programa de relaÇÕes pÚblicas para a empresa miss … · não poderíamos deixar de agradecer a...

UNIVERSIDADE FEDERAL DA PARAÍBA

CENTRO DE COMUNICAÇÃO, TURISMO E ARTES

DEPARTAMENTO DE COMUNICAÇÃO

CURSO DE RELAÇÕES PÚBLICAS

KAREN KATHARINE DE OLIVEIRA

WANESSA LINS DE FARIAS

PROGRAMA DE RELAÇÕES PÚBLICAS PARA A EMPRESA

MISS DOUCE - CHOCOLATERIA

JOÃO PESSOA

2014



PROGRAMA DE RELAÇÕES PÚBLICAS PARA A EMPRESA MISS DOUCE -

CHOCOLATERIA

Trabalho de Conclusão de Curso apresentado ao

Curso de Graduação em Relações Públicas da

Universidade Federal da Paraíba como requisito

para obtenção do título de Bacharel em

Comunicação Social com habilitação em Relações

Públicas.

Orientadora: Prof.ª Ms. Patrícia Morais de

Azevedo.

JOÃO PESSOA

2014



PROGRAMA DE RELAÇÕES PÚBLICAS PARA A EMPRESA MISS DOUCE -

CHOCOLATERIA

Trabalho de Conclusão de Curso aprovado como requisito para obtenção do título de Bacharel

em Comunicação Social com Habilitação em Relações Públicas da Universidade Federal da

Paraíba.

João Pessoa/PB, _______ de _________________ de 2014.

BANCA EXAMINADORA

Orientadora Nota:

___________________________________ ________

Prof.ª Ms. Patrícia Morais de Azevedo

UFPB

Examinadores Nota:

___________________________________ ________

Prof. Dr. Severino Alves de Lucena Filho

UFPB

___________________________________ ________

Prof. Ms. Fellipe Sá Brasileiro

UFPB

Média: __________________

AGRADECIMENTOS

A Deus, por ter nos dado forças durante todos esses cinco anos de graduação. Foram nas

horas difíceis e nos momentos em que pensamos em “jogar tudo para o alto”, desistindo de

todos os nossos sonhos que Ele esteve ao nosso lado iluminando os nossos caminhos e nos

levando para a direção correta, não somente nessa etapa, mas como em toda às nossas vidas.

Aos nossos pais pelo amor incondicional, pela força, paciência e exemplo de vida que nos

fazem querer ser pelo menos um pouco do que eles representam para nós. Agradecemos

também por todo o investimento em nossa educação, nos proporcionando melhores condições

de vida e oportunidades oferecidas à fim de garantir um futuro digno, com honestidade e

firmeza, acreditando em nossos sonhos, vendo nossas vitórias e nos aconselhando para buscar

o há de melhor em nós mesmas e no que quisermos.

Aos namorados, por toda a compreensão, dedicação e apoio que nos foi dado e que foram

fundamentais, não apenas na conclusão deste projeto, mas como em todos os momentos em

que se fizeram presentes, compartilhando nossas conquistas juntos.

Não poderíamos deixar de agradecer a empresa Miss Douce - Chocolateria, nossos sinceros

agradecimentos por terem aberto as portas para o desenvolvimento deste trabalho acadêmico,

disponibilizando informações no qual necessitávamos para que não houvesse prejuízo no

decorrer do projeto.

E, por fim, o nosso agradecimento aos nossos irmãos e a todos os nossos amigos, familiares e

professores pelos ensinamentos, pelas palavras de conforto, pela companhia e atenção, e que

também sempre vivenciaram conosco, tanto as nossas angústias e tristezas, quanto nossas

risadas, conquistas, expectativas, e claro, momentos de muita felicidade e aprendizado.

A todos vocês, o nosso muito obrigada!

RESUMO

Este Programa de Relações Públicas aplicado junto à empresa Miss Douce - Chocolateria teve

como objetivo geral o de diagnosticar o processo de comunicação e de relacionamento da

empresa, através do método descritivo qualitativo/quantitativo, trazendo um diagnóstico para

a comunicação da mesma, já que a partir do diagnóstico, foram detectados os verdadeiros

problemas, o qual desenvolveu as ações com o embasamento teórico que apresentou de que

forma poderiam solucionar os problemas. Das ações elaboradas, foi executado apenas uma

(Vídeo Teaser Institucional), no qual foi escolhido de forma estratégica pela eficácia com os

públicos, baixo investimento e grande relevância. O teaser tinha como proposta o de

uniformizar a divulgação de seus produtos e serviços; atrair uma nova clientela; aproximar a

empresa com o cliente, além de fazer com que o nome/marca da empresa fosse fixado na

mente do público. Assim, a realização desse programa permitiu abordar a importância das

Relações Públicas nas Micro e pequenas empresas.

Palavras-chave: Programa de Relações Públicas. Comunicação. Relacionamento. Micro e

Pequenas Empresas.

ABSTRACT

This Public Relations Program applied to the company Miss Douce - Chocolateria had as

main objective to diagnose the process of communication and relations of the company,

through the qualitative/quantitative, bringing a diagnosis to its communication, as according

to the diagnosis, were detected the real problems, that developed the actions with the

theoretical foundation that presented the ways to solve the problems. From the developed

actions, only one was executed (Institucional Video Teaser), which was strategically chosen

because of the efficiency with the target public, low investments and big relevance. The

teaser had as proposal unify the advertisement of the company’s products and services; attract

new buyers; get the company closer to the clients and make the company’s name/brand get

fixed in the target public’s mind. So, the making of this program allowed to expose the

importance of the Public Relations in the Micro and small companies.

Keywords: Public Relations Program. Communication. Relationship. Micro and Small

Enterprises.

LISTA DE GRÁFICOS

Gráfico 1 – Gênero dos clientes já atendidos .......................................................................... 34

Gráfico 2 – Faixa etária dos clientes já atendidos ................................................................... 35

Gráfico 3 – Estado civil dos clientes já atendidos ................................................................... 35

Gráfico 4 – Bairro dos clientes já atendidos ............................................................................ 36

Gráfico 5 – Como os clientes da Miss Douce - Chocolateria conheceram a empresa ............ 36

Gráfico 6 – Se os clientes já atendidos pela Miss Douce - Chocolateria conhecem ou não

outras docerias ......................................................................................................................... 37

Gráfico 7 – O diferencial da Miss Douce – Chocolateria segundo os clientes já atendidos ... 37

Gráfico 8 – O tipo de encomenda que os clientes mais realizam na empresa ......................... 38

Gráfico 9 – Como os clientes fizeram o seu primeiro pedido na empresa .............................. 38

Gráfico 10 – Se os clientes utilizam todas as mídias sociais da empresa ................................ 39

Gráfico 11 – Quais as mídias sociais mais usadas pelos clientes. ........................................... 39

Gráfico 12 – O que os clientes da Miss Douce – Chocolateria buscam mais quanto a

utilização das mídias sociais da empresa .................................................................................. 40

Gráfico 13 – Qual é a época do ano em que os clientes consideram mais importante para

presentear .................................................................................................................................. 40

Gráfico 14 – Como os clientes classificam as ferramentas de informação e comunicação da

empresa ..................................................................................................................................... 41

Gráfico 15 – Informações sobre o retorno das respostas da Miss Douce quanto ao contato

pelas mídias sociais .................................................................................................................. 41

Gráfico 16 – Resposta da empresa ao contato do cliente ........................................................ 42

Gráfico 17 – Forma que os clientes avaliam os serviços da Miss Douce – Chocolateria ....... 42

Gráfico 18 – Probabilidade dos clientes já atendidos pela Miss Douce em recomendar a

empresa ..................................................................................................................................... 43

Gráfico 19 – Se os clientes desejariam receber novidades acerca da empresa ........................ 43

Gráfico 20 – Sugestão para a melhoria dos serviços ............................................................... 44

LISTA DE ILUSTRAÇÕES

Figura 1 – Organograma da Miss Douce - Chocolateria ........................................................ 20

Figura 2 – Logo da empresa Miss Douce - Chocolateria ........................................................ 27

Figura 3 – Printscreen do resumo das atualizações da Miss Douce – Chocolateria .............. 28

Figura 4 – Printscreen do resumo das curtidas da fanpage..................................................... 28

Figura 5 – Printscreen do resumo das publicações mais recentes na fanpage da empresa..... 29

Figura 6 – Printscreen da última publicação na fanpage da empresa ..................................... 29

Figura 7 – Printscreen do resumo do desempenho do Vídeo Teaser Institucional no

Youtube ..................................................................................................................................... 57

Figura 8 – Resumo das informações demográficas do Vídeo Teaser Institucional ................ 58

Figura 9 – Retenção do público ............................................................................................... 59

LISTA DE QUADROS

Quadro 1 – Resumo das ameaças e oportunidades da Miss Douce - Chocolateria ................ 22

Quadro 2 – Resumo dos pontos fortes e fracos da Miss Douce - Chocolateria. ..................... 22

Quadro 3 – Resumo da concorrência da Miss Douce - Chocolateria ..................................... 24

Quadro 4 – Características da logo da Miss Douce - Chocolateria ........................................ 26

Quadro 5 – Roteiro do Vídeo Teaser Institucional ................................................................. 54

Quadro 6 – Cronograma das Ações......................................................................................... 55

../../../../../Users/Usuario/TCC_MissDouce_final.doc#_Toc382227252

SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO ................................................................................................................... 11

2 COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL ........................................................................ 12

2.1 Planejamento ...................................................................................................................... 12

2.2 Comunicação Dirigida ........................................................................................................ 13

2.3 Comunicação Integrada ...................................................................................................... 13

3 RELAÇÕES PÚBLICAS NAS ORGANIZAÇÕES ......................................................... 15

3.1 Públicos .............................................................................................................................. 15

3.2 Micro e Pequenas Empresas e Relações Públicas .............................................................. 16

4 BRIEFING ............................................................................................................................ 18

4.1 Histórico ............................................................................................................................. 18

4.2 Estrutura Organizacional .................................................................................................... 19

4.3 Princípios Operacionais ...................................................................................................... 20

4.4 Situação Atual .................................................................................................................... 21

4.5 Relações com os Públicos .................................................................................................. 25

4.6 Sistema de Comunicação e Promoção Institucional ........................................................... 25

4.6.1 Análise da Logomarca ..................................................................................................... 26

4.7 Problemas Críticos .............................................................................................................. 30

4.8 Exame da Situação.............................................................................................................. 30

5 PROJETO DE PESQUISA ................................................................................................. 31

5.1 Justificativa ......................................................................................................................... 31

5.2 Problematização.................................................................................................................. 31

5.3 Objetivos ............................................................................................................................. 32

5.3.1 Geral ................................................................................................................................ 32

5.3.2 Específicos ....................................................................................................................... 32

5.4 Hipóteses ............................................................................................................................ 32

5.5 Procedimentos Metodológicos ........................................................................................... 32

5.5.1 Universo de Pesquisa ....................................................................................................... 33

5.5.2 Amostragem .................................................................................................................... 33

5.5.3 Abordagem ...................................................................................................................... 34

5.7 Elaboração do Relatório ..................................................................................................... 44

6 DIAGNÓSTICO ORGANIZACIONAL ........................................................................... 46

7 PROGNÓSTICO ................................................................................................................. 48

8 PROGRAMA DE RELAÇÕES PÚBLICAS .................................................................... 49

8.1 Título .................................................................................................................................. 49

8.2 Justificativa ......................................................................................................................... 49

8.3 Objetivos ............................................................................................................................. 49

8.3.1 Objetivo Geral ................................................................................................................. 49

8.3.2 Objetivos Específicos ...................................................................................................... 50

8.4 Públicos-alvo ...................................................................................................................... 50

