ctt - correios de portugal, estudo de caso

Daniela Pires 41915Fil ipe Inteiro 41915Mar iana Teixeira 41885Rute João 43098Tânia Pires 41780

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Índice 3Introdução 4Origem da Marca 5Estrutura Organizacional 9Empresas 10Visão, Missão, Valores 11Imagem de Marca 16Identidade Visual 17Logótipo 24Naming 25Mercados 27Planeamento Estratégico 28 Princípios Orientadores do Compromisso com a Gestão 28 Orientações Estratégicas 29Estratégias de Marketing 30 Marketing Directo 31 Direct Mail 32Serviços e Produtos 34 CTT Particulares 34 CTT Empresas 40Serviços Diferenciados 43Campanhas 52 Phone-ix 52 ViaCTT 54 Campanhas Institucionais 56Responsabilidade Social e Desenvolvimento Sustentável 58 Politica de Ambiente 58 Politica de Higiene e Segurança no Trabalho 58 Acções de Solidariedade 59 Iniciativas 62Conclusão 66Bibliografia | Webgrafia 67

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No âmbito da discipl ina de Design Estratégico, foi proposta a anál ise de duas marcas; uma nacional e outra internacional.

Os CTT - Correios de Por tugal, S.A. inserem-se dentro do panorama nacional, como empresa que tem como objectivo assegurar o estabelecimento, gestão e exploração das infra-estruturas e do ser v iço público de correios; bem como da comercial ização de bens e de prestação de ser v iços compatíveis com a rede publica de correios, designadamente a prestação de ser v iços da sociedade de informação, redes e ser v iços de comunicações electrónicas, incluindo recursos e ser v iços conexos.

Introdução

car taz publ ic i tá r io

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Origem da MarcaContexto histórico | Cronologia

Em 1520 foi cr iado o ser viço de correio público em Por tugal pelo Rei D. Manuel I; mais de um século depois foi publicada a pr imeira estrutura do Serviço de Correio. Em 1811 é publicada a pr imeira regulamentação sobre Seguros, compor tando tanto car tas como encomendas e envio de impor tâncias em dinheiro. Oito anos depois, é cr iada a regulamentação do Serviço do Correio entre Por tugal e o Brasi l.

1500

Em 1821 dá-se inicio à distr ibuição domici l iár ia de correspondência na cidade de Lisboa. Em 1874 é cr iada a União Postal Universal (UPU), entre 22 países entre os quais f igura Por tugal. Nos f inais do século XIX surge a fusão dos Correios e Telégrafos, duas Direcções Gerais, numa só: a Direcção Geral dos Correios, Telégrafos e Faróis, dependente do Ministér io das obras Públicas, Comércio e Indústr ia. Os serviços sofrem neste momento uma profunda reorganização.

1800

Em 1911 é consti tuída a Administração-Geral dos Correios, Telégrafos e Telefones, com autonomia f inanceira e administrat iva. Dezassete anos depois é estabelecida a pr imeira l igação telefónica de Lisboa – Madr id. Em 1932 surgem as pr imeiras cabinas telefónicas (de t ipo Inglês), designadas por Kiosques. Nos 10 anos que se seguiram foram cr iadas as pr imeiras instalações telefónicas interurbanas de alta f requência (L isboa – Por to); estas permit iam 15 conversações simultâneas sobre o mesmo par de f ios.

Em 1969/70 surge a transformação dos CTT em Empresa Pública Correios e Telecomunicações de Por tugal. Em 1978 é introduzido em Por tugal o Código Postal. Em 1983 é cr iado o ser viço de Cobranças Postais, apoiado em equipamento informático e a cargo dos Serviços Financeiros Postais (SFP).

1900

Durante os dois anos seguintes são instalados os pr imeiros marcos de correio nacidade de Lisboa.

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Em 1984 aparecem os novos serviços EXPRESS MAIL SERVICE (encomendas expresso), pr imeiro só em Lisboa e no Por to para entregas nacionais e internacionais (França e Reino Unido) e POST EXPRESSO (correio expresso nos grandes centros urbanos).

Em 1985 é concluída na íntegra a rede telefónica nacional e em 1991 a TMN e a TELECEL são l icenciadas para a exploração dos serviços da comunicação móveis.

Em 1992 dá-se a passagem dos CTT a sociedade anónima de capitais exclusivamente públicos com a designação CTT – Correios de Por tugal S.A; e paralelamente a separação das activ idades das telecomunicações dos CTT, S.A.

A 7 de Dezembro de 1993, é aprovada a Resolução do Conselho sobre o desenvolv imento dos serviços Postais Comunitár ios que marca o inicio do per íodo transitór io de harmonização legislat iva, tar i fár ia e de qualidade, com vista à cr iação do mercado único do sector postal.

No ano seguinte é assinado o Acordo Postal Luso-Espanhol, o qual prevê a actuação concer tada dos dois operadores

postais no âmbito do Mercado Único Europeu.

Em 1995 dá-se a 1ª fase de pr ivatização da Por tugal Telecom, detentora do serviço de telecomunicações em Por tugal.

Em 1996 é comemorado o Ano Nacional do Car teiro; em consequência são alterados os estatutos dos CTT e a estratégia de alargamento do objecto social.

No ano de 1998 é introduzido o Código Postal de 7 dígitos. Os CTT par t icipam na EXPO 98 com o estatuto de marca of icial e neste mesmo ano é atr ibuído ao serviço EMS o Cer ti f icado de Qualidade da APCER, em conformidade com a norma ISSO 9001.

O ano de 1999 é mais um ano impor tante na histór ia e evolução dos CTT. É aprovada a Lei de Bases dos Serviços Postais e das Bases da Concessão do Serviço Postal Universal; é também cr iada a sociedade anónima Postlog – Serviços Postais e Logísticas, S.A e da empresa Telepost – Correio Electrónico Postal S.A.

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Na entrada do novo mil lenium o Presidente da República, Dr. Jorge Sampaio, agraciou os CTT com o t í tulo de Membro Honorár io da Ordem de Mér ito pelo ser viço público que desempenha, com reconhecida qualidade a nível mundial. Nesta data é também assinado o Contrato de Concessão do Serviço Postal Universal aos CTT.

Em 2001, é aprovado o Decreto que regulamenta as formas de acesso ao mercado por par te de entidades que pretendem prestar ser viços postais em regime de concorrência. Também neste ano é implementado o sistema Track&trace no Correio Registado. Os CTT adquirem 20% do capital social da empresa ESEGUR – Empresa de Segurança S.A. e 70% do capital dos Campos Envelopagem, S.A, empresa de transformação industr ia l na área do Finishing.

É também consti tuída neste ano a empresa Mult icer t – Serviços de Cer t i f icação Electrónica, S.A., em parcer ia com a SIBS, INCM e PT Pr ime.

2000 No ano seguinte os CTT assinam um acordo de parcer ia para o mercado internacional, entre a Postlog – Empresa de Correio Urgente e Logística do universo CTT e a TNT.

Em 2003 é publicado o decreto que transpõe para a lei por tuguesa as novas Directivas Comunitár ias sobre os ser viços postais. Esta lei vem alterar os l imites nas áreas reservadas dos Correios. Em consequência são assinados os seguintes acordos internacionais: Protocolo com os Correios de Moçambique; Acordo de Cooperação com a UKRAPOSTA – Correios da Ucrânia; Memorando de Entendimento com o Governo da Republica Democrática de S. Tomé e Pr íncipe. É neste ano também que se dá a fusão das empresas Postlog e PostExpresso.

No ano de 2004 os CTT apostam numa reestruturação estratégica, alterando a sua imagem corporativa e a forma como prestam e organizam os seus serviços. Esta estratégia, inf luenciada por novas técnicas de marketing directo (que serão estudadas nos capítulos seguintes) tem se mantido em evolução até aos dias de hoje.

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Estrutura Organizacional do Grupo CTT

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Empresas do Grupo

CTT Expresso - A CTT Expresso, Serviços Postais e Logística, é a Empresa do Grupo CTT especial izada em serviços de cour ier, correio urgente e mercador ias.

EAD Gestão Documental - Empresa especial izada em Custódia e Gestão de Arquivo, actuando nas áreas de Digital ização, Custódia, Rotação de Tapes e Reciclagem Segura de Documentação.

Grupo MAILTEC - As Empresas do Grupo Mail tec visam satisfazer necessidades de gestão global da comunicação escr i ta entre fornecedores e cl ientes, assegurando a produção de correio f ísico e híbr ido e a gestão de documentos por v ia electrónica.

PayShop - A PayShop é uma Empresa que permite o pagamento de contas domésticas e o carregamento de telemóveis em estabelecimentos comerciais, como papelar ias, tabacar ias, supermercados, etc.

PostContacto - A PostContacto, Correio Publici tár io, Lda., está especialmente direccionada para a prestação de serviços relacionados com a distr ibuição de correio publici tár io.

Tour l ine Express - Tour l ine Express empresa do Grupo CTT, sediada em Espanha, especial izada no serviço de courr ier e transpor te de correio urgente.


