as mais diversasempresas prestadoras de serviços

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aos emigrantes no território nacional;- identificação e desenvolvimento de

tecnologia RFID (radio frequency iden-tification) que permite optimizar, avários níveis, a gestão do parque decontentores dos CTT (utilizados paratransporte de correio) actualmenteidentificados por código de barras;

- Estudo de nova linha de produtoscom formatos inovadores e funcionais,composta por embalagens destinadasao envio de objectos postais volumo-sos, com base em materiais respeita-dores do ambiente - conceito ecomail.

O desenvolvimento dos mecanismosde promoção da criatividade e de ino-vação, através do Fórum Permanentede Inovação e Criatividade (com temá-ticas de iniciativa dos colaboradores,contabilizando 80 propostas em 2008),adquiriu um forte impulso com a imple-mentação de sub-comités especializa-dos na análise de viabilidade de propos-tas apresentadas no Fórum (9 propostasem processo de análise de viabilidadecom vista à implementação final), desta-cando-se o desenvolvimento de umaaplicação própria CTT no mundo virtualSecond Life como exemplo de um me-lhor aproveitamento das ideias e contri-buições dos trabalhadores GRI 4.16 dosCTT no desenho de uma empresa maissustentável no futuro.

1.1.3Compromisso com a excelência na gestão do Grupo CTT

No âmbito do “Compromisso com aexcelência na gestão das empresas eorganismos tutelados”, o Ministério dasObras Públicas, Transportes e Comuni-cações (MOPTC) apresentou, em Maiode 2008, as bases para a definiçãodos objectivos do Grupo para o períododo mandato (2008-2010).

Os objectivos do Grupo irão ser poste-riormente definidos nos Contratos deGestão para o mandato e assinadospor cada um dos membros GRI 4.10 doConselho de Administração. Por suavez, a empresa celebrou contratos deobjectivos, que em alguns casoscontemplam a componente de sus-tentabilidade, com os 22 responsá-veis directamente dependentes doConselho de Administração.

À semelhança do mandato anterior,os objectivos anuais GRI 4.5 incorpo-ram desígnios de rendibilidade, cres-cimento e qualidade de serviço: pro-veitos operacionais, margem EBITDA,resultado líquido, return on investedcapital (ROIC) e índice de qualidadede serviço. Dois novos indicadores

foram introduzidos: grau de cumpri-mento da performance orçamentadae prazo médio de pagamentos a forne-cedores. Os administradores podemreceber prémios de gestão associadosao seu desempenho.

O desempenho global plurianual con-sidera indicadores de ordem quantita-tiva e qualitativa: return on capitalemployed (ROCE), margem EBITDA faceaos benchmark peers, índice de sus-tentabilidade, clima organizacional,capacidade de mudança e adaptaçãoàs novas exigências de mercado ecumprimento das metas estratégicas.

O cumprimento destes objectivos per-mitirá ao Grupo ajustar-se ao desem-penho do universo de empresas postaisde comparação (peers): Correos (Es-panha), Deutsche Post (Alemanha), LaPoste (França), TNT (Holanda), PosteItaliane (Itália), Royal Mail (Inglaterra),An Post (Irlanda), Itella (Finlândia),Post Denmark (Dinamarca), De Post/LaPoste (Bélgica) e Austrian Post (Áustria).

No ano de 2007, o desempenho de sus-tentabilidade dos CTT, aferido atravésdo Relatório de Sustentabilidade, foipela primeira vez avaliado pelo MOPTCno âmbito do compromisso com a

excelência. Os CTT ficaram posicionadosem 3º lugar no ranking das empresastuteladas, com 6 134 pontos relativa-mente a um objectivo de 7 000 pontos.

Dos princípios orientadores que enqua-dram o compromisso, destaca-se a im-plementação dum modelo de gestãoque torne a empresa mais sustentávelao nível económico, ambiental e social.Na dimensão económica integra-se agestão das relações com os clientes,a gestão dos riscos, a implementaçãode códigos de ética e boa conduta GRI 4.8 e a implementação de ummodelo de governo da sociedade deacordo com as melhores práticas na-cionais e internacionais. Na vertenteambiental enquadra-se a definição e implementação de uma política de gestão ambiental GRI 4.8 monitori-zada através da implementação deum sistema de reporting ambiental quetorne transparente a consecução deobjectivos ambientais. Por último, nadimensão social, a definição e imple-mentação de uma estratégia adequa-da de gestão dos activos humanos eda responsabilidade social da empresa.

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1.2 Ética Empresarial

Em Fevereiro de 2006, o Conselho de Administração dos CTT publicou oCódigo de Ética GRI 4.6 do Grupo CTTque passou a constituir o quadro dereferência dos valores e normas deconduta a serem cumpridos por todosos trabalhadores do Grupo.

Com a aprovação do Código de Ética,foi criada a Comissão de Ética que tema seu cargo a implementação, o acom-panhamento, a interpretação, o esclare-cimento de dúvidas ou casos omissosno Código de Ética. No terceiro ano deexistência, a Comissão não registouqualquer caso que tenha consideradomerecer a sua intervenção.

De entre o leque variado de normas, ocódigo é claro quanto aos princípios aserem observados a fim de garantir aausência de situações de suborno ecorrupção. Uma destas regras especí-fica é a relativa à oferta GRI SO4 de“prendas, ofertas, convites”, em quese estabelece que “os colaboradores,em especial os dirigentes, das empre-sas do Grupo devem abster-se dequaisquer práticas que possam pôrem risco a irrepreensibilidade do seucomportamento, nomeadamente no

que respeita a ofertas de ou a tercei-ros, incluindo clientes ou fornecedo-res. Os colaboradores não devem re-ceber de terceiros gratificações, paga-mentos ou favores, os quais podemcriar, a quem os presta, expectativasde favorecimento nas suas relaçõescom o Grupo”.

Durante este ano executaram-se pro-cedimentos para a identificação deautores activos GRI SO2 e passivos desituações de suborno e corrupção,com vista ao seu enquadramentojurídico-penal. Neste contexto, sãoaveriguadas denúncias e reclamaçõese são analisados procedimentos inter-nos que permitam ou facilitem compor-tamentos ilícitos. Todos os processossusceptíveis de configurarem fraudes,detectados nas auditorias ou comu-nicados internamente são remetidospara actuação disciplinar e recupe-ração dos valores em que a empresatenha sido lesada.

Em 2008, foram auditadas 353 esta-ções de correio e 194 centros de dis-tribuição postal e foram concluídos417 processos disciplinares, 12 (3%)dos quais deram origem ao despe-dimento GRI SO4 dos trabalhadores emcausa, tendo sido recuperado ummontante aproximado de 62 m.€.

Também merecem realce as Práticasde Negócio em Respeito da Lei e daRegulação, sendo que o Código deÉtica determina o escrupuloso cumpri-mento das normas legais e regula-mentares aplicáveis às actividadesdas empresas do Grupo.

Reforçando tal desiderato, foi cons-tituído em Setembro de 2008 o órgãoCompliance Corporativo da Direcçãode Auditoria e Inspecção cuja missãoconsiste em assegurar que as acti-vidades das diversas entidades doGrupo se desenvolvem em conformi-dade com as regras de deontologia eno respeito das leis e regulamentos quedisciplinam a actividade financeira.

No ano em análise, o Compliance Cor-porativo GRI 4.6 identificou as ope-raçõesfinanceiras com riscos de compliance econcebeu programas de trabalho aserem executados pela AuditoriaOperacional nas auditorias à rede deestações de correio. Por outro lado,sendo importante a troca deexperiências com organizações queactuam no mesmo ramo de actividade,procedeu-se à inscrição deste órgão noGrupo de Trabalho da União Postal Uni-versal, que trata do tema branqueamentode capitais e financiamento do terrorismono âmbito dos serviços financeiros.

Cumprimento das obrigações éticasOs CTT não foram alvo de quaisqueracções judiciais GRI SO7 no âmbito daconcorrência desleal e de práticasantitrust, de aplicação de coimas signi-ficativas ou sanções não-monetárias,resultantes do não-cumprimento dasleis e regulamentos GRI SO8 ambientais.Da mesma forma, não foram objectode multas por incumprimento de leise regulamentos relativos ao forneci-mento e utilização de produtos e serviços. No entanto, a empresasofreu 3 sanções não-monetárias GRI PR9

relativas ao não cumprimento de leise regulamentos (admissão de traba-lhadores, por acção judicial, para oquadro de efectivos), pagou 4 029,87 €relativamente a multas fiscais e 45 337,79 € a multas não fiscais. Não foi objecto de multas ou sançõesno domínio da legislação ambientalou de higiene e segurança.

A Mailtec foi objecto de duas multas,uma no valor de 99,76 € relativa aentrega da declaração de rendimentosda Segurança Social fora de prazo eoutra no valor de 14,60 € referente auma passagem sem pagamento numaportagem.

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A auto-disciplina em matéria de comu-nicação, marketing e publicidadeGRI PR6, também é um desiderato doCódigo de Ética da empresa, que fazreferência à obrigatoriedade dedivulgação de informação correctasobre os produtos e serviços a comer-cializar, nomeadamente as suas ca-racterísticas técnicas, a assistênciapós-venda, os preços e condições depagamento. Assim, os CTT observamplenamente, directa ou indirectamen-te, esta disciplina nos seus contactoscom a Associação Portuguesa de Anun-ciantes, Instituto Civil da Autodisci-plina da Publicidade e as Agências dePublicidade, cumprindo, também como Código Internacional da Prática Publi-citária da ICC (International Chamberof Commerce).

A ligação a associações do sector demarketing relacional, como é o casoda Direct Marketing Association (DMA)e da Associação de Marketing Directo(AMD), consolida a utilização de boaspráticas, emanadas por estas entida-des e praticadas no meio.

A comercialização de bases de dados,obedece ao cumprimento da lei deprotecção de dados, em que sãoassegurados os direitos de informa-ção, acesso, rectificação e eliminação,oposição e outros, de acordo comnotificações e/ou autorizações daComissão Nacional de Protecção deDados (CNPD), tendo todos os requi-sitos legais sido cumpridos e livres dequalquer sanção. GRI PR9

1.3Governo da sociedade GRI 4.9

(ver Relatório do Governo da Sociedade)

Os órgãos sociais da empresa para o tri-énio 2008-2010 foram eleitos na Assem-bleia Geral Anual de 28 de Abril de 2008.• A Assembleia Geral, formada pelos

accionistas com direito de voto, reúneuma vez por ano ou sempre que reque-rida a sua convocação ao presidenteda mesa pelos Conselhos de Adminis-tração ou Fiscal, ou por accionistasque representem, pelo menos, 5% docapital social. Presentemente é com-posta por dois elementos do géneromasculino e um do género feminino.Faixas etárias: 1 elemento masculinoentre os 30 e 50 anos; restantes 2elementos (masculino e feminino)acima dos 50 anos. GRI LA 13

• O Conselho de Administração, GRI 4.1 composto por cinco ou seteadministradores, eleitos em Assem-bleia Geral, tendo o respectivo manda-to a duração de três anos, mas onúmero de mandatos exercidos su-cessivamente não pode exceder olimite de quatro. A Assembleia Geralque elege o Conselho de Administra-ção escolhe o respectivo presidente,podendo ainda designar, de entre osrestantes administradores eleitos, o

vice-presidente. Todos os elementossão do género masculino. Faixasetárias: 1 elemento entre 30 e 50anos e restantes acima de 50 anos.O conselho de administração, actual-mente composto por cinco mem-bros: presidente - Estanislau JoséMata Costa; vice-presidente - PedroAmadeu de Albuquerque SantosCoelho; vogais: - Marcos Afonso VazBatista, Carlos de Jesus Dias Alves eDuarte Nuno Lopes Reis D’Araújo.

• O Conselho Fiscal e o Revisor Oficial deContas, a quem compete a fiscalizaçãoda actividade dos CTT, nos termos geraisdo código das sociedades comerciais.O Conselho Fiscal é composto por trêselementos, 2 elementos (masculino efeminino) entre os 30 e 50 anos e 1elemento masculino acima dos 50 anos.

O detalhe das responsabilidades e compe-tências dos elementos do governo dasociedade GRI 4.7 constam no Relatóriode Governo da Sociedade, que constituio Anexo I do Relatório e Contas(R&C 2008).

1.4Modelo de Gestão

A organização do Grupo CTT estáorientada para o cliente através deestruturas próprias para marketing,venda e assistência diferenciada paraos segmentos de clientes.

ÉticaObjectivo 2009

Introdução de mecanismospara verificação da eficácia

e melhoria contínua

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Os negócios estão organizados porgrandes linhas que enquadram asempresas participadas.

Os serviços partilhados fornecem ser-viços de suporte a todas as empresas doGrupo e os serviços corporativos apoiamo Conselho de Administração na gestão,controlo e supervisão das várias empresas.

Compete aos CTT (empresa-mãe) a responsa-bilidade em assegurar o cumprimentodo contrato de concessão do serviçopostal universal. As demais empresas doGrupo operam em mercado aberto.

Todos os membros do Conselho deAdministração (CA) dos CTT são execu-tivos GRI 4.2, GRI 4.3 e têm áreas deresponsabilidade especificamenteatribuídas e desempenham igualmentefunções de administração ou de gerêncianoutras sociedades do Grupo. Estastêm uma CE (Comissão Executiva) ouum CEO (Chief Executive Officer) queassegura a gestão dos respectivosnegócios. No sentido de reforçar acapacidade de gestão e de gerar maiorresponsabilização das empresas, foramcriadas pelo novo CA, em duas principaissubsidiárias do Grupo – CTT Expresso eMailtec Holding – Comissões Executivasde três elementos. Anteriormente apenasexistiam CE na Tourline Express Mensa-jería e na EAD (empresa detida a 51%).

CTT Gest (100%)

Filatelia

Filatelia

OperaçõesCorreio

Operações

Marketing

Marketing

Telecomunicações

Unidade deTelecomunicações

CEP

CTT Expresso(100%)

TourlineExpresso

(100%)

Dados eDocumentos

Mailtec SGPS(100%)

EAD(51%)

Retalho

PayShopPortugal

(100%)

ClientesNacionais

Suporte aClientes e Áreas

de Negócio

UnidadeServiços

Financeiros

SoluçõesEmpresariais

GrandesClientes

PostContacto(100%)

Empresas

ConselhoAdministração CTT ProvedoriaSecretário da Sociedade

Serviços Partilhados

Manutenção, Obras

e Património Imobiliário

Compras e Serviços Gerais

Processos, Organização

e Informação

Financeira

Administração de Pessoal

Obras Sociais

Comité de Estratégia

Serviços Corporativos

Secretaria Geral

Unidade Internacional

Comunicação

Assessoria de Imprensa

Regulação

Estratégia e Desenvolvimento

Planeamento e Controlo

Auditoria e Inspecção

Gabinete do Presidente

Empresas do Grupo

Figura 1– Organograma do Grupo CTT GRI 4.1, GRI 2.3

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Vide atribuições do CA e dos órgãosda empresa no Relatório de Governoda Sociedade supra referido, títulos2.2 e 1.1, respectivamente.

1.5Gestão de riscos e de crises GRI 4.11

A gestão dos riscos e oportunidadessocioeconómicas e ambientais denegócio no Grupo CTT assume umaimportância cada vez maior face àvolatilidade do meio envolvente e àdiversificação de actividades das suasáreas de negócio.

É entendimento no Grupo que agestão dos riscos de negócio é umaresponsabilidade que deve ser asse-gurada pelas diversas unidades(Centro Corporativo, Serviços Partilha-dos e Negócios), pelos seus responsá-veis em primeiro lugar e em coopera-ção mútua por todos os trabalhadores

em geral. A criação do órgão de Compliance Corporativo, atrás referido,integra-se numa estratégia de reforçoda gestão de risco financeiro do Grupo.

O Conselho de Administração supervi-siona GRI 4.9 a forma como a organi-zação identifica e gere o desempenhoeconómico, ambiental e social, incluindoriscos e oportunidades através dosseguintes instrumentos:• Plano estratégico do Grupo (médio

prazo);• Plano e orçamento Anual;• Relatórios e Contas, anual e semes-

tral;• Relatórios de execução orçamental

trimestrais.;• Indicadores mensais de controlo;• Reuniões mensais de controlo;

Entre os factores de risco e oportunida-des inerentes aos negócios do Grupo,relevam-se os seguintes:

Tabela 2– Factores de risco, oportunidades e responsabilidades GRI 1.2 do GrupoFactores de risco Riscos OportunidadesRegulação eliberalização

• Ambiente regulatório: - redução da área reservada- liberalização total dos serviços postaisaté 31 de Dezembro de 2010, repre-sentando uma ameaça para a posiçãocompetitiva dos negócios e contribuin-do para a erosão da quota de mercado

- desregulamentação dos mercados• Forte dependência da área reservada• Necessidade de cobertura total dos

custos incorridos na prestação doServiço Postal Universal

Estrutura Responsável - Direcção deRegulação, e Observatório Permanente“Preparar a Liberalização Total”

• Posição de liderança do mercado• Melhoria na introdução de regras com-

pulsórias sobre comportamentos con-correnciais desleais

• Capitalização da confiança dos cida-dãos e dos agentes económicos

• Rebalanceamento dos preços

Concorrência eglobalização

• Limitação da área reservada (desde 1de Janeiro de 2006 ao correio com pesoaté 50g e com preço até 2,5 vezes atarifa do correio azul)

• Entrada de novos players, grandes in-tegradores transnacionais que alargarãoas suas operações aos segmentospostais tradicionais (correio, encomen-das e expresso) e aos mercados domés-ticos

• Entrada de operadores low-cost• Esmagamento das margens • Baixa competitividade face à concorrência• Reduzida internacionalização • Decréscimo do tráfego postal• Condições menos favoráveis ao emprego

Estrutura Responsável - Conselho deAdministração e responsáveis dosnegócios

• Potencial do marketing relacional ecorreio expresso e encomendas

• Qualidade de serviço da alto nível como objectivo de fidelização dos clientes

• Consolidação da imagem empresari-al/confiança da marca, factor distintivorelevante diferenciada da transmitidapor outros prestadores

• Transparência e melhores práticas degovernação (diálogo, eficiência, etc.)

• Aumento de eficiência do Grupo emrelação ao nível do pricing

• Referenciação do desempenho do Gruporelativamente ao universo dos peerseuropeus

• Maior agressividade comercial• Poder negocial forte decorrente da

dimensão do Grupo

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Tabela 2– Factores de risco, oportunidades e responsabilidades do GrupoFactores de risco Riscos OportunidadesEvolução tecnológicae novos serviços

• Pressão de formas de comunicaçãoelectrónica, v.g. via Internet, SMS eelectronic-banking, que registam cres-cimentos a dois dígitos

• Substituição do correio físico por novasformas de comunicação

• Produtos maduros, de crescimentolento, em vários segmentos do portfolio

• Estagnação da oferta. Não diversidadede produtos entre players no mercado

Estrutura Responsável - Direcção deEstratégia e Desenvolvimento

• Continuação do desenvolvimento denovas áreas de negócio (gestão docu-mental e proximidade)

• Inovação/novas tecnologias de comu-nicação electrónica

• Reforço e alargamento a actividadesdentro da sua vocação logística e comu-nicacional (ViaCTT e mailroom digital ePhone-ix)

• Oferta de serviços online customizados,de outsourcing e de valor acrescentadoc/ qualidade elevada e níveis adequa-dos de preços

• Crescimento do serviço de telecomuni-cações móveis através de operadorvirtual sob a marca Phone-ix

• Crescimento do mercado de encomen-das (serviços integrados de logística edistribuição)

• Novos processos de pagamentos narede CTT (impostos e Segurança Social)

• Prestação de serviços financeiros ala-vancados na rede CTT

• Internacionalização de negócios e tecno-logias postais

• Maior eficiência• Emprego mais qualificado

Outsourcing • Estabelecimento de acordos ouparcerias que possam afectar acapacidade competitiva do Grupo

Estrutura Responsável - Direcção deCompras e Serviços Gerais

• Estabelecimento de acordos ou par-cerias que melhorem desempenhos,aumentem a flexibilidade de respostaou contribuam para a redução de custos,reforçando a capacidade competitivado Grupo

Tabela 2– Factores de risco, oportunidades e responsabilidades do GrupoFactores de risco Riscos OportunidadesResponsabilidadescom benefícios dereforma

• Défice actuarial com cuidados de saúdeestimado em 314M€ a 31.12.08 comimpacto no interest cost e, por conse-quência, no EBITDA

• Discriminação negativa devido aosuporte dos custos de diversas pres-tações sociais para trabalhadoresbeneficiários da CGA, quando compa-rados com os pagamentos à SS, nummercado competitivo

Estrutura Responsável - Direcção deAdministração de Pessoal

• Assinatura de acordo de revogação doprotocolo entre o Ministério da Saúde eos CTT no âmbito das prestações doscuidados de saúde

Gestão Imobiliária • Deslocalização dos Centros deDistribuição Postal devido a alteraçãodo tecido urbano e do tráfego rodoviário,afastando-se igualmente das Estaçõesde correio em termos logísticos cominfluência nos custos em obras, ins-talações e respectivo funcionamento ena dificuldade de alienação do patri-mónio tornado devoluto

• Aumento de custos decorrentes deexigências legais de gestão ambiental

Estrutura Responsável – Comissão deGestão Imobiliária

• Melhoria dos acessos a deficientes epúblico em geral

• Melhoria das condições de higiene esegurança do trabalho

• Reforço da imagem institucional• Optimização dos activos imobiliários

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Tabela 2– Factores de risco, oportunidades e responsabilidades do GrupoFactores de risco Riscos OportunidadesAtracção e retençãode talentos

• Carência de pessoas com capacidadesadequadas e motivadas, nos lugarescertos

• Flexibilidade reduzida na gestão derecursos humanos

• Mudança cultural• Eventual localização menos favorável

das instalações• Planos de carreira pouco atractivos• Carência de competências em funções

de liderança

Estrutura Responsável - Direcção deRecursos Humanos Corporativos

• Melhoria da relação trabalho/família • Sistemas de avaliação de desempenho

e compensação com base no mérito• Redução de conflitos com os trabalha-

dores e estabilidade social• Bolsa de oportunidades no seio do

Grupo • Polivalência, flexibilidade e rotatividade

dos recursos humanos

Fiscalidade • Evolução da legislação fiscal• Interpretações da aplicação da regula-

mentação fiscal e parafiscal

Estrutura Responsável - Direcção deFinanças Corporativas

• Diálogo com a administração fiscal• Atenção redobrada a este risco

Riscos financeiros • A alteração de diversas variáveis (taxasde juro e de câmbio), pode implicaralteração dos rendimentos esperadosdos investimentos efectuados no exte-rior (Espanha e Moçambique)

• Atraso de pagamentos por parte docliente

• Problema de financiamento (falta deliquidez no mercado)

Estrutura Responsável - Direcção deFinanças Corporativas

• Gestão proactiva centralizada destesriscos

• Solidez da situação económica• Criação de órgão – Compliance Cor-

porativo – p/ controlo das actividadesde negócio/financeiras face às leis eregulamentos

Tabela 2– Factores de risco, oportunidades e responsabilidades do GrupoFactores de risco Riscos OportunidadesParcerias eAgenciamento de Negócio

• Eventual escolha de parceiros ouagentes que afectem negativamente areputação e os objectivos da empresa

• Indefinição de segmentos de mercadopara a actividade do sector

Estrutura Responsável - Direcção deClientes Nacionais/Rede de Terceiros

• Melhoria do diálogo com os parceiroslocais e agentes do desenvolvimentosustentável nacional

• Reforço das competências com escolhaadequada de parcerias

• Controlo dos parceiros• Alianças e parcerias estratégicas, joint

ventures, aquisições e fusões nomercado nacional e internacional

• Parcerias com entidades que potenciema cidadania empresarial

AlteraçõesClimáticas/Energia

• Operadores multinacionais no mercadocom políticas sustentáveis já imple-mentadas

• Exigências legais e regulamentares• Aumento da factura energética• Percepção como actor ambientalmente

pouco amigável

Estrutura Responsável - Direcção deEstratégia e Desenvolvimento

• Linha de produtos “verdes”• Eficiência energética• Reputação

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A área de Segurança tem um papeldeterminante na salvaguarda depessoas e bens, na empresa. Nestedomínio, em 2008 foram realizadas 3 416 intervenções em todo o território,no âmbito dos sistemas electrónicosde segurança e de cofres. Realizou-seum grande esforço, a nível de inves-timento, na instalação e/ou reformu-lação de sistemas automáticos dedetecção de incêndios em edifícioscentrais, estações de correio e centrosde distribuição postal, conforme exigi-do por lei.

Após estudos profundos de análisedas melhores soluções disponíveis nomercado, procedeu-se, também, àreformulação e actualização tecnoló-gica de outros sistemas, principal-mente a nível dos sistemas de video-vigilância, contemplando, para alémde novas instalações, a substituiçãodos gravadores de fita por gravadoresdigitais e câmaras vídeo de alta reso-lução, mais fiáveis e com melhor qua-lidade de imagem, para responder, deforma mais eficaz, às necessidadesde segurança das instalações. Foramdesenvolvidos, entre outros, estudosespecíficos para adaptação, à realida-de dos CTT, da nova legislação e regu-lamentação sobre segurança contraincêndios em edifícios, publicada no

final de 2008, com vista à ultimaçãodos Planos de Emergência e/ou dasmedidas de auto-protecção exigidas.Foram implementadas medidas adici-onais de segurança humana em esta-ções de correios de algumas zonasproblemáticas.

Foram desenvolvidos numerosos con-tactos e realizadas diversas reuniõescom Comandos Nacionais, Regionaise locais das Forças de Segurança ecom outros Serviços de Segurança,com o intuito de conferir um maiornível de segurança às instalações,trabalhadores e bens.

Todos os responsáveis de regiões ede áreas da rede de atendimento e dedistribuição do Continente, bem comotrabalhadores de centros de distribui-ção postal, de centros de tratamentode correio e de algumas estações decorreio, receberam formação em segu-rança. Foram levadas a cabo, ao longodo ano, acções de formação sobre omodo de actuação de primeira inter-venção em situação de emergência,contemplando primeiros socorros, se-gurança de pessoas e bens, extinçãode incêndios e utilização de extintorespara numerosos trabalhadores detodas as áreas dos CTT, em diversoslocais do país, permitindo, desta

forma uma abrangente divulgaçãoteórica e prática sobre esta temática.Estas acções tiveram já resultadosbenéficos para a empresa e para asegurança dos trabalhadores, revelan-do uma muito maior consciencializa-ção, a todos os níveis, para o conceitode segurança.

No âmbito internacional, os CTT par-ticiparam, a convite, em acções deauditorias de segurança a váriosaeroportos e unidades de correiointernacional, europeus. Continuou aassegurar-se a presidência de algunsgrupos mundiais GRI 4.13 e europeusde segurança de correios e a partici-pação activa noutros.

Objectivo 2009

Melhoria do reporting das empresas do Grupo(aprofundamento das matérias e metodologias)

Reforço da difusão dos conceitos a todo ouniverso do Grupo

Newsletter para divulgação a todos ostrabalhadores

2.Criação de valor para os stakeholders

Envolvimento com os stakeholders GRI 4.17

Para aprofundar o conhecimento daempresa relativamente às suas partesinteressadas (PI), identificar os temasque lhes são mais relevantes e refor-çar os canais de comunicação já exis-tentes, com o apoio de uma consul-tora, os CTT implementarem este anouma metodologia de envolvimentocom as suas PI, com base no refe-

rencial normativo AA1000SES. Estestandard, definido pela Accountabilitypara o teste de materialidade, identi-fica os temas relevantes e hierarquizaas PI, permitindo uma resposta maisadequada às suas expectativas. Dar aestas a possibilidade de colaborar ouparticipar activamente nos processosde tomada de decisão, é crucial parauma gestão mais eficaz de riscos eoportunidades.

O projecto decorreu em quatro fases:GRI 4.15 identificação de temas rele-vantes e mapeamento de PI, através

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de entrevistas aos responsáveis dos CTT e de uma análise debenchmarking; hierarquização de PIde acordo com os 6 critérios definidosna AA1000; hierarquização de temas,tendo em conta os critérios de rele-vância indicados na referida Norma eaplicação de matriz de avaliação derisco; selecção de 36 PI a envolver noprojecto; auscultação das PI atravésde inquérito e entrevista telefónicavisando identificar os desafios desustentabilidade, percepção da per-formance da empresa relativamenteaos diferentes temas mais relevantesidentificados; análise e tratamentodos resultados.

Figura 2 – Mapeamento das partes interessadas

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Os resultados deste exercício aponta-ram para os seguintes temas críticose relevantes:• Satisfação das partes interessadas• Competitividade• Liberalização do mercado postal• Alterações climáticas• Saúde e segurança• Inovação tecnológica

A hierarquização das partes interessa-das identificadas inicialmente, decorreda sua preocupação e capacidade deinfluência sobre os referidos temas.Apresenta-se a seguir o nível deimportância atribuído a cada um delespelas diversas PI.

Accionista Clientes Fornecedores Colaboradores Entidades Oficiais Parceiros ConcorrentesSatisfação das partes interessadas

Competitividade

Liberalização do Mercado Postal

Alterações Climáticas

Saúde e Segurança

Inovação Tecnológica

O menos relevante O mais relevante

Figura 3 – Relevância dos temas para as PI

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A seguir apresenta-se uma síntese dealgumas das matérias mais significati-vas no relacionamento com as princi-pais partes interessadas. São mencio-nados os canais de comunicação, asabordagens mais comuns e algumasmedidas implementadas neste anopara responder às expectativas das

PI. Algumas destas medidas dão res-posta simultânea aos desejos de maisde uma PI. O objectivo dos CTT é esta-belecer um diálogo cada vez maisaberto e transparente com as mes-mas, reforçando todas as formas ecanais de auscultação e envolvimento.

Percentagem de inquiridos por grupo de partes interessadas

ENTIDADES OFICIAIS 5,6%

FORNECEDORES 16,7%

COLABORADORES 22,2%

CLIENTES 30,6%

CONCORRENTES 11,0%

PARCEIROS 11,1%

ACCIONISTA 2,8%

Tabela 3 – Lista GRI 4.14 de partes interessadasPartes Expectativas Formas de comunicação Medidas adoptadas interessadas e necessidades c/ as PI e auscultação Críticas das mesmas GRI 4.16

Accionista • Resultados obtidos e retornoaccionista

• Estabilidade social• Sintonia com a Gestão• Alinhamento da Gestão com

as políticas do accionista• Cumprimento das Obrigações

do Serviço Público• Exigência de um comporta-

mento social e ambiental-mente responsável

• Contrato de Gestão• Institucional/ Relatórios• Reporting claro e transparen-

te (Relatório e Contas, Relató-rio de Governo da Sociedadee Relatório de Sustentabili-dade)

• Reporting prospectivo

• Pagamento de dividendos• Compromisso com a Exce-

lência na gestão do Grupo,mediante objectivos defini-dos em Contratos de Gestão

• Celebração de contratos deobjectivos entre os CTT e os22 dirigentes de topo da em-presa

• Criação de um Comité deEstratégia

• Exercício de aprofundamen-to do Envolvimento com aspartes interessadas

• Iniciativas e investimentos decariz ambiental e social

Regulador • Padrões de qualidade e preçonos produtos e serviços

• Concorrência

• Informação sobre serviços• Reporting regular

• Celebração dos Convénios dePreços e de Qualidade doserviço universal

• Cumprimentos dos níveis dequalidade contratualizados

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Tabela 3 – Lista de partes interessadasPartes Expectativas Formas de comunicação Medidas adoptadas interessadas e necessidades c/ as PI e auscultação Críticas das mesmas

Clientes • Melhores produtos a preçosacessíveis, i.e., qualidade/preço

• Fiabilidade/Confiança/Satis-fação

• Flexibilidade e customização• Segurança dos objectos pos-

tais (responsabilidade)• Cobertura geográfica• Responsabilidade ambiental• Relacionamento mais próxi-

mo e frequente (newsletters,portais, focus groups, etc.)