8.5 Propostas de Ações ............................................................................................................. 50

9 PLANEJAMENTO DA PROPOSTA DE AÇÃO A SER EXECUTADA ...................... 53

9.1 Projeto de ação nº 1 ............................................................................................................ 53

9.1.1 Tema ................................................................................................................................ 53

9.1.2 Justificativa ...................................................................................................................... 53

9.1.3 Público-alvo ..................................................................................................................... 53

9.1.4 Objetivo Geral ................................................................................................................. 53

9.1.5 Objetivos Específicos ...................................................................................................... 53

9.1.6 Estratégia ......................................................................................................................... 54

9.1.7 Cronograma da ação ........................................................................................................ 55

9.1.8 Recursos Necessários ...................................................................................................... 55

9.1.8.1 Recursos Humanos ....................................................................................................... 55

9.1.8.3 Recursos Financeiros .................................................................................................... 55

9.1.8.4 Formas de Avaliação .................................................................................................... 56

10 AVALIAÇÃO DA AÇÃO APLICADA ........................................................................... 57

11 CONSIDERAÇÕES FINAIS ............................................................................................ 60

REFERÊNCIAS ..................................................................................................................... 61

APÊNDICES ........................................................................................................................... 62

ANEXOS ................................................................................................................................. 69

11

1 INTRODUÇÃO

Este programa de Relações Públicas feito com a Miss Douce - Chocolateria tem a

proposta de estudar a comunicação e o relacionamento da empresa, desenvolvendo uma

uniformização da divulgação dos serviços e dos produtos que são oferecidos pela mesma, por

sua principal ferramenta de comunicação (facebook), atraindo uma nova clientela, além de

aproximar a empresa com o cliente e fazer com que o nome/marca da empresa fosse fixado na

mente das pessoas. Tal ação foi feita de acordo com as seguintes etapas:

Primeiramente foi realizado um briefing, onde foi possível colher as informações

sobre a empresa e toda a sua história no mercado de João Pessoa – PB, além de entrevistas

com as proprietárias e visitação in loco. Na segunda etapa do processo realizamos um projeto

de pesquisa, onde foi possível confrontar as informações, pensamentos e conclusões tomadas

a partir do briefing e colocadas como questionamento para uma possível confirmação ou

negação do pensamento adquirido pelos atores, realizada através de um questionário aplicado

de forma virtual pela ferramenta chamada de Google Drive.

Como terceira etapa, o estudo teórico foi feito através de um referencial adquirido

durante o inicio dos estudos e da pesquisa. Reunido todos os dados e através da analise dos

dados, entramos na quarta etapa do nosso processo, onde estabelecemos quais os problemas

que a organização enfrenta e a dificuldade que ela possui.

Para finalizar o nosso estudo e alcançar o sucesso na finalização do nosso programa de

RP para a empresa em questão, foi realizado uma lista de possíveis ações que iriam beneficiar

e corrigir as falhas encontradas durante o processo, na qual foi executada apenas uma das

ações propostas, voltada para a consolidação da Miss Douce - Chocolateria no mercado

paraibano.

12

2 COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL

A comunicação é uma ferramenta essencial para qualquer organização obter o seu

sucesso, independente do porte e da área de atuação. Em virtude disto, a comunicação

organizacional é a comunicação praticada nas empresas para conduzir as ações e alcançar os

resultados desejados, constituindo-se como uma ferramenta estratégica fundamental.

O padrão de eficácia de uma empresa é fortemente impactado pelo modo

como o processo de comunicação organizacional é administrado, pois ele é

fundamental para que se alcancem as metas relacionadas à produtividade e à

perpetuidade (MACHADO NETO, 2003, p. 15).

A comunicação organizacional envolve processos comunicativos e os seus elementos.

Nesse contexto, é necessário analisar os elementos e os seus símbolos, que são aparentemente

demonstrados pelos atores e no cenário em que está inserido.

Segundo Kunsch (2003), a comunicação organizacional analisa o processo e o

funcionamento da comunicação na empresa. Dessa forma, existem diferentes modalidades

para classificar os setores/compostos da comunicação organizacional, tendo como principal

intuito o de trabalhar de forma direcionada. Nesse sentido, Kunsch (1997, p. 116) descreve-os

por: “Comunicação Institucional; Comunicação Interna (Administrativa); e Comunicação

Mercadológica (Marketing) que pode ser administrada sob a mesma direção.” Portanto, a

comunicação organizacional deve ser trabalhada dentro da empresa de forma a integrar toda a

comunicação (institucional, mercadológica e interna), pois é através da união desses pontos

que será possível alcançar maiores resultados e o sucesso da organização.

2.1 Planejamento

Toda e qualquer organização busca alternativas que façam com que seu

empreendimento seja um sucesso e tenha total controle do mercado, com rapidez e de forma

eficaz. Algumas empresas fecham rapidamente após sua abertura ou entram em declínio

devido à falta de planejamento de seu negócio, já que algumas organizações não nascem com

objetivos tão claros e o planejamento, portanto, é uma peça fundamental. Tal ação é

considerada como ponto do crescimento contábil da empresa e sua fixação no cenário em que

se encontra. Como Kunsch (1989, p. 54) sintetiza:

13

O planejamento é importante para as organizações porque permite um

redimensionamento contínuo de suas ações presentes e futuras. Possibilita

conduzir os esforços para objetivos preestabelecidos, por meio de uma

estratégia adequada e uma aplicação racional dos recursos disponíveis.

O planejamento é considerado o primeiro contato com o mundo dos negócios, pois é

uma ferramenta que garante a interpretação coerente dos dados colhidos sobre o mercado e

seguir o caminho certo para a obtenção de lucro e o fortalecimento da sua marca.

2.2 Comunicação Dirigida

Trabalhar a comunicação de forma planejada e estratégica requer o uso de ferramentas

que auxiliam no desenvolvimento de suas atividades. Uma dessas ferramentas é a

comunicação dirigida, que o profissional de Relações Públicas utiliza desses instrumentos, e

que, se usados corretamente, conduz a resultados muito mais satisfatórios do que daqueles que

poderiam ser alcançados pelos de comunicação de massa.

Segundo Andrade (1985), a comunicação dirigida é o processo que tem por finalidade

transmitir ou conduzir informações para estabelecer comunicação limitada, orientada e

frequente com determinado número de pessoas homogêneas e identificadas. Portanto, obtendo

informações bem estruturadas e planejadas, e escolhendo o veículo de comunicação dirigida,

proporcionarão um feedback mais rápido, que, por sua vez, permite uma análise imediata dos

efeitos produzidos.

2.3 Comunicação Integrada

A comunicação Integrada teve seu surgimento nas organizações como forma de

aproximar os novos conceitos às novas tecnologias que são inseridas constantemente no

cenário, de tal forma que interfere na comunicação interna e externa, dando a união de ambos

os objetivos da organização. Segundo Lupetti (2007), o termo comunicação integrada tem

sido utilizado para descrever a combinação das atividades de propaganda, marketing e

relações públicas das organizações que a partir da segunda metade do século XX, quando a

comunicação virtual se estabeleceu na sociedade, as organizações sentiram necessidade de

rever os modelos de comunicação até então adotados.

Kunsch (1997) analisa os novos conceitos da comunicação organizacional e sintetiza

que a comunicação integrada pressupõe uma junção da comunicação institucional, da

14

comunicação mercadológica e da comunicação interna, que formam o composto da

comunicação organizacional. A autora afirma ainda que “a soma de todas as atividades

redundará na eficácia da comunicação nas organizações” (KUNSCH, 1997, p. 115-116).

Dando respaldo ao que a autora afirma, a organização deve conter todos esses elementos que

constituem a comunicação integrada, para que se obtenha resultados satisfatórios. A mesma

acrescenta ainda que:

[...] a comunicação integrada permite que se estabeleça uma política global

em função de uma coerência maior entre os programas de uma linguagem

comum de um comportamento homogêneo, além de se evitarem as

sobreposições de tarefas. Os diversos setores trabalham de forma conjunta,

tendo ante os olhos os objetivos gerais da organização e ao mesmo tempo

respeitamos objetivos específicos de cada um (1997, p. 115-116).

Portanto, a comunicação integrada deve ser trabalhada em toda e qualquer instituição a

fim de que possa obter resultados positivos almejados pela empresa. Além disso, é o

profissional de relações públicas que tem o papel de estabelecer um equilíbrio e integrar as

formas de comunicação, em ambos os meios, externos e internos, da organização em que é

atuante.

15

3 RELAÇÕES PÚBLICAS NAS ORGANIZAÇÕES

A Associação Brasileira de Relações Públicas (ABRP)1 conceitua a profissão de

Relações Públicas da seguinte maneira:

A atividade e o esforço deliberado, planificado, coeso e contínuo da alta

administração para estabelecer e manter a compreensão mútua entre uma

organização pública ou privada e o seu pessoal, assim como organização e

todos os grupos aos quais está ligada direta ou indiretamente.

Dentro de uma organização é essencial no trabalho das Relações Públicas a função

administrativa, estratégica, mediadora e política, cuidando do fortalecimento institucional,

tornando-se, assim, integrante da organização. Atribui-se também como papel fundamental

das relações públicas o de cuidar do gerenciamento dos relacionamentos com os públicos.

A função administrativa é relativa à gestão da comunicação na organização, e para a

realização da mesma, é necessário um planejamento e atribuir estratégias e técnicas para

atingir os objetivos propostos pela organização. Cabe à área pensar e propor soluções para as

interações da organização com seus públicos de interesse.

3.1 Públicos

Sabe-se que conhecer, definir e lidar com os públicos é primordial e imprescindível se

for feito de forma eficiente e eficaz, então é o profissional de Relações Públicas que tem o

papel de nortear ações para que se obtenha um sucesso na integralização da organização junto

aos seus públicos de interesse.

E de acordo com França (2004), esta relação estrita entre organizações-públicos é

quando se procura definir de modo específico, em termos da organização, o tipo da relação,

seus objetivos e as expectativas que se tem dela, é exatamente o cenário em que atuam os

profissionais de comunicação, inclusive as Relações Públicas.

Vale lembrar que o público é um grupo de pessoas com interesses comuns que se vê

diante de uma controvérsia e busca resolvê-la pelo debate. Mas de acordo com França (2004,

p. 18):

1 Definição de Relações Públicas. Disponível em: <http://abrpsp.wordpress.com/about/definicao-rp/>. Acesso

em: 11 nov. 2013.

16

[...] essa definição não se aplica mais à realidade mercadológica e

competitiva de hoje, porque o objetivo das organizações diante de seus

públicos tornou-se extremamente específico, visando o desenvolvimento de

parcerias comerciais de interesse de ambas as partes.

Portanto, pode-se perceber que as relações humanas ao reunirem-se buscam o interesse

mútuo.

O autor afirma ainda que “o veículo é meio apenas para se atingir o relacionamento,

mas os RP’s são fundamentalmente “business relationship2 [...]” (FRANÇA, 2004, p. 13), ou

seja, apesar do profissional de Relações Públicas ser o responsável por essa função de

“mediador” da comunicação, o mercado acaba colocando-o em uma posição meramente a ser

tratada como de relações de negócio, de trabalho.

3.2 Micro e Pequenas Empresas e Relações Públicas

Atualmente existe uma geração de trabalho e renda que, através do fortalecimento de

pequenos empreendimentos locais, tornam-se uma alternativa benéfica e vem sendo

implementada em alguns países em desenvolvimento, como é o caso das Micro e Pequenas

Empresas (MPE’s).