Os CTT – Correios de Por tugal são uma poderosa plataforma de mult i-ser v iços que v isam satisfazer as necessidades dos cidadãos e dos agentes económicos através de redes comerciais e de logíst ica de elevada qual idade, ef iciência e de proximidade com o cl iente. O ser v iço prestado é um elemento essencial ao desenvolv imento social e económico do país, contr ibuindo para a melhor ia dos padrões de qual idade de v ida dos cl ientes/utentes e promovendo uma cultura de ser v iços dinâmica e com sentido de responsabil idade social.

Visão o que querem ser

Missão construíndo o futuro

A imagem e a ident idade das Organizações resu l tam cada vez mais, para a lém do seu desempenho económico e f inancei ro, dos pr inc íp ios, va lores e compor tamentos que assumem.Esta ver i f icação adqui re maior impor tância quando apl icada a um universo empresar ia l, como é o caso dos CTT, cu ja presença e act iv idade se estendem por todo o ter r i tór io naciona l e a todos os domicí l ios e começam a a largar-se a pa íses estrangei ros.

Visão | Missão | Valores

Os CTT – Correios de Por tugal têm por Missão o estabelecimento de l igações f ís icas e electrónicas, entre os cidadãos, a Administração Pública, as empresas e as organizações sociais em geral. A sua tradição postal é progressivamente reforçada e alargada às activ idades e áreas de negócio, onde a vocação logíst ica e comunicacional da Empresa possa ser ef icientemente colocada ao ser v iço dos cl ientes.

No mercado doméstico, os CTT têm por vocação a l iderança em todas as áreas de negócio onde estão ou venham a estar presentes.

No quadro internacional, a empresa desenvolve uma pol í t ica de parcer ias e/ou aquisições relacionadas, estabelecendo ou intensi f icando assim a sua presença em mercados ex ternos relevantes de forma a assegurar uma crescente valor ização do capital accionista.


Pr incipais l inhas de or ientação específ ica para o Grupo CTT:

- Assegurar a prestação do ser v iço postal universal, garantindo o acesso dos cidadãos a ser v iços postais de al ta qual idade a preços acessíveis e em condições de equidade, universal idade e continuidade;

- Promover o crescimento e consol idar a l iderança nos negócios actuais;

- Desenvolver novas áreas de negócio nomeadamente as de Pr int ing & Finishing, Soluções de Pagamento, Venda de Soluções Postais, Ser v iços Públicos e Ser v iços de Interesse Geral, Negócios Internacionais e mercados de inf luência ou de interesse (ex. Espanha);

- Gerar crescimento através da inovação, lançando produtos que tenham a ver com a sua vocação essencial e recorrendo às opor tunidades v iabi l izadas pelo desenvolv imento/ inovação no mundo das comunicações electrónicas (ex. hub electrónico de comunicações postais, caixa postal electrónica);

- Assegurar o processo de l iberal ização dos ser v iços postais, e garanti r que a empresa está em condições para entrar no mercado concorrencial.



Valores príncipios que os guiam É conhecido que compor tamentos menos ét icos têm pre judicado gravemente a lgumas organizações e os seus colaboradores. As suas consequências t raduzem-se gener icamente na perda de cl ientes, de t raba lhadores, de vendas e da reputação, a qua l leva anos a constru i r. Vár ias empresas não recuperam mais. (…) A nossa civ i l ização e o mercado em gera l não acei tam a fa l ta de ét ica, e va lor izam a responsabi l idade socia l, que não se confunde com car idade (esta l igada a compor tamentos indiv idua is).

Conselho de administração do Grupo CTT em Carta de Apresentação do Código de Ética

As empresas do Grupo devem cr iar as capacidades e as competências que garantam a permanência, a continuidade e o desenvolv imento empresar ia l, prat icar elevados valores de ét ica como o respeito, a afabi l idade, a honestidade, a conf iança, a comunicação leal, a aval iação justa e o fomento do espír i to de equipa; devem também respeitar a qual idade de v ida das comunidades onde exercem a sua activ idade.

Os valores a preser var, dos quais decorrem as normas de conduta a prat icar, respeitam a:- Proteger os accionistas, salvaguardando

- Proteger os accionistas, salvaguardando o interesse público e os bens f ís icos, f inanceiros, intelectuais e de informação do Grupo;

- Cumpr imento dos deveres de lealdade, conf idencial idade, sigi lo e responsabil idade prof issional no exercício pelos colaboradores das respectivas funções;

- Boa gestão das empresas do Grupo, das relações inst i tucionais com outras entidades e da divulgação e f iabi l idade da informação produzida;

- Exercer prát icas de negócio em cumpr imento escrupuloso com as normas legais e regulamentos apl icáveis às activ idades do Grupo;

- Cr iar relações interpessoais entre cl ientes, fornecedores, parceiros e agentes reguladores;

- Respeito pela qual idade e segurança dos produtos, dos ser v iços prestados e pela prát ica de concorrência leal;

- Reconhecimento da igualdade


- Reconhecimento da igualdade de opor tunidades, não discr iminação e reser va da int imidade da v ida pr ivada dos colaboradores, garantia de segurança e bem-estar no local de trabalho;

- Cr iar relações com a comunicação social e prát icas de marketing e publ icidade. Neste ponto em par t icular a empresa deve divulgar informação correcta sobre os produtos e os ser v iços que prestam, as suas caracter íst icas técnicas, a assistência pós-venda, os preços e as condições de pagamento.

- As mensagens publici tár ias do Grupo devem ser correctas, verdadeiras e respeitar os direi tos de terceiros; assim como as campanhas inst i tucionais ou de publicidade e promoção aos produtos e ser v iços do CTT.

- Ter responsabil idade social e um desenvolv imento assente em pr incípios de sustentabi l idade. O Grupo assume a sua responsabil idade social junto das comunidades onde desenvolve as suas activ idades empresar ia is de forma a contr ibuir para o seu progresso e bem-estar.

A responsabil idade social dos CTT é

para o desenvolv imento sustentável por v ia de uma gestão proactiva dos impactos ambientais, sociais e económicos das respectivas activ idades. Todas as empresas do grupo e seus colaboradores devem par t icipar activamente em pol í t icas de meio ambiente, de resíduos e separação dos l ixos, de ef iciência energética, cuidando da gestão de bens escassos e dando preferência à ut i l ização de mater ia is biodegradáveis/recicláveis.

Os colaboradores, e em par t icular os dir igentes, devem garantir que do exercício das suas activ idades não resulte directa ou indirectamente qualquer agressão ou prejuízo para o patr imónio das comunidades, cuidando da sua imagem ex terna no respeito do patr imónio arqueológico, arquitectónico, ambiental e l inguíst ico e melhorando a qual idade de v ida dos cidadãos.

Por f im, o Grupo considera o desenvolv imento sustentável como um objectivo estratégico para alcançar o crescimento económico e contr ibuir para uma sociedade mais evoluída, preser vando o meio ambiente e os recursos não regeneráveis para as próximas gerações.


De um operador apenas focal izado nas comunicações f ís icas, o Grupo CTT assume-se hoje como um universo empresar ia l que opera no mercado alargado das comunicações. Ancorados numa for te imagem de conf iança e num sentido de responsabil idade social i r repreensível, deram à sua missão empresar ia l uma nova dimensão.

Os CTT pela sua antiguidade, pelo facto de ser v ir bem as populações e pela sua proximidade aos cidadãos, auferem de uma imagem de conf iança, consistente e que efectivamente os di ferencia de outros prestadores de ser v iço público.e, consequentemente como catal isador de vendas, enquanto factor de di ferenciação da concorrência.

O Grupo foi reconhecido pelo terceiro ano consecutivo como Marca de Excelência, atr ibuída pelo Concelho Superbrands Por tugal. Este Concelho é consti tuído por um conjunto de personal idades de reconhecidas credenciais, conhecimentos e envolv imento no domínio das marcas e do branding, pelo que a

dist inção atr ibuída aos CTT é a expressão de uma presença destacada da Empresa junto dos consumidores e do mercado em que actua.

Imagem de Marca


Identidade Visual

No ano de 490 a.C., F i t ipedes cor re 42,195 km de Maratona até Atenas para entregar ao seu Rei uma mensagem na qua l se anuncia a v i tór ia dos Gregos sobre o exérc i to persa. Cumpr ida a missão, F i t ipedes ca i mor to, em consequência do esforço despendido. Este episódio, que deu or igem à prova da Maratona na Ol impíadas dos tempos modernos (…) i lustra exemplarmente a missão do estafeta, do Car te i ro, do ser v iço de Posta dos Corre ios.

APOSTA, CTT – Cinco Séculos de Imagem

Pelas grandes distancias, o percurso a pé foi substi tuído pelo tra jecto a cavalo, mais rápido. Na actual idade, o ser v iço é fei to pelo transpor te motor izado. Todavia, na nossa memór ia, perdurará sempre como imagem do ser v iço postal a f igura do cavaleiro montado, fazendo-se anunciar pelo toque da corneta.

