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RELATÓRIO

RESULTADOS DO INQUÉRITO DE SATISFAÇÃO

DOS MUNÍCIPES COM OS SERVIÇOS DA CÂMARA

Fevereiro de 2013

Relatório

Avaliação da Satisfação dos Munícipes com os Serviços da Câmara

Índice

Introdução …................................................................................................................................ P. 1

1 – Objetivo ….............................................................................................................................. P. 1

2 – Metodologia …....................................................................................................................... P. 2

3 – Resultados

3.1 – Atendimento prestado pelo Gabinete de Apoio ao Munícipe ….............................. P. 3

3.2 – Atendimento telefónico da Câmara Municipal …..................................................... P. 5

3.3 – Tempo de resposta dos serviços …......................................................................... P. 7

3.4 – Programas/projetos implementados pelo autarquia nos últimos anos …................ P. 9

4 – Considerações Finais …...................................................................................................... P. 12

Anexos

Gabinete de Apoio ao Munícipe e Modernização Administrativa

Pág. i

Relatório


INTRODUÇÃO

É cada vez mais evidente que os munícipes como clientes são um ativo fundamental de qualquer

organização, pelo que a avaliação da sua satisfação é, também, fundamental para a melhoria do

desempenho da autarquia.

Assim, o Município de Vieira do Minho considerou pertinente analisar a satisfação dos munícipes

utilizadores dos serviços prestados pela autarquia, em termos de atendimento (presencial,

telefónico), de capacidade de resposta na prestação dos serviços e de importância/pertinência

relativamente aos programas/projetos implementados pela autarquia, nos últimos anos.

Esta ação está também relacionada com o estabelecido nos objetivos estratégicos do Gabinete de

Apoio ao Munícipe e Modernização Administrativa da Câmara Municipal de Vieira do Minho, no

que se refere ao relacionamento com o munícipe.

Neste relatório são apresentados e analisados os resultados da referida auscultação, que se

realizou entre os dias 3 e 28 de Dezembro de 2012.

1 - Objetivos

A elaboração deste documento teve como objetivos:

• Apresentar e analisar os resultados do questionário;

• Evidenciar os aspetos de maior e menor satisfação;

• Identificar prioridades na melhoria dos serviços;

• Revelar as principais conclusões deste estudo.


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Relatório


2 - Metodologia

A avaliação do grau de satisfação dos munícipes foi aferida através da aplicação de um

questionário disponibilizado no Gabinete de Apoio ao Munícipe (GAM).

Desde a entrada em funcionamento do GAM, dia 19 de Maio de 2010, esta foi a primeira

auscultação aos cidadãos, tendo como limitação a impossibilidade de realizar uma análise

comparativa com resultados anteriores. Após uma análise à informação que seria importante

extrair, elaborou-se o questionário e escolheu-se uma ferramenta informática de apoio ao

tratamento estatístico, resultante da aplicação dos dados recolhidos. A decisão recaiu sobre a

aplicação GNU PSPP 0.7.8-g997322.

O questionário foi dividido em três partes (cf. anexo). Na primeira parte indagamos sobre o

atendimento, quer presencial (do Gabinete de Apoio ao Munícipe), quer telefónico. Na segunda

parte, procurou-se auscultar a opinião dos cidadãos sobre o tempo de resposta dos serviços

relativamente às solicitações. Por fim, procuramos saber a opinião dos cidadãos relativamente aos

programas/projetos implementados pela autarquia nos últimos anos. Possibilitamos ainda o envio

de sugestões de forma a contribuir para a melhoria contínua dos serviços.

De salientar que o questionário era anónimo e os elementos recolhidos foram alvo de uma análise

quantitativa e qualitativa.

3 – Resultados

No decurso do período de aplicação do questionário, o Gabinete e Apoio ao Munícipe registou

cerca de 442 atendimentos. Responderam ao inquérito 82 cidadãos. Considerando que muitos

deles vieram várias vezes à Câmara Municipal, no período em análise, podemos considerar uma

amostra bastante significativa.


