Quem serão os vencedores desta crise?

Feitas para Durar

1. Doutrinação/Devoção;2. Adaptação Rígida;3. Elitismo/Orgulho de pertencer a

uma empresa.

NÚMERO DE LOJAS

10 11 13 16 21

35

4954 54 58 62

66

81

95

110118

0102030405060708090

100110120130

1994

1995

1996

1997

1998

1999

2000

2001

2002

2003

2004

2005

2006

2007

2008

2009

*

*previsão

VENDA BRUTA(em milhões de R$)

192251 288

308411

681 754936

1.058

1.293

1.545

1.940

2.4002.600

2.800

0

300

600

900

1200

1500

1800

2100

2400

2700

3000

*previsão

TOTAL DE COLABORADORES

1.7781.717

1.975

4.1394.581

5.0145.503

5.8096.262

8.102

9.51710.085

0

2.000

4.000

6.000

8.000

10.000

1997

1998

1999

2000

2001

2002

2003

2004

2005

2006

2007

2008

HORAS DE TREINAMENTOPOR COLABORADOR

3335

58

100 103115

122

137139

135 136 135

152 152

171

155

0

20

40

60

80

100

120

140

160

180

1993

1994

1995

1996

1997

1998

1999

2000

2001

2002

2003

2004

2005

2006

2007

2008

A situação atual de muitas organizações

A organização voltada para o

cliente

EXPECTATIVAS

De onde vem as expectativas??

De sua experiência anterior como cliente. “Lá, eu não volto mais.”

De seu círculo de relacionamentos:“Você viu....?” “Você tem...?”

Da concorrência: Mostra aos seus clientes o que podem esperar.

Do que a publicidade diz às pessoas.

ENCANTAR O CLIENTE

ENCANTAMENTO

SATISFAÇÃOEXPECTATIVAS

DESENVOLVER

Uma organização que rotineiramente surpreenda o cliente.

Encantamento Emoções Positivas

Processos dessas relações

Encantando o Cliente

Identifique o seu cliente.

Descubra o que ele deseja.

“Você tem que escutar os clientes e então agir com base no que disseram.”

Charles LazarusPresidente da Toys’r Us

Encantando o Cliente Identifique o seu cliente.

Descubra o que ele deseja.

Seja o melhor a fazer e/ou oferecer o que ele deseja.

Faça certo da primeira vez.

“Um cliente insatisfeito custa o equivalente ao lucro dado por cinco clientes satisfeitos”.

Jag Sheth

“Sempre trate das reclamações antes de serem feitas.”

Timothy FirnstahlPresidente da Guaranteed Bateries

Implantação do Encantamento

Estabeleça uma visão.

“Construir aqui bons navios. Com lucros - se pudermos.Com prejuízo - se preciso.Mas sempre bons navios”.

Collins P. HuntingtonFundador da Newport News Shipbuilding and

Dry Dock Company, 1886

Exemplos de uma VISÃO

Tornando a América verde, de gramado em gramado.Chem Lawn

Orgulhamo-nos de fabricar aviões nos quais nossas famílias possam voar.

Boeing

Damas e Cavalheiros servindo a Damas e Cavalheiros.Ritz Carlton

Matando a sede do mundo.Coca-Cola

Criar um mundo em que todos possamos ser crianças.Disney

“Os líderes de sucesso criam uma visão, articulam-na com paixão, assumem e concretizam esse objetivo implacavelmente.”

Jack WelchGE

VISÃO

ENCANTAR A TODOSÉ A NOSSA REALIZAÇÃO.

Implantação do Encantamento

Sature a empresa com a voz do cliente.

Envolva, comprometa, motive toda a empresa.

Delegue autoridade total.

Reconheça os heróis.

Estabeleça uma visão.

Atitudes Para o Encantamento

Empatia com o Cliente: “Coloque-se no seu lugar.”

Presteza: A disposição de ajudar clientes, resolver problemas, fornecer serviços.

“Algumas empresas perguntam a seus clientes o que eles desejam.As líderes de mercado sabem o que seus clientes desejam antes mesmo deles o saberem.”

Gary HamelC.K. Prahalad

Atitudes Para o Encantamento

Empatia com o Cliente: “Coloque-se no seu lugar”.

Presteza: A disposição de ajudar clientes, resolver problemas, fornecer serviços. Segurança: O conhecimento e a cortesia dos funcionários e sua capacidade em transmitir segurança e confiança.

Confiabilidade / Autoridade: A capacidade de fornecer o que foi prometido, de forma segura e precisa.

Iceberg da Ignorância

A Diretoria

Os Funcionários

4%4%

9%9%

74%74%

100%100%

Área de Recursos Humanos dando Sustentação à Cultura Organizacional

Treinamento e Desenvolvimento: Integração

Operacional para todos os níveis (in the job)

Comportamental:

Gerencial e demais colaboradores (Magia Renner)

Programa de Trainees: Gerências de Loja, Gerências de Produto e Supervisores.

Jornada com as Estrelas

Cenas do Cotidiano (Cases)

Universidade Corporativa

Reconhecimento dos Heróis: (Campanhas Motivacionais)

Histórias de Encantamento Cliente para Sempre

Cliente Oculto – Destaques do Mês escolhidos por “clientes” contratados pela empresa.

