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Redesenho do Processo de Manutenção da Oficina de

Equipamentos Eletro-Eletrônicos - IQ

Redesenho do Processo de Manutenção da Oficina de

Equipamentos Eletro-Eletrônicos - IQ

Projeto IQ,CEB,CEMEQ

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� Alinhamento ao PLANES IQ- Implementar Gestão por Processos nas áreas;

� Alinhamento ao PLANES da UNICAMP– Programas: P-3 linha 3.4, P-12 linha 12.2, 12.3– Princípios e Valores:• Valorização do ser humano• Autonomia administrativa e de gestão financeira e

patrimonial• Agilidade, clareza, visibilidade• Otimização do uso dos recursos (humano e financeiro)

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� Agilização do processo de manutenção de equipamentos

� Minimização das interrupções de atividades (ensino, pesquisa e prestação de serviço)

� Otimização de recursos� Aumento do grau de satisfação do usuário

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� Na Visão do Cliente– Interrupção de aulas, pesquisas e serviços – Falta de critério para o 1º atendimento– Falta do feedback do diagnóstico – Indefinição do tempo estimado para conserto– Alteração do seu cronograma de atividades

� Na Visão da área de Manutenção– Falta de procedimento para o 1º atendimento– Compra de peças concorre com demais aquisições da unidade– Controle do estoque de peças informal– Solicitações de consertos X mão-de-obra disponível (capacitação

profissional)

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11.06.03OF. VIDRARIASUP. SEÇÃO

11.06.01OF. MECÂNICASUP. SEÇÃO

11.06.04OF. ELETRÔNICA

SUP. SEÇÃO

11.06.05OF. MANUTENÇÃO

SUP. SEÇÃO

11.02Coord. Pós grad.

SUP. SEÇÃO

11.10.01LIMPEZA

11.10.03JARDINAGEM

11.10.04TRANSPORTE

11.10.02VIGILÂNCIA

CONGREGAÇÃO

11.12 SECRETARIA

11.11ASSESSORIA - ATU

11.21APOIO ACADÊMICO

ATD

11.01Coord. Grad.,SUP. SEÇÃO

11.20Coord. Extensão

SECR. SR.

11.14DQI - SECR. SR.

11.15DQO- SECR. SR.

11.16DFQ - SECR. SR.

11.13DQA - SECR. SR.

11.07.02 LAB. ENSINOSUP. SEÇÃO

11.07.03SALA APARELHOS

SUP. SEÇÃO

11.07.04PLANTA PILOTO

SUP. SEÇÃO

11.07.01LAB.PESQUISASUP. SEÇÃO

11.07AP. TEC. CIENTÍF.DIR. TECN.SERV.

11.04.03Áudio Visuais

11.04.02Reprografia

11.09.01RH

11.09.02Expediente

11.05. BIBLIOTECA

DIR. TECN.SERV.

11.19APOIO ADM. OPERACIONAL

ATD

11.08.02ORÇ. FINANÇAS

SUP. SEÇÃO

11.08.01ALMOXARIFADO1SUP. SEÇÃO

11.08.03COMPRAS

SUP. SEÇÃO

11.10ZELADORIA

SUP. SEÇÃO

11.06APOIO TEC.OP.DIR.TEC.SERV.

11.09RH -EXP. GERAL

SUP. SEÇÃO

11.04.01Publicaçõese Desenho

11.18INFORMÁTICASUP. SEÇÃO

11.08APOIO FINANCEIRO

DIR. SERVIÇO

11.17SEG. TRAB.

DIR.TEC.SERV.

