proposta de sistemÁtica para avaliaÇÃo da qualidade …

UNIVERSIDADE FEDERAL FLUMINENSE

ESCOLA DE ENGENHARIA

GRADUAÇÃO EM ENGENHARIA DE PRODUÇÃO

GABRIELA SOUSA NACCACHE

PROPOSTA DE SISTEMÁTICA PARA AVALIAÇÃO DA QUALIDADE EM

SERVIÇOS: EMPRESA DE SERVIÇO DE ENTRETENIMENTO.

ORIENTADOR: OSVALDO LUIZ GONÇALVES QUELHAS

NITERÓI - RJ

2018

2




Projeto Final apresentado ao curso de

Graduação em Engenharia de Produção da

Universidade Federal Fluminense, como

requisito parcial à obtenção do título de

Bacharel em Engenharia de Produção.

ORIENTADOR: OSVALDO LUIZ GONÇALVES QUELHAS

NITERÓI - RJ

2018

3

Ficha catalográfica automática - SDC/BEE

N118p Naccache, Gabriela Sousa

Proposta de Sistemática para Avaliação da Qualidade em

Serviços: Empresa de Serviço de Entretenimento / Gabriela

Sousa Naccache ; Osvaldo Luiz Gonçalves Quelhas, orientador.

Niterói, 2018.

66 f. : il.

Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação em Engenharia

de Produção)-Universidade Federal Fluminense, Escola de

Engenharia, Niterói, 2018.

1. Qualidade de Serviço. 2. Satisfação do Cliente. 3.

ServQual. 4. Serviço de Entretenimento. 5. Produção

intelectual. I. Título II. Quelhas,Osvaldo Luiz Gonçalves,

orientador. III. Universidade Federal Fluminense. Escola de

Engenharia. Departamento de Engenharia de Produção.

CDD -

Bibliotecária responsável: Fabiana Menezes Santos da Silva - CRB7/5274

4




Projeto Final apresentado ao curso de

Graduação em Engenharia de Produção da

Universidade Federal Fluminense, como

requisito parcial à obtenção do título de

Bacharel em Engenharia de Produção.

BANCA EXAMINADORA

________________________________________________________________

Prof. Dr. Osvaldo Luiz Gonçalves Quelhas

Universidade Federal Fluminense

________________________________________________________________

Profª. Drª. Nissia Carvalho Rosa Bergiante


________________________________________________________________

Prof. Dr. Fernando Oliveira de Araujo


NITERÓI - RJ

2018

5

RESUMO

Saber mensurar a satisfação dos clientes se tornou um poderoso diferencial

competitivo, dada a crescente representatividade do setor de serviços no PIB

brasileiro. Desta forma, este estudo tem por objetivo apresentar uma proposta

sistemática para mensurar a qualidade do serviço oferecido por uma empresa de

entretenimento, a Walt Disney World, sob o ponto de vista do cliente. Como

metodologia, foi aplicada uma adaptação do modelo SERVQUAL, que permite a

identificação de gaps entre os serviços esperado e percebido pelos clientes. Como

resultado, foi identificado que as dimensões de tangibilidade e empatia percebidas

pelos clientes da empresa analisada superaram suas expectativas. Além disso foi

possível desenvolver uma sistemática para avaliar serviços de entretenimento. Este

trabalho aborda técnicas de gestão da produção, em especial qualidade. As principais

aplicações deste trabalho estão voltadas ao apoio e orientação de práticas

organizacionais voltadas à mensuração da qualidade dos serviços de entretenimento

prestados.

Palavras-chave: qualidade de serviço, satisfação do cliente, SERVQUAL,

serviço de entretenimento.

6

ABSTRACT

Considering the increasing representativeness of the service sector in the Brazilian

GDP and its competitiveness, knowing how to measure customer satisfaction has

become a powerful advantage. So, this study aims to present a method to measure

the quality of the service offered from the customer's point of view in an entertainment

company. As methodology, an adaptation of the SERVQUAL model was applied,

allowing the identification of gaps between the services expected and perceived by the

clients. This work deals with production management techniques, especially quality.

The main applications of this work are focused on the support and orientation of

organizational practices aimed at measuring the quality of the services provided.

Keywords: quality of service, customer satisfaction, SERVQUAL,

entertainment.

7

AGRADECIMENTO

Foram 7 anos. Muito aprendizado, muito crescimento como pessoa e como

profissional. vou levar comigo cada pedacinho da UFF, todas as lembranças que me

fizeram rir, crescer e evoluir.

Agradeço primeiramente à minha família por todo apoio e por todos os

sacrifícios para que eu e minha irmã tivéssemos uma boa educação. Obrigada Pai por

sempre exigir notas boas e por todos os momentos de incentivo e por sempre se

mostrar orgulhoso. Obrigada mãe (in memorian) por todos os conselhos e incentivos,

sei que a senhora estava ansiosa por esse momento. Obrigada à minha Irmã, Dani,

por toda companhia ao longo do curso, por aturar todos os meus surtos e estar sempre

ao meu lado.

Agradeço também a todos os amigos que conquistei ao longo desse período,

principalmente àqueles que me ajudaram em momentos difíceis ou estressantes pré-

prova, muitos de vocês eu via mais que minha família e levarei para sempre em meu

coração. Um obrigado especial à Carolina Cabral, Cesar Silveira e Mariana La Croix

e Luis Felipe Santos, vocês foram grande parte desta história e com certeza, e, com

certeza, continuarão ao meu lado por mais algum tempo. Sem vocês, a faculdade não

seria a mesma coisa.

Agradeço também a todos os professores da universidade que de alguma

forma me ensinaram, me ajudaram e me tornaram a pessoa que sou hoje. Obrigada

Professor Quelhas, meu orientador, por todo apoio durante essa fase, por todos

ensinamentos e orientações trouxeram a este trabalho e por ser um exemplo de

acadêmico dentro da universidade. Obrigada Nissia Bergiante por ajudar e inspirar

todos que a conhecem. Sua forma de pensar e transmitir conhecimento deveriam ser

seguidos por muitos. Obrigada por todos os conselhos, que muitas vezes eram

melhores que da minha psicóloga, por todas as conversas e orientações. Obrigada

Suzana Hecksher, por todo auxilio como coordenadora do curso e por sempre tentar

fazer o melhor para cada um dos alunos, obrigada por toda motivação em ser

fundadora, diretora e vice-presidente do centro acadêmico de engenharia de

produção, com certeza aprendi muito durante cada reunião.

Um grande obrigado a todos que torceram e acreditaram em mim.

8

LISTA DE FIGURAS

Figura 1 - Síntese das Etapas de Pesquisa .............................................................. 20

Figura 2 - O modelo de Gronroos .............................................................................. 26

Figura 3 - O modelo de Kano .................................................................................... 27

Figura 4 - Modelo conceitual de qualidade de serviços - Os 5 gaps ......................... 29

Figura 5 - Estrutura Metodológica de Pesquisa......................................................... 32

Figura 6 - Parques mais visitados no mundo em 2016 ............................................. 45

9

LISTA DE GRÁFICOS

Gráfico 1 - Participação dos Setores no Valor Adicionado Bruto Brasileiro .............. 14

Gráfico 2 - Valor Adicionado de Serviços por País .................................................... 14

Gráfico 3 - Quantidade de respostas ......................................................................... 46

10

LISTA DE TABELAS

Tabela 1 - Relação questões de pesquisa X objetivos X conceitos .......................... 22

Tabela 2 - Dimensões SERVQUAL ........................................................................... 29

Tabela 3 - Tabela Resumo dos Conceitos Abordados .............................................. 30

Tabela 4 - Questionário original ServQual ................................................................ 35

Tabela 5 - Modificações ao questionário original ServQual ...................................... 40

Tabela 6 - Questionário Final .................................................................................... 42

Tabela 7 - Resposta Expectativa do Cliente.............................................................. 47

Tabela 8 - Respostas Percepção do Cliente ............................................................. 49

Tabela 9 - Gap's verificados ...................................................................................... 51

Tabela 10 - Resumo de GAP por dimensão de qualidade ........................................ 53

11

Sumário

1. INTRODUÇÃO ................................................................................................... 13

1.1. CONTEXTO .................................................................................................... 13

1.2. A SITUAÇÃO PROBLEMA .............................................................................. 16

1.3. QUESTÃO DE PESQUISA .............................................................................. 17

1.4. OBJETIVOS GERAL E ESPECÍFICOS ........................................................... 17

1.5. IMPORTÂNCIA DO ESTUDO ......................................................................... 18

1.6. DELIMITAÇÃO DO ESTUDO .......................................................................... 18

1.7. SÍNTESE DAS ETAPAS DA PESQUISA ........................................................ 19

1.8. ORGANIZAÇÃO DO TRABALHO ................................................................... 21

2. REVISÃO DA LITERATURA .............................................................................. 22

2.1. SERVIÇO ........................................................................................................ 22

2.1.1. Definição e caracterização de serviço .......................................................... 22

2.1.2. Serviço de entretenimento ........................................................................... 23

2.2. GESTÃO PELA QUALIDADE .......................................................................... 23

2.3. QUALIDADE EM SERVIÇO ............................................................................ 24

2.4. MENSURAÇÃO DA QUALIDADE EM SERVIÇO ............................................ 25

2.4.1. O modelo de Gronoos .................................................................................. 26

2.4.2. O modelo de Kano ....................................................................................... 27

2.4.3. O modelo Servqual ...................................................................................... 27

3. METODOLOGIA ................................................................................................ 31

3.1. ESCOLHA DA METODOLOGIA DE PESQUISA............................................. 33

3.2. CARACTERIZAÇÃO DA PESQUISA EMPÍRICA ............................................ 34

3.3. CARACTERIZAÇÃO DA AMOSTRA ............................................................... 34

3.4. LIMITAÇÕES DA PESQUISA ......................................................................... 35

12

3.5. O MODELO SERVQUAL ................................................................................. 35

3.5.1. O Modelo Original ........................................................................................ 35

3.5.2. Adaptações ao Modelo ................................................................................ 39

4. ESTUDO DE CASO: APLICAÇÃO DA SISTEMÁTICA DE AVALIAÇÃO DA

SATISFAÇÃO DO CLIENTE EM UMA EMPRESA DE ENTRETENIMENTO. .......... 44

4.1. A WALT DISNEY WORLD .............................................................................. 44

4.2. APLICAÇÃO DO QUESTIONÁRIO ................................................................. 45

4.2.1. Teste Piloto .................................................................................................. 45

4.3. COLETA DE DADOS ...................................................................................... 46

4.3.1. Resultados ................................................................................................... 46

4.4. ANÁLISE DE RESULTADOS .......................................................................... 47

4.4.1. Procedimentos de Análise............................................................................ 47

4.4.2. Análise dos Resultados ................................................................................ 47

4.5. DISCUSSÃO DOS RESULTADOS ................................................................. 54

5. CONCLUSÕES .................................................................................................. 55

REFERÊNCIAS ......................................................................................................... 57

APÊNDICE 1 – QUESTIONÁRIO APLICADO .......................................................... 60

13

1. INTRODUÇÃO

O capítulo introdutório tem o intuito de demonstrar os principais elementos

norteadores da mensuração da qualidade de serviço. Para tanto, são descritos. o

contexto, seus problemas e os objetivos desta pesquisa.

