inspeção do veículo e estimativa dos...

Inspeção do Veículo e estImatIVa dos trabalhos

MÉTODOS PÓS-VENDA

3Inspeção do Veículo e estImatIVa dos trabalhos - pÓs-Venda / setembro 09

Sumário1. Introdução

1.1. atitude básica Indispensável (abI)1.2. responsáveis pela execução e acompanhamento1.3. expectativas e oportunidades

2.1. atendimento do cliente no pós-venda2.2. Inspeção do Veículo e estimativa dos trabalhos

2. Fluxogramas

4.1. acompanhamento4.2. animação

4. acompanhamento e anImação

5.1. check-list de entrada e saída de veículos (lbrp004618)5.2. ordem de serviços (sistema dms – oFIc 1000)5.3. gravatinha de serviços (lbrp004507)5.4. Formulário de auxílio-diagnóstico (lbrp005108)5.5. orçamento e estimativa dos trabalhos (balc2000)

5. Ferramentas

6. condIções de sucesso

3.1. Inspeção do Veículo3.2. abertura da ordem de serviços3.3. estimativa dos trabalhos

3. procedImento

4 Inspeção do Veículo e estImatIVa dos trabalhos - pÓs-Venda / setembro 09

este método descreve a etapa que realiza a Inspeção do veículo na presença do cliente, a abertura da ordem de serviços, o diagnóstico envolvido, a explicação, bem como a apresentação prévia ou complementar do valor a ser pago para realização das intervenções necessárias.

É de extrema importância a aprovação pelo cliente de todo e qualquer valor a ser pago, antes da realização das intervenções.

Introdução

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os responsáveis pela execução deste procedimento são:consultor de serviços (c.s.);•conselheiro técnico (c.t.);•piloto de teste (p.t.);•auxiliar da recepção (a.r.);•gerente de pós-venda (g.p.V.).•

os responsáveis pelo acompanhamento e melhorias em casos de insatisfação são:gerente de pós-venda;•responsável da Qualidade.•

1.2. Responsáveis pela execução e acompanhamento

as expectativas dos clientes:poder transmitir e se fazer entender sobre as disfunções no seu veículo;•ser informado sobre o estado atual de seu veículo e de eventuais intervenções necessárias;•transparência na informação dos custos das intervenções solicitadas ou revisões periódicas;•Ter informações suficientes para uma previsão de gastos;•ser informado sobre o prazo para devolução do veículo;•ter um comprovante, dos custos e prazo para execução das intervenções.•

as oportunidades que devem ser aproveitadas pela concessionária:Transparecer o profissionalismo da Concessionária e dos profissionais envolvidos, através da devida •aplicação deste método;a inspeção do veículo além de registrar o estado do veículo antes e depois de sua permanência na •oficina, possibilita a venda de serviços adicionais;Documentar as intervenções solicitadas, seguindo fielmente o depoimento do Cliente;•Se necessário, confirmar o depoimento do Cliente, através de um teste de rodagem;•se possível, fornecer um orçamento preliminar das intervenções solicitadas, lembrando que este é •passível de um orçamento complementar;Informar a disponibilidade da oficina, citando o prazo necessário para realização das intervenções;•ter a aprovação formal do cliente, antes do início das intervenções.•

1.3. Expectativas e Oportunidades

abI pV (nº.3) – realizar a inspeção no veículo na presença do cliente.abI pV (nº.4) – Informar ao cliente a natureza do trabalho e fornecer o orçamento antes de realizar o serviço.

1.1. Atitude Básica Indispensável (ABI)


este documento descreve o percurso do cliente no pós-venda e as atividades que todos devem realizar para bem atender o cliente.o gestor do departamento deve utilizar este material também na formação ou treinamento de novos colaboradores.

