Ferramenta

REDESENHO DE PROCESSOS:CRIE FLUXOS DE TRABALHO EFICIENTES

Patrocínio

Além disso, se os processos são intuitivos, criados uma vez e

repetidos porque “sempre foi assim”, eles fazem o empreen-

dedor perder:

Tempo

Talentos

Produtividade

Lucratividade

Competitividade

Uma empresa é feita de processos, repetitivos, replicáveis e

escaláveis. Porém, quando essa organização vive um período

de alto crescimento, a velocidade de mudança de times, pro-

cessos, prioridades e frentes de trabalho é tão grande que eles

costumam existir apenas na cabeça dos colaboradores. No

momento em que um deles vai embora, vão-se embora

também os processos que nunca ficaram documentados.

Introdução

Sumário

01 IDENTIFIQUEOS PROCESSOS MAIS CRÍTICOS

06 ENCONTREUM GUARDIÃO DOS PROCESSOS

09 MAPEAMENTO

11 PROCESSOAS IS

13 IDENTIFIQUEOPORTUNIDADES DE MELHORIA

15 PROCESSOTO BE

17 IMPLEMENTANDOO NOVO PROCESSO

Sintomas de que você está com problemas de processos:

Excesso de retrabalho e refação

Alto índice de falha na produção ou nas entregas

Consumidores reclamam da qualidade do produto ou do serviço

Alto nível de desperdício de materiais, tempo ou recursos

Profissionais estão estressados

O trabalho é duplicado, ou acaba não sendo feito

Ninguém sabe de quem é a responsabilidade por determinada tarefa

Os prazos não são cumpridos

Excesso de comunicação, mas pouco alinhamento

Aumentam os conflitos entre áreas

Muitas reuniões improdutivas fazem parte da agenda

Comunicação não estruturada (muitos canais como WhatsApp, E-mail, Slack, Messenger, Hangout, Slack)

Quando um funcionário sai de férias, as atividades dele são feitas de modo amador porque ele é o único que sabe como fazer direito

Um novo funcionário depende muito dos outros para entender como tudo funciona

1 Identificar o processo que está custando caro para a sua empresa

2 Mapear esse processo do jeito como é hoje

3 Entender quais são os pontos de melhoria

4 Desenhar um novo processo eliminando os gargalos

5 Aprender a implementá-lo na cultura da sua empresa

CHECKLIST

Nas próximas páginas, você vai:

Se identificou com algum dos itens da checklist por Assinalou mais do que um item na checklist?

Identi�que osprocessos mais críticos01

01

Não mexa só para melhorar, mexa porque está doendo. Redesenhar um processo exige esforço e mudança, uma energia que só precisa ser gasta por uma empresa em alto crescimento se isso realmente for necessário.

É natural que você não vá mexer em todos eles, de uma vez. Além de ser caótico, esse movimento pode traumatizar o time tornan-do-o mais avesso às mudanças. Escolha aquele mais ineficiente, que prejudica o funcionamento do time e os resultados.

De forma simplificada, existem dois tipos de processos: 1 Comece identificando os processos-chave, aqueles que levantam bandeira vermelha se não funcionam bem. ‘ Normalmente, são relacionados a:

Processos visíveis ao consumidor como entrega do serviço,atendimento, produção e comunicação;

Processos invisíveis que sustentam a organização como rotinas de reembolso, recrutamento, feedback, demandas de marketing e processo de vendas.

Proposta de valor da empresa. Ex: Qualidade do produto, velocidade da entrega e disponibilidade do serviço;

Área essencial da empresa como Gestão de Produto,Finanças ou Vendas;

Têm um alto número de pessoas envolvidas, muitas vezes em várias áreas;

Afetam a continuidade de crescimento da empresacomo o processo de recrutamento;

São repetitivos e feitos com alta frequência.

02

Área essencial da empresa como Gestão de Produto, Finanças ou Vendas

Têm um alto número de pessoas envolvidas, muitas vezes em várias áreas

Afetam a continuidade de crescimento da empresa como o

Priorizando os processos mais críticos

Use o diagrama abaixo para identificar como as diretrizes gerais da sua empresa influenciam no grau de prioridade dos processos que precisam ser revistos. Na parte superior, escre-va as metas e objetivos do ano, divididas pelas principais áreas da sua empresa.

