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Relatório Gabinete Cidadão – 4.º Trimestre/2013

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ACES Amadora /Janeiro de 2014

Relatório Gabinete do Cidadão

ACES Amadora 4º Trimestre 2013

Janeiro/2014


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Índice

Pág.

Introdução

1. SGSR – Visão Global 4 - 10 2. SGSR – Visão por Unidade 10 - 12

2.1 Atendimento Complementar (AC) 10 - 11 2.1.1 UCSP Amadora 11 2.1.2 UCSP Brandoa 11 2.1.3 UCSP Buraca 11

2.2 Centro Diagnóstico Pneumológico (CDP) 12 2.3 Gabinete do Cidadão 13 2.4 Unidade de Cuidados na Comunidade (UCC) Amadora + 13 2.5 Unidade de Cuidados de Saúde Personalizados (UCSP) Amadora 14 - 16 2.6 Unidade de Cuidados de Saúde Personalizados (UCSP) Brandoa 16 - 18 2.7 Unidade de Cuidados de Saúde Personalizados (UCSP) Buraca 18 - 21 2.8 Unidade de Saúde Familiar (USF) Alma Mater 21 - 22 2.9 Unidade de Saúde Familiar (USF) Amato Lusitano 22 - 23 2.10 Unidade de Saúde Familiar (USF) Arco-íris 24 - 25 2.11 Unidade de Saúde Familiar (USF) Conde Lousã 25 - 27 2.12 Unidade de Saúde Familiar (USF) Ribeiro Sanches 27 - 28 2.13 Unidade de Saúde Familiar (USF) Venda Nova 28 - 30 2.14 Unidade de Recursos Assistenciais Partilhados (URAP) 30

3. Outras actividades 31 - 32 4. Conclusão/recomendações 33 - 34


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Introdução Este relatório demonstra o trabalho desenvolvido pelo Gabinete do cidadão no decorrer do 4.º Trimestre de 2013.

O número de exposições apresentadas pelos cidadãos/utentes do ACES Amadora durante o ano de 2013 foi o

seguinte:

2013 Elogios Média/mês Reclamações Totais Média/mês

1º Semestre 17 2,8 304 321 50,6

3º Trimestre 7 2,3 188 195 62,6

4º Trimestre 7 2,3 258 265 86,0

TOTAL 31 3 750 781 63

1. S.G.S.R. – Sistema de Gestão de Sugestões e Reclamações – Visão Global Tal como nos anteriores relatórios, neste documento quantificamos por unidade funcional do ACES Amadora o número de exposições por sectores, causas e profissionais visados. Pretendemos identificar os aspectos a melhorar nas várias unidades funcionais do ACES Amadora bem como reconhecer aspectos positivos reconhecidos pelos cidadãos/utentes e, desta forma, utilizá-los como forma de motivação dos colaboradores, com vista a uma melhor prestação de cuidados de saúde primários.

A percentagem (%) de exposições apresentadas pelos cidadãos/utentes do ACES Amadora, durante o 4.º trimestre

de 2013:


5


Relativamente às reclamações, é possível identificar as unidades funcionais UCSP Amadora, UCSP Brandoa e UCSP Buraca como as que apresentam maior número. Com respeito a elogios, a USF Alma Mater destaca-se como unidade em que se verificou o maior número de elogios, dois. Número de exposições por Unidade funcional e representação em % - 4º trimestre de 2013:

Unidades/Serviços de Apoio Reclamações % Elogios %

Atendimento Complementar – UCSP Amadora

4 1,55% 0 0%

CDP 1 0,39% 0 0%

Gabinete do Cidadão 0 0,00% 1 14%

Laboratório de Análises 0 0,00% 0 0%

UCC Amadora + 0 0,00% 1 14%

UCSP Amadora 138 53,49% 0 0%

UCSP Brandoa 44 17,05% 0 0%

UCSP Buraca 32 12,40% 0 0%

Unidade Saúde Pública 0 0,00% 0 0%

URAP 0 0,00% 1 14%

USF Alma Mater 5 1,94% 2 29%

USF Amato Lusitano 6 2,33% 0 0%

USF Arco-Íris 6 2,33% 1 14%

USF Conde Lousã 10 3,88% 0 0%

USF Ribeiro Sanches 5 1,94% 0 0%

USF Venda Nova 7 2,71% 1 14%

Total 258 100% 7 100%

Legenda: Top 3 de reclamações Top 2 de elogios

Salientam-se cinco unidades sem reclamações:

Atendimento Complementar (AC) Brandoa

Atendimento Complementar (AC) Buraca

Laboratório

Unidade de Cuidados na Comunidade (UCC) Amadora +

Unidade de Saúde Pública


6


Os dados acima referidos representados em gráficos:

O gráfico seguinte ilustra as unidades funcionais que não foram alvo de qualquer exposição.