11.04 APOIO ENSINOSUP. SEÇÃO

11.22CENTRAL ANALÍTICA

11.DIRETORIA

Parque de Equipamentos do IQDistribuição por Grupos

Parque de Equipamentos do IQDistribuição por Grupos

� Distribuição por Grupos – Metodologia de Classificação IQ/CEB/CEMEQ� Dados Patrimoniais até agosto/2007

55%

32%13%

Equipamentos de Informática

Equipamentos de ApoioEquipamentos de Análise e Medida

Parque Equipamentos x DemandaPeríodo - janeiro 2006 até agosto 2007Parque Equipamentos x DemandaPeríodo - janeiro 2006 até agosto 2007

3067

380 261

5208

404 292

1196

99 730

1000

2000

3000

4000

5000

Equipamentos deInformática

Equipamentos de Apoio Equipamentos deAnálise e Medida

PQ RdO 2006 RdO 2007

� RdO: Sistema de Solicitação de Serviços das Oficinas do IQ

07% e 05% 08% e 06%

12% e 08%

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Pendências

3,31%3,84%7,89%10,57%65,28%92,38%Ocorrências em relação ao Total

40%59%75%57%35%40%Contribuição para o Tempo Total

92,888,0388,7476,1641,5939,74Média do Tempo Total36,6852,3366,9143,1414,6116Média de cada Status

UsuárioTécnicaCEMEQAquisiçãoExecuçãoAbertasDias

Foram consideradas nesta análise o total de 1402 OS´s referentes ao período de 2006 a agosto 2007

��!�� " ��!�� "Processo: P3.3 - Prestar Manutenção em Equipamentos Eletro-Eletrônicos do IQInício: Ordem de Serviço Término: Aceite do Equipamento Consertado ou Desativado

FORNECEDORES ENTRADAS PROCESSOS SAÍDAS

FORNECEDOREQUIPAMENTOS

(EMPRESAS DIVERSAS)

Órgãos da Adm. Central

Diretoria IQ

ORDEM SERVIÇO

MANUAIS TÉCNICOS

NORMAS & PROCEDIMENTOS

P 3.3.1 - Reparar equipamentos eletro-

eletrônicos

P 3.3.2 - Fazer especificação para

aquisição de equipamentos

EQUIPAMENTO CONSERTADO

EQUIPAMENTO NÃO CONSERTADO

MATERIAIS SOLICITADOS

SOLICITAÇÃO VERBAL DE ESPECIFICAÇÃO

USUÁRIOS:

DocenteFuncionárioAluno Pós-GraduaçãoDISPOSITIVOS MONTADOS

PARECER TÉCNICO

SOLICITAÇÃO DE PEÇAS DE REPOSIÇÃO

USUÁRIOS:

DocenteFuncionárioAluno Pós-Graduação

P 3.3.3 - Acompanhar instalação de equipamentos

INSTALAÇÃO EQUIPTO. ACOMPANHADA


GERIR SUPRIMENTOS- RDCGERIR SUPRIMENTOS

RDC

SISTEMA CORPORATIVO –

RDOINFORMAÇÕES

CLIENTES

��!�� #� ��!�� #�Processo: P 3.3.1 – Reparar equipamentos Eletro-eletrônicos do IQInício: Ordem de Serviço Término: Protocolo de entrega do Equipamento Consertado ou Desativado

FORNECEDORES ENTRADAS PROCESSOS SAÍDAS


(EMPRESAS DIVERSAS)

Órgãos da Adm. Central

Diretoria IQ

ORDEM SERVIÇO

MANUAIS TÉCNICOS


P 3.3.1.1 – Executar manut equipamentos

eletro-eletrônicos – OFICINA - IQ

EQUIPAMENTO CONSERTADO

EQUIPAMENTO NÃO CONSERTADO


USUÁRIOS:

DocenteFuncionárioAluno Pós-Graduação DISPOSITIVOS MONTADOS

PARECER T’ECNICO

SOLICITAÇÃO PÇS REPOSIÇÃO

USUÁRIOS:

DocenteFuncionárioAluno Pós-Graduação


P 3.3.1.2 – Obter

manutenção CEMEQ

P 3.3.1.3 –Obter

manutenção por terceiros

GERIR SUPRIMENTOS- RDC

GERIR SUPRIMENTOS- RDC

SISTEMA CORPORATIVO - RDOINFORMAÇÕES

CLIENTES

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INÍCIOPREENCHER FORMULARIO ELETRONICO

1

VERIFICAR OS E ANALISAR

INFORMAÇÕES6

RECEBER E-MAIL RDO

(EM ABERTO)2

D3

MODERAR SOLICITAÇÃO

NO RDO3

Aprovar OS?4

S

N

RECEBER E-MAIL RDO (cancelado)

5

FIM

D1

D2

Cliente

Moderador

Supervisão

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PRINCIPAIS DESCONEXÕES %

Não há procedimento/frequência para gerenciamento dos Status do Processo 64%Não há critério e procedimento (padrão) entre os moderadores para Aprovação de Requisições. 60%

O histórico da OS é registrado em papel e nem sempre é repassado para o sistema. O formulário impresso é mais confiável que o sistema. 56%

O Sistema permite a abertura de OS de equipamentos sem PI. Equipamentos sem PI são atendidos pela Oficina. 56%

Confiabilidade do sistema. Alguns dados existentes não aparecem na consulta de Requisições da Oficina. Rever rotinas já existentes e implementar melhorias 50%

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PLANEJARResponder à questão:A falta de critérios e procedimentos entre os

moderadores para Aprovação de Requisições afeta o 1º Atendimento e o tempo total de reparo?

Predição: Sim, mais de 20% das solicitações

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FAZER� 09/2007 – Apresentação dos dados para os

facilitadores 09/2007 – Analise dos dados para extrair informações 10/2007 – Edição dos campos PI e Equipamentos e extração da primeira análise das requisições

� 11/2007 – Elaboração de gráfico dos campos de moderação

� 11/2007 – Apresentação dos dados para os facilitadores, Gerentes, Dono do processo

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Análise inicial dos dados

0,00%

5,00%

10,00%

15,00%

20,00%

25,00%

30,00%

35,00%

40,00%

45,00%

Garantia Restrições Previsões Equipamentossem PI

Melhor HoraDados

Total de Atendimentos: 1402

Campos de moderação

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ESTUDAR� Não há um critério para a moderação das

requisições� Foram atendidos equipamentos sem PI� Foram atendidos equipamentos em Garantia� Foram atendidos equipamentos sem a devida

descrição do nome� Esta desconexão ocorre com uma freqüência

considerável (acima de 20% )

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AGIR� Estaremos definindo critérios para tratamento

dos campos e liberação de uma requisição.� Deverá ser revisto o papel do moderador,

considerando que na maioria dos casos ele é o próprio usuário solicitante

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Entradas/InsumosRequisitos das entradas/insumos

Indicadores Meta

Nº OS CanceladasTotal de OSM

Necessidades do Processo em relação aos Fornecedores:

Ordem Serviço Moderada

Deve sempre estar moderada, seguindo os critérios

100%

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ProcessoRequisitos do processo p/atender melhor os clientes

Indicadores Meta

3.3.1.2 1º Atendimento am até 2 diasNº OS Atend Total de OS 80%

Necessidades do Processo em relação a ele mesmo:

Nº OS Atend: Número de Ordens de Serviços atendidas em até 2 dias

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EntradasRequisitos dos fornecedores p/atender o processo

Indicadores Meta

Fornecimento de peçase componentes

Especificação do item a seradquirido (Código do Fabricante),com provável fornecedor e Contato

Nº RC não conformes 10%

Necessidades dos Fornecedores em relação ao Processo:

Indicador: Percentual de requisições não conformes em relação ao total de requisições de compras recebidas no período.

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Produtos/serviçosRequisitos dos clientes quantoao produto/serviços oferecidos

Indicadores Meta

Equipamento reparado

Recebimento do equipamentodevidamente reparado no menortempo possível

Tempo total do reparo

44 dias Média

Necessidades dos Clientes em relação ao Processo:

Tempo total de reparo é a distância entre a data de abertura da OS e a data de conclusão do serviço.