• Campanhas de informação• Comunicação personalizada

e permanente• Acções de pós-venda • Publicidade e acessibilidade

da informação • Gestão pró-activa das falhas• Call center /linhas informati-

vas• Key Account Managers e ges-

tores de grandes contas• Estudos de mercado sobre

clientes• Inquéritos regulares sobre os

serviços de distribuição e deatendimento

• Encontros descentralizados daAdministração com clientes

• SIAC – novo sistema Integra-do de Apoio ao Cliente parareclamações

• Lançamento de novos produ-tos e serviços baseados emsoluções digitais

• Novo modelo organizativo pa-ra fornecimento de soluçõesintegradas

• Certificação de mais unidadesoperacionais e empresas doGrupo em qualidade e ambi-ente

• Manutenção e renovação dasestações de correio

• Construção de 71 rampas deacesso para pessoas porta-doras de deficiência

Concorrentes • Condições de entrada • Participação em projectos e

grupos de trabalho• Participação em seminários

e conferências

• Participação em fóruns• Representação em organis-

mos do sector

• Cumprimento das regras demercado

• Intervenção em projectosconjuntos, no âmbito deorganismos sectoriais

Tabela 3 – Lista de partes interessadasPartes Expectativas Formas de comunicação Medidas adoptadas interessadas e necessidades c/ as PI e auscultação Críticas das mesmas

Trabalhadores • Remunerações adequadas eacrescidas

• Estabilidade (segurança deemprego, salário, protecçãosocial)

• Oportunidades de evoluçãoe progressão profissional

• Boas condições de trabalho • Reconhecimento de mérito• Participação em processos de

tomada de decisão• Informação e debate (work-

shops, painéis e fóruns, inter-net universal)

• Informação atempada• Comunicação personalizada

usando cadeia hierárquica/diálogo

• Comunicação interna escrita(revista, newsletterstemáticas,suportes electrónicos, cartas,intranet)

• Fóruns• Comunicação relacional –

visitas da Gestão de Topo aoslocais de trabalho;

• Encontros sectoriais• Sistemas de sugestões• Inquéritos

• Ampla divulgação de infor-mação laboral

• Continuidade de Programa deH&S

• Avaliação das condições detrabalho

• Formação sobre conduçãosegura/defensiva/ecológica

• Reforço da formação sobre 1ºssocorros e combate a incêndios

• Continuidade do Programa deSaúde contra as Dependências

• Novos rastreios gratuitos paradoenças graves (cancro damama, próstata e colesterol)

• Aumento (5%) do volume deformação

• Certificação e validação decompetências ao nível do 9ºe 12º ano

• Conferências temáticas in-ternas

• Programa de Prémios de Re-conhecimento para a redeoperacional

Sindicatos/Comissão deTrabalhadores

• Respeito pelas suas opiniões/posições

• Negociação transparente• Consulta em matérias de res-

ponsabilidade empresarial• Participação em processos

negociais de regimes e decontratação colectiva

• Cumprimento das Obriga-ções do Serviço Público

• Reuniões mensais e/ou extra-ordinárias

• Reuniões com as Organiza-ções Sindicais e AssociaçõesRepresentativas de GruposFuncionais, sempre que ne-cessário

• Comunicação de gestão rele-vante

• Negociação do novo AE• Actualização salarial• Manutenção dos benefícios

de saúde• Melhoria das condições de

trabalho

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A percepção das PI GRI 4.17 face àsrespostas da empresa e às medidasadoptadas é bastante favorável, comoo demonstram os resultados da auscul-tação de stakeholders. Em termos de reputação e imagem a empresa éavaliada como proactiva em matéria

de sustentabilidade. Face à questão“considera os CTT uma organizaçãoactiva no que diz respeito à susten-tabilidade, apresentando uma visãoclara das suas responsabilidades?”vários grupos de stakeholders conside-ram-se 100% satisfeitos.

Tabela 3 – Lista de partes interessadasPartes Expectativas Formas de comunicação Medidas adoptadas interessadas e necessidades c/ as PI e auscultação Críticas das mesmas

Fornecedores • Transparência (regras claras)• Cumprimento de prazos nos

pagamentos e outros• Aumento do investimento da

empresa gerando novosfornecimentos

• Estreitamento de relações• Qualificação de fornecedores

(inquéritos e auditorias)

• Informação e comunicaçãodos projectos da empresa

• Operacionalização do Planode Compras Ecológicas

• Redução do prazo máximo depagamentos, de 60 para 45dias

Comunicaçãosocial

• Acesso a informação fiável erelevante

• Realização de visitas/open day

• Assessoria de Imprensa (con-tacto directo com media)

• Press Releases• Conferências de imprensa

• Presença da gestão de topoem órgãos de comunicaçãosocial

• Divulgação célere de infor-mação sobre os serviços eoutros aspectos da vidaempresarial

Comunidade • Proximidade (presença dosCTT)

• Empregabilidade• Capacidade de interlocução/

diálogo com parceiros locais• Obrigações do Serviço Público• Enfoque nas necessidades da

comunidade• Boa cidadania empresarial

(combate à info-exclusão,solidariedade, desempenhoambiental)

• Brochuras temáticas

• Informação directa/ persona-lizada

• Sítio na Internet • Presença na imprensa local e

nacional• Contacto directo com o car-

teiro e atendedor

• Projecto de Luta contra aPobreza e Exclusão Social

• Protocolo com o IEFP paracontratação de pessoas comdeficiência

• 34 estágios curriculares e pro-fissionais

• Atribuição de bolsas deestudo

• Entrega dos Prémios noâmbito da parceria com oPlano Nacional de Leitura

• Patrocínio de acções desolidariedade

• 5 acções de voluntariado em-presarial

• Concepção de linha de emba-lagens “verdes”

FORNECEDORES

COLABORADORES

CLIENTES

ACCIONISTA

PARCEIROS

ENTIDADES OFICIAIS

CONCORRENTES

-100 0 100

% SIM % NÃO % NS/NR

6% 3%

91%

Figura 4 – Resultados de reputação e imagem (média global e por grupo)

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Ainda neste âmbito de relaciona-mento com as partes interessadas, aempresa remeteu para o Ministério doTrabalho e Solidariedade Social o Ba-lanço Social relativo ao exercício de2007, após apreciação da Comissãode Trabalhadores, nos termos do Decre-to-Lei nº 9/92, de 22 de Janeiro. Esteinstrumento reporta distribuiçõessegmentadas de números e valoresreferentes à actividade eminentemen-te social da empresa, relevante para aavaliação de responsabilidade socialda empresa.

Durante 2008, a empresa respondeua inquéritos de índole laboral das

seguintes entidades:• Instituto Nacional de Estatística (INE):

o "Índice de Custo do Trabalho", deperiodicidade trimestral;

• "SEEPROS - Protecção Social", deperiodicidade anual;

• Gabinete de Estratégia e Planea-mento (GEP) - ex-DGEEP - DirecçãoGeral de Estudos e Estatísticas ePlaneamento - do Ministério do Tra-balho e da Solidariedade− "Emprego no Sector Estruturado",

de periodicidade trimestral;− "Ganhos e Duração do Trabalho",

de periodicidade semestral;− "Inquérito aos Empregos Vagos"

de periodicidade trimestral;

Tabela 4 – Valor económico directo, gerado e distribuído do Grupo CTT GRI EC1

mil euros 2007 2008 �% 08/07

Valor económico directo gerado 858 174 878 749 2,4

Receitas 858 174 878 749 2,4

Valor económico directo distribuído 803 586 849 858 5,8

Custos Operacionais 340 224 358 681 5,4

Salários e benefícios de Empregados 431 607 420 708 -2,5

Pagamento a fornecedores de Capital 26 676 59 643 123,6

Pagamento ao Estado 3 683 9 475 157,3

Investimentos na Comunidade 1 396 1 351 -3,2

Valor económico acumulado 54 588 28 891 -47,1

Tabela 5– Desempenho económico do Grupo CTT

mil euros 2007 2008 � % 08/07

Proveitos operacionais consolidados 837 473 857 275 2,4

EBITDA consolidado 100 031 118 471 18,4

Resultado operacional consolidado 64 736 76 767 18,6

Resultado líquido consolidado 72 743 58 153 -20,1

VAB consolidado 537 615 544 270 1,2

Investimento (1) 34 187 23 304 -31,8

Margem EBITDA 12% 13,8% 1,9 p.p.

Rendibilidade do Capital Próprio (ROE) 29% 23,5% -5,3 p.p.

VAB / Efectivo Médio (euro) 34 191 34 032 -0,5

Activo consolidado 1 460 211 1 303 990 -10,7

Capital Próprio 252 330 247 464 -1,9

Capital Social 87 325 87 325 -

(1) Inclui investimento financeiro.

Os CTT encerraram 2008 com umresultado líquido consolidado de 58 153 mil euros, correspondente auma margem líquida sobre os proveitosoperacionais consolidados de 6,8% euma rendibilidade do capital própriode 23,5%.

O EBITDA consolidado ascendeu a118 471 mil euros, registando umacréscimo de 18,4% em relação aoano anterior, correspondente a umamargem de 13,8%.

Objectivo 2009

Definição do Plano de Envolvimento com as PI

Estudo sobre percepção dos trabalhadoresrelativamente às posturas e práticas desustentabilidade da empresa

Adesão a sistemas e princípios – Global Compact

Em 2008 o desempenho económico do Grupo CTT registou a seguinte evolução:

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2.1Accionista

A criação de valor para o accionista,um dos objectivos empresariais a prosse-guir pelos CTT, constitui-se como umobjectivo central do modelo de gestão,proporcionando benefícios importantespara os negócios empresariais e paraos diferentes stakeholders.

2.1.1Estrutura accionista

Os CTT – Correios de Portugal, S.A. (CTT)são uma sociedade anónima de capitaisGRI 2.6 exclusivamente públicos.

O capital social dos CTT é compostopor 17 500 000 acções com o valornominal de 4,99 euros cada, encon-trando-se totalmente realizado e inte-gralmente detido pelo Estado.

2.1.2Remuneração aos accionistas

De acordo com os estatutos da socie-dade, os lucros líquidos anuais terãoa seguinte aplicação:• um mínimo de 5% para constituição

da reserva legal;

• uma percentagem a distribuir pelosaccionistas, a título de dividendo adefinir em assembleia geral;

• o restante para os fins que a assem-bleia geral delibere de interessepara a sociedade.

No passado, os CTT não procederam àdistribuição de dividendos face aoselevados montantes de resultadostransitados negativos por cobrir. Nasequência de deliberação social unâ-nime por escrito do accionista únicode 17 de Agosto de 2006, a empresaprocedeu à cobertura de uma partesignificativa desses resultados transi-tados, que em 31 de Dezembro de2005 se situavam em 94 357 mil euros,por utilização de reservas mobilizá-veis para o efeito.

Em 2006 o resultado líquido apuradopermitiu cobrir o remanescente dessesresultados transitados negativos e,pela primeira vez na história daempresa, proceder à distribuição dedividendos ao accionista no montantede 24 773 939 euros, que correspon-deu a um dividendo por acção de€1,4156.

Em Maio de 2008 procedeu-se aopagamento ao Estado de dividendosno montante de 58 194 664 eurosrelativos ao exercício de 2007, corres-

pondente a um dividendo por acçãode €3,33, ou seja, um acréscimo decerca de 135% em relação ao anoanterior. Em dois anos, a empresaretornou ao accionista 95% do capitalsocial. De acordo com a legislação emvigor os dividendos estão sujeitos auma taxa de retenção de 20%.

2.2Fornecedores

2.2.1Relações negociais

Em 2008, os CTT iniciaram 931 pro-cessos de consulta e adjudicaram756, no valor de 31,3 milhões de euros,um valor significativo de encomendastransferido para a economia nacional.

Neste ano, deram-se mais algunspassos no processo de criação de umapolítica de parceria com os forne-cedores, assente no respeito de valo-res favoráveis a ambas as partes.Assim, é de assinalar a redução doprazo máximo de pagamento de 60dias para 45 dias, medida que,enquadrada num ambiente de retrac-ção económica, representou umaimportante ajuda para os fornece-dores da empresa.

2.2.2Qualificação e selecção defornecedores (qualidade e ambiente)

Na sequência da resolução do Con-selhode Ministros (RCM) nº 70/2008 queremete para a RCM nº 65/2008, relativasàs Compras Públicas Ecológicas, foireforçada a dimensão ambiental dosprocessos de compra/contratação defornecimentos, relativamente aos procedi-mentos pré-contratuais e à celebração de novos contratos. Para cada um dessesdois domínios, passaram a ser monito-rizados desempenhos, aferidos emrelação aos objectivos estabelecidos nasreferidas RCM. Ver detalhe no capítuloRelação com o Ambiente, ponto 3.1.2.

Para além destes, são também geri-das e validadas questões do âmbitosocial. GRI HR2

No final do ano, os CTT iniciaram umprocesso de negociação com os seusfornecedores de serviços de trans-porte, tendo em vista a inclusão de umaadenda aos respectivos contra-tos emque estes se obrigam ao cumprimentoda legislação ambiental em vigor.

A inclusão desta adenda foi aceite pelatotalidade dos fornecedores, estandoa decorrer o processo de outorga.

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2.3Clientes

2.3.1Gestão de relação com o clienteRede de Contacto

Os CTT são uma empresa com um forteimpacto na sociedade portuguesa,resultante da sua presença em todo oterritório nacional chegando aos luga-res mais remotos, do seu elevado pesono nível de emprego e da produçãode riqueza, consagrando-se como umveículo de reforço competitivo do teci-do empresarial nacional.

Têm uma preocupação constante emmodernizar as suas infra-estruturaspor forma a proporcionar bem-estar aosseus trabalhadores e clientes. A moder-nização das estações de correio e cen-tros de distribuição postal é a face mais

visível deste esforço de investimento. Assim, têm sido introduzidas reformu-lações no modelo organizativo da redede atendimento e distribuição, demodo a privilegiar a proximidade comos clientes, trabalhando continuamentepara o desenvolvimento de uma rela-ção de confiança mútua, de forma agarantir a Excelência na qualidadeglobal do Serviço prestado. O novomodelo de funcionamento, que colocousob uma cadeia única de comando as redes de atendimento (estações de correio), vendas e de distribuição(centros de distribuição postal), permitiupotenciar sinergias mútuas, oferecerum interlocutor único ao cliente e dar-lhe uma resposta integrada, mais ade-quada às suas necessidades.

Diariamente a empresa disponibilizauma força de contacto de 9 500 traba-lhadores o que lhe permite “tocar”toda a população do território nacional.

Objectivo 2009

Aquisição de plataforma electrónicade contratação

Pelo menos 30% de procedimentospré-contratuais c/ critérios ambientais

Pelo menos 30 % de contratos celebradosc/ critérios ambientais

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Modelo organizativo de vendasO Grupo CTT continua orientado parao mercado em geral e para o clientedo segmento empresarial, em parti-cular, oferecendo produtos com amarca CTT, que reflectem o conjuntocada vez mais diversificado de com-petências do Grupo, desde os tradi-cionais serviços postais, financeiros,printing e finishing, até à gestãodocumental.

A direcção de Grandes Clientes foicriada em Abril de 2008, de modo adotar os CTT duma estrutura comercialque tem como missão coordenar aactividade de todo o Grupo CTT, nalógica da oferta global e integrada deserviços e produtos.

Por sua vez, os grandes clientes estãosegmentados em função do volume edo potencial de negócio que poderãopropiciar ao Grupo CTT:

Grupos económicos e Estado - geridospor quatro Key Account Managers, quesão responsáveis pelo aumento donegócio e rendibilidade deste conjuntode 38 Clientes, segmentados pelosseguintes sectores de actividade:Venda à Distância, Grande Distri-buição, Editores, Banca&Seguros,Telecomunicações, Utilities e Estado.

Os KAM deverão acompanhar e controlara evolução dos níveis de Qualidadede Serviço prestada aos clientes e ocumprimento dos procedimentos es-tabelecidos.

Grandes Clientes - geridos por “Gestoresde Grandes Contas” e segmentadosem 17 gestores/sectores de actividadeem Lisboa, Porto, Coimbra e Faro, comuma carteira de cerca de 600 clientes.São 617 contas repartidas por sectoresde actividade, a saber: Automóvel,Comércio, Ensino, Farmacêutico, Indús-tria, Marketing Directo, Organizações,Associações Fundações, Transportes,Turismo.

Esta área também efectua o serviçode fiscalização e controlo das Máqui-nas de Franquiar, assim como a gestãodo serviço de Marca de Dia Electrónica.Assiste 5 396 contratos de Médios ePequenos Clientes de Gestão localque geraram um tráfego de 128,6milhões de objectos e uma receita de53 milhões de euros, em serviçospostais.

Tanto os KAM como os Gestores deGrandes Contas têm como missãoconhecer e percepcionar as necessi-dades e a cadeia de valor de cada umdos Clientes com o objectivo de propor

as soluções mais adequadas, garantira melhor qualidade de serviço e promo-ver a oferta global de valor e de servi-ços do Grupo CTT, através da constru-ção de propostas integradas, desenha-das “à medida” de cada Cliente.

A relação com o cliente é gerida deforma personalizada e permanente,visando assegurar respostas em tem-po útil, de modo a garantir a sua reten-ção e fidelização, através da adequadadiferenciação que se proporciona.

Oferta de produtos e serviços GRI 2.2

Uma gama variada de produtos éoferecida em todo o território nacionalem cerca de 2 900 pontos a todos oscidadãos e empresas, a preços com-petitivos. Destes destacam-se:• Produtos de correio - correio nacional

e internacional, que incluem correionormal e prioritário; Express MailService (EMS); correio registado comtrack and trace; correio verde; correioeditorial nacional (serviço destinadoa editores, envolvendo a aceitação,tratamento, transporte e distribui-ção/entrega de livros, jornais, publi-cações periódicas e não periódicas,beneficiando de tarifas económicas),encomenda normal; prioritária eeconómica; cecogramas (produtoespecífico para cegos);

• Produtos e serviços de conveniência– embalagens, saquetas, caixas ecarteiras de selos; carregamentosde telemóveis; Siga – reencaminha-mento do correio avisado a pedidodo cliente; reexpedição de objectospostais; carregamento electrónicodos títulos de transporte Lisboa Vivae 7 Colinas, bilhética virtual; comercia-lização de kits associativos; CTTnet;cartões de boas festas e produtosUNICEF;

• Coleccionismo – selos, livros e car-teiras anuais e temáticas, carimboscomemorativos; clube do coleccio-nador;

• Serviços financeiros – vales, cobran-ça postal, pagamento de impostos,certificados de aforro, carteira deprodutos de poupança e seguros esoluções de financiamento;

• Marketing directo – direct mail na-cional e internacional (meio privile-giado de comunicação e promoçãode produtos e/ou serviços, permi-tindo através de distribuição demensagens, por correio, atingirdirecta e eficazmente o consumidor,possibilitando a mensurabilidadedos resultados. Permite comunicarcom segmentos alvo pré-seleccio-nados e possibilita a inclusão desuportes de resposta), correio nãoendereçado, info mail, sampling

direct e chocotelegram (“telegrama”em chocolate);

• Serviços digitais – serviços de per-sonalização online para os clientesocasionais (meuselo e meupostal);serviços no âmbito da certificaçãoelectrónica, de que é exemplo amarca de dia electrónica (MDDE -serviço que veio acrescentar melho-res condições de segurança aosenvios de comunicações electróni-cas); ViaCTT (caixa postal electróni-ca); mailmanager (serviço de digita-lização, catalogação e tratamentodo correio dos grandes clientes);serviços de informação geográfica;

• Telecomunicações - venda de equipa-mentos e de serviços de telecomuni-cações móveis, sob a marca Phone-ix.

Como empresa moderna e atenta àsnecessidade dos clientes, os CTTalargam anualmente a sua oferta deprodutos, procurando enriquecer o seu portfolio e abranger todos os nichos de mercado emergentes. A aposta na fileira digital GRI EC8 (viaCTT)continuou em 2008. Através desteserviço os CTT disponibilizam desde2006 a capacidade de cada cidadãooptar por receber a sua corres-pondência deste modo, contribuindo

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de forma activa para a redução doconsumo de papel e do combustívelgasto na sua distribuição física.

Relativamente aos serviços financei-ros, num cenário económico globalpessimista, dominado pela demons-tração da fragilidade das economiasrevelada pelos principais indicadoresmacroeconómicos, a actividade decomercialização de seguros de capita-lização e de risco e de planos pou-pança e reforma, foram as principaisapostas em termos de serviços finan-ceiros disponibilizados pelos CTT.

Reformulou-se o portfolio de produtosrelativos a seguros financeiros e derisco, substituindo-os por outros maisajustados às novas condições de mer-cado, com uma aposta forte em pro-dutos com capital investido salvaguar-dado, rendimento garantido e prazosde duração mais curtos.

Para acompanhar as tendências econó-micas do mercado, foi efectuada umaprofunda remodelação da carteira deprodutos, verificando-se nomeada-mente um forte impulso na área dassoluções digitais.

Assim, em 2008 lançaram-se os seguin-tes produtos e serviços: • Validação de documentos – aceitação

e certificação de fotocópias de docu-mentos de identificação apresen-tados pelos clientes das entidadesaderentes, nos balcões da Estaçõesde Correio, podendo estes ser pos-teriormente encaminhados para aentidade respectiva. Este serviço foifeito à medida dos clientes quepretendem desenvolver uma estra-tégia de expansão do seu negócio,suportada em meios alternativos decontacto com os seus clientes, taiscomo a internet ou o call center, fun-cionando os correios como facilita-dores do interface dos clientes entresi, garantindo o suporte físico dosdocumentos e a sua entrega;

• Serviço de alerta SMS – serviçocomplementar ao Correio Registadodo Serviço Nacional que efectua oenvio de uma mensagem SMS parao telemóvel especificado pelo reme-tente, indicando quando e onde foiefectuada a entrega do objecto;

• Subsídio de transporte aéreo –serviço de apoio ao cidadão e deintermediação entre este e a Direc-ção-Geral do Tesouro e Finanças,com a colaboração e participaçãodo Ministério das Obras PúblicasTransportes e Comunicações e a

Durante o ano de 2008, aderiram àViaCTT a CTT Expresso, o SportingClube de Portugal, a EMARP – Em-presa Municipal de Águas e Resí-duos de Portimão, E.M. e o MAI -Ministério da Administração Interna- Sistemas de Queixas Electrónicas(SQE). Neste último caso, atravésda ViaCTT, passa a ser possível aocidadão queixoso identificar-se,permitindo efectuar uma queixasem ter de se deslocar fisicamenteaté às autoridades competentes.Este facto é um enorme contributopara os cidadãos com dificuldadede locomoção ou nas situaçõesespecíficas em que a deslocaçãopresencial ao local poderia levar aque o queixoso preferisse nãoefectuar a queixa.

Os CTT continuaram a dinamizar aViaCTT, a caixa postal electrónicaque ultrapassou no final do ano de2008 os 119 mil utilizadores regis-tados, os quais podem já receberdigitalmente, organizar e arquivara correspondência de 22 entidadesaderentes de forma segura e semquaisquer custos.

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Inspecção-Geral de Finanças, relacio-nado com o subsídio de transporteaéreo entre a Região Autónoma daMadeira e o Continente;

• pick & go (reformulação do DistriMais) – serviço de recolha e entregade correio e/ou encomendas CTT,em quantidade, no domicílio, emhorários previamente acordadoscom o cliente. As recolhas estãodisponíveis quer para clientescontratuais, quer para ocasionais eo canal de acesso foi alargado para:estações de correio, internet, callcenter e gestor de cliente;

• meupostal - serviço que permite criar,a partir do site CTT, de uma formarápida e personalizada, um postalque é, posteriormente, impresso,endereçado e enviado a um ouvários destinatários, por correiofísico, estando disponível para oserviço Nacional e Internacional.

O ano de 2008 foi também marcadopela aposta dos CTT no desenho eoperacionalização de soluções globaise especificamente adaptadas às necessidades dos grandes clientes do segmento empresarial GRI PR1. Estassoluções contemplam uma com-binação harmoniosa de serviços dasdiferentes empresas do Grupo CTT eincorporam cada vez mais serviçosque permitem a desmaterialização deprocessos do lado dos clientes, comas consequentes vantagens de redu-ção de custos e também o alinhamen-to mais adequado com as políticas deprotecção ambiental (redução de papele combustíveis).

Durante 2008, os CTT desenvolveramsoluções globais transversaisGRI PR3,das quais se podem destacar:• Tratamento de correio interno – per-

mite a desmaterialização da corres-pondência física através da aber-tura, digitalização, classificação eintegração no software de gestãodocumental da versão digital da infor-mação recebida;

• Tratamento de correio devolvido - visa,articulando o processo de correcção deendereços entre os CTT e o cliente,reduzir o correio devolvido. A dimi-nuição do correio devolvido permiti-rá decisões relevantes com impacto

ambiental, como seja, não voltar aexpedir para as moradas em querecorrentemente existem devoluções.

• Tratamento de avisos de recepção –trata-se de uma solução chave namão que integra serviços de printing,digitalização e retorno de informação,cobrança, e arquivo dos documentostratados. Desmaterializa totalmenteo físico, aumentando a eficiência econtrolo dos processos, totalmentesuportados na versão digital dainformação;

• mailmanager - Com a intenção dereforçar o seu portfolio digital, os CTTlançaram em 2008 o serviço mailma-nager, que assenta na digitalização,classificação, indexação e envio emformato digital da correspondênciadestinada às empresas clientes.Este serviço apresenta as seguintesvantagens principais:• O tratamento centralizado (digitali-

zação e indexação) da correspondên-cia e encadeamento facilitado comprocessos de destruição certificadae encaminhamento para reciclagem;

• A facilidade na obtenção de infor-mação e no seu manuseamento;

• A total confidencialidade, garantin-do a integridade e segurança dosdocumentos tratados;

• Desmaterialização dos documentosfísicos nos processos a jusante do

meupostal - Solte a sua criatividadee faça novos postais à sua imagem! A partir do site CTT é possível criarum postal personalizado, de formamuito rápida. O cliente compõe opostal online, com uma imagemprópria ou com uma imagem daGaleria de Imagens meupostal, queé posteriormente impresso, endere-çado, encaminhado e entreguepelos CTT ao destinatário ou desti-natários, indicados pelo cliente. O serviço está disponível para oserviço nacional e internacional.

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expediente, possibilitando umaexecução totalmente suportada noformato digital.

Neste ano, foram tratados através domailmanager mais de um milhão dedocumentos que foram entregues aosdestinatários em formato digital.

Foram ainda desenvolvidos novos servi-ços ao cliente, nomeadamente, asso-ciados ao Phone-Ix e incrementadasmelhorias no âmbito da loja virtual,procurando sempre a disponibiliza-ção, aos clientes, de canais de eleva-da conveniência e qualidade. Verifi-cou-se a manutenção da procura docanal telefónico (766 498 chamadas)e um acréscimo de 61% na utilizaçãodo e-mail (73 564 e-mails).

De referir que na avaliação e selecçãodos produtos de retalho para vendanas estações de correio, os CTT obser-vam as regras legais vigentes em ma-téria de saúde e segurança GRI PR1,como por exemplo, na aquisição de

brinquedos (tipo de embalagens,indicação de idade adequada e outrasinformações relevantes). A empresatem vindo a efectuar a avaliação doseu tipo de embalagens do ponto devista da rotulagem GRI PR3.

Lançado em Novembro de 2007, oPhone-ix completou o seu primeiroano integral de actividade com maisde 120 mil vendas que contribuíramem cerca de 1% para os proveitosoperacionais do Grupo, confirman-do-o como um sucesso de operaçãoe um dos eixos estratégicos dos CTT.

Neste ano foram introduzidos ele-mentos na oferta que se traduzemnuma proposta de valor cada vezmais interessante para o cliente,dos quais se destacam:• Lançamento do tarifário ao se-

gundo;• Introdução de um terminal exclu-

sivo em Portugal, o Nokia 1680.• A presença do Phone-ix na Inter-

net (www.phone-ix.pt) com novasfuncionalidades, nomeadamente,a venda online de todos os seusprodutos, integrada com a lojavirtual dos CTT.

Objectivo 2009Lançamento de produto verde

Rotulagem ambiental

Comunicação com o clienteA forma dos clientes se relacionaremcom as empresas, tem vindo a mudarde forma consistente. O canal “con-tacto físico” revela uma perca deterreno para acessos cada vez maisremotos. A conveniência acaba porser o elemento fundamental su-bjacente ao desenvolvimento doscontact centers e das áreas de “ser-viço ao cliente”. Em termos deconteúdo, verificou-se uma diminui-ção da procura de funcionalidadescomo informações sobre CódigoPostal e um acréscimo da procura defuncionalidades de carácter maiscomercial.

O ano foi marcado pela consolidaçãoda parceria no outsourcing da activi-dade de contact center, através darenovação de contrato com o fornece-dor de serviço, fruto de uma avaliaçãopositiva da parceria. Foi desenvolvidoe implementado um sistema de gestãode e-mails moderno, orientado para aeficácia e eficiência deste canal,permitindo a integração e garantia dowork-flow de processos.

Os CTT continuam a ser consideradospela APCC (Associação Portuguesa deContact Centers) e APROCS (Associaçãode Profissionais de Customer Service)como empresa de referência, tendooportunidade de partilhar a sua expe-riência em eventos especializados.

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2.3.2Satisfação do cliente GRI PR5

Verificou-se ao longo de 2008 umamanutenção em níveis elevados dosdesempenhos das variáveis de qua-lidade convencionadas, o que per-mitiu concluir o ano com um ÍndiceGlobal de Qualidade de Serviço de184,5 pontos, semelhante ao veri-ficado em 2007, bem acima doobjectivo de 100 pontos, constantedo contrato de gestão. Em termosindividuais, só uma das dez variáveisnão alcançou o objectivo, tendo noentanto excedido os valores dereferência. Citando apenas os doisprodutos mais relevantes, o prazo de

entrega de correio normal, com umobjectivo de 96,3% de entregas até 3dias, realizou 96,7%, enquanto ocorreio azul (continente), face a umpadrão de entrega de 94,5% dosenvios no dia seguinte, fez 95,0%.Também o correio internacional, com93,8% de entregas até 3 dias excedeulargamente os objectivos definidospela Directiva Comunitária para osector postal.

O nível de satisfação de clientesdestinatários, sendo uma variável deefeito desfasado, reflecte em subidaa percepção destes em relação aosdesempenhos operacionais referidos.Apresenta uma evolução globalmentepositiva, em especial no caso da

opinião sobre os prazos de entrega:comparando meses homólogos, adiferença entre as opiniões positivase negativas voltou a melhorar, entre5% e 8%, respectivamente para ocorreio azul e para o normal, princi-

palmente por aumento dos clientessatisfeitos. O bom desempenho ope-racional contribuiu para os ganhos de2% a 5% registados no saldo favorávelda percepção da função distribuiçãoe da empresa CTT, no seu conjunto.

