relatÓrio de atividades · comprovantes eletrônicos, nos contratos formalizados com os clientes e...

RELATÓRIODE ATIVIDADES 1.2019Componente Organizacional de Ouvidoria

OUVIDORIASICOOB

• Contexto histórico...................................................................4

• Avaliação de eficácia……………………………………………………6

• Programa de qualidade…………………………………………….…9

• Adequação da estrutura……………………………………………12

• Certificação de Ouvidores………………………………………..13

• Critérios de classificação das demandas………………15

• Análise de RDR…………………………………………………………….16

• Ouvidoria Sicoob…………………………………………………………17

• Ações de acompanhamento………………………………….…37

• Considerações finais…………………………………………………..43

Relatório de Atividades | 1.2019

Componente Organizacional de OuvidoriaOUVIDORIASICOOB

Apresentação

Senhor Presidente do Conselho de Administração,

Referimo-nos à Resolução CMN 4.433/2015, que dispõe sobre a instituição decomponente organizacional de Ouvidoria e define como atribuições dessecomponente elaborar e encaminhar, ao final de cada semestre, relatório quantitativoe qualitativo acerca da atuação da Ouvidoria e manter o conselho de administraçãoou, na sua ausência, a diretoria da instituição, informado sobre os problemas edeficiências detectados e o resultado das medidas adotadas pelos administradoresda instituição para solucioná-los.

Em conformidade com o referido normativo, apresentamos o relatório das atividadesdesenvolvidas pelo componente organizacional de ouvidoria durante o primeirosemestre de 2019.

Finalizando, agradecemos a colaboração dos profissionais envolvidos durante odesenvolvimento de nossas atividades e colocamo-nos à disposição paraesclarecimentos considerados necessários.

Atenciosamente,

Rubens Rodrigues FilhoDiretor de ControleDiretor responsável pela ouvidoria

Ana Cristina Kamimura AndradeOuvidora


Em 2010, o Conselho Monetário Nacionalpermitiu que as cooperativas de créditocompartilhassem a mesma estrutura deOuvidoria, a exemplo do que já era permitido nosconglomerados financeiros.

Os órgãos de administração do Bancoob e doSicoob Confederação decidiram pela instituiçãodo componente único de ouvidoria, a sermantido no Bancoob, passando a vigorar a partirde 1º de julho de 2010.

Em 7 de março de 2017, o Conselho deAdministração do Sicoob Seguradora decidiupela adesão ao Componente de Ouvidoria doSicoob.

Como forma de sintetizar os eventos ocorridosno Canal de Ouvidoria, semestralmente, éelaborado o Relatório de Atividades, no qual sãoapresentados os resultados das medidaspromovidas pelos administradores dasinstituições e o detalhamento estatístico docanal de Ouvidoria.

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Contexto históricoA instituição do ComponenteOrganizacional de Ouvidoria

Designação e responsabilidades do Ouvidor e do diretor responsável pela Ouvidoria

Diretor de Controle e a Ouvidora, ambos doBancoob, foram designados para atuar comodiretor responsável e ouvidora, respectivamente.

O Diretor de Controle é responsável, perante oBanco Central do Brasil, pelo cumprimento dosprocedimentos referentes à unidade deouvidoria.

O Ouvidor deve observar o cumprimento dasatribuições regulamentares estatutariamenteinstituídas.

Após a instituição do componenteorganizacional de Ouvidoria do Sicoob, o

Os canais de ouvidoria são divulgados naspáginas eletrônicas da internet, nos extratos, noscomprovantes eletrônicos, nos contratosformalizados com os clientes e nos materiais depropaganda e de publicidade que se destinamaos clientes e usuários dos produtos e serviços doSicoob.

O acesso aos canais de atendimento pode serfeito por meio de ligação telefônica gratuita, e-mail, formulário eletrônico ou porcorrespondência.

Meios de divulgação dos canais de

atendimento da Ouvidoria

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O Sistema Sicoob possui particularidades em seu modelo organizacional que levam à necessidade desegregação dos canais de atendimento de ouvidoria. Por esse motivo os canais são disponibilizadoscom identidades distintas.

Entidades participantes do Componente Organizacional

de Ouvidoria do Sicoob

Canal de ouvidoria Sicoob

Recebe demandas originadas nas cooperativas singulares vinculadas às cooperativas centrais quecompõem o Sistema, à exceção das cooperativas Credicitrus - Sicoob SP e Cooperforte - SicoobPlanalto Central que optaram pela instituição de ouvidoria própria.

Canal de ouvidoria Bancoob

Recepciona demandas dos clientes e de usuários dos produtos e serviços do banco. Este canal écompartilhado para atendimento das demandas do Bancoob DTVM e do Sicoob Seguradora.

Canal de ouvidoria Ponta Administradora de Consórcios

Recebe demandas dos participantes dos grupos de consórcios comercializados pelas cooperativas epela Ponta Administradora de Consórcios.


Manutenção cadastral das entidadesaderentes ao componente de Ouvidoria

São realizadas ações de descredenciamento,

incorporações e inclusão de novas cooperativas

no sistema informatizado.

Manutenção dos registros obrigatóriosno Unicad - Sistema de Cadastro doBanco Central

É realizada a manutenção e o acompanhamento

das atualizações realizadas pelas entidades do

Sicoob.

Manutenção e guarda de termos de

adesão

Para a formalização do processo de adesão ao

componente de Ouvidoria, as cooperativas

singulares encaminham o termo de adesão, estes

permanecem arquivados nas dependências da

Ouvidoria.

6

Avaliação de eficáciaA garantia de eficácia é feitapor meio de ações de controlenos procedimentos do Bancoob, das entidades do Sicoob e dos funcionáriosterceirizados.

Acompanhamento das manifestações

A extração diária de relatórios é a principal

medida para controle das manifestações, através

do acompanhamento da tratativa das

manifestações. Ao ser feito o registro da

demanda, é enviada uma notificação aos

responsáveis pelo acompanhamento, caso após 5

dias úteis do registro a demanda não apresente

solução, é feito envio de notificação como

lembrete. A partir do 7º dia útil é realizado um

acompanhamento especial para que não seja

ultrapassado o prazo de 10 dias úteis

estabelecido pelo Banco Central ou de 15 dias

úteis pelo Conselho Nacional de Seguros Privados

- CNSP.

Gestão do Call Center

Atualização da base de conhecimento dos

atendentes do Call Center, audição das gravações

e conferência dos registros dos atendimentos, são

algumas das atividades realizadas com o intuito

de oferecer uma recepção adequada aos clientes

e informações de qualidade para as equipes

responsáveis pelo tratamento de demandas.

Atualização dos manuais do Sistema de

Ouvidoria

Publicação de instruções de processos e

atribuições às entidades participantes do

componente de Ouvidoria envolvidas no

processo

As manutenções evolutivas do sistema

informatizado

São realizadas atualizações sempre que

identificada a necessidade de aderência do

sistema aos procedimentos e para adequações

regulamentares.

Atividades de controle


7

O resultado da Pesquisa de Satisfação apresentaas informações necessárias para a identificaçãode oportunidades de melhoria e para aelaboração de um plano de ação, se necessário.

Desde a implantação da ouvidoria, a pesquisa desatisfação faz parte de nossos procedimentos. Noentanto, no segundo semestre de 2018 oConselho Monetário Nacional decidiu pelaobrigatoriedade da avaliação.

Em julho de 2018 foi implementada a automaçãoda aplicação de Pesquisa de Satisfaçãoadequando o processo para atendimentoregulamentar - Resolução 4.629/2018, Circular3.881/2018 e Carta Circular 3.880/2018. Aautomação tornou a abordagem imparcial, sem ainterferência humana.

Regulamentação

Resolução 4.629/2018:Alterou a Resolução nº 4.433, de 23 de julho de2015 incluindo o inciso III no artigo 8º:implementar instrumento de avaliação direta daqualidade do atendimento prestado pelaouvidoria a clientes e usuários.

Circular 3.881/2018:Estabeleceu a metodologia a ser utilizada naaplicação da avaliação.

Carta circular 3.880/2018:Determinou o rol de instituições que deverãoremeter os resultados mensais ao Banco Central,definindo o leiaute de transmissão dodocumento.

AVALIAÇÃO DE EFICÁCIA

Apoio aos usuários

Para correta utilização do sistema deouvidoria.

Suporte na elaboração de respostas

São fornecidas orientações a respeito das açõesque devem ser seguidas para dúvidas oupromover a conciliação entre as entidades e seusclientes.

Intervenção na solução de ocorrências

Demandas cujos responsáveis compreendemáreas do Bancoob e do Sicoob Confederaçãorecebem acompanhamento até que sejamsolucionadas pelas áreas responsáveis pelaprestação do serviço.

Consulta jurídica

Algumas demandas cuja natureza representarisco legal ou necessidade de observação delegislação específica são encaminhadas paraanálise da Gerência Jurídica.

Apoio e suporte

A Pesquisa de Satisfação é uma importanteferramenta de Gestão Empresarial, seu objetivo émensurar o que os clientes estão sentindo oupensando sobre os processos, produtos e serviçosde uma organização.

Pesquisa de Satisfação


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mantidas permitindo a manutenção de históricoe o acompanhamento evolutivo dos indicadores.

As questões mantidas foram:

• Pergunta 3: Algum funcionário fez contatopara prestar esclarecimentos sobre areclamação registrada?

• Pergunta 4: Você voltaria a fazer contato com

a Ouvidoria?

Relatórios

Os relatórios com os resultados são apresentadosmensalmente, consolidados trimestralmente esemestralmente, para o devidoacompanhamento das empresas doconglomerado Bancoob: cooperativas Centrais eSingulares.

Evolução do resultado

No primeiro semestre de 2019 foi alcançado oíndice de 45%. O resultado individual éapresentado no detalhamento estatístico decada canal.

AVALIAÇÃO DE EFICÁCIA

Nova metodologia

A pesquisa passou a ser aplicada em todas asmanifestações. Nas respostas enviadas por meiode mensagens eletrônicas é disponibilizadoconvite de participação da avaliação com um linkpara o formulário eletrônico.

De forma complementar a pesquisa é aplicada pormeio de contato telefônico com a abordagemeletrônica por meio de URA.

A regulamentação exige no mínimo asseguintes questões:

• Pergunta 1: Em uma escala de 1 a 5, sendo 1 onível de satisfação mais baixo e 5 o nível desatisfação mais alto, avalie a soluçãoapresentada pela ouvidoria para a suademanda?

• Pergunta 2: Em uma escala de 1 a 5, sendo 1 onível de satisfação mais baixo e 5 o nível desatisfação mais alto, avalie a qualidade doatendimento prestado pela ouvidoria?

Nossa avaliação abrange mais duas questões quejá faziam parte da metodologia, estas foram


50% 50%44%

32%

47% 49%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

janeiro fevereiro março abril maio junho

Evolução da Satisfação - Ouvidoria

Meta 70%

Média Geral 45%

No momento do atendimento, a postura doatendente reflete a imagem do Sistema. Por issofoi desenvolvido o “Laboratório de Monitoria”.

No Laboratório são realizadas escutas eavaliações das gravações. Após a conclusão dasavaliações as equipes se reúnem, discutem osresultados e definem as ações necessárias para oaprimoramento das abordagens nosatendimentos. O resultado do Laboratóriopermite a aplicação ações de orientação e detreinamento.

Além da definição do escopo de treinamentosoferecidos à equipe do call center, no primeirosemestre de 2019 foram desenvolvidas atividadesvoltadas para o alinhamento do trabalho dasequipes de monitoria.

