Relações com o Exterior e promoção dos serviços da

unidade Hoteleira

Objectivos

•Tipos de serviços e prestações disponibilizadas pelas unidades hoteleiras•Características dos diversos eventos que podem ocorrer na unidade hoteleira•Técnicas de comunicação•Entidades que podem solicitar ou prestar serviços•Condições e acordos que podem existir com as entidades•Promoção e Marketing dos serviços prestados pelas Unidades hoteleiras

Estrutura e organização de unidades de alojamento

Empreendimentos turísticos

São os estabelecimentos que se destinam a prestar serviços de alojamento temporário, restauração ou animação turística, dispondo para o seu funcionamento de um adequado conjunto de estruturas, equipamentos e serviços complementares

Tipologias de Empreendimentos turísticos

Estabelecimentos HoteleirosAldeamentos turísticosApartamentos turísticosConjuntos turísticos (resorts)Empreendimentos de turismo de habitaçãoEmpreendimentos de turismo no espaço ruralParques de campismo e caravanismoEmpreendimentos de turismo natureza

Estabelecimentos hoteleiros

São estabelecimentos destinados a proporcionar, mediante remuneração, serviços de alojamento e outros serviços acessórios ou de apoio, com ou sem fornecimento de refeições, e vocacionados a uma locação diária.Existem três grupos de estabelecimentos hoteleiros com as seguintes categorias :HotéisHotéis – ApartamentosPousadas

Aldeamentos Turísticos

São empreendimentos turísticos constituídos por um conjunto de instalações funcionalmente interdependentes com expressão arquitectónica coerente, situadas em espaços com continuidade territorial, ainda que atravessadas por estradas e caminhos, linhas de água e faixas de terreno afectas a funções de protecção e conservação de recursos naturais, destinados a proporcionar alojamento e serviços complementares de apoio a turistas.

Apartamentos turísticos

São os empreendimentos turísticos constituídos por um conjunto coerente de unidades de alojamento, mobiladas e equipadas ( com cozinha ou kitchenette) que se destinam a proporcionar alojamento e outros serviços complementares e de apoio aos turistas

Conjunto turísticos - Resorts

Os resorts são constituídos por núcleos de instalações funcionalmente interdependentes, situados em espaços com continuidade territorial. Proporcionam alojamento e serviços complementares aos turísticas e estão sujeitos a uma administração comum de serviços partilhados e de equipamentos de utilização comum, que integrem pelo menos dois empreendimentos turísticos, sendo obrigatoriamente um deles um estabelecimento hoteleiro de cinco ou quatro estrelas, um equipamento de animação autónomo e um estabelecimento de restauração.

Empreendimentos de turismo de habitação

São empreendimentos de natureza familiar instalados em imóveis antigos particulares que, pelo seu valor arquitectónico, histórico ou artístico, sejam representativos de uma determinada época, nomeadamente palácios e solares, podendo localizar-se em espaços rurais ou urbanos.

Empreendimentos de turismo no espaço rural

São os estabelecimentos que se destinam a prestar, em espaços rurais, serviços de alojamento a tursitas, dispondo para o seu funcionamento de um adequado conjunto de instalações, estruturas, equipamentos e serviços complementares, tendo em vista a oferta de um produto turístico completo e diversificado no espaço rural.Os estabelecimentos podem ser classificados nos seguintes grupos :Casas de campoAgro-turismoHotéis-rurais

Parques de campismo e de caravanismo

São empreendimentos instalados em terrenos devidamente delimitados e dotados de estruturas destinadas a permitir a instalação de tendas, reboques, caravanas ou autocaravanas e demais material e equipamento necessários à prática do campismo e caravanismo, podendo ser públicos ou privativos, consoante se destinem ao público em geral ou apenas aos associados.

Empreendimentos de turismo natureza

São os estabelecimentos que se destinam a prestar serviços de alojamento a turistas, em áreas classificadas ou noutras áreas com valores naturais, dispondo para o seu funcionamento de um adequado conjunto de instalações, estruturas, equipamentos e serviços complementares relacionados com a animação ambiental, a visitação de áreas naturais, o desporto de natureza e a interpretação ambiental.Os empreendimentos de turismo de natureza adoptam qualquer das tipologias de empreendimentos turísticos, devendo obedecer aos requisitos de instalação, classificação e funcionamento previstos para a tipologia adoptada.

Empreendimentos turísticos:Estrutura organizacional

Os empreendimentos turísticos, tal como muitas outras empresas, estão organizadas por departamentos, de forma a garantir uma maior eficácia e eficiência dos serviços prestados pelo empreendimento. A departamentalização dos serviços, facilita a organização, quer no que diz respeito às tarefas e funções de cada colaborador, como também a nível de rentabilidade. Na maioria dos empreendimentos turísticos de dimensão e complexidade razoável, é possível detectar uma estrutura composta por dois tipos de departamentos :Departamentos operacionais : estão directamente ligados à prestação de serviços aos clientes, como por exemplo o departamento de alojamento ou de alimentação e bebidas

Empreendimentos turísticos:Estrutura organizacional

Departamentos auxiliares ou de apoio: desempenham funções de apoio aos departamentos operacionais, como por exemplo o departamento de administração geral, marketing, manutenção.