Início do projecto “Um novo mundo na suaEstação de Correios”, cujo GRI 4.16 objectivo éestabelecer, entre os clientes e a marca CTT, umclima de proximidade, interactividade e envol-vimento emocional. Com este projecto preten-de-se aproximar a marca CTT da população,transmitindo uma imagem inovadora, flexível,moderna e com novos produtos e serviços, quevão ao encontro das necessidades dos clientes.Neste âmbito, procura-se comunicar o novoconceito de loja, de atendimento e de exposiçãode produtos, quer sejam de livre serviço, querestejam integrados no portfolio CTT.

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Atrasos de Correio Azul

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Atrasos de Correio Normal

O estudo independente de benchmar-king nacional, ECSI Portugal 2007,cujos trabalhos de campo foram con-cluídos já em 2008, atribuiu nova-mente aos CTT uma posição de lide-rança em termos de responsabilidadecorporativa no sector das Comunica-ções. Os CTT surgem como um for-necedor de referência, identificados

como marca de confiança, fiável e compreocupações sérias na satisfaçãodos seus clientes. São benchmarksectorial nas variáveis “Contribuiçãopositiva para a Sociedade” e “Desem-penho do Pessoal”, tendo melhoradoos resultados em termos de qualidadeapercebida e satisfação do cliente.

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Na sequência das visitas de verificaçãoda APQ – Associação Portuguesa paraa Qualidade, foi renovado em 2008 oreconhecimento da rede de Estaçõesde Correio pelo nível Committed toExcellence, no âmbito do Modelo Euro-peu de Excelência da EFQM (EuropeanFoundation for Quality Management).Recorde-se que os CTT foram o primeirooperador postal europeu a alcançareste reconhecimento. Uma das trêsacções de melhoria levadas a cabo noâmbito do projecto envolveu a criaçãodum sistema de avaliação da satis-fação dos clientes não ocasionais,

que possibilita aferir a percepção dosmesmos quanto ao desempenho dosserviços e produtos, qualidade e pre-ços, proximidade e acessibilidade aosgestores de conta.

A certificação de serviços é a opçãode escolha da empresa em matéria desistemas de gestão certificados paraas áreas do atendimento e distribui-ção. Associa a vantagem do recurso auma retaguarda de suporte (incluindoo sistema documental) relativamenteleve, à da focalização directa nosatributos do serviço e no cliente, que

definem as especificações técnicas doserviço. É, nessa perspectiva, umaferramenta de eleição na gestão darelação com o cliente.

Na área da distribuição prosseguiu oprocesso de certificação do serviço,abrangendo presentemente 111 dosmais importantes centros de distribui-ção postal, que correspondem a cercade dois terços da actividade totaldessa função. Além do alargamentodo universo de CDP abrangidos, esteano fez-se a expansão do projecto àsestações de correio (onde o sistemafoi montado de raiz) e integrou-se nomesmo, pela primeira vez, as RegiõesAutónomas dos Açores e Madeira. Oâmbito da certificação de serviços noatendimento cobre presentemente135 estações de correio, o quecorresponde a cerca de um quarto daactividade desta área.

À semelhança dos carteiros distribui-dores, o processo de certificação per-mite aos atendedores uniformizar pro-cedimentos, habilitando-os a desem-penhar as suas funções de acordocom normativos e orientações claras.Este projecto tem como objectivogarantir a consistência e qualidadedos serviços prestados, optimizar os

processos na distribuição, valorizar ostrabalhadores e sua participação emelhorar a satisfação dos clientes,reforçando a imagem dos CTT.

Prosseguiu a expansão de sistemasde gestão certificados, de acordo comos referenciais ISO, no núcleo ope-racional da empresa, incorporandoagora também referenciais norma-tivos ambientais. Encontra-se em fasefinal o processo de implementação desistemas de gestão integrados de qua-lidade e ambiente nas duas dasmaiores unidades produtivas dos CTT,o centro operacional de correio do sul(Cabo Ruivo, Lisboa) e o do Norte(Devesas, Vila Nova de Gaia). No uni-verso das associadas, a Mailtec TI viu renovada a certificação pela ISO9001:2000, a EAD manteve a certifica-ção de acordo com a ISO 14001:2004,enquanto a CTT Expresso está aconcluir a sua certificação à luz dosreferenciais de qualidade, ambientee higiene & segurança.

Figura 7- Satisfação dos clientes

6 8,5

CTT COMUNICAÇÕES

CONTRIBUI POSITIVAMENTE PARA A SOCIEDADE

EMPRESA DE CONFIANÇA NO QUE DIZ E NO QUE FAZ

PREOCUPA-SE COM OS SEUS CLIENTES

ESTÁVEL E PERFEITAMENTE IMPLANTADA NO MERCADO

COMPETÊNCIA DO PESSOAL CTT

6,5 7 7,5 8

8,27,4

7,87,5

7,06,9

8,48,3

7,67,1

Fonte: European Customer Satisfaction Index - 2007

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Quanto aos canais de contacto, o nívelde qualidade oferecida aos clientes econsequentes níveis de satisfação sãotambém alvo de monitorias contínuas,sendo os resultados atingidos em 2008extremamente satisfatórios. No canal

telefónico, as respostas de 70 milinquiridos pontuam o serviço em 8,3(escala 1-9), enquanto que na loja virtuala apreciação de 95% dos mais de milclientes inquiridos relativamente aoserviço prestado é boa ou muito boa.

Certificação ambiental dos centros operacionais de correio

Parece que foi há pouco tempo mas, em boa verdade, já passou mais de umano desde que informaram os colaboradores que se tinha iniciado o processode implementação do Sistema de Gestão de Qualidade e Ambiente (SGI-QA),que culminará com a certificação do nosso centro em 2009. Desde então, oSGI-QA tornou-se uma referência obrigatória nas reuniões de equipa e tivemosa oportunidade de participar em três acções de formação distintas. Na maisrecente,… foi importante conhecer os indicadores de monitorização e osrespectivos objectivos a atingir (ex: redução do consumo de água no complexo;aumento da taxa de mecanização), para podermos contribuir activamente paraa prossecução dos mesmos. …João Matos, Animador de Equipa de Máquina

No âmbito dos compromissos para protecção do ambiente e da saúde, estão aser desenvolvidas acções de formação no sentido de sensibilizar todos oscolaboradores dos transportes para boas práticas ambientais. Na primeiraformação que nos foi dada, foram sugeridos novos métodos de trabalho queestamos a implementar, para ajudar a minimizar e prevenir os impactesambientais: a circulação no COC-N em velocidade reduzida, paragem do motorda viatura quando imobilizada e redução de ruídos. ...Duarte Sousa, Chefe de Turno

… Este processo possibilita optimizar e certificar procedimentos, melhorar ascondições ambientais, melhorar o desempenho das equipas de trabalho,contribuir para aumentar a confiança dos clientes internos e/ou externos, actuaise potenciais. A área de transportes do COC-S está constantemente a ser auditadarelativamente aos tempos de resposta dada às solicitações de novos serviçosde transporte, de forma a ir ao encontro das necessidades e expectativas dosnossos clientes ... A renovação da frota ... contribui para uma melhoria dascondições ambientais, de segurança e conforto dos nossos condutores, ... [caso]das novas viaturas que foram postas em circulação este ano no COC-S: 8 RenaultPremium de 45m3 e 7 DAF de 23 m3 …Hernâni Silva, Organização e Controlo de Transportes

Grandes Clientes: abordagem personalizadaAnualmente são realizados estudos de mercado de modo avaliar o grau desatisfação dos Grandes Clientes face aos serviços/produtos, valor de cadeiado Grupo e relação com o respectivo gestor de cliente.

Em 2008, foram realizadas 20 entrevistas individuais aprofundadas, juntodos clientes com maior peso em volume de facturação, sendo 16 pertencen-tes às carteiras dos clientes estratégicos e 4 entrevistas a Grandes Clientes.Complementou-se o estudo de mercado com 80 entrevistas telefónicasjunto dos clientes com menor volume de facturação. A metodologia foialterada face aos anos anteriores, passando de entrevistas via web paraentrevistas pessoais e telefónicas.

Objectivo 2009

Alargamento da certificação a mais 181 estações de correio

Alargamento da certificação da distribuição a mais 123 CDP

Obtenção da certificação dos COC-N e COC-S

Certificação do serviço mailmanager

Certificação IPC das estações de Permuta de Lisboa e Porto

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Reclamações GRI PR5

Os CTT têm vindo a criar as condiçõesnecessárias para oferecer um serviçode apoio especializado com quali-dade aos seus clientes. As reclamaçõescontinuam a ser alvo de análise naempresa para detecção e correcçãode anomalias que ocorrem em diver-sos pontos do ciclo de fornecimento,funcionando também como um baró-metro da satisfação dos clientes.

Assim, no decorrer do ano transactoforam tomadas medidas nesta áreatendentes à melhoria das expectativase satisfação dos clientes, nomeada-mente: • Implementação de novo sistema

informático - SIAC- que, estabelecen-do a interligação com outros serviços(EC e CDP) e outras aplicações daempresa (SAP, track&trace, contasinternacionais), permite a optimi-zação de procedimentos e maiorrapidez e controlo no tratamentodos processos;

• Redesenho de procedimentos inter-nos a nível da cadeia de tratamentodas reclamações e pedidos de infor-mação, no intuito de reduzir o tempomédio de resposta (um dos prin-cipais factores de insatisfação dosclientes) e permitir a rentabilizaçãodos recursos humanos.

O Livro de Reclamações, disponívelem todas as estações de correio temsido um meio de comunicação eficazcom o serviço central de tratamentode reclamações, tendo mais 13,6%de clientes recorrido a este meio em2008.

No entanto, e tal como anteriormente,os clientes continuam a ter acesso aosformulários e aos meios tradicionaisde apresentação de reclamações, quepodem ser depositados em qualquerestação de correio, transmitidos emtempo real através do sistema NAVE(plataforma informática de operaçõesde balcão) e/ou endereçados ao ser-viço de apoio a clientes, via correio, faxou Mail. Podem ainda recorrer a umainstância complementar de mediação,o Provedor do Cliente dos CTT.

A análise realizada tem por base aquantidade global de pedidos deinformação e reclamações, conformea tabela seguinte:

O volume de reclamações e pedidosde informação recebidos aumentouligeiramente 0,7% em relação ao anotransacto. A quantidade de objectospostais indemnizados registou umacréscimo de 17,4% tendo o montan-te total pago crescido cerca de 10,5%em relação a 2007. O prazo médio deresposta aos clientes, em 2008 foi de25,5 dias, tendo oscilado entre 14 eos 17 dias para o total dos pedidos deinformação e reclamações do serviçonacional e entre os 34 e os 44 diaspara o serviço internacional, ao longode 2008. Note-se que neste últimocaso, os prazos dependem da celeri-dade de resposta dos operadoreshomólogos internacionais.

Os motivos das reclamações centra-ram-se especialmente na localizaçãode objectos postais e na ocorrênciade pontuais deficiências detectadasno acto de entrega.

2.4Entidades reguladoras e fiscalizadorasGRI PR3

Conforme quadro legal em vigor,enquanto autoridade reguladora dascomunicações, compete ao ICP – Auto-ridade Nacional de Comunicações (ICP – ANACOM) a regulação e super-visão do sector postal, velando pelaaplicação e fiscalização do cumpri-mento, por parte dos operadores deserviços postais, das leis e regula-mentos do sector e das disposiçõesdos respectivos títulos de exercício daactividade ou contrato de concessão.

A nível da concessão do Serviço PostalUniversal, cometida aos CTT - Correiosde Portugal, SA através de contratocelebrado com o Estado, compete aoICP - ANACOM assegurar o cumpri-mento das obrigações correspon-dentes aos serviços concessionados.

Tabela 6- Volume de entrada de reclamações/pedidos de informação e indemnizações

Número 2007 2008 % 08/07

Reclamação e pedidos de informação entrados 67 485 67 966 0,7%

Reclamações e pedidos de informação resolvidos 72 233 69 079 -4,4%

Indemnizações (número de Objectos) 7 365 8 644 17,4%

Indemnizações (euros) 304 166 336 235 10,5%

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Os CTT mantêm com o ICP - ANACOMuma atitude de cooperação, dispo-nibilizando, de forma atempada etransparente, a informação e esclareci-mentos por esta entidade consideradosnecessários ao acompanhamento dasactividades desenvolvidas no âmbitoda concessão.

No âmbito do Contrato de Concessãodo Serviço Postal Universal, o regula-dor efectua a monitorização regularaos CTT através de dois tipos deauditorias:• Auditoria ao sistema de conta-

bilidade analítica dos CTT, paraverificação da conformidade dosistema e dos resultados obtidos,bem como com as normas e boaspráticas nacionais e internacionais.Foi concluída a auditoria aosresultados do sistema de conta-bilidade analítica referentes aosexercícios de 2005 e 2006 eemitida a respectiva declaração deque os resultados foram produ-zidos de acordo com as disposiçõeslegais e regulamentares aplicáveis;

• Auditoria aos indicadores de quali-dade de serviço e ao sistema dereclamações dos CTT, para verifica-ção da fiabilidade de resultados eadequação das metodologias deapuramento dos níveis de qualidadede serviço. Neste âmbito foram

publicadas as conclusões da acçãode controlo relativa ao ano de 2005,bem como os resultados dasauditorias referentes aos anos de2006 e 2007, os quais indicam aconformidade dos indicadores dequalidade de serviço apuradospelos CTT.

A fiscalização da actividade empre-sarial dos CTT é exercida por umConselho Fiscal, composto por trêsmembros, e um Revisor Oficial deContas, nos termos dos estatutos dasociedade e do código das socie-dades comerciais.

O Estado faz recomendações à empresaGRI 4.4 através da assembleia geral,de deliberações sociais unânimespor escrito, por via legislativa, porinstruções directas ao Conselho deAdministração e pela celebração deoutros instrumentos jurídicos quedeterminem a acção da empresa, nogeral, ou em particular. Assim, estatem uma relação com o Accionista decumprimento dos requisitos previamenteestipulados relativamente à suagestão corrente. Para além disso,também integra as orientaçõesquanto à política económica doEstado, ou seja, define a sua gestãode forma a responder à necessidadedo cumprimento das metas macro-

económicas desenhadas pelo Governo,enquanto empresa do universo doserviço público.

2.5 Sociedade (Responsabilidade social)

Reconhecidos como marca de con-fiança dos portugueses, os CTT têmna qualidade, no serviço, na eficiênciae na proximidade os seus valoresfundamentais.

Pela sua antiguidade, liderança,natureza, presença e visibilidade emtodo o território nacional a marca CTTé conhecida por todos e esseposicionamento e reconhecimentoobriga a que em termos institucionaisa sua participação e presença estejapermanentemente alinhada comestes princípios e valores a elesinerentes, tendo em vista o reforço dareputação corporativa da marca.

Acessibilidade GRI 2.7

Os CTT são uma empresa que prestaum serviço eminentemente social epossuem a maior rede de contactonacional, actuam como elementoestruturante e determinante para acoesão social e territorial nacional.

Todos os residentes no território são

seus potenciais clientes, enquantoagentes activos ou passivos (reme-tentes ou destinatários de correspon-dências). Com mais de 190 000clientes/dia nas estações de correio euma média diária de 1 objecto postalem cada agregado doméstico, a acessi-bilidade é uma das suas marcasdistintivas.

No final de 2008, a rede de atendi-mento dos CTT era composta por 2 873 estabelecimentos postais (mais20 que no final de 2007), englobando908 estações de correio (incluindo 12estações móveis) e 1 965 postos decorreio, cujo funcionamento é daresponsabilidade de terceiros, medi-ante a celebração de contrato com osCTT para a prestação de serviçospostais. Existem também 3 226postos onde se podem adquirir selos.

Ainda a nível de pontos de acesso, no final de 2008 estavam disponíveis 17 449 marcos e caixas de correio emque os clientes podem depositar osenvios postais na rede CTT.

O dimensionamento da rede postal édeterminado por dois factores críticos:a capacidade de gerar negócio e asobrigações de prestação de umserviço público de carácter universal.Este serviço universal significa que os

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CTT são um operador que se com-promete a prestar serviço em todo oterritório, de forma permanente, denorte a sul, nas ilhas, nos lugares maisrecônditos, sem excepções e aomesmo preço.

Esta realidade gera conflitos entre amanutenção da sustentabilidadeeconómica da empresa e a sua acçãode responsabilidade social para coma comunidade envolvente, com osinerentes custos. Para garantir aconciliação dos dois conceitos seráinevitável, em certos casos, procedera ajustamentos da oferta GRI SO 1,mesmo que limitados, tendo em menteque é possível alterar a forma semprejudicar o conteúdo e atributos doserviço. Estes acertos são tambémdeterminados pelas alterações dospadrões demográficos de ocupaçãodo território e dos níveis de actividadeeconómica.

As reformulações da rede de aten-dimento poderão envolver: alteraçãodo horário de funcionamento daestação de correio; agenciamento doserviço de estações de actividadereduzida, mediante substituição porposto de correio; abertura de novasestações ou postos de correio. Estasalterações são sempre precedidas de

avaliação da envolvente e das con-dições locais, tendo em conta aacessibilidade aos serviços postais ea qualidade da prestação do serviçopostal universal, às populações.

No caso da alteração do horário de fun-cionamento das estações de correioenvolver uma redução de horário ouna situação de agenciamento de umaestação de correio com a suasubstituição por um posto de correio,a medida é previamente comunicadaà autarquia local, normalmente àJunta de Freguesia, a fim de emitir oseu parecer, que é tido em devidaconta.

Deste modo, as deliberações tomadasneste âmbito pelos CTT, na sequênciade propostas apresentadas pelosresponsáveis locais da empresa, sãodevidamente fundamentadas, nomea-damente em termos das necessidadesdo serviço, dos níveis de procura e dasatisfação das necessidades de comu-nicação da população e das activi-dades económicas.

À semelhança da rede de atendi-mento, a distribuição domiciliária éefectuada através de mais de 6 300percursos de carteiros distribuidoresque servem 4 milhões de domicílios

em todo o território nacional. Doisterços destes percursos são realiza-dos com viaturas ou motociclos,sendo os percursos apeados ou embicicleta mais concentrados nas zonasurbanas.

O dimensionamento da cobertura geo-gráfica ao nível da distribuição domi-ciliária, assenta em estudos periódicosde organização dos sistemas locaisde distribuição e recolha que analisamum conjunto de variáveis, nomeada-mente: a dimensão do percurso; onúmero de correspondências, suavolumetria e tipologia; os pontos dedistribuição e pontos de entrega; ograu de concentração dos domicílios;

os meios de transporte e as vias decomunicação existentes; e a segmen-tação de clientes, na vertente empre-sarial e individual.

É preocupação da empresa garantiros padrões e os níveis de serviçoacordados com os clientes, de umaforma sustentada e regular de acordocom a natureza social inerente aopapel dos CTT.

Em termos europeus, os CTT con-tinuam a revelar um bom nível depenetração dos serviços postaisapresentando uma cobertura postalcom uma densidade superior à médiacomunitária.

Tabela 7- Densidade e cobertura postalHabitantes por estabelecimento postal Km2 por estabelecimento postal

2006 2007 2008 2006 2007 2008Média UE 4.542 4.551 n.d. 40 40 n.d.

Portugal 3.718 3.737 3.696 32 32 32

Fonte: UPUNota: Considerados os estabelecimentos postais fixos

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No domínio da acessibilidade das pessoas portadoras de deficiência física, aempresa continua a fazer obras de modernização, tendo construído mais 71rampas de acesso em estações de correio GRI EC8, no valor de 182,6 mil euros.

Comunidades

Projecto de luta contra a pobreza e aexclusão social GRI SO 1

Tendo certamente em conta que osCTT são a empresa portuguesa com amais ampla rede de contacto a nívelnacional, o Ministério das Obras Públi-cas, Transportes e Comunicações desa-fiou a empresa para implementar umprojecto de combate à pobreza degrande envergadura.

Deste modo, os CTT decidiram gene-rosamente colocar a sua rede deaceitação, tratamento, transporte edistribuição, à disposição da populaçãomais carenciada. O arranque da cam-

panha contou com um posto de aten-dimento específico que esteve abertodurante 40 dias, incluindo fins desemana e feriados, no centro de Lisboa,na Praça dos Restauradores.

A edição 2007/08 do programa “Onde te leva a Imaginação?”, realizado emparceria com o Plano Nacional de Leitura, concluiu-se com o envolvimento de22 580 alunos de 561 escolas e uma participação traduzida em 22 584trabalhos correspondentes a três actividades propostas: “Onde te leva oselo?”, “Onde te leva a Estação de Correios?” e “Onde te leva a leitura?”.

Cerca de 4 mil beneficiários em 2008Neste ano os CTT desenvolveram projectos inteiramente dedicados àcomunidade. São exemplo disso o projecto de luta contra a pobreza e aexclusão social, para o qual disponibilizam todos os seus balcões deatendimento no Continente e Ilhas, desde o dia 2 de Dezembro de 2008 atéao dia 31 de Agosto de 2009, para receber donativos para cerca de 50 instituições que apoiampessoas carenciadas. As embalagenspara envio dos donativos, assimcomo o seu transporte e entrega sãointeiramente gratuitos para qualquercidadão que esteja disponível parafazer um donativo. Até ao final de2008 tinham beneficiado do projecto3 700 pessoas de 1600 famílias.

Figura 8– Rede de Estações de Correio Figura 9 - Rede de Centros deDistribuição Postal

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A esta iniciativa dos CTT, que permitefazer a ponte entre quem está dis-posto a ajudar e quem no terreno sofrede dificuldades de toda a ordem,associaram-se mais de 50 instituiçõesde solidariedade social, com presençaa nível nacional e local. A escolha daszonas geográficas de intervenção,recaiu intencionalmente nas áreas ur-banas e rurais mais afectadas pelaproblemática da exclusão social.

Nas próximas fases do projecto, a ocorrerem 2009, várias instituições de âmbitolocal que solicitaram a sua adesão aoprojecto vão igualmente beneficiar deiniciativas locais de recolha de dona-tivos que podem ser entregues nasestações de correio da região.

Os CTT decidiram ainda organizar gratui-tamente acções de formação especia-lizada de combate à infoexclusão,para desempregados de longa duração.

A primeira acção decorreu em Évora,com 8 desempregados que receberamformação em microinformática.

Outras acções realizar-se-ão por todoo país, com o apoio dos Centros de Em-prego e em parceria com a FundaçãoINATEL. Os CTT decidiram também abriro seu Centro de Novas Oportunidadesa 150 cidadãos desempregados paraque possam certificar as suas compe-tências e obter a equivalência de habili-tações escolares ao 9º e/ou ao 12º anos.

Desde 1 de Dezembro os CTT têm umNIB solidário para recepção de dona-tivos dos trabalhadores e aposenta-dos do Grupo. Os donativos angariadosserão entregues a instituições aderentesao projecto de luta contra a pobreza eexclusão social.

VoluntariadoTambém o voluntariado empresarialganhou força no último ano. O projectode luta contra a pobreza envolveu, naprimeira fase, 152 voluntários quefizeram 498 horas.

Voluntários CTT participaram tambémnoutras acções constantes do planoanual de voluntariado da empresa:• Acompanhamento de 19 cegos da

ACAPO num Passeio Diferente (tra-vessia da Ponte Vasco da Gama) no

âmbito da 9ª meia maratona deLisboa e Portugal;

• 20 pessoas idosas e carenciadas dafreguesia de S. José (Lisboa) foramconvidadas e acompanhadas aoTeatro Maria Matos;

• 27 crianças refugiadas, 10 idosos e15 crianças deficientes foram acom-panhadas aos Circos de Natal deLisboa e do Porto;

• A campanha de recolha de roupainterna “Somar Para Dividir” voltoua angariar 10 toneladas de roupaque foram entregues a 24 institui-ções de solidariedade social doContinente, Açores e Madeira.

Actualmente os CTT possuem umabolsa de 245 voluntários que em 2008fez 850 horas, metade deste tempoem regime de voluntariado pessoal.Em 2008, foram aprovadas regras devoluntariado que permitem aos volun-tários inscritos a participação eminiciativas constantes do plano devoluntariado, com cedência de tempopor parte da empresa até 16 horaspor trabalhador.

No que respeita a donativos a empresaelegeu cerca de meia centena deprojectos no montante aproximado de1,2M de euros (inclui apoio ao Centrode Desporto, Cultura e Recreio doPessoal dos Correios) para o desen-

volvimento de acções de solida-riedade social e de apoio a gruposcarenciados ou de risco. A política depatrocínios contempla três categoriasde solicitações, as de natureza comer-cial, as institucionais e as de respon-sabilidade social e tem dadoprio-ridade a projectos associados àpro- moção da cultura, da língua, dopa-trimónio, da saúde, do ensino einvestigação, património, da identi-dade nacional e da inovação.

Como forma de comunicação/educa-ção da comunidade, os CTT lançaramem 2008 emissões de selos, etiquetase outras peças, com o objectivo de asensibilizar para matérias que seenquadram na área da sustentabili-dade e para a necessidade da sua inte-gração nas acções de todos os dias,quer das empresas, quer dos indiví-duos, enquanto cidadãos. Assim, des-tacam-se os temas do Ano Interna-cional do Planeta Terra, do Ano PolarInternacional, o Priôlo – Açores, oDireito da Criança à Educação e o AnoEuropeu do Diálogo Intercultural.

Destacam-se as acções mais signifi-cativas:

Solidariedade• Continuidade do protocolo da Pay-

Shop (empresa do Grupo) com 10

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instituições – número em expansão- aceitando donativos em dinheiro,dedutíveis no IRS, em 3 200 lojasno país, que se convertem em bensnecessários para apoiar crianças/adultos em risco;

• Continuidade do Protocolo com aCAIS no projecto Abrigo;

• Apoio na recolha de donativos daCruz Vermelha Portuguesa;

• Protocolo de cedência de 2 viaturasà Fundação do Gil;

• Venda do Pirilampo Mágico nas esta-ções de correio, pelo terceiro anoconsecutivo, para angariação defundos – Fenacerci;

• Envio de roupa para S. Tomé ePríncipe.

Integração social• A Comunidade Vida e Paz, o Gabinete

de Apoio Social da Câmara MunicipalAmadora, a Ajuda de Mãe, o refúgioAboim Ascensão usufruíram dedonativos ou de portes de correio;

• Donativos em dinheiro ou espécie:Hospital Fernando Fonseca, Associa-ção das Colectividades do Conselhode Lisboa para os III Jogos de Integra-ção e inclusão social, União Humani-tária dos Doentes com Cancro;

• Lançamento de dois produtos/acções- Brochura Filatélica e “Um Pixel pelaUNICEF” - para angariação de fundospara um programa da UNICEF cujo

objectivo é a reabilitação de escolasem Moçambique.

Saúde e cidadania• Oferta de portes à Abraço; • Patrocínio da Revista Visão Braille e

Associação dos Surdos da Guarda;• Donativo à Abraço – venda do livro

“O Bicho da SIDA” que incluía umBilhete-postal (BP) com o selomeuselo, permitindo o envio do BPpara a Abraço. Por cada BP recebidopela Abraço, os CTT doaram a estainstituição € 0,10;

• Também o selo da Abraço esteve nagaleria de imagens meuselo. Por cadafolha de selos da Abraço vendidaatravés do site, os CTT doaram 2 euros.

Mecenato desportivo• Patrocínio do Bike Tour Lisboa e Porto

(organizada pelo Instituto da Drogae Toxicodependência e Sportis);

• 8ª Maratona de Portugal de Defici-entes Motores;

• Apoio à atleta Sara Duarte, em equi-tação adaptada;

• Corrida Mulher 5 km – A mulher e aVida (cancro da mama);

• Campeonato do Mundo de Ciclismopara deficientes.

Mecenato cultural• Patrocínio do site “Ciberdúvidas”• Patrocínio do “Grande Prémio de

Poesia” da Associação Portuguesade Escritores;

• Patrocínio do 2º Congresso de Em-preendedorismo Social;

• Patrocínio da 3ª edição da Semanade Responsabilidade Social da Asso-ciação Portuguesa de Ética Empre-sarial;

• Patrocínio do 3º Fórum de Respon-sabilidade Social da AssociaçãoIndustrial Portuguesa;

• Financiamento de bolsas de estudopara o Colégio S. Tomás;

• Patrocínio do Prémio de MelhorAluno Finalista da Universidade deAveiro.

Mecenato ambiental e biodiversidade• Patrocínio do Estudo “Índice ACGE –

Alterações Climáticas e a Gestão deEmpresas”, de 2007 ;

• Contributo para a protecção do gadoAsinino – Burro de Miranda e para apreservação das espécies autócto-nes do Parque Ecológico do Funchal;

• Manutenção dos protocolos com aQuercus para reflorestação comocompensação de emissões de CO2e com o Instituto de Conservação daNatureza e Biodiversidade.

Ajuda ao desenvolvimento• Organização e monitoria de acções de

formação sobre qualidade, recursoshumanos, gestão, responsabilidadesocial e outros, a quadros de 11 opera-dores postais de PALOPs GRI SO 1 e daAmérica Latina GRI 4.12;

Objectivo 2009

Possibilidade de acesso de 150 desempregados de longaduração ao CNO dos CTT (Lisboa)

20 acções de formação gratuitas para desempregados,em todo o pais

Operacionalização do modelo de patrocínioscontratualizados

Realização de pelo menos 4 acções de voluntariado

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2.6Trabalhadores

Os desafios que se colocam aos CTT, emparticular no que concerne à melhoriada competitividade e da produtividade,reforçaram a opção estratégica, iniciadaem anos anteriores, de valorização,optimização, reconhecimento e fomentoda motivação do seu capital humano.

2.6.1 Caracterização GRI LA1, GRI LA2 dosactivos humanos (empresa-mãe)

Durante 2008, o efectivo médio con-tinuou a diminuir, não obstante oaumento do volume de admissões(120) face a 2007 (18), em virtude das323 saídas - 233 por aposentação/re-forma, 70 por cessação de contrato e20 por falecimento. Estes valoresoriginaram uma taxa de rotatividadeGRI LA2 dos trabalhadores efectivos de 2,7%, com maior incidência nos

trabalhadores masculinos, 1,7%,contra 0,9% nos femininos. Não sedisponibilizam valores relativos à taxade rotatividade por faixa etária, porquestões de complexidade de cálculo.

Para fazer face à necessidade de fomen-tar a mobilidade e a flexibilidade queum grupo empresarial requer, a em-presa intensificou o recurso a pessoal,sobretudo de Quadros Superiores,cedido pelas empresas participadas,ou a estas, pela casa-mãe. O número

total de trabalhadores do Grupo man-teve-se estável e é presentementesuperior a 15 000.

Não obstante uma ligeira melhoria,fruto do volume de admissões e desaídas, a média de idade mantém-seelevada. Contudo, no que concerne aCarteiros, categoria profissional commaior peso relativo nos CTT, estavariável é razoavelmente mais favo-rável (39,6 anos).

20082007

18000

16000

14000

12000

10000

8000

6000

4000

2000

0

12 3

74

12 3

03

13 4

01

13 1

70

15 3

74

15 3

61

940

867

87

Efectivodo quadro

Contratadosa termo

Cedidos Total CTT(casa-mãe)

TotalGrupo CTT

Tabela 8- Distribuição dos trabalhadores por idade e antiguidade (valores médios)

Anos 2007 2008

Idade Média 42,5 42,0

Antiguidade Média 18,4 19,1

Para obter ganhos de competitividadee melhorar o serviço ao cliente, inten-sificou-se a política de valorização dopotencial humano, reforçando-se aexigência do 12º. ano de escolaridade

GRI LA11 mínima. Esta opção estratégicavem contribuindo, a par de outras,para elevar o nível de qualificação doefectivo.

