Relatório de índices da Ouvidoria

RELATÓRIO 2015

A Ouvidoria tem por propósito conhecer o grau de satisfação do profissional e empresa,

jurisdicionados no CREA-PA, bem como da sociedade usuários do serviço público; buscar soluções

para as questões levantadas; oferecer subsídios gerenciais e encaminhar sugestões ao dirigente do

órgão, objetivando o aprimoramento na prestação dos serviços.

A qualidade dos serviços oferecidos pela gestão se aperfeiçoa com a participação da ouvidoria,

uma vez que atuando como consultoria, auxilia identificando pontos a serem aprimorados e contribui

para a melhoria das ações e dos processos administrativos.

Ao exercer esse papel em defesa do cidadão na gestão, a ouvidoria tem se revelado ser uma

importante ferramenta de interação entre a administração e o ambiente, alicerçado na defesa dos

direitos do usuário, buscando soluções conflitantes e colaborando eficazmente nos programas de

qualidade implantados na gestão.

Entidades públicas vêm dotando o ouvidor de uma sensibilidade na captação de problemas,

encaminhamento das demandas e livre acesso entre as unidades administrativas e operacionais em

busca de soluções, contribuindo para aperfeiçoar o atendimento e valorização do cidadão.

PRINCIPAIS AÇÕES

- Mensagens Eletrônicas No ano de 2015 foram emitidas 24 Mensagens eletrônicas-ME, nas quais tratamos dos assuntos mais

relevantes recebidos nesta ouvidoria que merecem uma maior atenção e grau de formalidade.

- Lei de Acesso à Informação; carta de serviços. No ano em tela foi confeccionada por esta ouvidoria a Carta de serviços da Ouvidoria e do CREA PA,

como parte das exigências da Lei de acesso à Informação, lei 12.527/2011, em que fora orientado

pela CGU para entrar em funcionamento até o ano de 2015, porém a carta encontra-se até a presente

data sem os prazos de conclusão dos processos, pois estes prazos são disponibilizados pelas

unidades e ainda não foram retornados à Ouvidoria.

- Processo seletivo interno O processo seletivo interno foi realizado pela unidade de recursos humanos, para selecionar um

auxiliar técnico para a ouvidoria, e em junho teve o processo concluído e indicado a servidora

Cristiane Coelho de França para a ocupação da vaga.

-Participação no Seminário de Ouvidores do Sistema Confea/Creas/Mútua; Proposto pelo CONFEA, contou com a participação da ouvidoria do CREA PA, realizado nos dias 7 e

8/10/2015 e foi destinado a tratar dos assuntos relativos às ouvidorias do regional.

-Sistematização da Ouvidoria: No planejamento para o segundo semestre de 2015, para o mês de outubro, foi proposta a ação de

implementação do sistema de controle das manifestações recebidas pela Ouvidoria. A partir das

análises das dificuldades encontradas pela Ouvidoria, chega-se a conclusão que se faz urgente a

sistematização dos recebimentos e envios de manifestações, que atualmente têm sido controladas de

forma manual por meio de planilhas em Excel, porém este método não oferece segurança das

informações, tão pouco permite que a mensagem original seja preservada e arquivada, uma vez que a

recebemos via e-mail, que é descartado quando a capacidade de armazenamento atinge seu limite.

Outro problema é quanto ao controle de prazos para envio e de resposta que tem diminuído a

eficiência no cumprimento dos prazos estabelecidos no regimento da Ouvidoria, tanto pela Ouvidoria,

quanto os setores que recebem as manifestações.

Há, ainda, as constantes reclamações dos profissionais quanto ao não recebimento das

manifestações pela Ouvidoria, o que nos leva a crer que isto se deve às constantes panes no servidor

de e-mail.

-Defesa do órgão: A ouvidoria, como dever de oficio continua atuando frente à defesa do órgão e de sua imagem,

orientando os profissionais sobre o seu papel na sociedade, a exemplo nas reclamações recebidas

sobre a inspetoria de Cametá em que o Órgão foi firmemente acusado de omissão, e a ouvidoria

formulou um padrão de resposta direcionado ao apoio institucional.

RELATORIO 2015

Durante o período de Janeiro a Dezembro de 2015 a Ouvidoria recebeu um total de 1.228

manifestações, divididas entre 674 e-mails e 554 Telefonemas, que passamos a pontuar a seguir.

