processos de vendas4

8/6/2019 Processos de Vendas4

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Processos de Vendas

Prof. Roberto Halfin



Objetivos

– Estabelecer formas de recrutamento, treinamento de equipe devendas e as etapas do processo, para o projeto-empresa.

– Dimensiona as etapas do processo de venda.

– Elabora plano de vendas contendo os itens necessários.

– Modelos de liderança, liderança de equipes e construção detimes.

– Analisar comportamentos de venda e perfil do vendedor– Praticas de incentivo e condução de reuniões



Ação proposta

– Conceituação – Aula expositiva e exemplos reais

– Aplicar em estudo de casos práticos– Desenvolver plano de vendas do projeto



Percepção de valor

Desafio dos profissionais de vendas:

– Identificar os elementos que resultaram no ambienteatual;

– Analisar os cenários que determinaram essastransformações;

– Avaliar como o segmento em que a empresa atua evoluiuno período histórico recente;




Desafio dos profissionais de vendas:

– Especular ou prever, com certa margem de segurança,sobre o futuro próximo das atividades do mercado;

– Unir as motivações do mercado global com as queocorrem ou sinalizam que irão ocorrer em um ambiente

de constante transformação econômica e social, como omercado brasileiro.




Os riscos de erros de profissionais de vendas:

1. Não conhecer ou interpretar de forma incorreta, ou ainda, avaliar de formasuperficial a expectativa do cliente;

2. Não selecionar a proposta e os padrões exigidos corretos;

3. Não executar o trabalho dentro dos padrões estabelecidos;

4. Não cumprir o que foi prometido;

5. A diferença entre a expectativa do cliente e o que foi percebido por ele aoreceber o serviço ou produto.




Qual a importância em conhecer a percepção devalor pelo profissional de vendas:

– Conhecer a natureza dos negócios de alto desempenho

– Saber como atrair e reter consumidores

– Entender como melhorar a utilidade para o consumidor

– Saber como gerenciar a qualidade total



Avaliando a concorrência

Produto:

• qualidade;

• características e benefícios;• acessórios fornecidos;• design/estilo;• marca;• embalagem;• tamanhos;• serviços agregados;• garantias;• instalação;

• variedade na oferta produtos.



Avaliando a concorrência

Praça:

• canais de distribuição;• cobertura;• localização;

• transporte;• depósitos/estoques;• zonas de vendas;• estrutura dos pontos de venda.



A construção de

relacionamentos



A prospecção

Fontes de prospecção

Web – prospecção eletrônicaNetworking – relacionamento da equipe de vendasProspecção por média – Base do telemarketing e indicaçõesClientes órfãos – Quando um profissional troca de empresaListas de clientes potenciaisPublicaçõesFeiras e exposiçõesObservação

Trabalho em rede



A prospecção

Perguntas Chaves

Quem são meus clientes potenciais ideais?Em que classe econômica eles geralmente se encaixam?A que tipo de organizações pertencem?Que características a maior parte de meus clientes tem em

comum?

Onde seria mais provável encontrar a maior aglomeração depessoas/empresas que se enquadrem no meu perfil declientes potenciais?



A prospecção

Características das indicações

Dificuldades: Têm receio de incomodar amigos e parentes; Não querem que seus amigos pensem que estavam

falando deles; Acreditam no produto, mas não no vendedor;

Receiam que o vendedor possa não se manter presentepor muito tempo Não acham que irão se beneficiar com o oferecimento

de indicações ao vendedor.



A prospecção

Características de quem busca indicações

Dificuldades: Têm receio de se intrometer na vida dos outros ou de

ser insistente Analisa demais, age de menos

Teme a perda de aprovação familiar e amigos Obcecado com a imagem, teme ser humilhado Envergonhado de trabalhar com vendas



A prospecção

Características de quem busca indicações

Dificuldades: Intimidado por clientes de alto poder aquisitivo Preocupa-se e não corre riscos Teme usar o telefone para prospecção

Teme apresentações para grupos Receia perturbar relacionamentos existentes com

clientes e empresas Rejeita tentativas de ser orientado



Recrutamento e seleção

Segundo especialistas, selecionar profissionais de vendas éuma das tarefas mais difíceis de realizar, por várias razões:

1. Não existe ainda nenhum processo realmente eficaz como

referência para selecionar vendedores;2. O mercado de trabalho não responde com qualidade, mas

com quantidade apenas;

3. Os mecanismos existentes não conseguem detectar

candidatos que são “profissionais em entrevistas”;

4. Os mecanismos existentes não livram o entrevistador desentir simpatia ou antipatia por determinados candidatos.



Funções e atividades do Profissional devendas:

1. Gerar indicações e identificar prospects

2. Planejamento anterior a visita3. Abordagem4. Apresentação5. Superar objeções6. Fechamento7. Follow up



Perfil do Profissional:

1. Gostar de vendas2. Disposição acima da média – foco em resultado

estratégico além das metas3. Busca de sucesso – ser e parecer ser4. Conhecimento da empresa e produto/serviço5. Administrador de tempo e custos6. Capacidade de fazer perguntas e saber ouvir7. Serviço ao cliente como objetivo e não como obrigação8. Preparo físico e mental



Quando decidir usar o poderda venda pessoal?

– Orçamento apertado (comissão líquida)

– Mercado concentrado: poucos compradores e alto valordo produto

– Produto precisa ser personalizado

– Contato pessoal é importante

– Produto precisa ser demonstrado



Definição do tamanho daforça de vendas

– Classificação dos clientes pelo tamanho

– Determinação da freqüência ideal das visitas

– Determinação do número total de visitas por ano

– Determinação do número médio de visitas anual que umvendedor pode realizar

– Definição do número de vendedores necessário



Compensação da força devendas

– Fixa

– Variável

– Ajuda de custo das despesas

– Benefícios



Administração da força devendas

Recrutamento e seleção dos representantes de vendas

Treinamento dos representantes de vendas

Supervisão dos representantes de vendas

Motivação dos representantes de vendas

Avaliação dos representantes de vendas



Motivação do representantede vendas

Motivação

Esforço

Desempenho

Recompensa

Satisfação



Plano de trabalhoRelatório de visitas

Avaliação de vendedores

Fontes de informações

Plano anual de marketing porterritório



Negociação: a área de acordo

Área de concordância

Margem do vendedor Margem do comprador

Xacordo finalPreço de reserva do vendedor

(busca ampliar ao máximo oponto S)O vendedor tenta mover o ponto X

o máximo para a direita

S BPreço de reserva do comprador(busca minimizar o máximopossível o ponto B)O comprador tenta mover o ponto

o máximo para a esquerda



Melhoria da efetividade daforça de vendas

Treinamento em técnicas de vendas e postura profissional

Habilidade de negociação

Habilidade na construção de relacionamentos



Avaliação do desempenho

– Do presente para o passado

– Pela satisfação dos clientes

– Avaliação qualitativa



As etapas dos processos de

vendas



Passos no processo devendas

Passo 1 - prospecção equalificação

Passo 2 - pré-abordagem

Passo 3 - abordagem

Passo 4 - apresentação edemonstração

Identificação e avaliação de clientes potenqualificados

Obtenção do maior número de informaçõespossíveis sobre o cliente em perspectiva ade realizar a visita de vendas

Conhecimento sobre a melhor de iniciar

contato com o comprador para estabelecum bom início de relacionamento

Descrição da “história” do produto paracomprador e demonstração dos benefíci

do produto



Passos no processo devendas

Passo 5 - superação dasobjeções

Passo 6 - fechamento

asso 7 - acompanhamento

Entendimento, clarificação e superação dobjeções de compra do cliente

Solicitação do pedido de compra do clien

Acompanhamento após a compra paraassegurar a satisfação do cliente e a repetida compra



Processo de Vendas

Objetivos e metasQual o grau necessário de esforço de vendas paraconquistar e manter os clientes?

Que tipos de atividades de vendas – assistência técnica,vistas freqüentes – são necessárias?A força de vendas é capaz de ajudar a empresa a setornar mais forte perante a concorrência?

As respostas acima irão apoiar a decisão sobre:Os objetivos da força de vendasO nível de recursos necessáriosA importância de vendas no mix (composto) de marketing



Processo de Vendas

PrevisõesA previsão de vendas é um método usado para

prever as receitas futuras da empresa ao seplanejar as atividades de marketing e vendas.Realiza uma antecipação de eventos quepossam influenciar a demanda pelos bens eserviços da empresa.