Foram realizados encontros entre a equipe demonitoração de qualidade de atendimentos coma finalidade de aprimorar a percepção dasnecessidades de melhoria no processo demonitoria e aprimoramento das atividadespromovidas para o desenvolvimento dosatendentes.

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Programa de qualidadeO Programa de qualidade é realizado através de ações de treinamento e informativos para que seja dada a correta tratativa às demandas.

Treinamentos

Foram aplicados treinamentos com o objetivo depadronizar o conhecimento dos colaboradoresque atuam como atendentes no canal deouvidoria. Ao longo do primeiro semestre de2019, foram realizados os seguintestreinamentos com a equipe de atendentes daOuvidoria.

Suspeitas de fraudeidentificação das situações apresentadas edirecionamento aos canais responsáveis pelotratamento, a quem devem recorrer.

Comunicação escritao objetivo do curso é trabalhar a segurança aotranscrever as solicitações dos usuários, tornandoa escrita mais ágil.

Laboratório de Monitoria

Informativos


Com o intuito de ampliar a proximidade daequipe da Ouvidoria com as cooperativascentrais, cooperativas singulares e entidades doconglomerado, contribuindo com a divulgaçãode informações em períodos mais curtos, foramrealizadas publicações informativas, paraorientação e adequação de procedimentos.

As informações que transitam no canal deOuvidoria são compiladas e compartilhadas,permitindo disseminar informações e boaspráticas aplicadas no Sicoob. No primeirosemestre de 2019 foram disponibilizadaspublicações apresentando os resultadosalcançados na Pesquisa de Satisfação:

Envio dos resultados: resultados disponibilizadoscom periodicidade mensal, trimestral esemestral.

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PROGRAMA DE QUALIDADE

Workshop de Ouvidoria


divulgação dos informativos

Neste semestre o workshop foi realizado noSicoob Central Cecremge (Edição com 2 turmasnos dias 10/4, 11/4), no Sicoob Central Norte(Edição em 5/6) e no Sicoob Cecresp (Edição com2 turmas – São Paulo no dia 11/6 e em RibeirãoPreto no dia 13/6).

O conteúdo programático aborda os seguintestemas:

• Ouvidoria– Alicerces de Ouvidoria: Princípios e Valores;– Código de Ética;– Papéis e Responsabilidades;– Sistema de Ouvidoria eficaz.

• Regulamentação– Resolução CMN 4.433 x Alterações

Resolução CMN 3.849;– Peças Publicitárias;– Regulamentação Interna;– Código de Defesa do Consumidor (CDC);– Sistema RDR - Banco Central

• Perfil da Ouvidoria– Mudança Cultural X Profissionalismo;– Postura Técnica X Comportamental;– Atitudes Recomendadas: 10 dicas.

• Gestão Operacional– Operacionalização do Sistema de Ouvidoria;– Acompanhamento das Ocorrências/Prazos;– Relatórios: Pesquisa de Satisfação, Relatório

SLA, Boletim Ouvidoria e RelatórioSemestral;

– Pesquisa de Satisfação: Evolução dosResultados, Ranking, Ações.

• Discussão de casos/ocorrências– Oficinas de aprendizagem.

O Workshop de Ouvidoria é uma parceria daOuvidoria com as equipes de monitoração deouvidoria no Sicoob. O conteúdo das novasedições foi elaborado com informaçõesrelacionadas à estrutura do canal de ouvidoria,premissas, atribuições e processos deatendimento.

A programação é distribuída em momentos deenfoques conceituais, formação de grupos paraestudo de casos, aplicação de dinâmica,utilizando exemplos reais e apresentação deconteúdo audiovisual.

Cecresp – Ribeirão Preto

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PROGRAMA DE QUALIDADE


Risco de Imagem

Formação do Diretor de Risco – Sicoob Central Crediminas

O Sicoob Crediminas desenvolveu umaprogramação de capacitação para os diretoresde risco das singulares. Fez parte daprogramação do programa o tema “Risco deImagem” e a ouvidoria contribuiu com a troca deinformações e sobre a as possibilidades demonitoração de imagem por meio dosindicadores do canal de ouvidoria, RDR, mídiassociais e outros canais de contato com osassociados e usuários dos produtos e serviçosSicoob.

Conteúdo Programático:

• Contextualização

– Gestão Integrada de Riscos: Contexto ePrincípio;

– Políticas Institucionais Sicoob e a Política deRelacionamento com o cliente;

– Estrutura de Ouvidoria;– Risco de Imagem.

• Ouvidoria

– Princípios da Ouvidoria;– Código de Ética;– Papéis e Responsabilidades;– Sistema de Ouvidoria eficaz.

• Regulamentação

– Base Regulamentar: Resoluções CMN eRegulamentação Interna.

– Código de Defesa do Consumidor (CDC);– Sistema RDR - Banco Central.

• Monitoração dos canais

– RDR– Reclame Aqui– Pesquisa de Satisfação– Canal de Indícios de Ilicitudes Crediminas – Risco de Imagem

Sicoob Norte

Cecremge

Cecresp – São Paulo

Necessidades de adaptação são percebidas aolongo da utilização do sistema e, sempre quenecessário, são implantadas novasfuncionalidades. Trabalhando em parceria com ofornecedor do sistema adotamos as providênciaspara que as melhorias sejam promovidas.

As medidas envolvem o processo deidentificação, especificação e homologação, atéque sejam disponibilizadas aos usuários.

No primeiro semestre de 2019, foi feita amigração do banco de dados e foram realizadasimplementações de segurança e de negócio. Noperíodo, as áreas envolvidas nos processosrealizaram o acompanhamento das adequaçõespara o correto funcionamento do sistema.

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Adequação de estrutura


Implementação de Segurança

No segundo semestre de 2018 a Gesec – Gerênciade Segurança Cibernética do Bancoob,apresentou recomendações para a melhoria dasegurança do sistema de ouvidoria.

Dessa forma ao longo do semestre foramadotadas configurações por parte da CTIS/Sondafornecedor da solução e, da Área de Segurançada Informação do Sicoob Confederação quemantém o domínio da aplicação. Dentre arelação de itens recomendados foiimplementado o mecanismo antiautomação(CAPTCHA).

Migração de banco de dados

No primeiro semestre de 2019, por necessidades dofornecedor adequar sua infraestrutura, foi realizadaa migração de banco de dados.

Em junho, após a migração, foram desenvolvidasações de contingência para a utilização de algumasfuncionalidades até que fossem concluídos osajustes na atual configuração do banco de dados.

Implementação de negócio

No mês de maio, foi implementada uma adaptação

no sistema com a finalidade de melhorar ainteração entre a ouvidoria e as áreas gestorasdos produtos e negócios.

Demandas recebidas nas cooperativas podemeventualmente ter necessidades de tratamentoem paralelo com áreas gestoras no Bancoob.

Assim o sistema de Ouvidoria Bancoob foicustomizado para que demandas recebidas nocanal de ouvidoria Sicoob possam serdisponibilizadas aos gestores de produtos, ou decall centers, sob a responsabilidade do Bancoob,para a adoção de providências complementares.

Os integrantes da Ouvidoria participam deeventos e treinamentos promovidos porentidades de comprovada capacidade técnica,vinculadas à associações de classe ouespecializadas em treinamentos para osprofissionais de Ouvidorias.

Os treinamentos têm o intuito de cumprir com oconteúdo programático requerido na ResoluçãoCMN 4.433/2015 e capacitar os funcionários paracumprir com as atribuições da Ouvidoria, sempreno contexto do desenvolvimento contínuo.

Faz parte do planejamento dos treinamentos daOuvidoria a realização de exames de certificaçãopor parte de seus integrantes

Certificações adquiridas pela equipe deOuvidoria

– Certificação de Ouvidor – ABO – AssociaçãoBrasileira de Ouvidores, seccional do DistritoFederal;

– Certificação de Ouvidor – ABO – AssociaçãoBrasileira de Ouvidores, seccional SantaCatarina;

– Fundamentos ITIL – Quint – WellingtonRedwood.

Cursos de Extensão

– Direito do Consumidor – Fundação GetúlioVargas;

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Certificaçãode ouvidores


– Direito do Bancário – Fundação GetúlioVargas;

– Help desk Analyst Boot Camp – Help DeskInstitute.

Processo de certificaçãode ouvidores

Treinamentoscomplementares

Além dos treinamentos e certificaçõesadquiridas, o Bancoob busca manter a equipe docomponente organizacional de ouvidoria emconstante atualização de conhecimentos.

No primeiro semestre de 2019, fizeram parte doplano de atualização de conhecimentos, osseguintes eventos de desenvolvimento:

– Certificação em Ouvidoria Financeira;

– MBA em Banking para Cooperativas deCrédito;

– Prevenção à Fraude;

– Prevenção à Lavagem de Dinheiro e aoFinanciamento do Terrorismo - PLD/FT;

– Gerenciamento de Risco Operacional;

– Segurança da Informação;

– Política de Responsabilidade Socioambiental;

– Programa de Integridade do Bancoob;

– Gestão de Continuidade de Negócios;

– Ética Sicoob;

– Representação na Comissão de Ouvidorias eRelações com os Clientes - Febraban.

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CERTIFICAÇÃO DE OUVIDORES

Acompanhamento das ações desenvolvidas pela FEBRABAN

FEBRABAN


Improcedente

Característica atribuída a uma reclamaçãoinjustificada, aquela que parte de uma falha dejulgamento por parte do reclamante, ou quanto oreclamante transmite informações insuficientes ea Ouvidoria não consegue novo contato paraesclarecimentos.

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Critérios de classificaçãode demandas


Situação das Reclamações

Procedente Solucionada

Reclamação identificada como procedenteresolvida por meio da realização deprocedimentos identificados como necessários.

O componente organizacional de Ouvidoria utiliza duas classificações para as Reclamações:Improcedente e Procedente Solucionada. No primeiro semestre de 2019 foram registradas 7.097demandas nos canais de Ouvidoria, das quais 3.009 foram classificadas como Improcedentes e 4.088como Procedentes.

Abaixo são apresentados os críterios para classificação das demandas e a evolução mensal quanto àclassificação.


Classificação das demandas – Evolução Mensal

Improcedente Procedente Solucionada

Em 2012 a Ouvidoria passou a acompanhar asdemandas registradas no sistema RDR - Sistemade Registro de Demandas do Cidadão,disponibilizado pelo Banco Central.

As demandas registradas nesse canal sãoinicialmente recebidas pela Gerência Jurídica doBancoob – Gejur. Ao identificar que aresponsabilidade pela resolução da demandanão cabe ao Bancoob e sim às cooperativas decrédito, a Gejur informa ao Banco Central doBrasil a necessidade de redistribuição para ainstituição correta.

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Análise de RDR


Declaração de Apetite por Riscos – RAS

Para fins de atualização do controle deindicadores da Declaração de Apetite por Riscos- RAS, é enviado mensalmente àSuperintendência de Gestão de Riscos – Suris, opercentual de demandas recebidas por meio doRDR - Sistema de Registro de Demandas doCidadão que foram respondidas em até 10 diasúteis.

A informação é disponibilizada pelo Bancoob epela Ponta Administradora de Consórcios, e nodocumento é apresentada a informação quanto aquantidade de demandas recebidas, o statusdado pelo Banco Central no encerramento e oprazo para atendimento da demanda (se aresposta foi enviada dentro do prazo de 10 diasúteis).

A seguir, apresentamos a evolução dosindicadores no primeiro semestre de 2019:

36 3628 30

42 40


RDR - Evolução Mensal

43 4131 31 30

11 7 5 4 3 2 1 1 1 1

RDR - Assuntos abordados

8

5

9

6 64

Procedentes

OUVIDORIASICOOB

No primeiro semestre de 2019foram recebidos 34.840 contatos,cuja avaliação e segregaçãoestatística são objetos destecapítulo.

