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Relatório de Avaliação dos Inquéritos de

Satisfação a Clientes dos Serviços Dependentes do

IGESPAR, I.P.

Este relatório foi realizado pela empresa Palácio da Cultura,

no âmbito da aquisição de serviços especializados

em matéria comercial e de marketing

Dezembro 2011




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Relatório de Avaliação dos Inquéritos à

Satisfação de Clientes 2011

1. Introdução

No sentido de avaliar a qualidade do serviço prestado e de uma política de melhoria contínua da

visita aos monumentos tutelados pelo IGESPAR, I.P., nomeadamente Convento de Cristo (CC),

Mosteiro de Alcobaça (MA), Mosteiro da Batalha (MB), Mosteiro dos Jerónimos (MJ), Museu do Côa

(MC), Panteão Nacional (PN) e Torre de Belém (TB), foram realizados inquéritos de satisfação aos

visitantes destes Serviços Dependentes, disponibilizados em 4 idiomas: português, espanhol, inglês

e francês, durante o mês de Setembro.

O inquérito apresentado assenta em quatro principais áreas: Monumento, Atendimento, Loja e

Bilheteira. Para além disso, permitiu ainda traçar o perfil do visitante, o que mais valorizou e quais

as necessidades que não foram satisfeitas.

1.1 Cálculo da Amostra

Tendo por base o total de bilhetes vendidos das tipologias normal e +65 anos, a visitantes nacionais

e estrangeiros, entre Julho de 2010 a Junho de 2011, apurou-se o total de visitantes que serviu de

cálculo para uma amostra ponderada.

Assim, foram consideradas as respetivas tipologias de bilhete: Normal Nacional (NN), Normal

Estrangeiro (NE), Sénior Nacional (SN) e Sénior Estrangeiro (SE), apresentadas nas tabelas

seguintes.




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Monumento * Visitantes por tipologia de bilhetes vendidos Normal / Sénior

Tipologia de Bilhetes Vendidos

Bilhete Normal Bilhete Sénior

Nacional Estrangeiro Nacional Estrangeiro Total de

Visitantes

Convento de Cristo 21.156 43.782 6.750 23.155 94.843

Mosteiro de Alcobaça 15.162 64.718 3.608 19.324 102.812

Mosteiro da Batalha 18.648 103.892 3.904 35.018 161.462

Mosteiro dos Jerónimos 8.061 197.007 1.848 39.358 246.274

Museu do Côa 14.523 910 3.450 102 18.985

Panteão Nacional 8.006 19.211 2.098 2.407 31.722

Torre de Belém 23.184 160.323 2.207 17.508 203.222

Subtotal 108.740 589.843 23.865 136.872 859.320

Total 698.583 160.737 859.320

Considerando o total de visitantes no número de dias anteriormente definidos (365 dias), apurou-se

que seriam necessários 2355 inquéritos, correspondendo a uma amostra estratificada de 0,274%,

distribuída de acordo com as tabelas seguintes:

Monumento * Tipologia de Bilhete Normal

Tipologia de Bilhete Normal

Nacional Estrangeiro

Total de Visitantes

Amostra Total de

Visitantes Amostra

Total de Visitantes

Convento de Cristo 21.156 58 43.782 120 64.938

Mosteiro de Alcobaça 15.162 42 64.718 177 79.880

Mosteiro da Batalha 18.648 51 103.892 285 122.540

Mosteiro dos Jerónimos 8.061 22 197.007 540 205.068

Museu do Côa 14.523 40 910 2 15.433

Panteão Nacional 8.006 22 19.211 53 27.217

Torre de Belém 23.184 64 160.323 439 183.507

Total 108.740 299 589.843 1.616 698.583




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Monumento * Tipologia de Bilhete Sénior

Tipologia de Bilhete Sénior

Nacional Estrangeiro

Total de Visitantes

Amostra Total de

Visitantes Amostra

Total de Visitantes

Convento de Cristo 6.750 18 23.155 63 29.905

Mosteiro de Alcobaça 3.608 10 19.324 53 22.932

Mosteiro da Batalha 3.904 11 35.018 96 38.922

Mosteiro dos Jerónimos 1.848 5 39.358 108 41.206

Museu do Côa 3.450 9 102 0 3.552

Panteão Nacional 2.098 6 2.407 7 4.505

Torre de Belém 2.207 6 17.508 48 19.715

Total 23.865 65 136.872 375 160.737

1.2 Estrutura do Inquérito

A estrutura do inquérito foi mantida visando facilitar a sua leitura e análise relativamente a anos

anteriores. Dividido em seis partes, na primeira foram solicitadas informações relativas ao perfil do

visitante, na segunda uma avaliação ao monumento, na terceira ao atendimento, na quarta à loja, na

quinta à bilheteira e, por fim, na sexta uma avaliação global e eventuais sugestões. De respostas

diretas, pretendeu-se que fosse preenchido de forma rápida e concisa através de uma cruz num dos

quatro níveis de satisfação: Muito Satisfeito, Satisfeito, A Melhorar e Não Satisfeito.

1.3 Método de Amostragem

Impressos em papel, os inquéritos foram distribuídos à entrada do monumento, aquando da

aquisição do respetivo bilhete, sendo solicitada a sua entrega no final da visita.

