recursos didácticos para a perfil - psicologia e trabalho ... · metodologia de avaliação 8 1....

Produção apoiada por:

União EuropeiaFundo Social Europeu

Governo daRepública Portuguesa

Programa Operacional Emprego,Formação e Desenvolvimento Social

- 2006

Recursos Didácticos para aFormação Contínua de Formadores

Parceiros do projecto:

Perfil - Psicologia eTrabalho Lda.

DeltaConsultores

Avaliação da

Qualidade e Eficácia da FormaçãoGuia do Formador I

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FORMAÇÃO DE FORMADORES Guia do Formador

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Módulo

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P E R F I L E D E L T A C O N S U L T O R E S

Qualidade na Formação

Produção apoiada por:

UNIÃO EUROPEIA FUNDO SOCIAL

EUROPEU

GOVERNO DA REPÚBLICA PORTUGUESA

PROGRAMA OPERACIONAL DO EMPREGO, FORMAÇÃO E

DESENVOLVIMENTO SOCIAL

© Perfil e DeltaConsultores Lisboa, 2005

Ficha Técnica Autor: Jorge Fatal Nogueira e Ágata Morais Título: Guia do Formador - “Qualidade na Formação” Coordenação do Projecto: Luís Faria Vieira e José Garcez de Lencastre Edição: Maio 2005

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Índice

Estrutura do Guia do Formador 2 Título do módulo 4 Objectivos gerais e específicos 4 Duração estimada; Sessões (tipo e número) 5 Conteúdos programáticos 5 Estratégia e métodos pedagógicos 7 Nomes (títulos) dos materiais e instrumentos

pedagógicos 7 Equipamentos necessários 8 Metodologia de avaliação 8 1. Avaliação das competências dos formandos 8 2. Avaliação da reacção dos formandos 10 Exercícios 12 Exercício 1 12 Exercício: Construção de um Processo 12 Exercício 2 14 Exercício: Estabelecimento de Políticas 14 Exercício 3 15 Exercício: Brainstorming 15 Passar cada uma das fases do Brainstorming.Erro! Marcador não definido. 1ª FASE: GERAÇÃO Erro! Marcador não definido. Cada pessoa expressa, de forma espontânea, toda e qualquer

ideia sobre o tema em análise. As ideias não são criticadas nem

discutidas. É permitido gerar ideias baseadas nas que foram

expressas anteriormente. Erro! Marcador não definido. 2ª FASE: CLARIFICAÇÃO Erro! Marcador não definido. Revisão da lista de ideias por forma a garantir que todos

percebem o significado de todas as ideias registadasErro! Marcador não definido. 3ª FASE: AVALIAÇÃO 15 Revisão da lista para eliminar duplicações, ideias irrelevantes ou

fora do tema 15 Testes 16

Teste 1 16 Teste 2 16 Teste 3 17 Teste 4 17 Teste 5 19 Teste 6 23 Planos de Sessão 27

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Q U A L I D A D E N A F O R M A Ç Ã O

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Estrutura do Guia do Formador O Guia do Formador é constituído pelas seguintes peças:

� Enquadramento

� Descrição

♦ Título do módulo

Objectivos gerais e específicos

Duração estimada; Sessões (tipo e número)

Conteúdos programáticos

Estratégia e métodos pedagógicos

Nomes (títulos e tipo) dos materiais pedagógicos

Equipamentos necessários

� Metodologia de avaliação

� Planos de Sessão

� Anexos

Ficheiros PowerPoint, impressos em 3 slides por página

Exercícios (originais para fotocopiar), Trabalhos, Estudos de caso, etc.

Testes (enunciados e corrigenda)

Bibliografia e hiperligações

Nas páginas seguintes apresenta-se um modelo pré-formatado que poderá ser preenchido com novo conteúdo.

Capítulo

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Enquadramento Este módulo de qualidade visa sensibilizar os formandos para a necessidade de trabalhar respeitando as normas de qualidade e chamando a atenção para as vantagens de trabalhar com uma empresa certificada.

Também se chama a atenção para a evolução do sistema de qualidade e para os componentes da qualidade total e para as diferenças entre a ISO antes e depois da última revisão, a ISO 9000:2000.

Com o presente módulo pretende-se ainda que os formandos aprendam os passos para a montagem de um sistema de qualidade total até à obtenção do certificado de qualidade passando por resolução de problemas e os processos de formação e educação.

Pretende-se também que os formandos consigam identificar os passos para a montagem de um sistema de garantia de qualidade e que entendam as repercussões que o sistema de garantia da qualidade traz para a empresa e para os seus relacionamentos.

Torna-se necessário que os formandos tenham a capacidade de entender as implicações de um sistema de qualidade na empresa, entendam as conexões entre as várias áreas da empresa, compreendam a importância da comunicação dentro da empresa e tenha uma verdadeira orientação para os resultados e para o cliente.

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Descrição

Título do módulo “Qualidade na Formação”

Objectivos gerais e específicos Objectivo geral

No final deste módulo os formandos deverão saber identificar correctamente o conceito de qualidade total e de que forma se poderá montar, correctamente, um sistema de qualidade segundo a norma ISO 9000:2000.