A meta de receita, de vendas ou de satisfação do time, por exemplo, devem estar escritas no primeiro retângulo. Não é preciso preencher a tabela inteira, apenas garantir que os obje-tivos e metas das áreas, definidos para o ano, estão contem-plados nesta tabela.

Em seguida, dê uma nota de 0 a 10 para cada diretriz na linha do Peso, considerando o grau de importância que essa meta tem para sua empresa alcançar os objetivos do ano.

Feito isso, é preciso listar os processos mais críticos, levando em consideração a ineficiência deles.

O objetivo é identificar qual deles é o mais urgente de ser rede-senhado, por isso, não liste todos os processos existentes, apenas aqueles que estão causando prejuízos como desperdí-cios de recursos ou conflito entre áreas.

Dê uma nota de 0 a 10 para cada um dos processos, de acordo com o grau de urgência para, então, relacionar esse processo com a área estratégica correspondente, multiplicando os dois valores. Dessa forma, se uma meta da área estratégica é ter mais de 90% de satisfação dos consumidores e um dos proces-sos mais críticos está relacionado ao fluxo de Atendimento ao Cliente, os dois pesos são multiplicados até chegar-se a um valor. Esse valor será comparado com as outras linhas, que co-nectam diferentes processos com diferentes áreas.

O objetivo ao final desse cruzamento é identificar a nota mais alta, indicando um grau de urgência que combina a importância do objetivo com os problemas relacionados ao processo.

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Notas x Peso

Processos Críticos

Peso

Metas e Objetivos

do ano

Processo 1 - Peso

Processo 2 - Peso

Processo 3 - Peso

Área Estratégica

Área Estratégica

Área Estratégica

Área Estratégica

Total

04

COM O NOVO PROCESSO IMPLEMENTADO, EU QUERO...

Partindo de Para(número atual) (número ideal)

Reduzir custo

Reduzir atrasos

Reduzir retrabalho

Reduzir taxa de erro

Reduzir tempo de produção

Aumentar satisfação dos consumidores

Aumentar produtividade da equipe

Aumentar a satisfação das pessoas envolvidas

05

2 Defina o objetivo de redesenho do processo.

Para executar bem esse papel, o profissional precisa ter:

Encontre um Guardião dos Processos02

06

O guardião será responsável pelo mapeamento e redesenho dos proces-sos que precisam ser melhorados, passando de área em área para captu-rar insumos e identificar gargalos. O ideal é que esse profissional trabalhe em uma área de Gestão de Processos, ou ainda, dentro do time de Gente e Gestão.

A indústria de produção de fornos acumula mais de 80 processos e pode contar com a visão dos mais de 380 colaboradores para aumentar a eficiência, sem precisar parar a operação. O passo a passo do progra-ma pode ser resumido em 8 etapas.

A indústria de produção de fornos acumula mais de 80 processos e pode contar com a visão dos mais de 380 colaboradores para aumentar a eficiência, sem pre-cisar parar a operação. O passo a passo do programa envolve:

Círculo Prática de Qualidade: envolvendo o time inteiro no redesenho

dos processos

Para André Rezende, Empreendedor Endeavor da Prática, a melhoria de processos também é ferramenta de engajamento das equipes. Em 2012, começou uma tradição que se estende até hoje e já vai para a sua 9ª edição: o Círculo Prática de Qualidade. Trata-se de um concurso que mo-biliza todos os funcionários em pequenos grupos para repensarem os pro-cessos da empresa.

Visão analítica: identificar oportunidades de melhoria nos proces-sos e pontos cegos que ninguém foi capaz de ver antes

Visão sistêmica: enxergar como os processos e as pessoas se rela-cionam para entregar a missão da companhia

Visão estratégica: entender como o aumento da produtividade na-quele processo impacta diretamente os objetivos da organização

Com essa pessoa de�nida, comece o trabalho!