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Relativamente ao sector visado e as causas, quer em número, quer em percentagem (%), destacamos:

Legenda: Top 3 de sectores/causas visados


Sector visado Nº %

Atendimento Administrativo 33 12,8%

Coordenação 134 51,9%

Consulta Saúde do Adulto 46 17,8%

Consulta Planeamento Familiar 2 0,8%

Consulta Saúde Materna 4 1,6%

Consulta Saúde Infantil 12 4,7%

Sala Tratamentos 5 1,9%

Sala Vacinação 22 8,5%

Total 258 100,0%

Causas Nº %

Prestação de Cuidados de Saúde 53 20,5%

Actos Administrativos/Gestão 148 57,4%

Recursos Humanos e Materiais/Gestão 37 14,3%

Relacionais/Comportamentais 14 5,4%

Infra estruturas 6 2,3%

Total 258 100,0%


8


O quadro seguinte ilustra o número de profissionais visados, no qual se destaca o dirigente de topo como grupo profissional com maior representatividade de exposições dirigidas, as quais estão relacionadas com a dificuldade de atribuição de médico de família.

Profissional visado Nº %

Assistente Técnico 37 14%

Dirigente Topo 97 38%

Dirigente intermédio 48 19 %

Enfermeiro(a) 26 10 %

Médico(a) 50 19%

Total 258 100%

Legenda: Top 3 de profissionais visados



9


É importante percebermos a tipologia de causas de reclamações, pois só assim poderemos melhorar. Desta forma, como principais causas identificadas identificámos: a recusa de consulta; a dificuldade de inscrição em lista de médico de família; a ausência de substituição de médico por aposentação do MF (Médico da USF Arco-Íris) e o desrespeito no trato interpessoal.

Causas

Prestação de Cuidados de Saúde – 20,5% Nº

Diagnóstico não identificado 1

Dificuldade / recusa na emissão de credenciais 3

Dificuldade / recusa de emissão de receitas 7

Exclusão da lista de doentes por ser "não frequentador" 1

Falta de informação aos utentes 4

Falta de qualidade na prestação de cuidados (médico, enfermagem, etc) 6

Dificuldade referenciação para consulta de especialidade 3

Incumprimento de horário laboral 6

Recusa de consulta 12

Recusa de domicílio 1

Recusa de acto médico solicitado pelo utente 1

Recusa na emissão de MCDT 2

Recusa na emissão de atestado para carta de condução 1

Recusa de emissão de documento médico comprovativo de situação de doença (baixa médica, declaração médica) 1

Tempo de espera para atendimento (médico, enfermagem, vacinação, sala tratamentos) 4

Total 53 53/258=20,5%

Causas

Actos Administrativos/Gestão – 57,4% Nº

Alteração/Anulação da marcação de consulta sem aviso prévio 15

Alteração/Anulação de marcação de consulta com aviso prévio 1

Deficiente organização de domicílios 1

Demora no atendimento administrativo 3

Desarticulação de informação entre serviços 6

Desadequação do horário de funcionamento dos serviços 7

Desadequação do sistema de marcação de consultas (marcar consulta fora do âmbito) 4

Dificuldade de contacto com a Unidade via telefone 1

Dificuldade de marcação de consulta 22

Dificuldade de inscrição em lista de médico de família 55

Dificuldade/Recusa de emissão de receituário/MCDT sem consulta médica presencial, com acréscimo de Taxa Moderadora (de €3 p/ €5) 2

Dificuldade na obtenção da isenção da taxa moderadora 3

Excesso de procedimentos administrativos 6

Extravio de meios complementares de diagnóstico (AT) 1

Falta de informação sobre o funcionamento dos serviços de saúde 2

Informação desactualizada 1

Incumprimento da Legislação / Normas (isenção Taxa Moderadora p/ Consulta Diabetes) 2


