possíveis limitações ao crescimento no número de clientes...
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Anderson da Silva Mariusso
RA 0042003600014 – 8º Semestre
Possíveis limitações ao crescimento no número de
clientes atendidos em um comércio de alimentos: um
estudo de caso.
Campinas
2006
Anderson da Silva Mariusso
RA 0042003600014 – 8º Semestre
Possíveis limitações ao crescimento no número de
clientes atendidos em um comércio de alimentos: um
estudo de caso.
Campinas
2006
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Monografia apresentada à disciplina Trabalho de Conclusão de Curso da Unidade Acadêmica da Área de Ciências Jurídica, Humanas e Sociais da Universidade São Francisco, sob orientação do Prof. Dr. Wagner Lucato, como exigência parcial para conclusão do curso de graduação.
Monografia apresentada em 13 de Dezembro de 2006 pela banca examinadora
constituída pelos professores:
_____________________________________________________________________Prof. Dr. Wagner César LucatoOrientador
_____________________________________________________________________Prof. Ms. Hernan E. Contreras Alday
Professor
_____________________________________________________________________Prof. Dra. Ivana GoulartProfessora
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AGRADECIMENTOS
Eu gostaria de agradecer a muitas pessoas que me ajudaram e incentivaram por
este trabalho.
A Ahuina Araújo, minha noiva, que ficou ao meu lado o tempo todo, teve muita
paciência em relação às horas que passei na frente do computador e sobre os livros.
Além dessa paciência, pela motivação e pelo apoio que sempre me dá.
Aos meus colegas de classe, de modo especial Daniel Barreto e Israel Morais
que me ajudaram e compartilharam as dúvidas, erros e acertos.
A Wagner Lucato, meu orientador, pelo suporte e paciência dispensada para que
o trabalho fosse realizado e pela transmissão de conhecimentos que me capacitaram
a concluir este projeto.
A todos, muito obrigado.
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SUMÁRIO
1. INTRODUÇÂO..........................................................................................................08
Mercado de Atuação.................................................................................................08
Mercado “Food Service”............................................................................................09
Caracterização da Empresa......................................................................................10
A situação Problemática............................................................................................11
Objetivo Principal ......................................................................................................11
Objetivo Secundário..................................................................................................12
Justificativa................................................................................................................12
2. REVISÃO BIBLIOGRÁFICA......................................................................................13
Administração do Relacionamento............................................................................13
Consumidor...............................................................................................................13
Vendedor...................................................................................................................14
Principais Fatores que Influenciam o Comportamento de Compra...........................14
O Processo de Decisão de Compra do Consumidor..................................................17
Valor e Satisfação dos Clientes..................................................................................19
3. METODOLOGIA..............................................................................................,.........20
4. ANÁLISE E INTERPRETAÇÃO DOS DADOS..........................................................25
Descrição da Pesquisa..............................................................................................25
Análise dos dados.....................................................................................................25
Conclusões da Interpretação dos Resultados ..........................................................45
5. CONLUSÕES FINAIS...............................................................................................47
6. BIBLIOGRAFIA.........................................................................................................50
5
LISTA DE FIGURAS
Figura 1.1 – Mercados...................................................................................................08
Figura 1.2 – Representação Gráfica da Questão 1.......................................................26
Figura 1.3 – Representação Gráfica da Questão 2.......................................................27
Figura 1.4 – Representação Gráfica da Questão 3.......................................................28
Figura 1.5 – Representação Gráfica da Questão 4.......................................................29
Figura 1.6 – Representação Gráfica da Questão 5.......................................................30
Figura 1.7 – Representação Gráfica da Questão 6.......................................................31
Figura 1.8 – Representação Gráfica da Questão 7.......................................................32
Figura 1.9 – Representação Gráfica da Questão 9.......................................................34
Figura 1.10 – Representação Gráfica da Questão 10...................................................35
Figura 1.11 – Representação Gráfica da Questão 11...................................................36
Figura 1.12 – Representação Gráfica da Questão 12...................................................37
Figura 1.13 – Representação Gráfica da Questão 13...................................................38
Figura 1.14 – Representação Gráfica da Questão 14...................................................39
Figura 1.15 – Representação Gráfica da Questão 15...................................................40
Figura 1.16 – Representação Gráfica da Questão 16...................................................41
Figura 1.17 – Representação Gráfica da Questão 17...................................................42
LISTA DE TABELAS
Tabela 1.1 – Vantagens e Desvantagens do Mercado.................................................08
Tabela 1.2 – Canais de Distribuição..............................................................................09
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MARIUSSO, Anderson da Silva. Possíveis limitações ao crescimento no número
de clientes atendidos em um comércio de alimentos: um estudo de caso. 2006.
45f. Monografia – Curso de Administração da Unidade Acadêmica da Área de Ciências
Jurídicas, Humanas e Sociais da Universidade São Francisco, Campinas.
RESUMO
O objetivo proposto por este projeto foi identificar as possíveis causas da empresa em
estudo estar com uma estabilidade de atendimento aos clientes, sem conseguir elevar
esse número, gerando assim resultados não condizentes com sua estrutura.
Do ponto de vista metodológico, a investigação foi realizada através de pesquisa de
campo apoiada em um questionário.
Foram identificados alguns motivos pelos quais a empresa não consegue elevar o
número de clientes atendidos, podemos citar a insatisfação em relação ao
atendimento da área de vendas, o atendimento do tele-marketing e a solicitação de
ampliação do mix de produtos para outros segmentos de mercado. Identificamos
também algumas ações que poderão ser tomadas com intuito de aumentar
gradativamente o número de clientes atendidos como a implementação de
treinamentos e equipamentos para agilizar e otimizar o processo de venda e a
implementação de novas linhas de produtos.
Palavras-chave: clientes; vendas; atendimento.
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Figura 1. 1 – Mercados (fonte: grupo Diefs)
Tabela 1.1 – Vantagens e desvantagens do mercado (fonte: grupo Diefs)
1. INTRODUÇÂO
1.1 Mercado de Atuação
Para a indústria de alimentos, no geral, existem três mercados, quando se
considera o destino de seus produtos:
Algumas vantagens e desvantagens de cada mercado:
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Tabela 1.2 – Canais de Distribuição (fonte: grupo Diefs)
1.2 Mercado “Food Service”
O “Food Service” é o mercado que envolve toda a cadeia de produção e
distribuição de alimentos, insumos, equipamentos e serviços orientado a atender os
estabelecimentos que preparam e fornecem refeições efetuadas principalmente fora
do lar.