1.1. CONTEXTO

O setor de serviços está cada vez mais relevante, com sua elevada

participação do PIB (Produto Interno Bruto) do país. As informações estão detalhadas

a seguir e foram disponibilizadas pelo IBGE, mas primeiro é importante definir o que

é considerado um serviço.

“Serviço é o resultado de pelo menos uma atividade desempenhada

necessariamente na interface entre o fornecedor e o cliente e é geralmente intangível.”

(NBR ISO 9000/2000). Esta é apenas uma das definições, de acordo com Ferreira

(1986), um serviço é um produto da atividade humana que satisfaz a uma

necessidade, sem assumir a forma de um bem material.

Segundo o Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE), o setor de

serviços apresenta elevada participação no Produto Interno Bruto (PIB) brasileiro. A

Pesquisa Anual de Serviços (PAS) com ano base de 2015 revelou que o setor de

serviços arrecadou R$ 1,4 trilhões de Receita Operacional Líquida e R$ 856 bilhões

de Valor Adicionado Bruto.

Valor Adicionado Bruto é o valor que a atividade agrega aos bens e serviços

consumidos no seu processo produtivo. É a contribuição ao produto interno bruto

pelas diversas atividades econômicas, obtida pela diferença entre o valor bruto da

produção e o consumo intermediário absorvido por essas atividades. Ainda segundo

o IBGE, o setor de serviços representava 67,8% do valor adicionado bruto total do

país em 2010. Em 2014, o setor de serviços alcançou a marca de 71,2% do valor

adicionado bruto total do país, com crescimento contínuo desde 2010. O gráfico 1

seguir mostra a participação dos setores no valor adicionado bruto.

14

Gráfico 1 - Participação dos Setores no Valor Adicionado Bruto Brasileiro

Fonte: Adaptado de IBGE (2017)

Este cenário ocorre não só no Brasil. Nos Estados Unidos, o setor de serviço

possui grande participação do PIB americano. De acordo com a Organização para

Cooperação e Desenvolvimento Econômico (OCDE), em 2015, o setor de serviços

nos EUA representou 78,9% do PIB americano. O comparativo como Brasil pode ser

observado no gráfico 2 abaixo.

Gráfico 2 - Valor Adicionado de Serviços por País

Fonte: Adaptado de OCDE (2017)

5%

23,80%

71,20%

Participação do valor adicionado bruto das atividades em relação ao total

Agropecuária Indústria Serviços

67,8% 67,7%69,1% 69,9%

71,2%72,7%

78,4% 78,0% 78,2% 77,9% 77,9%78,9%

60%

65%

70%

75%

80%

2010 2011 2012 2013 2014 2015

Valor adicionado de serviços por país (% do PIB)

Brasil EUA

15

Ao mesmo tempo que o setor de serviços cresce no mundo, o setor de

entretenimento também ganha espaço. De acordo com o relatório anual Theme

Museum Index da TEA (Theme Entretainment Association) em parceria com a

multinacional AECOM, os dez maiores grupos de parque temático tiveram juntos, em

2016, um aumento médio de 4,3% em relação ao público presente em seus parques.

Ainda de acordo com este estudo, o maior grupo, Walt Disney Attractions, apresentou

um total de 140,4 milhões de pessoas em 2016, 1,8% a mais que em 2015, enquanto

o quinto maior grupo, o grupo chinês Fatawild teve um aumento de 37% no seu público

se comparado 2016 com o ano anterior.

No Brasil, o setor de parque de diversões é liderado por parques aquáticos. O

parque aquático Thermas dos Laranjais em Olímpia, São Paulo, está no ranking como

quarto maior do mundo em público presente e em primeiro lugar se considerar apenas

a América Latina. De acordo com o relatório Theme Museum Index, o Thermas dos

Laranjeiras teve um aumento de 11,2% de seu público em 2016 em relação à 2015.

No mesmo período, o parque aquático Hot Park Rio Quente em Caldas Novas teve

seu público aumentado 7,2% e o parque Beach Park, em Aquiraz 7,6%. Juntos, os

três parques brasileiros estão entre os 20 parques do mundo com maior público, com

um total de 4,4 milhões de pessoas em 2016.

Com a crescente importância do setor de serviços e entretenimento nas

economias de países de todo o mundo, cresce também a necessidade da vantagem

competitiva. Segundo Porter (1985), a vantagem competitiva é resultado do valor que

a empresa cria para seus clientes. Desta forma, a concepção de uma estratégia é

fundamental para a empresa, pois esta dificilmente poderá criar condições para

responder ao mesmo tempo todas as necessidades dos segmentos de mercado, e

assim, criar uma posição única e valiosa.

Para Kotler (1994), os consumidores de serviços possuem um conjunto de

necessidades e expectativas que devem ser atingidas. Sendo assim, uma empresa

possui vantagem competitiva sobre outra se esta primeira consegue satisfazer as

necessidades e exigências dos consumidores de maneira mais satisfatória que outras.

Parasuraman et al (1990), defende a mesma ideologia ao defender a

qualidade como percepção do serviço. Segundo os autores, “A qualidade em serviço

16

é uma atribuição percebida pelo consumidor baseada em sua experiência com o

determinado serviço” (Parasuraman, Zeithaml, Berry, 1990).

As definições de vantagem competitiva vistas anteriormente evidenciam que

a percepção e avaliação do cliente é um ponto fundamental para apurar a qualidade

de serviço das empresas.

A qualidade dos serviços se destaca em importância por inúmeras razões

como Gummesson (1989 apud Grönroos, 1993) observa:

• As organizações prestadoras de serviços ficam atrás dos fabricantes no que

diz respeito aos esforços sistemáticos para qualidade;

• Clientes em uma vasta gama de setores econômicos demonstram uma

insatisfação considerável com a qualidade do serviço;

• No setor público, onde o serviço originalmente significava um elemento chave,

a burocracia e outros elementos que não de serviço passaram a dominar;

• Empresas que fabricam bens tangíveis estão necessitadas de novos meios

para diferenciarem-se e para desenvolverem uma vantagem competitiva e os

serviços constituem uma boa fonte de oportunidades para fazê-lo.

Desenvolver a qualidade seria então um meio de alcançar excelência

estabelecendo vantagem competitiva para a empresa que apostar nesse quesito.

(GRÖNROOS, 1993).

1.2. A SITUAÇÃO PROBLEMA

Se o setor de serviços é importante para a economia de um país, e sabendo

que a qualidade em serviços é um dos principais diferenciais competitivos, fica

evidente a necessidade da mensuração da qualidade de serviços sob o ponto de vista

da percepção do cliente.

Sem dúvidas é importante considerar o fator qualidade para a avaliação de

um serviço. Se a empresa busca a qualidade em seus serviços, consequentemente

ela está buscando a satisfação do cliente. Neste caso é importante também considerar

ferramentas para mensurar a percepção dos clientes ou consumidores de uma

prestadora de serviços. Assim, é possível analisar o sucesso de uma organização ou

porque outras fracassam.

17

Com o objetivo de favorecer a compreensão dos conceitos mencionados, são

destacadas as definições das principais temáticas consideradas para o

desenvolvimento do presente trabalho final de graduação:

a) qualidade de serviços, baseado na literatura consultada;

b) serviços de entretenimento, baseado na literatura consultada;

c) formas de mensuração da qualidade de serviço, baseado na literatura

consultada;

d) mensuração da percepção do cliente, baseado na literatura consultada.

Considerando as alegações apontadas para o desenvolvimento desta

pesquisa este trabalho apresenta a realização de um estudo que integra os temas

qualidade de serviços, mensuração da qualidade de serviços e gestão de serviços

(entretenimento).

1.3. QUESTÃO DE PESQUISA

A partir do contexto, é definida neste tópico a questão que direcionou a

pesquisa. Partindo-se dessas abordagens, propõe-se a seguinte questão de pesquisa:

como pode ser desenvolvida uma sistemática para mensurar a qualidade de serviços,

especificamente os serviços de entretenimento?

1.4. OBJETIVOS GERAL E ESPECÍFICOS

O objetivo geral do presente estudo é desenvolver uma proposta de

sistemática de avaliação de satisfação do cliente na prestação de serviços de

entretenimento. O estudo de caso situa-se em uma empresa multinacional.

Embora o presente estudo aborde principalmente análise da qualidade de

serviço de uma maneira mais ampla e geral aplicada à uma empresa específica,

outros objetivos são importantes para chegar à resultados satisfatórios e conclusivos.