PANORAMA GERAL | OUVIDORIA SICOOB

1º NÍVEL DE ATENDIMENTO

As demandas finalizadas no ato doatendimento são denominadas“Finalizadas em 1º Nível”. Com ototal de 30.019 contatos registradosno primeiro semestre de 2019, emcomparação com os semestresanteriores, houve aumento de 12,4%.

COMPARATIVO DEMANDAS FINALIZADAS EM 1º NÍVEL

18

23.775 25.428 26.70430.019

2º sem 2017 1º sem 2018 2º sem 2018 1º sem 2019

Evolução - Finalizadas em 1º Nível

7,0% 5,0%

12,4%

A equipe de recepção de chamados é orientada quanto aos critérios para registro das reclamações,sendo priorizado o registro do usuário que contatou os canais de atendimento de primeiro nível. Osdemais usuários recebem esclarecimentos e são direcionados ao canal competente para a solução.

8.525

7.0926.567

3.937

212 217 154

9.620

8.0117.374

4.366

237 247 164

Informaçõessobre

cooperativas

Central deCartão de

Crédito

Central deAtendimento

Sicoob

Telefonia Número doBancoob

Consulta deResposta

Outros*

2º sem 2018

1º sem 2019

4.424

123118

104

4012

274

Tipo de Atendimento

Reclamação Elogio Outros Dúvida Sugestão Consulta

MANIFESTAÇÕES

Foram registradas 4.821 manifestações.Dessas, 4.424 (91,8%) são Reclamações e397 (8,2%) demandas dos tipos: Dúvidas,Elogios, Sugestões, Consultas e Outros.

Não foram recebidas demandas por meiodo canal destinado ao portador dedeficiência auditive ou de fala.


*englobou os contatos de 1º nível sobre: Sicoob Seguradora, Conta Fácil/Yoou, Ouvidoria Consórcio Ponta, RDR, Elogio/ReclamaçãoCAS, Envio de Ofícios/Procon, Outra Instituição e Ouvidoria Sicoob.

OUVIDORIA SICOOB

EVOLUÇÃO SEMESTRAL DAS RECLAMAÇÕES

No gráfico é demonstrada a evoluçãosemestral da quantidade de reclamaçõesrecebidas no canal de Ouvidoria.

Durante o 1º semestre de 2019, houve umaumento de 1 ponto percentual nasdemandas em comparação com o semestrede anterior, passando de 10% para 11%.

TIPOS DE USUÁRIO

Os clientes do tipo Pessoa Físicarepresentam 72%, com 3.199 reclamantes,dos que acionaram o canal de OuvidoriaSicoob.

19

Reclamações

3.300 3.626 3.9734.424

2º sem 2017 1º sem 2018 2º sem 2018 1º sem 2019

10% 10% 11%

72%

28%

Pessoa Física Pessoa Jurídica

Em relação à situação das Reclamações, asImprocedentes representaram o maiorpercentual com 54% do total do semestre.

SITUAÇÃO DAS RECLAMAÇÕES

54%46%

Improcedente Procedente


OUVIDORIA SICOOB

CRITÉRIOS DE CLASSIFICAÇÃO DAS RECLAMAÇÕES

1. Aplicações, Investimentos e Custódia deValores2. Atendimento3. Cartão de Crédito4. Cheques5. Consórcios6. Conta-Corrente7. Corretoras8. Distribuição de Sobras e Rateio de Perdas eQuota-parte (Cooperativas)9. Operação Adquirente10. Operações de Crédito11. Outros12. Publicidade Enganosa ou Abusiva13. Relação Contratual14. Sicoob Previ

20

15. Sicoob Seguradora16. Tarifas e Assemelhados

Entre as demandas classificadas como“Reclamação”, alguns temas se destacaram pelaquantidade de ocorrências e/ou pela relevância.

Apresentamos o comparativo dos dois últimossemestres, de acordo com a classificação dostemas.

O tema “Atendimento” continua sendo o maisreclamado, representando 30% dasreclamações registradas no canal.

Outros temas que compõem os cinco maisreclamados, referem-se a “Operações deCrédito” (18%), “Conta-Corrente (13%) “Cartãode Crédito” (11%) e “Distribuição de Sobras”(7%).

1.314

691520 438

163

1.314

809570 472

327

Atendimento Operações deCrédito

Conta-Corrente Cartão de Crédito Distribuição deSobras

Comparativo - 5 temas mais reclamados

2º sem 2018

1º sem 2019

235

159 168

109

38

81

1029

8 7 3

223

176163

150

60 49 4930 23

6 3

Cheques Tarifas eAssemelhados

Outros Temas OperaçãoAdquirente

SicoobSeguradora

Aplicações eInvestimentos

Sicoob Previ Consórcios Corretoras Relaçãocontratual

PublicidadeEnganosa ou

Abusiva

Comparativo de Reclamações - Demais temas

2º sem 20181º sem 2019


OUVIDORIA SICOOB

ATENDIMENTO

21

Assuntos mais reclamados

1. Despreparo de funcionários

Reclamações abordaram insatisfação com:conduta de funcionários da cooperativa ematenção às solicitações dos associados, ausênciade funcionários para orientar associados narealização de procedimentos, caixas dacooperativa não possuírem divisórias paraatendimento, diferença no atendimento dacooperativa para associados que possuem maiorpoder aquisitivo, desconhecimento dos processose procedimentos por parte dos funcionários dacooperativa, atendimento de funcionário dacooperativa para orientar quanto aoprocedimento para resgate de aplicações,atendimento do gerente no processo paradepósito de valores para a cobertura de cheques,falha operacional de funcionário que realiza asoma incorreta nos valores dos boletos a serempagos no caixa, atendimento dos funcionáriospela falta de discrição - sempre falando com otom de voz elevado, permitindo que terceirosescutem as informações sigilosas das contas dosassociados durante o atendimento, recusa dacooperativa para realização de saque pelaesposa do titular da conta, recusa deatendimento a terceiro não autorizado amovimentar a conta, necessidade deapresentação de documento de identificaçãopara recebimento de talonário, negativa defuncionário para auxílio na realização deoperações nos terminais de autoatendimento,recusa da cooperativa no recebimento denumerário danificado para envio ao BancoCentral, recusa em disponibilizar a senha deacesso à rede WIFI da cooperativa para auxiliarna instalação do aplicativo do Sicoobnet,sucessivos erros operacionais gerandotranstornos e erros em conta, erro na definição

de data de vencimento do seguro de automóvel -gerando cobrança de juros, condicionamento dacontratação de um seguro de vida para aquisiçãode uma operação de crédito; Dificuldade de:acesso a informações e falta de retorno asolicitações após mudança ocorrida na gerênciada cooperativa; Divergência entre o valorapresentado na simulação de empréstimo e ovalor de taxa aplicada na operação; Divergênciano fornecimento de informações entrefuncionários e gerentes; Informações sobregratuidade de estacionamento da agência atodos os cooperados e quanto ao resgate dePrevidência da Quanta Previdências.

2. Fornecimento incompleto de informações

Solicitação de informações e documentos sobre:alteração da data de vencimento de operação decrédito, documentos para comprovação deendereço, para integração a sistema de gestãofinanceira adquirido pelo associado, atualizaçãocadastral para acesso aos produtos dacooperativa, ativação de conta, liberação delimite de crédito, cobertura do segurocontratado, compensação de cheque endossado,entrega do cartão e do talonário de cheques,conta conjunta, contrato de abertura de conta,contrato de empréstimo, cotação para renovaçãodo seguro de veículo, dados de acesso à contacorrente, embasamento legal para a negativa defornecimento de dados bancários dos associadoscom apresentação de procuração dos titularesdas contas, emissão de boletos, emissão deInforme de Rendimentos, cobranças realizadasem conta corrente, extrato de conta poupança,extratos analíticos da conta corrente, cobrançade taxas em linhas telefônicas adquiridas nacooperativa, atraso no recebimento de boletopara pagamento, ficha gráfica de operação decrédito, financiamento de imóvel, depósito decheques nominais sem apresentação dos dadoscompletos, negativa de liberação de limite de

RECLAMAÇÕES | OUVIDORIA SICOOB

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crédito, motivos de inclusão do nome nos Órgãosde Proteção ao Crédito, procedimentos paraanálise de crédito, procedimentos paracontestação de compras não reconhecidas etaxas, acesso à DIRF após cancelamento docadastro na Sipag, recebimento do cartão apósabertura de conta, recibos de pagamentosrealizados no caixa da cooperativa,regularização de cadastro da conta pessoajurídica na PagSeguro para recebimento devendas da maquineta de cartão, regularização deparcelas de crédito consignado, relatórioInformativo Anual IRRF, rendimento de capital,renegociação de valores pendentes nacooperativa, resgate automático de aplicação,recuperação da senha de acesso aoautoatendimento, resgate de Previdência Quanta,segunda via de instrumento de protesto,solicitação de Convenção do condomínioregistrada, funcionalidade de Cadastro Positivo,suporte para emissão de boletos, transferência debenefício do INSS para recebimento nacooperativa, transferência de conta para outroPA da cooperativa, uso de procuração paramovimentação de conta, origem de depósitobancário, posicionamento em relação asolicitação de crédito, prazo para aviso aosassociados do fechamento de posto deatendimento da cooperativa, processo deexecução de penhora de imóvel contra o antigoproprietário do bem; Ausência de informação aocooperado quanto a: alteração na data derecebimento do salário, incorporação dacooperativa, acarretando em mudança denúmero de conta e agência, desconto de valoresrelacionados ao aluguel da maquineta adquiridana cooperativa, carta de anuência após quitaçãode boleto protestado; Demora para: retorno dacooperativa para informar que não possuíaconvênio para o recebimento de IPTU, gerandoperda do prazo para pagamento do boleto comdesconto, apresentação de solução aosquestionamentos feitos pelos associados,atualização cadastral da conta de umaassociação, após o envio da documentaçãonecessária, disponibilização de carta de anuência

para apresentação no cartório, recebimento dafatura referente a linha de celular adquirida nacooperativa, aprovar portabilidade de créditopara outra instituição; Dificuldade de: acesso aoInforme de Rendimentos devido a incorporaçãoda cooperativa ter sido realizado apósdesligamento/encerramento da conta, contatocom a central de atendimento de cartões paratratativa de problemas com o resgate de pontosdo cartão, reinstalação do aplicativo SicoobnetEmpresarial e ausência de assistência técnica porparte da cooperativa, baixa de títulos apósmigração da cooperativa, devido à novacooperativa não trabalhar com o produto decobrança bancária, obtenção de informaçõesreferente a conta corrente e investimentos depessoa falecida para levantamento depatrimônio para a realização de inventário, trocade titularidade de conta após mudança dossíndicos do condomínio, uso do aplicativo dacooperativa para realização de serviçosfinanceiros; Insatisfação devido: falta de retornoda cooperativa sobre solicitações feitas pelosassociados, falta de aviso quanto a alteração novalor da parcela do plano de saúde Unimed,cancelamento de linha telefônica adquirida nacooperativa, informações incorretas fornecidaspela cooperativa, falta de solução da cooperativapara devolução de valores que foramdepositados de forma incorreta pelo cliente,procedimento adotado pela cooperativa paraencerramento de conta após falecimento dotitular/associado, cobrança para emissão doextrato da conta referente ao ano de 2018,cooperativa não acatar comprovantes deendereço emitidos pela própria instituição oufiliadas ao Sicoob para atualização cadastral,exigência de apresentação de cópias coloridas dedocumentos para atualização cadastral, falta deautonomia dos gerentes na realização deprocedimentos de acesso ao Terminal deAutoatendimento, negativa de acesso àsinformações de conta de terceiros, por nãopossuir procuração autorizando o acesso,bloqueio da conta após a mudança de síndico docondomínio, desconhecimento da cooperativa

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quanto a data limite para o beneficiário do INSSrealizar a prova de vida, lançamento deintegralização de capital no holerite, liberaçãode valores depositados em conta, nãorecebimento do boleto para pagamento,negativa de atendimento por apresentar carteirade motorista digital, negativa para realização detransferência de valores, negativação de nomepor ser avalista de operação inadimplente,orientações quanto a boleto pago no SicoobnetEmpresarial que não ocorreu a baixa pordivergência no código de barras, recusa paratroca de cheque pelo emitente ser associado aoutra cooperativa, recebimento de mensagens detexto da cooperativa, divergência nasinformações fornecidas de saldo devedor de umaoperação de crédito, erros nos relatóriosfinanceiros do cooperado no site do Sicoob;Impedimento para saque devido cadastrodesatualizado, implantação de limites na conta,inclusão do tempo de conta de outra instituição,identificação dos funcionários da cooperativa,identificação dos lançamentos de débito emconta corrente; Desconhecimento quanto aoprocedimento regulamentar para a retenção denumerário suspeito de falsificação; Bloqueio deacesso a: conta e negativa para fornecimento deextrato de conta, aplicativo do Sicoobnet Pessoalpor pendência de atualização cadastral; Dúvidareferente a consulta via Internet Banking e sobreprodutos e procedimentos da cooperativa.