10


Incumprimento do horário de funcionamento dos serviços 3

Recusa emissão de declaração de presença 1

Recusa da aprovação de Guias de Transporte não urgente de Doentes (SGTD) 8

Transferência de processo clínico para outra Unidade funcional 5

Total 149 149/258=57,4%

Causas

Recursos Humanos e Materiais/Gestão – 14,3% Nº

Ausência de substituição de médico por aposentação do MF (Médico da USF Arco -Íris) 30

Falta de fármacos 1

Falta de pessoal de enfermagem 3

Falta de vacinas 3

Total 37 37/258=14.3%

14/258=5,4%

2. S.G.S.R. – Sistema de Gestão de Sugestões e Reclamações – Visão por Unidade

2.1. Atendimento Complementar (AC)

2.1.1. AC - UCSP Amadora

Os quatro quadros seguintes ilustram os sectores visados, as causas das reclamações e os profissionais visados.

Causas

Relacionais/Comportamentais – 5,4% Nº

Desrespeito no trato interpessoal 9

Falta de cortesia 2

Formação inadequada 3

Total 14


11


Sector visado

Consulta Saúde do Adulto 2

Sala Tratamentos 1

Sala Vacinação 1

Total 4

Causas

Prestação de Cuidados de Saúde

Falta de qualidade na prestação de cuidados (médico, enfermagem, etc.) 3

Total 3

Causas

Atos Administrativos/Gestão


Total 1

Profissional visado

Assistente Técnico 1

Enfermeiro(a) 2

Médico(a) 1

Total 4

O quadro seguinte apresenta o nome dos dois profissionais visados nas reclamações da Unidade.

Grupo Profissional Profissional visado Nº Reclamações

Médico Dr. Diego Carrasco 1

Enfermagem Enf.º Armindo Aires 1

2.1.2. AC - UCSP Brandoa

No 4.º trimestre não se verificou qualquer reclamação nesta unidade.

2.1.3. AC - UCSP Buraca

No 4.º trimestre não se verificou qualquer reclamação nesta unidade.


12


2.2. Centro Diagnóstico Pneumológico (CDP)

Os três quadros seguintes ilustram os sectores visados, as causas das reclamações e os profissionais visados.

De salientar que a causa da reclamação nesta unidade se deveu à existência de rampa de acessibilidade para pessoas de mobilidade reduzida.

Sector visado

Coordenação 1

Total 1

Causas

Infra estruturas

Barreiras arquitectónicas 1

Total 1

Profissional visado

Dirigente de topo 1

Total 1


13


2.3 Gabinete do cidadão

A colaboradora do Gabinete do cidadão Ana Paula Lopes, a desempenhar funções no âmbito da Medida Contrato Emprego Inserção (CEI) do Instituto de Emprego e Formação Profissional (IEFP), foi alvo de um elogio.

2.4 Unidade de Cuidados na Comunidade (UCC) Amadora +

No 4.º trimestre de 2013, a enfermeira Carla André foi alvo de um elogio pelo trabalho que desenvolve no âmbito

dos projectos de saúde materno-infantil.


14


2.5 Unidade de Cuidados de Saúde Personalizados (UCSP) Amadora

Nesta unidade funcional verifica-se que os grupos profissionais com maior número de reclamações são o dirigente

de topo com 84 exposições, seguido do dirigente intermédio com 19 exposições e assistente técnico com 17

exposições. Esta situação deveu-se ao facto de as reclamações estarem relacionadas com a dificuldade de atribuição

de médico de família e dificuldade de substituição dos profissionais “médicos de família” por aposentação.

Os sete quadros seguintes ilustram os sectores visados, as causas das reclamações e os profissionais visados.