Para chegar ao objetivo final é preciso considerar também os seguintes objetivos

específicos:

• Identificar ferramentas para avaliação de qualidade em serviços;

• Definir modelos ou ferramentas para mensuração da qualidade de serviço;

• Realizar a revisão da bibliografia existente acerca da qualidade de serviços

de entretenimento;

18

• Identificar principais atributos que levam uma organização ser considerada

líder em qualidade de serviço;

• Compreender o perfil e as necessidades dos clientes que frequentam

parque de diversões;

• Desenvolver sistemática para medição da avaliação dos clientes com

relação ao serviço de entretenimento.

• Entender os diferenciais que levaram uma empresa de entretenimento ser

considerada excelente em serviços;

1.5. IMPORTÂNCIA DO ESTUDO

Apesar da especificidade do problema, o estudo se enquadra como gestão da

produção, área de atuação de um engenheiro de produção de acordo com a ABEPRO

(Associação Brasileira de Engenharia de Produção) ao mesmo tempo que procura

fornecer uma contribuição para os prestadores de serviço no sentido de avaliação das

medidas de adequação de seus serviços às expectativas dos clientes.

É demonstrado ainda a importância da qualidade em serviços e quais medidas

podem ser aplicadas de modo a influenciar a qualidade de seus serviços e sua

imagem frente ao mercado, assim como a importância do desenvolvimento de um

modelo de sistemática para mensuração da qualidade de serviço de entretenimento.

Por fim, o estudo de caso é fundamental para aprofundar a discussão ao ponto

que é possível compreender de forma prática os pontos mencionados no estudo.

1.6. DELIMITAÇÃO DO ESTUDO

O presente estudo limita-se à análise de uma empresa multinacional de

entretenimento e como a qualidade de serviço é avaliada por seus clientes. Será

avaliado a diferença entre o serviço prestado pela companhia em questão e o

percebido por seus clientes.

Não é objetivo deste trabalho avaliar as causas de insucesso de empresas,

mas sim os aspectos e medidas que possam melhorar a avaliação de clientes quanto

a qualidade de serviços. Também não é escopo do trabalho apresentar custo da

implementação, custo do projeto e nem análises financeiras acerca da melhoria da

qualidade do serviço.

19

Desta forma, o desenvolvimento do serviço de entretenimento e a avaliação

da qualidade limitam-se especificamente à divisão da empresa em questão localizada

na cidade de Orlando, no estado da Flórida, nos Estados Unidos.

1.7. SÍNTESE DAS ETAPAS DA PESQUISA

A pesquisa foi estruturada nas seguintes etapas para atingir os objetivos

propostos:

• Revisão da literatura para identificar os fatores considerados críticos para a

mensuração da qualidade em serviços, inclusive aqueles mais citados pelos

autores pesquisados;

• Desenvolvimento e Aplicação do instrumento de pesquisa (questionário)

que será aplicado à clientes com o objetivo de identificar, dentre um

conjunto de fatores críticos de sucesso, aqueles que mais influenciam na

mensuração da qualidade em serviços. Esta etapa inclui também os

procedimentos de coleta de dados da pesquisa, tratamento dos dados e

análise dos resultados. Além disso, será investigado se os fatores críticos

de sucesso mais citados pelos autores na etapa de revisão da literatura são

aqueles que mais influenciam na qualidade em serviços na visão prática

dos clientes.

• Consolidação da Pesquisa contempla as conclusões gerais da pesquisa.

A Figura 1 a seguir demonstra de forma resumida a síntese das etapas da

pesquisa.

20

Fonte: Elaborado pela autora.

O detalhamento das etapas é apresentado no Capítulo 3, referente à

Metodologia de Pesquisa.

RE

VIS

ÃO

DA

LIT

ER

AT

UR

A

DE

SE

NV

OLV

IME

NT

O E

AP

LIC

AÇ

ÃO

DO

QU

ES

TIO

NÁ

RIO

CO

NS

OL

IDA

ÇÃ

O D

A

PE

SQ

UIS

A

Fatores críticos

identificados na

Revisão de Literatura

Conclusão da

Pesquisa

Aplicação do

Questionário

Construção do

Questionário

Figura 1 - Síntese das Etapas de Pesquisa

21

1.8. ORGANIZAÇÃO DO TRABALHO

Este trabalho está dividido em 5 capítulos de maneira a contextualizar o leitor

e informar o necessário para que este tenha capacidade de compreender e formular

indagações acerca do assunto.

No primeiro capítulo foi feita toda a contextualização do assunto, análises

macroeconômicas, análises do setor de serviços, análise sobre o contexto do setor de

entretenimento e breve explicações dos termos a serem estudados. Além disso, é no

primeiro capítulo onde são formulados os objetivos do trabalho, as perguntas a serem

respondidas, as delimitações do estudo e a importância deste para a sociedade.

No segundo capítulo é feita a revisão da literatura apoiada por um estudo

bibliométrico onde será aprofundado o conhecimento das metodologias a serem

utilizadas. O objetivo é fornecer ao leitor explicações que facilitem a compreensão no

assunto. Os temas que serviram como base para este estudo foram qualidade em

serviço, serviço de entretenimento, modelo Servqual, modelo de gap, gestão

empresarial e gestão da qualidade por exemplo. O capítulo dois servirá como base

teórica para todo o estudo.

O terceiro capítulo é uma explicação da metodologia utilizada para obtenção

de resultados. É neste capítulo que se descreve todos os passos a serem percorridos

até chegar à conclusão.

O quarto capítulo é composto pelo estudo de caso alvo do estudo. Em um

primeiro momento é feita a apresentação da empresa estudada, seguido por coleta

de dados, aplicação de ferramentas e apreciação crítica dos dados.

Por fim, o quinto e último capítulo é desenvolvido de forma a demonstrar todos

os resultados obtidos do estudo e as principais conclusões e entendimentos acerca

do assunto. É importante que este capítulo todas as questões e objetivos iniciais do

trabalho.

Em seguida, é apresentada todas as referências bibliográficas utilizadas para

balizar o estudo e todos os autores citados ao longo deste trabalho.

22

2. REVISÃO DA LITERATURA

A tabela 1 relaciona os temas a serem discutidos na revisão de literatura.

Tabela 1 - Relação questões de pesquisa X objetivos X conceitos


2.1. SERVIÇO

2.1.1. Definição e caracterização de serviço

Grönroos (1995) define serviço como sendo uma atividade ou um conjunto de

atividades que é fornecida como solução aos problemas de seus consumidores.

Questões de

PesquisaObjetivo Geral Objetivo Específico

Conceito Abordado na

Revisão de Literatura

Realizar a revisão da bibliografia

existente acerca da qualidade de

serviços de entretenimento;

Qualidade Tecnica

Identificar principais atributos que

levam uma organização ser

considerada líder em qualidade de

serviço;

Qualidade Funcional

Identificar ferramentas para

avaliação de qualidade em

serviços;

Modelo ServQual

Definir modelos e ferramentas

para mensuração da qualidade de

serviços

Modelo de Gronoos

Desenvolver Sistemática para

medição da avaliação dos clientes

com relação ao serviço de

Entretenimento

Modelo de Kano

Realizar revisão da literatura

referente a serviços de

entretenimento;

Realizar a revisão da bibliografia

existente acerca da qualidade de

serviços de entretenimento;

Entender os diferenciais que

levaram uma empresa de

entetenimento ser considerada

excelente em serviços

Baseado na oferta de

experiência

Quais as dimensões

da qualidade em

serviços?

Análise e verificação da

qualidade do serviço

prestado por uma empresa

de entretenimento




de entretenimento

Como se caracteriza

o serviço de

entretenimento?

Tangibilidade, confiabilidade,

responsividade, segurança e

empatia.

Como se avalia a

qualidade em

serviços?




de entretenimento

23

Zeithaml e Bitner (2000) afirmam que um dos mais importantes objetivos dos

fornecedores de serviços é o mesmo para os demais setores, ou seja, proporcionar

ofertas onde as expectativas e necessidades dos consumidores sejam satisfeitas,

garantindo, assim, sua própria sobrevivência econômica.

Para Kotler e Keller (2006), existem quatro características principais da

prestação de serviços: Intangibilidade, inseparabilidade, variabilidade e

perecibilidade. A primeira característica define que os serviços são intangíveis. Os

serviços não podem ser tocados, provados ou sentidos antes de sua aquisição. A

segunda é explicada pela característica que os serviços possuem de serem

produzidos e consumidos ao mesmo tempo, diferentemente dos produtos, que podem

ser fabricados, estocados e distribuídos em tempos diferentes. A Variabilidade dos

serviços existe, uma vez que quem os desenvolve não é, necessariamente é a mesma

entidade que os presta. Na formação do serviço, seu processo não é visível, e o

resultado do serviço é influenciado por um conjunto de elementos variáveis. A quarta

e última característica diz respeito à impossibilidade de um serviço ser estocado.

O mesmo autor ainda afirma que “toda empresa é uma empresa de serviços

e que a aquisição de um serviço apresenta um maior índice de risco”. Isso se deve a

três fatos: os consumidores de serviços geralmente confiam mais nas informações

trocadas com outros clientes que já experimentaram o serviço do que em propaganda;

para julgar a qualidade, os clientes normalmente dão importância ao preço, aos

funcionários e aos fatores visíveis.

2.1.2. Serviço de entretenimento

Para Simonetti (2010), o uso do termo lazer e entretenimento é, normalmente,

usado para referir-se a pacotes de turismo, passeios em parques, assistir à televisão,

festas, entre outros. Ainda segundo a autora, “Os serviços na área de lazer são

baseados na oferta de experiências, sejam individuais ou coletivas, vivenciadas pelas

pessoas.”.

