Brasília, novembro de 2009

ESTUDO DA ATIVIDADE EMPRESARIAL

“LAN HOUSE”

Brasília, novembro de 2009

Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas (Sebrae)

Adelmir Santana Presidente do Conselho Deliberativo Nacional

Paulo Tarciso Okamotto Diretor-Presidente

Luiz Carlos Barboza Diretor-técnico

Carlos Alberto dos Santos Diretor de Administração e Finanças

Enio Duarte Pinto Gerente – Unidade de Atendimento Individual

Márcia Maria de Matos Coordenação

Equipe Técnica

Sebrae Mato Grosso do Sul Sebrae Paraná Sebrae Sergipe

Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas

Estudo de Atividade Empresarial “Lan House”.

Unidade de Atendimento Individual

Brasília, novembro de 2009

SUMÁRIO

APRESENTAÇÃO 4

INTRODUÇÃO 5

CARACTERÍSTICAS DO SEGMENTO DE “LAN HOUSE” 8

LEGISLAÇÃO 10

LAN HOUSE COMO NEGÓCIO 11

PREFERÊNCIA DOS FREQUENTADORES DE LAN HOUSE 13

GERENCIAMENTO 14

COMPORTAMENTO ESTRATÉGICO 16

TENDÊNCIAS DO SEGMENTO 19

CONCLUSÕES E RECOMENDAÇÕES 20

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APRESENTAÇÃO

O objetivo do Estudo da Atividade Empresarial “Lan House” é o de conhecer o segmento de forma mais completa para melhor orientar os empresários e os empreendedores no aproveitamento das oportunidades existentes no mercado, na percepção de oportunidades criadas pelas tendências e pela evolução das tecnologias adotadas e contribuir com os organismos de representação e fomento relacionados ao segmento.

A metodologia adotada para o estudo utilizou, além da análise de dados secundários de diversas fontes, a realização de visitas a empresários, junto aos quais foram levantados os dados reais sobre o funcionamento das empresas. Foram visitadas 10 (dez) empresas na cidade de Londrina - PR, 3 (três) em Apucarana - PR e 2 (duas) na cidade de Arapongas - PR, 10 (dez) em Campo Grande - MS e 10 (dez) empresas na cidade de Aracaju - SE.

O documento a seguir é a consolidação dos Estudos da Atividade Empresarial “Lan House” realizados pelas equipes da Unidade de Gestão Estratégica do Sebrae-SE, Unidade de Atendimento Individual do Sebrae-MS, Unidade de Soluções Empresariais do Sebrae-MS , UPE – Unidade de Programas Estaduais do Sebrae-PR, e pelos técnicos Ana Lúcia Franco de Moura, Aldeci Andrade Santos, Rubens Fernandes Negrão, Alexandra de L. Ruy Bertasso, Luciana Paiva Negrão e Cid Isidoro Demarco Martins e Gabriela Isla Villar Martins (empresa Aroeira Ass. e Cons. Ltda.)

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INTRODUÇÃO

Segundo a ABCID – Associação Brasileira de Centros de Inclusão Digital há no Brasil cerca de 90.000 “Lan-Houses”, e este número pode dobrar se considerarmos os estabelecimentos não oficiais, ou não formalizados, existentes. Já pelos dados levantados pelo Comitê Gestor de internet no Brasil, o CGI.br, em 2007 as “Lan Houses” foram responsáveis por quase 50% dos acessos à “internet” no país, e por cerca de 70% nas regiões Norte e Nordeste.

O termo LAN é derivado das letras iniciais de "Local Area Network", que quer dizer "rede local". “Lan House”, pode ser traduzido como loja ou local de entretenimento caracterizado por ter diversos computadores conectados em rede de modo a permitir a interação dos usuários. O conceito de “Lan House” foi inicialmente introduzido e difundido na Coréia em 1996, chegando ao Brasil em 1998.

Inicialmente, os freqüentadores eram atraídos pelos jogos eletrônicos e demais “softwares” de entretenimento. Mas, com a evolução da “internet”, nota-se transformação permanente nas características destes estabelecimentos.

A Internet vem-se tornando um instrumento fundamental também no processo de aprendizado e sua utilização se dá neste tipo de estabelecimento por aqueles que não teriam como utilizar este recurso em outros locais. Assim, as Lan houses contribuem para ampliar a parcela da população que utiliza esta ferramenta virtual.

Pelos dados do IBGE, Pesquisa Nacional por Amostra de Domicílios 2005, da parcela das pessoas que não utilizam a Internet, 37,2% não o faz por não ter acesso a computadores.