Processo de Vendas

OrçamentosO orçamento da força de vendas é a quantia

disponível ou destinada para um períododefinido.Se baseia em estimativas de gastos durante umtempo pré-definido e em propostas para seufinanciamento.

Os fundos orçamentários devem ser utilizadospara dar suporte as atividades de vendas com oobjetivo único de se atingir os objetivospropostos



Processo de Vendas

Orçamentos – Itens mais comunsSalários base da Gerência e dos profissionais de vendaComissõesOutras compensações – Seguro social, plano deaposentadoria, etc.Incentivos especiaisDespesas de escritórioAmostras de produtos

Recursos auxiliares de vendasDespesas de transporte



Processos de Vendas

Idiomas estrangeirosVerificar a necessidade da utilização de

documentos (traduções juramentadas) eprofissionais com domínio fluente de idiomasestrangeiros.



Processo de Vendas

Definição de papéis, atividades e mercadosExaminar os clientes em cada mercado

Determinar os tipos de funções de vendasnecessários para servir um mercadoDefinir as atividades que os profissionais de vendasdevem desempenhar em cada funçãoPlanejar as funções de vendas em torno dos clientes

Estabelecer a estrutura organizacional da força devendas (funções e distribuição geográfica)



Processo de Vendas

Desenvolvimento do projeto e da estrutura

Projeto organizacional – processo formal ecoordenação da comunicação, autoridade eresponsabilidade para grupos e indivíduos quetrabalham com vendas.

Estrutura organizacional – Relação relativamente eformalmente fixa entre as funções dentro daempresa



Modelos de Liderança



O QUE É LIDERANÇA

Liderança significa ser capaz de influenciar pessoas ou grupos para arealização de um dado objetivo, uma determinada situação. É otrabalho desenvolvido pelo gerente, principalmente através do processode comunicação, no sentido de dirigir desempenho, os esforços e ashabilidades das pessoas para obter os resultados desejados pelaorganização.

Influenciar é agir de modo a alterar o comportamento, as atitudes ouos sentimentos de um grupo de pessoas. Os reflexos da propaganda nocomportamento dos consumidores adolescentesdo poder de influência que a mídia tem sobre as pessoas.

Autoridade, na empresa, significa o direito formal de um funcionáriotomar uma decisão. Esse direito faz parte da descrição do próprio cargoque ele ocupa. Dependendo do cargo que ocupa, um supervisor pode

ter ou não autoridade para demitir ou admitir pessoas.



O QUE É LIDERANÇA

Poder está relacionado à possibilidade de alguém impor suavontade sobre o outro, por possuir atributos que a outra pessoavaloriza ou deseja obter. De acordo com essa definição, todas asvezes que valorizamos ou necessitamos de conhecimento, dasidéias, da cooperação de outra pessoa, esse alguém tem podersobre nós. Existe o poder de legitimidade, ou seja, o poder baseadona posição que a pessoa ocupa na estrutura hierárquica daempresa, quanto mais alta a posição, maior é o poder legítimo.Quando um funcionário é promovido para um cargo de chefia, elepassa a ter poder sobre os subordinados através da autoridade quelhe foi formalmente atribuída para supervisionar o trabalho,distribuir tarefas, acompanhar e avaliar o desempenho dossubordinados etc.

– É importante saber que o poder e a autoridade conferidos pelocargo não são suficientes para fazer do supervisor um líder pleno.Para influenciar o comportamento dos subordinados



O QUE É LIDERANÇA

De forma eficaz é preciso:

– competência;– atualização;– capacidade para tomar decisões;– habilidade para convencer seus subordinados de que as suas

decisões são as mais apropriadas.

A maneira como o líder se comporta para influenciar seussubordinados define seu estilo de liderança. Na verdade, oestilo de liderança é percebido pelo funcionário; portanto,quem define o estilo a ser adotado no processo de liderança éo liderado. É importante ficar atento aos feedbacks oferecidospelos funcionários quanto à forma como o líder vem secomportando diante deles



O que são competências técnicas?O que são competências técnicas?

• É o conjunto de conhecimentos, habilidades eexperiências de uma especialização requerida para arealização técnica de uma determinada operação ouatividade. O atendimento ao cliente possui umimpacto mais forte do que pensamos.