2.2. GESTÃO PELA QUALIDADE

Os modelos de gestão pela qualidade surgiram no final da década de 1970,

como resultado de numerosos estudos propondo conceitos, operacionalizações e

sistematizações para serviços de qualidade. Já a subjetividade presente na percepção

24

de qualidade está sendo incorporada através de diferentes abordagens e suas

consequências.

Para Juran (1997), uma das definições de qualidade está nas características

do produto, pois quanto melhores as suas características, aos olhos do cliente, mais

alta a sua qualidade. Outra importante definição é a ausência de deficiências, pois

quanto menos deficiência, aos olhos do cliente, melhor é a qualidade.

“Sistemas de gestão da qualidade podem ajudar as organizações a aumentar

a satisfação do cliente.” Esta é uma passagem presente na NBR ISSO 9000, e

segundo a ABNT:

“A abordagem do sistema de gestão da qualidade incentiva as organizações a analisar os requisitos do cliente, definir os processos que contribuem para a obtenção de um produto que é aceitável para o cliente e manter estes processos sob controle. Um sistema de gestão da qualidade pode fornecer a estrutura para melhoria contínua com o objetivo de aumentar a probabilidade de ampliar a satisfação do cliente e de outras partes interessadas. Ele fornece confiança à organização e a seus clientes de que ela é capaz de fornecer produtos que atendam aos requisitos do cliente de forma consistente.”

2.3. QUALIDADE EM SERVIÇO

Ao comprar bens, o consumidor emprega muitas características tangíveis

para julgar a qualidade: estilo, dureza, cor, rótulo, pacote, ajuste ou outros. Ao comprar

serviços, existem menos pistas tangíveis. Na ausência de provas tangíveis sobre as

quais avaliar a qualidade, os consumidores devem depender de outras sugestões.

Devido à intangibilidade do serviço, uma empresa pode achar mais difícil entender

como os consumidores percebem serviços e qualidade de serviço. "Quando um

serviço provedor sabe como [o serviço] será avaliado pelo consumidor, poderemos

sugerir como influenciar essas avaliações em uma direção desejada" (Gronroos

1995).

Um estudo realizado por Johns, (1999, p.954) aponta que a palavra "serviço"

tem muitos significados que levam a alguma confusão na maneira como o conceito é

definido na literatura. O serviço pode significar uma indústria, um desempenho, um

output ou um processo. Ele argumenta ainda que os serviços são principalmente

descritos como intangíveis, isto é, que não se pode tocar.

25

A qualidade do serviço está relacionada à serviços e instalações corretas,

para adequação da experiência vivenciada pelo cliente. A qualidade do serviço refere-

se ao “pacote” completo do serviço, que é formado por três elementos, conforme

Moreira (1996):

• Os bens usados são os objetos físicos e tangíveis que são usados

dentro do sistema de prestação de serviço ou dele removido pelo

cliente;

• O ambiente no qual o serviço se dá;

• O serviço fornecido.

Devido a sua característica de intangibilidade, os serviços não podem ser

testados antes da compra. A avaliação só poderá ocorrer durante o processo de

realização ou, em algumas vezes, somente após ser conhecido o resultado. Porém,

na maioria dos casos, ao adquirir um serviço, o cliente faz uma avaliação das

dimensões de cunho técnico e funcional (SALOMI; MIGUEL; ABACKRELI, 2005), ou

seja, ele julga o que recebe durante a prestação do serviço e também como acontece

o processo de produção e consumo simultâneos.

Uma das definições mais conhecidas de qualidade de serviço foi apresentada

por Parasuraman et al (1986), que definem como uma atitude baseada na percepção

do cliente com relação às suas expectativas de consumo do serviço oferecido.

Este assunto foi corroborado posteriormente por Han e Radder (2011), que

afirmam que uma abordagem orientada para o cliente é a base do conceito de

qualidade dentro de um contexto de serviço.

Partindo-se do pressuposto que percepções e expectativas são a base para

o julgamento da qualidade do serviço, é preciso conhecer metodologias de avaliação

da qualidade em serviços.

2.4. MENSURAÇÃO DA QUALIDADE EM SERVIÇO

Uma das principais formas de mensurar a satisfação dos clientes é identificar

como podem atingir esta satisfação ou insatisfação com o serviço prestado por uma

entidade. Assim, se a empresa pretende satisfazer os seus clientes é necessário

questioná-los sobre os aspectos que os satisfazem e aqueles que geram insatisfação

com relação aos serviços oferecidos.

26

2.4.1. O modelo de Gronoos

Segundo Gronroos (2006), “O serviço é basicamente algo imaterial e pode ser

caracterizado como uma atividade em que a produção e o consumo se dão

simultaneamente, em grande medida”.

O modelo sugere que é importante para o cliente e para a avaliação do serviço

saber o que este recebe em decorrência de suas interações com a empresa. Esta

dimensão é denominada qualidade técnica. Porém, esta dimensão sozinha não se

configura como a qualidade total percebida pelo cliente. Para o autor, o cliente se

interessa não somente pelo resultado, mas também pela maneira como o serviço é

oferecido. Esta maneira, a segunda dimensão, é chamada de qualidade funcional.

Ainda, uma terceira dimensão deve ser considerada, a visão que os clientes percebem

da companhia prestadora do serviço.

A esse respeito, Gronoos (2006) declara:

“O serviço percebido é resultado da visão que o cliente tem de um conjunto de dimensões de serviço, algumas das quais são técnicas, enquanto outras são de natureza funcional. Quando esse serviço percebido é comparado com o serviço esperado, temos a qualidade de serviço percebida.”

O modelo pode ser esquematizado como a Figura 2 a seguir.

Figura 2 - O modelo de Gronroos

Fonte: Gronroos (2006).

27

2.4.2. O modelo de Kano

Kano (1984) sugeriu uma forma de mensurar a qualidade do serviço, em seu

conceito, o professor Noriaki Kano, fornece um esquema simples de classificação que

promove uma comparação entre os atributos essenciais e os atributos de

diferenciação, se mostrando como uma imporante ferramenta para identificar as

características do produto e estimular o debate entre os funcionários. Assim, é preciso

identificar quais requisitos influenciam a percepção do cliente quanto à qualidade de um

produto ou serviço.

A figura 3 exemplifica o modelo sugerido por Kano.

Figura 3 - O modelo de Kano

Fonte: Lobos (1995).

2.4.3. O modelo Servqual

Parasuraman, Zeithaml e Berry (1986) descreveram que a qualidade

percebida pelos clientes é expressada pela diferença entre a expectativa sobre o

serviço e o real serviço desempenhado pelas empresas. Em 1988 reforçaram seu

modelo inicial, criando e disseminando o primeiro instrumento de avaliação da

qualidade em serviços. Para confirmar, realizaram entrevistas com donos de

empresas de diversos setores, a fim de entender se o que os executivos consideravam

fatores chaves eram os mesmos percebidos pelos clientes acerca da qualidade de

serviços. A partir do confronto entre a as respostas dos donos de empresas e as

respostas dos clientes, os autores acima mencionados identificaram algumas

28

semelhanças e desenvolveram o modelo de 5 gaps da qualidade, isto é, traduzido

para o português, o modelo das cinco falhas. Os gaps representam falhas, lacunas ou

discrepância entre a visão da gerência e a visão do consumidor. Os 5 gaps propostos

pelo modelo são:

Gap 1: não saber o que os clientes esperam;

Gap 2: especificações erradas sobre qualidade de serviços;

Gap 3: desempenho do serviço;

Gap 4: promessas não correspondem com o que é entregue;

Gap 5: diferença entre o que o consumidor espera do serviço e o que ele

percebe sobre o serviço que realmente obtém.

O gap 5 pode ser descrito como somas dos demais, conforme a equação

abaixo:

Gap 5 = Gap 1 + Gap 2 + Gap 3 + Gap 4

A figura 4 mostra a interação entre os gaps.

O questionário desenvolvido por Parasuraman et al (2014) para medir a

discrepância entre o serviço esperado e o serviço percebido pelo cliente (gap 5),

Servqual pode ser entendido como um questionário dividido em duas seções. O

primeiro deles se refere às expectativas dos consumidores de forma geral em relação

ao serviço - possui 22 afirmações. O objetivo é medir qual a expectativa gerada pelos

clientes antes de consumir determinado serviço. O segundo, que também possui 22

afirmações, mas dessa vez voltadas a medir a percepção desses mesmos

consumidores em relação ao serviço de uma organização específica ou grupo

analisado.

As questões são afirmativas recebem um grau para cada uma das respostas,

e assim, conseguem mensurar a percepção do cliente a partir de sua expectativa. O

questionário em seu modelo original é mostrado no próximo capítulo deste estudo.

29

Figura 4 - Modelo conceitual de qualidade de serviços - Os 5 gaps

Fonte: Adaptado de Parasuraman (2014).

As dimensões da metodologia Servqual, definidas por Parasuraman et al

(2014), assim como as afirmações referentes à expectativa e à percepção do cliente

estão descritas na Tabela 2.

Tabela 2 - Dimensões SERVQUAL

Dimensões Servqual

Dimensão Característica

Tangibilidade

Aparência de instalações físicas Aparência de equipamentos Aparência de funcionários Materiais de comunicação

30

Confiabilidade A capacidade de a empresa prestar o serviço prometido de forma confiável e correta

Responsividade

A disposição da empresa em ajudar os clientes e proporcionar o serviço sem demora

Segurança

O conhecimento e a cortesia dos funcionários da empresa e sua capacidade de transmitir confiança e segurança

Empatia A atenção individualizada e cordial que a empresa proporciona a seus clientes

Fonte: Parasunraman et al (2014) adaptado pela autora.

A partir de diversos estudos, foram definidas formas de avaliar os serviços

prestados por empresas. A tabela 3 resume os achados da revisão da literatura

encontrada.

