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CENTRO UNIVERSITÁRIO UNA

DIRETORIA DE EDUCAÇÃO CONTINUADA E PESQUISA

PROGRAMA DE PÓS-GRADUAÇÃO EM ADMNINISTRAÇÃO

MESTRADO PROFISSIONAL EM ADMINISTRAÇÃO

NÍVIA ELAINE HADDAD REZENDE

PROPOSIÇÃO E TESTE DE UMA EXTENSÃO DO

MODELO WEBQUAL DE AVALIAÇÃO DA QUALIDADE

PERCEBIDA DE SITES PELOS SEUS USUÁRIOS

Belo Horizonte

2016

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R467p Rezende, Nívia Elaine Haddad Proposição e teste de uma extensão do modelo WebQual de avaliação da

qualidade percebida de sites pelos seus usuários. / Nívia Elaine Haddad Rezende.– 2016.

167f.

Orientador: Prof. Dr. Luiz Rodrigo Cunha Moura

Dissertação (Mestrado) – Centro Universitário UNA, 2016. Programa de Pós-graduação em Administração.

Inclui bibliografia.

1. Sites da Web - Avaliação e classificação. 2. Administração. I. Moura, LuizRodrigo Cunha. II. Centro Universitário UNA. III. Título.

CDU: 658

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PROPOSIÇÃO E TESTE DE UMA EXTENSÃO DO

MODELO WEBQUAL DE AVALIAÇÃO DA QUALIDADE

PERCEBIDA DE SITES PELOS SEUS USUÁRIOS

Dissertação apresentada ao Programa de Pós-GraduaçãoMestrado Profissional em Administração do CentroUniversitário UNA como requisito parcial para obtençãodo Título de Mestre.

Área de concentração: Inovação e DinâmicaOrganizacional.Linha de pesquisa: Inovação, Redes Empresariais eCompetitividade

Orientador: Prof. Dr. Luiz Rodrigo Cunha MouraCo- Orientadora: Profa. Dra. Fernanda Carla WasnerVasconcelos

Belo Horizonte

2016

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Dedico a minha filha Melissa Haddad Rezende e ao meu maridopelo incentivo em busca do conhecimento e apoio em todos osmomentos da minha vida. A minha mãe Maria DelmásquioNeves In memoriam, ao meu pai Amim Haddad que é para mimum grande orgulho, a minha maior inspiração, meu herói, umexemplo de homem e pai carinhoso, atento e presente. Suapresença significou segurança e certeza de que não estousozinha nessa caminhada. Ao extraordinário orientador Dr.Luiz Rodrigo Cunha Moura, pela dedicação e compreensão e aco-orientadora Dra. Fernanda Carla Wasner Vansconcelos. ADeus, por permitir que eu chegasse até este momento. A minhairmã Lilian Haddad, aos sobrinhos, aos amigos e familiares.

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RESUMO

Esta pesquisa teve como objetivo verificar se o modelo WebQual (LOIACONO,WATSON, GOODHUE, 2007) possui validade nomológica. Além disso, também severificou se a inclusão do construto familiaridade aumentou a variância explicada emtermos da satisfação dos usuários e da sua intenção em reusar o site. Foi utilizado o modelode avaliação de qualidade – chamado de WebQual - de Loiacono, Watson & Goodhue(2007) que apresenta um processo de medida de qualidade com 12 construtos: informaçãoútil, informação personalizada, operação on-line, vantagem relativa, fácil de entender, usointuitivo, confiança, tempo de resposta, apelo visual, inovação, apelo emocional e imagemconsistente. Foram incluídos no modelo citado os construtos familiaridade para verificar onível de complexidade e compreensão, satisfação como determinante da preferência docliente e a intenção em reusar dos usuários. Na metodologia, foi utilizado um método deabordagem quantitativa. Quanto aos fins, esta pesquisa foi do tipo descritiva e a análise dosdados se deu a partir de técnicas de análise multivariadas de dados por meio de tratamentode dados, análise fatorial exploratória, confiabilidade-alfa de Cronbach, validadeconvergente, discriminante, nomológica e modelagem de equações estruturais. A amostrafoi composta por usuários dos portais imobiliários Rede Habitar e Rede Imvista. Os dadosforam coletados através de meio eletrônico em amostragem não-probabilística. O processode coleta de dados ocorreu nos meses de dezembro de 2015 e janeiro de 2016. Ao final,foram obtidos 456 questionários do portal eletrônico da Rede Habitar e 240 questionáriosdo portal eletrônico da Rede Imvista, totalizando 696 questionários. Os objetivos destapesquisa foram comprovados por meio da verificação da validade nomológica das teoriastestadas e de suas extensões. O instrumento estatístico utilizado foi a modelagem deequações estruturais. Os resultados obtidos indicam que a avaliação da qualidade dosportais analisados é razoável, sendo que todos os índices de unidimensionalidade,confiabilidade e validade convergente apresentaram resultados adequados. Na validadediscriminante, somente duas correlações não apresentaram valores adequados. A validadenomológica foi alcançada e as relações entre os construtos do modelo estendido semostraram adequadas. Em termos da variância explicada, a inserção do construtofamiliaridade aumentou o valor desse indicador para a satisfação, todavia há de seconsiderar a falta de validade discriminante entre a familiaridade e a satisfação.

Palavras-chave: WebQual. Marketing Digital. Avaliação de Sites. Portal Imobiliário.Validação de Escala.

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ABSTRACT

This research aimed to verify if the WebQual model (Loiacono, WATSON, GOODHUE,2007) has nomological validity. Moreover, there was also the inclusion of the constructfamiliarity increased the variance explained in terms of user satisfaction and their intention toreuse the site. We used the quality assessment model - called WebQual - of Loiacono, Watson& Goodhue (2007) presents a quality measurement process 12 constructs: useful, personalizedinformation information online operation, relative advantage, easy to understand, intuitiveuse, reliability, response time, visual appeal, innovation, emotional appeal and consistentimage. Were included in the model cited constructs familiarity to check the level ofcomplexity and understanding, satisfaction as a determinant of customer preference andintention to reuse the users. In the method, we used a quantitative approach method. As forthe purpose, this research was descriptive and data analysis was performed based techniquesof multivariate data analysis through data processing, exploratory factorial analysis,Cronbach's reliability-alpha, convergent validity, discriminant, nomological and structuralequation modeling. The sample consisted of users of real estate portals Habitar network andImvista network. Data were collected through electronic means in non-probability sampling.The data collection process took place in the months of December 2015 and January 2016. Atthe end, 456 questionnaires were obtained from electronic portal Habitar network and 240questionnaires of electronic portal Imvista network, totaling 696 questionnaires. Theobjectives of this study were confirmed by checking the nomological validity of the testedtheories and their extensions. The statistical tool used was structural equation modeling. Theresults indicate that the evaluation of the quality of the analyzed portals is reasonable, and allone-dimensional index, reliability and convergent validity showed adequate results. In thediscriminant validity, only two correlations did not show proper values. The nomologicalvalidity was achieved and the relationship between the constructs of the extended modelproved adequate. In terms of explained variance, the insertion of the construct familiarityincreased the value of this indicator for satisfaction, but we should also consider the lack ofdiscriminant validity between familiarity and satisfaction.

Keywords: WebQual. Digital Marketing. Site Evaluation. Real Estate Portal. ScaleValidation.

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LISTA DE ILUSTRAÇÕES

FIGURA 1 – Modelo de Avaliação da Qualidade do Serviço de um Portal.........................28

FIGURA 2 – Teoria da Ação Racional e Tecnologia de Modelo de Aceitação....................33

FIGURA 3 – Estruturas de Investigação................................................................................33

FIGURA 4 – Extensão do Modelo de Aceitação da Tecnologia...........................................36

FIGURA 5 – Modelo de Referência para a Pesquisa.............................................................38

FIGURA 6 – Modelo Avaliação da Qualidade Lealdade......................................................57

FIGURA 7 – Modelo Hipotético Proposto a Partir da Extensão do Modelo WebQual .......61

FIGURA 8 – Qualidade Percebida e os Construtos Reflexivos de Primeira Ordem ............106

FIGURA 9 – Modelo WebQual Estendido de 2º Ordem.......................................................107

QUADRO 1 – Construtos e Dimensões do Modelo WebQual..............................................35

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LISTA DE TABELAS

TABELA 1 – Testes de Normalidade Kolmogorov-Smirnov (A) – Shapiro-Wilk da

Distribuição de Todos Componentes ....................................................................................71

TABELA 2 – Distribuição de Frequência dos Portais Consultados......................................74

TABELA 3 – Distribuição de Frequência -Gênero dos Respondentes..................................74

TABELA 4 – Distribuição de Frequência -Faixa Etária dos Respondentes .........................75

TABELA 5 – Distribuição de Frequência -Grau de Instrução dos Respondentes.................76

TABELA 6 – Distribuição de Frequência -Renda Familiar Mensal dos Respondentes........76

TABELA 7 – Distribuição de Frequência -Frequência que os Respondentes Visitam os Portais

................................................................................................................................................77

TABELA 8 – Distribuição de Frequência -Avaliação da Qualidade dos Portais..................77

TABELA 9 – Análise Fatorial - Testes de KMO e Bartlett...................................................86

TABELA 10 – Análise fatorial: Construto Informação Útil..................................................87

TABELA 11 - Análise fatorial: Construto Informação Personalizada..................................87

TABELA 12 - Análise fatorial: Vantagem Relativa..............................................................88

TABELA 13 - Análise Fatorial: Construto Confiança...........................................................88

TABELA 14 - Análise Fatorial: Construto Tempo de Resposta...........................................89

TABELA 15 - Análise Fatorial: Construto Fácil Entendimento............................................89

TABELA 16 - Análise Fatorial: Construto Uso Intuitivo......................................................90

TABELA 17 - Análise Fatorial: Construto Apelo Visual......................................................90

TABELA 18 - Análise Fatorial: Construto Inovação ...........................................................91

TABELA 19 - Análise Fatorial: Construto Apelo Emocional...............................................91

TABELA 20 - Análise Fatorial: Construto Imagem Consistente..........................................92

TABELA 21 - Análise Fatorial: Construto Operação On-Line.............................................92

TABELA 22 - Análise Fatorial: Construto Familiaridade.....................................................93

TABELA 23 - Análise Fatorial: Construto Satisfação...........................................................93

TABELA 24 - Análise Fatorial: Construto Intenção de Reusar............................................94

TABELA 25 - Coeficientes de Confiabilidade alfa Cronbrach’s dos Construtos.................95

TABELA 26 – Validade Convergente ..................................................................................99

TABELA 27 – Métricas de AVE, CC, ETC. ........................................................................101

TABELA 28 – Significância Entre as Relações dos Construtos de 1º Ordem......................103

TABELA 29 – Significância Entre as Relações dos Construtos de 2º Ordem......................108

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TABELA 30 – Significância Entre as Relações dos Construtos...........................................109

TABELA 31 – Verificação das Hipóteses da Pesquisa.........................................................110

TABELA 32 – Variância Explicada Dos Construtos.............................................................111

TABELA 33 – Índices de Ajuste para os Modelos Testados................................................112

TABELA 34 - Comparação da Variância Explicada da Intenção em Reusar Entre Estudos 115

TABELA 35 -Análise Fatorial: Matriz de Correlação do Construto- Informação Útil ........138

TABELA 36 - Análise Fatorial: Matriz de Correlação do Construto – Informação

Personalizada ........................................................................................................................139

TABELA 37- Análise Fatorial: Matriz de Correlação do Construto - Vantagem Relativa . .140

TABELA 38 - Análise Fatorial: Matriz de Correlação do Construto – Confiança ...............141

TABELA 39 - Análise Fatorial: Matriz de Correlação do Construto – Tempo de Resposta 142

TABELA 40 - Análise Fatorial: Matriz de Correlação do Construto – Fácil Entendimento 143

TABELA 41- Análise Fatorial: Matriz de Correlação do Construto – Uso Intuitivo ...........144

TABELA 42 - Análise Fatorial: Matriz de Correlação do Construto – Apelo Visual ..........145

TABELA 43 - Análise Fatorial: Matriz de Correlação do Construto – Inovação ................145

TABELA 44 - Análise Fatorial: Matriz de Correlação do Construto – Apelo Emocional ...146

TABELA 45 - Análise Fatorial: Matriz de Correlação do Construto –Imagem Consistente 147

TABELA 46 - Análise Fatorial: Matriz de Correlação do Construto – Operação On-Line . 148

TABELA 47 - Análise Fatorial: Matriz de Correlação do Construto – Familiaridade..........149

TABELA 48 - Análise Fatorial: Matriz de Correlação do Construto – Satisfação ...............150

TABELA 49 - Análise Fatorial: Matriz de Correlação do Construto – Qualidade Percebida

................................................................................................................................................151

TABELA 50 - Análise Fatorial: Matriz de Correlação do Construto – Intenção em Reusar 152

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LISTA DE SIGLAS

ABECIP-Associação Brasileira das Entidades de Crédito Imobiliário e Poupança

AFE - Análise Fatorial Exploratória

AGFI - Índice Ajustado de Qualidade de Ajuste

ARPA - Advanced Research Projects Agency

AVE - Variância Média Explicada

CC - Confiabilidade Composta

CFI - Índice de Ajuste Comparativo

DOD - Departamento de Defesa

EDI - Eletronic Data Interchange

FTP - File Transfer Protocol

GFI - Índice de qualidade de Ajuste

HTLM - Hyper Text Markup Language

IBGE - Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística

IG - Internet Grátis

IP - Internet Protocol

ITBI - Imposto sobre Transmissão de Bens Imóveis

ISP - Internet Service Providers

NSF - National Science Foundation

PIB - Produto Interno Bruto

PIMS - Lucro e Impacto da Estratégia do Mercado

PU - Utilidade Percebida

RMSEA - Raiz do Meio Quadrático Médio de Aproximação

SEM - Modelagem de Equações Estruturais

SI - Sistema de Informação

TAM - Thecnology Acceptance Model

TCP - Transmisson Control Protocol

TIC - Tecnologia da Informação e Comunicação

TM -Trademark

TRA -Theory of Reasoned Action

WWW - World Wide Web

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SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO ................................................................................................................12

2 PROBLEMA DE PESQUISA .........................................................................................15

3 OBJETIVOS .....................................................................................................................163.1 Objetivo Geral .................................................................................................................163.2 Objetivos Específicos ......................................................................................................16

4 JUSTIFICATIVA .............................................................................................................174.1 Teórico ............................................................................................................................174.2 Prático .............................................................................................................................204.3 Econômico ......................................................................................................................21

5 REFERENCIAL TEÓRICO ...........................................................................................235.1 Internet e Sites .................................................................................................................235.2 Portais ..............................................................................................................................275.3 Modelos de Qualidade de Sites e Portais ........................................................................305.4 Modelo WebQual ............................................................................................................325.4.1 Utilidade-Informação Útil, Informação Personalizada, Confiança e Tempo de Resposta................................................................................................................................................355.4.1.1 Confiança ..................................................................................................................395.4.1.2 Tempo de Resposta ...................................................................................................445.4.2 Facilidade de Uso – Fácil de Entender, Uso Intuitivo .................................................465.4.3 Entretenimento – Apelo Visual, Inovação e Apelo Emocional ...................................485.4.4 Relacionamento Complementar – Imagem Consistente, Operação ON-LINE e Vantagem Relativa ................................................................................................................515.4.5 Familiaridade ...............................................................................................................515.4.6 Qualidade Percebida ....................................................................................................535.4.7 Satisfação .....................................................................................................................565.4.8 Intensão em Reusar ......................................................................................................59

6 MODELO HIPOTÉTICO PROPOSTO A PARTIR DA EXTENSÃO DO MODELO WEBQUAL ..........................................................................................................................61

7 HIPÓTESES OU PRESSUPOSTOS DE PESQUISA ..................................................62

8 METODOLOGIA DA PESQUISA ................................................................................63

9 ANÁLISE DE DADOS ....................................................................................................709.1 TRATAMENTO DOS DADOS .....................................................................................709.1.1 Outliers .........................................................................................................................709.1.2 Normalidade .................................................................................................................709.2 Análise Descritiva ...........................................................................................................739.2.1 Características da Amostra e do Comportamento do Consumidor ..............................739.2.2 Avaliação dos Portais e suas Consequências ...............................................................779.3 Análise Fatorial Exploratória ..........................................................................................85

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9.4 Confiabilidade .................................................................................................................949.5 Validade Convergente .....................................................................................................989.6 Validade Discriminante ...................................................................................................1009.7 Validade Nomológica .....................................................................................................102

CONSIDERAÇÕES FINAIS .............................................................................................114

REFERÊNCIAS ..................................................................................................................119

APÊNDICES ........................................................................................................................125APÊNDICE A – QUESTIONÁRIO DA REDE HABITAR ............................................125APÊNDICE B – QUESTIONÁRIO DA REDE IMVISTA .............................................130APÊNDICE C – MATRIZES DE CORRELAÇÃO ENTRE OS INDICADORES DOS CONSTRUTOS ...................................................................................................................138APENDICE D – WORKSHOP...........................................................................................153

1 INTRODUÇÃO................................................................................................................172 PROBLEMA DE PESQUISA...............................................................................................203 OBJETIVOS..........................................................................................................................213.1 Objetivo Geral....................................................................................................................214 JUSTIFICATIVA..................................................................................................................22

4.1Teórico....................................................................................................................224.2 Prático....................................................................................................................254.3 Econômico.............................................................................................................26

A importância deste Mestrado para a autora se reflete no aprendizado de uma nova visão críticapara a tomada de decisões, além de acumular conhecimentos úteis, objetivos e praticaveisadquiridos, que muito ajudarão no desempenho profissional e social.................................275 REFERENCIAL TEÓRICO................................................................................................28

5.2 Portais................................................................................................................32Segundo Rodrigues e Andrade (2011) a função de um portal é colher informações dediferentes fontes, criar um único ponto de acesso à informação e disponibilizar serviçosrelevantes para o trabalho de uma pessoa ou para os seus interesses pessoais.........32De acordo com Granic et al., (2010) os portais são diferentes dos websites, poisproporcionam uma mistura de informação, aplicações e serviços.................................32Rodrigues e Andrade (2011) afirmam que os Portais podem ser classificados em duasgrandes categorias:.......................................................................................................32

Portais horizontais: cobrem várias áreas, sendo referidos como "megaportais" porterem como alvo toda a comunidade da Internet...........................................................32

Portais verticais: com foco numa área funcional oferecendo informações e serviçospersonalizados para públicos específicos.....................................................................32Granic et al., (2010) classificam os portais em duas gerações:.....................................32

Portais de primeira geração que tendem a apresentar uma arquitetura de softwaremonolítico, o que compromete o desenvolvimento e manutenção do portal e...............32

Portais de segunda geração, que permitem aos utilizadores criar uma ou maispáginas pessoais, composto por páginas personalizáveis (aplicações interativas mini

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web que permitem fragmentos de marcação por exemplo, notícias, clima, desporto eassim por diante) que o portal pode agregar.................................................................32

Para Rodrigues e Andrade (2011) estes fatores podem ser englobados nos quatro atributosseguintes:...................................................................................................................................34

5.3 Modelos de Qualidade de Sites e Portais................................................................355.4 Modelo WebQual...................................................................................................37

5.4.1 Utilidade - Informação Útil, Informação Personalizada, Confiança e Tempo deResposta...........................................................................................................................40

43

5.4.1.1 Confiança..............................................................................................................445.4.1.2 Tempo de Resposta...............................................................................................495.4.2 Facilidade de Uso - Fácil de Entender, Uso Intuitivo.........................................515.4.3 Entretenimento – Apelo Visual, Inovação e Apelo Emocional...............................535.4.4 Relacionamento Complementar - Imagem Consistente, Operação Online eVantagem Relativa.......................................................................................................56

Para Rodrigues (2012) a Integração on-line é uma dimensão que permite avaliar se o website está apto para realizar a maioria dos procedimentos necessários para o negócio observando os seguintes itens:..........................................................................................565.4.5 Familiaridade.........................................................................................................565.4.6 Qualidade Percebida................................................................................................58

Conforme Brasil, Sampaio e Perin (2008) a definição tradicional de "intangibilidade" focaliza,principalmente, a impossibilidade de um produto ser tocado e a dificuldade de ser visualizado ouclaramente definido na mente do consumidor. Como consequência, diversos desafiosmanifestam-se no gerenciamento de serviços, incluindo a própria impossibilidade de estocagem,maiores dificuldades na definição de preço, limitações na obtenção de patentes, restrições nacomunicação com o mercado e maior complexidade nas avaliações por parte do consumidor emtodas as etapas da compra e consumo, resultando em um maior nível de risco percebido peloconsumidor...............................................................................................................................59

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Bauer (1960) introduziu a ideia de que o comportamento do consumidor deve ser consideradocomo uma instância de tomada de risco e comportamento de redução de risco. A pesquisa deBauer (1960) mostrou que a percepção de risco dos consumidores são fundamentais para suasavaliações e comportamentos de compra. Para Laroche et al., (2004) o risco percebido é vistocomo uma expectativa subjetiva de perda..............................................................................59Em relação à avaliação da qualidade, Borges et al., (2014) apresentam 6 (seis) modelos demedição da qualidade:.............................................................................................................59

5.4.7 Satisfação.................................................................................................................616 MODELO HIPOTÉTICO PROPOSTO A PARTIR DA EXTENSÃO DO MODELOWEBQUAL...............................................................................................................................667 HIPÓTESES OU PRESSUPOSTOS DE PESQUISA.........................................................67

9.1.2 Normalidade.........................................................................................................75

9.2.1 Características da Amostra e do Comportamento do Consumidor..........................789.2.2 Avaliação dos Portais e suas Consequências...........................................................829.3 Análise Fatorial Exploratória....................................................................................909.4 Confiabilidade..........................................................................................................99

CONSIDERAÇÕES FINAIS.................................................................................................119REFERÊNCIAS.....................................................................................................................124CENTRO UNIVERSITÁRIO UNA – MESTRADO EM ADMINISTRAÇÃO.................130Pesquisa sobre a qualidade do Site da Rede Habitar de Imóveis........................................130APÊNDICE B - QUESTIONÁRIO DA REDE IMVISTA..................................................135

CENTRO UNIVERSITÁRIO UNA................................................................................135APÊNDICE C – MATRIZES DE CORRELAÇÃO ENTRE OS INDICADORES DOSCONSTRUTOS......................................................................................................................1431 INTRODUÇÃO..............................................................................................................1613 O PÚBLICO ALVO............................................................................................................165O público alvo deste workshop será composto por Administradores de Marketing e demaisinteressados em Avaliar a Qualidade Percebida dos Portais Pelos Usuários.....................1654 OBJETIVOS........................................................................................................................1654.1 Objetivo Geral..................................................................................................................1656 RECURSOS.........................................................................................................................1676.1 Humanos...........................................................................................................................167Para realização deste workshop será necessária a participação da pesquisadora que atuará comodocente e o apoio dos colaboradores administrativos do setor de Extensão do CentroUniversitário UNA que serão responsáveis pela divulgação, matrícula, disponibilização dosrecursos materiais e apoio a realização do workshop..........................................................1676.2. Materiais..........................................................................................................................167Os recursos materiais a serem utilizados na realização do workshop são:........................167• Sala de aula com a quantidade necessária de carteiras;..............................................167• Computador com acesso a internet;..............................................................................167• Data-show;......................................................................................................................167• Materiais de escritório...................................................................................................1677 RESULTADOS ESPERADOS...........................................................................................168Espera-se que este trabalho técnico oriundo da dissertação de mestrado “Proposição e Teste deUma Extensão do Modelo WebQual de Avaliação Percebida Pelos Sites de Usuários”, possa serum instrumento valioso para medir a eficácia da avaliação de site sendo, uma contribuição útilpara os pesquisadores de marketing e demais profissionais, demonstrando a inserção social eaplicabilidade junto ao público alvo em coerência com o objeto do estudo.......................1688 AVALIAÇÃO......................................................................................................................168

16

A avaliação dos participantes do workshop será realizado por meio de participação discussões,debates e estudos dos resultados oriundos da pesquisa.......................................................168Ao término das etapas os participantes serão convidados a realizar uma avaliação para melhoriadeste e de futuros workshops.................................................................................................168FORMULÁRIO DE AVALIAÇÃO DO CURSO................................................................169CURSO:..................................................................................................................................169CARGA HORÁRIA:..............................................................................................................169INSTRUTORA: NÍVIA ELAINE HADDAD REZENDE...................................................169DATA:.....................................................................................................................................169Nossas ações em educação são pautadas pela busca da excelência. Solicitamos que opreenchimento do formulário de avaliação seja realizado com atenção e isenção. As informaçõesdeste instrumento de registro serão utilizadas pela direção e coordenação para a melhoriacontínua dos cursos. Obrigada..............................................................................................169UTILIZE A ESCALA:...........................................................................................................1691. RUIM 2. REGULAR 3. BOM 4. EXCELENTE...........................................................1691. PERFORMANCE DO ALUNO.................................................................................................169

1.1 - Compreensão do conteúdo ministrado...........................................................................169

1.2 - Participação ativa no processo de aprendizagem...........................................................169

1.3 - Realização das atividades em sala de aula......................................................................169

1.4 - Dedicação ao estudo dos temas......................................................................................169

1.5 - Assiduidade e pontualidade no início e término das aulas............................................169

1.6 - Desempenho geral no curso............................................................................................169

2. PERFORMANCE DA INSTRUTORA........................................................................................169

2.1 - Motivação do professor para a realização das aulas......................................................169

2.2 - Equilíbrio teoria-prática..................................................................................................169

2.3 - Didática na exposição do conteúdo................................................................................169

2.4 - Relacionamento com a turma.........................................................................................169

2.5 - Cumprimento do programa apresentado.......................................................................169

2.6 - Assiduidade e pontualidade no início e término das aulas............................................169

3. ADEQUAÇÃO DO CURSO......................................................................................................170

3.1 - Adequação aos objetivos do curso..................................................................................170

3.2 - Atualização das informações apresentadas....................................................................170

3.3 - Relevância para a realidade empresarial........................................................................170

3.4 - Aplicabilidade para o seu dia-a-dia de trabalho.............................................................170

4. INFRA-ESTRUTURA DE ENSINO............................................................................................170

4.1 - Qualidade do material didático.......................................................................................170

4.2 - Adequação das instalações físicas...................................................................................170

5. AVALIAÇÃO GERAL DO CURSO............................................................................................170

6. COMENTÁRIOS / SUGESTÕES..............................................................................................170

17

1 INTRODUÇÃO

O crescimento gradual e progressivo da tecnologia da informação e comunicação

(TIC), nos últimos anos, reduziu barreiras políticas e geográficas. Esse movimento

estimulou e tornou mais apurada a concorrência no ambiente organizacional. A Tecnologia

da Informação e Comunicação abrange vários contextos auxiliando os administradores a

alcançar os almejados objetivos. A (TIC) tem evoluído muito e como consequência,

surgem mais soluções disponibilizadas para as empresas eficazes e inovadoras se manterem

competitivas. A necessidade dessa evolução é um dos fatores responsáveis pelo

crescimento no uso da Internet por parte das empresas modernas (PRADO, 2010).

O desenvolvimento de Tecnologias de Informação e Comunicação (TIC) tornou-se

mais poderoso no setor econômico. O desenvolvimento das (TIC) não tem apenas

vantagens, também traz certos desafios para as organizações e para os consumidores. O

Website de uma empresa pode tornar-se uma das ferramentas mais importantes no

ambiente competitivo, entretanto, não é nenhuma garantia de que empresa irá ganhar

vantagem competitiva no mercado através da criação deste Website

(DAVIDAVICENÈ;TOLVAISAS, 2011).

Segundo Prado (2010) no Brasil, a evolução da Tecnologia de Informação e

Comunicação (TIC) tem sido expressiva, mormente no setor bancário, por ser o que mais

oferece aos seus clientes os serviços da Internet a fim de aumentar a competitivade.

O aumento do volume de negócios de e-commerce no mundo aponta a importância

da investigação do e-commerce, Websites de avaliação, soluções de design, qualidade,

comportamento dos consumidores na Web e os fatores que o influenciam. O objeto das

pesquisas tais como: ambiente econômico, cultural, social, político, tecnológico, etc., está

mudando rapidamente sendo necessários novos métodos para avaliação complexa de e-

soluções de comércio e qualidade de site. As peculiaridades do país onde as pesquisas são

analisadas devem ser avaliadas e envolvidas no modelo de medição da qualidade do e-

commerce (DAVIDAVICENÈ;TOLVAISAS, 2011).

Haja vista que a internet também oferece às empresas um meio de obter e explorar a

familiaridade, McCoy, Everard e Loiacono (2008) testaram a influência da familiaridade de

um site sobre a qualidade percebida dos usuários e a intenção de o reutilizar sob duas

condições: (1) quando publicidades online estão presentes; e (2) quando há ausência de tais

18

publicidades. McCoy et al., (2007) examinaram a articulação da influência da

familiaridade de anúncios online na percepção da qualidade dos usuários e sua intenção de

revisitar o site. As pesquisas existentes sobre os efeitos dos anúncios on-line sugerem que o

site com anúncios será percebido como de qualidade inferior, medida pelo WebQual

(McCOY; EVERARD; LOIACONO, 2008).

No processo de entrega do serviço o tempo é considerado como decisivo crucial e

irrevogável, pois revela a disponibilidade que o cliente necessita para tirar suas conclusões

sobre a capacidade da empresa em satisfazer suas necessidades e resolver os seus

problemas. O gerenciamento dessa capacidade deverá suportar uma abordagem centrada na

experiência do cliente e somente será assim entendida se tiver como base a entrega de

serviços de qualidade no ambiente atual e tendências futuras (BORGES et al., 2014).

Conforme Zeithaml, Berry e Parasuraman (1996) os estudos usando os PIMS

(Lucro e Impacto da Estratégia do Mercado) mostram que as empresas que oferecem

serviço superior alcançam maior crescimento da quota de mercado. Os citados autores

afirmam que estudiosos de marketing vêm se esforçando para definir a abrangência do

conceito da experiência do cliente e seu impacto, a fim de compreender quais foram os

movimentos competitivos que o trouxeram à tona. Segundo os autores a necessidade de

gerir a experiência total do cliente parte do pressuposto de que conseguir a atenção do

consumidor e entregar os bens e serviços de qualidade já não é mais suficiente em um

mercado hiper-competitivo.

De acordo com Nawi e Al Mamun (2014) há em todo o mundo grande interesse por

parte dos consumidores pelas informações e avaliações de compra, entrega prevista e

tempo de entrega de produtos e serviços disponibilizados pela Internet.

O’Brien e Marakas (2013) afirmam que o crescimento bombástico da Internet é um

fenômeno revolucionário em termos de computação e telecomunicações. Atualmente, a

Internet é a maior e mais importante rede das redes e evolui, transformando-se em uma

super-rodovia de informações. Pode-se pensar na Internet como uma rede composta por

milhões de pequenas redes privadas, cada uma com capacidade para operar de forma

independente ou em harmonia com todos os demais milhões de redes conectadas na

Internet. A Internet continua expandindo-se á medida que mais e mais empresas e outras

organizações e seus usuários, computadores e redes vão juntando-se á sua rede global.

Atualmente, milhares de redes empresariais, educacionais e de pesquisa conectam, uns aos

outros, milhões de sistemas de computadores e usuários de mais de 200 países. Em 2010, o

19

número de usuários atingiu os 2 bilhões, o que representava um terço da população

mundial.

Segundo a empresa E-bit/Buscapé o faturamento do setor do comércio eletrônico no

Brasil atingiu R$ 9,75 bilhões no primeiro trimestre do ano de 2016.

Os pedidos realizados pela Internet atingiram o patamar de 24,45 milhões,

acarretando um crescimento nominal de 1% quando comparado com o mesmo período do ano

de 2015, conforme registraram os lojistas.

No volume de compras pela Internet houve uma involução de 6% em comparação

com os três primeiros meses de 2015.

“O comércio eletrônico tem se mostrado como um setor muito atrativo aos

consumidores e, apesar da crise econômica, o setor apresentou uma leve elevação se

comparado com o varejo off-line”, comenta André Ricardo Dias, diretor executivo da E-

bit/Buscapé. “O mercado deverá continuar com o crescimento neste ano, conforme nossa

prévia estimativa, devendo crescer 8%, motivado também pelo aumento das vendas via

dispositivos móveis”, complementa.

20

2 PROBLEMA DE PESQUISA

Verificar se o modelo estendido WebQual (Loiacono, Watson e Goodhue, 2007)

com a inclusão do construto familiaridade é válido?

Além disso, outras questões ajudam a nortear esta pesquisa, tais como:

a) O Modelo WebQual de Loiacono, Watson e Goodhue (2007) possui validade

nomológica, ou seja, as relações entre construtos são estatisticamente significativas?

b) A inclusão do construto “familiaridade” aumenta a variância explicada da

qualidade percebida em comparação com o modelo WebQual?

c) A inclusão do construto “familiaridade” aumenta a variância explicada na

qualidade percebida, da satisfação ou da intenção em reusar?

d) A qualidade percebida influencia a satisfação?

e) A satisfação influencia a intenção em reusar?

21

3 OBJETIVOS

3.1 Objetivo Geral

Verificar se o modelo estendido WebQual (Loiacono, Watson e Goodhue, 2007)

com a inclusão do construto familiaridade é válido.

3.2 Objetivos Específicos

Em relação aos objetivos específicos tem-se:

1. Testar e validar o modelo WebQual (Loiacono, Watson e Goodhue, 2007).

2. Verificar a relação entre a qualidade percebida, satisfação e intenção em reusar.

3. Examinar se a inclusão do construto familiaridade aumenta a variância explicada da

qualidade percebida.

4. Comparar os resultados obtidos com os de outros estudos do modelo WebQual

(Loiacono, Watson e Goodhue, 2007).

5. Elaborar pelo menos um produto técnico oriundo dos resultados obtidos na pesquisa

em que se demonstre a inserção social e aplicabilidade junto ao público alvo em

coerência com o objeto do estudo.

22

4 JUSTIFICATIVA

4.1Teórico

Em termos teóricos, será testado o modelo original da WebQual de Loiacono,

Watson e Goodhue (2007) além da inclusão do construto Familiaridade com as dimensões

Satisfação e Intenção em Reusar com o intuito de se aprofundar no processo de

aprimoramento dos métodos de avaliação de sites, além de verificar no ambiente da

internet as consequências da qualidade percebida, notadamente em relação à satisfação e

intenção de usar novamente o site.

Muitas empresas se empenham em investir em estratégias para aumentar o fluxo de

visitantes dos seus sites. Heijden et al., (2000) dividem o número de visitas em inicial e

subsequente, ressaltando que pelo fato de ser a concorrência cada vez mais acirrada, a

manutenção de visitantes online continua a ser um tema sutil na mídia Internet

(RODRIGUES, 2012).