3. FILAS

Reclamações abordaram: demora noatendimento dos caixas da cooperativa; falta deagilidade dos funcionários elevando o tempo deespera para atendimento; falta de organizaçãonos atendimentos das senhas do caixa, elevandoo tempo de espera; quantidade caixasinsuficientes para atendimento; quantidade defuncionários insuficientes para atendimento nohorário de almoço; quantidade insuficiente decaixas de atendimento gerando demora noatendimento; redução na quantidade de caixaspara atendimento durante o horário de almoço.

4. SOLUÇÃO INADEQUADA

Reclamações sobre contestação de resposta ademandas de ouvidoria sobre: contestação decompras não reconhecidas no cartão, custosquanto a devolução de cheques, liberação decrédito, prazo para devolução de capital socialapós o encerramento da conta, recebimento dedocumento com a perícia da nota realizada peloBanco Central, suspeita de fraude em conta,cobrança em duplicidade, estorno de recurso,descontos superiores a 30% do valor disponívelem conta onde são pagos os valores de pensãoalimentícia, emissão de títulos utilizandoCobrança Bancária do Sicoob, negativa paraabertura de conta salário, mesmo tendo sidoinformado em resposta que poderia abrir a contapara assim realizar a portabilidade do salário,quanto ao posicionamento da cooperativa emrelação a conduta de atendimento do gerente,recebimento da fatura do cartão de crédito comatraso, utilização do capital social paraliquidação de dívida na cooperativa, antecipaçãode contas em débito automático; aquisição deproduto financeiro divergente; negativa paraaquisição de talão de cheques; cancelamento deserviços; devolução de cheque; estorno devalores; extravio de talão de cheques; liberaçãode capital social; liberação de crédito; Liberaçãode folhas de cheque; resgate de cotas partes;resposta insatisfatória; restrição de cadastro;retirada do cooperado da condição de fiador eretirada de seu nome de Órgãos de Proteção aoCrédito; Insatisfação com atendimento eprocedimentos realizados por funcionários dacooperativa; Insatisfação com não cancelamentode operações bancárias realizadas pelacooperativa; Insatisfação devido:descumprimento de prazos por parte dacooperativa; reincidência de cobrança deanuidade em cartão já cancelado, alteração nonível de risco acarretando a negativa deoperações; discordância com a cobrança detarifa de adiantamento a depositante;disponibilização de terminais deautoatendimento na cooperativa; encerramento


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de conta e resgate de capital social; falta deesclarecimento quanto a classificação de riscoadotada pela cooperativa para indeferimento depleito de crédito; falta de informação se ocorreráa mudança do gerente responsável pela conta;impedimento de pagamento de cheque sustado;indeferimento do processo de contestação;insatisfação com o posicionamento quanto aoatendimento recebido na cooperativa; devoluçãode recurso em operação suspeita de fraude;migração de conta e troca de gerência deatendimento; motivo para indeferimento depleito de crédito; não entrega de produto oriundode resgate de pontos do cartão de crédito; não foirealizado o contato informado em resposta; nãoidentificação de venda realizada na maquineta,que estabelecimento alega ter feito; pagamentoda fatura do cartão; processo de renegociação deoperação de crédito; Pedido para suspensão deenvio de título para protesto; Cotação de seguroresidencial; Cancelamento do seguro de vidaMulher; Erro sistêmico acarretando demora paradébito de mensalidade de seguro de vida daSeguradora Mapfre; erro sistêmico ocasionandodébitos indevidos de valores em conta;insatisfação pela cooperativa suspender o serviçode depósito dos terminais de autoatendimentolimitando a operação aos caixas de atendimentopessoal.

5. ACESSO AOS CANAIS DE ATENDIMENTO

Dificuldade de contato para obter informaçõessobre: atualização cadastral, obtenção deempréstimo, processo judicial movido peloassociado, emissão da declaração de Imposto deRenda, saque de integralização, fornecimento deInforme de Rendimentos, resgate de sobras,acesso e reinstalação do aplicativo Sicoobcard,desbloqueio da senha de acesso ao Sicoobnet,registro de manifestação na ouvidoria;Dificuldade de: acesso ao aplicativo do Sicoob,acesso à Internet Banking, acesso à agênciadevido ao travamento da porta giratória,funcionários da cooperativa em atender pedidode configuração de acesso ao aplicativoSicoobnet Empresarial, acesso ao canal de

ouvidoria da cooperativa, cancelamento deseguro do cartão, atendimento após horário defuncionamento da cooperativa, atendimentoantes do horário de abertura da cooperativa,contato com os canais de atendimentodisponibilizados pela cooperativa paraatendimento aos associados, contato devidomanutenção na central telefônica dacooperativa, contato com os funcionários após amigração da cooperativa, contato para solicitarautorização de débito do plano de saúde, contatopara solicitar auxílio referente ao segurofunerário, para solicitar cancelamento deprevidência Precaver e Prevecooper, comparecerna cooperativa para realizar a liberação deacesso ao Sicoobnet por morar distante daagência, acesso à agência por usar muletas,pagamento dos salários de funcionários apóssubstituição da gerência da cooperativa, contatoapós indisponibilidade das linhas telefônicas porproblemas técnicos da operadora de telefonia naregião; Insatisfação devido: dificuldade decontato após alterações realizadas nos aparelhosde telefone da cooperativa, demora no retornode contato realizada via aplicativo de mensagensdisponibilizado pela cooperativa paraatendimento aos associados, falta de recursospara realização de operações bancárias, falta deretorno do gerente da cooperativa,procedimentos de segurança adotados pelacooperativa, instalações da cooperativa,atendimento técnico da cooperativa, constanteindisponibilidade do gerente para atendimentoaos associados, cooperativa não dispor detelefone fixo para contato, desativação da opçãode depósito nos terminais de autoatendimentoda cooperativa, atendimento de associados antese após horário de funcionamento da cooperativa,encerramento do atendimento da cooperativapara realização de reunião interna, processo deefetivação em dois passos para realização detransferência pelo Internet Banking, prazosestipulados para a solução de problemas noscontatos realizados nos canais disponibilizadospara atendimento aos associados, execução demanutenção nos terminais de caixa durante ohorário de atendimento aumentando o tempo de


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espera para pagamento de boletos, divulgaçãoincompleta do telefone de contato da Central deAtendimento no Sicoob no site do Sicoob,disponibilização do Informe de Rendimentos deempréstimo consignado contratado nacooperativa, impedimento de acesso àsinformações do cartão adicional pelo titular, deacesso à cooperativa com sacolas contendomaterial escolar, de acesso à cooperativaportando mochila, Indisponibilidade de: linhastelefônicas da cooperativa impedindo o contatodos associados à agência, Ponto de AtendimentoDigital da cooperativa, devido inoperância doserviço após rompimento da fibra ótica daOperadora Oi.

RJ; Insatisfação com: ausência de resposta porparte da cooperativa, negativa à liberação decréditos pleiteados na cooperativa, nãorenovação de crédito junto à cooperativa,postura de gerente da cooperativa diante dasolicitação de liberação de crédito, aplicação decustos adicionais a empréstimos, limitação deprodutos ofertados pela cooperativa,necessidade de apresentar Imposto de Rendapara liberação de crédito, prazo de 48 horas paraanálise de proposta de custódia de cheques,prazo informado para análise de pleito decrédito, valor baixo de limite disponibilizado porter realizado a abertura de conta pelo aplicativoSicoob Faça Parte, opções de produto de créditooferecidos pela cooperativa, processos adotadospara liberação de operações de crédito,procedimentos para liberação de crédito, valorde adiantamento de salário, necessidade deapresentar avalista para liberação de crédito,necessidade de quitação de operações existentespara contratação de novas operações, reduçãodo percentual de antecipação do Imposto deRenda, redução dos limites de crédito pré-aprovado disponíveis para contratação, valordisponibilizado como limite do cartão de créditodo BNDES, instabilidade no sistema dacooperativa acarretando atraso na liberação devalores após aprovação de pleito de crédito,liberação de créditos em conta aberta peloaplicativo Sicoob Faça Parte, majoração de limitediário para realização de operações pelo InternetBanking, não aprovação dos avalistasapresentados para proposta de operação decrédito, solicitação de capital de giro negada,classificação incorreta de risco por possuir nomehomônimo a outra associada, gerando negativade crédito, débito no benefício da parcela deempréstimo consignado, sem a liberação do valorem conta, desconto em contracheque da parcelade crédito consignado que foi indeferido,diferença entre o valor de crédito pleiteado e ovalor aprovado; Negativa à liberação de créditodevido: comprometimento da margemconsignável do salário, divergência deinformações da conta, não enquadramento nas

OPERAÇÕES DE CRÉDITO

1. LIBERAÇÃO DE CRÉDITO

Demora nos processos de: liberação de crédito,análise de crédito devido morosidade nosprocessos internos da cooperativa, análise depleito de crédito consignado por inconsistênciano sistema SCMC (Sistema de Controle deMargem Consignável) da Secretaria deAgricultura Familiar e Cooperativismo (SEAD),análise de crédito, demora no processo paraanálise de pleito de antecipação de imposto derenda, análise de crédito devido inconsistênciadetectada na proposta, análise de crédito peloassociado possuir pendência de atualizaçãocadastral; Falta de informação do motivo denegativa para concessão de crédito; Falta deretorno quanto a solicitação de crédito, falta deretorno quanto a solicitação de liberação decrédito; Dificuldade para saque do valor apósaprovação de pleito de crédito; Dificuldade parasolicitar crédito pré-aprovado por instabilidadesistêmica da cooperativa; Fornecimento deinformação quanto ao limite disponível paradesconto de títulos; Impedimento para realizardesconto de cheques pela empresa estarimpedida de emitir nota fiscal por estar com oCNPJ inativo na Receita Estadual do Estado do


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políticas de crédito da cooperativa, não possuirmargem consignável, pendência de atualizaçãocadastral, histórico de inadimplência em outrasoperações de crédito, restrição em outrasinstituições, tempo de abertura de conta, nível deendividamento da empresa ser muito alto;Negativa de financiamento de veículo pelo bempossuir mais de dez anos de uso; Identificação detrava em produtos divergente dos dados comogarantia na solicitação de crédito; Informaçõessobre crédito pré-aprovado, liberação de créditopara ONGs.