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Fluxogramas

mÉtodo

INSPEçãO DO VEículO E ESTIMATIVA DOS TRABAlhOS

responsÁVeIs pela ação

Ferramenta

(check-list de entrada e saída de veículos), ordem de serviços, DMS com interface SERVIcE BOX, Formulário auxílio diag-nóstico, Orçamento preliminar

(Gravatinha de serviços).

Recepção do cliente Passante

Abertura da Ordem de Serviços

Teste de Rodagem

É possívelatender

imediatamente?Não

Orçamento preliminar e estimativa de prazos

ligar com antecedência para para confirmar

a entrega

Explicação dos Serviços e conselhos

de Manutenção

Faturamento

Desproteger e entregar o Veículo

contato com o cliente

Tratamento de Retorno

FIM DO ATENDIMENTO

Diagnóstico

Inspeção do Veículo (check-list)A ocorrência é

conhecida?

cliente Satisfeito?

Sim

Sim

Sim

Não

Não É possível fornecer o orçamento

imediatamente?

Sim

Não

Proteger o Veículo na Presença do cliente

Recepção do cliente no horário agendado

INícIO DO ATENDIMENTO

agendamento

Orçamento eDeterminação

dos prazos

Programação dos Serviços e cumprimento

dos prazos

Intervenção

controle de Qualidade

lavagem

Aprovação dos Orçamentos

legenda:AR auxIlIar da recepção

GPV gerente de pÓs-Venda

cS consultor de serVIços

cO cheFe de oFIcIna

cT conselheIro tÉcnIco

PT pIloto de teste RQ responsÁVel QualIdade

cS GPVcT ARPT

2.1. Fluxograma: Atendimento do cliente no Pós-Venda


2 2.2. Fluxograma: Inspeção do Veículo e estimativa dos trabalhos

Verificar a colocação das proteções no veículo

A ocorrência é conhecida?

É possívelfornecer o orçamento

imediatamente?

1ª Situação“Sim”

2ª Situação“Não”

Sim

Não

Inspeção do Veículo

abertura da ordem de serVIço

estImatIVa dos trabalhos

Ferramenta

check-list

Ferramenta

Orçamento

Ferramentas

legenda:

GPV gerente de pÓs-Venda

GPV

cT conselheIro tÉcnIco

PT pIloto de teste

Animação e AcompanhamentoRelatório Gerencial (indicadores)customer care

AR

cS

cS

Apresentação do orçamento, e determinação dos prazos

Aprovação dos orçamentos

Preparar a documentação que acompanhará internamente o veículo na Oficina

ARcSInspecionar o interior do porta-luvas e do porta-malas, e verificar a presença de pertences do Cliente

De acordo com a necessidade, realizar um teste de rodagem para confirmar os sintomas relatados

Inspecionar o veículo, na presença do cliente através de uma volta no sentido horário, realizando os pontos de controle descritos no check-list

cS

cS

cS

cS

cTPT

Ouvir atentamente as solicitações do Cliente, anexar o check-list de entrada e saída e abrir a ordem de serviços;Verificar se o veículo tem a necessidade de realizar uma campanha de atualização.

•

•

Informar ao cliente a necessidade de realizar um diagnóstico mais apurado para determinação dos sintomas, preços e intervenções necessárias

AR auxIlIar da recepção

cS consultor de serVIços

Ordem de •serviços

Gravatinha •de serviços

Auxílio • diagnóstico


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Procedimento

Verificar se foi realizado a colocação das proteções no veículo, e posicionar o veículo em local •adequado, utilizar o formulário de check-list de entrada e saída de veículo.