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Relatório


3.1– Atendimento prestado no Gabinete de Apoio ao Munícipe

Quadro I – Satisfação GAM

Frequência PercentagemNada Satisfeito 2 2,4Pouco Satisfeito 10 12,2Muito Satisfeito 13 15,9

Totalmente Satisfeito 55 67,1Não responderam 2 2,4

Total 82 100Fonte: Questionário aplicado aos munícipes que recorreram

aos serviços camarários durante o Mês de Dezembro de 2012


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Relatório


Gráfico I – Avaliação das variáveis do atendimento prestado no Gabinete de Apoio ao Munícipe

Simpatia

Tempo de Espera

Horário

Disponibilidade

Clareza

Competência

Igualdade Tratamento

Celeridade

Simplificação de Formulários

0 10 20 30 40 50 60

0

1,3

3,8

3,9

0

0

3,8

1,2

2,5

1,2

9

3,8

1,3

5,2

1,3

3,8

5

2,6

5

5,1

5,2

11,7

6,4

11,4

10,3

8,8

19,5

37,5

43,6

37,2

29,9

41

31,6

35,9

35

27,3

56,3

41

50

53,2

47,4

55,7

46,2

50

48,1

Atendimento GAM

Nada Satisfeito

Pouco Satisfeito

Sem Opinião

Muito Satisfeito

Totalmente Satisfeito

Fonte: Questionário aplicado aos munícipes que recorreram aos serviços camarários durante o Mês de Dezembro de 2012


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Relatório


Tendo em consideração a análise do quadro, é possível constatar que a grande maioria dos

inquiridos, ou seja 67,1%, está “totalmente satisfeito” com o atendimento prestado pelo Gabinete

de Apoio ao Munícipe. A par, 15,9% declaram estar “muito satisfeitos”.

Quanto à qualidade do atendimento presencial, destaca-se a competência, a disponibilidade e a

simpatia dos profissionais como sendo as variáveis com que os munícipes se encontram mais

satisfeitos.

No que à clareza das informações prestadas, simpatia e competência dos profissionais diz

respeito, conclui-se que não existem munícipes descontentes na amostra recolhida.

Relativamente ao tempo de espera para ser atendido, os inquiridos mantêm uma perceção

positiva. A grande maioria diz estar “muito satisfeito” (43,6%), ou “totalmente satisfeito” (41%).

3.2 – Atendimento telefónico da Câmara Municipal

Quadro II – Satisfação Telefone






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Relatório


Gráfico II - Avaliação das variáveis do atendimento telefónico


Em relação ao atendimento telefónico da Câmara Municipal, a avaliação dos inquiridos é,

igualmente, muito favorável: cerca de 62,2% dos inquiridos diz estar “totalmente satisfeito” e

13,41% afirma estar “muito satisfeito”, com esta componente de serviço prestado.

Tendo em conta o gráfico II, podemos realçar que a maioria dos inquiridos considera que o

atendimento é desenvolvido de forma competente, educada e clara.

Apenas 11,2 % declara ter alguma dificuldade neste tipo de contacto, no entanto já foi dado um


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Facilidade de Contacto

Simpatia e Educação

Correto Encaminhamento

Clareza das Informações

Competência dos Profissionais

0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50

0

1,3

0

1,3

0

11,2

3,8

5,3

3,8

2,4

18,8

16,7

18,4

17,7

20,4

43,8

38,5

42,1

45,6

35,4

26,2

39,7

34,2

31,6

41,8

Atendimento Telefónico

Nada Satisfeito

Pouco Satisfeito

Sem Opinião

Muito Satisfeito


Relatório


passo importante para a resolução desta situação, sendo que o município procedeu à

descentralização das chamadas para outros postos de atendimento.

3.3 – Tempo de resposta dos serviços

Quadro III – Satisfação serviços






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Relatório


Gráfico III – Avaliação dos serviços camarários


À pergunta sobre o tempo de resposta dos serviços às solicitações dos munícipes, podemos

constatar que, de uma forma geral, os inquiridos mantêm uma perceção positiva.


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Taxas e Licenças

Ação Social

Educação

Obras

Contabilidade

Apoio Emigrante

0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50

0

1,3

1,3

2,7

0

0

3,8

2,6

2,6

8

2,7

1,3

29,6

44,8

26,9

33,3

36,5

45,5

26,9

23,1

37,2

29,3

31,1

20,8

39,7

28,2

32

26,7

29,7

32,4

Serviços

Nada Satisfeito

Pouco Satisfeito

Sem Opinião

Muito Satisfeito


Relatório


De uma forma geral, constatamos que o serviço com que os cidadãos estão mais satisfeitos é o

serviço de taxas e licenças, e o menos satisfeito são as obras particulares.

Destaca-se uma grande percentagem de cidadãos sem opinião, talvez por nunca terem

necessitado do serviços em causa.