É importante entender que a origem do preparo da refeição é o fator
diferenciador deste mercado. Neste sentido considera-se o “Food Service” também a
refeição efetuada no lar, mas adquirida pronta para ser consumida num
estabelecimento como Restaurante, Rotisserie, etc. comprada no local ou entregue no
lar.
Abaixo, mostra-se os canais de distribuição deste mercado:
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1.3 Caracterização da Empresa
A Mariusso Campinas Comércio e Representações Ltda iniciou suas atividades
em 1992, com o objetivo de suprir a crescente demanda do mercado de refeições fora
do lar de Campinas, o mercado “Food Service”.
Atualmente a Mariusso atua em mais de 50 cidades da região, um dos maiores
pólos tecnológicos industriais do país.
Com uma equipe de vendas especialmente treinada, logística pontual, centro
para aperfeiçoamento culinário e parceria com as principais empresas do setor, a
Mariusso consolidou-se como uma das mais importantes distribuidoras do segmento,
estando apta a oferecer novas soluções ao Mercado.
A empresa participa de grupo chamado DIEFS (Distribuidores Especializados em
Food Service) que reúne os 11 distribuidores mais qualificados do Brasil. Este grupo
cobre aproximadamente de 1800 cidades, atendendo cerca de 20.000 clientes por
mês em todo o Brasil. Este grupo teve no ano passado um estande no maior feira de
alimentação do Brasil, a Fispal alimentos, no Anhembi, em São Paulo.
No ano passado, 2005, a Mariusso recebeu o Prêmio Top Of Mind, oferecido
pela INMRAP (Instituto Brasileiro de Pesquisa e Opinião Pública) com:
Lembrança da Marca ou Empresa: 88 %
Reconhecimento da Marca ou Empresa: 77 %
Atendimento: 75 %
Estrutura: 68 %
Qualidade: 77 %
Top Of Mind: 77 %
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1.4 A situação Problemática
Ao ser realizado um levantamento no número de clientes positivados no ano de
2004, constatou-se que a empresa atingia cerca de 700 clientes por mês, o número foi
considerado baixo em relação à estrutura que a empresa tinha disponível, o que
gerava altos custos por capacidade ociosa. A partir desse levantamento foi traçado um
objetivo de aumento constante, e para isso foram realizadas muitas mudanças na
rotina de trabalho da empresa. A logística foi completamente alterada, trabalhando
com rotas de entregas mais abrangentes e eficientes. A equipe de vendas passou a
ser remunerada de forma diferente como forma de incentivo à abertura de novos
clientes. No final de 2005 um novo levantamento mostrou que o número de clientes
positivados por mês havia passado de cerca de 700 clientes para algo em torno de
1500 clientes. A partir daí a empresa passou por um aumento em sua estrutura de
vendas com o objetivo de aumentar ainda mais esse número de clientes positivados, e
o que se pode observar é que esse número de clientes atendidos se manteve
constante mesmo com a abertura de novos setores e a abertura constante de novos
clientes.
1.5 Objetivo Principal
Este trabalho terá como objetivo principal diagnosticar as possíveis causas na
estabilidade de clientes positivados mesmo com um incremento na estrutura de
vendas e a abertura constante de novos clientes.
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1.6 Objetivo Secundário:
Aumentar o número de clientes positivados no mês com o objetivo de gerar um
faturamento maior para diluir melhor os custos da empresa e conseguir com isso maior
lucratividade para gerar verbas com intuito de investir no crescimento da empresa.
1.7 Justificativa
Este projeto é importante, pois busca as causas da estabilidade no número de
clientes positivados mensalmente, dado esse que está diretamente relacionado à
receita da empresa. Procura-se criar ações corretivas visando aumentar o número de
clientes atendidos para gerar crescimento na receita e diluir os custos de forma mais
homogênea para melhorar os resultados. Esse aumento na receita, juntamente com a
redução de custos acarretara em maiores lucros, lucros esses que aumentarão a
capacidade de investir no próprio negócio, melhorando ainda mais os processos da
empresa como um todo.
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2. REVISÃO BIBLIOGRÁFICA
2.1 Administração do Relacionamento
Segundo Levitt (1990) o Relacionamento entre um vendedor e um comprador
não termina após a venda e isso se torna um fator critico na escolha do vendedor em
uma próxima compra. Essa ligação vendedor-cliente só será satisfatória se houver
uma boa administração por parte do vendedor. Um profissional de vendas que vive
perto do comprador penetra seus domínios, conhece as suas necessidades fazendo
que o vendedor tenha o que o cliente quer e não o cliente querer o que o vendedor
oferece.
2.2 Consumidor
De acordo com Karsaklian (2000), ser consumidor é ser humano: alimentar-se,
vestir-se, divertir-se... É viver. O consumidor é apenas uma parte do ser humano e tem
suas motivações para buscar determinadas ambições, para conquistar espaço e se
realizar pessoalmente.
O consumidor é dotado de personalidade, segundo Karsaklian (2000), o que
permite que ele tenha atração por determinados produtos. Ele tem percepções que
geram atitudes positivas e negativas com relação a produtos, propaganda, lojas e tudo
que parece dizer respeito a sua própria vida.
Ainda de acordo com Karsaklian (2000), o consumidor é um indivíduo com
características pessoais e traz consigo elementos que vão interagir a estímulos
exteriores, o que vai fazer que ele tenha comportamentos até certo ponto previsíveis.
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O consumidor é também um ser social, e vivendo em sociedade ele se submete
a certas circunstâncias e pressões que vão influenciar seu comportamento.
2.3 Vendedor
Segundo Casas (2004) a atividade de vendas é a que apresenta o maior atrativo
nas atividades de uma empresa. O vendedor, na maioria dos casos é seu próprio
administrador, faz o seu trabalho com certa liberdade e é a pessoa que toma a maioria
das decisões quanto ao seu tempo, seus clientes e seu trabalho. A sua
responsabilidade ba execução de suas tarefas torna-o bom ou mal profissional e o seu
compromisso com a profissão e um os determinantes para o futuro de sua carreira.
