q d s p d n rs/2012agergs - qualidade dos serviços públicos rs/2012 energia elétrica - 3 - 1....

CONSULTA AOS USUÁRIOS

VOLUNTÁRIOS SOBRE A

QUALIDADE DOS SERVIÇOS

PÚBLICOS DELEGADOS NO RS/2012

Energia Elétrica

Porto Alegre, julho de 2013.

AGERGS - Qualidade dos Serviços Públicos RS/2012 Energia Elétrica

- 2 -

ÍNDICE

1. Introdução 3

2. Objetivo 4

3. Metodologia e Amostra 4

4. Perfil dos Usuários Respondentes 9

5. Avaliação dos Serviços de Energia Elétrica 13

6. Tabela Geral 27

7. Conclusão 28

Anexos 29


- 3 -

1. Introdução

A Lei estadual nº 10.931, de 9 de janeiro de 1997, que criou a Agência de Regulação dos Serviços Públicos

Delegados do Rio Grande do Sul/AGERGS, determina, em seu Artigo 14, que a Agência publicará, anualmente,

pesquisa de opinião sobre a qualidade dos serviços públicos sob sua regulação.

Em atendimento à Lei n° 11.075, de 6 de janeiro de 1998, que instituiu o código Estadual de Qualidade dos

Serviços Públicos, a Agência Estadual de Regulação dos Serviços Públicos Delegados do Rio Grande do Sul (AGERGS)

criou o Cadastro de Usuários Voluntários. A participação no Cadastro de Usuários Voluntários é facultada a todo

cidadão maior de idade residente no Rio Grande do Sul, os quais recebem informações sobre os andamentos dos

trabalhos pertinentes a essa Lei e em contrapartida, prestam informações periódicas sobre a qualidade dos serviços

de que forem usuários.

Atualmente, o Cadastro de Usuários Voluntários da AGERGS conta com aproximadamente 4.300 cidadãos, a

maioria inscrita em mais de uma área de interesse.


- 4 -

2. Objetivo

O presente estudo tem como objetivo avaliar a qualidade dos serviços públicos, no ano de 2012, na área de

Energia Elétrica, a partir dos dados coletados junto aos integrantes do Cadastro de Usuários Voluntários da AGERGS.

3. Metodologia e Amostra

A coleta dos dados foi realizada através de envio de formulários impressos aos 4.300 integrantes do Cadastro

de Usuários Voluntários da AGERGS. Retornaram 1.015 questionários preenchidos.

O instrumento de pesquisa utilizado encontra-se em anexo.


- 5 -

Entre os 1.015 questionários, tivemos 253 municípios representados, conforme a tabela a seguir:

Cidades Frequência

Porto Alegre 169

Pelotas 32

Gravataí 27

Caxias do Sul 23

São Leopoldo 21

Ijuí 20

Rio Grande, Santa Cruz do Sul; 18

Novo Hamburgo 17

Alvorada, Passo Fundo; 16

Canoas 15

Cachoeira do Sul, Santa Maria, Vacaria, Viamão; 14

Carazinho, Guaíba; 13

Lajeado 12

Taquara 11

Bento Gonçalves 10


- 6 -

São José do Norte 9

Campo Bom, Capão da Canoa, Santo Ângelo, Sapucaia do Sul; 8

Canela, Pejuçara, Santa Rosa, São Francisco de Paula, São Sepé, Sarandi; 7

Bagé, Dois Irmãos, Erechim, Esteio, Estrela, São Francisco de Assis, Uruguaiana; 6

Agudo, Cachoeirinha, Cruz Alta, Dois Lajeados, Eldorado do Sul, Faxinal Soturno, Gramado, Manoel Viana, Santa Bárbara do Sul, Santa Vitória do Palmar, Santana do Livramento, São Sebastião do Cai, Soledade, Tapejara, Veranópolis;

5

Alegrete, Butiá, Caçapava do Sul, Canguçu, Estancia Velha, Itaqui, Lagoa Vermelha, Montenegro, Osório, Panambi, Picada Café, Restinga Seca, São Jerônimo, Torres, Três de Maio, Xangri-lá;