2. LIQUIDAÇÃO ANTECIPADA/RENEGOCIAÇÃO

Dificuldade de acesso às informações paraquitação dos débitos; Dificuldade em realizarrenegociações: por não se adequar às propostas dacooperativa ou por não concordar com os juroscobrados, após migração da cooperativa, por nãoconseguir contato com a empresa de cobrança, pornão conseguir contato com a cooperativa;Dificuldade para uso do valor de rescisão, apósdesligamento da empresa, para quitação dedébitos na cooperativa; Dificuldades noadiantamento da quitação de parcelas;Discordância com: aumento no valor de parcela deempréstimo após o terceiro mês da operação, valorde desconto aplicado na antecipação das parcelaspara liquidação de uma operação de crédito, valorde juros aplicados na renegociação de uma dívida,valores propostos em renegociação de operaçãode empréstimo objeto de ação de ajuizamento; Emgeral: dificuldade em realizar renegociações ediscordâncias quanto a proposta apresentada pelacooperativa; Exclusão do quadro de associadosdevido inadimplemento; Falha sistêmica narealização dos aditivos dos contratos acarretandoatraso no processo de renegociação de dívidas;Falta de contato da cooperativa para comunicarpendências de conta gerando protestos em órgãode proteção ao crédito; Impedimento parautilização do saldo de capital social para quitaçãode valores pendentes na cooperativa; Insatisfaçãodevido: divergência de informações recebidaquanto aos valores para renegociação de uma

operação de crédito, altos valores aplicados adébito existente junto a cooperativa,atendimento e procedimentos realizados porfuncionários da cooperativa, modelo derenegociação e taxa de juros adotada, negativa autilização do saldo de capital social paraquitação das parcelas de empréstimo,procedimento para amortização de débitos,dívida existente na cooperativa ter sidoencaminhado para cobrança jurídica,necessidade de apresentar avalista para análisede proposta para renegociação de dívida,contatos da cooperativa para cobrança dependências existentes na cooperativa, cobrançade dívida já quitada, envio de cobrança aoavalista de operação inadimplente, prazo para aliberação de margem consignável apósliquidação de empréstimo consignado, prazopara análise de proposta de renegociação devalores, prazo para baixa de gravame apósquitação da operação, utilização da cota capitalpara quitação de operação de crédito,cancelamento de acordo de negociação dedívida.

3. PORTABILIDADE

Demora e dificuldades quanto à solicitação deportabilidade de crédito para outra instituição;Dificuldade em realizar portabilidade de contasalário; Dificuldades para formalização depedido de portabilidade de empréstimo;Fornecimento de contrato de operação decrédito para pedido de portabilidade para outrainstituição financeira; Fornecimento deinformações para efetivação de portabilidade deoperação de crédito; Informações sobre cobrançade empréstimo com portabilidade para outrainstituição; Insatisfação pela não emissão deboleto pela cooperativa para quitação deoperação de crédito por outra instituição;Insatisfação pela negativa da cooperativa emapresentar contra proposta após pedido deportabilidade de crédito para outra instituição;Negativa da cooperativa em aprovarportabilidade de crédito para outra instituição;


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Requisição com número de identificação incorreto,impossibilitando a aprovação do pedido deportabilidade pela cooperativa; Divergência entrea taxa proposta para portabilidade de crédito paraa cooperativa e a taxa aplicada após conclusão doprocesso; Cancelamento automático de requisiçãode portabilidade devido instituição proponentenão ter realizado o pagamento do saldo devedordentro do prazo; Erros de identificação do contratono processo de portabilidade de crédito para outrainstituição; Cobrança de parcelas de empréstimosapós a portabilidade da operação para outrainstituição.

4. INCLUSÃO/EXCLUSÃO (SPC/SERASA)

Demora no processo de renegociação de valorespara baixa de cadastro em órgãos de proteção aocrédito; falta de repasse da cobrança e o nãolançamento das parcelas do crédito consignadoem folha de pagamento, gerando o cadastro noSPC/SERASA por inadimplência; Identificação derestrições em órgãos de proteção ao crédito sempossuir pendências na cooperativa; Informaçãoincorreta de funcionário da cooperativa quanto acadastro do associado em órgão de proteção aocrédito; Insatisfação devido: prazo de 5 dias úteispara que a cooperativa regularize o cadastro emórgãos de proteção ao crédito; inclusão docadastro em órgãos de proteção ao crédito,recebimento de notificação de inclusão de nomeem órgãos de proteção ao crédito sem possuirpendências na cooperativa; Reclamação deavalista de operação inadimplente quanto a faltade contato da cooperativa para informar sobre aspendências antes da inclusão do cadastro emórgão de proteção ao crédito; Solicitação deretirada do nome junto aos Órgãos de Proteção aoCrédito e alegação de acordo realizado comgerente da cooperativa.

5. COBRANÇA INDEVIDA

Desconto de parcela superior ao valor de contrato;Desconto em folha relacionado a operação decrédito quitada; Devolução de capital social que foi

abatido de saldo devedor, mas não foiconsiderado no processo de renegociação;Discordância com a cobrança de SeguroPrestamista em uma operação de crédito; Falhasistêmica acarretando a cobrança de parcelas deoperação de crédito em que a portabilidade paraoutra instituição havia sido efetivada; Falta deenergia por dois consecutivos na região deatuação da cooperativa acarretando atraso noprocesso de baixa de parcelas de empréstimos;Cobrança de: crédito consignado, Cobrança demensalidades de capitalização em atraso,parcela de empréstimo à avalista falecida,empréstimo já quitado, seguro cancelado, tarifasreferentes a financiamento, em duplicidade deparcela de empréstimo, adiantamento de salário;Informações sobre cobranças de tarifas apóscontrato de empréstimo, cálculo de parcelas deempréstimo, reapresentação de débito jáquitado; Insatisfação devido cobrança de seguroprestamista.

6. DESCUMPRIMENTO DE PRAZO

Atraso para efetivação de operação de créditopara desconto de títulos acarretando prejuízo aoassociado; Desconhecimento quanto a: descontointegral de débitos no cartão de crédito, aoprocesso de parcelamento de débitos do cartãode crédito pelo não pagamento do valor integralda fatura; Dificuldade para renegociar dívida docartão devido ao valor da entrada; Falta deretorno quanto a pleito de crédito; Identificaçãode permanência de restrição juntos aos Órgãosde Proteção do Crédito; Insatisfação quanto a:apresentação de avalista para parcelamento dedívidas no cartão de crédito; não cumprimentodo prazo de 30 dias para a cobrança da primeiramensalidade de uma operação de crédito; prazopara análise de proposta de antecipação deImposto de Renda.

7. JUROS/SALDO DEVEDOR/PARCELAS

Reclamações abordaram: divergência entre ovalor contratado em empréstimo e o valor


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creditado em conta; entendimento quanto adiferença de juros incidentes nas operações decrédito no regime de capitalização SAC e noregime Price com parcelas fixas; falha operacionalna realização de operação de crédito consignadogerando pendências na operação pelo nãolançamento das parcelas na folha de pagamento;informação quanto a bloqueio judicial de valoresna conta de avalista de uma operação de crédito;insatisfação com a taxa praticada em empréstimocontratado na cooperativa; migração de contratode empréstimo para modalidade de consignadocom desconto em folha após atraso no pagamentodas parcelas pelo tomador do crédito, conformeprevisão contratual da operação; necessidade derenegociação da operação para adequação daforma de amortização de parcelas.

1. ABERTURA/ ENCERRAMENTO/ BLOQUEIODE CONTA

Bloqueio de conta corrente pessoa jurídica porfalta de atualização cadastral dentro do prazo de180 dias após a alteração de informaçõescontratuais da empresa pela saída dos sócios;Bloqueio de valor por determinação judicial;Cobrança de tarifas em conta após o pedido deencerramento; Condicionamento de abertura deconta apenas com a contratação da maquininhaSipag; Demora no processo de: alteração do perfilda conta corrente, liberação de dados bancárioreferente a abertura de conta, abertura de conta eno processo de solicitação de encerramento deconta, abertura ou de encerramento de conta,encerramento de conta após desligamento dacooperativa, encerramento acarretando novascobranças na conta, transferência de contas paraoutra cooperativa; Desconhecimento de aberturade conta em cooperativa; Descumprimento deprazo para desbloqueio de valores em conta;Dificuldade de: acesso às informações da conta por

ser segundo titular, para emissão dedocumentação a ser assinada para oencerramento de conta, abertura de conta pornão possuir comprovante de residência nomodelo que é aceito pela cooperativa, pois oendereço está localizado em uma reservaindígena, encerramento de conta após atransferência da conta para outro posto deatendimento, encerramento de conta apósfalecimento do titular, nova associação apóseliminação do quadro de associados,encerramento de conta por haverprovisionamento de cobrança de IOF (Impostosobre Operações de Crédito); Divergências naapresentação dos valores pendentes de quitaçãopara o encerramento de conta; processo deencerramento para devolução de quotas partes;Encerramento de conta devido não liberação decartão de crédito; Encerramento de conta pararesgate de capital social; Erro operacionalacarretando na abertura de conta poupançadesvinculada da conta corrente; Falta deinformação quanto ao motivo de negativa deabertura de conta; Fornecimento dosdocumentos de encerramento da conta;Identificação de restrição junto aos Órgãos deProteção ao Crédito devido débitos abertos emconta com solicitação de encerramento;Impedimento para encerramento de conta porexistirem obrigações pendentes com acooperativa; Impedimento para resgate imediatode capital social após o encerramento da conta;Informação quanto a bloqueio de conta;Insatisfação devido: prazo de cinco dias úteispara conclusão do processo de encerramento deconta, apresentação de documentos paraabertura de conta, contratação de serviços eprodutos para continuidade ao processo deabertura de conta, encerramento de conta pararesgate de capital social, necessidade dequitação de débitos para encerramento de conta,negativa quanto a solicitação de abertura deconta, eliminação do quadro de associado apósincorporação da cooperativa sendo necessárioapresentar solicitação para uma nova associação,exclusão do quadro de associados após quitação

CONTA CORRENTE


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das pendências existentes na cooperativa,impossibilidade de encerramento de conta pelacooperativa por possuir pendências deintegralização de capital social, necessidade deapresentação do documentos para movimentaçãode conta após falecimento do titular necessidadede apresentar documentos para encerramento,abertura e desbloqueio de conta, informações defaturamento MEI e renda pessoa física seremincompatíveis para abertura de conta nacooperativa, não fornecimento de comprovante deencerramento de conta com os valores a receberdo capital social, Negativa para: abertura de contapelo não enquadramento nas políticas internas deassociação da cooperativa, abertura de conta porter solicitado uma conta isenta de tarifas, aberturade nova conta devido a localidade doempreendimento estar fora da área de atuação dacooperativa, encerramento de conta por possuiroperações de crédito ativas ou pendentes nacooperativa, abertura de conta devido restriçãojunto aos Órgãos de Proteção ao Crédito;Solicitação de encerramento de conta porinsatisfação com a demora na disponibilização docartão após abertura da conta na cooperativa;Suspensão de abertura de novas contas devido aoprocesso de incorporação da cooperativa; Uso dosaldo da cota capital para liquidação de dívida eencerramento da conta.