Para garantir o atendimento a esses pequenos empreendimentos/negócios, o Serviço

Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas (SEBRAE3) atua em todo o território

nacional. Sendo esta uma entidade privada sem fins lucrativos, é um agente de capacitação e

de promoção do desenvolvimento, criado para dar apoio aos pequenos negócios de todo o

país. Desde 1972, o Sebrae trabalha para estimular o empreendedorismo e possibilitar a

competitividade e a sustentabilidade dos empreendimentos de micro e pequeno porte.

Com o passar do tempo, o crescimento dessas Micro e Pequenas Empresas tornou-se

uma realidade cada vez mais constante no cenário do Brasil e essenciais para a economia

brasileira. E os gestores necessitam realizar cada etapa estrategicamente e com muita cautela,

seja no planejamento, ou em pesquisa de mercado, prazos, formas e procedimentos para que

todo o processo de implementação dessa nova organização venha a se efetivar de forma mais

concreta possível. Segundo Kunsch (2006, p. 34):

2 Conforme o nosso entendimento, Business relationship é a denominação em inglês para se tratar de Relações

de negócio, relações de consumo. 3 SERVIÇO BRASILEIRO DE APOIO ÀS MICRO E PEQUENAS EMPRESAS – SEBRAE. Quem somos.

Disponível em: <http://www.sebrae.com.br/customizado/sebrae/institucional/quem-somos/sebrae-um-agente-de-

desenvolvimento>. Acesso em: 20 jan. 2014.

http://www.sebrae.com.br/customizado/sebrae/institucional/quem-somos/sebrae-um-agente-de-desenvolvimento

http://www.sebrae.com.br/customizado/sebrae/institucional/quem-somos/sebrae-um-agente-de-desenvolvimento

17

Para as Relações Públicas, exercer a função estratégica significa ajudar as

organizações a se posicionarem perante a sociedade, demonstrando qual é a

razão de ser do seu empreendimento, isto é, sua missão, quais são os seus

valores, no que acreditam e o que cultivam, bem como a definirem uma

identidade própria e como querem ser vistas no futuro. Mediante sua função

estratégica, elas abrem canais de comunicação entre a organização e

públicos, em busca de confiança mútua, construindo a credibilidade e

valorizando a dimensão social da organização, enfatizando sua missão e seus

propósitos e princípios, ou seja, fortalecendo sua dimensão institucional.

As Relações Públicas, dentro desse contexto, cabe concentrar sua atividade na MPE’s,

de forma que ele esteja atento as oportunidades que o mercado oferece de crescimento, que é

uma atividade constante e que exige total foco por parte do mesmo, ajudando a agregar valor

ao produto e ao negócio, e fazendo um melhor posicionamento da marca junto a diversos

públicos.

18

4 BRIEFING

4.1 Histórico

A Miss Douce - Chocolateria é uma microempresa no ramo do comércio alimentício,

localizada na cidade de João Pessoa/PB, cuja a ideia de criação se deu em Janeiro de 2010 por

duas graduadas em Gastronomia pela Faculdade Internacional da Paraíba (FPB) – Mércia

Almeida e Nicole Santos, mas a formalização da empresa deu-se em Janeiro de 2014.

O surgimento da empresa ocorreu através da irmã da Nicole Santos (Milene Pedrosa),

que vendia doces no colégio para seus amigos. Porém, após algum tempo a mesma deu uma

pausa em sua produção de doces e a Nicole viu a oportunidade em dar continuidade a esses

trabalhos. Já a Mércia Almeida, que sempre foi amiga da Nicole, decidiu também vender

doces. Mas ao perceberem a grande demanda da procura por esses produtos/serviços

decidiram montar seu próprio negócio preferindo fazê-los em suas casas, para diminuir os

possíveis riscos. De acordo com as sócias, o fato de trabalhar em casa permite um certo

conforto e economia de tempo e dinheiro.

No decorrer do tempo, as proprietárias perceberam a necessidade da empresa em ter

um nome para que pudessem captar os seus clientes e esses se identificarem e/ou lembrarem

da empresa ao sentir vontade de comer um doce (uma trufa, um bolo, e etc.). No entanto, as

sócias nunca fizeram um estudo sobre o nome que deveriam dar à empresa, nomeando-a

apenas por uma sugestão que o amigo delas, Danilo Queiroz, deu-as. Dessa forma, as sócias

possuíam o desejo de ter alguma palavra que remetesse ao nome “doce”, e então Danilo

Queiroz sugeriu o uso da palavra Douce (em francês para dar um toque de sofisticação ao

nome) que significa “doce” em português, e o Miss que remetendo ao caráter de elegância.

A Miss Douce - Chocolateria é uma empresa cuja atividade principal é a fabricação de

produtos de padaria e confeitaria com predominância de produção própria, e como atividade

secundária é a fabricação de produtos derivados do cacau e de chocolate: cupcakes (pequenos

bolos decorados), alfajores, doces finos (uvas glaçadas, doces em tacinhas de acrílico, etc.),

doces tradicionais (bem-casados, brigadeiros, beijinho, cajuzinho, etc.), além de bolos e

tortas. A maioria de seus produtos é produzida e personalizada de forma criativa e atrativa

(com caixinhas diversas, logotipo da empresa, etc.) conforme o desejo dos clientes, tornando

assim, não só agradável ao paladar, como também encantador aos olhos. Além disso, a

empresa trabalha com aluguel de bandejas no estilo provençal. Os seus principais clientes são

19

pessoas com gostos refinados que encomendam doces para consumo próprio e,

principalmente, para ocasiões especiais e festivas.

4.2 Estrutura Organizacional

a) Dados Gerais

Razão Social: MÉRCIA ALMEIDA LOURENÇO 09031531499

Nome Fantasia: Miss Douce - Chocolateria

CNPJ: 19.627.899/0001-03

Endereço principal: Rua Waldemar Mesquita Accioly, n° 947, Bancários, CEP –

58051-420, João Pessoa/PB

Endereço secundário: Rua Antônio Severino da Silva, n° 743, Bancários, CEP –

58051-460, João Pessoa/PB

Telefones: (83) 8823-2153 / (83) 8709-7525

E-mail: [email protected]

Redes Sociais

Fan page: www.facebook.com/pages/MissDouceChocolateria/25350258

4674765?fref=ts

Perfil no facebook: www.facebook.com/missdouce.chocolateria

Perfil no Instagram: @missdoucechocolateria

Quantidade de funcionários: 2

b) Organograma Principal

A Miss Douce - Chocolateria possui um modelo de organograma bem simples, já que

não possui funcionários.

https://www.facebook.com/missdouce.chocolateria?fref=ts

20

Figura 1 – Organograma da Miss Douce - Chocolateria

Fonte: Elaborada pela equipe gerenciadora do projeto, 2014.

c) Resumo da Estrutura Organizacional e Administrativa da Empresa

Nicole Santos e Mércia Almeida são as produtoras dos doces da Chocolateria. Elas

dividem todas as funções da empresa entre elas (fabricação, atendimento, limpeza, compras,

marketing, financeiro etc.), cada uma em sua respectiva residência, e tanto uma quanto a outra

fazem todos os tipos de encomendas, mas é a Nicole a especialista em bolos e tortas.

Eventualmente, em períodos festivos como Páscoa, Dia dos Namorados, Natal, etc., as

proprietárias recebem auxilio com mão-de-obra extra, de seus próprios familiares.

d) Ramo de Atividade a que Pertence

A Chocolateria pertence ao setor de comércio alimentício.

4.3 Princípios Operacionais

A Miss Douce - Chocolateria, além de não contar com um código de ética e de

princípios operacionais, a Chocolateria também não possui: descrições oficiais das diretrizes

organizacionais como Missão, Visão e Valores; uniformização da divulgação dos serviços e

dos produtos que são oferecidos; um Manual de Identidade; Sistemas de Informatização

empregados nas áreas administrativas; há uma ausência de Política de Recursos Humanos; e

ausência de Planejamento Estratégico e da comunicação da empresa.

A empresa não possui regras internas, apenas externas no que diz respeito à política de

atendimento aos clientes, na qual o atendimento deve ser realizado, único e exclusivamente,

1 Responsáveis pela administração da empresa

2 Setor responsável pela finança da empresa (contas a pagar, contas a receber etc.)

3 Setor responsável por compras (contato com fornecedor, pesquisa de preços e produtos etc.)

4 Setor responsável por divulgação da empresa e produtos (alimentar fanpage, vendas etc.)

5 Setor responsável pela criação e desenvolvimento dos produtos

6 Setor responsável pela limpeza da empresa

ADMINISTRADORAS¹

Sócia I / Sócia II

FINANCEIRO² COMPRAS3

MARKETING4

PRODUÇÃO5 LIMPEZA

6

21

por encomenda e com antecedência (por no mínimo, 02 dias) através do contato telefônico, e-

mail e pela fan page da empresa. Além disso, não possuem limites de pedidos (quantidade).

Em contrapartida, a Miss Douce é uma empresa inovadora e de cultura organizacional

adaptativa (caracterizam-se pela sua maleabilidade e flexibilidade e são voltadas para a

inovação e a mudança). Em seus negócios, a Miss Douce demonstra seu comportamento ético

através do respeito aos direitos dos clientes. Não existe política pré-determinada da

organização na relação com seus fornecedores e concorrentes.

4.4 Situação Atual

a) Modernização

Quanto à modernização, a empresa atua nas mídias digitais (facebook, twitter e

instagram), contudo não aplica uma política de qualidade total.

b) Situação da Empresa no mercado

A Miss Douce - Chocolateria tem obtido êxito desde a sua criação, pertencendo ao

setor alimentício, no ramo da produção/fabricação de produtos relacionados ao chocolate, e

atualmente já tem um retorno financeiro de seu investimento através da sua clientela.

Dessa forma, a linha de produtos que a Miss Douce faz para satisfazer seus clientes

são produtos relacionados ao chocolate: Tortas; Bolos; Cupcakes; Alfajor; Trufas; Doces

tradicionais; Doces finos; Tacinhas; Coração Trufado; Frutas banhadas com chocolates;

Cestas e Cachepots; Caixa festa; Ovos trufados; e conta também com o Aluguel de bandejas

estilo provençal para festas.

Em períodos festivos como Páscoa, Dia dos Namorados, Natal, etc., que existe uma

grande demanda de encomendas, as proprietárias recebem auxílio com mão-de-obra extra de

seus próprios familiares. Quanto ao sistema de distribuição, o próprio cliente é quem se

responsabiliza por ir buscar suas encomendas nas sedes/residências da Miss Douce.

Os principais fornecedores alimentícios da empresa são: Kelly Magazine e o

Atacadão. Além desses, as proprietárias também compram os produtos pela Internet e por

lojas de atacado no bairro Mangabeira, este considerado polo de vendas em João Pessoa/PB.

Além do mais, uma das sócias possui uma parente que já trabalha em uma confeitaria em

22

Recife, e portanto, através dessa experiência no mesmo ramo, a mesma consegue oferecer um

auxílio quando necessário.

A chocolateria não possui o registro organizado da situação econômica (análise do

faturamento, do balanço). As sócias afirmaram que nunca realizaram uma pesquisa de

mercado para poder abrir a empresa, e que devido a isso, não sabem qual é a real posição que

a empresa e seus produtos estão atualmente no mercado. Detectamos como principal

potencialidade da empresa a estabilidade no mercado da sua região e como principal

fragilidade, a ausência de planejamento estratégico da comunicação na qual a organização se

encontra, e quanto à inexistência de um controle de cadastro por parte das vendas, pedidos e

orçamentos. A principal oportunidade encontra-se na perspectiva de que a área está em

constante desenvolvimento habitacional e mercadológico, já a principal ameaça diz respeito à

oferta de novos doces por grandes marcas, aumentando assim a concorrência. Tais

características estão melhor descritas no quadro abaixo:

Quadro 1 – Resumo das ameaças e oportunidades da Miss Douce - Chocolateria

OPORTUNIDADES AMEAÇAS

A maior busca dos pessoenses por produtos de

qualidade

A crescente preocupação em manter uma vida

saudável e livre de alimentos gordurosos

Área habitacional em desenvolvimento/crescimento Oferta de novos doces por grandes marcas

aumentando a concorrência

Surgimento de novas mídias sociais Concorrentes localizados próximos a empresa

Surgimento de novos cursos gastronômicos Escassez do material

Fonte: Elaborado pela equipe gerenciadora do projeto, 2014.