Figura 10 – Distribuição dos trabalhadores CTT (casa-mãe) por tipo de contratoe totais do Grupo em 31 de Dezembro GRI LA2

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A maioria dos trabalhadores, 99,9%,realiza a sua prestação de serviço àempresa em regime de tempo integralsobre todo o território nacional. Nãose considerou necessário repartir onúmero de trabalhadores por regiãopois estes não têm uma concentraçãosignificativamente maior nas grandescidades uma vez que a empresapresta serviço relevante em todo oterritório nacional GRI LA1 (ver glossário).

A taxa global de absentismo GRI LA7,que inclui, nomeadamente, a doença,sinistralidade laboral, actividade emestruturas representatativas de traba-lhadores (Organizações Sindicais eComissão de Trabalhadores), ausências

pelo estatuto de trabalhador estudan-te, greves, maternidade e outros moti-vos, foi de 7,7% em 2008. Esta taxareflecte um crescimento de 0,4%, emrelação ao ano transacto, fundamen-talmente, por influência do crescimentodo motivo greves, dado que foi umano em que se negociou o Acordo deEmpresa (AE), com profundas altera-ções em termos de flexibilidade e seintroduziu o mérito como o principalcritério para as evoluções salariais.Deduzida a taxa devida a greve, em2008, a taxa global diminuiria para7,1%, valor inferior ao de 2007. Asprincipais causas continuam a ser asde doença, a sinistralidade laboral, aactividade sindical e a maternidade.

2.6.2Práticas laborais e de recrutamento e selecção

No domínio do desenvolvimento profis-sional de competências e comportamen-tos dos trabalhadores deu-se continui-dade ao programa Farol GRI LA11 –Orientar para Desenvolver, um pro-grama assente numa metodologia decoaching, virado para o apoio àschefias operacionais na orientação edesenvolvimento dos trabalhadores.Em 2008, o programa envolveu umtotal de 133 pessoas, 56 das quaischefias, e cumpriu-se em 286 sessõesde acompanhamento e follow-up.

Em matéria de recrutamento e de mobili-dade, numa lógica de antecipação denecessidades operacionais e de negócio,foi lançada uma campanha de recruta-mento de âmbito nacional, cuja popu-lação alvo foram os jovens com o 12ºano e com carta de motociclo. Nesteprocesso foram efectuadas cerca de 1 100 provas de selecção.

No ano de 2008, foram efectuadoscerca de 3 159 contratos/renovaçõesa termo, que abrangeram 2 631 traba-lhadores. A 31 de Dezembro, encon-travam-se em situação de activo cercade 824 trabalhadores contratados atermo.

A empresa continuou a adoptar umapolítica de integração de estudantesfinalistas que pretendem iniciar a suacarreira profissional, em regime deestágio, contribuindo para a taxa desucesso da empregabilidade destes esimultaneamente para o reforço daarticulação entre empresas e o siste-ma de ensino, em matéria de qualifica-ções e competências. Foram concedidos,em 2008, 11 estágios curriculares e23 profissionais e atribuídas bolsasde estágio profissional no montantesuperior a 68 mil euros.

Participou-se no Comité de DiálogoSocial GRI 4.12 para o sector postal daUnião Europeia, que reúne represen-tantes dos sindicatos e dos opera-dores postais, cujo programa de

20082007

24,3

%

21,2

%

32,2

%

33,9

%

8,7%

9,5%

< 9º ano 9º ano 12º ano Ensinouniversitário

34,8

%

35,4

%Objectivo 2009

Redução do absentismo para 7%

Estudo de avaliação da satisfação dos trabalhadores

Figura 11- Distribuição dos trabalhadores por nível de escolaridade

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trabalho inclui como temas a evoluçãodo sector postal, a formação e desenvol-vimento de competências, a responsa-bilidade social, e a prevenção de acidentes.

2.6.3Gestão Integrada do capital humano

O aproveitamento do potencial humanointerno ao Grupo CTT e o recurso aformas de prestação de trabalho maisflexíveis e aderentes aos fluxos detráfego continuaram, durante o exercí-cio de 2008, a fazer parte das princi-pais linhas orientadoras da actuaçãoem matéria da gestão dos recursoshumanos.

Com o objectivo de optimizar a produ-tividade com recurso a potencial detrabalho interno, recolocaram-se cercade 100 trabalhadores em locais efunções onde a sua actividade pode,mais eficazmente, ser rentabilizada.Com o mesmo objectivo, admitiram--se para o quadro permanente cercade 120 trabalhadores, que benefici-aram da oportunidade prévia dedemonstrar as suas competênciasatravés de contratação a termo.

Relativamente aos trabalhadores efecti-vos, a empresa observa prazos mínimosde aviso prévio GRI LA5, previstos no

Código do Trabalho para alteraçõesou mu-danças estruturais orgânicas,a saber: transferências definitivasdecorrentes de mudanças totais ouparciais dos estabelecimentos – 30dias; transfe-rências temporárias – 8dias. O novo Acordo de Empresa (AE2008) prevê 45 dias de antecedênciapara trans-ferências por conveniênciade serviço. As alterações de horáriode trabalho devem ser afixadas naempresa com a antecedência de 7dias, ou em caso de força maior aalteração deverá ser comunicada aotrabalhador com a antecedênciamínima de uma semana.

Avaliação de desempenhoVisando apoiar uma gestão porobjectivos, a gestão do talento, odesenvolvimento das competênciasdos trabalhadores e a política decompensação por mérito, o sistemade avaliação do desempenho abran-geu todos GRI LA12 os trabalhadores,visando a apreciação das compe-tências e dos contributos individuaise das equipas para os resultados.

O processo incluiu uma reunião/entre-vista entre a chefia e o trabalhadorpara troca de informação sobre aavaliação realizada, permitindo ainclusão de eventuais comentários dotrabalhador.

Os suportes de avaliação foram alte-rados em 2008, ajustando-os maisadequadamente à natureza das activi-dades desenvolvidas e ao enqua-dramento funcional. Para dirigentes echefias de unidades com “contratosde objectivos” (performance contract)foi introduzido um parâmetro quan-titativo associado aos resultados al-cançados face aos objectivos estabe-lecidos e um outro qualitativo foca-lizado nas competências profissionaisdemonstradas, ponderados para aobtenção da classificação final.

Foram realizadas várias sessões deformação de chefias sobre o sistemade avaliação de desempenho e comoconduzir a entrevista de avaliação dedesempenho.

Remuneração No quadro do novo Acordo de Empresa(AE2008) procedeu-se à integraçãodos trabalhadores nos vários graus dequalificação e bandas salariais dereferência, de acordo com a correspon-dente categoria e nível profissionais.No sistema de progressão salarial foiintroduzido o princípio do méritocombinado com o tempo de serviço.

Prosseguiu-se, igualmente, como parteda política de motivação pelo reconhe-cimento do empenho e contribuição

para os resultados, com a valoriza-ção da componente variável da remu-neração.

Além das comissões de vendas, foramatribuídos incentivos à produtividadee qualidade operacionais no âmbitodo programa “Ganhar a Qualidade” eefectuou-se uma distribuição de resul-tados aos trabalhadores. No conjuntodas duas medidas, mais de 11 800trabalhadores foram abrangidos eatribuído um montante de cerca de 8milhões de euros.

O incentivo "Ganhar a Qualidade”totalizou um montante superior a 2,7milhões de euros abrangendo maisde 6 500 trabalhadores, enquanto osprémios de desempenho e distribui-ção de resultados totalizaram um totalde cerca de 5,3 milhões de euros abran-gendo cerca de 10 200 trabalhadores.

Representação dos trabalhadores Os trabalhadores vêem assegurada a sua comunicação com a gestão GRI 4.4 através de vários órgãos derepresentação. A Comissão de Traba-lhadores (CT) e as 71 Subcomissõesde Trabalhadores exercem as compe-tências que lhes estão atribuídas porlei. Os CTT mantêm, como em anosanteriores, com a CT um contacto

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permanente, concretizado em reuniõespontuais sempre que necessário emensais ao mais alto nível, com vistaà abordagem de questões relaciona-das com a prestação e condições detrabalho. Por outro lado, em termosde informação, é-lhe enviada documen-tação de gestão relevante. Para asse-gurar e garantir o desempenho das suasatribuições, a empresa proporcionainstalações bem como os meios materiaise técnicos necessários para esse efeito.

As estruturas de representação colectivade trabalhadores (ERCT) GRI 4.16 exercemas competências que lhes estãoconferidas por lei, na defesa e pro-moção dos interesses socioprofissi-onais dos seus associados, intervindo,nomeadamente, na celebração e revisãode convenções colectivas GRI LA4 detrabalho (Acordo de Empresa – AE).

Na sequência de um longo processode diálogo e negociação com todosos sindicatos, abrangendo a globali-dade das matérias relativas à presta-ção do trabalho, foi outorgado, em 14de Março de 2008, com nove das asso-ciações sindicais, um novo Acordo deEmpresa (AE 2008).

O novo AE entrou em vigor a20/04/2008 e regulamentou de forma

inovadora as condições e o modo deprestação do trabalho, introduzindoo regime de adaptabilidade e maiorflexibilidade na mobilidade geográficae funcional, um sistema de carreiras ede progressão salarial em que seevoluiu de um sistema assenteexclusivamente na antiguidade paraprogressões assentes no méritoaferido pelas avaliações de desem-penho e o princípio da representa-tividade na atribuição de créditos para actividade sindical indexados à maior ou menor representatividadesindical.

Com o objectivo de ultrapassar o impas-se negocial com as cinco associaçõessindicais que não aceitaram o novoAE, o processo negocial prosseguiu,ao longo de 2008, com os procedi-mentos de conciliação, mediação earbitragem que se vieram a frustrarsem qualquer resultado, tendo-seoperado a caducidade do AE 2006 em07/11/2008.

Em 31 de Dezembro de 2008, mais de67,5% da população da empresa-mãeé abrangida pelo AE2008 GRI LA4. Para os restantes trabalhadores man-tém-se aberta a possibilidade de, atodo o momento, aderirem individu-almente ao novo AE. Os restantes

32,5% têm as suas relações detrabalho regidas pelo disposto noCódigo do Trabalho e respectivaRegulamentação Complementar.

O ano de 2008 caracterizou-se por al-guma conflitualidade laboral, traduzidana apresentação de 4 135 processosde reclamações e exposições indivi-duais e na realização de 117 reuniõesde trabalhadores (plenários) e 48greves, com os inevitáveis impactosem termos do normal funcionamentoda actividade do negócio, 13 dasquais incidiram sobre a totalidade doperíodo normal de trabalho diário e35 sobre parte do mesmo. De registarainda a persistência de um pré-avisode greve à realização de trabalhosuplementar nas áreas de distribuiçãoe tratamento com pontuais conse-quências ao nível da performance deserviço. Esta conflitualidade laboraltraduziu-se numa taxa de absentismode 0,6% por motivo de greve, isto é,0,5% superior à de 2007.

Os motivos alegados pelas ERCT pararecurso às mesmas foram genericamen-te a contestação à proposta e ao acordoa que se chegou com 9 das 14 asso-ciações sindicais, que deu corpo aoAE2008, a vigorar desde Abril de 2008.A empresa promoveu diversas inicia-

tivas de informação e esclarecimentosobre o novo Acordo, designadamen-te, através do envio duma cópia dotexto integral daquele a cada um dostrabalhadores, da criação dumendereço electrónico dedicado àcolocação de dúvidas ou perguntaspara resposta, bem como de cartas,comunicados e reuniões de diálogodirecto com os trabalhadores emvários locais de trabalho.

Formação O posicionamento da formação nacadeia de valor situa-se no planoestratégico, uma vez que é umafunção que actua como factor deter-minante para a sustentabilidade e a competitividade da empresa. Com efeito, contribui decisivamentepara a melhoria das qualificaçõesprofissi-onais e académicas dos traba-lhadores, para a aquisição e desen-volvimento das suas competênciaspessoais e profissionais e para o seuenvolvimento, motivação e satisfaçãono trabalho.

Vectores de orientaçãoO plano de formação foi alinhado comos cinco objectivos estratégicos defini-dos para o Grupo CTT: assegurar aprestação do serviço postal universal,promover o crescimento e manter a

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liderança nos negócios core actuais,desenvolver novas áreas de negócio,gerar crescimento através da inovaçãoe assegurar o processo de liberali-zação dos serviços postais.

A formação integra as políticas desustentabilidade da empresa, no seupilar económico, ao contribuir para oaumento da produtividade, no seupilar ambiental, ao disseminar valorese ao difundir políticas e boas práticas,e no seu pilar social, através do apoioa projectos e medidas que asseguramo cumprimento das responsabilidadessociais da empresa.

O apoio à implementação de projectosde inovação e desenvolvimento organi-zacional foi uma das vertentes domi-nantes de actuação durante 2008.São exemplos a certificação de serviçose a acção de formação “Distribuiçãoem Melhor Forma”.

Intensificou-se a divulgação de publi-cações científicas e técnicas junto dosutilizadores, através da difusão selec-tiva de informação, divulgação mensalde uma newsletter, exposições, di-vulgação de artigos de revistas noPortal Corporativo, organização debibliografias de acordo com os pro-jectos formativos mais estruturantes

dentro da Empresa e realização deexposições temáticas locais.

Promoveu-se a disseminação do conhe-cimento, nomeadamente através daorganização de conferências internas,com recurso a vídeo-conferência.Estas iniciativas contribuem para atomada de consciência dos trabalha-dores GRI LA11 quanto à necessidade deformação ao longo da vida e para odesenvolvimento de hábitos de auto-estudo, fundamentais para a melhoriados níveis culturais e sociais dostrabalhadores.

Dos grupos-alvo, privilegiou-se aformação dirigida às chefias directas,designadamente ao nível das suascompetências técnicas, de gestão, deliderança e de promoção do desenvol-vimento das suas equipas. Paralela-mente, elegeram-se como prioritáriosos trabalhadores das áreas opera-cionais e, no que se refere a temáticas,mereceram especial atenção os do-mínios da relação com os clientes,procedimentos técnicos, segurança eprevenção da sinistralidade, incluindotécnicas de condução defensiva.

Uma preocupação especial foi dedica-da à qualidade da formação, através,entre outras, da melhor qualificação

dos formadores, do refinamento dosprocedimentos de avaliação de eficá-cia da formação e da renovação daacreditação como entidade formadora,junto da Direcção de Serviços deQualidade e Acreditação da Direcção-Geral do Emprego e das Relações deTrabalho (DGERT).

Com o intuito de adequar cada vez maisa organização das acções de formaçãoGRI LA10 às condições de funciona-mento dos serviços, desenvolveu-seum Programa de Formação à Distância(e-learning) e um Programa de Forma-ção em Local. Na formação em sala,procurou-se também reduzir a distân-

cia e o tempo das deslocações, atravésda maior descentralização possíveldas acções.

Síntese da actividade desenvolvidaRealizaram-se 3 529 acções de for-mação com 27 468 participações eatingiu-se um volume de formação de187 253 horas no Grupo CTT.

Em relação ao ano anterior, houve umaumento no número de acções (52%),de participações (36%) e de volumede formação (5%). A taxa de esforçosubiu de 0,6% para 0,7%. Abrangeram--se 83% dos trabalhadores, mais 17%que no ano anterior.

Tabela 9– Média de horas de formação por categoria profissional/ano GRI LA10 (casa-mãe)Categorias Profissionais Média de horas de Formação

Quadro Superior 51h

Quadro Médio 55h

Distribuidores 5h

Atendedores 4h

Outros 15h

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Os programas com maior impacto no desempenho junto dos clientes,no desenvolvimento dos trabalhadorese no futuro da empresa GRI LA11 foramos seguintes:

Formação de novos quadros licencia-dos para os estabelecimentos postais,completando-se o programa para dotara Rede de Serviço ao Cliente de um con-junto de assistentes de atendimentoe distribuição. O volume de formaçãofoi de 2 546 horas.

Desenvolvimento das equipas dasestações de correio e centros dedistribuição postal – através do qualas chefias e os seus colaboradorespuderam melhorar o seu desempenhonos domínios técnico e de gestão,garantindo a sua actualização profissi-onal e o incremento da sua capacidadecompetitiva, orientada para o clientee para os resultados, em alinhamentocom a estratégia da empresa. Comestes objectivos, realizaram-se 87acções que envolveram 1 043 partici-pações, num total de 19 086 horas.

Reforço de competências compor-tamentais para chefias e quadrosGRI LA11 (assertividade e gestão deconflitos, condução de reuniões,liderança e gestão de equipas, orga-

nização do trabalho e gestão do tempo,técnicas de apresentação e teamwork).Nas 77 acções, houve 1 016 participa-ções e um volume de 14 469 horas.

Gestão da Qualidade e Certificação(Normas ISO9001 e 14001, legislaçãoambiental e procedimentos associadosà certificação dos centros de distri-buição, das estações de correio e doscentros operacionais de tratamento etransportes) – garantiu-se a implemen-tação de processos de certificação emtodos os domínios operacionais dosCTT, tendo por objectivo o reconhe-cimento externo da sua actividade(certificação). Esta formação envolveutoda a cadeia hierárquica e todos ostrabalhadores dos estabelecimentosabrangidos, num total de 536 acçõesfrequentadas por 5 672 trabalhadores,perfazendo 20 799,5 horas.

Projecto “Distribuição em melhorforma” que visou focar as equipas nosdesafios da liberalização e que abran-geu mais de 400 carteiros de 29centros de distribuição postal.

Arranque do projecto “Para as opera-ções em grande forma”, dirigido aosmais de mil trabalhadores dos centrosde operações, que visa antecipar asmudanças decorrentes da liberalização,

através do comprometimento das equi-pas, em torno de um conjunto de valorese de boas práticas.

Ciclo de seminários temáticos - pro-jecto de intervenção formativa, parajovens quadros, sobre questões trans-versais ao Grupo, com o objectivo dedinamizar a partilha de ideias.

Conhecimento da empresa - programadirigido a quadros técnicos e chefiasdas áreas de staff, destinado aaprofundar os conhecimentos sobreo Grupo CTT, nos domínios estratégicoe operacional (ciclo operativo docorreio e empresas do Grupo CTT).Envolveram 197 quadros superiores.

Sistemas de informação - formaçãodirigida, por um lado, ao desenvol-vimento de competências técnicasdos especialistas e, por outro, à efici-ência dos utilizadores das aplicaçõesinformáticas de apoio operacional ede gestão. Este programa cumpriuainda os objectivos de favorecer aliteracia informática dos utilizadoresdas áreas operacionais e de melhoraro desempenho dos técnicos das áreasde staff. Atingiram-se 2 423 par-ticipações num total de 22 210 horas.

Projecto para a melhoria do apoio aocliente - teve como objectivo gerar umcompromisso com a excelência quecapacite para os desafios da libe-ralização total do mercado postal.Representou 557 horas de volume deformação e abrangeu 58 participantes.

Cooperação internacional, através doPrograma de Desenvolvimento deRecursos Humanos, do Programa deformação no âmbito do Projecto SIGLODE ANGOLA (automatização da redede estações de correio) e do Programade Organização da Actividade Postalpara países membros da União Postaldas Américas, Espanha e Portugal(UPAEP). Em 11 acções de formação,registaram-se 68 participações entrequadros PALOP, UPAEP e CTT, numprocesso de partilha de conhecimentoe enriquecimento mútuo.

Segurança e higiene no Trabalho,programa que abrangeu todos ossectores dos CTT, quer nos domíniosde prevenção e segurança, emergên-cia, ergonomia e primeiros socorros,sinistralidade laboral, formação dosResponsáveis de Protecção e Incên-dios (RPI) e Segurança para Trabalha-dores, quer através da intervenção emáreas técnicas (condução defensiva,movimentação manual de cargas,

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movimentação de tractores e empilha-doras). Realizaram-se 147 acções deformação com 1 983 participações e11 073,5 horas.

Participação no Global ManagementChallenge, envolvendo 180 partici-pantes, organizados em 17 equipas,uma das quais conquistou o 4.º lugarna final nacional.

Formação à Distância – procedeu-seà costumização aos CTT da plataformaFormare, contratualizada à PTInovação,e concretizou-se a formação de e-tutores e a produção e difusão docurso piloto.

Em 2008, o principal objectivo doCentro Novas Oportunidades (CNO)consistiu em dar uma resposta efecti-va e oportuna à procura e às expecta-tivas de reconhecimento, validação ecertificação de competências manifes-tadas, de forma muito expressiva,pelos trabalhadores do Grupo CTTdurante os anos de 2007 (ano em quefoi iniciada, a nível nacional, a imple-mentação do referencial de competên-cias-chave para o secundário) e 2008:cerca de 200 inscrições no 3º ciclo dobásico (9º ano) e de 1 800 inscriçõesno secundário (12º ano).

O CNO, inteiramente auto-financiado,constitui mais um recurso colocadopela Empresa ao serviço da quali-ficação e valorização pessoal e pro-fissional dos trabalhadores do GrupoCTT, traduzindo ao mesmo tempo aintenção da empresa se associar eenvolver, activamente, no esforçonacional de elevação das qualifi-cações da população activa portu-guesa. Considerando o número detrabalhadores certificados, e quemestá com processo em curso, emdiagnóstico e encaminhamento, em

processo de reconhecimento e valida-ção ou transferidos para outros CNO eencaminhados para outras ofertasformativas, o CNO dos CTT deu res-posta a cerca de 90% da procura aonível do 3º ciclo do básico (9º ano) ede 80% ao nível do secundário (12ºano).

Desde a criação do CNO, em finais de2004, o número de inscrições noprocesso de reconhecimento, valida-ção e certificação de competências(RVCC) ultrapassou 2 350, o queequivale a cerca de 15% do efectivototal actual do Grupo CTT.

Em 2008, obtiveram a certificação 140trabalhadores, 95 ao nível do 3º ciclodo ensino básico e 45 ao nível doensino secundário. Para além destes,iniciaram processos de diagnóstico eencaminhamento ou de reconheci-mento e validação de competências 1 098 trabalhadores, 22 ao nível do9º ano e 1 076 ao nível do 12º ano.

Até ao final de 2008, foram certifica-dos nas 15 localidades em que o CNOoperou, um total de 458 trabalha-dores, 413 no 3º ciclo do ensinobásico (9º ano) e 45 no secundário(12º ano).

Objectivo 2009

Aumento do volume de formação em 10%

Aumento da validação de competências em cercade 80% (250 validações)

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Carreira No âmbito do AE2008 foram estabele-cidas a missão e conteúdo funcionalpara as categorias profissionais neleinstituídas. Todos os trabalhadoresabrangidos pelo AE2008 foram integra-dos naquelas categorias profissionaiscom base na anterior classificação emtermos de grupo e nível profissional.

No quadro dos processos organiza-cionais de certificação de qualidadeforam elaborados os relevantes perfisprofissionais e de competências.

Atracção e retenção Os CTT têm procurado conduzir a suaactuação no sentido de dispor daspessoas com as competências adequa-das e devidamente motivadas. A satis-fação no trabalho é uma condiçãoindissociável do aumento da produ-tividade e garante da sustentabilidadede uma empresa que actua emcontexto de concorrência.

Com este posicionamento, a empresatem pautado a sua actuação pelodesenvolvimento e valorização dascompetências dos seus colaboradores.

Neste alinhamento, durante 2008, aempresa lançou um questionário paraavaliação da motivação e satisfação

profissional dos quadros mais jovensdo grupo CTT. Incidiu numa populaçãode 260 Quadros Superiores do GrupoCTT, mais recentemente admitidos,com o objectivo de medir, avaliar eidentificar os factores de satisfação emotivação para trabalhar no Grupo deempresas do universo CTT.

Regalias sociaisO Instituto de Obras Sociais (IOS) tevea sua génese em 1947 e tem por fima protecção dos beneficiários nosdomínios dos cuidados de saúde –prevenção, tratamento e recuperaçãona doença – das prestações por encar-gos familiares aos subscritores daCaixa Geral de Aposentações (CGA) –abono de família para crianças e jovens,bonificação por deficiência, subsídiopor frequência de estabelecimento deeducação especial, subsídio mensalvitalício, subsídio por assistência aterceira pessoa e subsídio de funeral– e da acção social – apoio nas áreasda saúde mental, toxicodependência,alcoologia, terceira idade, integraçãosocial, subsídio de estudos, subsídiode infantário, subsídio de amas, subsí-dio de aleitação e apoio à carênciaeconómica.

Os benefícios encontram-se descritosno Regulamento de Obras Sociais,

acordado com as estruturas de repre-sentação colectiva de trabalhadores,em vigor desde Janeiro de 1997. Estesincluem: a protecção à maternidade,em que as consultas e tratamentos dequalquer especialidade, cirurgias eassistência no parto, entre outros, sãocomparticipadas integralmente; con-sultas de rastreio aos filhos dos traba-lhadores até aos 2 anos; consultas dedesenvolvimento até aos 6 anos; e deestomatologia até aos 10 anos deidade. Comparticipa, até aos montan-tes previstos nas tabelas conven-cionadas, nas despesas de saúderealizadas fora da rede convencionadae nos tratamentos termais, prótesesdentárias ou outras ligadas à saúde ebem-estar dos beneficiários. Os benefi-ciários portadores de doença renalcrónica, pelos encargos que a mesmaorigina, têm comparticipação a 100%em todos os serviços dela decorrente.Os trabalhadores das empresas doGrupo usufruem, quase todos, de umseguro de saúde (Multicare ou outro)que permite a cobertura de todos osmembros do agregado familiar.

Todos os benefícios referidos sãoassegurados à totalidade dos traba-lhadores GRI LA3, quer em regime detempo inteiro, temporário ou a tempoparcial.

Tendo como objectivo a promoção dasaúde a Administração dos CTT deci-diu adoptar, em finais de 2007, umvasto programa de acções de medi-cina preventiva e de diagnósticoprecoce de doenças graves GRI LA8

dirigido aos seus trabalhadores.Assim, a partir de Janeiro de 2008:- os exames de medicina no trabalho,

a realizar pelos trabalhadores comidade igual ou superior a 40 anos,passaram a incluir a análise do Coles-terol Total, HDL, LDL e Triglicéridos;

- os exames de medicina no trabalho,a realizar pelos trabalhadores dosexo masculino com idade igual ousuperior a 45 anos, passaram aincluir a análise ao PSA-Total Ag.Específico da Próstata;

- está em execução o programa deinformação e diagnóstico do cancroda mama “Faz parte do nosso mundopromover a saúde e prevenir adoença”, dirigido a todas astrabalhadoras com idade entre os 45e os 64 anos.

Foram convidadas a aderir ao progra-ma 1 904 trabalhadoras no activo.Responderam afirmativamente 591trabalhadoras. Destas, 227 já realiza-ram o primeiro exame de despiste,Tendo sido detectado um caso comresultado suspeito. As que não reali-

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zaram o primeiro exame, já o marca-ram para 2009, ou aguardam a conclu-são do período (2 anos) aconselhávelpara a sua repetição.

Em 2008, o número total de actos deserviços de saúde GRI EC 3 foi superior a1,8 milhões, repartindo-se por 10 106prestadores das diversas especia-lidades. Em relação a 2007, registou-se um decréscimo de 11% em termosglobais, com base na redução do nú-mero de consultas, cirurgias e análises.

Crédito para beneficiáriosNo acto da utilização dos serviços desaúde, na rede convencionada, osbeneficiários não realizam quaisquerpagamentos. Os valores não comparti-cipados (da responsabilidade dos bene-ficiários) são pagos mensalmente aosCTT. Este valor mensal nunca é superi-or ao correspondente a 5% do vencimen-to base mais diuturnidades ou pensão,dando prioridade à amortização dadívida de serviços de saúde, face àdívida em medicamentos a crédito.

Saúde e Bem-estarEm 1997, entrou em vigor o actualRegulamento de Obras Sociais quepermitiu a inscrição dos trabalhadoressubscritores da Segurança Social efamiliares. Os titulares subscritores da

CGA e filhos ou equiparados com direitoao subsídio de abono de família, inte-gram os “Beneficiários CGA “

Os titulares subscritores da SegurançaSocial e familiares, bem como, os fami-liares dos titulares subscritores da CGA(cônjuges, ascendentes e filhos semdireito ao subsídio de abono de família)integram os “Beneficiários SNS”.

Nos últimos dez anos, (1998-2008)registaram-se menos 4 961 (-9,11%)beneficiários, correspondendo a umataxa de redução média anual de -0,91%,sendo 49 524 o total de beneficiáriosem 31 de Dezembro de 2008.

Os beneficiários contribuem para oPlano de Saúde através do pagamentode uma quota mensal que não registouqualquer alteração em 2008. Assim:Os beneficiários titulares• 1,5% do vencimento base mais

diuturnidades ou pensão.Os familiares aderentes• 1,5% ou 2%, dependendo do venci-

mento base mais diuturnidades oupensão.

Em certas condições, quer os benefi-ciários titulares quer os familiares ade-rentes estão isentos do pagamentoda quota.

A acessibilidade dos beneficiários aosserviços de saúde é garantida por uma

rede convencionada de prestadores(médicos, enfermeiros, laboratórios,hospitais, clínicas privadas) e pelacomparticipação nos encargos desaúde, produtos de saúde e bem-estare comparticipação medicamentosa,em complementaridade com o ServiçoNacional de Saúde (SNS) e ServiçosRegionais de Saúde (SRS).

Apesar do pagamento à rede conven-cionada ser da responsabilidade doPlano de Saúde do IOS (via entidadegestora), o encargo é repartido, essen-cialmente, de acordo com a naturezados serviços (rubrica) e do regime dosbeneficiários, como mostra o quadroseguinte:

ACTIVOS

APOSENTADOS

19.624

29.900

Tabela 10 – Comparticipações dos serviços de saúde

Rubrica CGA* SNS***

Assistência Ambulatória 80% 80%

Serviços Hospitalares Privados 90% 90%

Comparticipação Medicamentosa** Comparticipação = 60% do valor pago

PVP - SNS - beneficiário pelo beneficiário

Figura 12– Beneficiários do Planode Saúde (49 524)

* CGA - Titulares Subscritores da Caixa Geral de Aposentações e filhos com direito a subsídio de abono de família. ** - Para os CGA o encargo com medicamentos é no máximo 25% do PVP.*** SNS - Titulares Subscritores da Segurança Social, filhos e familiares não enquadrados nos CGA.

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Acção SocialNeste âmbito e decorrente da políticade responsabilidade social seguidapela empresa, em particular na ópticade implementação de práticas sociais,com base na caracterização da popu-lação beneficiária do IOS, em parti-cular da que, com frequência, recorreao Serviço Social, foi dada continuida-de às práticas e metodologias desenvol-vidas na implementação dessa política,

intervindo ao nível do apoio psicosso-cial e prestação de serviços, em par-ticular a beneficiários idosos, criançase jovens, em situações de vulnerabili-dade, pontuais, ou de razão estrutural.

A política de acção social foi concreti-zada através de apoios personalizadosaos beneficiários do IOS – trabalha-dores, no activo, aposentados e res-pectiva família.