1.4 Perfil dos Inquiridos

Relativamente à faixa etária dos inquiridos, variou entre os 10 e os 97 anos de idade, sendo que a

tipologia Bilhete Normal correspondeu a 79,66%, Bilhete Sénior a 19,62% e 0,72% preferiu não

responder. Dos 2355 inquiridos, a moda situou-se na classe sénior, precisamente nos 65 anos com

70 inquiridos, seguindo-se os 50 anos, com 67 inquiridos.




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Dos indivíduos inquiridos, pode concluir-se a presença de 61 nacionalidades diferentes. Conforme

se pode verificar na tabela seguinte, os visitantes de nacionalidade portuguesa surgem em terceiro

lugar com 15,46%, antecedidos dos visitantes de origem espanhola e francesa. Adicionando os

visitantes provenientes do Brasil, as três nacionalidades estrangeiras representaram 46,46%.

Como curiosidade, se comparada a tabela anterior Monumento * Visitantes por tipologia de bilhetes

vendidos Normal / Sénior com a seguinte, pode confirmar-se que a relação entre visitante normal e

sénior foi de 80/20 e que, dentro de cada tipologia, a relação entre nacional e estrangeiro foi de

15/85.

País

Frequência %

Espanha 419 17,79%

França 417 17,71%

Portugal 364 15,46%

Brasil 258 10,96%

Reino Unido 128 5,44%

Itália 100 4,25%

Alemanha 90 3,82%

EUA 77 3,27%

Bélgica 67 2,85%

Canadá 55 2,34%

(…) (…) (…)

Não responde 7 0,30%

Total 2355 100,00%

Dos inquiridos, 15,63% indicaram que não era a primeira vez que visitavam aquele monumento.

Destes, apenas 33,15% foram de nacionalidade portuguesa, face aos 20,11% oriundos de Espanha,

15,22% de França e 8,15% do Brasil. O monumento mais revisitado foi o Mosteiro de Alcobaça, com

33,33% dos seus visitantes.




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É a primeira vez que visita este Monumento?

Frequência %

Sim 1821 77,33%

Não 368 15,63%


Total 2355 100,00%

Monumento * É a primeira vez que visita este Monumento?

É a primeira vez que visita este Monumento?

Sim Não Não

Responde Total

Mo

nu

me

nto

Convento de Cristo Freq. 204 47 8 259

% 78,76% 18,15% 3,09% 100,00%

Mosteiro de Alcobaça Freq. 177 94 11 282

% 62,77% 33,33% 3,90% 100,00%

Mosteiro da Batalha Freq. 339 80 24 443

% 76,52% 18,06% 5,42% 100,00%

Mosteiro dos Jerónimos Freq. 562 81 32 675

% 83,26% 12,00% 4,74% 100,00%

Museu do Côa Freq. 47 2 2 51

% 92,16% 3,92% 3,92% 100,00%

Panteão Nacional Freq. 69 12 7 88

% 78,41% 13,64% 7,95% 100,00%

Torre de Belém Freq. 423 52 82 557

% 75,94% 9,34% 14,72% 100,00%

Total Freq. 1821 368 166 2355

% 77,32% 15,63% 7,05% 100,00%

Quando questionados se gostariam de voltar, 63,40% dos inquiridos afirmaram que sim. Ao analisar

esta questão por monumento, o Museu do Côa liderou com 88,24%, seguido do Mosteiro de

Alcobaça com 75,89% e do Panteão Nacional com 73,86%. De realçar ainda o facto de 89,34% dos

inquiridos terem intenção de recomendar a visita a outras pessoas.




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Gostaria de voltar?

Frequência %

Sim 1493 63,40%

Não 577 24,50%


Total 2355 100,00%

Tenciona recomendar a visita a outras pessoas?

Frequência %

Sim 2104 89,34%

Não 51 2,17%


Total 2355 100,00%

Monumento * Tenciona recomendar a visita a outras pessoas?

Tenciona recomendar a visita a outras pessoas?

Sim Não Não

Responde Total

Mo

nu

me

nto

Convento de Cristo Freq. 236 11 12 259

% 91,12% 4,25% 4,63% 100,00%

Mosteiro de Alcobaça Freq. 258 9 15 282

% 91,49% 3,19% 5,32% 100,00%

Mosteiro da Batalha Freq. 404 7 32 443

% 91,20% 1,58% 7,22% 100,00%

Mosteiro dos Jerónimos Freq. 619 18 38 675

% 91,70% 2,67% 5,63% 100,00%

Museu do Côa Freq. 48 0 3 51

% 94,12% 0,00% 5,88% 100,00%

Panteão Nacional Freq. 77 1 10 88

% 87,50% 1,14% 11,36% 100,00%

Torre de Belém Freq. 462 5 90 557

% 82,94% 0,90% 16,16% 100,00%

Total Freq. 2104 51 200 2355

% 89,34% 2,17% 8,49% 100,00%




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2. Avaliação

Nas tabelas seguintes estão compiladas as avaliações relativas ao monumento, atendimento, loja,

bilheteira e avaliação global.