Quadro 2 – Resumo dos pontos fortes e fracos da Miss Douce - Chocolateria.

PONTOS FORTES PONTOS FRACOS

Elevado nível de acesso na Internet (maior

visibilidade principalmente nas mídias digitais)

Ausência de planejamento estratégico e

comunicacional

Profissionais qualificadas em gastronomia Falta de um profissional específico para mídias

digitais

Estabilidade no mercado (mais tempo no mercado do

que seus concorrentes na região)

Não fazem entregas à domicílio

Visão inovadora e empreendedora das proprietárias Curto prazo de encomenda/entrega

Produtos customizados ao gosto do cliente Inexistência de um controle de cadastro por parte das

vendas, pedidos e orçamentos


23

c) Concorrência

Através de estudos prévios do mercado, detectamos alguns concorrentes diretos e

indiretos, são eles:

Concorrentes indiretos: Cacau Show (unidade Shopping Sul) e Chocolateria e

Cafeteria Gramado Sul (unidade Bancários), e FunCakes;

Concorrentes diretos: Império Doces, Sablé Doceria (unidade Bancários), e Rig

Doces.

Exceto a FunCakes, todas estão situadas no bairro dos Bancários, mesmo bairro onde

a Miss Douce está localizada.

Baseado nas descrições sobre públicos de Fábio França (2004), no qual o mesmo

destaca a importância da definição de modo específico de seus públicos, descrevendo o tipo

de relação, seus objetivos e as expectativas desse tipo de relação, elaboramos um quadro da

concorrência da chocolateria mostrando de forma mais detalhada essas descrições:

24

Quadro 3 – Resumo da concorrência da Miss Douce - Chocolateria

25

4.5 Relações com os Públicos

De acordo com Fábio França (2004), a importância da identificação e classificação dos

públicos é que, por meio desta, permitir-se-á estabelecer as estratégias e táticas adequadas

para se alcançar os objetivos almejados. Ou seja, estabelecer os seus públicos de maneira

correta é primordial para que a empresa possa atingir o sucesso.

Diante disso, os públicos de interesse da organização são pessoas de diferentes faixas-

etárias com paladares e gostos refinados que buscam no doce, em especial o chocolate, um

atrativo tanto para consumo próprio quanto para um bom presente para datas festivas e

comemorativas.

Através de visitas in loco realizadas, percebemos que a organização é bem vista diante

do mercado, pois como os produtos são de boa qualidade, um cliente acaba fazendo

propaganda para o outro, tornando-se um marketing boca-a-boca e assim, eleva o índice de

pedidos. Porém, por ser uma microempresa, a Miss Douce não possui um “capital de giro” e

um acompanhamento empresarial para aperfeiçoar o seu relacionamento com a comunidade e

não participa de projetos comunitários.

4.6 Sistema de Comunicação e Promoção Institucional

O Sistema de Comunicação Interna que a organização utiliza é bem direta e informal.

As sócias desenvolvem, na comunicação, atividades como: atendimento telefônico e

presencial; atualização e monitoramento de todas as mídias sociais (ex: facebook e instagram,

etc.); e eventualmente participam de matérias e programas televisivos.

Apesar da organização não possuir um departamento ou um setor específico de

comunicação, são as próprias sócias as responsáveis pela comunicação interna e externa da

empresa, utilizando como meios as ligações telefônicas; o Whatsapp (aplicativo do celular); a

Fan Page e o e-mail da Miss Douce, tanto para contactar os clientes quanto para ferramenta

de divulgação, comercialização e distribuição dos produtos. No que se refere à logomarca da

empresa, esta está presente nos produtos que comercializa através de adesivos e nas mídias

sociais. Na apresentação da organização, dos seus produtos e serviços aos potenciais clientes,

as sócias recorrem à informação oral e aos meios audiovisuais. Já com os fornecedores, todo

contato é feito pessoalmente.

A Miss Douce já adota algumas estratégias que promovem a publicidade da empresa.

Estratégias como: Sorteios de Kits na Fanpage; parcerias realizadas com a Lanchonete

26

Cachorro Quente do Zé e o Restaurante Domani (ambos situados no Bairro dos Bancários) na

venda das sobremesas para o Self-Service, contribuindo como um ponto de promoção da

marca Miss Douce; e a utilização do facebook e do instagram como canal de distribuição para

a comercialização dos produtos.

A Chocolateria não desenvolve programas corporativos de comunicação, marketing,

vendas, atendimento ao cliente e responsabilidade social. Percebemos também que não existe

um controle por parte das vendas/pedidos/orçamentos que a Miss Douce faz, dificultando ter

um contato mais próximo junto aos clientes, e dessa forma, acaba interferindo na aproximação

e fidelização da sua clientela. Além disso, ela não participa de feiras/exposições junto a

comunidade; não existe comemorações de aniversário da organização; e não se reúnem ao

final do ano para fazer o balanço mostrando as metas atingidas.

4.6.1 Análise da Logomarca

A Miss Douce - Chocolateria não possui a marca registrada. As Cores da Miss Douce

remetem ao desejo da compra, e esta está presente em todos os produtos que comercializa

através de adesivos e nas mídias sociais. A maior parte do desenho da logomarca da Miss

Douce possui em sua composição a cor vermelha (a cor primária) que é uma cor mais quente,

ativa, apaixonante, dinâmica e emocionante. Essa cor estimula a energia e aumenta a pressão

sanguínea, assim como a respiração. Incentiva também às ações e a confiança, aumenta a

paixão e a intensidade.

A fonte possui as seguintes características:

Quadro 4 – Características da logo da Miss Douce - Chocolateria

Legibilidade Fácil leitura mesmo em aplicação pequena, utilizando-se de cores neutras, a leitura continua

boa, e só em observar rapidamente é possível fazer uma leitura completa do logotipo sem

quaisquer dificuldades.

Personalidade É um logotipo original, compatível com o que a Miss Douce transmite sobre os seus

produtos/serviços, destacando-se em meios aos seus concorrentes diretos.

Pregnância Existe harmonia, sofisticação e beleza do logotipo, com cores agradáveis e chamativas ao

mesmo tempo sem causar estranheza.


27

Figura 2 – Logo da empresa Miss Douce - Chocolateria

Fonte: Arquivo pessoal da Miss Douce - Chocolateria, 2014.

O manual de comunicação regulamenta o uso da logomarca; o uso das cores da

organização; estipula as responsabilidades pelas atividades de comunicação da empresa; prevê

respostas comunicacionais a crises; e indica os principais meios de comunicação a serem

usados em situações normais da vida organizacional. Apesar dessa importância em ter-se um

manual, a comunicação da organização não possui um manual de normas e de comunicação

corporativa.

A Miss Douce utiliza as mídias sociais como interação com os clientes, além de expor

seus produtos e serviços através de imagens e divulgação de vídeos no manuseamento dos

chocolates e preparação dos produtos, servindo também como uma forma de

transparência com os públicos, já que procura mostrar a situação em como estes são realmente

fabricados.

28

Figura 3 – Printscreen do resumo das atualizações da Miss Douce – Chocolateria

Fonte: Fanpage da Miss Douce - Chocolateria, 2014.

A Miss Douce - Chocolateria possui uma fanpage (páginas de fãs na rede social

Facebook) com 2.387 seguidores e um perfil pessoal com 4.966 seguidores, no qual estes

interagem tanto pelos comentários e curtidas nas fotos e publicações, como em conversas pelo

bate-papo. As publicações realizadas com fotografias são feitas de forma aleatória, tanto pelas

proprietárias, como pelos próprios clientes ou por empresas terceirizadas que trabalham com

fotografia. Dessa forma, pudemos observar que não existe nenhum tipo de padrão quanto à

divulgação do portfólio dos produtos da Miss Douce.

Figura 4 – Printscreen do resumo das curtidas da fanpage


Através desse gráfico, pudemos obter os resultados das curtidas da fanpage da

empresa no mês de Dezembro, em que, de acordo com as proprietárias, a empresa obteve o

29

maior número de encomendas. Neste gráfico, mostra o número de vezes que a página foi

curtida, detalhando por onde isso ocorreu. Dessa forma, observamos que o maior desempenho

e que teve o maior alcance de curtidas foi por meio de dispositivo móvel dos usuários.

Figura 5 – Printscreen do resumo das publicações mais recentes na fanpage da empresa.


De acordo com o gráfico acima, pudemos observar que o último acesso foi feito em

Maio (22/05/2013), mostrando que as proprietárias “abandonaram” a fanpage da empresa.

Figura 6 – Printscreen da última publicação na fanpage da empresa


Tiramos esse print para mostrar qual foi a última postagem feita na fanpage da

empresa. Esse modelo é basicamente um resumo da confusão ocasionada pela má utilização

dos meios de comunicação existentes da empresa.

30

4.7 Problemas Críticos

Falta de um planejamento estratégico para o uso de instrumentos de comunicação;

Não existe uma padronização nos anúncios e uniformização da divulgação dos

serviços e dos produtos que são oferecidos;

Não existe um controle de cadastro por parte das vendas, pedidos e orçamentos.

4.8 Exame da Situação

De acordo com os dados levantados através deste briefing, percebemos que a maior

deficiência da organização está em sua comunicação, pois a empresa apropria-se dos

instrumentos de comunicação de forma errônea e sem um planejamento necessário. A

ausência de um planejamento estratégico também torna inviável uma análise qualitativa da

eficiência e da eficácia das ferramentas e atividades de comunicação. Por falta de uma

avaliação torna-se inviável mensurar o resultado que as ferramentas utilizadas produzem em

seus públicos alvos.

Detectamos também, a não existência de uma padronização nos anúncios, assim como

não há uma uniformização da divulgação dos serviços e dos produtos que são oferecidos, no

qual é necessário para a venda e distribuição de seus serviços junto ao seu público. Somado a

esse fator, há também a inexistência de um controle de cadastro por parte dos pedidos, vendas

e orçamentos, o que dificulta em saber quem são os seus clientes, conhecê-los melhor e

planejar quais ações deveriam e/ou poderiam executar para atender melhor os seus

consumidores (como por exemplo: oferecer promoções e descontos para os clientes mais

ativos). Atrelado a esses fatores, percebemos que as proprietárias usam como justificativa

para a não existência, tanto da padronização dos anúncios, como para o controle de cadastro

de clientes, a falta de um profissional específico para mídias digitais.

Quanto ao trabalho desenvolvido pelas proprietárias, observamos que elas possuem

um curto período para desenvolver os produtos (um prazo mínimo de dois dias de

antecedência), tanto ao receberem as encomendas quanto para os clientes buscarem os seus

produtos (já que a empresa não faz entregas à domicílio), o que acarreta no atraso das entregas

dos produtos e/ou de não terem tempo para se organizarem e deixar produtos disponíveis para

possíveis vendas repentinas (“de última hora”).

31

5 PROJETO DE PESQUISA

5.1 Justificativa

O ramo alimentício, e especificamente as empresas especializadas na fabricação de

chocolates, doces finos e fornecimento de bolos para festas, vêm crescendo na grande João

Pessoa. Dados esses são comprovados no cotidiano pela cultura gastronômica na Paraíba, com

o aparecimento de grandes marcas vindo para a região e trazendo variedades de serviços

especializados nesse ramo, com o surgimento de novos cursos gastronômicos, além do

aparecimento de projetos de financiamento que ajudam as micro e pequenas empresas.