3.4– Programas/projetos implementados pela autarquia nos últimos anos

Quadro IV– Satisfação Programa






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Relatório


Gráfico IV – Avaliação dos programas/projetos


Vieira Nascer

Pelo gráfico observamos que 45,4% dos inquiridos estão “totalmente satisfeitos” com este

programa e 29,9% estão “muito satisfeitos”. Apenas 2,6% dos munícipes que responderam ao

questionário afirmam estar “pouco satisfeitos” e 3,9% “nada satisfeitos”.


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Natalidade

Bolsa de Estudo Universitário

Manuais Escolares 1º Ciclo

Refeições Escolares 1º Ciclo

Vieira Amigo

Reduz. 5% Taxa Particicipação IRS

0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50

3,9

2,7

2,6

2,7

2,6

3,9

2,6

5,3

2,6

5,3

2,6

1,3

18,2

30,7

19,8

29,4

19,8

11,6

29,9

36

26,3

29,3

26,3

35,1

45,4

25,3

48,7

33,3

48,7

48,1

Programas

Nada Satisfeito

Pouco Satisfeito

Sem Opinião

Muito Satisfeito


Relatório


Bolsas de estudo para universitários

Aqui podemos verificar que a satisfação demonstrada perante este programa é notória. Cerca de

36% diz estar “muito satisfeito” e 25,3% afirma estar “totalmente satisfeito”. Somente 2,7% está

descontente com o programa. Uma grande percentagem, 30,7% diz não ter opinião.

Manuais escolares grátis

Os manuais escolares grátis são um projeto que satisfaz completamente 48,7% dos cidadãos

inquiridos. Uma pequena percentagem, (2,6%) se encontra “pouco” ou “nada satisfeita”.

Refeições escolares grátis

Relativamente às refeições podemos constatar que globalmente os inquiridos estão bastante

satisfeito com a iniciativa.

Vieira Amigo

Este programa também é do agrado da maioria dos inquiridos, uma vez que 48,7% dos cidadãos

diz estar “totalmente satisfeito” com a sua implementação.

Diminuição de 5% na taxa de participação de IRS

Globalmente este é considerado o melhor programa para os inquiridos, dado que na soma obtêm

a maior percentagem de cidadãos satisfeitos (83,2%).

De realçar que em todos os programas há uma grande percentagem de cidadãos sem opinião.

Fica por clarificar se por desconhecimento do mesmo, se por nunca ter beneficiado dele.


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Relatório


4 - CONSIDERAÇÕES FINAIS

Conforme referido anteriormente, apresentamos de forma sumária algumas considerações:

I. As respostas e o preenchimento dos campos do inquérito evidenciaram a valorização desta

iniciativa e a contribuição dos inquiridos para a melhoria contínua do serviço prestado pela

Câmara Municipal;

II. Atendendo à fraca divulgação efetuada (apenas, foi comunicado a toda a equipa do Gabinete

de Apoio ao Munícipe e ao Segurança de forma a divulgarem aos cidadãos no atendimento

presencial), a taxa de participação registada foi elevada. No entanto, futuramente,

empreenderemos outras iniciativas de divulgação, como forma de incitar a participação de um

maior número de cidadãos, nomeadamente com a colocação de uma notícia, assim como a

disponibilização do inquérito para preenchimento on-line.

III. Dos resultados obtidos e discutidos salientamos uma conclusão significativa: os graus de

satisfação dos munícipes são globalmente elevados e muito positivos para os serviços

camarários. Quer para as questões relacionadas com o atendimento do GAM; atendimento

telefónico; tempos de resposta dos serviços, ou programas/pojectos implementados pela

autarquia os graus de satisfação, quase exclusivamente escolhidos pelos munícipes inquiridos,

são “muito satisfeito” e “totalmente satisfeito”.

São muito raros os casos de descontentamento com os serviços da câmara. Poucas são as

pessoas que se mostraram insatisfeitas e os níveis de resposta “pouco satisfeito” ou “nada

satisfeito” são claramente residuais na maioria das questões.


Pág. 12

Relatório


IV - Das opiniões e sugestões de melhoria referidas pelos inquiridos, apenas podemos destacar a

necessidade de criação de um programa de apoio à obtenção de emprego, de forma a fixar mais

jovens no concelho.

Com a realização deste trabalho, pretendemos melhorar e reforçar a informação e o conhecimento

dalguns aspetos do comportamento dos munícipes de Vieira do Minho face à câmara municipal e

da sua perceção sobre o funcionamento dos serviços que esta disponibiliza aos seus cidadãos.