2.1 Avaliação do Monumento

Relativamente ao monumento, foi solicitada avaliação ao percurso, limpeza, instalações sanitárias,

sinalética, horário e acessibilidade. Pode concluir-se que, no geral, 74,08% dos inquiridos

classificaram os diversos itens como muito satisfeito e satisfeito.

Monumento * Avaliação

Avaliação

Muito

Satisfeito Satisfeito

A Melhorar

Não Satisfeito

Não Responde

Total de Respostas

MONUMENTO 38,32% 35,76% 10,84% 3,31% 11,76% 14130

Percurso 46,11% 40,93% 6,03% 0,34% 6,58% 2355

Limpeza 55,29% 31,76% 7,47% 3,31% 2,17% 2355

Instalações sanitárias 27,26% 30,36% 14,01% 7,35% 21,02% 2355

Sinalética 35,75% 39,92% 15,88% 2,21% 6,24% 2355

Horário 42,25% 46,62% 5,27% 0,68% 5,18% 2355

Acessibilidade 23,27% 24,97% 16,39% 5,99% 29,38% 2355

Pormenorizadamente, a acessibilidade com 48,24% e as instalações sanitárias com 57,62% foram

os que apresentaram níveis de satisfação mais baixos neste somatório. A acessibilidade sobressaiu

no Convento de Cristo com 28,96% e as instalações sanitárias no Mosteiro de Alcobaça com

26,24%. Estes foram igualmente os itens que apresentaram maior percentagem de não-resposta.

A melhorar surgiram, com valores médios mais significativos, a acessibilidade com 16,39%, a

sinalética com 15,88% e as instalações sanitárias com 14,01%. Os inquiridos do Mosteiro de

Alcobaça foram os que mais sentiram essa necessidade: 38,65% relativamente à sinalética, 38,30%

à acessibilidade, 37,23% às instalações sanitárias e 35,82% à limpeza.




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Monumento * Avaliação Muito Satisfeito + Satisfeito

Avaliação Muito Satisfeito + Satisfeito

CC MA MB MJ MC PN TB

Valor Médio

MONUMENTO 68,53% 56,32% 82,73% 76,17% 83,66% 84,28% 73,76% 74,08%

Percurso 84,56% 88,30% 85,55% 85,33% 98,04% 89,77% 89,41% 87,05%

Limpeza 85,33% 38,30% 95,94% 93,93% 100,00% 98,86% 94,08% 87,05%

Instalações sanitárias 64,48% 26,24% 71,78% 61,78% 72,55% 78,41% 49,37% 57,62%

Sinalética 59,46% 60,28% 74,72% 82,22% 96,08% 94,32% 78,99% 75,67%

Horário 88,42% 88,65% 95,49% 86,07% 74,51% 88,64% 88,69% 88,87%

Acessibilidade 28,96% 36,17% 72,91% 47,70% 60,78% 55,68% 42,01% 48,24%

Numa avaliação por monumento, o Panteão Nacional com 84,28%, o Museu do Côa com 83,66%, o

Mosteiro da Batalha com 82,73% e o Mosteiro dos Jerónimos com 76,17% apresentaram, no

somatório de muito satisfeito e satisfeito, valores gerais acima do valor médio, em oposição ao

Mosteiro de Alcobaça que, com 56,32%, apresentou o resultado menos positivo.

2.2 Avaliação do Atendimento

A avaliação ao atendimento baseou-se na eficácia e simpatia. Pode concluir-se que, no geral,

89,51% dos inquiridos cotaram de muito satisfeito e satisfeito este parâmetro, sendo aquele que

atingiu maior percentagem de satisfação. Dos todos os grupos avaliados, este foi o que obteve

melhor classificação de satisfação.

Atendimento * Avaliação

Avaliação

Muito


A Melhorar

Não Satisfeito

Não Responde

Total de Respostas

ATENDIMENTO 49,09% 40,42% 3,59% 0,72% 6,18% 4710

Eficácia 46,79% 42,25% 3,65% 0,68% 6,62% 2355

Simpatia 51,38% 38,60% 3,52% 0,76% 5,73% 2355




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Numa avaliação por monumento, e tendo como medida estes dois níveis de satisfação, o Museu do

Côa com 98,04%, o Panteão Nacional com 97,73%, o Mosteiro de Alcobaça com 97,52% e o

Mosteiro da Batalha com 94,13%, apresentaram valores gerais acima do valor médio. No Mosteiro

dos Jerónimos e na Torre de Belém, os valores gerais foram inferiores à média, com 83,19% e

87,25%.

Atendimento * Avaliação Muito Satisfeito + Satisfeito



Valor Médio

ATENDIMENTO 89,77% 97,52% 94,13% 83,19% 98,04% 97,73% 87,25% 89,51%

Eficácia 88,80% 97,16% 93,68% 81,93% 96,08% 97,73% 87,97% 89,04%

Simpatia 90,73% 97,87% 94,58% 84,44% 100,00% 97,73% 86,54% 89,98%

2.3 Avaliação da Loja

A avaliação das lojas incidiu sobre o aspeto geral da loja, atendimento e simpatia, variedade, preço

e qualidade dos produtos. De acordo com a tabela seguinte, foi nesta avaliação que se refletiu o

menor grau de satisfação, com um somatório de 65,85% de inquiridos a atribuírem classificação de

muito satisfeito e satisfeito.