O caval inho do selo é a imagem que nos acompanha desde a infância, sempre associada à nossa ânsia de comunicação, de conhecimento, de aprendizagem e de sabedor ia. Houve tempos, em que o posti lhão da corneta foi substi tuído pelo Rei. Eram tempos em que a nobreza do ser v iço postal se expr imia através da imagem do soberano

cavaleiro, brandindo uma espada na mão esquerda. Nesses tempos pol i t icamente incorrectos, a imagem do rei maravi lhava o sentido de humor da nossa existência interpelat iva e transgressora, própr ia da juventude.

A ut i l ização do s ímbolo ou logót ipo como fer ramenta de comunicação reveste-se assim de maior impor tância socia l, desde há mi lhares de anos. Mesmo nas bata lhas mais pr imi t ivas da Ant igu idade, o s ímbolo ostentado num estandar te ou vest imenta t inha, em termos funciona is, a missão essencia l de comunicar.

Natura lmente, a representação dos ícones, sob o ponto de v ista da imagem gráf ica, fo i-se a l terando com a mudança dos tempos, do modo de v ida e dos gostos. Af ina l, e les acompanharam sempre, como não podia deixar de ser, a condição efémera do ser humano, enquanto indiv íduo e enquanto agente t ransmissor do sonho e de etern idade.

Com a evolução dos tempos, muda também a imagem que temos de nós e da nossa memór ia h istór ica. Essa representação v isua l reveste-se de novas formas, novas cores, novos concei tos. É como se, de repente, descobr íssemos um novo mot ivo


para o lhar com atenção o que sempre esteve à v ista, mas agora com outra energ ia.

APOSTA, CTT – Cinco Séculos de Imagem

a rapidez e a força do caval inho

Ao longo dos séculos sempre houve a consciência do momento própr io para divulgar cada projecto de renovação. Desde o séc. XVI, aquando da publicação em 1520, da Car ta Régia D.Manuel I a inst i tuir o Correio-Mor do Estado Por tuguês, que os actuais CTT se manifestam publicamente através de um símbolo.

In icia lmente eram as armas reais o símbolo de garantia e honestidade. Durante os dois séculos que se seguiram, o leque de pr iv i légios concedidos pelo Rei ao Correio-Mor e aos seus cavaleiros, foram prova da sua impor tância e da sua missão postal.

Em termos de imagem, o ser v iço da Posta esteve sempre associado ao caval inho dos selos dos coleccionadores. Este é considerado um ícone autêntico, f idedigno e histór ico, que representou ao longo de vár ios séculos o ser v iço de transpor te de mensagens e de objectos entre local idades.

logót ipo ct t, 1944


O cavalo apareceu como símbolo de rapidez, de urgência de comunicação e acontecimentos, dos quais dependia o futuro entre as comunidades ter r i tor ia is.

Uma pesquisa, com r igor histór ico e cientí f ico, sobre a evolução da imagem das diversas inst i tuições que or iginaram os actuais CTT, revela-se hoje em dia uma tarefa complicada, pois existe um enorme vazio documental no que se refere ao per íodo compreendido entre o séc. XVI e os f inais do século XVI I I. Este facto deve-se em par te ao ter ramoto que ocorreu em 1755 e à fuga da Famí l ia Real para o Brasi l e 1807.

Da lei tura de um documento datado de 1798 pôde concluir-se que o pessoal da Posta, ta l como o da Casa Real, era obr igado a usar uni forme. Este era composto por uma ja leca em tecido de algodão azul, debruada a seda e guarnecida com um f ino galão prateado, sendo os botões em metal cinzelado. Os calções e o colete eram em tecido de algodão vermelho. O uniforme completava também um chapéu com presi lha em cordão de prata.

Noutro documento agora datado de 1855, aparecem alusões ao vestuár io do distr ibuidor, que permitem concluir que

logót ipo ct t com as armas rea is


este usar ia um casaco de sar ja azul de talhe direi to com dezoito botões e a coroa real. O casaco exibia um colar inho vermelho debruado com um galão dourado. As calças t inham nas costuras laterais uma l istra vermelha. Completava o uni forme, um boné azul com uma barra vermelha.

na era industr ial

A Revolução Industr ia l vem alterar profundamente a v ida social e obr iga a grandes mudanças no comércio e nos transpor tes. As comunicações são, cada vez mais, uma necessidade urgente, or iginada pelo rápido desenvolv imento económico ocorr ido na mudança do século XIX para o século XX.

Com a evolução tecnológica das mensagens à distância, já no f inal do séc. X IX e após a fusão dos Correios e dos Telégrafos, volta a fa lar-se na cr iação de uma nova imagem para os Correios. Esta iniciat iva é motivada pela necessidade de dist inção das funções dos of icia is do Telégrafo e dos Correios. É neste contex to que em 1894 surgem os novos símbolos para o correio e para o telégrafo.

emblemas para boné para os quadros te legrafo - posta is e cor re ios


Entretanto, um novo meio de comunicação veio juntar-se ao correio e ao telégrafo: o telefone. Em 1911, após a Implantação da República, os Correios e Telégrafos modernizam o seu modelo de gestão, passando a ter autonomia administrat iva e f inanceira, consti tuindo-se em Administração – Geral. Mas só em 1936, com o Estado Novo, surge o novo emblema dos CTT, associado à imagem dos símbolos da República: a esfera armilar encimada pelo escudo nacional com a sigla CTT.

Depois da I I Guerra Mundial, a evolução das comunicações é ver t iginosa e faz surgir a necessidade da cr iação de novos logótipos como o de 1953, que é representado através da imagem equestre de um posti lhão embocando a buzina. Poster iormente, em 1964, assiste-se a uma uniformização do fardamento do pessoal civ i l dos ser v iços do Estado. Anos mais tarde, o Bolet im Of icia l adopta um logótipo mais est i l izado e um despacho do Conselho de Administração, datado de 1983, cr ia as bandeiras para os CTT e os TLP.

O dist int ivo para os Correios é agora uma “ trompa” e para os por teiros uma “chave”.

logót ipos ct t, 1936 (em cima) e 1953 (em baixo)


anos 90, o ponto de viragem

No início dos anos 90, estabeleceu-se uma nova imagem para os CTT; tanto ao nível do vestuár io como de logótipo. Os Correios surgem perante o mercado com uma imagem renovada. Num momento em que o Mundo começava a f icar saturado com tanta informação, era necessár io cr iar uma força motr iz racional, coerente mas ao mesmo tempo simples para não cansar o públ ico.

O logótipo de 1991 foi inspirado na sobr iedade, procurando demarcar-se de outras técnicas v isuais de chamamento e sedução, habitualmente ut i l izadas na produção destes símbolos.

Num constante esforço de renovação, porém mantendo a identidade or iginal desta inst i tuição centenár ia, o Car teiro surge montado no caval inho que é, desde sempre, a imagem de marca dos CTT.

Quanto á farda, procurou-se maior confor to na execução das tarefas do dia-a-dia. Tendo como base a convicção de que não basta dizer que se mudou, tornando-se igualmente necessár io dar corpo a essa mudança, melhorando os ser v iços com



um novo esti lo v isual. Mas o sucesso da empresa passou também pelo cuidado na conser vação das lojas, tornando-as atractivas e uni formizando a aparência do pessoal que t inha um contacto directo com o cl iente. Tal como os empregados de mesa são a cara do restaurante e as hospedei ras de bordo a cara da companhia de av iação, também os Car te i ros e os Atendedores das Estações o são, no que diz respei to aos CTT.

[APOSTA, CTT – Cinco Séculos de Imagem]

Chegando ao inicio do séc. XXI foi necessár io adaptar a imagem dos Correios à f i losof ia da Empresa actual; tornando-a mais ági l, mais leve e atraente. O “rebranding” deu início no ano de 2004. O objectivo foi introduzir um conceito que não fosse meramente estét ico, mas acima de tudo, prát ico e funcional.

O resultado é um guarda-roupa dist into, especialmente concebido por Ana Salazar, que permite aos trabalhadores mais elegância e comodidade na execução do seu trabalho. A esti l ista apostou na cr iat iv idade e no design das peças, na funcional idade dos cor tes e durabi l idade dos mater ia is.



Quanto ao novo logótipo do caval inho, mais est i l izado, ref lecte bem o espír i to de uma inst i tuição que, orgulhando-se do seu passado, se projecta no futuro.

A actual identidade visual dos CTT foi cr iada em 2004. Desde então a empresa evoluiu de forma signi f icat iva em diversas áreas, não só no que diz respeito ao avanço tecnológico, mas também à forma como se relaciona com o cl iente.

É neste contex to que surge o projecto de re-branding, que tem como pr incipais objectivos: modernizar, preser vando um patr imónio de conf iança e credibi l idade; assumir a unicidade do símbolo identi f icador dos Correios de Por tugal; a largar a identi f icação com a marca a novos públicos e novos negócios/soluções.

No desenvolv imento da nova imagem, foi necessár io def inir a lgumas ideias chave, nomeadamente:

Logótipo

- Desenvolver o l i f t ing ao actual símbolo, tornando-o mais humanizado, dinâmico e simples;

- Deixar cair o actual let ter ing - CTT Correios, assumindo que o símbolo tem força suf iciente para v iver sozinho.

logót ipo actua l dos ct t


O cavalo: ícone da marca, símbolo de velocidade, l igação e aproximação. Símbolo de prestígio e dinamismo com presença obr igatór ia na identidade CTT.

