Por que grandes empresas desapontam clientes diariamenteE os três equívocos que as estão impedindo de ser customer ready

customer ready.

Empresas inteligentes tratam seus clientes de maneira bem equivocada.

Empresas inteligentes tratam seus clientes de maneira bem equivocada.

Os profissionais de marketing divulgam ofertas de produtos tão irrelevantes que os clientes as veem como spams.

Empresas inteligentes tratam seus clientes de maneira bem equivocada.

Os profissionais de marketing divulgam ofertas de produtos tão irrelevantes que os clientes as veem como spams.

Os vendedores comparecem a reuniões com os clientes sem realmente saber quanto esses clientes já gastaram com eles.

Empresas inteligentes tratam seus clientes de maneira bem equivocada.

Os profissionais de marketing divulgam ofertas de produtos tão irrelevantes que os clientes as veem como spams.

Os vendedores comparecem a reuniões com os clientes sem realmente saber quanto esses clientes já gastaram com eles.

Os representantes do atendimento ao cliente se tornam irritantes quando fazem perguntas já respondidas inúmeras vezes.

Somos todos clientes.Já passamos por isso muitas e muitas vezes...

Então, por que empresas inteligentes cometem erros tão crassos?

Somos todos clientes.Já passamos por isso muitas e muitas vezes...

Você poderia dizer que ninguém na empresa se preocupa efetivamente em solucionar esses problemas – mas isso raramente é verdadeiro.

Poderia argumentar que o crescimento exponencial dos aplicativos, canais e equipes dificulta a realização até das coisas mais simples.

Isso provavelmente é uma verdade, mas não explica tudo.

A verdadeira raiz do problema está mais embaixo.

O motivo real para que até mesmo as empresas mais bem-intencionadas e inteligentes cometam tantos enganos é que seus dados não são customer ready.

A realidade é uma bagunça de dados fragmentados, isolados em silos, inconsistentes, desatualizados e cheios de erros.

A realidade é uma bagunça de dados fragmentados, isolados em silos, inconsistentes, desatualizados e cheios de erros.

O resultado dessa confusão é que as pessoas mais competentes não podem acessar dados suficientes sobre os relacionamentos com os clientes para proporcionar a experiência que esses clientes merecem.

A realidade é uma bagunça de dados fragmentados, isolados em silos, inconsistentes, desatualizados e cheios de erros.

O resultado dessa confusão é que as pessoas mais competentes não podem acessar dados suficientes sobre os relacionamentos com os clientes para proporcionar a experiência que esses clientes merecem.

Sem dados de qualidade, a excelência nas experiências dos clientes é uma exceção – e não a regra.

Assim, como as empresas tentam solucionar o problema da experiência do cliente?Vamos analisar três equívocos presentes na maioria das empresas – e por que elas falham em resolver o problema real.

1Equívoco 1

Incluir mais aplicativos no problema

Equívoco 1Incluir mais aplicativos no problema

Há aplicativos incríveis disponíveis no mercado.Literalmente, centenas deles em dezenas de categorias, oferecidos por centenas de fornecedores. Mas, se os dados que os alimentam não forem gerenciados de maneira inteligente, esses aplicativos simplesmente não entregarão o que prometem.

Ao tratar o gerenciamento de dados como o processo de negócios estratégico que ele é, você proporciona a cada aplicativo voltado ao cliente e a cada pessoa o que eles almejam: dados limpos, seguros e conectados sobre os clientes.

Dados de qualidade que podem servir de base a decisões e ações. 1

2Equívoco 2

Tentar gerenciar dados manualmente

2Equívoco 2Tentar gerenciar dados manualmente

Antes dos dados de sensores, streaming e mídias sociais – antes do Big Data – o gerenciamento de dados era muito mais simples. Agora, há uma invasão de dados, vindos de todas as direções e sendo usados em qualquer lugar. Portanto, tentar limpá-los e integrá-los manualmente é um processo ingrato e demorado, que acaba ficando desatualizado e cheio de erros quase que imediatamente.

2Equívoco 2Tentar gerenciar dados manualmente

Corrija dados em um único lugar e os problemas presentes no restante da organização permanecerão sem solução.

Com pequenos conjuntos de dados, a mesclagem de planilhas e a limpeza de células podem ser viáveis, mas quanto maior o volume e a diversidade dos dados, mais difícil se torna o processo. Não será nada conveniente fazer isso manualmente.