Objectivos específicos

� Caracterizar os conceitos básicos sobre Qualidade

� Identificar os problemas da não qualidade e o conceito de qualidade

� Caracterizar as ferramentas básicas ligadas à qualidade

� Distinguir a estrutura e os componentes da Qualidade

� Compreender os conceitos básicos da Qualidade Total

� Identificar as componentes práticas da Qualidade Total

� Analisar detalhadamente os aspectos práticos da implementação da Qualidade Total na empresa

� Preparar passos seguintes para implementação da Qualidade Total no ambiente de trabalho real

� Identificar os sete passos para a melhoria de processos

� Identificação das causas e efeitos dos problemas

� A educação e a formação dentro do processo de Qualidade Total

� Identificar as questões fundamentais que podem facilitar o processo de Qualidade Total

� Sensibilizar os formandos quanto à evolução do conceito de Qualidade e das normas

� Transmitir os conhecimentos necessários para poder obter a Certificação de Qualidade

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Duração estimada; Sessões (tipo e número)

Duração total: 16 horas

Duração de uma sessão: 2 horas

Número de sessões: 8

Tipo de sessões: Presenciais e Online síncronas

Conteúdos programáticos

1. INTRODUÇÃO

� Objectivos do programa e expectativas dos participantes

� Agenda e metodologia

2. GENERALIDADES

� Qualidade e não qualidade: testemunho pessoal

� Por que é importante e que significa Qualidade?

� E Qualidade Total?

� A estrutura da Qualidade Total: Conceitos, componentes e facilitadores

3. CONCEITOS BÁSICOS DA QUALIDADE TOTAL

� O modelo do processo: voz do cliente e voz do processo

� Das funções para os processos

� A melhoria contínua e a metodologia P-F-E-A

� Barreiras à Qualidade Total

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4. COMPONENTES DA QUALIDADE TOTAL

4.1. Melhoria dos processos estratégicos: “Gestão de políticas” - definição, objectivos e metodologia

4.2. Técnicas operativas: geração, selecção e definição de temas de melhoria

♦ Brainstorming

♦ Afinidade

♦ Multivotação

♦ Matriz de selecção

♦ Diferença Factual e Enunciado de um Problema

4.3. Melhoria dos processos funcionais: “Controle da Qualidade Funcional”- definição, objectivos e abordagem

♦ Os indicadores de medida da Qualidade

4.4. A equipa de melhoria de processo

♦ Aspectos organizacionais

♦ Metodologia: “História da Melhoria do Processo”

4.5. Educação e Formação

5. FACILITADORES DA QUALIDADE TOTAL

� Comunicação

� Reconhecimento

� Comportamento da Gestão

6. INTRODUÇÃO À CERTIFICAÇÃO

� Evolução histórica da garantia da Qualidade

� Certificação da Qualidade de Empresas

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Estratégia e métodos pedagógicos O Conteúdo deste módulo foi dividido em seis capítulos abordando, cada um deles um aprofundamento diferente no tema Qualidade. Seguindo uma sequência lógica começa-se por alguns conceitos importantes da qualidade e qualidade total. De seguida aprofundam-se os conceitos da qualidade total para passar depois para uma parte mais comportamental da qualidade total terminando num capítulo decidido totalmente à certificação de empresas. Termina-se assim o módulo com alguns exemplos, dicas práticas e sites de consulta sobre qualidade.

Foi programada uma combinação de sessões presenciais, síncronas e de estudo individual, ao fim de permitir aos formandos uma maior interacção e envolvimento no curso.

Nas sessões presenciais e online síncronas, os principais métodos pedagógicos utilizados são as discussões sobre temas relevantes, tentando-se estimular assim uma maior interactividade e participação por parte dos formandos.

Nomes (títulos) dos materiais e instrumentos pedagógicos Incluir uma listagem de todos os materiais e instrumentos indicando o tipo e nome, p. ex..:

Ref.ª Suporte

MN Manual do Formando - «A Qualidade como meio de melhorar os resultados»

PPT PowerPoint: «Manual prático de Qualidade»

EX1 Exercício prático, documento: « »

Aplicação informática interactiva a explorar em acesso Internet: « »

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Equipamentos necessários

Para participar com normalidade nas diversas sessões deste curso, que são predominantemente online, é necessário que o formando disponha do seguinte:

Computador pessoal � Sistema operativo Windows 98, Windows ME, Windows NT4.0 com

Service Pack 4, Windows 2000, XP

� Processador Pentium a 1.2 Ghz

� Memória RAM 256 MB

� Espaço livre em disco: 40 MB

� Resolução de ecrã: 1024*748 – 16M cores

� Placa de som a 16 bits compatível com Sound Blaster 16

� Headset ou conjunto de microfone + colunas de som

Acesso Internet � com Modem 54 Kpbs ou superior (por cliente)

� Caso esteja instalada alguma Firewall ou servidor Proxy contactar o administrador da rede para a abertura em alternativa das seguintes portas Opção 1: Porta 80 (HTTP) e Porta 1709 (Outbound) ou Opção 2 porta 443.

Browser � Internet Explorer 6.0, Netscape 4.5 ou posterior

Metodologia de avaliação 1. Avaliação das competências dos formandos A avaliação será realizada pelo tutor através de vários parâmetros que ajudarão a medir o empenho e a aprendizagem dos formandos pontualmente, ao longo do curso como também no final da acção.