Tabela 11 – Áreas de intervenção do IOSÁrea de Intervenção Casos em Seguimento Entrevistas Contactos Visitas Domiciliárias Atendimentos Total

Telefónicos / Instituições p/ consultoresNovos Anos Anteriores Total (médicos)

Idosos 152 340 492 243 2.761 12 0 3.508

Acção Social 35 71 106 104 703 2 0 915

Saúde Mental Adultos 6 103 109 139 653 2 1 904

Saúde Mental Infantil 8 112 120 81 464 0 59 724

Comportamentos:

Toxicodependência 3 15 18 42 270 0 50 380

Alcoologia 4 29 33 44 180 42 9 308

PRA (Prog. Red. Absentismo) 125 101 226 104 577 0 0 907

Outra 47 122 169 117 371 2 0 659

Total 380 893 1.273 874 5.979 60 119 8.305

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Foram efectuadas 60 visitas, porassistentes sociais a beneficiáriosinstitucionalizados ou no domicílio,por ausência de suporte familiar. Foitambém garantido o pagamento dotele-alarme a 29 idosos, sistema detele–assistência, prestada pela CruzVermelha Portuguesa e consideradauma boa resposta para minorar oisolamento do idoso, enquantogerador de estabilidade e segurança.Estes aparelhos, quando accionados,permitem uma ajuda rápida emsituações de emergência.

Assume, também, particular atençãoo acompanhamento prestado a criançase jovens, com doenças crónicas ouportadoras de deficiência grave. Aeste nível é prestado apoio económicoem particular na atribuição e paga-mento dos subsídios complementaresdas prestações familiares e na aqui-sição de ajudas técnicas complemen-tares, de forma a propiciarem a inclu-são escolar e social.

Com o objectivo de potenciar os recursosexistentes, garantir a sustentabilidadee desenvolver novas formas de pro-moção de qualidade de vida que nãose esgotam no apoio económico, pro-curou-se estabelecer parcerias comentidades diversas (IPSS, ARS, Mise-ricórdias).

Os apoios económicos no total de 62 940,68 € foram essencialmente dirigi-dos para pagamento de lares, presta-ção de apoio domiciliário, de equipa-mento de tele-alarme, complementode pensões degradadas, ensino espe-cial e aquisição de equipamentos

técnicos complementares, nos casosde portadores de alguma deficiência.Em 2008 foi iniciado o acom-panhamento psicológico e médico, nocaso de trabalhadores vítimas deassaltos, com violência, no local detrabalho.

Foi ainda dada continuidade à colabo-ração no programa de redução doabsentismo desenvolvido pela empresa.A intervenção das assistentes sociaisfocalizou-se na realização de entre-vistas para identificar e actuar a níveldas causas e motivações do absen-tismo.

Medicina no trabalhoOs CTT disponibilizam serviços demedicina do trabalho GRI LA3 a todos osseus trabalhadores, qualquer que sejao vínculo laboral. A prestação deserviços é feita nos termos dalegislação em vigor e assenta napromoção e equilíbrio entre os factoresde capacidade física, psicológica epsicossocial dos trabalhadores e omeio em que se desenvolvem as acti-vidades.

As rotinas médicas ajustam-se às con-dições de trabalho, idade dos traba-lhadores e dividem-se entre periódicase ocasionais.

• Periódicas- de dois em dois anos, para traba-

lhadores com idade inferior a 50anos;

- todos os anos, para trabalhadorescom 50 anos ou mais;

- todos os anos, para trabalhadoresexpostos a riscos;

- exames a trabalhadores, por altera-ção patológica susceptível de seragravada pelo trabalho.

• Ocasionais- sempre que sejam identificadas situ-

ações que carecem de avaliação.

Em 2008 foram efectuados 9.117exames médicos envolvendo um custode 1,04 milhões de euros.

Apoio a organizações de trabalhadoresOs CTT apoiam também organizaçõesde trabalhadores do Grupo que promo-vem a ocupação de tempos livres paraos associados e respectivas famílias.O Centro de Desporto, Cultura eRecreio (CDCR) do Pessoal dos CTT,tem mais de 60 anos de existência ecerca de 11 mil associados, entrepessoal no activo e aposentado oureformado. A empresa, para além doapoio logístico, tem suportado cercade 80% dos seus encargos correntes.

A actividade desenvolvida traduziu-se em 8 305 incidências, decorren-tes do acompanhamento prestadoa 1 273 casos. Foram registados380 novos casos, sendo que osrestantes 893, são de acompanha-mento recorrentes de anos ante-riores. A área de idosos é a queapresenta maior peso (39%), querem termos de procura de serviçosde forma continuada, como emtermos de apoios económicos,principalmente para atribuição decomplementos no pagamento doslares e/ou internamentos eminstituições de saúde e psiquiatria.

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Os CTT prestam igualmente apoiosmateriais a outras instituições parasso-ciais, nomeadamente, na cedência deinstalações para a sede desenvol-vimento das actividades associativas.Entre elas, estão a CDA - Casa do Apo-sentado dos Correios e das Teleco-municações, a ANAP – AssociaçãoNacional dos Aposentados dos Correiose Telecomunicações de Portugal, aAssociação Nacional de Chefes deEstação e a Liga dos Amigos do antigoMuseu dos CTT. Pela história associa-da à das comunicações, não apenasas veiculadas por via postal, merecedestaque o “Porvir da Família TelégrafoPostal”, um arcano das instituiçõesassistenciais mutualistas (lutuosa),fundada nos tempos da 1ª República,actualmente com cerca de 16 500 sócios.

Prevenção e SegurançaNeste ano ocorreram 885 acidentesGRI LA 7 de trabalho (valor da casa--mãe - as empresas do Grupo registaram193 acidentes e 462 dias perdidos),correspondendo a um aumento de 4%em relação a 2007, sendo as tipo-logias mais frequentes os acidentesde viação com veículos de duas rodas(44%), seguidas de quedas e demovimentos em falso, resultantes deesforços resultantes de manipulaçãode cargas e de movimentos repetitivos.

Relativamente à ocorrência de aciden-tes/lesões1 (647) com incapacidadetemporária absoluta que reflecte umataxa normalizada de incidência delesões de 6 (standard GRI – corres-pondente a 100 trabalhadores equiva-lentes a tempo inteiro), mais 0,4 queem 2007, e um consequente aumentode 7% (1 609 dias) no número totalde dias perdidos de ausência poracidente (24 765 versus 23 543 em2007), dos quais 17 035 são dias detrabalho, o que corresponde a uma taxade dias perdidos de 225 (standardGRI). Esta abrange todos os dias doano, incluindo fins-de-semana e feria-dos e são contabilizados a partir dodia seguinte ao acidente GRI LA 7. Domesmo modo, verifica-se que a médiade dias de ausência por acidenterevela um aumento de um dia emrelação a 2007 (38,28 contra 37,19),justificado pelo aumento do rácioentre o total de dias perdidos poracidente e o total de acidentes queoriginaram ausência ao trabalho igualou superior a um dia.

A empresa tem investido fortementena análise e prevenção dos acidentesde trabalho, no sentido de facilitar odireccionamento de acções correctivas,uma prioridade da gestão que decorredo peso deste indicador, pois repre-

senta mais de 10% GRI LA 7 do absentismoglobal.

Registaram-se em 2008 o mesmonúmero de acidentes mortais que noano anterior (2 óbitos), ambos resul-tantes de acidentes de viação, umcom veículo próprio de 2 rodas, quefoi atingido por um objecto que caiude um camião, o outro com viatura

que embateu contra um camião detransporte de areia.

Foram qualificadas pelo Centro Nacio-nal de Prevenção Contra os RiscosProfissionais, 3 doenças ocupacionaisdo foro músculo-esquelético. Duasocorreram com trabalhadores do aten-dimento e uma com um trabalhadordo tratamento.

Medidas de prevenção e redução de acidentes GRI LA 8

• Publicação de 24 newsletters sobre segurança e a prevenção de acidentesde trabalho nas suas mais diversas formas, com especial ênfase nasegurança rodoviária.

• Formação em sala a chefias e trabalhadores sobre higiene e segurançano trabalho com especial enfoque nos riscos a que os trabalhadoresestão mais expostos nas suas funções e como os prevenir.

• Formação/informação in loco nos estabelecimento que registavam asinistralidade mais elevada em 2007 e 2008, sobre as principais formasde acidente ocorridas e respectivas medidas de prevenção (40 acções).

• Divulgação de material informativo para a correcta utilização de algunsequipamentos de trabalho, nomeadamente os veículos de 2 rodas tipo"scooter" da Piaggio.

• Análise de acidentes de trabalho graves e mortais com vista à identificaçãode causas e medidas de prevenção a aplicar.

• Preparação de medidas que visam a melhoria das condições de segurançano trabalho, nomeadamente calçado de segurança em algumas funções,vestuário com melhor visibilidade e equipamento de distribuição maisseguro e ergonómico.

• Colocação de equipamento de apoio a manobras (câmara à retaguarda,luz de apoio à atrelagem e espelhos retrovisores com maior ângulo devisão) nos camiões.

1) Nesta contabilização são incluídas todas as lesões com ausências iguais ou superiores a um dia, desde que sejam participadas como acidente.

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No âmbito da adesão ao projecto daCarta Europeia de Segurança Rodoviá-ria GRI 4.12, realizaram-se 62 acções deformação em segurança rodoviária –

condução defensiva – abrangendo 357 trabalhadores que conduzem regu-larmente ciclomotores, veículos ligei-ros e pesados ao serviço da empresa.

ergonomia relativas à satisfação sobrea formação e informação na matéria,os riscos de acidentes e as medidaspreventivas para a melhoria dascondições de trabalho. Obtiveram-serespostas de 10 592 (75%) traba-lhadores, correspondentes a 72% dosestabelecimentos/serviços. O balanço

dos resultados permitiu concluir quecerca de 68% dos trabalhadores con-sideram-se satisfeitos com as condi-ções de trabalho. Um dos aspectosmais apreciados refere-se à divul-gação da newsletter, sendo a principalnecessidade referida, a de mais for-mação sobre higiene e segurança.

Queremos zero acidentes!Da dezena de variáveis que integram o performance contract das estaçõesde correio e centros de distribuição postal faz parte a respectiva performancede sinistralidade, com uma ponderação de 10% no score total.

Mensalmente os resultados, a nível local, em matéria de acidentes, àsemelhança dos de outras variáveis-chave de gestão da unidade em causa,são apresentados num painel, afixado em local bem visível e acessível atodos os trabalhadores.

Esta é uma ferramenta poderosa de sensibilização das equipas para aimportância da prevenção do risco laboral. Os respectivos resultados fazemparte dos parâmetros da avaliação de desempenho (atribuição de pontosde acordo com a incidência de acidentes ocorridos) e são tidos emconsideração na atribuição de prémios aos trabalhadores.

De acordo com o plano de acçõesestabelecido, a PT-ACS efectuou aavaliação das condições de traba-lho/riscos em 315 estabelecimen-tos/locais de trabalho, tendo cumpridona totalidade as visitas previstas.Neste âmbito efectuou-se a revisãodo modelo de relatório, com vista aum tratamento mais eficiente dassituações identificadas, em práticadesde meados de 2008.

Nesta matéria, foram multiplicadoscontactos e esforços com a PT-ACSpara a melhoria contínua do serviçoprestado nas diversas vertentescontratualizadas, assim como com osclientes internos para a resolução deproblemas identificados.

Pela terceira vez consecutiva, fez-seuma consulta aos trabalhadores sobrequestões de higiene, segurança e

Objectivo 2009

Incremento das acções de formação local

Redução do número de acidentes mortais para 0

Redução do número de acidentes laborais em 4%

Alargamento da certificação em H&S a outras unidades

2.6.4Reporting social

A empresa orienta os seus actos pelorespeito, garantias e direitos consigna-dos GRI 4.12 na Declaração Universaldos Direitos do Homem da Organiza-ção das Nações Unidas, na Carta dosDireitos Fundamentais da União Euro-peia, na Constituição da RepúblicaPortuguesa e na Lei, em particular nalegislação laboral.

Como empresa sensível às questõesassociadas a valores como os da igual-

dade de oportunidades GRI HR4, designa-damente a do género GRI LA13, esta temvindo a diluir a preferência por umdos géneros consoante as funções a desempenhar, verificando-se que em 2008 o peso do sexo femininoaumentou ligeiramente relativa-mente ao masculino, no universo detrabalhadores, continuando no entantoesta população a ser largamente maio-ritária (65%).

A empresa elaborou um projecto paraconceber e implementar um plano paraa igualdade de género nos CTT, a desen-volver nos anos de 2009 e 2010, que

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inclui a análise de indicadores e actua-lização do diagnóstico de necessida-des, em matéria de conciliação davida familiar com a vida profissional;aprofundamento do mesmo em rela-ção à igualdade de género; desenvol-vimento de competências internas,para o acompanhamento de questõesna matéria; intercâmbio com outrosoperadores postais europeus; sessõesde sensibilização, informação e debate

para actores chave; grupos piloto naexperimentação de novas práticas deorganização do tempo de trabalho.Este projecto foi alvo de candidaturaao eixo 7 – Igualdade do Género doPOPH – Programa Operacional do Poten-cial Humano do Quadro de ReferênciaEstratégico Nacional (QREN); a candi-datura foi aprovada em Novembro de2008 e o projecto está em curso.

No que diz respeito à caracterizaçãodos trabalhadores por faixa etária, ointervalo de idade dos 30 aos 50 anosé o que apresenta maior concentra-ção, tanto do género feminino, comomasculino, com maior incidência paraos homens (idade média global daempresa – 42 anos).

Pela figura seguinte verifica-se que amaioria dos trabalhadores se inserena função de distribuição, sendo a

maioria do género masculino. A segun-da maior categoria é a do atendimentoem que a tendência se inverte, poissão as mulheres que habitualmentedesempenham este tipo de função.Neste momento, na categoria dequadros superiores, há uma quaseparidade numérica entre os doissexos. Todavia, com base na Figura13, verifica-se que os cargos de chefiasão ocupados maioritariamente porhomens.

Tabela 12 – Trabalhadores por género

Trabalhadores 2007 2008

Feminino 33,8 34,6

Masculino 66,2 65,4

FEMININOMASCULINO

6000

5000

4000

3000

2000

1000

0

759

480

5.87

2

2.70

8

1.98

0

1.37

1

< 30 anos De 30 a 50 anos > 50 anos

Nº

TRAB

ALH

ADO

RES

FAIXA ETÁRIA

Distribuição dos trabalhadores por género e categoria profissional GRI LA 13

DISTRIBUIÇÃO

OUTROS GRUPOS

QUADROS SUPERIORES

QUADROS MÉDIOS

ATENDIMENTO

48%

10%

3%

6%

18%63%

17%

20%

11%

4%

FEMININO MASCULINO

Figura 13– Distribuição dos trabalhadores por género e faixa etária

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Nesta matéria, observa-se, no entanto,uma alteração nos últimos dois anos.Apesar de os responsáveis pelosórgãos de chefia serem predominan-temente homens (Figura 13) - no casodo Conselho de Administração são total-mente do sexo masculino - constata-seque, ao nível das 1ªas linhas, houve

um aumento do peso e do número degestoras femininas. A gestão de 2ªslinhas apresenta a mesma tendência,embora com diferenças menos sen-síveis. Relativamente às faixas etáriasdos cinco elementos de adminis-tração, deverá consultar-se o Anexo Ido R&C 2008.

A empresa tem procurado introduzirmedidas de adequação dos postos detrabalho em termos funcionais e orga-nizativos, para que cada trabalhadorpossa contribuir de forma produtiva einclusiva, de acordo com as respectivasrestrições, para o normal desempenhodas suas funções. Neste âmbito foi assi-nado um protocolo com o IEFP – Institutode Emprego e Formação Profissional,com vista a participar na promoção daempregabilidade de pessoas com defici-ência, designadamente através dacelebração de contratos de prestação deserviços, da realização de estágiosprofissionais e da contratação.

Deu-se continuidade e reformulou-se oprotocolo com a CERCI Lisboa para ocupa-ção profissional de pessoas com deficiênciamental no quadro da prestação de serviçosna “Casa das Malas” do Centro Opera-cional de Correspondências do Sul ena Administração de Pessoal.

3.Relação com o ambiente

3.1Política de gestão ambiental

O facto de os CTT actuarem no sectorde serviços e de terem uma reduzida

incorporação material de consumosintermédios e finais no seu processode fornecimento, torna-os ambiental-mente pouco agressivos.

Estando o grosso da actividade daempresa concentrada na recolha, trata-mento, transporte e distribuição deobjectos postais, mediante redes deplataformas logísticas, é natural quea maioria das suas emissões de GEEestejam associadas ao transporte, rodo-viário e aéreo. O elevado peso da electri-cidade nos consumos energéticos expli-ca-se pela dimensão do parque imobi-liário operado pelos Correios, cerca de1 200 edifícios espalhados pelo país.

A política de ambiente, aprovada em2007, constitui um referencial para aactividade da empresa, na sua tota-lidade. Através desta política, os CTTassumem a componente ambientalcomo parte integrante da sua estra-tégia e prática de negócio. Serve comoenquadramento para todas as acçõesa desenvolver na organização, estan-do os compromissos ambientais semprepresentes em qualquer decisão daempresa. A existência de uma políticade ambiente cria espírito de coesão,promove a coordenação integrada daactuação de todos os colaboradores epotencia a cidadania responsável,desde o topo à base.

1ª LINHA2ª LINHA

2007 2008 2007 2008

69,6

%

63,0

%

100,

0%

16,7

%

36,2

%

0,0%

30,4

%

37,0

%

0,0%

83,3

%

63,8

%

100,

0%

Gestão de topo

HOMENS MULHERES

O número de trabalhadores estrangeirosque presta serviço na empresa (55)mais que duplicou em relação a 2007,na linha da multiculturalidade crescenteda sociedade portuguesa

A empresa tem vindo a apoiar políticasde criação de emprego para pessoascom deficiência e a introduzir medidasde apoio aos trabalhadores que por

motivos de saúde apresentam algumasrestrições (parciais ou totais) ao exer-cício das suas funções. No caso dosefectivos em situação de grande doença(53 casos), verificou-se um aumentode 32,5% em relação a 2007. No quese refere aos trabalhadores portadoresde deficiência ou com incapacidadepermanente, estes perfazem o númerode 160 e 33 respectivamente.

Figura 15- Chefias por género GRI LA13

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A política de ambiente assenta emtrês pilares fundamentais: prevençãoda poluição, cumprimento da legis-lação e comunicação e divulgação atodas as partes interessadas, e pro-move o respeito pelo ambiente, emgeral, prevenindo e minimizando osefeitos nefastos da actividade dos CTT.

No final de 2007 e início de 2008,assistiu-se a um intenso programa demobilização interna que visou sensi-bilizar os cerca de 16 mil trabalha-dores CTT para as questões ambientaise de divulgação da política de ambiente,de forma a dar a conhecer os prin-cípios e prioridades estratégicas daempresa, em matéria de ambiente, atodos os trabalhadores e outras partesinteressadas. Posteriormente foi en-viada a uma trintena de fornecedorescríticos no âmbito dos projectos de cer-tificação ambiental em curso e está tam-bém disponível em http://www2.ctt.pt/fewcm/wcmservlet/ctt/grupo_ctt/respsocial/politica_ambiente.html.

O processo de divulgação acompanhoutoda a cadeia hierárquica, através dereuniões realizadas internamente emcascata, desde as Direcções a sessões dedivulgação pelas chefias às equipaslocais.

Foi elaborado um conjunto de peçasde comunicação para suporte à divul-

gação: 1700 cartazes em materialreciclado com os princípios de condutaempresarial que sustentam a políticade ambiente dos Correios, posterior-mente afixados em local visível emtodas as unidades opera-cionais,carta do Presidente do Conselho deAdministração que foi divulgada atodos os trabalhadores e publicaçãode um artigo na edição de Janeiro darevista "Aposta". Foram também entreguesàs chefias peças para apoio à tarefade sensibilizar os trabalhadores parauma mudança de comportamentos quepermita incorporar melhores práticasambientais, efectuada em sessõesinternas realizadas com as equipas.

Enquadrada na divulgação da políticade ambiente, promoveu-se uma inicia-tiva ambiental em todas as estaçõesde correio, centros de distribuição postale centros operacionais de correio dopaís, com vista à racionalização dosconsumos de água e de electricidadenesses edifícios e quantificação dosbenefícios decorrentes da mesma.Num total de 404 edifícios que par-ticiparam na iniciativa, verificou-seuma redução de 1% no consumo deágua e uma redução de 5% no con-sumo de electricidade no período deuma semana, em comparação com osconsumos verificados na semanaanterior, para o total destes edifícios.

3.1.1Análise de impactos ambientais dosprodutos e serviços produzidos pelaempresa

Os impactes do sector postal no am-biente estão principalmente relaciona-dos com as suas actividades operacio-nais, sendo que os impactes ambien-tais GRI EN29 mais significativos daactividade do Grupo CTT advêm essen-cialmente de:• depleção de recursos energéticos de

origem fóssil através do consumode carburantes e de electricidade;

• alterações climáticas e depleção dacamada do ozono, decorrentes daemissão de gases com efeito deestufa produzidos pela actividade;

• impactes essencialmente indirectosassociados ao consumo de recursosnaturais (principalmente pelo con-sumo de papel);

• produção de resíduos nos edifícios;• emissão de ruído.

A análise destas variáveis ambientaisserá abordada no título de reportingambiental (3.2).

3.1.2Definição de standards ambientaispara fornecedores e parceirosPolítica de Compras ecológicas GRI EN26, GRI HR2

Conforme mencionado no CapítuloFornecedores (ponto 2.2.2) foram intro-duzidas cláusulas ambientais noscadernos de encargos dos processosde compra, que incluem:• Apresentação de Certificação

Ambiental NP EN ISO 14001; • Declaração do candidato, sob

compromisso de honra, referindoque não foi objecto de aplicação decoimas e/ou de sanções nãomonetárias por incumprimento dasleis e regulamentos ambientais;

• Apresentação de descrição sumáriados procedimentos inerentes àGestão ambiental (planos deformação e iniciativas para mitigaros impactes ambientais associadosà prestação do serviço).

Nesse contexto, sistematizou-se tam-bém a utilização de critérios ambien-tais na selecção de fornecedores.Decorrente deste processo, os resul-tados obtidos em 2 indicadores, quereflectem a extensão da introduçãodos referidos critérios ambientais nosprocessos de compra, dão conta dos

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progressos obtidos no primeiro anode aplicação, 2008:• ICPEco1 = 13,6%, cujo objectivo

para 2008 era de 15%• ICPEco2 = 39,5%, cujo objectivo de

2008 era de 15%

Onde:ICPEco1 = (Número de procedimentospré-contratuais com critérios ambien-tais)*100/(Número total de procedi-mentos pré-contratuais);ICPEco2 = (Valor dos contratos comcritérios ambientais)*100/(Valor totaldos contratos celebrados).

Salienta-se que dos 756 processos decompra concluídos com adjudicação(os quais não incluem os processos derenegociação/renovação de contratos),existem alguns em que os critériosambientais não têm aplicação, taiscomo:• Processos de baixo valor comercial

e pequenas quantidades (normal-mente compras pontuais para satis-fazer pedidos urgentes);

• Processos de consulta para serviçosde formação, consultoria.

3.1.3Identificação de objectivos/metasambientais

Os CTT assumem compromissos clarosGRI EN26 em termos da melhoriacontinuada do seu sistema de reportingambiental, da implementação gradualde sistemas estruturados de gestãoambiental nas áreas ambientalmentemais sensíveis, do esforço de melhoriado desempenho ambiental nas verten-tes da eficiência energética da frotaautomóvel e do parque imobiliário, daredução de emissões, da gestão deresíduos e da redução de consumos.

As metas genéricas encontram-se mencio-nadas no capítulo 5. deste Relatório,são válidas para todas as empresasdo Grupo e estão trans-postas para ossistemas de gestão existentes.

3.1.4Certificação ambiental segundo as normas internacionais

Em finais de 2007 iniciou-se o processode implementação de Sistemas deGestão Integrados em Qualidade eAmbiente nas duas maiores unidadesoperacionais do país, o centro opera-cional de correio do Norte (COC-N) e

para as operações de transporte docentro operacional de correio do Sul(COC-S), com vista à certificação deacordo com as Normas NP EN ISO9001:2008 e NP EN ISO 14001:2004.O ano de 2008 foi de implementaçãoe realização de auditorias, internas eexternas aos sistemas, prevendo-se obtera certificação em 2009. Os Sistemasde Gestão Integrados em Qualidade eAmbiente apresentam-se como umprograma estratégico vital para a competi-tividade da empresa, de forma a obtero máximo benefício para clientes,trabalhadores e fornecedores.

Em 2008, no decorrer dos processosde implementação dos Sistemas de Gestão Integrados em Qualidade e Ambiente do COC-S e COC-N, foram identificadas situações de nãoconformidade ambiental que foramposteriormente analisadas, corrigidase verificada a eficácia das medidas de correcção tomadas. Na sua gene-ralidade, as não conformidadesambientais foram detectadas emâmbito de auditorias realizadas aossistemas de gestão e decorrentes da verificação da conformidade legalem matéria de ambiente, nos doiscomplexos.

As não conformidades detectadasestão associadas, maioritariamente,

às seguintes temáticas: resíduos,emissões gasosas por fontes fixas(chaminés), requisitos dos sistemasde gestão energéticos, gases deplecto-res da camada do ozono e gasesfluorados com efeito de estufa, fichasde dados de segurança e rotulagemde produtos químicos, situações deemergência ambiental, ruído e licen-ciamentos ambientais. Neste sentido,foram implementadas, entre outras,as seguintes acções correctivas:• Implementação de sistemas de gestão

de resíduos locais e sensibilizaçãodos trabalhadores para boas práticasnesta matéria;

• Obtenção de licenciamento simplifi-cado para armazenagem de resíduosno COC-S;

• Realização de medições de ruídopara o exterior para cada uma das ins-talações e implementação de planosde acção de redução das emissõessonoras;

• Quantificação dos consumos ener-géticos dos dois complexos, realiza-ção de auditorias energéticas e elabo-ração de Planos de Racionalizaçãodos Consumos de Energia;

• Implementação de metodologias depreparação para situações de emer-gência ambiental (ex.: derrames,incêndios, etc.), sensibilização dostrabalhadores e implementação dosplanos de simulacros associados;

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• Licenciamentos de bomba decombustível e dos reservatórios dear comprimido.

No âmbito dos sistemas de gestão

implementados foram definidas eimplementadas metodologias de de-tecção, tratamento e correcção de situ-ações de não conformidade ambiental,como as mencionadas anteriormente.

Dada a dimensão e dispersão doparque imobiliário operado pelosCTT, não foi ainda possível em 2008apresentar os consumos eléctricostal como recolhidos da fonte,expressos em unidades físicas (KW/h).Consequentemente, foi utilizada a mesma metodologia de cálculo do ano anterior, que consiste emcalcular os consumos com base nosvalores de custo, fornecidos pelosistema conta-bilístico da empresa,convertidos com recurso ao preçomédio do KW/h indicado pelofornecedor (EDP).

A redução de consumo verificada(7,2%) GRI EN5, corresponde a 12 674GJe reflecte as medidas de racionalizaçãode energia, apresentadas de seguida.

Para alguns edifícios centrais, foiantecipada a hora de fecho da luz noscorredores, redução do número delâmpadas por armadura, substituição

das lâmpadas incandescentes poreconómicas e colocação de célulasnos WC.

Seguindo as directivas dadas pelaempresa, os trabalhadores foram sen-sibilizados para a redução do consu-mo de energia (desligar os interrup-tores sempre que não estão nosgabinetes). Foi solicitado aos gestoresdos edifícios, a calafetagem de jane-las para se evitar a utilização perma-nente do ar condicionado.GRI EN6

A nível de projectos de especialidadesenvolvendo consumos energéticos acargo da Direcção Manutenção, Obrase Património Imobiliário da Empresa,está estipulada a utilização de equi-pamentos com elevada eficiência ebaixos consumos, seja a nível de arcondicionado (tratamento ambiente),pela utilização de sistemas de coman-do centralizado (quer horário, querpor termostato de controlo) e ainda,

Objectivo 2009

Obtenção de certificações integradas(ISO 9001 e ISO 14001)

Alargamento de certificações a outras unidades

3.2Monitorização do atingimento das metasestabelecidas e análise das tendênciasde evolução/reporting ambiental

3.2.1CTT (empresa-mãe) Energia

O consumo de electricidade da redepública pelos CTT, em 2008, foi esti-mado em 45 339 676 kWh, correspon-dendo a 163 222,83GJ1. GRI EN4

Em 2008, a frota CTT2 registou umconsumo total de combustíveis de 5 748 908 litros, equivalente ao consumode 212 281,51GJ3. No caso do transporteaéreo de mercadorias e em viagensde negócio, foram também contabi-lizadas as emissões.

O consumo de energia proveniente dogás natural, pelos centros operacionaisde correio do Norte e do Sul e peloedifício central da Trindade no Porto,foi de 234 633m3, equivalente a 8 376,40GJ4, no ano de 2008. GRI EN3

1) Valor estimado utilizando o factor de conversão da ferramenta de cálculo Indirect CO2 emissions from the consumption of purchased electricity,heat, and/or steam da Global Reporting Initiative

2) Não inclui viaturas sub-contratadas; estas serão incorporadas em futuros relatórios3) Valor estimado com base no poder calorífico indicado no documento Calculating CO2 Emissions from Mobile Source da GHG Protocol Initiative

para os vários combustíveis utilizados pela frota e nos respectivos consumos4) Valor estimado com base no poder calorífico indicado no documento Calculation Tool for Direct Emissions from Stationary Combustion da GHG

Protocol Initiative

Tabela 13 - Consumo de Energia

GJ 2006 2007 2008 �% 07/08

Consumo total de Electricidade 179 270 175 896,84 163 222,83 - 7,2

Consumo total de Combustíveis 198 096 212 661,96 212 281,51 - 0,2

Consumo total de Gás Natural n.d. 7 879,10 8 376,40 6,3

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preferencialmente, por unidades cen-trais com bomba de calor (não utili-zando resistências eléctricas), seja anível de equipamentos de iluminação,pela utilização de lâmpadas deelevada eficiência de nova geração euso preferencial de balastros electró-nicos, bem como de difusores crepus-culares de elevado rendimento nasarmaduras a instalar de novo.

Igualmente as especificações existen-tes para os prestadores dos serviçosde manutenção destes equipamentosprivilegiam as acções correctivas deconsumos, quer pela afinação perió-dica dos termostatos e órgãos decomando, quer pela limpeza de filtros,bem como de eliminação de con-sumos inúteis por substituição deequipamentos obsoletos ou que apre-sentem evidentes sinais de inefici-ência energética.

No geral, as centenas de intervençõesrealizadas em 2008 em imóveis daempresa, tiveram como enquadra-mento o desenvolvimento sustentávelda actividade prestada pelos CTT,incorporando as vertentes económi-cas (menor custo), ambientais (meno-res consumos energéticos) e sociais(melhoria das condições de trabalhoe atendimento dos clientes).

Foram realizados trabalhos de remo-delação, reinstalação, conservação emanutenção de imóveis da empresaem 2008, num montante de cerca de7 milhões de euros, com particularincidência nas vertentes de ilumina-ção (iluminação natural, clarabóias,armaduras de alto rendimento, balas-tros electrónicos) e climatização (mon-tagem de tectos falsos, reposicio-namento de condutas de tratamentoambiente, sistemas centralizados declimatização por bomba de calor).