3Equívoco 3

Corrigir os dados uma única vez

3Equívoco 3Corrigir os dados uma única vez

A qualidade dos dados se deteriora a uma taxa de 27% ao ano. Clientes mudam de emprego. Mudam de endereço. Mudam suas preferências.

Consequentemente, mesmo que você limpe, conecte e relacione manualmente os dados de uma só vez, a quantidade de novos dados que precisam ser submetidos aos mesmos processos torna os seus esforços ridículos.

3De que volume de dados estamos falando? Um volume imenso. A organização B2B de médio porte dobra os dados de seus prospects e clientes cada 12-18 meses.

O gerenciamento de dados inteligente nunca para. É um ciclo constante: conectar, limpar, criar dados mestres e relacionar dados – depois publicá-los novamente nos aplicativos voltados ao cliente e para as pessoas que precisam deles.

Equívoco 3Corrigir os dados uma única vez

Faça o que é certo e as experiências dos clientes poderão ser tudo o que devem ser: fundamentadas, oportunas, relevantes e pessoais.

Faça o errado e os mais brilhantes aplicativos do mundo não poderão ajudá-lo a realizar coisas de maneira inteligente.

Resultado final:Ser customer ready significa ter dados de qualidade nos aplicativos certos, na hora certa.

Significa conhecer todo e cada detalhe que faz uma enorme diferença:

Significa conhecer todo e cada detalhe que faz uma enorme diferença:

Que a Carol que comprou aqueles sapatos on-line é a mesma Carolina que os devolveu à loja.

Significa conhecer todo e cada detalhe que faz uma enorme diferença:

Que a Carol que comprou aqueles sapatos on-line é a mesma Carolina que os devolveu à loja.

Que a empresa que a equipe de vendas B2B está abordando está repleta de clientes dos seus produtos de consumo.

Significa conhecer todo e cada detalhe que faz uma enorme diferença:

Que a Carol que comprou aqueles sapatos on-line é a mesma Carolina que os devolveu à loja.

Que a empresa que a equipe de vendas B2B está abordando está repleta de clientes dos seus produtos de consumo.

Que o destinatário do entusiasmado e-mail de marketing é a mesma pessoa que, no momento, está esbravejando com o serviço de atendimento ao cliente.

Significa conhecer todo e cada detalhe que faz uma enorme diferença:

Que a Carol que comprou aqueles sapatos on-line é a mesma Carolina que os devolveu à loja.

Que a empresa que a equipe de vendas B2B está abordando está repleta de clientes dos seus produtos de consumo.

Que o destinatário do entusiasmado e-mail de marketing é a mesma pessoa que, no momento, está esbravejando com o serviço de atendimento ao cliente.

Que o George é um cliente fiel em São Paulo, mas é tratado como um desconhecido em Buenos Aires.

Significa conhecer todo e cada detalhe que faz uma enorme diferença:

Que a Carol que comprou aqueles sapatos on-line é a mesma Carolina que os devolveu à loja.

Que a empresa que a equipe de vendas B2B está abordando está repleta de clientes dos seus produtos de consumo.

Que o destinatário do entusiasmado e-mail de marketing é a mesma pessoa que, no momento, está esbravejando com o serviço de atendimento ao cliente.

Que o George é um cliente fiel em São Paulo, mas é tratado como um desconhecido em Buenos Aires.

Que a Carla acabou de comprar uma nova TV, portanto, ela não deveria receber ofertas de TVs.

Significa fornecer às pessoas mais competentes os dados de que elas precisam para tomar decisões mais inteligentes.

Para que as empresas inteligentes tenham certeza de que estão tratando adequadamente seus clientes, elas precisam ter uma visão limpa, consistente e conectada de todo o relacionamento com o cliente.

Gostamos tanto desse tema que escrevemos um e-Book completo sobre o que é preciso fazer para tornar os dados customer ready.

Se a sua empresa inteligente trata os clientes de maneira não tão inteligente, você apreciará esse e-Book. Muito.

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Sobre a informaticaSomos a Informatica e estamos capacitando empresas arrojadas a desenvolver uma nova organização de dados. Para isso, ajudamos a estruturar modernas arquiteturas de dados com capacidade para transformar o gerenciamento de dados em uma disciplina estratégica que, por sua vez, revele insights e agregue vantagem.a informatica

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