Segundo Albertin (2001) a Internet, não foi criada por interesse social, mas com

objetivos estratégicos militares do Departamento de Defesa Americano. Albertin (2001)

afirma que a Internet foi idealizada como um sistema de comunicação de informações, em

1969, pela Advanced Research Projects Agency (Arpa), que faz parte do Departamento de

Defesa americano; assim, os sites de pesquisa da Arpa passaram a compartilhar informação

e dar acesso a computadores de qualquer lugar. De acordo com Albertin (2001) no meio da

década de 1980, a Arpanet foi segmentada em redes relativas ao Departamento de Defesa

(DOD) e redes não relativas (non-DOD); a National Science Foundation assumiu o

controle da rede de pesquisa civil, a qual tornou-se a Nfnet e mais tarde Internet.

Inicialmente, a Internet era National Science Foundation-NSF. Acceptable Use Policy.

Entretanto, Albertin (2001) afirma que com a enorme pressão política para a criação de

uma super estrada de informação e o desenvolvimento de ferramentas amigáveis para

organizar e localizar informações, as regras referentes aos tipos de uso ficaram difíceis de

ser mantidas e em 1993, a Internet foi aberta para os negócios.

Por outro lado, Jamil (2001) afirma que a rede mundial de computadores- Internet –

teve suas origens primeiramente como sistema de apoio a uma reação militar. Conforme

Jamil (2001) o projeto original, através de conexões alternativas – providas em especial

23

pelos protocolos TCP/IP (Transmission Control Protocol/ Internet Protocol) - e pelo

estabelecimento de rotas de pontos distribuídos no território norte-americano, se constituiu

na primeira versão da rede que foi denominada de Arpanet. Jamil (2001) afirma também

que este aparatoso, observável sob diferentes aspectos e eficaz sistema foi abrangido pela

National Science Foundation-NSF – para que se incorporasse aos centros de pesquisa,

institutos civis e universidades americanas, no intuito de se conectarem para prover

subsídios aos trabalhos de pesquisa acadêmica.

De acordo com Franco e Carlos (2003) a Internet é derivada da rede militar Arpanet

surgida nos anos 60. A ideia era a criação de uma rede de comunicação segura, mesmo que

parte dela sofresse um colapso. Para Franco e Carlos (2003) o principal fator de sucesso foi

a criação de um padrão de comunicação utilizado por todos os participantes dessa rede,

denominado Internet Standards, baseado na especificação de protocolos padrões de

comunicação Internet Protocol (IP).

Conforme O’ Brien e Marakas (2013) o uso da Internet nos negócios passou da

simples troca de informações eletrônicas para ampla plataforma de aplicações empresariais

estratégicas. Segundo os referidos autores, as empresas também estão utilizando tecnologia

da Internet em aplicações de marketing, vendas e gestão de relacionamento com o cliente,

bem como em aplicações interfuncionais nos negócios e aplicações de engenharia,

produção, recursos humanos e contabilidade. O’Brien e Marakas (2013) esclarecem que a

Intranet é uma rede instalada dentro da organização e que utiliza tecnologia da Internet

(como navegadores e servidores web, protocolo TCP/IP (Transmission Control Protocol/

Internet Protocol), banco de dados e publicação de documentos hipermídia HTLM (Hyper

Text Markup Language), e assim por diante para proporcionar um ambiente semelhante ao

da Internet dentro da empresa para compartilhamento de informações, comunicações,

colaboração e auxílio aos processos empresariais. A Intranet é protegida por medidas de

segurança, como senhas, criptografia e firewall, portanto, ela pode ser acessada por

usuários autorizados por meio da Internet. A Internet de uma companhia, também pode ser

acessada por Intranets de clientes, fornecedores e outros parceiros comerciais por ligações

de extranets.

Segundo Kohly, Devaraj e Mahmood (2004) a decisão dos clientes e sua relação

com a escolha do canal dos sites eletrônicos ainda não são bem compreendidos. Desse

modo, apresentam um modelo de construções e um método para compreender e apoiar a

tomada de decisões dos consumidores. Tomados em conjunto (inteligência, projeto e

escolha), constroem condições para a redução de custos, economia de tempo, assim como a

24

satisfação total dos clientes com relação ao portal eletrônico. O consumidor on-line será

mais bem servido quando os provedores de canais on-line entenderem como os

consumidores tomam decisões. Por exemplo, um provedor pode perceber que os

consumidores abandonam a transação depois de reconhecer que um item tem um preço

mais elevado do que o de um concorrente, ou o custo de transporte e manuseio é muito

alto. No primeiro caso, o provedor de canal pode fornecer capacidades, tais como preços e

características comparativas, apoiando assim a fase de conhecimento. Da mesma forma,

neste último caso, os administradores de canal podem suportar a fase de projeto,

incorporando o transporte e manuseio a custos menores.

De acordo com Curi, Dias e Gonçalves Filho (2006) a Internet é um convite de

estímulo para a reflexão sobre a melhor maneira de se processar e fornecer serviços por

meio deste canal, acarretando como resultado, o sucesso ou o insucesso do desempenho on-

line de uma empresa. Loiacono, Watson e Goodhue (2000) desenvolveram o modelo

WebQual tendo em vista mensurar a intenção dos clientes a fazerem o reuso, entretanto, os

autores afirmam que a mensuração da qualidade dos sites é uma questão controversa, pois

grande parte das medidas empregadas se referem às estatísticas de acesso, que revelam

basicamente os dados sobre as páginas mais visualizadas, arquivos acessados, tempo de

acesso e origem dos visitantes. Segundo os autores, esses dados são úteis apenas para

tornar evidentes quais áreas são mais utilizadas, contudo, não se harmonizam com as

demandas referentes à percepção do público que utiliza o site. Ou seja, a mensuração da

qualidade de sites afere resultados, mas não consegue explicar a sua causa.

Conforme Curi, Dias e Gonçalves Filho (2006) a mensuração da qualidade dos sites

deverá revelar informações além das estatísticas para que os administradores tenham

condição de compreender o motivo da preferência ou rejeição dos visitantes. Por esse

motivo, os autores recorrem ao campo do Comportamento do Consumidor, para estudar as

atividades diretamente envolvidas em obter, consumir e dispor de produtos e serviços,

incluindo processos decisórios que antecedem e sucedem as ações. Os referidos autores

apontam a relevância do modelo WebQual (Loiacono, Watson e Goodhue 2000) na

mensuração da qualidade dos sites, pois, estabelece construtos para a mensuração da

percepção dos clientes quanto à qualidade dos sites. Segundo os autores, o referido modelo

é uma derivação dos estudos de Davis (1989) sobre fatores que influenciam a aceitação de

uma nova tecnologia, conjuntamente com proposições desenvolvidas e relativas

especificamente à experiência de navegação na Internet. A partir de uma pesquisa com

pessoas que têm o hábito de usar com frequência a Internet, os citados autores validaram o

25

modelo WebQual no contexto de uma organização brasileira, buscando evidenciar fatores

que influenciam o comportamento dos consumidores online e a sua consequente intenção

de retornar a um site visitado previamente.

É importante ressaltar que o teste do modelo estendido ora proposto – com a

inclusão do construto familiaridade - em relação ao modelo original WebQual é uma

contribuição no sentido de verificar se ocorrerá um aumento do poder de mensuração da

qualidade do modelo original, contribuindo para o conhecimento sobre esse assunto, bem

como gerando implicações gerenciais.

4.2 Prático

Para Zeithaml, Berry e Parasuraman (1996) as consequências comportamentais do

serviço de qualidade refere-se á retenção de clientes a nível agregado, e a evidência de seu

impacto é sobre as respostas comportamentais dos clientes, em termos de satisfação,

lealdade e comunicação boca-a-boca.

Segundo Yasin e Aziz (2010) é a partir da perspectiva do prestador de serviço e do

consumidor que pode ser vista a importância e a forma como os serviços são organizados.

Essa visão é o diferencial que permite as empresas auferirem lucros maiores, acarretando

uma maior fidelidade do cliente e protegendo a oferta da empresa de ataques dos

concorrentes.

De acordo com Zeithaml, Berry e Parasuraman (1996) a prestação de serviço de

qualidade é uma estratégia essencial para o sucesso e sobrevivência no ambiente

competitivo. Durante a década de 1980 a ênfase primária foi sobre o esforço acadêmico e

de gestão focada em determinar que qualidade de serviço destinava-se ao desenvolvimento

de estratégias para atender as expectativas dos clientes. Desde então, muitas empresas,

incluindo aquelas cujas ofertas envolvem bens físicos, tais como automóveis ou

computadores, instituíram medição e gestão de abordagens, para melhorar o seu serviço. A

agenda de serviço de qualidade mudou e foi reconfigurada para incluir outras questões. A

questão da mais alta prioridade envolve a compreensão do impacto da qualidade do serviço

no lucro e outros resultados financeiros da empresa.

Segundo Petruzzellis, D'Uggento e Romanazzi (2006) medidas de satisfação do

cliente são ferramentas para descobrir os gostos e entender suas necessidades e

expectativas. Tais medidas são consideradas como a base de características ótimas do

26

serviço prestado. Além disso, a medida de satisfação do cliente contribui para a definição e

elaboração de um perfil mais preciso do cliente típico e do serviço específico. Para os

citados autores o WebQual é um instrumento que tem como fim medir a satisfação do

cliente, facilitando o trabalho da decisão dos gestores.

Zeithaml, Berry e Parasuraman (1996) afirmam que outra forma de medição para as

empresas entenderem melhor e alavancarem os relacionamentos, será consultar os clientes

sobre suas preferências. As empresas devem também hamonizar seu banco de dados de

marketing com os seus demais sistemas de informação para explorar as ligações entre as

avaliações de qualidade de serviço e o comportamento de compra dos clientes.

Para Heijden et al., (2000) manter usuários que visitam um site é a meta principal

dos profissionais de marketing ligados ao comércio eletrônico. Esta meta é desafiadora e

pode se tornar difícil tendo em vista a pouca teoria existente para websites. Ainda segundo

Heijden et al., (2000) o fluxo de visitantes de um site é um dos melhores indicadores para a

avaliação do desempenho de sites, não só por refletir a popularidade do site, mas por ser

também um bom índice para apoiar a estratégia de venda on-line.

Segundo Bolar (2014) a tecnologia da informação tem sido difundida na vida das

pessoas do lar ao local de trabalho e para outros lugares. O autor afirma que há um

crescimento significativo no número de clientes que interagem com as interfaces

tecnológicas fornecidas pelas empresas e, consequentemente, as interfaces de tecnologia

tornaram-se o critério-chave para o sucesso do negócio.

Conforme Curi, Dias e Gonçalves Filho (2006) o modelo WebQual de Loiacono

(2000) pode ser útil para as empresas mensurarem a qualidade de um website a partir da

percepção de seus consumidores e implementarem melhorias que atendam às necessidades

específicas de cada perfil de cliente.

4.3 Econômico

O setor imobiliário cresceu em 2013 aproximadamente 30%, fechando o ano com

financiamento de R$ 100 bilhões e alcançando 8% do Produto Interno Bruto (PIB), que

conforme dados do Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística IBGE (2013) alcançou o

patamar de 4,84 trilhões de reais. A demanda por imóvel, sobretudo no segmento popular,

foi a mais destacada, acarretando um crescimento de 5% no Imposto sobre Transmissão de

27

Bens Imóveis (ITBI), que revelou crescimento de 5,8% no volume de transações

imobiliárias, levando em conta qualquer tipo de imóvel, inclusive vaga de garagem.

As empresas da construção civil continuaram a empregar um número significativo

de mão de obra. São mais de três milhões de trabalhadores no Brasil e, em Minas, a taxa de

desemprego não passava de 3%. O setor trabalhou a pleno emprego, e, se está contratando

funcionários, significa que continua crescendo com vigor.

Segundo informações da área imobiliária do Sindicato da Indústria da Construção

Civil no Estado de Minas Gerais - SINDUSCON-MG, em 2013 foram registrados menos

lançamentos que no ano anterior, pois no meio do ano, as empresas tinham a percepção de

que o mercado não absorveria, o que acabou não ocorrendo. A velocidade de venda, que

mostra a capacidade de comercialização das mercadorias, não apresentou muita alteração

em relação ao ano de 2012 (AQUINO, 2013).

Segundo a Abecip- Associação Brasileira das Entidades de Crédito Imobiliário e

Poupança, no ano de 2015 foram financiadas 538,3 mil unidades, encerrando o ano com aumento

de 1,6% em relação ao ano de 2014. Em relação ao valor do faturamento de 2015, os

financiamentos somaram R$ 113 bilhões o que corresponde ao percentual de 1,91% do PIB-

Produto Interno Bruto, que segundo o IBGE, alcançou o patamar de R$ 5.904.3, trilhões. O baixo

índice de crescimento em 2015 teve em vista a desaceleração do mercado imobiliário brasileiro

acarretado pelo enfraquecimento da economia nacional com mudanças nas regras de

financiamentos para os imóveis, sendo que o limite de financiamento para imóveis usados passou

de 80% para 50%, obrigando o consumidor a dar uma entrada maior.

O resultado final é que, em 2015, o preço dos imóveis no Brasil teve queda real, com

uma valorização de 1,32%, a abaixo da inflação oficial de 10,67% registrada no ano.

A importância deste Mestrado para a autora se reflete no aprendizado de uma nova

visão crítica para a tomada de decisões, além de acumular conhecimentos úteis, objetivos e

praticaveis adquiridos, que muito ajudarão no desempenho profissional e social.

28

5 REFERENCIAL TEÓRICO

Sob este título serão apresentados vários trabalhos sobre os temas abordados

cientificamente confiáveis e já publicados, que fundamentam, dão consistência e norteam a

pesquisa.

5.1 Internet e Sites

Conforme Jamil (2001) ao contratar os serviços dos provedores, os clientes também

negociam a aquisição de contas de correio eletrônico particulares – muitas vezes até mesmo o

direito de usar mais de uma em grupo – bem como serviços de acessos a informações

especializadas, que vão desde o lazer até contextos técnicos e jornalísticos, e serviços como

vídeo e teleconferências restritas aos clientes do provedor. Jamil (2001) afirma que estas

estruturas informacionais têm o objetivo de atender a demanda completa dos clientes, no

tocante aos recursos da rede Internet.

Para Jamil (2001) provedor de acesso, é aquele prestador de serviços que somente

oferece ao seu cliente a possibilidade de acessar a rede Internet, pela conexão do mesmo aos

canais de informação. Conforme Jamil (2001) difere-se deste provedor aquele que prepara

páginas, arquivos, textos, bases de dados distribuídas e acervos diversos, para uso e consulta

de usuários, difundindo informações e dados relativos a um determinado contexto. Casos de

exemplos citados por George (2011) são os provedores que constroem os chamados “portais”.

O’Brien e Marakas (2013) afirmam que além de atender pessoas físicas, os provedores

de acesso atendem também empresas, oferecendo conexão direta com a Internet.

Para O’Brien e Marakas (2013) os próprios provedores estão conectados entre si pelos

pontos de acesso de rede e, por meio dessas conexões, um provedor consegue conectar-se

facilmente com o outro. Segundo Franco e Carlos (2003) o Brasil já se havia tornado o

segundo país do mundo em número de provedores de acesso a Internet e já mostrava a maior

taxa de crescimento mundial em número de usuários acessando-a. Conforme Franco e Carlos

(2003) o Portal IG (Internet Grátis), lançado no Brasil no primeiro trimestre de 2000,

29

projetava alcançar 450 mil usuários entre sete e oito meses de seu lançamento, i.e., no final

daquele mesmo ano (2000) em apenas duas semanas já tinha atingido essa marca. Após três

meses de funcionamento atingiu 1,6 milhão de usuários.

Para O’Brien e Marakas (2013) uma das peculiaridades da Internet é que ninguém

efetivamente é sua proprietária. Qualquer pessoa com acesso à Internet pode dispor dela e dos

serviços oferecidos. Como ela não pode ser acessada diretamente pelos indivíduos, é

necessário utilizar os serviços de uma empresa especializada no fornecimento de acesso.

Ainda segundo O’Brien e Marakas (2013) o provedor de acesso à Internet é uma empresa que

oferece acesso à Internet para pessoas físicas e jurídicas. Mediante o pagamento de uma taxa

mensal, o provedor de acesso oferece um pacote de software nome e senha do usuário, senha

e número de telefone de acesso ou protocolo de acesso. Com essas informações (e um

hardware especializado), o usuário entra na Internet, navega no World Wide Web e envia e

recebe mensagens eletrônicas.

De acordo com O’Brien e Marakas (2013) as aplicações mais conhecidas da Internet

são o correio eletrônico, a mensagem eletrônica, a navegação nos sites da World Wide Web e

a participação de grupos de notícias e salas de bate-papo. Os sites web oferecem informação e

entretenimento, e são o local de onde se realizam transações de e-commerce (comércio vitual)

entre empresas e seus fornecedores e clientes.

Albertin (2001) afirma que, a Internet é um sistema de distribuição de informação

espalhado em vários países. Sua infraestrutura atinge não apenas as aplicações de TIC

(Tecnologia da Informação e Comunicação), tais como, vídeo sob demanda ou home

shopping, mas também uma grande lista de serviços baseados em computador, tais como e-

mail, EDI (Electronic Data Interchange), publicação de informação, recuperação de

informação e videoconferência. Conforme Albertin (2001) o ambiente da Internet é uma

combinação única de serviço postal, sistema de telefonia, pesquisa bibliográfica, etc, que

permite às pessoas compartilharem e comprarem informações. Essa troca acontece

rapidamente, geralmente em questão de segundos, usando tecnologia razoavelmente barata e

normalmente disponível. Albertin (2001) comenta que a noção de comunidade tem sido o

coração da Internet desde seu princípio. Por muitos anos, os cientistas têm utilizado a Internet

para compartilhar dados, colaborar em pesquisas e trocar mensagens.

Segundo Jamil (2001) os serviços inicialmente utilizados foram os de correio

eletrônico (ou e-mail), ou ainda de transferência de arquivos (FTP, File Transfer Protocol) –

que possibilitaram o contato e troca de informações e trabalho textuais (ou até mesmo

gráficos de baixa resolução) entre os pesquisadores e cientistas. Jamil (2001) afirma que a

30

primeira abordagem destes serviços como integrados ao ambiente de negócios induziu às

empresas para que se apresentassem à comunidade, através da colocação de páginas estáticas

e caixas postais coletivas, para uso de seus clientes. Segundo Jamil (2001) apesar de iniciar

desta forma, tais recursos são encarados com insuficientes e rudimentares, sem ainda permitir

que se explore efetivamente toda a possibilidade de expansão de uso destes como é possível

na rede e, por último, que outros novos, construídos a partir destes – como as Tele e Vídeo

conferências, os serviços concentradores, distribuidores de informação, entre outros – não

estejam ainda correta e totalmente integrados.

Conforme O’Brien e Marakas (2013) a Internet não possui um sistema de computador

central ou centro de telecomunicações. Há, no entanto, 13 servidores chamados servidores

raiz que são usados para lidar com a maior parte do roteamento de tráfego de um computador

para outro. Em vez disso, cada mensagem enviada tem um código de endereço exclusivo de

forma que qualquer servidor da Internet na rede pode encaminhá-la a seu destino. Também, a

Internet não tem sede nem comitê diretor. O’ Brien e Marakas (2013) afirmam que existem

grupos de padrões e consultoria internacionais constituídos por pessoas físicas e jurídicas, que

promovem o Internet Society (www.isoc.org), o World Wide Web Consortium (www.w3.org),

uso da Internet e o estabelecimento de novos padrões de comunicação. Esses padrões comuns

são a base para o fluxo livre de mensagens entre os diferentes computadores e redes de muitas

organizações e provedores de acesso à Internet (Internet Service Providers-ISP) existentes no

sistema.

Segundo Albertin (2001) as comunidades eletrônicas atendem a quatro tipos de

necessidades do consumidor:

1. Comunidades de transação: facilitam a compra e venda de produtos e serviços, e

entregam informações relativas a essas transações.

2. Comunidades de interesse: reúnem participantes que interagem extensivamente uns

com os outros sobre tópicos específicos.

3. Comunidades de fantasia: criam novos ambientes, personalidades e histórias, nas quais

muitas pessoas participam atualmente; e

4. Comunidades de relacionamento: reúnem participantes, em torno de certas

experiências de vida, que geralmente são muito intensas e podem contribuir para a

formação de conexão pessoal profunda.

Para Albertin (2001) as comunidades virtuais, tanto em sua criação, como em sua

manutenção e consolidação, baseiam-se em quatro princípios: (1) atração de conteúdo, (2)

http://www.w3.org/

http://www.isoc.org/

31

lealdade dos membros, (3) perfil dos membros e (4) oferta de transações. A partir de um

conhecimento mínimo e necessário, pode-se criar um conteúdo que atraia aos membros dessa

comunidade e estabeleça sua lealdade. Essa lealdade dos membros os levará a produzir direta

ou indiretamente mais conteúdos com alto poder de atração, que por sua vez aumentará a

lealdade dos membros e assim por diante. De acordo com Albertin (2001) as comunidades

virtuais tendem a se consolidar com a realização de transações, preferencialmente entre seus

membros. A oferta de transações deve ser coerente com o conteúdo de atração e o perfil dos

membros da comunidade, contribuindo para o aumento da lealdade e própria criação de

conteúdo.

Ainda segundo Albertin (2001) a Internet e seus serviços básicos, tais como, correio

eletrônico e WWW, têm criado um novo espaço para a realização de negócios. Esse novo

ambiente tem fornecido para os agentes econômicos – tanto para empresas como indivíduos

canais alternativos para trocar informações, comunicar, distribuir diferentes tipos de produtos

e serviços e iniciar transações comerciais.

Jamil (2001) esclarece que, primeiramente, é importante ter-se a noção do “domínio”

de um usuário Internet. Ao formar-se um endereço eletrônico, peça fundamental em sua

identificação para o uso da rede, já se faz a identificação do país de origem. Jamil (2001)

afirma que é possível ainda identificar um usuário ou uso de um serviço a partir desta

conexão, sendo este recurso altamente utilizado por quaisquer serviços integrados à rede e não

se constituindo violação de direito. É um elemento que retira o fator estático, permitindo que

o provedor de Informações ofereça ao seu cliente um grau de particularidade e identidade

muito mais efetivo que o retornado por uma página padrão, estático. Daí pode se derivar,

numa abordagem de primeira ordem, o perfil do consumidor, por exemplo, para montagem de

estratégias elementares de atendimento. É neste caso que um cliente de comércio eletrônico

pode ser identificado pelo seu acesso e desta forma direcionar o atendimento para

particularidade que garantirá maior sucesso na negociação.

De acordo com Franco e Carlos (2003) o espaço na Internet não tem barreiras

geográficas, apropriando-se realmente da visão global. O que caracteriza o espaço na Internet

é somente o endereço dos sites, os quais não têm hierarquia entre si.

Conforme Jamil (2001) os serviços da rede Internet não são um conjunto estático de

ferramentas e recursos técnicos, mas uma gama de ferramentas que interagem e não param de

crescer e se especializar. Diversas aplicações podem se utilizar dos serviços de correio

eletrônico, como agendas eletrônicas integradas – que podem ser usadas para agendamento

automático de compromissos, para atendimento a clientes, consultas por profissionais liberais,

32

reuniões, palestras, etc. Desta forma, o correio eletrônico passa a ser uma ferramenta positiva

de tomada de ação e atendimento junto ao mercado.

5.2 Portais

Segundo Rodrigues e Andrade (2011) a função de um portal é colher informações de

diferentes fontes, criar um único ponto de acesso à informação e disponibilizar serviços

relevantes para o trabalho de uma pessoa ou para os seus interesses pessoais.

De acordo com Granic et al., (2010) os portais são diferentes dos websites, pois

proporcionam uma mistura de informação, aplicações e serviços.

Rodrigues e Andrade (2011) afirmam que os Portais podem ser classificados em duas

grandes categorias:

Portais horizontais: cobrem várias áreas, sendo referidos como "megaportais" por terem

como alvo toda a comunidade da Internet.

Portais verticais: com foco numa área funcional oferecendo informações e serviços

personalizados para públicos específicos.

Granic et al., (2010) classificam os portais em duas gerações:

Portais de primeira geração que tendem a apresentar uma arquitetura de software

monolítico, o que compromete o desenvolvimento e manutenção do portal e

Portais de segunda geração, que permitem aos utilizadores criar uma ou mais páginas

pessoais, composto por páginas personalizáveis (aplicações interativas mini web que

permitem fragmentos de marcação por exemplo, notícias, clima, desporto e assim por diante)

que o portal pode agregar.

Rodrigues e Andrade (2011) se fundamentam nos estudiosos da avaliação da

qualidade Yang et al., (2005) que basearam o seu modelo de avaliação em seis atributos de

qualidade do serviço de um Portal, conforme descrito na (FIGURA 1).

33

FIGURA 1 - Modelo de Avaliação da Qualidade do Serviço de um Portal

Fonte: Yang et al., 2005.

Segundo Rodrigues e Andrade (2011), Yang et al., (2005) recomendaram que a

decisão de adotar uma tecnologia de informação é principalmente determinada pela sua

atitude em relação à utilidade e facilidade de utilização. Se a utilidade e facilidade de uso da

informação e comunicação através da Internet não compensarem possíveis perdas para os

utilizadores causadas por experiências impessoais, dificuldades técnicas, e esforço de

aprendizagem, entre outras, os utilizadores podem simplesmente voltar aos canais

tradicionais.

Assim, Yang et al., (2005) apresentaram quatro fatores de utilidade e facilidade de uso

de portais:

1) Qualidade da informação: corresponde à percepção dos utilizadores sobre a qualidade

da informação apresentada num site. Os determinantes do sucesso do sistema de

informação são a importância da relevância, exatidão e atualidade da informação.

2) Utilidade do conteúdo. Refere-se ao valor, à confiabilidade e precisão das

informações. Especificamente, o valor da informação está relacionado com a

relevância e clareza. Confiabilidade das informações refere-se à sua exatidão,

confiabilidade e consistência. Precisão da informação está ligada à atualidade da

informação e atualização contínua.

3) Adequação da informação. Refere-se ao grau de integridade das informações.

34

4) Os portais necessitam de informações para facilitar a compreensão do utilizador sobre

produtos e sistemas para apoiar a tomada de decisão (por exemplo, descrição

detalhada do produto, informações transparentes de preços). No entanto, os

utilizadores precisam de serviços complementares, tais como informações sobre a

empresa, conselhos profissionais, relatórios de pesquisas, links para sites relevantes,

informações de contato, e arquivos.

Qualidade do sistema. Refere-se à percepção que os utilizadores têm do desempenho

de um portal na recuperação da informação e entrega. Para medir a qualidade do sistema, a

facilidade de utilização tem sido considerada como o fator mais frequentemente utilizado na

medição do sucesso ou satisfação do utilizador. No contexto do portal, a qualidade do sistema

depende de fatores como a interatividade, navegação, acesso, hiperlinks, entretenimento,

segurança e privacidade.

Para Rodrigues e Andrade (2011) estes fatores podem ser englobados nos quatro

atributos seguintes:

Usabilidade: identificam-se vários fatores, principalmente de layout de conteúdo e

classificação, estrutura do site, interface do utilizador, aparência e design visual, intuição,

capacidade de leitura/ compreensão/ clareza, facilidade de pesquisa e de navegação. Um

requisito fundamental é a adequação técnica, no que diz respeito a recursos técnicos do

portal, por exemplo, capacidades dos sistemas, a integridade do hardware de rede e software

do sistema.

Acessibilidade: o benefício conveniência de usar um portal como um centro de

informação não pode ser alcançado sem acessibilidade. Trata-se fundamentalmente de dois

aspectos: disponibilidade e tolerância. Os utilizadores esperam que os serviços online

estejam disponíveis 24 horas todos os dias e, também, rapidez de download da página, de

acesso e pesquisa.

Privacidade e segurança: os portais coletam frequentemente uma variedade de

informações pessoais dos seus utilizadores. Assim, os recursos de privacidade e segurança

tornaram-se uma preocupação séria. Algumas medidas frequentemente utilizadas incluem

garantias de proteção da informação pessoal dos utilizadores. A confiança e a reputação da

organização são fatores a considerar para a avaliação.

Interação: envolve três tipos de operações entre: utilizadores e funcionários

prestadores de serviços, utilizadores e o Portal, e entre utilizadores de produtos similares.

35

Embora o uso de um Portal seja essencialmente um processo de uso autônomo, os

utilizadores podem esperar receber serviços personalizados ou customizados a partir de uma

pessoa de contato. Os serviços, também podem ser prestados automaticamente, sem

intervenção humana ou usando e-mail, fóruns, salas de chat, e fórum de discussão.

5.3 Modelos de Qualidade de Sites e Portais

Para Parasuraman, Zeithaml e Malhotra (2005) a Internet continua a ser um canal

fundamental para vender bens e serviços, contudo, a qualidade do serviço deve ter em

vista, em primeiro lugar, o entendimento de como o cliente percebe e avalia os serviços

oferecidos online. Embora existam muitos tipos diferentes de sites na Internet, a pesquisa

E-S-QUAL apresentada pelos autores, é focada unicamente em sites de compras on-line. O

objetivo dos autores foi o de apresentar uma pesquisa mostrando desenvolvimento,

aperfeiçoamento, avaliação psicométrica, propriedades e aplicações potenciais de uma

escala de múltiplos itens (e-SQ) para medir a qualidade de sites em que os clientes fazem

compras online.

Segundo Dominic e Jati (2011) a tese da qualidade de site foi definida por três

formas distintas: (1) o valor da informação do conteúdo fornecido (biblioteca e ciência da

informação), (2) o projeto de um site (sistemas de informação e tecnologia e estudos de

mídia) (3) a usabilidade do Interface (comunicação mediada). Cada definição de qualidade

leva à listas de critérios sobre o que constitui um site de qualidade.

Conforme Dominic e Jati (2011) o princípio da tese era que "se a informação pode

passar por um teste de qualidade, é mais provável que seja confiável” e por causa dessa

crença, deve ter maior credibilidade. Assim, o desafio é como criar um método para avaliar

facilmente o site sem qualquer problema para o usuário da internet. Segundo os autores o

trabalho necessita de tempo e cautela. Entretanto, a dedicação de tempo pode estar

disponível somente para os profissionais de informação, porém o público usuário, pode não

estar disposto a dedicar a mesma quantidade de tempo.

Zeithaml, Parasuraman e Malhotra (2002) detalharam cinco grandes conjuntos de

critérios como relevantes para a percepção relativa aos sites:

1) disponibilidade e conteúdos de informação;

2) facilidade de uso ou usabilidade;

3) privacidade / segurança;

36

4) estilo gráfico;

5) confiabilidade / realização.

Yang et al., (2005) revelaram a existência de cinco dimensões de qualidade de

serviço percebida pelos usuários de um portal Web IP: (1) usabilidade, (2) utilidade do

conteúdo, (3) adequação da informação, (4) acessibilidade e (5) interação. Em princípio, a

descoberta das cinco dimensões foi vista apenas como uma dimensão específica. Contudo,

quando comparados, os resultados indicaram que as dimensões estavam conectadas à

usabilidade. O esclarecimento mais importante dos autores reside no fato da dificuldade

dos usuários em fazer uma avaliação independente de segurança e privacidade. Afirmam

que os consumidores on-line confirmaram que tinham dificuldade em avaliar a privacidade

e segurança de um site, mesmo depois de verificar que o local é seguro para fazer

transações e depois de ler uma declaração de privacidade lícita.

As cinco dimensões afetam significativamente a avaliação da qualidade geral do

serviço dos usuários, que por sua vez influenciam a sua satisfação.

Na revisão da literatura feita por Janita e Miranda (2013) estão destacadas as

dimensões de eficiência, segurança, privacidade, comunicação, confiabilidade, e

informações componentes de qualidade. Para estas dimensões, foi adicionada uma nova

dimensão nos serviços de valor, acrescentado os prazos considerados como sendo

elementos diferenciadores que ajudam a empresa a alcançar uma vantagem competitiva.

Ainda de acordo com Janita e Miranda (2013) embora o modelo clássico de

sucesso sugira que a qualidade da informação é uma dimensão independente da qualidade

do serviço, quase 79% das pesquisas revisadas em e-commerce incluem a informação da

qualidade do serviço. Segundo as autoras, vários pesquisadores reconhecem a importância

das características que a informação prestada tem para a percepção da qualidade do

serviço. Em particular, a informação tem de ser confiável, no sentido de quanto se possa

confiar na informação fornecida pelo site, com alto nível de detalhes e profundidade e

apresentados em um adequado formato. Para o cliente, o importante é ser capaz de obter

informação adequada acerca do produto ou serviço. O site deve, portanto, fornecer os

detalhes para as necessidades dos clientes.

Segundo Janita e Miranda (2013) a dimensão privacidade é considerada de

particular importância devido à ausência de contato físico entre a empresa e seus clientes

no processo de compra. Janita e Miranda (2013) verificaram que nesta dimensão foi

projetada confiança, privacidade e / ou segurança. Alguns autores usam os termos de

37

segurança e privacidade como sinônimos (Zeithaml, et al., 2002), outros usaram

exclusivamente o termo privacidade (Parasuman et al., 2002) e adicionam confiança como

uma terceira medida de segurança de um site.

Para Janita e Miranda (2013) não existe unanimidade sobre o papel desempenhado

pela privacidade na avaliação de um site. Alguns estudos revelaram que a privacidade e a

segurança não têm influência significativa na percepção da qualidade e satisfação de um

site. Outros estudos consideram que estes aspectos constituem uma condição necessária,

mas não suficiente para o sucesso de um site.

Esta última percepção de Janita e Miranda (2013) é compartilhada por Parasuraman

et al., (2002) cuja análise de regressão mostrou que, embora o item privacidade seja o

menos crítico das quatro dimensões, a sua influência sobre a avaliação geral do site é ainda

significativa. A percepção de influências, privacidade, qualidade, valor, e lealdade de

compra, incentivam as empresas a continuarem a enfatizar em suas comunicações a

segurança e privacidade de seus sites.

5.4 Modelo WebQual

Conforme Rodrigues (2012) o modelo WebQual foi desenvolvido a partir da

perspectiva do cliente e da sua percepção como utilizador de websites procurando dessa

forma, desenvolver uma ferramenta de medição da qualidade dos websites. Tendo como

fundamentos teóricos, numa primeira fase, a análise de ferramentas de medição já existentes:

a Theory of Reasoned Action (TRA) e o Thecnology Acceptance Model (TAM). Teorias que

posteriormente se desenvolveram e melhoraram através da sua aplicação à utilização de

websites. A TRA é bastante utilizada em Marketing e em pesquisa de sistemas de informação.

Esta teoria defende que os indivíduos avaliam as consequências de um determinado

comportamento particular e criam intenções de ação que são consistentes com as suas

avaliações.