4

Antônio Prado, Arroio do Meio, Arvorezinha, Barra do Ribeiro, Cacequi, Cambará do Sul, Cerro Largo, Chapada, Charqueadas, Farroupilha, Frederico Westphalen, General Câmara, Herval, Ibiaçá, Igrejinha, Lagoa dos Três Cantos, Palmeira das Missões, Rio Pardo, Rosário do Sul, Santo Cristo, São Borja, São Lourenço, São Luiz Gonzaga, Sertão Santana, Tramandaí, Três Coroas, Três Passos, Triunfo, Tucunduva, Venâncio Aires;

3


- 7 -

Anta Gorda, Arroio dos Ratos, Bom Retiro do Sul, Bossoroca, Camaquã, Campestre da Serra, Candelária, Condor, Constantina, David Canabarro, Encantado, Encruzilhada do Sul, Ibirubá, Imbé, Ipê, Ivoti, Jaguarão, Jaquirana, Júlio de Castilhos, Liberato Salzano, Mariana Pimentel, Miraguai, Mostardas, Nova Palma, Nova Petrópolis, Nova Santa Rita, Parai, Paraiso do Sul, Pinheiro Machado, Quarai, Quinze de Novembro, Roca Sales, Ronda Alta, Santiago, Santo Antônio da Patrulha, São Gabriel, São Marcos, São Martinho da Serra, São Nicolau, São Valentim, Sapiranga, Sede Nova, Sentinela do Sul, Severiano de Almeida, Silveira Martins, Tapes, Taquari, Vera Cruz, Viadutos, Vista Alegre da Prata;

2

Ajuricaba, Alecrim, Alegria, Alto Feliz, Amaral Ferrador, André da Rocha, Arambaré, Arroio do Sal, Arroio Grande, Aurea, Balneário Pinhal, Barão de Cotegipe, Barra Funda, Barros Cassal, Boa Vista do Buricá, Campina das Missões, Campos Borges, Candiota, Capivari do Sul, Carlos Barbosa, Casca, Cassino, Centenário, Charrua, Chiapetta, Chui, Cidreira, Colorado, Colorado, Dezesseis de Novembro, Dr. Mauricio Cardoso, Engenho Velho, Entre Ijuis, Espumoso, Fagundes Varela, Flores da Cunha, Fortaleza dos Valos, Garibaldi, Garruchos, Gaurama, Getúlio Vargas, Glorinha, Guaporé, Guarani das Missões, Humaitá, Ibarama, Ibiraci, Ibiraianas, Itatiba do Sul, Jacutinga, Joia, Maçambará, Magistério, Marcelino Ramos, Mariano Moro, Max. De Almeida, Monte Belo

1


- 8 -

do Sul, Mormaço, Morro Redondo, Não-Me-Toque, Nova Cruz, Nova Esperança, Nova Hartz, Nova Prata, Nova Roma do Sul, Palmares do Sul, Palmitinho, Parobé, Passa Sete, Pirapó, Piratini, Planalto, Ponte Preta, Porto Lucena, Porto Vera Cruz, Presidente Lucena, Rio Branco, Riozinho, Rodeio Bonito, Sagrada Família, Saldanha Marinho, Salvador do Sul, Sananduva, Santa Curupi, Santana da Boa Vista, São João do Polesine, São José do Ouro, São Leopoldo, São Miguel das Missões, São Pedro do Sul, Seberi, Selbach, Serafina Corrêa, Sinimbu, Tenente Portela, Teutônia, Três Forquilhas, Três Palmeiras, Tunas, Tupanciretã, Tupandi, Tuparendi, Ubiretama, Vista Gaúcha, Vitor Graeff.

Não informaram 55


- 9 -

4. Perfil dos Usuários Respondentes

73%

18%

9%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

Masculino Feminino Não informado

Distribuição por gênero Na área de energia elétrica, 18%

dos respondentes são do sexo feminino e

73% do sexo masculino.