Para conferir a pontuação, o tutor deverá considerar a escala de qualificação seguinte:

A B C D E Excelente Muito bom Bom Suficiente Insuficiente

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O processo de avaliação dos participantes está dividido em 3 partes essenciais:

Presença e comportamento Implica uma avaliação contínua do comportamento do formando durante o curso, através de 4 parâmetros considerados importantes: assiduidade, participação, responsabilidade e relações interpessoais.

ASSIDUIDADE

Avalia-se a presença do formando nas sessões, a frequência com que compareceu às sessões e actividades desenvolvidas.

A assiduidade deverá calcular-se segundo o modelo:

Sessões Realizadas Assistidas Taxa de assiduidade Presenciais %

Síncronas %

Auto-estudo %

TOTAL % PARTICIPAÇÃO

Avalia-se o interesse do formando, a pertinência e oportunidade das intervenções e a colaboração na dinamização das actividades formativas.

RESPONSABILIDADE

Avalia-se o sentido de responsabilidade na frequência da acção, em termos de cumprimento dos tempos e das actividades propostas.

RELAÇÕES INTERPESSOAIS

Avalia-se a comunicação do formando com os colegas, formadores e outros, incluindo a sua tolerância e espírito de equipa.

Domínio do objecto de formação É uma avaliação sumativa, destinada a diagnosticar os conhecimentos adquiridos pelos formandos através de exercícios e trabalhos práticos, individuais ou de grupo.

Todos os trabalhos deverão ser numerados na ordem de execução e avaliados de seguinte maneira:

Trabalhos Parâmetros T01 T03 T07 Total Integração de conhecimentos

Aplicação de conhecimentos

Individuais

Resultado global

Integração de conhecimentos

Aplicação de conhecimentos

De grupo

Resultado global

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Nota: na sessão de início da acção de formação deverá ser explicitado quais os trabalhos que serão considerados para avaliação das aprendizagens.

Naturalmente que a dimensão e o número de trabalhos irá reflectir o objectivo, dimensão e complexidade do curso.

O teste a realizar online no final do módulo representa também uma importante componente da avaliação sumativa da aprendizagem.

Testes relativo à Aprendizagem Comporta uma avaliação sumativa da aprendizagem dos formandos, que se realiza no final do curso. Os formandos demonstrarão o seu conhecimento através de um teste realizado online.

Teste N.º perguntas N.º respostas correctas

Classificação

Teste 1 3

Teste 2 4

Teste 3 3

Teste 4 5

Teste 5 20

Teste 6 14

TOTAL O tutor deverá preencher devidamente o Anexo 5 - “Avaliação do Formando” para cada participante e entregá-lo à equipa de gestão da formação, até 5 dias após o término da acção, acompanhado de todos os instrumentos que serviram de ponderação para o seu preenchimento, ou seja: testes, exercícios e trabalhos efectuados pelos formandos em papel e formato electrónico.

O tutor deverá recorrer às funcionalidades da plataforma para analisar tanto os resultados obtidos pelos formandos como os das perguntas em si com vista tirar conclusões e melhorar quer a base de perguntas, quer o conteúdo do curso, quer a sua actuação.

2. Avaliação da reacção dos formandos A avaliação de reacção (dos participantes) à aprendizagem será realizada através da recolha das opiniões com um Questionário de Avaliação. Este questionário encontra-se disponível na aplicação interactiva a que os formandos devem aceder para responder às questões. Procura-se desta forma obter a opinião dos formandos sobre as actividades, a qualidade do material pedagógico, o apoio recebido, actuação do formador, etc.

Com o questionário acessível através da aplicação interactiva com as respostas dos formandos arquivadas no servidor os resultados poderão ser avaliados, interpretados e guardados em formato electrónico para consulta e referência futura.

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Caso não seja possível recolher as respostas dos formandos através da aplicação interactiva, deverá realizar uma impressão do Questionário e distribuir aos participantes, realizando-se depois a análise e interpretação dos dados.

Como complemento, e de uma certa importância, deverá ter lugar junto ao final da acção de formação uma análise da qualidade da mesma como percebida pelos formandos numa sessão de discussão aberta. Esta análise poderá realizar-se na última sessão presencial do módulo/curso.

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Exercícios

Exercício 1

Exercício: Construção de um Processo

Título do Exercício Construção de um processo de trabalho para construção de um manual de formação. A ser efectuado na sessão 3.

Introdução - Objectivos O Exercício destina-se a treinar e a fazer com que os formandos entendam como se constrói um processo, suas interligações e dependências. Com este exercício os formandos deverão conseguir desenhar um processo de elaboração de um manual de formação em papel ou no computador.

Este exercício é de extrema relevância pois faz parte das normas e procedimentos que uma empresa deverá ter bem explícitas para atender o Sistema de Garantia da Qualidade. O suporte a este exercício far-se-á através do manual do formando e dos slides em PowerPoint.

Recursos Para executar este exercício será necessário que os formandos tenham papel, lápis, borracha e Post-it dos mais pequenos e um PC com o PowerPoint instalado na versão 2003. É ainda necessário terem o manual do formando impresso.

Tempo 20 minutos

Desenvolvimento O exercício deverá ser efectuado dois a dois para haver interactividade entre os formandos.

