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PREGÃO ELETRÔNICO Nº 010/18
PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS PARA O SISTEMA DE COMUNICAÇÃO OPERACIONAL E
ADMINISTRATIVO DA CET - SP, COM FORNECIMENTO DE PLATAFORMA DE
COMUNICAÇÃO E MATERIAIS – POR UM PERÍODO DE 48 MESES.
SUMÁRIO
1. - DO PREÂMBULO
2. - DO OBJETO
3. - DAS CONDIÇÕES DE PARTICIPAÇÃO
4. - DO CADERNO DE LICITAÇÃO
5. - DAS INFORMAÇÕES E IMPUGNAÇÃO AO EDITAL
6. - DO CREDENCIAMENTO
7. - DA APRESENTAÇÃO DA PROPOSTA DE PREÇOS
8. - DA DIVULGAÇÃO DAS PROPOSTAS DE PREÇOS
9. - DA FORMULAÇÃO DOS LANCES
10. - DO JULGAMENTO DAS PROPOSTAS
11. - DOS DOCUMENTOS PARA HABILITAÇÃO
12. - DA FASE RECURSAL
13. - DA ADJUDICAÇÃO/HOMOLOGAÇÃO
14. - DO PREÇO
15. - DAS CONDIÇÕES DE CONTRATAÇÃO
16. - DA FORMALIZAÇÃO DO CONTRATO
17. - DO PRAZO
18. - DO LOCAL DE ENTREGA E DO RECEBIMENTO DO OBJETO
19. - DAS CONDIÇÕES DE PAGAMENTO
20. - DA GARANTIA DE EXECUÇÃO CONTRATUAL
21. - DAS PENALIDADES
22. - DA SUBCONTRATAÇÃO
23. - DAS DISPOSIÇÕES FINAIS
ANEXOS:
ANEXO I - Termo de Referência
ANEXO II - Declaração Microempresa, Empresa de Pequeno Porte e Cooperativa
ANEXO III - Proposta
ANEXO IV - Minuta do Contrato
ANEXO V - Declaração de Inexistência de Fatos Impeditivos
ANEXO VI - Declaração Sobre Trabalho de Menores
ANEXO VII - Declaração Sobre Tributos Municipais
ANEXO VIII - Modelo de Fiança Bancária
ANEXO IX - Comprovante de Visita Técnica Facultativa
ANEXO X - Credenciamento para a Visita Técnica Facultativa
ANEXO XI - Declaração de não Realização de Visita Técnica Facultativa
PREGÃO ELETRÔNICO Nº 010/18
EXPEDIENTE Nº 1697/16
1 - DO PREÂMBULO
1.1. A COMPANHIA DE ENGENHARIA DE TRÁFEGO - CET torna público, para conhecimento
de quantos possam se interessar, que fará realizar licitação na modalidade de PREGÃO
ELETRÔNICO objetivando a prestação de serviços com fornecimento de equipamentos de uma
Plataforma de Comunicação SIP, com funcionalidades de “Central de Atendimento” Call/Contact
Center, incluindo a gravação das comunicações, serviços de mensagens e de pré-atendimento e
plataforma de gerenciamento, para ser utilizada pela CET no atendimento aos agentes de trânsito
pela Central de Operações da CET, no serviço de atendimento ao público por meio do fone 1188
e na comunicação administrativa, a ser processada e julgada em conformidade com a Lei Federal
nº 8.666/93, Lei Federal nº 10.520/02, Lei Complementar nº 123/06, Lei Complementar nº 147/14,
Lei Municipal nº 13.278/02, Lei Municipal nº 14.223/06, Decreto Municipal nº 47.950/06, Decreto
Municipal nº 50.983/09, Decreto Municipal nº 56.475/15, Decreto Municipal nº 56.633/15,
Decretos regulamentadores e demais normas complementares e disposições deste instrumento.
A abertura da sessão pública deste PREGÃO ELETRÔNICO ocorrerá às 09h30 min do dia
15/03/2018, no site www.comprasnet.gov.br. Julgamento: Tipo “Menor preço total” Regime de Execução: Empreitada por Preço Unitário. 1.2. As empresas interessadas em participar da licitação poderão comprovar a realização de Visita
Técnica Facultativa, por seu responsável técnico ou empregado com habilitação técnica
devidamente indicado para tal fim, com carta de indicação da empresa interessada, a fim de
conhecerem o ambiente para instalação dos equipamentos e integração da solução com os demais
sistemas da CET.
1.2.1. A CET emitirá um Comprovante de Visita Técnica Facultativa (Anexo IX) aos interessados
presentes na visita. Salientamos que, por se tratar de informações de natureza eminentemente
técnica, o representante da empresa interessada deverá ter o conhecimento necessário para ter o
entendimento dos assuntos inerentes à contratação.
1.2.2. A visita técnica facultativa deverá ser previamente agendada até o dia 07 de março
de 2018, com final previsto até 12 de março de 2018, junto à Gerência de Informática – GIN,
no telefone (11) 3396-2984. Esse agendamento poderá ser feito em dias úteis das 09h00 às 17h00.
A visita será realizada nos endereços indicados na tabela 3.2.3, de acordo com o Anexo I - Termo
de Referência.
1.2.3. A referida Visita Técnica será comprovada por meio de Comprovante de Visita Técnica
facultativa, conforme modelo constante do Anexo IX que deverá ser encaminhado na forma
prevista no item 11.2.4.13 deste Edital.
1.2.4. As empresas que não optarem pela realização da Visita e, consequentemente, pela não obtenção
do Comprovante de Visita Técnica Facultativa, deverão apresentar a Declaração de Não
Realização de Visita Técnica Facultativa, conforme Anexo XI.
2 - DO OBJETO
2.1. Constitui objeto deste Edital a prestação de serviços com fornecimento de equipamentos de uma
Plataforma de Comunicação SIP, com funcionalidades de “Central de Atendimento” Call/Contact
Center, incluindo a gravação das comunicações, serviços de mensagens e de pré-atendimento e
plataforma de gerenciamento, para ser utilizada pela CET no atendimento aos agentes de trânsito
pela Central de Operações da CET, no serviço de atendimento ao público por meio do fone 1188
e na comunicação administrativa., de acordo com o Anexo I - Termo de Referência.
3 - DAS CONDIÇÕES DE PARTICIPAÇÃO
3.1. Poderão participar deste Pregão Eletrônico as pessoas jurídicas que atenderem a todas as exigências deste Edital e seus Anexos, que tenham objeto social pertinente e compatível com o licitado e estejam cadastradas no Sistema de Cadastramento Unificado de Fornecedores - SICAF.
3.1.1. As empresas não cadastradas no SICAF, para participar do presente Pregão Eletrônico,
deverão providenciar o cadastramento junto a qualquer Unidade Cadastradora dos Órgãos da Administração Pública.
3.1.2. As microempresas ou empresas de pequeno porte interessadas em participar do presente
certame deverão declarar no campo próprio do sistema que atendem os requisitos do art. 3º da Lei Complementar nº 123/2006, como condição de participação. Do contrário, estarão sujeitas à aplicação das penalidades previstas no presente Edital.
3.1.3. A Licitante deverá apresentar declaração que ateste sua situação de microempresa ou empresa
de pequeno porte, nos termos da Lei Complementar nº 123/06, Lei Complementar 147/14 e no Decreto Municipal nº 56.475/15, sob as penas do artigo 299 do Código Penal, conforme Anexo II - Modelo de Declaração para Microempresa e Empresa de Pequeno Porte e cooperativa, que deverá ser assinada por seu representante legal e contador responsável ou técnico de contabilidade.
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3.1.4. Serão consideradas, para os efeitos deste Pregão Eletrônico, Microempresas, Empresas de pequeno porte e Cooperativas, aquelas sociedades empresárias, sociedades simples, a empresa individual de responsabilidade limitada, sociedades cooperativas, nos termos do §2º do artigo 1º do Decreto Municipal nº 56.475/15 e empresários enquadrados nos termos do artigo 3º da Lei Complementar 123/06.
3.1.5. Como requisito para a participação, a licitante deverá manifestar, em campo próprio,
disponibilizado pelo sistema, o pleno conhecimento e atendimento às exigências de habilitação previstas no Edital e Anexos e sua habilitação junto a qualquer unidade cadastradora dos Órgãos da Administração Pública.
3.2. Será vedada a participação de empresas:
3.2.1. Declaradas inidôneas para licitar ou contratar com a Administração Pública, nos termos do inciso IV do artigo 87 da Lei 8.666/1993.
3.2.2. Impedidas de licitar e contratar com a União, Estados, Distrito Federal ou Municípios, nos
termos do art. 7º da Lei nº 10.520/2002.
3.2.3. Suspensas, temporariamente, de participação em licitação e impedidas de contratar com a Administração Pública, nos termos do art. 87, III, da Lei nº 8666/1993 e Orientação Normativa nº 03/12-PGM.
3.2.4. Cooperativas de mão de obra, nos termos do Decreto Municipal nº 52.091/11. 3.2.5. Enquadradas nas disposições no artigo 9º da Lei Federal nº 8.666/93 e suas alterações
posteriores. 3.2.6. Sob processo de falência, ou insolvência civil.
3.3. Poderão participar as empresas isoladamente ou Consórcio formado por até 03 (três) empresas, que atenderem às exigências deste Edital.
3.3.1. Os Consórcios deverão obedecer às seguintes regras: 3.3.2. Apresentar compromisso público ou particular de constituição do Consórcio, subscrito
pelos consorciados, que, além de conter, com clareza e precisão, a descrição de seu objeto, deverá observar os seguintes requisitos:
3.3.2.1. Indicar o líder do Consórcio, ao qual deverá ser conferido amplos poderes para
representar os consorciados no procedimento licitatório e no Contrato, receber, dar quitação, responder administrativa e judicialmente, inclusive receber notificação, intimação e citação.
3.3.2.2. Regularizar a participação de cada consorciado, com a indicação da proporção
econômico-financeira respectiva, que não poderá ter sua composição ou constituição alterada, ou, de qualquer forma, modificada, sem prévia anuência da Companhia de Engenharia de Tráfego – CET, até o recebimento definitivo do objeto que vier a ser contratado.
3.3.2.3. Estabelecer o prazo de duração do Consórcio, que deverá ser, no mínimo, o mesmo
fixado para o Contrato que será firmado em decorrência desta licitação, acrescido de 120 (cento e vinte) dias, necessários para o recebimento provisório e definitivo de seu objeto e ficando sujeita à aceitação das prorrogações contratuais estabelecidas em Lei.
3.3.2.4. Constar compromisso expresso de que o Consórcio não se constitui e nem se constituirá
em pessoa jurídica distinta da de seus membros. 3.3.2.5. Estabelecer responsabilidade solidária entre os consorciados, tanto na licitação como
durante a execução do Contrato. 3.3.2.6. Atender, na íntegra, às disposições do artigo 33 da Lei Federal nº 8.666/93.
3.3.3. Apresentar declaração expressa dos consorciados de que, antes de assinatura do Contrato
decorrente desta licitação, providenciarão o arquivamento do instrumento de constituição do Consórcio, o que deverá ser comprovado com a respectiva certidão.
3.3.4. Não será admitida a participação, em consórcios distintos, de uma mesma empresa,
diretamente ou por controladora, controlada ou coligada, ou de empresas pertencentes ao mesmo grupo empresarial.
3.3.5. No consórcio de empresas brasileiras e estrangeiras a liderança caberá, obrigatoriamente, à
empresa brasileira. 3.3.6. A desclassificação de qualquer consorciado acarretará a automática desclassificação do
Consórcio.
4 - DO CADERNO DE LICITAÇÃO
4.1. O Edital e seus Anexos poderão ser obtidos via Internet nos endereços eletrônicos da PMSP
http://e-negocioscidadesp.prefeitura.sp.gov.br, www.comprasgovernamentais.gov.br e no site da CET http://www.cetsp.com.br.
5 - DAS INFORMAÇÕES E IMPUGNAÇÃO AO EDITAL
5.1. Os interessados que tiverem dúvidas de caráter técnico ou legal poderão solicitar os
esclarecimentos ou impugnar o ato convocatório do pregão, no prazo de até 03 (três) dias úteis para esclarecimentos e 02 (dois) dias úteis para impugnações, antes da data fixada para o recebimento das propostas, preferencialmente pelos e-mails: [email protected]; [email protected]; [email protected]; e [email protected] ou protocolizar na Rua Barão de Itapetininga nº 18 - 1º andar - Centro, de 2ª a 6ª feira, até às 17:00 horas.
5.1.1. Decairá do direito de impugnar os termos do Edital de licitação perante a Administração o
licitante que não o fizer até o segundo dia útil que anteceder a abertura das propostas, as falhas ou irregularidades que viciaram esse Edital, hipótese em que tal comunicação não terá efeito de recurso.
5.1.2. Não serão conhecidas impugnações apresentadas fora do prazo legal e/ou subscritas por representante não habilitado legalmente ou não identificado no processo para responder pelo proponente.
5.2. Para a impugnação, é obrigatória a apresentação de CPF ou RG, em se tratando de pessoa física, e
de CNPJ, em se tratando de pessoa jurídica, por documento original ou cópia autenticada. 5.2.1. No caso de impugnação por meio eletrônico, os documentos solicitados deverão ser
encaminhados digitalizados.
6 - DO CREDENCIAMENTO 6.1. O credenciamento dar-se-á pela atribuição pelo provedor de chave de identificação e senha pessoal
e intransferível, para acesso ao sistema eletrônico, no site www.comprasnet.gov.br. 6.2. As licitantes ou seus representantes legais deverão estar previamente credenciados junto ao órgão
provedor. 6.3. O credenciamento da licitante dependerá de registro cadastral atualizado no Sistema de
Cadastramento Unificado de Fornecedores - SICAF, que também será requisito obrigatório para fins de habilitação.
6.4. No caso de participação de Consórcio é a empresa líder que deverá se credenciar no sítio do
www.comprasnet.gov.br.
7 - DA APRESENTAÇÃO DA PROPOSTA DE PREÇOS
7.1. A proposta deverá ser encaminhada com valor total, a partir da disponibilização do sistema até o horário previsto para o início da Sessão, horário de Brasília, exclusivamente por meio do sistema eletrônico, devendo conter as especificações detalhadas do objeto.
7.1.1. Após a inserção da proposta no sistema e início da sessão, as Licitantes não poderão fazer nenhuma alteração nas especificações técnicas, sob pena de desclassificação.
7.1.2. O Licitante deverá descrever as especificações dos serviços em campo próprio do sistema,
em conformidade com o Anexo I - Termo de Referência, constante deste Edital.
7.2. Até a abertura da sessão, o Licitante poderá retirar ou substituir a proposta anteriormente apresentada.
7.3. O Licitante será responsável por todas as transações que forem efetuadas em seu nome no sistema
eletrônico, assumindo como firmes e verdadeiras sua proposta e lances. 7.4. Incumbirá ao Licitante acompanhar as operações no sistema eletrônico durante a sessão pública
do PREGÃO, ficando responsável pelo ônus decorrente da perda de negócios diante da inobservância de quaisquer mensagens emitidas pelo sistema, de sua desconexão ou por sua omissão quando chamado à manifestação via “chat”.
7.5 . A apresentação da proposta comercial, após a etapa de lances e sendo a primeira classificada,
deverá ser enviada conforme modelo constante do Anexo III - Proposta e subitem 9.10 letra a e atender aos seguintes requisitos:
7.5.1. A proposta de preços deverá ser apresentada em 01 (uma) via, impressa preferencialmente
em papel timbrado da licitante, datada e assinada por seu representante legal, devendo constar: nome ou razão social da licitante, endereço completo, CNPJ, inscrição estadual, telefone, fax e endereço eletrônico, se houver, bem como o nome, cargo, número do RG de seu representante legal;
7.5.2. Prazo de validade da proposta de 60 (sessenta) dias contados a partir da data de sua apresentação.
7.5.3. Ser apresentada com cotação de preço unitário e total, com duas casas decimais. Em
havendo divergência, prevalecerá o preço unitário. 7.6. O preço cotado deverá ser equivalente ao praticado no mercado na data de sua apresentação e
compreenderá, a qualquer título, a única e completa remuneração pelos serviços, inclusive dos encargos sociais, trabalhistas, previdenciários, fiscais e comerciais, bem como transporte, frete, ou quaisquer outras despesas que incidam direta ou indiretamente sobre o objeto do Edital.
7.7. Serão desclassificadas as propostas que não atenderem às exigências essenciais deste Edital
e Anexos, bem como as omissas e as que apresentarem irregularidades ou defeitos capazes de dificultar o julgamento.
7.7.1. Consideram-se exigências essenciais aquelas que não possam ser atendidas no ato, por simples manifestação de vontade do representante e aquelas cujo atendimento, nesse momento possam representar riscos de fraude aos princípios da licitação.
8 - DA DIVULGAÇÃO DAS PROPOSTAS DE PREÇOS
8.1 A partir das 09h30min do dia 15 de março de 2018 terá início a sessão pública do Pregão
Eletrônico, com a divulgação das propostas de preços, recebidas de acordo com as especificações e condições do Edital, iniciando-se a etapa de lances, no site www.comprasnet.gov.br.
9 - DA FORMULAÇÃO DOS LANCES
9.1. Iniciada a etapa competitiva, as licitantes poderão encaminhar lances no valor total,
exclusivamente por meio do sistema eletrônico, sendo imediatamente, informadas do seu recebimento.
9.2. As licitantes poderão oferecer lances sucessivos, observando o horário fixado e as regras para a
sua aceitação. 9.3. Durante o transcurso da Sessão Pública, as Licitantes serão informadas, em tempo real, do valor
do menor lance, registrado apresentado pelas demais licitantes, vedada a identificação do ofertante.
9.4. No caso de desconexão com o Pregoeiro, o sistema eletrônico poderá permanecer acessível às Licitantes para a recepção dos lances.
9.5. Quando a desconexão persistir, por tempo superior a 10 (dez) minutos, a sessão será suspensa e
terá reinício após comunicação expressa do Pregoeiro às Licitantes. 9.6. A etapa de lances será encerrada mediante aviso emitido pelo sistema eletrônico. 9.7. Incumbirá à licitante acompanhar as operações no sistema eletrônico durante a Sessão Pública do
Pregão Eletrônico, ficando responsável pelo ônus decorrente da perda de negócios diante da inobservância de quaisquer mensagens emitidas pelo sistema ou de sua desconexão.
9.8. Em havendo participação de microempresas e empresas de pequeno porte, a partir deste momento,
deverá ser observado o previsto na Lei Complementar nº 123/06 e Lei Complementar nº 147/14 e
Decreto Municipal nº 56.475/2015. 9.8.1. Antes da classificação definitiva de preços, caso a melhor oferta não tenha sido apresentada por
microempresa ou empresa de pequeno porte, o sistema utilizado, deverá verificar se ocorreu
empate ficto previsto no § 2º do artigo 44 da Lei Complementar nº 123/06, Lei Complementar nº
147/14 e Decreto Municipal nº 56.475/2015, ou seja, propostas apresentadas por microempresas
ou empresas de pequeno porte, com valores até 5% (cinco por cento) acima do melhor preço
ofertado.
9.8.2. Em caso positivo, a microempresa ou empresa de pequeno porte melhor classificada, poderá
apresentar proposta de preço inferior àquela considerada, até então, vencedora do certame, no
prazo máximo de 05 (cinco) minutos após o encerramento dos lances, sob pena de preclusão.
9.8.3. Caso a microempresa ou empresa de pequeno porte melhor classificada, não exerça o benefício
de ofertar preço inferior àquele considerado o vencedor do certame, ou não o faça no tempo
aprazado, serão convocadas as remanescentes que, porventura, se enquadrem na hipótese do
empate ficto previsto no subitem 9.8.1. Na ordem classificatória para exercício do mesmo direito. 9.9. Após o encerramento da etapa de lances, o Pregoeiro poderá encaminhar pelo sistema eletrônico,
contraproposta diretamente à licitante que tenha ofertado o lance de menor preço total, para que seja obtido preço melhor, bem assim decidir, motivadamente, sobre sua aceitação.
9.10. O Pregoeiro anunciará a licitante vencedora, após a negociação e decisão acerca da aceitação do lance de menor preço total.
9.11. A licitante detentora da melhor oferta deverá comprovar, no prazo de até 02 (duas) horas, sua
regularidade mediante encaminhamento de arquivos eletrônicos digitalizados que deverão ser anexados ao Sistema Comprasnet por meio da opção “enviar anexo”, ou excepcionalmente, através de correio eletrônico para os endereços [email protected]; [email protected]; [email protected]; [email protected]; [email protected], os quais não recebem arquivos com extensões do tipo -.zip, .exe , .com, bem como, arquivos anexados maiores que 6Mb:, a saber:
a) Proposta com o preço unitário e global, atualizado em conformidade com os lances ofertados,
conforme Anexo III - Proposta.
b) Os documentos exigidos no item 11 e subitens, sob pena de inabilitação. 9.12. Sem prejuízo da obrigação anterior, a licitante declarada vencedora deverá enviar para a
respectiva Comissão de Licitação, localizada na rua Barão de Itapetininga nº 18 - 2º andar, no
prazo máximo de 02 (dois) dias, o original ou cópia autenticada dos documentos relacionados no item 11 deste Edital, bem como proposta de preços atualizada em conformidade com os lances eventualmente ofertados.
9.13. Para as empresas reunidas em consórcio adicionar os documentos constantes dos subitens 3.3.2
a 3.3.3 bem como proposta de preços atualizada em conformidade com os lances eventualmente ofertados.
9.14. Em se tratando de microempresa ou empresa de pequeno porte, anteriormente assim qualificada
deverá esta apresentar toda a documentação exigida para fins de habilitação, podendo, todavia,
existir no que tange a regularidade fiscal e/ou trabalhista, documento(s) que apresente(m) alguma
restrição. Nesse caso, em havendo atendimento aos demais requisitos do Edital, a sessão será
suspensa, concedendo-se o prazo de 05 (cinco) dias úteis, prorrogável, para regularização, de
forma a possibilitar, após tal prazo, sua retomada, conforme os procedimentos contidos na Lei
Complementar nº 123/06, Lei Complementar nº 147/14 e Decreto Municipal nº 56.475/15.
9.14.1. A não regularização da documentação, nos termos do subitem anterior, implicará decadência do direito à contratação, sem prejuízo das sanções previstas neste Edital.
10 - DO JULGAMENTO DAS PROPOSTAS
10.1. Para julgamento e classificação das propostas, será adotado o critério de menor preço global. 10.2. O Pregoeiro verificará a aceitabilidade da proposta ou lance de menor preço total, comparando-
o com a estimativa (valor de referência) nos autos. Caso a proposta/lance não for aceitável ou se o licitante não atender às exigências habilitatórias, o Pregoeiro examinará a proposta ou lance subsequente e assim sucessivamente, até a apuração de proposta ou lance que atenda ao Edital.
10.2.1. Não serão aceitas propostas com valor total superior aos estimados ou com preços
manifestamente inexequíveis.
10.2.1.1. Considerar-se-á inexequível a proposta que não venha a ter demonstrada sua viabilidade por meio de documentação que comprove que os custos envolvidos na contratação são coerentes com os de mercado do objeto deste Pregão.
11 - DOS DOCUMENTOS PARA HABILITAÇÃO
11.1. Divulgado o julgamento das propostas de preço na forma prescrita neste Edital, proceder-se-á à
análise dos documentos de habilitação da licitante primeira classificada. 11.2. Será considerada habilitada a licitante que apresentar os documentos relacionados neste subitem.
11.2.1. Documentos relativos à habilitação jurídica:
Os documentos a seguir deverão ser apresentados pela Licitante individual ou por todos os membros do Consórcio.
11.2.1.1. Registro cadastral atualizado no Sistema de Cadastramento Unificado de
Fornecedores - SICAF. 11.2.1.2. No caso de firma individual: cédula de identidade e inscrição comercial, com
prova de registro na Junta Comercial ou repartição correspondente. 11.2.1.3. No caso de Sociedade Mercantil: Ato Constitutivo, Estatuto ou Contrato Social
em vigor, devidamente registrado no órgão competente.
11.2.1.4. No caso de Sociedade por Ações: Ato Constitutivo ou Estatuto Social em vigor, devidamente registrado no órgão competente, acompanhado da ata da assembleia, que elegeu a última diretoria, devidamente registrada.
11.2.1.5. No caso de Sociedade Simples: inscrição do Ato Constitutivo no órgão
competente, acompanhada de prova da diretoria em de exercício. 11.2.1.6. Decreto de autorização em se tratando de empresa ou sociedade estrangeira em
funcionamento no país, e ato de registro ou autorização para funcionamento expedido pelo órgão competente, quando a atividade assim o exigir.
