redes sociais como plataforma para o comércio

14 jul/ago/set 2012 [ BRASIL EM CÓDIGO ]

O comércio é socialPor Camila mendonça

Diferentemente da venda por meio de lojas virtuais, o social commerce têm

o relacionamento com o usuário como principal estratégia de vendas. Antes

de investir conheça as vantagens e desvantagens desse tipo de operação

No início de 2011, as especialistas em negócios de moda Fernanda Weber, de 30 anos, e Haldry Martarelli, de 32, começaram um blog para vender aces-sórios a fim de levantar recursos que bancassem uma marca de roupas a ser criada por elas. A ideia temporária, con-tudo, começou a requerer cada vez mais tempo das empresárias. “Quando vimos que estava dando certo, começamos a estruturar e a produzir as coleções”, conta Fernanda. Foi assim que nasceu a Badulakit!, de acessórios femininos.

Junto com o blog, a marca também foi apresentada ao público no Flickr, YouTube e Facebook. No início, os acessórios eram vendidos por meio de pedidos feitos por e-mail. “Percebemos que a compra de acessórios é feita por impulso e as redes sociais requerem muito investimento de tempo. As meninas não gostam de esperar para obter respostas”, afirma Fernanda.

Para agilizar as vendas e não perder o público nascente, as empreendedo-ras criaram, junto com o e-commerce da marca, uma loja on-line dentro do

Facebook. A ideia era fomentar o rela-cionamento com as usuárias e, com isso, aumentar as vendas. As sócias verifica-ram que as respostas às consumidoras são mais diretas e a rede ainda ajuda a identificar as tendências para a criação de novas coleções. “No Facebook, a gente pergunta o que as meninas querem e gostam. Tentamos estabelecer um canal direto com elas.”

Ao utilizar redes sociais, como Fa-cebook, Twitter, Flickr e Pinterest, como plataformas de vendas, pequenos em-presários, como Fernanda e Haldry, colocam em prática o conceito de social commerce (comércio social). Como o próprio termo diz, a ideia é aproveitar as movimentações das pessoas cada vez mais crescentes nas redes sociais para alavancar vendas e fortelecer o posicio-namento da marca. Mas isso ainda é pouco comum por aqui. “O empresário brasileiro é muito temeroso e o social commerce é um terreno que exige matu-ração. Estamos em um período de tran-sição”, afirma Fábio Mariano Borges,

professor da Escola de Propaganda e Marketing (ESPM), especialista em ciências do consumo.

Para o professor, criar aplicativos e tornar o perfil da empresa em redes so-ciais em mais uma ferramenta depende da estratégia adotada. “É preciso analisar o custo que a companhia terá e os benefí-cios que conseguirá obter”, afirma. O que não dá para fazer, avalia, é negligenciar as redes sociais.

Os números e o cenário atual da internet demonstram que ficar de fora do universo social não é bom negócio para as empresas, ainda que elas não tenham pretensões de realizar vendas diretas. “Se você olhar os números, não há como não ter algum retorno. Não dá para ficar insensível a essa realidade”, considera Miguel Gouveia, especialista em posicionar negócios na internet da consultoria Brains@work.

Somente o Facebook tem mais de 900 milhões de usuários e pode alcançar um bilhão ainda neste ano. Desse total, cerca de 5% são perfis de brasileiros. O Twitter

MARKETING REDES SOCIAIS

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O comércio é socialjá ultrapassou a marca de 500 milhões de usuários, sendo ao menos 30 milhões de brasileiros. O Google+ possui mais de 90 milhões de perfis. Além disso, pesquisa global conduzida pela Motorola Mobility, em 2011, mostrou que os brasileiros gas-taram seis horas por dia em redes sociais no ano passado.

Ainda que nem todos os perfis sejam ativos ou utilizem as redes sociais para fins comerciais, o potencial de consumo nesse ambiente é grande. Para além dos números, o perfil do consumidor também facilita o crescimento do social commerce. Cada vez mais as pessoas privilegiam o conforto e a agilidade do comércio virtu-al e, por isso, estão mais atentas ao que é oferecido em qualquer meio digital. “Os consumidores estão comprando mais na internet e querem mais interatividade e relacionamento com as marcas”, explica Borges, da ESPM.