Loja * Avaliação

Avaliação

Muito


A Melhorar

Não Satisfeito

Não Responde

Total de Respostas

LOJA 24,47% 41,38% 9,62% 1,47% 23,06% 11775

Aspeto geral 31,17% 44,67% 4,37% 0,64% 19,15% 2355

Atendimento e simpatia 33,25% 40,17% 4,29% 0,81% 21,49% 2355

Variedade de produtos 20,08% 41,74% 13,50% 1,66% 23,01% 2355

Preço dos produtos 16,14% 37,28% 18,43% 3,40% 24,76% 2355

Qualidade dos produtos 21,70% 43,06% 7,52% 0,85% 26,88% 2355




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De acordo com este somatório, o preço, com 53,42%, foi o item que apresentou menor grau de

satisfação e considerado o que mais deve melhorar por 18,43% dos inquiridos. No Mosteiro dos

Jerónimos e na Torre de Belém foram onde se registaram as piores classificações.

Loja * Avaliação Muito Satisfeito + Satisfeito



Valor Médio

LOJA 67,49% 89,72% 81,85% 57,19% 82,35% 72,05% 53,72% 65,85%

Aspeto geral 76,83% 93,26% 89,84% 68,44% 98,04% 77,27% 62,12% 75,84%

Atendimento e simpatia 77,22% 96,81% 86,91% 63,56% 88,24% 81,82% 58,35% 73,42%

Variedade de produtos 60,23% 79,08% 79,46% 50,81% 80,39% 73,86% 49,55% 61,83%

Preço dos produtos 54,05% 51,06% 71,56% 46,07% 66,67% 59,09% 46,68% 53,42%

Qualidade dos produtos 69,11% 74,82% 81,49% 57,04% 78,43% 68,18% 51,89% 64,76%

As principais lojas que apresentaram valores gerais acima do valor médio foram no Mosteiro de

Alcobaça com 89,72%, do Museu do Côa com 82,35% e do Mosteiro da Batalha com 81,85%. Por

oposição, na Torre de Belém com 53,72% e no Mosteiro dos Jerónimos com 57,19%, todos os

parâmetros de avaliação ficaram abaixo da média.

Este foi também o parâmetro de avaliação onde se verificou uma elevada percentagem de não-

resposta situada nos 23,06%, com maior acentuação na Torre de Belém com 38,85% e no Mosteiro

dos Jerónimos com 33,07%. Precisamente os monumentos que apresentaram menor satisfação.

2.4 Avaliação da Bilheteira

Na avaliação da bilheteira, a média de respostas às questões sobre o preço dos bilhetes, a rapidez

do serviço e os meios de pagamento, foi de 78,20% de inquiridos muito satisfeitos e satisfeitos.




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Bilheteira * Avaliação

Avaliação

Muito


A Melhorar

Não Satisfeito

Não Responde

Total de Respostas

BILHETEIRA 37,35% 40,85% 9,02% 2,41% 10,38% 7065

Preço dos bilhetes 29,55% 38,73% 18,30% 5,48% 7,94% 2355

Rapidez do serviço 39,75% 43,14% 5,44% 1,53% 10,15% 2355

Meios de pagamento 42,76% 40,68% 3,31% 0,21% 13,04% 2355

O preço dos bilhetes foi o item que registou o menor valor médio neste somatório, com 68,28%,

evidenciando-se o Mosteiro de Alcobaça com 47,87%. Pode verificar-se pelo mesmo somatório na

tabela seguinte que, acima da média, ficaram o Museu do Côa com 93,46%, o Convento de Cristo

com 85,46%, o Mosteiro da Batalha com 83,82% e o Panteão Nacional com 80,68%. Com

somatórios inferiores à média, salientaram-se a Torre de Belém com 73,85%, o Mosteiro dos

Jerónimos com 73,98% e o Mosteiro de Alcobaça com 77,90%.



Valor Médio

BILHETEIRA 85,46% 77,90% 83,82% 73,98% 93,46% 80,68% 73,85% 78,20%

Preço dos bilhetes 79,92% 47,87% 68,62% 68,00% 88,24% 80,68% 69,48% 68,28%

Rapidez do serviço 88,03% 94,33% 91,87% 74,22% 100,00% 82,95% 76,48% 82,89%

Meios de pagamento 88,42% 91,49% 90,97% 79,70% 92,16% 78,41% 75,58% 83,44%

2.5 Avaliação Global

Na avaliação global, a tabela seguinte demostrou que os inquiridos atribuíram ao nível de satisfação

muito satisfeito 25,05% e ao nível satisfeito 25,52%, totalizando 50,57%. Numa avaliação por

monumento, destacaram-se pela maior classificação o Convento de Cristo com 63,32% e, pela

classificação mais baixa, o Mosteiro da Batalha com 42,66%.

Com valor médio de 47,01%, foi a opção não responde a categoria com a cotação mais elevada,

atingindo valores mais significativos de 55,30% no Mosteiro da Batalha e 52,94% no Museu do Côa.