O Formador explica o que é um processo, o que são as áreas envolvidas e os Service Level Agreements (SLA’s) através da sua apresentação no PowerPoint e no flipchart. É necessário explicar o significado de cada símbolo para poder desenhar correctamente o processo. Através dos Post-it os formandos deverão escrever uma acção ou uma fase em cada Post-it. Depois de escreverem todas as acções (1 por cada Post-it) os formandos deverão colar na sequência e na ordem do processo e só depois deverão fazer as interligações entre as fases e definir os SLA’s. Após terem concluído o exercício em papel deverão desenhar o processo no PC em

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PowerPoint sendo que se torna necessário o formador explicar como se fazem os símbolos e como se conectam cada uma das acções no PowerPoint.

No final os formandos deverão salvar o arquivo de acordo com a seguinte nomenclatura:

EX1-iniciais dos dois participantes separadas por “-“.ppt

Depois disto deverão enviar para a plataforma para o formador.

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Exercício 2

Exercício: Estabelecimento de Políticas

Título do Exercício Definição de Políticas de uma empresa de formação. A ser realizado na sessão 4.

Introdução - Objectivos Depois do formador apresentar o que são Políticas e ter apresentado alguns casos práticos os formandos serão convidados a desenhar as Políticas de Recursos Humanos, Financeira e Comercial de uma empresa de formação para executivos.

Pretende-se, assim, que os formandos consigam entender na prática o que se deve escrever na definição de políticas da empresa.

O Formador deverá pedir aos formandos para, em grupos de 2 para haver interacção, escreverem numa folha de papel as Políticas Recursos Humanos, Financeira e Comercial de uma empresa de formação para executivos que deverá, depois, ser lida em voz ala para toda a turma.

Este exercício prático adequa-se ao tema da sessão 4 dado que depende da Política que a empresa seguir todo o sistema de garantia da qualidade.

Recursos Papel, caneta e o manual do formando devidamente impresso.

Tempo 15 minutos

Desenvolvimento Em grupos de 2 (diferente dos grupos do exercício 1, e para haver mais interactividade) pedir para os formandos definirem um nome para a sua empresa. Depois disso os formandos deverão definir que tipo de empresa irão definir incluindo clientes alvo, tipo de formação a dar, etc.

Depois de definidos os alicerces básicos pedir aos formandos para escreverem uma Política de Recursos Humanos para a sua empresa. Depois de todos escreverem pedir a cada grupo que diga, em voz alta, a definição a que chegou. O formador deverá comentar cada uma delas.

Repetir o processo para as politicas Financeiras e Comercial.

No final os formandos deverão entregar as folhas ao formador.

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Exercício 3

Exercício: Brainstorming

Título do Exercício Brainstorming “o que fazer numa empresa para mudar a mentalidade das pessoas face ao trabalho?”. Exercício a efectuar na sessão 5.

Introdução - Objectivos O Brainstorming é uma das ferramentas básicas na resolução de problemas e na melhoria contínua. O que se pretende com este exercício é que os formandos saibam entender a dinâmica desta ferramenta, como se lida com as opiniões e como reagir em situações inusitadas.

Pretende-se com o exercício chegar a algumas sugestões e pistas do que fazer para tentar mudar as mentalidades das pessoas no contexto de trabalho.

Recursos Os formandos têm de estar online. Para o formador, o seu PC conectado à plataforma,

Tempo 20 minutos

Desenvolvimento Passar cada uma das fases do Brainstorming.

1ª FASE: GERAÇÃO

Cada pessoa expressa, de forma espontânea, toda e qualquer ideia sobre o tema em análise. As ideias não são criticadas nem discutidas. É permitido gerar ideias baseadas nas que foram expressas anteriormente.

2ª FASE: CLARIFICAÇÃO

Revisão da lista de ideias por forma a garantir que todos percebem o significado de todas as ideias registadas.

3ª FASE: AVALIAÇÃO

Revisão da lista para eliminar duplicações, ideias irrelevantes ou fora do tema.

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Testes

Teste 1

A ser feito na primeira sessão no final da sessão. Os testes deverão ser entregues no final da sessão ao formador.

Tempo para o teste: 5 minutos

Teste de completar: “Definição de Qualidade” em Jclose file

Teste 2

Tempo para o teste: 5 minutos

Ainda na primeira sessão entregar este teste por escrito aos formandos. No final os testes deverão ser entregues em mão ao formador:

Teste:

1. Como é que os clientes entendem a qualidade? _________________, ______________________, _________________________, __________________________, ____________________________, ________________________, _______________________, ______________, ___________________________,___________________________________.

2. Porque a Qualidade é importante?

_______________________________________________________________.

3. Qual é o factor crucial para o sucesso de qualquer política de melhoria)

4. Diga pelo menos duas questões importantes no que toca à melhoria da empresa:

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Teste 3

No final da sessão 2 o formador deverá fazer com que os formandos preencham o teste no papel e depois o introduzam no PC com a sua password para que aprendam a responder aos testes. Os Formandos terão 10 minutos para o completar. No final o formador. Deverá certificar-se de que todos fizeram o teste e o preencheram no PC.

