praça joão lisboa pop 22.074 (solicitação e tratamento dos registros de problema com medidor)...

Praça João Lisboa

POP 22.074 (Solicitação e Tratamento dos Registros de Problema com

Medidor)

Outubro / 2011

AGENDA

Responsabilidades

POP 22.074 (Solicitação e Tratamento dos Registros de Problema com Medidor)

Informações Importantes

Abertura da ‘OS’ de Miscelânea _ MS 138 – Problemas com medidor

Tratamento da ‘OS’ de Miscelânea _ MS 138 – Problemas com medidor

POP 22.074 (Solicitação e Tratamento dos Registros de Problema com Medidor)

FINALIDADE

Definir critérios para o registro e tratamento da OS de miscelânea – “MS 138 – Problemas com Medidor” sempre que for solicitada pelo cliente.

REFERÊNCIAS:

• Resolução ANEEL nº 414 de 9 de setembro de 2010.

Responsabilidades

Atendentes das Agências de Atendimento:

• Registrar no Sistema Comercial CS, a OS de miscelânea << MS 138 – Problemas com medidor >>.

Operadores da Central de Atendimento 116:

• Prestar esclarecimentos aos clientes e encaminhá-los a uma agência de atendimento.

Analista da Gerência de Recuperação de Energia:

• Gera diariamente relatório com a relação das OS de miscelâneas _ “MS 138 – Problemas com medidor”, abertas no atendimento e efetua análise e baixa, além de abrir a OS de Fiscalização quando necessário.


a) No momento do atendimento é obrigatória a atualização dos dados cadastrais do cliente (número do documento, endereço, telefone, e-mail, etc.).

b) O atendente deve detalhar os problemas identificados no equipamento de medição.

c) A MS 138 SÓ deverá ser aberta nas seguintes situações:

• Display apagado;• Medidor queimado;• Medidor parado;• Danificado;• Sem funcionamento.


REGIONAL LOCALIDADE UC DTA_GERAÇÃO PARECER

BACABAL GONCALVES DIAS 7.635.990 14/09/2011 IMPROCEDENTE

SAO LUIS PACO DO LUMIAR 31.352.541 23/09/2011 IMPROCEDENTE

SAO LUIS SAO LUIS 2.133.288 26/07/2011 IMPROCEDENTE

SAO LUIS SAO JOSE DE RIBAMAR 38.950.100 23/08/2011 MEDIDOR DIVERGENTE COM CADASTRO - MD NÃO ATUALIZADO NO SISTEMA

BACABAL ESPERANTINOPOLIS RURAL 39.683.474 24/08/2011 MEDIDOR DIVERGENTE COM CADASTRO - MD NÃO ATUALIZADO NO SISTEMA

SAO LUIS SAO LUIS 12.461.860 27/06/2011 MEDIDOR DIVERGENTE COM CADASTRO - MD NÃO ATUALIZADO NO SISTEMA

SAO LUIS SAO LUIS 277.517 13/09/2011 MEDIDOR SEM SELOS OU PADRÃO DEFICIENTE

PINHEIRO SANTA LUZIA DO PARUA 13.099.340 25/08/2011 MEDIDOR SEM SELOS/MD SOLTO/ INCLINADO/DEITADO OU PADRÃO DEFICIENTE

SAO LUIS SAO LUIS 323.306 15/07/2011 MEDIDOR SEM SELOS/MD SOLTO/ INCLINADO/DEITADO OU PADRÃO DEFICIENTE

SAO LUIS SAO LUIS 1.160.478 22/08/2011 MOTIVO DE RECLAMAÇÃO NÃO IDENTIFICADO - DADOS INSUFICIENTES.

TIMON DUQUE BACELAR RURAL 9.218.440 23/09/2011 MOTIVO DE RECLAMAÇÃO NÃO IDENTIFICADO - DADOS INSUFICIENTES.