A profissão de vendas tem uma importante característica referente ao futuro
profissional de acordo com Casas (2004): uma passagem na área de vendas é o
melhor treinamento para um indivíduo, pois oferece conhecimentos valiosos para
qualquer administrador. Essa profissão exige grande flexibilidade e adaptação as mais
variadas situações e desenvolve no profissional a versatilidade exigida para cargos
superiores. Finalmente, ela permite um intenso desenvolvimento pessoal, pois a
experiência adquirida no dia-a-dia é incorporada e assimilada, tornando o profissional
melhor para a vida.
2.4 Principais Fatores que Influenciam o Comportamento
de Compra
Segundo Kotler (1998), existem alguns fatores que influenciam o processo de
compra, podemos citar os culturais, os sociais, os pessoais e os psicológicos.
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Kotler (1998) afirma em caráter dos fatores culturais que influenciam na
compra que a cultura é o determinante mais fundamental dos desejos e
comportamentos de um individuo. A sub-cultura inclui nacionalidades, religiões, grupos
raciais e regiões geográficas. Profissionais de marketing, geralmente criam programas
pata atender as necessidades desses segmentos. Ainda segundo Kotler (1998) a
classe social é uma divisão relativamente homogênea e duradoura de uma sociedade,
que é ordenada por níveis hierárquicos e seus membros compartilham
comportamentos, interesses e valores similares. Ela não reflete apenas renda, mas
reflete também alguns outros indicadores, como ocupação, nível educacional e área
residencial.
Citando os fatores sociais que influenciam na compra por parte do consumidor,
Kotler (1998) mostra que os grupos de referência são aqueles que influenciam o
comportamento de uma pessoa. Alguns grupos de afinidade são primários, como
família, amigos, vizinhos, ou seja, com as quais as pessoas interagem de forma
informal e contínua e outros grupos são secundários, como religiosos, profissionais e
sindicatos, ou seja, exigem uma interação formal e menos contínua. As pessoas são
bastante influenciadas por seus grupos de referência. A família é a organização de
compra de produtos de consumo mais importante da sociedade. Existe a família de
orientação, que é formada pelos pais, que passam orientação em termos de religião,
sentimento político e econômico, ambição pessoal, autovalorização e amor, e existe
também a família de procriação, ou seja, marido, esposa e filhos. Os papeis e
posições sociais são definições da posição de uma pessoa em determinado grupo.
Papeis são atividades que se espera que uma pessoa desempenhe, enquanto posição
social é o status do indivíduo na sociedade.
Ainda como fatores que influenciam a compra, Kotler (1998) indica os fatores
pessoais que mostram que a idade limita a aquisição de produtos referentes àquela
faixa etária, enquanto o estágio do ciclo de vida representam a situação financeira e os
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interesses de estágios diferentes da vida: solteiro, recém casados, casal com filhos,
aposentadoria, etc. A ocupação é uma variável que influencia no padrão de consumo,
operários compram determinados tipos de produtos, enquanto um presidente de uma
empresa compra produtos de naturezas distintas. As condições econômicas estão
baseadas na renda do indivíduo, ou seja, quanto maior a renda maior será o nível de
consumo no mercado. O estilo de vida representa o padrão de vida expresso em
termos de atividades, interesses e opiniões. Retrata a pessoa interagindo com o seu
ambiente. Pessoas provenientes de mesma sub-cultura e classe social podem levar
estilos de vida bastante diferentes. A personalidade e o autoconceito são fatores úteis
para se avaliar o comportamento de um consumidor, uma vez que cada pessoa possui
uma personalidade diferente da outra.
Segundo Kotler (1998), ainda existem os fatores psicológicos, como a motivação
que é um impulso que está pressionando suficientemente para levar uma pessoa a
agir. Alguns psicólogos desenvolveram teorias sobra a motivação humana, entre eles
podemos citar as três teorias mais conhecidas: Freud, Maslow e Herzberg. A
percepção é o processo que leva uma pessoa a selecionar, organizar e interpretar
informações. Ela não depende apenas de estímulo físico, mas também da relação dos
estímulos com o meio ambiente e das condições interiores do indivíduo. A
aprendizagem é o fator que envolve as mudanças no comportamento de um indivíduo
decorrentes de experiências vividas. A maior parte do comportamento humano é
aprendida. As crenças são pensamentos descritivos que as pessoas sustentam sobre
algum assunto ou acontecimento.
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2.5 O Processo de Decisão de Compra do Consumidor
De acordo com Kotler e Armstrong (1999) o consumidor passa por um processo
de decisão de compra que se divide em cinco etapas:
• O reconhecimento da necessidade que se mostra quando o
comprador percebe uma diferença entre seu estado real e algum
estado desejado.
• A Busca de Informações se dá quando o consumidor procura
dados sobre determinado produto ou serviço. Pode se buscar
informações com fontes pessoais, comerciais, públicas e
experimentais.
• A Avaliação de Alternativas é a elaboração de informações por
parte do consumidor até chegar a escolher determinado produto
ou serviço.
• Decisão de Compra é mostrada quando o consumidor, depois de
buscar as informações e avaliar as alternativas escolhe
determinado produto ou serviço.
• Comportamento Pós-Compra é a avaliação feita pelo
departamento de vendas a fim de descobrir se o consumidor ficou
satisfeito insatisfeito com a compra de determinado produto ou
serviço.
Karsaklian (2000) afirma que a complexidade do comportamento de compra, a
multiplicidade e a variedade dos fatores em jogo dificultam a tarefa dos pesquisadores
e apresenta modelos tentam explicar esse fenômeno.
Primeiramente, Karsaklian (2000) mostra o modelo de Nicosia que foi proposto
em 1996 e jamais reatualizado. Esse modelo é inspirado em um programa de
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computador. O modelo analisa as decisões como originárias de um processo
composto por campos de atividade que são subdivididos em sub-campos de atividade.
Assim é possível afirmar que o campo de ação de compra resulta de uma atividade de
pesquisa de e de avaliação de informações, ou seja, as características da empresa e a
forma com que elas se manifestam se combinam com as características que o
consumidor já possui. Nasce assim uma motivação específica para uma marca que se
torna ou não em um ato de compra.
Karsaklian (2000) mostra em seguida o modelo de Howard que é considerado
o modelo mais completo e significativo das pesquisas realizadas sobre o
comportamento dos consumidores e o processo de compra. Nesse modelo são
consideradas variáveis de entrada e variáveis de saída. As entradas correspondem
aos diferentes tipos de estímulo contidos no ambiente comercial (produto), simbólico
(propaganda) e social (comunicação boca-a-boca). As saídas correspondem às
respostas observáveis do consumidor, a partir das quais podemos inferir o estado das
variáveis hipotéticas como a atenção, a compreensão, a atitude, a intenção, e o
comportamento. Esse modelo é bastante elaborado e as variáveis se relacionam entre
si.