11.2.2. QUALIFICAÇÃO ECONÔMICO-FINANCEIRA
11.2.2.1. Balanço patrimonial e demonstrações contábeis do último exercício social, já exigíveis e apresentados na forma da lei, que comprovem a boa situação financeira da empresa, vedada a sua substituição por balancetes ou balanços provisórios, podendo ser atualizados por índices oficiais quando encerrado há mais de 03 (três) meses da data de apresentação da que será analisado conforme segue:
11.2.2.1.1. Índice de Liquidez Corrente (LC) superior a 1,00 (um inteiro), apurado mediante a seguinte operação:
LC = Ativo Circulante_ Passivo Circulante
11.2.2.1.2. Índice de Liquidez Geral (LG) superior a 1,00 (um inteiro), apurado mediante a seguinte operação:
LG = Ativo Circulante + Realizável a Longo Prazo__ Passivo Circulante + Passivo não Circulante
11.2.2.1.3. Índice de Solvência Geral (SG) superior a 1,00 (um inteiro), apurado mediante a seguinte operação:
SG = _____________Ativo Total_________________ Passivo Circulante + Passivo não Circulante
11.2.2.2. Patrimônio Líquido Mínimo de R$558.965,60 (quinhentos e cinquenta e oito mil,
novecentos e sessenta e cinco reais e sessenta centavos), equivalente a 10% (dez por
cento) do valor estimado da contratação, com fulcro nos §§2º e 3º do artigo 31 da Lei
Federal nº 8.666/93. 11.2.2.3. As licitantes obrigadas ao SPED - Sistema Público de Escrituração Digital obrigam-se
a apresentar o Balanço Patrimonial impresso pelo sistema, devidamente validado, do ano base exigível pela lei.
11.2.2.4. As empresas sujeitas a Lei Federal nº 6.404/76 (Lei das S.A.), deverão apresentar as
demonstrações contábeis publicadas na Imprensa Oficial. 11.2.2.5. As demonstrações das demais empresas deverão ser transcritas no “Livro Diário”, com
o Termo de Abertura e Encerramento, registrados na Junta Comercial ou no Registro Civil das Pessoas Jurídicas ou no Cartório de Registro de Títulos e Documentos, assinados pelo Diretor da empresa e pelo Contador, constando nome completo, cargo e registro no Conselho de Contabilidade, ou geradas pelo Sistema Público de Escrituração
Digital - SPED Contábil, nos termos do Decreto nº 6.022 de 22 de janeiro de 2007, acompanhado do Termo de Autenticação emitido pela Junta Comercial.
11.2.2.6. Caso a empresa esteja aguardando o Termo de Autenticação emitido pela Junta
Comercial, seá recebido o balanço patrimonial impresso, a partir do programa gerador do SPED, assinado pelo responsável da empresa e pelo contador, bem como o protocolo que comprove o envio do balanço digital à Junta Comercial.
11.2.2.6.1. O procedimento acima será aceito provisoriamente até que as Juntas Comerciais
regularizem a autenticação dos livros digitais.
11.2.2.7. As empresas com menos de um exercício financeiro devem cumprir a exigência deste item mediante apresentação de Balanço de Abertura, devidamente registrado.
11.2.2.8. Certidão negativa de pedido de recuperação judicial, extrajudicial ou de falência, expedida pelo distribuidor da sede da pessoa jurídica.
11.2.2.8.1. No caso de sociedade simples, a proponente deverá apresentar certidão dos
processos cíveis em andamento, expedida pelo distribuidor da sede da pessoa jurídica.
11.2.2.8.2. No caso de certidão positiva, a empresa deverá juntar a certidão de objeto e pé, nos
termos do art. 32 da Lei Federal nº 8.666/93, expedida pelo ofício competente, esclarecendo o posicionamento da(s) ação(ões).
11.2.2.9. No caso de consórcio, será admitido o somatório dos valores do patrimônio líquido de
cada consorciado, na proporção de sua respectiva participação, para a comprovação do capital social mínimo exigido no item 11.2.2.2.
11.2.3. REGULARIDADE FISCAL E TRABALHISTA
Os documentos a seguir deverão ser apresentados pela Licitante individual ou por todos os
membros do Consórcio.
11.2.3.1. Cadastro Nacional da Pessoa Jurídica do Ministério da Fazenda (CNPJ). 11.2.3.2. Cadastro de Contribuintes Estadual e/ou Municipal do domicilio da licitante,
pertinente ao ramo de atividade e compatível com o objeto do certame.
11.2.3.3. Prova de Regularidade para com a Fazenda do Município de São Paulo, relativa aos Tributos Mobiliários da empresa licitante, seja matriz ou filial. Esta Certidão deverá ser a do CNPJ cadastrado para esta licitação (em caso da empresa estar sediada no Município de São Paulo).
11.2.3.3.1. Prova de Regularidade para com a Fazenda Municipal (Tributos
Mobiliários) relativa à empresa licitante, seja matriz ou filial. Esta Certidão deverá ser a do CNPJ cadastrado para esta licitação (em caso da mesma estar sediada fora do Município de São Paulo).
11.2.3.3.2. Na hipótese da empresa licitante não estar cadastrada como contribuinte neste Município de São Paulo, a mesma deverá apresentar declaração, firmada pelo respectivo representante legal, sob as penas da Lei, do não cadastramento e de que nada deve à Fazenda do Município de São Paulo, relativamente aos Tributos Mobiliários, conforme Anexo VII. Essa
declaração deverá acompanhar a Prova de Regularidade (Certidão de Tributos Mobiliários) do Município onde a empresa está sediada.
11.2.3.4. Certificado de Regularidade do Fundo de Garantia por Tempo de Serviço -
F.G.T.S 11.2.3.5. Certidão Conjunta Negativa de Débitos relativos a Tributos Federais e à Dívida
Ativa da União abrangendo inclusive a regularidade das Contribuições Previdenciárias e de Terceiros, expedida pela Secretaria da Receita Federal ou Procuradoria da Fazenda Nacional.
11.2.3.6. Certidão negativa de débitos referentes a tributos estaduais relacionados com o
objeto licitado do domicilio ou sede da licitante. 11.2.3.6.1. As licitantes com domicílio ou sede no Estado de São Paulo, deverão comprovar
a regularidade fiscal por meio da Certidão Negativa que abranja todos os tributos estaduais, inscrito e não inscritos em Dívida Ativa, solicitando a opção necessária a abrangência de todos os tributos, no site da Fazenda Estadual ou mesmo se dirigindo ao Posto Fiscal de sua vinculação, nos Serviços de Pronto Atendimento ou nas Centrais de Pronto Atendimento - CPA.
11.2.3.7. Certidão negativa de débitos trabalhistas - CNDT, nos termos da Lei Federal nº
12.440/11. 11.2.3.8. O licitante vencedor deverá apresentar ainda, as seguintes declarações:
11.2.3.8.1. Declaração de Inexistência de Fatos Impeditivos, conforme anexo V.
11.2.3.8.2. Declaração de pleno atendimento ao previsto no inciso XXXIII, do artigo 7º, da Constituição Federal, conforme Anexo VI.
11.2.3.9. Além de apresentar os documentos exigidos para fins de habilitação, deverá
apresentar documentação comprobatória da qualificação da licitante, mediante a apresentação de:
a) Declaração, sob as penas do artigo 299 do Código Penal, subscrita por quem detenha
poderes de representação e pelo contador, de que se enquadra na situação de microempresa ou empresa de pequeno porte, nos termos da Lei Complementar nº 123/06, Lei Complementar nº 147/14 e Decreto Municipal nº 56.475/15, nos moldes no ANEXO II do presente edital de Pregão.
11.2.3.10. Havendo alguma restrição na comprovação da regularidade fiscal das empresas
enquadradas como ME ou EPP, será assegurado o prazo de 05 (cinco) dias úteis, após a declaração do vencedor, para a regularização da documentação, pagamento ou parcelamento do débito, e emissão de eventuais certidões negativas ou positivas com efeito de certidão negativa, podendo ser prorrogado por mais 05 (cinco) dias úteis, a critério do Pregoeiro.
11.2.3.11. Os documentos apresentados devem estar com seu prazo de validade em vigor. Se
este prazo não constar de cláusula específica deste Edital, em dispositivo legal ou do próprio documento, será considerado o prazo de validade de 90 (noventa) dias da data de sua expedição.
11.2.3.12. Todos os documentos exigidos poderão ser apresentados em cópias simples acompanhadas dos respectivos originais ou por qualquer processo de cópia autenticada por cartório competente ou publicação em órgão da Imprensa Oficial.
11.2.3.13. Serão aceitas, como prova de regularidade fiscal, certidões positivas com efeitos de negativas e certidões positivas que noticiem em seu corpo que os débitos estão judicialmente garantidos ou com sua exigibilidade suspensa.
11.2.4. QUALIFICAÇÃO TÉCNICA
11.2.4.1. Comprovação de aptidão para desempenho de atividade, por intermédio de Atestado(s) fornecido(s) por pessoas jurídicas de direito público ou privado emitido(s) em papel timbrado do(s) atestante(s), constando cargo e o nome legível do signatário, bem como os respectivos números de telefone(s) de contato, para uma eventual consulta, onde se comprove ter executado, satisfatoriamente, serviços pertinentes e compatíveis com o objeto desta licitação, como segue:
11.2.4.1.1. Serão aceitos como comprovantes de Qualificação Técnica,
atestado(s)/declaração(ções) fornecidos pelas empresas/entidades para as quais a licitante tenha prestado o serviço, comprovando o serviço satisfatório anterior, de no mínimo:
- 50 ramais, serviço de Call/Contact Center, plataforma de gravação e plataforma
de pré-atendimento URA. Todos os 4 itens citados neste parágrafo devem ter sido
fornecidos de forma conjunta, não sendo aceita a somatória de quantitativos ou
itens de fornecimentos diversos.
- Atestados de certificação / homologação dos equipamentos junto à ANATEL,
quando aplicáveis.
- Quando utilizados equipamentos de marcas diferentes da plataforma SIP (Ex.:
URA, Gravador, Fone de Cabeça, aparelhos telefônicos, Gateway GSM/SIP)
devem ser apresentados atestados ou certificados ou outro documento que
comprovem sua compatibilidade operacional.
- A licitante deve ser a própria fabricante e detentora dos direitos do sistema, ou
apresentar documentação da fabricante que a autorize a comercializar e efetuar a
manutenção do produto;
11.2.4.1.2. Caso os Atestados ou Certidões apresentados estejam em unidades diversas daquela prevista no Edital ou no caso de impossibilidade de sua atualização, por hipótese de que os Órgãos emitentes dos Atestados/Certidões já não existam, poderá a própria Proponente efetuar a conversão de unidade, declarando que o faz sob as penas da Lei, juntando a respectiva declaração com o Atestado.
11.2.4.13. Comprovante de visita técnica facultativa, conforme - Anexo IX ou
Declaração de não Realização de Visita Técnica Facultativa, conforme -
Anexo XI.
11.2.4.1.4. No caso de alterações societárias e nos casos de fusão, incorporação ou desmembramento de empresas, somente serão considerados os atestados em que, inequívoca e documentalmente, a empresa comprove a transferência definitiva do acervo técnico.
11.2.4.1.5. No caso de Consórcio, para comprovação do volume mínimo exigido será admitido o somatório dos quantitativos de cada um dos consorciados.
11.2.5. Todos os documentos expedidos pela empresa deverão estar subscritos por seu representante
legal ou procurador, com identificação clara de seu subscritor.
11.2.6. A aceitação dos documentos obtidos via “internet” ficará condicionada à confirmação de sua validade, também por esse meio, pelo Pregoeiro e equipe de apoio.
11.2.7. Todos os documentos deverão estar em nome da licitante e, preferencialmente com o número
do CNPJ, e endereço respectivo.
a) se a licitante for a matriz, todos os documentos deverão estar em nome da matriz; b) se a licitante for a filial, todos os documentos deverão estar em nome da filial, exceto aqueles que pela própria natureza, forem comprovadamente emitidos apenas em nome da matriz; c) se a licitante for a matriz e a fornecedora for a filial, os documentos deverão ser apresentados em nome da matriz e da filial simultaneamente.
11.2.8. Não serão aceitos documentos cujas datas e caracteres estejam ilegíveis ou rasurados de tal
forma que não possam ser entendidos. 11.2.9. Todo e qualquer documento apresentado em língua estrangeira deverá estar acompanhado
da respectiva tradução para o idioma pátrio, feita por tradutor público juramentado.
12 - DA FASE RECURSAL
12.1. Declarada a vencedora, qualquer licitante poderá manifestar imediata e motivadamente a intenção de recorrer, por meio eletrônico, utilizando para tanto, exclusivamente, campo próprio disponibilizado no sistema, em fase aberta pelo Pregoeiro e terá 03 (três) dias para apresentar suas razões ao recurso e igual prazo terão as demais licitantes para a apresentação das contra-razões, contado do término do prazo da recorrente.
12.1.1. A ausência de manifestação imediata e motivada por parte da licitante na Sessão Pública,
importará na decadência do direito de recurso, assim como na Adjudicação do objeto do certame por parte do Pregoeiro à licitante vencedora e no encaminhamento do procedimento licitatório à autoridade competente para a Homologação.
12.1.2. Na hipótese de interposição de recurso administrativo, o Pregoeiro poderá reconsiderar a
sua decisão ou encaminhá-lo devidamente informado à autoridade competente, para ciência e tomada de decisão.
12.1.3. O recurso contra a decisão do Pregoeiro terá efeito suspensivo e o seu acolhimento resultará
na invalidação apenas dos atos insuscetíveis de aproveitamento.
12.1.4. Não serão conhecidos os recursos interpostos após os respectivos prazos legais. 12.2. O expediente ficará custodiado junto à Gerência de Suprimentos localizada na Rua Barão de
Itapetininga nº 18, 2º andar, Centro, São Paulo/SP, com vista franqueada aos interessados.
13 - DA ADJUDICAÇÃO/HOMOLOGAÇÃO
13.1. Em não havendo a interposição de recurso administrativo, o expediente será submetido à autoridade competente para fins de Homologação do procedimento licitatório.
13.2. Em havendo a interposição de recurso administrativo e constatada a regularidade dos atos
praticados, o expediente será submetido à autoridade competente para fins de Adjudicação do objeto do certame à licitação vencedora e de Homologação do procedimento licitatório.
13.3. A Adjudicação do objeto e a Homologação da licitação não obrigam a CET à contratação do
objeto licitado, gerando mera expectativa de direito.
14 - DO PREÇO
14.1. O preço ofertado deverá incluir todos os custos diretos e indiretos da proponente, inclusive encargos sociais, trabalhistas e fiscais que recaiam sobre o objeto licitado, e constituirá a única e completa remuneração pela prestação de serviços, incluído frete até o local de entrega.
15 - DAS CONDIÇÕES DE CONTRATAÇÃO
15.1. A adjudicatária será expressamente convocada para, no prazo de 02 (dois) dias corridos da data
da convocação, assinar o Termo de Contrato, podendo ser prorrogado uma vez, desde que solicitado por escrito, antes do término do prazo previsto.
15.2. É facultado à Administração, quando a convocada não formalizar a contratação no prazo e
condições estabelecidos, excluí-la do procedimento e convocar as licitantes remanescentes na ordem de classificação, para fazê-lo, ou revogar a licitação, independentemente da aplicação das penalidades previstas neste Edital.
16 - DA FORMALIZAÇÃO DO CONTRATO
16.1. Caso ocorra o vencimento do prazo de validade dos documentos apresentados na habilitação,
subitens 11.2.3.3. a 11.2.3.7., a Licitante deverá providenciar a renovação e apresentá-los no ato da assinatura do Contrato e:
16.1.1. Prova de inexistência de registro no CADIN (Cadastro Informativo Municipal) do
Município de São Paulo, (Lei Municipal nº 14.094/05 e Decreto Municipal nº 47.096/06). 16.1.2. Comprovante de recolhimento da garantia de execução contratual. 16.1.3. No caso de Consórcio, Instrumento de Constituição do Consórcio devidamente
registrado, acompanhado do respectivo Cadastro Nacional de Pessoa Jurídica do Ministério da Fazenda (CNPJ).
17 - DO PRAZO
17.1. O prazo do ajuste será de 48 (quarenta e oito) meses, contados a partir data da assinatura do
Contrato.
18 - DO LOCAL DE ENTREGA E DO RECEBIMENTO DO OBJETO
18.1. Conforme item “3.2. Características Gerais”, do Anexo I – Termo de Referência.
19 - DAS CONDIÇÕES DE PAGAMENTO
19.1. As condições de pagamento estão previstas no Anexo IV - Minuta do Contrato.
20 - DA GARANTIA DE EXECUÇÃO CONTRATUAL
20.1. A garantia de execução contratual, está prevista no Anexo IV - Minuta do Contrato. 20.2. Na assinatura do Contrato, a licitante vencedora deverá apresentar garantia, em favor da CET,
correspondente a 3% (três por cento) do valor do Contrato, a fim de assegurar a sua execução e será prestada em qualquer das modalidades admitidas pelo § 1º do artigo 56 da Lei Federal 8.666/93, regulamentada pela Portaria nº 122/09, da Secretaria de Finanças do Município de São Paulo e será restituída após o Termo de Recebimento Definitivo, atualizada monetariamente nos termos da legislação vigente.
20.2.1. A garantia estipulada acima deve ser apresentada no momento de assinatura do Contrato. Excepcionalmente, a licitante vencedora poderá solicitar o prazo de 10 dias, contados da assinatura do termo, para a apresentação da garantia contratual da assinatura do termo contratual, mediante justificativa a ser analisada e aprovada pela Autoridade Competente.
20.2.2. Em caso da licitante vencedora optar pela prestação da Garantia na modalidade de Fiança
Bancária, esta deverá apresenta-la conforme Modelo de Fiança Bancária contida no Anexo VIII do Edital.
20.3. Se houver prorrogação ou acréscimo no valor do Contrato, a CONTRATADA se obriga a fazer
a complementação da garantia na assinatura do respectivo Termo Aditivo.
21 - DAS PENALIDADES
21.1. O descumprimento das obrigações estipuladas neste edital e seus anexos, sem prejuízo das penalidades previstas no instrumento contratual e na legislação vigente, sujeitará o licitante, assegurado o contraditório e a ampla defesa, às seguintes penalidades: 21.1.1. Advertência, que poderá ser aplicada ao licitante que, sem justo motivo, tumultuar ou
causar transtornos ao andamento do procedimento licitatório, desde que a gravidade da sua conduta não recomende a aplicação de penalidade mais grave.
21.1.2. Multa em até 5% (cinco por cento) sobre o valor de sua proposta, em caso de recusa
injustificada a assinar o Contrato.
21.1.2.1. Incide na mesma pena o licitante que, convocado dentro do prazo de validade da proposta, deixar de entregar a documentação exigida no certame, dar causa ao retardamento na execução do objeto licitado ou não manter a proposta ofertada, sem prejuízo da reparação dos eventuais danos causados à COMPANHIA DE ENGENHARIA DE TRÁFEGO - CET.
21.2. Suspensão temporária do direito de licitar e impedimento de contratar com a Administração
Pública, por prazo não superior a 02 (dois) anos ou enquanto perdurarem os motivos determinantes da punição ou, ainda, até que seja promovida a reabilitação, quando houver, em especial: 21.2.1. Constatação de fraude na comprovação da habilitação ou no recolhimento de quaisquer
tributos; 21.2.2. Comportamento de modo inidôneo ou prática de atos ilícitos que demonstrem não possuir
o licitante idoneidade para contratar com a COMPANHIA DE ENGENHARIA DE TRÁFEGO - CET;
21.2.3. Reincidência na prática das infrações sujeitas às penalidades de multa;
21.3. O prazo da suspensão será fixado de acordo com a natureza e a gravidade da falta cometida, observado o princípio da proporcionalidade.
21.4. Declaração de inidoneidade para licitar e contratar com a Administração Pública enquanto
perdurarem os motivos determinantes da punição ou até que seja promovida a reabilitação perante a própria autoridade que aplicou a penalidade, em caso de reincidência na prática das condutas apenadas com a suspensão temporária do direito de licitar e impedimento de contratar com a Administração, salvo se o ato praticado acarretar grandes prejuízos/danos à COMPANHIA DE ENGENHARIA DE TRÁFEGO - CET ou à Municipalidade, caso em que a pena de declaração de inidoneidade será aplicada de imediato, observado o disposto no subitem 21.8.
21.5. A pena de multa poderá ser aplicada cumulativamente com as demais sanções, não terá caráter compensatório e a sua cobrança não isentará a LICITANTE da obrigação de indenizar eventuais perdas e danos.
21.6. A aplicação de penalidade não exclui a possibilidade de inabilitação ou de rescisão administrativa
do Contrato, garantidos o contraditório e a defesa prévia. 21.7. Será remetida à Secretaria Municipal de Gestão - Seção de Cadastro de Fornecedores, cópia do
ato que aplicar qualquer penalidade ou da decisão final do recurso interposto pela Licitante, a fim de que seja averbada a penalização no cadastro municipal de fornecedores.
21.8. A aplicação das penalidades será precedida da concessão dos prazos estabelecidos em lei para
apresentação de defesa prévia e de recurso, a contar da intimação de cada um dos atos, oportunidade em que será aberta vista do processo aos interessados.
21.9. Na hipótese da licitante vencedora deixar de entregar a documentação no prazo fixado no subitem
9.11. deste Edital, será aplicada a multa em até 5% (cinco por cento) sobre o valor de sua proposta.
21.10. A fixação dos percentuais de multa previstos no item 21 serão estabelecidos a critério da
autoridade competente, por despacho fundamentado, com base em relato circunstanciado da área de suprimentos da CET.
22 - DA SUBCONTRATAÇÃO
22.1. Será permitida subcontratação de serviços de instalação, suporte e manutenção do objeto deste
Edital, desde que, tal contratação seja submetida previamente à aprovação da Contratante. 22.1. Nos casos de subcontratação, a Contratada permanecerá como única responsável perante à
contratante, devendo tomar todas as ações necessárias no sentido de que os subcontratados atendam os Níveis de Serviço, funcionalidades e performance estabelecidos neste Termo.
23 - DAS DISPOSIÇÕES FINAIS
23.1. Fica a licitante ciente que a simples apresentação da proposta implica na aceitação de todas as
condições estabelecidas neste Edital, não podendo invocar nenhum desconhecimento, como elemento impeditivo da formulação de sua proposta ou do perfeito cumprimento do ajuste.
23.2. O presente Edital e seus Anexos, bem como a Proposta da Adjudicatária, integrarão o Contrato,
independentemente de transcrição. 23.3. O expediente ficará custodiado junto à Gerência de Suprimentos, localizada na Rua Barão de
Itapetininga nº 18, 2º andar, Centro, São Paulo/SP, com vista franqueada aos interessados, mediante prévia solicitação e agendamento.
23.3.1. A solicitação de vistas e/ou cópias do expediente poderá ser feita pessoalmente na Gerência de
Suprimentos, ou encaminhada para os e-mails: [email protected], [email protected], [email protected], [email protected], [email protected].
23.3.1.1. O franqueamento de vistas será agendado em até 05 (cinco) dias úteis, e ocorrerá de 2ª a 6ª
feira, exceto feriados, das 09h00 às 12h00 e das 14h às 16h, na Gerência de Suprimentos. 23.3.1.2. A cópia parcial ou integral do processo será disponibilizada em até 05 (cinco) dias úteis,
contados do recebimento do comprovante de pagamento das mesmas, para retirada pelo solicitante na Gerência de Suprimentos.
23.4. É facultado ao pregoeiro, comissão ou a autoridade superior, em qualquer fase da licitação,
promover diligências destinadas a esclarecer ou complementar a instrução do processo, vedada a criação de exigência não existente no Edital, com fundamento no artigo 43, § 3º da Lei Federal nº 8.666/93 e suas alterações.
23.5. Fica assegurado à CET o direito de, a qualquer tempo e no interesse da Administração, anular
ou revogar a presente licitação, no todo ou em parte, dando ciência aos participantes na forma da legislação vigente.
23.6. Poderá a autoridade competente, até a assinatura do Contrato, excluir o licitante ou o
adjudicatário, por despacho motivado, se, após ou durante a fase de habilitação, tiver ciência de fato ou circunstância, anterior ou posterior ao julgamento da licitação, que revele inidoneidade ou falta de capacidade técnica ou financeira.
23.7. As licitantes assumem todos os custos de preparação e apresentação de suas propostas e a CET
não será, em caso algum, responsável por esses custos, independentemente da condução ou do resultado do processo licitatório.
23.8. As licitantes são responsáveis pela fidelidade e legitimidade das informações e dos documentos apresentados em qualquer fase da licitação.
23.9. Não havendo expediente ou ocorrendo qualquer fato superveniente que impeça a realização do
certame na data marcada, a sessão será automaticamente transferida para o primeiro dia útil subsequente, desde que não haja comunicação do pregoeiro em contrário.
23.10. Na contagem dos prazos estabelecidos neste edital e seus anexos, excluir-se-á o dia do início e
incluir-se-á o do vencimento. Só se iniciam e vencem os prazos em dias de expediente na CET. 23.11. Casos omissos e dúvidas serão resolvidos pelo Pregoeiro. 23.12. As normas deste PREGÃO serão sempre interpretadas em favor da ampliação da disputa entre
os interessados, e o desatendimento de exigências formais, desde que não comprometa a aferição da habilitação da licitante nem a exata compreensão de sua proposta, não implicará o afastamento de qualquer licitante.
23.13. Para solucionar quaisquer questões oriundas desta licitação, é competente, por disposição
legal, o foro da Fazenda Pública da Comarca da Capital, São Paulo.
São Paulo, 02 de março de 2018.