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Sem expressão foram os resultados totais obtidos nas categorias a melhorar e não satisfeito, com

1,95% e 0,47%, respetivamente.

Monumento * Avaliação global

Avaliação Global

Muito Satisfeito

Satisfeito A

Melhorar Não

Satisfeito Não

Responde Total

Mo

nu

me

nto

Convento de Cristo Freq. 72 92 11 1 83 259

% 27,80% 35,52% 4,25% 0,39% 32,05% 100,00%

Mosteiro de Alcobaça Freq. 50 87 14 1 130 282

% 17,73% 30,85% 4,96% 0,35% 46,10% 100,00%

Mosteiro da Batalha Freq. 61 128 7 2 245 443

% 13,77% 28,89% 1,58% 0,45% 55,30% 100,00%

Mosteiro dos Jerónimos Freq. 200 143 11 6 315 675

% 29,63% 21,19% 1,63% 0,89% 46,67% 100,00%

Museu do Côa Freq. 16 8 0 0 27 51

% 31,37% 15,69% 0,0% 0,0% 52,94% 100,00%

Panteão Nacional Freq. 40 7 1 0 40 88

% 45,45% 7,95% 1,14% 0,0% 45,45% 100,00%

Torre de Belém Freq. 151 136 2 1 267 557

% 27,11% 24,42% 0,36% 0,19% 47,94% 100,00%

Total Freq. 590 601 46 11 1107 2355

% 25,05% 25,52% 1,95% 0,47% 47,01% 100,00%

Numa análise da perspetiva de tipologia de bilhete, de acordo com a tabela seguinte, a tipologia

sénior nacional apresentou a maior percentagem de satisfação com um total de muito satisfeito e

satisfeito de 55,39%, seguida da tipologia normal estrangeiro com 53,52%, normal nacional com

46,15% e sénior estrangeiro com 40,54%. As tipologias sénior estrangeiro e normal nacional foram

as que apresentaram um maior número de inquiridos que não responderam, com 54,13% e 52,17%

respetivamente.




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Tipologia de Bilhete * Avaliação global

Avaliação Global

Muito Satisfeito

Satisfeito A

Melhorar Não

Satisfeito Não

Responde Total

Tip

olo

gia

de

Bilh

ete

Normal Nacional Freq. 61 77 4 1 156 299

% 20,40% 25,75% 1,34% 0,33% 52,17% 100,00%

Normal Estrangeiro Freq. 433 432 26 6 719 1616

% 26,79% 26,73% 1,61% 0,37% 44,49% 100,00%

Sénior Nacional Freq. 20 16 0 0 29 65

% 30,77% 24,62% 0,00% 0,00% 44,62% 100,00%

Sénior Estrangeiro Freq. 76 76 16 4 203 375

% 20,27% 20,27% 4,27% 1,07% 54,13% 100,00%

Total Freq. 590 601 46 11 1107 2355

% 25,05% 25,52% 1,95% 0,47% 47,01% 100,00%




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3. Conclusões Finais

Através dos questionários efetuados, verificou-se que as nacionalidades mais representadas foram

a espanhola com 17,79%, a francesa com 17,71% e a portuguesa com 15,46%. 15,63% dos

inquiridos indicaram que não foi a primeira vez que visitaram aquele monumento, destacando-se o

Mosteiro de Alcobaça, com um rácio de 1 para 3. 63,40% indicaram que gostariam de voltar e

89,34% tencionam recomendar a visita.

Na generalidade e em média, ao somatório de inquiridos que classificaram de muito satisfeito e

satisfeito corresponderam 74,08% na avaliação do monumento, 89,51% no atendimento, 65,85%

nas lojas e 78,20% na bilheteira. Em particular, com resultados menos positivos no somatório destes

critérios de satisfação destacaram-se a acessibilidade com 48,24%, o preço dos produtos da loja

com 53,42%, as instalações sanitárias com 57,62%. A melhorar foram indicados o preço dos

produtos na loja e dos bilhetes com 18,43% e 18,30%, respetivamente, a acessibilidade com

16,39%, a sinalética com 15,88% e as instalações sanitárias com 14,01% dos inquiridos.

Avaliação

> Muito Satisfeito

+ Satisfeito < Muito Satisfeito

+ Satisfeito A Melhorar Não Satisfeito

Convento de Cristo

Simpatia Atend. 90,73%

Acessibilidade 28,96%

Sinalética 27,41%


Mosteiro de Alcobaça

Simpatia e Eficácia Atendimento

97,87% e 97,16%

Instalações Sanit. 26,24%

Preço Produtos Loja e Preço

Bilhetes 39,72% e 39,36%

Instalações Sanit. 35,82%

Mosteiro da Batalha

Limpeza e Horário 95,94% e 95,49%

Preço Bilhetes 68,62%

Sinalética e Preço Bilhetes

20,77% e 20,54%


Mosteiro dos Jerónimos

Limpeza 93,93%

Preço Produtos Loja

46,07%



Museu do Côa

Limpeza, Simpatia Atendimento e

Rapidez Bilheteira 100,00%


Preço Produtos Loja

23,53%

Horário e Preço Bilhetes 1,96%

Panteão Nacional

Limpeza 98,86%




Torre de Belém

Limpeza 94,08%







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Analisando os monumentos individualmente, a melhorar no Convento de Cristo, de acordo com