Sector visado

Atendimento Administrativo 16

Coordenação 97


Consulta Planeamento Familiar 1

Consulta Saúde Materna 2

Consulta Saúde Infantil 5

Sala Vacinação 5

Total 138

Causas

Prestação de Cuidados de Saúde – 10%

Diagnóstico não identificado 1







15


Recusa na emissão de atestado para carta de condução 1


Total 15 15/138 =10%

Causas

Atos Administrativos/Gestão – 63%


Deficiente organização de domicílios 1



Desadequação do sistema de marcação de consultas 1



Dificuldade/Recusa de emissão de receituário/MCDT sem consulta médica presencial, com acréscimo de Taxa Moderadora (de €3 p/ €5) 2



Extravio de meios complementares de diagnóstico (AT) 1


Informação desactualizada 1


Recusa da aprovação de Guias de Transporte não urgente de doentes (SGTD) 4


Total 87 87/138=63%

Causas

Recursos Humanos e Materiais/Gestão – 15%

Ausência de substituição de médico por aposentação do MF (Médico da USF Arco -Íris) 30


Total 31 31/138=15%

Causas

Relacionais/Comportamentais – 2%

Falta de cortesia 1

Formação inadequada 3

Total 4 4/138=2%

Causas

Infra-estruturas – 1%

Luzes do edifício acesas (pós laboral) 1

Total 1 1/138=1%


16


Profissional visado


Dirigente Topo 84

Dirigente intermédio 19

Enfermeiro(a) 5

Médico(a) 13

Total 138

O quadro seguinte apresenta o nome dos seis profissionais visados nas reclamações desta unidade.


Médico

Dra. Camalini Sacardandó 1

Dr. Jorge Brandão 4

Dra. Lurdes Ribeiro 4

Enfermagem Enf.º. Armindo Aires 1

Administrativo Francisca Bernardo 2

Bernardete Varela 2

2.6. Unidade de Cuidados de Saúde Personalizados (UCSP) Brandoa

No 4.º trimestre de 2013, o sector mais visado nas reclamações desta unidade foi a consulta de saúde do adulto, seguido da coordenação e atendimento administrativo. Relativamente às causas das reclamações a alteração/anulação da marcação de consulta sem aviso prévio, dificuldade de marcação de consulta e o desrespeito no trato interpessoal foram as causas pontuadas com maior evidência na unidade. O grupo profissional “Médico” destaca-se com maior número de reclamações (14/44=31%).

Os sete quadros seguintes ilustram os sectores visados, as causas das reclamações e os profissionais visados.


17


Sector visado


Coordenação 9


Consulta Planeamento Familiar 1

Consulta Saúde Materna 2


Sala Tratamentos 1

Sala Vacinação 8

Total 44

Causas




Falta de qualidade na prestação de cuidados (médico, enfermagem, etc) 2



Recusa de acto médico solicitado pelo utente (Implanon) 1

Total 12

Causas



Alteração/Anulação de marcação de consulta com aviso prévio 1









Total 23

Causas

Recursos Humanos e Materiais/Gestão

Falta de fármacos 1


Total 2


18


Causas

Relacionais/Comportamentais


Falta de cortesia 1

Total 6

Causas

Infra-estruturas

Falha sistema informático 1

Total 1

Profissional visado


Dirigente Topo 2


Enfermeiro(a) 9

Médico(a) 14

Total 44

O quadro seguinte apresenta o nome dos sete profissionais visados nas reclamações.


Médico

Dra. Estella Burgos 4

Dra. Luisa Albuquerque 3

Dra. Margarida Seixas 1

Dra. Paula Veloso 1

Dr. Vasco Sousa 1

Enfermagem Enfa. Felicidade Próspero 1

Administrativo D. Carlota Ramalho 1


19


2.7. Unidade de Cuidados de Saúde Personalizados (UCSP) Buraca

Também no 4.º trimestre de 2013, o sector mais visado nas reclamações foi a consulta de saúde do adulto, seguido

da coordenação e do atendimento administrativo. Relativamente às causas das reclamações a dificuldade de

marcação de consulta, alteração/anulação da marcação de consulta sem aviso prévio, desadequação do horário

de funcionamento dos serviços foram as causas com maior evidência. O grupo profissional “dirigente intermédio”

foi o que apresentou maior número de reclamações (11/32=34%).

Os seis quadros seguintes ilustram os sectores visados, as causas das reclamações e os profissionais visados.

Sector visado


Coordenação 9


Sala Vacinação 4

Total 32

Causas



Exclusão da lista de doentes por ser "não frequentador" 1




Recusa de domicílio 1


Total 10


20


Causas





Dificuldade de contacto com a Unidade via telefone 1



Incumprimento da Legislação / Normas (isenção Taxa Moderadora p/ Consulta de Diabetes) 1

Recusa emissão declaração de presença 1



Total 20

Causas



Total 1

Causas

Infra estruturas

Barreiras arquitetónicas 1

Total 1

Profissional visado


Dirigente Topo 1


Enfermeiro(a) 3

Médico(a) 10

Total 32


21


O quadro seguinte apresenta o nome dos sete profissionais visados nas reclamações desta unidade.