GREICE DE LUCCA LUCHINI JOSÉ AUGUSTO BRANDT B. BRAGA Supervisora do Departamento de Aquisição Gerente de Suprimentos de Bens e Serviços Especializados
PREGÃO ELETRÔNICO Nº 010/18
PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS PARA O SISTEMA DE COMUNICAÇÃO OPERACIONAL E
ADMINISTRATIVO DA CET - SP, COM FORNECIMENTO DE PLATAFORMA DE
COMUNICAÇÃO E MATERIAIS
ANEXO I
TERMO DE REFERÊNCIA
1. APRESENTAÇÃO
1.1. Este documento apresenta o projeto básico da plataforma de comunicação para o Sistema de
Comunicação Operacional e Administrativo da CET - SP, estabelecendo seus requisitos
funcionais.
2. ESCOPO DOS SERVIÇOS
2.1. Este documento fixa as condições mínimas para prestação de serviços com fornecimento de
equipamentos de uma Plataforma de Comunicação SIP, com funcionalidades de “Central de
Atendimento” Call/Contact Center, incluindo a gravação das comunicações, serviços de
mensagens e de pré-atendimento e plataforma de gerenciamento, para ser utilizada pela CET
no atendimento aos agentes de trânsito pela Central de Operações da CET, no serviço de
atendimento ao público por meio do fone 1188 e na comunicação administrativa.
3. DESCRIÇÃO
3.1. Topologia da Rede de Comunicação: A Plataforma de Comunicação deverá conter no
mínimo os seguintes elementos:
3.1.1. Plataforma de Comunicação SIP conforme especificada nos itens 3.3, 4.1 e 4.2;
3.1.2. Plataforma de Gerenciamento do Call / Contact Center conforme especificada nos itens
3.4 e 4.2;
3.1.3. Plataforma de pré-atendimento automática (URA) conforme especificada nos itens 3.5
e 4.3;
3.1.4. Plataforma de Gravação, conforme especificada nos itens 3.6 e 4.4;
3.1.5. Equipamentos telefônicos, headsets, conforme descrito no item 5;
3.1.6. Gateways e demais recursos para inclusão de sites remotos, conforme descrito no item
3.2.3;
3.1.7. A figura a seguir resume a arquitetura pretendida para o sistema:
3.1.8. As funcionalidades das plataformas se completam e complementam, sendo que a
descrição de itens específicos de uma em outra poderão ocorrer. A topologia descrita pode
ser ajustada, desde que mantidas todas as características operacionais descritas neste
Termo. Assim, será aceito que eventualmente um relatório ou função descrita neste Termo
como sendo de uma plataforma seja fornecida através de outra plataforma do sistema.
3.2. Características Gerais
3.2.1. Local de instalação: A Plataforma de Comunicação descrita nestas Especificações
Técnicas deve ser instalada nas dependências da CET, à R. Bela Cintra 385, Bela Vista,
São Paulo-SP;
3.2.2. Os ramais do serviço 1188 e da Operação serão instalados na Central de Operações da
CET na R. Bela Cintra e os demais serão distribuídos dentre os endereços citados na tabela
do próximo item;
3.2.3. Os sites listados abaixo farão parte da Plataforma e serão conectados através de
infraestrutura da CET, cabendo à Contratada a conexão dos sites à infraestrutura existente
a fim de permitir a comunicação dos sites com a Plataforma principal:
LOCAL TRONCO
ANALÓGICO LINK E1
RAMAL ANALÓGICO
RAMAL SIP
TOTAL RAMAIS
R. Bela Cintra, 385 20 9 200 180 380
R. Barão de Itapetininga, 18 3 250 50 300
Av. das Nações Unidas, 7203 3 350 50 400
Av. Marquês de São Vicente, 2154 2 250 50 300
R. Dr. Bráulio Gomes, 36 1 160 40 200
TOTAIS 20 18 1210 370 1580
3.2.4. Como o sistema contratado suportará tanto os serviços de atendimento ao público (1188)
como os contatos com equipes operacionais da CET, e grupos de atendimento específicos
para cada um desses serviços, e também as comunicações administrativas, deve ser
possível a separação lógica das ligações entrantes e saintes dos três tipos de trabalho;
3.2.5. Deve ser possível monitorar as plataformas e seus sistemas através de seus serviços, ou
seja, deve ser possível à CET efetuar o monitoramento remoto e em tempo real do
funcionamento dos serviços. Para tanto a CONTRATADA deve fornecer ferramenta, que
possibilite o fácil acompanhamento através de gráficos ou listas de cada um dos itens e
serviços da solução. A CONTRATADA deve fornecer treinamento para utilização desta
ferramenta. Deve ser possível o monitoramento de no mínimo os seguintes itens das
diversas plataformas e sistemas fornecidos pela CONTRATADA:
3.2.5.1. Desempenho da Central de Atendimento (URA, Troncos, Gravações, Gateways
e Administração de dados da plataforma/servidores incluídos na solução);
3.2.5.2. Mensagens de erros /alarmes emitidas pelas Plataformas.
3.2.5.3. Independentemente do monitoramento citado acima, a Contratada deverá efetuar
o monitoramento ativo da Plataforma, conforme descrito no item 9.2.5.
3.2.6. Todas as características citadas neste documento devem estar disponíveis para uso,
conforme prazos estabelecidos em contrato. Desta forma todos os hardwares, softwares e
respectivas licenças deverão ser incluídos no fornecimento, exceto quando explicitamente
citado neste documento;
3.2.7. O sistema fornecido deve possuir características de integração com Sistemas de
Gerenciamento de Banco de Dados (SGBD), SQL e Oracle, e ser compatível com os
Sistemas de Operação de Comunicação Operacional de Voz e Dados da CET;
3.2.8. Deve ser previsto que ao final do contrato todos os dados e gravações resultantes dos
serviços sejam deixados à disposição da CET, com as mesmas funcionalidades
disponibilizadas pelo produto contratado, sendo que o acesso aos mesmos deve ocorrer
sem a necessidade de pagamento posterior de licenças ou contratação adicional de
equipamentos da CONTRATADA. Desta forma a CONTRATADA deverá fornecer os
dados e gravações em padrões abertos de mercado, bem como toda a estrutura de
arquivamento e dos bancos de dados para posterior utilização pela CET;
3.2.9. A CONTRATADA deverá ministrar treinamento aos usuários para o perfeito
entendimento de todos os menus de funções, telas de ajuda e manuais de uso;
3.2.10. As Plataformas, Gateways e servidores do sistema deverão estar conectados à rede
elétrica dos prédios onde serão instalados. Nos locais já estão implementados geradores
e/ou No-Breaks, cabendo à CONTRATADA a instalação dos equipamentos e sua
energização. Desta forma os interessados poderão efetuar vistoria prévia aos locais de
instalação a fim de identificar suas características;
3.2.11. As plataformas e sistemas deverão possuir duplicidade ou recursos de sobrevivência que
permitam sua manutenção sem a interrupção dos serviços de atendimento, além de garantir
o atendimento aos níveis de serviço citados neste Termo;
3.2.11.1. Será aceito que semestralmente seja efetuada manutenção programada do
sistema, em períodos onde a demanda é reduzida (madrugada), de acordo com
agendamento prévio com a CONTRATANTE, sendo que neste caso ao menos 50%
das posições de atendimento da Central de Operações na Bela Cintra devem ser
mantidas ativas;
3.2.11.2. No caso de manutenção da Plataforma principal, os gateways descritos no item
3.2.3 devem permanecer ativos garantindo a entrada e saída de chamadas via rede
pública.
3.2.12. Os sistemas deverão possuir servidores de alta disponibilidade, garantindo que as
plataformas atendam o Nível de Serviço estabelecido neste Termo;
3.2.13. As interfaces e sistemas a serem implementados em hardwares da CONTRATANTE
(Interfaces de Atendimento e Supervisão) devem ser compatíveis com sistemas
operacionais Microsoft Windows na versão 7 64 bits e nas versões mais recentes;
3.2.13.1. A atualização dessas interfaces e sistemas para as versões superiores do Sistema
Operacional Windows deve fazer parte do fornecimento, sendo que a
CONTRATADA deve efetuar as atualizações quando da alteração pela
CONTRATANTE da plataforma utilizada nos seus hardwares.
3.2.14. Atualização do sistema fornecido para as novas versões, dos diversos módulos e
serviços, durante a vigência do contrato;
3.2.15. Após a contratação e antes da implantação final a CONTRATADA deve efetuar análise
da rede de dados interna da CET que será o suporte para o sistema, emitindo relatório
circunstanciado, com possíveis recomendações e solicitações de ajuste visando à
implantação do sistema;
3.2.16. Deve ser possível a entrada e saída de ligações através de troncos E1, de linhas
analógicas e de conexão com rede GSM. Deve ser possível a utilização dos três tipos de
conexão simultaneamente, de modo que as ligações entrantes sejam automaticamente
organizadas de acordo com programação prévia de distribuição de chamadas. A escolha
da linha a ser utilizada para saída também deve ser programável, de acordo com o ramal
que efetua a ligação, o número discado e a disponibilidade de linha. O sistema deverá
identificar e apresentar em relatório de acompanhamento e monitoramento do meio
utilizado.
3.3. Características da Plataforma Comunicação SIP
3.3.1. Fornecimento de uma plataforma de comunicação, baseada em arquitetura SIP,
inicialmente equipada com as quantidades de troncos, portas e ramais e estabelecidos a
seguir, os quais serão distribuídos pelos diversos sites conforme a tabela do item 3.2.3:
3.3.1.1. 540 Troncos Digitais CAS (18 E1’s) para chamadas externas (entrante e sainte).
Os links E1 serão providos pela CONTRATANTE devendo a CONTRATADA
efetuar a conexão e configuração, e viabilizar a utilização dos mesmos em seus
equipamentos;
3.3.1.2. 20 Troncos Analógicos Bidirecionais. Somente a conexão e configuração, pois
as linhas junto a Operadora serão adquiridas e fornecidas pela CONTRATANTE. A
utilização destes troncos poderá ocorrer através da conexão com equipamento
“PABX / Plataforma de Comunicação” não incluído no escopo deste fornecimento;
3.3.1.3. 64 Troncos para conexão com a Plataforma GSM;
3.3.1.4. 77 portas de Ramais SIP, equipados com Softphone apropriados para Atendentes
da Central de Operações
3.3.1.5. 33 portas de Ramais SIP, equipados com Aparelhos Telefônicos, apropriados
para os Supervisores da Central de Operações;
3.3.1.6. 260 portas de Ramais SIP e Aparelhos Telefônicos para atendimento
administrativo.
3.3.1.7. 1210 portas de Ramais Analógicos SEM AparelhosTelefônicos (Serão utilizados
os aparelhos já existentes)
3.3.2. Devem também ser fornecidos:
3.3.2.1. 110 licenças para uso simultâneo nas Posições de Atendimento, e Supervisão de
Contact Center com ferramentas de interface CTI no computador do agente
(desktop) – inclui atendimento por voz e call-back;
3.3.2.1.1. Devem ser inseridas 70 licenças outbound, (ligações de saída manuais ou
através de sistema automático tipo call-back ou programada) caso estas não
estejam incluídas nas licenças dos ramais fornecidos;
3.3.2.2. 18 licenças para uso simultâneo para Posições de Supervisão de Contact Center,
com ferramentas de supervisão on-line, com software de gerenciamento;
3.3.2.2.1. Deve ser possível a operação das ferramentas de supervisão
simultaneamente às ferramentas de atendimento, no mesmo desktop (as
licenças de atendimento já estão contempladas no item 3.3.1.4);
3.3.2.3. 280 Fones de cabeça (head-sets) biauriculares para uso com os aparelhos SIP e
com o softphone, no mínimo com as características apontadas no item 5.2.1;
3.3.2.4. 30 Fones de cabeça (head-sets) monoauriculares para uso com os aparelhos SIP
e com o softphone, no mínimo com as características apontadas no item 5.2.2;
3.3.2.5. 01 Sistema de Gerenciamento da Plataforma, conforme descrito nos itens 3.4 e
4.2;
3.3.2.6. 01 Sistema de Pré-atendimento dos troncos, com características de URA
(Unidade de Resposta Audível), provido de redundância, evitando que uma eventual
inoperância comprometa o atendimento, conforme especificações dos itens 3.5 e 4.3;
3.3.2.7. 01 Sistema de Gravação simultânea para todos os Atendentes e Supervisores da
Central em contato com os agentes de campo, no atendimento a munícipes e nos
contatos entre ramais, conforme descrito no item 3.6 e 4.4;
3.3.2.8. 01 Sistema/Módulo para uso de Softphones;
3.3.2.9. Deve ser previsto o fornecimento de reserva técnica de 3% para os aparelhos
telefônicos e de 10% para os Fones de Cabeça, nas dependências da
CONTRATANTE, para troca em caso de falhas;
3.3.3. Na implantação de cada site devem estar incluídos todos os itens citados neste termo,
exceto quando indicado explicitamente.
3.4. Plataforma de Gerenciamento
3.4.1. Fornecimento de uma plataforma de gerenciamento, baseada em Software, para atender
os Operadores do Centro de Operações da CET e administradores de dados e manutenção
do Sistema, com capacidade de funcionamento também fora da rede de domínio, através
de VPN;
3.4.2. A plataforma de gerenciamento deverá estar inicialmente equipada com as licenças
necessárias para o efetivo Gerenciamento da Plataforma de Comunicação.
3.5. Sistema de Pré-Atendimento / Anúncio de Mensagens
3.5.1. A Plataforma de Comunicação deverá possuir um sistema de pré-atendimento tipo
Anunciadora Digital que possibilite o envio de anúncios e mensagens gravadas para a fila
de espera na entrada do sistema e informe o chamador do tempo estimado de espera na
fila caso todos os atendentes estejam ocupados;
3.5.1.1. Esta Anunciadora deve ficar ativa em situações de contingência da URA
mantendo anúncios pré-gravados ativos para determinados troncos;
3.5.2. A Plataforma de Comunicação deverá possuir um sistema de pré-atendimento, baseada
em URA, equipada com no mínimo:
3.5.2.1. 90 - Portas de atendimento automático das chamadas de entrada;
3.5.2.2. Deve ser prevista a integração da URA com bancos de dados externos, estando
esta integração incluída nos serviços de ativação da plataforma;
3.5.2.3. Deve ser possível a utilização do recurso “text to speech”. Através do qual o
sistema de atendimento reproduz sonoramente textos registrados em bancos de
dados. Deve ser prevista a utilização simultânea de no mínimo 30 canais.
3.6. Sistema de Gravação
3.6.1. Deverá ser fornecido um sistema de gravação que possibilite a gravação na modalidade
"full time” (total) de todos os 110 ramais SIP da Central de Operações, com as seguintes
características:
3.6.1.1. Possibilitar a gravação automática de todas as comunicações e de todos os
usuários simultaneamente na modalidade “full-time” (total), tanto para ligações
entrantes como saíntes e também das comunicações entre ramais;
3.6.1.2. Possuir capacidade de gravação tronco-ramal e ramal-ramal;
3.6.1.3. Deve ser possível efetuar backup das gravações alternativamente em mídia ou
storages externos:
3.6.1.4. Permitir a busca e reprodução da voz, de modo relacionado com os registros das
chamadas, ou seja, a partir do registro de uma chamada armazenado num banco de
dados deve ser possível, facilmente, obter e reproduzir a comunicação por voz do
contato efetuado.
4. FUNCIONALIDADES DAS PLATAFORMAS
4.1. Requisitos da Plataforma de Comunicação SIP
4.1.1. Os ramais dotados de client devem possuir escalabilidade para suportar até 1.000
usuários;
4.1.1.1. Capacidade para 150 usuários simultâneos
4.1.1.2. A cada atendente deve poder ser atribuído no mínimo 50 skills e cada skill
possuirá uma configuração de habilidades/privilégios/nível de conhecimento
distinto, de acordo com a necessidade da CONTRATANTE;
4.1.1.3. No total deve ser possível efetuar ao menos 5000 configurações usuário/Skill;
4.1.2. Escalabilidade para até 5000 ramais no sistema
4.1.3. Suportar os seguintes entroncamentos: RDSI (Acessos básico e primário), E1 Digital
CAS (MFCR-2), analógico e DDR; GSM e multifrequencial;
4.1.4. Permitir a utilização de ramais SIP;
4.1.5. Permitir a utilização de interfaces e aparelhos telefônicos SIP;
4.1.6. Permitir a utilização de ramais analógicos
4.1.7. Conexão de telefones analógicos multifrequenciais, com reconhecimento automático do
modo de operação;
4.1.8. Possibilidade de encaminhamento de chamada em grupo (essa funcionalidade permite
que uma chamada dirigida a um ramal seja encaminhada simultaneamente, por exemplo,
para um celular);
4.1.9. O plano de numeração dos ramais pode ser fechado ou aberto;
4.1.9.1. O plano de numeração quando fechado pode ser composto por até 06 dígitos;
4.1.10. Caso a arquitetura do equipamento seja modular, deve empregar tecnologia de
modulação digital;
4.1.10.1. A inserção de cartões ou módulos necessários a eventuais reconfigurações ou
expansões deve ser processada sem interrupção do funcionamento da central;
4.1.10.2. Deve ser possível a inserção ou extração de cartão ou módulo com o
equipamento em funcionamento normal sem que isso possa causar danos ou falhas
devido a transitórios da alimentação;
4.1.11. Caso a arquitetura não seja modular, as atividades de expansão e atualização do sistema
devem ocorrer sem interrupção do funcionamento, mesmo que para isto seja necessária a
instalação de equipamento em paralelo;
4.1.12. Deve permitir a implementação de seleção e acesso a Rota de Menor Custo (“LCR -
Least Cost Route”);
4.1.13. Permitir o bloqueio/acesso de cada usuário às rotas principais/alternativas, bem como
estabelecer prioridades de ocupação de rotas;
4.1.14. A prioridade / permissão de acesso pode variar de acordo com o usuário;
4.1.15. Possuir porta padrão Ethernet compatível com 10/100/1000;
4.1.16. Possuir porta em padrão aberto para saída de bilhetagem do Sistema;
4.1.17. Permitir interligações digitais/SIP (redes corporativas);
4.1.18. Suportar a utilização de aparelhos telefônicos SIP conectados diretamente na rede LAN;
4.1.19. Suportar a utilização de Softphone para acesso às funções telefônicas e Call-back, sem
a necessidade de aparelho físico;
4.1.20. Possibilitar que uma interligação com outro sistema do mesmo tipo (Ex.:
Plataformas/PABX Híbridos, SIP, GSM, Sistemas de rádios digitais) seja feita por meio
de uma rede IP;
4.1.20.1. A interligação entre sistemas do mesmo tipo via rede IP deve prover todas as
facilidades existentes na interligação feita pelas linhas de entroncamento
tradicionais;
4.1.21. O gateway usado para interligações dos sistemas via rede IP deve possuir a compressão
de voz baseada nos codec’s G.711, G.729, e suporte a padrão SIP RFC 3261;
4.1.22. Suportar arquitetura distribuída, permitindo administração e aplicações centralizadas;
4.1.23. Todas as portas existentes nos pontos de acesso devem ser totalmente integradas em
aplicações centralizadas, tais como correio de voz e Contact Center;
4.1.24. O sistema deve permitir que o gerenciamento das portas remotas (inclusões,
modificações e eliminações) seja executado de forma centralizada no software de
gerenciamento do sistema;
4.1.25. O sistema deve possibilitar, através da inclusão de um gateway, que módulos SIP e de
entroncamento possam ser instalados em armários ou equivalentes localizados em locais
diferentes, conectados ao sistema por meio de uma rede IP;
4.1.26. O sistema deve possibilitar a conexão de ramais analógicos, através de inclusão de
interface “ATA” conectada à plataforma via rede IP.
4.1.27. O equipamento deve suportar ao menos duas das seguintes interfaces de aplicações
TAPI, TSAPI, JTAPI CTI ou CSTA. Deve possuir recursos de Voz sobre IP (VoIP) e
Telefonia IP (Telefones IP / Client’s IP);
4.1.28. O processo de codificação e decodificação da voz deve utilizar hardware e software
internos a Plataforma de Comunicação e nos ramais SIP que fazem parte da solução;
4.1.29. Permitir programação via Web Browser;
4.1.30. Possuir qualidade de serviço (QoS) com IEEE 802.1p, Type of Service, DiffServ;
4.1.31. Permitir algoritmo de criptografia;
4.1.32. Permitir gerência via protocolo SNMP;
4.1.33. Possibilidade de backup de programa e base de dados (data base) em meio óptico, ou
similar;
4.1.34. Permitir o bloqueio de ligações a cobrar, 0300, 0500, 0900, DLC, DDC e DDI ou outros
números ou grupos conforme programação, permitindo a inclusão de números em
whitelist (liberados dentro de grupo proibido) e blacklist (proibidos dentro de grupo
liberado), estas ações devem ter repercussão também nas ligações relativas ao Gateway
GSM;
4.1.34.1. Para implementação da facilidade de bloqueio não será permitida a utilização de
hardware adicional externo;
4.1.35. Possibilitar a utilização de troncos executivos, com numeração diferenciada, tal que,
chamadas a ele dirigidas são automaticamente encaminhadas a ramais específicos;
4.1.36. Permitir a utilização da função chefe/secretária com as seguintes funções;
4.1.36.1. Suporte para grupos de até 4 chefes e 2 secretárias;
4.1.36.2. Suporte para configurações com linha principal;
4.1.36.3. Suporte para acesso direto do chefe para a secretária;
4.1.36.4. Suporte para acesso direto da secretária para o chefe;
4.1.36.5. Suporte para ativação/desativação remota de desvios;
4.1.36.6. Suporte para linha de consulta entre chefe e secretária;
4.1.36.7. Suporte para acesso direto entre chefes;
4.1.36.8. Suporte para visualização para a secretária com status da linha principal do
chefe;
4.1.36.9. Suporte para visualização para uma secretária com status da linha principal de
outra secretária;
4.1.37. Desvio de chamadas incondicional, em caso de ocupado e em caso de não atendimento;
4.1.38. Grupo de Captura;
4.1.39. Captura individual;
4.1.40. Conferência a três;
4.1.41. Grupo de busca;
4.1.42. Estacionamento de chamadas (chamada em espera) dentro do grupo;
4.1.43. Sinalização do status das linhas (livre, ocupado, chamando ou em espera);
4.1.44. Música de espera padrão;
4.1.45. Siga-me;
4.1.46. Não perturbe;
4.1.47. Rediscagem do último número de entrada e do último número de saída;
4.1.48. Rechamada em caso de ocupado;
4.1.49. Transferência de chamadas;
4.1.50. Discagem abreviada;
4.1.51. Toques diferenciados para chamadas internas e externas;
4.1.52. Permitir o reconhecimento do número telefônico do assinante A (desde que enviado pela
central pública), apresentando-o no aparelho (se disponível visor) e na interface de
atendimento do Contact Center. Este número também deverá ser exportado
simultaneamente, através de integração, para os sistemas utilizados pela CET em suas
Operações e para relatórios externos ao sistema contratado. A integração poderá ocorrer
através de WebService a serem fornecidos e consumidos pela CONTRATADA;
4.1.53. O sistema deverá proporcionar interconexão com outros equipamentos PABX para
acesso aos seus ramais e troncos de comunicações existentes;
4.1.54. O sistema deverá permitir a interconexão em padrão SIP com sistemas de rádio
troncalizado digital de padrão aberto (ex. DMR, APCO25, Tetra), que permita a
comunicação entre chamadas gerenciadas pelo sistema fornecido e equipamentos de rádio
utilizados pelas equipes de campo;
4.1.54.1. Esta interconexão poderá ocorrer caso a CONTRATANTE obtenha sistema de
radiocomunicação através de outro contrato. A configuração da interconexão será
efetuada de acordo com cronograma específico, com utilização de horas do “banco
de horas” previsto no item 9.1.3.
4.1.55. O sistema deve possuir facilidade semelhante a cadeado eletrônico. Uma vez a
facilidade ativada, o ramal não poderá fazer chamadas. Não será aceito o uso de hardware
externo para esta função.
4.2. Requisitos da Plataforma de Gerenciamento
4.2.1. Deverá prover disponibilidade mínima descrita no item relativo aos níveis de serviço;
4.2.2. O acesso ao sistema por motivos de gerenciamento deverá ser protegido por um registro
(login) com senha. Os acessos deverão permitir a restrição das capacidades dos usuários
baseado no seu registro;
4.2.3. O sistema deverá suportar a definição de um limite de tentativas (número de tentativas
dentro de um período de tempo) para acesso a portas de gerenciamento do sistema. Se esse
limite for excedido, o sistema deverá automaticamente desabilitar o usuário;
4.2.4. Para os ramais operacionais e de atendimento do 1188, o sistema deve ser capaz de
desconectar uma ligação entrante através da ferramenta de atendimento do Contact Center
ou de modo automático, visando a liberação da linha, no caso do usuário externo
abandonar o contato sem encerrar a chamada;
4.2.5. O sistema deverá permitir o registro (log) de todas as sessões e atividade de usuários
operacionais e do 1188, bem sucedidas ou não;
4.2.6. Para proteção dos dados, o sistema deverá ter a habilidade para armazenar (backup)
cópias das informações de configuração críticas incluindo informações e autenticação e
bilhetagem em sistemas externos;
4.2.7. As informações de bilhetagem e autenticação deverão ser acessíveis em equipamentos
externos ao sistema, sendo disponibilizados os softwares necessários para este acesso.