27,41% dos inquiridos, foi indicada a sinalética. A acessibilidade liderou os itens menos satisfeitos

com 28,96% e não satisfeitos com 15,44%. A simpatia no atendimento foi o que mais satisfez, com

90,73% dos indivíduos a representarem o somatório de muito satisfeito e satisfeito. No Mosteiro de

Alcobaça, também a simpatia e eficácia no atendimento foram considerados, por este somatório, os

que mais satisfizeram, com 97,87% e 97,16%. Não satisfeitos com as instalações sanitárias

estiveram 35,82% dos inquiridos. Os preços foram encarados como a melhorar, tanto dos produtos

da loja com 39,72% como dos bilhetes com 39,36%. Também no Mosteiro da Batalha o preço dos

bilhetes foi considerado não satisfatório por 8,58% dos inquiridos e a melhorar por 20,54%, a par da

sinalética com 20,77%. No somatório de muito satisfeito e satisfeito foram classificados a limpeza do

monumento e o horário com 95,94% e 95,49%, em posição oposta ao preço dos bilhetes com

68,62%. No Mosteiro dos Jerónimos, 4,89% dos inquiridos demostraram a sua insatisfação

relativamente ao preço dos bilhetes e 17,33% classificaram como a melhorar. Ao somatório de muito

satisfeito e satisfeito corresponderam os 93,93% da limpeza face aos 46,07% do preço dos

produtos. O Museu do Côa destacou-se dos demais pelo somatório de satisfação a 100,00% na

limpeza, simpatia no atendimento e rapidez do serviço de bilheteira. Por oposição, a não satisfazer

ficaram o horário e o preço dos bilhetes, ambos com 1,96% dos inquiridos. A melhorar, com 23,53%,

o preço dos produtos da loja. No Panteão Nacional, também pelo somatório de muito satisfeito e

satisfeito, a limpeza voltou a ser a opção escolhida por 98,86% dos inquiridos como o item mais

satisfatório. O mesmo somatório indicou a acessibilidade como o item que menos satisfez com

55,68%, o que mais devia melhorar com 15,91% e onde foi sentida maior insatisfação com 2,27%.

Situação idêntica aconteceu na Torre de Belém, onde o somatório de satisfação apresentou a

limpeza no topo com 94,08 e a acessibilidade foi vista com menor satisfação por 42,01%, a melhorar

por 19,75% e a não satisfazer por 9,52%.

Avaliação Global

Muito

satisfeito

Satisfeito

A Melhorar

Não

Satisfeito

Não

Responde

Total

25,05%

25,52%

1,95%

0,47%

47,01%

100,00%




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Na avaliação global, com 47,01% de não-respostas, os 50,57% de somatório de inquiridos que

classificaram esta questão como muito satisfeitos e satisfeitos representaram 95,43% dos que

responderam, correspondendo a 47,28% muito satisfeitos e 48,18% satisfeitos.

A destacar ainda que, no questionário, o espaço destinado a sugestões foi muitas vezes utilizado

para demonstração do agrado da visita, beleza do monumento e outras sugestões relacionadas com

o monumento e novos produtos para a loja.




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ANEXO 1 – Inquérito de Satisfação em português




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ANEXO 2 – Avaliação genérica dos resultados

Monumento * Avaliação Global

Avaliação

Muito

Satisfeito Satisfeito A Melhorar

Não Satisfeito

Não Responde

Total

Freq. % Freq. % Freq. % Freq. % Freq. % Freq.

MONUMENTO 5415 38,32 5053 35,76 1532 10,84 468 3,31 1662 11,76 14130

Percurso 1086 46,11 964 40,93 142 6,03 8 0,34 155 6,58 2355

Limpeza 1302 55,29 748 31,76 176 7,47 78 3,31 51 2,17 2355

Instalações sanitárias 642 27,26 715 30,36 330 14,01 173 7,35 495 21,02 2355

Sinalética 842 35,75 940 39,92 374 15,88 52 2,21 147 6,24 2355

Horário 995 42,25 1098 46,62 124 5,27 16 0,68 122 5,18 2355

Acessibilidade 548 23,27 588 24,97 386 16,39 141 5,99 692 29,38 2355

ATENDIMENTO 2312 49,09 1904 40,42 169 3,59 34 0,72 291 6,18 4710

Eficácia 1102 46,79 995 42,25 86 3,65 16 0,68 156 6,62 2355

Simpatia 1210 51,38 909 38,60 83 3,52 18 0,76 135 5,73 2355

LOJA 2881 24,47 4873 41,38 1133 9,62 173 1,47 2715 23,06 11775

Aspecto geral 734 31,17 1052 44,67 103 4,37 15 0,64 451 19,15 2355

Atendimento e simpatia 783 33,25 946 40,17 101 4,29 19 0,81 506 21,49 2355

Variedade de produtos 473 20,08 983 41,74 318 13,50 39 1,66 542 23,01 2355

Preço dos produtos 380 16,14 878 37,28 434 18,43 80 3,40 583 24,76 2355

Qualidade dos produtos 511 21,70 1014 43,06 177 7,52 20 0,85 633 26,88 2355

BILHETEIRA 2639 37,35 2886 40,85 637 9,02 170 2,41 733 10,38 7065

Preço dos bilhetes 696 29,55 912 38,73 431 18,30 129 5,48 187 7,94 2355

Rapidez do serviço 936 39,75 1016 43,14 128 5,44 36 1,53 239 10,15 2355

Meios de pagamento 1007 42,76 958 40,68 78 3,31 5 0,21 307 13,04 2355




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ANEXO 3 – Avaliação dos resultados no Convento de Cristo