2. DÉBITOS NÃO RECONHECIDOS

Antecipação do pagamento da fatura do cartãocadastrada em débito automático, gerandoduplicidade de pagamento; Ausência deinformações sobre débitos; Cobrança de SeguroPrestamista relativo ao uso do limite de ChequeEspecial; Cobrança de taxa de administraçãoreferente ao Plano de Saúde; Saques nãoidentificados; Débito confirmado com saque nãoefetivado; Débito de faturas canceladas; Débito dafatura do cartão de crédito; Débito de serviços nãocontratados; Débito em conta do valor mínimo dafatura após pagamento integral de fatura; Demorapara efetivar solicitação de cancelamento deseguro de vida, gerando cobranças em conta;

Desconhecimento de valores lançados em contareferentes a tarifa de adiantamento adepositante, tarifa de operação de transferênciabancária e integralização das parcelas de capitalsocial que estavam em atraso; Dificuldade emobter informações da cooperativa quanto adébitos não reconhecidos em conta; Errooperacional da cooperativa gerandoprovisionamento de valores negativando a containdevidamente; Erro sistêmico gerando naduplicidade de cobrança; Identificação de débitoem conta referente a coparticipação no plano desaúde, tarifas de utilização máquina Cielo, uso doserviço de cobrança via boletos bancários,cobrança descrita como default; Insatisfaçãodevido débitos de: taxas não reconhecidas, cotascapital em atraso, tarifas por uso de serviços,renegociação da fatura do cartão de crédito,fatura do cartão de crédito, valores deintegralização de capital social, parcelaspendentes da integralização mensal de capitalapós serem creditado valores em conta queseriam usados para pagamento de um seguro;Lançamento de cobrança da cota capital apóspedido para cancelamento do débito; Nãoreconhecimento de cobranças em contareferentes a lançamentos realizados pelo INSS eque não compete à cooperativa esclarecer;Reclamações sobre cobrança de seguro de vidacancelado, débitos de conta sem uso;Reclamações sobre cobrança de taxa de adesãoa Planos de Saúde; Reclamações sobre o nãoreconhecimento de débitos realizados na conta -a origem dos débitos foi esclarecida pelacooperativa, sendo identificado que foramdevidos; Saque com valor alto não reconhecido.

3. EXECUÇÃO DOC/TED

Reclamações sobre impossibilidade de realizartransferência de valores por DOC para Bancos deInvestimentos; insatisfação pela devolução deTED por não conter o dígito verificador da contacorrente do favorecido; não efetivação de DOCdevido a uma falha ocorrida na data daoperação; não efetivação de TED após erro


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sistêmico sendo necessário apresentarcomprovação da data de entrada da TED na contado cliente; prazo para efetivação de DOC/TED;estorno de operação (TED/DOC) realizada com asinformações da conta incorretos; rastreamento deTED que não foi creditada na conta do favorecido eque não foi devolvida ao banco emissor.

3. DÉBITO AUTOMÁTICO

Cancelamento de débito automático da fatura;cancelamento de débito automático de cotas deconsórcio; Cancelamento de débitos automáticosem conta e cancelamento da previdência privada;Desconhecimento do cadastro da fatura do cartãode crédito em débito automático; Envio deregistros em duplicidade pela concessionária detelefonia para processamento pelo Bancoob,gerando duas cobranças na conta corrente;Impedimento para cancelamento de cadastro dedébito automático sem a presença de sócio daempresa; Prazo para cadastro de contas em débitoautomático; Reclamações sobre débito automáticode fatura que foi paga antecipadamente, gerandoduplicidade no pagamento; Sensibilização de saldoaos finais de semana de pagamentos agendadospara o dia útil seguinte; Suspensão automática decobrança mensal relacionada a cota de consórciocadastrada para débito automático em conta, apósa emissão de boleto para lance de quitação, o quegerou pendências no pagamento do consórcio.

4. COMPENSAÇÃO DE TÍTULOS

Reclamações abordaram bloqueio de contaimpedindo a compensação do pagamento dosboletos gerando devolução dos valores aossacados; Bloqueio de conta por suspeita de fraudena emissão de boletos pelo sistema de CobrançaBancária do Sicoob; Dificuldade no processo de:acesso ao sistema de cobrança bancária apósincorporação da cooperativa; cadastro de débitoautomático, acarretando atraso no pagamento dafatura; atualização de boleto do Sicoob parapagamento e negativa para pagamento do boletovencido diretamente em uma cooperativa do

Sicoob; baixa de boletos pelo sistema deCobrança Bancária do Sicoob, gerandopendências ao sacado; Dúvidas quanto ao prazoentre a liquidação dos boletos e adisponibilização dos valores na conta dobeneficiário/cedente; Identificação derecebimento de valores em conta apósliquidação de boletos; Insatisfação com prazopara efetivar cancelamento de pagamentorealizado pelo Internet Banking; Nãorecebimento de multas e juros de boletosgerados no sistema Cobrança Bancária do Sicoob;Mão recebimento de valores devido ainconsistência no código do cedente que estavainformado no boleto; Pagamento de títulos sem adevida cobrança de juros e multas; Recebimentode valores após o pagamento dos boletos queestavam em protesto; Repasse do valor aocedente após o pagamento na cooperativa deboleto emitido pelo sistema de cobrança doSicoob; Solicitação para cancelamento depagamento realizado a maior no terminal deautoatendimento.

5. CONTA SALÁRIO

Reclamações abordaram: atraso no crédito desalário após portabilidade de salário para outrainstituição; crédito de salário liberado em contaapós o horário habitual devido atraso do enviodo recurso financeiro pelo órgão pagador; débitoda fatura do cartão na conta salário; débito emduplicidade de compra realizada no cartão deconta salário; Demora no crédito de salário apósportabilidade de salário para outra instituição,devido atraso no envio do recurso pela fontepagadora; Demora no prazo de antecipação desalário na conta salário; Dificuldade em realizar aportabilidade de salário para outra instituição,por ter sido cadastrada conta corrente e nãoconta salário na cooperativa; Dificuldade paraabertura de conta salário na cooperativa paranovos colaboradores; Duplicidade de débitos naconta salário; Encerramento de conta salário;Erros de operacionalização de conta-salário;Insatisfação com o horário limite para


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transferência dos recursos pela fonte pagadorapara que o crédito nas contas salários ocorra nomesmo dia; Insatisfação pela impossibilidade derealizar portabilidade de salário, por possuirsomente conta corrente na cooperativa;Instabilidade sistêmica acarretando atraso nocrédito dos pagamentos em conta salário;Lançamento indevido de integralização de capitalem conta-salário; Lançamentos de compras com ouso do cartão da conta salário gerando saldonegativo; Negativa da cooperativa em aprovarportabilidade de salário para outra instituição;Portabilidade de salário; Suspensão de abertura deconta salário, sendo necessária a abertura de umaconta corrente para recebimento dos proventos.

6. EFETIVAÇÃO DE DEPÓSITOS

Reclamações abordaram: portabilidade de salário;suspensão de abertura de conta salário, sendonecessária a abertura de uma conta corrente pararecebimento dos proventos; débito da fatura docartão na conta salário; duplicidade de débitos naconta salário; lançamentos de compras com o usodo cartão da conta salário gerando saldo negativo;débito em duplicidade de compra realizada nocartão de conta salário.

1. LIMITE DE CRÉDITO

Insatisfação devido: antecipação da data defechamento da fatura sem comunicação aoassociado, atribuição de limite do cartão decrédito, demora no retorno quanto a solicitação deaumento e liberação de limite do cartão de crédito,diminuição do limite do cartão sem aviso prévio aoassociado, atendimento prestado pela Central deAtendimento de Cartões, necessidade deatualização cadastral para liberação de limite docartão, prazo de majoração de limite do cartãosomente após seis meses de abertura de conta,negativa para liberação de limite do cartão de

crédito devido ao comprometimento da renda,negativa para liberação ou majoração de limitedo cartão de crédito, prazo para análise deliberação de limite no cartão de crédito apósatualização cadastral, prazo para liberação dolimite do cartão após cancelamento de compra,realização de vínculo não solicitado entre cartãode crédito cancelado e cartão de débito;Bloqueio de: limite do cartão após solicitação deum CDC, crédito do cartão mesmo após efetuar opagamento da fatura, limite do cartão devidofalta de pagamento por mais de 80 dias, entrandoem cessão de crédito, limite do cartão porinadimplência; Informações quanto a utilização elimite disponível no cartão; Informações sobreliberação de limite do cartão de crédito.

2. PROCESSO DE CONTESTAÇÃO DE DESPESA

Reclamações abordaram: abertura de processode contestação após saques e comprasrealizadas com cartão que foi roubado; aberturado processo de contestação; Cobranças indevidasapós cancelamento de compra; Insatisfaçãodevido cobrança de juros do rotativo do cartãoapós registro de contestação de despesas nãoreconhecidas; Contestação de compra devidonão recebimento do produto; Demora quanto a:resposta à contestação de compras após suspeitade fraudes; solicitação de cancelamento decompra; envio de formulário de contestação decompras; processo de estorno; Dificuldade decontato na Central de Cartões para contestaçãode despesas; Discordância com o procedimentopara contestação de compras não reconhecidas;Engano no processo de contestação de compra;Impossibilidade de solicitar contestação decompras pela Central de Atendimento de Cartõespor se tratar de desacordo comercial;Indeferimento do processo de contestação poisas transações foram aprovadas mediantevalidação de criptograma e digitação de senhapessoal; Informação divergente no endereço dee-mail impossibilitando o recebimento doformulário para abertura do processo decontestação; Insatisfação devido bloqueio de

CARTÃO DE CRÉDITO


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suspeita de fraude; Pedido de cancelamento decompra por ter recebido o produto com defeito;Insatisfação com prazo para estorno de valoresapós cancelamento de compra peloestabelecimento; Reapresentação de débito.

3. CONTRATAÇÃO/ CANCELAMENTO/BLOQUEIO

Bloqueio de cartão de crédito sem aviso prévio aoassociado; Bloqueio do cartão após atraso nopagamento da fatura; Cobrança indevida deencargos em conta devido demora da cooperativaem realizar o cancelamento do cartão de crédito;Demora para cancelamento do cartão apósquitação dos valores; Solicitação de desbloqueiode cartão para uso internacional;Desconhecimento quanto ao motivo de bloqueiodo cartão; Dificuldade para bloqueio do cartão pormeio Internet Banking; Insatisfação pelo bloqueiodo cartão de crédito por compra suspeita, seguidode cancelamento de cartão sem a comunicação aoassociado; Insatisfação pelo bloqueio do cartãodevido inadimplência no pagamento das faturas;Negativa para fornecimento de cartão de créditopor possuir restrições em outras instituições;Negativa para liberação de limite no cartão decrédito por falta de documentos atualizadosquanto ao faturamento da empresa.

4. PROGRAMA DE VANTAGENS

Dificuldade de contato com os canais deatendimento para obter informações sobre oresgate de pontos do cartão; Divergência deinformação no total de pontos no programa devantagens entre o aplicativo e o site do Sicoobcard;Estorno de pontos após: cancelamento daoperação pelo recebimento de produto errado natroca de pontos, erro no processo de troca depontos no site do cartão, cancelamento de compra,divergência nas informações cadastrais doportador do cartão na PagSeguro; Falha sistêmicano site do Sicoobcard, impossibilitando a troca depontos; Insatisfação pela impossibilidade deresgatar os pontos do cartão em dinheiro;

Insatisfação pelo resgate de pontos na opção de“Crédito em Conta Capital” ter sidodisponibilizado como crédito em conta capital, enão pra saque do valor em conta corrente; Nãorecebimento do produto adquirido pela troca depontos no Programa de Vantagens doSicoobcard; Problema para troca de pontos emcompanhia aérea devido a divergência nos dadosdo portador do cartão e nos dados informados noprograma de fidelidade da empresa; Problemaspara efetuar a transferência dos pontos docartão; Transferência de pontos do cartão decrédito para a conta Tudo Azul não efetuada.