Após o encerramento do contrato a CET deverá manter a possibilidade de acesso a estas
informações gravadas, acessível através de Sistemas de Gerenciamento de Banco de
Dados (SGBD), com respectivo dicionário de dados.
4.2.8. O sistema deverá prover suas facilidades em ambientes com apenas uma VLAN ou com
VLAN’s separadas para voz e dados de modo a isolar o tráfego e prover segurança
adicional;
4.2.9. O sistema proposto deverá possuir rotinas periódicas de detecção e correção de erros. O
sistema deve ser capaz de procurar por erros de programação ou defeitos físicos. Caso o
erro não possa ser reparado automaticamente pelo próprio sistema, deve ser emitida uma
mensagem de erro automática à equipe de suporte responsável pelo Monitoramento Ativo
da Solução (descrito no item 9.2.5) para que esta tome as providências adequadas de
manutenção;
4.2.10. O sistema deve possuir códigos de autorização numéricos. Estes códigos permitem, por
exemplo, que determinados usuários possam fazer chamadas de longas distâncias a partir
de ramais com classe de restrição apenas para chamadas locais;
4.2.11. O Sistema deve fornecer código pessoal de usuário de ramal;
4.2.12. O sistema deve possuir classes de restrição (classes de serviço), que permitam segmentar
ramais quanto a acesso às facilidades de voz e dados;
4.2.13. O sistema proposto deve possuir facilidade de detecção de chamada maliciosa,
permitindo o usuário solicitar o rastreamento de uma chamada de entrada através de um
tronco;
4.2.14. O sistema deve ser capaz de gerar bilhetes de chamadas de entrada e saída, ou chamadas
ramal-a-ramal. O sistema deve permitir o envio de bilhetes através da rede TCP/IP UTP?;
4.2.15. O sistema deve suportar tronco e ramal SIP;
4.2.16. O sistema deve gerar alarmes, configuráveis pelo supervisor, alertando quando atingir
um número máximo de atendentes em pausa. Do mesmo modo, deve ser indicado quando
uma campanha ativa ou grupo de atendimento fique sem atendentes ativos (logados para
o atendimento);
4.2.17. Facilidades da interface de administração;
4.2.17.1. A interface de Administração não deve consumir licença específica de
Supervisão, todavia o Administrador deve ser capaz de efetuar também comandos
de supervisão;
4.2.17.2. Deve permitir a Administração dos usuários do sistema: criação, edição,
exclusão, atribuição de permissões e definição de grupos;
4.2.17.3. Deve permitir a Definição de fluxos de estratégias de roteamento, assim como a
alteração destes fluxos durante a operação;
4.2.17.4. Deve permitir a Configuração de ramais, grupos e troncos;
4.2.17.5. Deve permitir a Configuração de servidores e notificações, possibilitando, por
exemplo, o envio de e-mails para avisar ao administrador do sistema quando algum
servidor ativo reiniciar;
4.2.17.6. Deve permitir a Configuração dos motivos de pausa (indisponibilidade), motivos
de pausa produtiva (work) e motivos de wrap-up disponíveis para os agentes da
Central de Operações;
4.2.17.7. Deve permitir deploy de configurações em massa para todos os terminais de
usuários ou grupos para facilitar a administração.
4.3. Requisitos da Tecnologia do Call / Contact Center e Pré-Atendimento para os ramais
operacionais e de atendimento do 1188
4.3.1. Características Gerais
4.3.1.1. Solução de Gerenciamento de Call / Contact Center disponível para Plataforma
de Comunicação especificada;
4.3.1.2. Os Atendentes e Supervisores do Contact Center deverão utilizar os aparelhos
telefônicos SIP e interface Softphone descritos neste documento;
4.3.1.3. Permitir operação distribuída do Contact Center, uma vez que os
agentes/supervisores podem utilizar ramais SIP e também conectarem-se na rede
corporativa em centro de operações remoto ou via VPN;
4.3.1.4. Permitir free seating, ou seja, a cada logon o agente pode escolher um ramal
distinto no qual estará disponível;
4.3.1.5. Ferramentas através das quais os supervisores podem ter uma indicação visual
dos estados dos agentes do Contact Center, tais como: indisponível, disponível,
pausa produtiva e em conversação;
4.3.1.6. Opção de se trabalhar com múltiplos sites integrados em rede, possibilitando a
definição de fluxos de roteamento entre os Contact Centers, alarmes e relatórios.
Estas configurações deverão ser disponibilizadas na mesma ferramenta de
gerenciamento e administração do supervisor;
4.3.1.7. Distribuição das chamadas entre as localidades (multi-site) oferecendo critérios
flexíveis de decisão, tais como:
4.3.1.7.1. Dia / horário;
4.3.1.7.2. Performance Local baseada em estatísticas em real-time ou critérios de
fila: Níveis de serviços, Tempo Estimado de Espera – EWT, número de ligações
em fila e Número de usuários disponíveis;
4.3.1.7.3. Acesso para a administração dos usuários do sistema;
4.3.1.7.4. Acesso para a geração de relatórios;
4.3.1.7.5. Acesso para a definição de estratégias de roteamento e processamento de
filas;
4.3.1.7.6. Acesso para a configuração de ramais, grupos e troncos;
4.3.1.8. Para a configuração Multi-site, inicialmente não está prevista a implantação de
centrais remotas e sim, apenas, de ramais com as características de ramais de
atendimento e supervisão citados ao longo do documento;
4.3.1.8.1. Deve ser possível a instalação provisória de ramais SIP através de redes
de dados, visando o atendimento de grandes eventos e contingências;
4.3.1.8.2. Deve ser possível a instalação de centrais remotas trabalhando de modo
sincronizado.
4.3.2. Roteamento
4.3.2.1. Roteamento básico das chamadas em modo contingência realizado pela
Plataforma de Comunicação, garantindo assim a continuidade dos serviços de
atendimento em situações críticas;
4.3.2.2. Tratamento de contatos estabelecidos através de mídias diversas:
4.3.2.2.1. Voz (chamadas entrantes – inbound);
4.3.2.2.2. Voz (chamadas saintes - outbound);
4.3.2.3. Possibilidade de atribuir prioridades de 1 a 100 para cada contato baseado em
parâmetros diversos;
4.3.2.4. Roteamento dos contatos por skill implementado através da atribuição de
habilidades, níveis de conhecimento e níveis de preferência aos agentes;
4.3.2.5. Possibilidade de refinar o roteamento baseado em skill, utilizando-se regras de
relaxamento baseadas em parâmetros, tais como: tempo de espera do contato na fila
e número de contatos em espera;
4.3.2.6. Roteamento dos contatos de voz baseado nos seguintes parâmetros;
4.3.2.6.1. Número de origem (ANI);
4.3.2.6.2. Número de destino (DN);
4.3.2.6.3. Informações coletadas através do sistema de URA;
4.3.2.6.4. Seleção do menu de pré-atendimento da URA;
4.3.2.6.5. Estatísticas de performance, tais como o número de contatos em fila ou
tempo de espera estimado;
4.3.2.6.6. Busca na base de dados, incluindo buscas do tipo “último atendente que
interagiu com o respectivo número de origem no período de x horas”;
4.3.2.6.7. Definição de um agente específico pré-definido.
4.3.3. Facilidades da interface de supervisão
4.3.3.1. Em uma única interface de Supervisão deve ser possível ao responsável pela
operação realizar todas as atividades;
4.3.3.2. Acompanhamento em tempo real das chamadas em fila de atendimento ou call-
back com o ANI (Número de Identificação Automática que permite o
reconhecimento do número de telefone do chamador);
4.3.3.3. Através desta interface de acompanhamento deve ser possível ao supervisor
deslocar ligações em fila para atendentes específicos;
4.3.3.4. Alteração em tempo real do estado dos agentes;
4.3.3.5. Transferência/Reserva/Redirecionamento em tempo real de contatos em fila de
voz ou em Call-Back;
4.3.3.6. Possibilidade do supervisor estabelecer limites a fim de gerar alarmes visuais
para os agentes de acordo com o aumento de contatos em espera, diferenciando por
cores o nível de serviço das filas: dentro do limite, aproximando-se do limite e limite
excedido;
4.3.3.7. Geração de relatórios gráficos e analíticos em tempo real, acumulativos e
históricos;
4.3.3.8. Monitoramento em tempo real das ligações da equipe supervisionada,
permitindo:
4.3.3.8.1. Visualizar os dados do contato, como número de quem está sendo
contatado e demais dados, caso existam informações no sistema;
4.3.3.8.2. Escutar a comunicação diretamente na ferramenta de supervisão, sem a
necessidade de migração para outra ferramenta. Neste caso o atendente não
deve ser informado do início da escuta por qualquer meio, cabendo ao
supervisor informa-lo, caso deseje, utilizando o recurso descrito no próximo
parágrafo;
4.3.3.8.3. Falar com o atendente sem que a pessoa que está em contato com o
mesmo possa ouvir;
4.3.3.8.4. Interferir na comunicação, de modo que tanto o atendente a outra pessoa
com quem ele está em contato possam ouvir a comunicação.
4.3.3.9. Deve indicar na própria interface de supervisão a quantidade de licenças de
atendimento utilizadas por atendentes e de licenças de atendimento e de supervisão
utilizadas pelos supervisores.
4.3.4. Facilidade de Agente
4.3.4.1. Possibilidade do agente alterar pelo aparelho de mesa seu estado entre
disponível, indisponível e pausa produtiva com um simples toque de tecla.
Complementarmente deverá ser disponibilizado o mesmo recurso através da
interface no desktop do agente;
4.3.4.2. Possibilidade do agente alterar pelo softphone, seu estado entre disponível,
indisponível e pausa produtiva com o uso do mouse e um simples toque por meio da
interface no desktop do agente;
4.3.4.3. Disponibilidade de diversos controles telefônicos através do aparelho de mesa,
da interface softphone e da interface de atendimento, tais como: atendimento
automático ou manual, desconexão, chamada a supervisor, chamada de emergência
a supervisor, pausa e código de pausa, transferência, consulta, conferência e
discagem;
4.3.4.4. Possibilidade que o agente se logue em diferentes mídias (Voz, Call-Back,),
simultaneamente ou individualmente;
4.3.4.5. Ferramenta visual (display virtual) que exibe na tela do PC do agente dados sobre
o status de operação do Contact Center, tais como: quantidade de chamadas em fila,
quantidade de agentes logados no grupo, quantidade de agentes em pausa, tempo de
espera na fila, etc;
4.3.4.6. Seleção de motivos quando através do terminal telefônico ou da interface no
desktop os agentes alterarem seu estado para Indisponível ou Pausa Produtiva;
4.3.4.7. Seleção do motivo de wrap-up através do telefone dos agentes ou da interface
no desktop dos agentes. As opções são cadastradas pelo Supervisor e pode-se
configurar para que os agentes tenham sempre que cadastrar o motivo de wrap-up ao
fim de cada contato;
4.3.4.8. Visualização através da interface de usuário da relação dos últimos contatos
tratados pelo agente;
4.3.4.9. Agendamento de Chamadas de Retorno (call back) pelo agente atendedor
através da interface de usuário, automaticamente a partir de chamadas abandonadas
em filas específicas, interagindo com o agente chamador permitindo que os mesmos
escolham se desejam marcar uma chamada de retorno durante a fila de espera ou
continuar na espera ou opcionalmente via informações obtidas na URA. O número
telefônico chamador deverá ser automaticamente identificado pelo sistema,
permitindo que o sistema automaticamente retorne a chamada, quando um agente
atendedor estiver disponível;
4.3.4.10. Caso um atendente tente se deslogar tendo pendente o atendimento de uma
chamada entrante ou call-back já distribuídos ao mesmo, o sistema deverá alertá-lo
e não permitir que o atendente efetue logout até o atendimento da chamada. Deve ser
possível através de relatórios a identificação posterior desta ação.
4.4. Softphone
4.4.1. O sistema de Softphone deve rodar em desktops com padrão Windows
4.4.2. O Softphone deve estar contido em janela configurável, sendo possível seu livre
posicionamento na tela com simples ação de arraste;
4.4.3. Deve ser possível configurar a janela para as condições de sempre aparente ou no padrão
normal de sobreposição de janelas utilizado pelo Windows;
4.4.4. Todas as ligações recebidas e efetuadas através do Softphone devem ser tratadas e
gravadas de igual modo àquelas originadas e recebidas em através do Aparelho Telefônico
SIP descrito no item 5;
4.4.5. Deve ainda ter as seguintes características:
4.4.5.1. 4 teclas programáveis para atalhos como efetuar ligação para números pré-
programados ou registrados em agenda com um único toque;
4.4.5.2. Teclas específicas para ajuste de volume;
4.4.5.3. Suporte em Português;
4.4.5.4. Envio de DTMF;
4.4.5.5. Desativação do sinal sonoro de toque (campainha);
4.4.5.6. Suporte a IP Fixo;
4.4.5.7. Compatível com IEEE 802.1p/q (tagging de VLAN e priorização);
4.4.5.8. Suporte a QOS;
4.4.5.9. Administração via web por parte do usuário, via autenticação por senha;
4.4.5.10. Criptografia de mídia através de SRTP ou AES;
4.4.5.11. Suporte a autenticação;
4.4.5.12. Suporte a protocolo TLS;
4.4.5.13. Hotline;
4.4.5.14. Captura de chamada em grupo;
4.4.5.15. Alerta óptico de chamada;
4.4.5.16. Deverá suportar os padrões e protocolos padrões de mercado;
4.4.5.17. Deverá possuir função Call-back.
4.4.6. O uso necessariamente se dará através de Fone de Cabeça;
4.4.7. O eventual uso através de microfone de mesa e caixas de som poderá ser efetuado,
todavia estes equipamentos não fazem parte do fornecimento, sendo de responsabilidade
da CET.
4.5. Sistema de pré-atendimento – URA
4.5.1. O sistema deverá possuir um atendedor, com funcionalidade de URA, capaz de realizar
funções como:
4.5.2. Tempo Estimado de Espera – EWT;
4.5.3. Pré-atendimento;
4.5.4. Reprodução de mensagens, anúncios e músicas em espera;
4.5.5. Coleta de Dígitos. O sistema deve aceitar indicações e escolhas efetuadas através de
telefonia digital, analógica, nos diversos padrões utilizados em telefonia aberta no Brasil;
4.5.6. Leitura e gravação em Banco de Dados interno/externo via ODBC;
4.5.7. Encaminhamento diferenciado de chamadas com base no tempo de espera dos contatos
de voz;
4.5.8. A CONTRATADA deve efetuar o trabalho de montagem da árvore básica inicial da
URA. As alterações e ajustes serão executados pelo suporte técnico e por equipe da CET
treinada pela CONTRATADA;
4.5.9. A árvore de URA deve ser flexível e configurável pela CONTRATANTE com
possibilidade de reorganização da mesma sem perder dados de monitoramento online e
relatórios por período (data/hora);
4.5.10. Deve ser possível a inserção de árvores de decisão com no mínimo 15 níveis, sendo
possível efetuar o direcionamento da ligação, a reprodução de mensagens ou acessar
serviços, conforme a escolha efetuada por quem liga;
4.5.11. Recurso para elaboração de pesquisa de qualidade do atendimento junto ao público
externo, através de notas;
4.5.12. Os relatórios devem indicar a quantidade de usuários que acessam cada uma das opções
e os abandonos nas mesmas, além dos tempos de espera quando optado pelo contato com
o atendente;
4.5.13. O sistema deve aceitar indicações e escolhas efetuadas através de telefonia digital,
analógica, DTMF;
4.5.14. Deve ser possível a criação e extração de relatórios diversos, conforme descrito em item
específico;
4.5.15. Deve ser fornecido relatório de quantidade de mensagens inseridas possibilitando busca
por:
4.5.15.1. Período (data/hora);
4.5.15.2. Palavra chave de textos de mensagens postadas;
4.5.15.3. Log de inserção e retirada de mensagens por período (data/hora);
4.5.15.4. Número de origem;
4.5.16. O sistema deve permitir a exportação dos relatórios para os seguintes formatos: PDF,
XLSX e XML, ainda que originalmente os relatórios sejam gerados em outro formato
deve ser possível exportá-los ou copiá-los para os formatos citados;
4.5.17. O sistema deve ser capaz de reproduzir sonoramente mensagens gravadas no formato
texto em bancos de dados (text to speech);
4.5.18. As mensagens a serem reproduzidas no modo text to speech poderão ser
disponibilizadas pela CONTRATANTE em seus sistemas e bancos de dados (Oracle e
SQL) ou através de webservices, devendo a CONTRATADA direcionar seu sistema a fim
de identificar e reproduzir a mensagem adequada de acordo com a escolha efetuada pelo
usuário externo;
4.5.19. Gravação de mensagens pré-definidas a serem inseridas e retiradas conforme
programação em calendário, de modo automático;
4.5.20. O serviço de pré-atendimento – URA será dedicado aos ramais de atendimento 1188 e
ramais operacionais.
4.6. Requisitos de Sistema de Gravação de Áudio
4.6.1. Somente os ramais de atendimento 1188 e operacionais serão inseridos neste sistema;
4.6.2. Deve possuir capacidade de armazenamento interno de gravações por um período de no
mínimo 30 dias;
4.6.3. Deve possuir a capacidade de gravação simultânea de todos os usuários nas modalidades
tronco-ramal e ramal-ramal. Assim, todos os contatos efetuados e que “passarem” pela
Plataforma de Comunicação devem ser gravados;
4.6.4. Definição de padrões de segurança de senha, como, tamanho, caracteres especiais,
repetição, e tempo de expiração de senha;
4.6.5. Possuir regras de arquivamento das chamadas;
4.6.6. O sistema deve possuir integração com o Microsoft AD;
4.6.7. O software de supervisão deve emitir os seguintes relatórios:
4.6.7.1. Quantidade de gravações realizadas dos canais;
4.6.7.2. Quantidade de gravações realizadas dos ramais;
4.6.7.3. Relatório de atividade dos canais;
4.6.7.4. Relatório de atividade dos ramais;
4.6.7.5. Relatório das avaliações realizadas pelo Supervisor.
4.6.8. Os relatórios devem permitir a análise da chamada, indicando link de acesso à gravação
do contato realizado;
4.6.9. O sistema deve permitir a exportação dos relatórios para os seguintes formatos: PDF,
XLSX, HTML e XML;
4.6.10. Permitir a pesquisa das gravações a partir dos seguintes critérios, utilizados em conjunto
ou separadamente: Data, hora, período, duração, tipo, ramal, canal de gravação, atendente,
grupo de atendentes, número do chamador, número chamado, escolhas na URA;
4.6.11. Os processos de gravação e arquivamento automático das gravações em mídia devem
ser totalmente independentes de qualquer estação de trabalho conectada ao sistema de
gravação;
4.6.12. Quando necessário o acesso a uma gravação que já não esteja disponível no servidor o
sistema deve buscar a gravação automaticamente no storage ou no caso do uso de fitas,
indicar a mídia de backup que contém o dado e permitir que o supervisor acesse a gravação
sem afetar o desempenho do sistema e sem impacto nas gravações que estiverem sendo
realizadas naquele momento;
4.6.13. Os acessos ao gravador deverão ser limitados por contas e senhas;
4.6.14. Permitir criar contas e senhas de acesso através de privilégios a serem escolhidos pelo
administrador;
4.6.15. A reprodução das ligações deve ser através de módulos supervisores, permitindo acessos
diferenciados, onde alguns supervisores não poderão ter acesso às gravações de
determinados grupos;
4.6.16. O sistema de gravação deve permitir a exportação das gravações em formato de áudio,
cujo bitrate (taxa de transferência de bits) seja da ordem de pelo menos 128 Kbps
(quilobits por segundo), gerando logs para cada exportação efetuada;
4.6.17. Permitir que as atividades de pesquisa e reprodução sejam efetuadas via estação de
trabalho remota, através de conexão TCP/IP. A reprodução deverá ser feita de forma
segura (login e senha), para disco local;
4.6.18. A pesquisa deve estar conjugada com as demais partes do sistema, permitindo a
localização rápida chamada;
4.6.19. No caso de reinicialização por falta de alimentação elétrica, o gravador deve iniciar o
funcionamento do sistema sem a necessidade de intervenção técnica;
4.6.20. Permitir atividades de administração e configuração por meio de interface gráfica de
usuário instalada em estação de trabalho, conectada via TCP/IP ao sistema de gravação;
4.6.21. Possibilitar a expansão da quantidade de canais, de forma modular;
4.6.22. O software de reprodução das ligações deve permitir que se visualize a duração e o
processo de reprodução da chamada graficamente de forma que se possa escolher um
ponto qualquer da chamada e mover o ponteiro até este. Assim, poder-se-á escutar este
mesmo trecho determinado pelo usuário por vezes consecutivo para análise, sendo
desejável o recurso de inserção de comentários do supervisor em trechos da chamada;
4.6.23. A solução deve possuir integração com Plataforma de Comunicação IP, sendo
necessário a comprovação de compatibilidade entre ambas;
4.6.24. O Sistema de gravação deve possuir um processo de backup automático das gravações
em unidade de disco mapeada via protocolo CIFS ou NFS com sistema de busca por
diretório com organização de arquivos de áudio;
4.6.25. A reprodução dos backups deve ser possível em qualquer desktop conectado à rede e
que possua acesso à ferramenta de supervisão, independentemente da forma de arquivo.
Ao final do contrato, as pesquisas parametrizadas e o acesso aos backups devem ser
possíveis pela CONTRATADA;
4.6.26. O sistema de gravação deve permitir que em um único servidor sejam gravados todos
os ramais;
4.6.27. O Sistema de gravação deve permitir que alguns canais trabalhem em modo de gravação
em tempo integral (Full Time) e outros canais trabalhem em modo de gravação seletiva
simultaneamente, de acordo com programação do administrador;
4.6.28. Deve possibilitar a busca das gravações baseadas em ramais, grupo de atendimento,
posição de atendimento, posições de Supervisão, período, datas específicas e horários
específicos;
4.6.29. No final do contrato a CONTRATADA deverá disponibilizar sem custo adicional as
ferramentas (hardwares e softwares) necessárias à reprodução das gravações efetuadas
durante o contrato para uso futuro da CONTRATANTE, de modo a possibilitar o acesso
às gravações e seus dados independentemente do pagamento de licenças ou assinaturas de
serviços;
4.6.30. Deverá prover disponibilidade mínima descrita no item relativo aos níveis de serviço.
4.7. Requisitos da Plataforma de Conexão GSM ou 4G
4.7.1. A plataforma deve ter a capacidade de conexão de 64 SimCards, sendo dividida em 2
módulos redundantes instalados nos endereços abaixo:
4.7.1.1. R. Bela Cintra 385, Bela Vista, São Paulo
4.7.1.2. Av. Marquês de São Vicente 2154, Barra Funda, São Paulo;
4.7.2. A conexão por fibra-ótica entre os dois módulos será feita através de fibra-ótica da CET;
4.7.3. A Plataforma GSM conectada diretamente à Plataforma de Comunicação deve permitir
o funcionamento em paralelo aos Links E1 físicos, quando contratados, de modo a permitir
que em caso de falha dos Links E1 a conexão pela rede GSM possa ser utilizada
contingencialmente sem a necessidade de ajustes manuais, garantindo assim a
continuidade do uso da Plataforma de Comunicação mantendo todas as características do
sistema, tais como a distribuição inteligente das chamadas de campo, gravação das
comunicações e retorno automático de chamadas, possibilitando assim a continuidade das
ações operacionais ainda que com alguma perda de qualidade nas chamadas decorrente da
transmissão via rede celular;
4.7.3.1. A conexão entre a plataforma GSM e a Plataforma de Comunicação deve ser
digital, tal que permita garantir a comunicação no padrão IP e garanta a qualidade
adequada a fim de garantir a confiabilidade e nível de serviço estabelecido para o
sistema como um todo.
4.7.4. Tanto os SimCards a serem utilizados na Plataforma como a fibra-ótica que conectará
os dois módulos serão fornecidos pela CET e, portanto, não estão incluídos no
fornecimento da Contratada, sendo responsabilidade da Contratada apenas a conexão dos
itens fornecidos com suas Plataformas.
4.8. Conexão das Unidades Administrativas
4.8.1. Os Gateways para conectividade com as operadores serão instalados nas localidades
informadas na Tabela 3.2.3. Deverão realizar a conectividade com a rede pública de
telefonia através de links E1 ou Troncos Analógicos,
4.8.1.1. Deve ter capacidade para atender no mínimo as quantidades indicadas na tabela
3.2.3., além de garantir facilidades de telefonia para todos ramais SIP da localidade.
4.8.1.2. Além disso, deverão prover facilidade de Sobrevivência para todos os
usuários/ramais das localidades onde estiverem instalados, ou seja, no caso de
desconexão ou queda de conexão entre os sites, os ramais deverão permanecer em
funcionamento realizando chamadas entre usuários da mesma localidade e ligações
externas através dos gateways destas localidades.
4.8.1.3. Devem ainda possibilitar e garantir os recursos indicados aos ramais
administrativos e:
4.8.1.3.1. Realizar a função de SIP Proxy Server (RFC3261);
4.8.1.3.2. Realizar a função de SIP Registrar;
4.8.1.3.3. Realizar a função de SIP Redirect/Routing Server;
4.8.1.3.4. Prover serviços de mídia locais para tons, anúncios e conferências;
4.8.1.3.5. Ser administrado através da mesma ferramenta da Plataforma de Voz
SIP;
4.8.2. Em todas localidades descritas na Tabela do item 3.2.3, deverão ser considerados
Adaptadores para Telefones Analógicos (ATA), com suporte SIP RFC 3261, que
permitam que os terminais analógicos indicados na tabela sejam inseridos no sistema e
configurados como ramais da plataforma SIP.