Identificam um problema: proposto pelo gestor, apoiado pela área de Qualidade ou identificado por eles mesmos;

Formam um time de, no máximo, 7 pessoas, podendo ser de áreas diferentes;

Todo time tem um líder que organiza as reuniões e um secretário que registra os aprendizados de cada reunião, podendo substituí--lo em caso de falta;

A organização do concurso é feita por um Comitê que avalia e aprova os temas, libera recursos, organiza a premiação e avalia-ção dos projetos, além de criar o regulamento e a filosofia do pro-grama;

Os grupos têm meia hora por semana dentro do expediente de trabalho para se encontrarem e avançarem no mapeamento e redesenho do processo;

Todos os funcionários são treinados a usar ferramentas de quali-dade como Análise de Causa e Efeito, Brainstorm, Diagrama de Pareto, 5W2H e 5 Porquês;

A avaliação dos novos processos leva em conta criatividade, uso das ferramentas de qualidade, complexidade de desenvolvimen-to e implementação, melhoria da qualidade e redução de custo;

Além de redesenhar o processo, o grupo precisa implementar e mensurar os resultados para apresentá-los ao final do programa.

1

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Para executar bem esse papel, o profissional precisa ter:

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Identi�que os processos mais críticos

De forma geral, o concurso leva seis meses, entre as inscrições dos grupos e a premiação do melhor processo. Ao final, a equipe inteira participa de uma festa e o grupo ganhador é premiado com viagens, tablets ou jantares espe-ciais.

Para manter a cultura de processos viva na organização, todos os projetos desenhados ao longo do ano estão visíveis pela fábrica de Pouso Alegre, mostrando a evolução do trabalho.

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Para executar bem esse papel, o profissional precisa ter:

Mapeamento do Processo03

09

1) Descubra o responsável por aquele processo que será redesenhado e sente ao lado dele para uma primeira conversa;

2) Defina o começo e o fim do processo para delimitar as fronteiras de redesenho.

3) Comece a fazer perguntas, com um lápis e um papel na mão, sobre como funciona para determinada coisa acontecer. Não pergunte, por exemplo, como é o processo de demissão. Se ele for despadronizado, a pessoa vai dizer que não existe. Mas sempre existe, mesmo que não seja ideal. Pergunte, em vez disso: quando alguém é demitido, qual é o primeiro passo?

4) Faça outras perguntas aos envolvidos no processo como: O que acontece a seguir? Você precisa tomar uma decisão antes da próxima etapa? Que aprovações são necessárias antes de você avançar?

5) Vá desenhando e rabiscando no papel a sequência, isso te faz ganhar tempo para depois passar a limpo o esquema final no compu-tador;

6) Comece com um verbo e liste todas as ações envolvidas;

7) Cada ação precisa ser o gatilho para a seguinte, de forma subsequente;

8) Observe as pessoas, em tempo real, executando esse processo. Em alguns casos, elas dizem que fazem e acabam não fazendo. Ou ainda, esquecem de mencionar alguma etapa que, justamente, pode ser o gargalo desse processo.

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Processo AS IS04

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1) Ordene as tarefas em ordem cronológica, descrevendo o que está contido em cada uma delas.

2) Crie um fluxograma que indique as ações, decisões e pessoas en-volvidas ao longo do processo, com os caminhos diferentes que ele pode tomar.

3) Coloque as ações dentro de caixinhas, defina os momentos de de-cisão com um losango e conecte as ações com setas. A bolinha verde indica o início do processo e a vermelha o fim.

Existem muitas simbologias envolvidas na construção de fluxogra-mas, mas as mais comuns são as desenhadas no esquema abaixo:

4) Assim que completar de desenhar o fluxograma no computador, vá ao início e revise para garantir que você não deixou passar nenhum processo.

5) Mostre para outras pessoas, especialmente as que estão envolvi-das com ele, e peça para identificarem se ficou faltando alguma etapa, decisão, aprovação ou documentação. Aproveite esse mo-mento para ouvir delas quais são os maiores gargalos e onde enxer-gam oportunidades de mudança.

6) Calcule o tempo total gasto nesse processo do jeito como é feito hoje e compare com o objetivo traçado no início.

INÍCIO E FIM DO FLUXOGRAMA

INCLUSÃO OU EXTRAÇÃO DE DADOS

DOCUMENTO OU RELATÓRIO

PROCESSAMENTO DE DADOS OU CÁLCULOS

DECISÃO PRECISA SER TOMADA SEGUIR PROCESSO

SEQUÊNCIA DO PROCESSO

BAIXE O MODELO DE FLUXOGRAMA EM POWER POINT

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Identi�que oportunidades de melhoria no processo05

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Qual etapa mais gera frustração nos funcionários ou nos clientes?

Qual etapa cria gargalos para as seguintes?