Para finalizar, Karsaklian (2000) apresenta o modelo de Engel, Kollat e
Blackwell que mostra características de um modelo teórico cientifico, extremamente
analítico, que propõe uma estrutura explicativa do comportamento da escolha pelo
consumidor estabelece relações entre as variáveis intervenientes e sua expressão
mensurável.
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2.6 Valor e Satisfação dos clientes
Segundo Kotler (1998) os clientes avaliam qual oferta lhes proporciona maior
valor. Valor entregue para o cliente é a diferença entre o valor total para o cliente e o
custo total para o cliente. O valor total é o conjunto de benefícios que o cliente espera
de um determinado produto ou serviço e o custo total é o conjunto de custos que o
consumidor espera incorrer para avaliar, obter, utilizar e descartar um produto ou
serviço.
Ainda de acordo com Kotler (1998), a satisfação do cliente é o sentimento após
a realização da compra, em relação às suas expectativas. Os seja, a satisfação
consiste na sensação do prazer ou desapontamento resultante da comparação do
resultado obtido em relação ao produto adquirido e as expectativas do consumidor. Se
o desempenho do produto não agradar as expectativas do cliente ele ficará
insatisfeito, caso contrário ficará satisfeito. Se o desempenho ficar acima do esperado,
o cliente se sentirá altamente satisfeito, ou encantado.
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3. METODOLOGIA
Segundo Cervo e Bervian (2002) a pesquisa é uma atividade voltada para a
resolução de problemas com o emprego de métodos científicos, buscando respostas
ou soluções para os mesmos. Os tipos de pesquisa são:
De acordo com Fachin (2002) a pesquisa bibliográfica diz respeito ao conjunto
de conhecimentos humanos reunidos nas obras. Ela é a base para os demais tipos de
pesquisa, e pode-se dizer que é constante na vida de quem se propõe a estudar.
• Levantamento Bibliográfico é o material constituído por dados
primários ou secundários que possam ser utilizados pelo
pesquisador. É realizado através de consultas a livros e periódicos.
Com base no levantamento Bibliográfico devemos identificar as
informações chaves, organizar os dados e redigi-los.
Cervo e Bervian (2002) explicam que a pesquisa descritiva procura descobrir
com a precisão possível a freqüência que um fenômeno ocorre, sua relação com
outros fenômenos, sua natureza e suas características. A pesquisa descritiva pode
assumir diversas formas, destacam-se:
• Estudos descritivos que tratam do assunto e da descrição das
características, propriedades ou relações existentes na comunidade,
grupo ou realidade pesquisada. Esses estudos favorecem as tarefas
da formulação clara do problema e da hipótese como tentativa de
solução.
• Pesquisa de opinião tem como objetivo descobrir atitudes, pontos de
vista e preferências que as pessoas tem a respeito de determinado
assunto para se tomar decisões. Esse tipo de pesquisa abrange uma
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faixa muito grande de investigações que procuram identificar falhas
ou erros, descrever procedimentos, descobrir tendências, reconhecer
interesses e outros comportamentos.
• Pesquisa de Motivação busca saber as razões inconscientes e
ocultas que levam o um consumidor a utilizar um certo produto ou
determinar certos comportamentos e atitudes, por exemplo.
• Estudo de Caso é a pesquisa sobre determinado indivíduo, família,
grupo ou comunidade que seja representativo de seu universo, para
examinar aspectos variados de sua vida.
• Pesquisa Documental é a investigação de documentos a fim de se
poder descrever e comparar usos e costumes. Ela estuda a realidade
presente.
Fachin (2002) disserta que a Pesquisa de Campo se realiza com o fato social
situado em seu contexto natural, ou seja, em seu habitat. Esse tipo de a pesquisa é
aplicado ao ser humano, por requerer informações racionais. Existem três aspectos
que devem ser observados antes mesmo de se iniciar uma pesquisa desse tipo:
• Observar a sociedade ou o ser humano;
• Observar as particularidades; e
• Observar o habitat social.
Ainda de acordo com Fachin (2002) a pesquisa de campo não permite
isolamento e o controle das variáveis estudadas, porém gera constantes relações
entre as variáveis dependentes e independentes em determinado acontecimento. Para
se realizar uma pesquisa de campo deve-se seguir algumas fases pré-planejadas:
• Fase da preparação onde se escolhe o tema, o assunto, formula-se
os problemas, estabelece-se os objetivos e as justificativas, elege-se
os métodos e revisa-se a literatura;
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• Fase da construção do plano onde se faz a fundamentação técnica, a
seleção de variáveis, se define o espaço amostral e elabora-se o
orçamento e o cronograma.
• Fase de execução onde se realiza o estudo, coleta-se os dados em
campo, organiza-se os dados, avalia-se e monta-se um relatório
parcial.
• Fase de apresentação e redação final, onde se avaliam os dados,
interpretam-se os dados, faz-se à redação final e por fim a
apresentação.
A pesquisa irá tentar diagnosticar as causas na estabilidade no número de
clientes atendidos e no faturamento através da medição da satisfação dos clientes.
Para isso, dentre os métodos de pesquisa descritos, a pesquisa de campo
parece ser a mais completa para atender as necessidades do desenvolvimento desse
projeto.
De acordo com Pádua (2003) a coleta de dados tem por objetivo reunir os dados
pertinentes ao problema a ser investigado e deve ser realizada com o máximo de rigor
e desempenho do pesquisador.
Conforme Fachin (2002) o Formulário é um instrumento de coleta de dados
fundamentado numa série de questões sucessivas, ordenadas e relacionadas com o
objetivo do estudo. Para a aplicação deste instrumento é imprescindível a presença de
um pesquisador, mantendo sempre a relação pesquisador-pesquisado. O pesquisador
deve questionar e preencher o formulário a medida em que as respostas são obtidas.