Departamento de alojamentos

É normalmente o principal departamento operacional de um empreendimento turístico, seja em termos de volume de receitas, de pessoal ao serviço ou área ocupada. Este departamento encontra-se frequentemente dividido em duas secções :

Recepção : Dedicada a todas as funções associadas ao acolhimento dos hóspedes, à gestão do plano de ocupação das unidades de alojamento, registo e tratamento administrativo das reservas, de todas as tarefas associadas aos acompanhamento e apoio aos hóspedes durante a sua estadia, funções de caixa, telefonista, entre outras de menor relevo.

Dependendo da sua dimensão, a recepção pode subdividir-se numa série de subsecções, como sejam a portaria ( que incluirá o serviço de porteiro, bagageiro, consierge), front office ( que integra os serviços como recepção, caixa e telefones) ou back office ( dedicado normalmente aos serviços de gestão de reservas)

Andares : Dedicada aos serviço de alojamento ( limpeza e higienização das unidades de alojamento, arrumação, decoração, climatização e fornecimento de vários produtos de acolhimento para os hóspedes.

Também de acordo com a dimensão do empreendimento, a secção de andares pode incluir algumas subsecções como por exemplo a rouparia ou a lavandaria

Departamento de Food & Beverage ( F&B) Constituí, regra geral, o segundo mais importante departamento operacional de um Hotel.

Este departamento está normalmente subdividido em várias secções :

Produção Cozinha Pastelaria

Pontos de Venda Restaurante Bares Banquetes Room service

Secção de apoio Copa Despensa

Departamento ComercialÉ o departamento auxiliar ou de apoio, na medida em

que não gera receita directa. As actividades desenvolvidas estão relacionadas com a comunicação da empresa com o exterior.

Serviços administrativosTêm como principais funções planificar, prever e gerir a

parte financeira do empreendimento

Serviços técnicosEnglobam os serviços de manutenção do empreendimento, cuida da reparação e conservação dos equipamentos.

AprovisionamentoAssegura que os produtos necessários para o bom funcionamento do hotel e dos vários departamentos, estão sempre disponíveis em armazém.

Produto Hoteleiro

• O produto Hoteleiro é um serviço que só existe quando o cliente o utiliza, isto é, quando se reúnem duas condições :

– Operacionalidade do Hotel– Concretização do desejo do cliente em o

utilizar

Aspectos práticos do Produto hoteleiro

• O produto hoteleiro varia em função das características específicas de cada hotel, podemos caracterizar o produto hoteleiro como um serviço composto por um conjunto de serviços elementares que podem ser sistematizados da seguinte forma :

Produto quarto

• Função não só da tipologia da habitação – individual, duplo, twin, suite, etc – bem como do conjunto de serviços complementares que lhe estão associados, que podem ser :– incluidos no preço do quarto: televisão, rádio,

produtos de conforto ( amenities)– Não incluidos no preço : telefone, televisão

paga ( pay tv) mini-bar e room service

Aluguer de espaços

• Que tanto podem ser salas de reuniões e auditórios, bem como outros espaços disponibilizados pelo hotel. O aluguer de espaços é, por vezes, comercializado conjuntamente com serviços de refeições e serviços de bar que têm lugar nas pausas das reuniões, conhecidas por pausas para café ou cooffe breaks

Serviço de alimentos e bebidas

• Que incluem o serviço de restaurantes, bar, banquetes, room service e pequeno almoço. Existem dois tipos de pequeno almoço :– Pequeno almoço continental : composto por

pão, manteiga e/ou doce, café e leite– Pequeno almoço buffet : para além da

composição do continental deve integrar, no mínimo, três pratos quentes e fruta

Outros serviços

• De que são exemplos : serviços de secretariado; aluguer de equipamentos; serviços de animação; serviços dos clubes de saúde, SPA; etc.

• Todos os serviços atrás referidos podem comercializados per si, ou agrupados .

Os packages na Hotelaria

• Esta e outra forma de apresentar o produto por parte do hotel, por pacotes de serviços, os designados packages. Cada vez mais o cliente exige dos hotéis um conjunto de serviços – um pacote de utilidades – que corresponda às suas necessidades, aos seus desejos.

É uma mais valia para o hotel a preparação e lançamento de novos packages.

Características de um Package

• Ser composto por dois ou mais serviços elementares produzidos ou não pelo hotel

• Ter um preço único que engloba o custo de todos os serviços que o compõe

• Ser comercializado, quer para o público em geral quer para intermediários, com recurso a suportes de comunicação específicos

• O package pode ser considerado como um esforço da industria hoteleira no sentido de oferecer um serviço total, ao poder englobar não só os serviços produzidos pelo próprio hotel, mas também as atracções do destino e mesmo aaquisição de serviços a outras empresas

• A sua função será a de permitir que se atinja a satisfação do cliente e de que ,através desta, se alcance a necessária diferenciação e indispensável rentabilidade.