Influencia la motivación de los colaboradores en el servicio de

atención al cliente del Banco Nación sede Mansiche, Trujillo en el año

2016

AVALOS PALACIOS, BRENDACORONEL RAMOS, WILSON

Enunciado del problema• ¿De qué manera influye la motivación de los

colaboradores en el servicio de atención al cliente en el Banco Nación sede Mansiche, Trujillo en el año 2016?

•  

Hipótesis• La motivación de los colaboradores influye de manera

positiva en el servicio de atención al cliente del Banco de la Nación sede Mansiche, Trujilo, en año 2016

Objetivos

• Objetivo General• Demostrar que la motivación influye de manera positiva en los

colaboradores del servicio de atención al cliente en el Banco de la Nación, sede Mansiche, Trujillo en el año 2016.

Objetivos Específicos

• Identificar los factores de la motivación conducentes a la mejor prestación de servicio de atención al cliente en los trabajadores del Banco de la Nación sede Mansiche, Trujillo en el año2016.

• Medir el grado satisfacción del cliente del Banco de la Nación sede Mansiche, Trujillo 2016.

• Proponer un plan de motivación para mejorar el servicio de atención al cliente del Banco de la Nación, sede Mansiche, Trujillo en el año 2016.

MATERIAL Y PROCEDIMIENTOS

• PoblaciónLa población estará conformada por:Personal del Banco de la Nación de la Provincia de Trujillo.• Marco de muestreoNo probabilístico: Personal del Banco de la Nación de la ciudad de Trujillo.• Muestra La muestra será los 35 colaboradores del Banco de la Nación sede Mansiche. 

Técnicas e instrumentos de recolección de datos

• Encuestas.- Se aplicará a los trabajadores con el fin de recabar información sobre la investigación.

• Análisis documental.- Se utilizará esta técnica para analizar las normas, información bibliográfica y otros aspectos relacionados con la investigación.

Procedimientos

• Diseño de contrastaciónCorrelacional Representación gráfica del diseño es como sigue

Donde:O = servicio de atención al cliente.X= la motivación

PRESENTACIÓN Y DISCUSIÓN DE RESULTADOS

1 ¿Existe un organigrama que permita visualizar el cargo que desempeña?

Calificación Fi %

Si 35 100%

No 0 0%

Total 35 100%

Fuente: Aplicación de encuesta Elaborado por: Los autores

100%

SiNo

Interpretación:Podemos observar que el 100% de los colaboradores, tienen conocimiento del cargo que desempeñan mediante a visualización del organigrama de la

2 ¿Las tareas que llevan a cabo están acorde con su grado de instrucción?

Calificación Fi %

Si 25 71.43%

No 10 28.57%

Total 35 100%

Fuente: Aplicación de encuesta Elaborado por: Los autores

71%

29%

SiNo

Interpretación:Podemos observar que el 71% de los colaboradores, realizan tareas

acorde de su grado de instrucción, por otro lado el 21 % indica que no realizan tareas acorde su grado de instrucción.

3 La empresa aplica algún grado de reconocimiento y ascenso 

Calificación Fi %

Si 26 74%

No 6 17%

No sé 3 9%

Total 35 100%

Fuente: Aplicación de encuesta Elaborado por: Los autores

74%

17%

9%

SiNoNo sé

Interpretación:Podemos observar que el 74% de los

colaboradores, conocen de reconocimientos o ascensos implementados por la empresa, por otro lado el 9% desconoce del hecho.

Existen objetivos precisos relacionados con el servicio al cliente

Calificación Fi %

Si 35 100%

No 0 0%

Total 35 100%

Fuente: Aplicación de encuesta Elaborado por: Los autores

100%

SiNo

Interpretación:Podemos observar que el 100% de los

colaboradores, conocen de objetivos precisos relacionados con el servicio al cliente.

5      ¿Cuenta con la infraestructura mobiliario y tecnología necesaria para sus actividades?