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Relatório


ANEXO S


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Este questionário destina-se a auscultar o grau de satisfação dos munícipes relativamente aos serviços prestados pela autarquia de forma a poder melhorar o desempenho dos mesmos.

Gostaríamos de esclarecer que o seu preenchimento é voluntário, anónimo e confidencial, pelo que em momento algum o munícipe será identificado.

Colabore respondendo a este questionário e fazendo sugestões de melhoria.

A sua opinião é importante.

Sexo

� Masculino � Feminino

Idade

� Até 20 anos � 20-39 anos �40-60 anos �Mais de 60 anos

Freguesia de residência

� Anissó � Anjos � Campos � Caniçada

� Cantelães � Cova � Eira Vedra � Guilhofrei

� Louredo � Mosteiro � Parada de Bouro � Pinheiro

� Rossas � Ruivães � Salamonde � Soengas

� Soutelo � Tabuaças � Ventosa � Vieira do Minho

� Vilarchão � Não residente

Habilitações literárias

� Sem habilitações � 1º Ciclo � 2º Ciclo � 3º Ciclo

� Secundário � Superior

1/4

Para cada uma das situações assinale o seu grau de satisfação tendo em conta a seguinte escala:

1 – Nada satisfeito2 – Pouco satisfeito3 – Sem opinião4 – Muito satisfeito5 – Totalmente satisfeito

ATENDIMENTO

1.1 - Qual a sua opinião relativamente ao atendimento prestado no Gabinete de Apoio ao Munícipe?

Nada Satisfeito

Pouco Satisfeito

Sem Opiniã

o

Muito Satisfeit

o


Simpatia e educação dos profissionais ① ② ③ ④ ⑤

Tempo de espera para ser atendido ① ② ③ ④ ⑤

Horário de atendimento da autarquia ① ② ③ ④ ⑤

Disponibilidade para prestar apoio ao munícipe ① ② ③ ④ ⑤

Clareza das informações prestadas ① ② ③ ④ ⑤

Competência dos profissionais ① ② ③ ④ ⑤

Igualdade de tratamento para todos os munícipes ① ② ③ ④ ⑤

Celeridade no atendimento ① ② ③ ④ ⑤

Simplificação dos formulários ① ② ③ ④ ⑤

1.1.1 - Indique algumas sugestões de melhoria relativamente às questões anteriores.

2/4

1.2 - Qual a sua opinião relativamente ao atendimento telefónico da Câmara Municipal?

Nada Satisfeito

Pouco Satisfeito

Sem Opiniã

o

Muito Satisfeit

o


Facilidade de contato telefónico ① ② ③ ④ ⑤

Simpatia e educação no atendimento ① ② ③ ④ ⑤

Correto encaminhamento das chamadas ① ② ③ ④ ⑤

Clareza das informações prestadas ① ② ③ ④ ⑤

Competência dos profissionais ① ② ③ ④ ⑤


SERVIÇOS

2.1 - Qual a sua opinião sobre o tempo de resposta dos serviços relativamente às suas solicitações?

Nada Satisfeit

o

Pouco Satisfeit

o

Sem Opinião

Muito Satisfeito


Taxas e licenças ① ② ③ ④ ⑤

Ação social ① ② ③ ④ ⑤

Educação ① ② ③ ④ ⑤

Obras particulares ① ② ③ ④ ⑤

Contabilidade ① ② ③ ④ ⑤

Apoio ao emigrante ① ② ③ ④ ⑤


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PROGRAMAS/PROJETOS DESENVOLVIDOS

3.1 - Qual a sua opinião relativamente aos programas/projetos implementados pela autarquia nos últimos anos?

Nada Satisfeit

o

Pouco Satisfeit

o

Sem Opiniã

o

Muito Satisfeit

o

Totalmente

Satisfeito

Programa de incentivo à natalidade – Vieira Nascer ① ② ③ ④ ⑤

Bolsas de estudo para universitários ① ② ③ ④ ⑤

Manuais escolares grátis para o 1.º ciclo ① ② ③ ④ ⑤

Refeições escolares grátis para o 1.º ciclo ① ② ③ ④ ⑤

Programa Municipal de Reparação Domésticas ao domicílio “Vieira Amigo”

① ② ③ ④ ⑤

Diminuição de 5% na Taxa de Participação de IRS ① ② ③ ④ ⑤


Muito obrigado pela sua participação.

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