Conforme Pádua (2003) a entrevista é uma técnica alternativa para se coletar
dados não documentados, devendo-se levar em consideração que a entrevista tem
suas limitações: O pesquisador pode avaliar/julgar/interpretar as informações de forma
distorcida. Para se realizar uma entrevista podem ser adotadas as seguintes técnicas:
22
• Entrevista pessoal/formal/estruturada quando o pesquisador utiliza
um esquema de questões a partir de um roteiro pré-estabelecido;
• Entrevista semi-estruturada quando se organiza um conjunto de
questões, mas se permite ao entrevistado falar livremente sobre
assuntos que vão surgindo durante o desdobramento do tema
principal;
• Entrevista livre-narrativa quando se pede ao entrevistado falar
livremente sobre o assunto pesquisado;
• Entrevista orientada quando o pesquisador sabe por antecipação os
dados que deseja obter com a entrevista;
• Entrevista em grupo quando pequenos grupos discutem sobre
determinado assunto de maneira informal e entrevistador organiza as
respostas numa avaliação global;
• Entrevista informal quando o pesquisador deseja se aprofundar mais
na temática do que está sendo pesquisado.
As entrevistas devem podem ser anotados ou gravados, para depois serem
transcritas.
Ainda de acordo com Pádua (2003) os questionários são instrumentos de coleta
que são preenchidos pelas pessoas que darão as informações sem a presença do
pesquisador. O questionário deve ser limitado em sua extensão e finalidade, para que
possa ser respondido em um curto prazo de tempo. O pesquisador deve determinar as
questões mais relevantes a serem propostas, isso significa que o pesquisador só pode
elaborar o questionário depois de ter adquirido um certo conhecimento do rema
proposto.
A pesquisa irá tentar diagnosticar as causas na estabilidade no número de
clientes atendidos e conseqüentemente no faturamento através da medição da
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satisfação dos clientes para identificar possíveis causas da estabilidade no
atendimento. A amostragem pesquisada é elevada o que inviabiliza a realização de
uma entrevista, o que nos dá como alternativa aplicação de um questionário, que será
enviado por e-mail com data e horário estipulado para devolução, uma breve
apresentação com a finalidade desse estudo, informações relevantes ao
preenchimento e devolução do formulário preenchido.
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4. ANÁLISE E INTERPRETAÇÃO DOS DADOS
4.1 Descrição da Pesquisa
Visando obter os dados que mostrassem a satisfação dos clientes, a presente
pesquisa foi realizada junto a 200 clientes da Mariusso Campinas Comércio e
Representações Ltda.
Para coletar os dados necessários para a realização da pesquisa, desenvolveu-
se um questionário, visando obter informações para o desenvolvimento do trabalho,
cuja integra se acha mostrada nos anexos.
Foram enviados por e-mail 200 questionários para clientes da empresa
aleatoriamente com prazo determinado para a devolução, obtendo-se 176 respostas,
número este utilizado como base para a interpretação dos dados.
Examinaram-se questões relativas cinco áreas de interesse da pesquisa:
entrega, vendas, mix de produtos, tele-marketing e outros. Essas áreas foram
escolhidas por se tratarem das áreas de maior contato com o cliente ou maiores
necessidades dos mesmos. O objetivo dessa escolha é investigar se há problemas
com as áreas mais importantes para os clientes, a fim de detectar possíveis falhas e
assim diagnosticar o motivo da estabilidade no atendimento.
4.2 Análise dos dados
Após a aplicação da pesquisa, foram obtidas as seguintes respostas:
- Perguntas relativas ao nível de satisfação dos clientes, observado através da
entrega:
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Pergunta 1: O que você acha do Prazo de Entrega?
Figura 1.2 – Representação gráfica do resultado da questão 1
Análise: Foi possível observar, através do resultado dessa questão, que 63%
dos clientes entrevistados acham o prazo de entrega muito bom e 15 % acham
excelente. Apenas 22% acham que o prazo de entrega é bom, razoável ou ruim. A
meta seria trabalhar para migrar esses 22% para o nível de prazo de entrega muito
bom e excelente e migrar os 63% de muito bom para excelente.
26
O que você acha do Prazo de Entrega?
15%
63%
18%3% 1%
ExcelenteMuito BoaBoaRazoávelRuim
Pergunta 2: O que você acha do atendimento dos entregadores?
Figura 1.3 – Representação gráfica do resultado da questão 2
Análise: Através dessa pesquisa, observa-se que os clientes estão satisfeitos
com o atendimento dos entregadores, pois apenas 2% dos clientes entrevistados
afirmaram que o atendimento é razoável, e 0% ruim. Isso reflete no bom
relacionamento entre entregador e cliente. E para que haja uma melhoria nesse
atendimento é necessário que o índice de 2% tenda cada vez mais a zero,
conseqüentemente aumentando os índices de Excelente e Muito Bom.
27
O que você acha do atendimento dos entregadores?
13%
67%
18%
2% 0%
ExcelenteMuito BoaBoaRazoávelRuim
Pergunta 3: O que você acha das condições da mercadoria no ato da entrega?
Figura 1.4 – Representação gráfica do resultado da questão 3
Análise: Quando somados os índices de 12% (Muito Boa) e 73% (Excelente)
nota-se que os clientes possuem no ato da entrega um grau elevado nas condições da
mercadoria, totalizando 85% de qualidade, chegando muito próximo a 100%. É
necessário que cada vez mais, as mercadorias cheguem em perfeitas condições, para
que o índice de 1% tanto para o nível de razoável quanto para o nível de ruim, tenda a
desaparecer.
28
O que você acha das condições da mercadoria no ato da entrega?
73%
12%
13%
1%
1%
Excelente
Muito Boa
Boa
Razoável
Ruim
Pergunta 4: Como você considera a entrega de um modo geral?
Figura 1.5 – Representação gráfica do resultado da questão 4
Análise: Os entrevistados, em sua grande parte, acreditam que tendo uma visão
ampla no aspecto da entrega, pode considera-la muito boa, pois estão satisfeitos tanto
com o atendimento, quanto com a qualidade da mercadoria e também com o prazo de
entrega. E para que a qualidade aumente, é necessário que haja a melhoria dos três
estágios anteriores, pois estão completamente interligados.
29
Como você considera a entrega de um modo geral?
4%
87%
6% 3% 0%
ExcelenteMuito BoaBoaRazoávelRuim
- Perguntas relativas ao nível de satisfação dos clientes, em relação à equipe de
vendas.
Pergunta 5: O que você acha do atendimento dos vendedores?