Diante desse contexto, e em busca de novos sabores e texturas, homens e mulheres

veem a necessidade de usufruir de produtos de qualidade e que possam transmitir-lhes um

prazer, satisfação ao consumir os produtos e ter serviços diferenciados disponíveis em datas

comemorativas e é nesse contexto em que surge a Miss Douce - Chocolateria.

A elaboração do projeto de pesquisa tem a finalidade de verificar a principal

ferramenta de comunicação, a fim de que se tenha a possibilidade de oferecer meios para a

uniformização da divulgação dos serviços e dos produtos que são oferecidos, utilizadas junto

aos clientes da Miss Douce - Chocolateria, e através do questionário de satisfação aplicado,

analisar e traçar o perfil dos mesmos.

5.2 Problematização

Através dos dados levantados por meio do briefing, detectamos alguns fatores que

devem ser melhorados para que a Chocolateria tenha um alcance maior e melhor para com os

seus clientes, fazendo o uso correto das ferramentas de comunicação, tendo em vista que, este,

utilizado incorretamente acarretará em problemas para a instituição, provocando mais ruídos

indesejáveis.

Todavia, com o aumento das empresas de Chocolateria em João Pessoa, é importante

saber sobre a comunicação interna e externa da Miss Douce. Assim, a presente pesquisa tem

como problema principal: Qual a lacuna da comunicação na empresa na visão de seus

clientes?

32

5.3 Objetivos

5.3.1 Geral

Diagnosticar o processo de comunicação e de relacionamento da Miss Douce –

Chocolateria com seu público alvo a fim de melhorar seu posicionamento no mercado.

5.3.2 Específicos

Identificar as mídias e estratégias que a empresa utiliza;

Melhorar a utilização das ferramentas de comunicação;

Traçar o perfil dos públicos;

Avaliar o nível de satisfação dos clientes que já consumiram os produtos da Miss

Douce – Chocolateria.

5.4 Hipóteses

Os instrumentos de comunicação não estão sendo utilizados corretamente;

As proprietárias sabem identificar o público-alvo;

Os clientes estão satisfeitos com os serviços oferecidos pela Miss Douce –

Chocolateria.

5.5 Procedimentos Metodológicos

O tipo de pesquisa escolhido para esta avaliação é descritiva, através do método

qualitativo e quantitativo, no qual apresenta-se pela representatividade de opiniões da Miss

Douce - Chocolateria. Optamos por utilizar uma pesquisa descritiva, pois nesse tipo de

pesquisa, preocupa-se com a descrição das características de determinada população ou

fenômeno, com o objetivo de levantar opiniões, atitudes e crenças de uma população.

Quanto à investigação qualitativa, esta nos ajudou a compreender e explicar a

realidade social com o menor afastamento possível do ambiente natural. Godoy (1995a., p.

62) ressalta a diversidade existente entre os trabalhos qualitativos e enumera um conjunto de

características essenciais capazes de identificar uma pesquisa desse tipo, a saber:

33

[...] (1) o ambiente natural como fonte direta de dados e o pesquisador como

instrumento fundamental; (2) o caráter descritivo; (3) o significado que as

pessoas dão às coisas e à sua vida como preocupação do investigador; (4)

enfoque indutivo [...].

Já a investigação quantitativa, é caracterizada pela quantificação tanto pelas

modalidades de coleta de informações, quanto pelo tratamento delas por meio de técnicas

estatísticas, trazendo à luz dados, indicadores e tendências observáveis.

Para traçar a análise da comunicação e da descrição dos clientes na empresa Miss

Douce, há a opção pelo uso de um instrumento de coleta de dados (o questionário), com o

objetivo de dar um panorama das necessidades e da realidade da organização, o que também

agrega uma maior credibilidade à pesquisa e para o melhor gerenciamento do plano de

comunicação existente. Dessa forma, optou-se por utilizar uma pesquisa descritiva, através de

dados primários obtidos por meio da técnica de entrevistas pessoais e questionários.

5.5.1 Universo de Pesquisa

O universo pesquisado foi dividido em duas partes: empresa (as duas sócias), e os

clientes que já utilizam ou utilizaram os serviços da Miss Douce. Aplicamos a entrevista para

a empresa através das duas sócias uma vez que a mesma não contratou funcionários.

Dessa forma, o universo da pesquisa se define pelos clientes que já realizaram

encomendas na Chocolateria, que é de 230 clientes de acordo com as sócias. Assim, foram

enviados 256 questionários sendo 108 respondentes (46%), o qual delimitaram a verdadeira

amostragem da pesquisa.

5.5.2 Amostragem

Para representar o universo da pesquisa, foi utilizada uma amostragem intencional, no

qual avaliamos as pessoas que detinham maiores conhecimentos sobre a empresa,

especificamente dos clientes que já realizaram encomendas na Chocolateria, não apenas em

épocas de festividades, no qual os pedidos são sempre em alta, já que a procura pelos

produtos aumenta consideravelmente.

A escolha dos clientes deveu-se ao fato de que, no briefing, os clientes em potencial

são aqueles que já utilizam/utilizaram os serviços e efetuam/efetuaram pedidos de forma

contínua durante todo o ano ou em épocas próximas de festividades como Natal, Ano Novo,

34

Páscoa, Férias onde ocorre o alto índice de pedidos, com um limite estabelecido pela empresa,

ou até durar o estoque dos produtos (material ou matéria-prima).

5.5.3 Instrumento de Coleta de Dados

A entrevista realizada com as proprietárias ocorreu presencialmente, com o uso de um

questionário com perguntas abertas e fechadas. Em contrapartida, o questionário aplicado com

os clientes que utilizam ou já utilizaram os serviços da empresa, nós optamos pela realização

de um questionário online, pelo número de aplicação de questionários ser considerado elevado

para os clientes em potencial, pela dificuldade de local adequado e indisponibilidade deste

público.

5.6 Análise dos Dados

A pesquisa foi realizada com os clientes que já realizaram encomendas na

Chocolateria, que é de 230 clientes de acordo com as sócias. A partir deste universo,

chegamos a uma amostra de 108 questionários (46%) que foram respondidos da seguinte

forma:

Gráfico 1 – Gênero dos clientes já atendidos

Fonte: Produzido pela equipe gerenciadora do projeto, 2014.

O gráfico anterior mostra que a predominância dos clientes da Miss Douce -

Chocolateria é constituída pelo sexo feminino, representando um total de 82% dos

entrevistados.

35

Gráfico 2 – Faixa etária dos clientes já atendidos


A faixa etária dos clientes da Miss Douce está entre os 21 e 30 anos de idades, sendo

representado por 79% dessa clientela. Os outros respondentes estão divididos nas demais

categorias.

Gráfico 3 – Estado civil dos clientes já atendidos


Neste gráfico é possível ver que a predominância dos clientes da Miss Douce -

Chocolateria são constituídas por pessoas solteiras, sendo um total de 79% dessa clientela. As

demais pessoas são casadas (17%) e divorciadas (4%).

36

Gráfico 4 – Bairro dos clientes já atendidos


O gráfico anterior demonstra que os principais clientes já atendidos pela Miss Douce

residem no bairro dos Bancários, com 62% das respostas. E os demais entrevistados residem

em bairros distintos da grande João Pessoa.

Gráfico 5 – Como os clientes da Miss Douce - Chocolateria conheceram a empresa


A pesquisa retrata que 69% dos clientes da Miss Douce – Chocolateria conheceram a

empresa através de amigos/familiares e 36% pelo Facebook. Os demais conheceram-a pelo

Instagram (10%) e pelo Orkut (4%).

37

Gráfico 6 – Se os clientes já atendidos pela Miss Douce - Chocolateria conhecem ou não outras

docerias


Ao questionarmos sobre a existência ou não de outra(s) doceria(s), a maioria

dos clientes responderam que conhecem sim outras docerias (94% dos respondentes) e apenas

6% não conhecem nenhuma outra doceria.

Gráfico 7 – O diferencial da Miss Douce – Chocolateria segundo os clientes já atendidos


Mas ao perguntarmos sobre o diferencial que a Miss Douce tem em relação às outras

docerias, houve uma parcela igual de respondentes afirmando que o diferencial da Miss

Douce refere-se tanto os produtos quanto a qualidade dos serviços prestados pela empresa

(57% dos respondentes equiparados) e 31% considera ser o preço o diferencial da empresa.

As demais respostas variaram entre localização (19% dos respondentes) e fotos/vídeos (16%

dos respondentes).

38

Gráfico 8 – O tipo de encomenda que os clientes mais realizam na empresa


Os clientes da Miss Douce – Chocolateria, quando questionados o tipo de encomenda

que os mesmos normalmente utilizam na empresa, pudemos observar a enorme variação das

respostas, mostrando-nos que os clientes estão satisfeitos com todos os produtos oferecidos.

Contudo, os produtos que mais vendidos são, de acordo com as respostas, são os bolos/tortas

(com 76% das respostas), os cupcakes (67%) e os alfajors (21%). As outras respostas

variaram nas demais categorias. Nesta questão os entrevistados puderam responder mais de

uma alternativa, de tal forma que as percentagens podem ultrapassar 100%.

Gráfico 9 – Como os clientes fizeram o seu primeiro pedido na empresa


Perguntados sobre como haviam feito o primeiro pedido, 53% afirmaram ter feito o

primeiro pedido por contato telefônico, 24% fizeram de forma presencial, 20% fanpage da

39

empresa, 17% pelo perfil da empresa e os outros pesquisados responderam as demais

alternativas.

Gráfico 10 – Se os clientes utilizam todas as mídias sociais da empresa


No gráfico anterior mostra que 81% dos entrevistados afirmaram utilizar todas as

mídias sociais que a empresa disponibiliza. Apenas 19% responderam não utilizar todas as

mídias disponíveis da empresa.

Gráfico 11 – Quais as mídias sociais mais usadas pelos clientes.


Dentre os entrevistados, 92% responderam que utilizam mais o Facebook da empresa,

já 73% responderam que é o Instagram e 43% o Whatsapp a mídia mais utilizada. Nesta

questão os entrevistados puderam responder mais de uma alternativa, de tal forma que as

percentagens podem ultrapassar 100%.

40

Gráfico 12 – O que os clientes da Miss Douce – Chocolateria buscam mais quanto a utilização das

mídias sociais da empresa


O gráfico mostra que 61% dos clientes já atendidos pela Miss Douce – Chocolateria,

quanto a utilização das mídias sociais da empresa, buscam encomendar os produtos. Já para

42% dos entrevistados a resposta foi fotos/vídeos, para 31% promoções, 20% mais

informações sobre a empresa, e 17% dos clientes buscam a interatividade com a mesma.

Nesta questão os entrevistados puderam responder mais de uma alternativa, de tal forma que

as percentagens podem ultrapassar 100%.

Gráfico 13 – Qual é a época do ano em que os clientes consideram mais importante para presentear


De acordo com 50% dos clientes já atendidos pela da Miss Douce, a época do ano

mais propícia para presentear com chocolates é na Páscoa. Em seguida são em Aniversários

(21%), no Dia dos Namorados (17%) e no Natal (8% das respostas).

41

Gráfico 14 – Como os clientes classificam as ferramentas de informação e comunicação da empresa


Quando perguntados sobre como os clientes avaliam as ferramentas de informação e

comunicação da Miss Douce, as respostas variaram entre “Excelente” (42% dos respondentes)

e “Boa” (39% dos respondentes).