O vermelho: cor de energia, dinamismo e modernidade. Muito mais que patr imónio cromático dos CTT, é histor icamente o seu patr imónio mais for te; como podemos obser var pela anál ise da evolução da marca.

A t ipograf ia: a t ipograf ia complementa o símbolo. As suas formas são o prolongamento das l inhas gráf icas do símbolo, tornando a marca mais humana, mais próxima e mais amigável.

Um dos pr incípios or ientadores do trabalho de rebranding foi o de manter o radical CTT como elemento def inidor do nível empresar ia l.

Tal opção apresenta inúmeras vantagens, das quais podemos destacar: potenciar o patr imónio verbal presente na memor ia social, def inindo o Grupo; dist inguir-se da concorrência por ut i l izar um radical único e for talecer inst i tucionalmente as novas áreas de negócio.

Naming


Os CTT mantêm a sua presença na vanguarda das empresas com melhor imagem em Por tugal, igualmente numa óptica de marca e de desempenho comercial.

Em 2008, os CTT foram uma vez mais, dist inguidos como uma das marcas de maior conf iança dos por tugueses, na sequência do estudo real izado pelas Selecções Reader ’s Digest junto dos assinantes da revista, reconhecido por 87% dos consumidores da categor ia “correios, encomendas e expresso”.

A marca CTT teve ainda dist inção de Marca de Excelência Superbrands 2008, integrando a l ista das 37 marcas mais dist inguidas a nível nacional, a par t i r de um estudo real izado pela empresa MyBrand.

Em 2008 foi também atr ibuída aos CTT a 2ª posição entre as empresas por tuguesas no Accountabi l i t y Rating Por tugal 2008 e na edição Responsabil idade Climática: Índice ACGE 2007.

Mercados

Num mercado em permanente mutação e for temente concorrencial, em que os negócios or iginár ios do core business tendem a estagnar ou a decrescer, os CTT assumiram como vectores de desenvolv imento o robustecimento do por t fol io de ser v iços e produtos, a internacional ização dos negócios e a inserção da empresa no mundo digi ta l.


Paneamento Estratégico

Nos termos de regime jur ídico do sector empresar ia l do Estado e do Estatuto do Gestor Publ ico, o Estado, enquanto accionista do Grupo CTT é que quem def ine as or ientações especif icas dir ig idas ao Conselho de Administração da sociedade.

Para além de implementar uma cultura de mer i tocracia e de aval iar a per formance indiv idual das empresas, este modelo tem o propósito de assegurar a Sustentabi l idade da per formance do Grupo CTT.

Neste ponto i remos refer i r aquelas que são as or ientações estratégicas para o tr iénio 2008-2010 def inidas para os Correios de Por tugal.

pr incípios or ientadores do compromisso com a gestão

A implementação de uma f i losof ia de gestão prof issional izada, baseada nas competências adequadas e no incremento da capacidade produtiva seguindo os mais exigentes parâmetros de qual idade, em prol do cumpr imento da sua missão, traduzidas em objectivos ambiciosos mas at ingíveis e mensuráveis anual e plur ianualmente;

A adopção das melhores prát icas de gestão, segundo os pr incípios de bom governo das empresas públicas;

O desenvolv imento de uma cultura organizacional or ientada para a excelência do desempenho, através da ut i l ização de um conjunto de prát icas empresar ia is de referência, que possibi l i tem à empresa o sucesso no caminho da procura da sustentabi l idade empresar ia l, assente, fundamentalmente, numa nova f i losof ia de gestão que contemple as dimensões económica, ambiental e social.


orientações estratégicas

Os CTT – Correios de Por tugal devem obser var as seguintes or ientações estratégicas destinadas a todo Sector Empresar ia l do Estado:

- A empresa deve proceder à def inição de objectivos de natureza f inanceira, al inhados com as melhores prát icas de empresas congéneres do sector a nível europeu e afer i r, através de indicadores apropr iados, o grau de cumpr imento dos mesmos;

- A empresa deve elaborar e apresentar ao Estado propostas de contratual ização da prestação do ser v iço público, associando metas quanti tat ivas a custos auditáveis que ref l ictam um esforço de comparação permanente com as melhores prát icas de mercado. Os contactos devem ser equi l ibrados e estabelecer direi tos e obr igações recíprocos entre o Estado e a empresa, bem como as correspondentes penal izações em caso de incumpr imento;

- A empresa deve adoptar metodologias que lhes permitam melhorar continuamente a qual idade do ser v iço prestado e o grau de satisfação dos cl ientes/

utentes, anal isando o per f i l e var iação das reclamações e real izando inquér i tos que possibi l i tem aval iar os resultados obtidos nessa matér ia;

- A empresa deve conceber e implementar pol í t icas de recursos humanos or ientadas para a valor ização do indiv íduo, para o for talecimento da motivação e para o estímulo ao aumento de produtiv idade dos colaboradores, num quadro de equi l íbr io e r igoroso controlo dos encargos que lhes estão associados, compatível com a dimensão e a si tuação económica e f inanceira da empresa; deve conceber e implementar planos de igualdade de tratamento e de opor tunidades entre homem e mulheres, a el iminar as discr iminações e a permit i r a conci l iação da v ida pessoal, famil iar e prof issional;

- A empresa deve implementar pol í t icas de inovação cientí f ica e tecnológica consistentes, promovendo e estimulando a investigação de novas ideias, novos produtos, novos processos e novas abordagens do mercado, em benef ício do cumpr imento da sua missão e da satisfação das necessidades colectivas e or ientadas para a sustentabi l idade económica, f inanceira, social e ambiental;


Estratégias de Marketing

A global ização e a sociedade de informação, acompanhados de novos compor tamentos dos consumidores, cr iaram novas condições de concorrência a que as empresas têm de responder para manter uma gestão ef icaz que permita o seu sucesso ao longo do tempo.

As a l terações de mercado, decorrentes da g loba l ização mas também da pu lver ização e da microsegmentação, conduzem a cenár ios de comunicação que ex igem novos meios e novas formas.

Car la Cruz, Di rectora de Market ing dos CTT (2006)

Estas novas condições implicam novas formas e novas estratégias de “ fazer marketing”, de conhecer e comunicar com os consumidores para que possam ir ao encontro das preferências dos cidadãos; que os atraiam e f idel izem.

Os CTT possuem uma equipa especial izada em marketing directo. Este é um sistema interactivo do marketing que usa vár ios médios de propaganda para obter uma resposta mensurável.

Os pr incipais objectivos do marketing directo são a divulgação da marca ao público-alvo def inido, a diminuição da

Os pr incipais objectivos do marketing directo são a divulgação da marca ao público-alvo def inido, a diminuição da dispersão da verba publici tár ia, a obtenção de resultados credíveis e a maximização dos lucros.

Neste ponto os CTT – Correios de Por tugal apostaram no poder do marketing directo para a cr iação de relações for tes.


o marketing directo como estraté-gia diferenciada dos ctt

Através do conhecimento indiv idual izado, ut i l izando bases de dados e georreferenciação. As empresas tentam cada vez mais ret i rar mais proveito do seu relacionamento com os cl ientes. A cr iação de bases de dados são essenciais para

planear, executar, medir e melhorar qualquer contacto/comunicação junto dos seus cl ientes alvo.

Uma gestão ef icaz da base de dados de uma empresa permite saber comunicar, tornando cada contacto num contacto único. Esta gestão permite segmentar o mercado em subgrupos homogéneos de cl ientes, di ferenciando-os em função de uma necessidade comum.

A ef icácia da estratégia de marketing é assim aumentada através da ofer ta de bens e ser v iços ajustados às necessidades reais do consumidor; disponibi l izando pontos de venda adequados aos produtos e ser v iços e escolhendo os meios de publicidade que se dir i jam directa e exclusivamente aos segmentos v isados.

Os CTT procuram corresponder às expectat ivas dos consumidores aumentando o valor de cada cl iente, através de uma melhor alocação dos recursos, minimizando custos e cr iando uma maior ef icácia das campanhas e comunicação.

A aposta no conhecimento indiv idual izado quer através de bases de dados quer através de georreferenciação,


permit iu aos CTT cr iar cr i tér ios de segmentação (de acordo com os hobbies, rendimento, si tuação prof issional e etc.) e dados de identi f icação geográf ica (que permitem anal isar níveis de r isco e encontrar zonas com caracter íst icas ideias para crescimento ou de melhoramento) diminuindo assim os custos e aumentando os resultados das campanhas de lançamento de novos produtos e ser v iços.

Os CTT apostam também na evolução tecnológica e nas novas formas de comunicação através de campanhas mult icanal. Estas tornam-se um impulso na ut i l ização do marketing directo; permitem uma maior rapidez na implementação, permitem elevados níveis de personal ização (através da ut i l ização de conteúdos dinâmicos) e produzem resultados imediatos e mensuráveis devido à receptiv idade e rentabi l idade de cada contacto.

