a imagempessoal

Manual de Excelncia no Servio 13

2. A Imagem PessoalA imagem pessoal do profissional da hotelaria, nos se relaciona com a sua aparncia externa, mas,tambm, com uma srie de atitudes que apresentame aproximam o Hotel do cliente.

AparnciaO uniforme deve estar sempre impecvel e completo, no esquecendo os sapatos devidamente

cuidados. O uniforme identifica a seco onde trabalha o colaborador e tambm o seu nvel

hierrquico. Em geral as chefias utilizam uniformes e fardas de cores e estilos diferentes.

Os crachs devem ser sempre utilizados e postos num lugar bem visvel para que o cliente

identifique o nome e funo do colaborador.

Relativamente aparncia, importante indicar que o aspecto deve ser cuidado em homens

e mulheres, o cabelo deve estar devidamente cortado e as mulheres devem lev-lo apanhado.

Os homens devem fazer a barba diariamente. A maquilhagem e a bijutaria utilizadas devem

ser sempre discretas.

PosturaTanto nas reas pblicas, como nas zonas privadas, a postura deve ser correcta evitando os

gestos exagerados, correr e atitudes que perturbem o ambiente calmo que deve reinar numa

unidade hoteleira.

Nas reas pblicas o porte deve ser distinto, oferecendo uma imagem elegante e principalmente

amigvel e atenciosa com o cliente. De especial relevncia so os comportamentos inadequados

entre os quais a excessiva familiaridade com os clientes que dever ser evitada sempre.

O sorriso a mais universal de todas as linguagens pelo que se recomenda dirigir-se aos

clientes com um sorriso nos lbios, no podemos esquecer que o comeo de qualquer

aco de boas vindas.

Manual de Excelncia no Servio14

LinguagemDevem-se utilizar as palavras adequadas no momento adequado, sempre num tom de voz

baixo, gesticulando o mnimo possvel. A comunicao deve ser calorosa mas nunca familiar.

O pessoal que est em contacto com o cliente dever conhecer vrias lnguas, na hotelaria

moderna imprescindvel dominar pelo menos mais de duas lnguas. Diante de clientes

estrangeiros devemos utilizar a lngua que o cliente utiliza com maior fluncia.

Saber ouvir o hspede, a fim de assimilar correctamente tanto as solicitaes, quanto as

reclamaes, torna-se fundamental no atendimento dos clientes. Quando surge uma reclamao

nunca se deve discutir com o cliente, devemos ouvir e responder educadamente. As situaes

de conflito devem ser resolvidas pelo superior hierrquico.

DisponibilidadeAs solicitaes dos hspedes devem ser atendidas com a maior celeridade possvel, no intuito

de satisfazer as suas necessidades. Um hspede no deve repetir a mesma solicitao mais

do que uma vez, no devemos deixar que a realize noutro departamento se formos capazes

de lhe dar resposta.