O E-TAM (Davis, 1989) surge da aplicação da TRA a uma classe de comportamentos

que podem ser definidos como "uso de tecnologias informáticas". Davis defende que,

predominantemente, são duas crenças que influenciam a previsão do comportamento de

utilização de tecnologias informáticas: a facilidade de utilização percebida e a utilidade

percebida. Davis e outros investigadores desenvolveram a forma de como medir estas duas

crenças e demonstraram a sua capacidade de previsão em diversos contextos. A associação

38

entre a TRA e o E-TAM, permitiu desenvolver e melhorar os modelos existentes e, conseguiu

identificar mais variáveis relacionadas com o entretenimento. As figuras 2 e 3 apresentam os

modelos e suas estruturas de investigação.

FIGURA 2- Teoria da Ação Racional e Tecnologia de Modelo de Aceitação

Fonte: Rodrigues (2012).

FIGURA 3 - Estruturas de Investigação


39

Segundo Loiacono, Watson e Goodhue (2007) a preocupação crítica tanto do

Sistema de Informação (SI), quanto dos administradores de marketing tem sido a forma de

medir a qualidade de um Website. Assim, apresentam uma pesquisa sobre a Teoria da

Ação Racional, através do modelo denominado Webqual como uma alternativa para

desenvolver uma medida de qualidade do site da Web que prevê a reutilização do

consumidor do site. As pesquisas destes autores apresentam um processo de medida de

qualidade Website com núcleos de desenvolvimento e validação, quais sejam:

informacional ajuste à tarefa; comunicações por medida; confiança; tempo de resposta;

facilidade de entendimento; operações intuitivas; apelo visual; capacidade de inovação;

apelo emocional; imagem consistente; integridade on-line; e vantagem relativa.

O desenvolvimento dos instrumentos apresentados na pesquisa foi baseado em uma

extensa revisão da literatura, bem como em entrevistas com os Web designers e visitantes

de sites. Os dados foram refinados utilizando duas amostras sucessivas (de 510 e 336

usuários da Web), e que a validade da avaliação final foi testada com uma terceira amostra

de confirmação de 311 internautas. A disponibilidade e profundidade da informação são

importantes, porque os usuários podem controlar o conteúdo, forma e duração de

informações relevantes do produto. A facilidade de uso também é relevante porque as

transações baseadas na Internet são complexas para muitos clientes. Estilo de gráfico que

incorpora questões como a cor, layout, impressão de tamanho e tipo, número de fotografias

e gráficos e animação também são importantes por afetar a percepção dos clientes de

compras online.

Rodrigues (2012) descreve que o desenvolvimento do modelo WebQual, incluiu 36

perguntas que mediam 12 variáveis latentes consideradas decisivas na análise da qualidade

do website. No conceito utilidade, as variáveis foram: (i) adequação da informação, (ii)

interatividade,(iii) confiança e (iv) tempo de resposta. Para a facilidade de uso, as variáveis

foram: facilidade de entendimento e operação intuitiva. No conceito entretenimento, foram

analisadas as variáveis: apelo visual, inovação e apelo emocional. Na análise do conceito

relacionamento complementar as variáveis foram(i) integração on-line,(ii) comparação com

outros canais e (iii) imagem consistente.

40

QUADRO 1 - Construtos e Dimensões do Modelo WebQual

UTILIDADEInformação Útil- A comunicação é útil quando o site proporciona mecanismo adicional para servir melhor e o usuário é envolvido na tarefa.Informação Personalizada- Quando o site contém um repertório de informações adequadas ás necessidades do usuário.Confiança- Quando o usuário se sente seguro de que o vendedor cumprirá as suas obrigações com lealdade.Tempo de Resposta- Quando a base on-line do serviço fornecido por uma empresa aumenta ou diminui a habilidade do usuário para completar sua tarefa.

FACILIDADE DE USO

Fácil de Entender- Facilidade da informação ser entendida pelo usuário para a nevegação pelo site.

Uso Intuitivo- Entendimento pelo usuário das operações de navegação entre páginas.

ENTRETENIMENTO

Apelo Visual- Incentiva a intenção do usuário de voltar a utilizar o site.

Apelo Emocional- A intensidade em que o usuário se envolve com o site o incentiva a sua busca contínua, interagindo e criando uma nova experiência de navegação.

Inovação- Site esteticamente atrativo demonstrando o potencial de inovação, criatividade e originalidade buscada por seus gestores.

RELACIONAMENTO COMPLEMENTAR

Imagem Consistente- As informações confiáveis sobre a empresa podem garantir boa reputação, representando a forma como um usuário conhece o fornecedor. Operação On-line- Os usuários não só exibem uma maior propensão para procurar maisinformações, se não estão satisfeitos com o que o site tem proporcionado, eles vão sair e visitar o site de um concorrente.Vantagem Relativa- Os usuários também usam a Internet para comparar ofertas de produtos e serviços, opiniões independentes e avaliações. Procuram empresas com boa reputação e querem garantias.

Fonte: Adaptado de Loiacono, Watson e Goodhue (2000) e Rodrigues (2012).

5.4.1 Utilidade - Informação Útil, Informação Personalizada, Confiança e Tempo de

Resposta

Venkatesh e Davis (2000) descrevem que a intenção do cliente em usar os portais

eletrônicos é ativada por duas crenças: A primeira é a utilidade percebida, definida como a

medida que se crê que a utilização do sistema irá melhorar o desempenho no trabalho. A

segunda é a facilidade de uso percebida, definida como a medida que uma pessoa acredita

que a utilização do sistema será livre de esforço. Venkatesh e Davis (2000) apresentaram o

modelo TAM que teoriza os efeitos das variáveis externas (características do sistema,

41

processo de desenvolvimento e sua formação) na intenção de uso. Tais efeitos são

mediados pela utilidade percebida, ou seja, a facilidade de uso. Ressaltam que em 10 anos,

o modelo TAM tornou-se robusto e potente para a previsão de aceitação dos portais

eletrônicos pelo cliente e enfatizam que o modelo estendido TAM2 reflete os impactos de

forças sociais inter-relacionadas que impulsionam o cliente para aprovar ou rejeitar um

sistema novo. Ainda de acordo com Venkatesh e Davis (2000) o efeito direto sobre a

intenção de reuso, é revelado pelo fato dos clientes poderem optar por comportamentos

favoráveis a eles próprios. Os autores constataram não existir efeito significativo sobre as

intenções de reuso, contudo, reconhecem a necessidade de pesquisas adicionais para

"investigar as condições e os mecanismos que reagem ao impacto das influências sociais

sobre o comportamento de uso”. Apresentamos na Figura 4 o modelo final TAM que tem a

seguinte representação gráfica:

FIGURA 4 – Extensão do Modelo de Aceitação da Tecnologia


Davis (1989) apresenta uma pesquisa em que estuda a preocupação da aceitação ou

rejeição da tecnologia de informação, afirmando que muitas variáveis podem influenciar o

cliente, entretanto, duas são consideradas mais importantes: A primeira é a variável da

42

utilidade da medida, na qual os clientes tendem a usar ou não um sistema. A segunda se

refere aos potenciais clientes utilizadores que acreditam que o sistema é de aplicação útil.

Davis (1989) ressalta que a dificuldade de aceitação do uso de um sistema tem como

paradigma que os benefícios do seu uso são menores do que o esforço de usá-lo. Ou seja,

além de utilidade, o uso é teoricamente influenciado pela percepção de facilidade de

utilização. Para o autor, a variável utilidade percebida é definida como "o grau em que uma

pessoa acredita que o uso de um sistema particular aumentaria seu desempenho no

trabalho." Isso decorre da definição de "capaz de ser usado com vantagem, ou seja, útil”.

De acordo com Davis (1989) um sistema de alta utilidade percebida é aquele no

qual o usuário acredita na existência de uma relação positiva do uso. A percepção de

facilidade de utilização, em contraste, refere-se ao “grau em que uma pessoa entende que o

uso de um sistema particular, seria livre de esforço”. Segundo Davis (1989) esforço é um

recurso finito que uma pessoa pode atribuir às várias atividades para as quais ele ou ela é

responsável.

Segundo a pesquisa de Prado (2010) os bancos estão cada vez mais atentos aos seus

processos de automação a fim de agilizar, ampliar seus serviços e, consequentemente,

reduzir seus custos operacionais. Prado (2010) cita empresas internacionais de consultoria

que classificam os serviços relacionados a automação bancária da seguinte maneira:

autoatendimento, que inclui os caixas eletrônicos, que operam 24 horas par dia; telefone e

fax, pelos quais os clientes podem executar as mesmas operações disponíveis, exceto saque

de dinheiro e emissão de folhas de cheques; e serviço on-line, em que estão todos os canais

de relacionamento que envolvem a conexão do computador do cliente com os

computadores do banco. Prado (2010) afirma que a variedade de canais de relacionamento

permite ao cliente selecionar qual canal lhe é mais conveniente em função de comodidade,

tempo, segurança ou urgência. A figura 5 apresenta o modelo utilizado por PRADO(2010).

FIGURA 5 - Modelo de Referência para a Pesquisa

43

Fonte: Prado (2010).

Segundo Loiacono, Watson e Goodhue (2000) a dimensão utilidade, na realização

de operações, talvez seja o meio para a obtenção de informação, ou um passo antes para

realizar uma transação no site. De acordo com os citados autores, os clientes procuram

informações para dois propósitos: seja para uma pesquisa pré-compra (informações

solicitadas, a fim de facilitar uma decisão sobre uma meta de compra específica) ou para

uma busca permanente (independente das necessidades específicas de compra). Neste

último, um cliente é simplesmente navegação sem a intenção de compra necessariamente

em mente.

Loiacono, Watson e Goodhue (2000) afirmam que para o usuário buscador de

informações ser capaz de acessar mais exatamente a informação necessária, faz um site ser

útil. Assim, uma característica importante de um Website é a sua capacidade para fornecer

comunicações sob medida para atender às necessidades exclusivas do consumidor.

Para explorar mais profundamente a dimensão utilidade, Loiacono, Watson e

Goodhue (2000) defendem que a tecnologia é útil, quando nela se encaixa a tarefa em que

o usuário pode ser envolvido. Os referidos autores identificaram dois gêneros de tarefas em

que os usuários do site poderão ser envolvidos: A primeira se refere a obtenção de

informação (sobre uma empresa ou um produto, ou sobre algum problema não-business) e

44

a segunda como sendo a realização de uma transação (relacionada a um padrão de compra,

ou relacionada a alguma interação mais complexa, como um serviço). Loiacono; Watson e

Goodhue (2000) afirmam que à medida em que os usuários acreditam que o site atende às

suas necessidades, suas preocupações com as informações prestadas são minimizadas.

Conforme Sá, Rocha e Cota (2015) o Website deve conter uma correta e eficaz

disponibilização de informação sobre todos os procedimentos e tarefas, para que os

usuários encontrem o que necessitam de uma forma simples e, assim, consigam melhorar o

seu grau de satisfação.

De acordo com Rodrigues e Andrade (2011) para algumas organizações, os sites

funcionam como repositórios de informação para os vários intervenientes e para o público

em geral. Para outras organizações, os sites, também, oferecem capacidades de operação,

proporcionando um mecanismo adicional para servir melhor os clientes.

Prado (2010) define a qualidade da informação como uma dimensão que avalia se a

informação contida no website é suficiente para realizar as tarefas necessárias e se o

Website satisfaz adequadamente as necessidades de informação.

5.4.1.1 Confiança

Em relação à confiança, Polites et al., (2010) a conceituaram como um moderador

de relacionamento satisfação-lealdade em contextos on-line.

Kim, Ferrim e Rao (2003) descrevem que a confiança tem sido definida como um

conceito multi-dimensional relacionada a múltiplos alvos: vendedor, produto e empresa.

Na Internet, o site substitui as funcionalidades de um vendedor. Neste, a confiança do

consumidor é definida como crença subjetiva de um consumidor que a parte vendedora vai

cumprir as suas obrigações transacionais.

Prado (2010) afirma que a confiança é uma dimensão que avalia se o usuário se sente

seguro nas transações pelo Website, se confia em disponibilizar suas informações pessoais

e se acredita que os administradores do Website não irão usar as informações pessoais de

forma inadequada.

Segundo Kim, Ferrim e Rao (2003) vários pesquisadores sugeriram que a confiança

afeta diretamente a disposição do consumidor para realizar transações com fornecedores de

Internet e fornece os princípios básicos para os efeitos das crenças do consumidor sobre

45

suas intenções de compra. Estendendo essa ideia para a experiência de compra na Internet,

os referidos autores ressaltam que um maior nível de confiança em um varejista on-line

deve aumentar a probabilidade de que um vai estar disposto a aceitar a vulnerabilidade

através da formação de uma intenção de compra, e, em seguida, na verdade, consumar a

compra.

Loiacono, Watson e Goodhue (2000) afirmam que do ponto de vista do cliente, é de

interesse saber se todas ou a maioria das operações necessárias, podem ser concluídas, ou

se alguma pode ser concluída. Afirmam que neste contexto, é importante que haja alguma

vantagem relativa de completar transações na Web, em comparação com meios

alternativos.

De acordo com Sá, Rocha e Cota (2015) segurança e confiablidade são os aspectos

que incidem sobre transações e comunicações entre o prestador de serviço e o comprador.

A segurança é a entrega do produto no prazo e no tempo anunciado e acordado no Website.

A confiabilidade é conseguida quando produto ou serviço é entregue precisamente em

conformidade com o que é oferecido e descrito pelo prestador de serviços.

Conforme Kim, Ferrim e Rao (2003) no contexto do comércio eletrônico, os

consumidores estão muitas vezes mais preocupados que as empresas não possam aderir a

suas obrigações transacionais. Assim, a crença de um consumidor (ou seja, a confiança) a

respeito da venda on-line é determinante em sua vontade de fazer uma transação através do

site. A confiança permite a pessoa se envolver em uma transação on-line, apesar da

presença de risco.

Kim, Ferrim e Rao (2003) propõem que a confiança opera de forma indireta através

de duas variáveis mediadoras: percepção de risco e benefício percebido. Percepção de risco

é definida como crença subjetiva de um consumidor sobre os possíveis valores negativos

incertos da transação on-line com a entidade que vende. No contexto de e-commerce, os

consumidores vão sempre experimentar algum nível de risco. Quando os consumidores têm

de agir em situações de incerteza e risco, a desconfiança vem à tona.

Polites et al., (2010) afirmam:

1) A maioria dos estudos indicam que a confiança tem um papel na formação de

lealdade para com o site de um fornecedor.

2) A confiança e satisfação estão bem estabelecidas como preditores de lealdade,

independentemente de quaisquer relações mais complexas que possam existir entre

as três.

46

3) A relação entre a confiança, satisfação e lealdade parece ser dependente do

contexto. Esta relação pode ser menos importante em indústrias onde os programas

de fidelidade são predominantes.

No entanto, enquanto um site é uma interface com um fornecedor, é importante

também para o pesquisador separar confiança e satisfação decorrente de interações com o

próprio site. Além disso, para determinar o vínculo entre essas três relações em um

ambiente real, é importante concentrar-se no site de um único fornecedor e nas percepções

de todos os visitantes que compartilham certas características individuais ou

comportamentos de compra.

Segundo Masoud (2013) apesar dos benefícios do comércio on-line sobre o

comércio tradicional e as previsões otimistas para o crescimento futuro das compras on-

line, aspectos negativos associados a este método de compras também estão se tornando

críticos. O risco desempenha um papel essencial no comportamento do consumidor, e isso

traz uma contribuição valiosa para explicar o comportamento de compra na tomada de

decisão do consumidor. Segundo o referido autor, há duas perspectivas teóricas sobre o

risco-busca de informações: uma que está centrada sobre a incerteza de um resultado de

decisões e outra centrada nos custos ou as consequências de tais resultados.

Para Masoud (2013) a Internet tende a ampliar algumas das incertezas envolvidas

em qualquer processo de compra. Os consumidores percebem um maior nível de risco ao

comprar na Internet em comparação com os formatos tradicionais de varejo. Para Masoud

(2013) a percepção de risco é definida como o potencial de perda e uma combinação de

incerteza com a possibilidade de efeitos graves de resultado. A ideia de risco percebido foi

capturada por meio do uso de várias escalas medindo a percepção de eventos que ocorrem

perigosamente. A percepção de risco reduz a disposição dos consumidores para comprar

produtos através da internet.

De um ponto de vista estritamente teórico, Brasil, Sampaio e Perin (2008 p.31)

definem o risco como "a situação na qual o tomador de decisão tem um conhecimento

prévio tanto das consequências de diferentes alternativas quanto da probabilidade de

ocorrerem". Esta definição implica em "conhecimento real", resultando em uma análise de

risco objetiva e de grande precisão. Para Brasil, Sampaio e Perin (2008) tal pressuposto,

contudo, é pouco aplicável ao comportamento de compra, uma vez que o consumidor em

geral possui "informações limitadas, um reduzido número de julgamentos a considerar e

uma memória potencialmente falha". Brasil, Sampaio e Perin (2008) associam este

47

contexto ao conceito de "ignorância parcial, na qual nem as consequências das alternativas,

nem suas probabilidades de ocorrência são precisamente conhecidas".

De acordo com Masoud (2013) risco associado ao site é geralmente maior do que o

risco ligado ao vendedor em lojas on-line. Compra on-line pode ser associada com

resultados negativos, que não são encontrados no comércio tradicional, tais como a

incapacidade de o consumidor valorizar a qualidade do produto diretamente, a falta de

contato pessoal com um vendedor. Os consumidores, na Web, podem ter medo de fornecer

informações de cartão de crédito, pois os consumidores simplesmente não confiam

suficientemente na maioria dos provedores Web em relações de troca que envolvem

dinheiro.

Para Brasil, Sampaio e Perin (2008) o conceito de risco constitui um dos mais

férteis campos de pesquisas sobre o comportamento de escolha humana, tendo uma ampla

gama de aplicações em diferentes contextos de negócios e ocupando um representativo

espaço na agenda de estudos sobre o comportamento do consumidor. Dentro de uma

perspectiva básica, o risco está mais diretamente associado às etapas de avaliação de

alternativas e escolhas dentro do processo de decisão de compra, sendo esperado que

situações envolvendo produtos mais caros, complexos ou de difícil entendimento por parte

do consumidor, resultem em maiores níveis de risco.

Para Masoud (2013) a percepção dos riscos e custos não é idêntica para todos os

consumidores. Enquanto alguns compradores percebem o comércio eletrônico como uma

forma arriscada e cara de compra, outros valorizam as vantagens do e-commerce, como a

facilidade de busca de informações e de comparar produtos e preços. Em qualquer caso,

pode-se supor que o risco percebido levará os consumidores a considerar diferentes sinais

ao formar sua atitude e sentimentos em relação a um website. Masoud (2013) afirma que o

risco privado, o risco do produto e os riscos de origem desconhecida têm impactos sobre as

compras on-line.

Na avaliação de Brasil, Sampaio e Perin (2008) a importância do estudo do risco

percebido amplia-se quando se aborda o comportamento do consumidor de serviços. Tanto

do ponto de vista teórico quanto com base em estudos empíricos, é reconhecido que o risco

percebido na compra de serviços é maior do que na compra de bens, entre outras razões,

pelo maior nível de intangibilidade, e que o consumidor irá procurar maneiras de reduzi-lo

principalmente através da busca de informações e da tendência a um maior nível de

lealdade.

48

Conforme Masoud (2013) o risco financeiro é a percepção de que uma certa

quantidade de dinheiro pode ser perdida. Além disso, ele é definido como perda líquida

potencial de dinheiro, e inclui sentimento de insegurança dos consumidores em relação ao

uso de cartão de crédito on-line, o que tem sido evidenciado como um grande obstáculo

para compras on-line. O referido autor afirma que a Internet, assim como qualquer tipo de

não loja de shopping, torna difícil a verificação das mercadorias físicas; o consumidor deve

confiar em informações e fica limitado às imagens mostradas na tela do computador. O

risco do produto é a percepção de que um produto comprado pode não funcionar como

previsto inicialmente. E a perda incorrida quando o produto não funciona como o esperado,

é em grande parte devido à incapacidade dos compradores para avaliar com precisão a

qualidade do produto on-line.

De acordo com Brasil, Sampaio e Perin (2008) uma segunda questão relevante para

a conceituação do risco percebido refere- se a duas dimensões estruturais que compõem o

risco percebido:

I. incerteza, ou a possibilidade de ocorrência de resultados indesejáveis;

II. consequência, definida como o grau de importância ou perigo derivado do resultado

da decisão de compra.

Masoud (2013) afirma que a perda potencial de entrega está associada a bens

perdidos, mercadorias danificadas e enviadas para o lugar errado. Os consumidores temem

que a entrega seja adiada devido a várias circunstâncias: a empresa de entrega não vai

entregar dentro do prazo acordado, os consumidores temem que as mercadorias possam ser

danificadas quando manuseadas e transportadas, ou com nenhuma embalagem de manuseio

durante o transporte.

Normalmente, os consumidores tentam obter aconselhamento ou consentimento de

outros em seu grupo social, a fim de reduzir o risco social. Este fator de segurança da

informação pode ser explorado suficientemente, dependendo capacidade de atender

clientes dos varejistas da Internet e expectativas no ambiente de compras virtual. O referido

autor menciona que a segurança da informação e a privacidade estão relacionadas com a

incerteza associada com a forma como as informações pessoais que são tratadas pelos

estabelecimentos on-line e quem têm acesso a ele.

Brasil, Sampaio e Perin (2008) afirmam que embora seja parte fundamental na

constituição do risco percebido, somente a existência de incerteza não determina a

ocorrência de risco, uma vez que este está diretamente relacionado com o nível de perda

(consequência) derivada da escolha do consumidor. Esta perda, por sua vez, apresenta

49

diferentes facetas e depende de fatores como: a natureza do produto (serviços versus bens);

a categoria de produto: (a complexidade ou novidade do produto), as características do

consumidor e os fatores situacionais envolvidos na compra.

De acordo com Masoud (2013) os estudos de comércio eletrônico têm mostrado que

as intenções de consumo para se envolver em transações on-line são um preditor

significativo da participação efetiva dos consumidores, a relação entre a intenção e o

comportamento é baseada no pressuposto das tentativas dos seres humanos em tomar

decisões racionais baseadas nas informações disponíveis para eles. Para Masoud (2013) em

comparação com as lojas físicas, as lojas on-line têm muitas vantagens. Elas são

convenientes e é necessário economizar tempo e não mais viajar ou esperar nas filas. Elas

estão abertas durante todo o tempo e são acessíveis a qualquer hora e em qualquer lugar.

No entanto, as lojas on-line também têm desvantagens em comparação com lojas físicas.

Em lojas on-line, os clientes não podem ter qualquer sentido sobre o produto que

visualizam na internet (ver, tocar, provar, cheirar e audição). Em lojas on-line, os

consumidores podem desenvolver baixa confiança e perceber elevado risco por causa da

falta de comunicação face-a-face.

Brasil, Sampaio e Perin (2008) identificaram uma correlação positiva entre

"incerteza" e "consequências", demonstrando que a mensuração de ambas agrega pouco ou

nenhum valor à medida de risco percebido. Consequentemente, o risco percebido total

poderia ser mensurado a partir do somatório das diferentes perdas associadas a uma

determinada decisão.

5.4.1.2 Tempo de Resposta

Em termos de tempo de resposta, Dominic e Jati (2011) afirmam que a avaliação de

um website em termos de qualidade carece da definição de vários fatores: estética, lógica e

tecnologia. Há muitos fatores no âmbito da qualidade, e cada medida refere-se a um

determinado site em graus variados. Um dos fatores é o tempo. Um site credível deve ser

atualizado com frequência. As informações sobre a última atualização também devem ser

incluídas na página inicial, se a informação no site não for atualizada recentemente, o

visitante poderá dizer que, talvez, o administrador do site não tem tempo e realmente não

se preocupa em atualizar o site. De acordo com Albertin (2001) as empresas comerciais

relativamente novas no mundo on-line – têm sido lentas para entender e fazer uso da

50

capacidade única de estabelecimento de comunidade do meio. Entretanto, adaptando a

cultura da Internet e provendo os consumidores com a habilidade de interagir uns com os

outros, além da empresa, os negócios podem construir um relacionamento novo e mais

profundo com os clientes. O sucesso comercial no ambiente on-line pertencerá àqueles que

organizarem comunidades eletrônicas para atender a múltiplas necessidades sociais e

comerciais.

Do ponto de vista de Dominic e Jati (2011) a boa arquitetura é fundamental para

lidar com os requisitos de um site. Um site completo deve cumprir as normas de

programação reconhecidos. A web continua a crescer como uma ferramenta competitiva

para aplicações de negócios, e dessa forma, há uma necessidade de compreender a relação

entre o desempenho dos negócios e usabilidade web. O problema de um tomador de

decisão consiste em avaliar um conjunto de alternativas, a fim de encontrar o melhor, para

classificá-las do melhor para o pior e para descrever o quão bem cada alternativa satisfaz

todos os critérios simultaneamente.

Para Prado (2010) o tempo de resposta é a dimensão que verifica o tempo de espera

entre uma ação do usuário e a resposta do Website, bem como o tempo que leva para

carregar. De acordo com Rodrigues e Andrade (2011) a velocidade de acesso e

disponibilidade do site é a medida do tempo de procura e o número de cliques para aceder à

página de destino que deve ser o mais curto possível.

Para Franco e Carlos (2003) o tempo na Internet tomou uma dimensão global, isto

é, qualquer página pode ser acessada simultaneamente por qualquer internauta,

independentemente de sua localização geográfica. Entre os fatores considerados por estes

autores como importantes, tem-se o tempo de resposta e a latência. Dessa forma, o site ou

portal deve responder de forma rápida, apresentando um bom desempenho, que no caso

significa baixar ou fazer download da página de forma rápida. Esse fator depende das

configurações de hardware do usuário, das configurações e versões dos softwares, da banda

de internet disponível para o cliente e das configurações do roteador. Assim, a tecnologia

tem um impacto importante nas formas como os serviços são entregues.

De acordo com Loiacono, Watson e Goodhue (2000) o tempo de resposta poderá

frustrar o usuário, e incentivá-lo a ir para outro lugar. Da mesma forma, a falta de

confiança no website poderá desestimular o desejo do cliente em realizar operações na

web, mesmo que todas as outras características do site sejam positivas. O nível do suporte

on-line ou do serviço fornecido por uma empresa aumenta ou diminui a capacidade do

consumidor para completar sua tarefa. Respostas rápidas aos e-mails ou a disponibilidade

51

de funções de suporte ao cliente on-line, tais como bate-papo, pode aumentar o tempo que

os clientes gastam em um determinado site e a sua vontade de comprar dessa empresa.

Conforme Sá, Rocha e Cota (2015) na dimensão velocidade de acesso ao site, o

cliente não contempla a velocidade de processamento sobre o prazo de entrega de um

pedido. Por sua vez, a dimensão de velocidade de processamento reflete o tempo que um

cliente necessita para a aquisição ou não de um produto ou serviço on-line.

5.4.2 Facilidade de Uso - Fácil de Entender, Uso Intuitivo

No contexto de e-commerce, Kim, Ferrim e Rao (2003) sugerem aos consumidores

economizarem seus esforços (o custo de pesquisa e processo de comparação) e aumentar a

sua produtividade (uma melhor decisão de compra em um curto espaço de tempo) em

compras de produtos ou serviços on-line. Segundo os referidos autores, usando recursos

convenientes para a compra de um produto ( navegação fácil, produto, cliques para

comprar, etc.) via website de um varejista on-line, um consumidor pode ganhar uma série

de benefícios tais como redução de custos, economia de tempo, conveniência, grandes

seleções do produto e facilidade de aquisição de informações de compras. No entanto,

esses benefícios só podem ser realizados se o varejista on-line for confiável e cumprir as

suas obrigações. Alta confiança em um varejista on-line deve levar o consumidor a

desenvolver um nível relativamente elevado de benefício percebido. Em outro giro, se um

consumidor tem um nível relativamente baixo de confiança no vendedor, ele ou ela não

acreditarão que o varejista on-line cumprirá as suas obrigações, e, portanto, é provável que

desenvolvam nível relativamente baixo de benefício percebido.

De acordo com Belanche, Casalo e Gujinali’u (2011) gestores não devem dar

prioridade à criação de sites complexos cheios de efeitos multimídia, mas concentrar-se em

projetos e estruturas simples e fácil para o usuário entender. Ou seja, o site mais eficaz

pode não ser o mais sofisticado, mas o mais fácil de usar. Belanche; Casalo’ e Gujinali’u

(2011) consideram a usabilidade especialmente interessante quando o risco percebido é

alto. Os referidos autores afirmam que as empresas devem garantir ótimos níveis de

utilização do site. Quando uma empresa não é muito conhecida, ou quando o cliente é

obrigado a pagar uma compra por meio de cartão de crédito, os gestores devem priorizar a

usabilidade do site. Para os referidos autores, as empresas devem levar em conta os

seguintes aspectos: (i) a antecipação (sites devem ser concebidos de acordo com os

52

potenciais visitantes, suas necessidades e exigências), (ii) consistência (sites devem ser

consistentes com os "conhecimentos e competências” dos consumidores),(iii)

reversibilidade (sites devem permitir aos consumidores desfazer todas as tarefas), (iv)

eficácia (simplificação de processos e minimização de erros), (v) visibilidade (menus

escondidos não são recomendados), (vi) adequação da informação (muita informação pode

ser contraproducente) e (vii) feedback (redução da incerteza dos consumidores em relação

à segurança dos processos de compras), dentre outros.

Segundo Dominic e Jati (2011) todas as partes do website e todas as ligações dentro

e fora do site devem funcionar bem: navegação, conteúdo legível, layouts de páginas,

instruções simples e fácil de busca de funções. Esses fatores contribuem para a facilidade

de uso do site. Links quebrados na página da web também são outro fator que sempre

degradam a qualidade do website.

Conforme Loiacono, Watson e Goodhue (2000) a exposição de informação fácil de

ler e entender e a facilidade de operar e navegar através do site são, indiscutivelmente, dois

aspectos distintos do construto facilidade de uso, uma vez que cada página de um site pode

ser fácil de ler e entender, mas a navegação entre as páginas pode ser difícil. Assim, os

referidos autores consideraram a facilidade de compreensão das páginas da web e

operações intuitivas (facilidade de navegação entre páginas) como dois aspectos distintos

da qualidade site.

De acordo com Sá, Rocha e Cota (2015) usabilidade se refere à facilidade e

simplicidade com que um utilizador se depara na utilização de um website.

Rodrigues e Andrade (2011) afirmam que na usabilidade são identificados os

fatores: conteúdo e classificação, estrutura do site, interface do utilizador, aparência e

design visual, intuição, capacidade de leitura, compreensão, clareza, facilidade de pesquisa,

e facilidade de navegação. Para os referidos autores, um requisito fundamental é a

adequação técnica, por exemplo, a capacidade do sistema, a integridade do hardware de

rede e software.

Vejamos sete definições de dimensões de acordo Prado (2010):

I. Facilidade de entendimento: uma dimensão que avalia se as páginas e o texto são

fáceis de serem lidos, bem como se os títulos são fáceis de serem entendidos.

II. Usabilidade: representa um dos aspectos que pode influenciar a aceitação de um pro-

duto.

53

III. Navegabilidade: pressupõe o usuário como elemento central da criação de um website,

ou seja, suas formas de enfrentar os problemas no contato com a interface gráfica e

como ele desenvolve estratégias de navegação a partir das competências que já possui.

IV. Interatividade: o público participa do processo e detém maior autonomia, permitindo

um diálogo direto entre os participantes e incrementando a qualidade da troca de

informações.

V. Ergonomia: é a relação das interfaces, em que três critérios se destacam: (1) aspectos

do sistema, que se referem à qualidade ou capacidade dos equipamentos que o usuário

possui para acesso à Internet; (2) arquitetura de conteúdo, que diz respeito à forma

como o conteúdo do site é disposto, tornando sua apreensão facilitada; e (3) estética

funcional, que trata das questões relativas à proporção, ao equilíbrio e à harmonia em

função de traços, tipografia, estilo de redação e combinação de cores.

VI. Perspectiva do cliente: refere-se à avaliação de qualidade de sites com base nas

percepções dos clientes.

VII. Operação intuitiva: avalia se o website é fácil de aprender a operar e se o usuário pode

adquirir habilidade pelo seu uso sem maiores dificuldades.

5.4.3 Entretenimento – Apelo Visual, Inovação e Apelo Emocional

Segundo Curi, Dias e Gonçalves Filho (2006) o construto entretenimento, proposto

por Loiacono, Watson e Goodhue, (2000) refere-se aos estímulos que vão propiciar uma

experiência de navegação agradável e prazerosa. As dimensões determinantes deste

construto consideram aspectos estéticos e emocionais, e o caráter inovativo do site em

relação a outros sites similares. Os autores observam algumas categorias conceituais que

são utilizadas para o estabelecimento de um valor estético em qualquer objeto de leitura.

Entre elas, os autores destacam a harmonia, que diz respeito à disposição formal bem

organizada no todo ou entre as partes de um todo. Na harmonia, predominam os fatores de

equilíbrio, de ordem e de regularidade visuais inscritos na composição de um objeto - no

caso do site, a interface -, possibilitando uma leitura simples e clara.

Loiacono, Watson e Goodhue (2000) afirmam que existem aqueles consumidores

que estão buscando a experiência completa - para se divertir com o processo de busca. Eles

podem fazer uma compra ou não. Eles simplesmente querem apenas desfrutar passeando

54

pelos corredores e se divertir ao longo do caminho. Para esses consumidores, o site deve

criar uma experiência agradável.

Em relação à inovação, Loiacono, Watson e Goodhue (2000) a caracterizam como

qualquer ideia ou produto percebido como sendo novo. Objetivamente, novos produtos são

ideias, comportamentos ou coisas que são qualitativamente diferentes de formas existentes.

Para Loiacono, Watson e Goodhue (2000) a capacidade de inovação criatividade e

originalidade começa com a estética, o site deve ser visualmente atraente e convidativo

com um toque criativo ou inovador.

Conforme Sá, Rocha e Cota (2015) a inovação do website se reporta à criatividade e

singularidade que proporciona na sua utilização. Afirmam que o design do site é o aspecto

estético do website, como a utilização de cores e caraterísticas multimídia apelativas, assim

como aspectos relativos à organização da mesma.

Para Rodrigues e Andrade (2011) o objetivo de um site pode ser analisado a partir

da perspectiva do utilizador ou do designer. Os utilizadores valorizam a pesquisa de

informação eficaz, eficiente e facilidade de acesso ao site. Para e-commerce, os visitantes

preferem aceder a informações pertinentes ao produto, rapidamente ou com menos cliques.

Os consumidores, também, dão valor as comparações de produtos para garantirem a

melhor tomada de decisão de compra.