Esta combinação entre os média e o marketing directo produz respostas imediatas que identi f icam os consumidores realmente interessados, assim, o tradicional Direct Mail assume nos CTT um papel decisivo, por ter um impacto directo e contr ibuir mais rapidamente para uma relação mais consistente.

Não ex istem f ronte i ras entre os media e market ing di recto, entre o on-l ine e o of f- l ine. Deve ex ist i r s im uma combinação saudáve l; quanto maior for o equi l íbr io, mais ef icaz será a acção e maior será o retorno. Não ex istem fórmulas únicas…

Paula Antunes Pere i ra, responsável pelo market ing di recto dos CTT (2007)

direct mail – novos sentidos do marketing directo nos ct t

DM – Direct Mail é um meio personal izado, selectivo e de elevada ef icácia, que permite at ingir através do correio os consumidores de forma directa e medir os resultados.

Meio que se adapta a qualquer necessidade de comunicação: divulgar, promover e vender produtos, ser v iços, imagem das empresas e até causas. Exemplos da apl icação deste meio são: a venda por catálogo onl ine, envio de folhetos promocionais, postais de fel ici tações, packs empresar ia is (f lyer, car ta, RSF e br indes) e a divulgação de peças cr iat ivas.


A ut i l ização de di ferentes cana is numa mesma comunicação, em simul tâneo ou em di ferentes momentos, contr ibu i para uma maior ef icácia.

Paula Antunes Pere i ra, responsável pelo market ing di recto

dos CTT (2007)

Através do DM os CTT conseguiram mais precisão (ao at ingir grupos def inidos e segmentos alvo), seduzir (com uma comunicação personal izada e cr iat iva), controlar (através do track ing dos cl ientes), aval iar (obtendo com exactidão os resultados do investimento).



Serviços e Produtosctt particulares | oferta nacional e internacional

• Preparação de envio e endereçamento;

• Car tas, documentos e encomendas:

Envios no própr io dia – ser v iço Today; Envios urgentes – ser v iço EMS e Correio Azul, EMS Internacional, Pr ime; Envios não urgentes – ser v iço Quick Nacional e Internacional, Correio Normal, Encomenda Nacional e Internacional, Economy Mail; Envios com garantia de entrega – EMS, Quick Nacional e Internacional, Correio Registado, EMS Internacional; Produtos de conveniência – EMS Advantage, EMS Pronto, Correio Verde, Correio Azul (pré-pagos), blocos e folhas de selos, bi lhetes-postais, Ibercour ier, Pr ime;

• Produtos e Ser v iços Financeiros:

Vales e transferências – Vale Nacional Postal, Vales Internacionais, Western Union em Minutos, Western Union 2 Dias, Western Union Dinheiro no Dia Seguinte;

Produtos de poupança e seguros– Cer t i f icados de Afor ro, Seguros de Capital ização, Planos Poupança Reforma, Fundos de Investimento, Seguros de Risco, Caixa Económica Postal, Benef ícios Fiscais;Pagamento de ser v iços - Payshop; Campanha Poupança;

• OutrosProdutoseSer v iços:

Embalagens – Embalagens Postais e Saquetas Almofadadas; Venda de bi lhetes para espectáculos; Ser v iços de apoio à mudança de endereço – reexpedição de correspondência e encomendas, aviso de endereço alterado; Outros ser v iços de apoio à recepção de correio – SGA, apar tados, retenção de correspondência, Posta Restante, Ser v iço de Representação Postal; Envio de fax – ser v iço Cor fax; Cer t i f icação de fotocópias.

ctt particulares | soluções digitais

• ViaCTT• ServiçosSMS;• MDDE–MarcaDoDiaElectrónica;• AvisoElectrónico


ctt particulares | filatelia

A f i latel ia tem à disposição dos seus cl ientes o ser v iço Plano de Assinatura que lhes permite, através de uma conta-corrente, coleccionar comodamente todo o t ipo de mater ia l f i latél ico emit ido ao longo do ano. Os cl ientes têm à sua disposição, para qualquer t ipo de informação ou esclarecimento, uma gestora de conta que poderá ser contactada através dos ser v iços de apoio ao cl iente.

O cl iente recebe informação regular sobre novas emissões e produtos a serem lançados.

Este ser v iço garante o envio pr ior i tár io das peças f i latél icas e a sua reser va até 3 meses, sendo as despesas de atendimento e envio gratui tas aos cl ientes do ser v iço Plano.

• PlanoFi latél ico

Decorr ia o ano de 1853, mais precisamente o dia 9 de Outubro, quando a Rainha D. Mar ia I I assinou o decreto que ir ia transformar todo o sistema postal por tuguês. E assim nasceu o pr imeiro selo em Por tugal

que, à semelhança de outros países o modelo seguido foi o do selo inglês: a ef ígie do soberano reinante, rodeada por uma cercadura. O pr imeiro selo por tuguês tem a ef ígie de D. Mar ia I I.

Ao longo do tempo e com a evolução tecnológica o selo mantém a sua v i ta l idade e, cada vez mais, pode ser considerado uma obra de ar te; cr iado com o saber e o sentir de cada ar t ista, que nos dá a conhecer a histór ia do nosso País, as personagens que mais se destacaram na cultura, pol í t ica, despor to ou na ciência; eventos nacionais e internacionais de grande relevo que enr iquecem o nosso conhecimento. Os CTT apresentam todos os anos o plano de emissões f i latél icas.


colecção mulheres da repub l ica, 2009

colecção vu l tos da h istór ia e da cu l tu ra, 2008

colecção herança af r icana em por tuga l, 2009

colecção 200 anos do nasc imento de char les dar w in, 2009


edições ct t


• PlanoEditor ia l

Os CTT iniciaram em 1983 uma activ idade editor ia l regular ao publicarem o Por tugal em Selos desse ano, hoje uma rar idade bibl iográf ica e f i latél ica. Os mais de cem tí tulos publ icados têm conhecido o mesmo sucesso.

Com ti ragens, em média, na ordem dos sete mil nas temáticas e doze mil no Por tugal em Selos, muitas das obras publicadas encontram-se esgotadas. Para tal contr ibuem a excelência dos autores seleccionados, o requinte apl icado em cada edição, a r iqueza e or iginal idade iconográf icas, a mais-val ia que representa, para cada l iv ro, o conjunto de selos que contém sobre os temas em questão e que consti tui uma caracter íst ica essencial e única.

O Plano Editor ia l dos CTT para 2009, e à semelhança dos outros anos, tem um conjunto de temas muito interessante e, a terminar o ano, o l iv ro anual de selos, cada vez mais atraente e completo, e a agenda para 2010.

agenda ct t 2010


ctt empresas | oferna nacional e internacional

• Preparaçãodeenvioeendereçamento;

• Car tas,documentoseencomendas:

Envios no própr io dia – Today; Envios urgentes – EMS, EMS Internacional, EMS España e España Empresas, Ibercour ier, Pr ime, Correio Azul; Envios não urgentes – Quick Nacional e Internacional, Correio Normal, Correio Económico, Encomenda Nacional e Internacional, Encomenda Lista; Envios com garantia de entrega – EMS, EMS Internacional, EMS España Empresas, Quick Nacional e Internacional, Ibercour ier, Correio Registado Simples, Correio Registado em Mão, Correio Registado Pessoal; Entrega ao sábado – EMS 12, Quick Nacional; Produtos de conveniência – EMS Advantage, EMS Pronto, Ibercour ier, Pr ime, Correio Verde, Correio Azul (pré-pagos), Blocos de Folhas de Selos, Bi lhetes Postais.

• Publicidade:

Bases de dados;

Normalização de endereços;

Val idação de pontos de distr ibuição; Produção; Distr ibuição – Sampling Direct, Direct Mail Internacional, DM Base, DM Flexi, Correio Geocontacto; Respostas e tratamento de respostas – RSF / Remessa Livre, Tratamento de Respostas; Guia do Marketing Directo;

• SoluçõesEmpresar ia is:

Sector Editor ia l – Correio Editor ia l, Saco Mult ipostal; Sector Públ ico – Produtos; Soluções Logíst ica; Ser v iços de Informação Geográf ica; Mercado Ibér ico – EMS España Empresas

• ProdutoseSer v içosFinanceiros:

Cobranças – cobrança postal, cobrança postal de objectos; Vales – Vale C, Vale Postal Ordenador;


• OutrosProdutoseSer v iços:

RSF / Remessa Livre; Embalagens sem Franquia – Embalagens Postais, Saquetas Almofadadas; Ser v iços de apoio à mudança de endereço – Reexpedição de correspondência e encomendas, aviso de endereço alterado; Ser v iços de apoio à recepção de correio – SIGA, apar tados, retenção de correspondências, Posta Restante, Ser v iço de Representação Postal; Outros ser v iços – aviso de endereço alterado, cer t i f icação de fotocópias, Cor fax;

ctt empresas | soluções digitais

• ViaCTT;

ctt empresas | filatelia

• SeloCorporate

As empresas apostam cada vez mais na di ferenciação da comunicação inst i tucional nas suas relações inst i tucionais e comerciais. Foi a pensar nos Clientes empresar ia is e inst i tucionais, de média e



grande dimensão, com for te credibi l idade inst i tucional (bancos, seguros, organismos públicos, ut i l i t ies, fundações, etc.), que pretendam diferenciar-se pelo prestígio da sua comunicação postal, que foi cr iado o selo Corporate.