4.8.3. A conexão à rede se dará por porta Ethernet 10/100/1000BaseT;
4.9. Requisitos e Tipos de Relatórios para os Ramais Operacionais e do 1188:
4.9.1. Os dados pesquisados deverão ser históricos, acumulativos e em tempo real;
4.9.2. Deve-se permitir acesso livre de um perfil de Administrador no banco de dados, para
pesquisa e construção de relatórios sempre que necessário, por parte da CET, para isso
deve ser fornecido o dicionário de dados, contendo as chamadas desde a entrada no E1 ou
GSM/SIP, passando pelo PABX/Gateway, URA, Atendedor Automático, Contact Center,
Atendente, com tempo de permanência em cada nível, até o término da chamada;
4.9.3. Para que seja mantida a disponibilidade e confiabilidade do sistema, a CONTRATADA
deve viabilizar a gravação de banco de dados em separado, em “quase tempo real” (aceito
delay de 1 minuto) exclusivo para a elaboração de relatórios e pesquisas por parte da
CONTRATANTE. Para atendimento deste item poderá ser utilizado o banco de dados de
backup.;
4.9.4. Os relatórios devem abranger os sistemas e plataformas: Plataforma de Comunicação,
Sistema de Pré-atendimento (URA e Atendimento automático), e Sistema de Gravação;
4.9.5. Para os relatórios históricos e acumulativos deve ser possível a seleção de um período
de interesse na pesquisa. Os intervalos de busca deverão ser horários, diários, semanais e
mensais. Nos relatórios, o solicitante poderá selecionar a data e horário inicial e data e
horário final;
4.9.6. As pesquisas deverão fornecer data/hora, além dos dados de entrada para facilitar a
visualização dos relatórios;
4.9.7. Os relatórios deverão incluir tanto ligações telefônicas feitas ou recebidas através do
Softphone como pelo Aparelho Telefônico SIP e sempre que possível deve ser indicada
qual o tipo de recurso (Aparelho/Softphone) foi utilizado;
4.9.8. Durante a monitoração da operação em tempo real, deverá ser permitida ao supervisor
a configuração de alarmes visuais e sonoros, baseados em limites pré-determinados pela
supervisão do sistema;
4.9.9. Possibilidade de exibir o status atual da operação com informações sobre os usuários,
grupos, filas e contatos, de forma gráfica e tabular através dos relatórios em tempo real;
4.9.10. Relatórios específicos de atividades, permitindo visualizar o estado dos agentes, grupo
dos mesmos, ramal no qual o agente observado está logado, tempo no estado atual, assim
como os motivos selecionados pelos agentes em caso de pausa (indisponibilidade) ou
pausa produtiva, total de ligações atendidas e/ou realizadas. Além disto, o Supervisor deve
poder visualizar a quantidade de ligações em atendimento, tempo de duração destas
ligações; grupos e ramais conectados aos agentes supervisionados;
4.9.11. Os relatórios de ramais devem fornecer as ligações realizadas por período (data/hora):
entre os ramais pesquisados; ligações entrantes e saintes; usuários logados por ramal com
histórico de entrada e saída, além dos grupos pilotos atendidos pelos ramais;
4.9.12. As pesquisas por período (data/hora) de usuários devem conter a quantidade de ligações
atendidas, a porcentagem em relação ao total com tempos de espera e de atendimento
mínimos, máximos, médios e os grupos de atendimento. Devem fornecer ainda a
quantidade de ligações realizadas diretas e callbacks, a porcentagem em relação ao total
com tempos de espera e de atendimento mínimos, máximos, médios, o destino das
ligações com número discado e data/hora. Deve ser possível extrair os tempos de
disponibilidade, de pausa, de indisponibilidade, de toque, tratamento de ligações e as
quantidades de interrupções por motivo;
4.9.13. Os relatórios de grupos de atendimento por período (data/hora) deverão fornecer o total
de ligações por grupo com os tempos individuais, mínimo, máximo e médio de espera das
ligações, de duração do atendimento e de permanência em cada grupo de atendimento por
piloto;
4.9.14. Os relatórios de filas por período (data/hora) fornecerão a quantidade de ligações por
fila, o total de direcionamentos de chamadas de uma determinada fila por grupo. Os
tempos de permanência na fila em espera individuais, mínimo, médio e máximo. Tempos
mínimos, médios e máximos de permanência na fila quando há migração de um grupo de
atendimento para outro. Do mesmo modo deve ser possível verificar as filas dos agentes,
visualizando as chamadas encaminhadas, iniciadas, atendidas, abandonadas, consultadas,
transferidas e colocadas em espera;
4.9.15. Os relatórios de callbacks deverão permitir a visualização do histórico de callbacks
realizados por grupo com as quantidades de acordo com o resultado, total de tentativas e
usuário envolvido na última tentativa;
4.9.16. Deve ser possível extrair a quantidade total de callbacks, as ligações decorrentes sem
resposta e bem sucedidas, os tempos de espera individual, mínimo, médio e máximo além
da quantidade total de callbacks por tipo e por período, com tempos de espera e de
atendimento individuais mínimos, máximos e médios;
4.9.17. Deve ser possível obter a porcentagem de callbacks atendidos em relação ao total, por
tipo e por período, com tempos de espera e de atendimento individuais mínimos, máximos
e médios;
4.9.18. Deve ser possível extrair a quantidade de contatos, os tempos de duração de chamada e
de espera para os atendimentos individuais, mínimos, médios e máximos tanto para os
ramais como para os grupos de atendimento e também de acordo com a origem da
chamada;
4.9.19. Deve ser possível a visualização dos contatos em fila de mídias diversas, com detalhes
como: tipo da mídia, estado do contato, prioridade, tempo de espera, número contatado,
dentre outros;
4.9.20. Os relatórios por período (data/hora) que tem informação do “número de A” (número
de quem liga) deverão identificar desde a entrada pela URA, as chamadas atendidas,
abandonadas, transferidas, consultadas, realizadas e colocadas em espera em cada fila;
com os horários, os ramais e usuários que efetuaram o atendimento, os tempos de espera
individuais, mínimo, médio e máximo; os tempos de duração de chamadas individuais,
mínimo, médio e máximo;
4.9.21. Deve-se extrair as ligações recebidas e realizadas a partir de um número de A, com
usuários que efetuaram o atendimento, os retornos, os tempos de espera e duração das
ligações;
4.9.22. Deve ser possível extrair a quantidades de interrupções de atendimento por agente,
distribuídas entre os motivos configurados pelo administrador do sistema;
4.9.23. Os relatórios do sistema de pré-atendimento devem incluir relatórios quantitativos de
escolha dentro da árvore de decisão. Deve ser possível verificar as ligações recebidas e as
escolhas efetuadas, o tempo de permanência e espera no sistema e o ramal de destino da
ligação ou o abandono. Deverá ser possível extrair tais relatórios mesmo que haja
reorganização da árvore de decisão por parte da CONTRATANTE;
4.9.24. Os relatórios deverão possuir ferramentas que permitam customizações de acordo com
a supervisão ou pesquisa a ser realizada. Os parâmetros de pesquisa deverão ser
intercalados de acordo com a necessidade do solicitante, resultando em relatórios com
formatação variável. Na criação do relatório, os campos existentes no sistema poderão ser
solicitados parcialmente ou na totalidade, possibilitando a distribuição gráfica de acordo
com a necessidade de visualização do usuário;
4.9.25. Os relatórios gerados deverão permitir a visualização em tela ou impressão, sendo
possível a exportação para os formatos PDF, XLSX, HTML e impressão. Com a
possibilidade de agendamento para obtenção automática de relatórios diários, semanais
ou mensais;
4.9.26. Deverá ser permitida a visualização gráfica e tabular dos relatórios requisitados;
4.9.27. Além dos relatórios aqui citados devem também ser fornecidos os relatórios descritos
nos itens deste documento;
4.9.28. Relatório, online e por período (data/hora), de quantidade de utilização dos canais de
entrada do sistema de pré-atendimento, com alerta visual ou sonoro ao Supervisor quando
estiver próximo a atingir a capacidade máxima, possibilitando a pesquisa e gestão do uso
dos canais.
4.10. Demais Características Técnicas para os grupos de operação e 1188
4.10.1. Permitir ao menos 50 skills por agente;
4.10.2. Permitir ao menos 5000 skills por Sistema;
4.10.3. Permitir ao menos 150 logins simultâneos na Central de Operações;
4.10.4. Capacidade para atendimento de 1500 chamadas por hora com média de 2,5 minutos
cada;
4.10.5. Permitir níveis de conhecimento e de preferência para cada habilidade pontuável no
range de 0 a 9;
4.10.6. Número mínimo de razões de motivos de pausa (indisponibilidade) e pausa produtiva
(work): 20;
4.10.7. Ferramenta exclusiva de administração para monitoração on line (visualização,
paralisação e inicialização) remota ou local dos serviços do sistema, em especial, gateway,
contact center, URA e gravação;
4.10.8. As informações constantes nos bancos de dados da ferramenta devem ser passíveis de
repasse automático para outros sistemas, sendo de responsabilidade da CONTRATADA
a configuração de seu sistema a fim de possibilitar a integração;
4.10.9. Envio do número chamador (ANI) para o sistema de atendimento ao cliente;
4.10.10. Envio de informações do banco de dados a um sistema de backup e relatórios
remoto;
4.10.11. Deve ser prevista a integração com sistemas legados da CONTRATANTE
envolvendo o repasse das informações da ligação entrante (ANI) em tempo real e de modo
sincronizado. Preferencialmente esta integração dar-se-á através de webservices a serem
fornecidos e consumidos pela CONTRATADA, de acordo com arquitetura a ser
desenvolvida em conjunto pela CONTRATADA e CONTRATANTE;
4.10.12. Possuir mecanismos e duplicidades que garantam alta disponibilidade. Devem
ser previstos mecanismos que permitam a continuidade de forma ininterrupta dos serviços
no caso de falha ou manutenção dos sistemas principais;
4.10.13. Deve ser possível a inserção de pelo menos 8000 números de telefones e apelidos
em uma agenda operacional, a qual será interna ao sistema, formando grupos de interesse,
de modo que o sistema reconheça esses números ao receber chamadas dos mesmos e
efetue o roteamento das chamadas de acordo com árvores de decisão e disponibilidade de
atendentes para o skill específico, apresentando ao atendente o número, apelido e grupo
da linha de chamada;
4.10.14. Com base nessa agenda deve ser possível o bloqueio de entrada de ligações de
números não cadastrados, de modo que somente os números constantes na agenda possam
acessar determinados grupos de atendimento.
5. TERMINAIS
5.1. Os Aparelhos de mesa e Fones de Cabeça (head set) deverão ter os requisitos mínimos
descritos abaixo:
5.2. Fones de Cabeça (Head Sets)
5.2.1. 280 (duzentos e oitenta) aparelhos biauriculares para os atendentes, com controle de
volume de recepção e transmissão;
5.2.1.1. Conector de desengate rápido, evitando desgastes mecânicos dos conectores,
permitindo que o agente afaste-se do telefone sem retirar o equipamento da cabeça;
5.2.1.2. Para permitir o uso alternativo tanto com os Aparelhos Telefônicos SIP como
com os Softphones, deve ser fornecido cabo que permita a conexão em porta USB;
5.2.1.3. Os aparelhos deverão permitir, conjunta ou alternadamente, a escuta dos áudios
emitidos no sistema operacional Windows;
5.2.1.4. Aro de cabeça ajustável;
5.2.1.5. Deve possuir alto-falantes para ambos ouvidos (biauricular), com cancelamento
de ruídos do ambiente;
5.2.1.6. Microfone com haste rígida e auto ajustável, revestida em material atérmico, que
permita o ajuste de posição de acordo com o usuário;
5.2.1.7. Microfone e alto-falantes devem fazer parte de uma única peça, não sendo
aceitos microfones inseridos em dispositivo no meio do cabo – o nível de resposta
deverá estar entre 300 e 3400 MHz;
5.2.1.8. As espumas dos alto-falantes devem ser hipoalergênicas.
5.2.1.9. Deve ser prevista a substituição semestral das espumas dos alto-falantes e de
partes substituíveis do microfone;
5.2.1.10. Atender a NR 17, para Atendentes e Supervisores do Contact Center e demais
normas específicas;
5.2.1.11. O equipamento deve ter sua estrutura reforçada de modo a evitar quebras por uso
contínuo. Desse modo quebras no aro, microfone e demais partes ocorridas por
esforço repetitivo estarão cobertas pela garantia;
5.2.1.12. Será permitido o uso de amplificador para o ajuste de volume e conexão com o
aparelho Telefônico SIP, o qual deverá comportar a conexão conjunta com o
softphone.
5.2.2. 30 (trinta) aparelhos monoauriculares para os supervisores, com tecnologia Bluetooth
ou compatível e controle de volume de recepção, permitindo a utilização sem conexão por
cabos.
5.2.2.1. Os aparelhos deverão permitir o uso alternativo tanto com os Aparelhos
Telefônicos SIP como com os Softphones;
5.2.2.2. Os aparelhos deverão permitir, conjunta ou alternadamente, a escuta dos áudios
emitidos no sistema operacional Windows;
5.2.2.3. Aro de cabeça ajustável;
5.2.2.4. Deve possuir alto-falante com redução de ruídos do ambiente;
5.2.2.5. Microfone com haste rígida e auto ajustável, revestida em material atérmico, que
permita o ajuste de posição de acordo com o usuário;
5.2.2.6. Microfone e alto-falante devem fazer parte de uma única peça, não sendo aceitos
microfones inseridos em dispositivo no meio do cabo – o nível de resposta deverá
estar entre 300 e 3400 MHz;
5.2.2.7. A espuma do alto-falante deve ser hipoalergênica;
5.2.2.8. Deve ser prevista a substituição semestral das espumas dos alto-falantes e de
partes substituíveis do microfone;
5.2.2.9. Atender a NR 17, para Atendentes e Supervisores do Contact Center e demais
normas específicas;
5.2.2.10. O equipamento deve ter sua estrutura reforçada de modo a evitar quebras por uso
contínuo. Desse modo quebras no aro, microfone e demais partes ocorridas por
esforço repetitivo estarão cobertas pela garantia;
5.2.2.11. O alcance deve ser superior a 15m, permitindo também pareamento com
aparelhos de celular;
5.2.2.12. Caso necessária conexão em fonte de energia elétrica para os aparelhos
biauriculares e monoauriculares:
5.2.2.12.1. Alimentação com uso de pilhas ou baterias, sendo o fornecimento das
respectivas unidades de pilhas ou baterias de responsabilidade da Contratada;
5.2.2.12.2. Deve ser fornecida fonte externa bivolt (110-220) na mesma quantidade
do número de aparelhos.
5.3. Aparelho Telefônico SIP
5.3.1. 4 teclas programáveis com LEDs associados;
5.3.2. Teclas específicas para ajuste de volume;
5.3.3. Display LCD alfanumérico com no mínimo 30 caracteres;
5.3.4. Suporte em Português;
5.3.5. Alta-voz;
5.3.6. Codecs G.711 e G.729 e G.722;
5.3.7. Supressão de silêncio;
5.3.8. Buffer de jitter;
5.3.9. Tamanho do pacote selecionável (10ms/20ms);
5.3.10. Envio de DTMF;
5.3.11. Desativação do sinal sonoro de toque (campainha);
5.3.12. Alimentação via LAN (Power over Ethernet);
5.3.13. Alimentação via fonte externa;
5.3.13.1. A fonte externa bivolt (110-220) está incluída no fornecimento.
5.3.14. Compatível com DHCP;
5.3.15. Suporte a IP Fixo;
5.3.16. Compatível com IEEE 802.1p/q (tagging de VLAN e priorização);
5.3.17. Suporte a QOS;
5.3.18. Mini switch interno 10/100 Base-T auto-sensing para a conexão de PC;
5.3.19. 2 conexões RJ-45;
5.3.20. Patch Cord para conexão do aparelho ao desktop;
5.3.21. Porta para conexão de fone de cabeça;
5.3.22. Administração via web por parte do usuário, via autenticação por senha;
5.3.23. Download de firmware via FTP ou TFTP;
5.3.24. Criptografia de mídia através de SRTP ou AES;
5.3.25. Suporte a autenticação;
5.3.26. Suporte a protocolo TLS;
5.3.27. Hotline;
5.3.28. Ao menos 2 linhas no mesmo aparelho;
5.3.29. Captura de chamada em grupo;
5.3.30. Alerta óptico de chamada;
5.3.31. Deverá suportar os padrões e protocolos padrões de mercado.
6. INSTALAÇÃO DOS EQUIPAMENTOS E SISTEMAS
6.1. A instalação dos equipamentos e sistemas deverá ser efetuada pela CONTRATADA, nas
dependências da CONTRATANTE;
6.2. A Plataforma Principal será instalada na R. Bela Cintra 385, Bela Vista, São Paulo;
6.3. Nos demais endereços onde serão instalados ramais administrativos deve ser instalada apenas
a infraestrutura complementar necessária, como gateways e ATA.
6.4. A instalação remota de 20 ramais operacionais será feita sobre a rede intranet da
CONTRATANTE, devendo a CONTRATADA efetuar as configurações necessárias em seus
equipamentos e sistemas a fim de viabilizar esta instalação;
6.5. A CONTRATADA deverá informar com no mínimo 2 dias úteis de antecedência, nome e RG
dos técnicos envolvidos nas implantações a fim de possibilitar a liberação do acesso às áreas
de trabalho, bem como o devido acompanhamento por parte das equipes técnicas da
CONTRATANTE;
6.6. Caso sejam necessárias tomadas ou cabos especiais para conexão dos equipamentos à rede de
energia, as mesmas deverão ser fornecidas pela CONTRATADA.
7. TREINAMENTO
7.1. Deverá ser fornecido treinamento operacional e técnico pela CONTRATADA, de acordo com
o quantitativo a seguir:
ITEM CURSO TURMAS
DURAÇÃO
MÍNIMA POR
TURMA
1 Atendentes/Agentes 02 turmas de 10 pessoas 2 horas
2 Supervisores – monitoramento on-line 02 turmas de 08 pessoas 3 horas
3 Supervisores – Relatórios 02 turmas de 08 pessoas 3 horas
4 Sistema de gravação 01 turma de 08 pessoas 2 horas
5 Sistema de Pré-atendimento – URA 01 turma de 08 pessoas 3 horas
7 Administração do Sistema 01 turma de 08 pessoas 12 horas
7.2. Os treinamentos deverão capacitar os agentes, supervisores e administradores da CET, a operar
todos os sistemas e periféricos que fazem parte do escopo de fornecimento;
7.3. Este treinamento deverá ser efetuado no Município de São Paulo, com ambiente do mesmo
tipo que o fornecido de modo a propiciar o bom aprendizado.
7.4. Deve ser fornecido todo o material didático, em português;
7.5. Todos os treinamentos solicitados deverão ser ministrados sob a responsabilidade da
CONTRATADA por instrutores habilitados;
7.6. Os treinamentos de 1 a 4 devem ser concluídos antes da ativação dos ramais operacionais e de
atendimento do 1188;
7.7. Os treinamentos 5 e 6 devem ser efetuados no início de contrato de modo que as equipes da
CET possam acompanhar os trabalhos de configuração do sistema, devendo ser concluídos até
30 dias antes da ativação do sistema.
8. VISTORIA PRÉVIA
8.1. As empresas interessadas em participar do certame poderão efetuar vistoria prévia à
CONTRATANTE nos endereços indicados na tabela 3.2.3 , a fim de conhecerem o ambiente
para instalação dos equipamentos e integração da solução com os demais sistemas da CET;
8.2. A vistoria deverá ser realizada antes da realização do pregão, sendo que o comprovante da
mesma deve ser enviado juntamente com a documentação;
8.3. As empresas que NÃO realizarem a Visita Técnica deverão juntar à sua proposta uma
Declaração formal assinada pelo responsável técnico acerca do conhecimento pleno das
condições e peculiaridades de fornecimento e instalação do sistema, uma vez que não poderão
alegar posterior desconhecimento ou falha na elaboração de sua proposta em decorrência deste
fato.
9. SERVIÇOS DE SUPORTE TÉCNICO E OPERAÇÃO ASSISTIDA
9.1. Serviços de Integração e Customização de Sistemas
9.1.1. As integrações descritas ao longo deste documento fazem parte dos serviços de
implantação dos itens específicos. Em especial estão incluídas as integrações via
WebService onde a CONTRATADA transmita aos sistemas da CONTRATANTE em
tempo real, as seguintes informações:
9.1.1.1. “Número de A”;
9.1.1.2. Apelido e grupo de números reconhecidos na agenda;
9.1.1.3. A opção digitada na URA;
9.1.1.4. O tempo de espera;
9.1.1.5. A quantidade de ligações do mesmo número de A nas últimas “x” horas, a
critério da Supervisão;
9.1.2. Também estão incluídas nos serviços de implantação as integrações via Webservice
onde a CONTRATADA deve capturar nos sistemas da CONTRATANTE:
9.1.2.1. As mensagens a serem reproduzidas na função text-to-speech;
9.1.2.2. As alterações dos números e apelidos da agenda de telefones operacionais;
9.1.3. Além das integrações acima, devem ser previstas 300 horas de serviços de integração e
customização do sistema, as quais poderão ser solicitadas através de ordem de serviço
emitida pela CONTRATANTE, conforme demandas ao longo do contrato.
9.2. Serviços de Suporte Técnico
9.2.1. Deverá ser prestado suporte técnico durante todo período de vigência do contrato;
9.2.2. A CONTRATADA obriga-se a, dentro do período de disponibilidade dos serviços de
suporte remoto, manter pessoal disponível para o atendimento dos chamados, bem como
para o de consultas telefônicas em regime de help-desk;
9.2.3. Suporte remoto: A CONTRATADA deverá fornecer serviços de suporte remoto,
através de disponibilização de help-desk, via correio eletrônico, Internet e chamada
telefônica, durante horário comercial (segunda à sexta-feira, exceto feriados, das
09h00min às 18h00min), aqui definido como período de disponibilidade dos serviços de
suporte remoto;
9.2.4. Suporte on Call (sobreaviso): A CONTRATADA deverá fornecer serviços de suporte
na modalidade 24 x 7 (24 horas por dia, 7 dias por semana). Nesta modalidade a
CONTRATANTE poderá acionar a CONTRATADA através de chamada telefônica para
atendimento de emergência, caracterizado por paradas inesperadas ou falhas sistêmicas,
considerando o prazo máximo de 2 (duas) horas para solução remota. Se for necessário o
deslocamento do profissional para o local onde o sistema estiver em operação, o prazo
fica acrescido em 1 hora;
9.2.5. Monitoramento Ativo da Solução: A CONTRATADA deve efetuar o monitoramento
ativo e remoto da solução, de modo a detectar possíveis falhas ou indicativos de atenção
nas Plataformas de Comunicação, Gerenciamento, Gravação, GSM/SIP e URA;
9.2.5.1. Todos os recursos necessários a este monitoramento devem ser providos pela
CONTRATADA, incluindo links para acesso remoto ao sistema;
9.2.5.2. Nesta modalidade, a CONTRATADA deve monitorar o desempenho do sistema
no modo 24 x 7, tomando as ações preventivas e corretivas necessárias para garantir
o desempenho adequado do sistema, dentro dos padrões estabelecidos neste
documento;
9.2.5.3. Caso sejam necessárias ações que interfiram no uso das plataformas, como por
exemplo, a parada e reinício que qualquer serviço ativo, a CONTRATADA deve
comunicar a CONTRATANTE indicando o problema, possíveis impactos e riscos e
ajustar o melhor momento para efetuar a manutenção.
9.3. Operação Assistida
9.3.1. A CONTRATADA deverá fornecer serviços de operação assistida através de
disponibilização de técnico residente;
9.3.2. Após a ativação do sistema na Central de Operações:
9.3.2.1. 1 Técnico durante 30 dias em período integral 24x7 no Prédio da Bela Cintra;
9.3.2.2. 1 Técnico do 31º ao 60º dia em horário comercial no Prédio da Bela Cintra;
9.3.3. Quando da ativação dos sites administrativos, 2 técnicos por 5 dias úteis em horário
comercial para atendimento nos sites ativados conforme demanda;
9.3.4. Após o acompanhamento citado no item 9.3.2.2 a disponibilização será de dois dias por
mês, em períodos de 8 horas cada dia, das 09h00min às 18h00min, de segunda à sexta-
feira, excetuados os feriados, conforme agenda ajustada entre as partes;
9.3.5. As atividades a serem desempenhadas nesta modalidade de operação compreendem a
recolha/reparo/substituição de equipamentos, a identificação de erros de execução,
manutenção de configuração e de parâmetros de execução, avaliação de performance,
procedimentos de instalação e fornecimento de manutenção evolutiva e corretiva, sob
demanda da CONTRATANTE;
9.3.6. O técnico residente deve ser capacitado pela CONTRATADA a fim de efetuar
alterações nos diversos sistemas no nível de administrador, incluindo a criação de ramais,
ajustes na distribuição de chamadas de acordo com a origem e destino da mesma,
alterações nas gravações e “árvore” de atendimento no sistema de pré-atendimento
(URA), alterações no sistema de gravação, emissão de relatórios diretamente dos bancos
de dados, além daqueles customizados;
9.3.7. O início dos serviços de técnico residente ocorre na data de ativação da plataforma
contratada.