Calificación Fi %

Si 25 100%

No 10 0%

Total 35 100%

Fuente: Aplicación de encuesta Elaborado por: Los autores 7

1%

29%

SiNo

Interpretación:Se observa que el 71% de los colaboradores indican que el

banco si cuenta con la estructura inmobiliaria y tecnología necesaria para sus actividades, en tanto, el 29% indica lo contrario.

Conozco y aplico la misión y visión organizacional basada en el servicio al cliente

Calificación Fi %

Si 35 100%

No 0 0%

Total 35 100%

Fuente: Aplicación de encuesta Elaborado por: Los autores 100%

SiNo

Interpretación:Se observa que el 100% de los colaboradores indican

que conocen y aplican la misión y visión organizacional basada en el servicio al cliente.

¿Es agradable compartir con los clientes?

Calificación Fi %

Si 35 100%

No 0 0%

Total 35 100%

Fuente: Aplicación de encuesta Elaborado por: Los autores 100%

SiNo

Interpretación:Se observa que el 100% de los colaboradores

indican que es agradaba compartir con los clientes.

¿Se siente incentivado con su remuneración salarial?

Calificación Fi %

Si 25 71%

No 10 29%

Total 35 100%

Fuente: Aplicación de encuesta Elaborado por: Los autores

71%

29%

SiNo

Interpretación:Se observa que el 71% de los colaboradores se

sienten incentivados con su remuneración salarial, en tanto el 29% indica lo contrario.

9    Es capacitado en cuanto a la atención y servicio al cliente oportunamente

Calificación Fi %

Si 25 71%

No 10 29%

Total 35 100%

Fuente: Aplicación de encuesta Elaborado por: Los autores

71%

29%

SiNo

Interpretación:Se observa que el 71% de los colaboradores han

sido capacitados, en tanto el 29% indicaron lo contrario

  ¿La empresa impulsa sus metas personales?

Calificación Fi %

Si 28 80%

No 7 20%

Total 35 100%

Fuente: Aplicación de encuesta Elaborado por: Los autores

80%

20%

SiNo

Interpretación:Se observa que el 80% de los colaboradores

indicaron que el banco incentiva la realización de sus metas personales, por otro lado el 20% indica lo contrario.

 

Discusión de resultados • Según nuestros resultados, encontramos que las variables asociadas a la investigación; la motivación y

servicio de atención al cliente están directamente relacionadas y desempeñan un rol importante y significativo, no solo porque debería estar presente en toda organización, sino también por la necesidad del cliente de sentirse satisfecho completamente y más aún si es posible su fidelización.

• Según Chiavenato (2004) y López (2011); existen 2 tipos de teorías de motivación laboral, las centradas en el contenido, y las centradas en el proceso; las centradas en el contenido son: Jerarquía de las necesidades de Maslow; que parte del supuesto de que todos los individuos tienen cinco necesidades básicas que desean satisfacer; fisiológicas, de protección, sociales, de consideración y estima y de auto desarrollo.

• El siguiente estudio, con un diseño metodológico adecuado encuentra que el 74 % de los encuestados, indica que la empresa aplica algún grado de reconocimiento y ascenso, en tanto el 9% no tiene conocimiento de dicho acto. El 71% de los colaboradores se sienten incentivados con su remuneración salarial. Se observa que el 80% de los colaboradores indicaron que el banco incentiva la realización de sus metas personales. Lo cual indica que se estaría cumpliendo con las necesidades de Maslow.

Discusión de resultados • También se observó que el 100% de los colaboradores, conocen de objetivos precisos relacionados con el

servicio al cliente, al igual el 100% de los colaboradores tienen conocimiento la misión y su ubicación de su cargo en el organigrama, lo que nos muestra que hay un compromiso institucional.

• Por otro lado la técnica de la entrevista nos permitió conocer el nivel de satisfacción de los clientes del Banco de Nación; el tiempo de espera y la rápida solución de problemas por parte del personal de la organización respecto a dudas, inseguridades, etc. que permita al cliente confiar en el personal y así mantener la armonía y el logro de los objetivos de la organización en el ambiente agradable que más se ajuste al gusto del cliente para lo cual tomando en cuenta lo obtenido hasta ahora se podrá implementar un plan estratégico que conduzca a la satisfacción completa de los clientes del restaurant; ya que este será uno de los objetivos importante de la organización.