“Objectivos da Organização” em JClose

Teste 4

Teste escrito (para colocar no ReadyGo):

1. Em que consiste o Manual da Qualidade?:

____________________________; ___________________; _______________

2. Que técnicas ou instrumentos existem para promover a Qualidade?

______________;__________________;__________________;____________;_________________.

3. Quais os pontos chave se um sistema de Gestão da Qualidade?

________________;__________________;_____________________.

4. Quais são os documentos de um sistema de Gestão de Qualidade?

___________________;_______________;_____________;_____________.

5. Para que é que a ISO 9000 exige um procedimento documentado?

______________;__________________;__________________;____________;_________________;______________;_________________;______________.

6. A Gestão de Políticas _______________ e comunica a _________________ da empresa, o que resulta no fornecimento dos _________________ gerais.

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7. A Gestão de Politicas compreende 4 conceitos, aponte-os?

___________________; __________________________; __________________; ___________________________.

8. Além dos conceitos que já conhece existem 5 fases da Gestão de Políticas, enumere-as.

________________________;________________________;_____________;________________________;_________________________.

9. Relativamente à Fase III, a Gestão possui dois pólos de actuação, refira-os:

______________________ e ________________________ . Um deles pode ser dividido em: ______________, tempo e __________.

10. Qual o nome da Técnica utilizada em reuniões de grupo?

11. Esta técnica bem conhecida possui 3 fases. A primeira define-se como Geração, a segunda por _______________ e a terceira por _________________.

12. Em qual delas podemos observar a revisão das ideias para que todos percebam o significado das mesmas? _____________________________

13. Podemos definir Controlo da Qualidade funcional como: (indique apenas a afirmação verdadeira)

É um sistema que assegura a execução inconsistente e a melhoria descontínua dos processos funcionais de rotina, satisfazendo as necessidades dos clientes internos de forma a deliciar o cliente externo.

É um sistema que assegura a execução consistente e a melhoria contínua das actividades funcionais de rotina, satisfazendo as necessidades dos clientes internos, por forma a deliciar o cliente externo.

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É um sistema que assegura a execução consistente e a melhoria contínua das actividades funcionais de rotina, satisfazendo as necessidades dos clientes externos, de forma a deliciar o cliente interno.

14. Indique quais as três forças para a abordagem da melhoria funcional?

______________;______________________;____________________

Teste 5

Tempo para responder no total 30 minutos (para colocar no ReadyGo):

1. Para desenhar um processo que questões há que ter em conta?

__________________________________;_____________________________;__________________________________;_____________________________; __________________________________.

2. Em que consiste o método científico?

3. Grande parte das instituições em Portugal funcionam de uma forma ainda muito pouco profissional quando comparadas ao que se vê nos países mais desenvolvidos. Normalmente como é feita a resolução de problemas nestas empresas? ____________________________________________________

4. De onde poderão ocorrer as fontes de informação para a melhoria contínua?

__________________________________;_____________________________;__________________________________;_____________________________; __________________________________;_____________________________.

5. Em que consiste o Ciclo de Deming? __________; __________; _________; ___________.

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6. Em que consiste o Ciclo de Shewhart?

________________;___________________;___________________;_____________________________.

7. Por favor coloque o que corresponde em cada fase do ciclo de Shewhart:

(Do lado esquerdo colocar)

Planear é:

Fazer é:

Estudar significa:

Actuar significa:

(Do lado direito colocar)

Desenvolver o plano;

Rever o plano;

Avaliar o processo de implementação/execução do plano;

Sintetizar o que se aprendeu.

Recolher dados sólidos.

Analisar os dados recolhidos;

Standartizar os resultados;

Identificar o objectivo;

Ouvir e compreender as necessidades e expectativas do cliente;

Verificar até que ponto o processo satisfaz o cliente;

Tirar conclusões;

Dar formação aos utilizadores.

Implementação da melhoria;

Estudar o processo;

Implementar o plano revisto;

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Envolver as pessoas certas (intervenientes no processo e cliente);

8. Que tipos de auditoria das entidades promotoras estão sujeitas a uma outra classificação?

____________________;___________________;________________________

9. E já agora, que tipos de auditoria de qualidade existem?

____________________;___________________;_______________________;_________________________;_____________________________________.

10. De que depende a eficácia das Auditorias?

_______________________________________________________________;

_______________________________________________________________;

_______________________________________________________________;

_______________________________________________________________;

_______________________________________________________________;

11. Qual foi o termo criado por Armand Feigenbaum em meados da década de 1950? _______________________________________________________________

12. Quais os componentes da “Gestão da Qualidade Total”?

_________________; ____________________________________; _________________; _____________________; ______________________

13. Há três forças que, em separado ou de forma combinada, conduzem as empresas actualmente, quais são elas?

_____________________; ________________________; _______________

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14. Quais os papéis numa Equipa de Melhoria de Processo?

____________________;______________________;_____________;________________

15. Existem dois tipos de E.M.P., refira as suas denominações.

_______________________________ e ______________________________.

16. Ligue a coluna da esquerda respectivamente com o conceito apresentado na coluna da direita.

(Coluna da Esquerda)

Capitaneia o esforço

Aprovam alterações ao processo

Participam em todo o processo de melhoria

Dá formação à equipa

Estabelece rota, prioridades e prazos

Fornecem recursos

Reporta e aconselha os patrocinadores

Nomeia o líder da E.M.P

Administra os recursos

(Coluna da Direita)

Patrocinadores

Co-Patrocinadores

Líder da E.M.P

Membros da E.M.P

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17. Na história da Melhoria da Processo existem quantos passos?__________

Esses passos estão incluídos em 4 conceitos, quais são estes?