Figura 1.6 – Representação gráfica do resultado da questão 5
Análise: O atendimento dos vendedores fica centralizado no índice 63% com
uma boa atuação perante os clientes, ficando abaixo da expectativa quanto a sua
excelência, visto que a porcentagem de Excelente é 1% menor do que a porcentagem
de Ruim que são 2%. Com o desempenho dos vendedores o nível de 15%, que é
razoável, tende a diminuir, visando aumentar os índices de Bom, Muito Bom e
Excelente.
30
O que você acha do atendimento dos vendedores?
2%17%
63%
15%3%
Excelente
Muito Boa
Boa
Razoável
Ruim
Pergunta 6: Como você considera o conhecimento dos produtos pelos
vendedores?
Figura 1.7 – Representação gráfica do resultado da questão 6
Análise: Através deste gráfico, é nítido que o conhecimento dos vendedores em
relação aos produtos que estão oferecendo aos clientes é insuficiente.É percebido que
um pouco mais de 80% dos produtos tende a mínimo, o conhecimento dos
vendedores. É necessário o empenho dos vendedores e busca em aprender o novo,
para que assim eleve os níveis de 11% , 5% e 3% e diminua os índices de Razoável e
Ruim.
31
Como você considera o conhecimento dos produtos pelos vendedores?
3% 5%11%
53%
28%
ExcelenteMuito BoaBoaRazoávelRuim
Pergunta 7: As visitas da equipe de venda são adequadas?
Figura 1.8 – Representação gráfica do resultado da questão 7
Análise: É comprovado, através do gráfico que a satisfação dos clientes em
relação às visitas são adequadas, visto que 96% dos clientes têm uma afirmação
positiva desse quadro.Para a melhoria nesse aspecto, é necessário planejar melhor as
visitas nos 4% dos clientes que acreditam que as visitas não são adequadas, para que
assim, o atendimento chegue a excelência.
32
As visitas da equipe de vendas são adequadas?
96%
4%
SimNão
Pergunta 8: Se “não”, porque?
Dentre os resultados obtidos, foram obtidos como dados relevantes o Horário,
como inconveniente e a Demora, ou seja, muito tempo desprendido pelos
compradores.
Análise: Comprova-se, através do resultado dessa questão que os vendedores
devem se adaptar ao dia-a-dia do cliente a fim de tornar sua visita em algo agradável e
eficiente.
33
O que você acha do nosso Mix de Produtos?
9%
13%
36%
34%
8%
Excelente
Muito Bom
Bom
Razoável
Ruim
- Perguntas relativas ao nível de satisfação dos clientes, em relação aos
produtos comercializados:
Pergunta 9: O que você acha do nosso Mix de Produtos?
Figura 1.9 – Representação gráfica do resultado da questão 9
Análise: Observa-se que o Mix de Produtos é visto positivamente perante os
clientes, visto que 58% do público está no mínimo satisfeito com a variedade de
produtos oferecidos pela empresa. Essa porcentagem tende a aumentar com o
crescimento no número de produtos oferecidos pela empresa, para que a mesma
ofereça mais diversidade para seus clientes diminuindo os índices de Razoável e
Ruim.
34
O que você acha das marcas comercializadas?
36%
61%
2%
1%
0%
ExcelenteMuito BoaBoaRazoávelRuim
Pergunta 10: O que você acha das marcas comercializadas?
Figura 1.10 – Representação gráfica do resultado da questão 10
Análise: As marcas comercializadas estão de acordo com o gosto do
consumidor, pois é nítida a satisfação do cliente em relação das mesmas e isso pode
ser comprovado com os dados de 61% determinando-as como Muito boa, e 36% como
Excelente. O nível de insatisfação é praticamente zero.
35
O que você acha dos preços praticados?
0%
2%
62%
29%
7%
ExcelenteMuito BomBomRazoávelRuim
Pergunta 11: O que você acha dos preços praticados?
Figura 1.11 – Representação gráfica do resultado da questão 11
Análise: Os clientes no âmbito geral consideram que essa empresa tem um bom
preço, visto que mais de 60% dos clientes taxam como boa à margem de preço
utilizada para atende-lo.A empresa deve ter com objetivo alcançar todos os níveis de
clientes para estar dentro de todos os parâmetros aceitáveis de preço, fazendo que os
níveis de razoável e ruim tendam a zero.
36
Pergunta 12: Quais produtos você compraria da Mariusso se fossem
comercializados?
Figura 1.12 – Representação gráfica do resultado da questão 12
Análise: A partir do posicionamento do cliente, nota-se que os clientes
comprariam congelados, carnes, frios descartáveis e sucos fornecidos pela empresa,
baseado em que os índices dessa pesquisa ultrapassaram a margem de 80%, que é
uma boa porcentagem para venda. E visando que apenas 13% dos clientes
comprariam bebida quente, não seria um bom produto para venda para os clientes da
empresa.
37
97%89% 92%
13%
83%
95%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Congelados Carnes Frios BebidasQuentes
Descartáveis Sucos
Quais produtos você compraria da Mariusso se fossem comercializados?
86% 83%
94% 92%
67%
32%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Congelados Carnes Frios BebidasQuentes
Descartáveis Sucos
Em quais categorias de produtos você encontra maior dificuldade de compra?
Pergunta 13: Em quais categorias de produtos você encontra maior dificuldade
de compra?
Figura 1.13 – Representação gráfica do resultado da questão 13
Análise: Através desse gráfico podemos observar que os clientes encontram
maiores dificuldades de compra em linhas de produtos mais complexas, como
congelados, frios e carnes. Essas linhas de produtos exigem cuidados e estruturas
especiais, o que exclui a maioria dos fornecedores desse segmento.
38
Qual o motivo dessa dificuldade?
1% 12%
87%
Qualidade dos ProdutosQualidade dos FornecedoresFalta de Fornecedores
Pergunta 14: Qual o motivo dessa dificuldade?
Figura 1.14 – Representação gráfica do resultado da questão 14
Análise: Os clientes acreditam que a maior dificuldade em relação à compra
desses produtos é a falta de fornecedores especializados e sérios que na opinião dos
entrevistados que chega a ser de 87%, enquanto que as qualidades dos fornecedores
são de 12% e apenas 1% a qualidade dos produtos. As marcas disponibilizadas pela
maioria dos fornecedores são de qualidade, porém são mal armazenadas e
transportados com veículos inadequados.
39
- Perguntas relativas ao nível de satisfação dos clientes, em relação ao
atendimento do Tele-marketing e/ou pós-venda:
Pergunta 15: Você já utilizou o serviço de Tele-Marketing ou pós-venda?