Assiste-se a uma tendência crescente na associação da imagem de empresas a eventos ou temas de relevo ou notor iedade nacional e internacional.

O Selo Corporate consiste na associação ao selo postal t radicional de uma outra componente - designada “ tar ja” - contendo o logo de marca, evento ou slogan promocional.

exemplos da apl icação do se lo corparate


Serviços DiferenciadosTODAY

O Today, Today 1, 2 e Today Cit y são um ser v iço dedicado à recolha de documentos e pequenas encomendas para entrega personal izada, na mesma cidade ou área Metropol i tana. Consoante as necessidades específ icas e caracter íst icas dos objectos, são disponibi l izadas ao cl iente soluções em motociclo ou em viatura automóvel.

EMS

O EMS 09, 12, 18, 19-22; EMS I lhas, EMS Advantage, EMS Pronto, EMS Internacional e EMS España, são soluções que permitem a entrega urgente de objectos e correio da noite para o dia, nas regiões económicas mais impor tantes do país e do mundo.

Ibercourier

É um ser v iço pré-comprado que faci l i ta o envio de documentos até 500 gramas, entre os pr incipais centros económicos e industr ia is de Espanha.PRIMEAtravés dos sobrescr i tos de Correio Azul PRIME o envio de correspondência é mais fáci l. Podem ser adquir idos em qualquer

PRIME

Através dos sobrescr i tos de Correio Azul PRIME o envio de correspondência é mais fáci l. Podem ser adquir idos em qualquer Estação de Correios. O padrão Azul PRIME confere aos seus objectos um tratamento pr ior i tár io associado a um sistema de Track and Trace. Países Aderentes Alemanha, Brasi l, Dinamarca, Eslováquia, Espanha, EUA, Finlândia, França, Holanda, I r landa, Is lândia, Reino Unido, Suécia e Suíça.

Quick Nacional

Supor tado pelas redes de distr ibuição da CTTExpresso e dos CTT, o Quick Nacional benef icia da complementar idade destas duas infra-estruturas, as quais asseguram entregas em 3 dias úteis em qualquer ponto do Continente e 5 dias úteis para a Madeira e 7 a 15 dias úteis para os Açores.

O sistema de Track and Trace disponível para este produto oferece grande visibi l idade e elevados níveis de controlo sobre os objectos expedidos.


Com o Quick Nacional a CTTExpresso garante a entrega no prazo estipulado ou devolve os por tes do ser v iço.

Incluído no preço do Quick Nacional está um seguro até ao l imite máximo de 10 € por kg e por objecto.

Este produto benef icia do ser v iço de Avisados sempre que não seja possível distr ibuir os objectos no domicí l io por ausência do destinatár io. Caso o destinatár io não reclame o objecto avisado na sua Estação de Correio, no per íodo de 10 dias úteis, o mesmo é devolv ido ao Remetente sem qualquer custo adicional.

O Quick Nacional conta ainda com outros ser v iços complementares ao ser v iço base como sejam a cobrança de objectos, recolha domici l iár ia (só para cl ientes contratuais), entrega ao sábado e disponibi l ização de comprovativo de entrega.

Quick Internacional

Acelere as suas expor tações para a Europa sem travar a sua poupança.

O Quick Internacional garante a entrega de mercador ias em 3 e 4 dias úteis nas pr incipais cidades europeias e entre 5 a 6 dias úteis para os restantes destinos. Dispõe de uma vasta rede de mais de 800 Estações de Correios mas também fornece recolhe domici l iár ia.

É garantida a devolução da quantia paga pelo envio se, após anál ise casuíst ica, se provar o não cumpr imento do padrão de ser v iço.

Através de um sistema de pesquisa informatizado é possível local izar o envio, em qualquer lugar, a qualquer momento, através do si te dos CTT ou do Contact Center.


Economy Mail e SIGA

Agora, sempre que receber um Aviso de Entrega para i r levantar uma car ta reg istada ou encomenda na Estação de Corre ios, pode pedi r uma nova entrega para a morada que quiser.

Através destes produtos inovadores do Grupo CTT, o cl iente só precisa de contactar os ser v iços disponíveis para o efei to no per íodo de 3 dias úteis após a data que consta no Aviso de Entrega, para que qualquer car ta ou encomenda seja rapidamente entregue em mãos, este ja onde est iver: no seu emprego, no seu loca l de fér ias, na casa de um fami l ia r ou em qua lquer outra morada, ou Estação de Corre ios.

MDDE

A MDDE é um ser v iço inovador, concebido por CTT e MULTICERT, que possibi l i ta a ut i l ização do correio electrónico com um elevado grau de segurança e f iabi l idade.

O ser v iço consiste na atr ibuição de uma “estampilha electrónica” nos envios por correio electrónico, que não só assegura a veracidade da data e hora de envio, como

também a integr idade e o não repúdio do conteúdo, ou seja, é fornecida uma prova em como o correio electrónico não sofreu al terações.

A “estampilha electrónica” é emit ida por uma terceira entidade de conf iança e independente, e contém informação caracter izadora da transacção que permite aos remetentes e destinatár ios comprovarem a data e hora do envio electrónico, assim como a integr idade do assunto, destinatár ios, corpo pr incipal da mensagem e dos documentos anexos.


RSF e RL / remessa livre

É um ser v iço que permite a transferência dos custos de franquia do ut i l izador para o destinatár io da resposta.

A Resposta Sem Franquia pressupõe o fornecimento de um supor te de resposta aos potenciais ut i l izadores (bi lhete postal ou envelope), impresso com a mancha gráf ica aprovada pelos CTT para esse efei to.

O supor te RSF (até 20 g) deverá respeitar as regras da normalização e, na forma de bi lhete postal, está obr igado à gramagem mínima de 150 gr./m2.

Este ser v iço pode ser ut i l izado em Correio Azul ou Correio Normal, no âmbito nacional, sendo apl icados os preços correspondentes a cada um dos ser v iços.

A nível internacional, funciona para os pr incipais países do mundo com os quais exista acordo, apenas no regime não pr ior i tár io.

Sampling Direct

O Sampling Direct é um meio de comunicação selectivo, que permite at ingir ef icazmente zonas de inf luência das Estações de Correios e que possibi l i ta medir com precisão os resultados obtidos.

Vocacionado para a divulgação e promoção de produtos, ser v iços, campanhas e ideias, este ser v iço admite um vasto leque de objectos de carácter publ ici tár io ou informativo (amostras, br indes folhetos, etc.).


A entrega dos objectos poderá ser fei ta pelos vendedores, de forma geral ou segmentada, às pessoas que se dir ig irem ao balcão, ou através de por ta-folhetos (das Estações ou do cl iente). Na entrega segmentada, o cl iente poderá optar por um ou mais cr i tér ios disponíveis de segmentação do público das Estações: sexo, idade, t ipo de produtos adquir idos (Vales CNP, Cobranças Postais e Cer t i f icados de Afor ro), entre outros.

O ser v iço permite acções de âmbito nacional envolvendo todas as Estações ou a selecção de uma determinada área geográf ica (Estação específ ica, Freguesia, Concelho, Distr i to).

Geocontacto

O correio geocontacto é um ser v iço de distr ibuição selectiva /segmentada de ob-jectos publici tár ios não endereçados (folhe-tos, amostras, etc.) em fracções geográf icas com uma determinada caracter ização socio-económica.

Esta nova l inha de correio publ ici tár io permite a distr ibuição de campanhas com uma maior precisão, uma vez que tem as-sociada informação que garante a cober tura

dos consumidores com o per f i l pretendido, ou seja indiv íduos com maior propensão à resposta. A associação de var iáveis de caracter ização socioeconómicas e demográ-f icas, à informação detida pelos CTT, ao nível do ordenamento do ter r i tór io e ser v iços de georeferenciação, permit iu cr iar uma solução de comunicação que, apesar de ser não endereçada, apresenta já um elevado nível de segmentação.

Segmentação tanto ao nível da iden-t i f icação das áreas geográf icas onde reside o consumidor alvo, como Segmentação ao nível das f racções geográf icas onde se efectuará a distr ibuição; f racções estas que podem, no l imite, corresponder ao Código Postal de 7 dígi tos.


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Correio Azul

O Correio Azul def ine-se como um ser v iço de correio rápido para correspondên-cias até aos 2Kg, pr ior i tár io em todas as fases do seu percurso, desde a expedição até à distr ibuição.

Correio Verde

O Correio Verde é o pr imeiro cor-reio l iv re do Mundo. Quer isto dizer que, com toda a conveniência e faci l idade, basta o cl iente escolher um dos formatos disponíveis e enviar o que quiser, quando quiser, sem precisar de pesar ou selar.


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PayShop

A PayShop é um ser v iço que permite o pagamento de contas domésticas, o car-regamento de telemóveis e t í tu los de trans-por te, entre outros ser v iços como o paga-mento de compras efectuadas na internet ou donativos.