Já a parcela da população que utiliza a “internet”, 10% o faz em centro público de acesso gratuito e 21,9% em centro público de acesso pago.

Também pela mesma pesquisa, 71,7% das pessoas que acessaram a “internet” no período, foi com a finalidade de educação e aprendizado, 68,6% com a finalidade de comunicação.

Pesquisas de 2007 já demonstram evolução quanto aos usos e locais de acessos:

Na área urbana 90% dos usuários utiliza para comunicação, 83% para busca de informações e 72% para educação e treinamento.

Na área rural há semelhante utilização, 87% utiliza para comunicação, 77% para busca de informações e 67% para educação.

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Já os centros públicos de acesso pago foram o local de uso de computadores para 45% das pessoas, e para 47% das pessoas que acessaram a internet. (Fonte: NIC.br - set/nov 2008).

(Fonte: NIC.br - set/nov 2008).

Da mesma fonte, pesquisas indicam um alto aproveitamento da internet para comunicação também entre os internautas das Classes D e E: 88%

Classe B, 94% da e Classe A, 97%.

E para educação as Classes D e E têm um índice de utilização de 72%, a Classe B de 70% e a Classe A, 81%. (Fonte: NIC.br - set/nov 2008)

Fonte: NIC.br - set/nov 2008

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Pesquisa do IBGE sobre os itens mais prioritários para o dia-a-dia das pessoas, aponta que o computador com acesso a internet tem alta prioridade para 58% da população, contra 70% para o telefone celular e 77% para a TV. (fonte: IBGE – pesquisa especial de conectividade)

(Fonte: IBGE – pesquisa especial de conectividade)

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CARACTERÍSTICAS DO SEGMENTO DE “LAN HOUSE”

As empresas prestadoras de serviços do tipo “Lan House” estão se constituindo, cada vez mais, em locais públicos com o maior potencial para oferecer às pessoas acessos à internet e a conteúdos educativos ou informativos, estabelecer comunicação e realizar e-commerce, bem como lazer e entretenimento.

Dos internautas da Classe C, 41% freqüentam os centros públicos de acesso pago, como as “Lan Houses” , e das Classes D e E, 67% são freqüentadores.

(Fonte: NIC.br - set/nov 2008)

Fonte: NIC.br - set/nov 2008

Segundo a ABCID, no ano de 2009 o segmento empregou cerca de 273.053 trabalhadores, destes, 89% sem carteira assinada. A informalidade é uma característica marcante das Lan Houses, que empregam principalmente jovens de 17 a 25 anos, com alta rotatividade.

Apenas 25% dos empresários deste segmento têm uma formação superior, e poucos fizeram ou fazem plano estratégico para melhor aproveitamento das possibilidades do mercado.

Onde o nível de escolaridade é mais elevado, existe um melhor entendimento do mercado e para onde o segmento esta caminhando. Mas, muitas empresas ainda estão na estratégia de preço e de venda de acesso à internet, sem observar as necessidades dos clientes. Em comum há a paixão pela tecnologia de informática e comunicação.

Evidencia-se nestas empresas grande carência de aperfeiçoamento sobre gestão e sobre possibilidades de inovação do modelo de negócio, embora, há sinais de

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entrantes com modelos revolucionários em que se alia a idéia de Lan House ao de escritório virtual, agregando serviços de escritório e apoio administrativo, secretariado e sala de reuniões.

No entanto, mais da metade dos empresários visitados demonstra expectativa de estabilidade ou de declínio dos negócios, principalmente pela crescente facilidade de aquisição de computadores pelas classes C, D e E.

Usualmente nas Lan Houses, o uso dos computadores é cobrado pelo tempo de utilização (hora), mas a receita da empresa é complementada pela comercialização de suprimentos de informática e equipamentos periféricos, bem como serviços de impressão, gravação de CD, encadernação e outros similares e até com a venda de alimentos como salgados, doces e bebidas.

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LEGISLAÇÃO

A atividade empresarial de Lan House não possui uma regulamentação única, cabendo aos Estados e Municípios adotarem regras próprias.

Existem localidades em que os menores de idade estão proibidos por lei de freqüentar estes estabelecimentos, ou freqüentam com restrições de horários.