Figura 1.15 – Representação gráfica do resultado da questão 15
Análise: Analisando essa pesquisa pode notar-se de que quase 100% dos
entrevistados já utilizaram o serviço de tele-marketing ou pós-venda da empresa, o
que permite concluir que este é um serviço bastante procurado pelos clientes e deve
ser tratado com seriedade pela empresa.
40
Você já utilizou o serviço de Tele-Marketing ou pós venda?
98%
2%
SimNão
Se sim, como foi o atendimento?
1%25%
41%
26%
7%
ExcelenteMuito BoaBoaRazoávelRuim
Pergunta 16: Se sim, como foi o atendimento?
Figura 1.16 – Representação gráfica do resultado da questão 16
Análise: Dentre os clientes entrevistados, há os que estão satisfeitos com o
atendimento prestado, pois mais 65% afirmaram que o atendimento foi no mínimo
bom, ultrapassando a marca de clientes que acreditam que o atendimento não foi
adequado que chega aproximadamente a menos de 50%. Nota-se de modo geral que
este atendimento tem que melhorar, pois o número de solicitações desse serviço
(conforme mostrado na questão anterior) é um dado extremamente relevante.
41
Se foi razoável ou ruim, qual foi a razão?
71%
19%
8% 2% Tempo de Espera
Falta de atenção noatendimentoSolução insatisfatória
Sem Solução
Pergunta 17: Se foi razoável ou ruim, qual foi à razão?
Figura 1.17 – Representação gráfica do resultado da questão 17
Análise: Dentre os clientes que informaram na questão anterior que o
atendimento prestado pelo pós-venda estaria em um nível de razoável ou ruim,
destaca-se como problema principal o tempo de espera elevado. Outros problemas
relevantes são: falta de atenção no atendimento, soluções insatisfatórias e problemas
sem solução. Por se tratar de uma área bastante procurada pelos clientes, o pós-
venda deve aprimorar o atendimento a fim de solucionar esses problema fazendo com
que essas reclamações tendam a zero.
42
Perguntas relativas ao nível de satisfação dos clientes, em relação a dados
importantes para a pesquisa:
Pergunta 18: Enumere de acordo com o grau de importância, utilizando a
numeração de 1 a 5, quais são os itens que definem a sua compra.
1 – Qualidade no atendimento
2 – Qualidade dos Produtos
3 – Prazo de Entrega
4 – Preços
5 – Prazo de Pagamento
Análise: Nota-se que o cliente hoje está preocupado com prazos e preços, para
reduzir os custos de sua empresa, porém o que realmente define sua compra é a
qualidade no atendimento prestado. O cliente aceita pagar um pouco mais para ter um
atendimento que supra suas necessidades, o que acaba facilitando o seu dia-a-dia, e
ainda acaba reduzindo os seus custos.
43
Pergunta 19: Dê sua sugestão para melhorar o atendimento da Empresa.
• Os vendedores devem ter maior autonomia para praticar preços
diferenciados com políticas de desconto adequadas, a fim de atender
com mais agilidade.
• A Equipe de vendas de ser capaz de resolver por conta própria
problemas simples do dia-a-dia, como, por exemplo, troca de
mercadorias e devoluções.
• As entregas deveriam ser feitas em alguns casos no mesmo dia, pois
agilizaria o processo de compra e resolveria nosso problema de estoque.
Análise: Observou-se, através do resultado dessa questão, que clientes
necessitam de agilidade, para terem um maior tempo nas operações da sua empresa
e diminuírem seus custos.
44
4.3 Conclusões da Interpretação dos Resultados
Analisando as respostas obtidas por meio do questionário aplicado junto aos
clientes, pode-se verificar que na entrega dos produtos os clientes estão bastante
satisfeitos de um modo geral. Os resultados de prazo de entrega, atendimento dos
entregadores, as condições das mercadorias no ato da entrega e a consideração final
da entrega de um modo geral foram positivas. Observou-se como sugestão criar um
procedimento para que a entrega seja feita dentro do mesmo dia, facilitando assim a
manipulação de estoques por parte dos clientes. Alguns clientes, devido ao tamanho
do estoque, têm a necessidade de receberem os produtos no mesmo dia e por isso
acabam procurando fornecedores que tenham essa facilidade. Grande parte dos
clientes que a empresa deixa de atender se incluem nesse pressuposto.
Identificou-se também que o grande problema na estabilidade de atendimento se
encontra nas vendas. Pode-se verificar que a grande maioria das respostas dadas
pelos clientes se encontram em um nível de bom, razoável e ruim, o que mostra certa
insatisfação com essa área da empresa. Os vendedores são a “cara da empresa”
perante o cliente, se os mesmos não o agrada significa que a empresa também não o
agrada.
Outro ponto que foi identificado é a falta de tempo por parte do vendedor. O
processo de vendas é feito manualmente, o que não permite o crescimento do setor
de cada vendedor. Por mais que ele abra novos clientes ele não trem disponibilidade
para continuar atendendo todos de forma satisfatória, o que faz com que clientes
deixem de ser atendidos, ou migrem para fornecedores com maior qualidade no
atendimento.
Verificou-se ainda que o mix de produtos da empresa agrada, porém pode ser
melhorado com a inclusão de novos seguimentos que não são comercializados. Os
45
clientes têm carência de um fornecedor que possa atendê-lo completamente, para não
ter que tratar com vários fornecedores e sim concentrar sua compra em um só. Os
clientes preferem comprar de fornecedores que o atendam de forma mais ampla, o
que acaba deixando a Mariusso um passo atrás de alguns concorrentes.
Os resultados obtidos também mostraram que o atendimento pelo Tele-
Marketing não é satisfatório, uma vez que a maioria das respostas dos clientes se
encontra em nível de bom, razoável ou ruim. Os clientes que não estão satisfeitos com
esse atendimento passam a informação que não têm suas necessidades supridas com
esse tipo de serviço prestado pela empresa. O tele-marketing deve ser mais atencioso
e trabalhar também de forma ativa, ou seja, ligando para os clientes para saber se
seus desejos e suas necessidades foram supridos pelo atendimento prestado de todos
os setores da empresa.
Analisando os resultados obtidos verifica-se um dado bastante importante: o que
realmente define a compra pelo cliente está relacionado à qualidade de atendimento e
dos produtos, ou seja, o cliente prefere pagar um pouco mais por um atendimento que
supra todas as suas necessidades. Por falta de tempo e mix de produtos mais
completo a Mariusso deixa a desejar também nesse ponto, o que gera perda de
clientes.