O ser v iço payshop está disponível numa rede nacional de mais de 3.600 Agentes (estabelecimentos comerciais como papelar ias, tabacar ias, quiosques, supermer-cados...) escolhidos de acordo com r igoro-sos cr i tér ios de segurança e qual idade de ser v iço.

A Payshop permite assim ao consum-idor pagar as suas contas em lojas próximas do seu local de trabalho ou de residência, comodamente e em horár ios alargados. É um ser v iço gratui to e totalmente seguro, sem necessidade de car tões bancár ios, registos, digi tação de dados ou códigos, di ferencian-do-se pela faci l idade e conveniência.

Para as empresas prestadoras de ser v iços, a parcer ia com a Payshop permite explorar outras formas de pagamento, com resultados claros ao nível da melhor ia da l iquidez, redução dos r iscos de cobrança e

de custos directos e indirectos. Em simultâ-neo, o processo de cobrança torna-se mais simples, abr indo espaço para maior focal iza-ção em outros factores impor tantes e con-t inuando a garanti r a sat isfação dos cl ientes.

DM - direct mail

DM base: - Comunicações com peso até 50g;- Envelopes de cor branca ou pál ida;- Dimensões standard;- Mínimo de objectos por expedição igual a 100 unidades. Se prefer i r a s impl ic idade dos formatos, pode optar pe lo DM BASE sem deixar de ser verdadei ramente or ig ina l e s ingu lar !

DM f lex i:- Comunicações com peso até 2000g;- Objectos de formatos di ferenciados, oferecendo l iberdade;- Dimensões l iv res (que respeitam as regras gerais dos objectos do correio);- Mínimo de objectos por expedição igual a 100 unidades. Se prefer i r dar asas à cr iat iv idade e comunicar de forma di ferente o DM FLEXI é a so lução!


Campanhas

Neste ponto os CTT apostam em campanhas di ferenciadas para cada um dos seus produtos, no entanto mantêm uma l inguagem visual concordante com toda a imagem e f i losof ia do Grupo CTT.

Phone-ix

Phone-ix é o operador de telecomunicações móveis dos CTT e tem como objectivo oferecer soluções de comunicação móvel.

Lançado em Novembro de 2007, o Phone-ix tem disponibi l izado aos Clientes tar i fár ios di ferenciados, transparentes e competi t ivos no mercado das telecomunicações móveis.

Phone-ix, enquanto operador de telecomunicações móveis dos CTT, aufere de uma imagem de conf iança, di ferenciada quer pela capacidade de ser v iço à população quer pela proximidade aos cidadãos, consti tuindo-se assim uma marca credível e conhecida dos por tugueses, nem que seja pelo nome.



car taz publ ic i tá r io car taz publ ic i tá r io


Via CTT

Todos os dias, a qua lquer hora, em qua lquer lugar.

A ViaCTT é o ser v iço que permite receber o seu correio em formato digi ta l numa caixa electrónica postal.

Cada pessoa indiv idual ou colectiva pode ter, através da ViaCTT, uma caixa electrónica postal, isto é, um repositór io electrónico único que permite a recepção do correio, durante toda a v ida ou existência jur ídica.

Os CTT são os consol idadores deste correio, que promove a l igação entre os expedidores e os destinatár ios, assumindo, no mundo electrónico, o mesmo papel que no correio tradicional.

A ViaCTT não tem qualquer custo para os destinatár ios. Tal como no correio tradicional os custos são supor tados pelos expedidores do correio.

Os CTT garantem a integr idade e a conf idencial idade do seu correio. O uti l izador tem l iberdade para escolher os remetentes e a correspondência que pretende receber

em formato digi ta l na ViaCTT, são exemplos a documentação bancár ia ou da indústr ia seguradora, facturas (apresentadas no enquadramento legal da Factura Electrónica), ou outra correspondência dos seus prestadores de ser v iços como por exemplo, operadores de comunicações, fornecedores de electr icidade, luz, gás e água, etc.

Os mais modernos meios de segurança electrónica estão implementados neste ser v iço, garantindo o acesso, o tratamento e a conser vação dos documentos através da identi f icação segura de remetentes e destinatár ios, ut i l izando cer t i f icados digi ta is de autenticação sempre que for apl icável.

Toda a correspondência enviada terá necessar iamente um remetente, já que não existe a possibi l idade, neste formato de caixa electrónica postal, de receber correspondência anónima, ou não endereçada sendo todos os remetentes claramente identi f icados.

A adesão não tem qualquer custo. Os custos são supor tados pelas entidades que expedem o correio digi ta l, à semelhança do que hoje acontece com o correio tradicional.


car taz publ ic i tá r io car taz publ ic i tá r io


campanhas institucionais meo selo Os CTT oferecem a todos os seus Clientes a possibi l idade de cr iar os seus própr ios selos, seja com imagens própr ias ou escolhendo-as a par t i r de uma galer ia de imagens residente no si te dos CTT.

Selos Personal izados com imagens e tex tos à escolha do cl iente, cumpr indo todas as exigências de qual idade e garantias de segurança.

meo postal

O meupostal, á semelhança do ser v iço meoselo, permite cr iar postais personal izados com imagens/tex tos à escolha do cl iente 100% onl ine.

O meupostal mantém grande par te das caracter íst icas or iginais dos postais, com espaço para imagem e tex to personal izáveis. Todo o processo de composição do postal é real izado onl ine em www.ct t.pt. Os CTT encarregam-se da impressão e expedição.



i r r iquietos www.i r requietos.com é o por ta l que pretende dar a conhecer uma outra face da Empresa, levando-a mais per to do públ ico jovem e, ao mesmo tempo, reforçar a sua actuação no universo dig i ta l.

O conceito “i r requietos” remonta a f inal de 2007 e surgiu da necessidade de agregar um conjunto de acções onl ine e que até então eram desenvolv idas de uma forma muito dispersa, dir ig idas às camadas mais jovens da população, pr incipalmente aos adolescentes mais famil iar izados com a Internet.

No segundo semestre de 2008 apareceram as pr imeiras acções do por tal, que foram lançadas para melhor responder aos objectivos que estiveram na sua cr iação: aproximar a Empresa do target mais i r reverente e possibi l i tar uma comunicação dinâmica e interactiva entre os CTT e os públicos alvo.

Diversão à par te, o por tal v isa contr ibuir para o aumento do negócio digi ta l dos CTT. Existe um grande espaço de cross sel l ing para impulsionar a adesão aos ser v iços e produtos que são prestados e

No segundo semestre de 2008 apareceram as pr imeiras acções do por tal, que foram lançadas para melhor responder aos objectivos que estiveram na sua cr iação: aproximar a Empresa do target mais i r reverente e possibi l i tar uma comunicação dinâmica e interactiva entre os CTT e os públicos alvo.

Diversão à par te, o por tal v isa contr ibuir para o aumento do negócio digi ta l dos CTT. Existe um grande espaço de cross sel l ing para impulsionar a adesão aos ser v iços e produtos que são prestados e vendidos onl ine.



Responsabilidade Social e Desenvolvimento Sustentávelpolit ica de ambiente

A Pol í t ica de Ambiente consti tui um referencial para a activ idade da Empresa, na sua total idade. Através desta Pol í t ica, os CTT assumem a componente ambiental como par te integrante da sua estratégia e prát ica de negócio.

polit ica de higiene e segurança no trabalho

Com a aprovação e divulgação em Maio de 2006 da Car ta de Higiene, Segurança e Ergonomia no Trabalho, os CTT Correios de Por tugal assumiram a Saúde e Segurança de Trabalhadores, Cl ientes e Fornecedores como um valor fundamental da cultura da Empresa.

Estes pr inc íp ios v isam o envolv imento e responsabi l ização de todos os e lementos da Empresa, a todos os n íve is. Todos, na sua act iv idade diár ia, devem tê- los presentes e em conta. O respei to pe las boas regras de H ig iene, Segurança e Ergonomia é um factor de sucesso das empresas. O Conselho de Admin ist ração dos CTT, c iente desta rea l idade e das mais-va l ias humanas e mater ia is que daqui podem resu l tar, se ja ao n íve l da imagem da Empresa, se ja ao n íve l do ambiente de t raba lho - maior sat isfação e mot ivação, menor

s in ist ra l idade, absent ismo mais ba ixo, maior produt iv idade -, entendeu desenvolver toda uma pol í t ica neste domín io.

VPCA, Rev ista Aposta.



acções de solidar iedade pai natal solidár io

As car tas ao Pai Natal de centenas de cr ianças desfavorecidas ou em r isco em Por tugal foram disponibi l izadas nas Estações de Correios de todo o País para que qualquer pessoa as pudesse apadr inhar. Para tal, bastava que os interessados de dir ig issem a uma das estações de Correios, escolhessem uma car ta e apadr inhassem o desejo da cr iança. Os correios trataram de oferecer a embalagem e o envio dos presentes, antes da noite de 24 para 25 de Dezembro.

