Reclamação como fazer e como tratar

Trabalho elaborado por:Diogo Marques nº5

Leonardo Amado nº14Pedro Lauro nº17

Como tratar de uma reclamação

• Uma reclamação pode ser tratada de diversas maneiras, mas o tratamento de cada reclamação depende do tipo de reclamação que é feita, por exemplo se é uma reclamação por telefone ou se está escrita no livro de reclamações.

Tipos de reclamação

• Reclamação por telefone

• Reclamação escrita

Reclamação por telefone

• Quando uma reclamação é feita por telefone o empregado que está a receber a reclamação deverá de a anotar num livro para que seja posteriormente resolvida segundo um método que uma empresa ou uma organização de um determinado evento desportivo tenha previamente planeado.

Reclamação escrita

• Quando a reclamação é escrita os responsáveis pela empresa ou por um evento desportivo deveram de analisar a reclamação para se ver se o cliente tem razão na reclamação que faz ou se não tem razão.

• Caso tenha razão a empresa ou a organização devera de proceder de acordo com os procedimentos pré-establecidos.

Dicas para tratar de um cliente quando este está a fazer a reclamação

1- Saber qual é o motivo da reclamação2- Iniciar uma conversa com o cliente3- Tentar acalmar o cliente4- Finalizar a conversação

Atitudes que o responsável pela reclamação deverá de ter perante o cliente

1- Manter a calma2- Não contrariar o cliente3- Não mostrar nervos4- Não mostrar agitação5- Ouvir o cliente

Como é que o responsável pode ganhar “vantagem” enquanto que o cliente faz a reclamação

• O responsável deverá de fazer um acolhimento personalizado, saber ouvir; deve de perceber o cliente e para finalizar deverá de reconhecer/esclarecer/ atuar.

Conclusão