Inspecionar o veículo na presença do cliente, através de uma volta no sentido horário e realizar •sistematicamente os pontos de controle visual descrito no check-list de entrada e saída:

Anotar as principais informações do Cliente, as características do veículo, verificar nível de combus-•tível, verificar a quilometragem do veículo, verificar o funcionamento do limpador do pára-brisa;No lado do condutor, verificar o estado da carroceria, e anotar no check-list no campo avarias exis-•tentes utilizando a simbologia (a - amassado, b - riscado, c - quebrado, d - faltante);Verificar o estado do pára-brisa e estado das palhetas;•destravar o capô;•Em frente ao veículo, controlar o estado do capô, pára-choque, faróis e placa. Abrir o capô e verificar •os níveis de óleo do motor, líquido de arrefecimento, líquido de freio, e líquido da direção hidráulica;No lado do passageiro, verificar o estado da carroceria, dos vidros e retrovisor, e também o estado •dos pneus e rodas;na traseira do veículo, controlar o estado da carroceria, lanternas traseiras, estado do limpador e •palheta traseira, pára-brisa traseiro, e a lanterna de iluminação da placa;Verificar a presença de acessórios, extintor, triângulo, macaco, chave de rodas, manuais, tapetes e de-•mais opcionais;anotar no check-list os eventuais serviços adicionais, tais como, limpeza dos bicos injetores, alinha-•mento e balanceamento, higienização e etc.

Inspecionar o interior do porta-luvas e do porta-malas, verificar a presença de pertences •pessoais, solicitar ao cliente que retire seus pertences:

solicitar ao cliente que retire seus pertences do interior do veículo e solicite que o mesmo assine a •declaração de retirada dos pertences e observações pertinentes à verificação de entrada, contidas no check-list de entrada e saída;Fornecer ao cliente uma sacola plástica, para armazenamento de seus pertences;•caso o cliente se recuse a levar seus pertences, solicitar que o mesmo assine um termo de respon-•sabilidade isentando a concessionária sobre eventual extravio dos seus pertences.

3.1. Inspeção do veículo


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3.3. Estimativa dos trabalhos

1ª situação: Se for possível informar o orçamento imediatamente

Apresentação dos orçamentos e determinação dos prazos:•Rever juntamente com o Cliente a descrição das solicitações na ordem de serviços, certificando-se que o •mesmo compreendeu a necessidade de realizar os reparos ou operações de revisões; consultar o tempo necessário para realizar as intervenções utilizando o barêmo de tempos do service •Box e verificar a programação da oficina para determinar os prazos de entrega;explicar ao cliente os trabalhos que serão realizados no veículo e lhe fornecer um orçamento formal •dos serviços e avisar que ele será comunicado de qualquer alteração.

2ª situação: Se não for possível informar o orçamento imediatamente

Informar o cliente a necessidade de realizar um diagnóstico mais apurado para determinação •dos sintomas, preços e intervenções necessárias:

combinar com o cliente que o orçamento será enviado posteriormente através de e-mail ou fax, caso •tenha alguma alteração ele será comunicado.

Verificar se o veículo tem a necessidade de realizar de uma campanha de atualização; •

Verificar o cadastro do Cliente no sistema e providenciar as devidas atualizações, principalmente dos •telefones de contato e e-mail;ouvir atentamente as solicitações do cliente, descrevendo-as de forma detalhada e completa na or-•dem de serviços, se necessário utilizar-se da ferramenta de auxílio diagnóstico para problemas eletro-eletrônicos oriundos da multiplexagem;utilizar a gravatinha de serviços;•

Ouvir atentamente as solicitações do Cliente, anexar o check-list de entrada e saída, e abrir a •ordem de serviços:

3.2. Abertura da ordem de serviços

De acordo com a necessidade, o Piloto de teste ou o conselheiro Técnico deve analizar mais •precisamente, os sintomas relatados pelo cliente e realizar um teste de rodagem;

o cliente deve acompanhar a realização do teste de rodagem demonstrando os sintomas;•cabe a concessionária elaborar e sugerir ao cliente um percurso contemplando diversos tipos de •pavimentos e situações de funcionamento do veículo, de acordo com as características da região.