5. FATURA

Reclamações abordaram: alteração da data devencimento da fatura; Cobrança de rotativotendo efetuado o pagamento da fatura; Débitoindevido da fatura do cartão na conta apóscancelamento do cadastro do documento paradébito automático; Demora para estorno depagamento de fatura do cartão feito emduplicidade; Dificuldades no processo de:atualização de endereço no cadastro dacooperativa para recebimento da fatura em suaresidência, obtenção fatura do cartão após obloqueio da conta por inatividade, pagamento dafatura do cartão de crédito pelo aplicativo doSicoobnet, solicitação de suspensão de faturaimpressa pelo aplicativo do cartão e recebimentodo e-mail pessoal, por possuir o produtoempresarial e os portadores serem adicionais,sendo uma limitação do aplicativo que possui apossibilidade de envio de fatura somente para oendereço de e-mail da empresa; Solicitação deestorno de valor referente a fatura do cartão decrédito que foi paga em duplicidade; Informaçõessobre datas de fechamento da fatura do cartãode crédito; Insatisfação devido: data defechamento da fatura, não ativação de DébitoAutomático para pagamento de fatura do cartãode crédito, não recebimento de faturas do cartãode crédito via e-mail, uso de saldo em contacorrente para pagamento da fatura do cartão decrédito em atraso, atraso na entrega da fatura do


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cartão de crédito pelos Correios, estorno do débitoautomático da fatura por não possuir saldo para opagamento e a cooperativa não ter realizado oresgate das aplicações para compor saldo para odébito, não pagamento da fatura do cartãocadastrada em débito automático por saldoinsuficiente em conta, parcelamento Rotativo daFatura, Negativa referente a solicitação decancelamento do débito automático da fatura doseu cartão de crédito para boleto, recebimento dafatura após a data de vencimento, recebimento dafatura sem o código de barras para pagamento,com data de vencimento errada.

6. RENEGOCIAÇÃO DE DÍVIDA

Reclamações abordaram: desconhecimentoquanto a aplicação de IOF (Imposto sobreOperações Financeiras) na primeira parcela derenegociação da dívida do cartão;Desconhecimento quanto ao desconto integral dedébitos no cartão de crédito; Desconhecimentoquanto ao processo de parcelamento rotativo docartão de crédito pelo não pagamento do valorintegral ou mínimo da fatura - Previsto pelaResolução Nº 4.549/2017; Dificuldade em solicitarnovo parcelamento da dívida do cartão por aindapossuir parcelas vincendas da renegociaçãoanterior; Dificuldade para renegociar dívida docartão devido ao valor da entrada; Dificuldadepara entendimento dos valores das parcelas derenegociação da dívida do cartão; Discordânciascom propostas apresentadas pela cooperativa pararenegociação de dívida do cartão de crédito;Fornecimento de informações divergentes quantoao valor total da dívida; Identificação depermanência de restrição juntos aos Órgãos deProteção do Crédito; Insatisfação pelo débito emconta de valores pendentes do cartão de crédito;Insatisfação quanto a apresentação de avalistapara parcelamento de dívidas no cartão de crédito;Negativa para utilização do capital social paraliquidação de dívidas do cartão de crédito e docheque especial que constam no Serviço deProteção ao Crédito (SPC).

7. ENTREGA DE CARTÕES

Reclamações abordaram: demora no retornosobre solicitação de cartão provisório, bloqueiode senha no aplicativo Sicoob; para recebimentode cartão de crédito e débito; Erros defuncionamento do cartão de crédito; Nãorecebimento de carta senha para uso do cartãode crédito.

Reclamações abordaram: alteração na data dodébito programado para o desconto daintegralização de capital social; Cobrançaindevida de integralização de capital social;Descumprimento de prazo para o resgate decapital social e falta de rentabilidade do valorapós o encerramento da conta; Devolução decapital social em conta divergente da requerida;Dificuldade de contato com a cooperativa parainformações quanto ao resgate do capital social;Discordância com o valor recebido relacionadoàs sobras da cooperativa; Discordância das regrasde resgate de capital social; Divergência entre osaldo verificado e o saldo real dos lançamentosdos valores de integralização de capital social noextrato da conta capital; Divergências deinformações para resgate de capital social;Divulgação do resultado de assembleia sobredevolução de quotas partes; Falha sistêmicaacarretando atraso no pagamento de cotasdentro do prazo informado pela cooperativa;Falta de retorno da cooperativa quanto à datapara resgate de capital social após oencerramento da conta; Falta de retorno dacooperativa quanto ao processo para resgate decapital social após desligamento da cooperativa;Identificação dos valores de capital social noInforme de Rendimentos, Informações sobre

DISTRIBUIÇÃO DE SOBRAS ERATEIO DE PERDAS EQUOTA-PARTE(COOPERATIVAS)


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débitos, procedimentos e prazos referentes aresgate de capital social; Informações sobredivergências nos valores resgatados; Insatisfaçãodevido: mudanças no estatuto para resgate e usodo capital social, ausência de informações pararesgate de cotas partes após falecimento decooperado, impossibilidade de cancelamento decobrança de cotas sem a devida regulação dedébitos, necessidade de quitação de débitos pararesgate de capital social, regras para resgate,necessidade de aguardar aprovação da AssembleiaGeral pelo Banco Central para posterior resgate docapital social, necessidade de comparecimento nacooperativa para receber os valores de capitalsocial, necessidade de quitação das pendências nacooperativa e encerramento da conta, para resgatede capital social, realização de débitos em contapara regularização da integralização de cotaspartes que estavam pendentes, prazo paradevolução de capital social após encerramento deconta; Procedimento para resgate de capitalintegralizado após negativa para abertura deconta; Processo para o resgate do capital socialpara tratamento médico; Solicitações de isençãode taxas de integralização de capital e de resgateparcial de capital social; Suspensão indevida deresgate eventual da cota capital.



Estatísticas das Reclamações

35Relatório de Atividades | 1.2019

Pesquisa de Satisfação

73%

45%

72%

46%

Voltaria a fazer contato com aouvidoria Sicoob

A solução foi satisfatória

Comparativo semestral da Pesquisa de Satisfação

2º sem 2018 1º sem 2019

A solução foi satisfatória para 46% dosdemandantes, apresentando umcrescimento de 1 ponto percentual, quandocomparado ao segundo semestre de 2018. Opercentual de demandantes que voltariam afazer contato com a ouvidoria foi de 72%.

45% 44%48% 47% 46% 44%

0%

20%

40%

60%

80%

100%


Evolução da Satisfação - Ouvidoria Sicoob

Meta 70%

Semestre 46%

ESTATÍSTICA DAS RECLAMAÇÕES | OUVIDORIA SICOOB


Tempo de Resolução

No indicador para acompanhamento do prazode encerramento das manifestações, 96,2% dasreclamações foram encerradas dentro doprazo de dez dias úteis.

Foram prorrogadas¹ 166 reclamações noprimeiro semestre de 2019.

1308

2950

166

29,6%

66,7%

3,8%

0 a 5 dias úteis 6 a 10 dias úteis Prorrogadas

Prazo de atendimento das Reclamações

¹ Prorrogação permitida a partir da Resolução CMN 4.433/2015. As prorrogações são solicitadas pela cooperativa singular.

Ranking das Cooperativas Centrais

Abaixo, apresentamos o ranking das cooperativas centrais em relação à quantidade de reclamaçõesrecebidas pelas singulares, o comparativo da quantidade de postos de atendimento das cooperativas e aquantidade de associados.

626

543

466442

393 375

273238

201 184146 130 129

108 91 79

589

334

284

474

286

174

122 127

5585

126

7152

31 4782

Quantidade de Reclamações Quantidade de pontos/rede de Atendimento(Data Base MAR.2019)

762.130

576.564

328.080

938.199

305.596404.432

111.977

297.527

68.496157.540136.073 83.608 51.636 27.099 51.623 67.404

Quantidade Associados(Data Base MAR.2019)

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Ações de acompanhamento


O Sicoob Confederação e demais instituições participantes do Sicoob vem promovendoadequações em suas estruturas organizacionais, objetivando melhorar a eficiência e eficáciados processos de suporte e relacionamento com as cooperativas e associados .

Diante do acompanhamento desses indicadores, foram identificadas importantes açõessistêmicas que fazem parte do planejamento estratégico das instituições participantes doSicoob e estão alinhadas às necessidades de desenvolvimento e capacitação contínua dosempregados em todos os níveis organizacionais.

A seguir, apresentamos algumas das medidas adotadas pelos órgãos de administração, noâmbito dos diferentes níveis das entidades sistêmicas - Sicoob Confederação, ConglomeradoBancoob, Cooperativas Centrais e Cooperativas Singulares.

SICOOB UNIVERSIDADE

Em dezembro de 2015 o Sicoob Universidade foiidealizado com 4 Escolas de Formação, sendoestas de acordo com a área de conhecimentoespecífico, as quais são:

Escola de Liderança e Governança:Objetiva formar e homologar líderes para agestão dos agentes do Sicoob e consolidar agovernança corporativa.

Escola de Cooperativismo, Cultura eCidadania:Unificar a cultura do Sicoob e disseminar ecultivar os valores do cooperativismo junto aosempregados, associados e comunidade em geral.

Escola de Excelência Operacional:Otimizar a organização sistêmica e a execuçãopadronizada dos processos com orientação aresultados e adequados aos padrões normativos.

Escola de Negócios:Garantir a presença nacional do Sicoob e apreferência do associado por meio de umaexpansão assertiva e eficaz de suas operações.

Cada Escola é formada por pilares, cujo objetivo ésustentar a estrutura conceitual da escola e seuspropósitos de atuação.

SICOOB UNIVERSIDADE | OUVIDORIA SICOOB

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Online Novos – 1ª Semestre

1. 13 Dicas para o sucesso do trabalho emequipe

2. Análise de Demonstrativos Financeiros - E-BOOK

3. Análise de Demonstrativos Financeiros –Videoaula

4. Análise e Fundamentação da Proposta deCrédito

5. Bases para a eficiência operacional emcooperativa de crédito

6. BPM7. Cadeia de valor aplicada a cooperativa8. Cocriação, colaboração e geração de valor ao

associado9. Cooperativismo, inovação disruptiva e

desafios estratégicos10. Diagrama de Árvore - ferramenta para

planejar, resolver problemas e criaroportunidades

11. Economia da experiência para cativar clientes- Transformações Econômicas

12. Facilite o seu dia a dia com a Base deConhecimento

13. Fatores Associados ao Risco de Crédito14. Ferramentas de qualidade15. Foco no resultado16. Fundamentos Gerais do Crédito17. Gestão de Carteira18. Gestão de Risco de Crédito: Adimplência e

Monitoramento19. Grafoscopia20. Inspire e promova a inovação em sua equipe21. Melhoria Contínua - conceitos, princípios e

resultados22. O poder do trabalho colaborativo para

fortalecer a mindset de empresas e indivíduos23. Pensamento Sistêmico aplicado com foco em

resultados24. Pilares da Gestão Comercial25. Prospecção de Cooperados26. RoServiços de compensação


27. Serviços de compensação28. Plataforma Caixa29. Sisbr - Plataforma de Repactuação de Crédito30. Sisbr Analítico - Nova Versão

Online Atualização – 1º Semestre

1. Cadastro e sua Relevância estratégica para oCrédito

2. Cobrança bancária3. Consórcios4. Cooperativismo: tudo o que você precisa saber5. Crédito Rural6. Formação em instituições financeiras – básico7. Portfólio de produtos de crédito8. Prevenção à Lavagem de Dinheiro e ao

Financiamento do Terrorismo – PLD/FT9. Previdência10. Processos de Crédito: Instrumentos de

Formalização e Garantias11. Sicoobcard: Aspectos Comerciais12. Sisbr – Painel Comercial13. SisBr – Plataforma Conta Capital

SUCAR

No primeiro semestre de 2019, foram realizadosvários treinamentos com as Centrais eCooperativas, com o intuito de levar oconhecimento dos produtos como tambémaprimorar o entendimento das ferramentasutilizadas, para analisar as contas cartões.