Médico

Dr. Fabian Albarracin 2

Dr. Ivan Varela 4

Dr. Gustavo Giraldo 1

Dra. Kunka 1

Enfermagem Enfa. Alda 1

Enfa. Célia 1

Administrativo D. Ana Cristina Guerra 2

2.8. Unidade de Saúde Familiar (USF) – Alma Mater

No 4.º trimestre de 2013 a USF Alma Mater teve 2 elogios dirigidos à Dr.ª Clélia Saraiva, à equipa de enfermagem

e equipa administrativa e ainda às enfermeiras Anabela Lage e Regina Simão.

No decorrer do trimestre a unidade em análise teve cinco reclamações, cujos sectores visados foram a

coordenação e a consulta de saúde de adulto. No que respeita às causas, destaca-se a dificuldade de marcação de

consulta através do eAgenda assim como a dificuldade de inscrição em médico de família. O dirigente de topo foi

o grupo profissional mais visado.


Sector visado

Coordenação 4


Total 5


22


Causas



Total 1

Causas

Actos Administrativos/Gestão

Dificuldade de marcação de consulta - E-Agenda 2


Total 4

Profissional visado


Dirigente Topo 3

Médico(a) 1

Total 5

O quadro seguinte apresenta o nome da profissional visada numa das reclamações da unidade.


Médico Dra. Jerusa de Oliveira 1

2.9. Unidade de Saúde Familiar (USF) – Amato Lusitano


23


No 4.º trimestre a USF Amato Lusitano teve seis reclamações cujos sectores visados foram a coordenação, a saúde infantil e a sala de vacinação. As causas recaem sobretudo em actos administrativos, ou seja, na desadequação do sistema de marcação de consultas e prestação de cuidados de saúde.


Sector visado

Coordenação 4


Sala Vacinação 1

Total 6

Causas




Total 2

Causas





Total 4

Profissional visado

Dirigente Topo 1


Enfermeiro(a) 1

Médico(a) 1

Total 6


24


2.10. Unidade de Saúde Familiar (USF) – Arco-Íris

No 4.º trimestre de 2013 a USF Arco Íris teve seis reclamações e um elogio dirigido à equipa de enfermagem.

As causas das reclamações desta unidade dizem maioritariamente respeito a actos administrativos/gestão, ou

seja, dificuldade de inscrição em lista de médico de família e recusa da aprovação de guias de transporte não

urgente de doentes (SGTD), sendo por isso, o dirigente de topo o grupo profissional mais visado nas reclamações

da unidade.

Os cinco quadros seguintes ilustram os sectores visados, as causas das reclamações e os profissionais visados.

Sector visado

Coordenação 3



Sala Vacinação 1

Total 6

Causas




Total 2

Causas



Incumprimento da Legislação / Normas (isenção T. Moderadora p/ Consulta de Diabetes) 1


25



Total 3

Causas


Falta de vacinas 1

Total 1

Profissional visado

Dirigente Topo 3

Enfermeiro(a) 1

Médico(a) 2

Total 6

O quadro seguinte apresenta o nome do profissional visado numa das reclamações da unidade.


Médico Dra. Vanda Basílio 1

2.11. Unidade de Saúde Familiar (USF) – Conde Lousã

A USF Conde Lousã destacou-se como a USF com maior número de reclamações no 4.º trimestre, dez reclamações, sendo o sector consulta saúde do adulto o que se evidencia com maior número de reclamações, ou seja, cinco.

As causas das reclamações desta unidade relacionam-se com actos administrativos/gestão e prestação de

cuidados de saúde. Os grupos profissionais mais visados no 4.º trimestre nesta unidade foram “médico” e

“dirigente intermédio”.



26


Sector visado

Coordenação 2



Sala Vacinação 2

Total 10

Causas



Falta de qualidade na prestação de cuidados (médico, enfermagem, etc.) 1


Total 3

Causas






Total 4

Causas



Total 1

Causas



Total 2

Profissional visado


Enfermeiro(a) 2

Médico(a) 5

Total 10

O quadro seguinte apresenta o nome dos três profissionais visados nas reclamações desta unidade.