Apostando nesse cenário, marcas brasileiras consolidadas perceberam que é preciso fazer mais que um perfil oficial nas redes. A Magazine Luiza criou apli-

cativo de vendas diretas em janeiro deste ano no Facebook. O Magazine Você pos-sui cerca de 20 mil usuários mensais. O Pão de Açúcar criou ações diferenciadas para os seguidores da marca Ponto Frio no Twitter – garantindo descontos nas lo-jas físicas – e intensificou o investimento nessa área, ao criar o Núcleo Digital, em 2010, que somente naquele ano recebeu um aporte de R$ 10 milhões.

RELACIONAMENTO X VENDASManter um relacionamento ativo

com o usuário é o que diferencia o social commerce do simples comércio virtual. Ainda assim, muitos empresários evitam as redes sociais pelo fato de já terem site específico para vendas on-line. “Achar que o e-commerce é suficiente torna a empresa míope, afinal os perfis são dife-rentes”, avalia o professor Borges.

No e-commerce, o cliente não espera relacionamento; ele faz pesquisa de preço e/ou efetua a compra. Na rede social, as vendas são feitas com base em afeição: o consumidor tem uma relação mais Fo

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Fernanda e Haldry, sócias da Badulakit!O diferencial da marca na rede social é justamente o que ocorre fora dela: o serviço de entrega rápida e as embalagens diferenciadas

Criar uma social store é tentador, uma vez que os custos de um aplicativo não ultrapassam R$ 10 mil, e ainda há alternativas de conseguir programas mais simples de forma gratuita. Contudo, é preciso alguns cuidados antes de investir na estratégia:

1. Verifique se na área de atuação do seu negócio existem lojas nas redes sociais e como elas fazem a abordagem com os usuários2. Avalie se você tem tempo para relacionar-se com os futuros fãs ou seguidores. Nesse negócio, é preciso boa dose de interação3.Confira se a empresa tem estrutura logística adequada. O atendimento off-line é decisivo para segurar o cliente no social commerce – e ainda rende bons comentários na rede4.Veja se está disposto a encarar comentários negativos. Eles existirão e precisarão ser contornados de maneira ágil e delicada5. Faça parceria com meios de pagamento para agilizar o processo de venda6. Realize pesquisa de mercado, concorrência e do perfil do seu consumidor – será que ele está mesmo nas redes sociais?

LEVE EM CONTA



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próxima com a marca: ou ele já curtiu a “fanpage” da empresa no Facebook, por exemplo, ou a segue na Twitter. Esse cliente espera maior atenção. “Nas redes sociais, é preciso usar o poder da reco-mendação”, enfatiza Rodrigo Demétrio, da WVTodoz, agência de comunicação que criou o Facilime – aplicativo para pe-quenos empresários venderem por meio do Facebook.

Utilizar as páginas sociais para se aproximar dos consumidores ou como meio de venda ainda é dilema entre mui-tas marcas. Para os especialistas, ainda é preciso ter cautela em transformar a pla-taforma em mais um canal comercial. “As redes sociais não foram desenhadas para vendas, mas para relacionamento. A partir dele é que é possível gerar vendas, mas em outros meios”, afirma Gouveia, da Brains@work.

Apesar de ter aplicativo de venda no Facebook, a estratégia da Centauro nas redes sociais ainda é predominantemente de relacionamento com o cliente, afirma

Francis Amado, gerente de marketing do Grupo SBF – que detém a marca espor-tiva. “A rede social ainda é a casa da pes-soa e o e-commerce ainda é o ambiente propício para compra e venda. Cerca de 90% das nossas ações nas redes sociais são voltadas ao relacionamento.

Apesar desse posicionamento, a executiva avalia como bom o retorno da loja dentro do Facebook, criada neste ano. A marca traçou estratégia para que o consumidor consiga percerber facil-mente que se trata de ação diferente do e-commerce. A loja social é temporária, oferece um mix reduzido e específico de produtos e “abre” de acordo com datas comemorativas do varejo, como

LISTA DE CONTATOS Encarar os fãs ou seguidores como uma lista para envio de spams é erro comum. Nas redes sociais os usuários só vão estabelecer relacionamento se conhecerem a empresa ou a marca

PERFIL X FANPAGENo Facebook, muitas pequenas empresas iniciam os negócios fazendo um perfil. A ação é um erro, porque pessoas jurídicas não podem criar perfis, segundo o próprio regulamento do Facebook. O correto é criar uma fanpage, que oferece mais recursos que um perfil