• Exemplos: Formação acadêmica, domínio de idiomas



O que são competências conceituais?O que são competências conceituais?

• É o conjunto de conhecimentos e habilidades queimpactam nos negócios e nas tomadas de decisãomais amplas no contexto do mercado: cliente,concorrente, fornecedor etc.

• Exemplos: Visão global, capacidade de planejarestrategicamente



O que são competências humanas?O que são competências humanas?

• É o conjunto de conhecimentos, habilidades e experiênciasexpressos no comportamento individual e que permeiam osrelacionamentos internos e externos das empresas.

• Exemplos: Comunicação, iniciativa, autoconfiança, orientação

para aprender, tenacidade, tomadas de decisões, raciocíniocrítico, pró-atividade, colaboração, saúde física e mental.



Processo de controle

O que queremosatingir?

O que estáacontecendo?

Por que estáacontecendo?

O que devemosfazer a respeito

Fixação demetas

Mensuração dodesempenho

Diagnóstico dodesempenho

Açãocorretiva



Feed-Back (retorno) – alguns segredosFeed-Back (retorno) – alguns segredosimportantesimportantes

• Reconheça a necessidade de feed-back;

• Procure antes compreender o contexto;

• Saiba quando fornecer o retorno;

• Saiba também recebê-lo;

• Seja descritivo;

• Não exagere;



Feed-Back (retorno) – alguns segredosFeed-Back (retorno) – alguns segredosimportantesimportantes

• Não faça julgamentos;

• Expresse como declaração e não como pergunta;

• Limite seu retorno ao que vc tem certeza;

• Baixe a guarda (ouça criticas como colaboração);

• Não se justifique;

• Assimile apenas os pontos válidos

í i d l i iNí i d l i i



Níveis de envolvimento com a equipeNíveis de envolvimento com a equipe

Envolvimento por SugestãoRecomendações dos funcionários

Envolvimento no CargoRedesenho de cargosNovos treinamentosSupervisores apóiam e facilitam

Alto EnvolvimentoInformações CompartilhadasFuncionários com habilidade para o trabalho em equipe,

solução de problemas, operações empresariaisParticipação nas decisõesParticipação acionária e nos lucros



Delegação de poderesDelegação de poderes

Estratégia baseada na diferenciação competitiva epersonalização;

Maior ênfase em relações de longo prazo do que em

relações únicas;

Uso de tecnologias complexas e não rotineiras;



Delegação de poderesDelegação de poderes

O ambiente é imprevisível, contêm surpresas;

Gerentes à vontade, deixam os funcionários trabalharemcom autonomia para o benefício da empresa e dosclientes;

Funcionários procuram aprofundar habilidades, como otrabalho em equipe.



Diferentes tipos de clientesDiferentes tipos de clientes



Tipos de ClientesTipos de Clientes

ApressadinhoNunca tem tempo, vive correndo, sabe o que quer e decidelogo.

Como lidar:

Seja também objetivo, demonstre seus produtosrapidamente, argumente de maneira segura edeterminada, sem perder tempo, este cliente não gosta defirulas.




Mais espertoÉ o tipo raposão, demonstra um jeito quesabe tudo, tentando inibir a ação dovendedor, só para levar vantagens.

Como lidar:

Faça de conta que acredita em tudo o queele diz, ou seja, alimente sua vaidade,mostre o que tem de melhor.




AvarentoNada mexe com ele, a não ser osbenefícios financeiros, vantagense lucros. Ele só entende essalinguagem. Esse cliente via de

regra não procura qualidade, massomente melhor preço.

Como lidar:Só fale em benefícios financeiros,vantagens e lucros que ele terá.Ele troca a marca do produto pelopreço




DesconfiadoNão acredita em nada.Vive semprequestionando tudo que é ofertado,suspeita de tudo, geralmente épessimista.

Como lidar:Só faça afirmações que podem serprovadas no momento, façareferencias de pessoas próximas a elese possível




CuriosoPergunta tudo, quer saber osmínimos detalhes, faz um monte deperguntas.

Como lidar:

Esteja preparado para respondertudo e mais alguma coisa. Se puder

antecipe suas dúvidas.




LentoNão pressa de resolver. Émeticuloso, faz váriasconsiderações antes dedecidir.