Tabela 3 - Tabela Resumo dos Conceitos Abordados


Tópicos Autor Conceito

2.1.2. Serviço de entretenimento SIMONETTI (2010) Serviços são baseados na oferta de experiências

PARASURAMAN,

ZEITHAML e BERRY (1988)Modelo ServQual

GRONOOS (2006) Modelo de Gronoos

KANO (1984) Modelo de Kano

2.3. Qualidade em serviço MOREIRA (1996)

2.4. Mensuração da qualidade em serviço

Serviço + ambiente + objetos tangíveis

31

3. METODOLOGIA

Gil (1991) defini metodologia como um procedimento para proporcionar

material capaz de responder os questionamentos propostos, como mostra a

passagem abaixo:

“Procedimento racional e sistemático que tem como objetivo proporcionar respostas aos problemas que são propostos. A pesquisa é requerida quando não se dispõe de informação suficiente para responder ao problema, ou então quando a informação disponível se encontra em tal estado de desordem que não possa ser adequadamente relacionada ao problema” (GIL, 1991).

Duas vertentes foram abordadas para conduzir este trabalho, a metodologia

de pesquisa que consiste na metodologia teórica e a metodologia empírica, referente

ao estudo de caso a ser tratado no próximo capítulo. A metodologia empírica

complementa a teórica, mostrando de forma prática como a teoria é aplicada no dia a

dia das empresas.

A partir da escolha do objeto do estudo e a concepção da situação problema,

foram elaborados objetivos a serem respondidos e, a partir deste ponto, começou-se

a definição da metodologia a ser desenvolvida. A figura 5, na próxima página, mostra

a estrutura metodológica de pesquisa utilizada.

A primeira parte da pesquisa foi composta pela determinação do objeto de

estudo. Foi escolhido estudar sobre qualidade de serviço e como e esta qualidade

pode ser avaliada do ponto de vista dos clientes. Após a determinação do objeto de

estudo, foi feita uma pesquisa sobre a indústria de prestação de serviços, qual o

comportamento do setor de serviços e em especial uma pesquisa sobre o serviço de

entretenimento.

Nesta primeira pesquisa, foi utilizado dados do governo, dados do IBGE e

dados de organizações mundiais para análise do comportamento do setor no Brasil e

no mundo. Com as informações levantadas, foi possível perceber que a qualidade de

serviços é mensura em sua maioria pelos clientes das instituições. Dessa forma, foram

desenvolvidos objetivos de estudo, buscando entender melhor como essa qualidade

em serviços pode ser mensurada.

32

Figura 5 - Estrutura Metodológica de Pesquisa


A questão de pesquisa levantada no capítulo 1 foi:

• Como pode ser desenvolvida uma sistemática para avaliação da

qualidade em serviços, especificamente o caso de uma empresa de

entretenimento?

A segunda parte da pesquisa consistiu na pesquisa teórica detalhada no

capítulo anterior, e tinha como objetivo principal apresentar instrumentos analíticos

fundamentais para o estudo. A pesquisa teórica é importante para contextualizar os

leitores e fornecer embasamento teórico sobre os assuntos abordados ao longo deste

trabalho.

Nesta etapa, foi feita então, uma revisão da literatura que se iniciou com busca

de materiais científicos na base Scopus da Plataforma Capes utilizando as palavras-

Análise e discussão dos resultados

Revisão da Literatura

Revisão da Literatura

Método

Estudo de Caso

Conclusão

- Como se avalia qualidae de serviço?- Como se caracteriza o serviço de entretenimento?

- Quais as dimensões da qualidade de serviço?

- Metodogia SERVQUAL

- Aplicação das metodolgias em uma empresa de entretenimento- Aplicação de questionário

- Coleta de dados

- Verificação e análise dos dados levantados- Análise crítica

Pesquisa Teórica Pesquisa Empírica

33

chave qualidade de serviço; serviço de entretenimento, qualidade total, indústria de

serviço. A pesquisa foi restringida para buscar materiais escritos na língua portuguesa

e na língua inglesa nos últimos 5 anos. O objetivo desta pesquisa era buscar termos

similares e autores relevantes acerca dos temas mencionados. A amostra de material

era muito grande e muito material era relacionado a outros temas, como serviço de

saúde, que não se aplicariam ao presente estudo. Dessa forma, restringiu-se ainda

mais a pesquisa, para contemplar apenas estudos referentes a engenharia ou

administração e negócios. Por exemplo, ao pesquisar a palavra “serviço” na

plataforma nos anos 2017 e 2016 foram encontrados 1190 artigos e estudos, mas

quando a pesquisa foi restringida para apenas as duas áreas de atuação mencionada,

foram encontrados 75 resultados.

A partir dos resultados encontrados, foi feita uma seleção com base no título

do material, resumo e palavras chave. Foi feita análise dos 20 autores mais citados e

os 20 trabalhos mais relevantes.

Analisando os trabalhos mais relevantes e os autores mais citados em artigos

e periódicos nos últimos dois anos, foi possível visualizar com clareza a definição de

qualidade e como esta está atrelada à avaliação do consumidor. Foi então necessária

uma pesquisa aprofundada capaz de identificar metodologias de avaliação da

qualidade de serviço. Após esta última análise, chegou-se a três modelos de

mensuração da qualidade e avaliação da qualidade sob o ponto de vista do

consumidor. Através desta segunda etapa de pesquisa foi possível fazer um

aprofundamento dos principais conceitos abordados no capítulo 1, fornecendo base

para o desenvolvimento do estudo de campo.

É na terceira etapa onde é definida a metodologia para aplicação do estudo

de caso. Foi necessário identificar qual seria a empresa estudada na pesquisa

empírica para definição da amostra de entrevistados, como estes estão relacionados

ao estudo e como adaptar questionários de forma a atingir os objetivos enumerados

no capítulo 1.

3.1. ESCOLHA DA METODOLOGIA DE PESQUISA

Para a metodologia da pesquisa empírica, escolheu-se a aplicação do

questionário Servqual. Este modelo foi escolhido entre os três apresentados porque,

apesar de mais antigo, ainda é o mais utilizado nos dias atuais.

34

O questionário original foi adaptado de acordo com a realidade da empresa

em questão. Os passos para adaptação ao modelo estão descritos no tópico 3.4 deste

capítulo.

3.2. CARACTERIZAÇÃO DA PESQUISA EMPÍRICA

De acordo com Gil (2002), as pesquisas são resultado de questionamentos ou

problemas que as empresas ou pessoas possuem e desejam entender melhor a

fundamentação ou confirmar uma suposição acerca da não-conformidade.

A Pesquisa empírica se deu por aplicação de um questionário composto por

entrevista quantitativa baseada na metodologia Servqual. Com a aplicação do

questionário baseado na metodologia Servqual, espera-se avaliar a qualidade de

serviço quanto à percepção do cliente e análise do quinto GAP descrito por

Parasuraman et al (2014). O questionário ficou disponível online por cinco dias, do dia

10 de junho de 2018 até o dia 15 de junho do mesmo ano.

3.3. CARACTERIZAÇÃO DA AMOSTRA

Uma amostra é um subconjunto representativo de uma população. Diferentes

fatores podem influenciar o tamanho da amostra. Desta forma, é preciso entender a

motivação da pesquisa.

A motivação desta pesquisa é identificar quais fatores levam o cliente à

satisfação quanto a qualidade do serviço prestado em um período específico. O

estudo foi realizado em uma empresa multinacional de entretenimento, composta por

parque de diversões e hotéis, principalmente.

A amostra foi composta, em um primeiro momento, por uma amostra por

conveniência, onde o questionário foi divulgado por meio de rede social em um grupo

de antigos funcionários da companhia. A partir deste ponto, os funcionários eram

instigados a convidar outras pessoas, seguindo a técnica snowball. É importante que

as respostas ao questionário fossem enviadas apenas por pessoas que tenham

visitado a companhia, somente assim conseguiremos captar a real percepção quanto

a qualidade dos serviços prestados por esta. O questionário ficou disponível online na

plataforma Google Docs e divulgado em redes sociais como Whatsapp e Facebook.

Para fins deste projeto acadêmico, não foram utilizadas ferramentas

estatísticas para delimitação da amostra.

35

3.4. LIMITAÇÕES DA PESQUISA

Segundo Vergara (1997), todo método apresenta possibilidades e limitações.

Este estudo pode apresentar limitação em sua análise, uma vez que os questionários

foram aplicados de forma virtual e a falta de interação com os usuários finais pode

acarretar em possíveis dúvidas com relação à interpretação das questões.

Ademais, amostra considerada foi não probabilística, utilizando a técnica de

bola de neve (snowball).

Para fins deste trabalho, não foram consideradas as variáveis de categoria

atributo, isto é, informações demográficas dos respondentes. Também não foi

considerado se o respondente possuía conhecimento técnico sobre o tema,

observando-se apenas, a variáveis de atitudes (Parasuraman, 1986).

Ainda, como a pesquisa foi disponibilizada apenas na língua portuguesa, este

estudo fica limitado às percepções de clientes brasileiros.

3.5. O MODELO SERVQUAL

3.5.1. O Modelo Original

A tabela 4 a seguir mostra o questionário original servqual desenvolvido por

Parasuraman (2014).

Tabela 4 - Questionário original ServQual

QUESTIONÁRIO ORIGINAL SERVQUAL

Nº Dimensão Expectativa do Cliente Percepção do Cliente

1

Ta

ng

ibili

dad

e Empresas de entretenimento

excelentes devem ter

equipamentos de aparência

moderna.

Empresas de entretenimento

excelentes têm

equipamentos de aparência

moderna.

36

2

Ta

ng

ibili

dad

e

As instalações físicas de

empresas de entretenimento

excelentes devem ser

visualmente atraentes.

As instalações físicas de

empresas de entretenimento

excelentes são visualmente

atraentes.

3

Os funcionários de empresas

de entretenimento excelentes

devem ser bem apresentáveis

e cuidam de sua aparência.



são bem apresentáveis e

cuidam de sua aparência.