Meta: Redução de 20% em relação ao tempo médio atual 55 dias corridos

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CLIENTES SAÍDAS ENTRADAS PROCESSOS

GERIR SUPRIMENTOS

- RDC

Início: Ordem de Serviço moderada Término: Protocolo de entrega do Equipamento Consertado ou Desativado

DIRETORIA IQ

ÓRGÃOS ADM. CENTRAL

MODERADOR

FORNECEDORES


(EMPRESAS DIVERSAS)

P 3.3.1.1

FAZER TRIAGEMORDEM DE SERVIÇO MODERADA

NORMAS E PROCEDIMENTOS

P 3.3.1.2EXECUTAR SERVIÇO

(EM EXECUÇÃO)

P 3.3.1.4OBTER

SERVIÇOS CEMEQ(PEND. CEMEQ)

P 3.3.1.5OBTER SERVIÇOS

TERCEIROS(PEND. TÉCNICA)

P 3.3.1.3 SOLICITAR PEÇA DE REPOSIÇÃO /

INSUMOS(PEND. AQUISIÇÃO)

NORMAS E PROCEDIMENTOS


MANUAIS TÉCNICOS

P 3.3.1.6

FINALIZAR ORDEM DE SERVIÇO(FINALIZADO)

USUÁRIOS

DocentesFuncionariosAlunos pós-graduação

EQUIPTO. NÃO CONSERTADO

PARECER TÉCNICO

DISPOSITIVOS MONTADOS

EQUIPTO. CONSERTADO

GERIR SUPRIMENTOS

- RDCPEÇAS DE REPOSIÇÃO ESPECIFICADAS

SISTEMA CORPORATIVO

RDOINFORMAÇÕES REGISTRADAS

SERVIÇOS

ATENDER PROVIDÊNCIA

CEMEQ SERVIÇOS

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MO

DE

RA

DO

RU

SU

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IOS

UP

ER

VIS

OR

OFI

CIN

AINICIO

REGISTRAR SOLICITACAO

RDO1

MODERAR SOLICITACAO

RECEBIDA2

REGISTRAR DIVERGENCIAS

DE MODERACAO4

EFETUAR PRIMEIRO

ATENDIMENTO9

ATRIBUIR SERVIÇO TÉCNICO

11

P.3.3.1.4OBTER

SERVIÇOS CEMEQ

REGISTRAR PRIMEIRO

ATEND NO RDO10

P.3.3.1.5OBTER

SERVIÇOS TERCEIROS

P.3.3.1.2EXECUTAR SERVIÇO

GERENCIAR SERVIÇO

EXECUTADO2

FIM

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CO

MP

RA

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NIC

OS

SU

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US

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RIO

AGENDAR ATENDIMENTO

NO LOCAL

STATUSPEND AGUARD.

EXECUÇÃO

RECEBER OS ATRIBUIDA

SOLICITAR EQUIPAMENTO

AO CLIENTE

RECEBER E-MAIL RDO

AGUARD. EXECUÇÃO

4

INICIO FAZER DIAGNÓSTICO

STATUSPEND

USUÁRIO

RECEBER PEÇA

REGISTAR NO RDO MOTIVO DO

NÃO REPARO

REQUISITAR PEÇA NO RDC

EMITIR PARECER TÉCNICO

STATUSEM

EXECUÇÃO

RECEBER E-MAIL RDO (PEND. USUÁRIO)

RECEBER E-MAIL RDO (EM EXECUÇÃO)

STATUSPEND.