Como lidar:

Não se deve apressá-lo. Dê otempo que ele desejar para

decidir




FácilCompra com facilidade, mas nãoé ingênuo. Acredita no que ovendedor diz, dificilmentediscute.

Como lidar:Não “empurre” produtos quetem dificuldade de vender emoutros, não menospreze suacapacidade de avaliação e julgamento. Pode se tornar fielcom maior facilidade




Irritável Tolerância zero, chega semprecriticando os produtos, o dia e ovendedor e tudo mais.

Como lidar:Não o irrite jamais, o que ele maisprocura é uma discórdia, não ocontrarie e ganhe a venda




Sabe tudoÉ o cliente mais bem informado,ele sabe tudo, pesquisaanteriormente tudo o que pode

Como lidar:

Cative o cliente elogiando seuconhecimento e mostre a eleoutras fontes de informação




OrgulhosoSó fala de relacionamento com gente rica

e famosa. É sempre conhecido dealguém muito importante e conhece oslugares mais chiques

Como lidar:Faça de conta que tudo o que ele está

falando é pura realidade, nãoquestione nada e faça a venda




CaladoÉ o mais difícil de seratendido, é um tremendoobservador.

Como lidar:

Tente fazê-lo expressarsuas opiniões paraatendê-lo melhor



Praticas de Incentivo

Incentivo de vendas:



Incentivo de vendas:Objetivos

– aumentar volume de vendas;

– promover itens especiais;

– vender mais em cada visita;

– compensar sazonalidades;

– introduzir um novo produto;

Incentivo de vendas:



Incentivo de vendas:Objetivos

– cobrir melhor o território;

– interromper ou diminuir declínio de vendas;

– reativar clientes inativos;

– desovar estoques excessivos.



Os erros que todos cometemosOs erros que todos cometemos

1- Não conhecer ou interpretar de forma incorreta, ou ainda,avaliar de forma superficial a expectativa do cliente;

2- Não selecionar a proposta de atendimento correta;

3- Não atender com eficiência se preocupando mais comdesculpas do que os padrões esperados;

4- Não cumprir o que foi prometido;

5- A diferença entre a expectativa do cliente e o que foi percebidopor ele ao receber ao atendimento.

Incentivo de vendas: Vantagens e



Incentivo de vendas: Vantagens eDesvantagens

Vantagens de uma campanha de incentivo:– torna o ambiente mais competitivo;– quebra a rotina da equipe de vendas;– custo da campanha compensado pelos resultados obtidos;– vendedores apreciam;

– é uma ferramenta de reconhecimento de resultados – trabalha-seo ego do vendedor.Desvantagens de uma campanha de incentivo:– a competição pode tornar-se negativa, provocando o

individualismo do vendedor;– o vendedor pode ficar viciado em campanhas de incentivo;– pode provocar vendas mal realizadas, desrespeitando-se as

necessidades do cliente;– se mal-elaborada, ao invés de provocar a motivação do grupo,

provoca a desmotivação dos vendedores.



Incentivo de vendas: Cuidados

– o objetivo principal da campanha tem que ser claro a todos osparticipantes;

– a oportunidade de ganhar deve ser igual para todos;– a campanha deve ter um prazo que não seja muito longo; no

máximo três meses;– a campanha deve ser adequadamente promovida;– deve-se estabelecer um sistema justo de mensuração de

resultados;– os prêmios devem ser escolhidos com critério:

evitar tudo ou nada;

dinheiro: gasta-se;produtos: dura ou perece;viagem: pode-se envolver a família.



Segredos do Atendimento TelefônicoSegredos do Atendimento Telefônicoe por Internete por Internet



O uso do telefone celularO uso do telefone celular

A pessoa com quem você está é a mais importante comquem conversar;

Utilize mensagens de texto para simplificar a sua vida;

Desligue seu telefone durante reuniões, visitasprofissionais e apresentações;

Não fale em voz alta ao telefone.

Formas no relacionamento daFormas no relacionamento da



Formas no relacionamento daFormas no relacionamento dainternetinternet

Você deve:

Ser conciso, mas não lacônico;Responder a um e-mail tão rapidamente quanto você

responde a um telefonema;

Evitar críticas as quais equivalem a uma surra verbal empúblico, na Internet;Dar aos assuntos títulos claros, descritos e atuais.Utilizar datas, saudações, pontuação adequada e

despedir-se amigavelmente.