Identificou-se, finalmente, que os clientes têm um forte desejo que empresa
possua uma equipe de vendas preparada para resolver rapidamente os problemas do
dia-a-dia e autonomia de descontos e negociações especiais para agilizar o processo
de compra, processo esse que agiliza o dia a dia do cliente. Hoje o cliente se preocupa
muito com outros pontos necessários a estratégia de sua empresa e não querem
perder tempo com demora no atendimento e problemas não resolvidos.
46
5. CONLUSÕES FINAIS
Este trabalho tem como finalidade à ampliação no número de clientes atendidos
a fim de utilizar a capacidade total de entrega da empresa otimizando os processos e
gerando assim uma maior receita e diluição dos custos, o que gera um maior lucro.
Por meio dos dados obtidos na pesquisa realizada, pode-se verificar que há
possibilidade de alcançar esse objetivo, otimizando os processos da empresa.
Sugere-se o treinamento constante da equipe de vendas e do Tele-Marketing
para atenderem os clientes da melhor forma possível, atingindo assim um nível de
satisfação elevado, o que elevará o número de clientes atendidos.
Um ponto que deixou bastante satisfação foi à aceitação do mix de produtos,
porém existe a necessidade de colocar novos produtos em linha. Os clientes têm
necessidade de fornecedores que os atendam com a maior linha de produtos possível,
o que diminui os custos do cliente e do próprio fornecedor. Sugere-se que sejam
implementadas linhas de produtos que fogem da linha seca como congelados e
resfriados produtos esses que são de extrema importância para o andamento do
mercado em questão é são mal comercializados pela maioria dos fornecedores.
Existem poucos fornecedores que trabalham de forma séria com essa linha de
produtos, por isso há bastante dificuldade para o cliente comprar esse tipo de produto.
Para viabilizar as sugestões acima, deve-se fazer um planejamento de
investimento para a construção de duas câmaras frias (uma para operar com
resfriados e outra para operar com congelados) e adequação dos veículos para o
transporte desse tipo de produto, pois os mesmos necessitam de cuidados especiais.
Deve-se criar dentro da empresa um setor de controle de mercadoria congelada e
resfriada, uma vez que esses produtos devem ser pesados na entrada e na saída e
possuem prazos de validades muito curtos.
47
Outro investimento necessário seria a implementação de um novo sistema de
informática juntamente com a aquisição de “palms” para readaptar a equipe vendas.
Com a implementação desse novo sistema seria possível dar autonomia ao vendedor
com agilidade satisfatória. O processo de vendas, hoje feito manualmente, seria
agilizado e sobraria mais tempo para a equipe trabalhar melhor seus clientes e abrirem
novos, mantendo assim um alto padrão de atendimento, o que fidelizaria os clientes
aumentando o número de clientes atendidos por cada vendedor e conseqüentemente
aumentando o número de clientes atendidos pela empresa. Uma sugestão seria criar,
através do sistema de informática verbas diferentes em cada setor de vendas, de
acordo com sua necessidade, para dar autonomia de descontos para os
vendedores.Dessa maneira, uma das necessidades do cliente descoberta nesse
projeto seria suprida.
Durante a execução desse projeto foi sugerida a implementação de uma linha de
sucos em lata no mix de produtos, mercado esse visualizado através do projeto de
pesquisa. Por se tratar de uma manobra de baixo custo foi firmado um acordo com
uma grande fabricante e hoje a Mariusso distribui essa marca. Esse passo já indicou
um crescimento de 42% no número de clientes atendidos e essa marca cresce a cada
dia. É importante ressaltar que os 42% de crescimento se deve à abertura de novos
clientes, clientes esses que não eram atendidos pela empresas por não termos um
portifólio adequado. Vale lembrar também, que essa linha foi incluída em pelo menos
80% dos clientes que já eram atendidos pela empresa, o que gerou uma maior receita
e reduziu os custos de logística.
Seguindo o andamento do projeto, a empresa já aprovou um orçamento e já
começou a construção das duas câmaras frias apara atender as necessidades do
mercado. As câmaras devem estar em funcionamento em Fevereiro de 2007. Foi
sugerido e aprovado um projeto piloto que inclui a terceirização de um carro
refrigerado e as entregas serão feitas somente na cidade de Campinas. Foi fechado
48
um acordo com uma grande empresa na área de congelados e resfriados, empresa
essa que está dando apoio para viabilizar o projeto. O projeto piloto terá como prazo
seis meses, e a partir desse prazo, se for viável, serão feitos investimentos em
logística e o atendimento será estendido em toda a região de atendimento.
Já foram solicitados também alguns orçamentos e alguns contatos na área de
informática e telefonia, para a implementação da informatização da força de vendas.
Foi estipulado um prazo máximo para a implementação o final do projeto piloto de
entregas de produtos congelados e resfriados, ou seja, essa operação deve ser posta
em prática por volta de Agosto de 2007.
49
6. BIBLIOGRAFIA:
CASAS, Alexandre Luzzi Las. Administração de Vendas. 7ª ed. São Paulo: Atlas,
2004.
CERVO, Amado Luiz e BERVIAN, Pedro Alcino. Metodologia Científica. 5ª ed. São
Paulo: Prentice Hall, 2002.
FACHIN, Odila. Fundamentos da Metodologia. 3ª ed. São Paulo: Saraiva, 2002.
GOBE, Antonio Carlos, FISCHER, César Henrique, SOUZA, José Júlio de, MOREIRA,
Júlio César Tavares e PASQUALE, Perrotti Pietrangelo. Administração de Vendas.
3ª ed. São Paulo: Saraiva, 2004.
KARSAKLIAN, Eliane. Comportamento do Consumidor. São Paulo: Atlas, 2000.
KOTLER, Philip, ARMSTRONG, Gary. Princípios de Marketing. 7ª ed. Rio de
Janeiro: LTC, 1999.
KOTLER, Philip. Administração de Marketing. 5ª ed. São Paulo: Atlas, 1998.
LEVITT, Theodore. A Imaginação de Marketing. 2ª ed. São Paulo: Atlas, 1990.
PÁDUA, Elisabete Matallo Marquesini de. Metodologia da Pesquisa – Abordagem
Teórico-Prática. 9ª ed. São Paulo: Papirus, 2003.
50