Convento de Cristo * Avaliação Global

Avaliação

Muito


Não Satisfeito

Não Responde

Total


MONUMENTO 478 30,76 587 37,77 249 16,02 91 5,86 149 9,59 1554

Percurso 94 36,29 125 48,26 26 10,04 2 0,77 12 4,63 259

Limpeza 114 44,02 107 41,31 32 12,36 2 0,77 4 1,54 259


Sinalética 68 26,25 86 33,20 71 27,41 29 11,20 5 1,93 259

Horário 95 36,68 134 51,74 15 5,79 3 1,16 12 4,63 259

Acessibilidade 32 12,36 43 16,60 47 18,15 40 15,44 97 37,45 259

ATENDIMENTO 223 43,05 242 46,72 17 3,28 3 0,58 33 6,37 518

Eficácia 109 42,08 121 46,72 9 3,47 1 0,39 19 7,34 259

Simpatia 114 44,02 121 46,72 8 3,09 2 0,77 14 5,41 259

LOJA 323 24,94 551 42,55 177 13,67 35 2,70 209 16,14 1295

Aspecto geral 80 30,89 119 45,95 21 8,11 4 1,54 35 13,51 259





BILHETEIRA 314 40,41 350 45,05 50 6,44 7 0,90 56 7,21 777







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ANEXO 4 – Avaliação dos resultados no Mosteiro de Alcobaça

Mosteiro de Alcobaça * Avaliação Global

Avaliação

Muito


Não Satisfeito

Não Responde

Total


MONUMENTO 241 14,24 712 42,08 475 28,07 214 12,65 50 2,96 1692

Percurso 90 31,91 159 56,38 24 8,51 0 0,00 9 3,19 282

Limpeza 16 5,67 92 32,62 101 35,82 72 25,53 1 0,35 282


Sinalética 37 13,12 133 47,16 109 38,65 2 0,71 1 0,35 282

Horário 63 22,34 187 66,31 28 9,93 1 0,35 3 1,06 282

Acessibilidade 18 6,38 84 29,79 108 38,30 38 13,48 34 12,06 282

ATENDIMENTO 199 35,28 351 62,23 9 1,60 0 0,00 5 0,89 564

Eficácia 91 32,27 183 64,89 4 1,42 0 0,00 4 1,42 282

Simpatia 108 38,30 168 59,57 5 1,77 0 0,00 1 0,35 282

LOJA 248 29,31 511 60,40 84 9,93 1 0,12 2 0,24 846

Aspecto geral 78 27,66 185 65,60 18 6,38 0 0,00 1 0,35 282





BILHETEIRA 220 26,00 439 51,89 145 17,14 40 4,73 2 0,24 846







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ANEXO 5 – Avaliação dos resultados no Mosteiro da Batalha

Mosteiro da Batalha * Avaliação Global

Avaliação

Muito


Não Satisfeito

Não Responde

Total


MONUMENTO 997 37,51 1202 45,22 231 8,69 26 0,98 202 7,60 2658

Percurso 175 39,50 204 46,05 46 10,38 0 0,00 18 4,06 443

Limpeza 236 53,27 189 42,66 13 2,93 1 0,23 4 0,90 443


Sinalética 142 32,05 189 42,66 92 20,77 9 2,03 11 2,48 443

Horário 179 40,41 244 55,08 10 2,26 1 0,23 9 2,03 443

Acessibilidade 143 32,28 180 40,63 31 7,00 1 0,23 88 19,86 443

ATENDIMENTO 442 49,89 392 44,24 29 3,27 2 0,23 21 2,37 886

Eficácia 203 45,82 212 47,86 14 3,16 1 0,23 13 2,93 443

Simpatia 239 53,95 180 40,63 15 3,39 1 0,23 8 1,81 443

LOJA 657 29,66 1156 52,19 191 8,62 42 1,90 169 7,63 2215

Aspecto geral 166 37,47 232 52,37 19 4,29 4 0,90 22 4,97 443





BILHETEIRA 504 37,92 610 45,90 128 9,63 39 2,93 48 3,61 1329







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ANEXO 6 – Avaliação dos resultados no Mosteiro dos Jerónimos