Segundo Loiacono, Watson e Goodhue (2000) o apelo emocional afeta o uso do

site, a intensidade do envolvimento do usuário e incentiva a navegação contínua. Neste

sentido, os clientes se tornam o "público", que interage e se mistura para criar nova

experiência. Os autores afirmam que com relação ao apelo visual é interessante notar que

várias características individuais, tais como brincadeiras ou inovação pessoal, podem

interagir com características de um website, mas na verdade não são características do

web-site em si. Prado (2010) descreve que o apelo visual é uma dimensão que verifica se o

web-site é visualmente agradável e se possui um layout atraente.

Ao longo do tempo, o entretenimento tem sido estudado no campo da comunicação

de massa. De acordo com Loiacono, Watson e Goodhue (2000) Mendenelson, o autor da

teoria do entretenimento de massa, argumenta que as pessoas necessitam do relaxamento e

do escapismo inocente que o entretenimento da televisão oferece. De acordo com essa

teoria, os meios de comunicação têm uma função social vital em termos de relaxar e

entreter as pessoas. Entretenimento na Internet é definido pela extensão com que os

consumidores pensam que o Website gera prazer, como diversão, excitação e satisfação.

Loiacono, Watson e Goodhue (2000) afirmam que o entretenimento on-line é influenciado

55

por um website com interface e conteúdo agradável. Complementam que os criadores de

um site devem tentar facilitar a experiência de fluxo e encontrar o dimensionamento ideal

entre o ponto em que os consumidores tendem a se entediar, porque a navegação não é

desafiadora, e o estágio em que ficam ansiosos, quando a navegação é difícil demais.

Loiacono, Watson e Goodhue (2007) apresentaram sua pesquisa sobre o

entretenimento para estudantes de curso de graduação, os estudantes receberam um

contexto. Por exemplo, "Imagine que é o aniversário do seu amigo, e você está procurando

um presente, por exemplo, um bom livro." Eles, então, deveriam explorar um site por pelo

menos 10 minutos como se estivessem procurando livro para comprar para o seu amigo,

após isso, preenchiam um questionário. Entre 1 e 2 rodadas, eles completaram a pesquisa

individualmente.

Os estudantes utilizaram doze sites diferentes de livros, CDs, hotéis e companhias

aéreas. Os produtos e os serviços foram escolhidos para assegurar que não havia nenhuma

tendência para ambos. Sites de CD e livro são categorias óbvias para os estudantes. Para

esta população estudantil, sites de companhias aéreas e hotéis também foram adequados.

Muitos dos estudantes viajam através de avião para as suas casas. Todos os estudantes que

não tinham efetivamente utilizados a web para fazer reservas de hotéis ou companhias

aéreas certamente conheciam outros que tiveram o quer facilitou a identificação com a

tarefa. Uma vez que o objeto de interesse incluía não apenas os consumidores que fizeram

uma compra na web, mas aqueles que eram potenciais compradores da web, foi apropriado

incluir todos os quatro tipos de sites. A faixa etária dos estudantes era de 18 a 29 anos de

idade, sendo aproximadamente 50 por cento do sexo feminino e 50 por cento do sexo

masculino.

Conforme Curi, Dias e Gonçalves Filho (2006) o objetivo da pesquisa foi mensurar

fatores que influenciam a intenção de retorno ao website. Isso demonstra que as empresas

buscam novas maneiras de interagir com seu público e que a Internet já é uma realidade no

planejamento de marketing de grande parte das corporações. Afirmam que é nesse sentido

que sobreleva apontar, a relevância do modelo WebQual (Loiacono, Watson e Goodhue

2000) que estabelece construtos para a mensuração da percepção dos clientes quanto à

qualidade dos sites.

56

5.4.4 Relacionamento Complementar - Imagem Consistente, Operação Online e

Vantagem Relativa

Segundo Rodrigues (2012) a dimensão que avalia se a imagem de um website

coincide com a imagem de uma empresa é denominada de imagem consistente sendo

desenvolvido para a sua avaliação os seguintes itens:

1) A imagem projetada pelo website coincide com a imagem da empresa.

2) O website se encaixa na imagem que tenho da empresa.

3) A imagem do website combina com a da empresa.

Para Rodrigues (2012) a Integração on-line é uma dimensão que permite avaliar se o

website está apto para realizar a maioria dos procedimentos necessários para o negócio

observando os seguintes itens:

O website permite fazer compras on-line.

Todos os meus negócios com a empresa podem ser feitos através do website.

A maior parte dos processos necessários ao negócio podem ser realizados através do

website.

Nessa linha de pensamento, o referido autor afirma que a vantagem relativa é uma

dimensão onde se deve avaliar se o website é uma alternativa viável aos meios tradicionais,

utilizando os seguintes itens:

É mais fácil utilizar o website para fazer um negócio do que fazê-lo por telefone,

e-mail ou através de um representante.

O website é mais fácil de utilizar do que telefonar para a empresa.

O website é uma alternativa à comunicação através do telefone ou através de

representantes.

5.4.5 Familiaridade

Para McCoy, Everard e Loiacono (2008) familiaridade é a compreensão de uma

empresa on-line, muitas vezes, baseada em interações anteriores, a experiência e

aprendizagem de o quê, quem, como e quando está acontecendo. Em um ambiente de e-

commerce, a familiaridade refere-se à forma como um usuário conhece o fornecedor e em

que medida os procedimentos do site, como navegar no site, onde achar certas

57

informações, e quando e como inserir informações de pagamento. Neste sentido, a

familiaridade serve para reduzir a complexidade social, fornecendo uma compreensão do

presente.

Nawi e Mamun (2014) descrevem que os consumidores usam variedades de

métodos para coletar informações: eles procuram fontes pessoais confiáveis e respeitadas,

tais como família, amigos e colegas; eles usam a Internet para comparar ofertas de serviços

e busca de opiniões independentes e avaliações; eles procuram empresas com boa

reputação; eles querem garantias. Os consumidores não só exibem uma maior propensão

para procurar mais informações, mas eles também tendem a explorar fontes mais pessoais,

tais como amigos e familiares antes de tomar qualquer decisão de compra. Se os clientes

não estão satisfeitos com as informações que o site tem proporcionado, eles vão sair e

visitar o site de um concorrente. Conforme Nawi e Mamun (2014) o design do site é

associado com a percepção do consumidor da organização e da ordem no local. O design

do site também é um fator-chave para a satisfação do cliente em relação à experiência.

McCoy, Everard e Loiacono (2008) afirmam que os anunciantes utilizam uma

variedade de técnicas de entrega de marketing on-line, tais como banners, anúncios on-line,

intersticiais, anúncios pop-up (janela que abre no navegador ao visitar uma página web ou

acessar uma hiperligação específica) e pop-under (nova janela que se abre por baixo da

principal).

Nessa mesma linha de pensamento McCoy, Everard e Loiacono (2008) acreditam

que a medida que mais sites utilizam publicidade como fonte de receita, é importante para

avaliar o impacto destas publicidades sobre a qualidade percebida e intenção de voltar a

utilizar o site por usuários. McCoy, Everard e Loiacono (2008) afirmam que talvez o mais

importante é que as empresas precisam realizar tudo isso enquanto não irritante ou

agravante para os clientes existentes ou potenciais.

McCoy, Everard e Loiacono (2008) afirmam que a familiarização dos usuários com

um site é um conceito importante no comércio on-line. Estar familiarizado com um site não

é a mesma coisa que confiar no site, mas as duas noções têm uma relação estreita. O

aumento da confiança é muitas vezes o resultado da credibilidade que vem com uma

empresa familiar ou site.

http://pt.wikipedia.org/wiki/Hiperliga%C3%A7%C3%A3o

http://pt.wikipedia.org/wiki/P%C3%A1gina_web

http://pt.wikipedia.org/wiki/Navegador

http://pt.wikipedia.org/wiki/Janela_(inform%C3%A1tica)

58

5.4.6 Qualidade Percebida

Conforme Kim, Ferrim e Rao (2003) a qualidade dos serviços inicialmente não foi

mensurada no ambiente virtual. Na época do desenvolvimento dos primeiros modelos, a

internet estava em um estágio embrionário e, portanto, não havia o comércio eletrônico e

sites institucionais.

De acordo com McKinney et al., (2002) existem três tipos básicos de expectativas:

a expectativa ideal, o deveria expectativa, e a vontade expectativa. A expectativa ideal,

destaca um desempenho ótimo; o deveria expectativa caracteriza o padrão normativo para

o desempenho; e a vontade expectativa centra-se na previsão do desempenho futuro.

Oliver (1980) define uma expectativa mais ampla incluindo dois aspectos: uma

expectativa preditiva (ou seja, uma probabilidade de ocorrência) e uma expectativa de

avaliação (uma avaliação da ocorrência), que estão em linha com o deveria expectativa e

vontade expectativa.

Oliver (1980) define expectativa, como o que os consumidores preveem que

deveriam e receberiam do varejista on-line através de uma operação em e-commerce

específico. E-commerce é uma expectativa de transação de um consumidor que inclui suas

previsões em relação à qualidade do processo de compra, produto e serviço que será

fornecido pelo e-varejista. Do ponto de vista de Oliver (1980) a ligação entre a expectativa

do consumidor sobre uma transação on-line com um certo e-tailer (retalhistas on-line) e a

disposição do consumidor a fazer uma compra é um aspecto importante nas transações

eletrônicas repetidas. O argumento básico a respeito desta relação é que se um consumidor

tem uma expectativa maior sobre a transação on-line com um certo e-tailer, isso vai levar o

consumidor a estar mais dispostos a fazer a transação.

Para Kim, Ferrim e Rao (2003) a expectativa de um consumidor tem um papel de

ligação entre a pré-compra e a pós compra, mas os benefícios percebidos e risco percebido

não. Com base nas experiências anteriores, o consumidor tem uma expectativa sobre a

qualidade da atual operação de um serviço e / ou produto que ele ou ela vai fazer.

Kim, Ferrim e Rao (2003) afirmam que a expectativa é utilizada como critério de

avaliação de desempenho ou padrão da transação e-commerce na fase de pós-compra.

Junto com a expectativa, o consumidor percebe que há uma possibilidade de resultados

incertos negativos (por exemplo, o risco do produto, risco financeiro, etc.) devido à

incerteza das futuras ações dos outros (por exemplo, o varejista on-line pode fazer mau uso

59

pessoal de informações). Ele ou ela também reconhecem certos benefícios (por exemplo,

preço barato, economia tempo de compras, etc.) através da transação na Internet.

A qualidade percebida depende diretamente da comparação entre as expectativas e a

percepção daquilo que o cliente recebeu (LIMA, MOURA e SOUKI, 2015; MOURA, et

al., 2010).

Segundo Laroche et al., (2004) os dois conceitos centrais em marketing de serviço

são intangibilidade e risco percebido. Ambos influênciam a tomada de decisão do

consumidor e a estratégia de marketing. Intangibilidade, é a principal característica que

distingue bens de serviços, e afeta a capacidade do consumidor para avaliar a qualidade do

bem/ serviço. Quando mais intangível for um produto, mais difícil será a sua avaliação. A

intangibilidade é uma das principais influências sobre o risco percebido. Normalmente, a

intangibilidade tem sido definida como a falta de evidências físicas.

Conforme Brasil, Sampaio e Perin (2008) a definição tradicional de

"intangibilidade" focaliza, principalmente, a impossibilidade de um produto ser tocado e a

dificuldade de ser visualizado ou claramente definido na mente do consumidor. Como

consequência, diversos desafios manifestam-se no gerenciamento de serviços, incluindo a

própria impossibilidade de estocagem, maiores dificuldades na definição de preço,

limitações na obtenção de patentes, restrições na comunicação com o mercado e maior

complexidade nas avaliações por parte do consumidor em todas as etapas da compra e

consumo, resultando em um maior nível de risco percebido pelo consumidor.

Diante disso, Brasil, Sampaio e Perin (2008) afirmam que se torna relevante

compreender como os consumidores percebem a intangibilidade e de que forma tal

percepção afeta os níveis de risco de uma compra. Nesse sentido, apontaram para uma

relação positiva entre intangibilidade e risco percebido, sendo tal relação moderada pelo

nível de conhecimento do consumidor em relação ao produto.

Bauer (1960) introduziu a ideia de que o comportamento do consumidor deve ser

considerado como uma instância de tomada de risco e comportamento de redução de risco.

A pesquisa de Bauer (1960) mostrou que a percepção de risco dos consumidores são

fundamentais para suas avaliações e comportamentos de compra. Para Laroche et al.,

(2004) o risco percebido é visto como uma expectativa subjetiva de perda.

Em relação à avaliação da qualidade, Borges et al., (2014) apresentam 6 (seis)

modelos de medição da qualidade:

1. Um dos pioneiros de medição da qualidade em serviços foi o modelo

desenvolvido por Grönroos (1984) o Modelo de Qualidade Percebida de Serviço. Segundo

60

esse modelo a qualidade total percebida é a diferença entre a qualidade esperada e a

qualidade experimentada do serviço, sendo que a imagem da organização desempenha um

papel central na percepção do cliente quanto à qualidade do serviço.

2. Um dos principais modelos de medição de qualidade é o SERVQUAL,

desenvolvido por Parasuraman, Zeithaml e Berry (1988) que teve como base o modelo de

satisfação de Oliver (1980). De acordo com esse modelo, a discrepância entre a expectativa

e a percepção de desempenho, seria uma medida da qualidade do serviço prestado e

também uma medida de satisfação do cliente. Parasuraman; Zeithaml e Berry (1988)

também desenvolveram as cinco dimensões da qualidade em serviços: confiabilidade,

realização de um serviço de forma confiável e precisa; presteza, ajuda ao cliente;

segurança, transmitir ao cliente confiança e segurança; empatia, atenção individual aos

clientes, e aspectos tangíveis, mobiliário, equipe de funcionários, instalações, entre outros

(MIGUEL e SALOMI, 2004).

3. O modelo de Brown e Swartz (1989) não se diferencia substancialmente do

modelo SERVQUAL, à medida que também é baseado no modelo de satisfação de Oliver

(1980) e considera a qualidade percebida de um serviço como sendo a diferença entre

expectativa e a percepção de desempenho (MIGUEL e SALOMI, 2004).

4. O modelo de avaliação de serviço proposto por Bolton e Drew (1991) conclui

que o valor do serviço é formado tanto pela qualidade do serviço em si, quanto pelas

características pessoais e o sacrifício, monetário ou não monetário, realizado pelo cliente.

5. Cronin e Taylor (1992) desenvolveram um modelo alternativo ao SERVQUAL,

onde a qualidade de um serviço estaria baseada apenas na percepção de desempenho do

serviço e não fundamentada na diferença entre expectativa e desempenho, o modelo ficou

conhecido como SERVPERF. De acordo com Miguel Salomi (2004), no modelo

SERVPERF, os 22 itens que representam as cinco dimensões da qualidade, desenvolvidos

por Parasuraman, Zeithaml e Berry (1988) foram utilizados para a avaliação de

desempenho.

6. O modelo de desempenho ideal, elaborado por Teas (1993) também utiliza as

cinco dimensões desenvolvidas por Parasuraman, Zeithaml e Berry (1988) e tem maior

correlação com as preferências de compra, intenções de recompra e satisfação com os

serviços (MIGUELe SALOMI, 2004).

61

5.4.7 Satisfação

A satisfação, definida como uma condição afetiva que resulta de uma avaliação

global de todos os aspectos que compõem um relacionamento - é um antecedente crucial de

intenções de re-compra e re-uso de um produto ou serviço. Centrando-se no novo contexto

de tecnologias. A satisfação com o uso prévio também é encontrada para ser o mais forte

preditor de continuidade de intenções dos usuários. Empiricamente a satisfação é um fator

determinante da preferência do cliente.

Segundo Chen, Hsiao e Hwang (2012) o conceito de satisfação indicou que a

satisfação do consumidor tem sido associada a lucratividade e probabilidade de recompra.

Assim, a investigação da satisfação do consumidor é valiosa para explicar por que os

consumidores compram produtos ou a recompra expõe as motivações que fundamentam o

comportamento do consumidor.

Para Chang, Jeng e Hamid (2012) a satisfação é descrita como emoção subjetiva de

um indivíduo, resultante de uma avaliação favorável da experiência associada com o

consumo de um produto ou serviço. Os autores propõem que a satisfação é uma avaliação

cumulativa, que descreve a experiência geral do consumo com base em uma mistura de

interações entre o consumidor e o prestador de serviços.

De acordo com Chen, Hsiao e Hwang (2012) apesar dos esforços para investigar o

problema de medir a satisfação do usuário, a maioria dos instrumentos de medição da

satisfação não pode ser usada diretamente para medir a serviços on-line, pois as questões

de segurança e de confiança envolvidos na Internet não são bem abordados.

Conforme Polites et al., (2010) um fator-chave relacionado com o vendedor é a

confiança. A confiança implica numa crença de que o e-vendedor irá completar os seus

compromissos de forma confiável, competente.

Vieira, Matos e Slongo (2009) apresentam uma pesquisa que em a relação

qualidade lealdade, está associada com a intenção de compra, uma vez que qualidade do

site afeta intenção de compra do cliente, sendo que a lealdade é uma intenção futura. A

satisfação é o cumprimento do prazer, ou seja, o senso de qualidade tende a melhorar a

relação beneficio/custo. Vieira, Matos e Slongo (2009) afirmam que a dimensão qualidade

cumprimento tem relação positiva com a satisfação e que a dimensão qualidade segurança

tem relação positiva com a satisfação. Os autores acreditam que no senso do consumidor, o

62

consumo preenche as necessidades, os desejos e os objetivos gerando uma intenção

comportamental positiva, ou seja, boca a boca.

FIGURA 6 - Modelo Avaliação da Qualidade Lealdade

Fonte: Vieira, Matos e Slongo (2009).

Kim, Ferrim e Rao (2003) concordam que a Teoria da Ação Racional (TRA)

fornece uma base para a compreensão da relação entre atitudes, intenções e

comportamentos. A TRA se baseia no pressuposto de que os seres humanos tomam

decisões racionais com base nas informações disponíveis para eles, e o determinante

imediato do comportamento de uma pessoa é a intenção, que é a representação cognitiva de

prontidão para realizar um determinado comportamento. De acordo com a teoria, a atitude

do indivíduo em relação ao comportamento inclui: crença comportamental, avaliação do

desfecho de comportamento, normas subjetivas, crenças normativas e a motivação para

cumprir.

Segundo Polites et al., (2010) a satisfação da qualidade e utilidade percebida são

fatores associados especificamente com o próprio site. A qualidade tem sido definida como

"julgamento do consumidor sobre a excelência ou superioridade global de um produto", e

como "a aptidão para o uso, tendo em conta as necessidades do consumidor". Assim, pode-

se conceituar a qualidade do site no julgamento do consumidor sobre o excesso de toda a

excelência e condicionamento físico de um determinado local para a tarefa ou o objetivo de

fazer uma compra on-line. Para os autores, as medidas de qualidade de site foram

63

alternativamente consideradas distintas construções antecedente à satisfação, e como

dimensões da própria satisfação.

Para Brasil, Sampaio e Perin (2008) a qualidade do serviço, em particular a

percebida, é produzida no mesmo tempo do consumo do serviço. É exatamente neste

momento crucial que a satisfação do cliente tem de ser produzida e, possivelmente, testada.

Portanto, uma relação estreita entre a satisfação do cliente e qualidade de serviço existe. Os

clientes estão satisfeitos quando o serviço se adapta às suas expectativas, ou muito

satisfeitos quando o serviço é além de suas expectativas, ou completamente satisfeito

quando eles recebem mais do que eles esperam. Pelo contrário, os clientes estão

insatisfeitos quando o serviço é abaixo das suas expectativas, e quando a distância é

grande, eles tendem a se comunicar com os aspectos negativos.

Conforme Brasil, Sampaio e Perin (2008) deve-se observar também que fazer a

compra mais fácil é uma das principais motivações dos consumidores de compra on-line.

Ao visitar um site, os consumidores esperam achar um canal cujas características facilitem

a busca, seleção, pagamento e ações pós-compra. Por conseguinte, é razoável dizer que a

satisfação com a experiência de compra depende da facilidade de uso do website.

De acordo com Polites et al., (2010) percepções de satisfação são mais abrangente,

pois os clientes podem ter em conta os atributos de um produto ou serviço, além daquelas

relacionadas à qualidade. Qualidade é baseada em ideais ou noções de excelência, ao passo

que a satisfação é baseada em previsões, normas, ou necessidades.

A qualidade é principalmente cognitiva, enquanto que a satisfação é tanto cognitivo

e afetiva. Qualidade tem um enfoque de longo prazo, ao passo que a satisfação é

principalmente de curto prazo na natureza.

Segundo Polites et al., (2010) confusão semelhante existe na relação entre a

utilidade percebida (PU), qualidade e satisfação. PU foi modelada como uma consequência

da satisfação em um estudo da adoção de internet para fazer compras de varejo. Usando um

modelo de expectativa-desconexão para desenvolver uma compreensão abrangente da

satisfação do cliente web com estudantes, os autores consideraram a PU não como

antecedente à satisfação, mas componente de qualidade da informação.

Polites et al., (2010) afirmam que a confiança foi tratada empiricamente como um

antecedente da satisfação, mas apenas em determinados contextos, uma consequência da

satisfação, um moderador da satisfação a relação de fidelidade, e um preditor conjunto de

e-lealdade.

64

Polites et al., (2010) propõem que a confiança seja operacionalizada como a

segurança das informações pessoais e transações, e vista como um componente de

qualidade do site em gerar e como um antecedente da satisfação. Os referidos autores não

encontraram a relação confiança e satisfação no contexto de um site de reservas de vôo,

enquanto ele foi significativo para um site de compras livro.

Confome Chen, Hsiao e Hwang (2012) estudos têm demonstrado que a satisfação

influencia positivamente disposições comportamentais dos consumidores. Por exemplo, um

consumidor satisfeito é mais propensos a mostrar lealdade e clientelismo no sentido de uma

organização de serviço e fornecer uma avaliação positiva da qualidade do serviço.

5.4.8 Intenção em Reusar

A intenção de uso é aquilo que se espera que aconteça. Nessa linha de pensamento,

Bolar (2014) afirma que por questões de segurança, não poderia haver várias outras razões

por trás do uso de interfaces tecnológicas como a facilidade de utilização da interface em

termos de organização da informação, navegação fácil e recuperação de informação de

acordo com as necessidades dos clientes.

Segundo Belanche, Casalo e Gujinali’u (2011) as lojas online normalmente gastam

somas significativas de dinheiro para montar e manter seus sites, pois seus desempenhos

dependem do julgamento dos usuários sobre sua intenção de utilizar este mais vezes. No

entanto, os consumidores têm diferentes competências e habilidades em relação ao uso da

Internet, de modo que as empresas devem decidir não só sobre complexo e atraente design

do site, mas também no desenvolvimento da facilidade de uso.

No entanto, Bolar (2014) afirma que nem todas as interfaces tecnológicas são

aceitas ou utilizadas pelos usuários. Existem várias crenças e ou razões pelas quais os

usuários utilizam uma determinada interface de tecnologia. Os clientes parecem avaliar as

diferentes funções e ou características de interface tecnológica e também olhar para a

qualidade da informação fornecida. Esta avaliação parece ser mais crítica quando uma

transação financeira tem de ser levada a cabo através da interface. Por exemplo, os clientes

parecem apreensivos ao compartilhar informações sensíveis, tais como números de cartão

de crédito ou cartão de débito através da Internet. A menos que eles estejam convencidos

de que a informação que eles revelam é protegida e não mal utilizadas, eles não vão tentar

realizar qualquer transação financeira.

65

Belanche, Casalo e Gujinali’u (2011) sugerem que a utilização do site, também

influencia a intenção do consumidor em usá-lo. A intenção de usar um site pode depender

do resultado de uma boa gestão de usabilidade no site. Como consequência, os gestores não

devem se esqueçer da usabilidade na concepção de seus sites. Na verdade, os consumidores

têm diferentes habilidades na gestão e controle de um site, eles podem perceber diferentes

níveis de risco, ao interagir com um website.

Ainda conforme Bolar (2014) alguns websites apresentam a organização da

informação, customização, suporte e a confiança que são discutidos na literatura de

utilização e avaliação da qualidade do website.

Belanche, Casalo e Gujinali’u (2011) afirmam que a influência da usabilidade é

reforçada nos consumidores que percebem um grande risco, provavelmente porque a

usabilidade ajuda a superar esses riscos e a formar uma opinião mais favorável da

utilização de um website.

A partir do exposto anteriormente e utilizando o modelo WebQual, considerando

ainda a inclusão do construto familiaridade e as consequências da qualidade em relação à

satisfação e intenção em reusar, é proposto o seguinte modelo hipotétic, apresentado na

(FIGURA 7).

66

6 MODELO HIPOTÉTICO PROPOSTO A PARTIR DA EXTENSÃO DO

MODELO WEBQUAL

FIGURA 7 – Modelo Hipotético Proposto a Partir da Extensão do Modelo WebQual

Fonte: Elaborado pela autora adaptado do modelo de LOIACONO, WATSON e GOODHUE(2007).

67

7 HIPÓTESES OU PRESSUPOSTOS DE PESQUISA

As hipóteses da pesquisa são:

Hipótese 1: A qualidade percebida é refletida pela informação útil.

Hipótese 2: A qualidade percebida é refletida pela informação personalizada.

Hipótese 3: A qualidade percebida é refletida pela operação on-line.

Hipótese 4: A qualidade percebida é refletida pela vantagem relativa.

Hipótese 5: A qualidade percebida é refletida pela facilidade de entender.

Hipótese 6: A qualidade percebida é refletida pelo uso intuitivo.

Hipótese 7: A qualidade percebida é refletida pela confiança.

Hipótese 8: A qualidade percebida é refletida pelo tempo de resposta.

Hipótese 9: A qualidade percebida é refletida pelo apelo visual.

Hipótese 10: A qualidade percebida é refletida pela inovação.

Hipótese 11: A qualidade percebida é refletida pelo apelo emocional.

Hipótese 12: A qualidade percebida é refletida pela imagem consistente.

Hipótese 13: A qualidade percebida é refletida pela familiaridade.

Hipótese 14: Há uma associação positiva entre a qualidade percebida e a

satisfação.

Hipótese 15: Há uma associação positiva entre a satisfação e a intenção de reusar.

Hipótese 16: A variância explicada para a satisfação é maior no modelo estendido

do que no modelo original de Loiacono, Watson e Goodhue (2007).

Hipótese 17: A variância explicada para a intenção em reusar é maior no modelo

estendido do que no modelo original de Loiacono, Watson e Goodhue (2007).

As hipóteses serão exploradas e interpretadas na Análise de dados.

68

8 METODOLOGIA DA PESQUISA

Quanto à metodologia desta pesquisa, foi utilizado um método de abordagem

quantitativa. Quanto aos fins, esta pesquisa foi do tipo descritiva e a análise de dados se

deu a partir de técnicas de análise multivariada por meio do tratamento de dados (dados

faltantes, normalidade, outliers, etc.), análise fatorial exploratória para a formação das

dimensões, confiabilidade das dimensões (alfa de Cronbach), validade convergente,

discriminante e nomológica e modelagem de equações estruturais.

A pesquisa descritiva teve como principal objetivo a descrição de características de

populações, segmentos de mercado ou mesmo funções de mercado. Nesse caso, houve a

descrição, identificação e o teste necessário da relação entre variáveis. Em geral, nesse tipo

de pesquisa, usou-se o método de coleta de dados de forma padronizada, por meio de

questionários formados por perguntas fechadas considerando a análise de dados de forma

quantitativa posterior (MALHOTRA, 2006; GIL, 1999).

No caso da pesquisa quantitativa, após a coleta padronizada de dados, e a partir de

amostras com um número significativo de casos, foram realizados testes e análises

estatísticas com o intuito de se responder os problemas de pesquisa e atingir os objetivos

propostos (GIL, 1999). O levantamento tipo survey permitiu a mensuração (na ótica do

usuário), de aspectos ligados a: qualidade geral, satisfação, intenção em reusar e

familiaridade com os portais imobiliários da Rede Habitar e da Rede Imvista.

Para a elaboração do instrumento de coleta de dados, foram considerados os

seguintes trabalhos relacionados aos construtos:

Construtos da WebQual e Intenção em Reusar, Loiacono, Watson e Goodhue (2000)

e (2007); Rodrigues (2012); Raposo, Pereira e Santos (2008).

Familiaridade (McCoy, Everard e Loiacono, 2008).

Satisfação e Qualidade percebida. Fornell et al., (1996); Lima, Moura e Souki

(2015).

Os construtos e itens são apresentados a seguir:

Informação Útil

As informações do Portal da Rede Habitar são úteis para o que eu preciso.

69

O Portal da Rede Habitar tem as informações de que eu necessito.

As informações contidas no Portal da Rede Habitar me ajudam no que eu preciso.

Informação Personalizada

O Portal da Rede Habitar permite que eu faça buscas para obter as informações

personalizadas que eu preciso.

O Portal da Rede Habitar possui funcionalidades que me ajudam a realizar as minhas

tarefas.

Eu posso usar o Portal da Rede Habitar para obter informações personalizadas de

acordo com as minhas necessidades específicas.

Vantagem Relativa

É melhor usar o Portal da Rede Habitar do que telefonar para a Rede Habitar ou para

a (s). Imobiliária (s). Associada (s).

É mais fácil usar o Portal da Rede Habitar para completar os meus negócios do que

com a Rede Habitar ou a (s). Imobiliária (s). Associada (s) através de telefone, fax ou o e-

mail de um representante.

O Portal da Rede Habitar é uma alternativa para eu usar ao invés de telefonar para a

Rede Habitar ou para a (s). Imobiliária (s). Associada (s).

Confiança

Eu me sinto seguro com as informações obtidas no Portal da Rede Habitar.

Eu acredito que o Portal da Rede Habitar irá manter as minhas informações pessoais

em segurança.

Eu acredito que os responsáveis pelo Portal da Rede Habitar não irão usar as minhas

informações pessoais indevidamente.

Tempo de Resposta

O tempo de resposta do Portal da Rede Habitar para as minhas buscas ou ações é

muito pequeno.

O Portal da Rede Habitar carrega as páginas rapidamente.

O Portal da Rede Habitar leva pouco tempo para carregar as páginas.

70

Fácil Entendimento

As páginas exibidas pelo Portal da Rede Habitar são fáceis de ler.

Os textos contidos no Portal da Rede Habitar são fáceis de entender.

As legendas ou seções do Portal da Rede Habitar são fáceis de entender.

Uso intuitivo

É fácil para eu aprender a usar o Portal da Rede Habitar.

É fácil para eu conseguir usar cada vez melhor o Portal da Rede Habitar ao longo do

tempo.

O Portal da Rede Habitar é fácil de usar.

Apelo Visual

O Portal da Rede Habitar é visualmente agradável.

O Portal da Rede Habitar é visualmente atraente.

O Portal da Rede Habitar apresenta um estilo agradável.

Inovação

O Portal da Rede Habitar é inovador.

O Portal da Rede Habitar é criativo.

O design do Portal da Rede Habitar é inovador.

Apelo Emocional

Eu me sinto contente quando uso o Portal da Rede Habitar.

Eu me sinto bem quando uso o Portal da Rede Habitar.

Eu me sinto mais sociável ou integrado socialmente quando uso o Portal da Rede

Habitar.

Imagem Consistente

O Portal da Rede Habitar projeta uma imagem consistente com a imagem da Rede

Habitar.

O Portal da Rede Habitar é consistente com a imagem que eu tenho da Rede Habitar.

A imagem do Portal da Rede Habitar combina com a imagem da Rede Habitar.

71

Operação On-Line

O Portal da Rede Habitar permite comunicações on-line.

Todas as minhas comunicações podem ser feitas através do Portal da Rede Habitar.

A maioria dos meus processos pessoais ou de negócios pode ser concluída pelo

Portal da Rede Habitar.

Familiaridade

Já visitei o Portal da Rede Habitar anteriormente algumas vezes. Assim, não tenho

dificuldades em navegar pelas suas páginas.

O Portal da Rede Habitar é familiar para mim.

Eu já conheço bem o Portal da Rede Habitar.

Satisfação

Eu estou satisfeito com minha decisão em usar o Portal da Rede Habitar.

O Portal da Rede Habitar atende às minhas necessidades.

Eu estou satisfeito com a minha experiência em usar o Portal da Rede Habitar.

De uma forma em geral, eu considero o Portal da Rede Habitar satisfatório.

Qualidade Percebida

De uma forma em geral, eu considero que o Portal da Rede Habitar é de boa

qualidade.

O Portal da Rede Habitar atende às minhas expectativas.

Quando uso o Portal da Rede Habitar, acho que ele é adequado para o que eu estou

precisando.

Em princípio, o Portal da Rede Habitar “cumpre o que promete”.

Intenção em Reusar

Caso eu pretenda vender, comprar ou alugar imóveis no futuro, irei acessar o Portal

da Rede Habitar.

Enquanto eu estiver precisando de informações sobre imóveis, pretendo continuar

acessando o Portal da Rede Habitar.

72

Sempre que eu precisar de informações sobre imóveis, eu irei acessar novamente o

Portal da Rede Habitar.

A escala Likert adaptada teve como âncoras os o grau de concordância ou

discordância “discordo fortemente” e “concordo fortemente” requeridos para que os

entrevistados indiquem, com o escalonamento numérico variando de “0” a “10”. A versão

do questionário da Rede Habitar se encontra no Apêndice A.

Antes do processo de coleta de dados, foi realizado o pré-teste que significa um

teste realizado para verificar possíveis inconsistências no instrumento de coleta de dados –

questionário. Essas inconsistências são representadas por erros de redação, falta de

alternativas para as respostas, questões dúbias ou de difícil entendimento por parte dos

respondentes, perguntas sensíveis ou constrangedoras, entre outras. É importante ainda

salientar o cuidado de escolher os elementos componentes do pré-teste, pois, neste caso,

eles deveriam ter as mesmas características demográficas, psicológicas, comportamentais,

funcionais ou mesmo de conhecimento acerca da população a ser pesquisada

posteriormente. Além disso, os participantes do pré-teste foram interrogados acerca das

suas percepções sobre o questionário, com o intuito de verificar possíveis problemas ou

dificuldades no preenchimento do questionário.

Para Gil (1999) o pré-teste é uma prova preliminar em que o questionário deve

enfrentar com o objetivo de verificar possíveis falhas na redação do questionário. O autor

afirma que o pré-teste deve assegurar a validade e a precisão, pois no caso de questionário,

a obtenção desses requisitos é bastante crítica. Entretanto, o pré-teste deve comprovar que

o questionário está bem elaborado em termos de clareza, precisão, forma,

desmembramento e ordem das questões.