FALAR DEMAISEstar presente na timeline dos fãs é estratégia para ser lembrado. O problema é que muitas empresas encaram isso como justificativa para postarem seguidamente. Cuidado, é fácil tornar-se inconveniente. A maioria das pessoas deixa de seguir uma empresa por conta do volume de publicações

FALAR DE MENOSO oposto também é um erro: criar um perfil oficial nas redes sociais não faz a empresa estar presente. Crie uma rotina de postagens, até de assuntos que fogem da divulgação de produtos, faça enquetes, aproxime-se

PROMOÇÕES SEM NOÇÃONão são poucos os casos de empresas que ofertam produtos que nada têm a ver com o perfil dos usuários. Conheça seus consumidores. E limite-se, nesses casos, em atingir quem de fato lhe segue

FALTA DE ACOMPANHAMENTOAproximar-se dos consumidores significa também acompanhar o que eles dizem nas redes sociais. Com isso, fica fácil resolver uma situação desagradável, ou mesmo traçar novas estratégias com base nas suas demandas

ERROS COMUNS AO CRIAR UMA LOJA NAS REDES SOCIAIS, EMPRESÁRIOS COMETEM FALHAS QUE PODEM DERRUBAR UMA MARCA. CONHEÇA-OS PARA EVITÁ-LOS

Na Centauro, ações comunicadas apenas nas redes sociais geram movimentação na loja física

FACEBOOK 900 milhões

de usuários, sendo 5% perfis

de brasileiros

TWITTER500 milhões de usuários, sendo

30 milhões de brasileiros

GOOGLE+ 90 milhões

de perfis

NÚMEROS GIGANTES



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o Dia das Mães. “Com isso, tornamos a ferramenta mais dinâmica, fazendo com que haja maior engajamento dos usuá-rios”, acredita Francis.

Com a ação a marca foi mais lem-brada nas redes sociais, mas não houve acréscimos de fãs da página oficial. Os retornos mais significativos, acrescenta a executiva, são gerados a partir de ações promocionais. “Tem muitas ações que co-municamos apenas nas redes sociais e que geram ingresso para a loja física”, conta.

SUCESSO SOCIALEstar mais próximo dos consumido-

res, conseguir tornar a marca mais visível, verificar gostos e preferências estão na lista das vantagens de constituir uma loja den-tro das redes sociais. Lidar com comen-tários negativos e dar atenção na medida certa são as principais dificuldades, ava-lia Demétrio. “Nessa área, os pequenos empresários estão na frente porque eles podem ousar mais, evitam burocracia e são naturalmente mais próximos dos con-sumidores”, afirma.

Para ter sucesso nas redes sociais, é preciso criar uma comunidade, o que ge-

ralmente pequenos e médios empresários têm facilidade de fazer. “Se você não con-seguir gerar um relacionamento em torno de um tema, não vende”, afirma Gouveia. Por isso, é preciso conhecer o público-alvo e cativá-lo. No entanto, o diferencial de uma marca na rede social é justamente o que ocorre fora dela.

Fábio Borges, da ESPM“O empresário brasileiro é muito temeroso e o social commerce é um terreno que exige maturação. Estamos em um período de transição”

Rodrigo Demétrio, da

WVTodoz“Nas redes

sociais, pequenos

empresários podem ousar mais e evitam

burocracia”

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A Badulakit!, citada no início da ma-téria, sabe o peso do mundo “off-line”. No primeiro ano de atuação da marca, as empresárias notaram que as clientes demo-ram cerca de dois meses para perderem o interesse por uma coleção, que elas gos-tam da proximidade com a marca – por isso, as modelos das coleções são clientes – e valorizam a agilidade e a delicadeza na entrega dos produtos. “Pesquisamos a concorrência e vimos que muitas lojas têm uma abordagem semelhante a nossa. Nos-so diferencial está no off-line. Entregamos os produtos de maneira ágil e com emba-lagens diferenciadas, como se fosse um mimo para as clientes”, afirma Fernanda Weber. O acompanhamento do perfil da usuária da marca também é fundamental para o sucesso das estratégias. Por isso, a conversa com as consumidoras é essencial.

“Não existem modelos. É preciso criar um relacionamento e não apenas usar aplicativos. É preciso falar sobre os produtos”, afirma Demétrio. “Quem entra nas redes sociais só pensando em conversão do e-commerce para o social commerce não vai se dar bem. É preciso adurecimento e relacionamento.”


redes sociais como plataforma para o comércio

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