De uma amostra de um conjuntodestas intervenções concretizadas em2008, estimaram-se poupanças anuaisna ordem de 15% e uma diminuiçãode consumos, por edifício intervencio-nado, na ordem dos 20 000KWh/ano.GRI EN5

GRI EN6 Para os centros operacionais,que são os maiores consumidores deenergia de entre os edifícios CTT, a promoção da eficiência energéticafoi também uma preocupação daempresa, tendo sido implementadasdiversas medidas neste âmbito: utili-zação de detectores crepusculares na iluminação de exterior; campanhasde sensibilização para a poupança de energia – 3 cliques (desligar interrup-tores no final do dia de trabalho);

auditoria energética ao edifício deCabo Ruivo e elaboração dos planosde racionalização dos consumos deenergia (PREn) com as medidas deracionalização de consumos; lança-mento de concurso para fornecimentode nova central térmica em CaboRuivo; substituição gradual do res-pectivo sistema de iluminação; manu-tenção preventiva e curativa de equi-

pamentos com gases refrigerantes; emonitorização dos consumos de electri-cidade, gás natural e combustíveis.

O consumo anual de combustíveispela frota manteve-se aproximada-mente constante de 2007 para 2008,apesar de ter aumentado a actividadeem 2008 (3%), o que se traduz numaumento de eficiência da frota.

Tabela 14 - Variação do consumo médio da frotaUnidade: l/100 kms 2004 2005 2006 2007 2008

Consumo médio da frota 9,91 10,13 9,19 9,46 9,17

O aumento de eficiência verificado,3,3%, traduz o resultado obtido pelaimplementação de várias medidas deracionalização em 2008, tais como:renovação da frota (ver ponto doRelatório dedicado à frota); optimi-zação de percursos das ligaçõespostais; formação dos trabalhadoresem condução ecológica e defensiva(ver detalhe em 2.6 Trabalhadores –Formação); controlo e monitorização.

O esforço de centralização e tratamentoda informação, materializado na produ-ção de indicadores, permitiu um melhorseguimento da actividade transversalda frota. São produzidos mensalmen-

te indicadores por área cliente, desti-nados aos gestores locais, com infor-mação relevante quanto aos desem-penhos da frota, nomeadamente dosconsumos versus actividade, permitin-do não só um melhor controlo, mastambém respostas correctivas imedia-tas, com efeitos positivos ao nível dosconsumos. GRI EN18, GRI EN6

Registou-se um aumento de 6% noconsumo de gás natural nos COC-N eCOC-S e no edifício central da Trindadeno Porto, explicável no essencial pelapassagem da utilização de gás pro-pano para gás natural no COC-N emfinais de 2007.

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Ao longo do ano foram implementadasmedidas com vista à racionalizaçãodo consumo deste carburante emelhoria do sistema de monitorizaçãoe reporte neste âmbito, nomeada-mente a reorganização do arquivo defacturas por edifício e anotação emficheiro dos consumos mensais e apassagem para gás natural, sendo autilização de gás propano residual, noCOC-N, como referido anteriormente.

Na sequência das auditorias energé-ticas feitas ao edifício dos CTT emCabo Ruivo (que corresponde a apro-ximadamente 1/6 do consumo totalde electricidade da empresa) e à frotade transportes de veículos pesados,foram elaborados dois PREn, onde seapresenta um conjunto de medidasde utilização racional de energia erespectiva análise custo/beneficiopara estas duas áreas. As auditoriasdecorrem no âmbito do processo deimplementação do Sistema de Gestãode Qualidade e Ambiente das Opera-

ções de Transporte do COC-S. De entreas medidas propostas para a frota noPREn conta-se, por exemplo, a forma-ção dos condutores, a optimizaçãodas condições de operação dos pneus,a reformulação da contentorização ea aquisição de um sistema de gestãode frota baseado em GPS. Já no quediz respeito a Cabo Ruivo, a implemen-tação das medidas propostas (por exem-plo a substituição dos equipamentosda central térmica e a substituição dosistema de iluminação), induzirá umaredução do consumo anual de energiamuito superior à meta legal (6%).

FrotaNo desempenho da sua actividade detransporte e distribuição postal, osCTT operam actualmente um total de3 675 veículos em regime de explora-ção directa (este número excluiveículos em processo de abate). Alémdestes, são contratados serviços aterceiros em diversas ligações.

A renovação da frota CTT GRI EN18 foiconsiderada como prioritária paraalcançar os objectivos de eficiênciaenergética e de carga poluente, tendosido renovadas:• 37 viaturas pesadas, ou seja, 19%

da frota actual de pesados;• 460 viaturas duas rodas (motociclos

50 cc e 125 cc), ou seja, 36% dafrota actual de duas rodas.

Esta lógica de renovação deverá serassumida, num pressuposto de conti-nuidade para a restante frota, para obiénio 2009-2010.

Na contínua procura de alternativaenergética aos combustíveis fósseishouve uma clara opção pelo veículohíbrido e eléctrico, de que é exemploa adesão à APVE – Associação Portu-guesa do Veículo Eléctrico. Assim, eem resultado de acções de sensibi-lização junto dos quadros superiores,foram adquiridas as primeiras duasunidades híbridas como veículos deutilização individual. Este ano, asbicicletas utilizadas na distribuiçãoforam pela primeira vez, classificadascomo veículos não poluentes.

Em termos de veículos e combustíveisalternativos efectuou-se:• pesquisa no mercado nacional de

alternativas aos motores térmicospara veículos de quatro (automó-veis) e duas rodas (motociclos eciclomotores);

• visitas técnicas a diversos fabrican-tes/representantes nacionais destesveículos para análise e experimen-tação e produção de relatórios;

• levantamento exaustivo dos equipa-mentos testados e fornecimento dosdados técnicos e de performancesque permitiram o início dos estudosda viabilidade de utilização nos CTT,em curso no âmbito do grupo detrabalho.

No âmbito da redução de consumos eemissões de gases poluentes associ-ados, continuou-se a dar prioridade à diminuição da idade média da frota, por renovação GRI EN6. Um dosméritos desta abordagem é cumprirem simultâneo, pressupostos deoptimização ambiental e económica(variáveis como os custos de aqui-sição, manutenção, quilómetros per-corridos e consumos). Com base nosperfis de idade do parque automóvelpesado e dos respectivos consumos--tipo, estima-se que a operação de renovação de frota se traduziu em poupanças anuais, na ordem dos11 627 litros.

Tabela 15 - Veículos(n.º) 2006 2007 2008 �% 07/08

Frota própria 3 639 3 665 3 675 0,3

Veículos menos poluentes 60 58 58 -

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É também o caso da opção pela últimageração de motorizações para asnovas viaturas pesadas em simul-tâneo com a adesão à tecnologia doADBLUE, sistema que permite tambéma redução de consumo, bem como daemissão de gases poluentes, naordem dos 5%. GRI EN6

Emissões atmosféricasAs emissões atmosféricas resultantesdas actividades desenvolvidas pelosCTT estão essencialmente relaciona-

das com o transporte dos objectospostais, rodoviário e aéreo, com o con-sumo da electricidade e gás naturalnos edifícios.

As emissões directas são derivadas doconsumo de combustíveis pela frota,sendo esta responsável pela emissãode 15 649,73t de CO2 GRI EN16, e peloconsumo de gás natural responsávelpela emissão de 429,99t de CO2, em 2008.

Relativamente às emissões indirectas,destacam-se as resultantes do con-sumo de electricidade da rede pelosedifícios dos CTT que, em 2008, ori-

ginaram a emissão de 21 037,61t deCO2

3 GRI EN16, estando neste caso, soba responsabilidade das empre-sasprodutoras da electricidade.

Tabela 16 - Emissões Atmosféricas da Frota GRI EN20 (toneladas)1

Poluentes 2006 2007 2008 �% 07/08

CO2 14 610,89 15 682,04 15 649,73 - 0,2

CH4 1,15 1,25 1,26 0,9

N2O 0,12 0,13 0,13 - 0,2

NOx 156,34 167,70 167,23 - 0,3

CO 272,74 297,56 303,07 1,9

COVNM 53,48 58,30 59,32 1,7

SO2 40,15 43,01 42,82 - 0,4

1) Valor estimado com base no poder calorífico indicado no documento Calculating CO2 Emissions from Mobile Source da GHG Protocol Initiative,para os vários combustíveis utilizados pela frota e nos respectivos consumos.

Tabela 17 - Emissões Atmosféricas pelo consumo de Gás Natural (toneladas)2

Poluentes 2006 2007 2008 �% 07/08

CO2 299,39 404,46 429,99 6,3

CH4 0,03 0,04 0,05 6,3

N2O 0 0,00 0,00 6,3

2) Valor estimado com base no poder calorífico indicado no documento Calculation Tool for Direct Emissions from Stationary Combustion da GHGProtocol Initiative.3) Estimado através da folha de cálculo Indirect CO2 Emissions from the Consumption of Purchased Electricity, Heat and/ or Steam do GreenhouseGas Protocol Initiative.

Tabela 18 - Emissões Atmosféricas pelo consumo de Electricidade (toneladas de CO2) t CO2 2006 2007 2008 �% 07/08

Consumo de Electricidade 20 611 20 223,10 21 037,61 4,0

Notar-se-á que, não obstante umaredução de consumo de electricidadede 7% em relação a 2007, as emissõesreportadas de CO2 crescem 4%. Istodeve-se exclusivamente ao facto de o factor de conversão electricida-de/emissões GEE do IPCC relativo aPortugal (que traduz o mix energéticonacional), se ter degradado significati-vamente no último ano disponível,penalizando fortemente este indicador.

Do transporte aéreo de objectos postaissob a responsabilidade dos CTT, resul-tam aproximadamente 19 552,30t CO2para o ano de 2008, consideradasemissões indirectas GRI EN17, uma vezque estas fontes são geridas porempresas externas. Pela primeira vezé apresentada uma estimativa dasemissões provenientes das viagensde negócio ao estrangeiro, no valorde 1 504.82t CO2 para o ano de 2008,

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onde se incluem as viagens de técnicosdos PALOP e da América Latina custea-das pelos CTT no âmbito da coope-ração (14% do total).

Em termos comparativos, as emissõesdirectas resultantes da actividade CTTreduziram-se em 0,1% relativamentea 2007. Se a análise se referir ao totaldas emissões, verifica-se que há umaumento de 0,97% relativamente aoano transacto, essencialmente porrazões de ordem metodológica, atrásmencionadas.

Considerando apenas o total de emis-sões de GEE da frota, a incorporaçãocarbónica de cada objecto postal GRI EN17 é de 12,72g de CO2 equivalente.

À semelhança do ano anterior, os CTTparticiparam na 4ª edição do projecto“Responsabilidade Climática: ÍndiceACGE 2007” GRI EN18, tendo ficado classi-ficados em 2º lugar ex-aequo, de entreas 42 empresas participantes. OsCorreios foram a melhor empresa nossectores empresarial do Estado e daLogística/Transportes, tendo o con-corrente mais próximo ficado a umagrande distância na classificação. Nãotendo os CTT obrigações legais relacio-nadas com esta temática, a abordagemda empresa está intrinsecamente asso-ciada aos seus valores ambientais.

1) Resultado da metodologia de cálculo da CarbonNeutral Company, empresa verificada pela KPMG’s Global Sustainability Services no que dizrespeito à quantificação das emissões de CO2, e que foi seleccionada pelo facto de o transporte de objectos postais dos CTT ser efectuado emaviões de passageiros.2) As emissões do transporte aéreo dos Açores e Madeira não estão contabilizadas neste cálculo.3) Resultado da metodologia de cálculo da GHG Programme na folha de cálculo CO2 protocol appendix Excel spreadsheets. 4) Valor calculado através da conversão das emissões poluentes para CO2eq a partir dos factores de emissão dos gases CH4 e N2O.

Tabela 19 - Emissões Atmosféricas Indirectast CO2 2006 2007 2008 �% 07/08

Transporte Aéreo de correspondências1,2 21 346,71 20 571,16 19 552,30 - 4,9

Transporte Aéreo em viagens de negócio3 - 722.97 1 504.82 108,1

O decréscimo de 5% das emissões parao transporte aéreo de correspondên-cias é explicado pela redução de acti-vidade. Relativamente às viagens inter-nacionais, o aumento das emissõesdeve-se ao maior número de projectosno estrangeiro e à inclusão das pro-venientes das deslocações de aviãodos técnicos estrangeiros acima re-feridos.

Na tabela seguinte podem consultar-se as emissões directas de gases comefeito de estufa (GEE) resultantes daactividade dos CTT, para o triénio2006-2008 e a variação anual.

Tabela 20 - Emissões de Gases com Efeito de Estufa4 GRI EN16

Frota (t CO2 eq) 2006 2007 2008 �% 07/08

CO2 14 610,89 15 682,04 15 649,73 - 0,2

CH4 24,16 26,15 26,38 0,9

N2O 36,85 39,56 39,48 - 0,2

Total 14 671,89 15 747,74 15 715,59 - 0,2

Gás Natural (t CO2 eq)

CO2 299,39 404,46 429,29 6,3

CH4 0,75 1,01 1,07 6,3

N2O 0,19 0,26 0,28 6,3

Total 300,33 405,73 431,33 6,3

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Em 2008, conjuntamente com 16 dosprincipais operadores postais europeus,os CTT aderiram ao GHG ReductionProgramme GRI EN18, um programaconduzido pela PostEurop, organismosectorial postal europeu, assumindoo compromisso de reduzir as emissõesde CO2 em 10% nos próximos cincoanos. No âmbito deste programa, foi

realizado um estudo sobre o pano-rama carbónico do sector postal, no qual os CTT apresentam níveis de desempenho acima da média, quer nos indicadores absolutos (quereflectem a dimensão das váriasempresas), quer nos normalizados(tonCO2/Meur, tonCO2/trabalhador,tCO2/km).

Também no âmbito do comércio decarbono, os CTT acolheram um eventoprotagonizado pelo MOPTC – Compro-misso com a Excelência – relativamen-

te ao qual organizaram e suportaramfinanceiramente a respectiva neutrali-zação carbónica.

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MÉDIA EUROPEIA

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25

20

15

10

5

0

24 28 3 4 11 21

ton CO2/Meur ton CO2/ trabalhador tCO2/km

Ton

CO2

Objectivo 2009

Implementação do Plano de racionalização energéticaem Cabo Ruivo e na frota

Introdução de veículos alternativos

Aperfeiçoamento do sistema de contabilização deconsumos eléctricos

Redução do consumo de energia eléctrica em 2%

Redução do consumo de combustíveis em 2%

Em 2008, os CTT associaram-se no-vamente à promoção de soluções de Mobilidade Sustentável, tendoapelado aos seus trabalhadores apartilha de viaturas para o seu En-contro anual de Dirigentes, resul-tando numa poupança de cerca de 1tonelada de CO2 no evento, 10% dototal. GRI EN26

Os CTT participaram também no projectoCarbon Management do IPC – Interna-cional Post Corporation, uma acçãode quantificação e disclosure. Foi feitauma avaliação comparada do nível deexcelência de gestão carbónica decerca de 30 operadores postais a nívelmundial, tendo os CTT obtido igualmen-te uma classificação acima da média.

Ruído (exterior) GRI EN29

As fontes relevantes de ruído directa-mente afectas aos CTT resultam da frotade veículos e de algum equipamentoexistente em edifícios operacionais.Neste âmbito, foram realizadas em2008, duas medições das emissõessonoras para o exterior (ruído ambiental)em cada um dos maiores centrosoperacionais do país, as instalaçõesde Cabo Ruivo e das Devesas, por umaentidade externa. Estas medições per-mitiram caracterizar a situação acús-tica e avaliar o impacte sonoroassociado às actividades realizadasnessas instalações, tendo dado ori-gem a planos de acção de redução deemissões sonoras.

Água GRI EN8

O consumo de água não faz parte dosprincipais impactes ambientais dosCTT, uma vez que está associado aofuncionamento diário das instalações.Têm-se introduzido melhorias no pro-cesso de contabilização, não sendo,no entanto, a cobertura ainda sufi-cientemente alargada para permitirreportar este indicador em unidadesfísicas. Optou-se assim por apresentaros consumos em valor.

Figura 16 – Desempenho carbónico do sector postal

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Os CTT têm vindo a implementar umconjunto de medidas de racionaliza-ção e diminuição do consumo de água,através da colocação de fluxómetrosredutores de água, sempre que severifica intervenção/reparação nosautoclismos. GRI EN21

Consumo de materiaisA actividade dos CTT resulta na depleçãode vários tipos de matérias-primas1,das quais se destaca o papel, cujoconsumo atingiu cerca de 1 312,87t

em 2008. O consumo de plástico atingiuas 191,36t. Relativamente ao metal, oconsumo foi de aproximadamente 9,76t.

As variações apresentadas face aoano anterior, devem-se ao facto de seter alterado e melhorado a metodo-logia de contabilização do consumode materiais, tendo sido identificadose contabilizados mais alguns artigoscompostos pelos tipos de materiaisindicados na tabela, num total de 354produtos.

Relativamente a preocupações internase iniciativas tidas em conta no ano2008, salientam-se as descritas abaixo.

No âmbito do consumo de materiais,houve uma preocupação de melhoriada fiabilidade e de automatização daextracção de dados directamente daaplicação SAP, onde são mantidos osregistos mestre de materiais. Foi de-senvolvido um relatório informáticoespecífico que lista automaticamenteo consumo de materiais, baseado nospesos/medidas inseridas para cadatipo de material. Sempre que entravaum novo material (simples e compósito),este passou a ser pesado, classificadoe carregado em SAP.

Os CTT têm vindo a apostar em pro-dutos/serviços cujos impactos duranteos seus ciclos de vida sejam redu-zidos, sobretudo quando compara-dos com produtos substitutos. O usocrescente de produtos/serviços debase digital como a ViaCTT e o MDDE GRI EN6, GRI EN18 - Marca de DiaElectrónica, que são tecnologicamenteavançados e desmaterializam o correio,têm um impacte ambiental positivoao impor a redução significativa demensagens/documentos a circularsob a forma física, reduzindo o consumo

de papel/cartão e também as emissõesde GEE associadas ao transporte.

É cada vez mais notória a preocupaçãoem procurar materiais alternativos,amigos do ambiente, para a produçãode diversos produtos. Neste contexto,surgiu a ideia de desenvolver umanova linha de embalagens destinadasao envio de volumes, com base emmateriais respeitadores do ambiente.Neste âmbito, os CTT acompanharam/patrocinaram o Concurso Nacional deDesign. O referido concurso teve comoobjectivo a concepção e pré-industria-lização de embalagens que utilizemmateriais reciclados, recicláveis ereutilizáveis.

A rede de atendimento e distribuiçãotem desenvolvido acções que visamdiminuir o consumo de consumíveis ede papel, nomeadamente a sensibili-zação dos trabalhadores para a con-tenção de custos, considerados comovariável penalizadora no performancecontract. Como resultado registou-seuma redução de custos de 20 mileuros (2,6% do total). GRI EN6

Durante 2008, os CTT desenvolveramtambém soluções globais transversais,com vista à redução de consumo de

Tabela 21 - Valor do consumo total de águaEuros 2006 2007 2008 �% 07/08

Valor do consumo total de água 267 873,49 258 836,33 261 747,13 1,1

Tabela 22 - Consumo de Materiais GRI EN1

Tipologias 2006 2007 2008 �% 07/08

Papel (ton.) 1 376 1 681 1 312,87 - 21,9

Plástico (ton.) 34 42 191,36 355,6

Metal (ton.) 15 47 9,76 - 79,2

1) Os valores apresentados foram obtidos após análise das aquisições efectuadas

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papel, das quais se destacam o trata-mento de correio interno, tratamentode correio devolvido, tratamento deavisos de recepção e mailmanager(ver detalhe em 2.3 Clientes – ofertade produtos e serviços).

Resíduos GRI EN22

Os CTT têm vindo a implementaracções com vista, tanto à redução daprodução de resíduos, como à melhoriada gestão dos mesmos, nomeadamentea maximização da separação e oencaminhamento dos resíduos parareciclagem ou valorização em detrimentoda eliminação.

Foram implementados sistemas degestão de resíduos nos COC-S e COC-NGRI EN26 e também nos edifícios centraisde Lisboa. Os resíduos foramsegmentados por fileira, definiram-seprocedimentos de recolha selectiva,armazenagem temporária e entrega aoperadores licenciados, tendo-se con-

cebido uma linha própria de sinaléticapara os pontos de recolha e realizadoum conjunto de acções de formação esensibilização.

Reorganizou-se em simultâneo o fluxode informação regular sobre os re-síduos produzidos e encaminhadosnesses edifícios a destino final. OsCTT procederam à inscrição anual dos11 maiores edifícios no SistemaIntegrado de Registo Electrónico deResíduos – SIRER, efectuando a suaquantificação e o reporte dos dados.

Tem-se dado especial atenção aodestino final a dar ao mesmos, nosentido de maximizar a sua valo-rização (ex.: reciclagem). Na tabelaabaixo encontram-se caracterizadasas diferentes tipologias de resíduosproduzidos nos Centros Operacionaisde Correio e nos Edifícios Centrais e asua quantificação.

Tabela 23 - Resíduos GRI EN22

Toneladas 2007 2008 �% 08/07

Lamas de tintas n.d. 0,12 n.d.

Lâmpadas 0,17 0,55 221

Material informático n.d. 0,28 n.d.

Óleos usados n.d. n.d. n.d.

Paletes madeira 5,87 66,28 1029,1

Papel e cartão 124,81 145,49 16,6

Petróleo n.d. n.d. n.d.

Pilhas e baterias 0,08 0,10 25,0

Plástico e metal 53,08 49,68 - 6,4

Resíduos hospitalares 0,08 0,07 -12,5

Resíduos orgânicos n.d. 22,80 n.d.

Resíduos perigosos n.d. n.d. n.d.

Solventes n.d. 0,05 n.d.

Sucata n.d. 19,20 n.d.

Tonners e tinteiros 1,35 4,823 257,3

Vidro 9,20 3,41 - 62,9

Resíduos indiferenciados 218,51 239,51 9,6

Total 413,07 552,30 33,7

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Solos/EcologiaAtendendo à natureza da actividadedesenvolvida pelos CTT, centrada narecolha, tratamento, transporte e dis-tribuição de objectos postais, medi-ante redes de plataformas logísticas,o impacte nos solos advém essencial-mente do parque imobiliário operadopelos Correios, estando este associadoa zonas urbanizadas. Não há conheci-mento de que os CTT desenvolvam activi-dade ou operem instalações situadasno interior de zonas protegidas e emáreas de alto índice de biodiversidade.

Sendo o papel o material utilizadomais representativo da actividadepostal GRI EN29, para suporte decomunicação entre entidades, o seuconsumo tem um efeito relevantesobre a floresta, nomeadamente paraas árvores. No entanto, dado o papelutilizado ser proveniente de florestasindustriais, existe um efeito positivo,não negligenciável, sobre o VAB e aactividade da fileira florestal. Acresce-se que uma fracção importante destamatéria-prima é originária de florestassustentáveis. A Mailtec recorre a for-

necedores, cuja maioria do patrimónioflorestal está certificada pelo FSC(Forest Stewardship Council), um pro-grama de certificação que garante queas florestas são geridas de formaresponsável do ponto de vista ambi-ental, económico e social.

Os CTT reconhecem a importância dabiodiversidade GRI EN14 e, como tal,promovem dentro da empresa umaestratégia proactiva em matéria deconservação e promoção da biodi-versidade.

Política de biodiversidadeO posicionamento e abordagem dosCTT face ao tema da biodiversidadefoi definida no âmbito do Protocolocelebrado entre os CTT e o Instituto deConservação da Natureza e Biodiver-sidade, com o intuito de contribuirpara o objectivo europeu de travar aperda de biodiversidade até ao anode 2010, e assenta na:• Avaliação dos impactes causados pela

actividade dos CTT na biodiversidade;• Adopção de medidas tendentes à

minimização dos impactos negativosidentificados e à optimização dosimpactos positivos potenciais;

• Desenvolvimento da comunicação,quer interna, quer externa, do posi-cionamento dos CTT face à biodi-

versidade, reforçando o seu papelestratégico no negócio da empresa.

Avaliação de impactesPara os transportes e tratamento, asactividades dos CTT mais agressivasambientalmente, foi efectuado o le-vantamento e avaliação dos impactesambientais, no decurso do processode implementação de Sistemas deGestão Ambiental em unidades opera-cionais dessas áreas, tendo sido iden-tificados como impactes significativospara a biodiversidade o consumo depapel e a emissão de GEE.

Acções de mitigação e remediaçãoEstudo de emissões filatélicas em 2008dedicadas aos temas biodiversidadee espécies ameaçadas: preservaçãodo “Priolo” (ave autóctone da Ilha deS. Miguel em vias de extinção), “AnoPolar Internacional”, “Ano Internacionaldo Planeta Terra”, entre outras.

Sem surpresa, o papel é maioritáriodentro dos resíduos valorizáveis (valequase 50% do total). As variações dequantidades verificadas devem-se aoalargamento do âmbito (foram conta-bilizados mais edifícios), ao aumentodas tipologias de resíduos separadasem 2008, comparativamente à sepa-

ração efectuada em 2007, e tambéma melhorias efectuadas ao nível dacontabilização e reporte dos resíduosproduzidos para o global da empresa.Para o universo avaliado, a taxa devalorização dos resíduos passou de47% para 57%.

Objectivo 2009

Alargamento aos principais edifícios de serviços do restodo país

Aumento da taxa de valorização dos resíduos

Melhoria da quantificação e reporting

Alargamento aos restantes COCs

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Protecção da biodiversidade:• Contributo para a protecção do Gado

Asinino – Burro de Miranda – e para apreservação das espécies autóctonesdo Parque Ecológico do Funchal;

• Manutenção dos protocolos celebra-dos com a Quercus para refloresta-ção como compensação de emissõesde CO2 e com o Instituto da Conser-vação da Natureza e Biodiversidade;

• Realização de estudo de posicio-namento estratégico das emissõesfilatélicas dos CTT, em temáticasrelacionadas com a conservação dabiodiversidade, no âmbito dum pro-tocolo firmado com o Instituto Supe-rior de Agronomia e o respectivoCentro de Ecologia Aplicada “Prof.Baeta Neves” (CEABN);

• Exposição itinerante sobre a temáti-ca das espécies ameaçadas: eventoorganizado pela Quercus em 2008 aoqual os CTT deram apoio financeiro;

Comunicação Interna e Externa:• Edição de Agenda de Secretária de

2008 dos CTT, dedicada ao IV AnoPolar Internacional, com diversosdestaques para a biodiversidade;

• Artigos na revista Aposta: “O PlanetaTerra é rectangular”, “Poupar o Ambi-ente”, “Ano Polar Internacional comselos”, entre outros;

• Artigos na newsletter electrónica D+0:“CTT amigos do ambiente”, “Pou-pamos árvores”, entre outros.

Formação e SensibilizaçãoNo ano de 2008, foram realizadasacções de formação, sensibilização edivulgação aos trabalhadores CTT, emdiversas matérias ambientais, nomea-damente: • Sensibilização e divulgação da política

de ambiente a toda a empresa;• Formação a trabalhadores no âmbito

dos Sistemas de Gestão Integradosem Qualidade e Ambiente em imple-mentação nos Centros Operacionaisde Correio do Norte e Sul:- Norma ISO 9001:2000;- Norma ISO 14001:2004;- Sistemas de Gestão Integrado em

Qualidade e Ambiente;- Boas Práticas Ambientais.

• Formação e sensibilização sobre agestão de resíduos a gestores erestantes utilizadores dos edifíciosde serviços administrativos: Gestãode Resíduos nos Edifícios Centraisdos CTT.

Dentro do conjunto de pacotes forma-tivos, as temáticas de qualidade eambiente foram as que tiveram maiorvolume de formação.

Coimas e sanções não monetárias porincumprimento legal GRI EN28

No ano de 2008 não ocorreram coimasou sanções por incumprimento legalem matérias ambientais.

Investimento ambientalAo longo do ano 2008, foi efectuadoinvestimento para protecção ambiental,de forma a melhorar o desempenhoambiental da empresa, em várioscampos, nomeadamente para:• Remodelação de imóveis, num

montante de cerca de 7M de euros,parte dos quais com incidênciaambiental: sistemas de iluminação,climatização, desempenho térmicodos edifícios, etc.;

• Renovação da frota de ciclomotorese motociclos no valor aproximadode 1M de euros; concretizada em2008, a maioria dos pagamentosocorreu ainda no ano anterior;

• Consultoria e auditorias aos Sistemasde Gestão Integrados de Ambientee Qualidade no valor de 40 mileuros. GRI EN30

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3.2.2 Relação com o ambiente – empresas participadas GRI 3.8

Tabela 24 - Tabela síntese de desempenho ambiental das empresas participadas GRI EN3, EN4,EN16, EN19, EN8, EN1, EN22, EN30

CTT Expresso Mailtec Tourline Express2007 2008 �% 08/07 2007 2008 �% 08/07 2007 2008 �% 08/07

Consumo de Energia (GJ)

Consumo total de Electricidade 12 728,13 12 421,21 -2,4 11 123,48 11 442,95 2,9 n.d. 13 345,11 n.d.

Consumo total de Combustíveis 20 966,84 21 504,44 2,6 3 022,79 3 297,41 9,1 n.d. 16 176,60 n.d.

Consumo total de Gás Natural 939,66 90,71 - 90,3 - - - - - -

Emissões Atmosféricas Directas (ton CO2 )

Frota 1 526,49 1 570,04 2,9 223,01 243,35 9,1 n.d. 1 197,16 n.d.

Gás Natural 48,24 4,66 -90,3 - - - - - -

Total Emissões Atmosféricas Directas (ton CO2 eq )

Frota 1 532,50 1 576,21 2,9 223,93 244,36 9,1 n.d. 1 201,86 n.d.

Gás Natural 48,39 4,67 -90,3 - - - - - -

Emissões Atmosféricas Indirectas (ton CO2 eq)

Electricidade 1 640,51 1 600,96 -2,4 1 433,69 1 474,87 2,9 n.d. 1 720,04 n.d.

Consumo de Água (m3)

Água 10 264,10 13 303,98 29,6 3 874,00 5 886,00 51,9 n.d. 35 300,00 n.d.

Consumo de materiais

Papel (ton.) 102,00 48,00 -52,9 1 365,00 1 150,00 -15,8 n.d. 138,00 n.d.

Plástico (ton.) 40,15 73,73 83,6 34,00 36,00 5,9 n.d. 195,00 n.d.

Metal (ton.) 5,50 5,00 -9,1 - - - - - -

Óleo Lubrificantes (l) 1 200,00 1 200,00 0,0 - - - - - -

Tintas de marcação e outras (industriais) (kg) 30,00 30,00 0,0 - - - - - -

Fibras naturais e sintéticas (ton.) n.d. 69,98 n.d. - - - n.d. 8 n.d.

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Tabela 24 - Tabela síntese de desempenho ambiental das empresas participadas (Continuação) GRI EN1, EN30, EN22

CTT Expresso Mailtec Tourline Express2007 2008 �% 08/07 2007 2008 �% 08/07 2007 2008 �% 08/07

Resíduos

Papel (ton.) n.d. 104,63 n.d. 210,70 149,23 -29,2 n.d. n.d. n.d.

Plástico (ton.) n.d. 14,96 n.d. 0,60 1,18 96,7 n.d. n.d. n.d.

Metal (ton.) n.d. 0 n.d. - - - n.d. n.d. n.d.

Madeira (ton) 1,90 0,45 -76,3 n.d. n.d. n.d.

REE - lâmpadas (uni) n.d. 480,00 n.d. 384,00 548,00 42,7 n.d. n.d. n.d.

REE - computadores (uni) n.d. 0 n.d. n.d. n.d. n.d. n.d. n.d. n.d.

REE - Tonners e Tinteiros (uni) 622,00 1 304,00 119,6 n.d. n.d. n.d. n.d. n.d. n.d.

Hospitalares (ton) n.d. 0 n.d. - - - n.d. n.d. n.d.