Outras impõem a obrigatoriedade de realizar cadastro dos menores de 18 (dezoito) anos que freqüentam os estabelecimentos.,De expor em local visível lista de todos os serviços e jogos disponíveis com um breve resumo sobre os mesmos e classificação etária, segundo recomendação do Ministério da Justiça. De respeitar os valores culturais, artísticos e históricos próprios do contexto social da criança e do adolescente. De ter caminho de acesso para portadores de deficiência física. De não permitir a venda de cigarros ou de bebidas alcoólicas. Também proíbem estas empresas, sob nenhuma hipótese, de utilizar jogos de azar ou que envolvam valores ou prêmios.

O estudo mostrou que somente 10% das empresas possuem controle rígido com bloqueio automático de conteúdos com restrições.

Muitas possuem cartazes informativos sobre questões legais, como a proibição de sites pornográficos, a proibição da presença de menores sem autorização de seus pais ou daqueles que estejam com uniforme ou em horário de aula.

A questão é que existe por parte dos empresários o conhecimento quanto à legislação, mesmo que isso seja superficial, porém mesmo sabendo das leis e correndo riscos, muitos parecem descuidar. Atendem crianças e adolescentes sem autorização por escrito, permitem que entrem e fiquem uniformizados, com alegação de execução de pesquisas, trabalhos escolares, etc. Não possuem controle e não monitoram uso de máquinas para sites pornográficos.

Há também sinais de uso costumeiro de softwares não oficiais.

As empresas de maior porte consideram mais o uso de softwares oficiais, pois muitos também lidam com outros ramos e temem maiores sanções.

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LAN HOUSE COMO NEGÓCIO

O estudo mostrou que na fase de constituição do negócio, a maioria dos proprietários não possuía nenhuma experiência no ramo, até por ser um segmento novo no Brasil e mesmo no mundo.

A maioria das empresas está atuando no mercado há menos de 5 anos e tem como característica marcante a improvisação no modelo de gestão, até pela falta de referenciais de mercado.

Em média, foram encontrados 17 computadores por empresa, mas com variação entre 6 e 33 máquinas, em área não superior a 140m², começando com 25m². É uma característica das Lan house o enquadramento como micro empresa.

A localização da empresa, o ponto comercial, é fator decisivo para o sucesso do negócio, e deve considerar ambientes de atração de clientes potenciais, pessoas que não dispõem de equipamentos em casa ou no trabalho, ou pela conveniência, como locais de grande atração comercial e de circulação de pessoas.

Nas empresas de sucesso os proprietários aproveitam das características do comportamento deste consumidor para oferecer serviços agregados, que chegam a representar mais de 50% do faturamento.

Também contribuem decisivamente para o sucesso do negócio as boas condições físicas das instalações, como espaço bem iluminado, claro, arejado, ambiente organizado, amplo, calmo, sem barulho, com espaço entre as cabines e equipamentos, sanitários impecavelmente limpos e funcionários atentos e prestativos, características que, além de ser uma obrigatoriedade de todo negócio, constituem-se sempre em diferenciais competitivos.

Em média, 50% das empresas recebem até 100 clientes por dia, tendo, cada um deles, diversos comportamentos quanto ao tempo de permanência.

Quase metade dos clientes usa os equipamentos por cerca de 1 hora por vez, e cerca de 30% dos freqüentadores permanecem de 1 a 5 horas.

Os clientes mais jovens de até 34 anos, preferem os períodos da manhã e tarde, o que totaliza mais de dois terços dos freqüentadores.

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As receitas das Lan Houses estão vinculadas, principalmente, ao aluguel dos computadores, para as mais diversas finalidades, e são normalmente um valor cobrado por hora e pela quantidade de horas vendidas.

Trabalham nos estabelecimentos, em média, 3 pessoas, havendo mínimo de 1 pessoa e máximo de 5.

Em 80% das empresas existe apenas um proprietário e em 20% há dois sócios.

Em 30% das empresas não há funcionários e em 20% os proprietários são auxiliados por familiares, também não tendo contratação de funcionários.

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PREFERÊNCIA DOS FREQUENTADORES DE LAN HOUSE

Há uma nítida evolução no mix de alternativas oferecidas pelas Lan Houses aos seus clientes. Estas empresas não podem ser consideradas apenas como fornecedoras de ambientes para jogos eletrônicos e entretenimento. Há uma diversidade de assuntos e atrativos, de conteúdo educativo ou informativo, possibilitando novas configurações de negócio e alteração nas características dos clientes, que buscam o crescimento pessoal, cultural e relacionamento, o que caracterizam estes estabelecimentos como diferenciais na sociedade para a questão da inclusão digital e instrumentos para a ampliação dos modelos educacionais .