Gráfico 15 – Informações sobre o retorno das respostas da Miss Douce quanto ao contato pelas mídias

sociais


Quando questionados se eles recebem respostas da Miss Douce quando entram em

contato pelas mídias sociais, 84% dos pesquisados afirmaram ter recebido, e apenas 16% não

obtiveram respostas.

42

Gráfico 16 – Resposta da empresa ao contato do cliente


Dessas respostas obtidas, 49% dos entrevistados afirmaram ter obtido resposta com

“Atenção”, 38% com “Precisão”, 22% com “Rapidez” e 11% com “Lentidão”.

Gráfico 17 – Forma que os clientes avaliam os serviços da Miss Douce – Chocolateria


Perguntados sobre como os clientes da Miss Douce classificam os serviços da

empresa, as respostas variaram entre “Excelente” (54%), “Boa” (40%), e apenas 6% dos

entrevistados marcaram como “Regular”.

43

Gráfico 18 – Probabilidade dos clientes já atendidos pela Miss Douce em recomendar a empresa


Além disso, 54% desses entrevistados afirmaram ser “Extremamente provável” e 43%

sendo “Muito provável” em recomendar a Miss Douce – Chocolateria à outras pessoas.

Nenhum respondente marcou as alternativas negativas.

Gráfico 19 – Se os clientes desejariam receber novidades acerca da empresa


Esse gráfico mostra que os clientes da Miss Douce ainda pretendem manter essa

aproximação/interação entre empresa-cliente, optando por continuar recebendo informações

acerca da empresa (75% dos respondentes).

44

Gráfico 20 – Sugestão para a melhoria dos serviços


Para finalizarmos, perguntamos qual sugestão os clientes dariam à empresa para

melhorar os serviços prestados pela mesma. Desta forma, o gráfico aponta que 29% dos

respondentes sugeriram o “monitoramento de mídias/comunicação com o cliente” como

melhoria no serviço prestado pela empresa. Já para 13% dos respondentes, o “espaço físico

para a empresa” é o que traria uma melhoria dos serviços. Contudo, 23% dos clientes

atendidos não responderam essa questão, e 6% respondeu que não havia nenhuma sugestão

para oferecer para a Miss Douce - Chocolateria.

5.7 Elaboração do Relatório

Diante da análise dos gráficos e dados descritos anteriormente, conseguimos definir

que o perfil do público da Miss Douce – Chocolateria é realmente o que a equipe

gerenciadora do projeto já imaginava desde o principio, através de visitas in loco: composta

em sua maioria por mulheres, com mais de 21 anos de idade, solteiras, residentes do bairro

dos Bancários e que conheceram a empresa através de indicação de amigos e familiares.

Analisou-se também a Miss Douce e a percepção sobre a qualidade de serviço que a

empresa oferece, sob a ótica de seus clientes. Deste modo, essa Micro e Pequena Empresa tem

como propósito estabelecer uma necessidade de suprir o desejo com os seus clientes.

45

Pudemos também confirmar a nossa hipótese inicial do projeto de que os instrumentos

de comunicação da empresa são, de fato, deficitários e não estão sendo utilizados

corretamente, mas que apesar disso, os clientes estão satisfeitos com os serviços oferecidos

pela Miss Douce – Chocolateria. O uso das mídias sociais é um diferencial diante de suas

concorrentes indiretas, já que toda a demanda de encomendas é realizada através da

divulgação de seus produtos/serviços pelas mídias sociais.

Em contra partida percebemos a variação de respostas quanto às sugestões de

melhorias nos serviços prestados, mostrando que os clientes estão preocupados com a Miss

Douce para que ela aperfeiçoe os seus serviços a fim de que a empresa possa melhorar a longo

prazo, qualidade em seu atendimento e o gerenciamento das encomendas solicitadas pelos

clientes.

46

6 DIAGNÓSTICO ORGANIZACIONAL

Após a finalização da pesquisa e da análise dos dados obtidos, inicia-se a elaboração

do diagnóstico situacional. Nessa etapa, identificaremos os problemas principais detectados

de acordo com os dados levantados através do briefing e da pesquisa de opinião com os

clientes da empresa.

Foi constatado que a empresa não possui um planejamento estratégico e gerencial da

empresa (missão, visão, valores e identidade visual) e ainda há a inexistência de um

planejamento da comunicação. Na internet, as informações postadas são diversas, porém não

há um contato maior e uma interação que se é necessária ter em mídias sociais, havendo até

mesmo um choque de informações, tanto entre as sócias quanto com os seus clientes.

Portanto, esses instrumentos de comunicação não são planejados de maneira correta,

tornando-os ineficiente perante o público.

Além disso, a empresa não possui uma estratégia de relacionamento bem definida,

ocasionando falhas nessa relação com seu público alvo também. Dessa forma, a necessidade

de elaborar um planejamento estratégico e gerencial torna-se indispensável para reestruturar

pontos que devem ser melhorados, principalmente no que diz respeito à comunicação, pois é

um fator estratégico para conquistar novos clientes e fidelizar os já existentes.

Observamos também uma falha na administração e/ou falta de formação

administrativa, pois todas as atividades internas não são dividas corretamente entre as sócias,

centralizando todas as funções, decisões e responsabilidades entre si mesmas, ficando-as

sobrecarregadas, apesar delas optarem por este modelo de gestão.

Como foi percebido no briefing e na analise da pesquisa, a empresa não possui um

profissional específico para o gerenciamento das mídias sociais, causando transtornos com

alguns de seus públicos no que se refere à pedidos, já que alguns querem realizar suas

encomendas por qualquer uma das mídias que a empresa possui, mas de acordo com a política

da empresa, as encomendas são realizadas apenas por contato telefônico e pelo Facebook.

Porém, devido a má utilização do perfil do Facebook, o mesmo bloqueou o acesso às

mensagens e novas publicações, tornando necessário a permuta do perfil da empresa para Fan

Page.

Diante disso, obtivemos a confirmação das hipóteses sugeridas inicialmente e foi

observado a necessidade que a Miss Douce - Chocolateria tinha em criar um meio que

divulgasse como é feito as encomendas, focando apenas nesse setor, e através da elaboração e

47

execução de um programa de Relações Públicas, que em consequência dos problemas

relatados deverá ser considerado.

Em virtude da situação, e através desse programa de Relações Públicas e do

planejamento de suas ações, é que a empresa poderá se profissionalizar e estabelecer o contato

direto com seus clientes, garantindo credibilidade em seu atendimento e finalização dos

serviços prestados com qualidade.

48

7 PROGNÓSTICO

Devido à falta de planejamento estratégico, não existe uma visão mercadológica e

empresarial competitiva. Ou seja, se a Miss Douce – Chocolateria não der atenção à essa falta

de planejamento estratégico, bem como a imagem institucional e os meios de comunicação

(que já são deficientes), como causa desses problemas surgirá uma desvantagem enorme em

relação aos concorrentes.

Além do mais, caso a Miss Douce não crie apenas uma Fan Page (problema gerado

devido à má utilização do Facebook da empresa), e/ou não faça a contratação de um

profissional especializado na área para o monitoramento, atualização e interação com o

público, a empresa findará a ter problemas de relacionamento com os seus públicos de

interesse.

Quanto à falha na administração e/ou falta de formação administrativa, se a empresa

não participar de cursos e palestras profissionalizantes que orienta para práticas

administrativas em pequenas empresas, tomando os devidos cuidados, e mais que isso, se a

empresa não aperfeiçoar os seus conhecimentos em diversas outras áreas (financeiras,

informática, sistemas de informação, Excel, recursos humanos, e etc.), a Miss Douce correrá o

sério risco de perder a credibilidade e acabar.

49

8 PROGRAMA DE RELAÇÕES PÚBLICAS

Após a confirmação das hipóteses levantadas anteriormente, é possível afirmar a

necessidade da Miss Douce - Chocolateria em ter um programa de Relações Públicas, que

será criado e executado de acordo com as informações obtidas durante todo o projeto de

pesquisa, através do briefing e da pesquisa com os clientes.

8.1 Título

Programa de Relações Públicas para a empresa Miss Douce - Chocolateria.

8.2 Justificativa

Este programa de Relações Públicas foi elaborado a partir de um conjunto de dados da

empresa através do briefing, mais a pesquisa de opinião, no qual com essas informações foi

constituído o diagnostico da empresa. Neste processo foi obtido alguns problemas que serão

expostos mais a frente.

Os problemas encontrados internamente foram a falta de investimento na

comunicação, falta de um profissional qualificado na área de comunicação, ausência de um

planejamento estratégico, além de problemas com o público externo como falta de retorno no

contato dos clientes.

Com a proposta de solucionar os problemas encontrados, contando com o pouco

investimento que a empresa possui, é necessário a elaboração desse programa de Relações

Públicas com ações que visem solucionar e atingir os objetivos da empresa.

8.3 Objetivos

8.3.1 Objetivo Geral

Elaborar um o programa de relações públicas, a fim de melhorar o relacionamento da

empresa com seu público-alvo.

50

8.3.2 Objetivos Específicos

Organizar ações para sanar problemas detectados a partir da elaboração do

diagnóstico;

Desenvolver uma comunicação estratégica, para que os objetivos da empresa sejam

alcançados;

Melhorar o relacionamento da empresa com seu público-alvo.

8.4 Públicos-alvo

Clientes;

Fornecedores;

Profissionais da área de Comunicação;

Imprensa Local.

8.5 Propostas de Ações

a) Vídeo Teaser Institucional

Públicos-alvo: Clientes, fornecedores, parceiros, profissionais da área de

comunicação e imprensa local;

Objetivo: Divulgar a empresa para diversos públicos e estabelecer um contato

direto com os clientes a fim de esclarecer as formas de contato para os pedidos;

Justificativa: Trata-se de um vídeo teaser institucional de pequena duração,

destinado a atrair a atenção do público. Através desse vídeo teaser institucional será possível

mostrar os trabalhos já realizados pela empresa, como forma de divulgação de seus serviços e

produtos.

b) Criação de uma Campanha Promocional

Públicos-alvo: Clientes;

Objetivo: Atrair novos clientes e posicionar a empresa no mercado;

51

Justificativa: A criação de uma campanha promocional servirá como ferramenta de

aproximação com o seu público, com foco nas vendas diretas e indiretas, servindo como

estande de demonstração de diversos produtos que a empresa fabrica e oferece aos seus

públicos, além da consolidação no mercado profissional.

c) Criação de um Mailing-List



Objetivo: Organizar através de um banco de dados, os contatos de clientes,

fornecedores e contatos de profissionais da área de comunicação;

Justificativa: Constituir um banco de dados será de extrema importância para a

empresa para que a mesma possa conhecer e ter um contato maior e mais aproximativo com o

público de interesse.

d) Capacitação/Treinamento para o uso das Ferramentas Comunicacionais

Públicos-alvo: Sócias;

Objetivo: Realizar um treinamento com as sócias para o uso adequado das mídias

sociais e o gerenciamento correto das ferramentas que são oferecidas por esses recursos;

Justificativa: Capacitar as sócias para o uso correto das ferramentas que a empresa

disponibiliza é primordial para que haja uma interação com os seus públicos de interesse.

e) Planejamento de Conteúdo de todas as Mídias Sociais



Objetivo: Padronizar as postagens e conteúdo que são veiculados nas mídias;

Justificativa: Através do monitoramento das mídias sociais, definir os objetivos e

traçar a melhor estratégia para o planejamento de conteúdo, sua padronização (fotos, vídeos,

textos, notícias) e as informações que serão levadas de forma mais clara e direta para os

clientes.

52

f) Reestruturação do Organograma

Públicos-alvo: Sócias;

Objetivo: Criar princípios organizacionais e a estrutura administrativa da

organização;

Justificativa: A criação desse novo organograma possibilitará um novo jeito de

administrar a empresa, mostrar que a empresa deve ser administrada de forma igualitária para

que se possa crescer no decorrer do tempo, sem causar nenhum tipo de sobrecarregamento de

atividades.

g) Criação e desenvolvimento de um site


comunicação e imprensa local.