• Según Porter (2010), una de las herramientas más eficaces y usadas por las empresas para diferenciarse de su competencia y desarrollar una ventaja competitiva sostenible es el servicio al cliente. Al desarrollar una estrategia de servicio al cliente se deben enfrentar tres decisiones básicas, qué servicios se ofrecerán, qué nivel de servicio se debe ofrecer y cuál es la mejor forma de ofrecer los servicios.

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

• Se acepta la hipótesis, ya que el grado de motivación y compromiso de los colaboradores influyen de manera positiva al servicio de atención al cliente, lo sual conlleva a que el cliente se sienta satisfecho y se logre así la fidelización.

• El banco trabaja mucho en el compromiso e involucramiento del personal, logrando en ellos la identificación con la institución, con sus valores y sus lineamientos tanto comerciales como empresariales.

• Los factores preponderantes de motivación en el Banco son: incentivos y reconocimientos, remuneración salarial, capacitación y desarrollo de metas personales.

• La ventaja competitiva que el Banco posee es la de atención al cliente, siendo está catalogada como una de las principales en los últimos tiempos, de allí que el banco debe mantener la motivación en sus colaboradores.

PROPUESTA DE PLAN DE MOTIVACION

• Es esencial que los empleados manifiesten conformidad dentro del área de trabajo, para entender que este se encuentra satisfecho, generando que realice sus actividades productivamente, adaptándose y mejorando la problemática que surge dentro del ambiente laboral.

• Con esta finalidad es recomendable que los trabajadores se mezclen y convivan conociendo las inquietudes y proporcionando solución además, poner en práctica programas motivacionales que se constituyen en guías o parámetros que lleven a satisfacer la fuerza laboral.

LINEAMIENTOS DEL PROGRAMA.

• Indagar periódicamente si las necesidades psicológicas de los empleados del área administrativa están siendo satisfechas.

• Establecer y utilizar el programa motivacional en los empleados para lograr la autorrealización individual.

• La aplicación de incentivos económicos deben de ser tomados en cuenta para los empleados �• Mejorar el clima organizacional para lograr que los empleados desempeñen eficientemente su �

labor y pongan en práctica lo aprendido.• Las capacitaciones deberán ser para todos los empleados que laboren en el área administrativa.�• Crear un comité que se encargue de organizar y dirigir las actividades que contiene el programa �

de motivación. • El programa motivacional propuesto será expuesto a modificaciones periódicas y de acuerdo a las �

necesidades dentro de la institución.

OBJETIVO GENERAL.

• Contribuir a mejorar en la satisfacción de las necesidades de los empleadosa través del programa de motivación, manteniendo los facotres de motivación actuales.

OBJETIVO ESPECÍFICOS.

• Facilitar a los jefes del área administrativa los lineamientos para la aplicación de programa de motivación.

• Proporcionar los pasos a seguir para lograr la efectividad �en el servicio de atención al cliente del banco

• Mejorar el desempeño laboral de los empleados a través �de la aplicación de incentivos.

Para el desarrollo del programa motivacional, se delimitan las siguientes actividades:

APLICACIÓN DE INCENTIVOS.

• Se debe considerar la importancia de incentivar a los empleados para que las actividades llevadas a cabo en la institución sean de la calidad deseada, así como las relaciones interpersonales y la satisfacción individual del Recurso Humano pueda ser equilibrado con interés, objetivos y metas, logrando el entorno idóneo, que produzca los beneficios y crecimiento en el desempeño de las funciones de cada empleado.

• Los incentivos constituyen el estímulo adicional al factor humano en las actividades que se desarrollan en el programa motivacional y por el rendimiento que estos manifiesten en las tareas que realicen.

BENEFICIOS.

• La motivación ayuda en el comportamiento humano mejorando las relaciones entre compañeros de trabajo.

• Las capacitaciones mejoran el desempeño laboral de cada �individuo haciendo más efectivo sus actividades diarias.

• La dirección del banco contará con un instrumento �teórico que le sirva como guía en la aplicación de un programa de motivación

Gracias