proteção e desproteção do...

Proteção e DesProteção Do Veículo

MÉTODOS PÓS-VENDA

3Proteção e DesProteção Do Veículo - PÓs-VeNDA / JuNHo 09

Sumário1. INtroDução

1.1. Atitude Básica Indispensável (ABI)1.2. responsáveis pela execução e acompanhamento1.3. expectativas e oportunidades

2.1. Atendimento do cliente no Pós-venda2.2. Proteção e Desproteção do veículo

2. FluxogrAmAs

3.1. Acompanhamento3.2. Animação

3. AcomPANHAmeNto e ANImAção

5. coNDIções De sucesso

4.1. capa plástica de proteção dos bancos4.2. Proteção transparente4.3. tapete de papel4.4. Proteções externas

4. FerrAmeNtAs

4 Proteção e DesProteção Do Veículo - PÓs-VeNDA / JuNHo 09

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Proteger e desproteger o veículo na presença do cliente é uma prova de respeito e assegura o cuidado com o seu veículo.

estas ações contribuem para a avaliação global dos seus clientes sob a prestação do serviço oferecido.

Introdução

As expectativas dos clientes:Perceber de que todos na concessionária tomam o devido cuidado com o seu veículo ao longo •de toda a estadia na oficina;recuperar o seu veículo limpo e organizado.•

As oportunidades devem ser aproveitadas pela concessionária:realizar as proteções e desproteções do veículo na presença do cliente, para evitar problemas e/ou •ações por danos causados ao veículo;evitar a necessidade de intervenções de reparação sem faturamento no veículo.•

1.3. Expectativas e Oportunidades

Descreve o percurso do cliente no Pós-venda e apresenta-lhe as atividades que devem ser realizadas para um bom atendimento.

o gestor do departamento deve utilizar este material também na formação ou treinamento de novos colaboradores.

Fluxogramas

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os responsáveis pela execução deste procedimento são: Auxiliar de Recepção (A.R.);•Consultor de Serviços (C.S.);•Mecânicos (M.);•Piloto de Teste (P.T.);•conselheiro técnico (c.t.).•

os responsáveis pelo acompanhamento e melhorias em caso de insatisfação são:Gerente de Pós-venda; •responsável de Qualidade.•

1.2. Responsáveis pela execução e acompanhamento

colocar e retirar as proteções do veículo na presença do cliente.1.1. Atitude Básica Indispensável n° 2 (ABI)


2.1. Fluxograma: Atendimento do Cliente no Pós-Venda

mÉtoDo

PROTEÇÃO E DESPROTEÇÃO DO VEÍCULO NA PRESENÇA

DO CLIENTE

Recepção do Cliente Passante

Teste de Rodagem

É possívelatender

imediatamente?Não

Orçamento preliminar e estimativa de prazos

Explicação dos Serviços e Conselhos

de Manutenção

Faturamento

Desproteger e entregar o Veículo

Contato com o Cliente

Tratamento de Retorno

FIM DO ATENDIMENTO

Diagnóstico

Exame do Veículo (Check-list)A ocorrência é

conhecida?

Cliente Satisfeito?

Sim

Sim

Sim

Não

Não É possível fornecer o orçamento

imediatamente?

Sim

Não

Proteger o Veículo na Presença do Cliente

Recepção do Cliente no horário agendado

INÍCIO DO ATENDIMENTO

AgENDAMENTO

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Orçamento eDeterminação

dos prazos

Programação dos Serviços e cumprimento

dos prazos

Intervenção

Controle de Qualidade(Teste de Rodagem)

Lavagem

Aprovação dos Orçamentos e

confirmação dos prazos

FerrAmeNtA

• Proteções plásticas para os bancos

Proteções transparentes•

Tapetes de papel•Proteções externas•Reservatório seletivo de lixo•

resPoNsÁVeIs PelA Ação

AR CS gPV M

Legenda:

AR AuxIlIAr DA recePção

C clIeNte

M mecÂNIcogPV gereNte De PÓs-VeNDA

CS coNsultor De serVIços

Abertura da Ordem de Serviços

Ligar com antecedência para para

confirmar a entrega


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2.2. Fluxograma: Proteção e Desproteção do veículo

O Cliente disponibiliza o veículo para vistoriaC

Legenda:

AR AuxIlIAr DA recePção

C clIeNte

M mecÂNIcogPV gereNte De PÓs-VeNDA

CS coNsultor De serVIços

PROCESSO DE PROTEÇÃO DO VEÍCULO RECEPÇÃO DO VEÍCULO

PROTEÇÃO DURANTE A INTERVENÇÃO

PROCESSO DE DESPROTEÇÃO DO VEÍCULO DEVOLUÇÃO DO VEÍCULO

Banco do motorista;Tapete sobre assoalho – lado do motorista;Volante;Alavanca de Câmbio;Alavanca de freio de mão.