4

Os materiais associados ao

serviço (como folhetos ou

demonstrativos) devem ser

visualmente agradáveis em

uma empresa de

entretenimento excelente.

Os materiais associados ao

serviço (como folhetos ou

demonstrativos) são

visualmente agradáveis em

uma empresa de

entretenimento excelente.

5

Con

fia

bili

dad

e

Quando empresas de

entretenimento excelentes

prometem fazer algo em

determinado prazo, elas

deveriam fazer.

Quando empresas de


prometem fazer algo em

determinado prazo, elas

fazem.

6

Quando um cliente tem um

problema, empresas de


devem demonstrar interesse

sincero em solucioná-lo.

Quando um cliente tem um

problema, empresas de


demonstram um interesse

sincero em solucioná-lo.

7


excelentes fazem o serviço

certo já na primeira vez.


excelentes fazem o serviço

certo já na primeira vez.

37

8

Con

fia

bili

dad

e


excelentes fornecem o serviço

no momento prometido


excelentes fornecem o

serviço no momento

prometido

9


excelentes valorizam

cadastros livres de erros.


excelentes valorizam

cadastros livres de erros.

10

Resp

on

siv

ida

de



informam aos clientes

exatamente quando os

serviços serão fornecidos.



informam aos clientes

exatamente quando os

serviços serão fornecidos.

11



atendem prontamente os

clientes.



atendem prontamente os

clientes.

12



devem sempre estar

dispostos a ajudar os clientes.



sempre estão dispostos a

ajudar os clientes.

13



nunca devem estar ocupados

demais para atender às

solicitações dos clientes.



nunca estão ocupados

demais para atender às

solicitações dos clientes.

38

14

Se

gu

ran

ça

O comportamento de

funcionários de empresas de


deve transmitir confiança aos

clientes.

O comportamento de

funcionários de empresas de


transmite confiança aos

clientes.

15

Os clientes de empresas de


devem se sentir seguros em

suas transações.

Os clientes de empresas de

entretenimento excelentes se

sentem seguros em suas

transações.

16



devem ser sempre atenciosos

com os clientes.



serão sempre atenciosos

com os clientes.

17



devem ter conhecimento para

responder as perguntas dos

clientes.



têm conhecimento para

responder as perguntas dos

clientes.

18

Em

pa

tia


excelentes devem dar

atenção individualizada aos

clientes.


excelentes dão atenção

individualizada aos clientes.

19


excelentes devem ter horário

de funcionamento

conveniente para todos os

seus clientes.


excelentes têm horário de

funcionamento conveniente

para todos os seus clientes.

39

20

Em

pa

tia


excelentes devem ter

funcionários que dão atenção

personalizada aos clientes.


excelentes têm funcionários

que dão atenção

personalizada aos clientes.

21


excelentes devem ter em vista

o melhor interesse dos

clientes.


excelentes têm em vista o

melhor interesse dos clientes.

22



devem compreender as

necessidades específicas de

seus clientes.



compreendem as

necessidades específicas de

seus clientes.

Fonte: Parasunraman et al (2014) adaptado pela autora.

O autor ainda sugere que a análise dos dados proveniente do questionário

seja feita a partir da média ponderada entre a quantidade de resposta para cada um

dos índices disponibilizados.

Ainda que autores mais atuais tenham desenvolvido críticas a esse modelo,

foi escolhida esta metodologia de média ponderada de forma a à melhor adequação

ao modelo original desenvolvido por Parasuraman et al (2014).

3.5.2. Adaptações ao Modelo

Ao longo da análise do questionário original, percebeu-se que algumas das

questões não seriam aplicáveis à empresa em questão. Desta forma, algumas das

questões de pesquisa originais foram omitidas no questionário final, outras foram

modificadas e ainda houveram questões acrescentadas para complementar à

pesquisa.

Na tabela 5 é explicada cada uma das alterações.

40

Tabela 5 - Modificações ao questionário original ServQual

MODIFICAÇÕES AO QUESTIONÁRIO ORIGINAL SERVQUAL

Nº da

questão

original

Dimensão Descrição da situação

No da questão

após

modificações

1 Mantida. 1

2

Ta

ng

ibili

dad

e Mantida. 2

3 Mantida. 3

4 Questão retirada – não se aplica -

- Questão sobre tangibilidade dos

alimentos servidos foi acrescentada. 4

5

Con

fia

bili

dad

e

Questão retirada – não se aplica -

6 Mantida. 5




10

Resp

on

siv

ida

de

Alterada para retratar realidade do

setor 6


12 Mantida. 7

13 Mantida. 8

41

14

Se

gu

ran

ça

Mantida. 9

15 Mantida. 10

16 Questão retirada – Questão 12 já

aborda tópico -

17 Mantida. 11

18

Em

pa

tia

Questão retirada – não se aplica -

19 Mantida. 12

20 Questão retirada – questão 22 já

aborda tópico -

21 Mantida. 13

22 Mantida. 14

- Questão sobre empatia dos

funcionários foi acrescentada. 15


No Apêndice A está representado o questionário final em seu formado como

foi apresentado. Na próxima página foram listadas as afirmações quanto a expectativa

do cliente e a percepção do cliente em sua forma final.

42

Tabela 6 - Questionário Final

QUESTIONÁRIO FINAL

Nº da Questão

Dimensão Expectativa do Cliente Percepção do Cliente

1

Ta

ng

ibili

dad

e

Empresas de entretenimento excelentes têm equipamentos de aparência moderna.

A Walt Disney World tem equipamentos de aparência moderna.

2

As instalações físicas de empresas de entretenimento excelentes são visualmente atraentes.

As instalações físicas de A Walt Disney World são visualmente atraentes.

3

Ta

ng

ibili

dad

e

Os funcionários de empresas de entretenimento excelentes são bem apresentáveis e cuidam de sua aparência.

Os funcionários da Walt Disney World são bem apresentáveis e cuidam de sua aparência.

4

Empresas de entretenimento excelentes devem servir alimentos saborosos e atrativos.

A Walt Disney World serve alimentos saborosos e atrativos.

5

Com

fiab

ilida

de

Quando um cliente tem um problema, empresas de entretenimento excelentes demonstram um interesse sincero em solucioná-lo.

Quando um cliente tem um problema, a Walt Disney World demonstra um interesse sincero em solucioná-lo

6

Resp

on

siv

ida

de

Os funcionários de empresas de entretenimento excelentes sabem informar aos clientes quando as atividades acontecerão.

Os funcionários da Walt Disney World sabem informar aos clientes quando as atividades acontecerão

7

Os funcionários de empresas de entretenimento excelentes sempre estão dispostos a ajudar os clientes.

Os funcionários da Walt Disney World sempre estão dispostos a ajudar os clientes.

43

8

Os funcionários de empresas de entretenimento excelentes nunca estão ocupados demais para atender às solicitações dos clientes.

Os funcionários da Walt Disney World nunca estão ocupados demais para atender às solicitações dos clientes.

9

Se

gu

ran

ça

O comportamento de funcionários de empresas de entretenimento excelentes transmite confiança aos clientes.

O comportamento de funcionários da Walt Disney World transmite confiança aos clientes.

10

Os clientes de empresas de entretenimento excelentes se sentem seguros em suas instalações.

Os clientes da Walt Disney World se sentem seguros em suas instalações.

11

Os funcionários de empresas de entretenimento excelentes serão sempre atenciosos com os clientes.

Os funcionários da Walt Disney World são sempre atenciosos com os clientes.

12

Em

pa

tia

Empresas de entretenimento excelentes têm horário de funcionamento conveniente para todos os seus clientes.

A Walt Disney World tem horário de funcionamento conveniente para todos os seus clientes.

13 Empresas de entretenimento excelentes têm em vista o melhor interesse dos clientes.

A Walt Disney World tem em vista o melhor interesse dos clientes.

14

Os funcionários de empresas de entretenimento excelentes atendem às necessidades especiais de seus clientes.

Os funcionários de A Walt Disney World atendem às necessidades especiais de seus clientes.

15 Os funcionários de empresas de entretenimento excelentes devem ser simpáticos.

Os funcionários da Walt Disney World são simpáticos.

44

4. ESTUDO DE CASO: APLICAÇÃO DA SISTEMÁTICA DE AVALIAÇÃO DA

SATISFAÇÃO DO CLIENTE EM UMA EMPRESA DE ENTRETENIMENTO.

4.1. A WALT DISNEY WORLD

A Walt Disney Company tem como missão ser a maior empresa produtora e

provedora de entretenimento e informação do mundo. A companhia utiliza seu

portfólio de marcas para diferenciar o conteúdo, serviços e produtos de consumo.

Desta forma, buscam desenvolver as experiências de entretenimento mais criativas e

inovadoras do mundo.

A Walt Disney World faz parte do conjunto de marcas relacionada à parques,

experiência e produtos consumíveis. Esta seção leva vida à personagens, histórias e

franquias pelos parques e resorts, brinquedos, aplicativos, roupas, lojas e livros.

Dentre os principais parques estão a Walt Disney World na Flórida, Disneyland na

Califórnia, Disneyland Paris na França, Shanghai Disney Resort na China e Tokyo

Disney Resort no Japão.

Para esse estudo focamos apenas no complexo Walt Disney World, localizado

na cidade de Orlando, no estado da Flórida nos Estados Unidos da América. O

complexo é formado por 4 parques de diversões temáticos, 2 parques aquáticos e

mais de 20 hotéis classificados nas categorias Luxo, Econômico, Moderado e Vilas,

de acordo com a faixa de preço. O complexo foi inaugurado em 1971, juntamente com

o primeiro dos parques temáticos, o Magic Kingdom, abrangendo 11.106 hectares.

A pesquisa Theme Index and Museum Index 2016 revelou que em 2016 o

Magic Kingdom foi o parque de diversões mais visitado no mundo. Outros parques da

Walt Disney World integram a lista dos 25 parques mais visitados em 2016. A figura 6

demonstra os 13 primeiros colocados da lista.