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Apresentação dos orçamentos e determinação dos prazos:•programe um horário com o cliente para explicar as solicitações descritas na ordem de serviços e as •intervenções necessárias no veículo, certificando-se que o mesmo compreendeu todas as informações; consultar o tempo necessário para realizar as intervenções utilizando o barêmo de tempos do •Service Box e verificar a programação da oficina para determinar os prazos de entrega;obter a aprovação prévia do cliente (através de um e-mail ou fax).•

Preparar a documentação que acompanhará internamente o veículo na oficina:•

Juntamente com a ordem de serviços, anexar uma via do formulário “as intervenções p• eugeot” ou do formulário “as revisões peugeot”;se for o caso, anexar uma via do formulário auxílio de diagnóstico problemas eletro-eletrônicos e •multiplexagem ou o descritivo do teste de rodagem;ao consultor de serviços solicitamos que mantenha aos seus cuidados para posterior entrega ao cliente •a via (colorida) do formulário “as intervenções peugeot” ou “as revisões peugeot”;encaminhar o dossiê do veículo ao programador dos serviços, ou disponibilizar no quadro de pro-•gramação ao devido mecânico.

Aprovação dos orçamentos:•

obter a aprovação do cliente (assinar a ordem de serviços) e lhe fornecer a via correspondente;•agendar horário para restituição do veículo ao cliente;•no caso de uma manutenção periódica, explicar ao cliente as trocas de peças e intervenções que •serão realizadas em seu veículo;para casos que envolvam itens de segurança, onde o cliente não aceite a substituição ou reparo •deste item, o consultor de serviços deve solicitar ao cliente que formalize esta recusa e assine nas duas vias da ordem de serviços;se não foi possível fornecer o orçamento imediatamente ao cliente, solicitar ao cliente que assine •a aprovação do orçamento na ordem de serviços;

Próxima etapa para as duas situações


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Acompanhamento e animação

NOTA: em função dos resultados, o gerente de pós-venda, com o auxílio do responsável da Qualidade, deverá por em prática um plano de ação com a finalidade de melhorar o índice de satisfação do Cliente.

4.1. Acompanhamento

4.2. Animação

o gerente de pós-venda deverá, nas reuniões periódicas com sua equipe, analisar e comentar os in-dicadores e resultados relativos ao tema, fazendo uso do quadro de animação visual, considerando as seguintes informações das pesquisas da qualidade nas questões:

na recepção do seu veículo para serviço, o pessoal da concessionária fez a inspeção física •em sua presença?o senhor foi informado antecipadamente sobre os valores a serem pagos pelos serviços?•Verbatins relacionados.•

constantemente através de observações ao atendimento realizado pelo consultor de serviços, o ge-rente de Pós-venda deve verificar:

periodicamente através de uma auditoria interna o gerente de pós-venda deve recolher uma amostra de dossiês e verificar:

Indicadores internos

se os dossiês fechados possuem o check-list de entrada e saída devidamente preenchido •pelo consultor de serviços e assinado pelo cliente na entrada e devolução do veículo (somente ordens de serviços a serem faturadas aos clientes), observando se a via do cliente não está disponível; Se as ordens de serviços possuem uma redação compreensível e suficiente da descrição •do cliente e sintomas do veículo ou serviços complementares;se as ordens de serviços possuem uma aprovação dos orçamentos por parte do cliente •(assinatura no orçamento ou e-mail/fax).

os serviços necessários ou manutenções periódicas são explicados corretamente aos clientes?•o consultor de serviços consegue a devida atenção dos clientes neste momento? •

Indicadores externos

Gráfico de indicadores do Customer Care relativos ao tema;•resultado das auditorias externas da Qualidade.•


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5.1. check-list de entrada e saída de veículo (lBRP004618)

a marca peugeot preconiza a utilização desta ferramenta em 100% das trata-tivas e intervenções nos veículos dos clientes.