A comunicação, como enviar e receber e-mails, salas de bate-papo, chats, Orkut, video-conferência , é a prática da maioria dos freqüentadores, cerca de 92%.

Mais da metade dos freqüentadores também declara práticas de busca de informações e conhecimentos com portais de notícias, músicas e filmes.

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GERENCIAMENTO

O preço cobrado pelo uso dos computadores não costuma ser calculado com base nos custos da empresa, expectativa de lucro e valorização dos clientes.

O mais comum (62% das empresas) é fixar o preço com base nos preços praticados pela concorrência. Somente 25% das empresas costuma considerar nos preços a dimensão dos custos e a expectativa de lucro. Pelo menos 13% define o preço de forma arbitrada ou alegando experiência.

No entanto, as empresas de sucesso elaboram pacotes para estimular os clientes, considerando a freqüência de uso, duração e consumo de outros produtos, sejam alimentícios ou não. Fazem promoções do tipo: usuário ganha minutos a mais a cada x horas de uso, fidelização do cliente através de pontuação - quanto mais usa, mais pontos o cliente acumula e com isso obtém descontos e possibilidade de uso em pacotes de tempo em dias de baixo movimento.

Mas, além de vantagem na composição de pacotes de utilização, são poucas as iniciativas utilizadas pelos empresários para promover as vendas, divulgar o negócio, atrair novos clientes e criar ambiente favorável à exploração do negócio.

Os empresários não costumam fazer propaganda paga e confiam, principalmente, na divulgação boca-a-boca dos clientes que saem satisfeitos.

Mesmo com a baixa consciência sobre o preço de venda, a maioria dos empresários está satisfeita com os controles financeiros adotados, inclusive declara que utiliza-se dos controles de caixa, registrando entradas e saídas e projetando o fluxo de recursos.

A apuração de resultados é praticada por uma parcela considerável dos empresários, que estabelecem metas de vendas, pensando ultrapassar o ponto de

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equilíbrio, entendido como a venda mínima que a empresa deve alcançar para não ter prejuízo.

O faturamento médio mensal das LanHouses é por volta de R$6.000,00, e é mínimo o número de empresas que costuma não gerar algum lucro no mês.

As receitas são complementadas com a comercialização de produtos e outros serviços, e as vendas são geralmente à vista, o que facilita enormemente a gestão por caixa e minimiza os riscos na gestão do capital de giro.

A retirada dos sócios (pró-labore) é inferior a R$ 3.000 na maioria das empresas e é condicionada à disponibilidade de recursos, seja em função das vendas, seja pela necessidade de investimento e atualização do negócio.

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COMPORTAMENTO ESTRATÉGICO

Para o empresário de Lan House é fácil manter bom relacionamento com a comunidade local, com os órgãos de segurança e com a fiscalização, o que favorece a característica de prestação de serviço e a inovação pela melhor identificação das necessidades dos usuários.

Uma Lan House de sucesso deve valorizar algumas questões como verdadeiros diferenciais competitivos:

Bom atendimento e dispor de funcionários para orientação e assistência aos clientes; layout com cabines individuais,

Atrativos para diferentes faixas etárias e classes sociais, Climatização, Iluminação adequada, Sanitários amplos e limpos Boa acessibilidade, como estacionamento próximo, próprio ou conveniado, e

facilidade para portadores de necessidades especiais.

Estrategicamente, considera-se que este negócio é influenciado permanentemente pela evolução da tecnologia de hardware e softwares que se modernizam rapidamente, bem como as condições de preços e facilidades oferecidas pelo mercado para uso doméstico de computadores e internet. É vital para o negócio que a empresa se mantenha atualizada.

As principais mudanças que afetam esse mercado, na opinião dos empresários, são:

Lançamentos de novos jogos, Facilidades de redes sem fio, Novos equipamentos com altas velocidades, Crescente facilidade de acesso à internet, Queda nos preços dos equipamentos.

Observa-se que não dispor de equipamentos e produtos atualizados, lançados no Brasil e no exterior, é um fator decisivo de perda de clientes.

No entanto, na prática, tem sido uma característica marcante deste tipo de atividade a falta de visão de futuro, de comportamento estratégico e de práticas planejadas com base em informações de seus próprios negócios e também do mercado,. Nas empresas menores, principalmente, os empresários são consumidos pela operação diária. O próprio dono é que executa todos os serviços, desde a limpeza, passando pelo atendimento, caixa, oferta dos produtos/serviços agregados, até o auxílio em dúvidas e dificuldades dos clientes ou problemas nas máquinas.

