A plataformização dos serviços bancários

Em 2016, ficará mais evidente a aproximação entre os bancos de varejo e as fintechs brasileiras, criando juntos plataformas de serviços bancários semelhantes ao que são hoje Amazon (EUA) ou Mercado Livre (Brasil) para o varejo. De um lado, os bancos têm uma base de clientes consolidada e crescente, além de estabilidade, confiança, capital e experiência em atender à exigente regulamentação do Sistema Financeiro Nacional. Na outra ponta, por não dependerem de sistemas legados, as fintechs têm mais facilidade e agilidade na criação e aprimoramento de seus produtos e serviços.

No Brasil, o InovaBRA (Bradesco) e Cubo (Itaú) são exemplos já conhecidos desta aproximação. O Santander, por sua vez, promoverá o FintechVentures neste ano em São Paulo, e a startup selecionada será acelerada pelo Santander Innoventures. Acreditamos que em 2016, as inovações resultados dessas iniciativas já começarão a fazer parte do dia a dia dos correntistas.

Menos obstáculos naJornada do Cliente Dois terços das decisões dos clientes são determinadas pela qualidade da experiência em sua jornada, Engajá-lo durante todo o processo e converter interesse em vendas, em vez de esperar que procurem espontaneamente por produtos e serviços, é cada vez mais necessário.

O primeiro passo é entender que “canais digitais não são apenas um ‘caminho barato’ para interagir com clientes; eles são críticos para fazer promoções, estimular vendas e aumentar a participação no mercado”, como diz a pesquisa da McKinsey, “Digitizing the consumer decision journey”.

Aliando experiências orientadas por User Experience à releitura digital dos relacionamentos bancários, serão criados produtos mais adequados e relacionamentos mais profundos. Será o início da “uberização” dos bancos.

Em 2015, o Nubank se popularizou a promover um novo relacionamento com os clientes de cartão de crédito através de plataforma digital, dispensando presença física e papéis. Rapidamente se tornou uma referência para os concorrentes, principalmente considerando que os brasileiros adoraram a experiência. Há fila de espera para aderir ao cartão.

Transformando Big Data em ação Capturar e usar conhecimento sobre os clientes pode ajudar as organizações a construir e solidificar relacionamentos. A coleta, armazenagem, análise e visualização de dados são tarefas que exigem flexibilidade e escalabilidade. A tecnologia necessária para isso deixou de ser um sonho e hoje está disponível para instituições de qualquer porte.

As instituições financeiras acreditam que data analytics é um diferencial competitivo e que é crucial para determinar os vencedores no futuro. No entanto, os clientes não confiam ou confiam pouco que seus bancos e financeiras entendem suas reais necessidades.

Os clientes esperam que suas instituições financeiras processem seus dados em tempo real e os apresentem de volta como recomendações, de forma personalizada e humana. Para acelerar isso, os bancos precisarão contar com bons parceiros técnicos em vez de desenvolver essas competências dentro de casa.

Um grande passo está sendo dado pelo Itaú, com a construção do novo Centro Tecnológico na cidade de Mogi Mirim (SP), um dos maiores do mundo para processar e aplicar inteligência de negócio num ambiente de Big Data. 2016 será o ano em que veremos resultados práticos desse tipo de investimento aparecer no dia a dia dos clientes.

Expansão dos meios depagamento digitais

No Brasil ainda é muito baixo o uso de smartphones para o pagamentos de compras feitas em pontos de venda. Porém, dois anos depois da publicação do marco regulatório sobre pagamentos móveis, alguns novos players e produtos podem começar a mudar esta situação.

A Apple publicou, em dezembro de 2015, uma vaga para gerente sênior de desenvolvimento de negócios para Apple Pay no Brasil. A Samsung, por sua vez, anunciou em seu painel na CES 2016 os próximos países a receberem seu sistema, depois dos EUA e Coreia, serão Cingapura, Austrália e Brasil. Além disso, já temos as carteiras digitais da Stelo e da Mastercard e o cartão Ourocard-e do Banco do Brasil, que permite o pagamento via NFC na Cielo. Outra iniciativas interessantes são o TokPag e o Cartão Virtual (NVC) do Itaú.

A grande dúvida é se os consumidores trocarão o cartão por estes novos sistemas. Tudo indica que a adoção deste métodos pelos varejistas ditará o ritmo desta expansão.

Exploração de novastecnologias O mercado bancário brasileiro, criador do Sistema de Pagamentos Brasileiro (SPB) e do cartão com chip, sempre foi um celeiro de inovações. Porém, nos últimos anos as inovações tecnológicas - internet, mobile, cloud e big data - estão surgindo em uma velocidade maior do que os bancos conseguem suportar.

O desafio é conhecer e explorar tecnologias como blockchain (livro-razão distribuído, confiável, em tempo real e custo quase zero), inteligência artificial (alcançando novos níveis de eficiência, custo, velocidade e volume), robôs (os novos investidores e traders) e internet das coisas (IoT, trazendo wearables e objetos para o sistema).

Algumas iniciativas neste sentido são o depósito de cheque por foto e as agências Bradesco Next. Banco do Brasil, Itaú e Bradesco já integram informações de conta corrente nos smartwatches. E o Banco do Brasil pretende explorar novos canais e serviços com IoT, principalmente após migrar para o IPv6. Em cinco anos, a Cisco estima que a receita gerada por IoT no setor financeiro brasileiro atinja a ordem de US$ 58 bilhões.

Sobre os autores

Márcio Kikuti é Estrategista Digital da CI&T para o mercado financeiro. Atua buscando oportunidades para a transformação digital deste mercado através do nexo das forças (cloud, social, mobile e analytics) e Internet das Coisas. Tem atuado em projetos digitais para o Banco Original, Banco Pan, Tribanco e Alelo. Em seu histórico profissional atuou no Brasil e nos EUA como Arquiteto de Sistemas, Arquiteto Mobile e Arquiteto de Software para clientes como DivX, RDI, Tetra Pak, Vale, Petrobras, Credit Suisse Hedging-Griffo e também projetos de marketing digital para a Coca-Cola.

Leandro Duran é Especialista de Negócios da CI&T para o mercado financeiro. Atua aplicando os conhecimentos de negócio, tecnologia e processos de desenvolvimento na elaboração de soluções e propostas técnicas e comerciais. Leandro atua há quase 20 anos com projetos de desenvolvimento de sistemas. Em seu histórico profissional, atuou como Gerente de Projetos e Líder de Desenvolvimento, para clientes como Cielo, Banco Fibra, Bradesco, Banco Original, Porto Seguro, BM&F. Petrobras, Credit Suisse Hedging-Griffo e também projetos de marketing digital para a Coca-Cola.

Márcio Kikuti@marciokikutiEstrategista Digital

Leandro Duran@leandro_duranEspecialista de Negócios

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