Segundo Malhotra (2006) o pré-teste diz respeito ao teste de um questionário em

uma diminuta amostra de respondentes, com o objetivo de identificar e eliminar problemas

potenciais. O autor afirma que o melhor questionário pode ser aperfeiçoado pelo pré-teste,

pois como regra geral, um questionário não deve ser usado em uma pesquisa sem um pré-

teste adequado.

Malhotra (2006) afirma que as respostas obtidas com o pré-teste, após analisadas,

podem servir para a adequação da definição dos problemas e dos dados necessários para se

obter as informações pretendidas.

Então, na sequência de atividades, foi realizado o pré-teste do questionário com

uma amostra de 31 pessoas. Os resultados indicaram que os respondentes não tiveram

dúvidas a respeito do questionário, bem como entenderam as perguntas e o modo de

73

preenchimento. O número de questões em branco foi muito baixo e o maior problema do

instrumento de coleta de dados relatado pelos entrevistados foi o seu tamanho, considerado

muito grande pelos respondentes e a sensação de que algumas perguntas pareciam

repetidas.

A pesquisa foi desenvolvida com uma parcela que compõe o universo de usuários

que acessam os portais eletrônicos:

1) Rede Habitar: https://form.jotform.com/53066119255959 e

2) Rede Imvista https://form.jotform.com/53065987315968.

Os dados foram coletados através de meio eletrônico em amostragem não-

probabilística, escolhida por conveniência, em razão das limitações em relação ao processo

de aleatoriedade da técnica de amostragem probabilística. Esta etapa ocorreu por meio de

questionário estruturado, composto – em sua maioria - por questões fechadas com o uso de

escala do tipo Likert adaptada. O questionário ficou disponível para os usuários dos portais

eletrônicos da Rede Habitar e da Rede Imvista por meio de links para seu preenchimento.

Outra forma de coleta de dados poderá ocorrer com pessoas que acessaram os portais e que

poderão ser contactadas por meio de aplicativos e sites conhecidos como “redes sociais”.

O processo de coleta de dados ocorreu nos meses de dezembro de 2015 e janeiro de

2016. Ao final, obtemos 456 questionários do portal eletrônico da Rede Habitar e de 240

questionários do portal eletrônico da Rede Imvista, totalizando 696 questionários.

Quanto ao tamanho da amostra e considerando as análises estatísticas multivariadas

que foram realizadas, a amostra contém uma quantidade de casos de no mínimo 10 itens

para cada questão do questionário. O número de 696 questionários foi considerado

satisfatório, mesmo tendo a ciência de que haveria ainda o descarte de elementos da

amostra a partir da análise de outliers multivariados.

É necessário ressaltar que a amostragem por conveniência não é representativa da

população e como o próprio nome indica os respondentes são escolhidos de forma

conveniente, representando um menor custo para o pesquisador, bem como um prazo

menor e maior facilidade para a coleta de dados.

As principais limitações estão relacionadas principalmente à não generalização dos

resultados obtidos, além da possibilidade da ocorrência de tendenciosidade no processo de

escolha dos elementos da amostra (MALHOTRA, 2006; GIL, 1999).

Em relação à análise estatística, Kaplan (1975) explica que a mesma permite ao

pesquisador definir os resultados científicos alcançados de forma mais segura e cuidadosa.

Uma de suas funções é tratar e reduzir ao mínimo as diferenças observadas entre diferentes

https://form.jotform.com/53065987315968


74

grupos ou classes de pessoas ou objetos. Outra função da estatística refere-se à atribuição

de confirmação aos resultados alcançados pelo pesquisador. De acordo com Hair et al.,

(2009) a utilização de cada técnica estatística depende de alguns fatores, como: problema e

objetivos da pesquisa, validação dos pressupostos relacionados à técnica estatística e tipo

de escala utilizada no instrumento de coleta de dados.

Os erros de mensuração representam grande ameaça para a validade dos resultados

obtidos em pesquisas. Por isso, é importante a verificação de outras circunstâncias tais

como a unidimensionalidade dos construtos pesquisados e a confiabilidade interna dos

construtos e das escalas presentes no questionário utilizado. Após a validação e verificação,

os próximos passos consistem em verificar as validades convergente, discriminante e

nomológica. A validade convergente se refere ao nível de correlação positiva entre os itens

da escala com outras medidas do mesmo construto. A validade discriminante mensura até

que ponto uma escala é distinta. A validade nomológica diz respeito ao relacionamento

entre os construtos teóricos presentes nas teorias ou modelos em que são estudados

(MOURA, 2010).

75

9 ANÁLISE DE DADOS

9.1 TRATAMENTO DOS DADOS

Haja vista a ausência de dados faltantes nesta pesquisa, os principais objetivos dessa

pesquisa foram: analisar as características da amostra; retirar outliers que contêm ou

acarretem vieses nas análises estatísticas multivariadas; identificar os pré-requisitos exigidos

pelas técnicas estatísticas multivariadas e verificar o padrão de distribuição das variáveis

estudadas, que conforme Moura (2010) podem ser univariadas, em que se considera cada

variável isoladamente, e multivariadas, em que se analisa o comportamento de duas ou mais

variáveis conjugadas.

9.1.1 Outliers

Para Tabachnich e Fidell (2012) outlier é uma ocorrência com um valor extremo de uma

variável (um outlier univariada) ou com uma estranha combinação de pontuações em duas ou

mais variáveis (outlier multivariada) que distorce as estatísticas. As referidas autoras afirmam

que outliers são encontradas em ambas as situações uni e multivariada e que conduzem a erros

muitas vezes sem nenhuma pista sobre quais os efeitos que elas têm.

A amostra inicial foi composta por um total de 696 questionários. Para a verificação

dos outliers multivariados, foi calculada a distância D2 de Mahalanobis e esta comparada com

o valor do teste do X2 (Qui-Quadrado), considerando o número de graus de liberdade o

número de variáveis que serão calculadas na estatística multivariada. Assim, todos os valores

acima de 86,66 (para 50 graus de liberdade e significância de 0,001) foram retirados da

amostra. Como resultado, foram identificados e retirados 108 outliers. Por conseguinte, a

mostra final ficou com 588 elementos.

9.1.2 Normalidade

76

Para verificar a normalidade ou não da amostra, foi realizado o teste de Kolmogorov –

Smirnov (a). Os resultados constam da Tabela 1 a seguir.

TABELA 1 - Testes de Normalidade Kolmogorov-Smirnov (A) – Shapiro-Wilk daDistribuição de Todos Componentes (continua)

COMPONENTES RESULTADO DF SIGINFORMAÇÃO ÚTIL

1-As informações do site são úteis para o que eu preciso.

0,135 588 0

2-O site tem as informações de que eu necessito. 0,132 588 0

3-As informações contidas no site me ajudam no queeu preciso.

0,128 588 0

INFORMAÇÃO PERSONALIZADA

4-O site permite que eu faça buscas para obter as informações personalizadas que eu preciso.

0,132 588 0

5-O site possui funcionalidades que me ajudam a realizar as minhas tarefas.

0,130 588 0

6-Eu posso usar o site para obter informações personalizadas de acordo com as minhas necessidades específicas.

0,130 588 0

VANTAGEM RELATIVA

7-É melhor usar o site do que telefonar para a(s) Imobiliária(s) Associada(s).

0,207 588 0

8-É mais fácil usar o site para completar os meus negócios do que com a(s) Imobiliária(s) Associada(s) através de telefone, fax ou o e-mail de um representante.

0,214 588 0

9-O site é uma alternativa para eu usar ao invés de telefonar para a(s) Imobiliária(s) Associada(s).

0,161 588 0

CONFIANÇA

10-Eu me sinto seguro com as informações obtidas no site.

0,160 588 0

11-Eu acredito que o site irá manter as minhas informações pessoais em segurança.

0,157 588 0

12-Eu acredito que os responsáveis pelo site não irãousar as minhas informações pessoais indevidamente.

0,152 588 0

TEMPO DE RESPOSTA

13-O tempo de resposta do site para as minhas buscas ou ações é muito pequeno.

0,184 588 0

14-O site carrega as páginas rapidamente. 0,197 588 0

15-O site leva pouco tempo para carregar as páginas. 0,193 588 0

FÁCIL ENTENDIMENTO

77

16-As páginas exibidas pelo site são fáceis de ler. 0,145 588 0

17-Os textos contidos no site são fáceis de entender. 0,148 588 0

18-As legendas ou seções do site são fáceis de entender.

0,149 588 0

USO INTUITIVO 19-É fácil para eu aprender a usar o site. 0,123 588 0

20-É fácil para eu conseguir usar cada vez melhor o site ao longo do tempo.

0,127 588 0

21-O site é fácil de usar. 0,132 588 0APELO VISUAL 22-O site é visualmente agradável. 0,161 588 023-O site é visualmente atraente. 0,183 588 024-O site apresenta um estilo agradável. 0,162 588 0INOVAÇÃO 25-O site é inovador. 0,175 588 026-O site é criativo. 0,140 588 027-O design do site é inovador. 0,132 588 0APELO EMOCIONAL 28-Eu me sinto contente quando uso o site. 0,166 588 029-Eu me sinto bem quando uso o site. 0,175 588 0

30-Eu me sinto mais sociável ou integrado socialmente quando uso o site.

0,164 588 0

IMAGEM CONSISTENTE

31-O site projeta uma imagem consistente com a imagem da empresa.

0,181 588 0

32-O site é consistente com a imagem que eu tenho da empresa.

0,180 588 0

33-A imagem do site combina com a imagem da empresa.

0,134 588 0

OPERAÇÃO ON-LINE 34-O site permite comunicações on-line. 0,351 588 0

35-Todas as minhas comunicações podem ser feitos através do site.

0,182 588 0

36-A maioria dos meus processos pessoais ou de negócios pode ser concluída pelo site.

0,200 588 0

FAMILIARIDADE

37-Já visitei o site anteriormente algumas vezes. Assim, não tenho dificuldades em navegar pelas suas páginas.

0,165 588 0

38-O site é familiar para mim. 0,160 588 039-Eu já conheço bem o site. 0,157 588 0SATISFAÇÃO

40-Eu estou satisfeito com a minha experiência em usar o site.

0,161 588 0

41-O site atende as minhas necessidades. 0,155 588 0

78


0,157 588 0

43-De uma forma em geral, eu considero que o site éde boa qualidade.

0,151 588 0

QUALIDADE PERCEBIDA

44-De uma forma geral, eu considero que o site é de boa qualidade.

0,121 588 0

45-O site atende às minhas expectativas. 0,157 588 0

46-Quando uso o site, acho que ele é adequado para o que eu estou precisando.

0,148 588 0

47-Em princípio, o site “cumpre o que promete”. 0,119 588 0INTENÇÃO EM REUSAR

48-Caso eu pretenda vender, comprar ou alugar imóveis no futuro, irei acessar o site.

0,206 588 0

49-Enquanto eu estiver precisando de informações sobre imóveis, pretendo continuar acessando o site.

0,200 588 0

50-Sempre que eu precisar de informações sobre imóveis, eu irei acessar novamente o site.

0,200 588 0

Fonte: Dados da Pesquisa.

A partir dos resultados anteriores foi possível verificar que a amostra não segue a

distribuição normal para nenhum de seus itens ou construtos.

9.2 Análise Descritiva

9.2.1 Características da Amostra e do Comportamento do Consumidor

De acordo com Gil (1999) as pesquisas descritivas têm como objetivo primordial a

descrição das características de determinada população, fenômeno ou estabelecimento de

relações entre variáveis. Dentre as pesquisas descritivas salientam-se aquelas que têm por

objetivo estudar as características de um grupo: procedência da sua composição, gênero, sua

distribuição por faixa etária, grau de instrução, nível de renda familiar, etc. As Tabelas 2 a 7

demostram a distribuição da frequência dos portais pesquisados em termos de estatística

descritiva da amostra.

79

TABELA 2 - Distribuição de Frequência dos Portais Estudados

PORTAL FREQUÊNCIA PERCENTAGEM PERCENTAGEM ACUMULADA

HABITAR 415 70,60% 70,60%

IMVISTA 173 29,40% 100,00%

TOTAL 588 100,00% Fonte: Dados da Pesquisa.

O Portal da Rede Habitar se destacou com 415 respondentes, representando 70,6%

da amostra. Segundo Rodrigues e Andrade (2011) a função de um portal é colher

informações de diferentes fontes, criar um único ponto de acesso à informação e

disponibilizar serviços relevantes para o trabalho de uma pessoa ou para os seus interesses

pessoais. De acordo com Granic et al., (2010) os portais são diferentes dos websites, pois

proporcionam uma mistura de informação, aplicações e serviços. Granic et al., (2010)

afirmam que os portais de segunda geração permitem aos utilizadores criar uma ou mais

páginas pessoais, composto por páginas personalizáveis (aplicações interativas mini web

que permitem fragmentos de marcação por exemplo, notícias, clima, desporto e assim por

diante) que o portal pode agregar.

O gênero feminino predominou com 328 respondentes, representando 55,8% do total,

conforme descrito na (TABELA 3).

TABELA 3 - Distribuição de Frequência dos Portais Estudados - Gênero dos Respondentes

GENÊRO FREQUÊNCIA PORCENTAGEM PORCENTAGEM ACUMULADAFEMININO 328 55,80% 55,80%MASCULINO 260 44,20% 100,00%TOTAL 588 100,00% -


A faixa etária de maior destaque foi a de 42 a 49 anos com 186 respondentes,

representando 31,6%. Em segundo lugar vem a faixa etária de 34 a 41, anos com 166

respondentes e percentual de 28,2% (TABELA 4)

80

TABELA 4 - Distribuição de Frequência dos Portais Estudados - Faixa Etária dos Respondentes

FAIXA ETÁRIA FREQUÊNCIA PORCENTAGEM PORCENTAGEM ACUMULADADE 18 A 25 ANOS 74 12,60% 12,60%DE 26 A 33 ANOS 89 15,10% 27,70%DE 34 A 41 ANOS 166 28,20% 56,00%DE 42 A 49 ANOS 186 31,60% 87,60%MAIS DE 50 ANOS 73 12,50% 100,00%TOTAL 588 100,00% -


O grau de instrução superior completo se destacou com 178 respondentes,

representando 30,30% da amostra. Entretanto, 344 respondentes com grau de instrução

variando do 2º grau completo até pós-graduação (exceto superior completo), representaram

58,40% da amostra, conforme apresentado na (TABELA 5).

TABELA 5 - Distribuição de Frequência dos Portais Estudados - Grau de Instrução dosRespondentes

GRAU DE INSTRUÇÃO FREQUÊNCIA PORCENTAGEM PORCENTAGEM ACUMULADA2º GRAU COMPLETO 136 23,10% 23,10%SUPERIOR INCOMPLETO 109 18,50% 41,60%SUPERIOR COMPLETO 178 30,30% 71,90%POS-GRADUAÇÃO 99 16,80% 88,70%MESTRADO 52 8,80% 97,50%DOUTORADO 12 2,10% 99,60%PÓS-DOUTORADO 2 0,40% 100,00%TOTAL 588 100,00%


Os respondentes com renda familiar mensal entre R$ 1.577,00 até R$ 3.940,00

correspondendo a 33,30% representaram a maioria. A renda familiar mensal entre R$

3.941,00 até R$ 6.304,00 ficou em segundo lugar com o total de 148 respondentes

representando 25,20% da amostra, conforme apresentado na (TABELA 6).

81

TABELA 6 - Distribuição de Frequência dos Portais Estudados - Renda Familiar Mensal dos Respondentes

RENDA FAMILIAR MENSAL FREQUÊNCIA PORCENTAGEM PORCENTAGEM ACUMULADA

ATÉ R$ 1.576,00 100 17,00% 17,00%ENTRE R$ 1.577,00 ATÉ R$ 3.940,00 196 33,30% 50,30%ENTRE R$ 3.941,00 ATÉ R$ 6.304,00 148 25,20% 75,50%ENTRE R$ 6.305,00 ATÉ R$ 8.668,00 64 10,90% 86,40%ENTRE R$ 8.669,00 ATÉ R$ 11.032,00 53 9,00% 95,40%ACIMA DE R$ 11.033,00 27 4,60% 100,00%TOTAL 588 100,00%

Fonte: Dados da Pesquisa

A renda na verdade também está dividida em termos de salários mínimos. Assim, a

renda até R$ 1.576,000 é também uma renda até dois salários mínimos. A renda entre R$

1.577,00 e R$ 3.940,00 equivale a uma renda entre 2 e 5 salários mínimos. A renda entre R$

3.941,00 e R$ 6.304,00 equivale a uma renda entre 5 a 8 salários mínimos. A renda entre R$

6.305,00 e R$ 8.668,00 equivale a uma renda entre 8 a 11 salários mínimos. A renda entre R$

8.669,00 a R$ 11.032,00 equivale a uma renda entre 11 a 14 salários mínimos e a renda acima

de R$ 11.033,00 equivale a uma renda cima e 11 salários mínimos válidos para o ano de

2015.

O grau de frequência de todo dia representado por 160 respondentes foi o destaque

com 27,20% da amostra. Em segundo plano, foram registrados 107 respondentes

representando 18,20%, conforme descrito na (TABELA 7).

82

TABELA 7 - Distribuição de Frequência dos Portais Estudados - Frequência que os Respondentes Visitam os Portais

FREQUÊNCIA QUE VISITAM OS PORTAIS FREQUENCIA PORCENTAGEMPORCENTAGEM ACUMULADA

NENHUM DIA 32 5,40% 5,40%A MAIORIA DOS DIAS, MAS NÃOQUASE TODOS OS DIAS

58 9,90% 15,30%

POUCOS DIAS, BEM MENOS DA METADE

63 10,70% 26,00%

QUASE TODOS OS DIAS 71 12,10% 38,10%APROXIMADAMENTE A METADEDOS DIAS

97 16,50% 54,60%

ALGUNS DIAS, MAS MENOS DA METADE

107 18,20% 72,80%

TODO DIA 160 27,20% 100,00%

TOTAL 588 100,00% Fonte: Dados da Pesquisa.

9.2.2 Avaliação dos Portais e suas Consequências

Na Tabela 8, é apresentada a avaliação de todos os itens relativos à qualidade dos dois

portais imobiliários, bem como as suas consequências, tais como, familiaridade, satisfação,

qualidade percebida e intenção em reusar.

TABELA 8 – Distribuição de Frequência dos Portais Estudados - Avaliação da Qualidade dosPortais (continua)

COMPONENTES n MÍNIMO MÁXIMO MÉDIA DESVIO PADRÃO VARIAÇÃO

INFORMAÇÃO ÚTIL 7,93

1-As informações do site são úteis para o que eu preciso.

588 1 10 7,93 1,528 2,334

2-O site tem as informações de que eu necessito.

588 1 10 7,92 1,514 2,292

3-As informações contidas no site me ajudam no que eu preciso.

588 1 10 7,93 1,504 2,262

INFORMAÇÃO PERSONALIZADA

7,40

4-O site permite que eu faça buscas para obter as informações

588 1 10 7,41 1,730 2,992

83


5-O site possui funcionalidades que me ajudam a realizar as minhas tarefas.

588 2 10 7,42 1,732 3


588 2 10 7,36 1,732 3

VANTAGEM RELATIVA 6,19 7-É melhor usar o site do que telefonar para a(s) Imobiliária(s) Associada(s).

588 0 10 6,03 2,382 5,674

8-É mais fácil usar o site para completar os meus negócios do que com a(s) Imobiliária(s) Associada(s) através de telefone, fax ou o e-mail de um representante.

588 0 10 6,02 2,355 5,545

9-O site é uma alternativa para euusar ao invés de telefonar para a(s) Imobiliária(s) Associada(s).

588 0 10 6,53 2,081 4,331

CONFIANÇA 6,78

10-Eu me sinto seguro com as informações obtidas no site.

588 1 10 6,66 1,977 3,908

11-Eu acredito que o site irá manter as minhas informações pessoais em segurança

588 2 10 6,83 2.039 4,156

12-Eu acredito que os responsáveis pelo site não irão usar as minhas informações pessoais indevidamente.

588 2 10 6,85 2,080 4,325

TEMPO DE RESPOSTA 6,03 13-O tempo de resposta do site para as minhas buscas ou ações é muito pequeno.

588 0 10 6,01 2,295 5,269

14-O site carrega as páginas rapidamente.

588 1 10 6,03 2,259 5,105

15-O site leva pouco tempo para carregar as páginas.

588 1 10 6,04 2,244 5,038

FÁCIL ENTENDIMENTO 7,35

16-As páginas exibidas pelo site são fáceis de ler.

588 2 10 7,34 1,756 3,084

17-Os textos contidos no site são fáceis de entender.

588 0 10 7,34 1,754 3,076

18-As legendas ou seções do site são fáceis de entender.

588 0 10 7,36 1,745 3,044

USO INTUITIVO 7,86

19-É fácil para eu aprender a usaro site.

588 0 10 7,87 1,547 2,394

84

20-É fácil para eu conseguir usar cada vez melhor o site ao longo do tempo.

588 0 10 7,87 1,532 2,348

21-O site é fácil de usar. 588 0 10 7,85 1,571 2,467APELO VISUAL 6,66

22-O site é visualmente agradável.

588 0 10 6,84 2,169 4,705

23-O site é visualmente atraente. 588 0 10 6,46 2,334 5,448

24-O site apresenta um estilo agradável.

588 0 10 6,67 2,206 4,868

INOVAÇÃO 5,01 25-O site é inovador. 588 0 10 5,17 2,995 8,96726-O site é criativo. 588 0 10 4,90 3,289 10,81927-O design do site é inovador. 588 0 10 4,96 3,211 10,31APELO EMOCIONAL 6,66

28-Eu me sinto contente quando uso o site.

588 0 10 6,80 1,933 3,737

29-Eu me sinto bem quando uso o site.

588 0 10 6,81 1,935 3,746

30-Eu me sinto mais sociável ou integrado socialmente quando uso o site.

588 0 10 6,36 2,187 4,785

IMAGEM CONSISTENTE 6,91 31-O site projeta uma imagem consistente com a imagem da empresa.

588 0 10 6,96 1,908 3,639

32-O site é consistente com a imagem que eu tenho da empresa.

588 1 10 6,97 1,886 3,556

33-A imagem do site combina com a imagem da empresa.

588 0 10 6,81 2,192 4,803

OPERAÇÃO ON-LINE 5,07

34-O site permite comunicações on-line.

588 0 10 3,49 4,277 18,295

35-Todas as minhas comunicações podem ser feitos através do site.

588 0 10 5,61 2,654 7,045

36-A maioria dos meus processospessoais ou de negócios pode ser concluída pelo site.

588 0 10 6,11 2,247 5,047

FAMILIARIDADE 7,14 37-Já visitei o site anteriormente algumas vezes. Assim, não tenho dificuldades em navegar pelas suas páginas.

588 1 10 7,09 1,877 3,522

38-O site é familiar para mim. 588 1 10 7,18 1,860 3,45939-Eu já conheço bem o site. 588 2 10 7,16 1,813 3,287SATISFAÇÃO 7,15

85


588 1 10 7,16 1,850 3,422

41-O site atende as minhas necessidades.

588 1 10 7,16 1,807 3,263

42-Eu estou satisfeito com a minha experiência em usar o site

588 2 10 7,15 1,815 3,293

43-De uma forma em geral, eu considero que o site é de boa qualidade.

588 1 10 7,12 1,867 3,485

QUALIDADE PERCEBIDA 6,96 44-De uma forma geral, eu considero que o site é de boa qualidade.

588 2 10 6,76 2,174 4,727

45-O site atende às minhas expectativas.

588 1 10 7,15 1,806 3,263

46-Quando uso o site, acho que ele é adequado para o que eu estou precisando.

588 1 10 7,12 1,840 3,387

47-Em princípio, o site “cumpre o que promete”.

588 1 10 6,81 2,146 4,606

INTENÇÃO EM REUSAR 7,97 48-Caso eu pretenda vender, comprar ou alugar imóveis no futuro, irei acessar o site.

588 2 10 7,95 1,959 3,839

49-Enquanto eu estiver precisando de informações sobre imóveis, pretendo continuar acessando o site.

588 2 10 7,95 1,964 3,858

50-Sempre que eu precisar de informações sobre imóveis, eu irei acessar novamente o site.

588 2 10 8,01 1,914 3,664


As avaliações dos usuários sobre a qualidade os dois portais imobiliários podem ser

consideradas razoáveis. As notas médias predominantementes estão na faixa entre 6 e 8, em

uma variação possível de 0 a 10 pontos.

Somente um item do construto Intenção de Reusar apresentou nota média acima de 8

(“sempre que eu precisar de informações, irei acessar novamente o site”). De outro lado,

somente um item do construto Operação-On-Line apresentou nota média abaixo de 4 (“o site

permite comunicações on-line”).

Os três itens que se destacaram com as maiores notas médias foram: sempre que eu

precisar de informações sobre imóveis, eu irei acessar novamente o site, com a nota média

8,01 demonstrando uma boa qualidade do portal, vindo em seguida empatados com a nota

86

média 7,95, dois itens: caso eu pretenda vender, comprar ou alugar imóveis no futuro, irei

acessar o site e enquanto eu estiver precisando de informações sobre imóveis, pretendo

continuar acessando o site, caracterizando a qualidade do portal como razoável. Malhotra

(2001) explica que pesquisas que possuem maior taxa de resposta para as questões, em geral,

apresentam taxa menor de tendenciosidade (não aleatoriedade).

Os itens de menores notas médias foram: o site permite comunicações on-line, com a

nota média 3,49, o site é criativo, com a nota média 4,90 e o design do site é inovador com

nota média 4,96. A nota média 3,49 revela que o portal não permite interação entre os

usuários e os gestores. Isso pode ser considerado uma sugestão para melhoria da qualidade do

atendimento do portal.

A nota média 4,90 revela que os gestores devem reformular seus procedimentos com

relação a criatividade e a nota média 4,96 sugere a necessidade urgente de modificação da

política de inovação do portal.

Os setes construtos que se destacaram com as maiores médias foram:

1º Intenção em reusar

A média do construto intenção em reusar próxima de 8 pontos (média de 7,97) é um

resultado importante para as empresas imobiliárias revelando o que usuário espera que

aconteça, aquilo que pretende fazer ou o que está buscando quando utiliza o Portal. Através

da sua intenção em reusar o usuário decide sobre compra, venda, aluguel ou investimento em

imóveis. Para as empresas imobiliárias, a visita ao seu Portal é revelante, pois é uma das bases

do planejamento de futuros negócios e gestão.

2º Informação útil

A média do construto informação útil de 7,93 revela que o usuário entra com relativa

facilidade na tarefa de buscar um imóvel ou na realização de uma transação imobiliária. Para

as empresas imobiliárias, o referido índice médio indica que deve haver maior atenção no

elenco de informações prestadas pelos Portais tendo em vista que o usuário considera as

informações dos Portais úteis para as suas necessidades.

3º Uso intuitivo

87

A média do construto uso intuitivo de 7,86 indica a compreensão de modo direto e

instantâneo de que a navegação pelas páginas do Portal apresenta poucas dificuldades para o

usuário. Para as empresas imobiliárias, este indicador é muito importante, pois demonstra a

necessidade de adequação técnica do seu sistema de marketing, por exemplo: simplicidade,

clareza, facilidade de pesquisa e navegação. O uso intuitivo facilita a navegação para os

usuários que não estão familiarizados com o site ou que estão acessando-o pela primeira vez.

4º Informação personalizada

A média do construto informação personalizada de 7,40 revela o nível do repertório de

informações adequadas que o Portal oferece ao usuário. Para as empresas imobiliárias, o

resultado incentiva os seus gestores para se adaptarem às preferências ou necessidades do

usuário. Isso é importante, pois, a informação personalizada é capaz de atender mais

especificamente as necessidades dos usuários do portal.

5º Fácil entendimento A média do construto fácil entendimento de 7,35 aponta a dificuldade do usuário em

entender as informações para a navegação nas páginas do Portal. O referido índice médio

indica aos gestores a necessidade de uma estrutura mais simples e fácil para os usuários tais

como: visibilidade do layout de páginas, instruções simples e adequação da informação. Para

as empresas imobiliárias o usuário considera o portal de fácil entendimento.

6º Satisfação

A média do construto satisfação de 7,15 demonstra que o resultado entre a avaliação

global do usuário e o obtido com as pesquisas de produto ou serviços na nevegação das

páginas do Portal atendem parcialmente as suas expectativas. Para as empresas imobiliárias, é

importante que os proveitos da satisfação do cliente sejam observados, pois podem aumentar

a intenção em reusar, a manutenção da clientela cativa e a estabelecimento de políticas de

relações públicas, atualizando suas ofertas e proporcionando aquilo que está sendo procurado

pelo cliente.

7º Familiaridade

A média do construto familiaridade de 7,14 indica a forma que o usuário percebe a

razoável complexidade em encontrar informações e instruções. O referido índice informa para

as empresas imobiliárias que os usuários estão encontrando dificuldades na utilização do

Portal.

88

Destarte; o usuário demonstrou a sua sensibilidade junto ao Portal conforme é

revelado pelo índice médio de intenção em reusar, entretanto, vai alterando um pouco sua

percepção e ampliando também aos poucos seu descontentamento com o Portal de acordo

com os indicadores informação útil e uso intuitivo, entretanto, mesmo a despeito da percepção

de pouca informação personalizada, o usuário ainda continua com sua intenção de tentar

entender o Portal, porém sua satisfação está involuindo em conjunto com a sua familiaridade.

Observa-se que os deslocamentos dos índices médios dos construtos mesmo sendo para baixo

e pequenos, podem ser decisivos para o faturamento das empresas do ramo imobiliário.

Acreditamos que essas informações que ora mencionamos são de extrema importância para os

gestores de marketink dos Portais analisados.

Os sete construtos que tiveram suas médias abaixo da nota sete foram:

1º Qualidade percebida

A média do construto qualidade percebida de 6,96 demonstra a razoável expectativa

da avaliação global que o usuário fez dos Portais. Para as empresas imobiliárias o referido

índice está relacionado com a marca, com os atributos do produto ou serviço e sua localização

geográfica e ao preço, a fim de harmonizar a expectativa da empresa com as necessidades dos

clientes.

2º Confiança

A média do construto confiança de 6,78 revela o nível parcial de segurança do

usuário para com o Portal. Para as empresas imobiliárias a capacidade de competir no

mercado está estreitamente relacionada com o nível de confiança dos seus clientes o que é

absolutamente necessário para a oferta e para a demanda, contribuindo também para propiciar

o desenvolvimento comprometido de seus gestores.

3º Imagem consistente

A média do construto imagem consistente de 6,91 informa que o usuário tem

dúvidas entre a qualidade e a confiança quando da sua identificação com Portal. Para as

empresas imobiliárias o nível revelado de consistência da sua imagem indica que seus

gestores estão encontrando dificuldades para integração com seus clientes.

4º Apelo visual

89

A média do construto apelo visual de 6,66 não revela a boa aceitação do usuário

com as cores, imagens e layout dos Portais, ou seja, sua identificação visual. Para as empresas

imobiliárias a exemplificação por imagens tem o objetivo de seduzir e despertar o interesse

dos clientes. O índice revelado é um incentivo para melhoria da criatividade dos gestores de

marketing.

5º Apelo emocional

A média do construto apelo emocional de 6,66 indica que o usuário não está

conseguindo satisfação, tampouco é estimulado para uma nova experiência de navegação

pelas páginas dos Portais. Para as empresas imobiliárias o apelo emocional é um argumento

lógico que tem o objetivo de provocar uma agradável percepção positiva em seus clientes.

6º Vantagem relativa

A média do construto vantagem relativa de 6,19 revela a forma do usuário

comparar a oferta de produtos ou serviços oferecidos pelos Portais. A vantagem relativa tem

como parâmetros a especialização no mercado, os preços ofertados, a localização geográfica

dos produtos ou serviços e o custo de oportunidade. O índice revelado é um incentivo para a

melhoria da integração dos Portais com os seus usuários.

7º Tempo de resposta

A média do construto tempo de resposta de 6,03 revela a velocidade de nevegação do

usuário em completar a sua tarefa nos Portais. Este índice tem uma particularidade

importante: quando medido em segundos é do tipo quanto menor melhor. Para as empresas

imobiliárias o menor tempo decorrido ou a média mínima do tempo entre o início e a

conclusão da nevegação é muito importante, pois é uma forma de atrair novos clientes e

manter os clientes atuais.

Os construtos de menores médias foram: inovação com a média de 5,01 e operação

on-line com a média de 5,07. Todos os itens do construto inovação não são favoráveis à

avaliação dos portais. O item o site permite comunicações on-line, com a nota média 3,49 é

inferior a 45,28% do índice médio do seu construto.

Esses indicadores são importantes para os gestores das empresas imobiliárias dos

Portais analisados. Como os clientes e possíveis clientes buscam muitas informações sobre

imóveis pelo portal da empresa são a partir dessas informações que eles tomam as suas

90

decisões sobre a compra, venda ou aluguel de imóveis, a visita ao portal para buscar

informações é muito importante para os futuros negócios realizados pela empresa.

Estas análises que ora apontamos são para aquelas que cobrem a áreas gerenciais de

marketing das empresas imobiliárias dos Portais estudados. O encadeamento entre elas e sua

sequência não são, evidentemente, perfeitos porque cada uma delas focaliza apenas uma

variável (construtos) e na decisão efetiva, as empresas imobiliárias trabalham ao mesmo

tempo com inúmeras variáveis.

9.3 Análise Fatorial Exploratória

Segundo Tabachinick e Fidell (2012) os principais procedimentos necessários para a

análise fatorial são: a adequabilidade da base de dados; a escolha do método de extração, o

número de fatores a serem extraídos e a sua interpretação. A Tabela 9 sintetiza os fatores da

análise.

A escolha do método de extração é um dos componentes principais, pois esse método

deve ter um "número mínimo de fatores necessários para explicar a parte máxima da variância

representada no conjunto original de variáveis [...]" (HAIR et al., 2009, DANCEY e REIDY,

2006).

A linearidade entre itens é um pressuposto para as técnicas multivariadas que

mensuram as associações correlacionadas entre variáveis. É útil para determinar se existe uma

relação linear entre essas duas variáveis e define até que ponto a variação de uma variável

qualquer está relacionada com a variação de outra variável (HAIR et al., 2009).

O maior valor encontrado na correlação entre os construtos é o de 0,988 (Tabela 50) e

o menor é de 0,786 (Tabela 46). Os demais valores das correlações entre os construtos estão

acima de 0,880. O padrão de correlação entre as variáveis deve exibir a maior parte dos

coeficientes com valor acima de 0,30.

Os resultados detalhados das correlações de todos os 15 construtos se encontram no

Apêndice C, Tabelas 35 a 50. É possível perceber que todas as correlações entre os itens são

estatisticamente significativas em nível de 99%.

O teste de Kaiser-Meyer-Olklin (KMO), também conhecido como índice de

adequação da amostra varia entre 0 e 1. Quanto mais perto de 1, tanto melhor. Hair et al.