Mala/sacos de correio (ton) n.d. 0 n.d. - - - n.d. n.d. n.d.

Óleo industrial (kg) n.d. 42,00 n.d. - - - n.d. n.d. n.d.

Tintas de marcação ou outras (industriais) (kg) n.d. 0 n.d. - - - n.d. n.d. n.d.

Fibras naturais e sintéticas (ton) n.d. 11,14 n.d. - - - n.d. n.d. n.d.

Investimento e/ou gastos (EUR)

Investimento e/ou gastos n.d. 12.846,58 n.d. n.d. n.d. n.d. n.d. n.d. n.d.

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Tabela 24 - Tabela síntese de desempenho ambiental das empresas participadas (Continuação) GRI EN1, EN16, EN8, EN4, EN3

EAD Post Contacto Payshop CTT Gest2007 2008 �% 08/07 2007 2008 �% 08/07 2007 2008 �% 08/07 2007 2008 �% 08/07

Consumo de Energia (GJ)

Consumo total de Electricidade 804,09 987,04 22,8 n.d. n.d. n.d. n.d. n.d. n.d. n.d. n.d. n.d.

Consumo total de Combustíveis 1 278,13 1 359,28 6,3 2 028,96 2 310,66 13,9 759,29 864,13 13,8 n.d. 76,06 n.d.

Consumo total de Gás Natural - - - - - - - - - - - -

Emissões Atmosféricas Directas (ton CO2 )

Frota 94,43 100,50 6,4 150,16 171,01 13,9 56,19 63,95 13,8 n.d. 5,63 n.d.

Gás Natural - - - - - - - - - - - -

Total Emissões Atmosféricas Directas (ton CO2 eq )

Frota 94,82 100,91 6,4 150,75 171,68 13,9 56,42 64,21 13,8 n.d. 5,65 n.d.

Gás Natural - - - - - - - - - - - -

Emissões Atmosféricas Indirectas (ton CO2 eq)

Electricidade 103,64 127,22 22,8 - - - n.d. n.d. n.d. n.d. n.d. n.d.

Consumo de Água (m3)

Água 453,00 2 770,00 511,5 - - - n.d. 212,00 n.d. - - -

Consumo de materiais

Papel (ton.) n.d. 1 n.d. n.d. 2 n.d. n.d. 0,94 n.d. n.d. 0,08 n.d.

Plástico (ton.) - n.d n.d - - - - - - n.d. 0 n.d.

Metal (ton.) - n.d n.d - - - - - - n.d. 0 n.d.

Óleo Lubrificantes (l) - - - - - - - - - n.d. 0 n.d.

Tintas de marcação e outras (industriais) (kg) - - - n.d. 50 (l ) n.d. - - - n.d. 1(l ) n.d.

Fibras naturais e sintéticas (ton.) - - - n.d. 0,20 n.d. - - - n.d. 0 n.d.

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Tabela 24 - Tabela síntese de desempenho ambiental das empresas participadas (Continuação) GRI EN1, EN30, EN22

EAD Post Contacto Payshop CTT Gest2007 2008 �% 08/07 2007 2008 �% 08/07 2007 2008 �% 08/07 2007 2008 �% 08/07

Resíduos

Papel (ton.) n.d. n.d. n.d. n.d. 1,00 n.d. n.d. n.d. n.d. n.d. n.d. n.d.

Plástico (ton.) n.d. 7,43 n.d. n.d. 0 n.d. n.d. n.d. n.d. n.d. n.d. n.d.

Metal (ton.) n.d. 0,07 n.d. n.d. 0 n.d. n.d. n.d. n.d. - - -

Madeira (ton) - - - - - - - - - - - -

REE - lâmpadas (uni) - - - n.d. 10,00 n.d. - - - - - -

REE - computadores (uni) n.d. 880 n.d. n.d. 0 n.d. n.d. n.d. n.d. n.d. n.d. n.d.

REE - Tonners e Tinteiros (uni) n.d. 70 n.d. n.d. 60,00 n.d. n.d. n.d. n.d. n.d. 7,00 n.d.

Hospitalares (ton) - - - n.d. 0 n.d. - - - - - -

Mala/sacos de correio (ton) - - - n.d. 180,00 n.d. - - - - - -

Óleo industrial (kg) - - - n.d. 0 n.d. - - - - - -

Tintas de marcação ou outras (industriais) (kg) - - - n.d. 0 n.d. - - - - - -

Fibras naturais e sintéticas (ton) - - - n.d. 50,00 n.d. - - - - - -

Investimento e/ou gastos (EUR)

Investimento e/ou gastos n.d. 15 000 n.d. n.d. 0,00 n.d. - - - - - -

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Com base nos dados da Tabela acima,apresentam-se a seguir alguns comen-tários que ajudam na compreensãodo desempenho ambiental das empre-sas do Grupo.

CTT Expresso

EnergiaEm 2008, registou-se um ligeiro aumen-to no consumo de energia provenientedos combustíveis GRI EN3 (3%) face aoano anterior, resultante do cresci-mentoda actividade.

O consumo de electricidade da redepública GRI EN4 diminuiu (-2%) comoresultado da implementação de medidasde racionalização nos edifícios.

O baixo consumo verificado no gásnatural GRI EN3 (redução de cerca de90%) resulta do facto de, em 2008, seter eliminado o seu consumo nosedifícios CTT Expresso à excepção docentro operacional de Coimbra - OCO,sendo que para este edifício o con-sumo de gás natural foi inferior aoconsumo registado no ano anterior.

Com vista ao aumento da eficiência eà racionalização dos consumos GRI EN5

de energia, têm sido implementadasalgumas medidas, nomeadamente a

remoção de lâmpadas no interior e ex-terior do edifício do MARL e a utiliza-ção de lâmpadas de baixo consumona portaria. Procedeu-se ainda à colo-cação de películas em janelas e foramsubstituídos 10 aparelhos splits de ar condicionado que contribuiu paraa melhoria GRI EN18 da eficiência. Foramtambém realizadas acções de sensi-bilização interna no que diz respeitoà redução de consumos.

FrotaA frota da CTT Expresso é constituídapor 33 veículos em regime de explora-ção directa e 199 veículos em regimede AOV, das seguintes tipologias eidade média:• Pesados de mercadorias: 14 veículos

com idade média de 9 anos;• Motociclos: 19 veículos com idade

média de 4 anos;• Viaturas Ligeiras: 81 veículos com

idade média de 2 anos;• Viaturas Ligeiras de Mercadorias: 118

veículos com idade média de 3 anos.

A frota CTT Expresso é utilizada paraas actividades de transporte de produ-tos e outros bens ou matérias primasutilizados nas operações, e de trans-porte de trabalhadores GRI EN29,provocando impactes significativos noambiente. Conscientes do impacte

inerente a estas actividades, a CTTExpresso iniciou GRI EN18 a monito-rização dos consumos de combustívelda frota, por forma a identificar opor-tunidades de melhoria na redução deemissões de CO2. Realizaram-se, nestaárea, acções de sensibilização para umacondução mais amiga do ambiente“Eco-driving”, instruindo sobre asmelhores práticas nestas matérias.Procedeu-se ainda à substituição denovas viaturas ligeiras de passageiros(7 veículos).

Água GRI EN8

Os valores reportados no ano anteriorreferentes ao consumo de água foramobtidos por estimativa. Posteriormenteeste valor foi apurado através da factu-ração, sendo o valor para 2007 corrigidopara 10 264,1m3. Apesar desta recti-ficação, registou-se um aumento facea 2007, que reporta aos valores domês de Maio de 2008 no centrooperacional de Perafita, onde ocorreuuma rotura no Sistema da Rede deIncêndio, sendo necessário esvaziara cisterna. Posteriormente e após a suareparação foi necessário repor os níveisnormais, justificando os elevadosconsumos neste período. No entanto,efectuando uma análise aos valores,não contemplando este acréscimo econsiderando a média dos consumos

para os restantes meses, verifica-seque o consumo total de água seria de9 912,68 m3, o que implicaria umaredução no consumo.

Consumo de materiais GRI EN1

O consumo de papel registou umaredução de cerca de 53%. Estas dife-renças devem-se a campanhas desensibilização para redução desteconsumo e estão relacionadas com ofacto dos valores reportados para2007 incluírem outro tipo de papel,nomeadamente guias de transporte.No ano 2008, foi apenas contabilizadoo papel para uso interno (escritório).

O consumo de plástico em 2008 au-mentou cerca de 84% relativamenteao ano anterior, estando este aumentoassociado ao acréscimo de tráfego.Os valores apresentados incluem:filme automático, rolo bolha de ar,filme manual, filme cinzento, filmepreto, flyers e selos Grip Rip.

Resíduos GRI EN22

Os resíduos produzidos são geridos eencaminhados para operadores degestão de resíduos licenciados para oefeito. Em comparação com os dadosdo ano anterior verificou-se uma maiortipificação no reporte da informaçãonesta temática, dado se ter efectuado

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um levantamento mais rigoroso asso-ciado à consolidação do sistema dereporte dos dados ao nível dos consu-mos verificada em 2008. GRI EN6

Certificação ambiental segundo asnormas internacionaisEm 2008, a CTT Expresso avançou paraa integração da Certificação de Sis-temas de Gestão de Qualidade jáexistentes com Sistemas de Gestão deAmbiente e de Saúde Higiene e Segu-rança no Trabalho, estando prevista aobtenção da certificação dos sistemasintegrados no início de 2009.

Aquele ano foi o da consolidação dosistema de reporte de dados ao níveldos consumos. Este trabalho é rele-vante para o estabelecimento de metasmais precisas em 2009, com um planode acções mais exigente.

Investimento ambiental GRI EN30

Foi efectuado pela empresa um investi-mento em 2008 de cerca de 12 846,6€,para melhoria da performance ambien-tal da empresa, nomeadamente naaquisição de recipientes de separaçãode resíduos, bacias de retenção, areiasabsorventes para conter derrames epagamentos de taxas previstas nosdiplomas legais em vigor e aplicáveis àactividade.

Mailtec

EnergiaRegistou-se um aumento de 3% noconsumo de electricidade GRI EN4 em2008, comparativamente ao ano de2007.

Para o consumo de combustíveisGRI EN3 pela frota Mailtec verificou-setambém um aumento de 9% emcomparação com o consumo do anoanterior.

FrotaNo Grupo Mailtec existem 5 veículos li-geiros de mercadorias GRI EN29 alo-cados aos transportes logísticos, com idade média de 5,5 anos, comimplicações ao nível da poluiçãoatmosférica.

Água GRI EN8

No ano de 2008 verificou-se um grandeaumento no consumo de água em2008 (cerca de 50%) relativamente a2007. Esta variação nos consumos deágua deveu-se a três roturas nosistema de abastecimento de água dedifícil detecção que ocorreram em2008, tendo sido estas posteriormenteresolvidas, com a cooperação da EPAL,dada a necessidade de recorrer a equi-pamentos adequados à detecção.

Consumo de materiais GRI EN1

Verificou-se uma redução nos consumosde papel de 16% entre 2007 e 2008.A criação dos novos produtos/serviçosEasyPrint e Personalização de extractoscom impressão a cores, tem contribuí-do para a diminuição da diversidadede materiais o que, juntamente com agestão mais cuidada de stocks e arma-zém, tem permitido uma gradual dimi-nuição dos níveis de matéria primaimobilizada, reduzindo o consumo depapel.

Em relação ao consumo de plástico, avariação registada para 2008 foi demais 6%.

Resíduos GRI EN22

Os resíduos são separados e recolhidospor operadores de gestão de resíduoslicenciados.

Relativamente aos resíduos de papel,plástico e madeira, são encaminhadospara reciclagem, após um processo detrituração/destruição.

Os tonners são recolhidos pelo res-pectivo fornecedor dos equipamentosde impressão mediante contrato deoutsourcing, com uma periodicidadeacordada entre a Mailtec e o prestadorde serviços.

Em 2008, verificou-se uma diminuiçãona produção de resíduos de papel GRI EN22 face ao ano anterior, uma vezque a CESA (Empresa do Grupo CTTem 2007) cessou o seu funciona-mento em 2008.

Definição de standards ambientaispara fornecedores e parceirosNa selecção de fornecedores e avaliaçãode propostas são analisados em par-ticular parâmetros relacionados compráticas ambientais e cumprimentode legislação.

EADA EAD é certificada segundo o referen-cial ISO 14001:2004, neste sentidoexiste o comprometimento de respeitara legislação ambiental que esteja ligadaà actividade e desenvolver boas práticasa nível ambiental e colocá-las em prática.

A EAD promove periodicamente a ava-liação dos impactes ambientais asso-ciados às suas actividades e serviços,bem como às situações de emergên-cia e situações de instalação e des-mantelamento. Como resultado destaavaliação são identificadas situaçõesque requerem cuidados de operaçãoe/ou monitorização, de forma a mini-mizar os impactes ambientais que lheestão associados.

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EnergiaNo ano de 2008, registou-se um au-mento no consumo de electricidadeGRI EN4 (22,8%), que se deveu àaquisição de mais três edifícios. Alémdo crescimento da EAD, ocorreram aolongo do ano projectos temporários,resultando num aumento significativodo número de pessoas a trabalhar nosedifícios.

Água GRI EN8

Verificou-se um aumento de 511,5%no consumo de água em 2008, com-parativamente ao ano de 2007. Esta

diferença deveu-se ao aumento daEAD, com a aquisição dos novosedifícios, e a uma rotura na rede deabastecimento em 2008, tendo sidoposteriormente resolvida.

Investimento ambiental GRI EN30

Foi efectuado pela empresa um inves-timento de cerca de 15 000€, paramelhoria do desempenho ambiental,nomeadamente na implementação doSistemas de Gestão de Ambiente e nacompra de materiais, como por exemplo,bacias de retenção, contentores paraa segregação de resíduos, entre outros.

4. Empresas Participadas GRI 2.2

MISSÃO/ VISÃOOBJECTIVOS

• Manter a liderança de mercado através do desempenho de uma equipaeficaz e motivada, orientada para o Cliente garantindo a Qualidade eEficiência dos serviços prestados

• Disponibilizar às empresas e particulares um serviço rápido e seguro derecolhas e entregas expresso de mercadorias e documentos – nacionais einternacionais – oferecendo em complemento soluções de logística integrada

ESTRUTURAACCIONISTA

• 100% do capital CTT

GOVERNAÇÃO • Conselho de Administração• Assembleia Geral• Fiscal Único • Comissão de Remunerações• Comissão Executiva

MECANISMOS DEREPORTING

A casa-mãe exerce funções de accionista, através de:• Partilha de Administradores• Reuniões mensais de controlo• Reuniões mensais do Conselho de Administração • Controlo do Plano estratégico do Grupo• Controlo financeiro regular• Verificação de cumprimento de normativos do Grupo

ÁREAS DE NEGÓCIO • Recolha, tratamento, transporte e distribuição de documentos e outrosserviços postais e complementares na área da logística, desenvolvidos nomercado CEP (Courier, Express and Parcels), em Portugal e no estrangeiro

• Duas grandes áreas de actividade: Contratual/Empresas e Ocasional/Em-presas; Particulares

• No mercado contratual é especialista em determinados segmentos: Banca,Seguros, Telecomunicações e Calçado. Aposta claramente nestes nichoscom uma visão de futuro, não descurando novas áreas de negócio

• No mercado ocasional, aproveita as sinergias de Grupo, mantendo umrelacionamento muito estreito com a rede de retalho CTT, no sentido de promovera notoriedade e venda dos produtos da empresa, junto dos clientes particulares

CTT Expresso

DADOS ECONÓMICOSE FINANCEIROS (MILEUROS)

• Proveitos Operacionais: 99 082• EBITDA: 15 747

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PRODUTOS E/OUSERVIÇOS NOVOS(2008)

• EMS 19-22 - Entregas urgentes no dia útil seguinte entre as 19h e as 22h nosprincipais centros urbanos do continente com peso até 30Kgs, serviços decobrança e seguro especial:

• EMS Brasil - Dinamização do acordo Portugal-Brasil para o segmento Empresarial;• Liquidação de Cobranças - Transferência Bancária disponível para todos os

clientes do segmento empresarial;• Embalagens - Nova LinhaOutros Produtos• http://www2.ctt.pt/fewcm/wcmservlet/empresasctt/cttexpresso/index.html#

SATISFAÇÃO DECLIENTE

• Elevados investimentos no serviço pré e pós venda.• Reforço da melhoria da qualidade de serviço, considerando o aumento do

tráfego de 2007 para 2008 de 13,5% e com o objectivo de alcançar 100%:

• Estudo anual de satisfação• Nº de reclamações/10 000 objectos – 73 412• Montante de indemnizações – 290 041,34€

RECURSOSHUMANOS

• Total trabalhadores: 1 142

• Formação: Total horas/ano – 8 222 • Total de acidentes de trabalho e nº de dias perdidos: 142 e 1 898• Taxa de absentismo: 3,4

2006 2007 2008Dia Certo 98,10% 99,40% 99,30%Hora Certa 98,00% 98,70% 98,70%

HOMENS - 70%

MULHERES - 30%

SOCIEDADE • No âmbito do Projecto do Ministério da Educação e-oportunidades, e-escolae e-professores, para generalizar o acesso a computadores pessoais e àbanda larga, desenvolveu-se uma parceria estratégica com a Fujitsu--Siemens em 2007, alargada a mais clientes em 2008

• Seleccionada como Parceiro de Logística do programa e.escolinhas com distribuiçãoprevista de 500 mil computadores, em cerca de 4 000 escolas espalhadas pelo País

• Parceria com a Câmara Municipal de Loures inserida no projecto “ParqueTemático Energias Renováveis – Parque Urbano de Santa Iria da Azóia”,através do patrocínio da construção de um Moinho no Parque, que estádisponível para a População em Geral e para o segmento Escolar emparticular uma vez que está vocacionado para a Educação Ambiental.

CERTIFICAÇÕESE PRÉMIOS

• ISO 9001 (validade até Setembro de 2010)• ISO 14001• OHSAS 18001, em curso

MISSÃO/ VISÃOOBJECTIVOS

• Prestação de serviços de Assessoria e Gestão Empresarial, incluindoserviços logísticos, administrativos e de recursos humanos, bem comocompra, venda e locação de máquinas de tratamento

ESTRUTURAACCIONISTA

• 100% do capital CTT

GOVERNAÇÃO • Conselho de Administração • Assembleia Geral• Fiscal Único

MECANISMOS DEREPORTING

A casa-mãe exerce funções de accionista, através de:• Partilha de Administradores• Reuniões mensais de controlo• Reuniões mensais do Conselho de Administração • Controlo do Plano estratégico do Grupo• Controlo financeiro regular• Verificação de cumprimento de normativos do Grupo

ÁREAS DE NEGÓCIO • Serviços de assessoria e gestão empresarial para o Grupo• Gestão de Outsoursing dos serviços de assistência em escala ao correio

aéreo no aeroporto de Lisboa (EPA) • Estudos de estratégia e de desenvolvimento empresarial para o Grupo • Gestão de Participações Sociais

CTT Gest

DADOS ECONÓMICOS E FINANCEIROS (MILEUROS)

• Proveitos Operacionais: 9 124• EBITDA: 4 884

PRODUTOS E/OUSERVIÇOS NOVOS(2008)

-

SATISFAÇÃO DECLIENTE

-

RECURSOSHUMANOS HOMENS - 91%

MULHERES - 9%

• Total trabalhadores: 33

• Formação: Total horas/ano – n.a.• Total de acidentes de trabalho e nº de dias perdidos: 2 e 44• Taxa de absentismo: 2,79

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SOCIEDADE -

CERTIFICAÇÕES EPRÉMIOS

-

MISSÃO/ VISÃOOBJECTIVOS

• Disponibilizar serviços inovadores orientados para a satisfação dos nossosclientes no âmbito da Gestão Documental.

• Assumir o compromisso de trabalhar em equipa para um projecto comum:Satisfazer clientes, de uma forma personalizada, accionistas e fornecedores,cumprindo requisitos, acrescentando valor e gerando melhoria contínua,utilizando os recursos naturais de forma equilibrada e segura, respeitandoa legislação em vigor, praticando e desenvolvendo as melhores práticasambientais em prol da EAD e da Sociedade em geral

ESTRUTURAACCIONISTA

• 51% do capital CTT

GOVERNAÇÃO • Conselho Administração• Assembleia Geral• Fiscal Único • Comissão de Vencimentos• Comissão Executiva

MECANISMOS DEREPORTING

A casa-mãe exerce funções de accionista, através de:• Partilha de Administradores• Reuniões mensais de controlo• Reuniões mensais do Conselho de Administração • Controlo do Plano estratégico do Grupo• Controlo financeiro regular• Verificação de cumprimento de normativos do Grupo

ÁREAS DE NEGÓCIO • Serviços na área da custódia e gestão documental física e de backups mediade arquivos, destruição segura de documentos e arquivos, digitalização dedocumentos e consultoria em gestão documental e arquivística

EAD

DADOS ECONÓMICOS E FINANCEIROS (MILEUROS)

• Proveitos Operacionais: 4 806• EBITDA: 1 068

PRODUTOS E/OUSERVIÇOS NOVOS(2008)

-Outros Produtos• http://www.ead.pt/ead/solucoes_cgac_pt.php

SATISFAÇÃO DECLIENTE

• Implementação de um CRM – Customer Relantionship Management, permiteobter uma visão integrada e abrangente do cliente, permitindo antecipar assuas necessidades e relacionar a estratégia com a oferta

• Comunicação contínua, através da Internet e do Blog, o que permite maiorproximidade e troca de informações com o cliente

• Grau de Satisfação do Cliente – 97%• Nº de reclamações – 6

RECURSOSHUMANOS

HOMENS - 41%

MULHERES - 59%

• Total trabalhadores: 81

• Formação: Total horas/ano – 1 305• Total de acidentes de trabalho e nº de dias perdidos: 0• Taxa de absentismo: 1,56

SOCIEDADE -

CERTIFICAÇÕES EPRÉMIOS

• ISO 9001• ISO14001

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MISSÃO/ VISÃOOBJECTIVOS

• Satisfazer as necessidades dos clientes empresariais, em termos da comunicaçãodestes com os seus clientes, disponibilizando software e serviços quepermitam recolher e produzir todos os tipos de documentos, em formatofísico ou digital, em qualquer origem e em qualquer suporte e entregá-los,com serviços de valor acrescentado, em todos os tipos de formato físico oudigital, a qualquer entidade, em qualquer destino e em qualquer suporte.

• Garantir elevados padrões de qualidade, através de processos auditáveis.• Contribuir para o desenvolvimento económico do país, em geral, e para o

desenvolvimento da Sociedade da Informação.• Assumir a marca Mailtec como garantia de diferenciação e qualidade

ESTRUTURAACCIONISTA

• 100% do capital CTT

GOVERNAÇÃO • Conselho de Administração • Assembleia Geral• Fiscal Único • Comissão de Vencimentos• Comissão Executiva

MECANISMOS DEREPORTING

A casa-mãe exerce funções de accionista, através de:• Partilha de Administradores• Reuniões mensais de controlo• Reuniões mensais do Conselho de Administração • Controlo do Plano estratégico do Grupo• Controlo financeiro regular• Verificação de cumprimento de normativos do Grupo

ÁREAS DE NEGÓCIO • Equiprest – Prestação de serviços operacionais• Mailtec TI – Prestação de serviços de preparação de correio (impressão e

envelopagem)• DSTS – Prestação de serviços de formatação, integração e desenvolvimento

de sistemas de informação

Mailtec, SGPS

DADOS ECONÓMICOS E FINANCEIROS (MILEUROS)

• Proveitos Operacionais: 26 317• EBITDA: 2 766

PRODUTOS E/OUSERVIÇOS NOVOS(2008))

• Lançamento de novas versões de dois produtos da DSTS:• doXenter – software no âmbito da Gestão electrónica de Documentos• epickSoft - software no âmbito da Produção DocumentalOutros Produtos• http://www.mailtec.pt/femlw/wcmservlet/mailtec/grupo/index.html

SATISFAÇÃO DECLIENTE

• Inquérito de Satisfação anual. Resultados: 3.71 (1-5). O Relatório final éobjecto de análise interna para propostas de correcção de questões relevantespara os clientes.

• Nº de reclamações – 387

RECURSOSHUMANOS

HOMENS - 71%

MULHERES - 29%

• Total trabalhadores: 425

• Formação: Total horas/ano – 23 362• Total de acidentes de trabalho e nº de dias perdidos: 7 e 400• Taxa de absentismo: 4,94

SOCIEDADE • Associação às iniciativas no âmbito da Responsabilidade Social promovidaspelo Grupo CTT, sendo de destacar a campanha interna anual de recolhade roupa denominada “Somar para Dividir”.

CERTIFICAÇÕES EPRÉMIOS

• ISO 9001

MISSÃO/ VISÃOOBJECTIVOS

• Disponibilizar uma solução de pagamento electrónica conveniente e segura,ao alcance da maioria da população portuguesa, de modo a satisfazer osinteresses das principais utilities, operadores de telecomunicações e outrasempresas emitentes de documentos para pagamento e ao mesmo tempo,gerando valor para o retalho, com elevada qualidade do serviço prestado.

ESTRUTURAACCIONISTA

• 100% do capital CTT

GOVERNAÇÃO • Conselho de Administração• Assembleia Geral • Fiscal Único

MECANISMOS DEREPORTING

A casa-mãe exerce funções de accionista, através de:• Partilha de Administradores• Reuniões mensais de controlo• Reuniões mensais do Conselho de Administração • Controlo do Plano estratégico do Grupo• Controlo financeiro regular• Verificação de cumprimento de normativos do Grupo

PayShop

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PRODUTOS E/OUSERVIÇOS NOVOS(2008)

• Carregamentos dos principais operadores móveis espanhóis• Emissão electrónica do paysafecard (serviços de pagamento na Internet)• Venda de Cartões telefónicos pré-pagosOutros Produtos• http://www.payshop.pt/emitentes/

SATISFAÇÃO DECLIENTE

• Avaliação diária (telefónica ou presencial)• Nº de reclamações – 0

RECURSOSHUMANOS

HOMENS - 42%

MULHERES - 58%

• Total trabalhadores: 26

• Formação: Total horas/ano – 655 • Total de acidentes de trabalho e nº de dias perdidos: 2 e 22• Taxa de absentismo: 3,81

SOCIEDADE • A apresentação oficial do conceito “donativos fáceis para todos” - maissete instituições de solidariedade social juntaram-se ao conceito PayShop,tendo ficado disponível, no final do ano, um conjunto de dez.

• Oferta de uma Festa de Natal às crianças da Associação SOL, com animaçãoe distribuição de presentes

CERTIFICAÇÕES EPRÉMIOS

• 1º Lugar no Word Mail Award na categoria Retail Project com o Projecto“PayShop – the most convenient way to pay your bills”

ÁREAS DE NEGÓCIO • Rede de pagamento de serviços (facturas, compras pela Internet, serviçosonline), carregamento de telemóveis, venda de cartões telefónicos pré-pagos e bilhética de transportes públicos

• Rede nacional de mais de 3600 Agentes• Disponível nas Estações de Correios de todo o país.

DADOS ECONÓMICOS E FINANCEIROS (MILEUROS)

• Proveitos Operacionais: 13 949• EBITDA: 5 808

MISSÃO/ VISÃOOBJECTIVOS

• Divulgar empresas, bens e serviços• Possibilitar a angariação de novos clientes de uma forma económica,

abrangente e eficaz, através da distribuição domiciliária e ainda da entregaem mão em locais públicos (cruzamentos, centros comerciais...)

ESTRUTURA ACCIONISTA • 100% do capital CTT

GOVERNAÇÃO • Conselho de Gerência • Comissão de Remunerações• ROC

MECANISMOS DEREPORTING

A casa-mãe exerce funções de accionista, através de:• Partilha de Administradores• Reuniões mensais de controlo• Reuniões mensais do Conselho de Administração • Controlo do Plano estratégico do Grupo• Controlo financeiro regular• Verificação de cumprimento de normativos do Grupo

ÁREAS DE NEGÓCIO • Distribuição de Correio Não Endereçado e de tráfego mediante lista de endereços

PostContacto

DADOS ECONÓMICOS E FINANCEIROS (MILEUROS)

• Proveitos Operacionais: 13 923• EBITDA: 3 889

SATISFAÇÃO DECLIENTE

• Estudos de Mercado que também medem a Satisfação • Nº de reclamações – 533 relativas à qualidade de serviço• Montante de indemnizações – 31 000€

RECURSOSHUMANOS

HOMENS - 83%

MULHERES - 17%

• Total trabalhadores: 30

• Formação: Total horas/ano – 120• Total de acidentes de trabalho e nº de dias perdidos: 1• Taxa de absentismo: 0

SOCIEDADE -

CERTIFICAÇÕES EPRÉMIOS

-

PRODUTOS E/OUSERVIÇOS NOVOS(2008))

-Outros Produtos• http://www2.ctt.pt/fewcm/wcmservlet/empresasctt/postcontacto/index.html

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MISSÃO/ VISÃOOBJECTIVOS

• Ser co-lider no mercado espanhol de expresso e encomendas urgentes,com elevados níveis de qualidade, eficiência e proximidade dos clientes

• Visão: Assegurar o transporte, recolha e distribuição de envios urgentes,de forma segura e no período de tempo contratado pelo cliente, contandopara tal com uma estrutura logística e uma rede de franchisados adequada,assim como uma equipa formada e motivada

ESTRUTURAACCIONISTA

• 100% do capital CTT

GOVERNAÇÃO • Conselho de Administração• Comissão Delegada • Auditores Independentes• Comissão Executiva

MECANISMOS DEREPORTING

A casa-mãe exerce funções de accionista, através de:• Partilha de Administradores• Reuniões mensais de controlo• Reuniões mensais do Conselho de Administração • Controlo do Plano estratégico do Grupo• Controlo financeiro regular• Verificação de cumprimento de normativos do Grupo

ÁREAS DE NEGÓCIO • Transporte de correio e encomendas expresso, no mercado Espanhol.

Tourline

DADOS ECONÓMICOS E FINANCEIROS (MILEUROS)

• Proveitos Operacionais: 59 779• EBITDA: 5 194

PRODUTOS E/OUSERVIÇOS NOVOS(2008))

• Servicio Entrega Tarde Outros Produtos• http://www.tourlineexpress.com/base.html

RECURSOSHUMANOS

HOMENS - 65%

MULHERES - 35%

• Total trabalhadores: 452

• Formação: Total horas/ano – 4 967• Total de acidentes de trabalho e nº de dias perdidos: 39 e 462• Taxa de absentismo: -

SOCIEDADE • Protocolo de colaboração com a organização “Save the Children” – ATourline assume os custos e a logística (entrega de convites; materialdidáctico e revista) do evento “Quilómetros de Solidariedade”, que envolve1 000 centros escolares de todo o país (Espanha) e 225 000 alunos e quevisa a recolha de fundos para as crianças necessitadas da Nigéria.