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Da mesma forma, a adequação física, diferencial importante, falha no que se refere á disponibilidade de sanitários femininos e masculinos, identificados e limpos, muitas instalações nem possuem.

Também as condições ergométricas ideais não são observadas por grande parte destas empresas, no que tange a espaços, iluminação e cadeiras.

Na falta de melhor posicionamento estratégico, muitas empresas criam alternativas imediatistas para manter o negócio e incrementar receitas. É freqüente ampliar o negócio com outras atividades com alguma sinergia, tais como:

Venda de Cartão telefônico e recarga de Celular Assessoria de informática, Manutenção de computadores Comercialização de CD’s, e acessórios de informática e celulares Comercialização de confecções; Comercialização de materiais escolares Consultas em geral como Receita Federal, Detran e bancos Prestação de serviço de digitação de trabalhos escolares, acadêmicos

(monografias, etc...); Encadernação; Plastificação Revelação e impressão de fotos Serviços de cópias Gravação CD/DVD; Comercialização de impressos; Locação de vídeo-game Mercearia e comercialização de alimentos (lanches, sorvetes, sucos,

salgadinhos)

Mas trágico é observar que as orientações e exigências da Vigilância Sanitária para os serviços agregados de alimentação não são conhecidas, e, desta forma, também não são praticadas.

A situação é agravada, pois além de alimentos industrializados e prontos para consumo, são oferecidas também tortas e lanches que precisam de cuidados desde a compra dos ingredientes, até a manipulação e preparo dos mesmos.

Pode-se concluir que a falta de legislação específica, ou a tardia regulamentação local e a informalidade são características de um segmento novo, com forte evolução, mas que ainda não depurou adequadamente a abordagem profissional da meramente exploratória.

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Mas, existem sinais de evolução profissional. Em algumas empresas pôde-se observar o cuidado e a preocupação com o cliente nos planos de ampliação do espaço físico.

Há entendimento de que para os usuários da internet em comunicação e relacionamentos, um ambiente mais escuro seria mais favorável e que para a área de jogos os clientes preferem ambientes mais claros.

Também ambientes mais amplos, arejados e iluminados tranqüilizam os pais que assim, consideram o ambiente mais seguro para deixarem os seus filhos.

E as empresas que priorizam o público adulto, têm como princípio separar fisicamente a área de jogos da área de uso da internet, para evitar barulho e o comportamento mais inquieto das crianças e adolescentes que procuram os jogos.

O mesmo cuidado manifestam a separação das máquinas, as mais novas, mais atualizadas e de maior capacidade de velocidade estavam destinadas aos jogos, que exigem máquinas “mais potentes”.

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TENDÊNCIAS DO SEGMENTO

Para os empresários, não é clara a tendência do segmento. Há otimismo e crença em crescimento, e há declarações sobre expectativas de declínio.

Mas é inegável que as Lan Houses tenham que diversificar e oferecer novos serviços para se manterem no mercado.

As oportunidades mais presentes são as parcerias estratégicas e a compreensão de que se deva promover também inclusão social pelo viés da inclusão digital.

As possibilidades são amplas, considerando a interação atual com os clientes:

É um centro de aprendizado e popularização dos recursos de informática e de comunicação

Há uma grande diversidade de recursos de lazer e entretenimento Ambiente é interativo e promove a integração de diversas classes sociais e

faixas etárias Ambiente adequado para promoção da inclusão digital

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CONCLUSÕES E RECOMENDAÇÕES

Certamente, a evolução destes estabelecimentos para serem, cada vez mais, local para facilitar a comunicação, lazer, busca de informações e serviços, fazer consultas bancárias e transações financeiras, utilização dos serviços dos governos eletrônicos e principalmente como local para treinamento e educação a distância, exigirá evolução também de legislação específica, seja para proteção da criança e do adolescente, seja para evitar o aproveitamento por ações criminosas.

Mas mudança no comportamento dos usuários parece ser o fator mais forte de transformação e evolução do negócio “Lan House, principalmente no crescimento do uso para educação e treinamento.

Pode-se acreditar que a transformação de uma “casa de jogos eletrônicos” com restrições de uso para jovens e adolescentes, para “centros de educação a distância”, abertos à população de modo incentivado, como complemento da escola ou como aperfeiçoamento profissional, não está tão distante assim, depende apenas de interesse governamental e de melhor regulação.