Objetivo: Criar um meio de comunicação para atingir diversos públicos, reunir o

portfólio com a descrição de cada serviço, fotos padronizadas e valores de todos os produtos e

serviços que a empresa oferece.

Justificativa: A criação do site servirá como ferramenta de aproximação com o seu

público e possibilitará a atração de novos clientes em potencial, além de ser uma ferramenta

de grande utilidade, pois irá proporcionar o contato através da área de cadastro e um registro

dos pedidos e do perfil dos clientes.

53

9 PLANEJAMENTO DA PROPOSTA DE AÇÃO A SER EXECUTADA

9.1 Projeto de ação nº 1

9.1.1 Tema

Desenvolvimento de um Vídeo Teaser Institucional

9.1.2 Justificativa

O Vídeo Teaser Institucional servirá para mostrar os trabalhos já realizados pela

instituição, como forma de uniformizar a divulgação de seus serviços e produtos que são

oferecidos, além de atrair a atenção de diversos públicos, esclarecendo as formas de contato

para os pedidos. O mesmo foi escolhido para atender às necessidades da empresa e com a

finalidade de minimizar os custos, já que uma das gerenciadoras do projeto possui habilidades

na área de fotografia (áudio visual).

9.1.3 Público-alvo

Clientes, Fornecedores, Parceiros e Imprensa local.

9.1.4 Objetivo Geral

Tem como objetivo principal o de divulgar os seus serviços e produtos;

9.1.5 Objetivos Específicos

Uniformizar a divulgação de seus serviços e produtos;

Esclarecer as formas de contato para os pedidos;

Atrair uma nova clientela;

Aproximar a empresa-cliente;

Fazer com que o nome/marca da empresa seja fixado na mente das pessoas.

54

9.1.6 Estratégia

Para a gravação do vídeo teaser institucional, foi feito uma reunião com as sócias no

qual as mesmas selecionaram os produtos que são os mais pedidos e vendidos para seu

público, procurando assim atender às necessidades e suprir o desejo através de fotografias

reais dos seus produtos, além do registro feito pela filmagem, que vai desde a fabricação

inicial dos produtos selecionados, bem como o seu desenvolvimento, até a sua finalização. Na

elaboração deste vídeo teaser, a equipe gerenciadora do projeto sugeriu que as sócias da

empresa aparecessem no vídeo devidamente uniformizadas, ou que fizessem um convite para

o público conhecer mais a Miss Douce, entretanto as mesmas optaram por não aparecer.

Para reunir esse conteúdo que fez parte do vídeo, foi realizado anteriormente um

roteiro, onde neste planejamento, foi encaixado a sequência dos produtos fabricados e as

fotografias e filmagens feitas. A captação desses documentos, foram feitas por Wanessa Lins

de Farias, graduanda em Relações Públicas e gerenciadora desse programa, utilizando o Sony

Vegas 11.0 como programa para edição deste vídeo.

Já a divulgação do vídeo teaser institucional foi feita através das mídias sociais

(facebook, intagram e whatsapp), dessa forma, além de curtidas, também foi constatado o

compartilhamento do vídeo em diversos grupos e por diferentes perfis.

Quadro 5 – Roteiro do Vídeo Teaser Institucional BLOCOS CONTEÚDO

Bloco 1: Apresentação

Começa-se com o logotipo da empresa, enfatizando na sua

marca. Com um efeito de aproximação.

Bloco 2: Introdução

Breve explanação sobre a fabricação dos principais produtos

fabricados pela empresa, bem como o uso da matéria prima.

Bloco 3: Atividade

Mensagem principal que a empresa quer transmitir, abordar

os principais produtos através de seus títulos e imagens.

Bem como definir a forma de contato com a empresa.

Bloco 4: Conclusão

Na conclusão, o ideal é ter ligação com o inicio do vídeo, a

utilização do logotipo da empresa, o vídeo vai ser finalizado

com os créditos da produção do mesmo.


55

9.1.7 Cronograma da ação

Quadro 6 – Cronograma das Ações

INÍCIO AÇÃO RESPONSÁVEL FIM

20/12/13 Reconhecimento do ambiente Wanessa e Karen 21/12/13

20/12/13 Coleta de imagens e informações da empresa Wanessa e Karen 10/01/14

10/01/14 Seleção das imagens e informações Wanessa 12/01/14

21/02/14 Realização do Vídeo Teaser Institucional Wanessa 24 /02/14

26/02/14 Divulgação do Vídeo Teaser Institucional Wanessa e Karen 02/03/14

02/03/14 Análise dos dados da realização e da publicação do

vídeo

Wanessa e Karen 02/03/14


9.1.8 Recursos Necessários

9.1.8.1 Recursos Humanos

Karen Katharine (equipe realizadora);

Wanessa Lins (equipe realizadora);

Uma pessoa para gravação do vídeo e registro fotográfico;

Duas pessoas para edição do vídeo.

9.1.8.2 Recursos Materiais

Computador;

Câmeras fotográficas (DSRL);

Conta no www.youtube.com.br.

9.1.8.3 Recursos Financeiros

Não houve a necessidade de se utilizar recursos financeiros, pois foram utilizados

apenas recursos próprios.

http://www.youtube.com.br/

56

9.1.8.4 Formas de Avaliação

Número de visualização do vídeo;

Monitorar comentários e seguidores no canal do Youtube através do

www.youtube.com/analytics.

57

10 AVALIAÇÃO DA AÇÃO APLICADA

O Vídeo Teaser Institucional é um meio de comunicação dirigida capaz de divulgar de

forma eficiente a empresa para os seus mais diferentes públicos. Por meio desta ação do

Programa de Relações Públicas na empresa Miss Douce - Chocolateria, faz-se necessário

executar a última ação de Relações Públicas, que é a avaliação, pois através dela, poderemos

observar se, de fato, as ações realizadas surtiram o efeito desejado para com a empresa.

Os resultados são visíveis através da divulgação do Vídeo Teaser Institucional da Miss

Douce - Chocolateria no canal da empresa, feito no Youtube. O vídeo foi criado no dia

24/02/2014, mas foi divulgado apenas no dia 26/02/2014. Por meio desta ação, pudemos

constatar a grande repercussão do vídeo (até mesmo da mídia local, no qual após a vinculação

do teaser nas mídias sociais, determinadas emissoras de TV entraram em contato com as

proprietárias para a gravação de matérias televisivas), tendo a visualização de 493 pessoas, em

apenas 04 dias de divulgação e a quantidade de pessoas que classificou-o como positivo

foram de 25 pessoas.

Através desta ação, foi possível perceber que o público alvo da empresa realmente

aprovou a proposta da equipe gerenciadora do projeto, ao elaborar este Teaser, atingindo-se

assim o objetivo geral do Programa de Relações Públicas.

Figura 7 – Printscreen do resumo do desempenho do Vídeo Teaser Institucional no Youtube

58

Fonte: Retirado do canal da Miss Douce - Chocolateria no Youtube.

Além disso, foi constatado o uso de três tipos de dispositivos móveis: Celular,

Computador e Tablet. E os principais locais de reprodução do teaser foram na própria página

de exibição do Youtube.

Figura 8 – Resumo das informações demográficas do Vídeo Teaser Institucional

59


Quanto à retenção de público absoluta, retrata quantas vezes cada momento em que o

vídeo é visualizado como uma porcentagem do total de visualizações, assim como é retratado

no quadro a seguir:

Figura 9 – Retenção do público


60

11 CONSIDERAÇÕES FINAIS

É possível afirmar que para qualquer empresa, independente do nível que ela se

encontra, seja no início, seja no tipo/porte de empresa, e principalmente em uma Micro e

Pequena Empresa, é evidente a importância da existência de um planejamento, de uma

avaliação dos serviços, produtos, formas de contato, divulgação, administração, estes sim são

fatores básicos e fundamentais para o sucesso e crescimento de toda e qualquer empresa. E o

papel do Relações Públicas nesse âmbito é imprescindível, pois como qualidades de suas

habilidades principais é justamente em poder identificar e suprir às necessidades primarias da

organização.

Portanto, através da realização desse Programa de Relações Públicas, pudemos

vivenciar as atividades de um profissional da área e estabelecer uma nova visão, reunindo

todo conhecimento adquirido com os professores que passaram pela nossa vida acadêmica

desde o início do curso, bem como a colaboração da nossa professora orientadora.

Além disso, esse projeto proporcionou aos concluintes do curso de Relações Públicas,

colocar em prática tudo aquilo que foi visto em sala de aula, e que apesar de todas as

dificuldades impostas e à todos os obstáculos existentes para a elaboração do mesmo, nós

tivemos a oportunidade de conquistar os nossos objetivos almejados, atribuindo experiência

em nossas vidas, tanto pessoal quanto ao perfil profissional.

61

REFERÊNCIAS

ANDRADE, Cândido Teobaldo de Souza Andrade. Para entender Relações Públicas. 3. ed.

São Paulo: Biblos, 1985.

Blog Simone Valvasssori. Tendências da alimentação. Disponível em:

<http://www.simonevalvassori.com.br/noticias/noticias/68-tendencias-da-alimentacao>.

Acesso em: 18 nov. 2013.

FRANÇA, Fábio. Públicos: como identificá-los em uma nova visão estratégica. São Caetano

do Sul: Yendis, 2004.

GLOBO.COM. Pequenas empresas & grandes negócios. Doceria em João Pessoa investe

em produtos finos. Disponível em: <http://revistapegn.globo.com/Revista/common/0,,

emi335136-17180,00-doceria+de+joao+pessoa+investe+em+produtos+finos.html>. Acesso

em: 18 nov. 2013.

______. Doce mercado. Disponível em: <http://revistapegn.globo.com/revista/common/0,,

emi81742-17153,00-doce+mercado.html>. Acesso em: 18 nov. 2013.

GODOY, Arilda S. Introdução à pesquisa qualitativa e suas possibilidades. Revista de

Administração de Empresas, v. 35, n. 2, p. 57-63, mar./abr. 1995.

INSTITUTO BRASILEIRO DE GEOGRAFIA E ESTATÍSTICA - IBGE. As micro e

pequenas empresas comerciais e de serviços no Brasil 2001. Rio de Janeiro: IBGE, 2003.

KUNSCH, Margarida Maria Krohling. Relações públicas e modernidade: novos paradigmas

na comunicação organizacional. São Paulo: Summus, 1997.

______. Planejamento de relações públicas na comunicação integrada. São Paulo:

Summus, 2003.

______. Comunicação organizacional: linguagem, gestão e perspectivas. São Paulo:

Saraiva, 2009.

______. Relações públicas e comunicação organizacional: campos acadêmicos e aplicados

de múltiplas perspectivas. São Caetano do Sul: Difusão, 2009.

LUPETTI, Marcélia. Gestão estratégica da comunicação mercadológica. São Paulo:

Thompson Learning, 2007.

MACHADO NETO, Octaviano. Competência em comunicação organizacional escrita. Rio

de Janeiro: Qualitymark, 2003.

Miss Douce Chocolateria. Fanpage. Disponível em: <https://www.facebook.com/pages/Miss-

Douce-Chocolateria/253502584674765>. Acesso em: 15 jun. 2013.

______. Miss Douce Chocolateria – Vídeo Teaser Institucional. 2014. Disponível em:

<http://www.youtube.com/watch?v=vjhW3-cCIPQ>. Acesso em: 24 fev. 2014.