EMAILS – JANEIRO A DEZEMBRO/2015

NATUREZA DA COMUNICAÇÃO QUANTIDADE PERCENTUAL

Reclamação 201 29%

Informação 226 33%

Solicitação 207 31%

Denúncia 27 4%

Elogios /Agradecimentos 7 1%

Diversos 6 0,65%

TOTAL 674 100%

CONCLUÍDAS : 468 (69%) - NÃO CONCLUÍDAS: 206 ( 31%) Como se pode evidenciar no quadro, das manifestações recebidas via e-mail 33%, 226 manifestações,

foram para pedir informação sobre serviços, e consulta aos processos já em tramitação; 31%, 207

manifestações foram de solicitação para pedir andamento de processos, análise de ARTs, certidões

etc., 29%, 201 foram de reclamações sobre processos parados, falta de atendimento telefônico,

atendimento inadequado, 4%, 27 foram de denúncias de fiscalização, 1%, 7 foram de elogios ou

agradecimentos e 0,65% , 6 foi relacionado à outras situações.

Observa-se que 64%, 433 manifestações foram de informações ou solicitações relativas ao Setor de

registro e cadastro, situação que deveria ser recebida pelo SAV- Serviço de Atendimento Virtual,

porém o setor têm dificuldades no atendimento telefônico.

Destas manifestações recebidas por e-mail 69%, 468 e-mails, foram concluídos por intermédio da

Ouvidoria e 31% continuaram em aberto, porém as que continuaram em aberto não significa que ainda

permanecem sem solução em sua totalidade, isto porque a Ouvidoria não possui um sistema de

Ouvidoria que permita continuar monitorando estas solicitações que são destinadas para as unidades

do CREA, ou ainda porque não depende diretamente dos funcionários e estrutura do CREA PA.

Quadro 2 JANEIRO/DEZEMBRO/2015

Demanda de Manifestações por Emails/Mês

MÊS QUANTIDADE PERCENTUAL

JANEIRO 75 12%

FEVEREIRO 49 8%

MARÇO 42 7%

ABRIL 32 5%

MAIO 38 6%

JUNHO 67 11%

JULHO 95 16%

AGOSTO 38 6%

SETEMBRO 72 12%

OUTUBRO 76 12%

NOVEMBRO 28 5%

DEZEMBRO 62 9%

TOTAL 674 100%

Se pode ver que os meses que mais recebemos manifestações foram respectivamente: Julho com 95

manifestações, outubro com 76 manifestações, Janeiro com 75 e setembro com 72, notadamente o

período de férias em que se aumenta a disponibilidade para o registro de pedidos e diminui o número

de funcionários, e consequentemente há diminuição no ritmo de trabalho.

Em contraposição o mês com menor número de manifestações foi o de novembro, o qual não há

motivo aparente que possa justificar.

TELEFONES – JANEIRO A DEZEMBRO/2015

NATUREZA DA COMUNICAÇÃO QUANTIDADE PERCENTUAL

Reclamação 177 33%

Informação 74 12%

Solicitação 296 54%

Denúncia -

Elogios /Agradecimentos 1 -

Diversos 6 1%

TOTAL 554 100%

CONCLUÍDAS 402 (72%) - NÃO CONCLUÍDAS: 152( 28%) As manifestações recebidas por telefone somam 554, destas 54%, 296, são de solicitações, 177, 33%

de reclamações, 74, 12% de Informação, 6 manifestações, 1% para assuntos diversos e 1 elogio

recebido por telefone.

As manifestações via telefone também refletem a dificuldade dos profissionais em obter atendimento

no setor de registro e cadastro, pois 66%, ou seja, 473 manifestações são de solicitações e

informação, o que demonstra também a necessidade de ativação do canal fale conosco.

TELEFONES – MENSAIS PERIODO DE JANEIRO A DEZEMBRO/2015

MÊS QUANTIDADE PERCENTUAL

JANEIRO 42 8%

FEVEREIRO 59 11%

MARÇO 53 10%

ABRIL 47 9%

MAIO 40 8%

JUNHO 73 14%

JULHO 54 10%

AGOSTO 23 4%

SETEMBRO 24 4%

OUTUBRO 36 7%

NOVEMBRO 71 14%

DEZEMBRO 32 6%

TOTAL 554 100%

Os meses em que recebemos o maior número de telefonemas foram respectivamente: Junho, 73

ligações, novembro 71 ligações, e fevereiro 59 ligações. E o mês com menor número de ligações

Agosto, 23 e Setembro 24 ocorrências.

RECLAMAÇÕES MAIS IDENTIFICADAS – e-mails e telefones

• Boleto de anuidades/art; • Resetar senha; • Registros de PF e PJ; • Análise de art; • Carteira Profissional; • Certidão CAT; • ART fora de época; • Telefones SAV (3219-3402; 03; 04; 06. 07);

Não Concluídas

• Registro PF • Anotação de titulo; • Art substituição; • Reclamação SAV; • Inspetoria de Cametá, • Atendimento telefônico

Análise de ART pela Ouvidoria. 65 análises de ART – e-mails/telefone

Emanuel matos Palheta Ouvidor

Cristiane coelho de França Eliomara Andrade de Sousa Auxiliar de ouvidoria Estagiária