Esperamos que com os treinamentos, oscolaboradores possam prestar um atendimentoadequado dentro dos padrões aos nossosassociados, tendo conhecimento dos assuntostratados e evitando abertura de reclamações noscanais de atendimento.

SUCAR | OUVIDORIA SICOOB

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Treinamentos

No primeiro semestre de 2019, foram realizadosvários treinamentos com as Cooperativas Centraise Cooperativas Singulares, tanto para o Sicoobcomo para parceiros fora do Sicoob.

O intuito dos treinamentos foi levar oconhecimento dos produtos como tambémaprimorar o entendimento das ferramentasutilizadas, para analisar as contas cartões.

Esperamos que com os treinamentos oscolaboradores, possam prestar um atendimentoadequado aos nossos associados, evitandoreclamações nos canais de atendimento.

Foram cerca de 197 cooperativas treinadas nestesemestre de 2019, os treinamentos oferecidosforam tiveram a abordagem comercial eoperacional.

Prevenção à Fraudes

Aumento do volume de Contestação de despesasno primeiro semestre de 2019 - Podemos percebera evolução das formas de fraudes desenvolvidas.Atentos a esta situação, o Bancoob e a CabalBrasil, estão trabalhando para a melhoria dossistemas de informações, para minimizar oimpacto das tentativas de ações de fraude contraos produtos SicoobCard, além da promoção de:

1. Reuniões mensais entre as equipes deprevenção às fraude do Bancoob e da Cabal,para debater melhorias nas atividadesexercidas pelas áreas, como: automatizaçãodo fomulário de contestação de despesas,discutido a nova regra de chargeback (disputade valores) para transações parceladas,incentivo do uso do cartão virtual para evitarfraudes, entre outras.

2. Participação do Bancoob no Comitê dePrevenção à Fraudes da Febraban. A reuniãodeste comitê é realizada mensalmente ondeas instituições compartilham informações enúmeros relevantes ao cenário de fraude.


Central de Atendimentos eOperacionalização de sistemas

A Central de Atendimentos – Os acompanhamentode incidentes tem sido realizados por meio damonitoração das demandas recebidas, sejadiretamente no call center ou direcionadas pelascooperativas, por meio da plataforma Top Desk. Assituações avaliadas de acordo com o nível degravidad, que determinará se necessitará de umaatuação pontual (situações isoladas) ou massiva(considerados os incidentes que impactaram maisde um cliente naquele período). Quando oproblema é identificado e julgado procedente, deimediato é iniciado um plano de ação quedeterminará quais ferramentas serão utilizadas nacorreção.

Planos de ação aplicados na operação da Centralde Atendimentos SicoobCard

1. Feedbacks pontuais e coletivos com osoperadores;2. Encontros, reuniões e elaboração de projetoscom objetivo de desenvolver as competênciassociais dos colaborares, (Exemplo de uma ação:Interação);3. Dinamismo e transparência na divulgação dasmetas para os colaboradores, promovendo osentimento de pertencimento;4. Alteração, adaptação nos scripts deatendimento;5. Elaboração de novos processos de atuação naresolução de falhas sistêmicas e serviços; e6. Novas práticas relacionadas ao processo demediação entre o cliente e central de atendimento,com a finalidade de eliminar qualquer vestígio deinsatisfação e evitar exposição negativa dos nossosprocessos.

Tivemos algumas instabilidades sistêmicas noprimeiro semestre de 2019, que impactaram nareclamação dos associados junto aos canais dereclamações. No entanto todas as ocorrências

SUCAR | OUVIDORIA SICOOB

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sobre as instabilidades foram analisadas etomadas as devidas providências, para a suaregularização e evitarmos maiores transtornosaos nossos associados.

Aumento no quadro de funcionários na Central deAtendimentos:

19 operadores;02 monitores de qualidade;01 instrutor de treinamento;01 supervisor.


e) redução da quantidade de abertura dechamados e ligações telefônicas.

Com o objetivo de facilitar a busca deinformações, bem como da abertura dechamados, o catálogo de serviços (filas) desuporte ao Sisbr foi remodelado, de forma queesteja mais aderente aos processos executadospelas cooperativas e também com menos opçõesdisponíveis, o que torna seu uso mais rápido eeficiente.

A nova ferramenta permitirá ainda que asentidades realizem consultas de formaconsolidada por meio de relatórios ou dashboarddas informações quantitativas e qualitativasreferentes as suas solicitações.

Serão realizadas ações de comunicaçãodirecionadas ao público interno das Cooperativas,em seus respectivos canais de relacionamento,com o intuito de divulgar o lançamento e asfacilidades do novo sistema.

Base de Conhecimento - A base de conhecimentopassou a oferecer instruções baseadas emprocesso permitindo a transmissão deconhecimentos, fluxo de processos, informaçõessobre requisitos e descrição de atividades a seremdesenvolvidas o desenvolvimento de diversasatividades operacionais, necessárias por parte dascooperativas.

Chat via app

A implantação do atendimento via Chat para osassociados via Sicoobnet Celular - e para asCooperativas – pela Central de Suporte e Serviçosdo Sicoob, ocorreram no final de 2018 no entantosua utilização passou a se destacar nesse ano.

Atualmente as cooperativas que aderem àutilização do aplicativo podem atender seuassociado de forma mais próxima e facilitada, pormeio do chat acessado pelo aplicativo Sicoobnetcelular.

CENTRAL DE SUPORTE E SERVIÇOS DO SICOOB

O sistema adota conceitos de processos deatendimento proporcionando otimização naabertura e tratamentos de chamados,autoatendimento do usuário por meio da Base deConhecimento sem a necessidade de abertura dechamados, aumentando assim, a eficiênciaoperacional e a qualidade do atendimentoprestado às cooperativas.

Alguns dos benefícios que a ferramenta deSuporte e Serviços proporciona:

a) Base de Conhecimento integrada ao portal deabertura de chamados, com a facilidade decampo de busca de informaçõescategorizadas;

b) possibilidade de ampliar o portfólio deprodutos e serviços atendidos por meio da novaferramenta de Suporte e Serviços;

c) redução do tempo de atendimento doschamados;

d) possibilidade de utilização do sistema pelasCentrais e Singulares para seus processos deatendimentos internos;

CENTRAL DE SUPORTE E SERVIÇOS DO SICOOB | OUVIDORIA SICOOB


Base de conhecimento do Sicoob

Chat via app

ADQUIRÊNCIA

Cancelamento de equipamentoQueixas relacionadas ao cancelamento deequipamento por inatividade, sem prévio aviso

Encontra-se em andamento, foi implantadoalerta de inatividade do serviço no visor oequipamento Bin que será implantado na marcaSipag até final de 2019.

ADQUIRÊNCIA | OUVIDORIA SICOOB


estabelecimento. O tempo de guarda dosregistros na URA será aumentado de 30 para 90dias.

Fornecimento de informações nasCentrais de Atendimentos

O tema será reforçado na formação dosoperadores e mantido como prioritário nostreinamento dos operadores da nova operaçãomantida pela Cabal Brasil. A operação deprimeiro Nível tem sido retro alimentada com asreclamações oriundas de Ouvidora paraaplicação de feedbacks pontuais e reforço comtoda a operação.

Domicílio BancárioVerificação de dados referentes ao domicíliobancário no momento do credenciamentoacarretando retenção de pagamentos.

Foi implantada uma ilha (grupo de trabalho nocall center) para correção de divergências dedomicilio bancário: Quando cliente navega naURA, se estiver dentro da lista de divergências,seu atendimento é transferido para uma ilha deatendimento que atua na correção.

Encontra-se em andamento um projeto para queos estabelecimentos que estiverem com odomicílio bancário divergente visualizem novisor do equipamento uma mensageminformando sobre a necessidade de contato nacentral de atendimentos para a regularização docadastro.

Em fase de ajustes na funcionalidade o projetopiloto está previsto para a primeira quinzena deAgosto de 2019.

Agenda FinanceiraDificuldades do estabelecimento em identificara movimentação da agenda financeira (créditosde vendas e débitos de despesas) acarretandoqueixas sobre créditos não efetivados e débitosnão reconhecidos

Tais situações foram avaliadas e foi iniciado em2019 um Grupo de Trabalho que visa areestruturação e a implantação de melhorias emtoda da jornada do cliente, desde ocredenciamento até a sustentação e suportes.

Foi disponibilizado novo Portal de Serviços, emfase piloto para a marca Sipag, o novo portaloferece facilidades para o acompanhamento daagenda financeira e todas as informações deserviços, por parte do EstabelecimentoComercial.

Acesso a Canais de Atendimento

No novo Portal de Serviços um dos principaispontos de melhoria o foi a forma de acesso. Oestabelecimento passa a ter como usuário/logino CPF/CNPJ da empresa e, todo o processo deacesso foi simplificado.

Navegação/opções de URA

O Bancoob está conduzindo a migração daCentral de Atendimento da Atento para a CabalBrasil, empresa contratada por nós para prestaro atendimento Central de Atendimentos Sipag.Na transição, será mantido o modelo de URApraticado atualmente, o objetivo é reduzir aquantidade de opções e garantir uma derivaçãosimples e “amigável” do auto atendimento naURA para o atendimento humano.

Armazenamento de registros recebidos na URA Tempo de armazenamento de registros na URA

Para evidenciação de solicitação de pedidos deAntecipação de Recebíveis. Alegações de nãoreconhecimento do pedido por parte do

Considerações finais


O componente organizacional de ouvidoria encaminha relatórios periódicos permitindo que aadministração das entidades participantes tenham conhecimento sobre problemas e deficiênciasdetectados no cumprimento de suas atribuições.

• Relatórios mensais: Pesquisa de satisfação contendo eventuais discordâncias por parte dos

reclamantes.

• Relatórios trimestrais: Consolidado de pesquisa de satisfação e Gerência - Estatístico e analítico.

• Relatórios semestrais: Consolidado de pesquisa de satisfação e Atividades da Ouvidoria.

Conforme Instrução CVM nº 529/12, art. 12, o ouvidor deve elaborar relatório relativo aos semestresfindos em 30 de junho e 31 de dezembro de cada ano, até 60 dias após o encerramento de cadasemestre, na forma do Anexo 12 da referida norma.

Para efeito de acompanhamento das manifestações das cooperativas que operam com Distribuiçãode Valores Mobiliários - em conformidade com os critérios estabelecidos pelo Conselho MonetárioNacional por meio da Resolução 3309/2005 e da Instrução CVN 424/2005 - Registramos que não foiidentificada a recepção de manifestações desta natureza.

relatÓrio de atividades · comprovantes eletrônicos, nos contratos formalizados com os clientes e...

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