______________; _______________________; ___________________; _______________

18. Qual dos passos inclui os seguintes items, Gerar temas de melhoria, seleccionar um tema através da avaliação da oportunidade/impacto e avaliar urgência?

19. O 4º passo, Gerar e Solucionar soluções inclui quais itens?

____________________________________________________________; ______________________________________________________________; _____________________________________________________________;______________________________________________

20. Complete a frase:

A qualidade não é um ___________________, é uma ___________________ !

Teste 6

Tempo para responder no total 30 minutos (para colocar no ReadyGo):

1. Podemos referir que os facilitadores da Qualidade Total consistem em três conceitos, indique-os.

___________________________; ____________________________; ___________________

2. E quais são os seus objectivos?

_____________________________________________ e _______________________________

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3. Os 5 C’s da comunicação efectiva compreendem:

___________________________;

_______________________________;

____________________________;

_____________________________;

______________________________

4. Qual é a definição de Norma?

____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

5. O que significa ISO?

______________________________________________________________

6. Quais são os 8 princípios da Gestão de Qualidade?

___________________;___________________________;______________________________;___________________________;___________________________;___________________________;___________________________

7. Foram descritos 19 passos essenciais que passam pela identificação da necessidade de implementação de um sistema da qualidade até à obtenção de resultados e definição de objectivos na perspectiva da melhoria contínua do sistema. Indique o principal de cada um destes passos.

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8. Existem 3 eixos fundamentais para um processo, quais são eles?

___________________ ;________________________ ;__________________

9. Para que seja atribuída a certificação é necessário um processo de certificação, este contém 8 passos essenciais, indique-os:

_____________________________

_____________________________

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10. O Sistema Português de Qualidade possui três subsistemas, refira-os:

_____________________________

_____________________________

_____________________________

11. O certificado de qualidade comprova que a _______________ tem um __________________________________ implementado, o que lhe permite ___________________ a conformidade dos seus produtos ou ______________ com requisitos __________________________.

12. Qual é a validade de um certificado de qualidade?

______________________________

13. A certificação inclui um conjunto de benefícios, dos quis podemos destacar:

_____________________________

_____________________________

_____________________________

_____________________________

_____________________________

_____________________________

_____________________________

14. A nível interno podemos também referir que existem vantagens, nomeadamente:

_____________________________

___________________________________

_______________________

15. Concluindo, a Certificação permite a __________ _____________ da sua implementação, __________________, e eficácia, por profissionais ________________________ e de reconhecida competência ______________.

© 2006 DeltaConsultores e Perfil em Parceria


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Planos de Sessão Sessão 1 – Apresentação e Introdução à Qualidade - 120 minutos Unidade: Qualidade

Sessão Tópicos Métodos/ Técnicas Actividades. Notas. Materiais

Presencial Acolhimento e

Apresentação:

Formador

Formandos

Levantamento de expectativas dos participantes quanto ao curso

Comunicação oral Prever o início de pré-sessão com cerca de ½ hora de antecedência em relação à hora prevista de início para que os participantes se possam familiarizar com a plataforma e colocarem perguntas ou dúvidas de utilização das funcionalidades e ferramentas.

Boas vindas e apresentação do formador com: nome, idade, formação de base, actividades profissionais e hobbies.

Apresentação dos formandos com: Nome, idade, organização para quem trabalham, formação de base, expectativas quanto ao curso e hobbies.

(30’)

FlipChart, folhas de FlipChart, marcadores

Acesso e familiarização com o sistema: as principais funcionalidades

Experimentação Encorajamento na utilização da plataforma (10’) Computador ligado à plataforma e a datashow para projecção

Objectivos da sessão Discussão em grupo Conexão das expectativas com apresentação dos objectivos da sessão.

Dar a conhecer aos participantes as partes constituintes do curso e de como este se vai desenrolar.

Introdução: Apresentação sumária do que é e não é qualidade nas organizações.

Relato pelos formandos de experiências com empresas e serviços de qualidade e outros sem qualidade. (40’)

Apresentação em PowerPoint – slide com os objectivos da Unidade e da sessão

Entrega do CD em Acrobat (PDF) com os slides do curso em PowerPoint e Guia do Formando



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Sessão 1 – Apresentação e Introdução à Qualidade - 120 minutos Unidade: Qualidade

Sessão Tópicos Métodos/ Técnicas Actividades. Notas. Materiais Qualidade e não qualidade:

testemunho pessoal Expositivo Caracterizar os conceitos básicos sobre Qualidade

Identificar os problemas da não qualidade e o conceito de qualidade

Caracterizar as ferramentas básicas ligadas à qualidade

Distinguir a estrutura e os componentes da Qualidade (25’)

Apresentação em PowerPoint passada em PC com Datashow

Resumo da sessão e conclusões

Fazer um resumo da sessão e das conclusões retiradas dos formandos listando tudo no FlipChart (10’)

FlipChart, folhas de FlipChart e marcadores

Apresentação dos temas da sessão seguinte

Apresentar os temas da próxima sessão (5’) FlipChart, folhas de FlipChart e marcadores

Despedida



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Sessão 2 – Qualidade Total Unidade: Qualidade


Presencial Qualidade total – O que é, conceitos globais e abrangência da qualidade total

Expositivo Apresentar os vários aspectos da qualidade e o que significa ter qualidade.