AQUISIÇÃO

RECEBER E-MAIL RDO

(PEND. AQUISIÇÃO)

RECEBER E-MAIL RDO (EM EXECUÇÃO)

STATUSEM

EXECUÇÃO

P.3.3.1.3

PEÇA DE REPOSIÇÃO

EXECUTAR REPARO

P.3.3.1.6

FINALIZAR OSFIM

P.3.3.1.6

FINALIZAR OS

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TÉ

CN

ICO

AP

OIO

FIN

AN

CE

IRO

US

UÁ

RIO


CADASTRAR MATERIAL

2

RETIRAR PEÇA DO ESTOQUE

3

SOLICITAR AQUISIÇÃO DE PEÇA E EFETUAR

REGISTRO RDO E RDC5

PROVIDENCIAR COMPRA DE

MATERIAL6

NOTIFICAR DIFICULDADE DE

AQUISIÇÃO7

ENTREGAR MATERIAL

8

REVER SOLUÇÃO

9

STATUS FINALIZADO

NOTIFICAR COMPRAS NOVA ESPECIFICAÇÃO

12

1


OBTER PEÇA REPOSIÇÃO

1

INÍCIO

FIM

RECEBER E-MAIL RDO

(OS FINALIZADA)10

RECEBER E-MAIL RDO

(PA)4

FIMP.3.3.1.2

EXECUTAR SERVIÇO

RECEBER MATERIAL E DAR

RECEBIMENTO NA NF14

REGISTRAR NA FICHA DO MATERIAL

15

RECEBER NF ASSINADA

13

FIMP.3.3.1.2

EXECUTAR SERVIÇO

1

STATUSAQUISIÇÃO

CANCELAR OS11

P.3.3.1.6PROCESSO FINALIZAR

FIM

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Processo: Fazer triagem de equipamentosAtividade: Moderar Ordem de Serviço – Of. EletrônicaObjetivo: � Estabelecer diretrizes para o moderador filtrar o

preenchimento correto dos campos das Ordens de Serviços direcionadas à Oficina Eletrônica do IQ, visando minimizar as atuais falhas de preenchimento de forma a direcionar o tempo do Supervisor da Oficina Eletrônica, exclusivamente, para agilizar o conserto dos equipamentos.

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Processo: Fazer triagem de equipamentosAtividade: Moderar Ordem de Serviço – Of. EletrônicaConceitos:Deve-se entender pelo ato de MODERAR uma Ordem

de Serviço:� Tomar ciência das necessidades de manutenção de

equipamentos no seu âmbito de atuação� Restringir solicitações fora das normas institucionais� Avaliar a efetiva necessidade do serviço� Gerenciar as Ordens de Serviço moderadas

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Processo: Fazer triagem de equipamentosAtividade: Moderar Ordem de Serviço – Of. EletrônicaDiretrizes:� É de responsabilidade de cada moderador, observar o preenchimento

de cada campo da Ordem de serviço, conforme instrução normativa DATO-ELE nº 1/008.

� Em casos de divergências no preenchimento, caso não seja possível ao moderador efetuar as devidas correções, a requisição deve ser:a) Aprovada com restrição, informando em campo próprio a restrição da aprovaçãob) Não aprovada, informando em campo próprio o motivo da não aprovação

�8�� 8��

� Ênfase na atuação gerencial do supervisor da Oficina

�Capacitação técnica diversificada da equipe

� Procedimento de moderação� Procedimento de triagem�Registro da hora técnica no RDO

�8�� 8��

� Desenvolver banco de dados do cadastro equip. e fornecedores

� Padronização de aquisição de materiais

� Integração dos Sistemas RDO e RDC� Autonomia para envio de

equipamentos para serviço externo

�+��/��8��+��/��8��

– Patrocinadores� Diretores do IQ, CEB e CEMEQ

– Gerentes PDG� Rui Benedito Neves Gândara - IQ� Dirce Maria Carvalho Vernier – CEB

– Facilitadores� Márcio Pedroso Guilherme - IQ� Marta Suzana Daniele – CEB� Marcos Antônio Rocha – CEB� Sidnei José dos Santos – CEMEQ

Obrigado!!!

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