É fundamental que o consultor de serviços se utilize de todos os campos desta fer-ramenta, explique todas as verificações anotadas e solicite a assinatura do Cliente tanto na entrada tanto na devolução do veículo, fornecendo-lhe uma cópia.

o consultor de serviços deve também se aproveitar desta ferramenta para identificar todos os serviços complementares e evitar problemas e/ou ações de clientes por extravio de objetos e avarias pré-existentes.

o uso desta ferramenta possibilita resgatar as informa-ções dos clientes que foram solicitadas no momento do agendamento;

Reforçamos a importância de verificar as informações do Clien-te no cadastro e se necessário realizar as devidas alterações;

no momento da abertura da ordem de serviços, realizar o preenchimento por completo dos dados do veículo, e se aplicável dos dados da seguradora envolvida. transcrever na ordem de serviços as solicitações dos clientes de maneira clara e completa;

Quando for o caso, destacar na ordem de serviços que se trata de um caso de retorno à oficina por serviços mal feitos e a informação do prisma utilizado.

5.2. Ordem de serviços (Sistema DMS – OFIc1000)

NOTA: a marca peugeot se reserva o direito de desenvolver novos parceiros e soluções eletrônicas para dinamizar este processo.

Ferramentas


5.3. Gravatinha de Serviços (lBRP004507)

após a abertura da ordem de serviços o consultor de serviços deve aplicar esta ferramenta em todos os veículos para facilitar a identificação visual e o status de cumprimento das atividades realizadas.

o uso desta ferramenta em conjunto com os prismas, ao quadro de programa-ção e acompanhamento dos serviços proporciona eliminação de desperdícios de tempo e movimentação.

na impossibilidade de determinar os sintomas do veículo pelo depoi-mento do cliente ou através do teste de rodagem, o consultor de serviços nos casos de problemas eletro-eletrônicos, deve utilizar esta ferramenta para facilitar o posterior diagnóstico.

a correta utilização desta ferramenta permite garantir a precisão dos diagnósticos realizados e a necessidade de contatos adicionais do con-selheiro técnico, para esclarecimento de sintomas.

5.4. Formulário de Auxílio-diagnóstico (lBRP005108)

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Principais campos de utilização:

Antes de elaborar o orçamento, verificar a disponibilidade dos itens e o prazo para reabastecimento •dos itens faltantes;consultar sempre o service box para determinação da gama de operações em acordo com o •modelo especificado;Ao finalizar o orçamento, mencionar todas as informações do Cliente, data e número do orçamento, •nome do consultor de serviços, e a validade das informações do orçamento e os descontos e pro-moções concedidas.

5.5. Orçamento e estimativa dos trabalhos (BAlc 2000)

NOTA: a marca peugeot se reserva o direito de desenvolver novos parceiros e soluções eletrônicas para dinamizar este processo.


os atendimentos devem ser agendados com intervalos mínimos de 15 minutos, para que o consultor de •serviços tenha o tempo necessário para realizar a inspeção no veículo;

o consultor de serviços não deve atender as ligações telefônicas enquanto encontra-se em atendimento presen-•cial do cliente;

utilizar uma linguagem simples e de fácil compreensão por parte do cliente;•

elaborar propostas comerciais em coerência ao estado do veículo, tempo de uso;•

Valorizar as vantagens para o cliente em efetuar a intervenção em função da melhoria de conforto, garantia •de uso, longevidade do veículo, conservação do estado original para futuras revendas;

Imprimir e comentar sistematicamente o orçamento com o cliente;•

destacar na ordem de serviços unicamente os serviços validados pelo cliente;•

Valorizar o bom estado do veículo sempre que não for necessário a execução de nenhum trabalho complementar •solicitado pelo cliente;

explicar as razões para uma eventual diferença de preço se o orçamento for fornecido pelo telefone ou em •uma visita anterior à oficina;

Valorizar as intervenções gratuitas que serão feitas no veículo na ordem de serviços e garantia de uma oferta •comercial.

Condições de Sucesso

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FIchA TÉcNIcA

APlIcAçãO: uso interno da concessionária (pós-venda)

Validado e aprovado por

dps/dQmF setembro/2009 meVe001

Data de publicação Versão

inspeção do veículo e estimativa dos...

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