Gincana entre lojas – tarefas mensais reforçando a filosofia empresarial (Caça-Sorrisos)

Prata da Casa

Poupou Ganhou

Comunicação: Jornal Interno: Planeta Renner

Canal Renner: vídeos mensais

Pesquisa de Clima Interno: desenvolvida anualmente pela Hewitt (consultoria externa)

•Café da Manhã com o Presidente

•Diretrizes de relacionamento

Remuneração:

• Remuneração por Competências• Premiação por Resultados• Bonus Retenção de Talentos• Stock Option• Benefícios

Conselho do Consumidor

• Reuniões com grupos de consumidores visando a avaliação de tendências de mercado

Programa de Qualidade:

5 S’s

Encantômetro

ENCANTÔMETRO

RESULTADOS DO ENCANTÔMETRO

200818.281.618 opiniões registradas

Satisfeitos39,09% 7.146.159

Encantados56,23%

10.279.120

Encantados56,23%

10.279.120

Insatisfeitos: 4,68% 856.339

Fonte: Pesquisa InterScience - 137.000 casos

25

19

20

61

39,1

55

55

14

56,2

26

25

4,6

0 20 40 60 80 100

Bancos

Renner

Varejo

Satisfação Geral

InsatisfeitoSatisfeitoEncantado

ÍNDICE DE SATISFAÇÃO

Intenção - Planos/ Idéias -Sonhos - Visão

Intenção - Planos/ Idéias -Sonhos - Visão

Realização - Felicidade -Confiança aumentada -Prazer - Crescimento

Realização - Felicidade -Confiança aumentada -Prazer - Crescimento

Fazer acontecerFazer acontecer

Mas de nada adianta todos estes conceitos se cada um de nós não tiver ATITUDE.

ATITUDE pressupõe uma ESCOLHA!

Você é fruto de suas ESCOLHAS.

Ao longo de sua vida você faz todas as SUAS ESCOLHAS.

1. Você gostou?

2. Você aprendeu?

3. Você usou?

4. Sua organização (departamento, setor, unidade de trabalho) ganhou alguma coisa?

Kirk Patrick

M

ISS

ÃO

MISSÃOSer a maior e melhor loja de departamentos das Américas para o segmento médio/alto dos consumidores com diferentes estilos, sempre com moda, qualidade, preços competitivos e excelência nos serviços prestados. Encantando e inovando.

V

ALO

RE

S

ENCANTAR

É a nossa realização: nos colocamos no lugar

de nossos clientes, fazendo por eles tudo

aquilo que gostaríamos que fizessem por

nós. Devemos entender seus desejos e

necessidades, exceder suas expectativas e,

assim, encantá-los. Não somos meros

colaboradores, somos encantadores de

clientes.

Não temos SAC, pois cada um de nós é um

SAC: surgiu um problema, resolva-o

imediatamente.

NOSSO JEITO

Somos uma empresa alegre, inovadora,

ética, austera, de portas abertas e onde a

comunicação é fácil e transparente. Fazemos

as coisas de forma simples e ágil, com muita

energia e paixão. Nosso negócio é movido

por persistência, criatividade, otimismo e

muita proximidade com o mercado:

temos que tirar o bumbum da cadeira.

GENTE

Contratamos, desenvolvemos e mantemos

as melhores pessoas, que gostam de gente,

que têm paixão pelo que fazem e brilho nos

olhos. Trabalhamos em equipe e nossas

pessoas têm autoridade e responsabilidade

para tomar decisões. Proporcionamos a

mesma escada para que todos os

colaboradores possam subir na velocidade

dos seus talentos, esforços e resultados.

DONOS DO NEGÓCIOPensamos e agimos como donos de nossas

unidades de negócio, sendo recompensados

como tal. Temos senso de urgência, atitude e

agressividade na busca das melhores práticas,

garimpando todas as oportunidades que

aparecem no mercado. Tomamos decisões,

correndo riscos com responsabilidade;

aceitamos os erros que resultam em

aprendizado, sem buscar culpados, mas causas

que devam ser corrigidas. Somos responsáveis

pela perpetuação da Renner, principalmente

através de atitudes e exemplos: o exemplo vale

mais que mil palavras.

OBSTINAÇÃO PORRESULTADOS EXCEPCIONAIS

Somos responsáveis por gerar resultados e

não apenas boas idéias. São eles que

garantem nossos investimentos, dão retorno

aos acionistas, proporcionam nossa

remuneração e viabilizam nosso crescimento

e continuidade a longo prazo.

QUALIDADE

Desenvolvemos e implantamos padrões

de excelência em tudo o que fazemos, já

que tudo o que fazemos pode ser

melhorado. Nossos produtos e serviços

têm os mais altos níveis de qualidade:

isto está em nosso DNA.

ADORAMOS

DESAFIOS: NÃO

SABENDO QUE É

IMPOSSÍVEL, NÓS

VAMOS LÁ E FAZEMOS!

A loja cúmplice da mulher moderna: variedade de

estilos com moda, qualidade e preços competitivos em

ambientes práticos e agradáveis.

PROPOSIÇÃO DE VALOR DA EMPRESA