(2006) sugerem a seguinte escala para interpretar o valor da estatística KMO: acima de 0,80 é

91

excelente; entre 0,70 e 0,80 está na média; entre 0,60 e 0,70 é medíocre e entre 0,50 e 0,60

péssimo e abaixo de 0,50 inaceitável (MALHOTRA, 2006). A Tabela 9 demonstra os testes

de KMO e Bartlett para os quinze construtos objetos da pesquisa. O teste de KMO e o teste de

esfericidade de Bartlett são pressupostos para a Análise Fatorial Exploratória-AFE- e indicam

o quão adequado é a aplicação da AFE para o conjunto de dados (HAIR et al., 2009).

TABELA 9 - Análise Fatorial - Testes de KMO e Bartlett

COMPONENTES MEDIDA DEADEQUACIDADE

(KMO)

TESTE DEESFERICIDADEDE BARTLETT

NÚMEROTOTAL DE

CORRELAÇÕES

NUMERO TOTALDE CORREÇÕES SIGNIFICATIVAS

1-INFORMAÇÃO ÚTIL 0,786 3.367,58 3 32-INFORMAÇÃO PERSONALIZADA

0,788 3.107,29 3 3

3-VANTAGEM RELATIVA 0,776 2.229,51 3 34-CONFIANÇA 0,761 2.288,30 3 35-TEMPO DE RESPOSTA 0,749 2.958,86 3 36-FÁCIL ENTENDIMENTO 0,795 3.933,88 3 37- USO INTUITIVO 0,779 3.221,47 3 38-APELO VISUAL 0,789 2.872,06 3 39-INOVAÇÃO 0,761 3.499,54 3 310-APELO EMOCIONAL 0,763 2.845,83 3 311-IMAGEM CONSISTENTE

0,741 2.892,88 3 3

12-OPERAÇÃO ON-LINE 0,736 1.685,81 3 313-FAMILIARIDADE 0,778 3.272,65 3 314-SATISFAÇÃO 0,891 5.421,28 4 415-INTENÇÃO EM REUSAR

0,783 4.189,32 3 3


A partir dos resultados obtidos, é possível concluir que todos os 3 pressupostos

necessários para a realização da AFE foram atendidos para todos os quinze construtos do

modelo WebQual de Loiacono, Watson e Goodhue (2007) e o estendido. Todos os valores do

KMO estão acima de 0,73 e todas as correlações entre os itens dos construtos são

significativas entre si, além de todos os valores para o teste de Bartlett terem significância de

0,00.

O próximo passo é a apresentação dos valores de cada um dos construtos em termos

de valores do componente, comunalidade e variância média explicada, por meio de tabelas.

92

De acordo com os dados da Tabela 10, é possível verificar que os valores tanto para a

comunalidade, quanto para os componentes são adequados. Além disso, a variância explicada

possui um valor alto de 97,746%.

TABELA 10 - Análise Fatorial: Construto Informação Útil

ITENS DO CONSTRUTO COMPONENTE COMUNALIDADE

As informações do site são úteis para o que eu preciso. 0,988 0,976O site tem as informações de que eu necessito. 0,991 0,983

As informações contidas no site me ajudam no que eu preciso. 0,987 0,973

Variância explicada pelo componente = 97,746%Fonte: Dados da Pesquisa.




TABELA 11 - Análise Fatorial: Construto Informação Personalizada


O site permite que eu faça buscas para obter as informações

personalizadas que eu preciso.0,988 0,975

O site possui funcionalidades que me ajudam a realizar as

minhas tarefas.0,987 0,974

Eu posso usar o site para obter informações personalizadas

de acordo com as minhas necessidades específicas.0,983 0,966





TABELA 12 - Análise Fatorial: Vantagem Relativa


93

É melhor usar o site do que telefonar para a (s). Imobiliária (s). Associada (s).

0,967 0,936

É mais fácil usar o site para completar os meus negócios do que com a (s). Imobiliária (s) Associada (s) através de telefone, fax ou o e-mail de um representante.

0,976 0,952

O site é uma alternativa para eu usar ao invés de telefonar para a (s) Imobiliária(s) Associada(s).

0,964 0,93





TABELA 13 - Análise Fatorial: Construto Confiança


Eu me sinto seguro com as informações obtidas no site. 0,955 0,912

Eu acredito que o site irá manter as minhas informações

pessoais em segurança.0,978 0,957

Eu acredito que os responsáveis pelo site não irão usar

as minhas informações pessoais indevidamente.0,972 0,945





TABELA 14 - Análise Fatorial: Construto Tempo de Resposta


O tempo de resposta do site para as minhas buscas ou 0,962 0,926

94

ações é muito pequeno.

O site carrega as páginas rapidamente. 0,987 0,973

O site leva pouco tempo para carregar as páginas. 0,985 0,971





TABELA 15 - Análise Fatorial: Construto Fácil Entendimento


As páginas exibidas pelo site são fáceis de ler. 0,993 0,985

Os textos contidos no site são fáceis de entender. 0,994 0,988

As legendas ou seções do site são fáceis de entender. 0,993 0,986





TABELA 16- Análise Fatorial: Construto Uso Intuitivo


É fácil para eu aprender a usar o site. 0,988 0,976

É fácil para eu conseguir usar cada vez melhor o site ao

longo do tempo.0,990 0,980

O site é fácil de usar. 0,982 0,964

95





TABELA 17 - Análise Fatorial: Construto Apelo Visual


O site é visualmente agradável. 0,984 0,968

O site é visualmente atraente. 0,981 0,961

O site apresenta um estilo agradável. 0,984 0,969





TABELA 18 - Análise Fatorial: Construto Inovação


O site é inovador. 0,988 0,977

O site é criativo. 0,994 0,987

O design do site é inovador. 0,985 0,971


96




TABELA 19 - Análise Fatorial: Construto Apelo Emocional


Eu me sinto contente quando uso o site. 0,984 0,967

Eu me sinto bem quando uso o site. 0,986 0,973

Eu me sinto mais sociável ou integrado socialmente

quando uso o site.0,969 0,939





TABELA 20 - Análise Fatorial: Construto Imagem Consistente


O site projeta uma imagem consistente com a

imagem da empresa.0,984 0,968

O site é consistente com a imagem que eu tenho da

empresa.0,985 0,971

A imagem do site combina com a imagem da

empresa.0,954 0,911


97




TABELA 21 - Análise Fatorial: Construto Operação On-Line


O site permite comunicações on-line. 0,926 0,926

Todas as minhas comunicações podem ser

feitas através do site.0,967 0,967

A maioria dos meus processos pessoais ou

de negócios pode ser concluída pelo site.0,945 0,945





TABELA 22 - Análise Fatorial: Construto Familiaridade

ITENS DO CONSTRUTO: COMPONENTE COMUNALIDADE

Já visitei o site anteriormente algumas vezes. Assim,

não tenho dificuldades em navegar pelas suas páginas.0,985 0,971

O site é familiar para mim. 0,991 0,983

Eu já conheço bem o site. 0,986 0,972





98

TABELA 23 - Análise Fatorial: Construto Satisfação


Eu estou satisfeito com a minha experiência em usar o site. 0,989 0,979

O site atende as minhas necessidades. 0,990 0,981

Eu estou satisfeito com a minha experiência em usar o site. 0,991 0,981

De uma forma em geral, eu considero que o site é de boa

qualidade. 0,984 0,969

Variância explicada pelo componente=97,750%___________________________________________________________________________Fonte: Dados da Pesquisa.




TABELA 24 - Análise Fatorial: Construto Intenção de Reusar


Caso eu pretenda vender, comprar ou alugar imóveis no

futuro, irei acessar o site.0,994 0,989

Enquanto eu estiver precisando de informações sobre

imóveis, pretendo continuar acessando o site.0,996 0,992

Sempre que eu precisar de informações sobre imóveis, eu irei

acessar novamente o site.0,992 0,985


9.4 Confiabilidade

Os coeficientes de confiabilidades alfa de Cronbach dos 15 (quinze) construtos

afirmam com segurança que os construtos da pesquisa têm alta consistência. O destaque ficou

com o coeficiente de confiabilidade alfa de Cronbach do construto intenção em reusar com o

valor de 0,994.

https://pt.wikipedia.org/wiki/Coeficiente

99

Para Pestana e Gageiro (2000), o valor do coeficiente de confiabilidade alfa Cronbach

deve estar acima de 0,80. Para Hair et al., (2009) valores entre 1,00 e 0,70 são aceitáveis,

sendo que em pesquisas exploratórias podem-se aceitar valores de até 0,60. Malhotra (2006)

considera que o valor do coeficiente de confiabilidade alfa de Cronbach deve estar entre 0,60

e 1,00. Por outro lado, Morgan e Griego (1998) afirmam que se o valor do alpha de Cronbach

estiver acima de 0,90 é provável que a escala utilizada apresente muitos itens repetidos ou que

o pesquisador esteja utilizando um número maior de itens do que o realmente necessário. A

Tabela 25 apresenta o resumo do coeficiente de confiabilidade alfa de Cronbach para

15(quinze) construtos.

A confiabilidade é importante porque avalia uma estrutura fatorial através de sua

consistência interna, ou seja, o grau de inter-relação entre as variáveis. Segundo Hair et al.,

(2009) a confiabilidade é a garantia da adequação antes de se realizar uma avaliação de sua

validade.

TABELA 25 - Coeficientes de Confiabilidade alfa Cronbrach’s dos Construtos (continua)

CONSTRUTO ALFA DE CRONBACH ITENSALFA SE ITEM

FORRETIRADO

1-INFORMAÇÃO ÚTIL 0,988

As informações do site sãoúteis para o que eu preciso

0,984

O site tem as informações deque eu necessito

0,979

As informações contidas nosite me ajudam no que eu

preciso0,986

2-INFORMAÇÃO PERSONALIZADA

0,986O site permite que eu faça buscas para obter as informações personalizadas que eu preciso.

0,986

O site possui funcionalidades que me ajudam a realizar as minhas tarefas.

0,977

100

Eu posso usar o site para obterinformações personalizadas de acordo com as minhas necessidades específicas.

0,983

3-VANTAGEM RELATIVA 0,996

É melhor usar o site do que telefonar para a(s) Imobiliária(s) Associada(s).

0,951

É mais fácil usar o site para completar os meus negócios do que com a(s) Imobiliária(s)Associada(s) através de telefone, fax ou o e-mail de um representante.

0,937

O site é uma alternativa para eu usar ao invés de telefonar para a(s) Imobiliária(s) Associada(s).

0,96

4-CONFIANÇA 0,967

Eu me sinto seguro com as informações obtidas no site.

0,971

Eu acredito que o site irá manter as minhas informaçõespessoais em segurança

0,935

Eu acredito que os responsáveis pelo site não irãousar as minhas informações pessoais indevidamente.

0,946

5-TEMPO DE RESPOSTA 0,977

O tempo de resposta do site para as minhas buscas ou ações é muito pequeno.

0,99

O site carrega as páginas rapidamente.

0,953

O site leva pouco tempo para carregar as páginas.

0,955

6-FÁCIL ENTENDIMENTO 0,993 As páginas exibidas pelo site são fáceis de ler.

0,991

101

Os textos contidos no site são fáceis de entender.

0,988

As legendas ou seções do site são fáceis de entender.

0,99

7-USO INTUITIVO 0,986

É fácil para eu aprender a usaro site.

0,977

É fácil para eu conseguir usar cada vez melhor o site ao longo do tempo.

0,974

O site é fácil de usar. 0,987

8-APELO VISUAL 0,982

O site é visualmente agradável.

0,972

O site é visualmente atraente. 0,977

O site apresenta um estilo agradável.

0,97

9-INOVAÇÃO 0,988

O site é inovador 0,984O site é criativo. 0,975

O design do site é inovador. 0,987

10-APELO EMOCIONAL 0,977

Eu me sinto contente quando uso o site.

0,959

Eu me sinto bem quando uso o site.

0,955

Eu me sinto mais sociável ou integrado socialmente quando uso o site.

0,985

11-IMAGEM CONSISTENTE 0,97

O site projeta uma imagem consistente com a imagem da empresa.

0,941

O site é consistente com a imagem que eu tenho da empresa.

0,939

A imagem do site combina com a imagem da empresa.

0,99

12-OPERAÇÃO ON-LINE 0,895 O site permite comunicações on-line.

0,937

Todas as minhas comunicações podem ser feitos através do site.

0,786

102

A maioria dos meus processospessoais ou de negócios pode ser concluída pelo site.

0,863

13-FAMILIARIDADE 0,987

Já visitei o site anteriormente algumas vezes. Assim, não tenho dificuldades em navegarpelas suas páginas.

0,984

O site é familiar para mim. 0,975

Eu já conheço bem o site. 0,984

14-SATISFAÇÃO 0,992

Eu estou satisfeito com a minha experiência em usar o site.

0,989

O site atende as minhas necessidades

0,989

Eu estou satisfeito com a minha experiência em usar o site

0,989

15-INTENÇÃO EM REUSAR 0,994

Caso eu pretenda vender, comprar ou alugar imóveis no futuro, irei acessar o site.

0,991

Enquanto eu estiver precisando de informações sobre imóveis, pretendo continuar acessando o site.

0,989

Sempre que eu precisar de informações sobre imóveis, euirei acessar novamente o site.

0,994


Os dados obtidos revelam que os coeficientes de confiabilidade de todos os 15

construtos apresentaram indicadores superiores a 0,90 (exceto para operação on-line com

0,895) ressaltando a confiabilidade dos construtos da pesquisa e mostrando que são detentores

de alta consistência. O destaque ficou com o coeficiente de confiabilidade de 0,994 do

construto intenção de reusar. O valor do coeficiente de confiabilidade alfa Cronbach’s deve

estar acima de 0,80, entretanto, Hair et al., (2009) afirmam que valores entre 1,00 e 0,70 são

103

aceitáveis. Por sua vez, Malhotra (2006) considera que o valor do coeficiente de

confiabilidade alfa Cronbach’s deve estar entre 0,60 e 1,00.

Além disso, a retirada de itens dos construtos não colaboram para o aumento do valor

do alfa de Cronbach. Então prosseguiu-se com as análises mantendo-se todos os itens de todos

os construtos.

9.5 Validade Convergente

A validade convergente reflete o grau de concordância existente entre pelo menos duas

medidas com diferentes métodos para cada construto utilizado no procedimento de

mensuração (BAGOZZI e PHILLIPS, 1982).

A forma geralmente aceita para avaliar a validade convergente é através da utilização

das medidas da variância média explicada e da confiabilidade composta. A validade

convergente é usualmente entendida como uma representação resumida da convergência, por

meio de medidas padronizadas, as quais medem a quantidade de variância capturada por um

conjunto de itens relativamente ao erro de mensuração. Conforme Hair et al., (2009) o valor

aceitável varia de pelo menos 0,50, para cada construto. A confiabilidade composta também

se refere à consistência interna dos itens de uma escala. Os valores devem ser de pelo menos

0,60, valores aceitáveis, sendo que valores acima de 0,70 são considerados bons (Hair et al.,

2009). Malhotra (2006) sugere que a confiabilidade é uma condição necessária, mas não

suficiente para a validade.

Nesse trabalho, para verificar a validade convergente dos construtos, utilizamos as

medidas da variância média explicada (AVE) e da confiabilidade composta (CC). No caso da

primeira medida, ela representa uma medida de construto que mede a extensão em que a

escala se correlaciona positivamente com outras medidas do mesmo construto. Não é

necessário que todas essas medidas sejam obtidas por técnicas convencionais do

escalonamento (MALHOTRA, 2006).

A Tabela 26 mostra que os resultados obtidos relativos aos valores da variância média

explicada e da confiabilidade composta são adequados para os 15 construtos. Desta forma, a

validade convergente foi completamente alcançada, sendo excelentes os valores da variância

média extraída e da confiabilidade composta. Desta forma, decidiu-se pela permanência de

todas as dimensões dos construtos do modelo testado.

104

TABELA 26 - Validade Convergente

CONSTRUTOS AVE (Variância MédiaExplicada)

CC (ConfiabilidadeComposta)

Apelo Emocional 0,8959 0,9627Apelo Visual 0,9319 0,9762Confiança 0,7899 0,9177Fácil Entendimento 0,9066 0,9668Familiaridade 0,8771 0,9553Imagem Consistente 0,8829 0,9576Informação Personalizada 0,8922 0,9613Informação Útil 0,9233 0,9731Inovação 0,9593 0,9861Intenção em Reusar 0,9766 0,9844Operação On-Line 0,7795 0,9131Satisfação 0,9706 0,9925Tempo de Resposta 0,8563 0,9469Uso Intuitivo 0,8970 0,9632Vantagem Relativa 0,8468 0,9431


Hair et al., (2009) esclarecem que a variância média explicada é calculada a partir da

soma do quadrado de cada carga padronizada, dividindo-se pelo número de indicadores do

construto. A confiabilidade composta é calculada por meio da divisão da soma das cargas

padronizadas ao quadrado pela soma das mesmas cargas padronizadas ao quadrado com o

quadrado da soma da variância do termo de erro de cada indicador. Esse erro de mensuração

de cada indicador é calculado pela subtração de 1 pelo quadrado da sua respectiva carga

padronizada.

9.6 Validade Discriminante

A validade discriminante mede a correspondência, expressa por uma relação

analítica, por uma tabela, ou por um gráfico e entre uma grandeza e uma variável que, em

geral, se pode determinar experimentalmente. Desta forma, é investigado se os itens de uma

escala não se correlacionam com outros itens dos quais devam ser diferentes. A validade

discriminante se limita a verificação de correlação entre construtos diferentes, ou seja, até que

ponto dois conceitos similares são distintos. Por conseguinte, a correlação entre medidas

semelhantes, mas conceitualmente diferentes deve ser baixa (HAIR et al., 2009; KLINE,

2005; MALHOTRA, 2006; BAGOZZI e PHILLIPS, 1982). Conforme Malhotra (2006) a

105

validade discriminante revela até que ponto uma medida não se correlaciona com outros

construtos dos quais supomos que difira, envolvendo a falta de correlação entre os diferentes

construtos. Para Bagozzi; Phillips (1982) a validade discriminante representa o grau em que

essas medidas se diferenciam entre si.

Os resultados da validade discriminante estão detalhados na (TABELA 27). Para

facilitar a visualização, a matriz diagonal que representa a raiz quadrada do valor da AVE do

construto está em negrito, e os dois valores que indicam que não há validade discriminante

entre os construtos estão em itálico e sublinhados.

TABELA 27 - Métricas de AVE, CC, ETC

CONSTRUTOS A.E. A.V. CON

F

F.E. FA

M

I.C. I.P. I.U. INO

V

I.R. O.O SAT T.R. U.I. V.R.

A.E. 0,947A.V.

0,808

0,96

5Com

0,792

0,84

2 0,889F.E.

0,796

0,89

6 0,886 0,952Fam

0,859

0,80

8 0,788 0,801

0,93

7I.C.

0,938

0,86

9 0,803 0,832

0,91

0 0,940I.P.

0,752

0,81

9 0,868 0,843

0,77

2 0,792

0,94

5I.U.

0,706

0,70

5 0,783 0,764

0,68

9 0,694

0,91

8 0,961Inov

0,819

0,90

0 0,812 0,811

0,80

5 0,852

0,74

3 0,576 0,979I.R.

0,660

0,68

6 0,698 0,733

0,74

3 0,699

0,71

9 0,700 0,619

0,98

8O.O.

0,848

0,81

1 0,772 0,760

0,79

8 0,828

0,71

7 0,585 0,932

0,55

4

0,88

3Sat

0,883

0,82

5 0,831 0,824

0,96

2 0,904

0,80

3 0,758 0,803

0,79

7

0,78

8

0,98

5T.R.

0,768

0,76

7 0,887 0,800

0,72

1 0,743

0,74

0 0,660 0,778

0,60

7

0,77

5

0,77

6

0,92

5U.I.

0,772

0,83

8 0,807 0,928

0,79

3 0,792

0,79

9 0,771 0,699

0,72

3

0,67

3

0,80

3

0,72

0

0,94

7

106

V.R.

0,771

0,77

9 0,886 0,752

0,74

5 0,766

0,78

6 0,728 0,770

0,60

7

0,80

9

0,77

6

0,78

9

0,72

6 0,920

Nota: A.P. é “Apelo Emocional”; A.V. é “Apelo Visual”; Conf é “Confiança”; F.E. é “Fácil Entendimento”; Fam é “Familiaridade”; I.C. é “Imagem Consistente”; I.P. é “Informação Personalizada”; I.U. é “Informação Útil”; Inov é “Inovação”; I.R. é “Intenção em Reusar”; O.O. é “Operação On-Line”; Sat é “Satisfação”; T.R. é “Tempo de Resposta”; U.I. é “Uso Intuitivo”; e V.R. é“Vantagem Relativa”.


Conforme pode ser observado na Tabela 27, das cento e cinco combinações possíveis,

somente em duas dessas combinações, o valor da correlação entre os dois construtos foi maior

do que o valor da raiz quadrada da AVE. Essas relações são entre operação on-line e

inovação; e satisfação e familiaridade.

Neste último caso, a falta de validade discriminante é um problema mais grave em

virtude de que esses construtos possuem uma relação de causalidade na cadeia nomológica.

Além disso, a falta de discriminação entre familiaridade e satisfação pode comprometer a

análise do modelo estendido em virtude de que será verificada justamente a inserção do

construto familiaridade no modelo e a melhora na variância explicada da qualidade, satisfação

e intenção em reusar o site.

9.7 Validade Nomológica

De acordo com Malhotra (2006) a validade nomológica mostra como a escala se

relaciona, da mesma maneira prevista teoricamente, com medições de construtos diferentes,

mas relacionados. Formula-se um modelo teórico que conduz a outras deduções, testes e

inferências. Gradativamente, constrói-se uma rede nomológica em que vários construtos são

inter-relacionados sistematicamente. A validade nomológica é um tipo de validade que

determina o relacionamento entre construtos teóricos. Procura confirmar condições

significativas entre os construtos, conforme previsto por uma teoria. A validade nomológica

diz respeito ao relacionamento entre os construtos teóricos presentes nas teorias ou modelos

em que são estudados.

107

O processo de análise das validades nomológicas ocorre pela realização da modelagem

de equações estruturais (SEM) para cada um dos dois modelos estudados. Nessa etapa, foram

verificados os valores das medidas em conjunto e dos modelos testados (WebQual original e

WebQual estendido com a inclusão do construto familiaridade).

Antes de proceder à análise, é necessário ressaltar que as duas SEM foram executadas

por meio do método de estimação de mínimos quadrados generalizados, em virtude da

ausência de normalidade entre as variáveis a serem incluídas no modelo. Além disso, também

foram calculadas todas as covariâncias entre os construtos exógenos, com o intuito de ter uma

melhor visão acerca dos relacionamentos entre todas as variáveis que compõem as teorias

originais e modificadas testadas nesta pesquisa.

FIGURA 7 – Modelo Hipotético Proposto a Partir da Extensão do Modelo WebQual

108

Fonte: Elaborado pela autora, adaptado do modelo de Loiacono, Watson e Goodhue (2007).

Inicialmente são apresentados os resultados relativos aos construtos de 1ª ordem, os

quais refletem a qualidade percebida pelos usuários dos portais estudados. Os resultados estão

na Tabela 28 a seguir:

TABELA 28 - Significância Entre as Relações dos Construtos de 1º Ordem (continua)

Relação Entre os Construtos Carga PadronizadaSignificância

Teste tSignificância

I.U.1 <--- Informação Útil 0,96623 *** SimI.U.2 <--- Informação Útil 0,95471 *** SimI.U.3 <--- Informação Útil 0,96168 *** Sim

I.P.1 <---Informação

Personalizada0,94994 ***

Sim


Personalizada 0,94039 ***Sim


Personalizada 0,94332 ***Sim

109

V.R.1 <--- Vantagem Relativa 0,92062 *** SimV.R.2 <--- Vantagem Relativa 0,92703 *** SimV.R.3 <--- Vantagem Relativa 0,913 *** Sim

Conf1 <--- Confiança 0,81487 *** Sim



T.R.1<---

Tempo de

Resposta 0,82723 ***Sim

T.R.2<---

Tempo de


T.R.3<---

Tempo de


F.E.1<---

Fácil

Entendimento 0,93884 ***Sim

F.E.2<---

Fácil


F.E.3<---

Fácil


U.I.1 <--- Uso Intuitivo 0,95493 *** Sim



A.V.1 <--- Apelo Visual 0,97019 *** Sim



Inov1 <--- Inovação 0,97537 *** Sim



A.E.1 <--- Apelo Emocional 0,96052 *** Sim



I.C.1

<--- Imagem

Consistente 0,94699 ***

Sim

I.C.2<---

Imagem

Consistente 0,97731 ***Sim

I.C.3<---

Imagem

Consistente 0,89267 ***Sim

O.O.1<---

Operação On-

Line 0,79821 ***Sim

O.O.2<---

Operação On-

Line 0,99594 ***Sim

O.O.3<---

Operação On-

Line 0,84236 ***Sim

Fam1 <--- Familiaridade 0,9178 *** Sim

Apelo Emocional

Imagem Consistente

110

Fam2 <--- Familiaridade 0,93906 *** Sim

Fam3 <--- Familiaridade 0,95236 *** SimFonte: Dados da Pesquisa.

A partir dos dados obtidos da Tabela 28, verifica-se que tanto para o modelo de

Loiacono, Watson e Goodhue (2007) quanto para o modelo estendido com a inclusão do

construto familiaridade, todos os indicadores são significativos em termos estatísticos para

todos os seus respectivos construtos. Além disso, a grande maioria dos indicadores possui um

valor para a carga padronizada acima de 0,90 que é um valor significativo em valores

absolutos.

A Figura 8 representa a qualidade percebida e os seus construtos de primeira ordem

originadas do modelo WebQual e também o construto familiaridade.

FIGURA 8 – Qualidade Percebida e os Construtos Reflexivos de Primeira Ordem.

U.I.1 F.E1 F.E21

U.I.3U.I.2

Operação On-Line

Vantagem Relativa

Fácil de Entender

Informação Útil

Percebido

Informação PersonalizadaConfiança

Uso Intuitivo

Tempo de Resposta

Apelo Visual

Inovação

Qualidade Percebida

Familiari-dade

Apelo Emocional

Imagem Consistente

F.E3 VR3 I.U.1VR2VR1 I.U.2 I.U.3

AV1 Ino1 Ino2AV3AV2 Ino3 A.E3

U.I.1A.E2A.E1 U.I.1 U.I.1

Co3

Co2Co1

T.R3

T.R2.1

T.R1

I.P.2I.P.1

I.P.3

OO1

OO2 OO3

I.C.3

I.C.1 I.C.2

111

Fonte: Elaborado pela Autora.

A qualidade percebida é refletida pelos 12 construtos originais do modelo WebQual e

também pelo construto familiaridade. Em seguida procedeu-se à análise dos construtos de

segunda ordem, conforme pode ser visto na (FIGURA 9).

FIGURA 9 – Modelo WebQual Estendido de 2º Ordem

112

Esses indicadores foram formados pela média de cada construto. Assim, por exemplo,

o indicador valor percebido foi formado pela média dos valores dos três indicadores (V.R.1 +

V.R.2 + V.R.3 / 3) que formam o construto valor percebido no caso do cálculo do indicador

de primeira ordem.

Portanto, no caso do cálculo do construto qualidade percebida, ela será formada –

conforme exibido na Figura 9 – pelos 12 indicadores originais do modelo WebQual acréscida

do indicador familiaridade.

A Tabela 29 apresenta os resultados para as relações considerando os construtos de

segunda ordem (satisfação, qualidade percebida e intenção em reusar) para o modelo

WebQual original de Loiacono, Watson e Goodhue (2007)

Fonte: Elaborado pela Autora.

113

TABELA 29 - Significância Entre as Relações dos Construtos de 2º Ordem

Relação Entre os Construtos Carga

Padronizada

Significância


Satisfação <--- Qualidade Percebida 0,94619 *** SimIntenção em Reusar <--- Satisfação 0,85585 *** Sim

SAT1 <--- Satisfação 0,98747 *** SimSAT2 <--- Satisfação 0,98873 *** SimSAT3 <--- Satisfação 0,98931 *** SimSAT4 <--- Satisfação 0,97745 *** SimI.R.1 <--- Intenção_em Reusar 0,99173 *** SimI.R.2 <--- Intenção_em Reusar 0,99633 *** SimI.R.3 <--- Intenção_em Reusar 0,98563 *** Sim

I.U.99 <--- Qualidade_Percebida 0,96447 *** Sim

I.P.99 <--- Qualidade_Percebida 0,97238 *** Sim

V.R.99 <--- Qualidade_Percebida 0,93497 *** Sim

CONF99 <--- Qualidade_Percebida 0,96036 *** Sim

T.R.99 <--- Qualidade_Percebida 0,93662 *** Sim

F.E.99 <--- Qualidade_Percebida 0,98354 *** Sim

U.I.99 <--- Qualidade_Percebida 0,96914 *** Sim

A.V.99 <--- Qualidade_Percebida 0,95683 *** Sim

INOV99 <--- Qualidade_Percebida 0,96543 *** Sim

A.E.99 <--- Qualidade_Percebida 0,96429 *** Sim

I.C.99 <--- Qualidade_Percebida 0,97358 *** Sim

O.O.99 <--- Qualidade_Percebida 0,94689 *** SimFonte: Dados da Pesquisa.

Na Tabela 30, são apresentados os resultados relativos à inclusão do construto

familiaridade como reflexo da qualidade geral percebida dos portais avaliados nesse trabalho,

assim como os outros doze construtos que refletem a qualidade geral percebida. O construto

familiaridade também se transformou em um dos indicadores do construto qualidade

percebida a partir da média de todos os seus três indicadores originais quando verificou-se a

unidimensionalidade, confiabilidade, validade nomológica e validade discriminante desse

construto.

TABELA 30 - Significância Entre as Relações dos Construtos

Relação Entre os Construtos Carga

Padronizada

Significância


Satisfação <--- Qualidade Percebida 0,99294 *** SimIntenção em Reusar <--- Satisfação 0,84932 *** Sim

SAT1 <--- Satisfação 0,99043 *** Sim

114

SAT2 <--- Satisfação 0,98792 *** SimSAT3 <--- Satisfação 0,98933 *** SimSAT4 <--- Satisfação 0,97734 *** SimI.R.1 <--- Intenção_em Reusar 0,99209 *** SimI.R.2 <--- Intenção_em Reusar 0,99614 *** SimI.R.3 <--- Intenção_em Reusar 0,98514 *** Sim

I.U.99 <--- Qualidade_Percebida 0,96289 *** Sim

I.P.99 <--- Qualidade_Percebida 0,97057 *** Sim

V.R.99 <--- Qualidade_Percebida 0,93228 *** Sim

CONF99 <--- Qualidade_Percebida 0,95865 *** Sim

T.R.99 <--- Qualidade_Percebida 0,93455 *** Sim

F.E.99 <--- Qualidade_Percebida 0,98278 *** Sim

U.I.99 <--- Qualidade_Percebida 0,96746 *** Sim

A.V.99 <--- Qualidade_Percebida 0,95482 *** Sim

INOV99 <--- Qualidade_Percebida 0,96478 *** Sim

A.E.99 <--- Qualidade_Percebida 0,9673 *** Sim

I.C.99 <--- Qualidade_Percebida 0,97035 *** Sim

O.O.99 <--- Qualidade_Percebida 0,94708 *** Sim

FAM99 <--- Qualidade_Percebida 0,99132 *** SimFonte: Dados da Pesquisa.

A partir dos resultados descritos nas Tabelas 30 e 31, é possível as dezessete hipóteses

já apresentadas ao longo do trabalho.

TABELA 31 - Verificação das Hipóteses da Pesquisa

HIPÓTESE RESULTADOH1: A qualidade percebida é refletida pela informação útil. ApoiadaH2: A qualidade percebida é refletida pela informação personalizada. ApoiadaH3: A qualidade percebida é refletida pela operação on-line. ApoiadaH4: A qualidade percebida é refletida pela vantagem relativa. ApoiadaH5: A qualidade percebida é refletida pela facilidade de entender. ApoiadaH6: A qualidade percebida é refletida pelo uso intuitivo. ApoiadaH7: A qualidade percebida é refletida pela confiança. ApoiadaH8: A qualidade percebida é refletida pelo tempo de resposta. ApoiadaH9: A qualidade percebida é refletida pelo apelo visual. ApoiadaH10: A qualidade percebida é refletida pela inovação. ApoiadaH11: A qualidade percebida é refletida pelo apelo emocional. Apoiada

115

H12: A qualidade percebida é refletida pela imagem consistente. ApoiadaH13: A qualidade percebida é refletida pela familiaridade Apoiada

H14: Há uma associação positiva entre a qualidade percebida e asatisfação.

Apoiada

H15: Há uma associação positiva entre a satisfação e a intenção de reusar. Apoiada

H16: A variância explicada para a satisfação é maior no modeloestendido do que no modelo original de Loiacono, Watson e Goodhue(2007).

Apoiada

H17: A variância explicada para a intenção em reusar é maior no modeloestendido do que no modelo original de Loiacono, Watson e Goodhue(2007).

Rejeitada


Os resultados presentes nas Tabelas 29 e 30 indicam que em relação à qualidade de

um website, todos os doze fatores presentes no modelo WebQual de Loiacono, Watson e

Goodhue (2007) realmente refletem a qualidade percebida dos usuários dos portais

imobiliários que foram avaliados neste trabalho. Por conseguinte, as hipóteses de H1 até H12

são apoiadas.

Além disso, houve a inclusão do construto familiaridade ao modelo WebQual de

Loiacono, Watson e Goodhue (2007). Os resultados indicam que a hipótese 13 foi apoiada, ou

seja, a familiaridade também reflete a qualidade percebida pelos clientes.

No caso das hipóteses H14 e H15 os resultados indicam que as relações entre os

construtos qualidade percebida e satisfação e também entre os construtos satisfação e intenção

em reusar são significativas e positivas.

TABELA 32 - Variância Explicada Do Construto Intenção Em Reusar

CONSTRUTOS R² - MODELO ORIGINAL R2 – MODELO ESTENDIDO

Satisfação 89,53% 98,59%

Intenção em Reusar 73,25% 72,13%


No caso das hipóteses H16 e H17, elas podem ser verificadas a partir dos dados

apresentados na (TABELA 33). Assim, verifica-se que há um pequeno decréscimo da

variância explicada do construto intenção em reusar comparando-se o modelo WebQual de

Loiacono, Watson e Goodhue (2007) com o modelo estendido, rejeitando-se assim, a hipótese

H17.