Em qual etapa os custos aumentam ou a qualidade cai?

Qual etapa exige mais tempo ou causa mais atrasos?

Alguma etapa pode correr em paralelo, em vez de ocor-rer em sequência?

Qual o mínimo de informação necessário para permitir que o processo flua? Podemos reduzir a quantidade exigida hoje?

As informações e dados pedidos podem ser padronizados para simplificar os requerimentos e impedir repetições?

Etapas analógicas podem ser digitais?

Etapas manuais podem ser automatizadas com a ajuda de um software?

Esse é o momento de redesenhar o processo.

Comece com os seguintes questionamentos:

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Processo TO BE06

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1) Envolva as pessoas no processo de redese-nho do processo, reúna para um brainstorming,ouça as ideias e construa junto;

2) Quanto mais envolvidas elas estiveremnesse momento, menos resistência terão com aimplementação do novo processo. Faça umbrainstorming para cada etapa que engargala oprocesso com as pessoas envolvidas nela no diaa dia;

3) Redesenhe o fluxograma original, a partir dasreflexões e inclua em um documento oficial.

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BAIXE O TEMPLATE EM WORD

Implementando o novo processo07

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1) Desdobre a execução do processo em uma ferramenta de gestão online, como Pipefy;

2) Deixe disponível em um único repositório digital que pode ser acessado por todos da empresa de forma independente, como Google Drive, One Drive, Dro-pbox ou redes locais com pastas compartilhadas;

3) Comunique primeiro as lideranças. Se elas não estiverem compradas dos be-nefícios do novo processo, dificilmente ele sairá do papel;

4) Apresente o processo e treine todos os envolvidos, criando um material de lembrete rápido e visual, como etiquetas, cartazes nas paredes e elevadores, newsletters internas ou conteúdos que são passados na televisão corporativa;

5) Mantenha o processo vivo com a chegada de novos colaboradores. Inclua esse treinamento no onboarding deles;

6) Deixe o processo funcionar por algumas semanas, de acordo com o ciclo de tempo dele, para mensurar o impacto. Compare os números antigos com os novos, retomando o objetivo que você definiu lá no início de melhoria; 7) Compartilhe com o time os resultados parabenizando o esforço e abrindo ca-minho para que outros processos também passem por essa revisão.

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Sobre a EndeavorA Endeavor é uma das principais organizações de fomento ao empreendedorismo no mundo. Atua na

mobilização de organizações públicas e privadas e no compartilhamento de conhecimento prático e de

exemplos de empreendedores de alto impacto para fortalecer a cultura empreendedora do país. No Brasil

desde 2000, já ajudou a gerar mais de R$ 2 bilhões em receitas anualmente e mais de 20.000 de em-

pregos diretos através de programas de apoio a empreendedores; e a capacitar mais de quatro milhões

de brasileiros com programas educacionais presenciais e a distância.

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Sobre a DellA Dell é a parceira de tecnologia ideal para pequenas e médias empresas que querem impulsionar suas ideias e obter sucesso

no ambiente de transformação digital atual. A parceria com a Dell permite que a empresa se concentre em seu negócio, en-

quanto a Dell – como especialista de TI – dá o suporte necessário em soluções tecnológicas.

O portfólio da Dell voltado ao mercado de pequenas e médias empresas foca em inovações práticas e recursos de segurança

que farão a diferença no dia a dia do negócio. São as ferramentas certas para impulsionar a produtividade das empresas rumo

ao sucesso.

Com o entendimento de que pequenas e médias empresas trabalham com estruturas de TI enxutas e não contam com profis-

sionais dedicados ao suporte das operações, a Dell propõe uma relação consultiva, em que está preparada para auxiliar essas

empresas como um braço complementar de TI.

A oferta da Dell é construída com base na ampla experiência sobre as necessidades dos profissionais de TI e de seus clientes

internos. A Dell entende que, hoje, os usuários querem liberdade para estarem conectados a qualquer hora, lugar e a partir de

qualquer dispositivo, enquanto as organizações para as quais eles trabalham precisam atender essa demanda sem criar silos

ou custos adicionais de gerenciamento, e sem comprometer a eficiência de TI e a segurança dos dados.

Mais informações e conteúdos para empreendedores e Pequenas Empresas em: www.dell.com.br/suaempresa

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