62

APÊNDICES

63

Apêndice A – Roteiro para a realização do Briefing na Miss Douce - Chocolateria

ROTEIRO: Briefing da Miss Douce - Chocolateria

1.1 Dados Cadastrais:

a) Qual o nome da empresa?

b) Qual sua razão social?

c) Em qual setor de atuação ela está incluída?

d) Qual é o endereço?

e) Possui números de telefone para contato? Possui fax? Qual(is)?

f) Possuem funcionários? Se sim, qual é o número de funcionários?

g) Possuem Home page e/ou e-mail para contato? Se sim, qual é (são)?

1.2 Sobre a história da organização:

Como se deu início a história da organização?

1.3 Sobre a descrição estrutural da organização:

a) Qual é o tipo de organização? (Porte; Análise do tipo de estrutura administrativa;

Perfil Administrativo)

b) Possui política de Recursos Humanos?

c) Qual é a linha de produtos?

d) Como funciona o sistema de produção?

e) Existem sistemas de informatização empregados nas áreas administrativas?

f) É aplicado alguma Política de qualidade total?

g) Possui Organograma/Estrutura Organizacional? Como ele é estruturado?

E quais Funções de cada setor?

1.4 Sobre a descrição econômica da organização e de seu mercado de atuação:

a) Qual é a situação econômica da organização? (análise do faturamento, do balanço)

b) Como poderia descrever o setor em que opera?

c) Vocês sabem qual é a Posição da empresa e de seus produtos no mercado?

d) Quais os Principais concorrentes (diretos e indiretos)?

Capacidade / potencial da concorrência; Vantagens da concorrência.

e) Existe alguma Políticas de atendimento aos clientes?

f) Já foi realizado alguma Pesquisa de mercado?

g) Possui planejamento estratégico?

h) Quais as principais ameaças e quais as oportunidades do mercado?

i) Existe alguma Previsão de investimentos futuros?

1.5 Análise dos públicos da organização:

a) Qual é a importância da identificação e classificação dos públicos? Descreva.

b) Quais são os públicos de interesse da organização?

1.6. Análise da Cultura Organizacional

1.6.1. A empresa possui Diretrizes organizacionais (conjunto de elementos que definem o

planejamento estratégico da organização)? Ex. missão, visão, valores, crenças, etc.

1.7. Sobre a Auditoria de comunicação:

a) A organização tem um departamento ou um setor específico de comunicação? Descreva.

b) Que valor a organização atribui às políticas de comunicação com seus públicos?

c) Como está estruturada a comunicação interna da organização: existe algum responsável? Se sim,

quem?

64

d) Que sistemas de comunicação externa a organização utiliza: existe algum responsável? Se sim,

quem?

e) Como a comunicação da organização é recebida pelos públicos aos quais é dirigida?

f) A organização participa de feiras/exposições junto a comunidade?

g) Vocês se reúnem no início do ano para apresentar o plano com os objetivos da organização?

h) Vocês se reúnem no final do ano para fazer o balanço mostrando as metas atingidas?

i) Comemora-se o aniversário da organização? De que forma?

j) Na sua opinião, nos últimos três anos, a comunicação da sua organização melhorou?

k) Onde a logomarca da empresa está presente?

l) Na apresentação da organização, dos seus produtos e serviços aos potenciais clientes, o

comunicador:

( ) Recorre à informação oral;

( ) Usa catálogos e outros suportes impressos;

( ) Recorre a meios audiovisuais;

( ) Faz apresentações em suporte informático;

( ) Usa outros meios (quais?)

m) Normalmente no final das visitas, o comunicador entrega ao potencial cliente?

n) Como a organização se comunica com os meios de comunicação social (Mídia)?

o) Quais os meios mais usados pela organização para contatar com os clientes? E com os

fornecedores?

p) Normalmente a organização faz publicidade? Em que locais? De que modo?

q) Em síntese, como você analisa o programa de comunicação e a sua eficácia?

1.8 Sobre a análise do comportamento ético da organização: a) A organização-cliente conta com um código de ética e de princípios operacionais?

b) Como a organização demonstra o comportamento ético em seus negócios?

c) Como a empresa procede em sua política de recursos humanos e no relacionamento com seus

empregados?

d) Existe alguma política da organização em relação à ecologia e à defesa do meio-ambiente? Se sim,

qual?

e) Qual o procedimento em relação à qualidade de seus produtos e como trata os seus clientes?

f) Que políticas a empresa segue na relação com seus fornecedores e concorrentes?

g) Como a organização assume a sua responsabilidade pública e social?

h) Qual é a atitude da organização em relação à observância da lei?

1.9. Sobre a identidade corporativa:

a) Qual é a importância da identidade corporativa para a organização?

b) A organização desenvolve programas corporativos de comunicação, marketing, vendas,

atendimento ao cliente, responsabilidade social?

c) Sobre que elementos a organização construiu ou constrói a sua identidade corporativa (logotipo,

cores, bandeira, fachada etc)? Qual a importância desses símbolos e sinais para reforçar o conceito

corporativo? Eles são usados de forma sistemática e coerente, permitindo a memorização?

d) Como a organização diz ser (diz que ela é)? Como ela comunica aos seus públicos o que ela é e

quais são seus valores? Como demonstra sua força econômica, o uso da tecnologia, da modernidade e

promove sua visibilidade no mercado?

e) Como o mercado (opinião pública) percebe a organização?

f) A comunicação da organização possui um manual de normas? Possuem um manual de comunicação

corporativa? Qual é o valor desses manuais?

Fonte: Produzido pela equipe gerenciadora do projeto 2014.

65

Apêndice B – Roteiro 2 para a realização do Entrevista na Miss Douce – Chocolateria

Entrevista na Miss Douce – Chocolateria

1. Como surgiu a ideia de fazer doces?

2. Qual o motivo da escolha do nome Miss Douce?

3. Quem ajuda na fabricação dos doces?

4. Qual o responsável do setor financeiro?

5. Qual o responsável pela divulgação?

6. Possuem alguma regra? (interna ou externa)

7. Possuem o registro da marca? Registro da empresa?

8. Quais os produtos e serviços que oferecem?

9. Possuem algum parceiro?

10. Quais fornecedores alimentícios e de decoração?

11. Quem são seus concorrentes diretos e indiretos?

12. Quais as dificuldades que já enfrentaram?

13. Já passaram por algum conflito?

14. Quais pontos fortes e fracos da Miss Douce?

15. Quem é o responsável pela criação da logo?

16. Qual produto é o mais pedido?

17. Quais sabores são os mais pedidos?

18. Qual o público-alvo?


Apêndice 3 - Questionário para pesquisa com os clientes da Miss Douce Chocolateria.

QUESTIONÁRIO

Esta pesquisa tem como principal objetivo o de trazer melhorias para a Miss Douce

Chocolateria, buscando, através deste questionário, conhecer e traçar o perfil do público da

empresa e avaliar a utilização das suas Mídias Sociais. Agradecemos desde já a sua

colaboração!

01. Nome: ____________________________________________________________

02. Bairro:_____________________________________________________________

03. Telefone/Celular: ( ) _____________________ ( ) _____________________

04. E-mail:____________________________________________________________

05. Qual a sua faixa etária?

( ) Até 20 anos

( ) Entre 21 e 30 anos



66

( ) Acima de 51 anos

06. Gênero:

( ) Feminino ( )Masculino

07. Qual é o seu estado civil?

( ) Solteira(o)

( ) Casada(o)

( ) Separada(o)

( ) Divorciada(o)

08. Como você conheceu a Miss Douce?

( ) Facebook

( ) Twitter

( ) Instagram

( ) Amigos/Familiares

( ) Outro _______________________________

09. Você conhece outras docerias?

( ) SIM ( ) NÃO

10. Se sim, qual é o diferencial da Miss Douce em relação a esta(s)?

( ) Preço

( ) Qualidade dos serviços prestados

( ) Os produtos

( ) A localização

( ) Fotos/Vídeos

( ) Outro(s)_________________________________

11. Que tipo de encomenda você utiliza normalmente na empresa? (pode marcar mais de uma alternativa)

( ) Bolos/Tortas

( ) Cupcakes

( ) Alfajors

( ) Trufas

( ) Doces Finos (uvas glaçadas, doces em taças de acrílico,etc.)

( ) Doces Tradicionais (brigadeiro, bem casado, beijinho, cajuzinho, etc.)

( ) Coração trufado

( ) Panetone trufado

( ) Cestas\Cachepots

( ) Caixa Festa

( ) Aluguel de bandejas no estilo provençal

12. Como você fez o seu primeiro pedido?

( ) Telefone

( ) E-mail

( ) Orkut

( ) Fan page da Empresa

( ) Perfil da Empresa

( ) Instagram

( ) Pessoalmente

13. Você utiliza todas as mídias que a empresa disponibiliza?

( ) SIM ( ) NÃO

67

14. Se a resposta for sim, indique quais mídias sociais da Miss Douce você mais utiliza? (pode marcar

mais de uma alternativa)

( ) Facebook

( ) Instagram

( ) Twitter

( ) Whatsapp

15. Como você avalia as ferramentas de informação e comunicação da empresa? ( Ex: Facebook, etc.)

( ) Excelente

( ) Boa

( ) Regular

( ) Ruim

( ) Indiferente

16. Quando você utiliza as mídias sociais da Miss Douce, o que você procura:

( ) Informação sobre a empresa

( ) Interatividade com a empresa

( ) Promoções

( ) Fotos/Vídeos

( ) Encomendar produtos

( ) Outros ____________________________________________________

17. Qual época do ano você considera mais importante para presentar com chocolate?

( ) Ano Novo

( ) Carnaval

( ) Páscoa

( ) Dia dos namorados

( ) Natal

( ) Aniversário

18. Você recebe resposta da Miss Douce quando entra em contato pelas mídias sociais?

( ) SIM ( ) NÃO

19. Se sim, a empresa responde as questões com?

( ) Rapidez

( ) Precisão

( ) Atenção

( ) Outros ___________________________________

20. Como você classifica os serviços da Miss Douce?

( ) Excelente

( ) Bom

( ) Regular

( ) Ruim

( ) Indiferente

21. Até que ponto recomendaria a Miss Douce?

( ) Extremamente provável

( ) Muito provável

( ) Moderadamente provável

( ) Pouco provável

( ) Nada provável

22. Deseja receber novidades sobre a Miss Douce?

( ) SIM ( ) NÃO

68

23. O que você sugere para melhorar os serviços prestados pela Miss Douce Chocolateria?

__________________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________________

______________________________________________

Obrigada!


69

ANEXOS

70

ANEXO A – PRINT’S DAS MÍDIAS SOCIAIS

Figura 1 – Printscreen do Facebook.

Fonte: Facebook da Miss Douce - Chocolateria.

Figura 2 – Printscreen do Twitter

Fonte: Twitter da Miss Douce - Chocolateria.

Figura 3 – Printscreen do Instagram

Fonte: Instagram da Miss Douce - Chocolateria.

71

ANEXO B – FOTOS E FIGURAS

Foto 1 – As sócias da Miss Douce - Chocolateria

Fonte: Tirada pela equipe gerenciadora do projeto, 2014.

Figura 1 – Localização da Miss Douce - Chocolateria

Rua Antônio Severino da Silva, n°: 743. Rua Waldemar M. Accioly, n°: 947.

Fonte: Google Maps.

Foto 2 – Descrição dos produtos - Alfajor temático (personalizado) para chá de bebê.


72

Foto 3 – Descrição dos produtos – Torta


Foto 4 – Descrição dos produtos – Caixa Festa


Foto 5 – Bandejas para aluguel


73

Foto 6 – Cozinha da Miss Douce


Foto 7 – Embalagens dos produtos.


programa de relaÇÕes pÚblicas para a empresa miss … · não poderíamos deixar de agradecer a...

Documents