Esta iniciat iva do Pai Natal Sol idár io dos CTT não ter ia sido possível sem o envolv imento de 17 inst i tuições de sol idar iedade social que acompanham cr ianças em r isco de emergência social, e que os Correios de Por tugal contactaram para que as cr ianças ao seu cuidado, até 10 anos, escrevessem car tas ao Pai Natal. São os desejos escr i tos e desenhados nessas car tas que os por tugueses poderem apadr inhar.

Paralelamente, e porque a magia do Natal deve chegar a todas as cr ianças, os Correios de Por tugal mantêm a iniciat iva das

Car tas ao Pai Natal. Como acontece todos os anos, qualquer cr iança de qualquer zona do país ou mesmo do estrangeiro que escreva uma car ta ao Pai Natal e a coloque nos Correios receberá uma resposta dele, que os CTT tratarão de entregar, bem como uma lembrança. Para isso é essencial que essas car tas incluam remetente.

As car tas ao Pai Natal são as únicas que não precisam de selo. Os CTT erguem para o efei to uma operação especial para receber e responder a estas car tas, que no ano 2008 chegaram às 300 mil.

Com esta iniciat iva, os CTT pretendem não apenas fazer a sua par te na manutenção do imaginár io infanti l, mas também incentivar nas cr ianças o gosto pela escr i ta.


projecto de luta contra a pobreza e a exclusão social

A pobreza e a exclusão social consti tuem um dos mais graves problemas das sociedades dos nossos dias. Os CTT não puderam nem quiseram alhear-se de um problema que toca a todos, pelo que no dia 9 de Outubro de 2008, Dia Mundial dos Correios, lançaram o Projecto de Luta Contra a Pobreza e a Exclusão Social que envolve não só os CTT mas também um largo conjunto de inst i tuições de sol idar iedade social. Na sequência da iniciat iva de donativos pecuniár ios a 10 inst i tuições de sol idar iedade social, já lançada e em curso na Payshop, os CTT alargam o conceito aos donativos a cerca de 50 inst i tuições de sol idar iedade social, aos níveis nacional, regional e local. O objectivo é fazer a l igação entre os cidadãos que querem ser sol idár ios e as inst i tuições que estão no ter reno, a l idar com as si tuações no dia-a-dia e a ajudar quem mais precisa.

Fazendo a ponte entre cidadãos e inst i tuições através da maior rede de distr ibuição do país, os CTT disponibi l izaram-na a t í tu lo gratui to para o efei to. Em todo o país, os cidadãos foram convidados a fazer donativos em espécie a um número alargado de inst i tuições de sol idar iedade social, de carácter nacional e local. A iniciát ica esteve disponível nas Estações de Correios de todo o país, ex ist i ram folhetos com a informação sobre os bens sol ici tados, as inst i tuições de sol idar iedade destinatár ias e com os locais onde estavam disponíveis gratui tamente, as caixas de transpor te para os bens doados. Estas caixas de transpor te chegaram ao seu destino através da rede de distr ibuição dos CTT.


iniciativasAposta

A revista Aposta é um órgão interno de comunicação dos CTT. A Aposta tem per iodicidade mensal e é publ icada desde Outubro de 2003. Recebeu o Grande Prémio APCE pela pr imeira vez em 2005. Nesse mesmo ano foi uma das nove nomeadas a nível europeu para o Grand Pr ix FEIEA - Federat ion of European Internal Communications Associat ions e em 2007 esta mesma Federação dist inguiu a revista Aposta com dois prémios de excelência, o terceiro lugar na categor ia melhor capa e o segundo na categor ia fotograf ia.

setembro2009

77

dossier

CTT nos Centros Comerciais Um serviço de conveniênciacom resultados positivos

capa rev ista aposta nº 77


novembro2009

79

poupar com os ctt

O operador de referência na con�ança dos portugueses

julho2009

75

dossier

CTT ExpressoO melhor serviço

ao cliente mesmo nas férias

capa rev ista aposta nº 75capa rev ista aposta nº 79


a f i latelia ao serviço das espécies em vias de extinção

Uma nova sér ie de selos dos Correios tem como tema o Pr iolo, uma ave açor iana ameaçada de ex t inção. O Pr iolo é uma ave endémica de São Miguel. A i lha açor iana é mesmo o único local do mundo onde esta pode ser avistada, na área mais or iental e montanhosa (concelhos de Povoação e Nordeste). O Pr iolo é uma das aves mais ameaçadas do Mundo, e estima-se que a sua população seja infer ior a 400 aves.

A ave é protegida pela Directiva Europeia das Aves estando incluída em vár ias l istas de animais ameaçados, quer ao nível nacional (L ivro Vermelho dos Ver tebrados de Por tugal), quer ao nível internacional ( IUCN Red List of Threatened Animals).

A colecção inclui quatro selos e dois blocos f i latél icos com um selo cada, desenhados por José Projecto e com concepção gráf ica do atel ier Acácio Santos/Túl io Coelho.

colecção pr io lo, 2008


Montra

A Montra é um projecto lançado pelos CTT Correios. Pretende ser um espaço especial izado em soluções de comunicação que ut i l izam o Marketing Directo, enquanto meio pr iv i legiado de comunicação.

Trata-se de uma iniciat iva inovadora, que proporciona o relacionamento directo entre os estudantes f inal istas do ensino super ior e o mundo empresar ia l, tendo como objectivo f inal a real ização de campanhas de marketing relacional.

As necessidades de comunicação são transmit idas através do preenchimento de br ief ings com a informação necessár ia ao desenvolv imento da mesma. Cada empresa poderá inscrever-se com o máximo até 3 br ief ings. Toda a informação fornecida pelas empresas nos br ief ings será apenas acedida pelos Estudantes inscr i tos na Montra.

O desaf io será colocado aos Estudantes do ensino super ior, públ ico e pr ivado, que frequentam um curso das áreas de Gestão, Marketing, Design ou Comunicação, através de grupos de trabalho até 5 elementos, acompanhados pelos professores no âmbito académico.

O trabalho apresentado pelos Estudantes contém duas componentes: a estratégica de comunicação e o desenvolv imento cr iat ivo das peças acompanhado de maquetas. A campanha de comunicação abrange os canais de Marketing Directo, contendo obr igator iamente uma acção de Direct Mail.

Os CTT Correios asseguram a produção e distr ibuição das campanhas a preços preferenciais, para além de outros ser v iços prestados nesta área nomeadamente bases de dados segmentadas, f in ishing e tratamento de respostas.


Conclusão

Tendo em vista o objectivo inicia l deste estudo, foi possível conhecer melhor os mecanismos de def inição de estratégias dos ser v iços e produtos oferecidos pelos CTT – Correios de Por tugal S.A., assim como anal isar as suas vantagens.

A marca CTT tem demonstrado ao longo de cinco séculos a ef icácia das estratégias encontradas. No entanto, como em todas as empresas, existem momentos em que os resultados não são os esperados; e em que as estratégias precisam de ser redef inidas. Os CTT não são eximíeis desta obser vação, como podemos constatar pelo insucesso da rede móvel do Grupo – a Phone-ix.

A inda assim, é de louvar o esforço do Grupo e o investimento permanente em estratégias di ferenciadas que permitem a cr iação de ser v iços únicos no mundo inteiro como é o exemplo do Correio Verde.

A aposta em estratégias de Marketing Directo e o investimento em novas tecnologias foram fundamentais para que a marca CTT alcançasse a sua dimensão actual, estas permit i ram que os ser v iços prestados pelo grupo fossem para além do tradicional ser v iço postal.

Hoje os CTT apresentam-se como uma das empresas mais for tes e estáveis do panorama nacional. O leque var iado de ser v iços e produtos que possuem, abrange um mercado vasto que se estende por todo o mundo, estabelecendo-se assim como um dos órgãos de ser v iço publico mais impor tante para o desenvolv imento económico do país.



Bibliografia

DIONISIO, Pedro; V ICENTE, Joaquim Rodr igues; Mercator XX I: Teor ia e Prát ica do Market ing, Colecção Gestão e Inovação, Dom Quixote

Manual de Gestão de Design, Colecção Design, tecnologia e gestão, Centro Por tuguês do Design, Por to 1997

Cinco Séculos de Comunicações em Por tuga l, Fundação Por tuguesa das Comunicações, 2005

CARDOSO, Eur ico Car los Esteves Alge, Histór ia dos Corre ios em Por tuga l em Datas e I lustradas, 2ª Edição, L isboa 2001

Caderno de Normas CTT, 2004

Relatór io de Contas CTT, 2008

Webgrafia

CTT, www.ct t.pt

Comunicações e Desenvolv imento, ht tp://www.a icep.pt/media/pdf/12forumAlber toPimenta.pdf

BCSD - conselho empresar ia l para o desenvolv imento sustentável ht tp://www.bcsdpor tuga l.org/f i les/673.pdf

Alber to Pimenta, ht tp://www.apimprensa.pt/cache/get_ bin.aspx?404;ht tp://www.apimprensa.pt/cache/bin/XPQQlnQXX220XYSd5ummprZKU.pdf

Paula Antunes – marketing directo, ht tp://www.exponor.pt/documentos/fe i ras/2009/market ingshow_paulaantunespere i ra.pdf

ctt - correios de portugal, estudo de caso

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