Apresentar o cogumelo da qualidade e a importância de ter os clientes satisfeitos. (20’)

Apresentação em PowerPoint e FlipChart com folhas e marcadores.

Sistema de qualidade Expositivo Fazer a ponte do sistema de qualidade com o manual de qualidade fazendo a ponte para os vários componentes do manual. (35’)

Técnicas de promoção da qualidade

Expositivo Apresentar os componentes da qualidade total e falar no que é:

Inspecção de Qualidade Controle da Qualidade Auditorias de Qualidade Garantia da Qualidade Gestão da Qualidade (30’)

Apresentação em PowerPoint e FlipChart com folhas e marcadores.

Exemplos de materiais de Qualidade Total

Expositivo Apresentar vários Manuais, processos, formulários de auditorias de qualidade, etc

Deixar que os formandos tomem contacto com estes materiais para verem o que se pode obter com a Qualidade Total e os detalhes que muitas vezes são necessários. (20’)

Necessidades da Qualidade Expositivo e interrogativo Delinear os requisitos que são necessários para a qualidade (5’)

Próximas etapas Expositivo Explicar que, a partir deste ponto os formandos irão trabalhar em sessões online (5’)

Apresentar os temas da próxima sessão (5’) Despedida



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Sessão 3 – Qualidade Total – Conceitos básicos e o ciclo de Deming Unidade: Qualidade


Online Síncrona

O modelo de processo Expositivo O que é um processo, explicação de processos e de como funciona o modelo de processo: voz do cliente. (15’)

Apresentação em PowerPoint

Gestão por processos Expositivo Descrição de funções e o modelo de “caixas fechadas”

Construção de um processo passo a passo

Service Level Agreements – o que são e para que servem

Vantagens e desvantagens de gerir por processos (30’)


Construção de um processo Trabalho individual

Experimentação

Pedir aos participantes para desenharem um processo simples da sua empresa, por exemplo, uma venda ou o registo de férias da sua empresa.

Os formandos deverão fazer o levantamento de processo em PowerPoint e de seguida enviar o arquivo para o formador para avaliação. (20’)

Método científico Expositivo O ciclo da melhoria tradicional e o ciclo de Demming

Integração do ciclo de Deming na Qualidade total. Aplicação prática do conceito a uma empresa.

As auditorias e suas topologias.

Implicações da qualidade total na empresa. (30’)


O modelo dos três C’s Expositivo Apresentação do modelo de Hammer & Champy e suas implicações.

A corrida de bicicletas. (10’)


A estrutura da qualidade total Expositivo A estrutura da qualidade total: Os facilitadores, os componentes e o resumo dos conceitos básicos (10’)




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Sessão 3 – Qualidade Total – Conceitos básicos e o ciclo de Deming Unidade: Qualidade

Sessão Tópicos Métodos/ Técnicas Actividades. Notas. Materiais Apresentar os temas da próxima sessão (5’) Lembrar que na próxima sessão haverá teste Despedida



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Sessão 4 – Componentes da qualidade total – parte I Unidade Qualidade


Online síncrona

Teste Teste de múltipla escolha e de complementação Explicar que este teste conta com 10% da nota final (20’)

Teste de múltipla escolha

Gestão de políticas Expositivo Melhoria dos processos estratégicos: “Gestão de políticas” - definição, objectivos e metodologia (10’)


Melhoria de processos estratégicos

Expositivo Exemplos de processos estratégicos. O que são, como se detecta que podem ser melhorados e como se melhora o processo. (15’)


Processo de melhoria Expositivo Apresentação do processo de melhoria por fases (10’)


Estabelecer políticas Expositivo e experimentativo

Estudo de caso em simultâneo.

Pedir aos formandos para elaborarem políticas de recursos humanos, financeiras e comerciais da empresa do caso prático (15’)

Caso prático e apresentação em PowerPoint

Fase da cascata Expositivo e experimentativo

Pedir aos formandos para pegarem numa directriz e transformar essa directriz nos vários planos (financeiro, comercial, de marketing, etc) mas de acordo com as políticas previamente elaboradas (20’)


Implementação Expositivo e experimentativo

Pedir aos formandos para elaborarem um plano de acção adequado a cada plano (15’)


Revisão pela gestão Interactivo Trocar os planos dos vários formandos entre si e deixar que cada um avalie e critique os trabalhos feitos por outros de forma a que haja muita interacção (10’)




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Sessão 5 – Componentes da qualidade total – parte II Unidade Qualidade


Online síncrona

Técnicas operativas Expositivo Introdução às técnicas operativas: geração, selecção e definição de temas de melhoria (10’)


Brainstorming

Expositivo e interactivo As fases do processo de Brainstorming Geração Clarificação Avaliação

Pedir aos formandos para fazer um teste de como funciona o Brainstorming. Colocar a questão: “o que fazer numa empresa para mudar a mentalidade das pessoas face ao trabalho?” (20’)

Afinidade

Expositivo e interactivo Explicar para os formandos como funciona a matriz de afinidade para a selecção de opções baseadas no ganho total e vez de ser apenas pela opção em si mesma. (15’)

Multivotação

Expositivo Fazer uma multivotação percorrendo o processo todo de forma a que os formandos entendam esta ferramenta.