BACABAL PINDARE MIRIM 12.893.612 19/09/2011 NECESSIDADE DE ELETRICISTA PARTICULAR

PINHEIRO PORTO DE BAIXO 3.778.967 27/09/2011 NECESSIDADE DE ELETRICISTA PARTICULAR

SAO LUIS SAO JOSE DE RIBAMAR 2.743.957 23/08/2011 PROBLEMA DE CADASTRO / LEITURA

SAO LUIS SAO LUIS 1.371.533 12/08/2011 PROBLEMA DE CADASTRO / LEITURA

SAO LUIS SAO LUIS 35.871.470 19/07/2011 RECLAMAÇÃO DA QUALIDADE DA ENERGIA OFERECIDA


IMPROCEDENTE


MEDIDOR DIVERGENTE COM CADASTRO - MD NÃO ATUALIZADO NO SISTEMA


MEDIDOR SEM SELOS OU PADRÃO DEFICIENTE


MOTIVO DE RECLAMAÇÃO NÃO IDENTIFICADO - DADOS INSUFICIENTES.


NECESSIDADE DE ELETRICISTA PARTICULAR.


PROBLEMA DE CADASTRO / LEITURA.


RECLAMAÇÃO DE CONTA - SOLICITAÇÃO DE VISTORIA NO MEDIDOR


RECLAMAÇÃO DE LIGAÇÃO NOVA - NÃO EFETUADA


TRATAMENTO DESCORTÊS - RECLAMAÇÃO DE SERVIÇO


f) A CEMAR tem o prazo de até 10 dias corridos para efetuar a análise do registro. Após análise, o registro poderá ser improcedido. O cliente precisa ser informado que deverá voltar ao atendimento para verificar o resultado da análise (após os 10 dias corridos), o atendente deverá verificar o motivo do indeferimento ou deferimento no campo observação do serviço. Caso a informação seja considerada procedente, a CEMAR efetuará a fiscalização em campo em até 30 dias corridos.

• Lembrando os prazos

- Efetuar Análise do Registro:

10 dias corridos

- Efetuar Fiscalização em Campo:

30 dias corridos

Abertura da ‘OS’ de Miscelânea << MS 138 – Problemas com medidor>>

1) Acesse o Sistema Comercial - CS, Gestão de Serviço, aplicação ‘F5GATDT0 - Módulo de Pesquisa’ e informa a Unidade Consumidora através do código da UC. Em seguida, clique no botão ‘Serviços’.


2) Na Aba ‘Serviços Gerais’, clique no botão ‘Miscelânea’:


3) Na tela seguinte, inclua os dados do cliente que solicita a Miscelânea - MS 138, atualizando o ponto de referência e clique em ‘Ok’.


4) Em seguida, informa os dados abaixo e clique em ‘Confirma’:

• Tipo de Serviço: MS 138 – Problemas com Medidor.• Prestador de Serviço: EG 999 0004 01;• Obs. Atendente: Inclua informações pertinentes ao serviço solicitado e telefone e e-mail

para contato.


5) Aparecerá uma tela informando que o serviço será direcionado para a área responsável pelo tratamento e após a escolha da área clique em ‘confirma’.

Tratamento da ‘OS’ de Miscelânea << MS 138 – Problemas com medidor >>

1) Os assistentes e analistas a Gerência de Recuperação de Energia deverão verificar as MS´s abertas pelo atendimento através do visualizador de tarefas e deverá analisar a solicitação do cliente.

2) A análise será feita verificando:

• Se houve fiscalização ou troca de equipamento antes ou depois da abertura da solicitação de Problemas com Medidor;

• Análise de consumo dos seis últimos meses;• Data da última leitura;• Apontamentos de irregularidade de leitura nos últimos seis meses;• Análise dos últimos serviços de campo (exemplo, inspeção geral) antes ou

depois da abertura da solicitação de Problemas com Medidor.

Tratamento da ‘OS’ de Miscelânea << MS 138 – Problemas com medidor >>

3) Portanto as situações consideradas procedentes são:• Display apagado;• Medidor queimado;• Medidor parado;• Danificado;• Sem funcionamento.

4) As situações consideradas improcedentes são:

• Solicitação de outro serviço na MS 138;• Data da leitura após a solicitação sem apontamento de códigos de

irregularidade pelo leiturista para medidores eletrônicos;

5) A baixa da OS de MS << MS 138 – Problemas com medidor>> segue os mesmos passos detalhados no POP.22.046 -Tratamento de Reclamações – quanto da baixa da MS de reclamação no sistema comercial CS.

www.cemar-ma.com.br

Atendimento ao cliente

0800 286 0196

MUITO OBRIGADO (A)!

Gerência de Parceiros, Segurança e Meio Ambiente.Área Executiva de Relacionamento com Parceiros.

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