116

Por outro lado, verifica-se um aumento do valor da variância explicada para o

construto satisfação considerando-se o modelo estendido, o que apoia a H16. Todavia, esse

aumento pode ocorrer em virtude de que não houve validade discriminante entre os construtos

familiaridade e satisfação, e como no modelo conceitual a familiaridade é um antecessor

indireto da satisfação, ao se incluir a familiaridade consequentemente aumenta-se a satisfação.

Outro ponto a ser analisado em relação à SEM (Modelação de Equações Estruturais),

são os índices de ajuste. De acordo com Hair et al. (2009), uma diretriz para a escolha dos

índices de ajuste deve considerar a utilização de três ou quatro índices, de preferência, pelo

menos um índice incremental (o qual compara o modelo testado com um modelo alternativo,

em geral, um modelo nulo no qual todas as variáveis não são correlacionadas), um absoluto (o

qual verifica se o modelo utilizado reproduz os dados observados) e um índice de má

qualidade do ajuste (índices que verificam se o ajuste é ruim com base no valor dos resíduos

ou diferenças gerados, em que valores mais altos indicam um ajuste ruim). No caso desta

pesquisa, os índices do qui-quadrado, qui-quadrado normalizado, GFI (Índice de Qualidade de

Ajuste) e AGFI (Índice Ajustado de Qualidade de Ajuste) são medidas de ajuste absoluto. A

RMSEA (Raiz do Meio Quadrático Médio de Aproximação) também é uma medida de ajuste

absoluto, além de ser um índice de má qualidade do ajuste. O CFI (Índice de Ajuste

Comparativo) é uma medida de ajuste incremental.

Hair et al., (2009) afirmam que o limite de valores para o índice GFI é de 0 a 1.

Valores maiores indicam maior ajuste. O índice AGFI considera os diferentes graus de

complexidade do modelo e ajusta o índice GFI por intermédio de uma proporcionalidade entre

os graus de liberdade usados em um modelo e o número total de liberdade disponíveis. A

medida RMSEA que tenta corrigir e rejeitar modelos com amostras grandes ou grandes

números de variáveis. Valores de RMSEA menores indicam melhor ajuste. Um índice CFI de

0,95 indica um modelo com melhor ajuste do que outro da mesma complexidade.

O Qui-quadrado como medida de ajuste merece muita atenção, pois o aumento de uma

amostra conduz ao maior valor desta medida. Esta possibilidade também poderá ocorrer com

modelos que contêm um número maior de variáveis ou um tamanho maior das correlações. Os

graus de liberdade podem ser entendidos como a quantidade de informação disponível para se

realizar cálculos envolvendo equações. O Qui-quadrado normalizado é uma medida composta

que é menos influenciada pelo tamanho da amostra. O Qui-quadrado normalizado é

encontrado pela divisão do valor do Qui-quadrado pelo número de graus liberdade do modelo.

Valores abaixo de 3 são considerados adequados, exceto para grandes amostras com mais de

117

750 observações ou para modelos com um alto nível de complexidade para Hair et al., (2009)

e abaixo de 5 para Kline (2005).

De acordo com os dados exibidos na Tabela 33, verifica-se que para todos os índices

de ajuste que possuem valores de referência, nenhum deles alcançou os valores adequados.

TABELA 33 - Índices de Ajuste para os Modelos Testados

Medida de Ajuste Valores Obtidos Modelo

WebQual Original

Valores Obtidos Modelo

WebQual Estendido

Valor Desejado

Qui-quadrado 986,61635 1223,31623 Não definidop-valor 0,0000 0,0000 Maior do que 0,05

Graus de liberdade 150 168 O maior possível

acima de zeroQui-quadrado

normalizado

6,57744 7,28164 Acima de 1 até 3 e

para modelos

complexos até 5CFI 0,44131 0,32148 Acima ou igual a 0,90GFI 0,82308 0,79160 Acima ou igual a 0,90

AGFI 0,77590 0,73950 Acima ou igual a 0,90RMSEA 0,09748 0,010345 Acima de 0,03 e

abaixo de 0,08Fonte: Dados da Pesquisa.

Todavia, há de se considerar ainda que modelos mais complexos e com amostras

maiores de 250 elementos devem ter uma avaliação menos restritiva em relação aos valores

indicados como adequados para os índices de ajuste (Hair et al., 2009), ou seja, mesmo que os

valores dos índices não sejam alcançados é possível avaliar esses índices com valores

próximos aos de referência. Há de se considerar que nas duas SEM realizadas, o modelo

WebQual original possui doze construtos e o modelo estendido possui quinze construtos.

A partir da análise dos resultados obtidos, conclui-se que os dois modelos testados

possuem índices de ajuste ruins, sendo que o modelo WebQual (2000) original possui valores

melhores do que o modelo WebQual estendido. Todavia, a autora considera que os valores

dos dois modelos, talvez com exceção do GFI que alcançou o valor de 0,82308 no modelo

Web-Qual de Loiacono, Watson e Goodhue (2007) estão ainda longe de serem adequados.

118

CONSIDERAÇÕES FINAIS

O objetivo dessa dissertação foi o de verificar se o modelo WebQual (Loiacono,

Watson e Goddhue, 2007) possui validade nomológica. Incluímos no modelo citado os

construtos familiaridade para verificar o nível de complexidade e compreensão, satisfação

como determinante da preferência do usuário e a intenção em reusar que significa o que os

usuários esperam que aconteça. Os construtos inclusos se apresentaram adequados ao objetivo

da pesquisa.

O trabalho desta pesquisa também teve como objetivo analisar a avaliação da

qualidade percebida do portal da Rede Habitar e da Rede Imvista, empresas do ramo

imobiliário de Belo Horizonte-MG. Além disso, também se analisou os portais em termos de

confiabilidade, validade convergente, discriminante e nomológica, tendo em vista que quanto

mais o mercado se profissionaliza, melhor deve ser o atendimento aos clientes que desejam

adquirir ou locar um imóvel.

119

Os resultados obtidos indicam que a avaliação da qualidade percebida dos portais

analisados é razoável e que todas as correlações entre os itens dos construtos são

estatisticamente significativas entre si, com coeficientes de confiabilidade de alta consistência

e validade convergente adequada, sendo completamente alcançada as validades

discriminantes e nomológica de todos os construtos dos modelos testados.

A pesquisa revelou índices altos de variância explicada pelos construtos Informação

Útil, Informação Personalizada, Vantagem Relativa, Confiança, Tempo de Resposta, Fácil

Entendimento, Uso Intuitivo, Apelo Visual, Inovação, Apelo Emocional, Imagem

Consistente, Operação On-Line, Familiaridade, Satisfação e Intenção de Reusar.

O construto Operação On-line revelou o menor índice de variância explicada de

89,509% (Tabela 21) e o maior índice de 98,849% foi revelado pelo o construto Intenção de

Reusar (Tabela 24), que são considerados índices altos. Os índices de confiabilidades alfa de

Cronbach dos 15 (quinze) construtos foram superiores a 0,966 demonstrando a consistência da

pesquisa. Os resultados obtidos relativos aos valores da variância média explicada e da

confiabilidade composta são adequados para os 15 construtos. Desta forma, a validade

convergente foi completamente alcançada, sendo excelentes os valores da variância média

explicada.

Foram feitas cento e cinco combinações possíveis e somente em duas dessas

combinações, o valor da correlação entre os dois construtos foi maior do que o valor da raiz

quadrada da AVE. Essas relações são entre: Satisfação e Familiaridade; e Operação On-Line e

Inovação.

O ponto negativo da pesquisa foi o seu mau desempenho quanto aos indicadores:

AGFI, GFI, CFI e RMSEA. Entretanto, segundo Hair et. al., (2009) não é exagero enfatizar

que essas são diretrizes de uso e não regras que garantem um modelo correto. Assim, existe a

indicação de que os modelos não apresentam bons ajustes, mas não há a garantia nos termos

dos índices estatísticos de confiabilidade.

Todos os dados da amostra estão apresentados em tabelas específicas sendo seus dados

comparados com o trabalho de Loiacono, Watson e Goodhue (2007) e outros pesquisadores

afins. A qualidade percebida dos dois portais restou configurada como razoável, entretanto,

todas as correlações entre os itens dos 15 construtos são significativas entre si.

O construto familiaridade revelou o índice de variância média explicada de 97,509%,

o componente satisfação, o índice de 97,750% e o componente intenção de reusar o maior

índice de 98,849%. Considerando-se os índices revelados, os componentes confirmam a

reduzida complexidade e ótima compreensão para o componente familiaridade, alta

120

preferência para o componente satisfação e as alta expectativa para o componente intenção de

reusar o site.

Comparando o resultado obtido para a variância explicada na intenção de reusar,

verifica-se que o referido índice revelado nesta pesquisa é melhor que os estudos de Loiacono,

Watson e Goodhue (2007), Loiacono, Chen e Goodhue (2002) e Curi, Dias e Gonçalves Filho

(2006), conforme pode ser observado na (TABELA 34).

TABELA 34 – Comparação da Variância Explicada da Intenção em Reusar Entre Estudos

CONSTRUTO LOIACONO,CHEN e

GOODHUE (2002)

LOIACONO,WATSON e

GOODHUE (2007)

WEBQUALORIGINAL

CURY, DIAS eGONÇALVESFILHO (2006)

WEBQUALESTENDIDO COM

O CONSTRUTOFAMILIARIDADE

Intenção emReusar (R2

Variânciaexplicada)

Entre 35% e 68% 49,40% 73% 57,40% 72%


A contribuição teórica deste estudo reside na validação do modelo WebQual de

Loiacono, Watson e Goodhue (2007), bem como na validação de um modelo estendido com a

inclusão do construto familiaridade. Face à falta de validade discriminante entre a satisfação e

a familiaridade, verifica-se que o ganho na variância explicada do construto satisfação não

deve ser levado em consideração. Assim, o modelo WebQual original apresentou bons

indicadores em relação à undimensionalidade, confiabilidade e validades convergente,

discriminante e nomológica.

Foi testado o modelo original de Loiacono, Watson e Goodhue (2007) além da

inclusão dos construtos familiaridade, satisfação e intenção em reusar. Teoricamente,

podemos afirmar que a qualidade percebida dos dois portais é razoável, os coeficientes de

confiabilidade têm alta consistência e as validades convergente, discriminante e nomológica

são adequadas.

A qualidade percebida dos portais é razoável e os construtos que apresentaram índices

desfavoráveis foram Operação On-Line e Inovação. A partir desses resultados, o primeiro

demonstra o caso em que o site não permite interação entre os usuários e os gestores. Em

ambos os casos, os gestores dos portais devem atentar para a relação entre os índices

referidos, pois um deles não está dissociado do outro. Contudo, os referidos índices também

121

revelam a necessidade de estímulo a atuação gerencial para a melhoria da qualidade, base da

criatividade e reformulação na política de inovação dos portais.

Fundamentada nos resultados e nas conclusões apresentadas, esta pesquisa identificou

as seguintes implicações gerenciais: primeiro, a necessidade da importância do estímulo de

ação gerencial para a melhoria da percepção da qualidade e seu aumento no ambiente de

consultas dos portais. Em segundo lugar, o construto operação On-Line demonstra a ausência

de interação entre os usuários dos portais, o que sugere aos gestores a introdução de

mecanismos para motivar as pessoas a consultarem os portais. Em terceiro lugar, o construto

Inovação indica que os profissionais de marketing dos portais devem ser incentivados,

mormente em seus esforços para propor mais informações sobre produtos oferecidos nos

portais, com o uso de melhor identidade visual para ilustrar suas características, através de

gráficos e de comparação de produtos. A resolução destas implicações talvez permita

desenvolver uma ideia mais completa da qualidade e aparência externa dos portais.

O presente estudo teve por finalidade a preposição de uma extensão do modelo

WebQual de avaliação da qualidade percebida pelos seus usuários dos Portais imobiliário da

Rede Habitar e da Rede Imvista que operam no mercado de Belo Horizonte-MG. A partir do

presente estudo, o mercado de Portais imobiliários dispõe de índices de avaliação de

qualidade para a análise do ambiente em que o empreendimento está inserido, conduzindo a

uma avaliação da percepção da qualidade total da empresa. A estrutura de pesquisa do

presente estudo será útil, objetiva e praticável para os gestores e administradores de Portais

imobiliários, bastando para tanto, a observação atenta dos trabalhos aqui apresentados que

focam em segmento do mercado, nas características do produto e nas técnicas de percepção da

qualidade. A base para a orientação das análises e decisões estão nas informações que

formam a estrutura do presente estudo, que, com a ampliação necessária, se tornará mais rica

e sólida. Entretanto, a base deve utilizada como o ponto de partida necessário. Cada empresa

tem seu conjunto de valores e sua vocação que influenciam direta ou indiretamente o

desemprenho empresarial. Afirmamos que é economicamente viável implantar um modelo de

percepção de avaliação de qualidade empresarial nos moldes apresentados neste estudo, sendo

importante que os gestores tenham clareza sobre quais são suas necessidades fundamentais no

mercado, pois a partir dessa necessidade flui naturalmente, a estratégia adequada às decisões

críticas, aumentando os esforços para a percepção da qualidade dos serviços/produtos.

Limitações do Trabalho

122

A pesquisa foi desenvolvida com uma parcela que compõe o universo de usuários

que acessam os portais eletrônicos:

1) Rede Habitar (https://form.jotform.com/53066119255959) e da

2) Rede Imvista (https://form.jotform.com/53065987315968).

Os dados foram coletados através de meio eletrônico em amostragem não-

probabilística. Os respondentes não tiveram dúvidas a respeito do questionário, bem como

entenderam as perguntas e o modo de preenchimento. O grande problema revelado pelos

entrevistados foi o tamanho do questionário, considerado muito grande e a sensação de que

algumas perguntas pareciam repetidas.

Em virtude do processo de amostragem, não é possível generalizar os resultados

obtidos nesta pesquisa.

O processo de coleta de dados ocorreu nos meses de dezembro de 2015 e janeiro de

2016. Ao final, obtemos 456 questionários do portal eletrônico da Rede Habitar e de 240

questionários do portal eletrônico da Rede Imvista, totalizando 696 questionários.

É necessário ressaltar que a amostragem por conveniência não é representativa da

população e como o próprio nome indica os respondentes são escolhidos de forma

conveniente, representando um menor custo para o pesquisador, bem como um prazo

menor e maior facilidade para a coleta de dados. As principais limitações desta pesquisa

estão relacionadas principalmente à não generalização dos resultados obtidos, além da

possibilidade da ocorrência de tendenciosidade no processo de escolha dos elementos da

amostra (MALHOTRA, 2006; GIL, 1999).

Possibilidade de Futuras Pesquisas

Esta pesquisa demonstra efetivamente como se aplica a base teórica, podendo ser um

instrumento valioso para medir a eficácia da avaliação da qualidade de sites. É uma

contribuição útil no domínio da internet, provendo os meios que pesquisadores de marketing e

profissionais precisam para avaliar sites.

A importância da presente pesquisa pode ser observada no seu desenvolvimento, onde

se demonstra como pode se aplicar a base teórica a futuras pesquisas e para estimular o

interesse das empresas que necessitam explorar as implicações gerenciais para a melhoria do

atendimento dos clientes e para a qualidade percebida dos sites.



123

Novas pesquisas podem ser realizadas utilizando os dados apresentados e ora

disponíveis a fim de orientar os dirigentes dos portais pesquisados mormente, nas operações

on-line e no estímulo à inovação.

Outros estudos poderiam focar em tipos diferentes de serviços oferecidos pelo site, tais

como: comércio eletrônico, solicitação de documento e informações (escolas, universidades,

por exemplo), sites eletrônicos de governo (abertura de processos, entre outros), além de sites

institucionais e também ferramentas de mídias sociais.

Um dos itens que pode ser pesquisado está relacionado com a parcimônia dos

modelos. Os modelos testados são muito grandes. Pesquisas nas quais se possa atingir pelo

menos os mesmos resultados em termos estatísticos (ou mesmo resultados melhores) com um

número menor de construtos pode ser considerada uma nova contribuição relevante.

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APÊNDICES

APÊNDICE A - QUESTIONÁRIO DA REDE HABITAR

CENTRO UNIVERSITÁRIO UNA – MESTRADO EM ADMINISTRAÇÃO

Pesquisa sobre a qualidade do Site da Rede Habitar de Imóveis

Caro Senhor (a),

Solicitamos sua colaboração para responder o presente questionário. Trata-se de uma pesquisa

científica sob a responsabilidade do Centro Universitário UNA visando avaliar a qualidade

percebida pelos usuários de portais eletrônicos do setor imobiliário. Em momento algum você

será identificado, mas sua participação é muito importante.

130

Não há respostas certas ou erradas para as questões. O essencial é que sua avaliação seja sin-

cera. Em caso de dúvida, converse com o pesquisador que está aplicando o questionário. Por

favor, não deixe nenhuma questão em branco. É importantíssimo que você preencha as

questões na ordem em que as mesmas aparecem. Leia atentamente os enunciados antes de re-

sponder as questões.

Em relação ao site de Imóveis, eu acho que: Discordo Concordo

Totalmente Totalmente

1 - As informações do site são úteis para o que eu

preciso.

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

2 - O site tem as informações de que eu necessito. 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 103 - As informações contidas no site me ajudam no

que eu preciso.

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

4 - O site permite que eu faça buscas para obter as

informações personalizadas que eu preciso.

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

5 - O site possui funcionalidades que me ajudam a

realizar as minhas tarefas.

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

6 - Eu posso usar o site para obter informações

personalizadas de acordo com as minhas

necessidades específicas.

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

7 - É melhor usar o site do que telefonar para a(s)

Imobiliária(s) Associada(s).

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

8 - É mais fácil usar o site para completar os meus

negócios do que com a(s) Imobiliária(s)

Associada(s) através de telefone, fax ou o e-mail de

um representante.

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

9 - O site é uma alternativa para eu usar ao invés de

telefonar para a(s) Imobiliária(s) Associada(s).

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

10 - Eu me sinto seguro com as informações obtidas

no site.

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

11 - Eu acredito que o site irá manter as minhas

informações pessoais em segurança.

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

12 - Eu acredito que os responsáveis pelo site não

irão usar as minhas informações pessoais

indevidamente.

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

13 - O tempo de resposta do site para as minhas

131

buscas ou ações é muito pequeno. 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 14 - O site carrega as páginas rapidamente. 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1015 - O site leva pouco tempo para carregar as

páginas.

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

16 - As páginas exibidas pelo site são fáceis de ler. 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1017 - Os textos contidos no site são fáceis de

entender.

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

18 - As legendas ou seções do site são fáceis de

entender.

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

19 - É fácil para eu aprender a usar o site. 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1020 - É fácil para eu conseguir usar cada vez melhor o

site ao longo do tempo.

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

21 - O site é fácil de usar. 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1022 - O site é visualmente agradável. 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1023 - O site é visualmente atraente. 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1024 - O site apresenta um estilo agradável. 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1025 - O site é inovador. 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1026 - O site é criativo. 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1027 - O design do site é inovador. 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1028 - Eu me sinto contente quando uso o site. 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1029 - Eu me sinto bem quando uso o site. 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1030 - Eu me sinto mais sociável ou integrado

socialmente quando uso o site.

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

31 - O site projeta uma imagem consistente com a

imagem da empresa.

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

32 - O site é consistente com a imagem que eu tenho

da empresa.

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

33 - A imagem do site combina com a imagem da

empresa.

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

34 - O site permite comunicações on-line. 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1035 - Todas as minhas comunicações podem ser feitos

através do site.

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

36 – A maioria dos meus processos pessoais ou de

negócios pode ser concluída pelo site.

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

37 - Já visitei o site anteriormente algumas vezes.

Assim, não tenho dificuldades em navegar pelas suas

páginas.

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

38 - O site é familiar para mim. 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1039 - Eu já conheço bem o site. 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1040 - Eu estou satisfeito com minha decisão em usar

o site.

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

41 - O site atende às minhas necessidades. 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1042 - Eu estou satisfeito com a minha experiência em 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

132

usar o site.43 - De uma forma em geral, eu considero o site

satisfatório.

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

44 - De uma forma em geral, eu considero que o site

é de boa qualidade.

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

45 - O site atende às minhas expectativas. 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1046 - Quando uso o site, acho que ele é adequado para

o que eu estou precisando.

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

47 - Em princípio, o site “cumpre o que promete”. 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1048 - Caso eu pretenda vender, comprar ou alugar

imóveis no futuro, irei acessar o site.

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

49 - Enquanto eu estiver precisando de informações

sobre imóveis, pretendo continuar acessando o site.

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

50 - Sempre que eu precisar de informações sobre

imóveis, eu irei acessar novamente o site.

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

2. Qual é o seu sexo?

Feminino

Masculino

3. Qual é a sua renda mensal familiar?

Até R$ 1.576,00

Entre R$ 1.577,00 até R$ 3.940,00

Entre R$ 3.941,00 até R$ 6.304,00

Entre R$ 6.305,00 até R$ 8.668,00

Entre R$ 8.669,00 até R$ 11.032,00

Acima de R$ 11.033,00

4. Qual é o seu grau de instrução?

2º grau completo (ensino médio)Superior Incompleto Superior CompletoPós-Graduação/EspecializaçãoMestradoDoutoradoPós-Doutorado

5. Com qual frequência você acessou o site

de Imóveis nos últimos 6 meses?

Todo dia

Quase todos os dias

A maioria dos dias, mas não quase todos os

6. Qual a sua idade?

De 18 a 25 anos;

De 26 a 33 anos;

De 34 a 41 anos;

De 42 a 49 anos;

133

dias.

Aproximadamente a metade dos dias.

Alguns dias, mas menos da metade.

Poucos dias, bem menos da metade.

Nenhum dia.

Mais de 50 anos.

134

APÊNDICE B - QUESTIONÁRIO DA REDE IMVISTA


Pesquisa sobre a qualidade de site de portais eletrônicos da Rede Imvista.

Prezado Senhor (a),

Solicitamos sua colaboração para responder o presente questionário. Trata-se de uma pesquisa

científica sob a responsabilidade do Centro Universitário UNA visando avaliar a qualidade

percebida pelos usuários de portais eletrônicos do setor imobiliário. Em momento algum você

será identificado, mas sua participação é muito importante.

Não há respostas certas ou erradas para as questões. O essencial é que sua avaliação seja

sincera. Por favor, não deixe nenhuma questão em branco. É importantíssimo que você

preencha as questões na ordem em que as mesmas aparecem. Leia atentamente os enunciados

antes de responder as questões.

Para responder as questões a seguir considere uma pontuação de 0 a 10, sendo que

"0" representa Discordo Totalmente e "10" Concordo Totalmente

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

1 - As informações do Portal da

Rede Imvista são úteis para o que

eu preciso.

2 - O Portal da Rede Imvista tem

as informações de que eu

necessito.

3 - As informações contidas no

Portal da Rede Imvista me

ajudam no que eu preciso.

4 - O Portal da Rede Imvista

135

permite que eu faça buscas para

obter as informações


5 – O Portal da Rede Imvista

possui funcionalidades que me

ajudam a realizar as minhas

tarefas.

6 - Eu posso usar o Portal da

Rede Imvista para obter

informações personalizadas de

acordo com as minhas

necessidades específicas.

7 - É melhor usar o Portal da

Rede Imvista do que telefonar

para a Rede Imvista ou para a(s)

Imobiliária(s) Associada(s).

8 - É mais fácil usar o Portal da

Rede Imvista para completar os

meus negócios com a Rede

Imvista ou com a(s) Imobiliária(s)

Associada(s) através de telefone,

fax ou o e-mail de um

representante.

9 - O Portal da Rede Imvista é

uma alternativa para eu usar ao

invés de telefonar para a Rede

Imvista e para a(s) Imobiliária(s)

Associada(s).

10 - Eu me sinto seguro com as

informações obtidas no Portal da

Rede Imvista.

11 - Eu acredito que o Portal da

Rede Imvista irá manter as

136

minhas informações pessoais em

segurança.

12 - Eu acredito que os

responsáveis pelo Portal da Rede

Imvista não irão usar as minhas

informações pessoais

indevidamente.

13 - O tempo de resposta do

Portal da Rede Imvista para as

minhas buscas ou ações é muito

pequeno.


carrega as páginas rapidamente.


leva pouco tempo para carregar as

páginas.

16 - As páginas exibidas pelo

Portal da Rede Imvista são fáceis

de ler.

17 - Os textos contidos no Portal

da Rede Imvista são fáceis de

entender.

18 - As legendas ou seções do

Portal da Rede Imvista são fáceis

de entender.

19 - É fácil para eu aprender a

usar o Portal da Rede Imvista.

20 - É fácil para eu conseguir usar

cada vez melhor o Portal da Rede

Imvista ao longo do tempo.


fácil de usar.


137

visualmente agradável.


visualmente atraente.


apresenta um estilo agradável.


inovador.


criativo.

27 - O design do Portal da Rede

Imvista é inovador.

28 - Eu me sinto contente quando

uso o Portal da Rede Imvista.

29 - Eu me sinto bem quando uso

o Portal da Rede Imvista.

30 - Eu me sinto mais sociável ou

integrado socialmente quando uso

o Portal da Rede Imvista.

31 -O Portal da Rede Imvista

projeta uma imagem consistente

com a imagem da Rede Imvista.


consistente com a imagem que eu

tenho da Rede Imvista.

33 - A imagem do Portal da Rede

Imvista combina com a imagem

da Rede Imvista.


permite comunicações on-line.

35 - Todas as minhas

comunicações podem ser feitas

através do Portal da Rede Imvista.

138

36 – A maioria dos meus

processos pessoais ou de negócios

pode ser concluída pelo Portal da

Rede Imvista.

37 - Já visitei o Portal da Rede

Imvista anteriormente algumas

vezes. Assim, não tenho

dificuldades em navegar pelas

suas páginas.


familiar para mim.

39 - Eu já conheço bem o Portal

da Rede Imvista.

40 - Eu estou satisfeito com

minha decisão em usar o Portal da

Rede Imvista.


atende às minhas necessidades.

42 - Eu estou satisfeito com a

minha experiência em usar o

Portal da Rede Imvista.

43 - De uma forma em geral, eu

considero o Portal da Rede

Imvista satisfatório.

44 - De uma forma em geral, eu

considero que o Portal da Rede

Imvista é de boa qualidade.


atende às minhas expectativas.

46 - Quando uso o Portal da Rede

Imvista, acho que ele é adequado

para o que eu estou precisando.

139

47 - Em princípio, o Portal da

Rede Imvista “cumpre o que

promete”.

48 - Caso eu pretenda vender,

comprar ou alugar imóveis no

futuro, irei acessar o Portal da

Rede Imvista.

49 - Enquanto eu estiver

precisando de informações sobre

imóveis, pretendo continuar

acessando o Portal da Rede

Imvista.

50 - Sempre que eu precisar de

informações sobre imóveis, eu

irei acessar novamente o Portal da

Rede Imvista.

51- Sexo: Masculino / Feminino

52- Qual a sua idade?

De 18 a 25 anos;

De 26 a 33 anos;

De 34 a 41 anos;

De 42 a 49 anos;

Mais de 50 anos.

53- Qual é o seu grau de Instrução?

2º grau completo (ensino médio);

Superior Incompleto;

Superior Completo;

Pós-Graduação/Especialização;

Mestrado Doutorado;

Pós-Doutorado.

140

54- Qual é a sua renda mensal familiar?

_____Até R$ 1.576,00;

_____ Entre R$ 1.577,00 até R$ 3.940,00;

_____ Entre R$ 3.941,00 até R$ 6.304,00;

_____ Entre R$ 6.305,00 até R$ 8.668,00;

_____ Entre R$ 8.669,00 até R$ 11.032,00;

_____ Acima de R$ 11.033,00

55- Com qual frequência você acessou o site de Imóveis nos últimos 6 meses?

_____ Todo dia;

_____ Quase todos os dias;

_____ A maioria dos dias, mas não quase todos os dias;

_____ Aproximadamente a metade dos dias;

_____ Alguns dias, mas menos da metade;

_____ Poucos dias, bem menos da metade;

_____ Nenhum dia.

141

APÊNDICE C – MATRIZES DE CORRELAÇÃO ENTRE OS INDICADORES DOS CONSTRUTOS

TABELA 35- Análise Fatorial: Matriz de Correlação do Construto- Informação Útil

COMPONENTES DE CORRELAÇÃO

AS INFORMAÇÕES DO SITE SÃO ÚTEIS PARA O QUE EU PRECISO

O SITE TEM AS INFORMAÇÕES DE QUE EU NECESSITO

AS INFORMAÇÕES CONTIDAS NO SITE ME AJUDAM NO QUEEU PRECISO

1-As informações do sitesão úteis para o que eupreciso.

1 0.972 0,959

2-O site tem asinformações de que eunecessito.

0.972 1 0,968

3-As informaçõescontidas no site meajudam no que eupreciso.

0,959 0,968 1

COMPONENTESSIG. (1-FALHA)

AS INFORMAÇÕES DO SITE SÃO ÚTEISPARA O QUE EU PRECISO

O SITE TEM AS INFORMAÇÕES DEQUE EU NECESSITO

AS INFORMAÇÕES CONTIDAS NO SITE ME AJUDAM NO QUE EU PRECISO

1-As informações do sitesão úteis para o que eupreciso.

0 0

2-O site tem asinformações de que eunecessito.

0

142

3-As informaçõescontidas no site meajudam no que eupreciso.

0 0


TABELA 36 - Análise Fatorial: Matriz de Correlação do Construto -Informação Personalizada


O SITE PERMITE QUE EU FAÇA BUSCAS PARA OBTER AS INFORMAÇÕES PERSONALIZADAS QUE EU PRECISO

O SITE POSSUI FUNCIONALIDADES QUE ME AJUDAM A REALIZAR AS MINHAS TAREFAS

EU POSSO USAR O SITE PARA OBTER INFORMAÇÕES PERSONALIZADAS DEACORDO COM AS MINHAS NECESSIDADES ESPECÍFICAS

4- O site permite que eu faça buscas para obter as informações personalizadas que eu preciso.

1 0,966 0,954

5- O site possui funcionalidades que me ajudam a realizar as minhas tarefas.

0,966 1 0,953

6- Eu posso usar o site para obter informações personalizadas de acordo com as minhas necessidades específicas.

0,954 0,953 1

143

COMPONENTES SIG. (1-FALHA)

O SITE PERMITE QUE EU FAÇA BUSCAS PARA OBTER AS INFORMAÇÕES PERSONALIZADAS QUE EU PRECISO

O SITE POSSUI FUNCIONALIDADES QUE ME AJUDAM A REALIZAR AS MINHAS TAREFAS

EU POSSO USAR O SITE PARA OBTER INFORMAÇÕES PERSONALIZADAS DEACORDO COM AS MINHAS NECESSIDADES ESPECÍFICAS

4-O site permite que eu faça buscas para obter as informações personalizadas que eu preciso.

0 0

5- O site possui funcionalidades que me ajudam a realizar as minhas tarefas.

0 0


0 0


TABELA 37- Análise Fatorial: Matriz de Correlação do Construto -Vantagem Relativa


É MELHOR USAR O SITE DO QUE TELEFONAR PARA A(S) IMOBILIÁRIA(S) ASSOCIADA(S)

É MAIS FÁCIL USAR O SITEPARA COMPLETAR OS MEUS NEGÓCIOS DO QUE COM A(S) IMOBILIÁRIA(S) ASSOCIADAS ATRAVÉS DE TELEFONE, FAX OU O E-MAIL DE UM REPRESENTANTE

O SITE É UMA ALTERNATIVA PARA EU USAR AO INVÉS DE TELEFONAR PARA A(S) IMOBILIÁRIA(S) ASSOCIADA(S)

7- É melhor usar o site do quetelefonar para a (s) Imobiliária(s) Associada(s).

1 0,923 0,89

8- É mais fácil usar o site paracompletar os meus negócios doque com a(s) Imobiliária(s)Associada(s) através detelefone, fax ou o e-mail de umrepresentante.

0,923 1 0,914

9-O site é uma alternativa paraeu usar ao invés de telefonarpara a(s) Imobiliária(s)Associada(s).

0,89 0,914 1

144

HIPÓTESES SIG. (1-FALHA) É MELHOR USAR O SITE DO QUE TELEFONAR PARA A (S)IMOBILIÁRIA (S) ASSOCIADA (S)

É MAIS FÁCIL USAR O SITEPARA COMPLETAR OS MEUS NEGÓCIOS DO QUE COM A (S) IMOBILIÁRIA (S)ASSOCIADAS ATRAVÉS DE TELEFONE, FAX OU O E-MAIL DE UM REPRESENTANTE

O SITE É UMA ALTERNATIVA PARA EU USAR AO INVÉS DE TELEFONAR PARA A (S) IMOBILIÁRIA (S) ASSOCIADA (S)

7-É melhor usar o site do quetelefonar para a(s)Imobiliária(s) Associada(s).

0 0

8-É mais fácil usar o site paracompletar os meus negócios doque com a(s) Imobiliária(s)Associada(s) através detelefone, fax ou o e-mail de umrepresentante.

0

9-O site é uma alternativa para eu usar ao invés de telefonar para a(s) Imobiliária(s) Associada(s).

0 0


TABELA 38 - Análise Fatorial: Matriz de Correlação do Construto – Confiança


EU ME SINTO SEGURO COM AS INFORMAÇÕES OBTIDAS NO SITE

EU ACREDITO QUE OSITE IRÁ MANTER AS MINHAS INFORMAÇÕES PESSOAIS EM SEGURANÇA

EU ACREDITO QUE OS RESPOSÁVEIS PELO SITE NÃO IRÃO USAR AS MINHAS INFORMAÇÕES PESSOAIS INDEVIDAMENTE

10-Eu me sinto seguro com as informações obtidas no site

1 0,897 0,88

11-Eu acredito que o site irá manter as minhas informações pessoais em segurança.

0,897 1 0,944

12-Eu acredito que os responsáveis pelo site nãoirão usar as minhas informações pessoais indevidamente.

0,88 0,944 1

145


EU ME SINTO SEGURO COM AS INFORMAÇÕES OBTIDAS NO SITE

EU ACREDITO QUE OSITE IRÁ MANTER AS MINHAS INFORMAÇÕES PESSOAIS EM SEGURANÇA

EU ACREDITO QUE OS RESPOSÁVEIS PELO SITE NÃO IRÃO USAR AS MINHAS INFORMAÇÕES PESSOAIS INDEVIDAMENTE

10-Eu me sinto seguro com as informações obtidas no site

0 0

11- Eu acredito que o site irá manter as minhas informações pessoais em segurança.

0 0

12-Eu acredito que os responsáveis pelo site nãoirão usar as minhas informações pessoais indevidamente.

0 0


TABELA 39 - Análise Fatorial: Matriz de Correlação do Construto – Tempo de Resposta


O TEMPO DE RESPOSTADO SITE PARA AS MINHAS BUSCAS OU AÇÕES É MUITO PEQUENO

O SITE CARREGA AS PÁGINAS RAPIDAMENTE

O SITE LEVA POUCO TEMPO PARA CARREGAR AS PÁGINAS

13-O tempo de resposta do site paraas minhas buscas ou ações é muitopequeno.