10. CONDIÇÕES GERAIS
10.1. Não será admitida a utilização e fornecimento de equipamentos, componentes,
acessórios etc. que não sejam originais e de primeiro uso;
10.2. Todas as plataformas e aparelhos telefônicos devem ser do mesmo fabricante ou, no
caso de fabricantes diferentes, o funcionamento conjunto deve ter sido previamente
homologado/certificado atendendo as funcionalidades descritas neste termo.
10.3. Período de Entrega
10.3.1. O prazo máximo de entrega, instalação e início da operação de todas as Plataformas e
dos ramais operacionais e de atendimento do 1188 será de 60 dias, contados a partir da
assinatura do contrato.
10.3.1.1. A CONTRATADA deverá apresentar em até 10 dias da assinatura do contrato,
cronograma detalhado de entrega do objeto e realização de todos os serviços, que
apresente as atividades necessárias para completar o fornecimento, tais como:
elaboração de estudos, projetos, instalação e treinamento. Este cronograma deve
indicar claramente os momentos onde será necessária a ação da CONTRATANTE,
como por exemplo, atuando em interfaces do projeto como no caso de conexão com
a rede de dados existente;
10.3.2. A Ativação de todos os ramais administrativos deverá ocorrer entre 150 e 210 dias da
assinatura do contrato, sendo no máximo um dos endereços indicados na tabela 3.2.3 por
semana;
10.3.2.1. O cronograma de implantação dos ramais administrativos deve ser entregue para
aprovação em até 120 dias da contratação;
10.3.2.2. Para efeito de testes e programações antes da ativação, os gateways para
conectividade dos ramais administrativos, adaptadores ATA e demais itens para
completo funcionamento dos ramais administrativos devem estar disponibilizados e
instalados 15 dias antes da ativação;
10.3.3. Os serviços de operação assistidas devem ser iniciados na mesma data do início da
operação da plataforma de comunicação e, portanto o prazo estabelecido para este serviço
começará a ser contado nesta mesma data;
10.3.4. Os serviços de integração devem ser concluídos no prazo de 120 dias a partir da
assinatura do contrato.
10.4. Medições e Prazo Contratual
10.4.1. O prazo contratual para a execução do objeto deste termo de referência será de 48
(quarenta e oito) meses, podendo ser prorrogado por períodos adicionais, observado o
limite fixado em lei.
10.4.2. As medições serão mensais e serão realizadas com base na tabela a seguir, sempre
considerando os itens ativados:
DISCRIMINAÇÃO UNID. QUANT.
Plataforma de Comunicação SIP Unid/mês
Plataforma de Gerenciamento do Call / Contact Center Unid/mês
Plataforma de Gravação de áudio Unid/mês
Plataforma de pré-atendimento automática (URA) Unid/mês
Plataforma de Relatórios Unid/mês
Plataforma de conexão GSM/SIP Unid/mês
Plataforma Softphone Unid/mês
Ramais com Interface Softphone Unid/mês
Site Administrativo Ativo Unid/mês
Ramais com Aparelhos SIP Operacional e 1188 Unid/mês
Ramais com Aparelhos SIP Administrativo Unid/mês
Ramal Analógico sem aparelho Unid/mês
Fones de Cabeça Biauriculares Unid/mês
Fones de Cabeça Monoauriculares sem fio Unid/mês
Serviços de Suporte – Remoto, On Call e Monitoramento Ativo da Solução
Serviço
Técnico Residente – dois dias por mês Serviço
10.4.3. Os serviços abaixo serão medidos conforme execução
DISCRIMINAÇÃO UNID. QUANT.
Técnico Residente – período integral 24x7 Serviço
Técnico Residente – segunda a sexta após implantação dos ramais operacionais e do 1188
Serviço
Técnico Residente – segunda a sexta após implantação dos ramais e sites administrativos
Serviço
Serviços de Integração e Customização horas
10.4.4. O custo da reserva de reposição citada no item 3.3.1.12 deve estar incluído no custo dos
equipamentos contratados;
10.4.5. Todos os custos de transporte e seguros e outros relacionados à prestação dos serviços
contratados devem estar incluídos nos itens relacionados na tabela do subitem 10.4.2., não
sendo aceita a cobrança em separado;
10.4.6. As medições serão iniciadas após a ativação e início de operação do sistema citado no
item 10.3.1. Uma vez que o prazo indicado no item é máximo, caso a medição será
efetuada de modo proporcional aos dias em que o sistema esteja ativado.
10.4.7. As medições dos sites e ramais administrativos serão iniciadas após sua ativação,
conforme previsto no item 10.3.2.
10.5. Documentação Técnica
10.5.1. Constituirão documentação do sistema os seguintes documentos que estão vinculados à
aceitação definitiva da solução:
10.5.1.1. Todos os documentos citados nesta Especificação;
10.5.1.2. Manuais do usuário de todos os módulos fornecidos contendo:
10.5.1.2.1. Instruções gerais, de execução e operação de terminais;
10.5.1.2.2. Descritivo das funcionalidades, telas e instruções de uso/funções;
10.5.1.3. Apostilas de treinamento.
10.5.2. Todos os documentos citados devem ser apresentados em português. Caso a versão
original seja em outro idioma a Contratada deverá entregar versão traduzida junto com a
versão original.
10.6. Nível de Serviço
10.6.1. Cada uma das plataformas listadas na Tabela de Medição (item 10.3.2) deverá
apresentar a disponibilidade individual mínima de 99,99%.
10.6.2. A Plataforma Softphone deve ter disponibilidade de 99%.
10.6.3. Os ramais administrativos e sua infraestrutura devem ter disponibilidade de 99%.
10.6.4. Para fins de computo da indisponibilidade dos serviços contratados, serão consideradas
as falhas críticas: falhas sistêmicas críticas são aquelas que impedem a operação total de
qualquer um dos seguintes subsistemas: Plataforma de Comunicação SIP, Plataforma de
Gerenciamento do Call / Contact Center, Plataforma de pré-atendimento automática
(URA), Plataforma de Conexão GSM/SIP. Incluem-se também aquelas que afetem mais
de 50% dos usuários impedindo o uso das características principais como o atendimento
de ligações, alteração de Skill pelo supervisor e alteração de mensagens de pré-
atendimento;
10.6.5. As falhas críticas descritas no parágrafo anterior e as falhas sistêmicas descritas no item
9.2.4 deverão ser reparadas remotamente num prazo de até 2 horas ou localmente em até
3 horas, contando-se sempre do início do chamado.
10.6.6. As medições do suporte técnico levarão em conta os tempos de atendimento para as
falhas sistêmicas e o tempo de correção de falhas parciais apontadas através do sistema de
registro de falhas da CET, sendo indicados os períodos de 1 dia útil para as falhas graves,
5 dias úteis para falhas médias e 15 dias úteis para falhas leves. A classificação será
ajustada em conjunto pelas partes, de acordo com as características do sistema fornecido,
tendo como base os seguintes parâmetros:
10.6.7. Falha grave – aquela que afete mais de 25% dos usuários. Falhas que impeçam a
utilização total de qualquer um dos demais módulos e interfaces não citados no item
referente a falhas sistêmicas críticas. Também aquela que cause a perda de dados
recuperável;
10.6.8. Falha média – aquela que impeça a utilização de parte de qualquer dos módulos não
citados no item referente a falhas sistêmicas críticas, ainda que o mesmo permaneça
funcionando;
10.6.9. Falha leve – aquela não citada como grave ou média e que não afete as principais
características do sistema, de modo que o sistema permanece operacional
10.7. Manutenção e Garantia dos Equipamentos
10.7.1. Todos os equipamentos, softwares e, hardwares (incluídos todos os equipamentos de
mesa e Fones de Cabeça) devem ter garantia estendida por todo o período do contrato;
10.7.2. A CONTRATADA deve providenciar a substituição e manutenção dos equipamentos
defeituosos, a fim de manter o sistema operante. A recolha dos Fones de Cabeça e
aparelhos telefônicos poderá ocorrer por ocasião da visita quinzenal do Técnico da
CONTRATADA, devendo ocorrer a devolução dos mesmos na visita seguinte.
10.8. Penalidades
10.8.1. Pelo não atendimento da disponibilidade dos módulos contratados, conforme indicado
no item 10.6.1, além da glosa pelo período de indisponibilidade, caberá multa de 1% do
valor total da medição do mês correspondente para cada 1% de indisponibilidade.
10.8.2. Pelo não atendimento da disponibilidade dos Softphones, conforme indicada no item
10.6.2 , além da glosa pelo período de indisponibilidade, caberá multa de 1% do valor
mensal da Plataforma Softphone.
10.8.3. Pelo atraso na solução de falhas críticas ou sistêmicas, conforme item 10.6.4 e 10.6.5,
caberá penalidade de 0,5% do valor total da medição do mês correspondente para cada
hora de atraso.
10.8.4. Pelo não atendimento dos prazos para solução de falhas graves, conforme item 10.6.7.,
caberá multa de 1% do valor total da medição do mês correspondente para cada dia de
atraso.
10.8.5. Pelo não atendimento dos prazos para solução de falhas médias ou leves, conforme item
10.6.8 e 10.6.9., caberá multa de 0,5% do valor total da medição do mês correspondente
para cada dia de atraso.
10.8.6. Aparelhos telefônicos e Fones de Cabeça – Na falta de reposição dos equipamentos,
além da glosa correspondente, multa diária de 10% do valor unitário por item faltante.
10.8.6.1. Equipamentos substituídos de por outros da reserva técnica não estão incluídos
nesta penalidade.
10.8.6.2. Caso ocorra a falha simultânea e sem reposição de mais de 25% dos aparelhos
ou fones o item será considerado como um todo, incidindo multa diária de 1% do
valor total da medição do mês correspondente.
10.8.7. No caso de ausência do técnico residente, além da glosa, poderá ser aplicada:
10.8.7.1. Advertência.
10.8.7.2. No caso de reincidência num prazo inferior a 365 dias será aplicada multa de
0,5% da fatura mensal por dia, ou período de ausência;
10.8.8. No caso de não atendimento do suporte on-call no prazo estabelecido poderá ser
aplicada:
10.8.8.1. Advertência.
10.8.8.2. No caso de reincidência num prazo inferior a 365 dias será aplicada multa de
0,5% da fatura mensal por ocorrência;
10.8.9. No caso de atraso na implantação das plataformas e ramais operacionais com relação
aos prazos estabelecidos no item 10.3.1., além da glosa será aplicada penalidade de 0,1%
do valor do contrato para cada dia de atraso, até o limite de 30 (trinta) dias corridos.
10.8.9.1. Após 30 (trinta) dias de descumprimento estará caracterizada inexecução parcial
do Contrato. Após 60 (sessenta) dias estará caracterizada a inexecução total do
Contrato. Nos dois casos caberão as penalidades especificas de inexecução indicadas
no Contrato.
10.8.10. No caso de atraso na implantação das plataformas e ramais administrativos com
relação aos prazos estabelecidos no item 10.3.2., além da glosa será aplicada penalidade
de 0,05% do valor do contrato para cada dia de atraso, até o limite de 45 (quarenta e cinco)
dias corridos.
10.8.10.1. Após 45 (quarenta e cinco) dias de descumprimento estará caracterizada
inexecução parcial do Contrato. Após 90 (noventa) dias estará caracterizada a
inexecução total do Contrato. Nos dois casos caberão as penalidades especificas de
inexecução indicadas no Contrato.
10.8.11. Não atendimento aos prazos previstos nos subitens 10.3.3. e 10.3.4 deste Termo,
incidirá multa diária de 0,05% (cinco centésimos por cento) calculada sobre o valor total
do Contrato, por atraso, até o limite de 60 (sessenta) dias corridos. Após 60 (sessenta) dias
de descumprimento estará caracterizada inexecução parcial do Contrato.
10.8.12. O não atendimento de quaisquer outras obrigações estabelecidas neste termos
poderá ser penalizado com multa de 0,05% do valor do contrato a cada ocorrência.
10.9. Qualificação Técnica
10.9.1. Apresentação de Certidões e/ou Atestados em nome da Licitante, comprovando ter
executado ou estar executando serviços compatíveis e pertinente em características,
prazos e quantidades licitados.
10.9.2. Entende-se por pertinente e compatível Atestado(s) ou Certidão(ões) de prestação de
serviços de locação de uma plataforma SIP com no mínimo 50 ramais, serviço de
Call/Contact Center, plataforma de gravação e plataforma de pré-atendimento URA.
Todos os 4 itens citados neste parágrafo devem ter sido fornecidos de forma conjunta, não
sendo aceita a somatória de quantitativos ou itens de fornecimentos diversos.
10.9.3. Atestados de certificação / homologação dos equipamentos junto à ANATEL, quando
aplicáveis.
10.9.4. Quando utilizados equipamentos de marcas diferentes da plataforma SIP (Ex.: URA,
Gravador, Fone de Cabeça, aparelhos telefônicos, Gateway GSM/SIP) devem ser
apresentados atestados ou certificados ou outro documento que comprovem sua
compatibilidade operacional.
10.9.5. A licitante deve ser a própria fabricante e detentora dos direitos do sistema, ou
apresentar documentação da fabricante que a autorize a comercializar e efetuar a
manutenção do produto. Caso a fabricante tenha sede fora do Brasil poderá ser aceita
documentação de sua representante oficial no Brasil;
10.9.6. No caso de alterações societárias e nos casos de fusão, incorporação ou
desmembramento de empresas, somente serão considerados os atestados em que,
inequívoca e documentalmente, a empresa comprove a transferência definitiva do acervo
técnico.
10.9.7. Caso os Atestados ou Certidões apresentados estejam em unidades diversas daquela
prevista no Edital ou no caso de impossibilidade de sua atualização, por hipótese de que
os Órgãos emitentes dos Atestados/Certidões já não existam, poderá a própria Proponente
efetuar a conversão de unidade, declarando que o faz sob as penas da Lei, juntando a
respectiva declaração com o Atestado.
10.10. Consórcio e Subcontratação
10.10.1. Será permitida a participação de consórcios.
10.10.2. Será permitida a subcontratação de serviços de instalação, suporte e manutenção.
10.10.3. Nos casos de subcontratação, a Contratada permanecerá como única responsável
perante à contratante, devendo tomar todas as ações necessárias no sentido de que os
subcontratados atendam os Níveis de Serviço, funcionalidades e performance
estabelecidos neste Termo.
10.11. Cotação
10.11.1. Para efeito de cotação sugerimos o uso das tabelas abaixo que considera as
ativações indicadas no item 10.3 e indica o total mensal e o total previsto para o contrato;
10.11.1.1. Itens mensais:
DISCRIMINAÇÃO UNID. Quantidade mensal
Quantidade prevista de
meses
Quantidade Total no contrato
Plataforma de Comunicação SIP Unid 1 47 47
Plataforma de Gerenciamento do Call / Contact Center Unid 1 47 47
Plataforma de Gravação de áudio Unid 1 47 47
Plataforma de pré-atendimento automática (URA) Unid 1 47 47
Plataforma de Relatórios Unid 1 47 47
Plataforma de conexão GSM/SIP Unid 1 47 47
Plataforma Softphone Unid 1 47 47
Ramais com Interface Softphone Unid 77 47 3619
Site Administrativo Unid 5 42 210
Ramais com Aparelhos SIP Operacional e 1188 Unid 33 47 1551
Ramais com Aparelhos SIP Administrativo Unid 260 42 10920
Ramal Analógico sem aparelho Unid 1210 42 50820
Fones de Cabeça Biauriculares Unid 280 47 13160
Fones de Cabeça Monoauriculares sem fio Unid 30 47 1410
Serviços de Suporte – Remoto, On Call e Monitoramento Ativo da Solução
Serviço 1 45 45
Técnico Residente - dois dias por mês Serviço 2 45 90
10.11.1.2. Itens de serviços “não mensais” e que serão pagos conforme execução.
DISCRIMINAÇÃO UNID. Quantidade Por serviço executado
Quantidade prevista de ocorrências
Quantidade Total no contrato
Técnico Residente - período integral 24x7 Serviço 1 1 1
Técnico Residente - segunda a sexta após implantação dos ramais operacionais e do 1188
Serviço 1 1 1
Técnico Residente - segunda a sexta após implantação dos ramais e sites administrativos
Serviço 1 5 5
Serviços de Integração e Customização horas 1 500 500
PREGÃO ELETRÔNICO nº 010/18
PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS PARA O SISTEMA DE COMUNICAÇÃO OPERACIONAL E
ADMINISTRATIVO DA CET - SP, COM FORNECIMENTO DE PLATAFORMA DE
COMUNICAÇÃO E MATERIAIS
ANEXO II
DECLARAÇÃO PARA MICROEMPRESAS E EMPRESAS DE PEQUENO PORTE (NOME DA MICROEMPRESA/EMPRESA DE PEQUENO PORTE), inscrita no CNPJ nº, por intermédio de seu representante legal o Sr.(a) , portador(a) da Carteira de Identidade nº e do CPF nº , DECLARA, sob as penas do disposto no artigo 299 do Código Penal, que se enquadra na situação de microempresa ou de empresa de pequeno porte nos termos da legislação vigente e bem assim que inexistem fatos supervenientes que conduzam ao seu desenquadramento desta situação. São Paulo, de de Nome por extenso do Representante Legal RG: Nome por extenso do Contador Responsável RG: Número do CRC: (em papel timbrado da empresa proponente)
PREGÃO ELETRÔNICO nº 010/18
PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS PARA O SISTEMA DE COMUNICAÇÃO OPERACIONAL E
ADMINISTRATIVO DA CET - SP, COM FORNECIMENTO DE PLATAFORMA DE
COMUNICAÇÃO E MATERIAIS
ANEXO III – PROPOSTA
Item Discriminação unid. Quant. Valor - R$
unit. total
1. Plataforma de Comunicação SIP unid./mês 47 -
2. Plataforma de Gerenciamento do Call / Contact Center unid./mês 47 -
3. Plataforma de Gravação de áudio unid./mês 47 -
4. Plataforma de pré-atendimento automática (URA) unid./mês 47 -
5. Plataforma de Relatórios unid./mês 47 -
6. Plataforma de conexão GSM/SIP unid./mês 47 -
7. Plataforma Softphone unid./mês 47 -
8. Ramais com Interface Softphone unid./mês 3.619 -
9. Site Administrativo Ativo unid./mês 210 -
10. Ramais com Aparelhos SIP Operacional e 1188 unid./mês 1.551 -
11. Ramais com Aparelhos SIP Administrativo unid./mês
10.920 -
12. Ramal Analógico sem aparelho unid./mês
50.820 -
13. Fones de Cabeça Biauriculares unid./mês
13.160 -
14. Fones de Cabeça Monoauriculares sem fio unid./mês 1.410
15. Serviços de Suporte - Remoto, On Call e
Monitoramento Ativo da Solução serviço 45
16. Técnico Residente - dois dias por mês serviço 90
17. Técnico Residente - período integral 24x7 serviço 1
18. Técnico Residente - segunda a sexta após implantação
dos ramais operacionais e do 1188 serviço 1
19. Técnico Residente - segunda a sexta após implantação
dos ramais e sites administrativos serviço 5
20. Serviços de Integração e Customização horas 500
TOTAL
-
NOME DA LICITANTE: CNPJ Nº: INSCRIÇÃO ESTADUAL Nº: ENDEREÇO: CEP: TEL/FAX:
Declaramos conhecer e aceitar os termos do Edital e seus Anexos, que regem a presente licitação e propomos os serviços pelo valor total de R$ ( ).
Declaramos que o prazo de validade da presente Proposta é de 60 (sessenta) dias, conforme item 7.2. do edital.
São Paulo, de de 2018 Assinatura do representante legal da empresa perante a licitação Nomes por extenso: R.G.: Cargo: (em papel timbrado da empresa proponente)
PREGÃO ELETRÔNICO nº 010/18
PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS PARA O SISTEMA DE COMUNICAÇÃO OPERACIONAL E
ADMINISTRATIVO DA CET - SP, COM FORNECIMENTO DE PLATAFORMA DE
COMUNICAÇÃO E MATERIAIS
EXPEDIENTE Nº 1697/16
ANEXO IV
MINUTA DO CONTRATO
ÍNDICE
Cláusula Primeira - Do Objeto Contratual Cláusula Segunda - Da Vigência e Locais de Instalação Cláusula Terceira - Das Condições de Prestação dos Serviços/Prazos Cláusula Quarta - Das Obrigações e Responsabilidades da Contratada Cláusula Quinta - Das Obrigações da CET Cláusula Sexta - Do Valor e Preço Cláusula Sétima – Da Medição Cláusula Oitava - Da Forma de Pagamento Cláusula Nona – Do Reajuste Cláusula Décima - Dos Impostos e Incidências Fiscais Cláusula Décima Primeira – Das Garantias Cláusula Décima Segunda – Dos Serviços de Integração/Customização de Sistemas/Suporte
Técnico e Operação Assistida Cláusula Décima Terceira – Da Documentação Técnica Cláusula Décima Quarta – Do Nível de Serviço Cláusula Décima Quinta – Das Penalidades Cláusula Décima Sexta - Das Rescisão Cláusula Décima Sétima – Do Recebimento do Objeto Cláusula Décima Oitava – Da Subcontratação Cláusula Décima Nona – Da Legislação Aplicável Cláusula Vigésima – Das Disposições Finais Cláusula Vigésima Primeira – Do Foro
PREGÃO ELETRÔNICO Nº 010/18
PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS PARA O SISTEMA DE COMUNICAÇÃO OPERACIONAL E
ADMINISTRATIVO DA CET – SP, COM FORNECIMENTO DE PLATAFORMA DE COMUNICAÇÃO E MATERIAIS
ANEXO IV
MINUTA DO CONTRATO
CONTRATO Nº /18, CELEBRADO ENTRE A COMPANHIA DE ENGENHARIA DE TRÁFEGO - CET E
A COMPANHIA DE ENGENHARIA DE TRÁFEGO - CET, com sede nesta Capital na Rua Barão de Itapetininga nº 18, inscrita no CNPJ sob o nº 47.902.648/0001-17, neste ato representada por seus Representantes Legais ao final assinados, doravante designada CET e com sede nesta Capital, na ,CEP ,com Telefone(s) nº(s) , inscrita no CNPJ sob o nº e Inscrição Estadual nº , neste ato representada por seu(s) Representante(s) Legal(is) ao final assinado(s), doravante designada CONTRATADA, têm entre si justo e contratado o seguinte:
CLÁUSULA PRIMEIRA - DO OBJETO CONTRATUAL 1.1. Constitui objeto deste Contrato a prestação de serviços com fornecimento de equipamentos de uma
Plataforma de Comunicação SIP, com funcionalidades de “Central de Atendimento” Call/Contact
Center, incluindo a gravação das comunicações, serviços de mensagens e de pré-atendimento e
plataforma de gerenciamento, para ser utilizada pela CET no atendimento aos agentes de trânsito
pela Central de Operações da CET, no serviço de atendimento ao público por meio do fone 1188
e na comunicação administrativa., obrigando-se a CONTRATADA a executá-lo de acordo com o
PREGÃO ELETRÔNICO Nº 010/18, com o Anexo I - Termo de Referência, com o Anexo III -
Proposta e demais elementos que compõem o expediente mencionado no preâmbulo os quais
passam a integrar este instrumento.
CLÁUSULA SEGUNDA - VIGÊNCIA E LOCAIS DE INSTALAÇÃO 2.1. O prazo do presente Contrato é de 48 (quarenta e oito) meses, contados a partir da data de sua
assinatura, podendo ser prorrogado até o limite legal. 2.2. A instalação dos equipamentos e sistemas deverá ser efetuada pela CONTRATADA, nas
dependências da CET.
2.3. A CONTRATADA deverá instalar a Plataforma de Comunicação descrita no Anexo I – Termo
de Referência nas dependências da CET, à Rua Bela Cintra, 385, Bela Vista, São Paulo – SP.
2.4. Os ramais do serviço 1188 e da Operação serão instalados na Central de Operações da CET na R.
Bela Cintra, 385, Bela Vista, São Paulo – SP e os demais serão distribuídos dentre os endereços
citados na tabela do próximo item.
2.5. Nos demais endereços onde serão instalados ramais administrativos deve ser instalada apenas a
infraestrutura complementar necessária, como gateways e ATA.
2.6. A instalação remota de 20 ramais operacionais será feita sobre a rede intranet da
CONTRATANTE, devendo a CONTRATADA efetuar as configurações necessárias em seus
equipamentos e sistemas a fim de viabilizar esta instalação.
2.7. Os sites listados abaixo farão parte da Plataforma e serão conectados através de infraestrutura da
CET, cabendo à Contratada a conexão dos sites à infraestrutura existente a fim de permitir a
comunicação dos sites com a Plataforma principal:
LOCAL
TRONCO
ANALÓGICO
LINK
E1
RAMAL
ANALÓGICO
RAMAL
SIP
TOTAL
RAMAIS
R. Bela Cintra, 385 20 9 200 180 380
R. Barão de Itapetininga, 18 3 250 50 300
Av. das Nações Unidas, 7203 3 350 50 400
Av. Marquês de São Vicente, 2154 2 250 50 300
R. Dr. Bráulio Gomes, 36 1 160 40 200
TOTAIS 20 18 1210 370 1580
2.8. A CONTRATADA deverá informar com no mínimo 2 dias úteis de antecedência, nome e RG dos
técnicos envolvidos nas implantações a fim de possibilitar a liberação do acesso às áreas de
trabalho, bem como o devido acompanhamento por parte das equipes técnicas da CET.