Não foram computados 9% dos

questionários recebidos.


- 10 -

2%

25%

39%

9%

25%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

45%

Até 29 anos De 30 a 49anos

De 50 a 69anos

70 anos oumais

Nãoinformaram

Distribuição por faixa etária A distribuição por faixa etária se

deu da seguinte forma: 2% com 29

anos ou menos; 25% entre 30 e 49

anos; 39% entre 50 e 69 anos; e 9%

com 70 anos ou mais. .

Neste aspecto, 25% dos

questionários recebidos não puderam ser

computados.


- 11 -

25%

32%

36%

6%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

Até 3 sm* De 3 a 7 sm* Mais de 7 sm* Não informaram

Distribuição por renda

* sm = salário mínimo

Quanto à renda familiar mensal,

25% dos respondentes declaram receber

até 3 salários mínimos, 32% declararam

receber entre 3 e 7 salários mínimos,

enquanto que 36% afirmam ter renda

familiar mensal superior a 7 salários

mínimos.


questionários recebidos não puderam ser

computados.


- 12 -

As empresas fornecedoras de energia elétrica com

maior número de respondentes, em 2012, são CEEE

(37,8%), RGE (31%) e AES Sul (23,5%).

DEMEI apresenta 1,7%, ELETROCAR apresenta 2,1%

das respostas, enquanto UHENPAL, MUXFELDT e

HIDROPAN, apresentam 1,3%; 0,7% e 0,5%,

respectivamente.

Não puderam ser computados 1,5% dos questionários

recebidos.

23,5%

37,8%

1,7% 2,1% 0,5% 0,7%

31,0%

1,3% 1,5%

0%

10%

20%

30%

40%

Distribuidora de energia elétrica

AES Sul CEEE DEMEI

ELETROCAR HIDROPAN MUXFELDT

RGE UHENPAL Não informaram


- 13 -

5. Avaliação dos Serviços de Energia Elétrica

Os serviços prestados na área de Energia Elétrica foram avaliados através do questionário no qual se utilizou a

seguinte escala de cinco pontos:

1-Ótima, 2-Boa, 3-Regular, 4-Ruim e 5-Péssima.

A seguir, veremos graficamente o resultado das avaliações feitas pelos Usuários Voluntários da AGERGS. No

mesmo gráfico serão mostrados os resultados das consultas realizadas em 2009, 2010, 2011 e 2012 com o intuito de

observar a evolução da opinião dos usuários.


- 14 -

12% 12% 13% 9%

52% 51% 49%

40%

25% 26% 26% 32%

7% 7% 7% 13%

3% 3% 3% 5%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

2009 2010 2011 2012

Fornecimento sem interrupções (falta de luz)

Ótima Boa Regular Ruim Péssima Não Informaram

O fornecimento de luz sem

interrupção foi avaliado, em 2012, de

forma positiva por 49% dos respondentes

(40% consideraram boa e 9% ótima).

A opção regular obteve 32% das

respostas dos usuários e negativamente

foram registrados 18% (13% ruim e 5%

péssima).

O fornecimento sem interrupções

(falta de luz), em 2012, foi avaliado

positivamente por 49% dos respondentes,

sendo 40% para a opção boa e 9% para a

opção ótima.

Foi considerado regular para 32%

dos usuários e negativo para 18% (13%

ruim e 5% péssima).


- 15 -

9% 10% 10% 9%

42% 43% 44% 40%

29% 28% 27% 31%

11% 12% 11% 14% 4% 4% 4% 5% 4% 3% 3% 1%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

2009 2010 2011 2012

Fornecimento sem variação na tensão (picos)

Ótima Boa Regular

Ruim Péssima Não Informaram

O fornecimento sem variação na

tensão (picos), em 2012, foi avaliado de

forma positiva por 49% dos respondentes

(40% consideraram como bom e 9%

como ótima).


respostas dos usuários e negativamente

foram registrados 19% (14% ruim e 5%

péssima).

Dos questionários recebidos, 1%

não pôde ser computado.