CERTIFICAÇÕES EPRÉMIOS

• ISO 9001

SATISFAÇÃO DECLIENTE

• 2 Inquéritos anuais de satisfação de clientes internosGrau de satisfação – 90,7%

• 2 Inquéritos anuais de satisfação de clientes externosGrau de satisfação – 86,1%

• Nº de reclamações – 0

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5. Compromissos GRI 1.2, GRI EN26

Realizado (≥ 95%) Não realizado Em realização

Temas Metas para 2008 Progressão Realização Metas para 2009

Política e Estratégia Melhoria do reporting das empresasassociadas do Grupo (2009)

Todas as empresas associadas foram incluídas noreporting de 2008

Difusão de conceitos e resultados de sustentabilidadedentro do Grupo (maioritariamente gestão)

Inclusão de objectivos de sustentabilidade nosscorecards de vários departamentos

Melhoria do reporting das empresas do Grupo(aprofundamento das matérias e metodologias)

Reforço da difusão dos conceitos a todo o universo doGrupo

Modelo Organizativo Definir e rotinar sistema de comunicaçãointerna

Acções de formação aos interlocutores departamentais

Reuniões de sensibilização dos departamentos daempresa e das Empresas do Grupo

Newsletter para divulgação a todos os trabalhadores

Sistema de Informação Introdução de rotinas de recolha a 100%(2008)

Implementação de rotinas periódicas de captura deindicadores-chave

Consolidação de rotinas de reporte mensais, semestraise anuais e tratamento da informação

Relacionamento com os Stakeholders Análise de materialidade Realização de exercício de envolvimento com osprincipais Stakeholdors (PI), identificando os temasrelevantes e a hierarquização de PI

Definição do Plano de Envolvimento com as PI

Estudo sobre percepção dos trabalhadores relativamenteàs posturas e práticas de sustentabilidade da empresa

Ética Introdução de mecanismos para verifi-cação da eficácia e melhoria contínua

Introdução de mecanismos para verificação da eficáciae melhoria contínua

Formação de responsáveis operacionaissobre o Manual de Disciplina (2008)

Formaram-se 268 responsáveis sobre o Manual deDisciplina (1 827 horas)

Adesão a sistemas e princípios - GlobalCompact, GRI

Estudo de perspectivas de adesão Adesão a sistemas e princípios - Global Compact

GESTÃO DE NEGÓCIO

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Temas Metas para 2008 Progressão Realização Metas para 2009

Sistema de Gestão Definir e rotinar sistema de gestãoambiental

Certificação pela ISO 14001 de umCentro de Transportes e de um Centrode Tratamento

Processo de certificação ambiental em fase final (COC-S e COC-N)

Processo de certificação ambiental em fase final deuma empresa do Grupo (CTT Expresso)

Obtenção de certificações integradas (ISO 9001 e ISO14001)

Alargamento de certificações a outras unidades

Eficiência Energética Incremento do uso de energias alterna-tivas e renováveis nos transportes

Melhoria dos sistemas de contabilizaçãode consumos eléctricos

Redução dos consumos de energiaeléctrica em 2%

Redução de consumos de combustíveisem 2%

Aumento da taxa de renovação da frotade pesados

Realização de auditoria energética ao edifício de CaboRuivo e à frota de veículos pesados

Redução do consumo de energia eléctrica em 7%

Manutenção dos níveis do consumo de combustíveis,apesar do aumento da actividade em 3%

Renovação parcial da frota de pesados em 19%

Implementação do Plano de racionalização energéticaem Cabo Ruivo e na frota

Introdução de veículos alternativos

Aperfeiçoamento do sistema de contabilização deconsumos eléctricos

Redução do consumo de energia eléctrica em 2%

Redução do consumo de combustíveis em 2%

Gestão de consumíveis Redução de consumo de papel em 2%

Melhoria dos sistemas de contabilizaçãode consumíveis

Redução de consumo de outrosconsumíveis

Redução do consumo de papel em 22%

Melhoria dos sistemas de contabilização de consumíveis(definição de unidades de conversão)

Redução do consumo de papel em 2%

Aperfeiçoamento do sistema de contabilização deconsumíveis

Gestão de resíduos Implementação de sistema de gestãode resíduos de papel nos edifícioscentrais

Aumento da taxa de valorização dosresíduos

Implementação de sistema de gestão de resíduos nosprincipais edifícios de serviços de Lisboa

Aumento da taxa de valorização dos resíduos em 10%

Melhoria da quantificação e Reporting

Implementação de sistemas de gestão nos CentrosOperacionais de Correio (COC) de Lisboa e Norte

Alargamento aos principais edifícios de serviços doresto do país

Aumento da taxa de valorização dos resíduos

Melhoria da quantificação e reporting

Alargamento aos restantes COCs

GESTÃO AMBIENTAL

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Temas Metas para 2008 Progressão Realização Metas para 2009

Alterações Climáticas Redução das emissões de CO2 em 10%até 2013

Adesão ao Greenhouse Gas ReductionProgrammedesenvolvido pela PostEurop(União Restrita da União Postal Universal)

Estabilização de emissões totais

Participação no índice ACGE (Alterações Climáticas eGestão de Empresas) – 2º lugar a nível nacional

Adesão ao Greenhouse Gas Reduction Programme(PostEurop)

Redução das emissões de CO2 em 2%, expressas emindicadores normalizados

Participação nos programas GHG ReductionProgramme da PostEurop e de gestão carbónica doIPC - International Post Corporation - (EMMS -Environmental Measurement and Monitoring System

Biodiversidade Operacionalização de protocolo com oICNB

Estudo externo de reposicionamento estratégico dasemissões filatélicas

Implementação do estudo

Formação e sensibilização Aumento da formação

Aumento dos níveis de comunicaçãointerna, com criação de canal específicotemático

Sensibilização/divulgação da política de ambiente atoda a empresa

Formação a todos os trabalhadores dos CentrosOperacionais de Correio

Formação e sensibilização sobre gestão de resíduosem edifícios de serviços

Publicação de artigos em vários suportes de comuni-cação interna

Formação em sala e acções didácticas

4 emissões filatélicas temáticas

Criação de canal de comunicação específico

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Temas Metas para 2008 Progressão Realização Metas para 2009

Qualidade de Serviço Inicio da Certificação das Estações deCorreio

Renovação de certificações

Posicionar-se entre os 6 melhoresoperadores postais europeus

Certificação de 135 lojas

Certificação de mais 39 CDP (111 no total)

Certificação de qualidade dos COC-N e COC-S em fase final

Renovação do Committed to Excellence da rede deLojas (EFQM)

Alargamento da certificação a mais 181 lojas

Alargamento da certificação da distribuição a mais123 CDP

Obtenção da certificação dos COC-N e COC-S

Certificação do serviço Mailmanager

Certificação IPCdas Estações de Permuta de Lisboa e Porto

Redução dos prazos de resposta a reclamações

Compras Reforço de responsabilização dosfornecedores relevantes ao nível doclausulado contratual (direitos humanose gestão de resíduos)

Início da aplicação da Estratégia de ComprasEcológicas (RCM 70/2008): • 13,6% de procedimentos pré-contratuais c/ critérios

ambientais• 39,5% de contratos celebrados c/ critérios ambientais

Novas regras sobre aquisições de bens e serviços, deacordo com o Código de Contratos Públicos

Pelo menos 30 % procedimentos pré-contratuais c/critérios ambientais

Pelo menos 30% contratos celebrados c/ critériosambientais

Aquisição de plataforma electrónica de contratação

Saúde Divulgação de informação aos trabalha-dores, na área da prevenção, comporta-mentos de risco e doenças graves

Implementação de programa de rastreiode cancro da mama e da próstata

Inclusão de análises de colesterol totalpara trabalhadores com idade superiora 40 anos

Divulgação através de newsletters e outros meios deinformação aos trabalhadores, na área da prevenção,comportamentos de risco e doenças graves

Realização de rastreios de cancro da mama e da próstata

Realização de análises de colesterol total para tra-balhadores com idade superior a 40 anos

Divulgação de informação aos trabalhadores, na áreada prevenção, comportamentos de risco e doençasgraves

Implementação de rastreios de prevenção de doençascardíacas

ECONÓMICO E SOCIAL

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Temas Metas para 2008 Progressão Realização Metas para 2009

Higiene e Segurança Definição de requisitos mínimos deSegurança em equipamento automóvel

Formação de 2 000 responsáveis de1ºs socorros e combate a incêndios

Avaliação regular da satisfação dostrabalhadores relativamente às condi-ções de trabalho

Instalação nos camiões de equipamento de apoio amanobras

313 acções de sensibilização a 3 422 participantes(comunicação e acções no terreno)

Formação de 1 646 trabalhadores em 1ºs socorros ecombate a incêndios

Avaliação da percepção dos trabalhadores - nível desatisfação de 67,5%

24 Newsletters para todos os trabalhadores sobretemas de H&S

Processo de certificação (OHSAS 18001), em fase finalna CTT Expresso

Continuação de formação aos trabalhadores em 1ºssocorros e combate a incêndios

Constituição de uma Comissão de Coordenação deSegurança, Higiene e Saúde no Trabalho

Melhoria do nível de satisfação com as condições detrabalho

Alargamento da certificação em H&S a outras unidades

Melhoria de Qualificação Aumento do volume de formação Aumento do volume de formação em 5%

Certificação e validação de competências de 95trabalhadores (9º ano) e de 45 (12º ano)

Aumento do volume de formação em 10%

Aumento da validação de competências em cerca de80% (250 validações)

Trabalhadores Redução do absentismo para 7 % Aumento da taxa de absentismo para 7,7% Redução para 7%

Marketing Sustentável Lançamento de um produto Concepção de protótipo de embalagem ecológica Lançamento de produto verde

Rotulagem ambiental

Incremento de acções de formação localde trabalhadores (sinistralidade e movi-mentação de cargas)

Redução do nº de acidentes mortaispara 0

Redução do nº de acidentes laboraisem 4%

40 acções de formação local

62 acções de formação sobre condução defensiva (357trabalhadores)

Ocorrência de 2 acidentes mortais

Aumento da sinistralidade em 4%

Incremento das acções de formação local

Redução do nº de acidentes mortais para 0

Redução do nº de acidentes laborais em 4%

Estudo de avaliação da satisfação dostrabalhadores

Estudo de avaliação da satisfação dos trabalhadores

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Comunidade Refinamento do modelo de patrocínios

Estabelecimento de acordos de parceria

Avaliações mais selectivas

Criação do modelo de contratualização de patrocíniose shortlist de potenciais parcerias

Lançamento de “Projecto de Luta Contra a Pobreza e Exclusão Social” – parceria com 35 Instituições

Operacionalização do modelo de patrocínioscontratualizados

Possibilidade de acesso de 150 desempregados delonga duração ao CNO dos CTT (Lisboa)

20 acções de formação em microinformática paradesempregados, em todo o país

Gestão da Diversidade Início de trabalho em matéria de igual-dade de oportunidades para trabalha-dores portadores de deficiência

Identificação de medidas em termosde inserção profissional de pessoascom deficiência

Continuidade de contratação de jovens da CERCI

Contacto com o IEFP para avaliação de perfis de defi-ciência e funções profissionais potenciais

Análise da adequação de funções dos trab. aos locaisde trabalho

Experiências de ocupação profissional para cerca de40 pessoas com deficiência

Conciliação Trabalho/Família Identificação de medidas para tornaros CTT uma empresa mais familiar-mente responsável

Identificação de medidas para tornar os CTT umaempresa mais familiarmente responsável

Realização de 4 acções de voluntariado,no mínimo

Realização de 6 acções, num total de 850 horas de voluntariado

Reforço da bolsa de voluntários - 245 pessoas

Realização de, pelo menos, 4 acções

Temas Metas para 2008 Progressão Realização Metas para 2009

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Índice remissivo dos indicadores de desempenho Ambiental, Social e Económicoorganizado segundo o GRI GRI 3.12

E – Indicador EssencialC – Indicador ComplementarÍndice de conteúdo do GRI (exclui os indicadores que não se aplicam à Empresa)

Tabela 25– Índice remissivo GRINº e tipo de Estado deindicador Descrição Página(s) reportingEstratégica e Análise

1.1 – E Mensagem do Presidente 5-6

1.2 – E Descrição dos principais impactes, riscos e oportunidades 17-19

81-86

Perfil da Organização

2.1 – E Denominação da organização relatora 4 e 9

2.2 – E Principais marcas, produtos e/ou serviços 9, 29-32

75

2.3 – E Estrutura operacional da organização e principais divisões, operadoras, subsidiárias e joint ventures 7 e 16

2.4 – E Localização da sede social da organização 93

2.5 – E Países em que a organização opera 9

2.6 – E Tipo e natureza jurídica da propriedade 6 e 27

2.7 – E Mercados abrangidos 9, 37-38

2.8 – E Dimensão da organização relatora 6

2.9 – E Principais alterações que tenham ocorrido, durante o período abrangido pelo relatório, referentes à dimensão, à estrutura organizacional ou à estrutura accionista 4

2.10 – E Prémios recebidos durante o período abrangido pelo relatório 8

Tabela 25– Índice remissivo GRI (Continuação)Nº e tipo de Estado deindicador Descrição Página(s) reportingParâmetros do Relatório

3.1 – E Período abrangido para as informações apresentadas no relatório 4

3.2 – E Data do último relatório publicado 4

3.3 – E Ciclo de publicação de relatórios 4

3.4 – E Contacto para perguntas referentes ao relatório ou ao seu conteúdo 4 e 93

3.5 – E Processo para definição do conteúdo do relatório 4-6

3.6 – E Limite do relatório 4

3.7 – E Limitações específicas relativas ao âmbito e ao limite do relatório 4

3.8 – E Base para a elaboração do relatório no que se refere a joint ventures, subsidiárias, atribuições serviços externos e outras entidades, passíveis 4,de afectar a comparação entre diferentes períodos e/ou organizações 69-72

3.9 - E Técnicas de medição de dados e bases de cálculo 4

3.10 – E Explicação do efeito de quaisquer reformulações de informações existentes em relatórios anteriores 4

3.11 – E Alterações significativas, em relação a relatórios anteriores, no âmbito, limite ou métodos de medição aplicados 4

3.12 – I Tabela de correspondência GRI 87-90

3.13 – E Política e prática corrente relativa à procura de um processo independente de garantia de fiabilidade para o relatório 4

Governação, Compromissos e Envolvimento

4.1 – E Estrutura de governação da organização 15-17

4.2 – E Indicar se o Presidente do Conselho de Administração é membro executivo 16

4.3 – E Indicar o número de membros do órgão de governança hierarquicamente mais elevado que são independentes e/ou não-executivos 16

4.4 – E Mecanismos que permitam a accionistas e trabalhadores transmitir recomendações ou orientações ao CA 37 e 44

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Tabela 25– Índice remissivo GRI (Continuação)Nº e tipo de Estado deindicador Descrição Página(s) reporting4.5 – E Relação entre a remuneração dos membros do órgão de governança

hierarquicamente mais elevado, dos directores de topo e dos executivos e o desempenho da organização (incluindo o desempenho social e ambiental) 10 e 13

4.6 – E Processos ao dispor do CA para evitar conflitos de interesse 14

4.7 - E Definição da qualificação e especialização que os membros do CA devem ter para orientar a direcção estratégica da organização, 15na economia, ambiente e social R&C 2008

4.8 – E Missão, códigos de conduta e princípios considerados relevantes para o desempenho económico, ambiental e social 11-12 e 13

4.9 – E Processos do órgão de governança, hierarquicamente mais elevado, para supervisionar a forma como a organização efectua a identificação 15 e 17e a gestão do desempenho económico, ambiental e social R&C 2008

4.10 – E Processos para a avaliação do desempenho do órgão de governança hierarquicamente mais elevado, especialmente em relação ao desempenho económico, ambiental e social 13

4.11 - E Explicação sobre se o principio da precaução é abordado pela organização e de que forma 17-20

4.12 – E Cartas, princípios ou outras iniciativas, desenvolvidas externamente, dede carácter económico, ambiental e social, que a organização 12, 41, 43subscreve ou defende 54

4.13 – E Participação significativa em associações e/ou organizações de defesa 12,nacionais/internacionais 20

4.14 – E Relação dos grupos que constituem as partes interessadas envolvidas pela organização 23-25

4.15 – E Base para a identificação e selecção das partes interessadas a serem envolvidas 20

4.16 – E Abordagens utilizadas para envolver as partes interessadas 13, 23-25,33, 45

4.17 – E Principais questões e preocupações identificadas através do envolvimento das partes interessadas e as medidas adoptadas pela organização no tratamento das mesmas 20, 22 e 25

Tabela 25– Índice remissivo GRI (Continuação)Nº e tipo de Estado deindicador Descrição Página(s) reportingDesempenho Económico

Abordagem da Gestão, objectivos, desempenho, políticas e 9-12contextualização 81-86

EC1 – E Valor económico directo gerado e distribuído, incluindo receitas, custos operacionais, remuneração de funcionários, doações e outros investimentos na comunidade, lucros acumulados e pagamentos a investidores e governos 26

EC3 – E Cobertura das obrigações referentes ao plano de benefícios definidos pela organização 50

EC8 – E Desenvolvimento e impacto dos investimentos em infra-estruturas e serviços que visam essencialmente o benefício público através de envolvimento comercial, em géneros ou pro bono 12, 30, 39

Desempenho Ambiental

Abordagem da Gestão, objectivos, desempenho, políticas e 56-59contextualização 64-67,

6881-86

EN1 – E Discriminação das matérias-primas, por peso ou por volume 65,69-72-73,

74

EN3 – E Discriminação do consumo directo de energia, por fonte 59, 69,de energia primária 71, 73,

74

EN4 – E Discriminação do consumo indirecto de energia, por fonte 59, 69, 71,de energia primária 73, 74, 75

EN5 – C Total de poupança de energia devido a melhorias na conservação e na eficiência 59, 60, 73

EN6 – C Iniciativas para fornecer produtos e serviços baseados na eficiência energética ou nas energias renováveis, e reduções no consumo de 59-62,energia em resultado dessas iniciativas 65, 74

EN7 – C Iniciativas para reduzir o consumo indirecto de energia e reduções alcançadas 63

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Tabela 25– Índice remissivo GRI (Continuação)Nº e tipo de Estado deindicador Descrição Página(s) reporting

EN8 – E Consumo total de água, por fonte 64, 69, 71, 73, 74, 75

EN14 – C Estratégias e programas, actuais e futuros, de gestão de impactes na biodiversidade 67

EN16 – E Totalidade das emissões de gases causadores do efeito de estufa, 62-63por peso 69, 71

EN17 – E Outras emissões relevantes e indirectas de gases com efeito de estufa, por peso 62-63

EN18 – C Iniciativas para reduzir as emissões de gases com efeito de estufa, 60-61,e reduções alcançadas 63, 64, 65, 73

EN20 – E NOx, SOx e outras emissões atmosféricas significativas, por tipo e por peso 62

EN21 – E Descarga total de água, por qualidade e destino 65

EN22 – E Quantidade total de resíduos, por tipo e método utilizado 66, 69, 70,no fim de linha 72-73, 74

EN26 – E Iniciativas para mitigar os impactes ambientais de produtos 57, 58,e serviços e o grau de redução do impacte 64, 66, 81

EN28 – E Montantes envolvidos no pagamento de coimas significativas e o número total de sanções não-monetárias por incumprimento das leis e regulamentos ambientais 68

EN29 – C Impactes ambientais significativos, resultantes do transporte de produtos e outros bens ou matérias-primas utilizados nas operações 57, 64, 67,da organização, bem como o transporte de trabalhadores 73, 74

EN30 Total de custos e investimentos com a protecção ambiental 69-70, 72,por tipo 74, 75

Desempenho Social

Abordagem da Gestão, objectivos, desempenho, políticas 16, 27-28, 29,e contextualização 32, 35, 36-38,

41, 43, 45-48,54, 81-86

Tabela 25– Índice remissivo GRI (Continuação)Nº e tipo de Estado deindicador Descrição Página(s) reporting

Recursos Humanos

LA1 – E Mão-de-obra, por tipo de emprego, por tipo de contrato de trabalho e por região 42-43

LA2 – E Número total funcionários e respectiva taxa de rotatividade, por faixa etária, por género e por região 42

LA3 – C Benefícios assegurados aos funcionários a tempo inteiro que não são concedidos a funcionários temporários ou a tempo parcial 49 e 52

LA4 – E Percentagem de funcionários abrangidos por acordos de negociação colectiva 45

LA5 – E Prazos mínimos para aviso prévio em relação a mudanças operacionais, incluindo se essa questão é mencionada nos acordos de negociação colectiva 44

LA7 – E Percentagens de lesões, doenças ocupacionais, dias perdidos, absentismo 43e óbitos relacionados com o trabalho, por região 53

LA8 – E Programas de educação, formação, aconselhamento, prevenção e controlo de risco, em curso, para garantir assistência aos funcionários, às suas famílias ou aos membros da comunidade afectados por doenças graves 49, 53

LA10 – E Média de horas de formação, por ano, por funcionário, discriminadas por categoria de funcionário 46

LA11 – C Programas para a gestão de competências e aprendizagem contínua que apoiam a continuidade da empregabilidade dos funcionários 42-43,e para a gestão de carreira 46 e 47

LA12 - C Percentagem de trabalhadores que recebem, regularmente, análises de desempenho e de desenvolvimento de carreira 44

LA13 – E Composição dos órgãos de governança e discriminação dos 15,funcionários por categoria, de acordo com o género, a faixa etária, 55-56as minorias e outros indicadores de diversidade Anexo I

do R&C 2008

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Tabela 25– Índice remissivo GRI (Continuação)Nº e tipo de Estado deindicador Descrição Página(s) reportingDireitos Humanos

HR2 – E Percentagem dos principais fornecedores e empresas contratadas que 27,foram submetidos a avaliações relativas a direitos humanos 57-58

HR4 – E Número total de casos de discriminação e acções tomadas – Não houve casos de discriminação 54 e 90

HR6 – E Casos em que exista um risco significativo de ocorrência de trabalho infantil, e medidas que contribuam para a sua eliminação – Os CTT proíbem qualquer forma de trabalho infantil 90

HR7 – E Casos em que exista um risco significativo de ocorrência de trabalho forçado ou escravo, e medidas que contribuam para a sua eliminação- Os CTT proíbem qualquer forma de trabalho forçado 90

Sociedade

SO1 – E Natureza, âmbito e eficácia de programas e práticas para avaliar e gerir os impactes das operações nas comunidades, incluindo a entrada, operação e saída 38, 39, 41

SO2 - E Percentagem e número total de unidades de negócio alvo de análises de risco para prevenir a corrupção 14-15

SO4 - E Medidas tomadas em caso de corrupção 14

SO7 – C Número total de acções judiciais por concorrência desleal, antitrust e práticas de monopólio, bem como os seus resultados 14

SO8 – E Número total de multas e sanções não-monetárias relacionadas com o não cumprimento de leis e regulamentos 14

Produtos e Serviços

PR1 – E Ciclos de vida dos produtos e serviços em que os impactes de saúde e segurança são avaliados com o objectivo de efectuar melhorias, bem como a percentagem das principais categorias de produtos e serviços sujeitas a tais procedimentos 31-32

PR3 – E Indique o tipo de procedimentos para informação e rotulagem dos produtos e serviços, bem como a percentagem dos principais produtos 31-32,e serviços sujeitos a tais requisitos 36

PR5 – C Procedimentos relacionados com a satisfação do cliente, incluindo 33-36resultados de pesquisas que meçam a satisfação do cliente

Tabela 25– Índice remissivo GRI (Continuação)Nº e tipo de Estado deindicador Descrição Página(s) reportingPR6 – E Programas de adesão a leis, normas e códigos voluntários relacionados

com comunicações de marketing, incluindo publicidade, promoção e patrocínio 15

PR9 – E Valor monetário de multas significativas por não conformidade com leis e regulamentos relativos ao fornecimento e uso de produtos e serviços 14-15

(Fonte: GRI (2006): “Directrizes para Elaboração dos Relatórios de Sustentabilidade”)

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Glossário

Acidente de trabalhoAcidente que se verifica no local e notempo de trabalho e produz directaou indirectamente lesão corporal,perturbação funcional ou doença deque resulte a morte ou redução nacapacidade de trabalho ou de ganho.

Aspectos ambientaisElemento das actividades, produtosou serviços de uma organização quepossam interagir com o ambiente.

Correio HíbridoCorreio que é recebido electronica-mente, impresso e entregue comouma carta.

Desenvolvimento sustentável Desenvolvimento que satisfaz as ne-cessidades actuais sem comprometera possibilidade das gerações futurassatisfazerem as suas próprias ne-cessidades. Conceito desenvolvido noâmbito do relatório da Comissão Mun-dial do Ambiente e do Desenvolvi-mento Sustentável das Nações Unidas“O Nosso Futuro Comum”. A nível em-presarial, expressa-se no empenhodas empresas levarem a cabo práticasde responsabilidade social, no âm-

bito dos seus recursos humanos, doambiente, da actividade comercial eimplicações sociais.

EBITDA – Earnings before Interest,Taxes, Depreciation and (goodwill)Amortisation

Eco-eficiênciaOferta de bens e serviços a preçoscompetitivos, que satisfaçam asnecessidades humanas, reduzindoprogressivamente o impacto ecoló-gico e a utilização de recursos aolongo do ciclo de vida, até atingiremum nível, que, pelo menos, respeite acapacidade de sustentação estimadapara o planeta.

EFQM - (European Foundation for QualityManagement) Fundação Europeia paraGestão da Qualidade

Gases com Efeito de Estufa (GEE)Gases existentes na atmosfera queabsorvem e reemitem radiação infra-vermelha, originando um “efeito deestufa” natural que mantém a tem-peratura do planeta dentro dos limitestoleráveis. Os principais GEE são odióxido de carbono (CO2), o metano(CH4), o óxido nitroso (N2O), os hidro-fluorcarbonos (HFC), os perfluorcarbo-

nos (PFC) e o hexafluoreto de enxofre(SF6). São emitidos por processos natu-rais e por acção humana, principalmen-te através da queima de combustíveis,associada aos transportes e indústria.A intensificação da actividade humanatem vindo a originar o aumento dasemissões destes poluentes, provocandoo aquecimento global do planeta, queo IPCCestima poder aumentar em 5,8ºCa temperatura média da superfícieterrestre, até ao ano de 2100.

Global CompactPor vezes denominado Compacto Globalou Pacto Mundial, foi lançado, em Janeirode 1999, durante o Fórum Económicode Davos, por Kofi Annan, Secretário--geral das Nações Unidas. Tem porambição «unir as forças dos mercadosà autoridade dos ideais individuais».

O Global Compact tem por objectivofazer o mundo dos negócios cumprirdez princípios fundamentais:1. apoiar e respeitar a protecção dos

direitos humanos na esfera da suainfluência;

2. garantir que as suas próprias orga-nizações não são cúmplices deviolação dos direitos humanos;

3. garantir a liberdade de associaçãoe o direito às associações colectivas;

4. eliminar todas as formas de trabalhoforçado e obrigatório;

5. abolir o trabalho infantil;6. eliminar a discriminação no trabalho

e nas profissões;7. apoiar uma abordagem preventiva

no âmbito ambiental;8. tomar a iniciativa para reforçar a

responsabilidade ambiental;9. encorajar o desenvolvimento e a

difusão das tecnologias ambientais;10. lutar contra todas as formas de

corrupção, incluindo extorsão esuborno.

Governo da Sociedade (CorporateGovernance)É o sistema pelo qual as empresas sãodirigidas e controladas. Na sua estruturaé definida a distribuição dos direitos eresponsabilidades de todos os partici-pantes envolvidos na empresa, comosendo a direcção, os gestores, os accio-nistas e as restantes partes interessa-das, e quais as regras e procedimentospara as tomadas de decisão. Ao fazerisso, fornece a estrutura através da qualos objectivos da empresa são estabele-cidos e os meios para alcançá-los e paramonitorizar o desempenho (Fonte OCDE,1999).

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Governação corporativa significa pro-mover justiça, transparência e respon-sabilidade empresarial (Fonte: WorldBank, tal como citado em artigo doFinancial Times, 1999).

GRIA Global Reporting Initiative é umainiciativa internacional em que par-ticipam empresas, ONGs, gabinetesde consultores e universidades, inte-ressados em elaborar um quadro deregras destinadas às empresas preo-cupadas com o Desenvolvimento Sus-tentável. O objectivo da GRI é definirlinhas directivas para ajudar as em-presas a desenvolverem relatórios deresponsabilidade social que apresen-tem os impactos económico, social eambiental das suas actividades, pro-dutos e serviços.

Impacte ambientalQualquer alteração no ambiente, ad-versa ou benéfica, resultante, total ouparcialmente, das actividades, produtosou serviços de uma organização.

Norma ISO 9001Normas Internacionais da InternationalOrganization for Standardization sobresistemas de gestão da qualidade.

Norma ISO 14 001Normas Internacionais da InternationalOrganization for Standardization sobresistemas de gestão ambiental.

Poluente atmosféricoSubstância introduzida, directa ouindirectamente, pelo Homem no arambiente, que exerce uma acçãonociva sobre a saúde humana e/ou omeio ambiente.

RegiãoA empresa, operador postal incumbentede serviço postal universal, desenvolvea sua actividade em todo o territórionacional, sem especialização ou con-centração regional. Por esse motivo,não se apresentam dados repartidospor região.

Relatório de Responsabilidade Socialou Relatório de DesenvolvimentoSustentável O Relatório de Responsabilidade Social(RRS) torna público o desempenho deuma empresa a nível económico, am-biental e social. Actualmente existemlinhas orientadoras para a elabora-ção de relatórios, nomeadamente asda GRI (Global Reporting Initiative).Pretende-se que os relatórios se

tornem uma prática comum a todasas empresas, construídos da mesmaforma e com base nos mesmos indi-cadores, de modo a que seja possívelfazer uma comparação entre empresas.

Responsabilidade Social ouResponsabilidade Social CorporativaConceito que se refere à aplicação doconceito de desenvolvimento susten-tável nas empresas e que integra trêsdimensões: a económica, a social e aambiental. A Comissão da Comuni-dade Europeia, no Livro Verde quelançou sobre a temática, define aresponsabilidade social como: «umcomportamento que as empresas adop-tam voluntariamente e para além dasprescrições legais, porque consideramser esse o seu interesse a longo prazo».

StakeholderStakeholders ou partes interessadassão pessoas, grupos e organizaçõesque afectam ou são afectados pelasactividades de uma empresa, ou seja,representa todos os intervenientes naprodução da empresa e todos aquelessobre os quais ela tem, de algumaforma, uma repercussão. São todosos agentes da empresa (trabalhadores,clientes, fornecedores, accionistas,administradores) e os agentes da envol-vente (o Estado, os sindicatos, as instru-ções, os media) e a sociedade civil(colectividades e associações da regiãoonde está implantada a empresa).

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Inquérito

A sua opinião é importante

Ficha de Apreciação

Identificação (facultativo)

Nome

Profissão

Empresa/Instituição

Área de actuação

1. A que grupo de “stakeholders” pertence

® Colaborador® Cliente® Fornecedor® Parceiro/accionista® Organismo Não Governamental® Órgãos de Comunicação Social® Outro**Qual

2. Classifique os diferentes aspectos do Relatório de Responsabilidade Socialusando os números abaixo:

[Escala: 1 = Excelente; 2 = Bom; 3 = Suficiente e 4 = Medíocre]

Conteúdo escrito: 1 2 3 4Dimensão: 1 2 3 4Apresentação gráfica: 1 2 3 4

3. Que aspectos positivos considerou mais relevantes neste documento?

® A Fiabilidade e o detalhe dos indicadores apresentados® As acções promovidas pelos CTT – Correios de Portugal® As políticas desenvolvidas pelos CTT – Correios de Portugal® A Clareza de informação® Outros*

*Quais:

Insira os seus comentários ou sugestões no espaço abaixo

Muito Obrigado!

Edição: CTT - Correios de Portugal, SA Sede social: R. São José 20, 1166-001 LISBOA GRI 2.4

Contacto GRI 3.4: sustentabilidade@ctt.pt

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Relatório e Parecer do Conselho Fiscal e Certificação Legal das Contas

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Relatório de Auditoria

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