2.9. Caso sejam necessárias tomadas ou cabos especiais para conexão dos equipamentos à rede de
energia, as mesmas deverão ser fornecidas pela CONTRATADA.
CLÁUSULA TERCEIRA - DAS CONDIÇÕES DE PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOS / PRAZOS
3.1. A Plataforma de Comunicação deverá conter no mínimo os seguintes elementos:
3.1.1. Plataforma de Comunicação SIP conforme especificada nos itens 3.3, 4.1 e 4.2 do Anexo I – Termo de
Referência.
3.1.2. Plataforma de Gerenciamento do Call / Contact Center conforme especificada nos itens 3.4 e 4.2 do
Anexo I – Termo de Referência.
3.1.3. Plataforma de pré-atendimento automática (URA) conforme especificada nos itens 3.5 e 4.3 do Anexo I
– Termo de Referência.
3.1.4. Plataforma de Gravação, conforme especificada nos itens 3.6 e 4.4 do Anexo I – Termo de Referência.
3.1.5. Equipamentos telefônicos, headsets, conforme descrito no item 5 do Anexo I – Termo de Referência.
3.1.6. Gateways e demais recursos para inclusão de sites remotos, conforme descrito no item 3.2.3 do
Anexo I – Termo de Referência.
3.2. As funcionalidades das plataformas se completam e complementam, sendo que a descrição de itens
específicos de uma em outra poderão ocorrer. A topologia descrita pode ser ajustada, desde que
mantidas todas as características operacionais descritas neste Termo. Assim, será aceito que
eventualmente um relatório ou função descrita neste Termo como sendo de uma plataforma seja
fornecida através de outra plataforma do sistema.
3.3. Não será admitida a utilização e fornecimento de equipamentos, componentes, acessórios etc. que
não sejam originais e de primeiro uso.
3.4. Todas as plataformas e aparelhos telefônicos devem ser do mesmo fabricante ou, no caso de
fabricantes diferentes, o funcionamento conjunto deve ter sido previamente
homologado/certificado atendendo as funcionalidades descritas no Anexo I – Termo de este
termo.
3.5. Como o sistema contratado suportará tanto os serviços de atendimento ao público (1188) como os
contatos com equipes operacionais da CET, e grupos de atendimento específicos para cada um
desses serviços, e também as comunicações administrativas, deve ser possível a separação lógica
das ligações entrantes e saintes dos três tipos de trabalho.
3.6. Deve ser possível monitorar as plataformas e seus sistemas através de seus serviços, ou seja, deve
ser possível à CET efetuar o monitoramento remoto e em tempo real do funcionamento dos
serviços. Para tanto a CONTRATADA deve fornecer ferramenta, que possibilite o fácil
acompanhamento através de gráficos ou listas de cada um dos itens e serviços da solução. A
CONTRATADA deve fornecer treinamento para utilização desta ferramenta. Deve ser possível o
monitoramento de no mínimo os seguintes itens das diversas plataformas e sistemas fornecidos
pela CONTRATADA.
3.6.1 Desempenho da Central de Atendimento (URA, Troncos, Gravações, Gateways e Administração
de dados da plataforma/servidores incluídos na solução).
3.6.2. Mensagens de erros /alarmes emitidas pelas Plataformas.
3.6.3. Independentemente do monitoramento citado acima, a Contratada deverá efetuar o
monitoramento ativo da Plataforma, conforme descrito no item 9.2.5 do Anexo I – Termo de
Referência.
3.7. Todas as características citadas neste documento devem estar disponíveis para uso, conforme
prazos estabelecidos em contrato. Desta forma todos os hardwares, softwares e respectivas
licenças deverão ser incluídos no fornecimento, exceto quando explicitamente citado neste
documento.
3.8. O sistema fornecido deve possuir características de integração com Sistemas de Gerenciamento
de Banco de Dados (SGBD), SQL e Oracle, e ser compatível com os Sistemas de Operação de
Comunicação Operacional de Voz e Dados da CET.
3.9. Ao final do contrato todos os dados e gravações resultantes dos serviços deverão ser deixados à
disposição da CET, com as mesmas funcionalidades disponibilizadas pelo produto contratado,
sendo que o acesso aos mesmos deve ocorrer sem a necessidade de pagamento posterior de
licenças ou contratação adicional de equipamentos da CONTRATADA. Desta forma a
CONTRATADA deverá fornecer os dados e gravações em padrões abertos de mercado, bem
como toda a estrutura de arquivamento e dos bancos de dados para posterior utilização pela CET.
3.10. A CONTRATADA deverá ministrar treinamento aos usuários para o perfeito entendimento de
todos os menus de funções, telas de ajuda e manuais de uso.
3.11. As Plataformas, Gateways e servidores do sistema deverão estar conectados à rede elétrica dos
prédios onde serão instalados. Nos locais já estão implementados geradores e/ou No-Breaks,
cabendo à CONTRATADA a instalação dos equipamentos e sua energização.
3.12. As plataformas e sistemas deverão possuir duplicidade ou recursos de sobrevivência que
permitam sua manutenção sem a interrupção dos serviços de atendimento, além de garantir o
atendimento aos níveis de serviço citados no Anexo I – Termo de Referência.
3.12.1. Será aceito que semestralmente seja efetuada manutenção programada do sistema, em períodos
onde a demanda é reduzida (madrugada), de acordo com agendamento prévio com a
CONTRATANTE, sendo que neste caso ao menos 50% das posições de atendimento da
Central de Operações na Bela Cintra devem ser mantidas ativas.
3.12.2. No caso de manutenção da Plataforma principal, os gateways descritos no item 3.2.3 do Anexo
I – Termo de Referência, devem permanecer ativos garantindo a entrada e saída de chamadas
via rede pública.
3.13. Os sistemas deverão possuir servidores de alta disponibilidade, garantindo que as plataformas
atendam o Nível de Serviço estabelecido no Anexo I- Termo de Referência.
3.14. As interfaces e sistemas a serem implementados em hardwares da CET (Interfaces de
Atendimento e Supervisão) devem ser compatíveis com sistemas operacionais Microsoft
Windows na versão 7 64 bits e nas versões mais recentes.
3.14.1. A atualização dessas interfaces e sistemas para as versões superiores do Sistema Operacional
Windows deve fazer parte do fornecimento, sendo que a CONTRATADA deve efetuar as
atualizações quando da alteração pela CET da plataforma utilizada nos seus hardwares.
3.15. Atualização do sistema fornecido para as novas versões, dos diversos módulos e serviços, durante
a vigência deste contrato.
3.16. Após a contratação e antes da implantação final a CONTRATADA deve efetuar análise da rede
de dados interna da CET que será o suporte para o sistema, emitindo relatório circunstanciado,
com possíveis recomendações e solicitações de ajuste visando à implantação do sistema.
3.17. Deve ser possível a entrada e saída de ligações através de troncos E1, de linhas analógicas e de
conexão com rede GSM. Deve ser possível a utilização dos três tipos de conexão
simultaneamente, de modo que as ligações entrantes sejam automaticamente organizadas de
acordo com programação prévia de distribuição de chamadas. A escolha da linha a ser utilizada
para saída também deve ser programável, de acordo com o ramal que efetua a ligação, o número
discado e a disponibilidade de linha. O sistema deverá identificar e apresentar em relatório de
acompanhamento e monitoramento do meio utilizado.
3.18. As características e funcionalidades das plataformas estão especificadas no Anexo I – Termo de Referência.
3.19. O prazo máximo de entrega, instalação e início da operação de todas as Plataformas e dos ramais
operacionais e de atendimento do 1188 será de 60 (sessenta) dias, contados a partir da assinatura do contrato.
3.20. A CONTRATADA deverá apresentar em até 10 (dez) dias da assinatura do contrato,
cronograma detalhado de entrega do objeto e realização de todos os serviços, que apresente as
atividades necessárias para completar o fornecimento, tais como: elaboração de estudos, projetos,
instalação e treinamento. Este cronograma deve indicar claramente os momentos onde será
necessária a ação da CET, como por exemplo, atuando em interfaces do projeto como no caso
de conexão com a rede de dados existente.
3.21. A Ativação de todos os ramais administrativos deverá ocorrer entre 150 (cento e cinquenta) e
210 (duzentos e dez) dias da assinatura do contrato, sendo no máximo um dos endereços
indicados na tabela da cláusula 2.7 por semana.
3.22. O cronograma de implantação dos ramais administrativos deve ser entregue para aprovação em
até 120 (cento e vinte) dias da contratação.
3.23. Para efeito de testes e programações antes da ativação, os gateways para conectividade dos
ramais administrativos, adaptadores ATA e demais itens para completo funcionamento dos
ramais administrativos devem estar disponibilizados e instalados 15 (quinze) dias antes da
ativação.
3.24. Os serviços de operação assistidas devem ser iniciados na mesma data do início da operação da
plataforma de comunicação e, portanto, o prazo estabelecido para este serviço começará a ser
contado nesta mesma data.
3.25. Os serviços de integração devem ser concluídos no prazo de 120 (cento e vinte) dias a partir da
assinatura do contrato.
CLÁUSULA QUARTA - DAS OBRIGAÇÕES E RESPONSABILIDADES DA
CONTRATADA 4.1. A CONTRATADA deverá indicar seu preposto em até 05 (cinco) dias, contados a partir da data
da assinatura deste Instrumento, para representá-la na execução deste Contrato. 4.2. A CONTRATADA deverá manter durante toda a vigência contratual, todas as condições que
culminaram em sua habilitação e qualificação no certame licitatório. 4.3. A CONTRATADA obriga-se a reparar, corrigir, ou substituir, às suas expensas, no total ou em
parte, o objeto do contrato em que se verificarem vícios, defeitos ou incorreções resultantes dos serviços.
4.4. A CONTRATADA deverá prestar esclarecimentos solicitados, bem como comunicar no prazo
de 24 horas a CET, quaisquer fatos ou anormalidades que por ventura possam prejudicar o bom andamento deste contrato.
4.5. A CONTRATADA deverá comparecer, sempre que convocada, ao local designado pela CET, por meio de pessoa devidamente credenciada, para exame e esclarecimentos de quaisquer problemas relacionados com o serviço contratado.
4.6. Deverá ser fornecido treinamento operacional e técnico pela CONTRATADA, de acordo com
o quantitativo a seguir:
ITEM CURSO TURMAS
DURAÇÃO
MÍNIMA POR
TURMA
1 Atendentes/Agentes 02 turmas de 10
pessoas 2 horas
2 Supervisores – monitoramento
on-line
02 turmas de 08
pessoas 3 horas
3 Supervisores – Relatórios 02 turmas de 08
pessoas 3 horas
4 Sistema de gravação 01 turma de 08
pessoas 2 horas
5 Sistema de Pré-atendimento –
URA
01 turma de 08
pessoas 3 horas
7 Administração do Sistema 01 turma de 08
pessoas 12 horas
4.6.1. Os treinamentos deverão capacitar os agentes, supervisores e administradores da CET, a operar
todos os sistemas e periféricos que fazem parte do escopo de fornecimento;
4.6.2. Este treinamento deverá ser efetuado no Município de São Paulo, com ambiente do mesmo tipo
que o fornecido de modo a propiciar o bom aprendizado.
4.6.3. Deve ser fornecido todo o material didático, em português.
4.6.4. Todos os treinamentos solicitados deverão ser ministrados sob a responsabilidade da
CONTRATADA por instrutores habilitados.
4.6.5. Os treinamentos de 1 a 4 devem ser concluídos antes da ativação dos ramais operacionais e de
atendimento do 1188.
4.6.6.Os treinamentos 5 e 6 devem ser efetuados no início de contrato de modo que as equipes da CET
possam acompanhar os trabalhos de configuração do sistema, devendo ser concluídos até 30
(trinta) dias antes da ativação do sistema.
CLÁUSULA QUINTA - DAS OBRIGAÇÕES DA CET
5.1. Designar o Gestor e o fiscal do Contrato. 5.2. Exercer a fiscalização, verificando se o objeto está sendo executado nos moldes deste contrato,
do Anexo I - Termo de Referência e do Anexo III - Proposta. 5.3. Esclarecer prontamente as dúvidas que lhe sejam apresentadas pela CONTRATADA.
5.4. Comunicar, imediatamente à CONTRATADA as possíveis irregularidades detectadas quando da execução dos serviços, formulando exigências necessárias às respectivas regularizações.
5.5. Fornecer à CONTRATADA todas as facilidades necessárias a boa execução dos serviços e
permitir livre acesso do pessoal da CONTRATADA às instalações da CET. 5.6. Recusar, quando for o caso, com a devida justificativa, qualquer serviço entregue fora das
especificações contratadas. 5.7. Encaminhar a liberação de pagamento das faturas devidamente aprovadas, referente a
prestação de serviços efetuada pela CONTRATADA.
CLÁUSULA SEXTA - DO VALOR E PREÇO
6.1. O valor total do presente Contrato é de R$ ( ), em função do preço indicado na Proposta, na data base de / /18.
6.2. Os preços unitários objeto deste Contrato são:
Item Modelo/linha/Serviço unid. Quant. Valor - R$
unit. total
1. Plataforma de Comunicação SIP unid./mês 47 -
2. Plataforma de Gerenciamento do Call / Contact Center unid./mês 47 -
3. Plataforma de Gravação de áudio unid./mês 47 -
4. Plataforma de pré-atendimento automática (URA) unid./mês 47 -
5. Plataforma de Relatórios unid./mês 47 -
6. Plataforma de conexão GSM/SIP unid./mês 47 -
7. Plataforma Softphone unid./mês 47 -
8. Ramais com Interface Softphone unid./mês 3.619 -
9. Site Administrativo Ativo unid./mês 210 -
10. Ramais com Aparelhos SIP Operacional e 1188 unid./mês 1.551 -
11. Ramais com Aparelhos SIP Administrativo unid./mês
10.920 -
12. Ramal Analógico sem aparelho unid./mês
50.820 -
13. Fones de Cabeça Biauriculares unid./mês
13.160 -
14. Fones de Cabeça Monoauriculares sem fio unid./mês 1.410
15. Serviços de Suporte - Remoto, On Call e
Monitoramento Ativo da Solução serviço 45
16. Técnico Residente - dois dias por mês serviço 90
17. Técnico Residente - período integral 24x7 serviço 1
18. Técnico Residente - segunda a sexta após implantação
dos ramais operacionais e do 1188 serviço 1
19. Técnico Residente - segunda a sexta após implantação
dos ramais e sites administrativos serviço 5
20. Serviços de Integração e Customização horas 500
TOTAL
-
6.3. Os preços unitários para os serviços, são os constantes da proposta da licitante e remunerará todos
os custos básicos diretos, bem como o frete, transporte, encargos sociais e trabalhistas, previdenciários, fiscais ou quaisquer outros que incidam ou venham a incidir direta ou indiretamente sobre o objeto deste Contrato.
CLÁUSULA SÉTIMA – DA MEDIÇÃO
7.1. As medições serão mensais e serão realizadas com base na tabela a seguir, sempre considerando
os itens ativados:
DISCRIMINAÇÃO UNID. QUANT.
Plataforma de Comunicação SIP Unid/mês
Plataforma de Gerenciamento do Call / Contact Center Unid/mês
Plataforma de Gravação de áudio Unid/mês
Plataforma de pré-atendimento automática (URA) Unid/mês
Plataforma de Relatórios Unid/mês
Plataforma de conexão GSM/SIP Unid/mês
Plataforma Softphone Unid/mês
Ramais com Interface Softphone Unid/mês
Site Administrativo Ativo Unid/mês
Ramais com Aparelhos SIP Operacional e 1188 Unid/mês
Ramais com Aparelhos SIP Administrativo Unid/mês
Ramal Analógico sem aparelho Unid/mês
Fones de Cabeça Biauriculares Unid/mês
Fones de Cabeça Monoauriculares sem fio Unid/mês
Serviços de Suporte – Remoto, On Call e Monitoramento Ativo da
Solução Serviço
Técnico Residente – dois dias por mês Serviço
7.2. Os serviços abaixo serão medidos conforme execução:
DISCRIMINAÇÃO UNID. QUANT.
Técnico Residente – período integral 24x7 Serviço
Técnico Residente – segunda a sexta após implantação dos ramais
operacionais e do 1188 Serviço
Técnico Residente – segunda a sexta após implantação dos ramais e
sites administrativos Serviço
Serviços de Integração e Customização horas
7.3. O custo da reserva de reposição citada no item 3.3.1.12 deve estar incluído no custo dos
equipamentos contratados;
7.4. Todos os custos de transporte e seguros e outros relacionados à prestação dos serviços contratados
devem estar incluídos nos itens relacionados na tabela da cláusula 7.1., não sendo aceita a cobrança
em separado.
7.5. As medições serão iniciadas após a ativação e início de operação do sistema citadas na cláusula
3.19. Uma vez que o prazo indicado no item é máximo, caso a medição será efetuada de modo
proporcional aos dias em que o sistema esteja ativado.
7.6. As medições dos sites e ramais administrativos serão iniciadas após sua ativação, conforme
previsto na cláusula 3.21.
7.7. A CET fará a medição do serviço prestado, após a qual a CONTRATADA emitirá a Nota Fiscal
ou Fatura, onde constarão os serviços prestados multiplicando-se o preço unitário de cada item
pela quantidade medida.
7.8. Os equipamentos que não estiveram disponíveis no período da medição terão seus valores
descontados, proporcionalmente ao período de indisponibilidade.
7.9. O período de apuração das medições será do dia 11 (décimo primeiro) de cada mês, ao dia 10
(dez) do mês subsequente.
7.10. Com base na medição aprovada pela CET, a CONTRATADA emitirá Nota Fiscal ou Fatura,
onde constarão os serviços prestados.
CLÁUSULA OITAVA - DA FORMA DE PAGAMENTO 8.1. Com base na medição aprovada pela CET, a CONTRATADA emitirá Nota Fiscal Eletrônica
ou documento equivalente, correspondente ao serviço efetuado, que será paga, no prazo de 30 (trinta) dias, contados a partir do adimplemento da obrigação, observada, no que couber, as condições estabelecidas no artigo 40, inciso XIV da Lei Federal nº 8.666/93.
8.1.1. Além da Nota Fiscal Eletrônica ou documento equivalente, o pedido de pagamento deverá ser
acompanhado de toda a documentação relativa à regularidade fiscal e trabalhista exigidas na licitação e prova de inexistência de registro no CADIN do Município de São Paulo.
8.1.2. A CONTRATADA deverá apresentar, além das documentações anteriores, os seguintes
documentos, relativos aos seus funcionários que prestam serviço na CET:
Relação dos trabalhadores constantes no arquivo SEFIP; Guias de recolhimento GFIP e GPS; Recibo de conectividade social; Folha de pagamento dos empregados relativa ao mês da prestação de serviços; Comprovante do recolhimento das contribuições do INSS e do FGTS.
8.2. Ocorrendo eventual atraso no pagamento da parcela mensal, o valor do principal devido será
reajustado utilizando-se o índice oficial de remuneração básica da caderneta de poupança e de juros simples no mesmo percentual de juros incidentes sobre a caderneta de poupança para fins de compensação da mora (TR + 0,5% “pro rata tempore”), observando-se para tanto, o período correspondente à data prevista para o pagamento e aquela data em que o pagamento efetivamente ocorreu, nos termos da Portaria 05/12 - Secretaria de Finanças.
8.3. O pagamento será efetuado exclusivamente em conta corrente bancária a ser indicada pela
CONTRATADA. A informação deverá ser encaminhada para a Gerência Financeira - GFI na Rua Barão de Itapetininga nº 18 - 4º andar - Centro/SP.
8.3.1. Caso a CONTRATADA solicite que o pagamento seja creditado em conta corrente de outro banco que não o indicado, arcará com todas as despesas e tarifas bancárias vigentes, incorridas na transação de pagamento: DOC, TED, tarifa de emissão de cheque e outras.
8.4. A CONTRATADA deverá encaminhar os arquivos eletrônicos para a Gerência Financeira -
GFI (e.mail: [email protected]) no caso de utilização da DANFE, ficando o pagamento condicionado ao encaminhamento desses arquivos.
8.5. Caso o documento fiscal seja apresentado com erro, será devolvido para correção, contando-se
novo prazo para análise, aprovação e pagamento a partir da reapresentação. 8.6. Nenhum pagamento isentará a CONTRATADA das responsabilidades contratuais, nem
implicará na aceitação do serviço pela CET.
CLÁUSULA NONA - DO REAJUSTE DE PREÇOS
9.1. Os preços contratados somente poderão ser reajustados após um ano da data limite para apresentação da proposta, pela variação do índice IPC-FIPE, com base na Portaria SF nº 389 de 18 de dezembro de 2017, que dispõe instruções para cumprimento excepcional do artigo 7º do Decreto Municipal nº 57.580/17, observando-se as demais normas que regulamentam a matéria.
9.2. As condições de reajustamento ora pactuadas poderão ser alteradas em face da superveniência de
normas federais ou municipais aplicáveis à espécie.
CLÁUSULA DÉCIMA - DOS IMPOSTOS E INCIDÊNCIAS FISCAIS 10.1. Os tributos, taxas, impostos, emolumentos, contribuições previdenciárias, trabalhistas, fiscais
e parafiscais que sejam devidos em decorrência, direta ou indireta, deste Contrato, serão de exclusiva responsabilidade da CONTRATADA, assim definido na legislação vigente, sem direito a reembolso.
CLÁUSULA DÉCIMA PRIMEIRA- DAS GARANTIAS
11.1. A CONTRATADA prestou garantia em favor da CET, no valor de R$ ( ), correspondente
a 3% (três por cento) do valor total do presente Contrato, ou excepcionalmente, no prazo de até 10 (dez) dias úteis contados da assinatura do Contrato, a fim de assegurar a sua execução e será prestada em qualquer das modalidades admitidas pelo § 1º do artigo 56 da Lei Federal 8.666/93, regulamentada pela Portaria nº 122/09, da Secretaria de Finanças do Município de São Paulo.
11.1.1. Em caso da CONTRATADA optar pela prestação da Garantia na modalidade de Fiança
Bancária, deverá apresentar conforme o Anexo VIII - Modelo de Fiança Bancária, do Edital. 11.2. A garantia será devolvida à CONTRATADA em até 30 (trinta) dias da lavratura do Termo de
Recebimento Definitivo do objeto e após a quitação das multas contratuais eventualmente existentes, atualizada monetariamente nos termos da legislação vigente.
11.3. Se houver prorrogação ou acréscimo ao valor do Contrato, a CONTRATADA se obriga a
fazer a complementação da garantia na assinatura do respectivo Termo Aditivo, ou excepcionalmente, no prazo máximo de 10 (dez) dias úteis, contados da data de assinatura do respectivo Termo Aditivo.
11.4. Todos os equipamentos, softwares e, hardwares (incluídos todos os equipamentos de mesa e
Fones de Cabeça) deverão ter garantia estendida por todo o período do contrato.
11.5 A CONTRATADA deverá providenciar a substituição e manutenção dos equipamentos
defeituosos, a fim de manter o sistema operante. A recolha dos Fones de Cabeça e aparelhos
telefônicos poderá ocorrer por ocasião da visita quinzenal do Técnico da CONTRATADA,
devendo ocorrer a devolução dos mesmos na visita seguinte. CLÁUSULA DECIMA SEGUNDA – DOS SERVIÇOS DE INTEGRAÇÃO/CUSTOMIZAÇÃO
DE SISTEMAS, SUPORTE TÉCNICO E OPERAÇÃO ASSISTIDA 12.1. Os serviços de integração e customização de sistemas, em especial as integrações via WebService,
a serem desenvolvidos pela CONTRATADA, devem permitir que sejam transmitidas aos sistemas da
CET em tempo real, as seguintes informações:
12.1.1. “Número de A”.
12.1.2. Apelido e grupo de números reconhecidos na agenda.
12.1.3. A opção digitada na URA.
12.1.4. O tempo de espera.
12.1.5. A quantidade de ligações do mesmo número de A nas últimas “x” horas, a critério da
Supervisão.
12.1.6. Também estão incluídas nos serviços de implantação as integrações via Webservice onde a
CONTRATADA deve capturar nos sistemas da CET:
12.1.7. As mensagens a serem reproduzidas na função text-to-speech.
12.1.8. As alterações dos números e apelidos da agenda de telefones operacionais.
12.1.9. Além das integrações acima, devem ser previstas 300 (trezentas) horas de serviços de
integração e customização do sistema, as quais poderão ser solicitadas através de ordem de serviço
emitida pela CET, conforme demandas ao longo do contrato.
12.2. Os Serviços de Suporte Técnico deverão ser prestados durante todo período de vigência do
contrato.
12.2.1. A CONTRATADA obrigar-se-á a, dentro do período de disponibilidade dos serviços de
suporte remoto, manter pessoal disponível para o atendimento dos chamados, bem como para o de
consultas telefônicas em regime de help-desk.