27



Médico

Dra. Teresa Gomes 1

Dra. Maria João 1

Dra. Manuela Lopes 1

2.12. Unidade de Saúde Familiar (USF) – Ribeiro Sanches

No 4.º trimestre de 2013, a USF Ribeiro Sanches teve cinco reclamações cujos sectores visados foram a coordenação, consulta saúde infantil e a sala de tratamentos.

As causas das reclamações desta unidade relacionam-se com a prestação de cuidados de saúde, existindo maior destaque no tempo de espera para atendimento (médico, enfermagem, vacinação e sala de tratamentos).

O grupo profissional mais visado na unidade foi o dirigente intermédio.

Os cinco quadros seguintes ilustram os sectores visados, as causas das reclamações e os profissionais visados.

Sector visado

Coordenação 3


Sala Tratamentos 1

Total 5

Causas




Total 3


28


Causas



Total 1

Causas

Infra estruturas

Barreiras arquitetónicas 1

Total 1

Profissional visado

Dirigente Topo 1


Enfermeiro(a) 1

Médico(a) 1

Total 5

2.13. Unidade de Saúde Familiar (USF) – Venda Nova

No 4.º trimestre de 2013 a USF Venda Nova teve um elogio dirigido à médica Dra. Maria João Queiroz.

Esta unidade teve sete reclamações cujos sectores visados foram a coordenação, consulta de saúde do adulto e sala de tratamentos.

As causas das reclamações foram a prestação de cuidados de saúde, actos administrativos/gestão e recursos humanos e materiais/gestão (falta de vacinas).

Os grupos profissionais mais visados na unidade foram “médico” e “enfermagem”.



29


Sector visado


Coordenação 2


Sala Tratamentos 2

Total 7

Causas



Recusa de emissão de documento médico comprovativo de situação de doença (baixa médica, declaração médica) 1

Total 2

Causas




Total 2

Causas


Falta de vacinas 2

Total 2

Causas



Total 1

Profissional visado


Dirigente Topo 1


Enfermeiro(a) 2

Médico(a) 2

Total 7


30


O quadro seguinte apresenta o nome dos três profissionais visados nas reclamações da unidade.


Médico Dra. Esmeralda David 1

Dra. Teresa Alves 1

Administrativo Ana Brito Correia 1

2.14 Unidade de Cuidados Assistenciais Partilhados (URAP)

No 4.º trimestre de 2013 a técnica superior de saúde Dr.ª Ana Rita Correia foi alvo de um elogio.


31


3. Outras actividades

No decorrer do 4.º Trimestre o Gabinete do cidadão continuou a assegurar as competências que lhe estão afectas.

Internas:

Actividades desenvolvidas Actividades a desenvolver

Divulgação de formações, seminários e workshops;

Colaboração na elaboração de Circulares Normativas/Informativas;

Colaboração na elaboração do Manual de Articulação das Unidades de Saúde;

Participação na Operação “Cliente-Mistério”.

Elaboração do Regulamento Interno do GC em fase de aprovação pela DE;

Reunião com elos de ligação do GC, para partilha de experiências entre as várias unidades bem como percepção da tipologia das exposições. Pretende-se também a análise das mesmas para, em conjunto, encontrar alternativas e propostas de melhoria (serviços e unidades);

Elaboração do Manual de Normas e Procedimentos em vigor no GC a inserir no da UAG;

Colocação e monitorização de caixas de sugestões em todas as unidades;

Participação na Comissão de Qualidade e Segurança do Doente (CQSD) – Despacho nº 3635/2013, do DR, 2ª Série, de 07/03/2013. A CQSD encontra-se numa fase embrionária, estando neste momento a diagnosticar os principais problemas e a definir prioridades de intervenção (plano de acção 2014);

Reformulação de requerimento do pedido de atribuição de médico de família;

Circuito de receituário via verde.