•••••

Solicita o acompanhamento do Cliente ao seu veículo para efetuar a proteção:

AR CS

FerrAmeNtAs

Proteções externas•

FerrAmeNtAs

Reservatório seletivo de lixo

•

AR CSAcompanhar o cliente até o seu veículo e retirar todas as proteções e a Label de andamento dos trabalhos.

AR CS Agradecer ao cliente, entregar as chaves e despedir-se.

AR CSRecolher as proteções utilizadas e descartar dentro do cesto de coleta seletiva apropriado. ANIMAÇÃO E

ACOMPANhAMENTORelatóRio GeRencial

(indicadoRes)

gPV

Verifica se o veículo em questão está devidamente protegido internamente;Na eventualidade de veículo desprotegido comunica ao C.S. e providencia as devidas proteções;Nas intervenções que possam ocasionar avarias, proteger as áreas envolvidas.

••

•

M

FerrAmeNtAs• Proteções plásticas

para os bancos

Proteções transparentes

•

Tapetes de papel•


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Acompanhamento e animação

3.1. Acompanhamento

3.2. Animação

O Gerente de Pós-venda ou o Consultor de Serviços ou o Chefe da Oficina devem explicar a equipe da oficina a importância e os benefícios de proteção e desproteção do veículo na presença do Cliente.

Periodicamente o gerente de Pós-venda ou a responsável pela Qualidade deve promover, sem aviso prévio, auditorias internas com a finalidade de firmar e esclarecer o procedimento descrito neste método.

o gerente de Pós-venda, deverá em suas reuniões periódicas com suas respectivas equipes, analisar e comentar os resultados das auditorias internas e, que devem ser:

em função dos resultados, o gerente de Pós-venda com o auxílio do responsável da Qualidade deverá •pôr em prática um plano de ação com a finalidade de melhorar o índice de satisfação do Cliente;Promover a sinergia entre recepção, oficina e posto de lavagem reforçando a iniciativa e pró-•atividade de todos os envolvidos no processo de proteção de veículos;Nomear internamente um responsável pelo reabastecimento, disponibilidade e descarte correto •das proteções usadas.

Pontos de Controle:Os elementos de proteção são colocados e retirados na presença do Cliente;•O Consultor de Serviços solicitou a presença do Cliente nos momentos de proteção e desproteção;•Disponibilidade das proteções;•Descarte apropriado das proteções;•comprometimento da equipe na proteção dos veículos ainda sem proteção.•


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Benefícios da utilização:

Para o Cliente• Perceber que a concessionária se compromete e tem zelo com o seu veículo durante a intervenção.

Para a Concessionária • evitar problemas e/ou ações de clientes por danos causados no interior do veículo.

Ferramentas

utilizar a capa plástica para proteção obrigatória no banco do motorista. (cada rolo possui 300 proteções).

4.1. Capa plástica de proteção dos bancos (9734P8)


Aplicar a proteção transparente obrigatoriamente no volante, alavanca de câmbio, alavanca do freio de mão.

4.2. Proteção transparente (9734Q4)

4.3. Tapete de papel (9734Q2) Aplicar o tapete obrigatoriamente no assoalho do banco do motorista.

4.4. Proteções externasPara evitar eventuais danos no exterior do veículo, utilizar obrigatoriamente proteções que garantam a integridade da região afetada. Por exemplo, se for uma intervenção sob o capô do motor, proteger as laterais do veículo através das proteções magnéticas.

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Disponibilizar os elementos de proteção em quantidade suficiente para atender a necessidade dos Consultores •de Serviços de sua Concessionária;

manter o material em recipientes adequados e organizá-los próximo a área destinada a proteção e check-list •do veículo;

em função da característica dos trabalhos a serem realizados, os veículo devem ser protegidos externamente •com as proteções específicas (proteção de pára-lama, papel manteiga, fitas, etc.);

os uniformes dos consultores de serviços e mecânicos não devem ser equipados de botões, zíperes ou •qualquer outro acessório que possa vir a danificar o interior e funilaria dos veículos internados na oficina;

os postos de trabalho e vestimentas dos consultores de serviços e mecânicos devem estar limpos e em •bom estado de conservação.

Condições de Sucesso

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FIChA TÉCNICA

APLICAÇÃO: uso interno da concessionária (Pós-venda)

Validado e aprovado por Data de publicação Versão

DPs/DQmF Junho/2009 mAPV001

proteção e desproteção do...

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