Explicar as várias fases da multivotação e como se deve proceder aos esclarecimentos intermédios da votação(15’)

Matriz de selecção

Expositivo e interactivo Depois de explicar a matriz pedir aos formandos para preencherem com os dados obtidos da fase anterior. 15’)

Diferença Factual e Enunciado de um Problema

Expositivo e trabalho de Análise de um caso de um problema e resolução de problemas

Explicar as diferentes técnicas de resolução de problemas

Diferença entre causas e problemas – introdução ao diagrama de Ishikawa e estudo de caso. (30’)



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Sessão 5 – Componentes da qualidade total – parte II Unidade Qualidade

Sessão Tópicos Métodos/ Técnicas Actividades. Notas. Materiais Análise de riscos Expositivo Análise de risco (10’) Apresentar os temas da próxima sessão (5’) Despedida



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Sessão 6 – Componentes da qualidade total – parte III Unidade Qualidade


Online síncrona

Controle da Qualidade funcional Expositivo Melhoria dos processos funcionais: “Controle da Qualidade Funcional”- definição, objectivos e abordagem

Os indicadores de medida da qualidade (10’)

Barreiras ao controle da Qualidade Funcional

Expositivo Barreiras ao controle da Qualidade Funcional (5’)

A abordagem ao controle da qualidade funcional

Expositivo A abordagem do controle da qualidade funcional e a mudança de mentalidades do “eu “ para “a empresa”

A abordagem da melhoria funcional

Alguns problemas frequentes nesta abordagem (15´)

A melhoria de processos Expositivo A organização de equipas multifuncionais: os membros e papeis da E.M.P. mulifuncional (20´)

Os 7 passos para a melhoria do processo

Expositivo 1º PASSO: Identificar o tema da melhoria e a razão para trabalhar nele

2º PASSO: Compreender o processo actual e estabelecer o enfoque da análise

3º PASSO: Analisar o processo e estabelecer prioridades entre as causas de raiz

4º PASSO: Gerar e seleccionar soluções

5º PASSO: Implementar as acções escolhidas e verificar as melhorias

6º PASSO: Tornar as melhorias permanentes

7º PASSO: Avaliar a eficiência da E.M.P., e desenvolver planos para o futuro (40’)



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Sessão 6 – Componentes da qualidade total – parte III Unidade Qualidade

Sessão Tópicos Métodos/ Técnicas Actividades. Notas. Materiais Educação e formação Expositivo Definição de formação

Objectivos da formação (10’)

Educação e Formação para a qualidade

Expositivo e interactivo Apresentação de um Plano típico de formação para vários alvos e com os vários temas sobre qualidade

Por método indutivo levar os formandos a chegar às conclusões de que tipo de formação cada alvo deverá ter e que subitems deveria focar cada tipo de formação. (15´)

Lembrar os formandos que terão teste na próxima sessão




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Sessão 7 – Facilitadores da Qualidade total Unidade Qualidade


Presencial Facilitadores da Qualidade Total Expositivo O que são

Em que consistem

Para que servem (10’)

Evolução da qualidade Expositivo Evolução Histórica da Qualidade (30’)

O processo geral da Qualidade (10’)

A norma ISO 9000:2000 e seus requisitos (20’)

Eixos fundamentais da Qualidade (5’) Teste Teste de conhecimentos (40’) Apresentar os temas da próxima sessão (5’) Despedida



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Sessão 8 – Certificação Unidade Qualidade


Presencial Processo de certificação Expositivo Processo de certificação

Entidades certificadoras

Instituto Português da Qualidade

Vantagens da certificação (30’)

Implementação do sistema de gestão de Qualidade

Interactivo Passos para a implementação do Sistema de Gestão da Qualidade

Planeamento da Montagem do sistema de qualidade numa empresa de formação (80’)

Avaliação final Pedir aos formandos que preencham as fichas de avaliação do módulo. (10’)

Recolher as fichas de avaliação

Agradecer a todos e desejar sucesso pessoal e profissional

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Informações m http://www.elearning-pt.com/fformadores encontra-se mais informação sobre o conjunto de produtos desenvolvidos pela parceria no quadro da formação deformadores.

Para qualquer esclarecimento contacte:

Perfil Psicologia e Trabalho Lda.

Eng.º Luís faria Vieira Estrada de Moscavide, 23-4.º Frt. 1800-277 Lisboa

Tel. 218 538 440 Fax: 218 535 867 E-mail: [email protected] Website: http://www.perfil.com.pt

DeltaConsultores

Eng.º José Lencastre Rua da Bempostinha n.º 25 CV 1150-065 Lisboa

Tel. 218 850 051 Fax.: 218 850 246 E-mail: [email protected] Website: http://www.dlt.pt

© Perfil e DeltaConsultores

Ficheiro: GF_FerrQualForm_v8.doc

Impresso em: 19-01-2006

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recursos didácticos para a perfil - psicologia e trabalho ... · metodologia de avaliação 8 1....

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