Mosteiro dos Jerónimos * Avaliação Global

Avaliação

Muito


Não Satisfeito

Não Responde

Total


MONUMENTO 1849 45,65 1236 30,52 274 6,77 48 1,19 643 15,88 4050

Percurso 335 49,63 241 35,70 16 2,37 6 0,89 77 11,41 675

Limpeza 488 72,30 146 21,63 13 1,93 1 0,15 27 4,00 675


Sinalética 285 42,22 270 40,00 55 8,15 8 1,19 57 8,44 675

Horário 313 46,37 268 39,70 34 5,04 4 0,59 56 8,30 675

Acessibilidade 180 26,67 142 21,04 76 11,26 7 1,04 270 40,00 675

ATENDIMENTO 668 49,48 455 33,70 69 5,11 20 1,48 138 10,22 1350

Eficácia 317 46,96 236 34,96 38 5,63 11 1,63 73 10,81 675

Simpatia 351 52,00 219 32,44 31 4,59 9 1,33 65 9,63 675

LOJA 748 22,16 1182 35,02 293 8,68 36 1,07 1116 33,07 3375

Aspecto geral 198 29,33 264 39,11 23 3,41 3 0,44 187 27,70 675





BILHETEIRA 731 36,10 767 37,88 203 10,02 63 3,11 261 12,89 2025







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ANEXO 7 – Avaliação dos resultados no Museu do Côa

Museu do Côa * Avaliação Global

Avaliação

Muito


Não Satisfeito

Não Responde

Total


MONUMENTO 186 60,78 70 22,88 9 2,94 1 0,33 40 13,07 306

Percurso 32 62,75 18 35,29 1 1,96 0 0,00 0 0,00 51

Limpeza 45 88,24 6 11,76 0 0,00 0 0,00 0 0,00 51


Sinalética 36 70,59 13 25,49 0 0,00 0 0,00 2 3,92 51

Horário 25 49,02 13 25,49 7 13,73 1 1,96 5 9,80 51

Acessibilidade 22 43,14 9 17,65 0 0,00 0 0,00 20 39,22 51

ATENDIMENTO 83 81,37 17 16,67 0 0,00 0 0,00 2 1,96 102

Eficácia 40 78,43 9 17,65 0 0,00 0 0,00 2 3,92 51

Simpatia 43 84,31 8 15,69 0 0,00 0 0,00 0 0,00 51

LOJA 98 38,43 112 43,92 24 9,41 0 0,00 21 8,24 255

Aspecto geral 27 52,94 23 45,10 0 0,00 0 0,00 1 1,96 51





BILHETEIRA 74 48,37 69 45,10 6 3,92 1 0,65 3 1,96 153







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ANEXO 8 – Avaliação dos resultados no Panteão Nacional

Panteão Nacional * Avaliação Global

Avaliação

Muito


Não Satisfeito

Não Responde

Total


MONUMENTO 340 64,39 105 19,89 22 4,17 2 0,38 59 11,17 528

Percurso 64 72,73 15 17,05 3 3,41 0 0,00 6 6,82 88

Limpeza 77 87,50 10 11,36 0 0,00 0 0,00 1 1,14 88


Sinalética 60 68,18 23 26,14 0 0,00 0 0,00 5 5,68 88

Horário 58 65,91 20 22,73 4 4,55 0 0,00 6 6,82 88

Acessibilidade 39 44,32 10 11,36 14 15,91 2 2,27 23 26,14 88

ATENDIMENTO 154 87,50 18 10,23 1 0,57 0 0,00 3 1,70 176

Eficácia 77 87,50 9 10,23 0 0,00 0 0,00 2 2,27 88

Simpatia 77 87,50 9 10,23 1 1,14 0 0,00 1 1,14 88

LOJA 216 49,09 101 22,95 13 2,95 0 0,00 110 25,00 440

Aspecto geral 49 55,68 19 21,59 1 1,14 0 0,00 19 21,59 88





BILHETEIRA 160 60,61 53 20,08 3 1,14 0 0,00 48 18,18 264







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ANEXO 9 – Avaliação dos resultados na Torre de Belém

Torre de Belém * Avaliação Global

Avaliação

Muito


Não Satisfeito

Não Responde

Total


MONUMENTO 1324 39,62 1141 34,14 272 8,14 86 2,57 519 15,53 3342

Percurso 296 53,14 202 36,27 26 4,67 0 0,00 33 5,92 557

Limpeza 326 58,53 198 35,55 17 3,05 2 0,36 14 2,51 557


Sinalética 214 38,42 226 40,57 47 8,44 4 0,72 66 11,85 557

Horário 262 47,04 232 41,65 26 4,67 6 1,08 31 5,57 557

Acessibilidade 114 20,47 120 21,54 110 19,75 53 9,52 160 28,73 557

ATENDIMENTO 543 48,74 429 38,51 44 3,95 9 0,81 89 7,99 1114

Eficácia 265 47,58 225 40,39 21 3,77 3 0,54 43 7,72 557

Simpatia 278 49,91 204 36,62 23 4,13 6 1,08 46 8,26 557

LOJA 497 17,85 999 35,87 175 6,28 32 1,15 1082 38,85 2785

Aspecto geral 136 24,42 210 37,70 21 3,77 4 0,72 186 33,39 557





BILHETEIRA 636 38,06 598 35,79 102 6,10 20 1,20 315 18,85 1671




relatório de avaliação dos inquéritos de satisfação a...

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