1 0,914 0,911

14-O site carrega as páginasrapidamente.

0,914 1 0,98

15-O site leva pouco tempo para carregar as páginas

0,911 0,98 1


O TEMPO DE RESPOSTA DO SITE PARA AS MINHAS BUSCAS OU AÇÕES É MUITO PEQUENO

O SITE CARREGA AS PÁGINAS RAPIDAMENTE

O SITE LEVA POUCO TEMPO PARA CARREGARAS PÁGINAS

146

13- O tempo de resposta do sitepara as minhas buscas ou ações émuito pequeno.

0 0

14- O site carrega as páginasrapidamente.

0 0

15-O site leva pouco tempo para carregar as páginas

0 0


TABELA 40 - Análise Fatorial: Matriz de Correlação do Construto – Fácil Entendimento


AS PÁGINAS EXIBIDAS PELO SITE SÃO FÁCEIS DE LER

OS TEXTOS CONTIDOS NO SITE SÃO FÁCEIS DE ENTENDER

AS LEGENDAS OU SEÇÕES DO SITE SÃO FÁCEIS DE ENTENDER

16-As páginas exibidas pelo sitesão fáceis de ler.

1 0,98 0,977

17-Os textos contidos no site são fáceis de entender.

0,98 1 0,981

18- As legendas ou seções do sitesão fáceis de entender.

0,977 0,981 1

COMPONENTES SIG. (1-FALHA) AS PÁGINAS EXIBIDAS PELO SITE SÃO FÁCEIS DE LER

OS TEXTOS CONTIDOS NO SITE SÃO FÁCEIS DE ENTENDER

AS LEGENDAS OU SEÇÕES DO SITE SÃO FÁCEIS DE ENTENDER

16-As páginas exibidas pelo site sãofáceis de ler.

0 0

147

17-Os textos contidos no site sãofáceis de entender.

0 0

18-As legendas ou seções do sitesão fáceis de entender.

0 0


TABELA 41- Análise Fatorial: Matriz de Correlação do Construto – Uso Intuitivo


É FACIL PARA EU APRENDER A USAR O SITE

Á FÁCIL PARA EU CONSEGUIR USAR CADA VEZ MELHOR O SITE AO LONGO DO TEMPO

SITE É FACIL DE USAR

19-É fácil para euaprender a usar o site.

1 0,974 0,95

20-É fácil para euconseguir usar cada vezmelhor o site ao longodo tempo.

0,974 1 0,955

21-O site é fácil deusar.

0,95 0,955 1

148


É FACIL PARA EU APRENDER A USAR O SITE

Á FÁCIL PARA EU CONSEGUIR USAR CADA VEZ MELHOR O SITE AO LONGO DO TEMPO

SITE É FACIL DE USAR

19-É fácil para euaprender a usar o site.

0 0

20- É fácil para euconseguir usar cada vezmelhor o site ao longodo tempo.

0 0

21-O site é fácil deusar.

0 0


TABELA 42 – Análise Fatorial: Matriz de Correlação do Construto –Apelo Visual


O SITE É VISUALMENTE AGRADÁVEL

O SITE É VISUALMENTE ATRAENTE

O SITE APRESENTA UM ESTILO AGRADÁVEL

22-O site évisualmenteagradável.

1 0,945 0,956

23-O site évisualmente atraente.

0,945 1 0,946

24-O site apresenta um estilo agradável

0,956 0,946 1


O SITE É VISUALMENTE AGRADÁVEL

O SITE É VISUALMENTE ATRAENTE

O SITE APRESENTA UM ESTILO AGRADÁVEL

22-O site é 0 0

149

visualmenteagradável.23-O site évisualmente atraente.

0 0

24-O site apresentaum estilo agradável

0 0


TABELA 43 – Análise Fatorial: Matriz de Correlação do Construto –Inovação


O SITE É INOVADOR

O SITE É CRIATIVO

O DESIGN DO SITE É INOVADOR

25-O site é inovador. 1 0,978 0,95426-O site é criativo. 0,978 1 0,9727-O design do site éinovador.

0,954 0,97 1


O SITE É INOVADOR

O SITE É CRIATIVO

O DESIGN DO SITE É INOVADOR

25 - O site é inovador. 0 026 - O site é criativo. 0 027 - O design do site éinovador.

0 0


TABELA 44 – Análise Fatorial: Matriz de Correlação do Construto –Apelo Emocional


EU ME SINTO CONTENTE QUANDO USO O SITE

EU ME SINTO BEM QUANDO USO O SITE

EU ME SINTO MAIS SOCIÁVEL OU INTEGRADO SOCIALMENTE QUANDOUSO O SITE

28-Eu me sintocontente quando uso osite.

1 0,97 0,92

29-Eu me sinto bemquando uso o site.

0,97 1 0,929

30-Eu me sinto maissociável ou integradosocialmente quando usoo site.

0,92 0,929 1

150


EU ME SINTO CONTENTE QUANDO USO O SITE

EU ME SINTO BEM QUANDO USO O SITE

EU ME SINTO MAIS SOCIÁVEL OU INTEGRADO SOCIALMENTE QUANDOUSO O SITE

28-Eu me sintocontente quando usoo site.

0 0

29-Eu me sinto bemquando uso o site.

0 0

30-Eu me sinto maissociável ou integradosocialmente quandouso o site.

0 0


TABELA 45 – Análise Fatorial: Matriz de Correlação do Construto –Imagem Consistente


O SITE PROJETA UMA IMAGEM CONSISTENTE COM A IMAGEM DA EMPRESA

O SITE É CONSISTENTE COM A IMAGEM QUE EU TENHO DA EMPRESA

A IMAGEM DA DO SITE COMBINA COM A IMAGEM DAEMPRESA

31-O site projeta umaimagem consistente coma imagem da empresa.

1 0,981 0,984

151

32-O site é consistentecom a imagem que eutenho da empresa.

0,981 1 0,899

33-A imagem do sitecombina com a imagemda empresa.

0,894 0,899 1

HIPÓTESES SIG. (1-FALHA)

O SITE PROJETA UMA IMAGEM CONSISTENTE COM A IMAGEM DA EMPRESA

O SITE É CONSISTENTE COM A IMAGEM QUE EU TENHO DA EMPRESA

A IMAGEM DA DO SITE COMBINA COM A IMAGEM DAEMPRESA

31-O site projeta umaimagem consistente coma imagem da empresa.

0 0

32-O site é consistentecom a imagem que eutenho da empresa.

0 0

33-A imagem do sitecombina com a imagemda empresa.

0 0


TABELA 46 – Análise Fatorial: Matriz de Correlação do Construto –Operação On-Line


O SITE PERMITE COMUNICAÇÕES ON-LINE

TODAS AS MINHAS COMUNICAÇÕES PODEM SER FEITAS ATRAVÉS DO SITE

A MAIORIA DOS MEUS PROCESSOS PESSOAIS OU DE NEGÓCIOS PODE SER CONCLUÍDA PELO SITE

34-O site permitecomunicações on-line.

1 0,847 0,786

152

35-Todas as minhascomunicações podem serfeitas através do site.

0,847 1 0,894

36-A maioria dos meusprocessos pessoais ou denegócios pode ser concluídapelo site.

0,786 0,894 1


O SITE PERMITE COMUNICAÇÕES ON-LINE

TODAS AS MINHAS COMUNICAÇÕES PODEM SER FEITAS ATRAVÉS DO SITE

A MAIORIA DOS MEUS PROCESSOS PESSOAIS OU DE NEGÓCIOS PODE SER CONCLUÍDA PELO SITE

34-O site permitecomunicações on-line.

0 0

35-Todas as minhascomunicações podem serfeitos através do site.

0 0

36-A maioria dos meusprocessos pessoais ou denegócios pode ser concluídapelo site.

0 0


TABELA 47 – Análise Fatorial: Matriz de Correlação do Construto –Familiaridade

COMPONENTESDE CORRELAÇÃO

JÁ VISITEI O SITE ANTERIORMENTE ALGUMAS VEZES. ASSIM, NÃO TENHO DIFICULDADES EM NAVEGAR PELAS SUAS PÁGINAS

O SITE É FAMILIAR PARA MIM

EU JÁ CONHEÇO BEMO SITE

153

37-Já visitei o siteanteriormente algumasvezes. Assim, nãotenho dificuldades emnavegar pelas suaspáginas.

1 0,968 0,952

38-O site é familiarpara mim.

0,968 1 0,969

39-Eu já conheço bemo site.

0,952 0,969 1


JÁ VISITEI O SITE ANTERIORMENTE ALGUMAS VEZES. ASSIM, NÃO TENHO DIFICULDADES EM NAVEGAR PELAS SUAS PÁGINAS

O SITE É FAMILIAR PARA MIM

EU JÁ CONHEÇO BEM O SITE

37-Já visitei o siteanteriormente algumasvezes. Assim, nãotenho dificuldades emnavegar pelas suaspáginas.

0 0

38-O site é familiarpara mim.

0 0

39-Eu já conheço bemo site.

0 0


TABELA 48 – Análise Fatorial: Matriz de Correlação do Construto –Satisfação


EU ESTOU SATISFEITOCOM MINHA DECISÃO EM USAR O SITE

O SITE ATENDE ÀS MINHAS NECESSIDADES

EU ESTOU SATISFEITO COM A MINHA EXPERIÊNCIA EM USAR O SITE

DE UMA FORMA EM GERAL, EU CONSIDERO O SITE SATISFATÓRIO

154

40-Eu estou satisfeitocom minha decisãoem usar o site.

1 0,977 0,974 0,962

41-O site atende àsminhas necessidades.

0,977 1 0,976 0,964

42-Eu estou satisfeitocom a minhaexperiência em usar osite.

0,974 0,976 1 0,967

43-De uma forma emgeral, eu considero osite satisfatório.

0,962 0,964 0,967 1

COMPONENTES, SIG. (1-FALHA)

EU ESTOU SATISFEITOCOM MINHA DECISÃO EM USAR O SITE

O SITE ATENDE ÀS MINHAS NECESSIDADES

EU ESTOU SATISFEITO COM A MINHA EXPERIÊNCIA EM USAR O SITE

DE UMA FORMA EM GERAL, EU CONSIDERO O SITE SATISFATÓRIO

40-Eu estou satisfeitocom minha decisãoem usar o site.

0 0 0

41- O site atende àsminhas necessidades.

0 0 0

42-Eu estou satisfeitocom a minhaexperiência em usar osite.

0 0 0

43-De uma forma emgeral, eu considero osite satisfatório.

0 0 0


TABELA 49 – Análise Fatorial: Matriz de Correlação do Construto – Qualidade Percebida


DE UMA FORMA GERALEU CONSIDERO QUE O SITE É DE BOA QUALIDADE

O SITE ATENDE AS MINHAS EXPECTATIVAS

QUANDO USO O SITE, ACHO QUE ELE É ADEQUADO PARA O QUE EU

EM PRINCIPIO, O SITE “CUMPRE O QUE PROMETE”

155

ESTOU PRECISANDO

44-De uma forma emgeral, eu considero queo site é de boaqualidade.

1 0,932 0,916 0,969

45-O site atende àsminhas expectativas.

0,932 1 0,973 0,928

46-Quando uso o site,acho que ele éadequado para o que euestou precisando.

0,916 0,973 1 0,919

47-Em princípio, o site“cumpre o quepromete”.

0,969 0,928 0,919 1

COMPONENTES SG. (1-FALHA)

DE UMA FORMA GERALEU CONSIDERO QUE O SITE É DE BOA QUALIDADE

O SITE ATENDE AS MINHAS EXPECTATIVAS

QUANDO USO O SITE, ACHO QUE ELE É ADEQUADO PARA O QUE EU ESTOU PRECISANDO

EM PRINCIPIO, O SITE “CUMPRE O QUE PROMETE”

44-De uma forma emgeral, eu considero queo site é de boaqualidade.

0 0 0

45-O site atende àsminhas expectativas.

0 0 0

46-Quando uso o site,acho que ele éadequado para o que euestou precisando.

0 0 0

47-Em princípio, o site“cumpre o quepromete”.

0 0 0


TABELA 50 – Análise Fatorial: Matriz de Correlação do Construto – Intenção em Reusar

156


CASO EU PRETENDA VENDER, COMPRAR OU ALUGAR IMÓVEIS NO FUTURO, IREI ACESSAR O SITE

ENQUANTO EU ESTIVER PRECISANDO DE INFORMAÇÕES SOBRE IMÓVEIS, PRETENDO CONTINUAR ACESSANDOO SITE

SEMPRE QUE EU PRECISAR DE INFORMAÇÕES SOBRE IMÓVEIS,EU IREI ACESSAR NOVAMENTE O SITE

48-Caso eu pretenda vender,comprar ou alugar imóveis nofuturo, irei acessar o site.

1 0,988 0,978

49-Enquanto eu estiverprecisando de informaçõessobre imóveis, pretendocontinuar acessando o site.

0,988 1 0,982

50-Sempre que eu precisar deinformações sobre imóveis, euirei acessar novamente o site.

0,978 0,982 1

COMPONENTES SIG. (1-FALHADA)

CASO EU PRETENDA VENDER, COMPRAR OU ALUGAR IMÓVEIS NO FUTURO, IREI ACESSAR O SITE

ENQUANTO EU ESTIVER PRECISANDO DE INFORMAÇÕES SOBRE IMÓVEIS, PRETENDO CONTINUAR ACESSANDOO SITE

SEMPRE QUE EU PRECISAR DE INFORMAÇÕES SOBRE IMÓVEIS,EU IREI ACESSAR NOVAMENTE O SITE

48-Caso eu pretenda vender,comprar ou alugar imóveis nofuturo, irei acessar o site.

0 0

49-Enquanto eu estiverprecisando de informaçõessobre imóveis, pretendocontinuar acessando o site.

0 0

50-Sempre que eu precisar deinformações sobre imóveis, euirei acessar novamente o site.

0 0


APÊNDICE D - WORKSHOP

157


MESTRADO PROFISSIONAL EM ADMINISTRAÇÃO


Workshop

PRODUTO TÉCNICO ORIUNDO DO RESULTADO DA PESQUISA

Belo Horizonte

2016

158


Workshop

PRODUTO TÉCNICO ORIUNDO DO RESULTADO DA PESQUISA

Contribuição técnica elaborada a partir dadissertação de Mestrado intitulada“PROPOSIÇÃO E TESTE DE UMAEXTENSÃO DO MODELO WEBQUAL DEAVALIAÇÃO DA QUALIDADEPERCEBIDA DE SITES PELOS SEUSUSUÁRIOS”, apresentado ao Programa dePós-Graduação Mestrado Profissional emAdministração do Centro Universitário UNApara obtenção do título de Mestre.

Orientador: Prof. Dr. Luiz Rodrigo Cunha Moura

Co- Orientadora: Profa. Dra. Fernanda Carla Wasner Vasconcelos

Belo Horizonte

2016

SUMÁRIO

159

1 INTRODUÇÃO ...........................................................................................................................156

2 JUSTIFICATIVA ..........................................................................................................................157

3 PÚBLICO ALVO ..........................................................................................................................160

4 OBJETIVOS ................................................................................................................................160

5 METODOLOGIA E ESTRATÉGIA DE AÇÃO ..................................................................................161

6 RECURSOS ................................................................................................................................162

7 RESULTADOS ESPERADOS .........................................................................................................163

8 AVALIAÇÃO ..............................................................................................................................163

9 REFERÊNCIAS ............................................................................................................................166

1 INTRODUÇÃO

160

O crescimento gradual e progressivo da tecnologia da informação e comunicação

(TIC), nos últimos anos, reduziu barreiras políticas e geográficas. Esse movimento

estimulou e tornou mais apurada a concorrência no ambiente organizacional. A Tecnologia

da Informação e Comunicação abrange vários contextos auxiliando os administradores a

alcançar os almejados objetivos. A (TIC) tem evoluído muito e como consequência,

surgem mais soluções disponibilizadas para as empresas eficazes e inovadoras se manterem

competitivas. A necessidade dessa evolução é um dos fatores responsáveis pelo

crescimento no uso da Internet por parte das empresas modernas (PRADO, 2010).

O desenvolvimento de Tecnologias de Informação e Comunicação (TIC) tornou-se

mais poderoso no setor econômico. O desenvolvimento das (TIC) não tem apenas

vantagens, também traz certos desafios para as organizações e para os consumidores. O

Website de uma empresa pode tornar-se uma das ferramentas mais importantes no

ambiente competitivo, entretanto, não é nenhuma garantia de que empresa irá ganhar

vantagem competitiva no mercado através da criação deste Website

(DAVIDAVICENÈ;TOLVAISAS, 2011).

O aumento do volume de negócios de e-commerce no mundo aponta a importância

da investigação do e-commerce, Websites de avaliação, soluções de design, qualidade,

comportamento dos consumidores na Web e os fatores que o influenciam. O objeto das

pesquisas tais como: ambiente econômico, cultural, social, político, tecnológico, etc., está

mudando rapidamente sendo necessários novos métodos para avaliação complexa de e-

soluções de comércio e qualidade de site. As peculiaridades do país onde as pesquisas são

analisadas devem ser avaliadas e envolvidas no modelo de medição da qualidade do e-

commerce (DAVIDAVICENÈ;TOLVAISAS, 2011).

Haja vista que a internet também oferece às empresas um meio de obter e explorar a

familiaridade, McCoy, Everard e Loiacono (2008) testaram a influência da familiaridade de

um site sobre a qualidade percebida dos usuários e a intenção de o reutilizar sob duas

condições: (1) quando publicidades online estão presentes; e (2) quando há ausência de tais

publicidades. McCoy et al. (2007) examinaram a articulação da influência da familiaridade

de anúncios online na percepção da qualidade dos usuários e sua intenção de revisitar o

site. As pesquisas existentes sobre os efeitos dos anúncios on-line sugerem que o site com

161

anúncios será percebido como de qualidade inferior, medida pelo WebQual (McCOY;

EVERARD; LOIACONO, 2008).

No processo de entrega do serviço o tempo é considerado como decisivo crucial e

irrevogável, pois revela a disponibilidade que o cliente necessita para tirar suas conclusões

sobre a capacidade da empresa em satisfazer suas necessidades e resolver os seus

problemas. O gerenciamento dessa capacidade deverá suportar uma abordagem centrada na

experiência do cliente e somente será assim entendida se tiver como base a entrega de

serviços de qualidade no ambiente atual e tendências futuras (BORGES et al. 2014).

Conforme Zeithaml, Berry e Parasuraman (1996) os estudos usando os PIMS

(Lucro e Impacto da Estratégia do Mercado) mostram que as empresas que oferecem

serviço superior alcançam maior crescimento da quota de mercado. Os citados autores

afirmam que estudiosos de marketing vêm se esforçando para definir a abrangência do

conceito da experiência do cliente e seu impacto, a fim de compreender quais foram os

movimentos competitivos que o trouxeram à tona. Segundo os autores a necessidade de

gerir a experiência total do cliente parte do pressuposto de que conseguir a atenção do

consumidor e entregar os bens e serviços de qualidade já não é mais suficiente em um

mercado hiper-competitivo.

Este curso workshop tem o objetivo de disponibilizar para os gestores de marketing

dos portais eletrônicos as informações oriundas dos resultados obtidos na pesquisa de

Proposição e Teste de Uma Extensão do Modelo WebQual da Qualidade Percebida de Sites

Pelos Usuários.

2 JUSTIFICATIVA

Muitas empresas se empenham em investir em estratégias para aumentar o fluxo de

visitantes dos seus sites. Heijden divide o número de visitas em inicial e subsequente,

ressaltando que pelo fato de ser a concorrência cada vez mais acirrada, a manutenção de

visitantes online continua a ser um tema sutil na mídia Internet (RODRIGUES, 2012).

Segundo Kohly, Devaraj e Mahmood (2004) a decisão dos clientes e sua relação

com a escolha do canal dos sites eletrônicos ainda não são bem compreendidos. Desse

modo, apresentam um modelo de construções e um método para compreender e apoiar a

tomada de decisões dos consumidores. Tomados em conjunto (inteligência, projeto e

162

escolha), constroem condições para a redução de custos, economia de tempo, assim como a

satisfação total dos clientes com relação ao portal eletrônico. O consumidor on-line será

mais bem servido quando os provedores de canais on-line entenderem como os

consumidores tomam decisões. Por exemplo, um provedor pode perceber que os

consumidores abandonam a transação depois de reconhecer que um item tem um preço

mais elevado do que o de um concorrente, ou o custo de transporte e manuseio é muito

alto. No primeiro caso, o provedor de canal pode fornecer capacidades, tais como preços e

características comparativas, apoiando assim a fase de conhecimento. Da mesma forma,

neste último caso, os administradores de canal podem suportar a fase de projeto,

incorporando o transporte e manuseio a custos menores.

De acordo com Curi, Dias e Gonçalves Filho (2006) a Internet é um convite de

estímulo para a reflexão sobre a melhor maneira de se processar e fornecer serviços por

meio deste canal, acarretando como resultado, o sucesso ou o insucesso do desempenho on-

line de uma empresa. Loiacono (2000) desenvolveu o modelo WebQual tendo em vista

mensurar a intenção dos clientes a fazerem o reuso, entretanto, os autores afirmam que a

mensuração da qualidade dos sites é uma questão controversa, pois grande parte das

medidas empregadas se referem às estatísticas de acesso, que revelam basicamente os

dados sobre as páginas mais visualizadas, arquivos acessados, tempo de acesso e origem

dos visitantes. Segundo os autores, esses dados são úteis apenas para tornar evidentes quais

áreas são mais utilizadas, contudo, não se harmonizam com as demandas referentes à

percepção do público que utiliza o site. Ou seja, a mensuração da qualidade de sites afere

resultados, mas não consegue explicar a sua causa.

Conforme Curi, Dias e Gonçalves Filho (2006) a mensuração da qualidade dos sites

deverá revelar informações além das estatísticas para que os administradores tenham

condição de compreender o motivo da preferência ou rejeição dos visitantes. Por esse

motivo, os autores recorrem ao campo do Comportamento do Consumidor, para estudar as

atividades diretamente envolvidas em obter, consumir e dispor de produtos e serviços,

incluindo processos decisórios que antecedem e sucedem as ações.

Curi, Dias e Gonçalves Filho (2006) apontam a relevância do modelo WebQual

(Loiacono 2000) na mensuração da qualidade dos sites, pois, estabelece construtos para a

mensuração da percepção dos clientes quanto à qualidade dos sites. Segundo os autores, o

referido modelo é uma derivação dos estudos de Davis (1989) sobre fatores que

influenciam a aceitação de uma nova tecnologia, conjuntamente com proposições

163

desenvolvidas e relativas especificamente à experiência de navegação na Internet. A partir

de uma pesquisa com pessoas que têm o hábito de usar com frequência a Internet, os

citados autores validaram o modelo WebQual no contexto de uma organização brasileira,

buscando evidenciar fatores que influenciam o comportamento dos consumidores online e

a sua consequente intenção de retornar a um site visitado previamente.

Curi, Dias e Gonçalves Filho (2006) afirmam que a pesquisa que realizaram pode

ser útil para pesquisadores das áreas de comportamento do consumidor, tecnologia da

informação e comunicação que necessitem investigar fatos, aspectos ou ocorrências

passíveis de observação no domínio da Web.

Para Zeithaml, Berry e Parasuraman (1996) as consequências comportamentais do

serviço de qualidade refere-se á retenção de clientes a nível agregado, e a evidência de seu

impacto é sobre as respostas comportamentais dos clientes, em termos de satisfação,

lealdade e comunicação boca-a-boca.

De acordo com Zeithaml, Berry e Parasuraman (1996) a prestação de serviço de

qualidade é uma estratégia essencial para o sucesso e sobrevivência no ambiente

competitivo. Durante a década de 1980 a ênfase primária foi sobre o esforço acadêmico e

de gestão focada em determinar que qualidade de serviço destinava-se ao desenvolvimento

de estratégias para atender as expectativas dos clientes. Desde então, muitas empresas,

incluindo aquelas cujas ofertas envolvem bens físicos, tais como automóveis ou

computadores, instituíram medição e gestão de abordagens, para melhorar o seu serviço. A

agenda de serviço de qualidade mudou e foi reconfigurada para incluir outras questões. A

questão da mais alta prioridade envolve a compreensão do impacto da qualidade do serviço

no lucro e outros resultados financeiros da empresa.

Segundo Petruzzellis, D'Uggento e Romanazzi (2006) medidas de satisfação do

cliente são ferramentas para descobrir os gostos e entender suas necessidades e

expectativas. Tais medidas são consideradas como a base de características ótimas do

serviço prestado. Além disso, a medida de satisfação do cliente contribui para a definição e

elaboração de um perfil mais preciso do cliente típico e do serviço específico. Para os

citados autores o WebQual é um instrumento que tem como fim medir a satisfação do

cliente, facilitando o trabalho da decisão dos gestores.

Zeithaml, Berry e Parasuraman (1996) afirmam que outra forma de medição para as

empresas entenderem melhor e alavancarem os relacionamentos, será consultar os clientes

sobre suas preferências. As empresas devem também hamonizar seu banco de dados de

164

marketing com os seus demais sistemas de informação para explorar as ligações entre as

avaliações de qualidade de serviço e o comportamento de compra dos clientes.

Para Heijden (2000) manter usuários que visitam um site é a meta principal dos

profissionais de marketing ligados ao comércio eletrônico. Esta meta é desafiadora e pode

se tornar difícil tendo em vista a pouca teoria existente para websites. Ainda segundo

Heijden (2000) o fluxo de visitantes de um site é um dos melhores indicadores para a

avaliação do desempenho de sites, não só por refletir a popularidade do site, mas por ser

também um bom índice para apoiar a estratégia de venda on-line.

Segundo Bolar (2014) a tecnologia da informação tem sido difundida na vida das

pessoas do lar ao local de trabalho e para outros lugares. O autor afirma que há um

crescimento significativo no número de clientes que interagem com as interfaces

tecnológicas fornecidas pelas empresas e, consequentemente, as interfaces de tecnologia

tornaram-se o critério-chave para o sucesso do negócio.

Conforme Curi, Dias e Gonçalves Filho (2006) o modelo WebQual de Loiacono

(2000) pode ser útil para as empresas mensurarem a qualidade de um website a partir da

percepção de seus consumidores e implementarem melhorias que atendam às necessidades

específicas de cada perfil de cliente.

3 O PÚBLICO ALVO

O público alvo deste workshop será composto por Administradores de Marketing

e demais interessados em Avaliar a Qualidade Percebida dos Portais Pelos Usuários.

4 OBJETIVOS

4.1 Objetivo Geral

Oferecer aos Administradores de Marketing as condições para Avaliação da

Qualidade Percebida dos Portais Pelos Usuários.

165

4.2 Objetivos Específicos

Prover aos Administradores de Marketing das informações técnicas necessárias

para Avaliação da Qualidade Percebida dos Portais Eletrônicos.

Demonstrar a inserção social e a aplicabilidade das informações junto ao público

alvo.

5 METODOLOGIA E ESTRATÉGIA DE AÇÃO

O Workshop PRODUTO TÉCNICO ORIUNDO DO RESULTADO DA

PESQUISA será realizado no mês Novembro de 2016 no campus Guajajaras sob

responsabilidade do Núcleo de Extensão Universitária do Centro Universitário UNA.

O workshop será constituído de 3 etapas:

• 1º Módulo: noções básicas da Tecnologia de Informação e Comunicação (2 horas).

• 2º Módulo: noções básicas sobre Consequências da Qualidade Percebida dos

Portais Eletrônicos (2 horas).

• 3º Módulo: Informação dos resultados oriundos da Pesquisa (4 horas).

O workshop será realizado através de exposições dialogadas com o apoio de slides

e discussão dos resultados.

ESTRATÉGIA DE AÇÃO

Data C/H Módulo Conteúdo a ser

abordado

Metodologia a ser

utilizada11/2016 2h/a Noções básicas da

Tecnologia de

Informação e

Comunicação

As consequências do

desenvolvimento da

Tecnologia da

Comunicação e

Informação.

Aula expositiva com

o apoio de slides.

11/2016 2h/a Noções básicas sobre

Consequências da

Qualidade Percebida

dos Portais

Tornar evidente

quais são as áreas

mais utilizadas e que

não se harmonizam

Aula expositiva com

o apoio de slides.

166

Eletrônicos com as demandas de

percepção dos sites.11/2016 4h/a Informação dos

resultados oriundos

da pesquisa

Avaliação da

Qualidade

Percebida.

Limitações da

pesquisa e

possibilidades de

futuras pesquisas.

Aula expositiva com

o apoio de slides.

6 RECURSOS

6.1 Humanos

Para realização deste workshop será necessária a participação da pesquisadora que

atuará como docente e o apoio dos colaboradores administrativos do setor de Extensão do

Centro Universitário UNA que serão responsáveis pela divulgação, matrícula,

disponibilização dos recursos materiais e apoio a realização do workshop.

6.2. Materiais

Os recursos materiais a serem utilizados na realização do workshop são:

• Sala de aula com a quantidade necessária de carteiras;

• Computador com acesso a internet;

• Data-show;

• Materiais de escritório.

7 RESULTADOS ESPERADOS

167

Espera-se que este trabalho técnico oriundo da dissertação de mestrado “Proposição

e Teste de Uma Extensão do Modelo WebQual de Avaliação Percebida Pelos Sites de

Usuários”, possa ser um instrumento valioso para medir a eficácia da avaliação de site

sendo, uma contribuição útil para os pesquisadores de marketing e demais profissionais,

demonstrando a inserção social e aplicabilidade junto ao público alvo em coerência com o

objeto do estudo.

8 AVALIAÇÃO

A avaliação dos participantes do workshop será realizado por meio de participação

discussões, debates e estudos dos resultados oriundos da pesquisa.

Ao término das etapas os participantes serão convidados a realizar uma avaliação

para melhoria deste e de futuros workshops.

FORMULÁRIO DE AVALIAÇÃO DO CURSO

CURSO:

168

CARGA HORÁRIA:

INSTRUTORA: NÍVIA ELAINE HADDAD REZENDE

DATA:

Nossas ações em educação são pautadas pela busca da excelência. Solicitamos que o

preenchimento do formulário de avaliação seja realizado com atenção e isenção. As

informações deste instrumento de registro serão utilizadas pela direção e coordenação para

a melhoria contínua dos cursos. Obrigada.

UTILIZE A ESCALA:

1. RUIM 2. REGULAR 3. BOM 4. EXCELENTE

1. PERFORMANCE DO ALUNO 1.1 - Compreensão do conteúdo ministrado 1.2 - Participação ativa no processo de aprendizagem 1.3 - Realização das atividades em sala de aula 1.4 - Dedicação ao estudo dos temas 1.5 - Assiduidade e pontualidade no início e término das aulas 1.6 - Desempenho geral no curso

2. PERFORMANCE DA INSTRUTORA2.1 - Motivação do professor para a realização das aulas 2.2 - Equilíbrio teoria-prática 2.3 - Didática na exposição do conteúdo 2.4 - Relacionamento com a turma 2.5 - Cumprimento do programa apresentado 2.6 - Assiduidade e pontualidade no início e término das aulas

3. ADEQUAÇÃO DO CURSO 3.1 - Adequação aos objetivos do curso 3.2 - Atualização das informações apresentadas 3.3 - Relevância para a realidade empresarial 3.4 - Aplicabilidade para o seu dia-a-dia de trabalho

4. INFRA-ESTRUTURA DE ENSINO 4.1 - Qualidade do material didático 4.2 - Adequação das instalações físicas

169

5. AVALIAÇÃO GERAL DO CURSO

6. COMENTÁRIOS / SUGESTÕES

9 REFERÊNCIAS

BOLAR, KARTIKEYA. End-user Acceptance of technology interface in transaction basedenvironment. Journal of Internet Banking and Commerce, v. 19, n. 1, 2014.

BORGES, Fábio Roberto et al., Qualidade em serviços e gestão da experiência do cliente nocomércio eletrônico. Revista Pensamento Contemporâneo em Administração, Rio deJaneiro, v. 8, n. 2, p. 126-143, 2014.

CURI, Walter Romano; DIAS, Alexandre Teixeira; FILHO, Cid Gonçalves. A percepçãodos clientes quanto à qualidade dos sites na Internet: aplicação e validação do modeloWebQual. In: ENCONTRO DO ANPAD, 30, 2006, Salvador. Disponível em:

170

<http://www.anpad.org.br/admin/pdf/enanpad2006-mkta-2971.pdf>. Acesso em: 24 fev.2016.

DAVIDAVIČIENĖ, Vida; TOLVAIŠAS, Jonas. Measuring quality of e-commerce web sites:Case of lithuania. Economics and Management, v. 16, p. 723-729, 2011.

HEIJDEN, Hans Van Der et al., E-Tam: a revision of the technology acceptance model toexplain website revisits. Research Memorandum, Amsterdan, v.29, set. 2000.

KOHLI, Rajiv; DEVARAJ, Sarv; MAHMOOD, M. Adam. Understanding determinants ofonline consumer satisfaction: A decision process perspective. Journal of ManagementInformation Systems, v. 21, n. 1, p. 115-136, 2004.

LOIACONO, Eleanor T.; WATSON, Richard T.; GOODHUE, Dale L. WebQual: A measureof website quality. Marketing theory and applications, v. 13, n. 3, p. 432-438, 2000.

MCCOY, Scott et al., The effects of online advertising. Communications of the ACM, v. 50,n. 3, p. 84-88, 2007.

MCCOY, Scott; EVERARD, Andrea; LOIACONO, Eleanor T. Online ads in familiar andunfamiliar sites: Effects on perceived website quality and intention to reuse. InformationSystems Journal, v. 19, n. 4, p. 437-458, 2008.

PETRUZZELLIS, Luca; D'UGGENTO, Angela Maria; ROMANAZZI, Salvatore. Studentsatisfaction and quality of service in Italian universities. Managing Service Quality: AnInternational Journal, v. 16, n. 4, p. 349-364, 2006.

PRADO, Edmir Parada Vasques. Sites de internet banking: uma avaliação da qualidadebaseada no modelo WebQual. Gestão & Regionalidade (Online), v. 26, n. 77, 2010.

RODRIGUES, Ana Isabel Figueiredo. Análise às características de qualidade de websites devenda on-line. 2012. 113 f. Dissertação (Mestrado de Marketing). Faculdade de Economia daUniversidade de Coimbra, 2012.

ZEITHAML, Valarie A.; BERRY, Leonard L.; PARASURAMAN, Ananthanarayanan. Thebehavioral consequences of service quality. The Journal of Marketing, v.60, n. 2, p. 31-46,1996.

proposiÇÃo e teste de uma extensÃo do modelo …via-elaine... · diretoria de educaÇÃo...

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