- 16 -

9% 8% 8% 6%

35% 39% 37%

32% 33% 35% 34% 34%

14% 11% 13%

17%

6% 5% 6% 9%

4% 4% 3% 1%

0%5%

10%15%20%25%30%35%40%45%

2009 2010 2011 2012

Rapidez na volta quando ocorre interrupção


A rapidez na volta quando ocorre

interrupção obteve, em 2012, 38% de

avaliações positivas (a opção boa

registrou 32% e ótima 6%).

A opção regular registrou 34%

das respostas e a condição negativa

26% (17% ruim e 9% péssima).


não pôde ser computado.


- 17 -

14% 12% 12% 11%

35% 37% 36%

31%

22% 22% 20%

24%

14% 13% 16% 16%

10% 10% 11% 13%

6% 5% 5% 5%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

2009 2010 2011 2012

Aviso sobre corte para manutenção


O aviso sobre corte para

manutenção foi avaliado positivamente

por 42% dos respondentes (31% bom

e 11% ótimo).

A opção regular registrou 24%

das respostas e a condição negativa



questionários recebidos não puderam

ser computados.

Em 2012, o aviso sobre corte

para manutenção obteve 42% de

respostas positivas (31% para a opção

boa e 11% para ótima).

Os demais ficaram distribuídos

da seguinte forma: 24% para a opção

regular e 29% para as opções

negativas (16% ruim e 13% péssima).


não puderam ser computados.


- 18 -

35% 34% 35% 32%

51% 51% 51% 52%

9% 9% 8% 10%

2% 2% 2% 3% 1% 1% 1% 1% 2% 2% 2% 2%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

2009 2010 2011 2012

Prazo de entrega da conta de energia elétrica


O prazo de entrega da conta de

energia elétrica foi avaliado

positivamente, em 2012, por 84% dos

respondentes (52% para a opção boa e

32% para ótima).


respostas e opinaram negativamente

apenas 4% dos respondentes (3% ruim

e 1% péssima).

Não puderam ser computados 2%

dos questionários recebidos.


- 19 -

27% 26% 25% 21%

54% 56% 57% 58%

12% 13% 11% 15%

3% 2% 3% 3% 1% 1% 1% 1% 3% 2% 3% 2%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

2009 2010 2011 2012

Detalhamento da conta de energia elétrica


Na avaliação quanto o detalhamento

da conta de energia elétrica, em 2012, a

maior concentração de respostas dos

usuários está nas opções positivas, com

79%, sendo boa para 58% e 21% para

ótima.

Na opção regular foram registradas

15% e as avaliações negativas totalizaram





- 20 -

22% 22% 19%

16%

52% 54% 54% 56%

16% 16% 16% 18%

3% 3% 4% 3% 2% 1% 2% 2% 5% 5% 5% 5%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

2009 2010 2011 2012

Exatidão da conta de energia elétrica


No caso da exatidão da conta de

energia elétrica, em 2012, houve 72% de

respostas positivas, sendo 56% para a

opção boa e 16% para ótima.

Esta característica foi avaliada

como regular por 18% dos

respondentes. As avaliações negativas

compõem um total de 5% (3% ruim e

2% péssima).


não puderam ser computados.


- 21 -

10% 11% 11%

8%

30% 32% 32%

28% 28% 29% 30% 31%

14% 15% 14% 17%

14%

10% 11%

14%

4% 3% 3% 3%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

2009 2010 2011 2012

Facilidade para contatar a distribuidora


A facilidade para contatar a

distribuidora, em 2012, obteve 36%

das respostas positivas (28% boa e

8% ótima).

Esse aspecto foi avaliado como

regular por 31% dos usuários e

negativamente por 31% (17% ruim e

14% péssima).

Não puderam ser computados

3% dos questionários recebidos.


- 22 -

17% 16% 16% 13%

44% 46% 46% 45%

23% 24% 24% 25%

8% 8% 7% 9%

4% 4% 4% 5% 4% 3% 3% 3%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

45%

50%

2009 2010 2011 2012

Cordialidade no atendimento


No aspecto que trata da

cordialidade no atendimento há 58% de

respostas positivas (45% boa e 13%

ótima) e 25% para a opção regular.