45

Figura 6 - Parques mais visitados no mundo em 2016

Fonte: Theme Index and Museum Index 2016, adaptado pela autora.

4.2. APLICAÇÃO DO QUESTIONÁRIO

4.2.1. Teste Piloto

Com o objetivo de validar a clareza e entendimento das questões do

questionário e antecipar possíveis problemas e evitar retrabalho, antes da aplicação

do questionário ao público-alvo, foi realizado um teste piloto com 5 respostas.

Após análise das repostas, ficou identificada uma linguagem difícil e que

poderia não ser entendida por todos. A questão onde duas das cinco respostas não

foi respondida por falta de clareza foi a afirmativa de número seis. Antes do teste piloto

a questão foi apresentada da seguinte maneira: “Os funcionários de empresas de

entretenimento excelente informam aos clientes exatamente como os serviços serão

fornecidos”. Após os feedbacks do teste piloto a afirmativa foi reescrita da seguinte

forma: “Os funcionários de empresas de entretenimento excelentes sabem informar

quando as atividades acontecerão”.

Outras duas afirmativas foram alteradas. A afirmativa de número 21, onde

antes era escrita como “Os funcionários de empresas de entretenimento excelentes

compreendem as necessidades específicas de seus clientes” passou a ser

apresentada da seguinte forma: “Os funcionários de empresas de entretenimento

excelentes atendem às necessidades especiais de seus clientes”. Na afirmativa

número 11 foi ajustada a forma do verbo que antes era escrito no tempo verbal no

COMPANHIA PÚBLICO 2015 PÚBLICO 2016 CRESCIMENTO ( % )

Walt Disney Attractions 137.902.000 140.403.000 1,8%

Merlin Entertaiments Group 60.500.000 61.200.000 1,2%

Universal Parks and Resorts 44.884.000 47.356.000 5,5%

OCT Parks China 28.830.000 32.270.000 11,9%

Fantawild 23.093.000 31.639.000 37,0%

Six Flags 28.557.000 30.108.000 5,4%

Chimelong Group 23.587.000 27.362.000 16,0%

Cedar Fair Entertainment Company 24.448.000 25.104.000 2,7%

Seaworld Parks & Entertainment 22.471.000 22.000.000 -2,1%

Parques Reunidos 22.154.000 20.825.000 -6,0%

TOTAL 416.426.000 438.267.000 5,2%

TOP 10 PARQUES TEMÁTICOS DO MUNDO

46

futuro do indicativo e passou para a forma do presente do indicativo. Todas as

afirmações na tabela 6 já estão em sua versão final.

A adaptação do modelo ServQual permitiu análise da expectativa de cada

uma das dimensões e análise da percepção à cada uma das perguntas acerca dos

serviços fornecidos pela Walt Disney World.

O questionário foi aplicado de forma virtual com o auxílio da plataforma Google

Docs e ficou disponível online por 5 dias e os respondentes deveriam marcar de 1 a 5

para cara cada uma das afirmações, sendo 5 se o candidato concordar totalmente

com a afirmação e 1 se discordar totalmente com a afirmação.

4.3. COLETA DE DADOS

4.3.1. Resultados

Ao final dos cinco dias que o questionário ficou disponível online, obteve-se

163 respostas. Desta amostra, foi analisada apenas os 63% que responderam já ter

visitado o complexo Walt Disney World. Foram coletadas então 102 respostas sobre

expectativa da qualidade de serviço de empresas de entretenimento e 102 respostas

sobre a percepção da qualidade de serviço na Walt Disney World.

O gráfico abaixo mostra o percentual de representatividade do total das

respostas.

Gráfico 3 - Quantidade de respostas

Fonte: elaborado pela autora.

SIM; 102; 63%

NÃO; 61; 37%

Respostas ao questionário

SIM NÃO

47

4.4. ANÁLISE DE RESULTADOS

4.4.1. Procedimentos de Análise

A partir de então, foi utilizada uma planilha em MS Excel para tabular os dados

e realizar os cálculos necessários baseados na estatística descritiva. Foram utilizados

dois cálculos.

O primeiro calcula a nota para cada uma das questões. A nota final de cada

uma das questões foi calculada pela média ponderada das notas recebida no

questionário e dividido pelo número total de respostas obtidas.

O segundo calcula a nota atribuída a cada uma das dimensões de qualidade.

Esta nota foi calculada a partir da média das notas de cada questões relacionadas

com cada atributo de qualidade.

Foi feito ainda uma análise correlacionando os quesitos expectativa versus

percepção dos clientes para identificação do 5º GAP descrito por Parasuraman et al

(2014). O cálculo do GAP de cada questão foi calculado pela diferença entre a nota

atribuída à expectativa do cliente e a nota atribuída à questão equivalente quanto a

percepção do cliente.

4.4.2. Análise dos Resultados

A tabela 7 a seguir demonstra a quantidade de respostas para a primeira parte

do questionário, expectativa do cliente, assim como a nota atribuída a cada questão.

Tabela 7 - Resposta Expectativa do Cliente

Nº da Questão

Dimensão Expectativa do Cliente

Respostas Nota da questão

1 2 3 4 5

1

Ta

ng

íbili

da

de


1 4 16 42 39 4,12

2


0 0 1 15 86 4,83

48

3

Ta

ng

íbili

da

de


2 4 9 30 57 4,33

4


1 3 10 23 65 4,45

Nota da dimensão tangibilidade 4,43

5

Com

fiab

ilida

de


0 0 1 3 98 4,95

Nota da dimensão confiabilidade 4,95

6

Resp

on

siv

ida

de


0 1 6 17 78 4,69

7


0 0 1 7 94 4,91

8


1 11 15 33 42 4,02

Nota da dimensão responsividade 4,54

9

Se

gu

ran

ça


0 0 0 10 92 4,90

10


0 0 0 7 95 4,93

49

11


0 0 2 8 92 4,88

Nota da dimensão segurança 4,91

12

Em

pa

tia


0 3 18 32 49 4,25

13

Empresas de entretenimento excelentes têm em vista o melhor interesse dos clientes.

0 2 3 21 76 4,68

14


0 5 5 17 75 4,59

15

Os funcionários de empresas de entretenimento excelentes devem ser simpáticos.

1 1 9 19 72 4,57

Nota da dimensão empatia 4,52


A tabela 8 a seguir demonstra a quantidade de respostas para a segunda

parte do questionário, percepção do cliente, assim como a nota atribuída a cada

questão.

Tabela 8 - Respostas Percepção do Cliente

Nº da Questão

Dimensão Percepção do Cliente Respostas

Nota da questão

1 2 3 4 5

1

Ta

ng

íbili

da

de


0 4 4 35 59 4,46

2 As instalações físicas de

A Walt Disney World são visualmente atraentes.

1 0 2 4 95 4,88

50

3

Ta

ng

íbili

da

de


0 1 5 17 79 4,71

4 A Walt Disney World

serve alimentos saborosos e atrativos.

9 7 17 36 33 3,75

Nota da dimensão tangibilidade 4,45

5

Com

fiab

ilida

de


0 1 14 22 65 4,48

Nota da dimensão confiabilidade 4,48

6

Resp

on

siv

ida

de


0 3 11 13 75 4,57

7


0 0 9 16 77 4,67

8


0 4 16 28 54 4,29

Nota da dimensão responsividade 4,51

9

Se

gu

ran

ça


0 1 3 22 76 4,70

10


0 0 4 14 84 4,78

11 Os funcionários da Walt

Disney World são sempre atenciosos com os clientes.

0 1 11 22 68 4,54

Nota da dimensão segurança 4,67

51

12

Em

pa

tia


1 2 16 23 60 4,36

13 A Walt Disney World

tem em vista o melhor interesse dos clientes.

3 1 5 21 72 4,55

14


0 2 10 22 68 4,53

15 Os funcionários da Walt

Disney World são simpáticos.

0 0 6 18 78 4,71

Nota da dimensão empatia 4,54


Ainda foi possível calcular o GAP para cada uma das afirmativas. O GAP foi

calculado pela nota de cada afirmativa acerta da expectativa do cliente quanto à

qualidade de serviço de empresas de entretenimento subtraídos pela nota final de

cada afirmativa correspondente para percepção da qualidade de serviço.

A tabela 9 abaixo mostra os resultados dessa análise.

Tabela 9 - Gap's verificados

Nº da Questão

Dimensão Expectativa do Cliente Nota da questão

Percepção do Cliente

Nota da questão

GAP

1

Tangíb

ilid

ade


4,12


4,46 -0,34

2


4,83

As instalações físicas de A Walt Disney World são visualmente atraentes.

4,88 -0,05

52

3

Tangíb

ilid

ade


4,33


4,71 -0,37

4


4,45 A Walt Disney World serve alimentos saborosos e atrativos.

3,75 0,70

Nota da dimensão tangibilidade 4,43 4,45 -0,02

5

Com

fiab

ilid

ade


4,95


4,48 0,47

Nota da dimensão confiabilidade 4,95 4,48 0,47

6

Responsiv

ida

de


4,69


4,57 0,12

7


4,91


4,67 0,25

8


4,02


4,29 -0,27

Nota da dimensão responsividade 4,54 4,51 0,03

9

Seg

ura

nça


4,90


4,70 0,21

10


4,93


4,78 0,15

11


4,88

Os funcionários da Walt Disney World são sempre atenciosos com os clientes.

4,54 0,34

Nota da dimensão segurança 4,91 4,67 0,23

53

12

Em

patia


4,25


4,36 -0,12

13

Empresas de entretenimento excelentes têm em vista o melhor interesse dos clientes.

4,68 A Walt Disney World tem em vista o melhor interesse dos clientes.

4,55 0,13

14


4,59


4,53 0,06

15

Os funcionários de empresas de entretenimento excelentes devem ser simpáticos.

4,57 Os funcionários da Walt Disney World são simpáticos.