Divulgação de formações, seminários e workshops;

Colaboração na elaboração de Circulares Normativas/Informativas;

Elaboração do Guia de Recursos de Entidades Convencionadas – ARSLVT;

Elaboração do B.I. das Unidades de Saúde (a distribuir em todas as Unidades Saúde);

Elaboração dos inquéritos de satisfação aos utentes, em articulação com a CQSD;

Elaboração e apresentação do Relatório do GC do 4º trimestre 2013;

Elaboração do circuito IVG, em articulação com o CCS.


32


Externas:

Actividades desenvolvidas Actividades a desenvolver

Colaboração na elaboração do relatório de caracterização dos ACES da ARSLVT - ACES Amadora.

Apreciação e consulta de projectos/boas práticas desenvolvido(a)s por outros Gabinetes do cidadão no País e que possam ser aplicados no ACES Amadora.


33


4. Conclusão/recomendações

No quadro abaixo encontra-se o resumo anual dos sectores visados, no decorrer do ano de 2013. É possível identificar um aumento significativo nas exposições no decorrer do 4.º trimestre de 2013 (258/3 meses = 86 reclamações/mês).

Sectores

visados

1º Semestre Nº % 3º Trimestre Nº % 4º Trimestre Nº %

Acesso à Consulta do

Adulto

127/304

42%

Coordenação 85/18

8 45%

Coordenação 134/258 51,9%

Atendimento Administrativ

o 86/304

28%

Consulta Saúde do

Adulto

42/188

22%

Consulta de Saúde do Adulto

46/258 17,8%

Coordenação 36/304 12%

Atendimento Administrativ

o

33/188

18%

Atendimento Administrativo

33/258 12,8%

Foi possível verificar nos dados respeitantes ao 4.º trimestre que os sectores visados se mantiveram no decorrer do

ano 2013, contudo no que diz respeito ao sector Coordenação, das 134 reclamações totalizadas, é de salientar que

trinta reclamações dizem respeito à ausência de substituição de médico por aposentação do médico de família e

cinquenta e cinco reclamações referem a dificuldade de inscrição em médico de família.

Assim, demonstra-se seguidamente uma diminuição significativa nas reclamações referentes ao sector Consulta

Saúde do Adulto e Atendimento Administrativo.

2013

Sector visado 1º

Semestre 2º

Semestre Total %

Coordenação 36/304 219/446 255/750 34,0%

Consulta Saúde do Adulto

127/304 88/446 215/750 28,6%

Atendimento Administrativo

86/304 66/446 152/750 20,3%


34


O quadro seguinte apresenta as causas das reclamações no decorrer do ano de 2013.

Causas

1º Semestre Nº % 3º Trimestre Nº % 4º Trimestre Nº %

Procedimentos administrativos

90/304 30%

Ausência de substituição de

médico por aposentação MF

(USF Arco-Íris)

42/188 22% Dificuldade de inscrição em lista de Médico de Família

55/258 21,3%

Dificuldade de marcação de

consulta 43/304 14%

Dificuldade de marcação de

consulta 15/188 8%

Ausência de substituição de médico por aposentação de

Médico de Família 30/258 11,6%

Barreiras arquitectónicas

32/304 11%

Alteração/Anulação de marcação de

consulta sem aviso prévio

12/188 6% Recusa de consulta 12/258 4,0%

Da análise do quadro anterior, é possível verificar a diminuição de algumas causas de reclamações ao longo do ano 2013. Este facto pode estar relacionado com medidas/acções que foram tomadas, conforme se demonstra no quadro seguinte:

Causas prováveis Medidas tomadas

Procedimentos administrativos Dificuldade de marcação de

consulta Alteração ou anulação de

consulta sem aviso prévio

Formação Atendimento de Excelência

Divulgados aos utentes outras formas de marcação de consulta, nomeadamente horário especifico em cada Unidade funcional para marcações de consulta e também divulgação das marcações através do Portal da Saúde (e agenda).

Barreiras arquitectónicas Reparação dos elevadores da

UCSP Amadora

Identificou-se como pontos a melhorar:

O cumprimento do prazo de recepção das audições obrigatórias aos profissionais visados por reclamações a si dirigidas uma vez que este ponto não tem sido cumprido, de uma maneira geral.

A resposta aos e-mails enviados para as unidades com vista à resolução de questões práticas relacionadas com resposta a reclamações

Melhoria do contacto telefónico com os elos de ligação com o GC

relatório gabinete do cidadão aces amadora · relatório gabinete cidadão – 4.º...

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