O aspecto foi avaliado

negativamente por 14% dos respondentes

(9% ruim e 5% péssima).




- 23 -

10% 9% 9% 7%

31% 32%

34%

28%

34% 37%

36% 35%

13% 13% 13% 16%

10% 7% 7%

12%

3% 2% 3% 2%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

2009 2010 2011 2012

Rapidez no atendimento a solicitações


Em 2012, a rapidez no

atendimento a solicitações obteve 35%

de respostas positivas, sendo 28%

considerada boa e 7% ótima. A opção

regular obteve 35% das respostas dos

usuários.

Negativamente, foram

computados 28% de respostas

negativas, considerando 16% ruim e

12% como péssima.

Somente 2% dos questionários

recebidos não puderam ser

computados.


- 24 -

21% 19% 17% 14%

70% 67% 68% 60%

8% 13% 14%

25%

1% 1% 1% 1% 0%

20%

40%

60%

80%

2009 2010 2011 2012

Com relação ao ano anterior, os serviços de

energia elétrica:

Melhoraram Continuaram iguais Pioraram Não Informaram

Os serviços foram considerados

iguais por 60% dos respondentes e

25% opinaram que os serviços

pioraram. Houve 14% dos usuários

que marcaram a opção “melhoraram”.


recebidos não pode ser computado.


- 25 -

1% 1% 1% 1% 2%

1% 1% 1%

39% 36% 35% 36% 38%

39% 40% 40%

19% 21% 21% 20%

1% 2% 2% 1% 0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

45%

2009 2010 2011 2012

Opinião sobre valor das tarifas

Muito Barato Barato Razoável

Caro Muito Caro Não Informaram

Em 2012, o valor das tarifas de

energia elétrica foi considerado “muito

barato” por 1% dos respondentes e

“barato”, também por 1% dos

respondentes. A opção “razoável” obteve

um percentual de 36% das respostas.

Já a opção “caro” foi apontada por

40% dos respondentes e “muito caro” por

20%.

Nesta questão 1% dos questionários

recebidos não foram computados.


- 26 -

7% 5% 6% 4%

52% 52% 51%

41%

32% 32% 33%

40%

6% 8% 7% 10%

2% 2% 2% 4% 1% 1% 2% 1%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

2009 2010 2011 2012

Conceito geral sobre serviço de energia elétrica


O conceito geral sobre o serviço

de energia elétrica, em 2012, foi

considerado positivo por 45% dos

respondentes, sendo 41% das respostas

para a opção boa e 4% para ótimo.

A opinião regular foi citada por

40%. Negativamente foram registradas

15% das respostas, sendo 10% ruim e

4% péssimo.


recebidos não pode ser computado.


- 27 -

6. Tabela Geral


- 28 -

7. Conclusão

Na área de energia elétrica, quanto a avaliações positivas, destacam-se os quesitos: "cordialidade no

atendimento", "exatidão da conta de energia elétrica", "detalhamento da conta de energia elétrica", "prazo de entrega

da conta de energia elétrica", "fornecimento sem variação na tensão (picos)" e “fornecimento sem interrupções (falta

de luz)”. No que se refere a avaliações negativas, temos uma maior incidência nos itens “facilidade para contatar a

concessionária”, “aviso sobre corte para manutenção” e “rapidez no atendimento a solicitações”.

Verificou-se que grande parte dos respondentes considera que no ano de 2012 os serviços prestados pela

empresa de energia elétrica continuam iguais e a maioria possui um conceito geral positivo a respeito da

concessionária. Ao questionar sobre a opinião deles em relação ao valor das tarifas de energia elétrica, a maioria

considera “razoável” e “caro”.


- 29 -

ANEXOS

AGERGS - Qualidade dos Serviços Públicos RS/2012

Energia Elétrica e Saneamento

- 30 -

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