4,71 -0,14

Nota da dimensão empatia 4,52 4,54 -0,02


A tabela 10 abaixo resume os GAP’s por dimensão de qualidade.

Tabela 10 - Resumo de GAP por dimensão de qualidade

Dimensão Nota

Expectativa Nota

Percepção GAP

Tangibilidade 4,43 4,45 -0,02

Confiabilidade 4,95 4,48 0,47

Responsividade 4,54 4,51 0,03

Segurança 4,91 4,67 0,23

Empatia 4,52 4,54 -0,02


54

4.5. DISCUSSÃO DOS RESULTADOS

Podemos perceber que a percepção do cliente nas dimensões Tangibilidade

e empatia superaram o que se espera de uma empresa de entretenimento excelente.

Outros pontos como confiabilidade deixaram a desejar.

Como conclusão a essa análise de resultado obtidos através do questionário

aplicado, observa-se que alguns fatores pontuais de qualidade podem ser melhorados

através da pesquisa aplicada.

De maneira geral, os resultados obtidos com a pesquisa ofereceram

impressões positivas sobre a qualidade de serviços da Walt Disney World.

Pela linguagem utilizada na pesquisa, entende-se que esta só poderia ser

respondida por clientes que entendem a língua portuguesa. Desta forma, a pesquisa

traduz a percepção do cliente apenas de uma pequena parcela da população mundial

e seus visitantes e, portanto, seus resultados não podem ser considerados um

entendimento global quanto à percepção do cliente.

Num ramo onde a competitividade e o número de concorrentes são altos,

como no setor de entretenimento, tratando-se de estabelecimentos prestadores de

serviço, a alta gerência deve ter conhecimento claro do que seus clientes ou usuários

definem como qualidade. Dessa forma, é possível desenvolver estratégia para captação

e fidelização dos clientes.

A partir desta análise inicial, viu-se a necessidade de entender a percepção do

cliente e confrontar a percepção com a expectativa inicial. Assim, o presente estudo

mostra-se relevante no que tange à tentativa de identificar estas expectativas e

necessidades, a fim de entender os fatores competitivos e mensurar a qualidade de

uma empresa de entretenimento com relação às dimensões da qualidade.

O estudo de caso sobre a companhia Walt Disney World foi realizado segundo

uma adaptação do instrumento SERVQUAL para a realidade da empresa e do setor

em que esta está inserido. Os dados foram coletados através de formulário online

divulgados para os clientes e ficou disponível por 5 dias.

Após a aplicação dos questionários, os gaps por afirmativa e por dimensão

foram calculados e analisados. A confiabilidade foi o atributo que obteve maior

discrepância entre a expectativa do cliente e sua percepção. De fato, é onde a

empresa deve se preocupar e prestar mais atenção.

55

5. CONCLUSÕES

De modo geral o presente estudo se mostrou importante ao desenvolver e criar uma

ferramenta de sistemática para mensurar a qualidade de serviço percebida pelo

cliente ao mesmo tempo que foi capaz de responder as questões de pesquisas

apresentadas no capítulo 1. Foi possível identificar o modelo Servqual como uma das

formas existentes para avaliar a expectativa e a percepção da qualidade de serviço

de uma determinada empresa. A proposta deste modelo é avaliar as lacunas entre as

expectativas e desempenho dos serviços com relação às 5 dimensões da qualidade:

Tangibilidade, Confiabilidade, Responsividade, Segurança e Empatia. Ainda foi

possível responder o segundo ponto das questões de pesquisa, ao explicar que a

qualidade de serviços pode ser mensurada em 5 dimensões: Tangibilidade,

Confiabilidade, Responsividade, Segurança e Empatia.

De acordo com as respostas obtidas na primeira parte do questionário, onde

os clientes mensuram como esperam que uma empresa de entretenimento excelente

seja, podemos observar que o serviço de entretenimento deve atender primeiramente

às questões relacionadas à confiabilidade, onde foi obtida a maior nota da dimensão,

e, desta forma, é onde as empresas devem focar seus esforços de forma a atrair

clientes e os fidelizar. O próximo atributo mais importante para empresas de

entretenimento, do ponto de vista do cliente, é a segurança, seguido pelas dimensões

Tangibilidade, Empatia e Responsividade.

Desenvolver este estudo possibilitou a reflexão outros pontos de pesquisas

relacionados ao tema que podem ser estudados em trabalhos futuros. A primeira

proposta de estudos futuros se deu a partir da necessidade da empresa em questão

entender qual a atividade que agrega mais valor ao cliente e por isso, poderia ser feito

um mapeamento dos processos internos da companhia. Ademais, a companhia deve

criar formas de comunicação com o cliente e estratégia de marketing de forma a

comunicar-se com o cliente de formas com que este espera, assim, uma proposta de

estudo também seria elaborar o planejamento estratégico da empresa estudada. Este

estudo foi limitado a estudar apenas um dos complexos da companhia, que possui

negócios em outros três países e em outro estado dos Estados Unidos, um trabalho

interessante a se estudar é como é a variação da percepção do cliente entre os países.

Por último, esta sistemática foi desenvolvida de forma que pode ser aplicada a

56

empresas de entretenimento no Brasil, servindo como uma ferramenta capaz de

mensurar a qualidade de serviços no país.

57

REFERÊNCIAS

ABNT – ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TECNICAS. NBR ISO

9000: Gestão da qualidade e garantia da qualidade - terminologia. Rio de Janeiro,

2000. 14 p.

AECOM. TEA/AECOM 2016 Theme Index and Museum Index: The Global

Attractions Attendance Report. [s.l.]: Themed Entertainment Association (tea),

2017. 40 p. Disponível em: <http://www.aecom.com/content/wp-

content/uploads/2017/06/2016-ThemeMuseum-Index.pdf>. Acesso em: 16 dez. 2017.

FERREIRA, A. B. H. Novo dicionário da língua portuguesa. 2ª edição. Rio de

Janeiro. Nova Fronteira. 1986. p. 1 577.

FLICK, Uwe in Baker S. E; EDWARDS, R. How many qualitative interviews

is enough, 2012.

GIL, Antonio Carlos. Como elaborar projetos de pesquisa. São Paulo: Atlas,

v.4 61, 2002

GIL, Antonio Carlos. Administração de recursos humanos: um enfoque

profissional – São Paulo: Atlas, 1994.

GRÖNROOS, C. A Service Quality Model and Its Marketing Implications.

European Journal of Marketing, no 18, p. 36-44, 1984.

GRÖNROOS, C. Marketing: gerenciamento e serviços: a competição por

serviços na hora da verdade. Rio de Janeiro: Campus, 1995.

GRÖNROOS, C. Um Modelo de Qualidade de Serviço e suas Implicações

para o Marketing. RAE-Revista de Administração de Empresas, v. 46, n. 4, out-dez,

2006.

HAN, X.; RADDER, L. Measurement And Consequences Of US Tourists’

Perceptions Of Service Quality: A South African Hunting Safari Case Study.

International Business & Economics Research Journal (IBER), v. 10, n. 5, p. 33-

48, 2011.

IBGE – Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística. Contas

Nacionais: Produto Interno Bruto dos Municípios. [S.l.], 2016. 80 p. (54). Disponível

58

em: <https://biblioteca.ibge.gov.br/visualizacao/livros/liv99051.pdf>. Acesso em: 04

dez. 2017

IBGE - Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística. Pesquisa Anual de

Serviços - PAS. [s.l.], 2015.

JOHNS, N. What is this thing called service?, European Journal of

Marketing, Vol. 33, no 9/10, p.958-973. 1999.

KANO, N., SERAKU, N.; Takahashi, F., TSUJI, S. "Attractive quality and must-be

quality". Journal of the Japanese Society for Quality Control p. 39–48, 1984. Acesso

em: nov. 2017

KOTLER, Philip. Administração de marketing: análise, planejamento,

implementação e controle. São Paulo. Atlas, 1994.

KOTLER, Philip; KELLER, Kevin L. Administração de marketing. 12. ed.

São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2006.

MOREIRA, D. A. Dimensões do desempenho em manufatura e serviços.

São Paulo: Pioneira, 1996.

LOBOS, Júlio. O Cliente Encantado. São Paulo, 1995.

OECD. Services, etc., value added (% of GDP). Países selecionados:

Brasil, Estados Unidos. Disponível em:

<https://data.worldbank.org/indicator/NV.SRV.TETC.ZS>. Acesso em: 04 dez. 2017.

PARASURAMAN, A., ZEITHAML, V., BERRY, L.L., 1986. SERVQUAL: a

multiple-item scale for measuring customer perceptions of service quality. Pag.

86-108, Marketing Science Institute, Cambridge, MA.

PARASURAMAN, A. Marketing Research. Addison Wesley, Canada, 1986

PORTER, Michael E. Vantagem competitiva: criando e sustentando um

desempenho superior. Rio de Janeiro. Campos, 1989.

SALOMI, Gilberto Gabriel Eid; MIGUEL, Paulo Augusto Cauchick;

ABACKERLI, Alvaro José. SERVQUAL x SERVPERF: comparação entre

instrumentos para avaliação da qualidade de serviços internos. Gestão da

Produção, 2005.

59

SIMONETTI, Susy Rodrigues. Lazer e entretenimento. Manaus: Centro de

Educação Tecnológica do Amazonas, 2010.

VERGARA, S. C. Projetos e relatórios de pesquisa em Administração.

São Paulo: Atlas, 1997.

ZEITHAM, Valarie; PARASURAMAN, A.; BERRY, Leonard. A Excelência em

Serviços. São Paulo, 2014.

ZEITHAML, Valarie; BITNER, M. J. Services Marketing: integrating

customer across the firm. New York: McGrawHill. Jan. 2000.

60

APÊNDICE 1 – QUESTIONÁRIO APLICADO

proposta de sistemÁtica para avaliaÇÃo da qualidade …

Documents