12.2.2. A CONTRATADA deverá fornecer serviços de suporte remoto, através de disponibilização de
help-desk, via correio eletrônico, Internet e chamada telefônica, durante horário comercial (segunda à
sexta-feira, exceto feriados, das 09h00min às 18h00min), aqui definido como período de
disponibilidade dos serviços de suporte remoto.
12.2.3. A CONTRATADA deverá fornecer serviços de Suporte on Call (sobreaviso), na modalidade
24 x 7 (24 horas por dia, 7 dias por semana). Nesta modalidade a CET poderá acionar a
CONTRATADA através de chamada telefônica para atendimento de emergência, caracterizado por
paradas inesperadas ou falhas sistêmicas, considerando o prazo máximo de 2 (duas) horas para solução
remota. Se for necessário o deslocamento do profissional para o local onde o sistema estiver em
operação, o prazo fica acrescido em 1 hora.
12.2.4. A CONTRATADA deverá efetuar o monitoramento ativo e remoto da solução, de modo a
detectar possíveis falhas ou indicativos de atenção nas Plataformas de Comunicação, Gerenciamento,
Gravação, GSM/SIP e URA.
12.2.4.1. Todos os recursos necessários a este monitoramento deverão ser providos pela
CONTRATADA, incluindo links para acesso remoto ao sistema.
12.2.4.2. Nesta modalidade, a CONTRATADA deverá monitorar o desempenho do sistema no modo
24 x 7, tomando as ações preventivas e corretivas necessárias para garantir o desempenho adequado
do sistema, dentro dos padrões estabelecidos no Anexo I – Termo de referência.
12.2.4.3. Caso sejam necessárias ações que interfiram no uso das plataformas, como por exemplo, a
parada e reinício que qualquer serviço ativo, a CONTRATADA deverá comunicar à CET, indicando
o problema, possíveis impactos e riscos e ajustar o melhor momento para efetuar a manutenção.
12.3. A CONTRATADA deverá fornecer serviços de operação assistida através de disponibilização
de técnico residente, após a ativação do sistema na Central de Operações, de acordo com o seguinte:
12.3.1. 01 (um) Técnico durante 30 dias em período integral 24x7 no Prédio da Rua Bela Cintra, nº
385.
12.3.2. 01 (um) Técnico do 31º ao 60º dia, em horário comercial no Prédio da Rua Bela Cintra, nº 385.
12.3.3. Quando da ativação dos sites administrativos, 02 (dois) Técnicos por 05 (cinco) dias úteis em
horário comercial para atendimento nos sites ativados conforme demanda.
12.3.4. Após o acompanhamento citado no item 12.3.2, a disponibilização será de 02 (dois) dias por
mês, em períodos de 08 (oito) horas cada dia, das 09h00min às 18h00min, de segunda à sexta-feira,
excetuados os feriados, conforme agenda ajustada entre as partes.
12.3.5. As atividades a serem desempenhadas nesta modalidade de operação compreendem a
recolha/reparo/substituição de equipamentos, a identificação de erros de execução, manutenção de
configuração e de parâmetros de execução, avaliação de performance, procedimentos de instalação e
fornecimento de manutenção evolutiva e corretiva, sob demanda da CET.
12.3.6. O Técnico residente deve ser capacitado pela CONTRATADA, a fim de efetuar alterações nos
diversos sistemas no nível de administrador, incluindo a criação de ramais, ajustes na distribuição de
chamadas de acordo com a origem e destino da mesma, alterações nas gravações e “árvore” de
atendimento no sistema de pré-atendimento (URA), alterações no sistema de gravação, emissão de
relatórios diretamente dos bancos de dados, além daqueles customizados.
12.3.7. O início dos serviços de Técnico Residente ocorre na data de ativação da plataforma contratada.
CLÁUSULA DÉCIMA TERCEIRA - DA DOCUMENTAÇÃO TÉCNICA
13.1. Constituirão documentação do sistema os seguintes documentos que estão vinculados à aceitação
definitiva da solução:
13.1.1. Todos os documentos citados nas especificações do Anexo I – Termo de Referência.
13.1.2. Manuais do usuário de todos os módulos fornecidos contendo:
13.1.2.1. Instruções gerais, de execução e operação de terminais.
13.1.2.2. Descritivo das funcionalidades, telas e instruções de uso/funções.
13.1.3. Apostilas de treinamento.
13.2. Todos os documentos citados devem ser apresentados em português. Caso a versão original seja
em outro idioma a Contratada deverá entregar versão traduzida junto com a versão original.
CLÁUSULA DÉCIMA QUARTA – DO NÍVEL DE SERVIÇO
14.1. Cada uma das plataformas listadas na Tabela de Medição (item 7.1) deverá apresentar a
disponibilidade individual mínima de 99,99%.
14.2. A Plataforma Softphone deve ter disponibilidade de 99%.
14.3. Os ramais administrativos e sua infraestrutura devem ter disponibilidade de 99%.
14.4. Para fins de computo da indisponibilidade dos serviços contratados, serão consideradas as falhas
críticas: falhas sistêmicas críticas são aquelas que impedem a operação total de qualquer um dos
seguintes subsistemas: Plataforma de Comunicação SIP, Plataforma de Gerenciamento do Call /
Contact Center, Plataforma de pré-atendimento automática (URA), Plataforma de Conexão
GSM/SIP. Incluem-se também aquelas que afetem mais de 50% dos usuários impedindo o uso
das características principais como o atendimento de ligações, alteração de Skill pelo supervisor
e alteração de mensagens de pré-atendimento.
14.5. As falhas críticas descritas no parágrafo anterior e as falhas sistêmicas descritas no item 12.2.3.
deverão ser reparadas remotamente num prazo de até 2 horas ou localmente em até 3 horas,
contando-se sempre do início do chamado.
14.6. As medições do suporte técnico levarão em conta os tempos de atendimento para as falhas
sistêmicas e o tempo de correção de falhas parciais apontadas através do sistema de registro de
falhas da CET, sendo indicados os períodos de 01 (um) dia útil para as falhas graves, 05 (cinco)
dias úteis para falhas médias e 15 (quinze) dias úteis para falhas leves. A classificação será
ajustada em conjunto pelas partes, de acordo com as características do sistema fornecido, tendo
como base os seguintes parâmetros:
14.6.1. Falha grave – aquela que afete mais de 25% dos usuários. Falhas que impeçam a utilização
total de qualquer um dos demais módulos e interfaces não citados no item referente a falhas
sistêmicas críticas. Também aquela que cause a perda de dados recuperável.
14.6.2. Falha média – aquela que impeça a utilização de parte de qualquer dos módulos não citados no
item referente a falhas sistêmicas críticas, ainda que o mesmo permaneça funcionando.
14.6.3. Falha leve – aquela não citada como grave ou média e que não afete as principais características
do sistema, de modo que o sistema permanece operacional.
CLÁUSULA DÉCIMA QUINTA - DAS PENALIDADES
15.1. Pelo descumprimento das obrigações assumidas a CONTRATADA estará sujeita às penalidades
previstas no Capítulo IV, Seção II, da Lei Federal nº 8666/93 e alterações, Lei Municipal nº
13.278/02, Decreto Municipal nº 44.279/03, estando sujeita ainda às seguintes multas/sanções,
cujo cálculo tomará por base o valor do Contrato nas mesmas bases do ajuste:
15.2. Pelo não atendimento da disponibilidade dos módulos contratados, conforme indicado no item
10.6.1 do Anexo I – Termo de Referência, além da glosa pelo período de indisponibilidade,
caberá multa de 1% do valor total da medição do mês correspondente para cada 1% de
indisponibilidade.
15.3. Pelo não atendimento da disponibilidade dos Softphones, conforme indicada no item 10.6.2 do
Anexo I – Termo de Referência, além da glosa pelo período de indisponibilidade, caberá multa
de 1% do valor mensal da Plataforma Softphone.
15.4. Pelo atraso na solução de falhas críticas ou sistêmicas, conforme itens 10.6.4 e 10.6.5 do Anexo
I – Termo de Referência, caberá penalidade de 0,5% do valor total da medição do mês
correspondente para cada hora de atraso.
15.5. Pelo não atendimento dos prazos para solução de falhas graves, conforme item 10.6.7 do Anexo
I – Termo de Referência, caberá multa de 1% do valor total da medição do mês correspondente
para cada dia de atraso.
15.6. Pelo não atendimento dos prazos para solução de falhas médias ou leves, conforme itens 10.6.8
e 10.6.9 do Anexo I – Termo de Referência, caberá multa de 0,5% do valor total da medição do
mês correspondente para cada dia de atraso.
15.7. Aparelhos telefônicos e Fones de Cabeça – Na falta de reposição dos equipamentos, além da
glosa correspondente, multa diária de 10% do valor unitário por item faltante.
15.7.1 Equipamentos substituídos de imediato por outros da reserva técnica não estão incluídos nesta
penalidade.
15.7.2 Caso ocorra a falha simultânea e sem reposição de mais de 25% dos aparelhos ou fones, o item
será considerado como um todo, incidindo multa diária de 1% do valor total da medição do mês
correspondente.
15.8. No caso de ausência do técnico residente, além da glosa, poderá ser aplicada:
15.8.1. Advertência.
15.8.2. No caso de reincidência num prazo inferior a 365 dias, será aplicada multa de 0,5% da fatura
mensal por dia ou período de ausência.
15.9. No caso de não atendimento do suporte on-call no prazo estabelecido poderá ser aplicada:
15.9.1. Advertência.
15.9.2. No caso de reincidência num prazo inferior a 365 dias, será aplicada multa de 0,5% da fatura
mensal por ocorrência.
15.10. No caso de atraso na implantação das plataformas e ramis operacionais com relação aos prazos
estabelecidos no item 10.3.1. do Anexo I – Termo de Referência, além da glosa será aplicada
penalidade de 0,1% do valor do contrato para cada dia de atraso, até o limite de 30 (trinta) dias
corridos.
15.10.1. Após 30 (trinta) dias de descumprimento estará caracterizada inexecução parcial do Contrato.
Após 60 (sessenta) dias estará caracterizada a inexecução total do Contrato. Nos dois casos
caberão as penalidades especificas de inexecução indicadas no Contrato.
15. 11. No caso de atraso na implantação das plataformas e ramais administrativos com relação aos
prazos estabelecidos no item 10.3.2. do Anexo I – Termo de Referência, além da glosa será
aplicada penalidade de 0,05% do valor do contrato para cada dia de atraso, até o limite de 45
(quarenta e cinco) dias corridos.
15.11.1. Após 45 (quarenta e cinco) dias de descumprimento estará caracterizada inexecução parcial
do Contrato. Após 90 (noventa) dias estará caracterizada a inexecução total do Contrato. Nos
dois casos caberão as penalidades especificas de inexecução indicadas no Contrato.
15.12. Não atendimento aos prazos previstos nos subitens 10.3.3 e 10.3.4 do Anexo I – Termo de
Referência, incidirá multa diária de 0,05% (cinco centésimos por cento) calculada sobre o valor
total do Contrato, por atraso, até o limite de 60 (sessenta) dias corridos. Após 60 (sessenta) dias
de descumprimento estará caracterizada inexecução parcial do Contrato.
15.13. O não atendimento de quaisquer outras obrigações estabelecidas no Anexo I – Termo de
Referência, poderá ser penalizado com multa de 0,05% do valor do contrato a cada ocorrência.
15.14. Pelo inadimplemento total ou parcial deste contrato, independentemente de rescisão, a CONTRATADA ficará sujeita a critério da CET, às seguintes penalidades:
15.14.1. Multa em até 10% (dez por cento) sobre a parcela inexecutada, por inexecução parcial do
ajuste. 15.14.2. Multa em até 20% (vinte por cento) sobre o valor contratual, por inexecução total do ajuste. 15.15 A inexecução parcial ou total do Contrato poderá ensejar sua rescisão nos termos dos artigos
77 a 80 da Lei nº 8.666/93 e alterações.
15.16. Suspensão temporária do direito de licitar e impedimento de contratar com a Administração Pública, por prazo não superior a 5 (cinco) anos ou enquanto perdurarem os motivos determinantes da punição ou, ainda, até que seja promovida a reabilitação, quando houver, em especial:
a) - reincidência de execução insatisfatória do serviço contratado; b) - atraso, injustificado, na execução/conclusão do serviço, contrariando o disposto no
contrato; c) - reincidência na aplicação das penalidades de advertência ou multa; d) - irregularidades que ensejem a rescisão contratual; e) - condenação definitiva por praticar fraude fiscal no recolhimento de quaisquer tributos; f) - prática de atos ilícitos visando prejudicar a execução do contrato; g) - prática de atos ilícitos que demonstrem não possuir a CONTRATADA idoneidade para
contratar com a CET. 15.17. Declaração de inidoneidade para licitar e contratar com a Administração Pública enquanto
perdurarem os motivos determinantes da punição ou até que seja promovida a reabilitação perante a própria autoridade que aplicou a penalidade.
a) A declaração de inidoneidade poderá ser proposta ao Diretor Presidente da CET quando constatada a má-fé, ação maliciosa e premeditada em prejuízo da CET, evidência de atuação com interesses escusos, inclusive apresentação de documentos falsos ou falsificados ou reincidência de faltas que acarretem prejuízo à CET ou aplicações sucessivas de outras penalidades.
15.18. A pena de multa poderá ser aplicada cumulativamente com as demais sanções, não terá caráter
compensatório e sua cobrança não isentará a CONTRATADA da obrigação de indenizar eventuais perdas e danos.
15.19. Eventuais penalidades pecuniárias, aplicadas a CONTRATADA após o devido
procedimento, poderão ser ressarcidas por meio de compensação, descontando-se de pagamentos vincendos que a CONTRATADA tenha a receber da CET, seja no âmbito do presente Contrato ou de quaisquer outros que mantenha com a CET, ou poderão ser descontados da garantia prestada, se houver ou, ainda, ser cobrado administrativa ou judicialmente.
15.19.1. Se o valor do pagamento for insuficiente, fica a CONTRATADA obrigada a recolher a
importância devida no prazo de 15 (quinze) dias, contado da comunicação oficial. 15.19.2. No caso de aplicação de eventuais penalidades, será observado o procedimento previsto no
Decreto Municipal nº 44.279/03 e Lei Federal nº 8.666/93. 15.19.3. A compensação citada no item 15.19 ficará restrita ao âmbito do presente Contrato. 15.19.4 Será remetida à Secretaria Municipal de Gestão - Seção de Cadastro de Fornecedores, cópia
do ato que aplicar qualquer penalidade ou da decisão final do recurso interposto pela CONTRATADA, a fim de que seja averbada a penalização no cadastro municipal de fornecedores.
15.20. As sanções/multas são independentes e a aplicação de uma não exclui a das outras, sendo descontadas do pagamento respectivo ou, se for o caso, cobradas administrativa ou judicialmente.
15.21. A fixação dos percentuais de multa previstos na cláusula décima - Das Penalidades, será feita
a critério da autoridade competente, por despacho fundamentado, com base em relato circunstanciado da área gestora da CET.
CLÁUSULA DÉCIMA SEXTA - DA RESCISÃO 16.1. A CET poderá rescindir de pleno direito este contrato independentemente de interpelação
judicial ou extrajudicial, sem que assista a CONTRATADA qualquer direito de reclamação ou indenização, sem prejuízo da cláusula Penalidades, sempre que ocorrer inobservância de programação, especificações e recomendações fornecidas pelo gestor do contrato da CET, nos casos previstos nos artigos 77 a 80 da lei nº 8.666/93 e artigo 14 da Lei Municipal nº 13.278/02.
CLÁUSULA DÉCIMA SÉTIMA - DO RECEBIMENTO DO OBJETO 17.1. O objeto do Contrato somente será recebido quando perfeitamente de acordo com as condições
contratuais e demais documentos que fizerem parte do ajuste, observadas as disposições constantes do artigo 73 da Lei Federal nº 8.666/93.
CLÁUSULA DÉCIMA OITAVA - DA SUBCONTRATAÇÃO 18.1. Será permitida a subcontratação de serviços de instalação, suporte e manutenção.
18.2. Nos casos de subcontratação, a CONTRATADA permanecerá como única responsável perante
à CET, devendo tomar todas as ações necessárias no sentido de que os subcontratados
atendam os Níveis de Serviço, funcionalidades e performance estabelecidos no Anexo I –
Termo de Referência.
CLÁUSULA DÉCIMA NONA - DA LEGISLAÇÃO APLICÁVEL
19.1. Lei Federal nº 8.666/93, Lei Federal nº 10.520/02, Lei Complementar nº 123/06, Lei
Complementar nº 147/14, Lei Municipal nº 13.278/02, Lei Municipal nº 14.223/06, Decreto Municipal nº 47.950/06, Decreto Municipal nº 50.983/09, Decreto Municipal nº 56.475/15, Decreto Municipal nº 56.633/15 e legislação correlata, aplicando-se, quando for o caso, supletivamente, os princípios da Teoria Geral dos Contratos e as disposições do Direito Privado.
CLÁUSULA VIGÉSIMA - DAS DISPOSIÇÕES FINAIS 20.1. Para execução deste Contrato, nenhuma das partes poderá oferecer, dar ou se comprometer a
dar a quem quer que seja, ou aceitar ou se comprometer a aceitar de quem quer que seja, tanto por conta própria quanto por intermédio de outrem, qualquer pagamento, doação, compensação, vantagens financeiras ou benefícios de qualquer espécie que constituam prática ilegal ou de corrupção, seja de forma direta ou indireta quanto ao objeto deste contrato ou de outra forma a ele não relacionada, devendo garantir, ainda que seus prepostos e colaboradores ajam da mesma forma, nos termos do Decreto nº 56.633, de 24 de novembro de 2015.
20.2. Nenhuma tolerância das partes quanto à falta de cumprimento de quaisquer das cláusulas do
ajuste poderá ser entendida como aceitação, novação ou precedente.
CLÁUSULA VIGÉSIMA PRIMEIRA - DO FORO
21.1. Para solucionar quaisquer questões oriundas deste Contrato, é competente, por disposição legal,
o foro da Fazenda Pública da Comarca da Capital, São Paulo.
E, por se acharem assim justas e contratadas, assinam o presente Contrato em 03 (três) vias de igual teor e forma, diante das testemunhas abaixo indicadas, que também o assinam. São Paulo, de de 2018.
PELA CET
_____________________________________ _________________________________
PELA CONTRATADA
_____________________________________ NOME : RG : CPF :
TESTEMUNHAS:
___________________________________ ____________________________ 1) 2)
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ANEXO V
DECLARAÇÃO DE INEXISTÊNCIA DE FATOS IMPEDITIVOS À CET/SP COMPANHIA DE ENGENHARIA DE TRÁFEGO
Nome da empresa:
Endereço Completo:
CNPJ Nº:
por intermédio de seu representante legal o(a) Sr(a) . , portador(a) da Carteira de Identidade nº e do CPF nº , DECLARA, sob as penas da lei, que até a presente data inexistem fatos impeditivos para a sua habilitação no presente processo licitatório, inclusive condenação judicial na proibição de contratar com o Poder Público ou receber benefícios ou incentivos fiscais ou creditícios, transitada em julgado ou não desafiada por recurso com efeito suspensivo, por ato de improbidade administrativa, estando ciente da obrigatoriedade de declarar ocorrências posteriores. Local e data Assinatura do representante legal da empresa Nome por extenso: RG CPF/MF Cargo: (em papel timbrado da empresa proponente)
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ANEXO VI
DECLARAÇÃO SOBRE TRABALHO DE MENORES Eu RG legalmente nomeado representante
da empresa , CNPJ nº Licitante no procedimento
licitatório nº 064/2017 na modalidade de Pregão Eletrônico, expediente nº 1.558/17, DECLARO, para
fins do disposto no artigo 7º, inciso XXXIII, que não emprego menores de dezoito anos em trabalho
noturno, perigoso ou insalubre e não emprego menor de dezesseis anos.
, de de Assinatura do representante legal da empresa Nome por extenso: RG CPF/MF Cargo: (em papel timbrado da empresa proponente)
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ANEXO VII
DECLARAÇÃO SOBRE TRIBUTOS MUNICIPAIS Nome da empresa: Endereço Completo: CNPJ Nº: , por intermédio de seu representante legal o(a) Sr(a) , portador(a) da Carteira de Identidade n.º e do CPF n.º . DECLARA, sob as penas da lei e por ser a expressão da verdade e para fins do disposto no subitem nº 11.2.3.3.1. do Edital, que não está cadastrada na Prefeitura de São Paulo e portanto nada deve ao município de São Paulo relativamente aos Tributos Mobiliários. Local e data Assinatura do representante legal da empresa Nome por extenso: RG CPF/MF Cargo: OBS.: esta declaração deverá ser preenchida e apresentada no original, apenas pelas empresas
que não são cadastradas no Município de São Paulo. (em papel timbrado da empresa proponente)
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ANEXO VIII
MODELO DE FIANÇA BANCÁRIA
COMPANHIA DE ENGENHARIA DE TRÁFEGO - CET A/C: Gerência Financeira SÃO PAULO - SP Prezados Senhores, REF.: FIANÇA BANCÁRIA 1. Pelo presente instrumento e na melhor forma de direito, o Banco S/A, com sede na Rua n.º
, inscrito no CNPJ sob o n.º , por seus representantes legais abaixo assinados, se declara fiador e principal pagador da empresa , com sede à Rua n.º inscrita no CNPJ sob o n.º , até o limite de R$ ( ), como garantia a fiel, completa, cabal e perfeita execução do Contrato n.º , celebrado entre a empresa afiançada e essa EMPRESA tendo por objetivo a (descrever objeto de Contrato).
2. A fiança, ora concedida, assegura o cumprimento, por parte da empresa afiançada, de qualquer
das Cláusulas e/ou condições relativas ao Contrato supra indicado, e o valor da fiança, presentemente concedida, poderá ser recebido por essa Companhia, a qualquer tempo independentemente de autorização do afiançado ou ainda, de ordem judicial, e independentemente de qualquer prévia justificação.
2.1. No caso de garantia prestada sob a forma de Fiança Bancária, deverá constar uma cláusula
expressa no termo da fiança estabelecendo que a garantia prestada abrangerá todos os fatos passíveis de ressarcimento comprovadamente havidos na vigência do Contrato, ainda que constatados, notificados e/ou exigidos pela credora CET após o termino de sua vigência e/ou exigidos pela credora CET em até 90 (noventa) dias, contados do encerramento definitivo deste Contrato, conforme artigo 73, parágrafo 3º, da Lei Federal de Licitações.
3. Este Banco renuncia, expressamente, aos benefícios do artigo 827, do Código Civil Brasileiro,
e declara, sob as penas da lei que: 3.1. Está, legal e estatutariamente autorizado a assinar a presente carta de fiança; 3.2. Esta fiança acha-se devidamente contabilizada, satisfazendo todas as exigências da Legislação
bancária e regulamentações e determinações do Banco Central, aplicáveis a espécie; 3.3. O valor da presente fiança, se contém dentro dos limites permitidos por aquele órgão federal. 4. A presente fiança bancária, vigorará pelo prazo de .... (......) dias, prorrogável, automaticamente,
até a consecução das obrigações contratuais e desde que liberada mediante comunicação por escrito, dessa Companhia.
de de 2018. BANCO S/A * *FIRMA RECONHECIDA DOS SUBSCRITORES
PREGÃO ELETRÔNICO nº 010/18
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ANEXO IX
COMPROVANTE DE VISITA TÉCNICA FACULTATIVA
Declaramos para os devidos fins que realizamos a VISITA TÉCNICA FACULTATIVA, conforme
segue:
- Data:
- Horário: Início: h m – Término: h m
- Local:
As dúvidas que se persistirem serão encaminhadas à CET em conformidade com o estabelecido no
respectivo Edital.
de de
REPRESENTANTE LEGAL DA LICITANTE
NOME:
CARGO:
RG:
ASS. DO COORDENADOR TÉCNICO DA CET
NOME:
CARGO:
REG DA CET/GERÊNCIA:
PREGÃO ELETRÔNICO nº 010/18
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ANEXO X
CREDENCIAMENTO PARA A VISITA TÉCNICA FACULTATIVA
Solicitamos o credenciamento como representante(s) da
(razão social e CNPJ), com a finalidade de realizar a VISITA TÉCNICA FACULTATIVA prevista
no respectivo Edital, que será realizada conforme segue:
Data: / /
Horário: Local:
Representante 01
Nome:
Cargo:
RG:
Representante 02
Nome:
Cargo:
RG:
de de
Assinatura do representante legal da empresa perante a licitação
Nome:
R.G.:
Cargo:
(em papel timbrado da empresa proponente)
PREGÃO ELETRÔNICO nº 010/18
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ANEXO XI
DECLARAÇÃO DE NÃO REALIZAÇÃO VISITA TÉCNICA FACULTATIVA
Declaramos para os devidos fins que não realizamos a VISITA TÉCNICA FACULTATIVA e
estamos de acordo com todas as exigências do Edital, tendo ciência do ambiente operacional onde os
equipamentos objeto do Anexo I - Termo de Referência serão utilizados e nos responsabilizamos pela
elaboração da Proposta – Anexo III.
de de 2018
Assinatura do representante legal da empresa perante a licitação
Nome por extenso:
R.G.:
CPF:
Cargo:
(em papel timbrado da empresa proponente)