Formas no relacionamento daFormas no relacionamento da



Formas no relacionamento daFormas no relacionamento dainternetinternet

Você não deve:

Fazer, em um e-mail, comentários ou pedidos que nãofaria pessoalmente;

Enviar mensagens repetidas;

Utilizar todas as letras maiúsculas, o que equivale aGRITAR!;Enviar a mesma mensagem para uma grande lista de

distribuição, ainda mais se for aberta;Enviar más notícias por e-mail.

Compromissos agendados porCompromissos agendados por



Compromissos agendados porCompromissos agendados portelefone.telefone.

Planeje e anote o que vai dizer. Isso o ajuda a organizar eapresentar de forma concisa sua mensagem;

Identifique-se claramente e a sua empresa;

Exponha a finalidade de seu telefonema e descreva brevementecomo o cliente potencial pode se beneficiar com a reunião;

Prepare uma mensagem de vendas curta e que enfatize mais osbenefícios do que as características do produto/serviço;

Peça uma entrevista para que possa explicar melhor o assuntovisando não tomar muito o tempo do interlocutor

l j d d



Planejamento de vendas

A previsão de vendas deverá ser um guia de ação: ser viável,porém desafiadora, ser acreditada (fruto de consenso) e indicarformas para medir e controlar o desempenho. Tais objetivosdeverão ser transformados em metas, que servirão de referencialde controle.

Previsão de vendas = informações internas + informaçõesexternas à empresa

Pl j d d



Planejamento de vendas

Informações internas:

– histórico das vendas

– nível atual de compra dos clientes A, B, C– pedidos pendentes de faturamento– nível do estoque– capacidade de produção interna– estrutura da equipe de vendas– sazonalidade– situação macroeconômica– atuação da concorrência– situação dos clientes e dos fornecedores



Aspectos Legais sobre AtendimentoAspectos Legais sobre Atendimentoaos Clientesaos Clientes

Aspectos legais na relação com oAspectos legais na relação com o



Aspectos legais na relação com oAspectos legais na relação com oclientecliente

Premissas básicas: honestidade, critérios de valor, relacionamentocom terceiros, comportamento interno e externo;

O Código de Defesa do Consumidor – Como lidar comprofissionalmente e institucionalmente com o código

O papel do Procon;

O papel do Inmetro

A lei do de regulamentação do SAC (decreto 6523)

Legislação sobre comércio eletrônico.



Material Adicional para consulta: Aimportância dos canais de vendas

Funções do canal de



Funções do canal dedistribuição

informar

comunicar

negociar

Fazer o pedido

Financiar a compraAssumir riscos

Fazer a distribuição física

Realizar pagamentos

Efetuar transferências

Canais de marketing



Canais de marketingde produtos de consumo

fabricante

fabricante

fabricante

fabricante

consumidor

consumidor

consumidor

consumidor

varejista

varejista

varejista

atacadista

atacadista

Canal de nível zero

Canal de nível um

Canal de nível dois

Canal de nível três

Atacadistarevendedor



Canais de marketing

de produtos industriais

F A B

R IC A N T E

Representante dafábrica

Filiais de vendas dofabricante

Distribuidorindustrial

C L I E N T E

Decisões de



Decisões deadministração do canal

seleção

treinamento

motivação

avaliação

feedback

Tipos de sistemas



Tipos de sistemasverticais de canais de marketing

CORPORATIVODiferentes níveis de canais administrados

por um mesmo proprietário

ADMINISTRADOA liderança do canal é assumida por um ou

poucos membros dominantes

CONTRATUALAcordo operacional regido por contratoentre os membros participantes do canal

Canais convencionaisi ti i d



versus canais verticais demarketing

fabricante

atacadista

varejista

consumidor consumidor

fabricante

varejista

a t a c a d i s t a

Canal convencional de marketingCanal vertical de marketing

Causas de conflito de



Causas de co o decanais

– Incompatibilidade– Diferença de percepção– Dependência

Problemas éticos e



legais nas relações de canal

– Direito de exclusividade– Exclusividade de território– Acordos vinculados– Direitos de revenda

processos de vendas4

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